Tabel 4.3. Indikator Pelayanan Fasilitas Hotel

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
HOTEL ROYAL VICTORIA DI KOTA SANGATTA
KABUPATEN KUTAI TIMUR
Bakri Hadi1
ABSTRACT
Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Royal Victoria-Kab. Kutai Timur..
Sampel diambil sebanyak 68 responden. Alat ukur data menggunakan jenjang 3,
meliputi jawaban setuju, kadang-kadang, dan tidak setuju. Penelitian yang
dilakukan oleh penulis merupakan penelitian verifikatif atau yang bersifat
kausalitas, yakni penelitian yang mencari hubungan antara variabel sebab
dengan variabel akibat. Alat analisis yang digunakan koefisien Rank Spearman
(rs).\
Berdasarkan analisis terhadap data yang terkumpul maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut: 1) Hipotesis diterima yang berarti bahwa Pelayanan
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Royal
Victoria, namun demikian variabel pelayanan berasosiasi dengan kepuasan
pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan petugas hotel
akan menimbulkan rasa puas ataupun tidak puas terhadap pelanggannya. 2)
Pelayanan yang diberikan pihak manajemen hotel victoria masih belum
memberikan rasa puas terhadap para pelanggannya, terutama dalam hal
keandalan, daya tanggap, serta jaminan dan bukti fisik
Keywords: Pelayanan, kepuasan Pelanggan
I. PENDAHULUAN
Perusahaan harus mulai mernikirkan pentingnya program pelayanan
pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan. Bagaimana data apa
saja yang bisa dilakukan agar kepuasan pelanggan bisa terlampaui dengan baik,
karena kepuasan pelanggan tidak hanya diperoleh dari kualitas produk yang
dikonsumsinya saja, rnelainkan juga dari pelayanan yang diberikan pihak
perusahaan kepada peianggannya. Para pelanggan tidak hanya menginginkan
jasa pelayanan tertentu saja, akan tetapi juga dalam tingkat dan kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan perlu memperhatikan atau bahkan
mengedepankan orientasi untuk rnelayani pelanggan (customer service) yang
dapat memuaskan pelanggan. Parasuraman et.al (1988: 75) mendefinisikan
kualitas pelayanan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan
konsumen dengan layanan yang diterimanya. Adapun dun faktor utama yang
mempengara'ti kualitas pelayanan yaitu, layanan yang diharapkan (expected
service) dan layanan yrng diterima (perceived service). Kemudian baik buruknya
kualitas pelayanan bukan berdasarkan persepsi penyedia layanan tetapi
berdasar persepsi konsumen terhadap prosesnya secara menyeluruh. Persepsi
terhadap kualitas pelayanan menpakan keyakinan konsumen tentang layanan
yang diterima atau layanan yang dialami (Parasuraman et al, 1988: 77)
1
Alumni Fisipol Untag 1945 Samarinda
Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang
melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil
akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan,
pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat
subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini
disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan,
pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap
mental dan kepribadian. Di sini kepuasan konsumen merupakan penentuan dari
pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan
kesetiaan pelanggan. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas
perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama (Assegaff, 2009: 174).
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas,
jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Atmawati
dan Wahyuddin,2007: 3).
II.PERMASALAHAN
Adapun yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah: Apakah
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Royal
Victoria?
III.METODE PENELITIAN
Wilayah penelitian berada pada Hotel Royal Victoria yang terletak di Jalan
Pendidikan No. 1 Kota Sangatta Kabupaten Kutai Timur.
Untuk menganalisis data variabel Pelayanan dan Kepuasan Peloanggan
yang diperoleh melalui daftar pertanyaan penulis menggunakan rumus koefisien
Rank Spearman (ρ) yang dikemukakan oleh Sugiyono (2007: 245), dengan rumus
sebagai berikut :
2
𝜌 =1−
6 ∑ 𝑑𝑖
𝑛(𝑛2 − 1)
Dimana :
ρ
= Koefisien Korelasi Rank Spearman
di
= Selisih rank X dengan rank Y (Xi – Yi)
n
= Sampel (n = 68 responden)
6
= Konstanta
α
= 5%
Apabila ρ < ρ tabel (5%) maka hipotesis diterima,
(5%) maka hipotesis ditolak.
sedangkan bila ρ > ρ tabel
Ho : μ1 = μ1; artinya bahwa Pelayanan Hotel berasosiasi dengan Kepuasan
Pelanggan.
Ha : μ1 ≠ μ1; artinya bahwa Pelayanan Hotel tidak berasosiasi dengan Kepuasan
Pelanggan.
IV.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Variabel Pelayanan
Sebagaimana dikemukakan bahwa untuk mengukur variabel Pelayanan
Prima digunakan 3 (tiga) indikator, jawaban responden atas masing-masing
indikator dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Indikator Pelayanan Informasi
Pelayanan informasi adalah kebutuhan pelanggan mengenai fasilitas
yang disediakan hotel maupun event-event yang terjadi selama pelanggan
menginap.
Dalam hal pelayanan informasi yang dibutuhkan pelanggan diperoleh
jawaban dari 68 responden sebagai berikut: sebanyak 35 (51,47%) responden
menjawab setuju, 33 (48,33%) responden menjawab kadang-kadang, dan 0 (0%)
responden menjawab tidak setuju bahwa informasi yang dibutuhkan
disampaikan secara jelas dan santun (Tabel 4.1).
Dalam hal pelayanan informasi yang dibutuhkan pelanggan diperoleh
jawaban dari 68 responden, sebanyak 33 (48,53%) responden menjawab setuju, 35
(51,47%) responden menjawab kadang-kadang, dan 0 (0%) responden menjawab
tidak setuju bahwa informasi yang dibutuhkan disampaikan valid dan rinci
(Tabel 4.1).
Dalam hal pelayanan informasi yang dibutuhkan pelanggan diperoleh
jawaban dari 68 responden, sebanyak 39 (57,53%) responden menjawab setuju, 29
(42,65%) responden menjawab kadang-kadang, dan 0 (0%) responden menjawab
tidak setuju bahwa informasi yang dibutuhkan disampaikan sesuai dengan
kenyataan (Tabel 4.1).
Berdasarkan uraian di atas, terhadap indikator pelayanan informasi dapat
disimpulkan bahwa responden yang menjawab setuju sebanyak 52,45%, dan
menjawab kadang-kadang sebanyak 47,55%.
Tabel 4.1.
Indikator Pelayanan Informasi
Pertanyaan
Jawaban Responden
Setuju
Kadang-kadang
Tidak Setuju
Jumlah
1,1
1,2
1,3
35
33
39
(51,47%)
(48,53%)
(57,35%)
33
35
29
(48,33%)
(51,47%)
(42,65%)
0
0
0
(0%)
(0%)
(0%)
68
68
68
(100%)
(100%)
(100%)
Sumber: Hasil Wawancara, 2015
2. Indikator Pelayanan Kamar
Pelayanan kamar adalah segala sesuatu layanan yang diberikan petugas
hotel yang berkaitan dengan penggunaan kamar oleh pelanggan..
Dalam hal pelayanan kamar yang dibutuhkan pelanggan diperoleh
jawaban dari 68 responden sebagai berikut: sebanyak 23 (33,82%) responden
menjawab setuju, 26 (38,24%) responden menjawab kadang-kadang, dan 19
(27,94%) responden menjawab tidak setuju bahwa petugas merapikan tempat
tidur sebelum digunakan (Tabel 4.2).
Dalam hal pelayanan kamar yang dibutuhkan pelanggan diperoleh
jawaban dari 68 responden sebagai berikut: sebanyak 16 (23,53%) responden
menjawab setuju, 23 (33,82%) responden menjawab kadang-kadang, dan 29
(42,65%) responden menjawab tidak setuju bahwa petugas segera datang ketika
dibutuhkan (Tabel 4.2).
Dalam hal pelayanan kamar yang dibutuhkan pelanggan diperoleh
jawaban dari 68 responden sebagai berikut: sebanyak 23 (33,82) responden
menjawab setuju, 29 (42,65%) responden menjawab kadang-kadang, dan 16
(23,53%) responden menjawab tidak setuju bahwa petugas merapikan kamar
setiap hari (Tabel 4.2).
Berdasarkan uraian di atas, terhadap indikator pelayanan kamar dapat
disimpulkan bahwa responden yang menjawab setuju sebanyak 30,39%,
menjawab kadang-kadang sebanyak 38,24% dan menjawab tidak
setuju
sebanyak 31,37%
Tabel 4.2. Indikator Pelayanan kamar
Pertanyaan
Jawaban Responden
Setuju
Kadang-kadang
Tidak Setuju
2,1
2,2
2,3
23
16
23
(33,82%)
(23,53%)
(33,82%)
26
23
29
(38,24%)
(33,82%)
(42,65%)
19
29
16
(27,94%)
(42,65%)
(23,53%)
68
68
68
(100%)
(100%)
(100%)
Jumlah
Sumber: Hasil Wawancara, 2015
3. Indikator Pelayanan Fasilitas Hotel
Pelayanan fasilitas hotel adalah segala fasilitas yang disediakan hotel
untuk para tamunya, seperti: kolam renang, fitness centre, spa, lapangan golf,
dan sebagainya..
Dalam hal pelayanan fasilitas hotel yang dibutuhkan pelanggan diperoleh
jawaban dari 68 responden sebagai berikut: sebanyak 37 (54,41%) responden
menjawab setuju, 31 (45,59%) responden menjawab kadang-kadang, dan 0 (0%)
responden menjawab tidak setuju bahwa fasilitas kolam renang terawat dengan
baik (Tabel 4.3).
Dalam hal pelayanan fasilitas hotel yang dibutuhkan pelanggan diperoleh
jawaban dari 68 responden sebagai berikut: sebanyak 30 (44,12%) responden
menjawab setuju, 38 (55,88%) responden menjawab kadang-kadang, dan 0 (0%)
responden menjawab tidak setuju bahwa fasilitas fitness centre dapat digunakan
kapan saja (Tabel 4.3).
Dalam hal pelayanan fasilitas hotel yang dibutuhkan pelanggan diperoleh
jawaban dari 68 responden sebagai berikut: sebanyak 34 (50%) responden
menjawab setuju, 34 (50%) responden menjawab kadang-kadang, dan 0 (0%)
responden menjawab tidak setuju bahwa fasilitas spa berfungsi dengan baik
(Tabel 4.3).
Tabel 4.3. Indikator Pelayanan Fasilitas Hotel
Pertanyaan
Jawaban Responden
Setuju
Kadang-kadang
Tidak Setuju
Jumlah
3,1
3,2
3,3
37
30
34
(54,41%)
(44,12%)
(50%)
31
38
34
(45,59%)
(55,88%)
(50%)
0
0
0
(0%)
(0%)
(0%)
68
68
68
(100%)
(100%)
(100%)
Sumber: Hasil Wawancara, 2015
B. Variabel Kepuasan Pelanggan
Sebagaimana dikemukakan bahwa untuk mengukur variabel Kepuasan
Pelanggan digunakan 3 (tiga) indikator, jawaban responden atas masing-masing
indikator dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Indikator Keandalan
Keandalan yang dimaksud adalah kemampuan petugas hotel dalam
memberikan pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Berkaitan dengan keandalan petugas hotel, sebanyak 26 (38,24%)
responden menjawab setuju, 25 (36,76%) responden menjawab kadang-kadang,
dan 17 (25%) responden menjawab tidak setuju bahwa petugas hotel segera
datang ketika dibutuhkan (Tabel 4.4).
Berkaitan dengan keandalan petugas hotel, sebanyak 30 (44,12%)
responden setuju, 20 (29,41%) responden berpendapat kadang-kadang, dan 18
(26,47%) berpendapat tidaki setuju bahwa petugas memberikan penjelasan
dengan akurat (Tabel 4.4).
Berkaitan dengan keandalan petugas hotel, sebanyak 40 (58,82%)
responden setuju, 5 (7,35%) responden berpendapat kadang-kadang, dan 23
(33,82%) berpendapat tidaki setuju bahwa petugas memberikan penjelasan yang
memuaskan (Tabel 4.4).
Berdasarkan uraian di atas, terhadap indikator keandalan dapat
disimpulkan bahwa responden yang menjawab setuju sebanyak 47,06%,
menjawab kadang-kadang sebanyak 24,51%, dan menjawab tidak setuju
sebanyak 28,43% (Tabel 4.4).
Tabel 4.4. Indikator Keandalan
Pertanyaan
Jawaban Responden
Setuju
Kadang-kadang
Tidak Setuju
Jumlah
3,4
3,5
3,6
26
30
40
(38,24%)
(44,12%)
(58,82%)
25
20
5
(36,76%)
(29,41%)
(7,35%)
17
18
23
(25%)
(26,47%)
(33,82%)
68
68
68
(100%)
(100%)
(100%)
Sumber: Hasil Wawancara, 2015
2. Indikator Daya Tanggap
Daya tanggap yang dimaksud adalah keinginan para petugas hotel untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Ditinjau daya tanggap petugas hotel dalam memberkan pelayanan
kepada pelangganya, sebanyak 28 (41,18%) responden manjawab setuju, 13
(19,12%) responden menjawab kadang-kadang, dan 27 (39,71%) responden
menjawab tidak setuju bahwa petugas hotel tahu apa yang dibutuhkan
pelanggan (Tabel 4.5).
Ditinjau daya tanggap petugas hotel dalam memberkan pelayanan
kepada pelangganya, sebanyak 27 (39,71%) responden manjawab setuju, 12
(17,65%) responden menjawab kadang-kadang, dan 29 (42,65%) responden
menjawab tidak setuju bahwa petugas hotel membantu membawa barang
bawaan pelanggan (Tabel 4.5).
Ditinjau daya tanggap petugas hotel dalam memberkan pelayanan
kepada pelangganya, sebanyak 24 (35,29%) responden manjawab setuju, 16
(23,53%) responden menjawab kadang-kadang, dan 28 (41,18%) responden
menjawab tidak setuju bahwa petugas hotel membantu mencari kendaraan bila
pelnggan mmebutuhkan (Tabel 4.5).
Berdasarkan uraian di atas, terhadap indikator daya tanggap dapat
disimpulkan bahwa responden yang menjawab setuju sebanyak 38,73%,
menjawab kadang-kadang sebanyak 20,10%, dan menjawab tidak setuju
sebanyak 41,18% (Tabel 4.5).
Tabel 4.5. Indikator Daya Tanggap
Pertanyaan
Jawaban Responden
Setuju
Kadang-kadang
Tidak Setuju
Jumlah
3,7
3,8
3,9
28
27
24
(41,18%)
(39,71%)
(35,29%)
13
12
16
(19,12%)
(17,65%)
(23,53%)
27
29
28
(39,71%)
(42,65%)
(41,18%)
68
68
68
(100%)
(100%)
(100%)
Sumber: Hasil Wawancara, 2015
3. Indikator Jaminan dan Bukti Fisik
Jaminan yang dimaksud adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas hotel, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu raguan. Sedangkan bukti fisik adalah kondisi sarana prasarana yang
ada di lingkungan hotel.
Berkaitan dengan jaminan dan bukti fisik, sebanyak 24 (35,29%)
responden menjawab setuju, 16 (23,53%) responden menjawab kadang-kadang,
dan 28 (41,18%) responden menjawab tidak setuju bahwa tempat parkir tertata
rapi (Tabel 4.6).
Berkaitan dengan jaminan dan bukti fisik, sebanyak 41 (60,29%)
responden menjawab setuju, 0 (0%) responden menjawab kadang-kadang, dan 27
(39,71%) responden menjawab tidak setuju bahwa lobi hotel nampak nyaman
dan menyenangkan (Tabel 4.6).
Berkaitan dengan jaminan dan bukti fisik, sebanyak 36 (35,94%)
responden menjawab setuju, 0 (0%) responden menjawab kadang-kadang, dan 32
(47,06%) responden menjawab tidak setuju bahwa ruang makan nampak bersih
dan hiegenis (Tabel 4.6).
Berdasarkan uraian di atas, terhadap indikator jaminan dan bukti fisik
dapat disimpulkan bahwa responden yang menjawab setuju sebanyak 49,51%,
menjawab kadang-kadang sebanyak 7,84%, dan menjawab tidak setuju sebanyak
42,65% (Tabel 4.5).
Tabel 4.6. Indikator Jaminan dan Bukti Fisik
Pertanyaan
Jawaban Responden
Setuju
Kadang-kadang
Tidak Setuju
Jumlah
3,1
3,11
3,12
24
41
36
(35,29%)
(60,29%)
(35,94%)
16
0
0
(23,53%)
(0%)
(0%)
28
27
32
(41,18%)
(39,71%)
(47,06%)
68
68
68
(100%)
(100%)
(100%)
Sumber: Hasil Wawancara, 2015
V. PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Hipotesis diterima yang berarti bahwa Pelayanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Royal Victoria, namun
demikian variabel pelayanan berasosiasi dengan kepuasan pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan petugas hotel
akan menimbulkan rasa puas ataupun tidak puas terhadap
pelanggannya.
2. Pelayanan yang diberikan pihak manajemen hotel victoria masih belum
memberikan rasa puas terhadap para pelanggannya, terutama dalam hal
keandalan, daya tanggap, serta jaminan dan bukti fisik.
B.
Saran
Adapun saran yang dapat disampaikan di sini adalah:
1. Pelayanan kamar dan pelayanan fasilitas hotel sudah cukup baik hanya
dalam hal-hal tertentu perlu mendapatkan perhatian manajemen.
2. Pelanggan berharap petugas cepat tanggap terhadap apa yang mereka
butuhkan, namun keterlambatan kedatangan petugas menimbulkan
anggapan kurang andal dan kurang tanggap sehingga menurunkan
tingkat kepuasan pelangggan.
BIBLIOGRAFI
Assegaff, Mohammad. 2009. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota
Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171 – 186.
Unisulla Semarang. Semarang.
Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007. ”Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement
Store Di Solo Grand Mall”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal. 1 – 12.
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.
Faisal, Sanapiah., 2001.
Persada, Jakarta.
Format-format Penelitian Sosial.
Rajawali Grafindo
Kotler, Philip. Alih Bahasa : Benyamin Molan. 2005. Manajemen Pemasaran.
Edisi Kesebelas. Jilid 1. Intan Sejati Klaten. Jakarta.
Kotler, Philip. Alih Bahasa : Benyamin Molan. 2005. Manajemen Pemasaran.
Edisi Kesebelas. Jilid 2. Intan Sejati Klaten. Jakarta.
Krajewski, L.J. and Ritzman, L.P. 1996, Operations Management: Strategy and
Analysis, Fourth Edition, Addison —Wessley Publishing Company,
Massachusets.
Moekijat, 2000, Manajemen Tenaga Kerja dan Hubungan Kerja.
Bandung
Pionir Jaya,
Parasuraman,A., Zeithaml,V.A. and Berry, L.L. 1988, SERVQUAL: A Multiple
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, Vol.4(1).
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi., 1989. Metoce Penelitian Survai. LP3ES,
Jakarta.
Sugiyono, 2007. Statistik Untuk penelitian. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono., 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kuaolitatif dan R & D. Alfabeta,
Bandung.
Trilestari, Endang Wirjatmi., 2007.
Manajemen Pelayanan Umum.
Persentasi Seminar. STIA-LAN, Bandung.
Bahan