BAB 2 STUDI PUSTAKA 1.1 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1

BAB 2
STUDI PUSTAKA
1.1 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama
Judul
Hasil Penelitian
Yohanes Suhari (2008)
Keputusan Membeli
Secara Online dan
Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhinya
(studi kasus produk eM arketplace)
Ada pengaruh positif
kekuatan sosial budaya
(faktor budaya, tingkat
sosial, kelompok anutan,
dan keluarga) dan
kekuatan psikologis
(pengalaman belajar,
kepribadian, sikap dan
keyakinan, gambaran
diri) terhadap keputusan
pembelian
Feri Aditia (2012)
Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi
Keputusan
Pembelian Baju “MINT”
Di Counter Java Mall
Semarang
Kebudayaan berpengaruh
terhadap keputusan
pembelian. Hal ini berarti
bahwa apabila
kebudayaan pada Baju
“Mint” Di Counter JAVA
MALL Semarang lebih
diperhatikan maka
keputusan pembelian
akan meningkat.
Sumber : Yohanes Suhari (2008) dan Feri Aditia (2012)
1.2 Teori Umum
1.2.1 Pengertian Budaya
Budaya didasarkan pada simbol. Ahli antropologi Leste White (dalam Haviland,
Fatonah dkk, 2003: 7) berpendapat bahwa semua perilaku manusia penuh dengan
penggunaan lambang dan simbol. Kita semua tahu semangat dan ketaatan yang dapat
dibangkitkan oleh agama pada orang yang percaya. Aspek simbolis terpenting dari budaya
adalah bahasa.
Menurut Parsudi (2003: 16) “Kebudayaan didefinisikan sebagai keseluruhan
pengetahuan manusia sebagai makhluk sosial yang digunakannya untuk memahami dan
menginterprestasikan lingkungan dan pengalamanya, serta menjadi landasan bagi tingkahlakunya. Dengan demikian, kebudayaan merupakan serangkaian aturan-aturan, petunjukpetunjuk, rencana-rencana, dan strategi-strategi yang terdiri atas serangkaian model-model
kognitif yang dipunyai oleh manusia, dan digunakannya secara selektif dalam menghadapi
lingkungannya sebagaimana terwujud dalam tingkah-laku dan tindakan-tindakannya
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku
seseorang. Bila mahluk hidup lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia
umumnya dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapat seperangkat nilai persepsi,
preferensi dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan
lembaga – lembaga sosial penting lainnya (Kottler dan Keller, 2009:226)
1.2.2
Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Solomon (2007: 32), Studi Perilaku Konsumen merupakan proses ketika
individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan atau membuang produk,
pelayanan, ide dan pengalaman untuk memuaskan kebutuhannya.
Menurut Sheth & Mitral, yang dikutip oleh Tjiptono (2005: 40) mengemukakan :
Perilaku konsumen adalah aktifitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah
tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk
membayar, membeli, dan menggunakan produk dan jasa tertentu.
Sedangkan menurut Hawkins, Best & Coney yang dikutip oleh Tjiptono (2005:
40) mendefinisikan :
Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses –
proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan
menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan,
serta dampak proses – proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, menurut Kotler dan Amstrong
(2008: 202), yaitu :
a) Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku
pelanggan. Faktor dari budaya terdiri dari budaya, sub-budaya, dan kelas sosial. Budaya
adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh
anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Nilai-nilai kebudayaan
dan kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa, tapi bisa berubah dari satu
generasi ke generasi berikutnya sehubungan dengan perubahan-perubahan yang terjadi
dimasyarakat. Sub-budaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai
berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sub-budaya meliputi kebangsaan,
agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat
yang relatif permanen dan berjenjang dimana anggotanya berbagai nilai, minat, dan
perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor, seperti
pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan,
kekayaan, dan variabel lainnya.
b) Faktor Sosial
Perilaku pelanggan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor sosial, antara lain
kelompok referensi, keluarga, peran dan status. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh
banyak kelompok kecil. Kelompok adalah dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk
mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama. Kelompok yang mempunyai pengaruh
langsung dan tempat dimana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok
keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau
titik referensi langsung (berhadapan) atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau
perilaku seseorang. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Menurut Boyd, Walker, Larreche
(2000: 42) bahwa keluarga adalah sumber pengaruh sosial terpenting bagi sebagian besar
konsumen, khususnya bila keluarga luas terlibat. Pertama, keluarga bertindak sebagai
agen
sosialisasi
utama,
membantu
anggota-anggotanya
mendapatkan
keahlian,
pengetahuan, dan sikap untuk bertindak sebagai konsumen di pasar. Sehingga keluarga
memiliki pengaruh besar pada sikap anggota-anggota yang lebih muda terhadap berbagai
produk, merek, dan toko. Peran dan status seorang individu dalam kelompok tertentu
sangat mempengaruhi individu tersebut dalam perilaku pembelian. Peran terdiri dari
kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya.
Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan
kepadanya oleh masyarakat. Masyarakat biasanya memilih produk yang sesuai dengan
peran dan status mereka.
c) Faktor Pribadi
Dalam perilaku pelanggan, faktor karakteristik pribadi juga mempengaruhi seorang
individu dalam melakukan pembelian. Karakteristik tersebut terdiri dari usia dan tahap
siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Orang
akan mengubah barang dan jasa yang dibeli sepanjang kehidupan mereka. Kebutuhan dan
selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap
siklus hidup keluarga, maka pemasar hendaknya memperhatikan perubahan minat
pembelian yang terjadi yang berhubungan dengan daur hidup manusia. Perusahaan harus
dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok pekerjaan
tertentu. Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang
produknya
peka
terhadap
pendapatan
dapat
dengan
seksama
memperhatikan
kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat bunga. Jadi jika
indikator-indikator ekonomi tersebut menunjukkan adanya resesi, pemasar dapat mencari
jalan untuk menetapkan posisi produknya. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang
diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Orang yang berasal dari subbudaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin mempunyai gaya hidup yang
cukup berbeda. Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi perilaku
pembeliannya. Kepribadian (personality) mengacu pada karakteristik psikologi unik yang
menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan
orang itu sendiri. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri seperti
kepercayaan diri, dominasi, kemampuan bersosialisasi, otonomi, cara mempertahankan
diri, kemampuan beradaptasi dan sifat agresif.
d) Faktor Psikologis
Pilihan-pilihan seseorang dalam melakukan pembelian dipengaruhi juga oleh empat
faktor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap.
Motivasi atau dorongan adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong
seseorang untuk mencari kepuasaan atas kebutuhan tersebut. Menurut Maslow bahwa
kebutuhan manusia diatur dalam sebuah hierarki yaitu kebutuhan fisiologis, kebutuhan
keselamatan, kebutuhan sosial, kebutuhan akan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi
diri. Orang yang termotivasi biasanya telah siap untuk beraksi. Cara orang tersebut
beraksi dipengaruhi oleh persepsi dirinya sendiri tentang sebuah situasi. Kita semua
mempelajari aliran informasi melalui lima indera yaitu penglihatan, pendengaran,
penciuman, peraba, dan rasa. Meskipun demikian, masing-masing diri kita menerima,
mengatur, dan menginterpretasikan informasi sensorik dalam caranya sendiri. Persepsi
adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk
membentuk gambaran dunia yang berarti. Pembelajaran menggambarkan perubahan
dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui
interaksi dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan. Keyakinan (belief)
adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap
(attitude) menggambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari
seseorang terhadap suatu objek atau ide.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008: 215), perilaku pelanggan dipengaruhi oleh
faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis seperti terlihat pada
gambar dibawah ini :
Tabel 2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan
-
Budaya
Budaya
Sub – budaya
Kelas sosial
-
Sosial
Kelompok
Referensi
-
Keluarga
-
Peran dan Status
-
Pribadi
Usia dan Siklus
Hidup
Pekerjaan
Situasi Ekonomi
Gaya Hidup
Kepribadian dan
Konsep Diri
Sumber : Kotler & Keller (2008)
1.3 Teori Khusus
-
Psikologi
Motivasi
Persepsi
Pembelajaran
Kepercayaan dan
Sikap
2.3.1 Budaya Urban
Menurut Purwantini masyarakat urban tergolong masyarakat multietnis karena terdiri
dari berbagai suku, golongan, kelompok, bahkan antarbangsa yang terkumpul dari berbagai
suku, golongan, kelompok, bahkan antarbangsa yang terkumpul disatu kota utama
(metropolis). Penduduk perkotaan memiliki budaya beragam karena masing-masing
penduduk memiliki latar budaya yang berbeda tergantung dari tempat asalnya. Selain itu
juga, masyarakat urban didefinisikan sebagai masyarakat yang berambisi untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya menjadi lebih baik dari sebelumnya (Setijowati, 2010: 94).
Nur (2003: 1) menuliskan pengertian Budaya anak muda dan perkotaan (Youth
Culture and Urban), yaitu budaya yang dinikmati untuk bersenang-senang diantara teman
sebaya, dengan menekankan pada penampilan dan gaya, di kalangan remaja atau kaum muda
perkotaan. Budaya anak muda erat kaitannya dengan trend. Trend di populerkan atau
diperkenalkan oleh trendsetter, yaitu orang-orang yang tampil di publik seperti penyanyi,
artis, presenter, dan model. Ciri-ciri umum budaya urban menurut Nur (2003:12):
1.
Budaya bersenang-senang
2.
Hubungan lebih ditekankan pada hubungan teman sebaya daripada keluarga
3.
Kelompok kaum muda yang tertarik kepada gaya, seperti pemilihan pakaian yang
berbeda, musik, bahasa pergaulan, dan penampilan diri.
Menurut J.J. Hoenigman (2008: 72), ada 3 wujud budaya urban, anatara lain gagasan
(wujud ideal), aktivitas (tindakan), dan artefak (karya) :
1. Gagasan (Wujud Ideal)
Wujud ideal kebudayaan adalah kebudayaan yang berbentuk kumpulan ideide, gagasan, nilai-nilai, norma-norma, peraturan, dan sebagainya yang
sifatnya abstrak, tidak dapat diraba atau disentuh. Wujud kebudayaan ini
terletak dalam kepala-kepala atau di alam pemikiran masyarakat. Jika
masyarakat tersebut menyatakan gagasan mereka itu dalam bentuk tulisan,
maka lokasi dari kebudayaan ideal itu berada dalam karangan dan buku-buku
hasil karya para penulis warga masyarakat tersebut.
2. Aktivitas (Tindakan)
Aktivitas adalah wujud kebudayaan sebagai suatu tindakan berpola dari
manusia dalam masyarakat itu. Wujud ini sering pula disebut dengan sistem
sosial. Sistem sosial ini terdiri dari aktivitas-aktivitas manusia yang saling
berinteraksi, mengadakan kontak, serta bergaul dengan manusia lainnya
menurut pola-pola tertentu yang berdasarkan adat tata kelakuan. Sifatnya
konkret, terjadi dalam kehidupan sehari-hari, dan dapat diamati dan
didokumentasikan.
3. Artefak (Karya)
Artefak adalah wujud kebudayaan fisik yang berupa hasil dari aktivitas,
perbuatan, dan karya semua manusia dalam masyarakat berupa benda-benda
atau hal-hal yang dapat diraba, dilihat, dan didokumentasikan. Sifatnya paling
konkret diantara ketiga wujud kebudayaan.
2.3.2 Konsumerisme
Marx dalam Barker (2004: 28) yang berargumentasi bahwa ekonomi kapitalis
memimpin ke arah pemujaan terhadap barang-barang dan jasa, dan kenaikan dari kualitas
barang dan jasa difokuskan pada harga barang dan jasa itu di pasar. Di banyak konteks yang
kritis istilah ini digunakan untuk menjelaskan kecenderungan dari orang-orang untuk
mengidentifikasi produk atau jasa yang mereka konsumsi, terutama yang memiliki merek
dagang terkenal dan perbandingan nilai tambah yang jelas, contohnya mobil yang mahal,
permata yang mahal. Ini merupakan istilah merendahkan yang banyak disangkal oleh orang-
orang, yang memiliki sedikit banyak rasionalisasi atau alasan yang spesifik untuk konsumsi
diluar daripada gagasan yang mereka sebut sebagai “konsumsi” (Storey, 2003: 23).
Menurut Miles (2005: 12) suatu kultur yang mengandung tingkat konsumerisme yang
tinggi disebut sebagai budaya konsumtif, yaitu dorongan yang kuat untuk membeli suatu
barang yang bukan merupakan kebutuhan primer demi mempertahankan prestise atau sekedar
mengikuti trend mode. Istilah dan konsep dari "konsumsi berlebihan" muncul pada abad 20
melalui tulisan seorang ahli ekonomi Thorstein Veblen. Istilah ini menjelaskan tentang
pernyataan yang tidak logis dan kondisi yang kacau dari perilaku ekonomi. Konsumerisme
merupakan wujud ekonomi yang terus menerus pada pembelian barang dan jasa, dengan
perhatian kecil terhadap kebutuhan yang sesungguhnya, kualitas, produk asli atau
konsekwensi lingkungan terhadap pembuatan dan penjualan. Materialisme adalah salah satu
hasil akhir dari konsumerisme.
Konsumerisme menyebabkan setiap orang itu melawan dirinya sendiri terhadap
permintaan yang tidak pernah berakhir untuk pencapaian barang-barang material atau dunia
khayalan yang muncul dan membuat dunia khayalan itu menjadi nyata dengan membeli
barang-barang tersebut, seperti : training berat badan, diet center, bedah plastik, make up,
fashionable dan sebagainya merupakan suatu contoh dimana orang-orang mengubah diri
mereka menjadi alat konsumsi manusia.
Dalam kaitannya dengan perilaku simbolik, Nur (2003: 20) menyatakan konsumsi
dilakukan karena barang tersebut mempunyai makna bagi konsumennya, jadi barang-barang
konsumsi merupakan simbol, karena mempunyai nilai atau makna yang diberikan oleh orang
yang mengkonsumsinya baik sebagai pemenuhan kebutuhan maupun kesan prestise jika
mengkonsumsinya.
2.3.4
Fashion
Nur (2003: 14) mengungkapkan Fashion merupakan salah satu hasil budaya urban
yang erat kaitannya dengan trend budaya anak muda. Aspek fashion semakin menyentuh
kehidupan sehari-hari setiap orang. Fashion mempengaruhi apa yang kita kenakan, kita
makan, bagaimana kita hidup, dan bagaimana kita memandang diri sendiri. Fashion juga
memicu pasar dunia untuk terus berkembang, produsen untuk berproduksi, pemasar untuk
menjual dan konsumen untuk membeli. Cara berpakaian yang mengikuti fashion juga
memperlihatkan kepribadian dan idealisme kita.
Menurut Solomon (2007: 490) fashion adalah proses penyebaran sosial (socialdiffusion) dimana sebuah gaya baru diadopsi oleh kelompok konsumen. Fashion atau gaya
mengacu pada kombinasi beberapa atribut. Dan agar dapat dikatakan ’in fashion’, kombinasi
tersebut haruslah dievaluasi secara positif oleh sebuah reference group.
2.3.5
Keputusan Pembelian
2.3.5.1 Definisi Keputusan Pembelian
Berikut ini keputusan pembelian menurut para ahli:
a) Definisi keputusan pembelian konsumen menurut samarwan (dalam
Kuncoro & Adithya, 2010): suatu keputusan sebagai pemilihan suatu
tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Seorang konsumen yang
hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif.
Dengan demikian, ia harus mengambil keputusan merk apa yang akan
dibelinya, atau ia harus memilih satu dan beberapa pilihan merk.
b) Sedangkan menurut Belch (dalam Kuncoro & Adithya, 2010) keputusan
pembelian adalah ;”The result of a long, detailed process that include an
extensive information search, brand comparisons and evaluations, and
other activities”.
c) Keputusan menurut Schiffman, Kanuk (dalam Kuncoro & Adithya, 2010)
adalah pemilihan dari dua atau lebih alternative pilihan keputusan
pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah
tersedia beberapa alternatif pilihan.
Berdasarkan pendapat diatas, dapat di ambil sebuah pemahaman bahwa keputusan
pembelian konsumen diawali oleh keinginan membeli yang timbul karena terdapat berbagai
faktor yang berpengaruh seperti pendapatan keluarga, harga yang di inginkan, keuntungan
atau manfaat yang bisa diperoleh dari produk bersangkutan. Ketika konsumen mengambil
keputusan, mungkin bisa terjadi perubahan faktor situasional yang bisa mempengaruhi
intensitas pembelian
2.3.5.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2009: 191), Tahap-tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembelian konsumen adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1 Proses Pegambilan Keputusan
Sumber : Kotler (2009)
a) Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat disebabkan oleh rangsangan internal, atau
eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan
tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar
dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan
kategori produk tertentu.
b) Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi
yang lebih banyak.Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber
informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relative tiap sumber
tersebut terhadap keputusan pembelian selnjutnya. Sumber informasi konsumen
digolongkan ke dalam empat kelompok:
1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan
2. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko
3. Sumber publik: media massa,organisasi penentu peringkat konsum
4. Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk Jumlah
dan pengaruh dari sumber-sumber informasi itu berbeda-beda bergantung
pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen
mendapatkan sebagian besar informasi tentang produk tertentu dari sumber
komersial yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar. Namun, informasi
yang paling efektif berasal dari sumber pribadi mengingat usaha, waktu dan
biaya yang harus dikeluarkan.
c) Evaluasi Alternatif
Konsep dasar untuk membantu memahami proses evaluasi konsumen :
1. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan
2. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk
3. Konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan
atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan
manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan. Masingmasing konsumen akan memiliki sikap yang berbeda-beda dalam
memandang berbagai atribut yang dianggap relevan dan penting.
Mereka akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang
memberikan manfaat yang dicarinya.
d) Keputusan Pembelian
Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain, mengurangi
alternative yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal : 1) Intensitas negatif orang
lain terhadap alternative yang disukai konsumen 2) Motivasi konsumen untuk menuruti
keinginan orang lain. Yang terkait dengan sikap orang lain adalah peran yang dimainkan oleh
intermediaris yang mempublikasikan evaluasi mereka.
Faktor kedua adalah situasi yang tidak terantisipasi yang dapat mengubah niat
pembelian. Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan
pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko yang dipikirkan. Besarnya resiko yang dipikirkan
berbeda-beda menurut besarnya uang yang dipertaruhkan, besarnya ketidakpastian atribut dan
besarnya kepercayan diri konsumen.
e) Perilaku pasca pembelian
Setelah membeli produk konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan
tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk atau jasa digunakan. Para
pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan
pemakaian produk atau jasa pasca pembelian.
1) Kepuasan pasca pembelian
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk
dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk jasa tersebut. Jika kinerja produk lebih
rendah dari harapan pelanggan maka pelanggan akan kecewa, namun sebaliknya jika ternyata
sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan pelanggan akan
sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli kembali
produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan
tentang produk tersebut.
2) Tindakan pasca pembelian
Kepuasan dan ketidak puasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku
konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas ia akan menunjukkan kemungkinan yang
lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para pelanggan yang tidak puas
mungkin mengembalikan produk tersebut mereka mungkin mengambil tindakan publik
seperti mengajukan keluhan ke perusahan tersebut. Tindakan pribadi dapat berupa
memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut atau memperingatkan teman-teman.
Komunikasi pasca pembelian dengan pembeli telah terbukti menghasilkan penurunan
pengembalian produk dan pembatalan pesanan.
3) Pemakaian produk pasca pembelian
Jika para konsumen menyimpan produk itu untuk selamanya, produk tersebut
mungkin tidak begitu memuaskan, dan kabar dari mulut ke mulut tidak akan gencar. Jika para
konsumen tersebut menjual atau mempertukarkan produk tersebut, penjualan produk baru
akan menurun.
Menurut Nugroho (2008: 40), dalam proses pembuatan keputusan
pembelian
konsumen terdapat faktor-faktor yang mempengaruhinya, antara lain:
a. Faktor budaya:
1) Budaya
Budaya adalah segala nilai, pemikiran, simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap,
kepercayaan dan kebiasaan seseorang dalam masyarakat. Budaya merupakan penentu
keinginan dan perilaku yang mendasar.
2) Sub budaya
Sub budaya adalah bagian yang lebih kecil dari pada budaya.Sub budaya terdiri dari
bangsa, agama, kelompok, ras, dan daerah geografis. Banyak sub budaya yang membentuk
segmen pasar yang penting dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran
yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
3) Kelas sosial
Kelas adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang
tersusun secara hierarki dan memiliki anggota dengan nilai-nilai minat dan perilaku yang
serupa. Kelas sosial mencerminkan pekerjaan, pendidikan dan tempat tinggal.
b. Faktor Sosial
1) Kelompok acuan
Kelompok acuan adalah seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
Kelompok yang memiliki pengaruh langsung dinamakan kelompok keanggotaan , contoh
kelompok primer : keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja yang berinteraksi dengan
seseorang secara terus menerus dan informal, kelompok sekunder : kelompok keagamaan,
profesional dan asosiasi perdagangan. Beberapa kelompok acuan yang terkait dengan
konsumen adalah kelompok persahabatan, kelompok belanja, kelompok kerja, kelompok
masyarakat maya, dan kelompok komunitas.
2) Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting. Anggota
keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Keluarga adalah
lingkungan di mana sebagian besar konsumen tinggal dan berinteraksi dengan anggota anggota keluarga lainnya.
3) Peran dan Status
Kedudukan seseorang di masing-masing kelompok dapat ditentukan
berdasarkan
peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan yang akan dilakukan seseorang.
Masing-masing peran menghasilkan atau menunjukkan status seseorang.
c. Faktor Pribadi
1) Usia dan siklus hidup
Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap
merk. Siklus hidup seorang konsumen akan ditentukan oleh usianya. Sejak lahir ke dunia
seseorang sudah merupakan konsumen.
2) Pendidikan dan pekerjaan
Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling
berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang
konsumen. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang
dianutnya, cara berpikir, cara pandang, bahkan persepsinya terhadap suatu masalah.
3) Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi terdiri dari pendapatan yang dibelanjakan (tingkatannya,
kestabilannya, dan pola waktu), tabungan, dan milik kepercayaan, kemampuan meminjam
dan sikapnya terhadap lawan menabung.
4) Gaya hidup
Gaya hidup secara luas diartikan sebagai cara hidup yang diidentifikasikan oleh
bagaimana orang menghabiskan waktu mereka, apa saja yang mereka anggap penting dalam
lingkungannya.
5) Kepribadian dan konsep diri membeli
Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang
menyebabkan
tanggapan
yang
relatif
konsisten
dan
bertahan
lama
terhadap
lingkungannya.Yang berkaitan dengan kepribadian adalah konsep diri (citra pribadi)
seseorang. Pemasar bisa mengembangkan citra merek yang sesuai dengan citra pribadi pasar
sasarannya.
6) Faktor psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh mpat faktor psikologis utama:
a. Motivasi
Periset motivasi praktis yang lebih baru menyatakan setiap produk mampu
membangkitkan sekumpulan motif yang unik dalam diri konsumen.
b. Persepsi
Persepsi adalah proses bagaimana seseorang individu memilih, mengorganisasikan,
dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran
dunia yang memiliki arti.Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi
juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan
individu yang bersangkutan.
c. Perhatian selektif
Perhatian selektif berarti bahwa pemasar harus bekerja keras untuk menarik perhatian
konsumen. Pesan-pesan mereka akan terbuang pada orang-orang yang tidak dalam
pasar produk tertentu.Iklan yang berbeda atau berukuran besar, menggunakan warnawarna yang mencolok atau kontras dengan sekelilingnya lebih mungkin diperhatikan.
d. Pembelajaran
Teori pembelajaran mengajarkan pada pemasar bahwa mereka dapat membangun
permintaan atas sebuah produk dengan mengaitkannya dengan dorongan yang kuat,
menggunakan petunjuk yang memberikan motivasi dan memberikan penguatan
positif. Sebuah perusahaan baru dapat memasuki pasar dengan menarik dorongan
yang sama untuk mengalihkan kesetiaan mereka pada merek yang mirip daripada
merek yang berbeda.
e. Keyakinan dan sikap
Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap
objek, bergerak mendekati atau menjauhi objek. keyakinan adalah pemikiran
deskriptif yang dibuat seseorang karena sesuatu hal.
2.3.6
Loyalitas Pelanggan (customer loyalty)
Menurut Lovelock dan Wright (2007:133), loyalitas pelanggan merupakan
keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan pada perusahaan
tertentu dalam jangka waktu yang lama, dengan membeli dan menggunakan barang
dan jasanya secara berulang-ulang dan secara eksklusif merekomendasikan produk
perusahaan tersebut kepada teman maupun rekan kerjanya. Loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.
Menurut Griffin (2005: 31), loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen
yang kuat dari pelanggan, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang
terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang,
tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang
berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut.
Menurut Griffin (2005: 31), loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku
membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang :
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur
2) Membeli antarlini produk dan jasa
3) Mereferensikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
2.4
Pengaruh Budaya Urban Terhadap Loyalitas Pembelian
Faktor budaya merupakan suatu yang paling memiliki pengaruh paling luas pada
perilaku konsumen. Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku
seseorang. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku
yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.
Budaya urban kini telah melekat erat pada kehidupan di kota-kota besar di Indonesia.
Gaya kehidupan yang sebelumnya tidak disebut sebagai budaya, namun telah merambah ke
semua kalangan masyarakat yang tengah menjalani kehidupan di kota.
Perilaku konsumtif kelas menengah tidak didasarkan lagi pada needed theory, yang
menedepankan kebutuhan-kebutuhan dasar yang memang harus dipenuhi. Namun sekarang
bergeser pada peraktik perilaku konsumsi yang didasarkan pada rasa keinginan semata, yang
pastinya gengsi mejadi salah satu pen-dorong perilaku konsumtif tersebut.
Masyarakat urban sebagian besar tidak menyadari bahwa dirinya berada pada
komoditas kaum penguasa, karena kaum penguasa menginternalisasi pemikiran mereka
secara halus melalui berbagai institusi dan media yang ada, seperti media elektronik dan
media massa. Masyarakat urban seakan sudah terbiasa terbentuk melalui habitus perkotaan
yang gemerlap dan konsumtif dan hedonis.
Perilaku konsumtif tersebut sesuai dengan aspek-aspek perilaku konsumtif yaitu
pembelian secara berulang. Menurut Kotler (2003 : 140) Hubungan antara kepuasan dan
loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang
menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek
perusahaan.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses
belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten
sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini
terus berulang.
2.5
Kerangka Teori
Gambar 2.2 Kerangka teori
Sumber : Peneliti (2013)
2.6
Kerangka Pemikiran
Konsumen mengambil banyak macam keputusan membeli setiap hari. Kebanyakan
perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen secara amat rinci untuk menjawab
pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen, dimana mereka membeli, bagaimana dan
berapa banyak mereka membeli, serta mengapa mereka membeli.
Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada perilaku konsumen.
Pengiklan harus mengetahui peranan yang dimainkan oleh budaya, subbudaya dan kelas
sosial pembeli. Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku
seseorang. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku
yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran
seperti pada gambar 2.3 :
Variabel X
Variabel Y
(Budaya Urban)
(Loyalitas Pembelian)
1. Gagasan (Wujud ideal)
2. Aktivitas (tindakan)
3. Artefak (karya)
Sumber : J.J. Hoenigman
(2008)
1. Melakukan pembelian
ulang secara teratur
2. Mereferensikan kepada
orang lain
3. Menunjukkan
kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing
Sumber : Griffin (2005)
Gambar 2.3 Kerangka pemikiran
Sumber : Peneliti