docx - jurnal universitas majalengka

ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA UNIT GAWAT DARURAT
(UGD) PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) DTP
RAJAGALUH KECAMATAN RAJAGALUHKABUPATEN
MAJALENGKA
Oleh :
Dr. H. SUTADJI S, Drs, S.Fi, M.Si
ABSTRAK
Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Pemerintah adalah
pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang pelayanan kesehatan
ditujukan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efektif serta
dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Adapun proses pelayanan kesehatan
dan kualitas pelayanan berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan.
Penelitian ini dilaksanakan pada Unit Gawat darurat (UGD) Pusat Kesehatan
Masyarakat ( PUSKESMAS ) DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten
Majalengka. Tujuan penyusun yaitu untuk mengetahui mutu / kualitas pelayanan
kesehatan pada Unit Gawat Darurat (UGD) Pusat Kesehatan Masyarakat (
PUSKESMAS ) Rajagaluh.
Penelitian ini menggunakan pendekaan deskriftif kualitatif, peneliti akan dapat
menggambarkan atau mendeskrifsikan gambaran atau fenomena – fenomena yang ada
secara aktual serta mengembangkan konsep dari menghimpun fakta tetapi tidak
melakukan pengujian hipotesa. Tehnik pengambilan sampel yaitu dengan Purosive
Sampling dan Snow Ball sampling, tehnik pengumpulan data dengan cara wawancara
dan observasi.
Hasil dari penelitian yang bersumber pada 9 informan dan fenomena yang ada secara
aktual serta mengacu pada indikator penilaian mutu pelayanan, yaitu kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung menunjukan bahwa mutu atau kualitas
pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD) Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS)
DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka masih belum memenuhi
mutu pelayanan, terlihat dari hasil wawancara sebagian besar pasien masih belum puas
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan.
PENDAHULUAN
Salah satu bentuk pelayanan
publik yang dilaksanakan oleh pemerintah
adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan
masyarakat.
Reformasi
dibidang
kesehatan
dilaksanakan
untuk
meningkatkan pelayanan kesehatan dan
menjadikannya lebih efektif serta dapat
dijangkau
oleh
seluruh
lapisan
masyarakat. Seperti yang tertuang dalam
Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.75 Tahun 2014 yaitu bahwa
“pelayanan kesehatan adalah upaya yang
diberikan oleh Puskesmas kepada
masyarakat, mencakup perencanaan,
pelaksanaan,
evaluasi,
pencatatan,
pelaporan, dan dituangkan dalam suatu
sistem”.
Undang-undang Nomor 36 Tahun
2009 tentang Kesehatan, menetapkan
bahwa setiap orang berhak medapatkan
pelayanan kesehatan. Karena itu, setiap
individu, keluarga dan masyarakat berhak
memperoleh
perlindungan
terhadap
kesehatannya,
dan
negara
bertanggungjawab
mengatur
agar
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
44
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
terpenuhinya hak hidup sehat bagi
penduduknya.
Adapun
proses
pelayanan
kesehatan
dan
kualitas
pelayanan
berkaitan dengan ketersediaan sarana
kesehatan yang terdiri dari pelayanan
kesehatan dasar (Puskesmas, Balai
Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah
sakit), ketersediaan tenaga kesehatan,
peralatan dan obat-obatan. Kinerja
pelayanan menyangkut hasill pekerjaan,
kecepatan kerja, pekerjaan yang dilakukan
sesuai dengan harapan pelanggan, dan
ketepatan waktu dalam menyelesaikan
pekerjaan.
Puskesmas adalah unit pelaksana
teknis dinas kesehatan kabupaten / kota
yang
bertanggung
jawab
menyelenggarakan
pembangunan
kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu.
Puskesmas berfungsi sebagai :
1. Pusat penggerak pembangunan
berwawasan kesehatan.
2. Pusat pemberdayaan keluarga dan
masyarakat.
3. Pusat pelayanan kesehatan strata
pertama.
Namun, sampai saat ini usaha
pemerintah dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat akan kesehatan masih belum
dapat memenuhi harapan masyarakat.
Banyak anggota masyarakat yang
mengeluh dan merasa tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
milik pemerintah ini baik itu dari segi
pemeriksaan yang kurang diperhatikan
oleh petugas kesehatan, lama waktu
pelayanan,
keterampilan
petugas,
sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk
mendapatkan pelayanan dan tidak adanya
Dokter jaga 24 jam.
Untuk mengatasi permasalahan
tersebut maka perlu diselenggarakan
upaya pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standar profesi serta pelayanan
yang memuaskan pelanggan (pasien). Hal
itu perlu segera diwujudkan untuk
memenuhi tuntutan masyarakat yang
semakin meningkat akan pelayanan
kesehatan yang bermutu. Tuntutan
masyarakat tersebut perlu mendapatkan
perhatian yang serius bagi semua kalangan
yang berkompeten, khususnya Dinas
Kesehatan dan Puskesmas. Untuk itu
penyusun tertarik meneliti tentang strategi
apa yang digunakan oleh Puskesmas DTP
Rajagaluh demi meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan khususnya pada Unit
Gawat Darurat (UGD).
Berdasarkan
pengamatan
penyusun pada waktu pelaksanaan
penjajagan, ternyata mutu pelayanan
kesehatan pada Unit Gawat Darurat
(UGD)
Pusat
Kesehatan
Masyarakat(Puskesmas) DTP Rajagaluh
Kecamatan
Rajagaluh
Kabupaten
Majalengka masih rendah. Hal tersebut
dapat dilihat dari indikator-indikator
sebagai berikut :
1. Masih banyaknya keluhan pasien
tentang
kurangnya
penanganan
pertolongan pertama di ruang UGD
Puskesma DTP Rajagaluh.
2. Masih adanya pasien yang mengalami
efek samping dari pelayanan kesehatan
yang telah dilaksanakan.
3. Tidak adanya dokter yang berjaga 24
jam
Rumusan Masalah
Untuk memecahkan masalah yang
telah penyusun uraikan dalam latar
belakang penelitian, maka penyusun
mencoba untuk merumuskan masalah
sebagai berikut :
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
45
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
1. Bagaimanakah pelayanan kesehatan
pada Unit Gawat Darurat (UGD)
Puskesmas DTP Rajagaluh Kecamatan
Rajagaluh Kabupaten Majalengka.
2. Bagaimanakah
hambatan-hambatan
yang sering ditemukan pada Unit
Gawat Darurat (UGD) Puskesmas DTP
Rajagaluh
Kecamatan
Rajagaluh
Kabupaten Majalengka.
3. Bagaimanakah
upaya
mengatasi
hambatan-hambatan pada Unit Gawat
Darurat (UGD) Puskesmas DTP
Rajagaluh
Kecamatan
Rajagaluh
Kabupaten Majalengka.
Tujuan Penelitian
Penelitian
yang
dilakukan
penyusun bertujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan memahami
mutu pelayanan kesehatan pada Unit
Gawat Darurat (UGD) Puskesmas
DTP
Rajagaluh
Kecamatan
Rajagaluh Kabupaten Majalengka.
2. Untuk mengetahui dan memahami
hambatan-hambatan yang sering
ditemukan
dalam
pelaksanaan
pelayanan kesehatan pada Unit
Gawat Darurat (UGD) Puskesmas
DTP
Rajagaluh
Kecamatan
Rajagaluh Kabupaten Majalengka.
3. Untuk mengetahui dan memahami
upaya-upaya yang dilakukan dalam
mengatasi hambatan dalam proses
pelayanan kesehatan pada Unit
Gawat Darurat (UGD) Puskesmas
DTP
Rajagaluh
Kecamatan
Rajagaluh Kabupaten Majalengka.
Pelayanan Kesehatan pada Unit Gawat
Darurat
(UGD)
Pusat
Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) DTP Rajagaluh
Kecamatan
Rajagaluh
Kabupaten
Majalengka, maka pembahasan dalam
tinjauan pustaka yaitu akan membahas
tentang mutu pelayanan kesehatan.
TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan
Menurut Hasyim, pengertian
pelayanan yaitu:
“Pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam
Berdasasarkan latar belakang
masalah yang dipaparkan dalam Bab I dan
sesuai dengan judul laporan hasil
penelitian yang diajukan yaitu : Mutu
Pengertian Mutu
Beberapa Definisi mutu menurut
para ahli :
1) Mutu adalah lingkar kesempurnaan
dari penampilan sesuatu yang sedang
diamati (Winston Dictionary, 1956).
2) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh
suatu program (Danabedian, 1980).
3) Mutu adalah totalitas dari wujud serta
ciri suatu barang atau jasa yang
didalamnya terkandung pengertian
rasa aman atau pemenuhan kebutuhan
para pengguna (Din ISO 8402, 1986).
4) Kualitas merupakan perwujudan atau
gambaran hasil yang dipertemukan
kebutuhan dari pelanggan dan oleh
karena itu memberikan kepuasan (J.M
Juran: Juran's Quality Control
Handbook, 1988).
5) Mutu adalah sesuatu untuk menjamin
pencapaian tujuan atau luaran yang
diharapkan,
dan
harus
selalu
mengikuti perkembangan pengetahuan
profesional terkini. Untuk itu mutu
harus
diukur
dengan
derajat
pencapaian tujuan. Berpikir tentang
mutu berarti berpikir mengenai tujuan.
Mutu harus memenuhi berbagai
standar / spesifikasi.
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
46
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
interaksi langsung antara seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan kepuasan pelanggan,
pelayanan juga dapat diartikan sebagai
usaha melayani kebutuhan orang lain.”
(Hasyim, 2006).
Konsep pelayanan dalam Kamus
Bahasa Indonesia, diartikan sebagai
memberikan sesuatu kepada seseorang
dalam bentuk jasa. Menurut W.J.S
Poerwadarminta (2003:886), pelayanan
berasal dari kata layan atau melayani yang
berarti menolong, menyediakan segala
sesuatu yang diperlukan orang lain.
“Menurut
HAS
Moenir
(2002:190), segala bentuk layanan yang
diberikan, baik layanan dengan lisan,
layanan melalui tulisan, maupun layanan
dalam bentuk perbuatan pada dasarnya
bertujuan untuk memenuhi kepentingan
umum atau kepentingan perorangan yang
bertumpu pada hak dasar sebagai warga
negara.”
Jadi pelayanan adalah kegiatan
yang bertujuan membantu menyiapkan
atau mengurus apa yang diperlukan oleh
kepentingan umum. Sehingga pelayanan
senantiasa dengan kepentingan publik atau
umum.
Menurut
Moenir
(2002:10)
Kepentingan umum adalah suatu bentuk
kepentingan yang menyangkut orang
banyak
atau
masyarakat,
tidak
bertentengan dengan norma atau aturan
yang bersumber pada kebutuhan hidup
orang banyak.
Kegiatan
pelayanan
umum
diharapkan
pada
terselenggaranya
pelayanan untuk memenuhi kepentingan
umum atau kepentingan perorangan,
melalui cara – cara yang tepat dan
memuaskan pihak yang dilayani. Supaya
pelayanan umum berhasil baik unsure
pelaku sangat menentukan, pelaku dapat
berbentuk badan atau organisasi yang
bertanggungjawab atas terselenggaranya
pelayanan dan manusia sebagai pegawai.
Pelayanan dapat berjalan baik jika
pemerintah
selaku
penyelenggara
pelayanan publik memiliki orientasi yang
benar
mengenai
hakikat
dan
kedudukannya
sebagai
abdi
masyarakatsebagai klien yang harus
senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan
yang telah diberikan kepada mereka.
Kepuasan sangat sulit diukur karena
pemakaian pelayanan memiliki berbagai
karacteristik yang berbeda tergantung
pada tingkat social, ekonomi, pendidikan
dan pengetahuan, pengalaman hidup
maupun harapan yang ingin dicapai.
“Menurut Moenir (2002:88) faktor
pendukung pelayanan cukup penting
dalam mempengaruhi proses pencapaian
tujuan dari organisasi, diantaranya faktor
kesabaran, faktor aturan organisasi, faktor
organisasi, faktor pendapatan, faktor
kemampuan dan keterampilan serta faktor
pendukung pelayanan.”
Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan menurut Ely
Nurachma,yaitu:
“Keberadaan
dan
kualitas
pelayanan
kesehatan
yang
diberikan ditentukan oleh nilainilai dan harapan dari penerima
jasa
pelayanan
tersebut.
Disamping
itu,
penekanan
pelayanan kepada kualitas yang
tinggi tersebut harus dapat dicapai
dengan
biaya
yang
dapat
dipertanggung jawabkan (Ely
Nurachma, 2007).
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
47
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
Adapun tujuan dari pelayanan
kesehatan,
Ahmad
Djojosugitjo
Mengemukakan :
“Tujuan pelayanan kesehatan
adalah
tercapainya
derajat
kesehatan
masyarakat
yang
memuaskan
harapan
dan
kebutuhan derajat masyarakat
(consumer satifaction), melalui
pelayanan yang efektif oleh
pemberi pelayanan (provider
satisfaction),
pada
institusi
pelayanan yang diselenggarakan
secara
efisien
(institutional
satisfaction). Interaksi ketiga pilar
utama pelayanan kesehatan yang
serasi, selaras, dan seimbang,
merupakan panduan dari kepuasan
tiga pihak, dan ini merupakan
pelayanan
kesehatan
yang
memuaskan (satisfactory healty
care).” (Ahmad Djojosugitjo,
2001).
Syarat pokok pelayanan kesehatan
yang dimaksud (Azwar, 1996) adalah
:
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan
kesehatan yang baik adalah pelayanan
tersebut harus tersedia di masyarakat
(available)
serta
bersifat
berkesinambungan
(continuous).
Artinya semua jenis pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat dan mudah dicapai oleh
masyarakat.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan
kesehatan yang baik adalah apa yang
dapat diterima (acceptable) oleh
masyarakat serta bersifat wajar
(appropriate).
Artinya
pelayanan
kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan adat istiadat, kebudayaan,
keyakinan, kepercayaan masyarakat
dan bersifat wajar.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan
kesehatan yang baik adalah yang
mudah dicapai (accessible) oleh
masyarakat. Pengertian ketercapaian
yang dimaksud disini terutama dari
sudut lokasi. Dengan demikian untuk
mewujudkan pelayanan kesehatan
yang baik, maka pengaturan sarana
kesehatan menjadi sangat penting.
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok pelayanan kesehatan
yang ke empat adalah mudah
dijangkau
(affordable)
oleh
masyarakat. Pengertian keterjangkauan
di sini terutama dari sudut biaya.
Pengertian keterjangkauan di sini
terutama dari sudut jarak dan biaya.
Untuk mewujudkan keadaan seperti ini
harus dapat diupayakan pendekatan
sarana pelayanan kesehatan dan biaya
kesehatan diharapkan sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan
yang kelima adalah yang bermutu
(quality). Pengertian mutu yang
dimaksud adalah yang menunjuk pada
tingkat
kesempurnaan
pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan, yang
disatu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain
tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik serta standar yang
telah ditetapkan.
Mutu Pelayanan Kesehatan
Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan
Beberapa definisi mutu pelayanan
kesehatan adalah sebagai berikut:
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
48
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
1) Mutu pelayanan kesehatan adalah
pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan tingkat kepuasaan rata-rata
serata penyelenggaraannya sesuai
dengan standart dan kode etik profesi.
Azrul Azwar (2010:46).
2) Memenuhi dan melebihi kebutuhan
serta harapan pelanggan melalui
peningkatan yang berkelanjutan atas
seluruh proses. Pelanggan meliputu,
pasien, keluarga, dan lainnya yang
datang untuk pelayanan dokter,
karyawan (Mary R. Zimmerman).
3) Mutu pelayanan kesehatan (Wijono,
1999) adalah penampilan yang sesuai
atau pantas (yang berhubungan dengan
standart) dari suatu intervensi yang
diketahui
aman,
yang
dapat
memberikan hasil kepada masyarakat
yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai
kemampuan
untuk
menghasilkanpada
kematian,
kesakitan, ketidak mampuan dan
kekurangan gizi (Roemer dan Aquilar,
WHO, 1988).
4) Donabedian, 1980 cit. Wijono, 1999
menyebutkan
bahwa
kualitas
pelayanan adalah suatu pelayanan yang
diharapkan untuk memaksimalkan
suatu ukuran yang inklusif dari
kesejahteraan klien sesudah itu
dihitung
keseimbangan
antara
keuntungan yang diraih dan kerugian
yang
semua
itu
merupakan
penyelesaian proses atau hasil dari
pelayanan diseluruh bagian.
Secara umum pengertian mutu
pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
sesuai standar profesi dan standar
pelayanan dengan menggunakan potensi
sumber daya yang tersedia di rumah sakit
atau puskesmas secara wajar, efisien, dan
efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan sesuai norma, etika, hukum,
dan sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah,
serta masyarakat konsumen.
Sekalipun pengertian mutu yang
terkait dengan kepuasan ini telah diterima
secara luas, namun penerapannya tidaklah
semudah yang diperkirakan. Masalah
pokok yang ditemukan ialah karena
kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap
orang, tergantung dari latar belakang yang
dimiliki, dapat saja memiliki tingkat
kepuasan yang berbeda untuk satu mutu
pelayanan kesehatan yang sama.
Di samping itu, sering pula
ditemukan pelayanan kesehatan yang
sekalipun dinilai telah memuaskan pasien,
namun ketika ditinjau dari kode etik serta
standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap
tidak terpenuhi.
Faktor yang mempengaruhi mutu
pelayanan
kesehatan
Menurut
Nurrachmah (2001) kelancaran pelayanan
keperawatan di suatu ruang rawat baik
rawat inap maupun rawat jalan
dipengaruhi oleh beberapa aspek antara
lain:
a) Visi, misi dan tujuan rumah sakit
yang dijabarkan secara lokal ruang
rawat.
b) Stuktur organisasi lokal, mekanisme
kerja ( standar – standar ) yang
dilakukan di ruang rawat.
c) Sumber daya manusia keperawatan
yang memadai baik kualitas maupun
kuantitas.
d) Metode penugasan/pemberi asuhan
dan landasan model pendekatan
kepada klien yang ditetapkan.
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
49
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
e) Tersedianya berbagai sumber/fasilitas
yang mendukung pencapaian kualitas
pelayanan yang diberikan.
f) Kesadaran dan motivasi dari seluruh
tenaga keperawatan yang ada.
g) Komitmen dari pimpinan rumah
sakit.
Menurut Ahmad Djojosugitjo
(2001) ada 4 aspek yang mempengaruhi
mutu pelayanan kesehatan antara lain :
a. Jumlah petugas merupakan salah satu
aspek yang menunjang pelayanan
kepada pasien di rumah sakit. Keadaan
petugas yang kurang menyebabkan
penyelenggaraan
pelayanan
dilaksanakan tidak maksimal dan
kurang memenuhi kepuasan pasien atas
pelayanan yang diberikan. Selain itu,
petugas sendiri akan mengalami
kewalahan
dalam
menjalankan
tugasnya yang pada nantinya akan
menurunkan tingkat kemampuan kerja
yang diberikan petugas kepada pasien
di rumah sakit.
b. Ketanggapan petugas berhubungan
dengan aspek kesigapan dari petugas
dalam memenuhi kebutuhan pasien
akan pelayanan yang diinginkan.
Tingkat kesigapan dari petugas
kesehatan
dalam
memberikan
pelayanan merupakan salah satu aspek
yang mempengaruhi penilaian pasien
atas
mutu
pelayanan
yang
diselenggarakan.
c. Kehandalan berhubungan dengan
tingkat kemampuan dan ketrampilan
yang
dimiliki
petugas
dalam
menyelenggarakan dan memberikan
pelayanan kepada pasien di rumah
sakit. Tingkat kemampuan dan
ketrampilan yang kurang dari tenaga
kesehatan tentunya akan memberikan
pelayanan yang kurang memenuhi
kepuasan pasien sebagai standar
penilaian terhadap mutu pelayanan.
d. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi
instansi dan tenaga kesehatan dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada
pasien di rumah sakit.
Batasan Mutu Pelayanan Kesehatan
Untuk mengatasi masalah dalam
perbedaan tingkat kepuasaan setiap orang
dalam menerima pelayanan kesehatan,
maka telah disepakati bahwa pembahasan
tentang kepuasan pasien yang dikaitkan
dengan mutu pelayanan kesehatan
mengenal paling tidak dua pembatasan,
yaitu:
1) Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
Pembatasan pertama yang telah
disepakati
adalah
pada
derajat
kepuasan pasien. Untuk menghindari
adanya subjektivitas individual yang
dapat mempersulit pelaksanan program
menjaga mutu, maka ditetapkan bahwa
ukuran yang dipakai untuk mengukur
kepuasan disini bersifat umum yakni
sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk.
2) Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Pembatasan
kedua
yang
telah
disepakati pada upaya yang dilakukan
dalam menimbulakan rasa puas pada
diri setiap pasien. Untuk melindungi
kepentingan pemakai jasa pelayanan
kesehatan, yang pada umumnya awam
terhadap
tindakan
kedokteran,
ditetapkanlah upaya yang dilakukan
tersebut harus sesuai dengan kode etik
serta standar pelayanan profesi,
bukanlah pelayanan kesehatan yang
bermutu. Dengan kata lain dalam
pengetian mutu pelayanan kesehatan
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
50
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
tercakup pula kesempurnaan tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik serta standar pelayanan yang
telah ditetapkannya.
Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan
Berdasar
definisi
(Komisi
Pendidikan
Administrasi
Kesehatan
Amerika Serikat) ditemukan 5 faktor
pokok yang berperan penting dalam
menetukan
keberhasilan
manajemen
kesehatan, yaitu: masukan (input), proses
(process), keluaran (output), sasaran
(target) serta dampak (impact).
1. Input
input (masukan) adalah segala sesuatu
yang
dibutuhkan
untuk
dapat
melaksanakan pekerjaan manajemen.
Input berfokus pada sistem yang
dipersiapkan dalam organisasi dari
menejemen termasuk komitmen, dan
stakeholder lainnya, prosedur serta
kebijakan sarana dan prasarana fasilitas
dimana pelayanan diberikan.
Menurut Koontz input manajemen
ada 4, yaitu Man, Capacity,
Managerial, dan Technology. Untuk
organisasi
yang
tidak
mencari
keuntungan, macam input ada 4M,
yaitu Man, Money, Material, Method.
Sedangkan untuk organisasi yang
mencari keuntungan, macam input ada
6M, yaitu Man, Money, Material,
Method, Machinery, Market.
2. Proses
Proses (process) adalah langkah yang
harus dilakukan untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Proses dikenal
dengan nama fungsi manajemen. Pada
umumnya, proses ataupun fungsi
manajemen
merupakan
tanggung
jawab pimpinan. Pendekatan proses
adalah semua metode dengan cara
bagaimana pelayanan dilakukan.
Macam fungsi manajemen:
1. Menurut
Komisi
Pendidikan
Administrasi Kesehatan Amerika
Serikat ada 6: Planning, Organizing,
Directing,
Controlling,
Coordinating,
Evaluation
(PODCCE).
2. Menurut Freeman ada 6: Planning,
Actuating, Coordinating, Guidance,
Freedom, Responsibility (PACGFR).
3. Menurut George R. Terry ada 4:
Planning, Organizing, Actuating,
Controlling (POAC).
4. Menurut Barton ada 8: Planning,
Organizing, Staffing, Budgeting,
Implementing,
Coordinating,
Reporting, Evaluation (POSBICRE).
5. Menurut Luther M. Gullick ada 7:
Planning,
Organizing, Staffing,
Directing, Coordinating, Reporting,
Budgeting (POSDCoRB).
6. Menurut Hendry Fayol ada 5:
Planning, Organizing, Commanding,
Coordinating, Controling (POCCC).
Sedangkan fungsi manajemen yang utama
adalah:
1. Planning: termasuk penyusunan
anggaran belanja
2. Organizing: termasuk penyusunan
staff
3. Implementing:
termasuk
pengarahan,
pengkoordinasian,
bimbingan, penggerakan dan
pengawasan
4. Penilaian: termasuk penyusunan laporan
3. Output
Output adalah hasil dari suatu
pekerjaan
manajemen.
Untuk
manajemen kesehatan, output dikenal
dengan nama pelayanan kesehatan
(health services). Hasil atau output
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
51
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
adalah hasil pelaksanaan kegiatan.
Output adalah hasil yang dicapai dalam
jangka pendek. misalnya akhir dari
kegiatan pemasangan infus, sedangkan
outcome adalah hasil yang terjadi
setelah pelaksanaan kegiatan jangka
pendek misalnya plebitis setelah
3x24jam pemasangan infus. Macam
pelayanan kesehatan adalah Upaya
Kesehatan Perorangan (UKP) dan
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM).
4. Sasaran
Sasaran (target group) adalah kepada
siapa output yang dihasilkan, yakni
upaya kesehatan tersebut ditujukan:
1)
UKP untuk perseorangan
2)
UKM untuk masyarakat
(keluarga dan kelompok)
Macam sasaran:
1)
Sasaran langsung (direct target
group)
2)
Sasaran tidak langsung
(indirect target group)
5. Impact
Dampak (impact) adalah akibat yang
ditimbulkan oleh output. Untuk
manajemen kesehatan dampak yang
diharapkan adalah untuk meningkatkan
derajat kesehatan. Peningkatan derajat
kesehatan
dapat
tercapai
jika
kebutuhan (needs) dan tuntutan
(demands) perseorangan/masyarakat
dapat dipenuhi.
Indikator Penilaian Mutu Pelayanan
Kesehatan
Menurut Zeithaml, Berry dan
Parasuraman dalam Agus Dwiyanto
(2005:148) menjelaskan 5 dimensi
pengukuran mutu pelayanan yang
didasarkan pada indikator – indikator :
1. Reliability
(kehandalan),
yaitu
kemampuan
dalam
memberikan
pelayanan
dengan
segera
dan
memuaskan serta sesuai dengan telaah
yang diizinkan.
2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu
keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memmberikan
pelayanan dengan tanggap.
3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup
kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keragu – raguan.
4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian
dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
5. Tangibles (bukti langsung), yaitu
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.”
Dimensi tersebut berpengaruh
pada harapan pelanggan dan kenyataan
yang mereka terima. Jika kenyataannya
pelanggan menerima pelayanan melebihi
harapannya, maka pelanggan akan
menyatakan pelayannnya bermutu /
berkualitas. Dan jika kenyataanya
pelanggan menerima pelayanan kurang
atau tidak sama dari harapannya, maka
pelanggan akan menyatakan pelayanannya
tidak bermutu / berkualitas atau tidak
memuaskan.
Menurut
Donabedian
sebagaimana dikutip Mulyadi (2001:1-2),
pengukuran mutu pelayanan kesehatan
dapat diukur dengan menggunakan tiga
variabel:
1. Input (struktur) yaitu segala sumber
daya yang diperlukan untuk melakukan
pelayanana kesehatan, seperti tenaga,
dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan,
teknologi, organisasi, dan informasi
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
52
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
2. Proses yaitu interaksi professional
antara pemberi pelayanan dengan
konsumen (pasien / masyarakat).
3. Output / outcome yaitu hasil pelayanan
kesehatan,merupakan perubahan yang
terjadi pada konsumen ( pasien /
masyarakat), termasuk kepuasan dari
konsumen tersebut.”
Pelayanan Kesehatan pada Unit Gawat
Darurat
Menurut
Peraturan
Daerah
Kabupaten Majalengka no 15 Tahun 2008,
Unit Gawat Darurat (UGD) adalah bagian
dari jenis pelayanan kesehatan tingkat
lanjut yang harus diberikan secepatnya,
pelayanan rawat sehari (one day care)
kepada pasien atau klien untuk observasi,
perawatan, diagnosis, pengobatan, dan
pelayanan kesehatan lainnya dengan
menempati tempat tidur tidak lebih dari 6
(enam) jam.
Pelayanan Unit Gawat Darurat
(UGD)
merupakan
ujung
tombak
pelayanan kesehatan disebuah rumah sakit
dan puskesmas, pelayanannya 24 jam
setiap harinya. Tujuannya adalah untuk
memberikan pertolongan pertama bagi
pasien yang datang dan menghindari
berbagai
resiko
yang
langsung
membutuhkan tindakan. Maka dari itu,
keberadaan Dokter dibutuhkan selama 24
jam setiap harinya. Pelayanan pada Unit
Gawat Darurat untuk pasien yang datang,
langsung dilakukan tindakan
sesuai
dengan kebutuhan dan prioritasnya. Bagi
pasien yang tergolong emergency akan
langsung
dilakukan
tindakan
menyelamatkan jiwa pasien. Bagi pasien
yang tidak akut/gawat akan dilakukan
sesuai dengan kebutuhan.
METODE PENELITIAN
Dalam melakukan penelitian
ilmiah perlu diketahui dan dipelajari
metode penelitian. Metode penelitian
dapat juga dikatakan sebagai strategi
dalam pemecahan masalah, karena pada
tahap ini dapat memberikan gambaran
bagaimana suatu masalah dalam penelitian
dapat
dipecahkan
dan
ditemukan
jawabannya. Hal lain yang perlu
diperhatikan juga adalah tahap-tahap dari
penelitian.
Penelitian ini menggunakan
pendekatan deskriftif kualitatif dengan
tujuan untuk memperoleh gambaran yang
komprehensif dan mendalam tentang mutu
pelayanan kesehatan pada puskesmas DTP
Rajagaluh
Kecamatan
Rajagaluh
Kabupaten Majalengka. Secara teoritis,
menurut Borg dan Gall dalam Sugiyono
(2012:14), penelitian kualitatif sering
disebut metode penelitian naturalistik
karena penelitiannya dilakukan pada
kondisi
yang
alamiah
(natural
setting)disebut juga sebagai metode
etnografi, karena pada awalnya metode ini
lebih banyak digunakan untuk penelitian
bidang antropologi budaya, disebut juga
sebgai metode kualitatif, karena data yang
terkumpul dan analisisnya lebih bersifat
kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan
prosedur penelitian yang menghasilkan
data deskriptif berupa kata-kata tertulis
atau lisan dari orang-orang dan perilaku
yang dapat diamati.
Dengan penelitian menggunakan
pendekatan deskriftif kualitatif, peneliti
akan
dapat
menggambarkan
atau
mendeskripsikan
fenomena-fenomena
yang
adasecara
aktual
serta
mengembangkan
konsep
dari
menghimpun fakta tetapi tidak melakukan
pengujian hipotesa.
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
53
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
Sugiyono (2012 : 17) dalam
penelitian kualitatif seorang peneliti
sebagai human instrument dan dengan
teknik pengumpulan data participant
observation (observasi berperan serta) dan
in
depth
interview
(wawancara
mendalam),
maka
peneliti
harus
berinteraksi dengan sumber data. Dengan
demikian penelitit kualitatif harus
mengenal betul orang yang memberikan
data. Dan tidak diharapkan serta tidak
dianjurkan memelihara asumsi dan
kekayaan bahwa dirinya sangat tahu
tentang fenomena yang hendak dikaji.
Seorang peneliti lebih berada pada posisi
sebagai “orang belajar dari masyarakat,
bukan belajar tentang masyarakat”.
Rancangan penelitian kualitatif
sesungguhnya bersifat fleksibel, luwes dan
terbuka
kemungkinan
bagi
suatu
perubahan dan penyesuaian ketika proses
penelitian berjalan. Dengan demikian,
meskipun tetap menjadi awal yang cukup
penting untuk masuk ke lapangan tetapi
rancangan penelitian yang disusun tidak
perlu membelenggu peneliti, manakala
kenyataan di lapangan menunjukkan
kecenderungan yang berbeda dengan yang
dipikirkan sebelumnya. Jadi kenyataan di
lapanganlah akhirnya memang yang harus
ditunduki.
Sedangkan
jenis
penelitian
yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data
kualitatif, yang mencoba menggambarkan
secara mendalam suatu obyek penelitian
berdasarkan fakta-fakta yang tampak
sebagaimana adanya. Penelitian deskriptif
kualitatif adalah penelitian yang dilakukan
untuk mengetahui nilai variabel mandiri,
baik satu variabel atau lebih (independent)
tanpa membuat perbandingan, atau
menghubungkan antara varibel yang satu
dengan yang lain. Dalam penelitian ini
terdiri dari satu variabel.
Jenis Data Dan Informasi
Menurut Sugiyono (2012:308), data
primer adalah data yang dapat diperoleh
langsung dari lapangan atau
tempat
penelitian. Data tersebut diperoleh dari
hasil wawancara langsung kepada
informan. Dalam hal ini data dan
informasi
diperoleh
dari
Kepala
Puskesmas, Pegawai Puskesmas, dan
Pasien yang sudah memakai jasa
pelayanan kesehatan Unit Gawat Darurat
(UGD)yang mengetahui kondisi secara
obyektif kebutuhan mereka.
Data sekunder adalah data-data
yang didapat dari sumber bacaan dan
berbagai macam sumber lainnya berupa
dokumen-dokumen, laporan-laporan dan
arsip lain yang ada relevansinya dengan
penelitian tersebut. Data tersebut seperti
struktur organisasi, peraturan-peraturan,
lampiran-lampiran dari badan-badan resmi
seperti kementerian kementerian, dan
data-data lainnya yang diperlukan.
Teknik Pengumpulan data
Menurut Sugiyono (2012:308),
teknik pengumpulan data merupakan
langkah yang paling utama dalam
penelitian, karena tujuan utama dari
penelitian adalah mendapatkan data.
Tanpa mengetahui teknik pengumpulan
data,
maka
peneliti
tidak
akan
mendapatkan data yang memenuhi standar
data yang ditetapkan.
Dalam pengumpulan data ini,
penyusun
menggunakan
teknik
pengumpulan data sebagai berikut :
1. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan merupakan cara
untuk mencakup teori-teori yang ada
hubungannya dengan hal yang sedang di
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
54
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
teliti. Studi pustaka ini bisa dilakukan
dengan cara mengumpulkan data-data
yang bersumber dari perpustakaan yang
berupa buku-buku, dokumen-dokumen,
dan sebagainya untuk dijadikan referensi
dalam
penyusunan
laporan
hasil
penelitian.
Terdapat tiga kriteria terhadap teori
yang digunakan sebagai landasan dalam
penelitian, yaitu relevansi (teori yang
dikemukakan sesuai dengan permasalahan
yang diteliti), kemutakhiran (terkait
dengan kebaruan teori atau referensi yang
digunakan), dan keaslian (sumber asli).
(Sugiyono, 2012:398)
2. Observasi Langsung
Observasi langsung yaitu penelitian
yang dilakukan secara langsung kepada
tempat berlangsungnya penelitian. Dalam
melakukan observasi tentu harus ada
obyeknya. Obyek observasi tersebut
adalah :
a) Place, tempat di mana interaksi
dalam situasi sosial sedang
berlangsung.
b) Actor, pelaku atau orang-orang
yang sedang memainkan peran
tertentu.
c) Activity, kegiatan yang dilakukan
oleh aktor dalam situasi sosial
yang sedang berlangsung.
(Sugiyono, 2012:314)
Berdasarkan kepada obyek observasi,
penelitian ini juga jelas obyeknya, yaitu
pada Unit Gawat Darurat (UGD)
Puskesmas DTP Rajagaluh Kecamatan
Rajagaluh
Kabupaten
Majalengka,
pelakunya yaitu semua yang terlibat dalam
tanggung jawab, dan kegiatan yang diteliti
yaitu mutu pelayanan kesehatan.
3. Wawancara
Wawancara
adalah
proses
memperoleh keterangan untuk tujuan
penelitian dengan cara tanya jawab,
sambil bertatap muka antara pewawancara
dan responden dengan menggunakan alat
yang dinamakan interview guide (panduan
wawancara).
Tujuan
dilakukannya
wawancara yaitu supaya bisa menemukan
data atau informasi yang lebih jelas dari
narasumber (informan).
Analisis Data
Teknikanalisis data merupakan cara
untuk mengolah data-data yang sudah
dikumpulkan oleh peneliti supaya
menghasilkan penemuan atau kesimpulan
dari penelitian yang dilakukan. Teknik
mengolah data ini sering disebut juga
teknik menganalisis data.
Menurut Bogdan analisis data
adalah proses mencari dan menyusun
secara sistematis data yang diperoleh dari
hasil wawancara, catatan lapangan, dan
bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah
dipahami,
dan
temuannya
dapat
diinformasikan kepada orang lain.
(Sugiyono, 2012:334)
Menurut Miles dan Huberman
dalam Sugiyono (2012 : 337), analisa data
kualitatif terdiri dari :
1) Pengumpulan Data
Data-data yang diperoleh dari
aneka macam cara (observasi, wawancara,
dokumentasi, pita rekaman dan lain-lain)
dikumpulkan kemudian direduksi atau
dipilah-pilah.
2) Reduksi Data
Diartikan
sebagai
proses
pemilihan, perumusan, perhatian pada
penyederhanaan,
pengabstrakan
dan
informasi data kasar yang muncul dari
catatan tertulis di lapangan. Reduksi data
merupakan
suatu
bentuk
analisa
menajamkan,
menggolongkan,
mengarahkan, membuang yang tidak perlu
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
55
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
dan mengorganisasikan data dengan cara
sedemikian rupa sehingga kesimpulankesimpulan akhirnya dapat ditarik dan
diverifikasi.
3) Penyajian Data
Sekumpulan informasi yang telah
tersusun secara terpadu dan sudah
dipahami yang memberi kemungkinan
adanya penarikan kesimpulan dan
pengambilan tindakan.
4) Menarik kesimpulan verifikasi dari
berbagai temuan data yang diperoleh
selama proses penelitian berlangsung.
PEMBAHASAN
5.1.1.
Pelayanan Kesehatan pada Unit
Gawat Darurat ( UGD )
Puskesmas DTP Rajagaluh
Kecamatan
Rajagaluh
Kabupaten Majalengka.
Bedasarkan hasil penelitian di Unit Gawat
Darurat ( UGD ) Puskesmas DTP
Rajagaluh diperoleh data sebagai berikut :
a. Data Informan Satu ( Kepala
Puskesmas )
Nama
:
dr. Pirdo Siregar
Umur
:
46 Tahun
NIP
:
196905192002121003
Jabatan
: Kepala
Puskesmas
DTP
Rajagaluh
Tanggal wawancara
:
18 Mei 2015
Hasil wawancara sebagai berikut :
1. Bagaimanakah pengawasan
Bapak terhadap keadaan
ruang Unit Gawat Darurat
Puskesmas DTP Rajagaluh?
“ Selaku Kepala Puskesmas
Rajagaluh,
saya
kurang
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
mengawasi keadaan UGD
setiap
hari,
dikarenakan
kesibukan sebagai Kepala
Puskesmas cukup padat, dan
saya melimpahkan wewenang
pengawasan
selanjutnya
kepada kepala UGD dan
Kasubag Tata Usaha (TU) “
2. Apakah
Bapak
selalu
memperhatikan
pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh
dokter / perawat pemberi
pelayanan kepada pasien?
“ Saya selalu berusaha untuk
tetap
memperhatikan
pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh dokter maupun
perawat,
sejauh
mana
kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang kami berikan
“
3. Apakah menurut Bapak,
Dokter dan Perawat (Pemberi
pelayanan ) memberikan
pelayanan kesehatan sesuai
dengan Prosedur ?
“ ya, menurut saya perawat
maupun
dokter
yang
memberikan
pelayanan
kesehatan
melaksanakan
tugasnya sudah sesuai dengan
prosedur
yang
sudah
ditetapkan,
apabila
ada
karyawan kami yang tidak
sesuai prosedur maka akan
dilakukan teguran “
4. Apakah Bapak selalu evaluasi
pelayanan yang diberikan
oleh para dokter, perawat,
atau pegawai lainnya yang
bertanggungjawab terhadap
pelayanan kesehatan?
56
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
“ ya, kami selalu megadakan
evaluasi terhadap pelayanan
yang diberikan dan kami
menyediakan kotak saran
sebagai
bahan
evaluasi
langsung
dari
pasien,
sedangkan evaluasi yang
dilaksanakan
langsung
terhadap petugas UGD kami
lakukan secara rutin “
5. Apakah
Bapak
pernah
mendapatkan keluhan dari
pasien tentang pelayanan
yang kurang baik?
“ ya,
kami pernah
mendapatkan keluhan atas
pelayanan kesehatan yang
diberikan dan dirasa masih
kurang memuaskan pasien.
Hal ini juga dapat dilihat dari
kotak saran yang terdapat di
ruang UGD”.
6. Bagaimana tanggapan Bapak
terhadap
keluhan
pasien
tersebut?
“ Tanggapan kami terhadap
keluhan
tersebut
sangat
menyambut baik keluhan
tersebut dan akan berusaha
memperbaikinya
sebaik
mungkin, sehingga hal yang
semacam itu tidak bisa
terulang kembali “.
7. Apakah menurut Bapak ada
hambatan dalam memberikan
pelayanan
kesehatan,
khususnya pada Unit Gawat
Darurat?
“ ya, kami masih memiliki
hambatan dalam memberikan
pelayanan kesehatan di UGD
yaitu kurangnya tenaga Ahli
yang bertugas di UGD
terutama di luar jam kerja,
sehingga banyak pasien yang
dirujuk ke Rumah Sakit ”.
8. Bagaimanakah cara mengatasi
hambatan tersebut?
“Cara mengatasi hambatan
untuk kekurangan tenaga ahli
bisa dengan menyediakan
telepon untuk konsultasi
dengan dokter maupun tenaga
ahli
lainnya,
sehingga
diharapkan
mengurangi
masalah yang ada “
9. Apakah ada strategi khusus
dalam upaya memberikan
pelayanan kesehatan yang
bermutu?
“ Kami mempunyaiStrategi
khusus dalam memberikan
pelayanan kesehatan yang
bermutu
yaitu
dengan
meningkatkan
pengetahuan
karyawan melalui lokakarya
mini yang dilakukan setiap
dua minggu sekali yang
membahas tentang pelayanan
prima terhadap pasien di
UGD
dan
memberikan
pelatihan kegawat daruratan”
Kesimpulan dari hasil wawancara dengan
informan adalah :
1. Pengawasan kurang dilakukan
dengan
baik
oleh
kepala
Puskesmas,
maupun
kepala
bagian UGD.
2. Masih adanya keluhan pasien
yang merasa kurang puas tentang
pelayanan
kesehatan
yang
diberikan oleh petugas UGD
puskesmas Rajagaluh.
3. Masih ada hambatan dalah hal
tugas
jaga
terutama
tidak
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
57
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
tersedianya dokter jaga yang
berada di UGD selama 24 jam.
“Menurut Moenir (2002:88) faktor
pendukung pelayanan cukup penting
dalam mempengaruhi proses pencapaian
tujuan dari organisasi, diantaranya faktor
kesabaran, faktor aturan organisasi, faktor
organisasi, faktor pendapatan, faktor
kemampuan dan keterampilan serta faktor
pendukung pelayanan.”
Adapun tujuan dari pelayanan
kesehatan,
Ahmad
Djojosugitjo
Mengemukakan :
“Tujuan pelayanan kesehatan adalah
tercapainya derajat kesehatan masyarakat
yang memuaskan harapan dan kebutuhan
derajat masyarakat (consumer satifaction),
melalui pelayanan yang efektif oleh
pemberi pelayanan (provider satisfaction),
pada
institusi
pelayanan
yang
diselenggarakan
secara
efisien
(institutional satisfaction). Interaksi ketiga
pilar utama pelayanan kesehatan yang
serasi, selaras, dan seimbang, merupakan
panduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini
merupakan pelayanan kesehatan yang
memuaskan (satisfactory healty care).”
(Ahmad Djojosugitjo, 2001).
Unit Gawat Darurat ( UGD )
adalah bagian dari jenis pelayanan
kesehatan tingkat lanjut yang harus
diberikan secepatnya, pelayanan rawat
sehari kepada pasien atau klien untuk
observasi,
perawatan,
diagnosis,
pengobatan, dan pelayanan kesehatan
lainnya yang dilengkapi dengan fasilitas
dokter jaga 24 jam serta petugas yang
memiliki kemampuan untuk mengatasi
kegawat daruratan ( Perda Kabupaten
Majalengka no 15 tahun 2015 )
b. Data Informan Kedua ( Kepala
Bagian Unit Gawat Darurat )
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
Nama
:
Eman Suparman
Umur
:
51 Tahun
NIP
:
196415241996121013
Jabatan
: Kepala
UGD
Puskesmas
Rajagaluh
Tanggal wawancara
:
19 Mei 2015
Hasil
wawancara
dengan
informan tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Bagaimanakah pengawasan
yang Bapak lakukan diruang
Unit Gawat Darurat (UGD)
Puskesmas Rajagaluh ?
“ Pengawasan yang saya
lakukan selaku kepala UGD
yaitu dengan melakukan
pengecekan
kelengkapan
UGD setiap hari, membuat
jadwal piket UGD, serta
mengawasi visite dokter yang
dilaksanakan baik pada jam
kerja maupun diluar jam
kerja. Saya juga melakukan
pengawasan
dengan
melaksanakan
insfeksi
mendadak terutama diluar jam
kerja “
2. Apakahbapak
selalu
memperhatikan
pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh
dokter dan perawat (pemberi
pelayanan) kepada pasien?
“saya berusaha semaksimal
mungkin
untuk
selalu
memperhatikan
pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh
dokter / perawat secara
58
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
langsung, namun karena
karena keterbatasan waktu
maka terkadang saya tidak
memperhatikan
pelayanan
tersebut dan mempercayakan
kepada petugas jaga dengan
pelimpahan tugas “
3. Apakah menurut Bapak,
Dokter dan perawat (pemberi
pelayanan)
memberikan
pelayanan sesuai prosedur?
“ menurut saya Dokter dan
perawat dalam memberikan
pelayanan kesehatan sudah
sesuai dengan Prosedur yang
ada dan apabila melanggar
prosedur yang ada maka saya
akan melakukan teguran “.
4. Bagaimanakah Sikap dokter
dan
perawat
(pemberi
pelayanan)
ketika
melaksanakan
pelayanan
kesehatan kepada pasien ?
“ sejauh pemantauan saya,
dokter maupun perawat sudah
cukup ramah, sopan dan
santun kepada pasien ketika
melaksanakan
pelayanan
kesehatan “
5. Apakah
Bapak
selalu
mengevaluasi pelayanan yang
diberikan para dokter, perawat
atau pegawai lainnya yang
bertanggungjawab terhadap
pelayanan kesehatan?
“ ya, kami selalu mengadakan
evaluasi terhadap pelayanan
yang diberikan kepada pasien
dilakukan secara rutin, serta
melakukan cross chek kepada
pasien
yang
menerima
pelayanan
kesehatan
tersebut”.
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
6. Apakah Bapak pernah pernah
mendapat keluhan dari pasien
tentang
pelayanan
yang
kurang baik?
“
ya,
kami
pernah
mendapatkan
informaasi
keluhan tentang pelayanan
kesehatan yang diberikan dan
dirasa
masih
kurang
memuaskan
pasien.
Hal
tersebut pula dapat terlihat
dari adanya keluhan yang
masuk pada kotak saran
tersebut “
7. Apa
tanggapan
Bapak
terhadap keluhan tersebut?
“Tanggapan saya
selaku
Kepala Bagian UGD terhadap
keluhan
tersebut
sangat
menyambut baik dan akan
berusaha memperbaikinya “
8. Apakah menurut Bapak ada
hambatan dalam memberikan
pelayanan kesehatan?
“ ya kami masih memiliki
hambatan dalam memberikan
pelayanan kesehatan di UGD
yaitu kurangnya tenaga Ahli
yang bertugas di UGD di luar
jam kerja, sehingga banyak
pasien yang dirujuk ke Rumah
Sakit hal ini dikarenakan
kekurangan
karyawan
sehingga yang bertugas di
UGD sebagian besar masih
berstatus
sebagai
tenaga
magang / honorer”
9. Bagaimanakah cara mengatasi
hambatan tersebut?
“Cara yang dapat saya
lakukan untuk mengatasi
hambatan kekurangan tenaga
ahli tersebut bisa dengan
59
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
menyediakan telepon untuk
konsultasi dengan dokter
maupun tenaga ahli lainnya “.
10. Apakah ada strategi khusus
dalam upaya memberikan
pelayanan kesehatan yang
bermutu?
“ Ya, saya memiliki strategi
khusus dalam memberikan
pelayanan kesehatan yang
bermutu
yaitu
dengan
meningkatkan
pengetahuan
karyawan melalui lokakarya
mini yang dilakukan setuap
dua minggu sekali yang
membahas tentang pelayanan
prima terhadap pasien di
UGD
dan
memberikan
pelatihan kegawat daruratan “
11. Apakah
Bapak
selalu
berkomuikasi
langsung
dengan kepala puskesmas jika
mendapatkan keluhan baik itu
tentang fasilitas UGD maupun
tentang
pelayanan
yang
diberikan oleh dokter atau
perawat yang masih kurang
memuaskan?
“ ya, saya selaku kepala
bagian
UGD
selalu
mengadakan
komunikasi
dengan kepala Puskesmas
tetapi terkadak tidak secara
langsung, melainkan melalui
Kepala Sub Bagian Tata
Usaha
terlebih
dahulu
dikarenakan kesibukan pada
kepala Puskesmas, namun bila
ada kesempatan maka saya
komunikasikannya
secara
langsung”
12. Apakah
Bapak
selalu
berkomunikasi
langsung
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
dengan dokter atau perawat
jika mendapatkan keluhan
baik itu tentang fasilitas UGD
maupun tentang pelayanan
yang diberikan oleh dokter
atau perawat yang masih
kurang memuaskan?
“ Ya, jika mendapatkan
keluhan pasien. Apabila ada
keluhan tentang pelayanan,
maka saya selaku kepala
UGD tidak langsung menegur
ataupun menanyakan secara
langsung
kepada
dokter
ataupun
perawat
yang
memberikan pelayanan, hal
ini
dikarenakan
perlu
diadakan
penyelidikan
terlebih dahulu atas keluhan
tersebut. Apakah keluhan
tersebut benar ataukah hanya
ungkapan saja.
13. Bagaimana upaya Bapak
dalam menjaga kenyamanan
pasien?
“Upaya Kepala UGD dalam
memberikan
kenyamanan
kepada pasien yaitu dengan
menempatkan pasien sesuai
dengan kondisi penyakitnya
dan
berdasarkan
jenis
kelamin, usia, dan jenis
penyakitnya. Hal ini dapat
dilihat
dengan
adanya
penempatan kamar khusus
untuk penderita diare, khusus
untuk dewasa perempuan,
khusus untuk dewasa laki –
laki dan khusus untuk ruang
perawatan anak”.
14. Apakah
Bapak
pernah
mendapatkan pujian tentang
pelayanan kesehatan Unit
60
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
Gawat Darurat? Bagaumana
tanggapannya?
“
Ya,
saya
pernah
mendapatkan informasi pujian
tentang kepuasan pelayanan
UGD Puskesmas Rajagaluh
dan
menanggapi
pujian
tersebut dengan semangat
untuk lebih meningkatkan
pelayanan tersebut “.
15. Apakah tujuan dari pelayanan
kesehatan Unit Gawat Darurat
telah
dicapai
dengan
maksimal?
“
saya
merasa
tujuan
pelayanan kesehatan di UGD
memang kurang maksimal
terutama di luar jam kerja hal
tersebut
tampak
ketika
pelayanan diluar jam kerja
yang dilakukan hanya oleh
perawat jaga dan tidak adanya
dokter yang berjaga diruang
UGD diluar jam kerja “.
Kesimpulan dari hasil wawancara dengan
informan :
1. Pengawasan terhadap perawat jaga
masih kurang terutama diluar jam
kerja.
2. Masih ada perawat yang bersikap
kurang sopan dan berpakaian krang
rapih.
3. UGD puskesmas Rajagaluh masih
memiliki hambatan dalam hal tenaga
Ahli dikarenakan kurangnya petugas,
sehingga sebagian besar hanya
karyawan honorer yang bertugas di
Ruang UGD.
Semua tenaga dokter dan keperawatan di
Unit Gawat Darurat mampu melakukan
teknik pertolongan hidup dasar (Basic Life
Support) dan siaga 24 Jam.
c. Data Informan ketiga (Perawat
selaku Pemberi layanan kesehatan
)
Nama Informan
:
Beben Nugraha, Amd.
Kep
Umur
:
30 Tahun
NIP
:
Jabatan
: Perawat
Honorer ruang UGD
Tanggal wawancara
:
21 Mei 2015
Syarat pokok pelayanan kesehatan
Unit Gawat Darurat (Azwar, 1996) harus
memiliki tenaga ahli terlatih yang sudah
melaksanakan pelatihanBasic Life Suport.
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
Hasil
wawancara
dengan
informan tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Apakah
Bapak
dalam
memberikan
pelayanan
terhadap pasien selalu tepat
waktu?
“ ya, saya selaku perawat
UGDsudah berusaha selalu
tepat
waktu
dalam
memberikan
pelayanan
terhadap pasiendiruang unit
gawat darurat“.
2. Apakah
Bapak
dalam
memberikan pelayanan selalu
tepat sasaran?
“ menurut saya, perawat UGD
selalu tepat sasaran dalam
memberikan
pelayanan
terhadap pasiendiruang gawat
darurat sesuai prioritas “.
3. Apakah Bapak selalu ramah
sopan dan santun dalam
memberikan pelayanan?
61
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
“ ya, saya selaku perawat
dalam memberikan pelayanan
kesehatan sudah berusaha
untuk ramah dan sopan, tetapi
adakalanya
kami
harus
bersikap tegas dan keras
apabila
pasien
ataupun
keluarganya memaksa dengan
tidak sesuai dengan Prosedur
Puskesmas “.
4. Bagaimanakah cara Bapak
dalam memberikan pelayanan
yang
berusaha
untuk
menenangkan rasa cemas
pasien terhadap penyakit yang
dideritanya?
“ Saya selaku perawat UGD
selalu
berusaha
untuk
menenangkan pasien atas rasa
cemas
yang
dideritanya
dengan cara memberikan
penjelasan tentang kondisi
penyakit yang diderita pasien
dan memberikan rasa aman
dan
nyaman
dengan
menempatkan ditempat yang
lebih aman “.
5. Apakah
Bapak
selalu
menghibur dan memberikan
dorongan
kepada
pasien
supaya cepat sembuh dan
mendoakan mereka?
“ Saya selakuperawat UGD
kurang bisa menghibur pasien
yang datang di UGD secara
maksimal dengan alasan
perawat UGD pun sibuk
dengan pelayanan pasien yang
di ruang perawatan “.
6. Apakah
Bapak
selalu
memperhatikan
keluhan
pasien?
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
“ Selaku Petugas UGD saya
selalu
berusaha
untuk
memperhatikan dan menerima
keluhan pasien yang datang
ke UGD terutama tentang
keinginan pasien untuk segera
ditangani
langsung
oleh
dokter jaga “.
7. Apakah
Bapak
dalam
memberikan pelayanan sesuai
dengan prosedur?
“ Saya selaku perawat UGD
menjalankan tugasnya sudah
sesuai dengan prosedur yang
ada “.
8. Hambatan – hambatan apa
yang sering ditemukan dalam
memberikan
pelayanan
kesehatan ?
“ Dalam melaksanakan tugas
pelayanan kesehatan di ruang
UGD, saya masih memiliki
hambatan diantaranya :
 Pasien sering meminta
untuk ditangani oleh
dokter terlebih dahulu
terutama diluar jam kerja.
 Tidak adanya dokter jaga
selain pada jam kerja
sehingga
perawat
mengalami
kesulitan
apabila ada kasus yang
dirasa bukan kewenangan
perawat untuk dilakukan
tindakan.
 Tidak tersedianya Apotek
24 Jam di lingkungan
Puskesmas Rajagaluh, hal
ini diperlukan ketika
perawat menerima hasil
konsultasi dengan dokter
melalui
telepon
dan
62
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
mengharuskan membeli
obat di apotek.
 Kurangnya sarana untuk
penanganan gawat darurat
di ruang UGD Puskesmas
Rajagaluh seperti Spalk
atau gif untuk kasus
Gawat Darurat Patah
tulang.
 Masih
kurangnya
pengetahuan
perawat
UGD tentang penanganan
kasus Gawat Darurat
tertentu.”
9. Bagaimana cara Bapak dalam
menangani
hambatan
–
hambatan tersebut?
“ Untuk menangani hambatan
– hambatan tersebut saya
selaku
perawat
UGD
melakuksanakan
upaya
dengan cara :
 Perawat
UGD
menjelaskan
kepada
pasien bahwa walaupun
dokter jaga tidak ada,
perawat
UGD
akan
menginformasikan
dan
konsultasi kondisi pasien
kepada dokter melalui
telepon.
 Memberikan penjelasan
dan membuat inform
Consentatau
perjanjian
tertulis
antara
pasien/keluarga
pasien
UGD dengan apa yang
akan terjadi terhadap
tindakan
yang
akan
dilakukan oleh perawat
UGD.
 Melakukan
amprahan
kepada pengelola farmasi
di puskesmas Rajagaluh
untuk penyediaan obat –
obat gawat darurat.
 Untuk
kelengkapan
sarana penunjang di ruang
UGD seperti spalk, gif dll
dapat dilakukan dengan
membuat
amprahan
kelengkapan
ataupun
membuat spalk seadanya
yang memiliki fungsi
yang sama.
 Untuk
mengatasi
kurangnya pengetahuan
perawat UGD tentang
tindakan
penanganan
kasus gawat darurat dapat
dilakukan dengan cara
mengadakan
diskusi
situasional dengan tenaga
perawat lain dan membuat
standarisasi penanganan
gawat darurat “.
10. Strategi apa yang Bapak
lakukan dalam meningkatkan
mutu pelayanan kesehatan
ini?
“ Strategi saya selaku
perawat jga UGD dalam
menjaga atau meningkatkan
mutu pelayanan kesehatan
yaitu dengan cara mengikuti
pelatihan kegawat daruratan
secara rutin dan terstruktur
serta mengikuti diskusi rutin
baik dengan dokter maupun
sesama perawat “
Kesimpulan berdasarkan hasil wawancara
dengan informan :
1. Perawat jaga masih memiliki kesulitan
ketika menangani kasus Gawat
Darurat yang bukan kewenangannya
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
63
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
untuk
melakukan
tindakan
dikarenakan tidak ada Dokter Jaga.
2. Tidak tersedianya Apotek yang buka
24 Jam, sehingga apabila hasil
konsultasi
dengan
dokter
dan
mengharuskan memberikan obat –
obatan
maka
kurang
tersedia
kebutuhan obat tersebut.
3. Kurangnya sarana penunjang kasus
Gawat darurat seperti Spalk untuk
fikasasi kasus patah tulang.
4. Masih kurangnya petugas yang jaga
dikarenakan perawat UGD merangkap
sebagai perawat ruangan rawat inap.
Jumlah petugas merupakan salah
satu aspek yang menunjang pelayanan
kepada pasien di UGD rumah sakit /
puskesmas. Keadaan petugas yang kurang
menyebabkan penyelenggaraan pelayanan
dilaksanakan tidak maksimal dan kurang
memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan
yang diberikan ( Ahmad Djojosugitjo,
2001 ).
Fasilitas
pendukung
Gawat
Darurat seperti Apotek 24 jam, Ambulan,
dan unit transfusi darah merupakan salah
satu faktor pendukung untuk menangani
kasus gawat darurat sehingga dapat
mengurangi kedaan lebih buruk lagi.
d. Data Informan keempat ( Pasien
yang mendapatkan pelayanan Unit
Gawat
Darurat
Puskesmas
Rajagaluh )
Nama Pasien 1
:
Tn.
Muhaemin
Umur
:
30
Tahun
Alamat
:
Desa
Sindang Pano Blok Cimerang –
Rajagaluh
Tanggal wawancara
: 8 Juni
2015
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
Keluhan
:
Kecelakaan Lalu Lintas dengan
keluhan nyeri
daerah
dada dan kepala
disertai luka lecet
di dahi.
Hasil
wawancara
dengan
informan tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Menurut Bapak bagaimana
kondisi
ruang
UGD
Puskesmas Rajagaluh ?
“ Kondisi ruang UGD
Puskesmas
Rajagaluh
menurut saya tertata cukup
rapih, bersih dan cukup
nyaman”.
2. Menurut Bapak bagaimana
fasilitas yang dimiliki UGD
terutama alat – alat medis
yang menunjang tindakan
pelayanan kesehatan?
“ menurut saya fasilitas
diruang Unit gawat Darurat
Puskesmas
Rajagaluh
memiliki
fasilitas
cukup
lengkap untuk penunjang
tindakan”
3. Menurut
Bapak
bagaimanakah
penampilan
dokter dan perawat (pemberi
pelayanan) kesehatan dalam
bertugas ?
“ menurut saya penampilan
perawat dan dokter sudah
cukup rapih ketika bertugas di
ruang
UGD
puskesmas
Rajagaluh “
4. Bagaimanakah
prosedur
penerimaan pasien di UGD
Puskesmas DTP Rajagaluh,
64
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
apakah berbelit – belit atau
cepat sesuai yang diharapkan
?
“ menurut saya, penanganan
di ruang UGD kurang cepat
dan harus menunggu petugas
terlebih
dahuludikarenakan
petugas jaga UGD tidak
berada
diruangannya
melainkan diruang jaga rawat
inap. Hal tersebut terlihat
ketika saya datang ke UGD
namun petugas jaga tidak ada
ditempat melainkan berada di
ruang jaga rawat inap “
5. Apakah dokter / perawat
(pemberi pelayanan) datang
tepat waktu dan bertindak
cepat?
“ Menurut saya dokter dan
perawat kadang tepat waktu
apabila sedang berada diruang
jaga UGD, tetapi ketika
dokter atau perawat berada
diruang jaga rawat inap,
penanganan agak lambat “.
6. Menurut
Bapak
apakah
Dokter
memperhatikan
keluhan pasien dan keluhan
keluarga pasien?
“
menurut
saya,
Dokter/Perawat
kurang
memperhatikan
keluhan
pasien, hal ini terlihat ketika
keluarga
meminta
untuk
segera dilakukan pemeriksaan
dokter,
perawat
hanya
menjelaskan bahwa di UGD
Puskesmas tidak ada dokter
yang ikut jaga melainkan
hanya konsultasi melalui
telepon.”
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
7. Menurut
Bapak,
bagaimanakah sikap Dokter /
Perawat ( pemberi pelayanan )
ketika
melaksanakan
pelayanan kesehatan kepada
pasien ?
“ menurut saya, Dokter /
perawat cukup ramah ketika
melakukan
pelayanan
kesehatan
terhadap
saya
selaku
pasien
yang
memerlukan.”
8. Apakah perilaku dokter /
perawat ( pemberi pelayanan )
memberikan
rasa
aman
terhadap pasien ?
“ menurut saya perawat
kurang memberikan rasa
aman terhadap pasien karena
perawat
jaga
langsung
menyarankan untuk segera
dirujuk
ke
Rumahsakit
dengan alasan tidak ada
dokter jaga.”
9. Menurut
Bapak,
apakah
perawat terdidik dan mampu
melayani pasien ?
“ menurut saya perawat yang
jaga diruang UGD kurang
mampu melayani pasien dan
tampak terlihat masih muda –
muda serta kaku dalam
melaksanakan tindakan “
10. Apakah
Dokter/perawat
(pemberi pelayanan ) menjaga
kerahasiaan pasien selama di
ruang UGD ?
“menurut saya perawat UGD
kurang mejaga kerahasiaan
pasien karena ketika sedang
melakukan tindakan tidak
menutupi ruang tindakannya.”
65
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
Nama Pasien 2
:
Tn.
Rusmana
Umur
:
53
Tahun
Alamat
:
Desa
Cipinang Blok Cibunut
–
Rajagaluh
Tanggal wawancara
: 10 Mei
2015
Keluhan
:
Luka
robek terkena pisau gergaji mesin
pada
lengan
kanan dan luka
robek pada jari
tangan kanan.
Jawaban atas wawancara dengan
informan tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Menurut
Bapak
bagaimanakah kondisi ruang
UGD
Puskesmas
DTP
Rajagaluh ?
“ menurut saya, ruang UGD
Puskesmas Rajagaluh tertata
cukup rapih, bersih dan cukup
nyaman.”
2. Menurut Bapak bagaimana
fasilitas yang dimiliki UGD
terutama alat – alat medis
yang menunjang tindakan
pelayanan kesehatan? ruang
UGD memilki alat – alat
medis yang cukup lengkap?
“ menurut saya ruang Unit
gawat
Darurat
(UGD)
Puskesmas
Rajagaluh
memiliki
fasilitas
cukup
lengkap dan menunjang untuk
pelayanan kesehatan.”
3. Apakah penampilan dokter
dan
perawat
(pemberi
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
pelayanan) kesehatan bersih
dan rapih?
“ menurut saya penampilan
perawat kurang rapih terlihat
ketika diruang jaga, petugas
jaga
bertugas
hanya
mengenakan kaos dan celana
jeans saja tanpa mengenakan
identitas pegawai.”
4. Menurut
Bapak
bagaimanakah
prosedur
penerimaan pasien di UGD
Puskesmas DTP Rajagaluh,
apakah berbelit – belit atau
cepat sesuai yang diharapkan
?
“ menurut saya, penanganan
di ruang UGD kurang cepat
dan harus menunggu petugas
terlebih dahulu dikarenakan
petugas jaga UGD tidak
berada
diruangannya
melainkan diruang jaga rawat
inap . Hal tersebut terlihat
ketika saya datang ke UGD
namun petugas jaga tidak ada
ditempat melainkan berada di
ruang jaga rawat inap “
5. Apakah Dokter / Perawat
(pemberi pelayanan) datang
tepat waktu dan bertindak
cepat?
“ Menurut saya dokter dan
perawat kadang tepat waktu
apabila sedang berada diruang
jaga UGD, tetapi ketika
dokter atau perawat berada
diruang jaga rawat inap,
penanganan agak lambat “.
6. Menurut
Bapak
apakah
dokter
memperhatikan
keluhan pasien dan keluhan
keluarga pasien?
66
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
“
menurut
saya,
Dokter/Perawat
kurang
memperhatikan
keluhan
pasien, hal ini terlihat ketika
keluarga
meminta
untuk
segera dilakukan pemeriksaan
dokter,
perawat
hanya
menjelaskan bahwa di UGD
Puskesmas tidak ada dokter
yang ikut jaga melainkan
hanya konsultasi melalui
telepon.”
7. Menurut
Bapak,
bagaimanakah sikap Dokter /
Perawat ( pemberi pelayanan )
ketika
melaksanakan
pelayanan kesehatan kepada
pasien ?
“ menurut saya, Dokter /
perawat cukup ramah ketika
melakukan
pelayanan
kesehatan
terhadap
saya
selaku
pasien
yang
memerlukan.”
8. Apakah perilaku Dokter /
Perawat ( pemberi pelayanan )
memberikan
rasa
aman
terhadap pasien ?
“ menurut saya perawat
kurang memberikan rasa
aman terhadap pasien karena
perawat
jaga
langsung
menyarankan untuk segera
dirujuk
ke
Rumahsakit
dengan alasan tidak ada
dokter jaga.”
9. Menurut
Bapak
apakah
perawat terdidik dan mampu
melayani pasien ?
“ menurut saya perawat yang
jaga diruang UGD kurang
mampu melayani pasien dan
tampak terlihat masih muda –
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
muda serta kaku dalam
melaksanakan tindakan “
10. Apakah Dokter / Perawat
(pemberi pelayanan ) menjaga
kerahasiaan pasien selama di
ruang UGD ?
“menurut saya perawat UGD
kurang mejaga kerahasiaan
pasien karena ketika sedang
melakukan tindakan tidak
menutupi ruang tindakannya
sehingga orang lain pun bisa
melihat apa yang terjadi sama
pasien.”
Nama Pasien 3
: Ny. Susi
Umur
:
36
Tahun
Alamat
:
Desa
Rajagaluh Lor
Blok C
Rajagaluh
Tanggal wawancara
: 12 Mei
2015
Keluhan
: Sesak
Napas, batuk disertai nyeri dada
Jawaban atas wawancara dengan
informan tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Menurut
Ibu
bagaimana
kondisi
ruang
UGD
Puskesmas Rajagaluh ?
“ Kondisi ruang UGD
Puskesmas
Rajagaluh
menurut saya tertata cukup
rapih, bersih dan cukup
nyaman”.
2. Menurut
Ibu
bagaimana
fasilitas yang dimiliki UGD
terutama alat – alat medis
yang menunjang tindakan
pelayanan kesehatan? ruang
67
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
UGD memilki alat – alat
medis yang cukup lengkap?
“ menurut saya ruang Unit
gawat
Darurat
(UGD)
Puskesmas
Rajagaluh
memiliki
fasilitas
cukup
lengkap.” salah satunya untuk
mengatasi
sesak
napas
diataranya oksigen dan alat
uap nebulizer.
3. Apakah penampilan Dokter
dan
Perawat
(pemberi
pelayanan) kesehatan bersih
dan rapih?
“ menurut saya penampilan
perawat sudah cukup rapih
terlihat ketika diruang jaga,
petugas jaga mengenakan
seragam lengkap dengan
identitas pegawai.”
4. Menurut Ibu bagaimanakah
prosedur penerimaan pasien
di UGD Puskesmas DTP
Rajagaluh, apakah berbelit –
belit atau cepat sesuai yang
diharapkan ?
“ menurut saya, penanganan
di ruang UGD kurang cepat
dan harus menunggu petugas
terlebih dahulu dikarenakan
petugas jaga UGD tidak
berada
diruangannya
melainkan diruang jaga rawat
inap . Hal tersebut terlihat
ketika saya datang ke UGD
namun petugas jaga tidak ada
ditempat melainkan berada di
ruang jaga rawat inap “
5. Apakah Dokter / Perawat
(pemberi pelayanan) datang
tepat waktu dan bertindak
cepat?
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
“ Menurut saya dokter dan
perawat kadang tepat waktu
apabila sedang berada diruang
jaga UGD, tetapi ketika
dokter atau perawat berada
diruang jaga rawat inap,
penanganan agak lambat “.
6. Menurut Ibu apakah dokter
memperhatikan
keluhan
pasien dan keluhan keluarga
pasien?
“
menurut
saya,
Dokter/Perawat
kurang
memperhatikan
keluhan
pasien, hal ini terlihat ketika
keluarga
meminta
untuk
segera dilakukan pemeriksaan
dokter,
perawat
hanya
menjelaskan bahwa di UGD
Puskesmas tidak ada dokter
yang ikut jaga melainkan
hanya konsultasi melalui
telepon.”
7. Menurut Ibu, bagaimanakah
sikap
dokter/perawat
(
pemberi pelayanan ) ketika
melaksanakan
pelayanan
kesehatan kepada pasien ?
“ menurut saya, Dokter /
perawat cukup ramah ketika
melakukan
pelayanan
kesehatan
terhadap
saya
selaku
pasien
yang
memerlukan.”
8. Apakah perilaku dokter /
perawat ( pemberi pelayanan )
memberikan
rasa
aman
terhadap pasien ?
“ menurut saya perawat
kurang memberikan rasa
aman terhadap pasien karena
perawat
jaga
langsung
menyarankan untuk segera
68
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
dirujuk
ke
Rumahsakit
dengan alasan tidak ada
dokter jaga.”
9. Menurut Ibu apakah perawat
terdidik dan mampu melayani
pasien ?
“ menurut saya perawat yang
jaga diruang UGD kurang
mampu melayani pasien dan
tampak terlihat masih muda –
muda serta kaku dalam
melaksanakan tindakan “
10. Apakah
Dokter/perawat
(pemberi pelayanan ) menjaga
kerahasiaan pasien selama di
ruang UGD ?
“menurut saya perawat UGD
kurang mejaga kerahasiaan
pasien karena ketika sedang
melakukan tindakan tidak
menutupi ruang tindakannya.”
Nama Pasien 4
:
Nn.
Novi
Umur
:
22
Tahun
Alamat
:
Desa
Cisetu Blok Jumat - Rajagaluh
Tanggal Wawancara
: 13 Mei
2015
Keluhan
: Badan
Panas disertai Kejang Demam
Jawaban atas wawancara dengan
informan tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Menurut
Ibu
bagaimana
kondisi
ruang
UGD
Puskesmas Rajagaluh ?
“ Kondisi ruang UGD
Puskesmas
Rajagaluh
menurut saya tertata cukup
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
rapih, bersih dan cukup
nyaman”.
2. Menurut
Ibu
bagaimana
fasilitas yang dimiliki UGD
terutama alat – alat medis
yang menunjang tindakan
pelayanan kesehatan?
“Menurut saya, Ruang Unit
gawat Darurat Puskesmas
Rajagaluh memiliki fasilitas
cukup lengkap salah satunya
untuk mengatasi efek negatif
dari
kejang
diataranya
oksigen “
3. Apakah penampilan dokter
dan
perawat
(pemberi
pelayanan) kesehatan bersih
dan rapih?
“ Menurut saya, penampilan
perawat kurang rapih terlihat
petugas jaga yang bertugas
hanya mengenakan baju kaos
dan celana jeans tanpa
kelengkapan atributnya.”
4. Menurut Ibu bagaimanakah
prosedur penerimaan pasien
di UGD Puskesmas DTP
Rajagaluh, apakah berbelit –
belit atau cepat sesuai yang
diharapkan ?
“ menurut saya, penanganan
di ruang UGD kurang cepat
dan harus menunggu petugas
terlebih dahulu dikarenakan
petugas jaga UGD tidak
berada
diruangannya
melainkan diruang jaga rawat
inap. Penerimaan Pasien di
ruang UGD kurang baik,
terlihat ketika pasien datang
dengan
kejang
demam,
perawat jaga menganjurkan
untuk segera dirujuk tanpa
69
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
5.
6.
7.
8.
dilakukan tindakan pertama
terlebih dahulu.”
Apakah
dokter/perawat
(pemberi pelayanan) datang
tepat waktu dan bertindak
cepat?
“ Menurut saya dokter dan
perawat kadang tepat waktu
apabila sedang berada diruang
jaga UGD, tetapi ketika
dokter atau perawat berada
diruang jaga rawat inap,
penanganan agak lambat “.
Menurut Ibu apakah dokter
memperhatikan
keluhan
pasien dan keluhan keluarga
pasien?
“
menurut
saya,
Dokter/Perawat
kurang
memperhatikan
keluhan
pasien, hal ini terlihat ketika
keluarga
meminta
untuk
segera dilakukan pemeriksaan
dokter,
perawat
hanya
menjelaskan bahwa di UGD
Puskesmas tidak ada dokter
yang ikut jaga melainkan
hanya konsultasi melalui
telepon.”
Menurut Ibu, bagaimanakah
sikap
dokter/perawat
(
pemberi pelayanan ) ketika
melaksanakan
pelayanan
kesehatan kepada pasien ?
“
menurut
saya,
Dokter/perawat kurang ramah
ketika melakukan pelayanan
kesehatan, tampak wajah yang
kurang ramah.”
Apakah perilaku dokter /
perawat ( pemberi pelayanan )
memberikan
rasa
aman
terhadap pasien ?
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
“ menurut saya perawat
kurang memberikan rasa
aman terhadap pasien karena
perawat
jaga
langsung
menyarankan untuk segera
dirujuk
ke
Rumahsakit
dengan alasan tidak ada
dokter jaga.”
9. Menurut bapak/ibu apakah
perawat terdidik dan mampu
melayani pasien ?
“ menurut saya perawat yang
jaga diruang UGD kurang
mampu melayani pasien dan
tampak terlihat masih muda –
muda serta kaku dalam
melaksanakan tindakan “
10. Apakah
Dokter/perawat
(pemberi pelayanan ) menjaga
kerahasiaan pasien selama di
ruang UGD ?
“menurut saya perawat UGD
kurang mejaga kerahasiaan
pasien karena ketika sedang
melakukan tindakan tidak
menutupi ruang tindakannya.”
Nama Pasien 5
:
Tn.
Suherman
Umur
:
42
Tahun
Alamat
:
Desa
Pajajar
Blok Andansari
Rajagaluh
Tanggal wawancara
: 14 Mei
2015
Keluhan
:
Luka
memar dan luka Robek akibat
Kecelakaan
Jawaban atas wawancara dengan
informan tersebut adalah sebagai
berikut:
70
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
1. Menurut Bapak bagaimana
kondisi
ruang
UGD
Puskesmas Rajagaluh ?
“ Kondisi ruang UGD
Puskesmas
Rajagaluh
menurut saya tertata cukup
rapih, bersih dan cukup
nyaman”.
2. Menurut Bapak bagaimana
fasilitas yang dimiliki UGD
terutama alat – alat medis
yang menunjang tindakan
pelayanan kesehatan?
“Menurut saya, ruang Unit
Gawat Darurat Puskesmas
Rajagaluh memiliki fasilitas
cukup
lengkap
tetapi
penanganan kurang maksimal,
hal ini karena pasien yang
datang disarankan untuk
dirujuk.”
3. Apakah penampilan dokter
dan
perawat
(pemberi
pelayanan) kesehatan bersih
dan rapih?
“ Menurut saya, penampilan
perawat kurang rapih terlihat
petugas jaga yang bertugas
hanya mengenakan baju kaos
dan celana jeans tanpa
kelengkapan atributnya.”
4. Menurut
Bapak
bagaimanakah
prosedur
penerimaan pasien di UGD
Puskesmas DTP Rajagaluh,
apakah berbelit – belit atau
cepat sesuai yang diharapkan
?
“ menurut saya, penanganan
di ruang UGD kurang cepat
dan harus menunggu petugas
terlebih dahulu dikarenakan
petugas jaga UGD tidak
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
berada
diruangannya
melainkan diruang jaga rawat
inap. Penerimaan Pasien di
ruang UGD kurang baik,
terlihat ketika pasien datang
dengan
kejang
demam,
perawat jaga menganjurkan
untuk segera dirujuk tanpa
dilakukan tindakan pertama
terlebih dahulu.”
5. Apakah
dokter/perawat
(pemberi pelayanan) datang
tepat waktu dan bertindak
cepat?
“ Menurut saya dokter dan
perawat kadang tepat waktu
apabila sedang berada diruang
jaga UGD, tetapi ketika
dokter atau perawat berada
diruang jaga rawat inap,
penanganan agak lambat “.
6. Menurut
Bapak
apakah
dokter
memperhatikan
keluhan pasien dan keluhan
keluarga pasien?
“ menurut saya, perawat
kurang
memperhatikan
keluhan pasien, hal ini terlihat
ketika keluarga menanyakan
dokter jaga kepada perawat,
namun perawat menyarankan
untuk dirujuk ke Rumah Sakit
apabila ingin ditangani oleh
dokter.
7. Menurut
Bapak,
bagaimanakah
sikap
dokter/perawat ( pemberi
pelayanan
)
ketika
melaksanakan
pelayanan
kesehatan kepada pasien ?
“
menurut
saya,
Dokter/perawat kurang ramah
ketika melakukan pelayanan
71
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
kesehatan, tampak wajah yang
kurang ramah.”
8. Apakah perilaku dokter /
perawat ( pemberi pelayanan )
memberikan
rasa
aman
terhadap pasien ?
“ menurut saya perawat
kurang memberikan rasa
aman terhadap pasien karena
perawat
jaga
langsung
menyarankan untuk segera
dirujuk
ke
Rumahsakit
dengan alasan tidak ada
dokter jaga.”
9. Menurut bapak/ibu apakah
perawat terdidik dan mampu
melayani pasien ?
“ menurut saya perawat yang
jaga diruang UGD kurang
mampu melayani pasien dan
tampak terlihat masih muda –
muda serta kaku dalam
melaksanakan tindakan “
10. Apakah
Dokter/perawat
(pemberi pelayanan ) menjaga
kerahasiaan pasien selama di
ruang UGD ?
“menurut
saya,
perawat
kurang menjaga kerahasiaan
pasien hal ini terlihat ketika
sedang melakukan tindakan
pasien yang akan ditangani
tidak ditempatkan di ruangan
yang tertutup.”
Kesimpulan berdasarkan hasil wawancara
dengan informan ( Pasien UGD )
1. Ruang UGD cukup rapih dengan
fasilitas cukup memadai.
2. Petugas / perawat jaga masih
tampak masih ragu dan kurang
tanggap dalam menangani kasus
gawat darurat.
3. Pasien sebagian besar masih
merasa kurang puas terhadap
pelayanan
UGD
Puskesmas
Rajagaluh dikarenakan tidak ada
dokter jaga yang siap siaga
ditempat.
4. Petugas / perawat UGD kurang
memiliki daya tangkap tentang
penangan
kasus
kegawat
daruratan.
Indikator
penilaian
mutu
pelayanan kesehatan menurut Zeithhaml,
Berry, dan Parasuraman dalam Agus
Dwiyanto ( 2005 : 148 ) diantaranya :
1. Reliability, yaitu kemampuan dalam
memberikan pelayanan dengan segera
dan memuaskan serta sesuai dengan
telaah yang diizinkan.
2. Responsiveness ( daya tangkap ),
yaitu keinginan para staf / petugas
UGD untuk membantu pasien dan
memberikan
pelayanan
dengan
tanggap
3. Assurance,
yaitu
mencakup
kemampuan, kesopanan dan sifat
dipercaya yang dimiliki staf, bebas
dari bahaya, resiko, ataupun keragu –
raguan.
4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian
dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
5. Tangibles ( Bukti langsung ), yaitu
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
KESIMPULAN
1. Kualitas / Mutu pelayanan kesehatan
di UGD Puskesmas Rajagaluh
dirasakan masih kurang memuaskan
oleh pasien, terlihat berdasarkan
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
72
ISSN 1907-6711
CENDEKIA
Jurnal Ilmu Administrasi Negara
Volume VI No 1 Januari – Juni 2013
jawaban dari informan sebagian besar
menyatakan
masih
banyak
kekurangannya tentang penanganan
kasus UGD sehingga masih banyak
pasien yang dirujuk ke Rumah Sakit.
2. Fasilitas kelengkapan UGD masih
belum dilengkapi dengan baik
3. Petugas jaga UGD baik dokter
maupun Perawat masih belum
maksimal dalam menjalankan tugas
dan fungsinya, hal ini terlihat
berdasarkan hasil kajian yang
sebagian besar informan menjawab
bahwa petugas UGD masih banyak
yang tidak disiplin, baik dalam hal
ketepatan waktu bertugas maupun
dalam penampilan.
4. Fungsi UGD sebagai fasilitas tingkat
pertama dalam menangani kasus
gawat
darurat
belum
dapat
dimaksimalkan dikarenakan banyak
faktor yang menghambat salah
satunya kurangnya keahlian petugas
jaga dalam menangani kasus gawat
darurat.
Mulyadi, Bagus. (Ed). 2001. Petunjuk
Pelaksanaan
Indikator
Mutu
Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta:
Wold Health Organization Direktorat Jendral Pelayanan Medik
Departemen Kesehatan RI.
Poerwadarminta. 2003. Kamus Besar
Umum Bahasa Indonesia. Jakarta:
Balai Pustaka.
Satrianegara, M. Fais. 2009. Buku Ajar
Organisasi
Dan
Manajemen
Pelayanan
Kesehatan
Serta
Kebidanan.
Jakarta:
Salemba
Medika.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
DAFTAR PUSTAKA
Arief,
2007. Pemasaran Jasa dan
Kualitas
Pelayanan.
Malang:
Banyumedia Publishing.
Azwar,
Asrul.
2010.
Pengantar
Administrasi Kesehatan. Jakarta:
Bina Rupa Aksara.
Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan
Good
Governance
melalui
Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Gadjah Mada University Press.
Kusdi, 2009. Teori Organisasi dan
Administrasi. Jakarta: Salemba
Humanika.
Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta: Bumi Aksara.
Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)
FISIP – Universitas Majalengka
73