RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN SMK NEGERI 6

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
SMK NEGERI 6 PALEMBANG
TAHUN PELAJARAN 2011 /2012
Mata Pelajaran
Melayani layanan porter
Kompetensi Dasar
Menangani Kedatangan dan Keberangkatan Tamu
Kelas/Semester
X/ 1
Pertemuan Ke
1,2,3,4,5
1.
2.
3.
4.
Indikator
Conceierge
Mengenal jenis barang bawaan tamu
Mengisi jenis – jenis formulir di bagian Concierge
Mendemontrasikan proses penaganan barang bawaan
tamu perorangan
Mengenal Tugas dan tanggung jawab
.
Alokasi Waktu
4 x 3x 45 menit (empat x pertemuan)
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah pemberian materi ini berakhir diharapkan siswa dapat :
1.Menjelaskan pengertian Porter
2.Menjelaskan struktur organisasi bagian porter
3. Menjelaskan tugas dan tanggung jawab dari petugas
4. Menerapkan persiapan diri sebagai seorang Porter.
5. M engenal jenis - jenis barang bawaan tamu
5. Mengelompokkan Macam – macam Peralatan Conceierge
6. Mengisi formulir lugage tag
7. Mengisi formulir Errand Card
8. Formulir Bell boy Control Sheet
9. Mengisi Formulir Errand Control Sheet
10. Mendemontrasikan proses barang bawaan tamu perorangan
II. MATERI PEMBELAJARAN
Pertemuan I
1. Menjelaskan pengertian Porter
2. Menjelaskan tugas dan tanggung jawab dari petugas
3. Megenal persiapan diri sebagai seorang Porter
Pertemuan 2
.
1.Mengenal jenis – jenis barang bawaan tamu
( Suite case,hand bag,briefcase,hat box,haver sack ,traveling bag,golf bag,case,camera case)
Pertemuan 3
1. Mengenal jenis – jenis formulir di bagian porter
2. Mengisi jenis – jenis formulir
Pertemuan 4
1. Mendemontrasikan barang bawaan tamu perorangan
Pertemuan 5
Evaluasi teori dan praktek
III. METODE PEMBELAJARAN
Peragaan,Simulasi,Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi
kelompok,Presentasi,Pengamatan ,make – A match
lV. Nilai – Nilai PBKB,Ekonomi Kreatif,KWH,PLH
Gemar membaca,relegius,kerjasama,kreatif, komunikatif,kerja keras,kerja sama
,jujur,mandiri,disiplin ,menghargai orang,kepemimpinan ,peduli lingkungan ,tanggung
jawab
Vl. STRATEGI PEMBELAJARAN
Pertemuan ke -1
Kegiatan Awal :
( 5 Menit )





Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
Absensi
Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang pernah menginap dihotel
Memotivasi siswa personal appereance check
Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik
Kegiatan Inti :
(75 Menit )
Eksplorasi
( 30 menit )
1. Peserta didik Menyimak persiapan gambar – gambar sesuai dengan tujuan pembelajaran
2. Peserta didik memperhatikan gambar yang ditanyangkan di lcd sesuai dengan petunjuk guru
Explorasi
( 30 Menit )
1. Peserta didik melakukan didkusi kelompok mengenai gambar yang ditayangkan guru
2. setiap kelompok membuat laporan Hasil diskusi
3. Setiap kelompok memperesentasikan hasil diskusi
4 Guru mulai menjelakan materi ,mulai dari kementar / hasil diskusi
Komfirmasi
( 15 Menit )
1.Peserta didik mampu dengan lengkap menjelaskan pengertian porter,struktur
Organisasi,tugas dan tanggung jawab ,syarat seorang porter
Kegiatan Akhir :
( 10 Menit )
 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi lisan
 Pemberian tugas secara individu.
Pertemuan ke -2
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi/motivasi
- Siapa yang pernah beli tas
( 5 Menit )
Kegiatan Inti
( 75 Menit )
Eksplorasi ( (30 Menit)
1.Guru menyiapkan beberapa kartu yang bersisi beberapa konsep/gambar untuk
Untuk sesi review,sebaliknya satu bagian kartu soal dan bagian lain kartu
Jawaban
2.Setiap peserta didik mendapat satu kartu
Elaborasi ( 30 Menit)
1.Setiap siswa memikirkan jawaban / soal dari kartu yang di pegang
2.Setiap peserta didik mencari pasangan yang mempunyai kartu yang cocok dengan
Kartu nya ( soal jawaban )
Konfirmasi ( 15 Menit )
1.Setiap peserta didik yang dapat mencocokkan kartunya sebelum batas waktunya
Diberi poin
2.Setelah satu babak kartu dicocok lagi agar setiap peserta didik daapat kartu yang
Berbeda dari peserta didik yang lain
Kegiatan Akhir :


( 10 Menit )
Menyimpulkan materi pelajaran
Siswa menerima follow up membuat power poin gambar barang bawaan tamu serta
penjelasannya dari guru untuk dikerjakan dirumah secara kelompok
Pertemuan ke -3
Kegiatan Awal :
( 5 Menit )
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi/memotivasi
 - Siapa yang dapat menyebutkan jenis tas yang biasa dibawa bepergian
Kegiatan Inti
( 75 Menit )
Ekplorasi
( 30 Menit )
1. Peserta didik Menyimak Penjelasan Guru tentang formulir di bagian Porter
2. Peserta didik memperhatikan formilir yang dibagikan oleh guru
Elaborasi
( 30 Menit )
1. Peserta didik berdiskusi untuk mengisi formulir lungage tag and belboy errand card
2. Peserta didik mempersentasikan hasil diskusi
Konfirmasi ( 15 Menit )
1. Pserta didik dapat Mengisi formulir lunggage tag & bellboy errand card dan guru
memeriksa Pekerjaan peserta didik
Kegiatan Akhir:
1. Melakukan tanya jawab untuk membuat kesimpulan hasil diskusi
2. Menindaklanjuti yang akan dilakukan pada pertemuan
berikutnya berupa pemberian tugas
3. Mengevaluasi Ketercapaian kompetensi
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
( 10 menit )
( 5 Menit )


Absensi
Apersepsi / pengkondisian / motivasi
Siapa yang Pernah Check in dihotel ? petugas apa saja yang pertama menerima kamu ?
Pertemuan 4
Kegiatan Inti :
( 75 Menit )
Ekplorasi ( 30 menit )
Peserta didik menyimak mengenai penjelasan teknik penanganan barang bawaan tamu
Perorangan
Peserta didik mendengar penjelasan mengenai proses penanganan barang tamu
Perorangan
Peserta didik menyimak penjelasan tentang pewnyortir
Elaborasi ( 30 menit )
Peserta didik berdiskusi mengenai pelaksanaan proses penanganan barang bawaan
Perorangan
Peserta didk akan melaksanaan proses penanganan barang tamu perorangan
Konfirmasi ( 15 menit)
Peserta didik mampu mengungkapkan tentang teknik penanganan barang bawaan tamu
Secara rinci untuk konfirmasi kepada guru tentang pemahaman materi pembelajaran
Kegiatan Akhir :
 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.
( 10 menit )
Pertemuan 5
Evaluasi teori dan Praktik
V. ALAT / SUMBER BELAJAR
 Counter
 Barang tamu
 Peralatan kerja Administrasi yang dipergunakan Di Conceierge
 Meny Lay Porter (TIM Pariwisata ,2009), (Okomdasi perhotelan Jilid1 Ni Wayan
Suwithi,cecil erwin Jr Bohan ,2008)
VI. PENILAIAN
a. Teknik
Tes unjuk kerja
b. Bentuk instrument
Simulasi
c.Contoh instrument
Soal
Tes Unjuk Kerja
Melakukan praktik /simulasi tentang mengisi Administrasi Conceierge
d. Pedoman penilaian
Sistem penskoran unjuk kerja : 100
Unjuk kerja meliputi :
1. tugas dan tanggung jawab porter
2. Jenis barang bawaanTehik penggunaan alat
3. ara pengelompokan barang bawaan tamu
4. Pengisian administrasiTehnik menyimpan peralatan
: 25
: 25
: 25
: 25
Mengetahui,
Kepala SMKN6 Pelembang
Menyetujui,
Waka kur SMK n^6
Palembang, januari 2012
Guru yang mengajar
Dra.Hj.Natika,MM
Drs.H.Zulfikri,M.Pd
Ning maryam
Nip.196801161991032006
Nip.195912221983032002
NI.196406121298031012
Job sheet
O
A
KEGIATAN
Persiapan
B
c
Langkah-langkah Kerja
Berkemas
ALAT/BAHAN
Lembar Penilaian Proses
Nama Siswa
Kelas
Standar Kompetensi
Kompetensi Dasar
NO
1.
2.
:
:
:
:
KEGIATAN
Performance
SKOR
20
Langkah-langkah Pelaksanaan
30
3.
Keberanian untuk mengeluarkan ide
15
4.
Kerjasama
25
5.
Keberaniaan untuk tampil
10
.
Jumlah
100
Ctt
A = 86 - 100
B = 75 - 85
C = 60 - 74
Guru Bidang Studi
NING MARYAM
NIP.1968001161991
TOTAL
EVALUASI
1. Jelaskan apa tugas dan tanggung jawab departemen concierge
2. Apakah seorang bell boy harus melaksanakan pemeriksaan keperluan di area
kerja?
3. Sebutkan jenis – jenis barang bawaan tamu ?
4. Jelaskan macam – macam formulir yang digunakan di concierge ?
5. Jelaskanlah proses pelayanan barang bawaan tamu perorangan ?
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
SMK NEGERI 6 PALEMBANG
TAHUN PELAJARAN 2011 /2012
Mata Pelajaran
Melayani layanan Porter
Kompetensi Dasar
Melayani layanan Porter
Kelas/Semester
X/ 2
Pertemuan Ke
1,2,3,4
1. Teknik penanganan barang bawaan tamu rombongan
2. Proses Pengantaran barang tamu kekamar
Indikator
3. Proses penyotiran barang tamu
4. Proses pindah kamar
5. Proses penangan barang bawaan tamu check out
.
Alokasi Waktu
4 x 2x 45 menit (empat x pertemuan)
I. TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah pemberian materi ini berakhir diharapkan siswa dapat :
1. Melaksanakan teknik penanganan barang bawaan tamu rombongan
2. Melakukan pengantaran barang tamu kekamar
3.Menjelaskan Cara penyotiran barang
4.Menjelaskan penanganan baranag tamu pindah kamar
5.Proses Penanganan barang bawaan tamu check out
II. MATERI PEMBELAJARAN
Pertemuan I
1. Menjelaskan teknik penanganan barang bawaan tamu rombongan
2. Mendemontrasikan pengantaran barang tamu kekamar
3. Menjelaskan Cara penyortiran barang
Pertemuan 2
.
1.Mendemontrasikan proses penanganan barang tamu yang pindah kamar
2. Menjelaskan pelayanan penitipan barang tamu untuk sementara
3
Mengidentifikas teknik mengeluarkan & memasukan barang tamu dari dan ke
kendaraan
Pertemuan 3
4 Mendemontrasikan proses penanganan barang tamu check ou
Pertemuan 4
EVALUASI
III. METODE PEMBELAJARAN
Peragaan,Simulasi,Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi
kelompok,Presentasi,PENGAMATAN,
lV. Nilai – Nilai PBKB,Ekonomi Kreatif,KWH,PLH
Gemar membaca,relegius,kerjasama,kreatif, komunikatif,kerja keras,kerja sama
,jujur,mandiri,disiplin ,menghargai orang,kepemimpinan ,peduli lingkungan ,tanggung
jawab
V STREATEGI PEMBELAJARAN
P ertemuan ke -1
Kegiatan Awal :
( 5 Menit )
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
Siapa yang Pernah Check in dihotel ? petugas apa saja yang pertama menerima kamu ?
Kegiatan Inti :
( 75 Menit )
Ekplorasi ( 30 menit )
Peserta didik menyimak mengenai penjelasan teknik penanganan barang bawaan tamu
Rombongan
Peserta didik mendengar penjelasan mengenai proses penanganan barang tamu
Rombongan
Peserta didik menyimak penjelasan tentang pewnyort
Elaborasi ( 30 menit )
Peserta didik berdiskusi mengenai pelaksanaan proses penanganan barang
Peserta didk akan melaksanaan proses penanganan barang tamu
Konfirmasi ( 15 menit)
Peserta didik mampu mengungkapkan tentang teknik penanganan barang bawaan tamu
Secara rinci untuk konfirmasi kepada guru tentang pemahaman materi pembelajaran
Kegiatan Akhir :
 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.
( 10 menit )
Pertemuan ke -2
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
Kegiatan Inti :
Eksplorasi
( 30 menit )
 Peseta didik menyimak penjelasanproses pindah kamar


( 5 Menit )
( 75 menit )
Peserta didik menymak pelayanan peninitipan barang tamu
Peserta didik menyimak penjelasan teknik mengeluarkan dan memasukkan dari dan ke kendaraan
Elaborasi ( 30 Menit )
Peserta didik berdiskusi mengenai pelaksanaan proses penanganan barang pindah kamar
Penitipan barang ,teknik memasukkan dan mengeluarkan barang tamu
Peserta didik mendemontrasikan penaganan barang bawaan tamu
Konfirmasi ( 15 menit)
Peserta didik mampu mengungkapkan tentang teknik penanganan barang bawaan tamu
Pindah kamar
Secara rinci untuk konfirmasi kepada guru tentang pemahaman materi pembelajaran
Kegiatan Akhir :
( 10 menit )
 Menyimpulkan materi pelajaran
 Mengadakan evaluasi
 Siswa menerima follow up dari guru untuk dikerjakan dirumah secara kelompok
Pertemuan ke -3
Kegiatan Awal :
( 5 Menit )
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
Siapa yang Pernah Check in dihotel ? petugas apa saja yang pertama menerima kamu ?
Kegiatan Inti :
( 75 Menit )
Ekplorasi ( 30 menit )
Peserta didik menyimak mengenai penjelasan teknik penanganan barang bawaan tamu
Berangkat
Peserta didik mendengar penjelasan mengenai proses penanganan barang tamu berang
Kat
Elaborasi ( 30 menit )
Peserta didik berdiskusi mengenai pelaksanaan proses penanganan barang tamu
Berangkat
Peserta didk akan melaksanaan proses penanganan barang tamu berangkat
Konfirmasi ( 15 menit)
Peserta didik mampu mengungkapkan tentang teknik penanganan barang bawaan tamu
Berangkat
Secara rinci untuk konfirmasi kepada guru tentang pemahaman materi pembelajaran
Kegiatan Akhir :
 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.
Pertemuan 4 Kegiatan awal
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
 Memotivasi siswa personal appereance check
( 10 menit )
( 5 Menit )
Pertemuan ke -4
Evaluasi
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
Kegiatan Inti :




Membagikan soal
Peserta didik menjawab soal
Peserta didik mengumpulkan pekerjaan nya
Guru membasar soal evaluasi
Kegiatan Akhir:
 Memberikan penilaian teori dan kepada siswa yang telah melakukan praktik
V. ALAT / SUMBER BELAJAR
 Counter
 Macam barang bawaan tamu,
 formulir
 Menyediakan jasa porter (tim pariwisata ,TAHUN 2009)
VI. PENILAIAN
a. Teknik
Tes unjuk kerja
b. Bentuk instrument
Simulasi
c.Contoh instrument
Soal
Tes Unjuk Kerja
Melakukan praktik /simulasi tentang Penangan barang bawaan tamu
d. Pedoman penilaian
Sistem penskoran unjuk kerja : 100
Unjuk kerja meliputi :
1. Teknik penanganan barang bawaan tamu
2. proses penanganan barang tamu
3. Pelayanan penitipan barang
4. Laporan harian concierge
: 25
: 25
: 25
: 25
Mengetahui,
Kepala SMKN6 Pelembang
Menyetujui,
Waka kur SMK n^6
Palembang, januari 2012
Guru yang mengajar
Dra.Hj.Natika,MM
Drs.H.Zulfikri,M.Pd
Ning maryam
Nip.196801161991032006
Nip.195912221983032002
NI.196406121298031012
JOB SHEET
Amatilah dari semua barang bawaan tamu yg datang dan persiapkan formulir dan
trolly bell boy, lalu tawarkan bantuan segera mungkin untuk melayani barang membawa
tamu
alat
: trolly bell boy
.
Langkah Kerja :
1. Selalu bersikap ramah dan sopan
2. Mengidentifikasi jenis-jenis barang bawaan tamu.
3. Catat dalam formilr
4. Antar kan dan bawa barang tamu ketempat tujan secara hati – hati
Lembar Job Sheet
Nama
Hari/tgl
Tugas
:
:
:
NO
A
KEGIATAN
Persiapan
B
Langkah-langkah Kerja
C
Laporan
ALAT/BAHAN
Lembar Penilaian
Nama Siswa
Kelas
Standar Kompetensi
Kompetensi Dasar
NO
1.
:
:
:
:
KEGIATAN
Performance
Persiapan
 Alat
 Formulir
Langkah-langkah penanganan barang
2.
Laporan
3.
SKOR
TOTAL
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
SMK NEGERI 6 PALEMBANG
TAHUN PELAJARAN 2011 /2012
Mata Pelajaran
Melayani layanan Porter
Kompetensi Dasar
Merespon permintaan atas layanan bell desk
Kelas/Semester
X/ 2
Pertemuan Ke
1,2,3,4
Indikator
1. Pelayanan surat masuk dan keluar
2. Wake upCall
3.
Penanganan pesan tamu tinggal dihotel
4. Penanganan pesan tamu yang baru tiba
5. Pelayanan Informasi secara umum
6. Pelayanan Informasi mengenai fasilitas dan aktivitas hotel
7. Prosedur penanganan layananan informasi tamu VIP
8. Pelayanan parsel
9. Pelayanan jasa parkir
10. Pelayanan transportasi dan limousine service
Alokasi Waktu
4 x 3x 45 menit (empat x pertemuan)
I. TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah pemberian materi ini berakhir diharapkan siswa dapat :
1. Pelayanan surat masuk dan keluar
2. Wake up call
3.Penaganan pesan tamu tinggal di hotel
4.Penanagan pesan tamu yg baru tiba
5.Pelayanana informasi secara umum
6.Pelayanan Informasi mengenai fasilitas dan aktivitas hoteldidalam dan diluar hotel
7. Prosedur Penanganan Layananan informasi tamu VIP
8. Pelayanan Parsel
9. Pelayanan jasa parkir
10.Pelayanan transportation dan limonousine service
II. MATERI PEMBELAJARAN
Pertemuan I
1. Mengidentifikasikan cara pelayanan surat masuk dan keluar
2. Mendemonstrasikan Wake up call
3. Menjelaskan Penanganan pesan tamu tinggal dihotel
4. Menjelaskan penanganan pesan tamu yang baru tiba dihotel
Pertemuan 2
.
1. Menyatakan pelayanan informasi secara umum
2. Mendemonstrasikan informasi fasilitas dan aktivitas hoteldi dalam dan diluar hotel
3. Menjelaskan prosedur penangan payanan informasi tamu VIP
Pertemuan 3
1. Menjelaskan layanan Parsel
2. Menginformasikan layanan parkir
3. Menjelaskan Pelayanan transpartation dan limousine service
III. METODE PEMBELAJARAN
Peragaan,Simulasi,Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi
kelompok,Presentasi,PENGAMATAN,
IV. STRATEGI PEMBELAJARAN
Pertemuan ke -1
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
Kegiatan Inti :
( 5 Menit)
(
Peserta didik Mengidentifikasikan cara pelayanan surat masuk dan keluar
Peserta didik Mendemonstrasikan Wake up call
Peserta didik Menjelaskan Penanganan pesan tamu tinggal dihotel
Peserta didik Menjelaskan penanganan pesan tamu yang baru tiba dihotel
Kegiatan Inti :
Peserta didik menyimak penjelasan
Menyatakan pelayanan informasi secara umum
Peserta didik Mendemonstrasikan informasi fasilitas dan aktivitas hoteldi dalam dan diluar
Peserta didik Menyimak Menjelaskan guru prosedur penangan payanan informasi tamu VIP
Kegiatan Akhir :
 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.
Pertemuan ke -2
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
 Membagi kelompok
Kegiatan Inti :
 Peseta didik menyimak penjelasan proses pindah kamar


Peserta didik menymak pelayanan peninitipan barang tamu
Peserta didik menyimak penjelasan teknik mengeluarkan dan memasukkan dari dan ke kendaraan
Kegiatan Akhir :
 Menyimpulkan materi pelajaran
 Mengadakan evaluasi
 Siswa menerima follow up dari guru untuk dikerjakan dirumah secara kelompok
Pertemuan ke -3
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
 - Siapa yang dapat menggunakan vacuum cleaner ?
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check
- Pedoman penggunaan peralatan pembersih yang menggunakan listrik
- Fungsi peralatan pembersih yang menggunakan listrik
Kegiatan Inti :
 Peseta didik Membedakan laporanan harian concierge

Peserta didik membuat laporan harian concierge
Pertemuan ke -4
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
 - Siapa yang dapat menggunakan vacuum cleaner ?
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check
- Pedoman penggunaan peralatan pembersih yang menggunakan listrik
- Fungsi peralatan pembersih yang menggunakan listrik
Kegiatan Inti :
 Membagi siswa menjadi 6 kelompok
 Guru membagikan lembaran work sheet kepada siswa
 Siswa melakukan simulasi Penangan barang bawaan tamu
Kegiatan Akhir:
 Memberikan penilaian kepada siswa yang telah melakukan praktik
V. ALAT / SUMBER BELAJAR
 Counter
 Macam barang bawaan tamu,
 formulir
 Menyediakan jasa porter (tim pariwisata ,TAHUN 2009)
VI. PENILAIAN
a. Teknik
Tes unjuk kerja
b. Bentuk instrument
Simulasi
c.Contoh instrument
Soal
Tes Unjuk Kerja
Melakukan praktik /simulasi tentang Penangan barang bawaan tamu
d. Pedoman penilaian
Sistem penskoran unjuk kerja : 100
Unjuk kerja meliputi :
1. Teknik penanganan barang bawaan tamu
2. proses penanganan barang tamu
3. Pelayanan penitipan barang
4. Laporan harian concierge
: 25
: 25
: 25
: 25
Mengetahui
Waka kurikulum
Guru Mata Diklat
Drs. Liswanto
NIP.1960.0909.1987.011002
Ning Maryam
NIP.196801161991032006
JOB SHEET
Amatilah dari semua barang bawaan tamu yg datang dan persiapkan formulir dan
trolly bell boy, lalu tawarkan bantuan segera mungkin untuk melayani barang membawa
tamu
alat
: trolly bell boy
.
Langkah Kerja :
5. Selalu bersikap ramah dan sopan
6. Mengidentifikasi jenis-jenis barang bawaan tamu.
7. Catat dalam formilr
8. Antar kan dan bawa barang tamu ketempat tujan secara hati – hati
Lembar Job Sheet
Nama
Hari/tgl
Tugas
:
:
:
NO
A
KEGIATAN
Persiapan
B
Langkah-langkah Kerja
ALAT/BAHAN
C
Laporan
Lembar Penilaian
Nama Siswa
Kelas
Standar Kompetensi
Kompetensi Dasar
NO
1.
:
:
:
:
KEGIATAN
Performance
Persiapan
 Alat
 Formulir
Langkah-langkah penanganan barang
2.
Laporan
3.
SKOR
TOTAL
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
SMK NEGERI 6 PALEMBANG
TAHUN PELAJARAN 2010 /2011
Mata Pelajaran
Penanganan konflik
Kompetensi Dasar
Penanganan Konflik
Kelas/Semester
X/ 1
Pertemuan Ke
1,2,3
1.
2.
3.
4.
Indikator
.
Alokasi Waktu
5.
6.
7.
8.
Mengidentifikasi terjadinya konflik
Menyebutkan jenis – jenis konflik
Menjelaskan tahap – tahap konflik
Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa
lalu
Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi konflik
Cara Menangani konflik
Cara tindak lanjut pemecahan konflik
Penanganan konflik secara bijaksana
4 x 3x 45 menit (empat x pertemuan)
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah pemberian materi ini berakhir diharapkan siswa dapat :
.
1. Mengidentifikasi terjadinya konflik
2 Menyebutkan jenis – jenis konflik
3 Menjelaskan tahap – tahap konflik
4 Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa lalu
5 Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi konflik
6 Cara Menangani konflik
7 Cara tindak lanjut pemecahan konflik
8. Penanganan konflik secara bijaksana
II. MATERI PEMBELAJARAN
Pertemuan I
1 Mengidentifikasi terjadinya konflik
2 Menyebutkan jenis – jenis konflik
3 Menjelaskan tahap – tahap konflik
Pertemuan 2
.
1. Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa lalu
2. Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi konflik
Pertemuan 3
.
1. Cara Menangani konflik
2. Cara tindak lanjut pemecahan konflik
3. Penanganan konflik secara bijaksana
III. METODE PEMBELAJARAN
Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi kelompok,Presentasi,PENGAMATAN,
IV. STRATEGI PEMBELAJARAN
Pertemuan ke -1
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang mengunjungi hotel ?
 Memotivasi siswa personal appereance check
 Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik
II. MATERI PEMBELAJARAN
Pertemuan I
1. Faktor yang ada dalam diri manusia
2. Faktor yang ada diluar diri manusia
3. Jenis – jenis konflik
Pertemuan 2
1. Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa lalu
2. Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi konflik
Pertemuan 3
.
1. Cara Menangani konflik
2. Cara tindak lanjut pemecahan konflik
3. Penanganan konflik secara bijaksana
III. METODE PEMBELAJARAN
Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi kelompok,Presentasi,PENGAMATAN,
IV. STRATEGI PEMBELAJARAN
Pertemuan ke -1
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang sering membersihkan rumah ?
 Memotivasi siswa personal appereance check
 Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik
Kegiatan Inti :
 Peserta didik menyimak mengenai Terjadinya konfli
 Peserta didik mendengar penjelasan mengenai terjadinya konflik
Kegiatan Akhir :
 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.
Pertemuan ke -2
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
- Siapa yang pernah melihat orang konflik
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check
Kegiatan Inti :
 Guru meminta siswa untuk Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa lalu
 Dengan bimbingan guruPeserta didik Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi
konflik

tanya jawab antar guru dan siswa ,siswa dengan siswa den seterusnya
Kegiatan Akhir :
 Menyimpulkan materi pelajaran
 Mengadakan evaluasi
 Siswa menerima follow up dari guru untuk dikerjakan dirumah secara kelompok
Pertemuan ke -3
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
 - Siapa yang dapat menyebutkan jenis tas yang biasa dibawa bepergiaan ?
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check
- Pedoman penggunaan peralatan di bagian conceiere
- Fungsi Administrasi di conceierge
Kegiatan Inti :
Guru meminta peaerta didik dapat menjelaskan1. Cara Menangani konflik
Peserta didik mengklasifikasikan Cara tindak lanjut pemecahan konflik
Peserta didik mengidentifikasi Penanganan konflik secara bijaksana
Guru menjelaskan dan siswa menyimpulkan tugas operator LIFT
Kegiatan Akhir:
 Memberikan penilaian kepada siswa yang telah melakukan praktik
V. ALAT / SUMBER BELAJAR



Gambar orang konflik
Diagram penanganan konflik
Penanganan konflik
VI. PENILAIAN
a. Teknik
Tes unjuk kerja
b. Bentuk instrument
Simulasi
c.Contoh instrument
Soal
Tes Unjuk Kerja
Melakukan praktik /simulasi tentang Menangani Konflik
d. Pedoman penilaian
Sistem penskoran unjuk kerja : 100
Unjuk kerja meliputi :
1. tugas dan tanggung jawab porter
2. Jenis barang bawaanTehik penggunaan alat
3. ara pengelompokan barang bawaan tamu
4. Pengisian administrasiTehnik menyimpan peralatan
Mengetahui
Waka kurikulum
Ka Prog AK Perhotelan
Drs. Liswanto
NIP.1960.0909.1987.011002
Ning Maryam
NIP.196801161991032006
: 25
: 25
: 25
: 25
Guru Mata Diklat
Ning Maryam
NIP.1968.0116.1991.032006
EVALUASI RPP 1
1.Soal Pilihan ganda
Pilihlah salah satu jawaban yangbenar
1, Sifat yang tidak terdapat dalam diri manusia yang dapat mempengaruhi konflik adalah
a. Kepribadian
b. System nilai
c. Motivasi perilaku manusia
d. Sikap terhadap sesuatu di sekitar dirinya
e. System nilai yang hidup dalam masyarakat
2. Sifat yang terdapat di luar diri manusia yang dapat mempengaruhi konflik adalah
a. Kepribadian
b. Sistem nilai
c. Motivasi perilaku manusia
d. sikap terhadap sesuatu disekitar dirinya
e. system nilai yang hidup dalam masyarakat
3. Berikut ini yang bukan merupakan motivasi perilaku manusia menurut Abraham maslow
Adalah …..
a. Kebutuhan dasar /fisik
b. Kebutuhan afiliasi
c. Kebutuhan rasa aman
d. Kebutuhan akan kasih saying
e. Kebutuhan akan harga diri
4. Orang hanya mau berhubungan dengan orang lain apabila ia mendapatkan manfaat secara
Ekonomis hal ini merupakan ...
a. Nilai ekonomis
b. Nilai social
c. Nilai religus
d. Nilai estetika
e. Nilai intelek tual
5.Konflik yang terjadi pada perilaku seseorang dimana pikiran dan perilakunya tidak terkontrol ,
Bahkan akan menimbulkan emosi Yang tinggi disebut
a. Konflik antar pribadi
b. Konflik pribadi
c. Konflik internal
d. Konflik ekstrnal
e. Konflik Kelompok
6.Keluhan pembelian karena pelayanan wiraniaga yang menjengkelkan merupakan contoh…
a. Keluhan internal
b. Keluhan mekanikal
c. Keluhan akibat sikap petugas pelayanan
d. Keluhan pribadi
e. keluhan Kelompok
7.Konflik secara maksinal ditiadakan melalui negosiasai ( Kesempatan bersama ) dan secara
Lahiriah konflik itu tampakseeperti sudah selesai . hal ini Merupakan …
a. Kondisi yang memdahului
b. Kemungkinan konflik yang dilihat
c. Konflik yang dirasa
d. Perilaku yang tampak
e. Konflik yang dikelola
8.Berikut ini yang bukan merupakan pihak – pihak yang membantu memecahan konflik adalah
…
a. Rekan sejawat
b. Supervisor / penyelia
c. Manajer divisi
d. Pesaing
e. Manajer personalia
9.Solusi dimana tidak ada pihak yang merasa belum puas atau tersingkirkan disebut…
a. Antecedent condition solution
b. Felt conflick solution
c. Win – win solution
d. win – lost solution
e. Management aftermath solution
10.Pembeli yang ingin dilayani secepat mungkin ,baik dalam pelayan ,pembayaran ,maupun
Dalam pengemasan produk termasuk dalam kategori …
a. Pembelian yang ragu – ragu
b. Pembelian yang sadar
c. Pembelian yang tidak sabar
d. Pembeli remaja
e. Pembelian yang pendiam
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
SMK NEGERI 6 PALEMBANG
TAHUN PELAJARAN 2010 /2011
Mata Pelajaran
Penanganan konflik
Kompetensi Dasar
Penanganan Konflik
Kelas/Semester
X/ 1
Pertemuan Ke
4,5,6,7
Indikator
Alokasi Waktu
1.Mengidentifikasi solusi konflik
2.Mengamati akibat pemecahan Konflik
3.Menganalisa hasil pemecahan konflik
4.Mengidentifikasi komunikasi efektif dalam pemecahan
konflik
5.Menjelaskan cara meredakan emosi konsumen
6.Teknik resolusi konflik
7.Cara – cara Pengaturan situasi konflik
8.Penanganan cara- cara pengembangan konflik
9.Melatih kemampuan berpikir dalam menangani konflik
4 x 3x 45 menit (empat x pertemuan)
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah pemberian materi ini berakhir diharapkan siswa dapat :
1.Mengidentifikasi solusi konflik
2.Mengamati akibat pemecahan Konflik
3.Menganalisa hasil pemecahan konflik
4.Mengidentifikasi komunikasi efektif dalam pemecahan
konflik
5.Menjelaskan cara meredakan emosi konsumen
6.Teknik resolusi konflik
7.Cara – cara Pengaturan situasi konflik
8.Penanganan cara- cara pengembangan konflik
9.Melatih kemampuan berpikir dalam menangani konflik
II. MATERI PEMBELAJARAN
Pertemuan 4
1 Mengidentifikasi terjadinya konflik
2 Menyebutkan jenis – jenis konflik
3 Menjelaskan tahap – tahap konflik
Pertemuan 5
.
1. Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa lalu
2. Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi konflik
Pertemuan 6
1. Cara Menangani konflik
2. Cara tindak lanjut pemecahan konflik
.
3. Penanganan konflik secara bijaksana
Pertemuan 7
EVALUASI
III. METODE PEMBELAJARAN
Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi kelompok,Presentasi,PENGAMATAN,
IV. STRATEGI PEMBELAJARAN
Pertemuan ke -1
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang mengunjungi hotel ?
 Memotivasi siswa personal appereance check
 Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik
IV. STRATEGI PEMBELAJARAN
Pertemuan ke -4
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang sering membersihkan rumah ?
 Memotivasi siswa personal appereance check
 Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik
Kegiatan Inti :
 Peserta didik menyimak mengenai Terjadinya konfli
 Peserta didik mendengar penjelasan mengenai terjadinya konflik
Kegiatan Akhir :
 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.
Pertemuan ke -5
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
- Siapa yang pernah melihat orang konflik
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check
Kegiatan Inti :
 Guru meminta siswa untuk Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa lalu
 Dengan bimbingan guruPeserta didik Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi
konflik

tanya jawab antar guru dan siswa ,siswa dengan siswa den seterusnya
Kegiatan Akhir :
 Menyimpulkan materi pelajaran
 Mengadakan evaluasi
 Siswa menerima follow up dari guru untuk dikerjakan dirumah secara kelompok
Pertemuan ke -6
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
 - Siapa yang dapat ?
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check
- Pedoman penggunaan peralatan di bagian conceiere
- Fungsi Administrasi di conceierge
Kegiatan Inti :
Guru meminta peaerta didik dapat menjelaskan1. Cara Menangani konflik
Peserta didik mengklasifikasikan Cara tindak lanjut pemecahan konflik
Peserta didik mengidentifikasi Penanganan konflik secara bijaksana
Guru menjelaskan dan siswa menyimpulkan tugas operator LIFT
Kegiatan Akhir:
 Memberikan penilaian kepada siswa yang telah melakukan praktik
V. ALAT / SUMBER BELAJAR



Gambar orang konflik
Diagram penanganan konflik
Penanganan konflik
VI. PENILAIAN
a. Teknik
Tes unjuk kerja
b. Bentuk instrument
Simulasi
c.Contoh instrument
Soal
Tes Unjuk Kerja
Melakukan praktik /simulasi tentang Menangani Konflik
d. Pedoman penilaian
Sistem penskoran unjuk kerja : 100
Unjuk kerja meliputi :
1. tugas dan tanggung jawab porter
2. Jenis barang bawaanTehik penggunaan alat
3. ara pengelompokan barang bawaan tamu
4. Pengisian administrasiTehnik menyimpan peralatan
Mengetahui
Waka kurikulum
Ka Prog AK Perhotelan
Drs. Liswanto
NIP.1960.0909.1987.011002
Ning Maryam
NIP.196801161991032006
: 25
: 25
: 25
: 25
Guru Mata Diklat
Ning Maryam
NIP.1968.0116.1991.032006
EVALUASI
1.Apakah yang dimaksud dengan
a. Pelayanan yang sesuai dengan harapan ?
b. Pelayanan yang sesuai dengan harapan pembeli dan pelanggan ?
2. Lakukan wawancara dan amatilah kegiatan yang bergerak di bidang jasa,Hal – Hal yang
kalian amati adalah
1. Konflik – konflik yang terjadi didalam perusahaan tersebut, baik konflik internal maupun
Konflik ekternal
2. Pihak – Pihak yang terlibat dalam penyelesaian konflik
3. Proses penyelesaian konflik
4. Hambatan – hambatan yang dialami selama proses penyelesaian konflik
Laporan hasil wawancara dan pengamatan kalian dalam rabel di bawah ini
NO JENIS /SITUASI
BAGIAN /PIHAK
YANG TERKAIT
PROSES
SOLUSI
PENYELISAIAN
HAMBATAN
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
SMK NEGERI 6 PALEMBANG
TAHUN PELAJARAN 2010 /2011
Mata Pelajaran
Penanganan konflik
Kompetensi Dasar
Penanganan Konflik
Kelas/Semester
X/ 1
Pertemuan Ke
8,9,10
1.Mengidentifikasi jenis – jenis keluhan konsumen
Indikator
2.Menjelaskan cara penanganan keluhan konsumen
3.Mengubah keluhan jadi peluang
4.Mengisi dokumen penanganan keluhan konsumen
5.Mencatat pengaduan pembeli
Alokasi Waktu
4 x 3x 45 menit (empat x pertemuan)
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah pemberian materi ini berakhir diharapkan siswa dapat :
1.Mengidentifikasi jenis – jenis keluhan konsumen
2.Menjelaskan cara penanganan keluhan konsumen
3.Mengubah keluhan jadi peluang
4.Mengisi dokumen penanganan keluhan konsumen
5.Mencatat pengaduan pembeli
II. MATERI PEMBELAJARAN
Pertemuan 8
1.Mengidentifikasi jenis – jenis keluhan konsumen
2.Menjelaskan cara penanganan keluhan konsumen
Pertemuan 9
3.Mengubah keluhan jadi peluang
4.Mengisi dokumen penanganan keluhan konsumen
5.Mencatat pengaduan pembeli
Pertemuan 10
Evaluasi
III. METODE PEMBELAJARAN
Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi kelompok,Presentasi,PENGAMATAN,
IV. STRATEGI PEMBELAJARAN
Pertemuan ke -1
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang mengunjungi hotel ?
 Memotivasi siswa personal appereance check
 Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik
IV. STRATEGI PEMBELAJARAN
Pertemuan ke -4
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang sering membersihkan rumah ?
 Memotivasi siswa personal appereance check
 Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik
Kegiatan Inti :
Peserta didik menyimak jenis – jenis keluhan konsumen
Peserta didik mendengar penjelaskan cara penanganan keluhan konsumen
Kegiatan Akhir :
 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.
Pertemuan ke -9
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
- Siapa yang pernah melihat orang konflik
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check
Kegiatan Inti :
 Guru meminta siswa untuk
Dengan bimbingan guruPeserta didik Mengubah keluhan jadi peluang
Mengisi dokumen penanganan keluhan konsumen
Mencatat pengaduan pembeli

Kegiatan Akhir :
 Menyimpulkan materi pelajaran
 Mengadakan evaluasi
 Siswa menerima follow up dari guru untuk dikerjakan dirumah secara kelompok
Pertemuan ke -10
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi

Mengintruksikan agar siswa melakukan persiapan untuk ujiaan
Kegiatan Inti :
Guru meminta peaerta didik mencatat soal
Peserta didik menjawab soal
Peserta didik bersama guru membahas soal
Kegiatan Akhir:
 Berkemas untuk melanjutkan pelajaran selanjutnya
V. ALAT / SUMBER BELAJAR

Ohp
VI. PENILAIAN
a. Teknik
Tes unjuk kerja
b. Bentuk instrument
Essay
c.Contoh instrument
Soal
Tes Unjuk Kerja
Melakukan praktik /simulasi tentang Menangani Konflik
d. Pedoman penilaian
Sistem penskoran unjuk kerja : 100
Unjuk kerja meliputi :
1. cara penanganan keluhan yang effektif
2. Uraikanlah dengan singkat mengenal langkah – langkah analisa
Pengaduan dari konsumen
3.Bagai mana caramengubah keluhan konsumen menjadi peluang bagi
Perusahaan
4.sebutkan faktor timbulnya keluhaan
Mengetahui
Waka kurikulum
Ka Prog AK Perhotelan
Drs. Liswanto
NIP.1960.0909.1987.011002
Ning Maryam
NIP.196801161991032006
Evaluasi
Pilihan ganda
Pilihlah salah satu jawaban yang benar
: 25
: 25
: 25
: 25
Guru Mata Diklat
Ning Maryam
NIP.1968.0116.1991.032006
1. Pelanggan mengeluhkan adanya barang cacat dalam produk yang dibelinya . keluhan ini
termasuk dalam …
a.
b.
c.
d.
e.
Mechanical complaint
Attitudinal complaint
Service related complaint
Unusual complaint
Ordinary complaint
2. Kecepatan penanganan dalam pemberian solusi atas keluhan yang disampaikan
pelanggan disebut …
a.
b.
c.
d.
e.
Komitmen
Empati
Kedua belah pihak diuntungkan
Keterlibatan pimpinan
Kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan
3. Memerhatikan dan mendengarkan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
disebut …
a.
b.
c.
d.
e.
Komitmen
Empati
Kedua belah pihak diuntungkan
Keterlibatan pimpinan
Kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan
4. Berikut ini yang bukan merupakan indicator terjadinya keluhan konsumen adalah …
a.
b.
c.
d.
e.
Kemasan rusak
Barang tidak sesuai pesanan
Keterlambatan pengiriman
Tidak adanya antrian di kasir
Dibohongi
5. Sifat yang tidak terdapat dalam diri mansia yang dapat mempengaruhi konflik adalah …
a.
b.
c.
d.
e.
Kepribadian
System nilai
Motivasi prilaku manusia
Sikap terhadap sesuatu di sekitar dirinya
System nilai yang hidup dlam manusia
6. Pembeli yang pemarah, sopan, baik, mudah tersinggung adalah contoh faktor …
a.
b.
c.
d.
e.
Kepribadian
System nilai
Motivasi perilaku manusia
Sikap terhadap sesuatu di sekitar dirinya
System nilai yang hidup dalam masyarakat
7. Konflik yang rasa solidaritasnya mulai hilang dan kesatuan kelompok mulai retak adalah
…
a.
b.
c.
d.
e.
Kondisi yang mendahului
Kemungkinan konflik dilihat
Konflik yang dirasah
Perilaku yang tampak
Konflik yang dikelola
8. Berikut ini yang bukan merupakan cara untuk meminimalkan konflik adalah …
a.
b.
c.
d.
e.
Saling percaya antar rekan kerja
Jangan mendorong pengungkapkan diri
Menghormati perasaan orang lain
Tidak mementingkan diri sendiri
Kerelaan mendengarkan orang lain
9. Pembeli yang selalu tahu akan apa yang dibelinya termasuk dalam kategori …
a.
b.
c.
d.
e.
Pembeli yang ragu-ragu
Pembeli yang sadar
Pembeli yang tidak sabar
Pembeli remaja
Pembeli pendiam
10. Pemberi yang selalu mencari kesalahan pada barang-barang yang di tawarkan
merupakan …
a.
b.
c.
d.
e.
Pembeli yang ragu-ragu
Pembeli yang angkuh
Pembeli yang curiga
Pembeli yang mau di anggap sebagai raja
Pembeli yang mau di penuhi keinginan dan kebutuhannya
11. Embeli yang congkak, selalu ingin menjatuhkan harga barang, dan
Sering menrendahkan oranglain termasuk dalam ketegori …
a. Pembeli yang ragu-ragu
b. Pembeli yang angkuh
c. Pembeli yang curiga
d. Pembeli yang mau di anggap sebagai raja
e. Pembeli yang mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
12. Konflik yang terjadi pada perilaku seseorang di mana pikiran dan perilakunya tidak
terkotrol, bahkan akan menimbulkan emosi yang tinggi disebut…
a.
b.
c.
d.
e.
Konflik antar pribadi
Konflik pribadi
Konflik internal
Konflik external
Konflik kelompok
13. Solusi di mana tidak ada pihak yang merasa belum puas ataw tersingkirkan disebut …
a.
b.
c.
d.
e.
Antecedent condition solution
Felt conflict solution
Win – win solution
Win – lost solution
Management aftermath solution
14. Berikut ini yang bukan merupakan cirri- cirri perusahaan yang berorientasi pelanggan
adalah …
a. Manager dan karyawan menfokuskan diri dalam memberikan nilai bagi pelanggan
terseleksi
b. Perusahaan mengembangkn strategi mendengarkan pelanggan dan menyambungkan
hasilnya ke seluruh karyawan
c. Karyawan tidak mengetahui dengan benar apa yang diinginkan pelanggan
d. Perusahaan memiliki struktur kerja sama dalam menyelesaikan setiap pekerjaan sehingga
tujuan bersama dapat tercapai
e. Perusahaan mengembangkan interaksi dengan pelanggan yang merupakan bagan dari
strategi perusahaan untuk menopang produk
15. Pembelian yang selalu yakin terhadap dirinya sendiri termasu dalam kategori …
a.
b.
c.
d.
e.
Pembeli yang ragu – ragu
Pembeli yang sadar
Pembeli yang tidak sabar
Pembeli remaja
Pembeli yang pendiam
16. Pembeli yang belum mengetahui keinginannya dan tidak mampu menentukan apa yang
akan di belinya termasuk dalam ketegoti …
a. Pembeli yang angkuh
b. Pembeli yang ragu-ragu
c. Pembeli yang curiga
d. Pembeli yang mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
17. Gaya yang digunakan dalam penyelesaian konflik adalah pengabaian kewajiban demi diri
sendiri disebut …
a.
b.
c.
d.
e.
Gaya penyelesaian konflik dengan kompromis (compromising)
Gaya penyelesaian konflik dengan mendominasi (dominating)
Gaya penyelesaian konflik dengan menghindar (avoiding)
Gaya penyelesaian konflik dengan kerelaan untuk membantu (obliging)
Gaya penyelesaian konflik yang menguntungkan kedua belah pihak (win – win solution)
18. Berikut ini yang bukan merupakan penyebab munculnya kekecewaan pelanggan yang
berujung dengan keluhan adalah …
a. Pelanggan merasa tidak diterima dengan baik
b. Pelanggan merasa tak seorang pun mau mendengarkan kecuali jika ia berteriak dan
membuat keributan
c. Dengan berbagai cara, pelanggan ingin menunjukan bahwa dirinya benar, tidak peduli
apakah ia benar apa salah
d. Pelanggan medapat tanggapan yang menyenangkan
e. Pelanggan merasa bahwa janji-janji yang diberikan kepadanya tidak lebih dari janji
belaka yang tidak dipenuhi