C.3. Pengeluaran Perusahaan Terkait Kegiatan Sosial

Profil Singkat BCA
Laporan kepada Pemegang Saham
Analisa dan Pembahasan Manajemen
C.3. Pengeluaran Perusahaan Terkait Kegiatan Sosial Kemasyarakatan
Pengeluaran Perusahaan Terkait Kegiatan Sosial Kemasyarakatan
Bakti BCA
Jumlah (dalam Jutaan Rp)
Solusi Cerdas BCA:
PPA/PPTI non gelar
16.868
Beasiswa Bakti BCA
5.274
Sekolah Binaan Bakti BCA
Kemitraan Pendidikan dan Bakti BCA Terintegrasi
Edukasi Literasi Keuangan
447
14.978
2.934
Solusi Sinergi BCA:
Kesehatan
4.066
Budaya
6.003
Lingkungan
2.325
Olahraga
950
Empati
978
Lain-lain
2.728
Solusi Bisnis Unggul BCA Komunitas
1.912
TOTAL
59.463
D. PERLINDUNGAN NASABAH
D.1. Kebijakan Perusahaan
BCA senantiasa berupaya menjaga kepercayaan
nasabah dengan menerapkan prinsip kehati-hatian
serta mengedepankan keamanan dan pelayanan bagi
nasabah. Memberikan perlindungan yang maksimal
terhadap kepentingan nasabah merupakan kunci untuk
membangun kepercayaan nasabah terhadap sistem
perbankan secara umum.
Direksi BCA pada hari Pelanggan Nasional
398
PT Bank Central Asia Tbk
Laporan Tahunan 2015
Kebijakan perusahaan dalam memberikan perlindungan
nasabah tertuang pada salah satu tata nilai BCA, yaitu
fokus pada nasabah. Bagi BCA, pengelolaan bisnis
tidak sekedar mengejar profitabilitas tetapi berupaya
memberikan solusi perbankan bagi nasabah, mitra kerja,
dan masyarakat. Oleh sebab itu, pengembangan solusi
perbankan senantiasa dilandasi atas kebutuhan nasabah
dengan memperhatikan perlindungan dan keselamatan
nasabah, serta dilaksanakan secara konsisten dan
berkesinambungan.
Tata Kelola Perusahaan
Laporan Keuangan Konsolidasian
Data Perusahaan
Tanggung Jawab Sosial Perusahaan
D.2. Pelaksanaan
D.2.1 Edukasi Kepada Nasabah
Edukasi kepada nasabah merupakan salah satu upaya
preventif untuk mencegah terjadinya penipuan transaksi
atau berbagai bentuk fraud lainnya. Itu sebabnya,
BCA senantiasa aktif mengembangkan berbagai
program edukasi terkait keamanan bertransaksi saat
menggunakan produk dan layanan perbankan BCA.
Program edukasi nasabah BCA dilakukan secara konsisten
dan berkesinambungan, antara lain melalui publikasi
rubrik “Berita BCA” bekerja sama dengan beberapa media
massa, baik media konvensional maupun media online.
Melalui rubrik tersebut, BCA mencantumkan nomor Halo
BCA 1500888 sebagai sentra solusi transaksi perbankan
BCA.
Sosialisasi nomor Halo BCA ataupun tata cara yang
berkaitan dengan keamanan dan kenyamanan nasabah
BCA, ataupun masyarakat umum, dikomunikasikan
dengan menggunakan website www.bca.co.id dan akun
Twitter @HaloBCA sebagai akun media sosial utama.
BCA juga aktif mengembangkan sarana edukasi melalui
akun media sosial, antara lain:
Facebook
Fan Page
www.facebook.com/XpresiBCA
www.facebook.com/GoodLifeBCA
www.facebook.com/BizGuideBCA
www.facebook.com/BCAKlikPay
www.facebook.com/KartuKreditBCA
Twitter
@XpresiBCA
@GoodLifeBCA
@BizGuideBCA
@HaloBCA
@BCAKlikPay
@KartuKreditBCA
Youtube
www.youtube.com/solusiBCA
Mindtalk
#IdeaVolution
Kaskus
Bank Central Asia
Slideshare
www.slideshare.net/SolusiBCA
LinkedIn
PT Bank Central Asia Tbk.
Instagram
GoodLife
D.2.2. Mekanisme Pengaduan Nasabah
BCA menyediakan beberapa saluran komunikasi untuk
pengaduan nasabah, yaitu contact center Halo BCA
yang setia memberikan pelayanan setiap hari selama
24 jam non-stop. Bagi BCA, saran dan keluhan nasabah
merupakan umpan balik yang sangat berharga dalam
upaya BCA memperkuat dan meningkatkan kualitas
layanannya.
Sebagai sarana pendukung terkait perlindungan nasabah,
BCA menyediakan beberapa saluran komunikasi kepada
nasabah BCA, antara lain:
•Layanan contact center 24 jam Halo BCA 1500888
• e-mail ke [email protected].
• Twitter @HaloBCA
• Bertatap muka langsung dengan staf frontliner BCA
Nomer Call Center HaloBCA 1500888
399
PT Bank Central Asia Tbk
Laporan Tahunan 2015
Profil Singkat BCA
Laporan kepada Pemegang Saham
Analisa dan Pembahasan Manajemen
D.2.3. Halo BCA
Layanan Halo BCA 1500888 merupakan sarana yang
memudahkan nasabah BCA untuk memperoleh informasi
penting terkait produk dan layanan BCA. Selain itu, Halo
BCA juga menjadi salah satu media untuk menerima
pengaduan nasabah.
Sepanjang 2015, akun Twitter resmi @HaloBCA memiliki
91.324 followers dan mendapatkan 83.542 mention.
Selain Twitter, nasabah dapat menyampaikan masukan
dan saran melalui beragam akun resmi media sosial BCA
yang tercantum di www.bca.co.id/socialmedia atau di
halaman 399 buku ini.
Selama 2015, Halo BCA menerima 9.483.013 panggilan
telepon, di mana 9,5% atau 896.459 panggilan merupakan
keluhan nasabah dan 24,3% atau 2.305.628 panggilan
terkait kebutuhan nasabah atas informasi produk dan
layanan BCA. Pada 2015, sejumlah 97,8% keluhan
nasabah dapat diselesaikan sesuai service level.
D.2.6. Sosialisasi Saluran Pengaduan Nasabah
Melalui berbagai materi promosi dan collateral (buku
tabungan, starter pack produk), BCA aktif melakukan
edukasi sarana komunikasi, salah satunya dengan
mencantumkan informasi mengenai layanan contact
center Halo BCA 1500888 maupun website www.bca.
co.id.
D.2.4. Surat Pembaca
BCA melalui Sekretaris Perusahaan senantiasa
menanggapi dengan baik seluruh masukan maupun
pengaduan nasabah yang disampaikan melalui rubrik
Surat Pembaca di media cetak sebagai salah satu
sarana untuk mendapatkan umpan balik dari nasabah.
Selanjutnya, Sekretaris Perusahaan akan berkoordinasi
dengan Halo BCA maupun unit kerja dan cabang terkait
untuk menyelesaikan permasalahan yang disampaikan
para nasabah.
Selama 2015, terdapat 21 masukan nasabah kepada BCA
yang disampaikan melalui surat pembaca di beberapa
media cetak. Dari total masukan dan pengaduan
tersebut, BCA menindaklanjuti atau memberikan solusi
penyelesaian semuanya (100%).
D.2.5. Media Jejaring Sosial
BCA menggunakan sarana jejaring sosial untuk lebih
mendekatkan diri dan berkomunikasi dengan nasabah,
melalui berbagai platform media sosial seperti Facebook,
Twitter, Youtube, Mindtalk, Instagram, Kaskus, LinkedIn
dan Slideshare.
400
PT Bank Central Asia Tbk
Laporan Tahunan 2015
Selain itu, nasabah juga banyak menggunakan sarana
e-mail untuk berkomunikasi dengan BCA. Pada 2015,
terdapat 167.967 e-mail dari nasabah, mencakup
kebutuhan informasi produk atau layanan, masukan,
maupun permasalahan yang terkait dengan layanan BCA.
D.2.7. Penanganan Pengaduan Nasabah
Penanganan pengaduan nasabah yang disampaikan
melalui berbagai media komunikasi diterima dan
ditanggapi secara cepat dan akurat oleh cabang maupun
kantor layanan atau unit kerja terkait. Selain itu, BCA
senantiasa memberikan perhatian serius setiap masukan
dan keluhan para nasabah sehingga menjadi umpan balik
bagi BCA untuk meningkatkan pelayanan yang prima bagi
nasabahnya.
D.2.8. Pengembangan Penanganan Pengaduan Nasabah
BCA senantiasa berusaha memberikan layanan terbaik
agar semua pemangku kepentingan mendapat manfaat
dan nilai tambah yang optimal. Untuk itulah, BCA terus
mengembangkan dan melakukan penyempurnaan
prosedur maupun penanganan pengaduan, keluhan dan
saran yang diterima.
Tata Kelola Perusahaan
Laporan Keuangan Konsolidasian
Data Perusahaan
Tanggung Jawab Sosial Perusahaan
Sebagai garda terdepan dalam menerima saran dan
keluhan nasabah, BCA senantiasa meningkatkan kualitas
petugas Halo BCA melalui pembekalan dan pembaharuan
product knowledge terkait beragam solusi perbankan BCA.
D.2.9. Program Peningkatan Layanan Bagi Nasabah
Pengembangan Jaringan Kantor Cabang
BCA terus berkomitmen dalam memberikan pelayanan
terbaik kepada nasabah, BCA terus mengembangkan
jaringan kantor cabangnya. Hingga akhir 2015, BCA
memiliki 1.182 kantor layanan, meningkat 92 kantor
bila dibandingkan dengan kondisi per akhir 2014.
Pengembangan jaringan kantor layanan BCA ini bertujuan
untuk menjangkau lebih luas kota-kota di penjuru
Indonesia.
D.2.11. Penghargaan Dari Masyarakat
Komitmen dan keunggulan layanan BCA dapat dibuktikan
salah satunya dengan diterimanya penghargaan dari
berbagai lembaga independen, baik di skala nasional
maupun internasional.
Pada 2015, BCA menerima berbagai penghargaan di
antaranya dari Indonesia Contact Center Association
(ICCA), Center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL),
Perbanas, Asia Pacific Contact Association Leadership
(APCAL), dan Contact Center World (CCW).
Penghargaan ini semakin mendorong BCA untuk terus
menyempurnakan layanannya dengan mengelola
pengaduan nasabah dan memberikan solusi perbankan
terbaik bagi para nasabah.
D.2.10. Penataan Jaringan ATM dan Sinergi Jaringan
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanannya, BCA
senantiasa melakukan pengawasan dan menganalisa
pengembangan jaringan ATM maupun sinergi jaringan
BCA. Hal ini dilakukan untuk memberikan layanan
dan solusi perbankan terbaik bagi nasabah maupun
masyarakat.
401
PT Bank Central Asia Tbk
Laporan Tahunan 2015