9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Komunikasi Terapeutik 1

9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Komunikasi Terapeutik
1. Pengertian
Komunikasi terapeutik adalah suatu pengalaman bersama antara
perawat dengan klien yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah
klien (Panduan Lab UMP, 2010).
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan atau
dirancang untuk tujuan terapi. Seorang penolong atau perawat dapat
membantu klien mengatasi masalah yang dihadapinya melalui komunikasi
(Suryani 2005).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik
adalah komunikasi yang dilakukan oleh seorang perawat untuk tujuan
pengobatan dan dapat membantu pasien mengatasi masalah yang
dihadapinya melalui komunikasi.
2. Fungsi komunukasi terapeutik
Dwidiyanti (2008) menyatakan bahwa seorang perawat
profesional selalu mengupayakan untuk berperilaku terapeutik, yang
berarti bahwa tiap interaksi yang dilakukan menimbulkan dampak
terapeutik yang memungkinkan klien untuk tumbuh dan berkembang.
Fungsi komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong dan
menganjurkan kerjasama antara perawat dan klien. Perawat berusaha
9
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
10
mengungkap perasaan, mengidentifikasi dan mengkaji masalah serta
mengevaluasi tindakan yang dilakukan dalam perawatan. Proses
komunikasi yang baik dapat memberikan pengertian tingkah laku klien
dan membantu klien mengatasi persoalan yang dihadapi pada tahap
perawatan. Sedangkan pada tahap preventif kegunaannya adalah
mencegah adanya tindakan yang negatif terhadap pertahanan diri klien
(Purwanto, 2004)
3. Tujuan komunikasi terapeutik
Pelaksanaan komunikasi terapeutik bertujuan membantu
pasien memperjelas penyakit yang dialami, juga mengurangi beban
pikiran dan perasaan untuk dasar tindakan guna mengubah ke dalam
situasi yang lebih baik. komunikasi terapeutik diharapkan dapat
mengurangi keraguan serta membantu dilakukannya tindakan efektif,
memperat interaksi kedua pihak, yakni antara pasien dan perawat
secara profesional dan proporsional dalam rangka membantu
penyelesaian masalah pasien (Panduan Lab UMP, 2010).
Menurut Indrawati (2003) bahwa tujuan komunikasi terapeutik
adalah membantu pasien memperjelas dan mengurangi beban perasaan
dan pikiran, membantu mengambil tindakan yang efektif untuk pasien,
membantu mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan diri sendiri.
Tujuan komunikasi terapeutik menurut Stuart & Laraia (2005)
adalah kesadaran diri, penerimaan diri, dan meningkatnya kehormatan
diri; identitas pribadi yang jelas dan meningkatnya integritas pribadi;
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
11
kemampuan untuk membentuk suatu keintiman, saling ketergantungan,
hubungan interpersonal, dengan kapasitas memberi dan menerima
cinta; mendorong fungsi dan meningkatkan kemampuan terhadap
kebutuhan yang memuaskan dan mencapai tujuan pribadi yang
realistik.
4. Unsur-unsur komunikasi terapeutik
Menurut Kariyoso (1994) bahwa unsur-unsur komunikasi
meliputi :
a.
Komunikator (pembawa berita)
Komunikator adalah individu, keluarga maupun kelompok yang
mempunyai
inisiatif
dalam
menyelenggarakan
komunikasi
dengan individu atau kelompok lain yang menjadi sasaran.
Komunikator bisa juga berarti tempat berasalnya sumber
pengertian yang dikomunikasikan.
b.
Message (pesan / berita)
Message adalah berita yang disampaikan oleh komunikator
melalui lambang-lambang pembicaraan, gerakan-gerakan dan
sebagainya. Message bisa berupa gerakan, sinar, suara, lambaian
tangan dan sebagainya. Sedangkan di rumah sakit message bisa
berupa nasehat dokter, hasil konsultasi pada status klien, laporan
dan sebagainya.
c.
Channel (saluran)
Channel adalah sarana tempat berlakunya lambang-lambang,
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
12
meliputi pendengaran, penglihatan penciuman dan perabaan.
d.
Komunikan
Komunikan adalah objek-objek sasaran dari kegiatan komunikasi
atau orang yang menerima berita atau lambang, bisa berupa klien,
keluarga maupun masyarakat.
e.
Feed back
Feed back adalah arus umpan balik dalam rangka proses
berlangsungnya komunikasi. Hal ini bisa juga dijadikan patokan
sejauh mana pencapaian dari pesan yang telah disampaikan.
5. Prinsip-prinsip komunikasi terapeutik
Menurut Suryani (2005) ada beberapa prinsip dasar yang harus
dipahami dalam membangun dan mempertahankan hubungan yang
terapeutik, yaitu:
a. Hubungan perawat dengan klien adalah hubungan terapeutik yang
saling menguntungkan. hubungan ini didasarkan pada prinsip
”humanity of nurse and clients”. Kualitas hubungan perawat-klien
ditentukan oleh bagaimana perawat mendefenisikan dirinya sebagai
manusia. Hubungan perawat dengan klien tidak hanya sekedar
hubungan seorang penolong dengan kliennya tapi lebih dari itu,
yaitu hubungan antar manusia yang bermartabat.
b. Perawat
harus menghargai
keunikan klien. Tiap individu
mempunyai karakter yang berbeda-beda. Karena itu perawat perlu
memahami perasaan dan prilaku klien dengan melihat perbedaan
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
13
latar belakang keluarga, budaya, dan keunikan setiap individu.
c. Komunikasi yang dilakukan harus dapat menjaga harga diri
pemberi maupun penerima pesan, dalam hal ini perawat harus
mampu menjaga harga dirinya dan harga diri klien.
d. Komunikasi yang menciptakan tumbuhnya hubungan saling
percaya
harus
dicapai
terlebih
dahulu
sebelum
menggali
permasalahan dan memberikan alternatif pemecahan masalah.
hubungan saling percaya antara perawat dan klien adalah kunci dari
komunikasi terapeutik
Adapun pendapat lain yaitu dalam buku Panduan Lab UMP
(2010) bahwa prinsip-prinsip komunikasi terapeutik terdiri dari 12
yaitu sebagai berikut ini:
a. Perawat harus mengenal dirinya sendiri yang berarti menghayati,
memahami dirinya sendiri serta nilai yang dianut.
b. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, saling
percaya dan saling menghargai.
c. Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh klien.
d. Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan klien baik fisik
maupun mental.
e. Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan klien
memiliki
motivasi
untuk
merubah
dirinya
baik
sikap,
tingkahlakunya sehingga tumbuh makin matang dan dapat
memecahkan masalah-masalah yang dihadapi.
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
14
f. Perawat harus mampu menguasai perasaan sendiri secara bertahap
untuk mengetahui dan mengatasi perasaan gembira, sedih, marah,
keberhasilan maupun frustasi.
g. Mampu menentukan batas waktu yang sesuai dan dapat
mempertahankan konsistensinya.
h. Kejujuran dan komunikasi terbuka merupakan dasar dari hubungan
terapeutik.
i. Mampu berperan sebagai role model agar dapat menunjukan dan
meyakinkan orang lain tentang kesehatan, oleh karena itu perawat
perlu mempertahankan suatu keadaan sehat fisik, mental, spiritual
dan gaya hidup.
j. Altruisme mendapatkan kepuasan dengan menolong orang lain
secara manusiawi.
k. Berpegang pada etika dengan cara berusaha sedapat mungkin
mengambil keputusan berdasarkan prinsip kesejahteraan manusia.
l. Bertanggung jawab dalam dua dimensi, yaitu: tanggung jawab
terhadap dirinya sendiri atas tindakan yang dilakukan dan tanggung
jawab terhadap orang lain tentang apa yang dikomunikasikan.
6. Sikap perawat dalam komunikasi terapeutik
Roselina, (2009) mengidentifikasikan lima sikap atau cara untuk
dapat menghadirkan diri secara fisik yang dapat memfasilitasi komunikasi
terapeutik:
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
15
a. Berhadapan
Posisi ini memiliki arti bahwa saya siap untuk anda
b. Mempertahankan kontak mata
Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai klien dan
menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi
c. Membungkuk kearah klien
Pada posisi ini menunjukkan keinginan untuk menyatakan atau
mendengarkan sesuatu
d. Memperlihatkan sikap terbuka
Dalam posisi ini diharapkan tidak melipat kaki atau tangan untuk
menyatakan atau mendengarkan sesuatu
e. Tetap rileks
Tetap dapat mengendalikan keseimbangan, antara ketegangan dan
relaksasi dalam memberikan respons kepada pasien, meskipun dalam
situasi yang kurang menyenangkan.
7. Karakteristik komunikasi terapeutik
Menurut Arwani (2003), ada tiga hal mendasar yang memberi
ciri-ciri komunikasi terapeutik yaitu :
a.
Keiklasan (genuineness)
Kesadaran diri perawat untuk dapat menerima sikap klien tanpa
menolak segala bentuk perasaan negatif yang dimiliki klien dan
berusaha untuk berinteraksi dengan klien. Perawat tidak akan
menolak segala bentuk perasan negatif yang dipunyai klien,
bahkan ia akan berusaha berinteraksi dengan klien. Hasilnya,
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
16
perawat akan mampu mengeluarkan segala perasaan yang
dimiliki dengan cara yang tepat, bukan dengan cara menyalahkan
atau menghukum klien.
b.
Empati (empathy)
Empati merupakan perasaan “ pemahaman “ dan “ penerimaan “
perawat terhadap perasaan yang dialami klien dan kemampuan
merasakan “dunia pribadi klien “. Empati merupakan sesuatu
yang jujur, sensitif dan tidak dibuat-buat (objektif) didasarkan
atas apa yang dialami orang lain. Empati berbeda dengan simpati.
Simpati merupakan kecendrungan berpikir atau merasakan apa
yang sedang dilakukan atau dirasakan oleh pasien.
Empati cenderung bergantung pada kesamaan pengalaman di
antara orang yang terlibat komunikasi. Perawat akan lebih mudah
mengatasi nyeri pada pasien, misalnya jika dia mempunyai
pengalaman yang sama tentang nyeri. Sebagai perawat empatik,
perawat harus berusaha keras untuk mengetahui secara pasti apa
yang sedang dipikirkan dan dialami klien.
c.
Kehangatan (warmth)
Hubungan yang saling membantu (helping relationship) dibuat
untuk memberikan kesempatan klien mengeluarkan “ unek-unek “
(perasaan dan nilai-nilai) secara bebas. Adanya kehangatan,
perawat akan mendorong klien untuk mengekspresikan ide-ide
dan menuangkannya dalam bentuk perbuatan tanpa rasa takut
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
17
dimaki atau dikonfrontasi. Suasana yang hangat, permasif dan
tanpa adanya ancaman menunjukan adanya rasa penerimaan
perawat
terhadap
pasien.
Oleh
sebab
itu,
pasien
akan
mengekspresikan perasaanya secara lebih dalam. Kondisi ini akan
membuat perawat mempunyai kesempatan lebih luas untuk
mengetahui
kebutuhan
klien.
Kehangatan
juga
dapat
dikomunikasikan secara nonverbal. Penampilan yang tenang,
suara yang meyakinkan dan pegangan tangan yang halus
menunjukan rasa belas kasih atau kasih sayang terhadap pasien.
8. Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi terapeutik
Faktor-faktor yang memengaruhi proses komunikasi dan
berdampak pada hasil interaksi terapis- pasien di dalam keterampilan
komunikasi terapeutik meliputi (Setyohadi dan Kushariyadi, 2011):
a. Budaya
b. Nilai (kepercayaan dan peraturan kehidupan masyarakat)
c. Keadaan
emosional
(perasaan
yang
memengaruhi
pola
komunikasi)
d. Orientasi spiritual;
e. Pengalaman internal (misalnya dampak biologis dan psikologis
pada bagaimana seseorang menginterpretasikan situasi kehidupan)
f. Kejadian-kejadian di luar individu
g. Sosialisasi keluarga mengenai komunikasi
h. Bentuk hubungan
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
18
i. Konteks hubungan saat ini
j. Isi pesan (misalnya topik-topik yang nienimbulkan kepekaan dan
berdampak secara emosional)
9. Cara mengukur komunikasi terapeutik
Pengukuran komunikasi terapeutik mengacu pada penelitian Anita
(2013), yaitu dengan hasil ukur dikatakan komunikasi terapeutik baik
jika skor >75%, cukup baik jika skor 45%-74% dan kurang baik jika
skor < 45%. Kuesioner dalam komunikasi terapeutik mencakup
karakterisitk komunikasi terapeutik seperti keikhlasan dan empati,
kehangatan.
Menurut
Giyanto
(2010)
kemampuan
afektif
komunikasi
terapeutik, diukur dengan indikator:
a. Menunjukkan perhatian, meliputi:
1) Memandang pasien.
2) Kontak mata.
3) Sikap terbuka.
4) Rileks.
5) Mengangguk.
6) Mencondongkan tubuh ke arah pasien.
b. Menunjukkan penerimaan, meliputi:
1) Mendengarkan.
2) Memberikan umpan balik.
3) Komunikasi non-verbal dan verbal sesuai.
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
19
4) Tidak mendebat atau mengekspresikan keraguan
B. Kepuasaan
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga
kesehatan lainnya ditempat praktek (Yuwono, 2003). Kepuasan adalah
perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya
(Nursalam, 2011).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil
suatu produk atau jasa dan harapan-harapan, sedangkan kepuasan
pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibanding dengan harapanny
(Kotler, 2007).
Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan
apa yang diharapkannya.
2. Indikator Kepuasan Pasien
Supardi (2008) mengatakan model kepuasan yang komprehensif
dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima
dimensi penilaian sebagai berikut :
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
20
a. Responsiveness
(ketanggapan),
yaitu
kemampuan
petugas
memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam
pelayanan rumah sakit adalah lama waktu menunggu pasien mulai
dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan.
b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah
sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga
kesehatan.
c. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan
rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan
informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien
d. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan,
perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan
rumah sakit adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa
dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan
pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan
tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat
kunjungan keluarga/temannya.
e. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas
fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan
rumah sakit adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
21
3. Aspek-Aspek Kepuasan Pasien
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang
sangat penting bagi kelangsungan kerja suatu rumah sakit. Kepuasan
pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan. Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman
masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh
lingkungan pada waktu itu. Ada beberapa aspek yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu :
a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah
sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan
yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.
b. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi
keramahan petugas rumah sakit terutama perawat, informasi yang
diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, respontif, suportif,
dan cekatan dalam melayani pasien.
c. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak,
pengalaman, gelar, dan terkenal.
d. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya
oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada
pasien (Sabarguna, 2004).
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
22
4. Alat ukur kepuasan pasien
Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif
maupun secara kualitatifdan banyak cara mengukur tingkat kepuasan
pasien. Berbagai pengalamamn pengukuran tingkat kepuasan pasien
menunjukkan bahwa upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien
tidak mudah. Hal tersebut karena upaya untuk memperoleh informasi
yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan
berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu
kecenderungan
masyarakat
yang
enggan
atau
tidak
mau
mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan
milik pemerintah. Seperti yang diketahui saat ini, sebagian besar
fasilitas layanan kesehatan yang digunakan masyarakat dari golongan
strata bawah adalah fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah
(Wahyudi, 2009).
Menurut Kotler (2008), kepuasan pelanggan dapat diukur
dengan berbagai macam cara yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasai yang berorientasi pada pelanggan memberikan
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Hal ini juga
dapat dilakukan dengan cara meletakkan kotak saran di koridor,
menyediakan kartu komentar untuk diisi pasien yang akan keluar,
dan mempekerjakan staf khusus untuk menangani keluhan pasien.
Dapat juga menyediakan hot lines bagi pelanggan dengan gratis,
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
23
juga dapat menambah web pages dan e-mail untuk melaksanakan
komunikasi dua arah. Informasi tersebut merupakan sumber
gagasan yang baik yang meyakinkan pelayanan kesehatan dapat
bertindak dengan cepat dalam rangka menyelesaikan masalah.
b. Belanja siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai
pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang
kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli
produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman
itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji
apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut
dengan baik. Para manager sendiri kadang harus meninggalkan
kantor mereka, untuk melihat situasi penjualan perusahaan dimana
mereka tidak dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung
perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan. Variasi dari cara
ini adalah manajer menelepon perusahaan mereka sendiri dengan
berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana
panggilan telepon itu ditangani.
c. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan
harus
menghubungi
pelanggan
yang
berhenti
menggunakan jasa puskemas untuk mengetahui sebabnya. Bukan
hanya exit interviuew saja yang perlu, tetapi pemantauan tingkat
kehilangan pelanggan juga penting. Peningkatan customer loss rate
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
24
menunjukkan
kegagalan
perusahaan
dalam
memuaskan
pelanggannya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survey, baik survey melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara secara langgsung
dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Berbagai cara pengukuran survey dapat dilakukan antara lain:
1) Pengukuran secara langsung (direct reported satisfaction).
Pasien diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala
untuk menjawabnya. Contoh: puas, kurang puas, tidak puas.
2) Derived satisfaction.
Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar pelanggan
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan.
3) Problem analysis.
Responden diminta untuk menuliskan masalah yang dihadapi
dan perbaikan yang disarankan pelanggan.
4) Importance rating.
Responden diminta untuk membuat rangking dari berbagai
elemen pelayanan Ukuran pembuatan rangking ini didasari
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
25
oleh derajat pentingnya setiap bagian dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masingmasing elemen.
5. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Trisnantoro (2005) dalam Nilaika (2012) bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebagai
berikut:
a. Gambaran lingkungan dan struktural, misalnya adalah ramburambu dan petunjuk yang jelas, kenyamanan yang mudah didapat
dari tersedianya bangku tunggu yang cukup.
b. Pelayanan kamar, misalnya kebersihan ruangan.
c. Hubungan interpersonal, misalnya apakah petugas mempunyai
kehangatan dan keramahan di dalam memberikan pelayanannya
kepada pasien.
d. Kompetensi klinis dari penyedia layanan kesehatan, misalnya
kemampuan staff dan petugas untuk menunjukkan ketrampilan
dalam tugas teknis, menyediakan informasi yang akurat dan penuh
ketelitian.
e. Tarif pelayanan yang dapat dijangkau oleh pelanggan atau pasien.
f. Adanya promosi yang sehat dengan para pasien rumah sakit yang
lain, agar para pelanggan dapat memberikan persepsi tentang citra
yang baik bagi rumah sakit.
Sedangkan menurut Yazid dalam Nursalam (2011), faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
26
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa
c. Perilaku personel
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan.
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
27
C. Kerangka Teori
Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka teori penelitian ini dapat
digambarkan seperti berikut dibawah ini:
Faktor yang mempengaruhi
kepuasaan pasien:
a. Gambaran lingkungan
b. Pelayanan kamar
c. Hubungan interpersonal
(Komunikasi
Terapeutik)
d. Kompetensi klinis dari
penyedia layanan
kesehatan
e. Tarif pelayanan
f. Adanya promosi yang
sehat
Kepuasan Pasaien
Indikator kepuasan pasien
a. Responsiveness
b. Reliability
c. Assurance
d. Emphanty
e. Tangible
Indikator komunikasi terapeutik:
1. Menunjukkan perhatian, meliputi:
a. Memandang pasien.
b. Kontak mata.
c. Sikap terbuka.
d. Rileks.
e. Mengangguk.
f.
Mencondongkan tubuh ke
arah pasien.
2. Menunjukkan
penerimaan,
meliputi:
a. Mendengarkan.
b. Memberikan umpan balik.
c. Komunikasi non-verbal dan
verbal sesuai.
d. Tidak
mendebat
atau
mengekspresikan keraguan
Gambar 2.1 Kerangka Teori
Sumber: Sabarguna (2004), Giyanto (2010), Supardi (2008) dan Nursalam
(2011)
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
28
D. Kerangka Konsep Penelitian
Input
Output
(Variabel independen)
Komunikasi terapeutik perawat
(Variabel dependen)
Kepuasan pasien
Gambar 2.2 Kerangka Konsep
E. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang
sedang diteliti. Hipotesis mempunyai karakteristik sebagai berikut harus
mengekspresikan hubungan antara duavaribel atau lebih, harus dinyatakan
secara jelas dan tidak bermakna ganda, harus dapat diuji, maksudnya ialah
memungkinkan untuk diungkapkan dalam bentuk operasional yang dapat
dievaluasi berdasarkan data.
Hipotesis pada penelitian ini adalah :
Ho:
Tidak ada hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan
kepuasan pasien.
Ha:
Ada hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan
pasien.
Hubungan Komunikasi Terapeutik..., METRI WIDYA PANGESTIKA, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016