bab 1 pendahuluan

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Bank Indonesia pusat merupakan Bank sentral di Republik Indonesia yang
memiliki peran sebagai bank yang menjaga stabilisasi nilai rupiah, menyeimbangan
inflasi (kenaikan harga), mengajak atau mengutamakan masyarakat untuk menabung,
menetapkan kebijakan moneter (mengatur tingkat suku bunga), dan memberikan
jaminan melalui LPS (Lembaga penjamin Simpanan). Walaupun Bank Indonesia
dinamakan sebagai “Bank” tetapi perusahaan ini tidak memiliki nasabah seperti hal
nya bank-bank lain yang ada di Indonesia, target audience bank indonesia difokuskan
kepada pasar keuangan yang mengatur hal-hal yang sudah dijelaskan diatas.
Mengapa demikian, karena Bank Indonesia sudah ditetapkan oleh pihak negara untuk
memegang peran sebagai fondasi bagi bank-bank lainnya yang ada di Indonesia.
Selain peran nya sebagai Bank sentral republik Indonesia, perusahaan ini
memiliki tugas yaitu menjaga kebijakan moneter, mengatur sistem pembayaran
seperti mencetak uang, pengaturan kredit, dan pengaturan kartu ATM pada seluruh
bank yang ada di indonesia. Selain itu, Bank Indonesia juga menetapkan BI Rate
pada setiap bulan nya, BI rate adalah kebijakan Bank Indonesia dalam menaikan dan
menurunkan suku bunga pembayaran.
Bank Indonesia memiliki berbagai macam pelayanan di dalamnya, salah satu
pelayanan yang sangat berperan untuk masyarakat luas dalam memberikan informasi
mengenai Bank Indonesia adalah layanan informasi publik. Layanan yang terdapat
didalam informasi publik ada berbagai macam yaitu, website (www.bi.go.id), twitter
(@bank_indonesia), majalah bank Indonesia (GERAI INFO), dan call center Bicara
(022-500-131). (www.bi.go.id)
Dalam menjalankan pelayanan di setiap perusahaan, sudah pasti memerlukan
karyawan yang menjalankan segala tugas dan aktifitas di dalamnya. Sama halnya
dengan pelayanan informasi publik Bank Indonesia, Pelayanan ini di pegang kendali
oleh departmen komunikasi yang bertugas sebagai Humas Bank Indonesia yang
menjalankan segala aktiftas yang berhubungan dengan masyarakat untuk
memberikan informasi, sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap
suatu organisasi atau perusahaan itu sendiri. Di dalam departemen komunikasi
1
2
tersebut ada berbagai macam divisi, namun divisi yang dikhususkan untuk mengatur
dan mengendalikan segala kegiatan layanan informasi publik adalah divisi
“komunikasi online dan layanan informasi publik’.
Bank Indonesia sebagai satu-satunya bank sentral republik Indonesia yang
menjunjung tinggi prinsip aktuabilitas dan transparansi yang diterapkan dengan cara
menyampaikan informasi kepada masyarakat luas secara terbuka melalui media
massa atau bisa disebut dengan pelayanan publik.
Tujuan nya di bentuk pelayanan publik Bank Indonesia oleh divisi
komunikasi online dan layanan informasi publik adalah untuk memberikan informasi
dan menjawab segala pertanyaan yang diajukan oleh masyarakat mengenai Bank
Indonesia, karena banyak nya masyarakat yang ingin mengetahui lebih dalam
bagaimana aktifitas maupun prosedur kerja bank Indonesia dan perubahan-perubahan
yang dilakukan Bank Indonesia dalam sistem perekonomian pembayaran maupun
penukaran mata uang Rupiah.
Bank Indonesia juga membuka kesempatan kepada seluruh masyarakat untuk
berkontribusi dalam mewujudkan penyelenggaraan negara yang terbuka dengan
menggunakan hak publik untuk memperoleh informasi. Dengan terbentuknya
kebijakan tersebut maka dari itu Bank Indonesia membentuk pelayanan publik untuk
mempermudah menyampaikan informasi kepada masyarakat tanpa harus datang
langsung ke kantor Bank Indonesia. Selain itu tidak hanya untuk masyarakat saja,
informasi pelayanan publik juga dibutuhkan oleh para karyawan Bank Indonesia
guna mengetahui informasi secara cepat dan up to date yang bermanfaat untuk
menunjang kinerja para karyawan.
Dengan dibentuknya pelayanan publik oleh Bank Indonesia hal ini dirasakan
penting karena di dalam lingkungan dan dunia pekerjaan sering kali kita menemukan
permasalahan di dalamnya, permasalahan yang paling sering timbul yaitu
kesalahapahaman dan kurang tahu mengenai informasi yang berada di dalam ruang
lingkup pekerjaan terutama pada setiap divisi satu dengan divisi lainnya, hal tersebut
dapat menyebabkan kinerja kurang optimal dan tidak efektif, sehingga tidak
mencapai target yang diharapkan perusahaan.
Komunikasi yang baik perlu ditanamkan didalam suatu divisi atau organisasi
perusahaan agar tidak memperkeruh suasana dan etos kerja ketika perbedaan dan
argument-argument pendapat terjadi. proses komunikasi dimulai atau berawal dari
3
sumber atau pengirim pesan, yaitu dimana gagasan ide atau pikiran berasal yang
kemudian akan disampaikan kepada pihak lainnya yaitu penerima pesan.
Suatu divisi apabila menjalankan pekerjaan dengan komunikasi yang tidak
baik akan berdampak pada kinerja karyawan, karyawan bisa saja malas untuk masuk
kerja karena alur komunikasi yang tidak baik dan menjalankan tugas dengan hasil
yang tidak maksimal. dengan demikian timbul lah citra yang negatif didalam divisi
tersebut sehingga dapat merusak citra perusahaan baik secara internal maupun
eksternal. Apabila komunikasi yang dibangun dalam lingkup internal sudah negatif
maka akan mempengaruhi kinerja karyawan dan hasil kerja di dalam suatu divisi
tersebut tidak akan berjalan dengan baik dan berdampak pada citra divisi yang
negatif.
Komunikasi yang baik diperlukan agar kinerja dan kerja sama dalam suatu
divisi dapat berjalan dengan baik sesuai dengan tujuan dan tugas mereka, selain itu
yang paling penting mampu membangun citra yang positif di dalam divisi atau
organisasi tersebut. Pengertian organisasi itu sendiri adalah sistem peran, aliran
aktivitas dan proses (pola hubungan kerja) dan melibatkan beberapa orang sebagai
pelaksana tugas yang didesain untuk mencapai tujuan bersama.
Alur komunikasi yang baik dapat membuat karyawan merasa nyaman dalam
bekerja dan menilai positif terhadap perusahaan, akibatnya citra positif pun telah
dibangun oleh para karyawan didalam lingkup kerja. Oleh karena didalam divisi
terdapat orang-orang yang bekerja sama, maka secara otomatis lingkup karyawan
tidak dapat dipisahkan dengan ‘perilaku’ karyawan yang melakukan aktivitas di
dalam organisasi dimana mereka mencapai tujuannya, salah satu tindakan terpenting
melalui bagaimana proses komunikasi yang mereka lakukan.
Karyawan merupakan publik internal yang berada didalam perusahaan.
Pengertian Publik internal itu sendiri adalah publik yang menjadi bagian unit usaha
atau badan atau perusahaan atau instansi seperti karyawan, buruh, dan pemegang
saham. Apabila pemahaman tentang citra positif perusahaan telah melekat dengan
baik dalam diri karyawan, maka diharapkan mereka dapat menjadi ambassador bagi
perusahaannya untuk menyebarkan citra perusahaan yang positif kepada publik
internal dan eksternal yang selalu berhubungan dengan perusahaan atau divisi
mereka.
Bank Indonesia secara aktif menyediakan layanan informasi publik (LIP)
yang dimanfaatkan oleh masyarakat untuk mengetahui fungsi dan tugas Bank
4
Indonesia serta mencari informasi publik yang dimiliki Bank Indonesia dengan cara
melalui call center “Bicara”.
Bicara adalah call center untuk layanan permohonan informasi yang
disampaikan melalui saluran telefon (021) 500-131 yang terbentuk pada tanggal 28
oktober 2013 dengan menggunakan pemakaian pulsa lokal. Adapula jam kerja bicara
pada hari senen sampai dengan jumat, pukul 08.00 sampai dengan 16.00 WIB sesuai
dengan jam kerja seluruh karyawan Bank Indonesia.
Selain itu bicara juga memiliki waktu istirahat yang dilakukan secara
bergantian pada hari senen sampai dengan kamis pukul 12.00 sampai dengan 13.00
WIB dan jumat pukul 11.30 sampai dengan 13.30 WIB. Bicara di jalankan oleh
divisi komunikasi online dan layanan informasi publik pada departmen komunikasi
Bank Indonesia pusat. (www.bi.go.id)
Sebelum terbentuknya bicara, para karyawan merasa kesulitan untuk
mendapatkan informasi mengenai berita terbaru tentang Bank Indonesia dan tidak
dapat mengatur segala pertanyaan yang diajukan oleh para masyarakat karena humas
bank Indonesia yang tidak dapat menangani seluruh pertanyaan yang diajukan tanpa
adanya bantuan divisi lain, dan hal tersebut menjadikan proses komunikasi yang
kurang baik terhadap publik internal maupun eksternal.
Sebagai satu-satunya bank sentral pusat yang ada di Indonesia, bank
Indonesia harus menjunjung tinggi citra positif pada publik internal untuk
menentukan eksistensi Bank Indonesia dan Pencitraan positif yang di dapat dari
mata publik internal. Hal tersebut tentu sangat dirasa penting bagi Bank Indonesia
karena bagaimanapun citra positif yang berasal dari publik internal pada dasarnya
sangat membantu pembentukan citra positif eksternal agar terbentuk secara
sempurna. Tujuan dari menciptakan citra positif di mata publik internal perusahaan
dalam rangka menunjukan kepedulian dan perhatian yang besar dari perusahaan
terhadap publik internal perusahaan.
Kegiatan
yang
dilakukan
Bank
Indonesia
dalam
membentuk
dan
mempertahankan citra eksternal juga harus didukung oleh citra positif internal yang
di dapat dari penilaian karyawan Bank Indonesia sendiri. Apakah pencitraan positif
sudah didapat dari karyawan Bank Indonesia atau tidak? Mengingat banyak
perusahaan yang mengabaikan citra internalnya sendiri maka peneliti tertarik untuk
meneliti “PERANAN DIVISI KOMUNIKASI ONLINE DAN LAYANAN
INFORMASI PUBLIK BANK INDONESIA DALAM MEMBANGUN CITRA
5
POSITIF PADA PUBLIK INTERNAL” (Studi Kasus: Program Call Center
“BICARA”).
1.2
Fokus Penelitian
Penelitian difokuskan kepada peranan yang telah dilakukan oleh pihak divisi
komunikasi online dan layanan informasi publik Bank Indonesia yang terfokuskan
pada program call center “Bicara” berdasarkan teknik branding dan hasil dari
penerapan peranan tersebut hingga saat ini, dan bentuk evaluasi peranan yang telah
diterapkan dari hasil penelitian yang dilakukan peneliti. Data yang diambil berasal
dari divisi komunikasi online dan layanan informasi publik Bank Indonesia periode
2013-2014.
1.3
Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana divisi komunikasi online dan layanan informasi publik Bank
Indonesia dalam membangun citra positif pada publik internal dalam
program call center “Bicara”?
1.4
Tujuan dan Manfaat
1.4.1
Tujuan
1. Untuk mengetahui peranan divisi komunikasi online dan layanan
informasi publik Bank Indonesia dalam membangun citra positif pada
publik internal yang dikhususkan pada program call center “Bicara
1.4.2
Manfaat
a. Manfaat akademis:
1. Dapat mengetahui peranan divisi komunikasi online dan informasi
publik Bank Indonesia dalam membentuk citra positif terhadap publik
internal melalui program call center
2. Dapat mengetahui keberhasilan suatu divisi komunikasi dalam
membangun citra positif terhadap publik internal perusahaan melalui
program call center.
3. Menjadi sumber referensi mahasiswa yang ingin meneliti peranan
divisi komunikasi perusahaan melalui program call center dalam
membangun citra positif terhadap publik internal.
6
b. Manfaat Praktis:
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Bagi Peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk menambah ilmu
pengetahuan peneliti khususnya tentang masalah yang diteliti dan
menjadi sebuah acuan untuk menyusun penelitian selanjutnya yang
berkaitan dengan Ilmu Komunikasi dalam topik Branding
2. Bagi Universitas, penelitian ini bermanfaat untuk dijadikan bahan
untuk menguji teori yang diberikan dikelas dengan apa yang sebenarbenarnya terjadi di lapangan. Sehingga dapat digunakan untuk
mengevaluasi kebenaran teori tersebut.
3. Bagi Pembaca atau Peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat
membantu memperluas ilmu pengetahuan pembaca atau peneliti lain,
dan bisa dijadikan referensi untuk membuat penelitian atau karya
ilmiah di bidang yang sama.
4. Bagi Pihak Divisi Komunikasi Online dan Layanan Informasi
Publik Bank Indonesia, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat
bagi karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut untuk tetap
membangun citra positif terhadap publik internal guna kemajuan
perusahaan itu sendiri.
c. Masyarakat/Umum
Bagi masyarakat umum penelitian ini bermanfaat bagi mereka yang
hendak memasuki dunia kerja agar benar-benar mengetahui bagaimana
suatu perusahaan membangun citra positif terhadap publik internal
sehingga dapat memajukan perusahaan atau organisasi tempat mereka
bekerja.
1.5
Sistematika Penulisan
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan dan menggambarkan latar belakang dari
penelitian yang dilakukan peneliti. Dalam bab ini akan menjelaskan tentang
Bank Indonesia dan programnya yaitu Call Center BI “Bicara” yang
didalamnya terdapat divisi komunikasi online dan layanan informasi publik
sebagai subjek penelitian.
7
BAB 2 LANDASAN TEORI
Bab ini
menggambarkan teori-teori umum dan khusus yang
digunakan dalam penelitian ini mencakup tentang pengertian dan dasar
pengertian oleh para ahli dan terkait dengan judul yang ada serta dapat
mendukung topik yang dibahas serta kerangka pemikiran dari penelitian ini,
teori-teori yang digunakan komunikasi, komunikasi organisasi, humas, publik
internal, citra.
BAB 3 METODE PENELITIAN
Bab ini peneliti akan memperdalam mengenai metode penelitian yang
digunakan, dalam pendekatan penelitian ini metode yang digunakan adalah
penelitian kualitatif, metode penelitian menggunakan studi kasus. Teknik
pengumpulan data menggunakan data primer dan sekunder, data primer
diperoleh melalui wawancara dan observasi sedangkan data sekunder
diperoleh melalui studi pustaka, data perusahaan, pemberitaan media dan
website. Teknik analisis data yang digunakan dalam peneitian ini adalah
deskriptif. Teknik keabsahan data dalam penelitian ini menggunakan
triangulasi sumber.
BAB 4 PEMBAHASAN PENELITIAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum Bank Indonesia dan akan
membahas mengenai seluruh permasalahan penelitian dan peneliti melakukan
secara langsung proses pengumpulan dan pembahasan yang dilakukan pada
divisi komunikasi online dan layanan informasi publik pada program call
center “BICARA”. dari hasil data yang diperoleh dari subjek penelitian dan
narasumber ditemukan bahwa divisi komunikasi online dan layanan informasi
publik pada program call center “BICARA” telah menjalankan perannya
sesuai dengan teori yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB 5 SIMPULAN dan SARAN
Bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan dan saran atas masalah
yang ada dalam penelitian. Solusi dan jawaban tersebut dipaparkan dengan
jelas melalui hasil yang didapat dari proses pencarian data lalu dijabarkan
sebagai kesimpulan dan saran dalam bentuk evaluasi dari temuan pada
penelitian maupun pada masalah yang diambil.