01 Coverx - Repository UNISBA

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Komunikasi merupakan suatu hal mendasar yang terpenting di dalam
kehidupan manusia, karena manusia tidak akan dapat melangsungkan hidupnya
tanpa berkomunikasi. Seiring dengan perkembangan zaman, komunikasi yang
terjadi pun mengalami perubahan menjadi sesuatu yang sangat dibutuhkan bagi
kehidupan manusia dewasa ini.
Masalah komunikasi merupakan masalah yang sangat menarik, tidak saja
bagi mereka yang berkecimpung di dalam dunia usaha, tetapi bagi siapapun dari
mulai masyarakat kelas sosial terbawah sampai masyarakat kelas sosial teratas. Di
manapun kita berada seringkali berhadapan dengan komunikasi. Baik secara
verbal maupun non verbal dan juga istilah-istilah komunikasi, baik yang paling
sederhana maupun pengertian yang seluas-luasnya. Sang Pencipta telah mengajari
kita cara berkomunikasi, dengan menggunakan akal dan kemampuan berbahasa.
Pada Al-Qur’an surat Ar-Rahmah : 1-4 mengatakan, “Tuhan Yang Maha
Pemurah, yang telah mengajarkan Al-Qur’an. Dia menciptakan manusia, yang
mengajarinya pandai berbicara” (Mulyana, 2011 : 3)
Banyak kegiatan-kegiatan yang dapat dikaitkan dengan komunikasi, namun
terkadang suatu proses komunikasi ini tidak luput dari berbagai hambatan. Maka
dari itu dibutuhkan perencanaan dalam kegiatan yang berhubungan dengan
komunikasi dan dapat mengatasi hambatan-hambatan tersebut. Kegiatan
1
repository.unisba.ac.id
2
komunikasi pada prinsipnya adalah suatu proses penyampaian informasi (pesan,
ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain agar terjadi saling mempengaruhi
diantara keduanya. Pada umumnya, komunikasi dilakukan dengan menggunakan
kata-kata (lisan) yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. Apabila tidak
ada bahasa verbal yang dapat dimengerti oleh keduanya, komunikasi masih dapat
dilakukan dengan menggunakan gerak-gerik badan, menunjukkan sikap tertentu,
misalnya tersenyum, menggelengkan kepala dan juga mengangkat bahu. Cara
seperti ini disebut komunikasi dengan bahasa non-verbal.
Komunikasi merupakan bagian dari pelayanan. Kegiatan komunikasi
dalam pelayanan jasa sangat penting dan utama karena dari akibat komunikasi
yang terjadi, hasil kegiatan pelayanan dapat diukur tingkat kesuksesannya
yaitu melalui output atau tanggapan dari para konsumen yang telah
mendapatkan
pelayanan
tersebut. Pelayanan
yang
memuaskan
dapat
berpengaruh terhadap komunikasi yang baik, karena dengan berkomunikasi
proses tersebut dapat terlihat. Pelayanan yang diberikan, semaksimal mungkin
diberikan untuk memuaskan konsumen. Maka konsumen tersebut akan merasa
puas atau tidak itulah yang disebut proses.
Proses komunikasi tentu saja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, baik dalam sebuah instansi pemerintahan maupun perusahaan. Salah
satu instansi pemerintahan yang berada di Bandung yaitu Museum Geologi.
Museum Geologi berupaya menciptakan kepuasan bagi pengunjung untuk
memberikan pelayanan publik yang baik dan profesional. Pelayanan publik
repository.unisba.ac.id
3
sendiri melibatkan banyak pihak, seperti fasilitas, sarana, prasarana, dan tidak
kalah pentingnya adalah sumber daya manusia.
Pelayanan komunikasi merupakan salah satu hal yang penting dalam upaya
untuk meningkatkan jumlah pengunjung. Oleh karena itu, siap dalam memberikan
pelayanan kepada pengunjung merupakan hal yang sangat menunjang dalam
meningkatkan jumlah pengunjung. Karena suksesnya perusahaan di kemudian
hari ditunjang oleh adanya pelayanan yang baik dan yang paling utama yaitu
tersedianya fasilitas, sarana dan prasana yang dapat memenuhi kebutuhan
pengunjung.
Kegiatan pelayanan komunikasi yang diberikan Museum Geologi ialah
dengan adanya pemandu di setiap Ruang Peragaan. Pemandu bertugas sebagai
orang yang memberikan penjelasan mengenai seluk beluk museum, mulai awal
mulanya kehidupan sampai perkembangan saat ini. Pemandu termasuk dari
fasilitas yang diberikan oleh pihak Museum Geologi. Pemandu menemani
pengunjung kurang lebih 15 menit di setiap ruang peragaan. Aktivitas lain dalam
museum geologi selain pemandu yaitu pelayanan informasi dan reservasi. Setiap
pengunjung yang datang, museum memfasilitasi layanan “booking” atau
mempesan terlebih dahulu. Waktu yang diberikan oleh pihak museum yaitu 1
minggu dari waktu kunjungan. Dan juga pengunjung dapat memilih waktu dan
tanggal sesuai keinginan dengan catatan waktu tersebut belum terisi.
Setelah
mengunjungi
Museum
Geologi
ini
diharapkan
wisatawan
mendapatkan kepuasan, karena kepuasan merupakan faktor yang ada dalam diri
manusia dan terjadi setelah seseorang tersebut mendapatkan pelayanan. Kepuasan
repository.unisba.ac.id
4
selalu berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang dalam arti kebutuhan itu telah
terpenuhi atau tidak terpenuhi.
Masalah kualitas dalam era globalisasi tidak terlepas dari masalah kepuasan
konsumen, di mana kualitas mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti itu memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan dan selanjutnya
dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Pengalaman menyenangkan dari
pelayanan jasa yang diberikan akan diingat oleh pelanggan yang menggunakan
suatu barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu (Endar, 1999 : 165).
Sementara itu Engel dan Blackwell (1982) menyatakan bahwa Kepuasan
merupakan evaluasi terhadap alternatif-alternatif yang dipilih, konsisten dengan
keyakinan sebelumnya mengenai alternatif tersebut. (Sumantri, 1986 : 34)
Kepuasan secara tidak langsung merupakan evaluasi yang sifatnya sengaja
terhadap pembelian yang dilakukan, pengalaman-pengalaman sebelumnya
merupakan faktor terpenting dalam evaluasi ini. Hal tersebut yang akan
menentukan seberapa jauh orang akan merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan.
Sementara itu, survei yang peneliti dapat data pengunjung Museum Geologi
dari tiga bulan kebelakang di tahun 2015 mendapatkan peningkatan. Disini
peneliti ingin memaparkan kondisi pengunjung dari tahun 2010 sampai 2014.
Berikut tabelnya :
repository.unisba.ac.id
5
Tabel 1.1
Kondisi Pengunjung Museum Geologi
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
TAHUN
2010
2011
2012
2013
2014
2015
TOTAL
Sumber : Bag. Pelayanan Museum Geologi Bandung
JUMLAH
400.726
441.344
518.727
512.882
541.702
2.415.381
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, perkembangan pengunjung
meningkat. Dengan meningkatnya pengunjung, ini membuktikan bahwa
pelayanan yang diberikan memuaskan. Maka dari itu, peneliti ingin mengetahui
pelayanan komunikasi yang diberikan dalam instansi tersebut. Salah satu Guru
SMP Binong, perwakilan dari rombongan yang datang mengunjungi museum
bilang “Saya tidak sekali dua kali loh ke museum, hampir setiap semester bawa
anak-anak ke sini. Pelayanannya juga bagus, kita bener-bener puas. Dengan
ruangan yang ber-AC dan juga pemandunya ramah-ramah. Anak-anak pun senang
dan sering melakukan tanya jawab dengan pemandu. Jadi banyak pengetahuan
yang didapat oleh anak-anak. Bisa bermain sambil belajar juga hehe..”, tetapi
peneliti juga mendapatkan kritikan dari pengunjung yang datang. Salah satu Guru
dari SMP Swasta di Bandung berpendapat lain, beliau bilang “Saya kurang
nyaman dengan pelayanannya, padahal saya sering loh datang kesini bawa anakanak, tapi ga biasanya ini terlalu diburu-buru kayak gini. Memang sih rombongan
banyak yang mengantri di halaman museum tapi kan saya juga ke sini ingin
berkeliling. Kalo diburu-buru gini saya tidak puas dengan fasilitas yang ada.
repository.unisba.ac.id
6
Dengan kondisi penuh seperti ini sumpek mana kita gak dipandu juga”, tutur salah
satu perwakilan pendamping (guru).
Walaupun pengunjung meningkat, pelayanan komunikasi yang diberikan
dalam museum harus tetap terencana. Dengan timbulnya kritikan, berarti itu
membuktikan kenyataan tidak sesuai dengan harapan yang sudah ditetapkan.
Maka dari itu, pelayanan komunikasi inilah yang akan diteliti. Peneliti mengambil
judul “Pelayanan Komunikasi Museum Geologi dalam Upaya Meningkatkan
Kepuasan Wisatawan”, peneliti ingin mengetahui bagaimana pelayananan
komunikasi yang diberikan dalam instansi pemerintahan tersebut agar pengunjung
atau wisatawan merasa puas dan ingin kembali megunjungi museum tersebut.
Sasaran yang akan diteliti wisatawan lokal, yaitu pendamping dari
rombongan SMP. Karena pelajar tingkat menengah pertama inilah yang banyak
berkunjung dibanding dengan tingkat SD dan SMA (Danang, staff pelayanan).
Dan juga pendamping (guru) lebih memahami dan bepengalaman terhadap
pelayanan dan fasilitas museum. Guru-guru pun tidak sekali dua kali membawa
anak didiknya. Setiap tahun ajaran baru selalu datang.
Menurut salah satu pendamping, Guru SMP Al-Azhar Jakarta “mata
pelajaran SMP lebih mendukung dengan peragaan yang berada di Museum
sehingga pada saat pemandu menjelaskan, siswa kami sering membuka LKS dan
bersama-sama mengerjakan dibimbing oleh pemandu. Biasanya materi yang
mereka bawa bersangkutan dengan fosil, batuan dan juga manfaat bencana alam.
Sehingga disini pun banyak pelajaran yang anak-anak dapat. Saya sering loh
repository.unisba.ac.id
7
datang ke museum ini, setiap angkatan selalu saya ajak Study Tour ke Museum
Geologi Bandung”. (Ida, 39tahun).
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka penulis tertarik
mengangkat fenomena tersebut untuk diteliti.
1.2
Identifikasi Masalah
1. Bagaimana Museum Geologi memberikan pelayanan penyediaan jasa
(Tangibles) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan?
2. Bagaimana
Museum
Geologi
menyampaikan
jasa
secara
tepat
(Reliability) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan?
3. Bagaimana Museum Geologi menanggapi kritik dan saran pengunjung
(Responsiveness) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan?
4. Bagaimana Museum Geologi membangun kepercayaan pengunjung
(Assurance) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan?
5. Bagaimana Museum Geologi bersikap adil (Emphaty) terhadap
pengunjung dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan?
1.3
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pelayanan penyediaan jasa (Tangibles) yang
dilakukan Museum Geologi dalam upaya meningkatkan kepuasan
wisatawan.
2. Untuk mengetahui penyampaian jasa secara tepat (Reliability) dalam
upaya meningkatkan kepuasan wisatawan.
repository.unisba.ac.id
8
3. Untuk mengetahui kritik dan saran pengunjung (Responsiveness) dalam
upaya meningkatkan kepuasan wisatawan.
4. Untuk mengetahui kepercayaan pengunjung (Assurance) dalam upaya
meningkatkan kepuasan wisatawan.
5. Untuk mengetahui sikap adil (Emphaty) terhadap pengunjung dalam
upaya meningkatkan kepuasan wisatawan.
1.4
Kegunaan Penelitian
1. Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu
sumbangsih dalam mengembangkan ilmu komunikasi terutama pada
pentingnya sebuah komunikasi di sebuah perusahaan. Kualitas pelayanan
yang diberikan berpengaruh dan dapat meningkatkan kepuasan
pengunjung atau wisatawan. Jika pelayanan yang diberikan secara tepat
maka akan timbul kepuasan.
2. Secara praktis penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai pertimbangan
oleh pihak Museum, dengan menerapkan komunikasi yang efektif dalam
menentukan
pengambilan
keputusan
mengenai
pelayanan
untuk
meningkatkan kepuasan wisatawan.
3. Aspek kehumasan, dengan penelitian ini diharapkan meningkatkan daya
tarik pengunjung. Dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan dapat
memberikan citra yang positif bagi pihak museum.
repository.unisba.ac.id
9
1.5
Ruang Lingkup dan Pengertian Istilah
1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penulisan ini, penulis membatasi pembahasan penelitian agar tidak
terlalu luas. Hal-hal pembatas masalah adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini akan dilakukan di Museum Geologi dengan alamat lengkap
Jl. Diponegoro No. 57, Bandung.
2. Waktu penelitian ini akan dilakukan pada bulan Maret – Juni 2015
3. Aspek yang akan diteliti adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan di
Museum Geologi meliputi pelayanan penyediaan jasa (tangibles),
penyampaian jasa secara tepat (Reliability), menanggapi kritik dan saran
pengunjung (Responsiveness), membangun kepercayaan pengunjung
(Assurance) dan mengelola waktu kunjungan (Emphaty) dalam
meningkatkan kualitas pelayanan.
4. Dalam penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif, dengan metode
tersebut terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan
sumber data yaitu angket, wawancara, observasi, dan studi kepustakaan.
5. Sasaran yang akan diteliti wisatawan lokal, yaitu Pendamping (Guru)
dari SMP, karena pendampingnya yang lebih mengetahui dan
berpengalaman terhadap kualitas instansi tersebut.
1.5.2 Pengertian Istilah
1. Pelayanan Komunikasi yaitu suatu tindakan untuk memenuhi kebutuhan
orang lain dalam bidang komunikasi. (Hasil wawancara dengan Danang,
selaku staff pelayanan di Museum Geologi Bandung)
repository.unisba.ac.id
10
2. Menurut Hasibuan (2005) pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari
satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan
yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang
baik
sehingga
memenuhi
kebutuhan
dan
kepuasan
bagi
yang
menerimanya (Hasibuan, 2005 : 152).
3. Kualitas pelayanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman et al. (dalam
Lupiyoadi, 2001:148) dapat didefenisikan yaitu: “Seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang
mereka terima atau peroleh”.
4. Museum menurut Kamus Bahasa Indonesia ialah gedung yang digunakan
sebagai tempat untuk pameran tetap benda-benda yang patut mendapat
perhatian umum, seperti peninggalan sejarah, seni, dan ilmu; tempat
menyimpan barang kuno.
5. Museum Geologi disebut juga Geologisch Museum, dibangun oleh
Pemerintah Hindia Belanda untuk mendokumentasi contoh batuan,
mineral, serta fosil yang dikumpulkan para ahli geologi dari berbagai
daerah di kawasan Hindia Belanda. Sekarang Museum Geologi adalah
bagian dari Departemen Energi dan Sumber Daya Mineral, Republik
Indonesia (http://museum.grdc.esdm.go.id/).
6. Menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:96). “kepuasan adalah kepuasan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.”
repository.unisba.ac.id
11
7. Menurut Umar (2009:14), kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai
sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian.
8. Menurut Smith (dalam Kusumaningrum, 2009:16), menjelaskan bahwa:
Wisatawan adalah orang yang sedang tidak bekerja, atau sedang berlibur
dan secara sukarela mengunjungi daerah lain untuk mendapatkan sesuatu
yang lain, yang berhubungan ke suatu daerah lain dimana ia mempunyai
tempat kediaman, dengan alasan melakukan pekerjaan yang diberikan
oleh daerah yang dikunjunginya.
1.6
Kerangka Pemikiran
Sebagai landasan untuk memecahkan masalah yang telah dikemukakan,
penelti memerlukan kerangka pemikiran yang berupa teori atau pendapat para ahli
yang tidak diragukan lagi kebenarannya, yaitu teori mengenai hal yang berkaitan
dengan penelitian yang sedang dilakukan oleh peneliti.
Komunikasi merupakan sebuah kegiatan yang hampir selalu kita lakukan
sehari-hari. Kegiatan berkomunikasi mempermudah kita sebagai makhluk sosial
dalam bersosialisasi dan juga mempertahankan hidup kita. Komunikasi
merupakan sebuah proses, proses penyampaian pesan dari komunikator kepada
komunikan. Betapa seringnya kita melakukan komunikasi, sehingga komunikasi
bukan lagi sekedar kegiatan bertukar informasi melainkan telah menjadi suatu
kebutuhan. Watzlawick, Beavin dan Jackson mengatakan bahwa “we cannot not
comunicate” yang artinya kita tidak dapat untuk tidak berkomunikasi (Rakhmat
dalam Ujang Saefullah 2007 :1). Bahkan, ketika kita berdiam diri, sembahyang,
dan berdoa pun, sesungguhnya kita sedang berkomunikasi.
repository.unisba.ac.id
12
Secara etimologis, komunikasi berasal dari bahasa latin communico yang
artinya membagi. Membagi di sini adalah membagi gagasan, ide atau pikiran
antara seseorang dengan orang lain. Sedangkan makna lain komunikasi berasal
dari kata communicatio yang bersumber dari kata communis yang berarti sama.
Sama di sini maksudnya adalah sama dalam makna (Effendy dalam Saefullah,
2007:2). . Dalam sejarahnya, ilmu komunikasi dikembangkan oleh ilmuwan dari
berbagai disiplin ilmu. Sehingga para ilmuwan tersebut mendifinisikan
komunikasi menurut sudut pandang mereka masing-masing. Sarah Trenholm dan
Arthur Jensen dalam Wiryanto (2004) mendifinisikan :
Komunikasi adalah suatu proses dimana sumber mentransmisikan pesan
kepada penerima melalui beragam saluran. Sedangkan menurut Hoveland
dalam Wiryanto (2004) komunikasi adalah proses dimana individu
mentransmisikan stimulus untuk mengubah perilaku individu yang lain.
Gode dalam Wiryanto (2004) memberi pengertian mengenai, “komunikasi
adalah suatu proses yang membuat kebersamaan bagi dua atau lebih yang
semula monopoli oleh satu atau beberapa orang.”
Komunikasi akan berlangsung selama ada kesamaan makna antara
komunikator dan komunikan. Secara terminologis komunikasi berarti proses
penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian
itu jelas bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang
menyatakan sesuatu kepada orang lain.
Kegiatan komunikasi selalu dilakukan, mulai dari bangun tidur hingga tidur
lagi pun itu termasuk kegiatan komunikasi. Dalam sebuah perusahaan atau
instansi
pemerintah,
kegiatan
komunikasi
sangat
dibutuhkan.
Tanpa
repository.unisba.ac.id
13
berkomunikasi, instansi tersebut tidak akan berjalan dengan baik. Kegiatan
komunikasi itu bermacam-macam karena kegiatan sehari-hari pun termasuk
kegiatan komunikasi. Salah satunyanya pelayanan. Komunikasi merupakan bagian
dari pelayanan. Melayani dengan baik itu adalah tanggung jawab dari sebuah
perusahaan atau instansi pemerintahan. Dengan berpakaian rapih, senyum, dan
juga sopan itu termasuk ke dalam komunikasi non-verbal. Dengan bahasa tubuh
pun, kita dapat melayani dengan baik.
Pelayanan
yang
diberikan
dengan
baik,
secara
tidak
langsung
menumbuhkan citra pada instansi tersebut. Karena tanggung jawab pelayanan
komunikasi itu sudah menjadi tanggung jawab humas. Disini humas yang
mengawasi pelayanan komunikasi yang diberikan, mulai dari komunikasi verbal
dan non-verbal. Humas bertanggung jawab atas keseluruhan. Pelayanan
komunikasi pun sudah termasuk ke dalam kegiatan humas. Kegiatan humas yaitu
membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan jasa, baik
dari segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikan kepada
konsumennya. Sehingga humas yang bertanggung jawab atas pelayanan tersebut.
Jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan maka itu berpengaruh terhadap
kualitas instansi tersebut. Maka citra instansi tersebut akan turun.
Dalam bahasa Indonesia Public Relations (PR) diterjemahkan Hubungan
Masyarakat. Karena itu dalam penelitian ini peneliti memberikan pengertian
Public Relations sama dengan Hubungan Masyarakat (Humas) dan peneliti
menyebut kelompok sasaran Hubungan Masyarakat sebagai publik.
repository.unisba.ac.id
14
Definisi hubungan masyarakat menurut Onong Uchjana menjelaskan
bahwa:
“Komunikasi dua arah secara timbal balik antara suatu organisasi dengan
publiknya atau khalayaknya, baik public intern maupun ekstern dalam
rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dari organisasi tersebut
dengan meningkatkan pembinaan kerjasama dan pemenuhan kepentingan
bersana yang dlandasi asa saling pengertian dan mempercayai” (dalam
Kamus Komunikasi, 2000 : 294).
Selain definisi tersebut, ada juga definisi yang muncul dari berbagai
organisasi profesi humas seperti dikutip (British) Institute of Public Relations
(IPR) dalam Jefkins (1996:8) pada buku “Public Relations” adalah “Keseluruhan
upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka
menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu
organisasi dengan segenap khalayaknya”.
Dalam sebuah instansi atau perusahaan, pelayanan komunikasi berpengaruh
terhadap hasil yang diharapkan. Peran humas yaitu menciptakan dan memelihara
berbagai bentuk identitas perusahaan melalui perencanaan komunikasi yang telah
dikelola. Menurut Cutlip, Center & Broom dalam buku Effective Public
Relations, peran humas yaitu menyediakan layanan dibidang teknis dimana
kebijakan dan keputusan teknis komunikasi mana yang akan digunakan bukanlah
keputusan petugas Humas melainkan keputusan manajemen dan petugas Humas
yang melaksanakannya.
Sebuah pelayanan komunikasi berpengaruh terhadap kenyataan dan
harapan. Kegiatan humas dalam Museum Geologi memberikan pelayanan yang
baik berupa fasilitas ataupun jasa. Aktifitas kehumasan yang dilakukan pihak
repository.unisba.ac.id
15
museum itu berjalan dengan lancar. Kritik dan saran yang diterima sebaik
mungkin diatasi agar pengunjung puas dengan pelayanan yang diberikan.
Semaksimal mungkin pihak Museum Geologi memberikan pelayanan yang
terbaik. Kegiatan humas yang dilakukan Museum Geologi tidak hanya mengikuti
pameran, dalam rangka Hari Bumi pun Museum Geologi ikut serta dalam acara
tersebut.
Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefenisikan secara
tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible (tidak berwujud), yang
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk
atau pelayanan lain. Kualitas pelayanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman
et al. (dalam Lupiyoadi, 2001:148) dapat didefenisikan yaitu : “Seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka
terima atau peroleh”.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah
model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam
serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan
rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan
ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas pelayanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya
diharapkan diinginkan (expected service).
repository.unisba.ac.id
16
Tujuan perusahaan dapat dicapai melalui upaya memuaskan konsumen.
Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan
pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational.
Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang
diberikan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seseorang konsumen
atas pelayanan yang diberikan.
Menurut Kotler (2000)
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi
harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga
sebaliknya.
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan
persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.
(Parasuraman, et al, 1985, dalam Tjiptono, 2001: 70) menyimpulkan bahwa ada
lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas
pelayanan
berdasarkan
persepsi
konsumen
yaitu:
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty. Dari penjelasan diatas, bila dibuat
kedalam bagan akan menjadi :
repository.unisba.ac.id
17
KOMUNIKASI
KOMUNIKASI BAGIAN
DARI PELAYANAN
PELAYANAN KOMUNIKASI –
TANGGUNG JAWAB HUMAS
KEPUASAN PENGUNJUNG
DARI PELAYANAN
KOMUNIKASI
Lima Dimensi SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithaml & Berry)
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty
Gambar 1.1
Bagan Kerangka Pemikiran
repository.unisba.ac.id