b.ind.2 komunikasi 22009-09

MEMAHAMI KOMUNIKASI DALAM
PELAYANAN JASA
MEMILIH CARA BERKOMUNIKASI DENGAN
KOLEGA DAN PELANGGAN
MEMILIH CARA BERKOMUNIKASI
DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
Definisi
komunikasi
dengan
kolega
A. Rasa percaya diri
B. Berbicara efektif
C. Cara berpikir positif
D. Cara berbicara ditelepon
E. Mengembangkan keterampilan
mendengarkan
F. Mengembangkan keterampilan
membaca
Seni Kerajinan dan Pariwisata
KOMUNIKASI
I. Definisi komunikasi dengan kolega adalah
komunikasi yang dibina dengan baik antara atasan dengan bawahan,
agar menimbulkan keyakinan bagi karyawan akan produk yang
dihasilkan.
Sikap-sikap yang perlu ditumbuhkan bagi karyawan agar dapat
berkomunikasi dengan pelanggan dengan baik, antara lain :
A. RASA PERCAYA DIRI,
merupakan modal dasar yang harus dimiliki untuk dapat melakukan
suatu tugas dengan baik.
Rasa percaya diri dapat tumbuh dan berkembang, apabila :
1. yakin akan apa yang akan dilaksanakan
2. resiko kegagalan harus diterima sebagai rasa tanggungjawab
3. kegagalan diterima sebagai pengalaman belajar
4. mampu menerima diri apa adanya
Seni Kerajinan dan Pariwisata
SIKAP-SIKAP DALAM KOMUNIKASI DENGAN
PELANGGAN
B. BERBICARA EFEKTIF,
kemampuan dalam menyampaikan pikirannya kepada orang lain secara
efektif dan benar agar apa yang akan disampaikan dapat diterima
dengan baik oleh orang lain.
Prinsip berbicara, antara lain :
1. mudah dimengerti,
2. mudah tertanam dalam pikiran seseorang
3. berbicara secara urut (sistematis)
4. dengan suara yang sesuai dengan kondisi/jarak bicara
5. tidak tergesa-gesa
C. CARA BERPIKIR POSITIF,
yaitu menanggapi segala kejadian dengan pikiran positif.
Beberapa faktor yang digunakan dalam mengembangkan sikap berpikir
positif, antara lain :
Seni Kerajinan dan Pariwisata
SIKAP-SIKAP DALAM KOMUNIKASI DENGAN
PELANGGAN
Beberapa faktor yang digunakan dalam mengembangkan sikap
berpikir positif, antara lain :
1. Pusatkan perhatian sedemikian rupa dan gunakan pikiran kita secara
produktif
2. Pilihlah sasaran positif yang akan dicapai dalam pekerjaan kita
3. Jauhilah pikiran/ide-ide yang negatif
4. Harus sadar, kita yang mengendalikan pikiran kita, bukan orang lain
5. Selalu awas terhadap peluang-peluang yang mungkin dapat diraih
untuk meningkatkan karier
6. Jangan takut meninggalkan suatu ide, jika tidak menghasilkan hal yang
benar
7. Hilangkan beban mental dengan mangambil tindakan, pusatkan pikiran
pada suatu masalah tertentu
Seni Kerajinan dan Pariwisata
SIKAP-SIKAP DALAM KOMUNIKASI
DENGAN PELANGGAN
D. CARA BERBICARA DI TELEPON.
Telepon adalah sarana komunikasi yang
berfungsi menyampaikan berita atau
percakapan. Sopan santun dalam
berbicara adalah sangat penting, baik
sebagai penelpon atau penerima telepon.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam
menerima telepon :
1. jangan membiarkan telepon berdering
terlalu lama, angkat dengan tangan kiri,
tangan kanan mencatat pesan telepon.
2. Hindari penggunaan kata hallo.
3. Ucapkan kata salam dan menyebutkan
nama perusahaan/kantor.
4. Nomor telepon, angka dan pesan penting
harus diulang agar dicek kebenarannya
Seni Kerajinan dan Pariwisata
SIKAP-SIKAP DALAM KOMUNIKASI
DENGAN PELANGGAN
5. Semua permintaan dan pesan penelpon
dicatat
6. Menutup telepon setelah penelpon
memutuskan hubungan terlebih dahulu
7. Jawablah pertanyaan penelpon dengan
jawaban-jawabn taktis, yang
menguntungkan kedua belah pihak.
E. MENGEMBANGKAN KETERAMPILAN
MENDENGAR.
Mendengar adalah suatu kegiatan
dengan memusatkan perhatian
sehingga dapat menangkap apa yang
diucapkan/dimaksudkan otang lain.
Seni Kerajinan dan Pariwisata
SIKAP-SIKAP DALAM KOMUNIKASI
DENGAN PELANGGAN
Cara-cara meningkatkan kemampuan mendengar, antara lain :
1. Kesiapan mendengar, memerlukan kesiapan jasmani dan mental serta semua
peralatan yang diperlukan.
2. Partisipasi dalam Proses Bicara dan Mendengar, seperti :
a. Berusaha mengambil makna (esensi) pembicaraan,
b. Berusaha mengubah kata-kata pembicara dengan kata-kata sendiri
c. Menyingkat kalimat-kalimat pembicara,
d. Meniti kembali uraian pembicaramdan memperkirakan apa yang akan
diterangkan selanjutnya.
3. Titik berat menangkap bukan mengeritik, melalui 3 sikap :
a. Sikap menelan mentah-mentah
b. Sikap sangat kritis
c. Sikap komprehensi dan kritis
4. Kendalikan emosi
5. Tangkap ide pokok
6. Sedia catatan.
Seni Kerajinan dan Pariwisata
SIKAP-SIKAP DALAM KOMUNIKASI
DENGAN PELANGGAN
F. MENGEMBANGKAN
KETERAMPILAN MEMBACA,
Hal-hal yang perlu diperhatikan :
1. Arti membaca, artinya dapat
menangkap secara reseptif apa
yang ditulis dan replektif
2. Proses membaca, dengan tahapan :
a. Tahapan pertama/cakupan
(recognition)
b. Tahapan kedua /fiksasi (fixation)
3. Prinsip membaca, meliputi :
a. Motivasi
b. Perhatian
c. Keaktifan jasmani
d. Ulangan
4. Teknik Membaca
5. Usaha-usaha meningkatkan
kecepatan membaca :
a. Tingkatkan cakupan baca (spon
of recognition)
b. Kurangi waktu fiksasi
c. Hilangkan regrissi, dengan :
- konsentrasi jiwa
- perbendaharaan bahasa
d. Hilangkan membaca subvokal
Seni Kerajinan dan Pariwisata
TERIMA KASIH
SELAMAT BELAJAR
Seni Kerajinan dan Pariwisata