Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan

Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Pada
Mahasiswa Pengguna Game Pointblank
Haerul Isra Harun
Fakultas Psikologi Universitas Ahmad Dahlan
JL. Kapas 9, Semaki Yogyakarta Telp (0274) 563515, 511829
[email protected]
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen pada mahasiswa pengguna game point
blank. Para partisipan mengisi 2 skala yaitu skala kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan yang positif sangat
signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Ditunjukan oleh
koefisien korelasi rxy= 0,463 dengan taraf signifikasi 0,000 (p<0,01). Sumbangan
efektif sebesar 21,5%
Kata kunci: kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
Abstract
This study aimed to determine the relationship between service quality and
satisfaction of the consumer at point blank student game users. The participants
filled two scales are scales of service quality and customer satisfaction. The
results showed there was a significant positive relationship between service
quality to customer satisfaction. Indicated by the correlation coefficient rxy =
0.463 with a significance level of 0.000 (p <0.01). The effective contribution of
21.5%
Keywords: quality of service and customer satisfaction
Pendahuluan
Seorang yang telah memutuskan untuk menjadi pelaku usaha meskipun
dalam skala kecil dapat disebutkan sebagai wirausahawan, mulyadi (2011).
Ferrinadewi (2008) mengatakan keputusan pembelian konsumen seringkali
merupakan pilihan yang didasarkan pada tujuannya, artinya pilihan yang dipilih
tergantung pada sejauh mana tujuan konsumen merupakan upaya minimalisasi
upaya-upaya mental dan memaksimalkan akurasi keputusan pembelian,
pengalaman dan emosi negatif selama proses pengambilan keputusan. Kegiatan
pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha game online, karena game
online merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit
pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh
para gamer (konsumen) selama 24 jam. Disamping itu, usaha game online juga
dapat menunjang kegiatan para masyarakat yang sedang membutuhkan hiburan.
Oleh karena itu, game online merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang
mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya. Pelayanan yang baik
akan mendatangkan keuntungan yang besar bagi perusahaan.
Engel dkk (1994) mendefinikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi
pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan. Bilson Simamora (dalam Ferrinadewi, 2008) kepuasan adalah
perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-pur-chase expectation)
dengan kinerja aktual (actual performance) produk. Kinerja produk sebagaimana
dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi
atau baik kualitas suatu produk maka kepuasan akan meningkat.
Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin didapat oleh berbagai
perusahaan dari para konsumennya. Kepercayaan akan kualitas produk, kualitas
layanan, dan masih banyak lagi kepercayaan yang lain yang menjadi motivasi dari
perusahaan untuk mengembangkan produknya. Namun, kepercayaan konsumen
bukan hal yang mudah untuk didapatkan serta menanamkan pemikiran yang
positif pada kognitif konsumen bukan hal yang mudah.
Persaingan bisnis Fenomena game online Point Blank tersebut sedang
merambat di kalangan masyarakat saat ini. Pecintanya permainan ini hingga pada
kalangan tua-muda, laki-perempuan, miskin-kaya dan segala usia. Sejak
peluncurannya pada 2009 lalu oleh PT.KREON (Indonesia), Permainan taktis
FPS(tactical frist-person shooter) yang mirip dengan Counter Strike. CounterStrike (disingkat CS) adalah permainan video tembak-menembak orang-pertama
yang merupakan modifikasi dari permainan video Half-Life oleh Minh
"Gooseman" Le dan Jess "Cliffe" Cliffe (Wikipedia). Game point blank ini sedang
diminati para gamer sejati. Permainan ini memiliki situs resmi yakni
http://www.gemscool.com/. Permainan game point blank, kekompakan tim dan
kegesitan tangan dalam membidik musuh merupakan kunci kemenangan game ini.
Bahkan setiap kota sering mengadakan Turnamen PB (Point Blank) yang
bertujuan untuk mempersatukan para gamer dan dapat berkenalan dan bertukar
informasi satu sama lain.
Keberhasilan game ini didukung oleh upaya dari pihak manajemen untuk
mempertahankan kualitas pelayanan yang baik, diantaranya dengan melakukan
pemantauan secara berkala terhadap kualitas pelayanan game setiap seminggu
sekali. Hasil pemantauan ini kemudian dipublikasikan secara luas, khususnya
melalui website resmi PB. Permasalahan kepuasan konsumen sering ditemukan
dalam permainan ini. Ketidakpuasan yang terjadi pada pemain sering dicurahkan
pada forum diskusi yang telah di sediakan oleh PT. GEMSCOOL yakni
http://www.gemscool.com/, namun tindakan penyelesaian permasalahan serta
tanggapan permasalahan ini lambat. Kemajuan teknologi berubah dari masa ke
masa, tetapi yang terpenting adalah kepuasan konsumen dan produk yang
didapatkan selama memakai suatu barang.
Berdasarkan pengumpulan data awal hasil wawancara pada mahasiswa
pemain Point Blank tanggal 20 Maret 2012 menunjukkan bahwa sebanyak 5 dari
15 konsumen menyatakan tidak puas dengan pelayanan dan produk Point Blank
dan sering bingung dengan adanya program-program ilegal yang merajalela,
produk senjata yang semakin hari semakin menurun kualitasnya dibandingkan
senjata yang sudah lebih dulu dikeluarkan, dan keluhan-keluhan yang
disampaikan pada forum tidak ada tanggapan serta penyelesaian yang membuat
pemain merasa puas serta 10 dari 15 konsumen menyatakan bahwa ada sebagian
faktor yang membuat puas dan sebagian merasakan tidak puas.
Singh (Tjiptono, 1995) mengkategorikan tiga aspek untuk mengetahui
individu merasa puas atau tidak puas, yaitu:(1) Voice Response yaitu usaha
menyampaikan keluhan atau pujian secara langsung atau meminta ganti rugi
kepada perusahaan yang bersangkutan; (2) Private Response yaitu diberlakukan
dengan cara memberitahukan kolega, rekan atau keluarganya mengenai
pengalaman dengan produk atau produk perusahaan yang bersangkutan, baik yang
bagus maupun yang buruk; (3) Thirt Party Analysis yaitu usaha meminta ganti
rugi secara hukum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi
lembaga konsumen, instalasi hukum dan sebagainya.
Perusahan dituntut untuk menjadikan kepuasan konsumen sebagai
perioritas utama, dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta
pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai dengan yang
diharapkan konsumen, sehingga perusahaan perlu menilai fakto-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, Gerson (Yenita, 2008). Lupiyoadi (2001)
menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan
kepuasan konsumen, antara lain:(1) Kualitas Produk yaitu konsumen akan puas
bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas;(2) Kualitas Pelayanan yaitu konsumen akan merasa puas bila
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan;(3)
Emosional yaitu konsumen merasa puas ketika orang memuji dirinya karena
menggunakan merek yang mahal;(4) Harga yaitu produk yang mempunyai
kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi;(5) Biaya yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk
.
Penelitian Selnes (1993) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan dan kepuasan mempengaruhi loyalitas dan keinginan
untuk tidak berpindah produk. Naser dkk (1999) mengatakan bahwa kepuasan
pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang
ditawarkan. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan
oleh gamer berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan
kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing
perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan konsumen, maka
perlu diketahui arti kualitas pelayanan.
Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005),
kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen dapat membuat asosiasi
berdasarkan atribut terkait dengan produk. Buruknya kualitas jasa yang diberikan
penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya
kerugian yang dialami oleh perusahaan. Gamer yang kecewa tidak hanya
meninggalkan game tersebut, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang
diterima kepada orang lain.
Bila usaha game online mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka
kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Memainkan permainan ini dibutuhkan dana yang tidak sedikit artinya
untuk melengkapi diri dalam mempersiapakan pertempuran seorang gamer harus
mempunyai senjata-senjata yang ampuh bukan untuk menghadapi lawannya dan
senjata tersebut tidaklah gratis artinya para gamer harus membelinya dangan cash
antara 1000 hingga 300 ribu. Menukarkan uang asli dengan cash para gamer harus
menukarkan pada orang yang menjual voucher PB untuk ditukarkan lalu di dalam
situs Poinblank Gemscool.com para gamer harus memasukan kode yang ada di
dalam voucher tersebut untuk membeli senjata maupun perlengkapan perang
lainnya, tetapi munculnya cheater membuat banyak gamer merasa dirugikan.
Cheater menurut Wikipedia Encyclopedia sebagai suatu tindakan tidak jujur yang
dilakukan secara sadar untuk menciptakan keuntungan yang mengabaikan prinsip
keadilan. Dalam permainan PB cheater tidak perlu mengeluarkan dana untuk
membeli produk, hanya dengan membuat program sendiri bisa mendapatkan
produk yang diinginkan.
Tidak sedikit para gamer rela menghabiskan uang mereka hanya untuk
bermain PB dan tak heran PB juga dapat menyita waktu para gamer yang terlupa
akan dunia nyata. Bukan hanya itu saja fakta dilapangan menunjukkan bahwa
munculnya cheater (program ilegal) digame PB membuat kenyamanan bermain
game menjadi terganggu, banyak yang merasa dirugikan dengan kehadiran
program ilegal (http://forum.gemscool.com/forum-34.html, 20 maret 2012).
GAMESCOOL berupaya untuk menghentikan pelaku program ilegal tersebut
dengan cara tidak mengaktifkan kembali akun GAMSCOOL pada saat
maintenece yang dilakukan 1 minggu sekali, namun tindakan itu tidak sangat
efektif dikarenakan para chiter masih berkeliaran bebas didalam game tersebut
dan mengganggu para gamer.
Telaah Teori
1. Kepuasan Konsumen
a. Definisi
Engel dkk (1994) mendefinikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi
pascakonsumsi bahwa sesatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan. Penilaian memenuhi atau tidak memenuhi standar kepuasan
konsumen tergantung dari pascakonsumsi.
Wilkie (dalam Tjiptono, 1995) mendefinisikan kepuasan konsumen
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau layanan. pengalaman konsumsi tentunya akan dapat lebih
mendeskripsikan berbagai informasi produk dalam sentuhan-sentuhan yang lebih
personal dan manusiawi. Kotler (2002) menandaskan bahwa kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Day (Kristianto, 2011) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pamakaiannya. Harapan konsumen
akan semakin berkembang seiring dengan banyaknya informasi yang didapatkan
pascakonsumsi.
Kristianto (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara
kedua kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan
konsumen pada suatu produk.
Berdasarkan berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen merupakan evaluasi yg dilakukan konsumen pascakonsumsi
mencakup harapan dan kinerja.
b. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen
Kotler (2002) mengemukakan pendapat tentang aspek – aspek kepuasan
konsumen, meliputi
a)
Expectation (harapan)
Hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen diawali pada tahap
sebelum pembelian, yaitu ketika konsumen menyusun harapan tentang apa
yang akan diterima dari produk atau produk.
b)
Perfomance (kinerja)
Selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja dan
manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan
konsumen.
c)
Comparisme (kesesuaian)
Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan
persepsi kinerja actual dibandingkan oleh konsumen.
d)
Confirmation atau Disconfirmation (penegasan)
Penegasan dari harapan konsumen, apakah harapan pra-pembelian
dengan persepsi pembelian sama atau tidak.
e)
Discrepancy (ketidak-sesuaian)
Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidak-samaan
menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif
menentukan kinerja yang actual ada dibawah tingkat harapan maka
semakin besar ketidak-puasan konsumen.
Wilkie (1994) membagi kepuasan konsumen kedalam lima elemen, yaitu:
a)
Expectations
Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase
pra-pembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan
expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang konsumen
harapkan dari suatu produk ketika konsumen menggunakan suatu produk
tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pasca pembelian,
ketika konsumen secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.
b)
Performance
Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari
kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai
dimensi yang penting bagi konsumen.
c)
Comparison
Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan pra-pembelian
dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan
membandingkan keduanya.
d)
Confirmation/disconfirmation
Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation
of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang
sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika
kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan.
Dalam penelitian ini akan menggunakan tiga aspek untuk mengetahui
kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Singh (dalam Tjiptono, 1995), yakni
Voice Response, Private Response, dan Thirt Party Analysis.
c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a.
Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang.
b.
Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan harapan.
c.
Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
d.
Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e.
Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.
Kualitas Pelayanan
a. Definisi
Menurut Parasuraman et al (Unzicker,1999) kualitas layanan merupakan
konstruk sulit dipahami dan tidak jelas, karena karakteristik unik dari
intangibility, ketidakterpisahan, variabilitas dan tidak tahan lama, Lee
(Unzicker,1999). Kualitas pelayanan merupakan persepsi keseluruhan kinerja
pelayanan perusahaan, Parasuraman dkk (Unzicker,1999).
Dikemukakan oleh Zethami, Berry dan Parasuraman (Tjiptono, 2005)
kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap
keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan
merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari
pelayanan
Menurut the American Society for Quality (1993), kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuaannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat
(Kotler, 2002).
Schneider dan Bowen (Schmit,1995) menyarankan bahwa kualitas layanan
dapat ditingkatkan dengan pelaksanaan Layanan iklim; yaitu, iklim di mana
semua orang dari manajemen tingkat atas umum-kontak karyawan menekankan
komitmen untuk melayani dan diberikan pelatihan yang diperlukan, peralatan,
Fasilitas, dan sebagainya, untuk memfasilitasi layanan berkualitas tinggi
Kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang
berhubungan dengan superioritas dari pelayanan yang ditimbulkan oleh suatu
produk bagi masyarakat setelah produk itu dikirim, setelah kerugian-kerugian
yang disebabkan fungsi intrinsik produk.
Kualitas pelayanan adalah merupakan persepsi keseluruhan kinerja
pelayanan perusahaan dan sering berubah-ubah.
b. Aspek-aspek Sikap Kualitas Pelayanan
Seperti yang dikemukakan Kotler (1997) bahwa kualitas harus dimulai dari
kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi consume. Lovelock, haynes dkk
(Unzicker,1999) kualitas pelayana dipengaruhi oleh menunggu dan persepsi
Namun, hubungan ini telah ditemukan dimediasi atau dikelola oleh variabel
situasi beberapa, misalnya, musik dan visual isyarat), menunggu-durasi dan
antrian Informasi, sosial pengaruh), dan mempengaruhi. Terdapat lima determinan
kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :
a.
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b.
Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
c.
Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan
pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan atau“assurance”
d.
Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagi pelanggan.
e.
Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel, dan media komunikasi.
Menurut Garvin (Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan terdiri atas delapan
dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat:
a.
Kinerja (performance)
Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah
pelayanan jasa. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan
kualitas yang lebih baik.
b.
Fitur (features)
Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi
kinerja dasar sebuah pelayanan jasa.
c.
Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk
tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan
jasa akan dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau
gagal dipakai selama usia desainnya sangat rendah.
d.
Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)
Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik
desain dan operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan,
kapasitas, daya tahan. Dalam dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular
terutama karena mudah dikuantifikasikan.
e.
Daya tahan (durability)
Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah
pelayanan jasa mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami
kerusakan berarti.
f.
Kemudahan mereparasi (Service ability)
Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa
direparasi secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan
mudah diakses, pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service
ability tinggi.
g.
Estetika
Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra,
misalnya bentuk fisik, warna, dan sebagainya.
h.
Persepsi kualitas (Perceived quality)
Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan
dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama
merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (countryof-origin, country-of-manufacture, country-of-assembly, atau country-ofbrand). Karena sifatnya perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan
memiliki opini yang berbeda. Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin
adalah dimensi-dimensi tersebut cenderung lebih sesuai untuk menilai
kualitas fisik dibandingkan jasa atau pelayanan.
Dalam penelitian, aspek yang digunakan berdasarkan Kotler (1997). Hal
ini dikarenakan paling sesuai untuk mengukur kualitas pelayanan jasa pada
layanan game PointBlank yaitu pada dimensi keandalan, ketanggapan, keyakinan,
empati dan berwujud.
Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan Kualitas Pelayanan
Di era moderen in persaingan didunia jasa sangat ketat, salah satu cara
untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan
konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. (Ferrinadewi, 2005) banyak cara
yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Menurut Engel dkk (1995) kepuasan konsumen sebagai evaluasi pascakonsumsi
bahwa susatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Kristianto (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara
kedua kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan
konsumen pada suatu produk. Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin
didapat oleh berbagai perusahaan dari para konsumennya. Kepercayaan akan
sikap terhadap merek, kualitas layanan, dan masih banyak lagi kepercayaan yang
lain yang menjadi motivasi dari perusahaan untuk mengembangkan produknya.
Namun, kepercayaan konsumen bukan hal yang mudah untuk kita dapatkan serta
menanamkan pemikiran yang positif pada kognitif konsumen bukan hal yang
gampang.
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen kepuasan
konsumen, yaitu (1) Expectations merupakan harapan yang dibangun konsumen
selama fase pra-pembelian; (2) Performance yaitu bagaimana konsumen
menyadari dan menerima kinerja pelayanan jasa tersebut;
(3) Comparison yaitu
perbandingan yang dilakukan konsumen setelah mengkonsumsi pelayanan jasa;
(4) Confirmation/disconfirmation merupakan hasil perbandingan yang akan
menghasilkan confirmation of expectation atau menghasilkan disconfirmation of
expectation;
(5) Disrepancy, mengindikasikan bagaimana perbedaan
antara level kinerja dengan harapan. Ketika kinerja aktual berada dibawah
harapan, kesenjangan yang lebih luas akan mengakibatkan tingginya level
ketidak-puasan.
Salah satu indikator yang cukup handal yang dapat mempengaruhi
konsumen adalah kualitas pelayanan. kualitas pelayanan sendiri adalah persepsi
keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan dan sering berubah-ubah.
Seperti yang dikemukakan Kotler (1997) bahwa kualitas harus dimulai
dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Terdapat lima
determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut : a) Keandalan
(reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat dan terpercaya. b) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. c) Keyakinan
(confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau“assurance”. d) Empati
(emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
e) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
media komunikasi. Sedangkan penelitian Purba (2011) menunjukkan bahwa ke
lima dimensi kualitas pelayanan yaitu (a) Realibility (Keandalan), pelayanan
dikatakan tinggi jika kemampuan memberikan layanan yang akurat sejak pertama
kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati. (b) Responsiveness (Daya tanggap), para karyawan
berkenaan senantiasa bersedia dan mampu untuk membantu para konsumen dan
merespons permintaan konsumen, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. (c) Assurance (jaminan),
pelayanan jasa dikatakan tinggi jika perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. (d) Empaty (perhatian),
pelayanan jasa dikatakan tinggi jika penyedia jasa dapat memahami masalah para
konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen. (e) Tangibels (bukti
langsung), pelayanan jasa dikatkan baik jika daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan juga baik. Masing-masing memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Tjiptono, 2008).
Tujuan Penelitian
Penelitian ini ingin meneliti tentang hubungan antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen pada mahasiswa pengguna game point blank
Hipotesis
terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan diikuti oleh
kepuasan konsumen yang tinggi sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan
yang diberikan akan diikuti oleh kepuasan konsumen yang rendah pula..
Metode
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode skala, yaitu dengan skala kualitas pelayanan dan skala kepuasan
konsumen.Teknik sampling yang digunakan adalah random sampling. Data
penelitian dianalisis menggunakan korelasi product moment..
Hasil
Sebelum dilakukan uji hipotesis maka perlu dilakukan asumi terlebih
dahulu. Uji asumsi yang digunakan adalah uji normalitas dan uji linieritas dengan
hasil sebagai berikut:
Tabel 1
Hasil Uji Normalitas
Variabel
Kepuasan Konsumen
Kualitas Pelayanan
Skor KS-Z
1,253
0,837
Sig
0,087
0,485
Keterangan
Normal
Normal
. Hasil tersebut menunjukan bahwa distribusi skala kualitas pelayanan,
terhadap kepuasan konsumen adalah linear atau kedua variabel membentuk garis
lurus. Hasil uji korelasi antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan
diperoleh rxy=0,463 ( p < 0,01). Hal ini menunjukkan hipotesis yang
menyatakan ada hubungan yang positif sangat signifikan antara Kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen atau semakin tinggi Kualitas
pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen, demikian
sebaliknya semakin rendah Kualitas pelayanan semakin rendah pula
kepuasan konsumen diterima. Berdasarkan norma kategorisasi dengan
distribusi normal dapat disimpulkan bahwa kategorisasi skor subyek adalah
sebagai berikut:
Tabel 2
Kategorisasi Variabel Kepuasan Konsumen
Interval
x ≥ 87
79 ≤ x < 87
x < 79
Kepuasan Konsumen
Frekuensi
Proporsi (%)
12
20%
42
70%
6
10%
Kategori
Tinggi
Sedang
Rendah
Tabel 3
Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan
Interval
x ≥ 91
80 ≤ x < 91
x < 80
Kualitas Pelayanan
Frekuensi
Proporsi (%)
12
20%
39
65%
9
15%
Kategori
Tinggi
Sedang
Rendah
Pembahasan
Hasil analisis korelasi ganda diperoleh koefisien korelasi sebesar R = 0,463
dengan taraf signifikansi 0,000 (p < 0,01) hal ini menunjukkan adanya hubungan
yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Diterimanya hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi
kepuasan konsumen, seperti pendapat yang dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001)
menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan
kepuasan konsumen, antara lain: a) Kualitas Produk, Kualitas produk ada dua
yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah
citra merek. b) Kualitas Pelayanan,. c) Emosional, d) Harga, dan e) Biaya.
Hasil analisis korelasi product moment (zero order) menunjukkan bahwa ada
hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen dengan taraf signifikansi 0,025 (p < 0,05) dan koefisien korelasi
sebesar r = 0,462. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi
kepuasan konsumen dan sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan maka
semakin rendah kepuasan konsumen.
Kategorisasi variabel kepuasan konsumen dari 60 subjek penelitian diperoleh 12
terdapat subjek (20%) berada pada kategori tinggi, sebanyak 42 subjek (70%)
berada pada kategori sedang dan ada 6 subjek (10%) yang berada pada kategori
rendah. Hal ini menunjukkan bahwa subjek memiliki kepuasan konsumen yang
cukup dalam bermain game dikarenakan subjek telah mendapatkan beberapa
faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen gemers seperti Voice
Response, Private Response, dan Thirt Party Analysis.
Kategorisasi variabel kualitas pelayanan dari 60 subjek penelitian diperoleh
sebanyak 12 subjek (20%) berada pada kategori tinggi, 39 subjek (65%) berada
dalam katagori sedang, dan sebanyak 9 subjek (15%) berada pada kategori rendah.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan subjek cukup baik dikarenakan
adanya keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,
dan berwujud.
Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien determinan (R Square) sebesar
0,215, hal ini menunjukkan besarnya sumbangan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen sebesar 21,5%, sedangkan sisanya sebesar 75,5% merupakan
sumbangan dari variabel lain yang merupakan faktor di luar kualitas pelayanan.
Beberapa variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen seperti
pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (1995) mengungkapkan bahwa ada
berbagai macam hal yang diyakini merupakan faktor-faktor yang sangat penting
dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya ditentukan oleh
harapan konsumen, kualitas produk atau pelayanan jasa.
Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada korelasi yang positif dan sangat
signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, yang berarti
semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan
konsumen dengan sumbangan efektif = 46,3%
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh, maka penulis
mengajukan saran sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Hasil
penelitian
ini
diharapkan
bagi
perusahaan
untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya dapat
meningkat pula.
2. Bagi Peneliti Lain
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh, maka penulis
mengajukan saran sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan bagi perusahaan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya
dapat meningkat pula.
2. Bagi Peneliti Lain
Bagi peneliti lain yang memiliki minat untuk melakukan
penelitian terhadap kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan
penulis sangat menyarankan untuk lebih memperdalam dasar teori
menurut pandangan psikoligi.
Daftar Pustaka
Azwar, S. 2003. Metodelogi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.
Azwar, S. 2005. Penyusunan Skala Psikologi, Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Engel, J.F., R.D, Blackwell., and P.W, Miniard, 1994. Perilaku Konsumen.
Jakarta: Binarupa Aksara
Ferrinadewi, E, 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha ilmu.
Foedjiawati, H.S. 2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian
Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal
Menejemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Number 1, Maret 2005: 74-82
Kartono, Kartini dan Gulo. 2003. Kamus Psikologi. Bandung: Pionir Jaya
Kotler, P, 1997. Marketing Management:Analysis, Planing, Implementation and
Control, 9th . Prentice Hall. Upper Sadle Riverss. New Jersey
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, , Edisi Milenium, Jakarta: Prehallindo
Kristianto, L.P, 2011. Psikologi Pemasaran, Yogyakarta: CAPS
Lupiyoadi, R, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta
Nitisusantro, M, 2012, Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan.
Bandung: Alfabeta
Naser K. Jamal A. Al-Khatib K. (1999). Islamic Banking: A Study of Customer
Satisfaction and Preferences in Jordan. The International Journal of Bank
Marketing, Volume 17, Number 3, 1999, pp. 135-151(17). Emerald Group
Publishing Limited.
Purba, M, 2011, “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Selular (Telkomsel)
Prabayar Pada Mahasiswa Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan
Alam Universitas Sumatera Utara”, Skripi, Universitas Sumatera Utara
Schmit Marck, J, (1995), “Employee Attitudes and Costomer Satisfaction:
Making Theoritical and Empirical Connection
Selnes, F, (1993), “An Examination of the Effect of Product Performance on
Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of
Marketing, Vol.27, No 9
Sumarwan, U, 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penetapan dalam Pemasaran.
Bogor: Ghalia Indonesia
Tjiptono, F, 1995. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset,
Yogyakarta.
Tjiptono, F. dan Gregorius, C, 2005 Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono, F, 1995. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset,
Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta
Unzicker Deborah, K, (1999), “The Psychology of Being Put on Hold: An
Exploratory Study of Service Quality”, Psychology and Marketing; jul
1999; 16, 4; ProQuest Psychology Journals pg.327
Wardana, I.M. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Jambrana (JKT) di Kabupaten
Jembrana. Sarathi Vol.15, No.1
Wijawa, V. 2012. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Konsumen Operator XL Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UAD.
Skripsi. (tidak diterbitkan). Yogyakarta : Fakultas Psikologi Universitas
Ahmad Dahlan
Wilkie, W.L. 1994. Consumer Behavior, 3rd edn, New York: Wiley
Yenita. 2008. Presepsi Terhadap Petugas Pemberi Jasa Layanan: Efek dari
Kepuasan Konsumen. Jurnal Of Psychology. Vol. 10, No. 2, 170-180