BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian PT Telkom adalah perusahaan telekomunikasi milik negara yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi di Indonesia. PT Telkom melayani ratusan juta pelanggan di seluruh Indonesia dengan layanan yang mencakup: Telepon tidak bergerak kabel, Internet, Komunikasi data, Internet Protocol (IP) TV, Jaringan dan interkoneksi, serta Telepon bergerak nirkabel (celular). PT Telkom juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk layanan berbasis server cloud. Layanan ePayment, e-Commerce dan layanan portal lainnya. Berikut penjelasan portofolio bisnis (TIMES) PT Telkom: 1. Telekomunikasi Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy PT Telkom. Sebagai ikon bisnis perusahaan, PT Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain Ordinary Telephone Service (”POTS”), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan Telkomsel.Layanan telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah (“UKM”) serta korporasi. 2. Informasi Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan PT Telkom dalam ranah New Economy Business (“NEB”). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang 1 mencakup Value Added Services (“VAS”) dan Managed Application/IT Outsourcing (“ITO”), e-Payment dan IT enabler Services (“ITeS”). 3. Media Media merupakan salah satu model bisnis PT Telkom yang dikembangkan sebagai bagian dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air (“FTA”) dan Pay TV untuk gaya hidup digital yang modern. 4. Edutainment Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB PT Telkom dengan menargetkan segmen pasar anak muda.PT Telkom menawarkan beragam layanan di antaranya Ring Back Tone (“RBT”), SMS Content, portal dan lain- lain. 5. Services Services menjadi salah satu model bisnis PT Telkom yang berorientasi kepada pelanggan.Ini sejalan dengan Customer Portfolio Telkom kepada pelanggan Personal, Consumer/Home, SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional. PT Telkom juga melakukan inovasi dalam sektor lain selain telekomunikasi. Yaitu membangun sinergi antara semua produk, layanan dan solusi dari bisnis legacy ke New Wave Business. Untuk menjalankan portofolio bisnis TIMES sebagaimana uraian di atas, PT Telkom telah membangun empat anak perusahaan, yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia Selular (Telkomsel), PT. Telekomunikasi Indonesia International (Telin), PT.Telkom Metra dan PT. Daya Mitra Telekomunikasi (Mitratel). Adapun visi dan misi PT Telkom Indonesia adalah: Visi : “To be The King of Digital.” Dengan deskripsi: 1. Menjadi Raja di udara melalui Telkomsel, 2. Raja di darat melalui Fiber To The Home (FTTH), yang lebih dikenal sebagai Indihome, 2 3. Menjadi raja di laut melalui fiber opticbroadband highway dari Aceh sampai Papua, 4. Ekspansi ke regional (global region), dimana saat ini sudah ada di 10 negara (Singapura, Hong Kong, Timor Leste, Myanmar, Australia, Malaysia, Taiwan, Macau, USA dan Saudi Arabia). Misi : Misi bisnis yang dikenal dengan istilah “tiga program utama” yaitu: 1. Telkomsel “Maintain Double Digit Growth”, 2. Indonesia Digital Network “Drive Digital Business”, 3. International Expansion “Stretch & Expand International Business”. Logo PT Telkom Indonesia adalah sebagai berikut: Gambar 1.1 Logo PT Telkom Indonesia Sumber :www.telkom.co.id Kredo perusahaan yang berbunyi the world in your hand disatukan dengan penampilan logo untuk menguatkan positioning Telkom di mata pelanggan dan stake holder. Makna kredo the world in your hand adalah mengimajinasikan dunia yang ada di genggaman kita kalau kita menjadi pelanggan Telkom. Dengan gatget yang ada di dalam genggaman, kita bisa mengakses ke seluruh dunia. Sebagai perusahaan besar PT Telkom memiliki jumlah karyawan yang juga besar, yakni sekitar 15.000 karyawan secara nasional pada tahun 2015.Sedangkan secara regional PT Telkom terdiri dari tujuh divisi sebagai berikut: 3 1. Divisi Regional I – Sumatera, 2. Divisi Regional II – Jakarta, 3. Divisi Regional III – Jawa Barat, 4. Divisi Regional IV – Jawa Tengah dan Yogyakarta, 5. Divisi Regional V- Jawa Timur, 6. Divisi Regional VI – Kalimantan, 7. Divisi Regional VII – Kawasan Timur Indonesia. Masing- masing divisi membawahi beberapa organisasi setingkat kantor wilayah. Sebagai contoh model organisasi, penulis ambil Divisi Regional I – Sumatera. Pimpinan tertingginya disebut Executive Vice President (EVP) yang dalam menjalankan fungsinya dibantu oleh: dua orang wakil/Deputy: 1. Deputy Executive Vice President (DEVP) bidang Infrastructure dan 2. Deputy Executive Vice President (DEVP) bidangMarketing, Selain dibantu dua orang DEVP seorang EVP Telkom Regional juga dibantu oleh lima orang Senior Manager (SM) dan enam orang Operation Senior Manager (OSM), sebagai berikut: 1. SMBusiness Planning & Performance, 2. SM Payment Collection & Finance, 3. SM Human Capital, 4. SM General Affair, 5. OSM Regional Enterprise, Government & Business Service, 6. OSM Regional Wholesale Service, 7. SM Customer Care & Marketing, 8. OSM Regional Operation Center, 9. OSM Network Operation Support, 10. OSM Managed Service Operation dan 11. OSM Engineering & Deployment. 4 PT Telkom Divisi Regional I – Sumatera berkedudukan di Medan. Adapun wilayah kerja Telkom Divisi Regional I – Sumatera terdiri dari wilayahwilayah mulai dari Banda Aceh hingga Bandar Lampung yang disebut dengan Wilayah Telekomunikasi (Witel) dan pimpinan tertinggi Telkom Witel disebut General Manager (GM) Witel. Berikut adalah Witel-Witel yang ada di Telkom Sumatera (11 Witel): 1. Witel Aceh berkedudukan di Aceh, 2. Witel Sumatera Utara Barat (Sumut Barat) di Medan, 3. Witel Sumut Tumur di Pematangsiantar, 4. Witel Jambi di Jambi, 5. Witel Riau Daratan di Pekanbaru, 6. Witel Riau Kepulauan di Batam, 7. Witel Sumatera Barat di Padang, 8. Witel Bengkulu di Bengkulu, 9. Witel Sumatera Selatan di Palembang, 10. Witel Bangka Belitung di Pangkalpinang, 11. Witel Lampung di Bandar Lampung. Untuk memberikan gambaran organisasi tingkat Witel, sebagai contoh berikut ini adalah organisasi PT Telkom Witel Riau Kepulauan yang berkedudukan di Batam. Hal ini penulis pilih karena penulis melakukan penelitian di kantor Witel Riau Kepulauan Batam. Dalam menjalankan fungsinya GM Witel Riau Kepulauan Batam dibantu oleh 12 Orang Manager dan seorang Junior Manager serta dua orang Kepala Kantor Daerah Telekomunikasi (Kakandatel), sebagai berikut: 1. Manager (MGR) War Room, 2. MGR Access Service Operation (ASO), 3. MGR Access Maintenace Operation (AMO), 4. MGR Network Area (NETA), 5. MGR Corporate Customer Access Network (CCAN), 5 6. MGR Wholesale Access Network (WAN), 7. MGR Consumer Service (CS), 8. MGR Customer Care (CC), 9. MGR Business Government Enterprise Service (BGES), 10. MGR Logistic & General Support (LOG & GS), 11. MGR Human Resource & Community Development Center (HR & CDC), 12. MGR Payment Collection (PC), 13. Junior Operation Manager (JOM) Information Technology Support (IT SUPP). 14. Kakandatel Tanjungpinang di pulau Bintan dan 15. Kakandatel Tanjungbalai Karimun dip ulu karimun. Berikut merupakan struktur organisasi fungsional dari kantor PT Telkom wilayah riau kepulauan (batam) : Gambar 1.2 Struktur Organisasi Fungsional Kantor PT Telkom Wilayah Riau Kepulauan (Batam) Sumber: Dokumen Manajer Bidang SDM, 2015 6 1.2 Latar Belakang Penelitian Dampak persaingan di era globalisasi saat ini adalah perusahaan perlu menempuh beberapa cara untuk mempertahankan perusahaannya agar tetap menguasai pangsa pasar. Oleh karena itu perusahaan sangat bergantung pada sumber daya manusia yang sangat berperan dalam menentukan nasib perusahaan tersebut. Dalam hal ini diperlukan pengembangan sumber daya manusia yang baik dan benar agar kesuksesan perusahaan dapat tercapai. Mondy (Wardhana, 2014:2) mengatakan bahwa Pengembangan SDM adalah fungsi SDM yang utama dan tidak hanya terdiri atas pelatihan dan pengembangan namun juga aktivitasaktivitas perencanaan dan pengembangan karir individu, pengembangan organisasi, serta manajemen dan penilaian kinerja. Berdasarkan penjelasan teori diatas, penilaian kinerja merupakan salah satu faktor penting dalam pengembangan SDM dimana seorang individu sangat berperan dalam kemajuan perusahaan apabila karyawan tersebut mendapat penilaian kinerja dengan predikat yang baik. (Mutmainna, 2011:14) Perusahaan membutuhkan indikator untuk melihat presentase keberhasilan dalam menggapai visi yang selalu dikaitkan dengan kisaran produktivitas yang berhasil dicapai dalam jangka waktu tertentu. Untuk mengukur kinerja sumber daya manusia (SDM) pada suatu perusahaan maka digunakanlah suatu sistem penilaian kinerja. Mathis & Jackson (Wardhana, 2014:109) menyatakan bahwa penilaian kinerja (performance appraisal) adalah proses mengevaluasi seberapa baik karyawan melakukan pekerjaan mereka jika dibandingkan dengan seperangkat standar, dan kemudian mengkomunikasikan informasi tersebut pada karyawan. Selain itu, Dessler (Wardhana, 2014:109) mengatakan bahwa menilai kinerja adalah kegiatan memperbandingkan kinerja actual bawahan dengan standar-standar yang telah ditetapkan. Menurut penjelasan kedua teori diatas, penilaian kinerja dapat didefenisikan sebagai prosedur yang meliputi penetapan standar kerja, penilaian kinerja actual karyawan dalam hubungan dengan standarstandar yang telah ditetapkan, dan memberi umpan balik kepada karyawan dengan tujuan memotivasi orang tersebut untuk menghilangkan penurunan kinerja atau 7 terus berkinerja lebih tinggi. Dapat disimpulkan bahwa penilaian kinerja adalah penilaian tentang prestasi kerja karyawan dan akuntabilitasnya. Pelaksanaan penilaian kinerja karyawan PT Telkom dilaksanakan setiap akhir tahun berdasarkan pada Sasaran Kerja Individu (SKI) yang telah dibuat berdasarkan keputusan bersama antara karyawan dengan atasan pada akhir tahun. Pada SKI terdapat penilaian kerja individu dan kompetensi individu dengan ketentuan skala penilaian yang akan diberikan oleh penilai. Penilai adalah atasan langsung masing- masing karyawan tersebut, namun hasil penilaian tersebut akan disaring kembali oleh bagian Human Resources (HR). Untuk penilaian karyawan kantor PT Telkom wilayah Riau Kepulauan Sekupang Batam dilakukan oleh PT Telkom HR area sumatera 01 (Medan) yang meliputi daerah Medan, Aceh, Sumatera Utara, dan Riau Kepulauan. Penilaian yang digunakan oleh PT Telkom HR Area Sumatera 01 (Medan) saat ini ya itu sistem manajemen performansi karyawan berdasarkan surat keputusan General Manajer human capital management PT. Telkom Indonesia, Tbk. Nomor: KR.208.01/r.01/PS730/COP-J2000000/214 tanggal, 16 juni 2014. Maksud dengan ditetapkannya putusan tersebut adalah : a. Pedoman dalam membuat perencanaan dan pengawasan kegiatan karyawan agar memberikan kontribusi maksimal terhadap pencapaian kinerja unit maupun perusahaan. b. Alat pengendali strategis dari manajemen baik di tingkat kantorcorporate, divisi maupun unit bisnis. c. Standarisasi laporan kinerja individu dan kompetensi. d. Alat manajemen SDM untuk pengembangan kompetensi dan karir karyawan. Dari penilaian kinerja kemudian dapat dilakukan evaluasi kerja karyawan. Hasil dari kinerja memuaskan akan menghasilkan apresiasi dari perusahaan berupa rewards dan sebaliknya dapat juga berupa punishment atau sesuai dengan pemanfaatan administrasi yang akan ditindak 8 lanjuti oleh perusahaan. Pemanfaatan hasil penilaian tersebut merupakan feedback yang diperoleh berupa informasi oleh kedua pihak, perusahaan dan karyawan.Penilaian kinerja harus diberikan secara objektif, untuk menghindari kesalahan penilaian yang akan merugikan karyawan maupun perusahaan. Oleh karena itu sangat diperlukan suatu sistem penilaian yang benar-benar efektif dan efisien dalam penerapannya. Melalui wawancara dengan manager divisi Sumber Daya Manusia PT Telkom HR Area Sumatera 01 (Medan) pada kantor wila yah Telkom Riau Kepulauan (Batam), diketahui bahwa output kinerja karyawan berupa penilaian kinerja pada seluruh unit kerja yang dikelola dan diproses oleh PT Telkom HR Area 01 memiliki 5 kategori penilaian yaitu P1 (istimewa), P2 (baik sekali), P3 (baik), P4 (kurang) dan P5 (kurang sekali). Hal ini dijelaskan dalam penilaian yang diberikan kepada masing- masing karyawan berdasarkan sistem SKI adalah sebagai berikut : TABEL 1.1 PENILAIAN PRESTASI KARYAWAN BERDASARKAN SISTEM SKI N-akhir Konversi Keterangan > 110 Prestasi1 (P1) Istimewa > 103 s/d < 110 Prestasi2 (P2) Baik sekali > 96 s/d < 103 Prestasi3 (P3) Baik > 90 s/d < 96 Prestasi4 (P4) Kurang < 90 Prestasi5 (P5) Kurang sekali Sumber: Data internal PT Telkom wilayah Riau Kepulauan (Batam) HR Area 01, 2015. 9 Berikut merupakan beberapa tabel yang menunjukkan hasil penilaian kinerja karyawan dari tahun 2013 sampai tahun 2015 : TABEL 1.2 PENILAIAN KINERJA KARYAWAN TAHUN 2013 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 REALISASI TARGET 2012 P1 (%) UNIT KERJA WAR ROOM ACCESS NETWORK INFRATEL CONSUMER SERVICE MULTIMEDIA SECURITY & SAFETY BUSINESS SERVICE ENTERPRISE SERVICE WIRELESS BROADBAND HUMAN RESOURCE COMMUNITY DEVELOPMENT CENTER FINANCE SERVICE PAYMENT & COLLECTION IT SERVICE KANDATEL TANJUNGBALAI KARIMUN KANDATEL TANJUNGPINANG NILAI PRESTASI P2 P3 P4 P5 JML SDM 98,00 102,06 98,25 101,17 96,00 96,00 98,80 97,55 - 21 9 10 2 2 5 8 19 24 3 3 3 7 - - 5 29 28 34 3 3 5 9 97,07 - 2 11 - - 13 98,33 - 1 2 - - 3 100,66 - 2 1 - - 3 96,00 - - 4 - - 4 97,16 - 1 5 - - 6 96,00 - - 3 - - 3 99,50 - 6 6 - - 12 98,03 - 9 22 - - 31 - 65 126 - - 191 Total 10 TABEL 1.3 PENILAIAN KINERJA KARYAWAN TAHUN 2014 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 REALISASI TARGET 2013 P1 (%) UNIT KERJA WAR ROOM ACCESS NETWORK INFRATEL CONSUMER SERVICE MULTIMEDIA SECURITY & SAFETY BUSINESS SERVICE ENTERPRISE SERVICE WIRELESS BROADBAND HUMAN RESOURCE COMMUNITY DEVELOPMENT CENTER FINANCE SERVICE PAYMENT & COLLECTION IT SERVICE KANDATEL TANJUNGBALAI KARIMUN KANDATEL TANJUNGPINANG NILAI PRESTASI P2 P3 P4 P5 JML SDM 101,30 101,36 103,48 99,64 104,00 103,00 101,25 100,33 1 - 23 24 8 3 3 1 3 5 7 3 26 2 6 - - 5 30 27 34 3 3 4 9 99,95 - 1 12 - - 13 102,20 - - 3 - - 3 98,33 - 1 2 - - 3 99,50 - 2 2 - - 4 101,60 - 4 1 - - 5 99,33 - 1 2 - - 3 100,08 - 7 5 - - 12 101,80 - 12 18 - - 30 1 93 94 - - 188 Total 11 TABEL 1.4 PENILAIAN KINERJA KARYAWAN TAHUN 2015 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 UNIT KERJA REALISASI TARGET 2014 NILAI PRESTASI (%) P1 P2 P3 P4 P5 WAR ROOM ACCESS & SERVICE OPERATION ACCESS MAINTENANCE & OPTIMA NETWORK AREA CCAN (CORPORATE CUSTOMER ACCESS NETWORK) WHOLESALE ACCESS NETWORK CONSUMER SERVICE 101,25 - 3 1 - - JML SDM 4 97,61 - 3 8 - - 11 98,05 - 5 12 - - 17 96,13 - 2 13 - - 15 97,4 - 1 4 - - 5 101,5 - 4 1 - - 5 101,3 - 12 3 - - 15 CUSTOMER CARE BGES (BUSINESS, GOVERNMENT, ENTERPRISE, SERVICE) LOGISTIK & GENERAL SUPPORT HUMAN RESOURCE & COMMUNITY DEVELOPMENT CENTER INFORMATION SYSTEM OPERATION SUPPORT FINANCE PAYMENT COLLECTION KANTOR DAERAH TELKOM TANJUNG PINANG KANTOR DAERAH TELKOM TANJUNG BALAI KARIMUN 97,27 - 2 9 - - 11 99,5 - 7 7 - - 14 96,77 - 1 8 - - 9 97,4 - 1 4 - - 5 99,5 - 1 1 - - 2 97,75 97,75 - 1 1 3 - - 1 4 97,88 - 7 19 - - 26 96,63 - 1 10 - - 11 Total - 51 104 Sumber :Data internal PT Telkom Batam - - 155 12 Menurut data penilaian kinerja tahun 2013 yang terdiri dari 16 Unit kerja dengan jumlah 191 karyawan memberikan informasi rata-rata kinerja karyawan berada pada kategori P3 (Baik) sebanyak 66%. Sedangkan pada penilaian tahun 2014 yang terdiri dari 16 Unit kerja + 188 karyawan rata-rata nilai kinerja karyawan pada kategori P3 (Baik) 50%. Dan menurut data penilaian tahun 2015 yang terdiri dari 16 Unit kerja + 155 karyawan kembali dominan nilai ada di P3 (Baik) sebanyak 67%. Dari penjelasan data tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan kantor PT Telkom Wilayah Riau Kepulauan Batam mengalami kenaikan dari tahun 2013 ke tahun 2014. Sedangkan dari tahun 2014 ke tahun 2015 mengalami penurunan.Sebaiknya setiap tahun trend nilai prestasi karyawan mengalami kenaikan sehingga dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan. Fenomena yang nampak dari data nilai dalam tiga tabel di atas, dari tahun 2013 sampai tahun 2015, karyawan belum sanggup mencapai nilai rata-rata P2 (Baik sekali) ataupun P1 (Istimewa). Menurut hasil wawancara dengan Bapak Sutino Supriadi selaku Manager HR PT Telkom Wilayah Riau Kepulauan (Batam) pada tanggal 11 januari 2016, penilaian kinerja/ prestasi karyawan dilakukan menurut empat perspektif yaitu Financial, Customer, Internal Process dan Learning&Growth. Data tersebut di atas mengartikan bahwa karyawan belum memiliki kelebihan seperti lebih baik atau lebih cepat dalam mengerjakan tugas sehingga dari kondisi keempat perspektif tersebut tidak mampu memperoleh penilaian rata-rata kinerja pada kategori P2 (Baik sekali) ataupun P1 (Istimewa). Gibson, Ivancevich dan Donnely (Priansa, 2014:270) mengatakan bahwa faktor- faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai adalah variable individu, variable psikologis, maupun variable organisasi.Variable individu meliputi kemampuan dan keterampilan baik fisik maupun mental; latar belakang, seperti keluarga, tingkat social dan pengalaman; demografi, menyangkut umur asal usul dan jenis kelamin. Variable psikologis meliputi persepsi, sikap, kepribadian, 13 belajar, dan motivasi.Variable organisasi meliputi sumber daya, kepemimpinan, imbalan, struktur dan desain pekerjaan. Untuk meningkatkan kinerja karyawan maka dilakukan suatu analisis terhadap faktor- faktor yang menyebabkan perbedaan penilaian kinerja tersebut. Dengan latar belakang penelitian ini, penulis merasa tertarik untuk meneliti lebih dalam mengenai permasalahan tersebut dengan judul penelitian “Analisis faktorfaktor yang mempengaruhi kinerja karyawan pada kantor PT Telkom wilayah Riau kepulauan Sekupang Batam”. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah penelitian diatas maka perumusan masalah terhadap penilitain ini yaitu “Apa saja faktor- faktor yang berpengaruh terhadap kinerja karyawan pada kantor PT Telkom wilayah Riau kepulauan Sekupang Batam?” 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah “Untuk mengetahui faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kinerja karyawan pada kantor PT Telkom wilayah Riau kepulauan Sekupang Batam” 1.5 Kegunaan Penelitian a. Kegunaan praktis Hasil dari penelitian Analisis faktor- faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan pada kantor PT Telkom Wilayah Riau Kepulauan Sekupang Batam ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu bahan masukan bagi pihak kantor PT Telkom Wilayah Riau Kepulauan Sekupang Batam untuk dapat lebih meningkatkan kinerja dan produktivitas kerja. b. Kegunaan untuk pengembangan ilmu Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan untuk menambah pengetahuan keilmuan terutama dalam bidang sumber daya manusia, khususnya yang terkait dengan peningkatan kinerja karyawan. Serta 14 dengan adanya penelitian ini maka dapat digunakan sebagai salah satu bahan rujukan bagi penelitian berikutnya 1.6 Sistematika Penulisan Penulisan terdiri dari lima bab yang memiliki keterkaitan hubungan antara satu dengan yang lainnya. Sistematika penyajian penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut : a. BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi uraian tentang tinjauan terhadap objek studi penelitian serta alasan yang mendasari pentingnya diadakan penelitian yang dijelaskan pada latar belakang masalah.Perumusan masalah dan tujuan masalah menguraikan masalah yang akan diteliti lebih detail. Kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan mendukung kerangka dasar penelitian ini b. BAB II KAJIAN PUSTAKA Bab ini berisi uraian mengenai literature penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh peneliti lain sebelumnya, landasan teori yang menguraikan teori-teori yang menguatkan penelitian, kerangka pemikiran penelitian serta batasan penelitian. c. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi uraian tentang jenis penelitian yang akan digunakan, operasionalisasi variable dan skala pengukuran, metode pengumpulan data dan teknik pengumpulan data serta analisa data instrument penelitian. d. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini diutaikan mengenai hasil penelitian yang meliputi data penelitian, hasil penelitian serta pembahasan mengenai hasil penelitian yang telah dilakukan. e. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berisi uraian tentang kesimpulan dari penelitian ini serta saran-saran yang perlu disampaikan kepada pihak yang berkepentingan dengan hasil penelitian. 15
