ANALISIS BENCHMARKING BISNIS KOMPETITIF STEAK
advertisement
ANALISIS BENCHMARKING BISNIS KOMPETITIF STEAK (Studi Kasus Obonk Steak and Ribs di Bogor, Jawa Barat) Oleh : ZULKA AFIFFEY A14105629 PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008 RINGKASAN ZULKA AFIFFEY. Analisis Benchmarking Bisnis Kompetitif Steak (Studi Kasus Obonk Steak and Ribs di Bogor, Jawa Barat) (di bawah bimbingan D. IWAN RISWANDI). Perkembangan zaman dan arus kehidupan modern telah merubah masyarakat terutama masyarakat perkotaan untuk mengkonsumsi makanan yang serba praktis, cepat dan ekonomis. Pergeseran ini disebabkan oleh peningkatan pendapatan masyarakat, perubahan gaya hidup dan aktivitas yang padat dan hampir tidak ada waktu untuk membuat dan menyajikan makanan sendiri. Terdapat banyak pilihan tempat makan di kota Bogor. Obonk Steak and Ribs, Bogor merupakan salah satu dari contoh rumah makan yang bergerak dalam bisnis steak yang tingkat persaingannya tinggi. Keunggulan perusahaan pesaing dapat dijadikan acuan untuk pengembangan suatu perusahaan. Cara ini dianggap efektif dan banyak perusahaan yang telah berhasil dalam memperbaiki kinerja perusahaannya. Tujuan penelitian ini menganalisis kunci sukses pengembangan bisnis Obonk Steak and Ribs, Bogor dalam menghadapi pesaing-pesaing sesama steak. Menganalisis kunci sukses komparasi strategi pengembangan bisnis steak yang dilakukan Obonk Steak and Ribs, Bogor terhadap pesaing-pesaingnya. Menentukan strategi yang harus dipilih oleh Obonk Steak and Ribs, Bogor untuk perkembangan perusahaan. Penelitian ini dilakukan di Obonk Steak and Ribs, Bogor mulai OktoberNovember 2007. Selain itu, dilakukan juga pada perusahaan pembanding benchmarking, yaitu Restoran Macarony Panggang (Restoran MP) dan Abuba. Pengambilan data primer diperoleh dengan wawancara dan kuisioner terhadap 60 responden serta wawancara dengan pemilik rumah makan dan restoran yang diteliti. Data sekunder diperoleh dari literatur studi pustaka di perpustakaan, internet, BPS, Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor dan dari instansi terkait lainnya. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Quality Function Deployment (QFD) dan benchmarking. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis karakteristik responden Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba. QFD digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut dan dapat menerjemahkan keinginan pelanggan dan menjadi solusi bagi perusahaan dalam pengembangan produk maupun melakukan perbaikan secara kontinu. Benchmarking digunakan untuk melihat kinerja perusahaan lain yang lebih unggul sebagai acuan peningkatan kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor. Hasil analisis deskriptif mengenai karakteristik umum responden diketahui bahwa sebagian besar responden Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP berusia 21-30 tahun dan Abuba berusia 31-40 tahun. Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba didominasi oleh responden berjenis kelamin lakilaki, lulusan sarjana, berstatus sebagai pegawai swasta. Umumnya responden Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Abuba berpendapatan perbulan di atas Rp. 5.000.000,- dengan frekuensi kunjungan pertahun lebih dari enam kali sedangkan responden pada Restoran MP berpenghasilan Rp. 1.000.001,- sampai dengan Rp. 2.000.000,- dengan frekuensi kunjungan satu sampai tiga kali. Berdasarkan hasil QFD terdapat 17 atribut keinginan pelanggan yang akan dikembangkan perusahaan untuk pengembangan produk dan peningkatan kinerja secara kontinu yang meliputi aspek produk dan proses penyajian. Atribut aspek produk dari prioritas paling penting meliputi rasa enak sekali/rasa khas, daging steak empuk, daging steak juicy, ukuran potongan daging, ukuran/porsi, penawaran menu favorit, keragaman menu makanan, pemberian saos yang tepat/pas dan harga steak. Atribut aspek dari prioritas paling penting meliputi kebersihan peralatan makan, kenyamanan restoran/ rumah makan dan bebas dari asap, kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan, keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kerapihan penataan makanan, kesigapan pramusaji, kecepatan mengantarkan pesanan, penampilan dan kerapihan pramusaji. Saran pengembangan untuk peningkatan kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor setelah diketahui gap yang terjadi dengan Abuba dan Restoran MP adalah pertama membentuk tim research and development product untuk meningkatkan kinerja rasa enak sekali/rasa khas, steak yang lebih empuk dan dapat mempertahankan daging steak juicy dengan mempelajari dari Abuba. Kedua, membentuk tim riset pasar untuk mengatasi masalah Obonk Steak and Ribs, Bogor dalam pengadaan bahan baku dan daging yang tidak terlalu lama disimpan di coolbox. Ketiga, pengawasan yang lebih ketat perlu dilakukan manajemen Obonk Steak and Ribs, Bogor terhadap karyawannya sehingga daging yang disimpan dalam coolbox disusun dengan rapid an teratur, pramusaji lebih sering menawarkan menu favorit perusahaan, penataan makanan lebih menarik, serta penampilan dan kerapihan pramusaji dapat dijaga. Keempat, Untuk mengatasi masalah kecepatan dan kesigapan pramusaji, Obonk Steak and Ribs, Bogor disarankan menambah karyawan part time pada hari libur. ANALISIS BENCHMARKING BISNIS KOMPETITIF STEAK (Studi Kasus Obonk Steak and Ribs di Bogor, Jawa Barat) Disusun Oleh : ZULKA AFIFFEY A14105629 Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008 Judul : Analisis Benchmarking Bisnis Kompetitif Steak (Studi Kasus Obonk Steak and Ribs di Bogor, Jawa Barat) Nama : Zulka Afiffey NRP : A14105629 Menyetujui Dosen Pembimbing Dr. D. Iwan Riswandi, MSi NIP. 131901736 Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP. 131124019 Tanggal Lulus : PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI BERJUDUL “ANALISIS BENCHMARKING BISNIS KOMPETITIF STEAK (STUDI KASUS OBONK STEAK AND RIBS DI BOGOR, JAWA BARAT)”, BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA TULIS ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. Bogor, Januari 2008 Zulka Afiffey A14105629 RIWAYAT HIDUP Penulis merupakan anak dari pasangan Bapak Ruswan Atra dan Ibu Nisma Seda yang dilahirkan di Payakumbuh pada tanggal 18 September 1982. Penulis adalah anak kedua dari empat bersaudara. Penulis mengikuti pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 2 Payakumbuh dan lulus pada tahun 1996. Pendidikan tingkat menengah diselesaikan pada tahun 1999 di MTsN Payakumbuh. Pendidikan tingkat atas diselesaikan pada tahun 2002 di SMU Negeri 1 Payakumbuh. Pada tahun 2002, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur undangan seleksi masuk IPB (USMI) pada Program Diploma III Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian. Tahun 2005, penulis melanjutkan jenjang pendidikan di Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian. Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif mengikuti kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan di kampus. Penulis juga mengisi hari-hari semasa kuliah dengan bekerja sebagai customer service PT Asuransi Cigna – Niaga. KATA PENGANTAR Alhamdulillahi robbil ‘alamin, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT. Atas karunia dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dalam waktu yang telah ditentukan. Secara garis besar skripsi ini melakukan analisis benchmarking bisnis kompetitif steak bagi Obonk Steak and Ribs, Bogor. Penulisan kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor dan pesaing yang dijadikan perusahaan pembanding benchmarking, gap yang terjadi dan saran pengembangan bagi Obonk Steak and Ribs, Bogor agar perusahaan ini dapat bersaing dengan pesaing-pesaingnya bahkan menjadi pemimpin pasar. Penulisan skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat dikerjakan penulis. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang memerlukannya dan dapat memperkaya pengetahuan pembaca mengenai benchmarking bisnis kompetitif steak. Bogor, Januari 2008 Zulka Afiffey A14105629 UCAPAN TERIMA KASIH Alhamdulillah ... Puji syukur kepada Allah SWT, akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang direncanakan dengan judul ”Analisis Benchmarking Bisnis Kompetitif Steak (Studi Kasus Obonk Steak and Ribs di Bogor, Jawa Barat)”. Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada bagian ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada : 1. Papa Drs. Ruswan Atra dan Mama Nisma Seda yang tercinta atas doa , kasih sayang serta dorongan dan dukungan baik moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dan menyelesaikan studi pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. 2. Dr. D. Iwan Riswandi, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan 3. Ir. Joko Purwono, Ms selaku dosen evaluator pada kolokium yang telah memberikan komentar dan masukan bagi penulis. 4. Ir. Yayah K. Wagiono, M.Ec selaku dosen penguji utama dan Ibu Tintin Sariyanti, SP sebagai dosen penguji komisi pendidikan pada sidang yang telah memberikan banyak masukan dan saran. 5. Alam Lazuardi selaku pembahas pada seminar penulis. 6. Kakakku tercinta, Depat dan adik-adikku yang kusayangi, Rany dan Ratih atas kasih sayang, semangat, dan pengorbanannya yang sangat berarti bagi penulis. 7. Pemilik Obonk Steak and Ribs, Bogor yang telah mengizinkan penulis dalam mendapatkan data-data yang penulis butuhkan 8. Supervisor Steak Restoran Macarony Panggang atas bantuannya dan memberikan kesempatan dan mempermudah penulis mendapatkan data yang penulis butuhkan. 9. Manajer Services dan Manajer Produksi Abuba di Cipete, Jakarta atas bantuannya dan memberikan kesempatan dan mempermudah penulis mendapatkan data yang penulis butuhkan. 10. Karyawan-karyawan Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Steak di Restoran Macarony Panggang yang baik-baik dan ramah-ramah. 11. Karyawan sekretariat Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, atas bantuan dan pelayanannya yang baik. 12. Rekan-rekan mahasiswa Ekstensi MAB, Irma, Ii, Heda, Timbul, Jack, Cici, Rury, Da Iwan, Ida, Arif, Jam’an, dan all of deh yang ga bisa disebutin semuanya, atas kerjasama dan kebersamaan yang kita jalin selama ini. Akhirnya, semoga amal Ibu/Bapak/Saudara-saudari mendapat balasan dari Allah SWT. Amin. Bogor, Januari 2008 Penulis DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ................................................................................. DAFTAR ISI ................................................................................................ DAFTAR TABEL ....................................................................................... DAFTAR GAMBAR ................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... v viii x xii xiii BAB I. PENDAHULUAN 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. Latar Belakang ......................................................................... Perumusan Masalah ................................................................. Tujuan Penelitian ..................................................................... Manfaat Penelitian ................................................................... 1 5 9 10 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Makan .......................................................................... 2.2. Steak ......................................................................................... 2.3. Penelitian Terdahulu ................................................................ 2.3.1. Penelitian Tentang Steak .............................................. 2.3.2. Penelitian Tentang Benchmarking ............................... 2.3.3. Perbedaan Dengan Penelitian Sebelumnya .................. 11 12 14 14 16 18 BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................... 3.1.1. Produk .......................................................................... 3.1.2. Segmentasi Pasar dan Positioning ............................... 3.1.3. Benchmarking .............................................................. 3.1.4. Quality Function Depoloyment .................................... 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ............................................ 20 20 21 24 28 31 BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. Lokasi Penelitian ..................................................................... Jenis dan Sumber Data ............................................................. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... Metode Pengolahan dan Analisis Data .................................... 4.4.1 Metoda Benchmarking dan QFD ................................... 4.4.2 Analisis Deskriptif ......................................................... 34 34 35 36 36 45 BAB V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1 Obonk Steak and Ribs, Bogor ................................................... 5.1.1 Sejarah Perusahaan Obonk Steak and Ribs, Bogor ........ 5.1.2 Struktur Organisasi Obonk Steak and Ribs di Bogor ..... 46 46 47 5.2 Perusahaan-perusahaan Pembanding Benchmarking ................ 5.2.1 Rumah Makan Abuba .................................................... 5.2.1 Restoran MP ................................................................... 5.3 Karakteristik Umum Responden ................................................ 5.3.1 Umur .............................................................................. 5.3.2 Jenis Kelamin ................................................................. 5.3.3 Tingkat Pendidikan Terakhir.......................................... 5.3.4 Jenis Pekerjaan ............................................................... 5.3.5 Pendapatan ..................................................................... 5.3.6 Frekuensi Kunjungan ..................................................... 50 50 51 52 52 53 54 55 56 57 BAB VI. KOMPARASI dan BENCHMARKING BISNIS STEAK 6.1 Menentukan Kerangka Kinerja Dengan QFD ........................... 58 6.1.1 Penyusunan Persyaratan Pelanggan .......................... 59 6.1.2 Penyusunan Persyaratan Teknik ............................... 64 6.1.3 Pengembangan Matrik Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan dengan Persyaratan Teknik ....................................................................... 66 6.1.4 Pengembangan Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknik .................................................... 68 6.1.5 Kinerja Benchmarking .............................................. 70 6.1.5.1 Aspek Produk ............................................... 70 6.1.5.2 Aspek Proses Produksi ................................. 76 6.1.5.3 Aspek Proses Penyajian ............................... 80 6.2 Meninjau Langkah-langkah yang Telah Dilaksanakan ............. 85 6.3 Menentukan Kunci Sukses yang Dapat Dilakukan Benchmarking ........................................................................... 87 6.4 Menentukan Besarnya Gap, Menganalisa, Menginterpretasikan Data Kinerja Serta Menentukan Posisi yang Diharapkan .......... 92 6.4.1 Aspek Produk ............................................................ 92 6.4.2 Aspek Proses Produksi .............................................. 96 6.4.3 Aspek Proses Penyajian ............................................ 100 6.5 Merumuskan Saran Pengembangan Untuk Peningkatan Kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor ..................................................... 105 BAB VII. KESIMPULAN dan SARAN 7.1 Kesimpulan ................................................................................. 7.2 Saran............................................................................................ 107 108 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 110 LAMPIRAN ................................................................................................. 112 ix DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi Untuk Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002 – 2005 ......................... 2 2. Perkembangan Kunjungan Wisatawan ke Bogor Tahun 2002 – 2006 ........................................................................... 3 3. Perkembangan Rumah Makan dan Restoran di Bogor Tahun 2004-2006 .............................................................................. 3 4. Rumah Makan/Restoran dan Produk yang Dihasilkan ..................... 8 5. Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu .............................................. 17 6. Data dan Sumber Data yang Digunakan Dalam Penelitian .............. 35 7. Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan dan Persyaratan Teknik ..................................................................... 41 8. Sebaran Responden Menurut Umur Tahun 2007 .............................. 53 9. Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin Tahun 2007 ................ 54 10. Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Terakhir Tahun 2007 ....................................................................................... 55 11. Sebaran Responden Menurut Jenis Pekerjaan Tahun 2007 .............. 56 12. Sebaran Responden Menurut Pendapatan Tahun 2007 ..................... 56 13. Sebaran Responden Menurut Frekuensi Kunjungan Tahun 2007..... 57 14. Persyaratan Konsumen Steak di Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba Tahun 2007 ............................................... 60 15. Rekapan Tingkat Kepentingan Atribut Persyaratan Pelanggan Steak Tahun 2007.............................................................................. 61 16. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Terhadap Produk Steak Pada Tahun 2007 ..................................................................... 62 17. Prioritas Kepentingan Konsumen Steak Tahun 2007 ....................... 63 18. Hubungan Keterkaitan Antar Karakteristik Teknik Steak Pada Tahun 2007 ....................................................................................... 68 19. Evaluasi Persaingan Aspek produk Antara Obonk Steak and Ribs, Bogor, Abuba, dan Restoran MP Tahun 2007 .................................. 76 20. Evaluasi Teknik Aspek Proses Produksi Antara Obonk Steak and Ribs, Bogor, Abuba, dan Restoran MP Tahun 2007 ...................................................................................... 80 21. Evaluasi Persaingan Aspek Proses Penyajian Antara Obonk Steak and Ribs, Bogor, Abuba, dan Restoran MP Tahun 2007 ....................................................................................... 85 22. Klasifikasi Atribut Dari Kesepakatan Antara Franchisor dan Franchisee Obonk Steak and Ribs, Bogor Tahun 2007 .................... 87 23. Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor Setelah Dilakukan Benchmarking Pada Aspek Produk Tahun 2007............................... 96 24. Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor Setelah Dilakukan Benchmarking Pada Aspek Proses Produksi Tahun 2007............... 100 25. Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor Setelah Dilakukan Benchmarking Pada Aspek Proses Penyajian Tahun 2007 ............... 103 xi DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Kunci Sukses Benchmarking Bisnis Steak Pada Obonk Steak and Ribs, Bogor ....................................................... 26 2. Model Penyebaran Fungsi Mutu – Rumah Mutu (HOQ) ............. 29 3. Kerangka Pemikiran Operasional Benchmarking Bisnis Kompetitif Steak Pada Obonk Steak And Ribs, Bogor .................. 33 4. Struktur Organisasi Perusahaan Obonk Steak and Ribs, Bogor .... 48 5. Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan dan Persyaratan Teknik ............................................................................................ 67 6. House of Quality Steak di Obonk Steak and Ribs, Bogor Tahun 2007 .................................................................................... 86 7. House of Quality Steak dan Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor Setelah Dilakukan Benchmarking Tahun 2007 .............................. 104 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1 Kuesioner Penelitian Steak di Obonk Steak and Ribs, Bogor Tahun 2007 .................................................................................... 112 2 Struktur Organisasi Perusahaan Pembanding Benchmarking ........ 115 3 Daftar Menu dan Harga Steak ........................................................ 116 4 Kerapihan Penyajian Steak Pada Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba ................................................................ 118 5 Nilai Perhitungan Hasil Wawancara di Obonk Steak and Ribs, Bogor ........................................................ 119 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi Indonesia dapat dilihat dari Produk Domestik Bruto (PDB). Walaupun keadaan Indonesia masih belum begitu stabil, tetapi PDB Indonesia pada triwulan I tahun 2005 mengalami peningkatan sebesar 2,84 persen dibandingkan triwulan IV tahun 2004. Peningkatan tersebut salah satunya terjadi pada sektor pertanian. Hal ini menunjukkan bahwa sektor pertanian termasuk pertanian pangan masih sangat penting dalam menopang perekonomian rakyat. Hasil pertanian pangan dapat dikonsumsi langsung maupun digunakan sebagai bahan baku untuk menghasilkan produk olahan baik dari hasil pertanian, peternakan dan perikanan. Hasil pertanian pangan tersebut diolah menjadi bahan makanan sesuai tuntutan keinginan dan cita rasa manusia yang semakin berkembang dan beragam. Makanan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Oleh sebab itu, kebutuhan akan makanan harus terpenuhi terlebih dahulu disamping kebutuhan papan dan sandang sebelum memenuhi kebutuhan sekunder. Kehidupan modern dan perkembangan zaman telah merubah masyarakat terutama masyarakat perkotaan untuk mengkonsumsi makanan yang serba praktis, cepat dan ekonomis. Pergeseran ini disebabkan oleh peningkatan pendapatan masyarakat, perubahan gaya hidup dan aktivitas yang padat dan hampir tidak ada waktu untuk membuat dan menyajikan makanan sendiri. Masyarakat sering membeli makanan di luar rumah dengan berbagai menu masakan dan banyak 2 pilihan sebagai solusinya. Pengeluaran konsumsi masyarakat perkotaan akan makanan dan minuman jadi dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi Untuk Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002 - 2005 Tahun Besar Pengeluaran Trend (%) (Rp/Kapita/Bulan) 2002 30.584 2003 34.915 14.16 2004 37.048 6.11 2005 41.282 11.43 Sumber : Badan Pusat Statistik, 2005 Berdasarkan Tabel 1, dapat diketahui bahwa besar pengeluaran konsumsi makanan dan minuman jadi masyarakat perkotaan meningkat setiap tahunnya walaupun dengan trend yang berfluktuasi. Tahun 2004 trendnya mengalami penurunan dibanding tahun sebelumnya, namun tahun 2005 mengalami peningkatan lagi. Hal ini menunjukkan bahwa pada tahun 2005 masyarakat perkotaan semakin banyak yang mengkonsumsi makanan dan minuman jadi. Kota Bogor merupakan salah satu alternatif tujuan wisata bagi masyarakat mancanegara, Jakarta dan daerah lainnya (Tabel 2). Selain jaraknya yang tidak terlalu jauh dari Jakarta, ada banyak hal yang bisa dinikmati di kota yang mendapat julukan ”Kota Hujan” ini. Salah satu tempat yang dapat dikunjungi adalah Kebun Raya Bogor (KRB) yang terdapat di pusat kota Bogor. Berdasarkan Tabel 2, dapat dilihat bahwa pada tahun 2002 jumlah wisatawan baik dari dalam negeri maupun dari luar negeri mencapai nilai tertinggi. Tahun 2003 sampai dengan tahun 2005, jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bogor mulai mengalami penurunan. Hal ini disebabkan masih labilnya keadaan politik dan keamanan di Indonesia, terutama isu bom dan 3 bencana alam yang menimpa sebagian wilayah Indonesia. Seiring dengan pulihnya keadaan politik dan keamanan di Indonesia serta bencana alam mulai berkurang, jumlah wisatawan mulai mengalami peningkatan lagi pada tahun 2006. Tabel 2. Perkembangan Kunjungan Wisatawan ke Bogor Tahun 2002 - 2006 Jumlah Perkembangan Per Tahun (Orang) Asal Wisatawan Nusantara Manca Negara 2002 2003 1,858,820 1,380,477 53,702 32,421 2004 2005 2006 1,360,374 1,267,839 1,370,119 11,211 13,732 18,714 Jumlah 1,912,522 1,412,898 1,371,585 1,281,571 1,388,833 Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2006 Tempat makan banyak disediakan bagi masyarakat Bogor dan para wisatawan dari dalam negeri sendiri maupun dari mancanegara (Tabel 3). Menurut Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan, terdapat dua jenis tempat makan yaitu restoran dan rumah makan. Restoran merupakan tempat makan mulai dari menyiapkan bahan, memasak dan melayani konsumen sedangkan rumah makan merupakan tempat makan yang sudah siap saji. Tabel 3. Perkembangan Rumah Makan dan Restoran di Bogor Tahun 2004-2006 Tempat Makan Jumlah Perkembangan Per Tahun 2004 2005 2006 Rumah Makan 124 132 157 Restoran 64 91 91 Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2006 (diolah) 4 Berdasarkan Tabel 3, jumlah rumah makan dan restoran di Bogor dari tahun 2004 sampai dengan tahun 2006 menunjukkan peningkatan. Hal ini menunjukkan bahwa prospek rumah makan dan restoran masih relatif bagus dikembangkan di Bogor. Peningkatan jumlah rumah makan juga menunjukkan tingkat persaingan rumah makan yang semakin tinggi. Obonk Steak and Ribs, Bogor merupakan salah satu dari contoh rumah makan yang bergerak dalam bisnis steak atau bistik yang tingkat persaingannya tinggi dengan jenis usaha yang sama. Obonk Steak and Ribs merupakan perusahaan waralaba lokal yang berasal dari Solo. Sampai saat ini, sudah terdapat 29 outlet Obonk Steak and Ribs yang berada di Sumatra, Jawa, Bali dan Sulawesi. Daging steak di semua cabang Obonk Steak and Ribs merupakan daging lokal dan impor. Tujuan disediakannya daging lokal dan impor agar Obonk Steak and Ribs bisa dinikmati oleh semua kalangan masyarakat, tidak hanya oleh kalangan menengah ke bawah saja seperti tujuan awal Obonk Steak and Ribs. Steak tersebut dimasak oleh juru masak Obonk Steak and Ribs yang berasal dari Solo dengan rasa khasnya. Perusahaan yang bergerak di bidang rumah makan terutama steak banyak terdapat di Bogor. Oleh sebab itu, Obonk Steak and Ribs, Bogor harus mampu meningkatkan keunggulannya dalam bersaing untuk meraih pangsa pasar yang luas. Perusahaan pesaing sesama steak antara lain berasal dari Steak 21, Restoran Macaroni Panggang (Restoran MP), Daily Steak, Waroeng Steak and Shake dan sebagainya. Strategi pemasaran yang tepat untuk meraih pangsa pasar yang luas harus dilakukan untuk mengungguli pesaing-persaing. Metoda benchmarking 5 merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan Obonk Steak and Ribs, Bogor untuk menghadapi persaingan yang ketat dengan rumah makan dan restoran steak lainnya. 1.2 Perumusan Masalah Steak dianggap sebagian besar masyarakat di dunia berasal dari Amerika Serikat. Di Indonesia, pada awal diusahakan steak, bisnis steak dilakukan dengan sistem waralaba (franchise) asing dengan menawarkan daging steak impor dan harga yang mahal. Oleh sebab itu, steak dikenal sebagai makanan mewah dan tidak semua orang bisa mengkonsumsi steak. Rumah makan dan restoran steak di Indonesia yang dijalankan dengan sistem waralaba asing antara lain American Grill, Outback Steakhouse, Black Steer dan sebagainya. Steak mulai banyak dikenal masyarakat Indonesia terutama masyarakat perkotaan seiring dengan perkembangan zaman. Dengan demikian, ada peluang banyak orang untuk membuka usaha steak dengan harga murah. Peluang ini timbul karena terdapat segmen pasar tertentu yang tidak bisa membeli steak dari rumah makan waralaba asing. Abuba melihat ada pangsa pasar untuk merek nasional, tetapi memiliki rasa yang sama dengan daging steak impor dan menyediakan daging impor dan daging lokal. Walaupun dimulai dengan usaha steak kaki lima, namun Abuba cepat mengalami perkembangan. Perkembangan bisnis steak Abuba disebabkan konsumen dapat menikmati steak impor dan lokal yang bercitarasa internasional dengan harga yang lebih murah dari restoran steak asing. Pada hari biasa, Abuba yang berlokasi di Cipete, Jakarta dapat menjual sekitar 300 porsi steak, sedangkan pada hari libur Abuba dapat menjual hampir 1000 porsi steak. 6 Pasar dapat dikuasai dan perusahaan akan berkembang apabila suatu perusahaan dapat melihat dengan baik kebutuhan dan keinginan konsumen. Keunggulan perusahaan pesaing juga dapat dijadikan acuan untuk pengembangan suatu perusahaan. Di luar negeri, sudah banyak manajemen perusahaan yang menggunakan cara ini untuk mengembangkan dan memperbaiki kinerja perusahaannya. Cara ini dianggap efektif dan banyak perusahaan yang telah berhasil dalam memperbaiki kinerja perusahaannya. Oleh sebab itu, metode yang disebut dengan benchmarking ini diterapkan pada Obonk Steak and Ribs, Bogor untuk pengembangan dan menciptakan kinerja rumah makan ini lebih baik lagi. Besar peluang Obonk Steak and Ribs, Bogor untuk mengembangkan bisnisnya setelah melihat kinerja Abuba. Pengembangan bisnis ini dilakukan mengingat Obonk Steak and Ribs, Bogor merupakan pendatang baru di bidang rumah makan steak di Bogor. Rumah makan yang berlokasi di dekat Pangrango Plaza ini didirikan pada tanggal 16 Agustus 2005 setelah Pangrango Plaza didirikan. Obonk Steak and Ribs harus dapat bersaing dengan rumah makan atau restoran steak lainnya walaupun masih terhitung baru didirikan. Obonk Steak and Ribs, Bogor telah melakukan berbagai promosi , seperti iklan di radio, majalah dan tabloid yang ada di Bogor. Penerapan paket hemat pada harga steak juga sudah dilakukankan untuk menarik pelanggan agar mengkonsumsi steak di Obonk Steak and Ribs, Bogor. Namun, Obonk Steak and Ribs, Bogor masih belum mencapai target penjualan yang telah ditetapkan. Oleh sebab itu, manajemen Obonk Steak and Ribs, Bogor harus memutuskan alternatif terbaik untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesuksesan dalam menjalankan bisnis rumah makan dan restoran steak tidak hanya berasal 7 dari kualitas steak, tetapi juga dari pelayanan dan penyajiannya. Restoran MP memiliki keunggulan terutama dalam hal proses penyajian sehingga banyak konsumen datang ke Restoran MP dan sangat terkenal di kota Bogor. Restoran MP dan Abuba dipilih Obonk Steak and Ribs, Bogor sebagai perusahaan pembanding. Kedua perusahaan tersebut dipilih karena dalam beberapa hal memiliki keunggulan dari Obonk Steak and Ribs, Bogor baik dari segi produk, proses produksi dan proses penyajian terutama Abuba. Abuba yang terletak di Jakarta, Obonk Steak and Ribs, Bogor, dan Restoran MP hampir memiliki pangsa pasar yang sama. Konsumen Abuba terutama berasal dari Jakarta dan sekitarnya termasuk Bogor, masyarakat dari daerah lain dan wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Jakarta. Konsumen Obonk Steak and Ribs, Bogor terutama berasal dari Bogor dan sekitarnya termasuk Jakarta, masyarakat dari daerah lain dan wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Bogor. Segmen pasar untuk ketiga restoran dan rumah makan ini sama yaitu untuk golongan ekonomi menengah yang hemat dalam pengeluaran sehingga mencari steak dengan harga murah dengan kualitas yang paling baik. Keunggulan Abuba dan Restoran MP dijadikan acuan bagi Obonk Steak and Ribs, Bogor dalam meningkatkan kinerja perusahaan untuk menghadapi para pesaing dan bahkan menjadi pemimpin pasar pada industri steak. Benchmarking dilakukan oleh Obonk Steak and Ribs, Bogor dalam empat aspek yang disebut kunci sukses, yaitu produk, proses produksi, proses penyajian dan segmentasi pasar. Produk yang dihasilkan dari beberapa rumah makan yang diteliti dapat dilihat pada Tabel 4. Rumah makan tersebut secara umum bergerak dalam bisnis steak daging sapi, ikan dan ayam. 8 Tabel 4. Rumah Makan/Restoran dan Produk yang Dihasilkan Jenis Daging Daging Sapi Ikan Ayam Obonk Steak and Ribs, Bogor Beef crispy Sirloin mushroom, hot plate dan barbeque Tenderloin hot plate, barbeque dan Pepper Oxtongue T. bone hot plate dan barbeque Black pepper hot plate dan barbeque Rib’s dan rib’s eye barbeque Tenderloin steak NZ Sirloin steak NZ Tenderloin peper NZ T. bone NZ Black pepper NZ Lamb chop NZ Hot tuna barbeque Cumi barbeque Udang barbeque Chicken Crispy, hot plate, dan barbeque Chicken cheese Chicken mushroom Chicken pepper barbeque Abuba Restoran MP Sirloin Steak (Wagyu) Rib Eyesteak (Wagyu) Ground beef steak MP biefsteak Steak daging goreng MP carpetbag steak Ribs steak T. bone steak US, NZ dan lokal Rib eye steak US dan New Zealand Sirloin steak US dan NZ Tenderloin steak NZ Lamb-chop NZ Tenderloin steak (lokal) Grill sosis Grill beef burger MP biefstuck Tenderloin steak Grill salmon Grill kakap Chicken steak Sirloin steak Ribs steak Ikan ayam-ayam steak Squid steak Snapper steak Chicken steak Sumber : Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba, 2007 (diolah) Berdasarkan Tabel 4, dapat disimpulkan bahwa Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Abuba sama-sama memproduksi steak yang berasal dari daging lokal dan impor sedangkan Restoran MP hanya mengkonsumsi daging steak lokal. Namun demikian, rasa steak yang diciptakan masing-masing restoran dan rumah makan berbeda. Penelitian ini diharapkan dapat membantu Obonk Steak and Ribs, Bogor sebagai perusahaan pelaku benchmarking dalam meningkatkan kinerja perusahaan dengan tetap mempertahankan kinerja unggul yang sudah ada. Dengan demikian 9 perusahaan dapat menghadapi para pesaing terutama pesaing dalam industri yang sejenis dan dapat memperluas pangsa pasar walaupun Obonk Steak and Ribs masih relatif baru diusahakan di Bogor. Berdasarkan uraian di atas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kunci sukses pengembangan bisnis Obonk Steak and Ribs, Bogor dalam menghadapi pesaing-pesaing sesama steak 2. Bagaimana kunci sukses komparasi strategi pengembangan bisnis steak yang dilakukan Obonk Steak and Ribs, Bogor terhadap pesaingpesaingnya 3. Bagaimana Obonk Steak and Ribs, Bogor memilih strategi yang tepat untuk perkembangan perusahaan 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Menganalisis kunci sukses pengembangan bisnis Obonk Steak and Ribs, Bogor dalam menghadapi pesaing-pesaing sesama steak. 2. Menganalisis kunci sukses komparasi strategi pengembangan bisnis steak yang dilakukan Obonk Steak and Ribs, Bogor terhadap pesaingpesaingnya. 3. Menentukan strategi yang harus dipilih oleh Obonk Steak and Ribs, Bogor untuk perkembangan perusahaan. 10 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi pihak perusahaan sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan dalam menyusun kebijakan dan menentukan strategi pemasaran yang paling tepat. 2. Bagi peneliti agar dapat menambah pengetahuan dan sebagai media dalam menerapkan ilmu riset pemasaran 3. Bagi pihak lain yang membutuhkan sebagai bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya atau kegiatan lain yang bersangkutan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Rumah Makan Industri jasa boga adalah industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap. Rumah makan merupakan salah satu contoh industri jasa boga. Rumah makan diusahakan untuk memberi jasa usaha pelayanan konsumsi makanan dan minuman jadi yang siap dikonsumsi oleh penduduk yang memerlukannya. Rumah makan adalah setiap usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan makanan dan minuman untuk umum di tempat usahanya termasuk kafetaria, kantin, warteg dan lain sebagainya (Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2005). Restoran merupakan industri pangan yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap saji, menempati sebagian atau seluruh bangunan permanen yang dilengkapi peralatan dan perlengkapan proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan bagi umum (Fardiaz dalam Aryarini, 2001). Penggolongan rumah makan dan restoran menurut Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor sesuai kelasnya, yaitu tinggi, menengah dan rendah. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam bisnis rumah makan dan restoran menurut Khan dalam Desiranita (2004), yaitu 1) kesederhanaan, 2) mudah direplikasikan agar kualitas produk dan jasa terjaga, 3) cepat dalam menyajikan makanan, 4) mutu produk dan jasa stabil, 5) ketersediaan bahan baku, 6) karakteristik makanan, 7) kandungan gizi makanan dan minuman, 8) jenis 12 makanan yang digemari, 9) kemasan dan fungsinya, 10) cost effectiveness yaitu menekan biaya yang dikeluarkan seminimal mungkin. 2.2 Steak Restoran fast food menyediakan menu yang telah siap saji atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, dekorasi warna-warna utama dan tenang pada ruangan restoran. Menurut Betram dalam Aryarini (2001), fast food adalah makanan yang dapat disiapkan untuk dihidangkan dan dikonsumsi dalam waktu singkat. Biasanya fast food diciptakan untuk orang-orang yang mempunyai waktu terbatas untuk memasak atau menyediakan makanan. Restoran fast food dapat diperoleh dengan makan di restoran (eat-in) atau dibungkus untuk dimakan di luar restoran (take out). Restoran yang menyediakan fast food banyak yang dikelola dengan sistem waralaba (franchise). Hal ini dikarenakan, produk yang dihasilkan sistem waralaba relatif seragam dan konsisten. Di Indonesia, waralaba yang sangat berkembang dan menguntungkan baik yang berasal dari luar negeri maupun dalam negeri adalah di bidang makanan jadi salah satunya adalah steak. Pengertian steak menurut bahasa yang berasal dari kata beef steak adalah sepotong besar daging. Biasanya daging yang digunakan untuk steak adalah daging sapi. Daging merah, dada ayam dan ikan juga dapat digunakan untuk steak. Sapi diperkenalkan pertama kali ke dunia oleh bangsa Spanyol ke Meksiko pada tahun 1540. Pada abad ke-18 kolonial bangsa Spanyol dan Prancis mulai memelihara sapi dengan memanfaatkan kereta untuk mengangkut sapi-sapi tersebut. Industri ini kemudian jatuh akibat musim dingin yang dahsyat. Seiring dengan perkembangan zaman, produksi daging sapi kembali meningkat sejak 13 tahun 1871. Setelah perang dunia II, daging sapi dijadikan sebagai simbol kemakmuran bangsa Amerika. Simbol ini menjadi inspirasi juru-juru masak untuk menciptakan menu masakan andalan dari daging sapi, salah satunya steak. Steak seolah-olah identik dengan negara Amerika Serikat karena negeri Paman Sam ini merupakan salah satu penghasil daging sapi yang berkualitas tinggi. Oleh sebab itu, banyak Steakhouse (restoran khusus steak), restoran, hotel yang menggunakan daging sapi impor dari Amerika Serikat untuk steak, seperti US T-Bone Steak, US Tenderloin, US Sirloin, dan lain sebagainya. Di Indonesia, daging steak tidak hanya berasal dari daging impor saja, seperti daging yang berasal dari Amerika Serikat dan New Zealand, tetapi juga disediakan daging lokal. Steak dikenal sebagai menu masakan mewah yang hanya bisa dinikmati di tempat-tempat mahal, restoran-restoran berpenampilan mewah, hotel-hotel berbintang. Oleh sebab itu mengkonsumsi steak dapat menaikkan gengsi. Sekarang, steak tidak lagi menjadi sajian yang mahal, bahkan dapat ditemui di tenda-tenda kaki lima. Steak biasanya dimasak dengan dipanggang, tetapi dapat juga digoreng. Waktu yang diperlukan untuk memasak steak tergantung selera. Waktu masak yang lebih cepat menghasilkan daging yang lebih lembut dan bersari sedangkan waktu masak yang lebih lama dapat mengurangi penampakan darah dan masalah penyakit. Daging yang bagus untuk dijadikan steak adalah daging sirloin dan tenderloin yang empuk, montok dan juicy. Steak dapat disajikan di atas hotplate atau piring biasa yang didampingi dengan buncis, wortel, kacang polong atau 14 sayuran lain yang direbus. Selain itu, steak juga disajikan dengan kentang bakar atau kentang goreng. 2.3 Penelitian Terdahulu 2.3.1 Penelitian Tentang Steak Sinaga (2006) melakukan penelitian dengan tujuan menganalisis sensitivitas harga dan faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian konsumen terhadap harga ayam panggang dan steak di Restoran MP di Bogor. Alat analisis yang digunakan adalah analisis sensivitas harga untuk melihat rentang harga yang wajar dan analisis model logistik (Metode Logit). Hasil analisis sensitivitas harga menunjukkan harga ayam panggang, sirloin steak, dan tenderloin steak berada pada rentang optimum yang dapat diterima yaitu antara harga minimum dan optimum. Hasil analisis model regresi logistik menunjukkan variabel yang berpengaruh secara nyata terhadap penilaian konsumen pada mahal atau tidak mahalnya harga ayam panggang di Restoran MP adalah variabel status pernikahan, pekerjaan dan pendapatan. Hanafi (2007) melakukan penelitian mengenai ”Analisis Keputusan Pembelian dan Positioning Produk Ayam Panggang dan Steak di Restoran MP di Bogor”. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis Biplot. Analisis Biplot menunjukkan bahwa Saung Mirah dan Steak 21 adalah pesaing terdekat Restoran MP di Bogor. Pihak Restoran MP harus memperhatikan strategi penjualan atau kebijakan yang dilakukan oleh kedua restoran tersebut Disamping itu, ada empat restoran lain yang juga merupakan pesaing Restoran MP yaitu Wong Solo, Gurih 7, Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Daily Steak. 15 Penelitian tersebut menunjukkan bahwa posisi ayam panggang Restoran MP memiliki keunggulan dalam hal kehigienisan, rasa enak dan aroma yang sesuai. Steak pada Restoran MP memiliki keunggulan dalam kehieginisan, rasa enak, aroma yang sangat sesuai dan banyaknya variasi menu yang tersedia. Strategi bauran pemasaran yang dilakukan Restoran MP sudah cukup bersaing dengan restoran lain. Pihak perusahaan lebih berorientasi pada kualitas karena Restoran MP memiliki kelemahan dalam hal harga yaitu harga yang lebih mahal. Bauran tempat sudah cukup efektif . Kegiatan promosi yang dilakukan masih kurang dipublikasikan kepada masyarakat. Neta (2007) melakukan penelitian mengenai “Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Performance Restoran Waralaba Lokal (Studi Kasus : Restoran Obonk Steak and Ribs, Bogor). Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, IPA (Importance Performance Analysis), dan CSI (Customer Satisfaction Index). Analisis IPA menunjukkan tingkat kepentingan dan kinerja atribut. Pada Kuadran I (prioritas utama) terdapat tiga atribut, yaitu sarana parkir, keamanan tempat parkir dan aroma ruangan. Kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat dua belas atribut dan pada kuadran III terdapat sembilan atribut. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden puas terhadap kinerja atribut-atribut Obonk Steak and Ribs, Bogor dengan nilai CSI sebesar 0,7197 atau 71,97 persen. Alternatif strategi pemasaran 7 P yang diterapkan Obonk Steak and Ribs, Bogor adalah mempertahankan variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia, kualitas serta higienis makanan dan minuman yang disajikan, strategi harga dipertahankan, promosi dilakukan dengan menjaga hubungan baik dengan 16 konsumen dan pembuatan flier (penunjuk arah lokasi Obonk Steak and Ribs, Bogor). Strategi tempat dengan memperluas dan menjaga keamanan area parkir, kebersihan dan kenyamanan ruangan. Strategi participants yang diterapkan adalah memberikan pelatihan dan informasi yang berkelanjutan pada pramusaji. 2.3.2 Penelitian Tentang Benchmarking Penelitian mengenai aplikasi metoda patok duga (benchmarking) dalam kinerja usaha koperasi studi kasus pada KUD Mandiri Tani Mukti (KUD TM) dan KUD Mandiri Inti Sarwa Mukti (KUD SM), Kabupaten Bandung dilakukan oleh Gracia (1996). Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metoda benchmarking. Hasil yang diperoleh dengan menggunakan metoda benchmarking adalah KUD SM lebih unggul pada unit sapi perah, untuk rasio output/sapi, output/anggota dan nilai output/anggota, namun kelemahannya terletak pada persentase nilai tambah yaitu rendahnya kualitas susu. Kualitas susu dipengaruhi oleh kualitas sapi perah, pakan dan peternak. Kegiatan penyuluhan pada KUD SM baik formal dan non formal kurang dilakukan sehingga tingkat kesadaran peternak kurang. Saran pengembangan yang seharusnya dilakukan KUD SM adalah meningkatkan kualitas susu dengan memberikan pendidikan dasar bagi petugas lapang mengenai pengetahuan manajemen sapi dan pemberian pakan yang benar dan kontak secara formal dan non formal kepada peternak akan pentingnya kualitas susu. KUD TM dianjurkan tetap meningkatkan kualitas dan kuantitas susu melalui pengambilan kredit yang ditawarkan bank-bank tertentu. 17 KUD TM lemah pada unit perkreditan. Simpan pinjam kurang diminati oleh anggota sehingga partisipasi anggota kecil dan banyak yang tidak aktif dan sering menunggak dalam pembayaran. Hal ini dapat dilihat melalui besarnya gap rasio jumlah nilai output/anggota dan persentase jumlah anggota yang meminjam pada KUD TM. Saran pengembangan yang seharusnya dilakukan adalah menerapkan sistem perkreditan Simpan Pinjam Antar Jemput (SPAJ) yang sudah dilaksanakan KUD SM yang diharapkan dapat meningkatkan kinerja KUD TM dan meningkatkan partisipasi anggotanya. Tabel 5. Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu No 1 2 Peneliti/ Tahun Sinaga (2006) Topik Metode/ Variabel Analisis sensitivitas • Analisis harga dan faktor- sensivitas faktor yang harga mempengaruhi • Metode Logit penilaian konsumen terhadap harga ayam panggang dan steak di Restoran MP di Bogor Hanafi (2007) Analisis keputusan • Analisis pembelian dan deskriptif positioning produk • Analisis ayam panggang dan Biplot steak di Restoran MP di Bogor Hasil Penelitian • Dari hasil analisis sensitivitas harga dapat diperoleh bahwa harga ayam panggang, sirloin steak, dan tenderloin steak berada pada rentang optimum yang dapat diterima yaitu antara harga minimum dan optimum. • Analisis metode logit menunjukkan variabel yang berpengaruh secara nyata terhadap penilaian konsumen pada mahal atau tidak mahalnya harga ayam panggang adalah variabel status pernikahan, pekerjaan dan pendapatan. • Dari hasil analisis biplot dapat diketahui bahwa Saung Mirah dan Steak 21 adalah pesaing terdekat. • Posisi ayam panggang Restoran MP memiliki keunggulan dalam hal kehigienisan, rasa enak dan aroma yang sesuai. • Steak pada Restoran MP memiliki keunggulan dalam kehigienisan, rasa enak, aroma yang sangat sesuai dan banyaknya variasi menu yang tersedia. 18 Tabel 5. Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu (Lanjutan) • Prioritas perusahaan pada kualitas karena memiliki kelemahan dalam hal harga yaitu harga yang lebih mahal dan promosi yang kurang. 3 4 2.3.3 Neta (2007) Gracia (1996) Analisis penilaian • Analisis konsumen terhadap deskriptif performance restoran • IPA waralaba lokal (Studi • CSI kasus : Obonk Steak and Ribs, Bogor) • Analisis IPA menunjukkan tingkat kepentingan dan kinerja atribut Kuadran I (prioritas utama) terdapat tiga atribut, yaitu sarana parkir, keamanan, tempat parkir dan aroma ruangan • Analisis CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden puas terhadap kinerja atribut-atribut Restoran Steak and Ribs, Bogor dengan nilai CSI sebesar 0,7197 • Alternatif strategi pemasaran yang diterapkan Obonk Steak and Ribs, Bogor adalah mempertahankan variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia, kualitas serta higienis makanan dan minuman yang disajikan Aplikasi metoda Metoda patok • Dari hasil metoda (benchpatok duga duga benchmarking disarankan marking) (benchmarking) KUD SM meningkatkan dalam kinerja usaha kualitas susu dengan KUD TM dan KUD memberikan pendidikan dasar SM, Kabupaten bagi petugas lapang mengenai Bandung pengetahuan manajemen sapi, pemberian pakan yang benar dan kontak secara formal dan non formal kepada peternak akan pentingnya kualitas susu • Melalui metode benchmarking disarankan KUD TM menerapkan sistem perkreditan SPAJ Persamaan dan Perbedaan Dengan Penelitian Sebelumnya Penelitian tentang steak yang telah dilakukan oleh Sinaga (2006) mengenai sensitivitas harga dan penilaian konsumen, Hanafi (2007) mengenai analisis keputusan pembelian dan positioning produk dan Neta (2007) mengenai penilaian 19 konsumen terhadap performance Restoran Obonk Steak and Ribs, Bogor sedangkan penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis komparatif (benchmarking) Obonk Steak and Ribs, Bogor dengan perusahaan steak lainnya terutama yang ada di Bogor dan Jakarta. Tujuan akhir dari analisis benchmarking ini adalah Obonk Steak and Ribs, Bogor dapat mengembangkan usahanya dan mencapai pangsa pasar yang luas dengan melihat dan mempelajari keunggulan perusahaan lain sesama steak. Penelitian tentang benchmarking telah dilakukan oleh Gracia (1996). Penelitian ini berbeda dalam hal jenis usaha. Penelitian ini meneliti jenis usaha koperasi yang berorientasi pada laba sedangkan penelitian sebelumnya bertujuan untuk kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat di sekitar koperasi pada umumnya dengan azas kekeluargaan. Penelitian ini juga berbeda dalam hal produk yang dihasilkan. Penelitian terdahulu meneliti tentang unit usaha yang ada pada koperasi seperti peternakan susu dan perkreditan, sedangkan penelitian ini meneliti tentang bisnis steak. Alat analisis yang digunakan pada penelitian sebelumnya adalah metoda benchmarking saja sedangkan penelitian sekarang menggunakan alat analisis benchmarking yang dipadu dengan Quality Function Deployment (QFD). Perbedaan penerapan metode benchmarking yang akan dilakukan dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya adalah penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Gracia lebih berorientasi pada kemitraan sedangkan penelitian ini dilakukan untuk tujuan kompetitif . BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Produk Produk merupakan sesuatu yang penting dalam suatu perusahaan karena produk yang akan dihasilkan dan ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen. Menurut Kotler (2002), produk adalah salah satu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Perencanaan produk harus memikirkan produk pada tiga tingkat (Dani, 2006) : 1. Produk inti terdiri dari jasa untuk menyelesaikan masalah atau manfaat inti yang dicari konsumen ketika mereka membeli produk. 2. Produk aktual adalah bagian dari produk, tingkat, mutu, sifat, rancangan, nama merek dan pengemasan dan sifat lain yang digabungkan untuk memberikan manfaat inti 3. Produk tambahan, yaitu tambahan servis dan manfaat bagi konsumen yang diberikan sekitar produk inti dan aktual. Perusahaan menghadapi keputusan mengenai mutu (kualitas) untuk membuat suatu produk. Menurut Kotler dan Amstrong (1997), mutu produk adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki serta atribut lainnya. Keputusan mengenai mutu sangat penting diperhatikan oleh perusahaan untuk meningkatkan hasil penjualannya dan laba. Dalam rangka pengembangan 21 produk, produsen dihadapkan pada dua tugas yaitu menentukan tingkat mutu yang bisa diterima oleh pasar sasaran dan mewujudkan mutu produk tersebut. Ciri produk merupakan salah satu yang dapat membedakan produk perusahaan satu dengan yang lainnya. Oleh sebab itu, ciri produk dapat dijadikan alat untuk memenangkan persaingan. Perusahaan dituntut agar inovatif dalam menemukan ciri-ciri tambahan produk Di samping mutu dan ciri produk, merek tidak bisa diabaikan dalam pengembangan strategi pemasaran suatu produk karena dapat menambah nilai produk. Menurut Kotler (1994), merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau disain atau gabungan semua, yang diharapkan mengidentifikasi, barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produk-produk milik pesaing. Merek yang diciptakan oleh suatu perusahaan akan membantu dalam menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek produk perusahaan tersebut. 3.1.2 Segmentasi Pasar dan Positioning Perusahaan perlu mengidentifikasi segmen pasar yang dapat dilayaninya secara paling efektif karena jumlah konsumen yang terlalu banyak dengan tuntutan pembelian yang berbeda-beda. Tuntutan pembelian yang berbeda-beda tersebut disebabkan kebutuhan konsumen yang berbeda-beda. Segmentasi pasar menurut Kasali (2000) adalah suatu proses mengkotak-kotakkan pasar yang masih bersifat heterogen ke dalam kelompok yang memiliki karakteristik dan respon yang sama dalam membelanjakan uangnya. Segmentasi pasar dapat dijadikan sebagai suatu cara untuk dapat meningkatkan ketepatan pemasaran suatu perusahaan. Adanya pasar yang tersegmen-segmen akan membentuk pasar homogen yang di dalamnya terdapat 22 konsumen yang mempunyai kebutuhan, keinginan, daya beli, lokasi geografis, prilaku pembelian dan kebiasaan pembelian yang relatif sama (homogen). Perusahaan yang menerapkan segmentasi pasar dapat menciptakan penawaran produk yang lebih selaras dan menetapkan harga yang pantas bagi kelompok segmen tertentu. Tujuan utama segmentasi pasar adalah ”to improve your company’s competitive position and better serve the needs of your customer’s” yang artinya melayani konsumen lebih baik dan memperbaiki posisi kompetitif perusahaan (Weinstein, 1994 dalam Kasali, 2000). Tujuan tambahan dengan adanya pasar yang tersegmen-segmen adalah untuk meningkatkan volume penjualan, memperbaiki pangsa pasar, menciptakan promosi yang lebih baik dan memperkuat citra produk. Segmentasi pasar yang direncanakan diharapkan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan yang melakukannya. Keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan diantaranya yaitu mendisain produk yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar, mampu menganalisis pasar, dapat menemukan peluang pasar, menguasai posisi superior dan kompetitif dan menemukan strategi komunikatif yang efektif. Tidak semua kegiatan segmentasi memberikan manfaat. Menurut Kotler (2002) agar segmentasi dapat berguna, segmen-segmen pasar haruslah : 1. Dapat diukur ukuran, daya beli dan profil segmen. 2. Segmen cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani. 3. Dapat diakses. Segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif. 23 4. Dapat dibedakan. Segmen-segmen secara konseptual dapat dipisahpisahkan dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap elemen dan program bauran pemasaran yang berbeda. 5. Dapat diambil tindakan. Program-program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen-segmen tersebut. Dasar dalam melakukan segmentasi pasar konsumen ada dua, yaitu ciriciri konsumen dan tanggapan konsumen. Ciri-ciri konsumen yang dijadikan dasar yaitu ciri geografis, demografis dan psikografis. Perusahaan diharapkan mampu menentukan atribut-atribut untuk menentukan segmen pasar. Setelah terbentuk segmen pasar, perusahaan harus mampu menonjolkan atribut yang dipilih agar mampu berkompetisi dengan para pesaing. Positioning adalah suatu tindakan dalam mendesain penawaran dan citra perusahaan sehingga dapat menciptakan posisi yang terbedakan di benak konsumen sasaran dibandingkan dengan para pesaing (Kotler,2000). Secara sederhana, positioning merupakan bagaimana menempatkan produk di pasar sehingga berbeda dengan merek-merek yang bersaing. Hasil akhir yang diharapkan dari penentuan posisi adalah keberhasilan penciptaan suatu usulan nilai yang fokus pada pasar yang dapat digambarkan oleh suatu pernyataan ”Mengapa pasar sasaran harus membeli produk itu?” Tugas penentuan posisi produk terdiri dari tiga tahapan, yaitu : 1. Mengenali keunggulan bersaing potensial. Keunggulan bersaing potensial yang dirumuskan suatu manajemen perusahaan adalah menciptakan suatu nilai bagi pelanggannya yang melebihi biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menciptakannya. 24 2. Memilih keunggulan bersaing. Perusahaan lebih baik berusaha menjadi unggul pada satu atau beberapa atribut karena suatu produk tidak dapat unggul dalam segala aspek (Kotler, 2002) 3. Mengisyaratkan keunggulan bersaing. Menurut Kotler (2002) agar produk diketahui pasar, maka perusahaan harus mengambil langkah-langkah spesifik untuk membina dan mengumumkan keunggulan produk mereka dan tidak boleh menganggap bahwa pasar akan mengetahui dengan sendirinya. Setelah penentuan posisi ditentukan, langkah selanjutnya adalah mengkomunikasikan posisi yang diinginkan kepada konsumen sasaran. 3.1.3 Benchmarking Benchmarking sangat terkenal pada tahun 1990-an. 79 persen dari perusahaan yang diteliti di Amerika Serikat menyatakan bahwa perusahaanperusahaan harus memiliki benchmarking untuk tetap bertahan hidup. Menurut International Benchmarking Clearing House (IBC) dalam Watson (1996), benchmarking adalah proses pengukuran yang sistematis dan berkesinambungan ; proses mengukur dan membandingkan secara sinambung atas proses-proses bisnis manapun di seluruh dunia untuk mendapatkan informasi yang akan membantu upaya organisasi tersebut memperbaiki kinerjanya. Soedjono (1994) menyatakan bahwa benchmarking adalah suatu alat manajemen yang dipakai dengan maksud untuk menganalisa apa, mengapa dan seberapa hebatnya pesaing atau organisasi yang terbaik dalam melakukan tata cara bisnisnya dengan fokus kepada kepuasan pelanggan dan juga merupakan suatu usaha untuk memperbaiki diri secara terus-menerus agar menjadi kompetitif dan terbaik di tingkat dunia. Proses benchmarking adalah kunci menuju perbaikan 25 kinerja perusahaan. Tiga pendorong utama banyaknya perusahaan di dunia yang menggunakan benchmarking adalah : 1. Persaingan Global, yaitu karena perusahaan-perusahaan menyadari bahwa mereka harus sama atau melebihi praktik-praktik terbaik yang digunakan pesaing untuk bertahan hidup. 2. Tanda Penghargaan Mutu 3. Perbaikan Terobosan, yaitu perubahan yang mencolok lebih banyak disebabkan oleh benchmarking. Perusahaan diharapkan dapat mengetahui apakah sudah mencapai kinerja terbaik dengan menggunakan benchmarking. Proses perbaikan kinerja diharapkan dapat membawa perusahaan dapat berkompetisi dengan perusahaan-perusahaan lain terutama yang bergerak dalam industri yang sejenis. Selain itu, untuk mengetahui apakah sasaran strategisnya sudah tepat dan apakah proses kerjanya sudah berjalan dengan baik. Benchmarking membantu mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan perusahaan. Hal ini bertujuan agar dapat dilakukan perbaikan dari kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan. Selain membantu dalam belajar dari kepemimpinan perusahaan lain, benchmarking dapat membantu dalam melakukan prioritas alokasi sumberdaya, mampu tetap kompetitif, dan mencapai total kepuasan konsumen. Sasaran yang dapat dilakukan benchmarking adalah (Gambar 1), 1) produk, baik barang dan jasa maupun kepuasan pelanggan, 2) proses produksi, yaitu setiap proses kerja yang dilakukan dalam menghasilkan barang dan jasa, 3) proses penyajian, dan 4) segmentasi pasar. 26 Kunci Sukses Benchmarking Produk Proses Produksi Proses Penyajian Segmentasi Pasar Gambar 1. Kunci Sukses Benchmarking Bisnis Steak Pada Obonk Steak and Ribs, Bogor Empat jenis benchmarking jika dilihat dari siapa yang akan dijadikan pembanding, sumberdaya yang mungkin tersedia dan tantangan organisasi perusahaan yang telah siap dihadapi, yaitu : 1) Benchmarking Internal (Internal Benchmarking) Pelaksanaan benchmarking dengan melakukan perbandingan terhadap bagian lain dalam organisasi yang sama, lokasi lain, perusahaan lain di dalam kelompok yang sama, baik dalam negara yang sama maupun negara lain. Keunggulan dari jenis benchmarking ini adalah relatif mudah dalam memperoleh informasi yang diperlukan yang akan dibandingkan. Kelemahan benchmarking internal adalah tidak menghasilkan perbaikanperbaikan yang baik. 2) Benchmarking Pesaing (Competitor Benchmarking). Jenis benchmarking ini jauh lebih sulit karena ada unsur keharasiaan. Usaha yang dilakukan untuk memperoleh suatu gambaran langsung tentang bagaimana pesaing melakukan kegiatan sepenuhnya hampir tidak mungkin. 27 3) Benchmarking Fungsional (Functional Benchmarking) Perbandingan-perbandingan dilakukan pada perusahaan-perusahaan yang tidak bersaing, tetapi mempunyai kesamaan kegiatan fungsi. Keuntungan dari melakukan bencmarking fungsional adalah pemimpin fungsional mudah mengidentifikasi beberapa bagian, kerahasiaan bukan masalah utama, pendekatan-pendekatan baru dapat ditemukan dan hubungan kemitraan dua arah dapat dikembangkan. 4) Benchmarking Umum (Generic Benchmarking) Benchmarking jenis ini dilakukan pada industri yang berbeda. Pelaksanaanya lebih keperpaduan konsep baru ke dalam sebuah industri yang berbeda. Menurut Soedjono (1994), pelaksanaan metode benchmarking ini dapat dibedakan dalam empat jenis yaitu : 1) Riset in-house. Benchmarking dilakukan dengan melakukan penilaian terhadap informasi dalam perusahaan sendiri maupun informasi tentang hasil kinerja yang ada di publik. Riset in house hanya dilakukan jika mencari informasi tentang hasil kinerja sebuah perusahaan/fungsi/proses. 2) Riset Pihak Ketiga Perusahaan surveyor banyak yang bersedia melakukan benchmarking dengan biaya yang ditanggung oleh peminta. Pihak ketiga tersebut melakukan benchmarking untuk informasi yang sulit didapat dari pesaing bisnis atau harus menyelenggarakan forum diskusi panel agar masukan yang diperoleh banyak dan luas, seperti tentang keinginan pelanggan. 28 3) Pertukaran Langsung. Pertukaran langsung dapat dilakukan dengan cara menyebar kuesioner, survei, telepon dan lain-lain. 4) Kunjungan Langsung Biasanya dilakukan kunjungan ke lokasi perusahaan lain untuk melakukan wawancara dan tukar-menukar informasi. 3.1.4 Quality Function Deployment Quality Function Deployment (QFD) menurut Cohen (1995) merupakan suatu proses terstruktur dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan QFD tidak hanya untuk memenuhi sebanyak mungkin harapan pelanggan, tetapi juga berusaha melampaui harapan-harapan pelanggan sebagai suatu cara untuk berkompetensi dengan pesaingnya. Matriks House of Quality (HOQ) merupakan rumah mutu yang sering digunakan untuk menggambarkan struktur QFD (Gambar 2). Bagian matriks ini terdiri dari persyaratan pelanggan yang merupakan kebutuhan-kebutuhan pelanggan digambarkan dengan baris, persyaratan teknik atau bagaimana caranya digambarkan dengan kolom, kekuatan hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan persyaratan teknik digambarkan oleh badan matriks, korelasi antar persyaratan teknik digambarkan oleh atap rumah dan sayap kanan rumah 29 menggambarkan kinerja benchmarking dalam memuaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan tersebut dibandingkan dengan para pesaing utama atau praktik terbaik. Hubungan Bentuk dengan Bentuk Persyaratan Teknik Kinerja Benchmarking (Evaluasi Persaingan) Hubungan antara Kebutuhan Pelanggan dan Persyaratan Teknik (Bagaimana) Kebutuhan Pelanggan (Apa) Bobot Kepentingan Korelasi : Nilai-nilai Sasaran Kinerja Benchmarking (Evaluasi Teknik) Kuat = 9 Sedang = 3 Lemah = 1 Gambar 2. Model Penyebaran Fungsi Mutu – Rumah Mutu (HOQ) Sumber : Bendell, 1995 Keuntungan utama dari matriks HOQ menurut Gaspersz (2001) adalah sebagai berikut : 1. Memperjelas area. Tim pengembangan produk perlu memenuhi informasi dalam mendefinisikan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Mempunyai bentuk yang jelas dan teratur, serta mempunyai kemampuan untuk melakukan penelusuran kembali kebutuhan-kebutuhan konsumen dari seluruh data atau informasi yang dibutuhkan tim produk. Dengan demikian, 30 tim dapat membuat keputusan yang tepat dalam hal definisi, desain, produksi, dan penyediaan produk atau jasa. 3. Menyediakan forum untuk menganalisa masalah yang timbul dari data yang tersedia 4. Menyimpan perencanaan produk sebagai hasil keputusan bersama. 5. Dapat digunakan untuk mengkomunikasikan rencana tentang produk untuk mendukung manajemen dari pihak lain yang bertanggung jawab terhadap implementasi rencana tersebut. Manfaat utama yang dapat diperoleh perusahaan dengan menggunakan metode QFD yaitu (Ariani, 1999) : 1. Mengurangi biaya Produk yang dihasilkan benar-benar sesuai dengan harapan konsumen sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan atau pembuangan bahan baku yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan konsumen. Pengurangan biaya dapat dicapai antara lain dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku, biaya overhead atau pengurangan upah dan penyederhanaan proses produksi. 2. Meningkatkan pendapatan Dengan adanya pengurangan biaya maka penghasilan yang diperoleh perusahaan meningkat. 3. Mengurangi waktu produksi Penerapan QFD dapat mengurangi waktu yang diperlukan dalam pengembangan produk. Hal ini dapat terjadi karena memasukkan suara pelanggan ke persyaratan pelanggan yang telah diidentifikasi secara jelas. 31 Manfaat lain yang dapat diperoleh perusahaan dengan menggunakan metode QFD yaitu : 1. Fokus pada pelanggan QFD membutuhkan kumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan yang akan diterjemahkan ke dalam persyaratan pelan 2. Orientasi kerjasama tim Pelaksanaan QFD dilakukan secara tim sehingga diperlukan diskusi mendalam dan brainstorming. 3. Orientasi pada dokumentasi Hasil dari QFD yaitu mengenai semua data yang berhubungan dengan proses dan pembandingnya persyaratan pelanggan didokumentasikan. 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Perubahan gaya hidup masyarakat dan arus kehidupan modern menyebabkan sebagian besar masyarakat lebih tertarik mengkonsumsi makanan yang cepat saji. Sebagian besar usaha yang menyediakan makanan cepat saji tersebut adalah waralaba. Obonk Steak and Ribs termasuk salah satu waralaba lokal yang menyediakan makanan cepat saji dengan produk utama adalah steak. Perkembangan jumlah rumah makan dan restoran steak saat ini, di satu sisi menunjukkan prospek steak yang bagus, tetapi disisi lain menunjukkan persaingan yang ketat dalam merebut pelanggan dan memperluas pangsa pasar. Obonk Steak and Ribs, Bogor yang baru didirikan dua tahun lalu harus jeli dalam menghadapi persaingan ini. Kinerja perusahaan yang baik sangat diperlukan dalam menghadapi persaingan bahkan untuk menjadi yang terbaik dalam industri yang sejenis. 32 Perusahaan di dunia banyak yang setuju untuk melakukan perbaikan kinerja menjadi lebih baik dengan melakukan benchmarking. Benchmarking dilakukan dengan perusahaan lain yang sejenis yang kinerjanya lebih bagus atau bahkan sangat bagus. Kunci sukses yang akan diukur kinerjanya pada penelitian ini adalah mengenai aspek produk, proses produksi, proses penyajian serta segmentasi pasar. Keempat kunci sukses ini akan ditelaah kinerjanya baik di Obonk Steak and Ribs, Bogor sebagai perusahaan pelaku maupun di perusahaan pada industri sejenis yang dijadikan perusahaan pembanding. Dengan demikian, dapat diperoleh masing-masing keunggulan dan kelemahan Obonk Steak and Ribs, Bogor dan perusahaan pembanding sehingga timbul gap. Benchmarking dilakukan untuk menghilangkan kesenjangan (gap) antara perusahaan pelaku benchmarking dengan perusahaan yang akan dijadikan pembanding. Gap antara perusahaan pelaku dan perusahaan yang akan dijadikan pembanding tersebut dapat diminimalisasi atau bahkan dihilangkan dengan memberikan saran pengembangan untuk perusahaan pelaku benchmarking. Saran pengembangan tersebut berpatokan pada kinerja perusahaan pembanding yang lebih maju. Saran pengembangan tersebut nantinya akan disampaikan kepada perusahaan sebagai suatu rekomendasi bagi perusahaan. Rekomendasi tersebut diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dalam menjalankan perusahaannya. Berdasarkan konsep di atas, maka alur kerangka pemikiran yang ditunjukkan dalam penelitian ini adalah : 33 • Peningkatan pendapatan, perubahan gaya hidup, aktivitas padat dan hampir tidak ada waktu membuat makanan • Persaingan dalam industri sejenis • Obonk Steak and Ribs, Bogor pendatang baru di Bogor Obonk Steak and Ribs, Bogor Memperluas pangsa pasar Karakteristik konsumen Analisis deskriptif Meningkatkan keunggulan bersaing (Menciptakan kinerja unggul) dengan mengacu pada Abuba dan Restoran MP Segmentasi pasar Positioning Produk Proses produksi Proses penyajian Langkah-langkah Benchmarking • • Analisis pelaku benchmarking Analisis pesaing/perusahaan pembanding Analisis kunci sukses (QFD) • • Analisis kinerja Analisis gap Rekomendasi saran pengembangan Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian Benchmarking Bisnis Kompetitif Steak Pada Obonk Steak And Ribs, Bogor BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Obonk Steak and Ribs yang berlokasi di sebelah Plaza Pangrango di Bogor, Jawa Barat. Pemilihan lokasi ini ditentukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Obonk Steak and Ribs yang baru didirikan di Bogor dan sedang berkembang, untuk memperluas pangsa pasarnya serta kesediaan dari pihak pemilik perusahaan menjadikan perusahaan tersebut sebagai lokasi penelitian. Selain itu, penelitian juga dilakukan terhadap perusahaan-perusahaan pesaing dalam industri sejenis, yaitu Restoran MP di Bogor dan Abuba di Jakarta. Pengumpulan data untuk pengolahan dilaksanakan pada bulan Oktober sampai dengan November 2007. 4.2 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder (Tabel 6). Data primer diperoleh dari hasil pengamatan langsung di lokasi, kuisioner dan wawancara dengan pihak perusahaan dan pelanggan. Data primer diperoleh dari Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba di Jakarta. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka di perpustakaan, internet, BPS, Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor dan dari instansi terkait lainnya. 35 Tabel 6. Data dan Sumber Data yang Digunakan Dalam Penelitian No Data 1 Konsumsi makanan dan minuman jadi untuk penduduk perkotaan Indonesia Perkembangan kunjungan wisatawan ke Bogor Perkembangan rumah makan dan restoran di Bogor Teori benchmarking, produk, segmentasi pasar, QFD Gambaran umum perusahaan pelaku benchmarking dan para pesaing 2 3 4 5 6 Keunggulan dan kelemahan perusahaan pelaku benchmarking dan para pesaing 7 Jenis produk perusahaan pelaku benchmarking dan para pesaing 8 Proses produksi perusahaan pelaku benchmarking dan para pesaing 9 Proses penyajian perusahaan pelaku benchmarking dan para pesaing 10 Segmentasi pasar perusahaan pelaku benchmarking dan para pesaing Sumber Data BPS Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Buku dan skripsi Wawancara dengan pemilik dan karyawan Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba Wawancara dengan karyawan, kuisioner, mengamati langsung di Obonk Steak and Ribs, Bogor Restoran MP dan Abuba Wawancara dengan karyawan, kuisioner dan mengamati langsung di Obonk Steak and Ribs, Bogor Restoran MP dan Abuba Wawancara dengan karyawan, kuisioner dan mengamati langsung di Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba Wawancara dengan karyawan, kuisioner dan mengamati langsung di Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba Kuesioner kepada pelanggan Obonk Steak and Ribs, Bogor Restoran MP dan Abuba 4.3 Teknik Pengumpulan Data Beberapa teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1) Teknik observasi, yaitu dengan melakukan pengamatan langsung terhadap kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan. 36 2) Teknik wawancara dan kuisioner, Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan wawancara dan memberikan kuisioner kepada pelanggan dan wawancara dengan pihak perusahaan. Pada penelitian ini diambil sampel dari responden konsumen Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba di Cipete, Jakarta. Pada tiap-tiap rumah makan dan restoran tersebut masing-masing sebanyak 20 responden sehingga totalnya adalah 60 responden. Jumlah responden yang sama di ketiga rumah makan dan restoran yang dipilih bertujuan untuk mempermudah dalam melakukan analisis benchmarking. 3) Teknik kepustakaan, yaitu menggunakan literatur kepustakaan seperti membaca buku-buku, data-data perusahaan dan literatur-literatur di luar perusahaan yang menunjang. 4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data 4.4.1 Metoda Benchmarking dan QFD Data yang diperoleh kemudian diolah dengan melakukan benchmarking perusahaan pelaku benchmarking dengan perusahaan yang menjadi pembanding. Data yang diolah merupakan data primer hasil pengamatan dan pengisian kuesioner oleh responden. Pengolahan data pada penelitian ini diperlukan untuk menerjemahkan data kualitatif dan kuantitatif serta menjawab penelitian. Benchmarking banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan di dunia karena telah banyak yang berhasil dalam memperbaiki kinerja perusahaannya. Xerox, Ford Taurus, General Motors dan lainnya telah melakukan benchmarking bagi pengembangan usahanya dan terbukti diperoleh hasil yang baik yaitu 37 menolong kinerja perusahaan yang telah merosot menjadi terbaik dalam industrinya. Konsep benchmarking ini merupakan metode alternatif yang diharapkan dapat membantu Obonk Steak and Ribs, Bogor dalam meningkatkan kinerjanya ke tingkat yang lebih baik. Langkah-langkah yang dilakukan dalam pelaksanaan benchmarking dalam mengukur kinerja usaha Obonk Steak and Ribs, Bogor dan perusahaan yang dijadikan pembanding adalah : 1. Mengenali perusahaan pelaku benchmarking Langkah pertama adalah mengenali Obonk Steak and Ribs, Bogor sehingga didapatkan suatu gambaran mengenai keadaan umum rumah makan tersebut. 2. Mengenali perusahaan pembanding Didapatkan gambaran mengenai keadaan umum para pesaing yang memiliki keunggulan dari Obonk Steak and Ribs, Bogor seperti Restoran MP dan Abuba. Keunggulan perusahaan pesaing tersebut dijadikan pedoman bagi Obonk Steak and Ribs, Bogor untuk menjadi lebih maju. 3. Menentukan kerangka kinerja yang dihasilkan Kerangka kinerja yang dihasilkan mengacu pada kunci sukses benchmarking yang meliputi aspek produk, proses produksi, proses penyajian dan segmentasi pasar. Untuk menentukan posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor dengan pesaing-pesaingnya, benchmarking dipadukan dengan matriks HOQ yang digunakan dalam QFD. Kegiatan benchmarking yang dipadukan dengan QFD ini sebagai bagian penyatuan suara pelanggan (voice of customer) dalam kegiatan desain produk, proses produksi, proses penyajian, sedangkan aspek segmentasi pasar tidak dipadukan dengan QFD. QFD tidak dilaksanakan pada 38 aspek segmentasi pasar karena QFD bertujuan untuk mendesain dan meningkatkan kualitas produk. Pembuatan HOQ pada penelitian ini merupakan kombinasi dari pendapat Cohen (1995) dan Gaspersz (2001). Tahapan pembuatan matriks HOQ pada Obonk Steak and Ribs, Bogor adalah : 1) Mendaftarkan persyaratan pelanggan Langkah pertama yang harus dilakukan dalam menyusun matriks HOQ adalah menyusun persyaratan pelanggan (what) dengan membuat daftar persyaratan pelanggan. Daftar ini terdiri atas parsyaratan pelanggan primer dan sekunder. Persyaratan pelanggan primer merupakan atribut persyaratan pelanggan yang bersifat umum sedangkan persyaratan pelanggan sekunder lebih bersifat khusus atau detail. Pada tahapan ini digunakan kuesioner yang diisi oleh responden (konsumen). Kebutuhan-kebutuhan pelanggan diberi bobot sesuai kepentingannya. Bobot yang paling besar diberikan kepada kebutuhan pelanggan yang paling penting atau masalah utama pelanggan yang harus terpenuhi dalam mengkonsumsi steak. Semakin berkurang tingkat kepentingan masalah pelanggan, maka pembobotannya semakin menurun. Kriteria atau atribut kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang memiliki suara terbanyak (modus) adalah yang diinginkan oleh konsumen steak secara umum. Untuk menyusun kolom kepentingan pelanggan digunakan skala likert lima tingkat, yaitu sebagai berikut : 39 1 = sangat tidak penting 2 = tidak penting 3 = cukup penting 4 = penting 5 = sangat penting Berdasarkan lima tingkat kepentingan di atas, dapat diidentifikasi harapan pelanggan. Identifikasi harapan pelanggan berguna untuk mendefinisikan spesifikasi harapan pelanggan dan mengukur atributatribut yang menjadi prioritas dengan cara pembobotan. Data diperoleh dari survei kebutuhan pelanggan. Perhitungan dilakukan dengan cara menggunakan rumus, sebagai berikut (Muspitawati, 2003): (N1 x 1) + (N2 x 2) + (N3 x 3) + (N4 x 4) + (N5 x 5), Dimana : N1 : Jumlah responden dengan jawaban ”sangat tidak penting” N2 : Jumlah responden dengan jawaban ”tidak penting” N3 : Jumlah responden dengan jawaban ”cukup” N4 : Jumlah responden dengan jawaban ”penting” N5 : Jumlah responden dengan jawaban ”sangat penting” Total nilai yang diperoleh dibagi dengan jumlah interval kelas yaitu lima sehingga diperoleh nilai indeks, rangking dan bobot konversi. 40 2) Mendaftarkan persyaratan teknik Tahapan selanjutnya setelah persyaratan pelanggan dibuat adalah menyusun persyaratan teknik (how). Persyaratan teknik yang disusun akan mempengaruhi satu atau lebih persyaratan pelanggan. Seperti halnya persyaratan pelanggan, persyaratan teknik terbagi atas persyaratan teknik primer dan sekunder. Data tentang persyaratan teknik didapat dengan melakukan wawancara dengan pihak Obonk Steak and Ribs, Bogor sebagai pelaku benchmarking dan perusahaan-perusahaan pembandingnya. 3) Mengembangkan matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik Tahap ini menunjukkan hubungan antara tuntutan pelanggan yang dapat terpenuhi melalui syarat-syarat pelaksanaan kegiatan (persyaratan teknik). Setiap persyaratan pelanggan dapat mempengaruhi lebih dari satu persyaratan teknik dan sebaliknya. Contoh simbol yang digunakan dalam HOQ : = Lingkaran penuh menunjukkan hubungan kuat, bernilai 9 = Lingkaran kosong menunjukkan hubungan sedang, bernilai 3 = Segitiga menunjukkan hubungan lemah, bernilai 1 Kotak dibiarkan kosong menunjukkan tidak ada hubungan yang terjadi. Matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik dapat dilihat pada Tabel 7. 41 Tabel 7. Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan dan Persyaratan Teknik Primer Sekunder Sekunder Sekunder Primer Sekunder Sekunder Sekunder Primer Sekunder Sekunder Persyaratan Pelanggan Primer Sekunder Persyaratan Teknik Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Primer Primer Sumber : Besterfield et al, 1999 4) Mengembangkan matriks hubungan antar persyaratan teknik Atap rumah matriks menghubungkan antar persyaratan teknik mana saja yang saling mendukung dan saling bertentangan satu sama lain. Simbol yang digunakan pada tahapan ini adalah : ++ = Hubungan positif kuat, bernilai +9 + = Hubungan positif lemah, bernilai +3 - - = Hubungan negatif lemah, bernilai -3 - = Hubungan negatif kuat, bernilai -9 Kotak dibiarkan kosong jika tidak ada hubungan antara persyaratan teknik. Kepentingan syarat-syarat operasional yang beragam dapat diperhitungkan dari pentingnya tuntutan-tuntutan pelanggan dan hasil –hasil pembobotan melalui korelasi. Artinya, Bobot kepentingan dapat diperoleh dengan mengalikan nilai bobot persyaratan pelanggan dengan nilai bobot dari persyaratan teknik. Hasil dari bobot kepentingan akan didapatkan persyaratan teknik dari yang paling penting sampai tingkat kepentingannya yang kecil. Rumus yang digunakan adalah: 42 n BK = ∑ X i X Yi i =1 Keterangan : BK = Bobot kepentingan Xi = Bobot konversi kebutuhan pelanggan Yi = Bobot korelasi persyaratan teknik Sayap kanan HOQ menggambarkan kinerja benchmarking Obonk Steak and Ribs, Bogor dalam memuaskan kebutuhan pelanggan dibandingkan dengan hal yang sama pada para pesaing, yaitu Restoran MP dan Abuba. Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor terhadap para pesaingnya ditentukan oleh pelanggan melalui tuntutan-tuntutan pelanggan. Evaluasi teknis menggambarkan kinerja benchmarking dari persyaratan teknik Obonk Steak and Ribs, Bogor dengan pelaksanaan kegiatan para pesaing. Aspek-aspek yang akan dilakukan benchmarking dapat ditentukan setelah kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor dan perusahaan pesaing diperoleh secara menyeluruh yang meliputi empat kunci sukses. Kunci sukses yang akan dilakukan benchmarking Obonk Steak and Ribs, Bogor dapat ditentukan jika perusahaan pesaing lebih unggul dan terdapat gap antara perusahaan pesaing dengan Obonk Steak and Ribs, Bogor. 4. Meninjau langkah-langkah yang telah dilaksanakan Peninjauan ini dilakukan untuk mengevaluasi ulang langkah-langkah yang telah dilaksanakan dan dilakukan perbaikan jika terdapat kesalahan-kesalahan dalam perhitungan kinerja 43 5. Menentukan kunci sukses yang akan dilakukan benchmarking Berdasarkan data kinerja, ditentukan kunci sukses yang akan dilakukan dan tidak dilakukan benchmarking berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Kunci sukses benchmarking meliputi empat aspek adalah sebagai berikut : a) Produk Menerjemahkan keinginan para pelanggan ke dalam ketentuan desain dan kualitas produk. Aspek produk meliputi rasa enak sekali/rasa khas, daging steak empuk, daging steak juicy, ukuran potongan daging, ukuran atau porsi, pemberian saos yang tepat/pas, harga steak, penawaran menu favorit dan keragaman menu makanan. b) Proses produksi Menerjemahkan proses pembuatan produk. Aspek proses produksi atau persyaratan teknik meliputi pengadaan dan penanganan bahan baku sebelum penyimpanan, penyimpanan bahan baku, tekstur daging, pemasakan, pembersihan ruangan, pencucian dan perawatan peralatan dan perlengkapan. c) Proses penyajian Hal yang juga penting dalam usaha rumah makan steak adalah lay out kursi, meja, dan ruangan, cara menyajikan steak, serta pelayanan ke konsumen saat penyajian. Aspek proses penyajian yang akan diteliti adalah kecepatan mengantarkan pesanan, produk yang disajikan, keramahan kesesuaian pesanan dengan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan peralatan makan, kerapihan 44 penataan makanan, kesigapan pramusaji, penampilan dan kerapihan pramusaji, kenyamanan restoran atau rumah makan dan bebas dari asap. d) Segmentasi pasar Dasar segmentasi yaitu ciri geografis, demografis dan psikografis. Segmentasi pasar meliputi umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan dan frekuensi kunjungan pertahun. 6. Menentukan data-data kinerja yang diperlukan Data-data dan informasi kinerja yang terkait dikumpulkan dan digali lebih lanjut berdasarkan kunci sukses yang akan dilakukan benchmarking. 7. Menentukan besarnya kesenjangan, menganalisis, menginterpretasikan data kinerja, menentukan posisi setelah dilakukan benchmarking. Syarat melakukan benchmarking adalah terdapat kesenjangan antara perusahaan pelaku dengan perusahaan pembanding atau pesaing. Setelah ditentukan posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor terhadap para pesaing yang dapat dilihat pada evaluasi persaingan (sayap kanan HOQ) dan persyaratan teknik (bagian bawah HOQ), dapat ditentukan gap yang terjadi. Data-data dan informasi yang lebih lengkap akan dikumpulkan dengan memperhatikan gap yang terdapat pada sayap kanan dan bagian bawah HOQ tersebut. 8. Merumuskan saran pengembangan untuk peningkatan kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor. Tahap terakhir ini merupakan perumusan dari apa yang telah dianalisa. Memberikan saran-saran untuk perkembangan Obonk Steak and Ribs, Bogor dan mengurangi atau bahkan menghilangkan gap yang terjadi pada aspek produk, proses produksi, proses penyajian dan segmentasi pasar. 45 4.4.2 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai keragaan perusahaan pelaku benchmarking dan perusahaan pesaing atau pembanding, gambaran karakteristik responden, persyaratan pelanggan dan tingkat kepentingan. Kemudian, hasil persepsi konsumen tersebut dikelompokkan berdasarkan modus atau jawaban yang sama dan dipersentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. Tujuan analisis deskriptif adalah untuk membuat deskripsi dan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta serta hubungan antara fenomena-fenomena yang terjadi. BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1 5.1.1 Obonk Steak and Ribs, Bogor Sejarah Perusahaan Obonk Steak and Ribs, Bogor Rumah makan Obonk Steak and Ribs, Bogor didirikan oleh Bapak Andi Eko Nugroho pada tanggal 16 Agustus 2005 tidak lama setelah Plaza Pangrango diresmikan berdiri. Rumah makan ini berlokasi di Jalan Malabar No 2 Bogor, tepatnya di sebelah Plaza Pangrango, Bogor. Alasan pemilihan tempat usaha ini karena terletak pada posisi yang strategis, yaitu di dekat pusat perbelanjaan, pendidikan dan perkantoran. Ide mendirikan Obonk Steak and Ribs, Bogor timbul karena di Bogor belum ada sebuah steak house yang menyediakan steak dengan harga yang murah dan kualitas yang baik. Obonk Steak and Ribs merupakan perusahaan waralaba (franchise) lokal yang berasal dari Solo. Pertama kali dirintis di Yogyakarta oleh Sugondo pada tahun 1997. Kata Obonk diambil dari bahasa Jawa yaitu “Kobong” yang artinya “Terbakar”. Pada awal pendiriannya, sasaran konsumen Obonk Steak and Ribs adalah masyarakat golongan ekonomi menengah ke bawah. Tujuannya adalah agar masyarakat menengah ke bawah juga bisa mengkonsumsi steak dengan harga yang terjangkau. Oleh karena itu, Obonk Steak and Ribs menawarkan konsep ” Rasa Bintang Lima, Harga Kaki Lima”. Pada waktu itu, steak masih dikenal sebagai menu makanan mewah dengan target pasar masyarakat golongan ekonomi menengah ke atas. Seiring berjalannya waktu, Obonk Steak and Ribs tidak hanya ditujukan untuk masyarakat menengah ke bawah, tetapi juga untuk kalangan 47 masyarakat menengah ke atas dengan menambah menu masakan steak dari daging lokal maupun impor. Obonk Steak and Ribs, Bogor sedikit menggeser strategi yang diterapkan di Obonk Steak and Ribs pusat. Strategi yang diterapkan Obonk Steak and Ribs, Bogor adalah menyediakan tempat makan yang nyaman bagi para konsumennya. Perubahan strategi tersebut adalah untuk memuaskan keinginan pelanggan karena kualitas sebuah rumah makan steak tidak hanya dari produk steak saja, tetapi juga dari pelayanan yang diberikan pihak rumah makan. Pemilik Obonk Steak and Ribs, Bogor menyediakan interior bangunan klasik, seperti warna dinding merah bata, jendela coklat, terdapat ukiran kayu, lampu-lampu antik, lukisan, serta barang-barang antik lainnya untuk memuaskan pelanggan. Warna bangunan adalah merah bata dan coklat sesuai dengan lambang Obonk Steak and Ribs. 5.1.2 Struktur Organisasi Obonk Steak and Ribs, Bogor Struktur organisasi Obonk Steak and Ribs, Bogor tergolong tradisional, dimana tidak ada pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab yang jelas dari masing-masing bagian dalam organisasi. Pimpinan tertinggi dipegang oleh pemilik yang sekaligus menjabat sebagai manajer Obonk Steak and Ribs, Bogor yang memiliki wewenang dalam pengambilan keputusan tertinggi dalam menentukan kebijakan dan rencana perusahaan. Obonk Steak and Ribs, Bogor memegang prinsip bahwa semua elemen memegang peranan yang penting bagi kemajuan perusahaan sehingga dalam menjalankan tugas diciptakan hubungan yang baik dan tidak kaku antara pemilik dengan karyawan-karyawannya. Rasa kekeluargaan sangat diutamakan dalam 48 organisasi perusahaan ini sehingga antara sesama karyawan dapat saling membantu dalam menjalankan tugas. Obonk Steak and Ribs, Bogor memiliki lima belas orang karyawan yang terdiri dari lima orang pada divisi waiter/pramusaji, satu orang pada divisi kasir, tujuh orang pada divisi koki, dan dua orang pada divisi bar. Disamping itu, terdapat satu orang karyawan part time yang bekerja sebagai pramusaji dan kasir jika diperlukan pada saat konsumen ramai. Sebagian besar karyawan Obonk Steak and Ribs, Bogor adalah laki-laki dan hanya satu orang karyawan perempuan yang menjabat sebagai kasir. Hampir di semua Obonk Steak and Ribs di Indonesia formasi karyawan laki-laki lebih banyak dari karyawan perempuan. Hal ini disebabkan laki-laki memiliki fisik yang lebih kuat, kemampuan memasak yang dapat diandalkan dan mempunyai rasa dan tanggung jawab yang besar. Bagan struktur organisasi perusahaan Obonk Steak and Ribs, Bogor dapat dilihat pada Gambar 5. Pemilik/Manajer Chief Koki Kapten Pramusaji Divisi Pramusaji Divisi Kasir Asisten Koki Divisi Koki Divisi Bar Keterangan : : Divisi yang dianalisis : Divisi yang tidak dianalisis Gambar 5. Struktur Organisasi Perusahaan Obonk Steak and Ribs, Bogor, 2007 49 Pemilik sekaligus menjabat sebagai manajer memiliki wewenang dalam pengambilan keputusan dalam menentukan kebijakan dan rencana perusahaan. Manajer bertugas melihat dan mengawasi perkembangan Obonk Steak and Ribs, Bogor. Manajer mengawasi dan mengontrol perkembangan naik turunnya omset perusahaan. Manager mencari penyebab dan solusi jika omset turun. Untuk meningkatkan produktivitas karyawan, manager perlu memotivasi seluruh karyawannya. Dalam menjalankan kegiatan operasional di perusahaan, manajer dibantu oleh Chief koki. Chief koki mempunyai wewenang mengawasi kinerja karyawan dan menangani masalah-masalah yang ada di perusahaan. Kapten pramusaji membawahi divisi pramusaji dan divisi Kasir. Seorang pramusaji bertugas mengantarkan steak dari dapur sampai ke tangan konsumen, membersihkan meja dan ruangan. Selain itu, pramusaji harus melayani konsumen dan menanggapi keluhan-keluhan konsumen yang berkunjung ke Obonk Steak and Ribs, Bogor. Kasir melaksanakan tugas melayani pembayaran dari konsumen. Disamping itu, kasir bertugas mengatur pembelian bahan baku steak. Asisten koki membawahi divisi koki dan divisi bar. Divisi koki melaksanakan tugas memasak menu utama yaitu steak dan snack. Divisi bar melaksanakan tugas membuat minuman ringan. Lima orang karyawan Obonk Steak and Ribs, Bogor dikirim dari Obonk Steak and Ribs, Solo yang terdiri dari satu orang chief koki, dua orang koki, dan dua orang pramusaji sesuai perjanjian antara franchisor dengan franchisee. Selebihnya, pemilik Obonk Steak and Ribs, Bogor yang merekrut karyawan sendiri. 50 Pemilik Obonk Steak and Ribs, Bogor wajib melaporkan penjualan ke pusat. Hal ini berhubungan dengan royalty fee yang diterima franchisor yaitu sebesar lima persen dari penjualan kotor setiap bulannya. 5.2 Perusahaan-perusahaan Pembanding Benchmarking 5.2.1 Rumah Makan Abuba Rumah makan Abuba berada di Jalan Cipete Raya No 6, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Abuba didirikan oleh H. Abu Bakar pada tahun 1991. Abuba adalah singkatan dari nama pemiliknya. H. Abu Bakar sebelumnya pernah bekerja di Hotel Kemang selama delapan belas tahun. Enam tahun pertama, beliau bertugas mencuci piring, namun karena sering melihat koki memasak, beliau dipercaya memasak steak di hotel tersebut sampai akhirnya menjadi chief. Setelah menjadi chief, beliau mengikuti pertemuan chief di Kalimantan. Pada saat itu, beliau bertukar resep dan saling berbagi ilmu dengan chief dari Texas tentang cara membuat steak. Kemudian H. Abu Bakar berhenti kerja dari Hotel Kemang dan mendirikan warung pinggir jalan dengan bekal ilmu yang telah diperolehnya. H. Abu Bakar merintis usahanya dengan membuka warung steak pinggir jalan di Bilangan Kemang. Selain steak, yang dijual pada saat itu adalah sop dan gorengan. Steak H. Abu Bakar lebih banyak diminati daripada sop dan gorengan sehingga beliau kemudian lebih fokus pada usaha steak. Abuba lebih memfokuskan bisnisnya pada kualitas steak daripada tempat usaha yang biasa saja. Abuba pindah ke Jalan Cipete Raya, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan pada tahun 1994. Di tempat ini, usaha steak Abuba berkembang. Setelah H. Abu Bakar meninggal, usaha ini dilanjutkan oleh anaknya yang bernama Ali Ariansyah. 51 Beliau adalah lulusan perhotelan luar negeri. Di bawah pimpinan Ali Ariansyah, Abuba berkembang. Tahun 2004, Abuba membuka cabang di Kelapa Gading, Abuba membuka cabang di Pluit pada tahun 2005 dan di Menteng pada tahun 2007. Abuba di Cipete memiliki 43 orang karyawan yang terdiri dari dua puluh enam orang laki-laki dan tujuh belas orang perempuan. Bagan struktur organisasi perusahaan Abuba di Cipete dapat dilihat pada Lampiran 2. 5.2.1 Restoran MP Restoran MP didirikan oleh tiga orang ibu rumah tangga, yaitu Ibu Baby Adnan, Ibu Tintin Kuraesin dan Ibu Susi Gunandi pada tanggal 1 Oktober 2001. Restoran yang terletak di Jalan Salak No 24 Bogor ini diilhami oleh ide untuk menyalurkan waktu luang ketiga ibu rumah tangga tersebut. Restoran MP menyediakan banyak pilihan menu makanan. Menu makanan tersebut adalah resep dari pemilik dan masukan dari karyawan-karyawan. Pada awal berdirinya sampai sekarang, Restoran MP berturut-turut mengusahakan apple pie, macarony panggang, steak, dan sphagetty. Steak di Restoran MP mulai diusahakan pada tanggal 1 Mei 2004. Ide diadakannya menu makanan steak di Restoran MP muncul karena masih sedikit yang mengusahakan steak di Bogor, kecuali di hotel-hotel. Tempat usaha yang khas dan terletak pada lokasi yang strategis membuat konsumen tertarik megkonsumsi langsung menu makanan yang ditawarkan di Restoran MP, Bogor. Secara tidak langsung hal ini yang menyebabkan perubahan wujud usaha dari take away and delivery menjadi drive in and delivery. 52 Karyawan Restoran MP yang bertugas di steak adalah sebanyak dua puluh dua orang. Sebelas orang diantaranya adalah laki-laki dan sebelas orang lagi adalah karyawan perempuan. Pada hari libur, Restoran MP mempekerjakan karyawan part time yaitu dua orang pada divisi pramusaji dan satu orang pada divisi bar. Struktur organisasi Restoran MP dapat dilihat pada Lampiran 2. 5.3 Karakteristik Umum Responden Responden yang dipilih untuk mengisi kuisioner adalah konsumen yang pernah berkunjung dan mengkonsumsi steak di Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP, dan Abuba. Jumlah responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah 60 responden. Penyebaran kuisioner dan wawancara dengan responden bertujuan agar responden tersebut dapat memberikan pendapat berdasarkan pengetahuan dan pengalaman mereka mengenai ketiga restoran dan rumah makan yang diteliti. Karakteristik umum responden pada penelitian ini terdiri atas variabelvariabel demografis, diantaranya umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan dan frekuensi kunjungan pertahun. Variabelvariabel yang telah ditentukan di atas kemudian ditabulasikan dalam bentuk persentase dari keseluruhan jumlah responden. 5.3.1 Umur Karakteristik responden berdasarkan usia dibagi menjadi empat kelompok, yaitu usia di bawah 20 tahun, 21 – 30 tahun, 31 – 40 tahun dan 40 tahun ke atas. Berdasarkan sebaran responden pada Tabel 8 dapat dilihat bahwa pengunjung kelompok umur 21 – 30 mendominasi pengunjung di Obonk Steak and Ribs, 53 Bogor (65,00 persen) dan Restoran MP (55,00 persen) sedangkan kelompok umur 31 – 40 tahun yang mendominasi pengunjung di Abuba (40,00 persen). Hal ini dapat diartikan bahwa pangsa pasar Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP adalah sama dan berada pada kalangan muda dan dewasa. Pangsa pasar Abuba berada pada kalangan dewasa. Tabel 8. Sebaran Responden Menurut Umur Tahun 2007 N o 1 2 3 4 Umur ≤ 20 Tahun 21 – 30 Tahun 31 – 40 Tahun ≥ 41 Tahun Total Obonk Steak and Ribs, Bogor Jumlah Persentase (orang) (%) 2 10,00 13 65,00 3 15,00 2 10,00 20 100,00 Abuba Restoran MP Jumlah Persentase (orang) (%) 3 15,00 6 30,00 8 40,00 3 15,00 20 100,00 Jumlah Persentase (orang) (%) 2 10,00 11 55,00 5 25,00 2 10,00 20 100,00 Pengunjung Obonk Steak and Ribs, Bogor lebih didominasi oleh kelompok umur 21 – 30 tahun karena harga yang masih dapat dijangkau oleh kelomok umur tersebut. Namun, hal ini tidak berlaku pada Restoran MP yang harga steak lokalnya jauh lebih mahal dari harga steak pada Obonk Steak and Ribs, Bogor. Abuba lebih didominasi oleh responden dengan kelompok umur 31 – 40 tahun karena harga steak lebih mahal dari Obonk Steak and Ribs, Bogor. Kelompok umur tersebut dianggap lebih mapan dalam keuangan. 5.3.2 Jenis Kelamin Responden berdasarkan jenis kelamin dibagi menjadi laki-laki dan perempuan. Responden yang berjenis kelamin laki-laki merupakan responden yang paling banyak mengkonsumsi steak pada Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba yaitu masing-masing sebesar 60,00 persen. Sisanya 54 masing-masing 40,00 persen adalah responden berjenis kelamin perempuan, hal ini dapat dilihat pada Tabel 9. Jadi, tidak ada perbedaan antara ketiga rumah makan dan restoran tersebut. Responden berjenis kelamin laki-laki mendominasi mengkonsumsi steak pada ketiga rumah makan dan restoran yang diteliti karena pada umumnya laki-laki lebih suka memakan daging, sedangkan perempuan tidak mau gemuk dan membatasi mengkonsumsi daging. Tabel 9. Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin Tahun 2007 N o 1 2 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Obonk Steak and Ribs, Bogor Jumlah Persentase (orang) (%) 12 60,00 8 40,00 20 100,00 Abuba Restoran MP Jumlah Persentase (orang) (%) 12 60,00 8 40,00 20 100,00 Jumlah Persentase (orang) (%) 12 60,00 8 40,00 20 100,00 5.3.3 Tingkat Pendidikan Terakhir Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden diklasifikasikan menjadi lima kelompok (dapat dilihat pada Tabel 10). Responden dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana adalah responden yang paling banyak mengkonsumsi steak pada Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba. Bahan baku steak adalah daging yang kaya protein, sayur-sayuran yang mengandung mineral dan vitamin dan kentang yang merupakan karbohidrat. Dengan demikian, steak merupakan makanan yang sehat ditambah lagi rumah makan dan restoran yang diteliti menawarkan steak yang higienis. Semakin tinggi pendidikan seseorang, semakin sadar orang tersebut untuk mengkonsumsi makanan yang bergizi. Oleh sebab itu, responden yang mengkonsumsi steak didominasi oleh orang yang berpendidikan. Perbedaan pada tingkat pendidikan 55 terakhir pada ketiga restoran dan rumah makan ini terletak pada persentasenya, Abuba dan Restoran MP masing-masing sebesar 65,00 persen dan Obonk Steak and Ribs, Bogor sebesar 45,00 persen. Tabel 10. Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Terakhir Tahun 2007 N o 1 2 3 4 5 Tingkat Pendidikan Terakhir Tamat SLTP Tamat SLTA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Total Obonk Steak and Ribs, Bogor Jumlah Persentase (orang) (%) 0,00 0 25,00 5 25,00 5 45,00 9 5,00 1 20 100,00 Abuba Restoran MP Jumlah Persentase (orang) (%) 0,00 0 25,00 5 5,00 1 65,00 13 5,00 1 20 100,00 Jumlah Persentase (orang) (%) 5,00 1 30,00 6 0,00 0 65,00 13 0,00 0 20 100,00 5.3.4 Jenis Pekerjaan Responden berdasarkan jenis pekerjaaannya dibagi menjadi lima kelompok, yaitu pelajar/mahasiswa, PNS, pegawai swasta, wirausaha, dan lainnya. Berdasarkan kuisioner dan wawancara didapatkan hasil bahwa responden yang paling banyak datang ke Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba adalah responden yang mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta. Perbedaan antara ketiga rumah makan dan restoran tersebut hanya terletak pada persentase jumlah responden yang datang ke Abuba lebih unggul yaitu sebesar 45,00 persen, sedangkan Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP lebih kecil yaitu sebesar 35,00 persen. Sebaran responden menurut pendapatan dapat dilihat pada Tabel 11. 56 Tabel 11. Sebaran Responden Menurut Jenis Pekerjaan Tahun 2007 N o Jenis Pekerjaan Obonk Steak and Ribs, Bogor Jumlah Persentase (orang) (%) 30,00 6 1 Pelajar/Mahasiswa 5,00 1 2 PNS 35,00 7 3 Pegawai Swasta 20,00 4 4 Wirausaha 10,00 2 5 Lainnya Total 20 100,00 Abuba Restoran MP Jumlah Persentase (orang) (%) 20,00 4 5,00 1 45,00 9 20,00 4 10,00 2 20 100,00 Jumlah Persentase (orang) (%) 10,00 2 0,00 0 35,00 7 25,00 5 30,00 6 20 100,00 5.3.5 Pendapatan Responden dengan pendapatan di atas Rp. 5.000.000,- adalah yang paling banyak mengkonsumsi steak di Abuba (40,00 persen) dan Obonk Steak and Ribs, Bogor (35,00 persen). Responden yang berpenghasilan Rp. 1.000.001,- sampai dengan Rp. 2.000.000,- mendominasi responden yang datang ke Restoran MP (30,00 persen). Secara umum masyarakat yang berpenghasilan tinggi yang banyak mengkonsumsi steak. Hal ini disebabkan karena steak adalah makanan mewah. Selanjutnya sebaran responden menurut pendapatan dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Sebaran Responden Menurut Pendapatan Tahun 2007 N o 1 2 3 4 5 Pendapatan Perbulan < 500 ribu 500 ribu <x<1 juta 1 juta < x < 2 juta 2 juta < x < 5 juta ≥ 5 juta rupiah Total Obonk Steak and Ribs, Bogor Jumlah Persentase (orang) (%) 10,00 2 5,00 1 30,00 6 20,00 4 35,00 7 20 100,00 Abuba Restoran MP Jumlah Persentase (orang) (%) 15,00 3 5,00 1 10,00 2 30,00 6 40,00 8 20 100,00 Jumlah Persentase (orang) (%) 15,00 3 10,00 2 30,00 6 25,00 5 20,00 4 20 100,00 57 5.3.6 Frekuensi Kunjungan Hasil yang diperoleh dari frekuensi kunjungan responden pertahun adalah Abuba dan Obonk Steak and Ribs, Bogor lebih unggul dari Restoran MP. Abuba dan Obonk Steak and Ribs, Bogor didominasi oleh responden yang berkunjung lebih dari enam kali dalam setahun. Hal ini menunjukkan bahwa responden puas dengan kualitas steak dan pelayanan yang diberikan. Walaupun sama-sama memiliki modus lebih dari enam kali kunjungan, Abuba lebih unggul dari Obonk Steak and Ribs, Bogor. Persentase frekuensi responden yang berkunjung lebih dari enam kali ke Abuba adalah 45,00 persen sedangkan Obonk Steak and Ribs, Bogor sebesar 35,00 persen. Restoran MP didominasi oleh responden yang berkunjung sebanyak satu sampai tiga kali dalam setahun. Responden tersebut banyak berasal dari luar kota seperti Bandung dan Jakarta yang coba-coba mengkonsumsi steak di Restoran MP. Tabel 13. Sebaran Responden Menurut Frekuensi Kunjungan Tahun 2007 N o 1 2 3 4 Frekuensi Kunjungan Pertahun 1 – 3 kali 4 – 6 kali ≥ 6 kali Tidak Tentu Total Obonk Steak and Ribs, Bogor Jumlah Persentase (orang) (%) 6 30,00 6 30,00 7 35,00 1 5,00 20 100,00 Abuba Restoran MP Jumlah Persentase (orang) (%) 6 30,00 4 20,00 9 45,00 1 5,00 20 100,00 Jumlah Persentase (orang) (%) 10 50,00 3 15,00 6 30,00 1 5,00 20 100,00 BAB VI KOMPARASI DAN BENCHMARKING BISNIS STEAK 6.1 Menentukan Kerangka Kinerja Dengan QFD Metode QFD adalah sebuah metode yang handal dalam meningkatkan mutu produk yang berpedoman pada kepentingan pelanggan. Pada penelitian ini metode QFD digunakan untuk membantu dalam menentukan atribut-atribut kunci sukses yang akan dilakukan benchmarking dan membantu dalam menilai kinerja masing-masing antara Obonk Steak and Ribs, Bogor dengan perusahaan- perusahaan yang dipilih sebagai pembanding, yaitu Restoran MP dan Abuba. Alat bantu metode QFD yang digunakan adalah matriks HOQ. Penilaian kinerja dengan menggunakan HOQ diukur melalui tiga aspek yaitu produk, proses produksi dan proses penyajian. Matriks HOQ adalah sebuah matriks yang berbentuk seperti rumah yang dapat menerjemahkan harapan dan keinginan konsumen (what) menjadi apa yang dihasilkan perusahaan sehingga dapat dihasilkan produk yang memenuhi keinginan pelanggan. Dalam menyusun matriks HOQ, diperlukan langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas produk steak di Obonk Steak and Ribs, Bogor. Langkahlangkah penyusunan matriks HOQ yang meliputi ketiga aspek di atas adalah penyusunan persyaratan pelanggan (what), penyusunan persyaratan teknik (how), mengembangkan matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik, serta mengembangkan matriks hubungan antar persyaratan teknik. 59 6.1.1 Penyusunan Persyaratan Pelanggan Langkah awal yang dilakukan dalam menyusun matriks HOQ adalah menyusun persyaratan konsumen yang membahas harapan dan keinginan konsumen steak. Keinginan konsumen steak yang nantinya diharapkan untuk perbaikan mutu Obonk Steak and Ribs, Bogor tidak hanya diambil dari konsumen Obonk Steak and Ribs, Bogor tetapi juga dari keinginan konsumen yang pernah mengkonsumsi steak di Restoran MP dan Abuba. Dengan demikian, hal ini dapat menjadi masukan bagi Obonk Steak and Ribs, Bogor. Berdasarkan survei terhadap 60 responden dapat diketahui kriteria yang diinginkan oleh konsumen yang meliputi aspek produk dan proses penyajian. Aspek produk meliputi rasa enak sekali/rasa khas, daging steak empuk, daging steak juicy, ukuran potongan daging, ukuran atau porsi, pemberian saos yang tepat/pas, harga steak, penawaran menu favorit, keragaman menu makanan. Aspek proses penyajian yang diinginkan konsumen adalah kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan, keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan peralatan makan, kerapihan penataan makanan, kesigapan pramusaji, penampilan dan kerapihan pramusaji, kenyamanan restoran atau rumah makan dan bebas dari asap. Secara lebih rinci persyaratan konsumen dapat dilihat pada Tabel 14. 60 Tabel 14. Persyaratan Konsumen Steak di Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba Tahun 2007 Persyaratan Primer Persyaratan Sekunder Produk Proses penyajian Rasa enak sekali/rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Ukuran/porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran/rumah makan dan bebas dari asap Hasil survei dianalisis dengan menggunakan tabulasi deskriptif yang berupa tabel frekuensi. Dari tabel frekuensi tersebut, dapat diketahui kriteria atau atribut yang memiliki suara terbanyak (modus) adalah yang diinginkan oleh konsumen steak secara umum. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada Tabel 15 dan Tabel 16. 61 Tabel 15. Rekapan Tingkat Kepentingan Atribut Persyaratan Pelanggan Steak Tahun 2007 No Atribut 1 2 3 4 Rasa enak sekali/rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Ukuran/porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran / rumah makan dan bebas dari asap 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Sangat Tidak Penting 1 0 0 0 Tidak Penting Cukup Penting Sangat Penting 2 0 0 3 3 1 1 5 4 15 23 23 5 44 36 29 0 1 7 34 18 0 0 11 29 20 0 1 12 32 15 0 0 0 2 0 1 23 11 13 16 33 26 19 16 20 0 0 3 31 26 0 0 4 26 30 0 2 4 22 32 0 0 0 24 36 0 0 6 24 30 0 0 5 26 29 0 1 8 32 19 0 1 2 24 33 Berdasarkan Tabel 15, dapat diketahui tingkat kepentingan dari masingmasing atribut. Hasil dari survei terhadap 60 responden dapat diidentifikasi bahwa atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen adalah rasa enak sekali atau rasa khas (73,33 persen), daging steak empuk (60,00 persen), daging steak juicy (48,33 persen), kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan (50,00 persen), keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen (53,33 persen), kebersihan peralatan makan (60,00 persen), kerapihan penataan makanan 62 (60,00 persen), kesigapan pramusaji (48,33 persen), dan kenyamanan restoran atau rumah makan dan bebas dari asap (55,00 persen). Atribut yang dianggap penting oleh responden dari aspek produk adalah ukuran potongan daging (tebal) (56,67 persen), ukuran/porsi (48,33 persen), pemberian saos yang tepat atau pas (53,33 persen), penawaran menu favorit (55,00 persen), dan keragaman menu makanan (43,33 persen). Dari aspek proses penyajian, atribut yang dianggap penting adalah kecepatan mengantarkan pesanan (51,67 persen), penampilan dan kerapihan pramusaji (53,33 persen). Atribut yang dianggap biasa saja oleh responden adalah harga steak (38,33 persen). Atribut harga steak dianggap biasa saja oleh responden karena dari survei dapat diketahui bahwa konsumen steak banyak yang berpendapatan di atas Rp. 5.000.000,- sehingga mereka tidak terlalu memperdulikan berapa pun harga steak jika sebanding dengan kualitas yang didapatkan. Tabel 16. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Terhadap Produk Steak Pada Tahun 2007 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Atribut Rasa enak sekali/rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Ukuran/porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran/rumah makan dan bebas dari asap Tingkat Kepentingan 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 63 Berdasarkan tingkat kepentingan di atas, maka dapat diidentifikasi harapan pelanggan terhadap atribut-atribut yang menjadi prioritas pelanggan dengan cara pembobotan. Pembobotan (bobot konversi) akan didapat setelah diperoleh nilai indeks (Tabel 17). Bobot konversi yang diperoleh dibagi per aspek, Dengan demikian diperoleh dua kelompok bobot konversi yaitu kelompok aspek produk dan aspek proses penyajian. Tabel 17. Prioritas Kepentingan Konsumen Steak Tahun 2007 Aspek Atribut Rasa enak sekali/rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Produk Ukuran/porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Proses Penyajian Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran /rumah makan dan bebas dari asap Jumlah Nilai 283 275 258 Nilai Rangking Indeks 56,60 1 55,00 2 51,60 3 Bobot Konversi 7 6 5 249 49,80 4 4 249 49,80 4 4 241 48,20 6 2 232 245 245 46,40 49,00 49,00 7 5 5 1 3 3 263 52,60 5 2 266 53,20 3 4 264 52,80 4 3 276 264 264 55,20 52,80 52,80 1 4 4 6 3 3 249 49,80 6 1 269 53,80 2 5 64 Berdasarkan Tabel di atas, dari aspek produk dapat diperoleh bahwa atribut yang menjadi prioritas pelanggan berturut-turut dari prioritas yang paling tinggi adalah rasa enak sekali/rasa khas (7), daging steak empuk (6), daging steak juicy (5), ukuran potongan daging (4) dan ukuran/porsi (4), penawaran menu favorit (3) dan keragaman menu makanan (3), pemberian saos yang tepat/pas (2), harga steak (1). Rasa enak sekali/rasa khas steak menempati urutan pertama karena atribut tersebut yang menjadi harapan pelanggan dan menurut pelanggan adalah yang nomor satu menggambarkan kualitas steak. Atribut dari aspek proses penyajian yang menjadi prioritas pelanggan dari urutan pertama adalah kebersihan peralatan makan (6), kenyamanan restoran/ rumah makan dan bebas dari asap (5), kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan (4), keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen (3), kerapihan penataan makanan (3), kesigapan pramusaji (3), kecepatan mengantarkan pesanan (2), penampilan dan kerapihan pramusaji (1). 6.1.2 Penyusunan Persyaratan Teknik Langkah selanjutnya yang dilakukan dalam menyusun matriks HOQ adalah menentukan persyaratan teknik (how). Dengan adanya persyaratan teknik, perusahaan dapat menjawab hal-hal yang diinginkan oleh konsumen yang terdapat pada persyaratan konsumen. Persyaratan teknik dapat mempengaruhi satu atau lebih persyaratan pelanggan. Persyaratan teknik juga dibagi menjadi persyaratan teknik primer dan sekunder seperti halnya persyaratan konsumen,. Jika atribut yang terdapat pada persyaratan teknik sudah baku dan tidak perlu dikembangkan lagi menjadi lebih rinci, tidak diperlukan persyaratan sekunder 65 Persyaratan teknik dapat diperoleh dari wawancara dengan pihak internal Obonk Steak and Ribs, Bogor. Berdasarkan hasil wawancara, diperoleh beberapa kegiatan atau proses yang dilakukan oleh Obonk Steak and Ribs, Bogor yaitu : 1. Pengadaan dan penanganan bahan baku sebelum penyimpanan, yaitu kegiatan yang dilakukan oleh Obonk Steak and Ribs, Bogor dalam memenuhi seluruh kegiatan bahan baku selama kegiatan operasional sebelum dilakukan penyimpanan. 2. Penyimpanan bahan baku, yaitu kegiatan menyimpan bahan baku setelah bahan baku diberi penanganan berupa diberi paya (pengempuk daging) dan mariner (mempertahankan juicy daging). 3. Tekstur daging. Tekstur daging yang bagus sangat menentukan kualitas steak yang dihasilkan. 4. Pemasakan, yaitu kegiatan mengolah bahan baku menjadi produk jadi. Proses memasak steak antara lain, membakar atau menggoreng daging steak dan memasak bahan pelengkap seperti buncis, wortel, kacang polong atau sayuran lain yang direbus dan kentang goreng. 5. Penyajian dan pelayanan, yaitu kegiatan penyajian makanan, interior ruangan dan melayani konsumen mulai saat konsumen datang ke Obonk Steak and Ribs, Bogor sampai selesai makan. 6. Pembersihan ruangan, yang meliputi membersihkan meja dan lantai, membawa peralatan makan yang kotor ke tempat pencucian serta pembersihan ruangan produksi. 7. Pencucian, yaitu kegiatan mencuci peralatan makan yang telah digunakan konsumen setelah mengkonsumsi steak. 66 8. Perawatan peralatan dan perlengkapan. Peralatan dan perlengkapan harus dilakukan perawatan agar peralatan dan perlengkapan tidak cepat aus atau rusak. 6.1.3 Pengembangan Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan Dengan Persyaratan Teknik Langkah selanjutnya adalah mengembangkan matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik. Setiap persyaratan teknik dapat mempengaruhi lebih dari satu persyaratan pelanggan dan sebaliknya. Hubungan yang dapat terjadi dalam membandingkan persyaratan teknik dengan persyaratan pelanggan adalah hubungan kuat antara atribut harapan pelanggan dan proses produksi akan dinotasikan oleh “●” dengan nilai sembilan, hubungan yang sedang dinotasikan oleh “○” dengan nilai tiga, dan hubungan yang lemah akan dinotasikan oleh “∆” dengan nilai hubungan satu. Apabila kotak dibiarkan kosong, maka tidak ada hubungan antara persyaratan teknik dengan persyaratan pelanggan dengan nilai nol. Matriks hubungan antara persyaratan teknik dan persyaratan pelanggan steak dapat dilihat pada Gambar 6. Proses penyajian ● ● ● ○ ∆ ∆ ○ ○ ○ ∆ ● ∆ ● ∆ ∆ ∆ ● Gambar 6. Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan Dengan Persyaratan Teknik Keterangan : ● : Menunjukkan hubungan kuat antara kedua persyaratan tersebut, bernilai 9 ○ : Menunjukkan hubungan sedang antara kedua persyaratan tersebut, bernilai 3 ∆ : Menunjukkan hubungan lemah antara kedua persyaratan tersebut, bernilai 1 Kotak dibiarkan kosong menunjukkan tidak ada hubungan antara kedua persyaratan tersebut, bernilai 0 ∆ ∆ Perawatan peralatan dan perlengkapan ○ ∆ ∆ ○ ○ ○ ∆ ∆ ∆ ○ ○ ○ ● ● ● ● ● ● ○ ● Pencucian ● ○ ● ∆ Pembersihan ruangan ● ● ● ○ Penyajian dan pelayanan Pemasakan Produk Rasa enak sekali / rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Ukuran / porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran /rumah makan dan bebas dari asap Tekstur daging Persyaratan Pelanggan (What) Penyimpanan bahan baku Pengadaan dan penanganan bahan baku, Persyaratan Teknik (How) 67 ∆ ∆ ∆ ● ● ● ∆ ● ○ ● ∆ ∆ 6.1.4 Pengembangan Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknik Langkah berikutnya adalah membuat matriks korelasi atau matriks hubungan antar persyaratan teknik. Matriks ini disusun untuk mengidentifikasi persyaratan teknik mana yang saling mendukung dan sebaliknya saling bertentangan. Hubungan saling bertentangan sangat penting karena persyaratan teknik tersebut merupakan hasil dari persyaratan pelanggan sehingga konsekuensinya menunjukkan titik dimana trade off dibuat. Hubungan yang terjadi antar persyaratan teknik antara lain : hubungan positif kuat, positif lemah, negatif kuat dan negatif lemah serta tidak memiliki hubungan sama sekali. Berdasarkan survei terhadap supervisor Obonk Steak and Ribs, Bogor dan juga perusahaan-perusahaan pembanding, diketahui hubungan antar persyaratan teknik steak. Hubungan antar persyaratan teknik steak dapat dilihat pada Tabel 18. Table 18. Hubungan Keterkaitan Antar Karakteristik Teknik Steak Tahun 2007 Karakteristik Proses Terkait Karakteristik Proses Penyimpanan bahan baku Pengadaan dan penanganan Tekstur daging bahan baku sebelum penyimpanan Pemasakan Penyajian dan pelayanan Pembersihan ruangan Pencucian Perawatan peralatan dan perlengkapan Hubungan dan Alasan ++ = Pengadaan bahan baku yang berlebihan dan tidak sesuai dengan permintaan konsumen akan menyebabkan bahan baku lebih lama dalam penyimpanan. ++ = Dalam pengadaan bahan baku, produsen steak harus memilih daging yang teksturnya bagus agar kualitas steak yang dihasilkan juga bagus. Penanganan daging agar empuk digunakan paya. Bumbu alami (mariner) digunakan agar daging juicy Tidak ada kaitan Tidak ada kaitan Tidak ada kaitan Tidak ada kaitan Tidak ada kaitan 69 Table 18. Hubungan Keterkaitan Antar Karakteristik Teknik Steak Tahun 2007 (Lanjutan) Tekstur daging Pemasakan Penyajian dan Penyimpanan pelayanan Bahan baku Pembersihan ruangan Pencucian Perawatan peralatan dan perlengkapan Pemasakan Karakteristik Proses Tekstur daging Penyajian dan pelayanan Pembersihan ruangan Pencucian Perawatan peralatan dan perlengkapan Penyajian dan pelayanan Pembersihan ruangan Pemasakan Pencucian Perawatan peralatan dan perlengkapan Penyajian dan Pembersihan ruangan pelayanan Pencucian Pembersihan ruangan Pencucian Perawatan peralatan dan perlengkapan Pencucian Perawatan peralatan dan perlengkapan Perawatan peralatan dan perlengkapan ++ = Daging yang terlalu lama dalam coolbox akan mengurangi kesegarannya ++ = Daging yang pertama disimpan, maka dimasak terlebih dahulu (FIFO) Tidak ada kaitan Tidak ada kaitan Tidak ada kaitan + = Coolbox tempat menyimpan daging harus dalam kondisi bagus dan suhunya tetap dipertahankan sehingga ketahanan daging bagus + = Proses pemasakan harus mengikuti standar operasional produk agar tekstur daging tidak rusak + = Tekstur daging yang bagus akan membuat konsumen puas Tidak ada kaitan Tidak ada kaitan Tidak ada kaitan ++ = Proses Pemasakan yang cepat akan membuat konsumen tidak terlalu lama menunggu pesanan + = Semakin banyak pemasakan semakin banyak ruangan yang harus dibersihkan + = Semakin banyak pemasakan maka semakin banyak peralatan yang harus dicuci + = Peralatan dan perlengkapan masak harus dirawat agar tidak cepat rusak ++ = Ruangan ang bersih akan membuat konsumen nyaman dalam menantap steak ++ =Peralatan makan yang bersih akan membuat konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan rumah makan atau restoran Tidak ada kaitan ++ = Semakin cepat membersihkan ruangan (meja) maka proses pencucian peralatan semakin cepat + = Peralatan dan perlengkapan harus dirawat agar tidak cepat rusak + = Peralatan dan perlengkapan harus dirawat agar tidak cepat rusak 70 6.1.5 Kinerja Benchmarking Penilaian kinerja dengan menggunakan QFD diukur berdasarkan tiga kunci sukses benchmarking meliputi aspek produk, proses produksi dan proses penyajian. Penilaian kinerja dari masing-masing restoran dan rumah makan merupakan hasil survei dari 30 responden yang pernah makan di Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba. Pada matriks HOQ, kinerja benchmarking digambarkan oleh evaluasi persaingan dan evaluasi teknik 6.1.5.1 Aspek Produk Penilaian kinerja pada aspek produk didasarkan pada atribut rasa enak sekali/rasa khas, daging steak empuk, daging steak juicy, ukuran potongan daging, ukuran atau porsi, pemberian saos yang tepat/pas, harga steak, penawaran menu favorit, serta keragaman menu makanan. Pengukuran kinerja aspek produk ini dapat digambarkan oleh evaluasi persaingan pada Tabel 19. a. Rasa enak sekali/rasa khas Rasa steak yang enak atau khas dari rumah makan dan restoran steak adalah hal yang diinginkan konsumen saat menyantap steak. Rasa enak dari daging steak berasal dari kualitas daging yang bagus dipadu dengan saos yang sama-sama matang pada saat dimasak/dipanggang. Tiap-tiap rumah makan memiliki ciri khas dari masakan steak tergantung resep yang telah dibuat oleh masing-masing. Namun demikian, konsumen selalu menginginkan steak dengan kualitas yang terbaik. Berdasarkan wawancara dan kuisioner kepada responden, diperoleh hasil Abuba mendapat nilai kinerja yang lebih baik dibandingkan dengan Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP. Abuba memperoleh nilai sangat baik dari 71 50,00 persen responden sedangkan Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP masing masing mendapat nilai cukup (53,33 persen) dan baik (46,67 persen). Kekurangan dari Obonk Steak and Ribs, Bogor menurut responden adalah rasa yang kurang enak terutama dibandingkan steak yang dihasilkan Abuba. Hal ini terjadi karena Obonk Steak and Ribs, Bogor tidak memiliki tim research and development produk dan kurang mendapat perhatian dari franchisor yaitu Obonk Steak and Ribs pusat dalam pengembangan produk. b. Daging steak empuk Tingkat keempukan daging steak yang dihasilkan oleh masing-masing rumah makan dan restoran berbeda-beda. Berdasarkan survei terhadap 30 responden diperoleh hasil bahwa Abuba lebih unggul dalam tingkat keempukan daging dibandingkan dengan Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP. Abuba memperoleh nilai sangat baik (56,67 persen), Restoran MP memperoleh nilai baik (50,00 persen) dan Obonk Steak and Ribs, Bogor memperoleh nilai cukup (36,67 persen). Perlakuan yang diberikan oleh ketiga restoran dan rumah makan steak tersebut untuk pengempukan daging pada dasarnya sama yaitu direndam pada larutan paya selama satu jam sebelum daging disimpan di coolbox, tetapi teknik pengerjaannya berbeda-beda. Daging sapi lokal lebih alot dibandingkan dengan daging sapi impor. Sebagai rumah makan yang lebih diminati daging steak lokalnya oleh konsumen karena harga yang lebih murah, sebaiknya Obonk Steak and Ribs, Bogor melakukan teknik proses pengempukan yang baik sehingga daging steak lokal tersebut benar-benar empuk. 72 c. Daging steak juicy Atribut selanjutnya yang diingini konsumen adalah daging steak juicy (intisari daging). Salah satu perlakuan yang dapat dilakukan rumah makan dan restoran agar dapat menambah dan mempertahankan daging steak juicy adalah dengan merendam daging sapi dengan mariner. Mariner merupakan campuran susu murni dan air lemon. Berdasarkan wawancara dengan responden, maka diperoleh hasil Abuba lebih unggul kinerjanya dibandingkan Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP. Penilaian kinerja Abuba adalah sangat baik (43,33 persen), Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP cukup (33,33 persen). Obonk Steak and Ribs, Bogor mimiliki kekurangan dalam hal daging steak juicy. Obonk Steak and Ribs, Bogor sudah melakukan perlakuan dengan merendam daging dengan mariner, namun daging yang terlalu lama disimpan di coolbox juga akan mengurangi juicy daging. d. Ukuran potongan daging Ukuran potongan daging di Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba berbeda-beda. Berdasarkan hasil survei dapat diketahui bahwa responden lebih menyukai potongan daging yang tebal dari pada potongan daging yang tipis. Berdasarkan wawancara dengan 30 responden diperoleh hasil bahwa kinerja Abuba dan Restoran MP mendapat nilai baik (masing-masing 53,33 persen dan 40,00 persen), sedangkan Obonk Steak and Ribs, Bogor mendapat nilai cukup (43,33 persen). Ukuran potongan daging yang tipis pada Obonk Steak and Ribs, Bogor kurang diminati oleh sebagian besar responden. 73 e. Ukuran atau porsi Kuantitas juga merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen steak disamping kualitas. Apalagi bagi kaum lelaki yang lebih banyak mengkonsumsi steak. Obonk Steak and Ribs, Bogor hanya mendapat nilai cukup (46,67 persen) dalam hal porsi steak yang disajikan kepada konsumen lebih sedikit dibandingkan restoran dan rumah makan lain. Abuba dan Restoran MP memperoleh kinerja baik (masing-masing 46,67 persen dan 43,33 persen). Berat takaran daging steak pada Obonk Steak and Ribs, Bogor untuk hotplate adalah ±120 gram dan daging steak barbeque yang disajikan di atas piring adalah ± 170 gram, steak ikan dan ayam adalah ± 160 gram dan untuk T. Bone adalah 225 gram. Berat takaran daging steak yang disajikan Abuba yang hanya disajikan di piring (daging sapi, ikan dan ayam) adalah ± 200 gram dan T. Bone adalah 300 gram. Daging steak yang disajikan oleh Restoran MP (daging sapi, ikan dan ayam) adalah ± 250 gram dan T. Bone 300 gram. f. Pemberian saos yang tepat/pas Saos yang diberikan untuk steak ada dua macam yaitu saos barbeque yang diberikan pada saat memasak dan saos tomat dan sambal serta saos lain yang diramu rumah makan yang disediakan di meja untuk menambah cita rasa sesuai selera konsumen. Penelitian ini membahas saos barbeque yang digunakan pada saat memasak. Kinerja Abuba lebih unggul dengan memperoleh nilai sangat baik (40,00 persen). Sebelum mendirikan Abuba, pendirinya belajar terlebih dahulu dengan chief dari Texas tentang cara membuat steak dan setelah Abuba maju dan berkembang terus melakukan perbaikan-perbaikan dengan melihat kinerja 74 hotel-hotel yang menyediakan steak yang berkualitas tinggi dan harga steak yang jauh lebih mahal. Dengan demikian, sekarang Abuba dapat menciptakan cita rasa steak seperti yang disediakan hotel-hotel yang mahal. Dalam menciptakan cita rasa tersebut, pemberian saos yang tepat atau pas sangat diperlukan dan Abuba telah melakukannya. Kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor adalah cukup (43,33 persen) dan Restoran MP adalah baik (46.67 persen). g. Harga steak Harga merupakan elemen penting yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk mengkonsumsi suatu steak. Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Abuba memiliki kinerja unggul dalam hal harga. Dari 30 responden, Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Abuba memperoleh kinerja baik (43,33 persen) dan restoran MP memperoleh kinerja cukup (40,00 persen). Keunggulan Obonk Steak and Ribs, Bogor adalah harga yang lebih murah dari restoran dan rumah makan lain seperti konsep yang ditawarkan ”Rasa Bintang Lima, Harga Kaki Lima”. Responden menilai walaupun harga Abuba lebih mahal dari Obonk Steak and Ribs, Bogor untuk daging steak lokal tetapi porsi yang ditawarkan lebih banyak dan cita rasa yang ditawarkan lebih enak. Daging steak impor Abuba lebih murah dari rumah makan dan restoran lain, Restoran MP dianggap memiliki kelemahan dalam hal harga karena dengan daging yang ditawarkan daging lokal, walaupun dengan porsi yang lebih banyak harga yang ditawarkan lebih mahal. 75 h. Penawaran menu favorit Perhitungan kinerja menunjukkan bahwa Restoran MP dan Abuba lebih unggul dengan mendapat nilai baik (50,00 persen dan 43,33 persen) dari Obonk Steak and Ribs, Bogor. Restoran MP unggul sedikit dari Abuba karena menawarkan menu favorit lebih gencar. Setiap konsumen yang datang ditawarkan menu favorit steak Restoran MP. Obonk Steak and Ribs, Bogor kurang dalam menawarkan menu favorit, jika ada konsumen baru yang berkunjung dan bertanya baru dijelaskan oleh pramusaji. i. Keragaman menu makanan Keragaman produk makanan adalah kemampuan perusahaan untuk menawarkan berbagai jenis menu kepada konsumennya. Abuba dan Obonk Steak and Ribs, Bogor memiliki kinerja unggul dalam hal keragaman menu makanan dengan memperoleh nilai baik (masing-masing sebesar 56,67 persen dan 46,67 persen) sedangkan Restoran MP memiliki kinerja yang lemah dengan memperoleh nilai cukup (50,00 persen). Abuba dan Obonk Steak and Ribs, Bogor memiliki menu steak baik berasal dari daging sapi lokal maupun impor dan menu ayam dan ikan dengan variasi rasa. Perbedaan dari kedua rumah makan ini adalah terletak pada Abuba lebih fokus pada mendiversifikasi produk steak dengan memperbanyak jenis daging seperti daging dari Jepang (wagyu), Amerika Serikat, New Zealand dan lokal untuk setiap menu yang ditawarkan, sedangkan Obonk Steak and Ribs, Bogor lebih fokus pada diversifikasi cara memasak (menggoreng atau membakar) dan cara penyajian (hotplate atau barbeque (piring)). Restoran MP hanya 76 memiliki daging steak lokal serta menu ayam dan ikan dengan sedikit pilihan menu. Daftar menu steak dapat dilihat pada Lampiran 3. Tabel 19. Evaluasi Persaingan Aspek Produk Antara Obonk Steak and Ribs, Bogor, Abuba dan Restoran MP No Atribut Evaluasi Persaingan X : Obonk Steak and Ribs, Bogor A : Abuba B : Restoran MP 1 Rasa enak sekali/rasa khas 1 3 X 4 B 5 A 2 Daging steak empuk X B A 3 Daging steak juicy 4 Ukuran potongan daging X BA 5 Ukuran atau porsi X BA 6 Pemberian saos yang tepat/pas X B 7 Harga steak B AX 8 Penawaran menu favorit X AB 9 Keragaman menu makanan B XA Ket : 2 XB A A = Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor sebelum benchmarking 6.1.5.2 Aspek Proses Produksi Kinerja aspek produksi diukur berdasarkan pengadaan dan penanganan bahan baku sebelum penyimpanan, penyimpanan bahan baku, tekstur daging, pemasakan, pembersihan ruangan, pencucian dan perawatan peralatan dan perlengkapan. Hasil pengukurannya dapat dilihat pada Tabel 20. a. Pengadaan dan penanganan bahan baku sebelum penyimpanan Penilaian kinerja menunjukkan Abuba unggul sedikit (4) dari Obonk Steak and Ribs, Bogor (3). Restoran MP memperoleh nilai 2,5. Penilaian dilakukan 77 pada sistem pengadaan daging steak dan pelengkapnya yaitu sayuran dan kentang dan penanganan bahan baku sebelum disimpan di coolbox dan freezer. Sistem pengadaan bahan baku yang dilakukan Abuba kontinu pada beberapa distributor (nilai 4). Hal ini dilakukan karena penjualan Abuba setiap harinya rata-rata 300 porsi atau sekitar 30000 gram daging sedangkan pada hari libur lebih dari 300 porsi. Obonk Steak and Ribs, Bogor juga mempunyai distributor yang tetap, tetapi jika daging tidak mencukupi dari distributor ketika pesanan bertambah, karyawan Obonk Steak and Ribs, Bogor harus membeli di pasar daging (nilai 3). Restoran MP membeli daging untuk steak di pasar tradisional sehingga seringkali ada jenis daging untuk menu steak tertentu tidak mencukupi di satu pedagang sehingga harus membeli dari pedagang lain (nilai 2). Penanganan bahan baku yang dilakukan Abuba lebih unggul sedikit dari Obonk Steak and Ribs, Bogor dan restoran MP sehingga dihasilkan daging yang empuk dan juicy (Nilai Abuba = 4, nilai Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP = 3). b. Penyimpanan bahan baku Daging steak yang telah diberi perlakuan pengempukan dan mempertahankan daging steak juicy disimpan di coolbox. Dari hasil wawancara dan pengamatan pada ketiga rumah makan dan restoran, kinerja Abuba sangat baik (5), Restoran MP dan Obonk Steak and Ribs, Bogor memperoleh nilai cukup (3). Kinerja Abuba lebih unggul dibandingkan dua rumah makan yang lain karena penyimpanan daging di coolbox Abuba sangat rapi, teratur, artinya penyimpanan dilakukan dipisah-pisah menurut jenis daging. Selain itu, kualitas daging yang disimpan di coolbox terjaga karena daging tidak terlalu lama disimpan. Hal ini 78 disebabkan Abuba menggunakan sistem first in first out (FIFO) dan sistem peramalan penjualan yang baik. Obonk Steak and Ribs, Bogor dalam hal penyimpanan bahan baku, daging yang disimpan di coolbox kurang rapi dan teratur. Sistem peramalan penjualan untuk daging steak lokal oleh manajemen Obonk Steak and Ribs, Bogor dinilai baik, tetapi peramalan penjualan untuk daging steak impor kurang baik sehingga daging impor agak lama disimpan di coolbox. Hal ini akan mengurangi kualitas daging, terutama juicy daging. Sama halnya dengan Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP juga memiliki masalah dalam hal peramalan penjualan beberapa menu steak, tetapi dalam hal penyimpanan daging di coolbox pada Restoran MP teratur dan rapi. c. Tekstur daging Penilaian dari atribut tekstur daging steak adalah mengenai tingkat kealotan, urat dan serat dan warna daging. Kinerja atribut tekstur daging Abuba lebih unggul. Nilai Abuba = 5, nilai Restoran MP = 4, dan nilai Obonk Steak and Ribs, Bogor = 3. d. Pemasakan Berdasarkan pengamatan, wawancara dengan pihak manajemen dan rumah makan serta pelanggan, maka dapat diberikan penilaian bahwa Abuba memiliki kinerja sedikit lebih unggul dengan nilai 4,5, Restoran MP menempati posisi kedua dengan nilai 4 dan Obonk Steak and Ribs, Bogor memperoleh nilai 3,5. Penilaian ini diberikan dari penilaian terhadap tempat dan cara pemasakan serta pemberian bumbu yang pas sehingga cita rasa steak yang dihasilkan enak. 79 e. Pembersihan ruangan Kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP lebih unggul dengan nilai 4 dari Abuba dengan memperoleh nilai 3,5. Keunggulan tersebut ditemui dalam hal meja dan kursi yang ada di Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP selalu tertata rapi, bersih dan tidak ada sisa makanan ketika konsumen duduk (Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP memperoleh nilai 4). Abuba dalam hal ini memperoleh nilai 3 karena begitu banyaknya konsumen yang datang, pramusaji yang bertugas terlambat untuk membereskan peralatan makan di meja makan yang habis digunakan konsumen sebelumnya. Begitu juga dengan ruangan produksi harus dijaga kebersihannya. Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba memperoleh nilai yang sama yaitu 4. f. Pencucian Pencucian meliputi kegiatan membersihkan peralatan makan dan peralatan yang digunakan setelah proses pemasakan. Peralatan makan yang bersih akan membuat konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan rumah makan atau restoran. Kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba memperoleh nilai yang sama yaitu 4. Tidak ada perbedaan yang signifikan dalam atribut pencucian pada ketiga rumah makan dan restoran tersebut. g. Perawatan peralatan dan perlengkapan Peralatan dan perlengkapan yang menunjang proses produksi dan pelayanan rumah makan dan restoran harus dijaga kondisinya agar tidak cepat rusak atau aus. Perawatan peralatan dan perlengkapan tersebut akan mempengaruhi waktu proses produksi dan biaya produksi. Abuba dan Restoran MP lebih unggul sedikit (nilai 3,5) dari Obonk Steak and Ribs, Bogor (nilai 2,5) . 80 Kelemahan Obonk Steak and Ribs, Bogor adalah koki kurang menjaga peralatan produksi sehingga terdapat kerusakan kecil terutama pada kompor gas. Bagian kompor gas untuk menyalakan api banyak yang lepas tetapi tidak langsung diperbaiki. Tabel 20. Evaluasi Teknik Aspek Proses Produksi Antara Obonk Steak and Ribs, Bogor, Abuba dan Restoran MP Evaluasi Teknik X : Obonk Steak and Ribs, Bogor A : Abuba B : Restoran MP No Atribut 1 2 Pengadaan dan penanganan bahan baku sebelum penyimpanan Penyimpanan bahan baku 3 Tekstur daging 4 Pemasakan X B 5 Pembersihan ruangan A BX 6 Pencucian 7 Perawatan peralatan dan X AB perlengkapan = Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor sebelum benchmarking 1 Ket : 1,5 2 2,5 B 3 3,5 X 4 4,5 5 A XB A X B A A AXB 6.1.5.3 Aspek Proses Penyajian Aspek proses penyajian diukur dengan menggunakan atribut kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan, keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan peralatan makan, kerapihan penataan makanan, kesigapan pramusaji, penampilan dan kerapihan pramusaji, kenyamanan restoran atau rumah makan dan bebas dari asap. 81 a. Kecepatan mengantarkan pesanan Sebesar 60,00 persen responden memilih Abuba memiliki kinerja baik, 50,00 persen responden memilih Restoran MP memiliki kinerja cukup dan 43,33 persen responden memilih Obonk Steak and Ribs, Bogor memiliki kinerja cukup. Dengan demikian, Abuba memiliki kinerja unggul dari Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP. Restoran MP juga mengalami masalah dalam kecepatan mengantarkan pesanan, tetapi pihak Restoran MP mengakalinya dengan menyediakan snack secara gratis ke konsumen untuk disantap sambil menunggu pesanan datang. b. Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Sebagian besar responden menilai bahwa ketiga rumah makan dan restoran mendapat nilai baik dalam hal kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan. Sebesar 43,33 responden menilai baik kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor, 50,00 persen responden menilai baik kinerja Restoran MP dan 53,33 persen responden menilai baik kinerja Abuba. Penilaian yang sama pada ketiga restoran dan rumah makan tersebut karena sama-sama jarang terjadi kesalahan pesanan dengan apa yang disajikan. c. Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Pramusaji yang langsung berhadapan dengan konsumen harus selalu siap melayani pelanggan dengan ramah dan sopan, seperti penyajian menu makanan steak dan penyambutan konsumen yang baru datang. Kinerja Restoran MP dan Obonk Steak and Ribs, Bogor mendapat nilai baik (53,33 persen dan 43,33 persen) sedangkan Abuba mendapat nilai cukup (43,33 persen). Dengan demikian, 82 kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor dianggap sudah memenuhi keinginan dan harapan responden walaupun persentasenya lebih kecil dari Restoran MP. d. Kebersihan peralatan makan Kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba sama yaitu sama-sama mendapat nilai baik, namun persentase responden pada tiap-tiap rumah makan dan restoran berbeda-beda. Obonk Steak and Ribs, Bogor mendapat nilai baik dari 43,33 persen, Abuba mendapat nilai baik dari 53,33 persen responden, Restoran MP mendapat nilai baik dari 60,00 persen responden. e. Kerapihan penataan makanan Kemenarikan cara penyajian terutama dalam hal kerapihan penataan makanan dapat meningkatkan selera konsumen untuk mengkonsumsi makanan yang telah dipesan. Kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor sedikit lebih rendah dari Abuba dan Restoran MP. Obonk Steak and Ribs, Bogor memperoleh nilai cukup (46,67 persen), beda sedikit dari responden yang memilih baik (43,33 persen), tetapi nilai yang diambil adalah cukup karena lebih besar persentasenya. Restoran MP dan Abuba mendapat nilai baik (63,33 persen dan 50,00 persen). Persentase Restoran MP yang lebih besar dari Abuba pada atribut ini mempunyai arti bahwa Restoran MP lebih unggul dari Abuba walaupun nilai yang diberikan responden sama. Restoran MP menyajikan dan menyusun daging steak, sayuran dan kentang lebih rapi dari Abuba dan Obonk Steak and Ribs, Bogor. Penyusunan dan penyajian steak oleh Obonk Steak and Ribs, Bogor tidak ada standar tertentu, adakalanya rapi, tetapi adakalanya juga penyusunannya kurang menarik (Gambar penyajian steak dapat dilihat pada Lampiran 4). 83 f. Kesigapan pramusaji Responden menginginkan pramusaji cepat tanggap dengan keluhan ataupun kebutuhan pelanggan saat maupun setelah mengkonsumsi produknya. Restoran MP dan Abuba dalam hal kesigapan pramusaji dengan nilai baik (56,67 persen dan 53,33 persen) lebih unggul daripada Obonk Steak and Ribs, Bogor dengan nilai cukup (50,00 persen). Kelemahan Obonk Steak and Ribs, Bogor disebabkan karena kurangnya tenaga kerja terutama pramusaji sehingga jika banyak konsumen yang datang, sebagian kurang terlayani dengan cepat. g. Penampilan dan kerapihan pramusaji Seluruh karyawan harus menjaga kebersihan badan, pakaian, dan penampilan yang rapi terutama pramusaji yang langsung berhadapan dengan konsumen. Responden menilai baik penampilan pramusaji Abuba dan Restoran MP (66,67 persen) sedangkan Obonk Steak and Ribs, Bogor dengan nilai cukup (60,00 persen). h. Kenyamanan restoran atau rumah makan dan bebas dari asap Obonk Steak and Ribs, Bogor dengan nilai baik (43,33 persen) dan Restoran MP dengan nilai baik (63,33 persen) lebih unggul daripada Abuba dengan nilai tidak baik (43,33 persen). Obonk Steak and Ribs, Bogor menganggap bahwa dengan menyediakan tempat makan yang nyaman, konsumen akan puas dan akan kembali lagi ke tempat ini untuk mengkonsumsi steak, begitu juga dengan Restoran MP. Kedua restoran dan rumah makan ini menyediakan tempat dan suasana yang nyaman bagi konsumennya yaitu berupa suasana ruang yang sejuk, bangunan yang unik, interior klasik, lampu yang remang-remang yang 84 menimbulkan suasana romantis bagi konsumen yang datang, tempat yang bersih dan bebas dari asap hasil pembakaran steak. Perbedaan dari kedua tempat ini adalah di Restoran MP banyak terdapat jendela sehingga konsumennya dapat menikmati angin dari luar dan banyak terdapat bunga di sekeliling ruangan sedangkan jendela di Obonk Steak and Ribs, Bogor hanya di bagian depan saja dan hanya terdapat sedikit bunga. Hal inilah yang menyebabkan persentase responden yang memilih Restoran MP lebih banyak dari Obonk Steak and Ribs, Bogor. Persentase responden yang memilih Abuba tidak baik dalam hal kenyamanan rumah makan dan bebas dari asap lebih banyak. Hampir semua ruangan Abuba kena asap hasil pembakaran steak karena tempat pembakaran berada di depan rumah makan ini. Sebagian besar responden tidak nyaman dengan asap tersebut. Pihak manajemen Abuba menganggap bahwa dengan pembakaran steak di depan rumah makan ini merupakan strategi promosi sehingga orang yang melewati Abuba akan penasaran dan mencoba steak di Abuba. 85 Tabel 21. Evaluasi Persaingan Aspek Proses Penyajian Antara Obonk Steak and Ribs, Bogor, Abuba dan Restoran MP Evaluasi Persaingan X : Obonk Steak and Ribs, Bogor A : Abuba B : Restoran MP No Atribut 1 4 Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan 5 Kerapihan penataan makanan X AB 6 Kesigapan pramusaji X AB 7 Penampilan dan kerapihan X pramusaji Kenyamanan restoran atau rumah makan dan bebas dari A asap = Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor sebelum benchmarking 1 2 3 8 Ket : 2 3 XB 4 5 A BAX A XB XBA AB XB Setelah semua tahapan penyusunan matriks HOQ, evaluasi persaingan dan evaluasi teknik selesai yang akan membantu dalam merumuskan permasalahan dengan menggunakan metode benchmarking, selanjutnya adalah melanjutkan langkah-langkah metoda benchmarking. Hasil yang diperoleh dari matriks HOQ dapat dilihat pada Gambar 7. 6.2 Meninjau Langkah –Langkah yang Telah Dilaksanakan Diadakan pengecekan kembali data-data dan keempat aspek kinerja yang telah dibentuk, yaitu produk, proses produksi, proses penyajian dan segmentasi pasar. Pengecekan benchmarking. ini dilakukan sebelum menentukan kunci sukses ++ + Proses penyajian 7 6 5 4 4 2 1 3 3 2 4 3 6 3 3 1 5 ● ● ● ○ ∆ ∆ ○ ○ ○ ∆ 199 ● ∆ 53 ● ∆ ∆ ∆ ● 183 ∆ 178 Perawatan peralatan dan perlengkapan ○ ∆ ∆ ○ ∆ ∆ ∆ ∆ ∆ ○ ○ ○ ● ● ● ● ● ● ○ ● 300 Pencucian ● ○ ● ∆ Pembersihan ruangan ● ● ● ○ Penyajian dan pelayanan Pemasakan Produk Rasa enak sekali/rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Ukuran / porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran /rumah makan dan bebas dari asap Bobot Kepentingan Tekstur daging Persyaratan Pelanggan (What) Pengadaan dan penanganan bahan baku, Bobot Konversi Persyaratan Teknik (How) Penyimpanan bahan baku + ++ ++ + + ++ + ++ ++ + ++ ++ + ∆ B X ∆ ● A ● ● ∆ ● 74 ○ 4 A ∆ 90 ∆ 48 5 X B A X B A XA B A BX A X X X ● X XB X X XB X X X B X B XB ∆ 2 3 X : Obonk Steak and Ribs, Bogor A : Abuba B : Restoran MP 1 2 3 4 5 ∆ 1 Evaluasi Teknik Evaluasi Persaingan : AB AXB A B B BA BA B AX AB XA A BAX XB XBA AB AB AB XB A A A A Keterangan : ● = hubungan kuat antara kedua persyaratan tersebut, bernilai 9 ○ = hubungan sedang antara kedua persyaratan tersebut, bernilai 3 ∆ = hubungan lemah antara kedua persyaratan tersebut, bernilai 1 Kotak dibiarkan kosong menunjukan tidak ada hubungan antara kedua persyaratan tersebut, bernilai 0 = Posisi sebelum dilakukan benchmarking Gambar 7. House of Quality Steak di Obonk Steak and Ribs, Bogor Tahun 2007 86 6.3 Menentukan Kunci Sukses yang Dapat Dilakukan Benchmarking Obonk Steak and Ribs, Bogor adalah sebuah rumah makan yang diusahakan dengan sistem waralaba yang berasal dari Solo. Sebagai perusahaan waralaba, Obonk Steak and Ribs, Bogor mengikuti aturan yang ditetapkan oleh franchisor. Berdasarkan wawancara dengan karyawan Obonk Steak and Ribs, Bogor terdapat beberapa atribut yang diteliti yang harus mengikuti perjanjian waralaba dan tidak boleh berbeda dengan Obonk Steak and Ribs pusat. Atribut-atribut yang telah disepakati antara franchisor dan franchisee tersebut dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22. Klasifikasi Atribut Dari Kesepakatan Antara Franchisor dan Franchisee Obonk Steak and Ribs, Bogor Tahun 2007 No Atribut Kesepakatan Keterangan Resep Obonk Steak and Ribs pusat dipadu dengan resep yang ditetapkan franchisee Sesuai ketetapan franchisee Sesuai ketetapan franchisee Sesuai ketetapan franchisor 1 Rasa enak sekali/rasa khas Berbeda 2 3 c4 5 Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan (tebal/tipis) Ukuran/porsi 6 7 Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Berbeda Berbeda Tidak berubah Tidak berubah Berbeda Berbeda 8 9 Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan 10 Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan 11 12 13 daging Berbeda Tidak berubah Berbeda Sesuai ketetapan franchisor Sesuai ketetapan franchisee Franchisee (Obonk Steak and Ribs, Bogor) menetapkan harga 10 persen lebih mahal dari ketetapan pusat. Sesuai ketetapan franchisee Sesuai ketetapan franchisor Sesuai ketetapan franchisee Berbeda Sesuai ketetapan franchisee Berbeda Sesuai ketetapan franchisee Berbeda Sesuai ketetapan franchisee 88 Tabel 22. Klasifikasi Atribut Dari Kesepakatan Antara Franchisor dan Franchisee Obonk Steak and Ribs, Bogor Tahun 2007 (Lanjutan) No Atribut Kesepakatan 14 15 16 Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran / rumah makan dan bebas dari asap Pengadaan dan penanganan bahan baku Berbeda Berbeda Tidak berubah Berbeda Sesuai ketetapan franchisee Sesuai ketetapan franchisee Sesuai ketetapan franchisor Berbeda 19 20 Penyimpanan bahan baku Tekstur daging Berbeda Berbeda 21 22 23 24 Pemasakan Pembersihan ruangan Pencucian Perawatan peralatan perlengkapan Berbeda Berbeda Berbeda Berbeda Pada awal berdirinya, Pengadaan bahan baku Obonk Steak and Ribs, Bogor sama dengan pusat, tetapi satu tahun terakhir sudah punya pemasok sendiri. Sesuai ketetapan franchisee Pemasok bahan baku Obonk Steak and Ribs, Bogor berbeda dengan pusat sehingga tekstur dagingnya berbeda. Sesuai ketetapan franchisee Sesuai ketetapan franchisee Sesuai ketetapan franchisee Sesuai ketetapan franchisee 17 18 dan Keterangan Sesuai ketetapan franchisee Tabel 22 menunjukkan bahwa atribut yang harus sama dengan Obonk Steak and Ribs pusat adalah ukuran potongan daging (tebal/tipis), ukuran/porsi, keragaman menu makanan, penampilan dan kerapihan pramusaji. Selain yang terdapat pada tabel, merek dagang adalah hal yang paling utama harus sama dengan pusat. Kelima atribut tersebut mencerminkan Obonk Steak and Ribs baik yang ada di pusat maupun yang ada di tempat lain. Atribut yang lainnya ditetapkan sesuai ketetapan franchisee yang tidak terlalu jauh berbeda dengan yang ada di pusat. Obonk Steak and Ribs, Bogor selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan kepada konsumennya dengan melakukan perbaikan kinerja. Obonk Steak and Ribs, Bogor mempunyai kelemahan dalam kinerjanya 89 terutama disebabkan kurangnya kontrol yang diberikan oleh Obonk Steak and Ribs pusat. Tidak seperti perusahaan franchise lain yang berasal dari luar negeri seperti KFC, Hoka-hoka Bento dan lain sebagainya dimana hampir tidak ada perbedaan perusahaan pembeli franchise dengan pusat baik dari aspek produk, proses produksi, maupun proses penyajian. Franchise luar negeri mempunyai sistem yang jelas, merek sudah diterima di berbagai dunia dan lebih bergengsi. Kurangnya kontrol yang diberikan oleh franchisor Obonk Steak and Ribs disebabkan franchisor di dalam negeri tidak memiliki pengetahuan cukup piranti awal dan kelanjutan usaha. Aspek produk memiliki sembilan atribut. Benchmarking dilakukan pada empat atribut yaitu atribut rasa enak sekali/rasa khas steak, daging steak empuk, pemberian saos yang tepat/pas dan penawaran menu favorit. Benchmarking tidak dilakukan pada atribut ukuran potongan daging dan porsi steak yang disajikan, walaupun Abuba dan Restoran MP lebih unggul dengan mendapat nilai masing-masing 4, sedangkan Obonk Steak and Ribs, Bogor mendapat nilai yang lebih kecil yaitu 3. Ukuran potongan daging di Obonk Steak and Ribs, Bogor lebih tipis dan panjang, sedangkan Abuba dan Restoran MP tebal dan panjang. Porsi steak Abuba dan Restoran MP lebih besar dari Obonk Steak and Ribs, Bogor. Alasan tidak dilakukannya benchmarking karena sebagai rumah makan waralaba harus mengikuti menu dan aturan yang ditetapkan oleh manajemen Obonk Steak and Ribs pusat. Atribut harga steak pada Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Abuba memperoleh nilai yang sama yaitu 4 sedangkan Restoran MP memperoleh nilai yang lebih rendah yaitu 3. Mengingat hasil bahwa Obonk Steak and Ribs, Bogor 90 sudah memperoleh nilai yang tinggi, maka untuk atribut ini benchmarking tidak dapat dilaksanakan. Obonk Steak and Ribs, Bogor menawarkan banyak menu steak kepada konsumen, begitu juga dengan Abuba. Kedua rumah makan ini memperoleh nilai yang sama yaitu 4 dan lebih tinggi dari Restoran MP (nilai = 3). Oleh sebab itu, benchmarking tidak dilakukan lagi oleh Obonk Steak and Ribs, Bogor. Aspek proses produksi yang dilaksanakan oleh rumah makan dan restoran terdiri dari tujuh atribut. Benchmarking dilakukan pada empat atribut yaitu pengadaan dan penanganan bahan baku sebelum penyimpanan, penyimpanan bahan baku, tekstur daging, dan pemasakan. Obonk Steak and Ribs, Bogor tidak perlu melihat kinerja rumah makan lain dalam atribut pembersihan ruangan karena sudah mengunggulinya. Untuk meningkatkan kinerja lebih baik lagi, rumah makan ini harus mencari rumah makan lain yang kinerjanya jauh lebih baik dalam atribut tersebut. Atribut pencucian tidak perlu dilakukan benchmarking karena kinerja ketiga rumah makan dan restoran sama. Ketiga rumah makan dan restoran mendapat nilai yang kurang baik dalam perawatan peralatan dan perlengkapan dan tidak ada keunggulan yang mencolok sehingga tidak perlu dilakukan benchmarking. Aspek proses penyajian dan pelayanan memiliki delapan atribut. Atribut yang akan dilakukan benchmarking ada empat, yaitu kecepatan mengantarkan pesanan, kerapihan penataan makanan, kesigapan pramusaji dan penampilan dan kerapihan pramusaji. Atribut kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan pada ketiga rumah makan memiliki nilai baik, yaitu 4 dan tidak ada yang dapat dijadikan sebagai patokan bagi pelaksanaan benchmarking. Kinerja atribut ini 91 tidak ada yang mendapat nilai sangat baik (nilai 5) karena Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba pernah melakukan kesalahan dalam mengantarkan makanan yang tidak sesuai dengan pesanan walaupun tidak sering. Obonk Steak and Ribs, Bogor dalam keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen mendapat nilai baik (4) dan konsumen merasa puas. Tidak ada hal yang perlu dilakukan benchmarking dari Abuba dan Restoran MP. Pramusaji Obonk Steak and Ribs, Bogor sudah melakukan tugas dengan baik untuk aspek kebersihan peralatan makan. Peralatan makan terjaga kebersihannya sesuai dengan standar restoran dan rumah makan, begitu juga dengan Restoran MP dan Abuba. Ketiga rumah makan ini memperoleh nilai yang sama sehingga tidak diperlukan lagi benchmarking. Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP dalam kenyamanan restoran atau rumah makan dan bebas dari asap mendapat nilai tertinggi yaitu 4. Dekorasi pada kedua restoran ini dilakukan dengan menempatkan beberapa bunga hias berupa bunga–bunga hidup yang segar, dengan diatur rapi dan bervariasi yang diletakkan di atas meja buffet dan bunga-bungan plastik dalam pot keranjang yang diletakkan di sudut ruangan restoran, juga ruangan ini didukung oleh pencahayaan lampu untuk merefleksikan interior yang ada. Obonk Steak and Ribs, Bogor bebas dari asap karena pembakaran dilakukan di dapur yang tidak berhubungan langsung dengan konsumen. Untuk usaha pengembangan, sebaiknya Obonk Steak and Ribs, Bogor mencari restoran lain yang lebih baik. 92 6.4 Menentukan Besarnya Gap, Menganalisa dan Menginterpretasikan Data Kinerja Serta Menentukan Posisi yang Diharapkan 6.4.4 Aspek Produk Penjualan Obonk Steak and Ribs, Bogor setiap harinya bekisar 100 porsi steak (Rp.3.000.000,-) dan pada hari libur mencapai lebih dari dua kali lipatnya (Rp.6.500.000,-) sedangkan Abuba dapat menjual sekitar 300 porsi steak (Rp. 19.100.000,-) pada hari biasa dan bahkan mencapai 1000 porsi pada hari libur. Perbedaan penjualan antara kedua rumah makan ini disebabkan steak yang ditawarkan oleh Abuba mempunyai kualitas hampir sama dengan hotel-hotel berbintang dengan harga yang jauh lebih murah dari hotel-hotel berbintang tersebut. Abuba hanya melakukan promosi dari mulut ke mulut tidak sebanding dengan apa yang dilakukan oleh Obonk Steak and Ribs, Bogor. Obonk Steak and Ribs, Bogor telah mengeluarkan biaya untuk promosi dengan menggunakan media, seperti brosur/leaflet dan koran atau majalah. Abuba lebih menitikberatkan bisnisnya pada kualitas steak yang dihasilkan daripada kenyamanan tempat usaha seperti yang ditawarkan oleh rumah makan dan restoran lainnya. Pada tahun 2008, Abuba akan merubah tempat usahanya menjadi lebih besar dan menambah kenyamanan suasana rumah makan. Dengan demikian, tidak hanya kualitas yang dapat diandalkan oleh Abuba, tetapi juga kenyamanan rumah makan. Kualitas steak pada atribut produk dapat dinilai dari rasa enak sekali/rasa khas, daging steak empuk, daging steak juicy, pemberian saos yang tepat/pas. Rasa enak sekali/rasa khas yang diciptakan oleh Abuba adalah hasil dari belajar dengan chief yang berasal dari Texas pada mula berdirinya Abuba. Seperti diketahui bahwa steak berasal dari Amerika. Dengan demikian, pemilik Abuba 93 belajar dengan orang yang ahli memasak steak. Seiring dengan perkembangan usaha, Abuba banyak mempelajari resep-resep yang diciptakan oleh hotel-hotel berbintang tetapi dengan mengefisienkan biaya produksi. Obonk Steak and Ribs, Bogor mengikuti resep yang diciptakan oleh Obonk Steak and Ribs pusat, tetapi tidak menutup kemungkinan Obonk Steak and Ribs, Bogor mengembangkan usahanya. Cita rasa yang ditawarkan Obonk Steak and Ribs, Bogor agak berbeda dengan Obonk Steak and Ribs lainnya, sesuai dengan keinginan pemiliknya. Penciptaan cita rasa yang berbeda tersebut hanya dilakukan pada awal pendirian. Sekarang tidak dilakukan lagi karena tidak ada tim research and development product dan kurangnya perhatian dari Obonk Steak and Ribs pusat. Obonk Steak and Ribs, Bogor diharapkan mendapat nilai 5 setelah melihat kinerja Abuba. Hewan yang baru dipotong dagingnya lunak dan lentur, kemudian jaringan otot menjadi keras, kaku dan tidak mudah digerakkan. Banyaknya jaringan ikat yang terkandung dalam daging juga akan menentukan tingkat kealotan/kekerasan daging. Daging steak agar menjadi empuk diberi perlakuan dengan memberikan bahan tambahan sebagai enzim pengempuk daging, yaitu direndam dalam larutan paya. Abuba dan Obonk Steak and Ribs, Bogor sama-sama merendam dalam larutan paya, namun kualitas keempukan daging steak Abuba jauh lebih empuk dari Obonk Steak and Ribs, Bogor. Hal ini disebabkan karena perlakuan yang dilakukan oleh Obonk Steak and Ribs, Bogor kurang sempurna dan kualitas daging kurang bagus (banyak jaringan ikat daging). Menu ribs NZ tidak 94 diusahakan lagi oleh Obonk Steak and Ribs, Bogor dengan alasan banyak komplain dari konsumen mengenai kualitas daging ribs yang alot dan keras. Kualitas daging dan distributor daging yang dipilih oleh Abuba juga dengan mempelajari dari hotel-hotel berbintang, sama seperti yang dilakukan untuk menciptakan cita rasa steak. Meskipun konsumen yang datang ke Obonk Steak and Ribs, Bogor lebih banyak yang berumur 21 – 30 tahun dan Abuba lebih didominasi oleh yang berumur 31 - 40 tahun, namun berapapun umur konsumen mengharapkan daging yang empuk sehingga mudah dikonsumsi. Namun, ada pendapat yang menyatakan bahwa usia yang lebih muda lebih mudah mencerna daging daripada yang memiliki usia yang lebih tua. Kesamaan usia konsumen yang mengkonsumsi steak di Obonk Steak and Ribs dan Restoran MP, untuk atribut ini Obonk Steak and Ribs, Bogor diharapkan memiliki kinerja yang sama dengan Restoran MP dengan mendapat nilai 4. Abuba dan Obonk Steak and Ribs, Bogor sama-sama merendam daging steak dengan mariner untuk mempertahankan juicy (intisari) daging steak. Juicy daging yang diperoleh Abuba lebih baik. Setelah melihat kinerja Abuba dalam mempertahankan daging steak juicy, diharapkan Obonk Steak and Ribs, Bogor mendapat nilai 5. Steak Abuba mempunyai cita rasa yang khas. Cita rasa yang khas tersebut didukung dengan pemberian saos yang tepat pada saat pemasakan steak. Saos barbeque diracik sendiri oleh bagian produksi. Begitu juga dengan Obonk Steak and Ribs, Bogor yang meracik sendiri saos barbeque. Sebenarnya bagi orang luar negeri, saos tidak terlalu penting, tetapi bagi masyarakat Indonesia dimana bisnis Abuba dan Obonk Steak and Ribs, Bogor berada, pemberian saos yang tepat 95 sangat diperlukan untuk menambah cita rasa makanan. Abuba lebih unggul dalam pemberian saos yang pas karena cita rasa yang dihasilkan membuat banyak konsumen yang datang ke Abuba untuk mengkonsumsi steak. Setelah melihat kinerja Abuba, diharapkan Obonk Steak and Ribs, Bogor mendapat nilai 5. Atribut terakhir dalam aspek produk adalah gap yang terjadi antara Obonk Steak and Ribs, Bogor dan Restoran MP dalam penawaran menu favorit. Pramusaji Obonk Steak and Ribs, Bogor kurang aktif dalam menawarkan menu favorit, yaitu Obonk steak dan Rib’s steak. Berbeda dengan Restoran MP, hampir setiap konsumen ditawari menu favorit yang dimiiliki. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan penjualan menu favorit restoran. Manajemen Obonk Steak and Ribs, Bogor yang sederhana dimana tidak ada pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas dari masing-masing bagian dalam organisasi menyebabkan kurangnya kontrol dalam menawarkan menu favorit, ditambah lagi pemilik sekaligus menjabat sebagai manajer yang hampir tidak pernah mengawasi pramusaji pada jam buka rumah makan. Setelah melihat kinerja Restoran MP, diharapkan Obonk Steak and Ribs, Bogor dapat melebihi kinerja dari Restoran MP dan mendapat nilai 5. Berdasarkan penjelasan di atas, maka posisi yang diharapkan bagi Obonk Steak and Ribs, Bogor setelah dilakukan benchmarking ditunjukkan oleh X’ (dapat dilihat pada Tabel 23). Garis berwarna biru menunjukkan posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor sebelum benchmarking dilakukan pada aspek produk. Garis berwarna orange menunjukkan posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor yang diharapkan setelah dilakukan benchmarking. 96 Tabel 23. Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor Setelah Dilakukan Benchmarking Pada Aspek Produk Tahun 2007 No Atribut Evaluasi Persaingan X : Obonk Steak and Ribs, Bogor X’: Obonk Steak and Ribs, Bogor setelah benchmarking A : Abuba B : Restoran MP 1 Rasa enak sekali/rasa khas 1 3 X 4 B 5 AX' 2 Daging steak empuk X BX’ A 3 Daging steak juicy 4 Ukuran potongan daging X BA 5 Ukuran atau porsi X BA 6 Pemberian saos yang tepat/pas X B 7 Harga steak B AX 8 Penawaran menu favorit X AB 9 Keragaman menu makanan B XA Ket : 6.4.5 2 XB AX’ AX’ X’ = Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor sebelum benchmarking = Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor setelah benchmarking Aspek Proses Produksi Kelemahan pertama yang dijumpai pada aspek proses produksi di Obonk Steak and Ribs, Bogor adalah dalam pengadaan dan penanganan bahan baku sebelum penyimpanan. Selain belum memiliki tim research and development product, Obonk Steak and Ribs, Bogor juga belum memiliki tim riset pasar. Contohnya saja pihak manajemen tidak mempertahankan menu ribs mencari pemasok daging yang memiliki kualitas daging sapi dengan tekstur bagus. Abuba yang sudah agak maju manajemennya, ada yang menjabat sebagai manajer produksi yang bekerjasama dengan manajer service mengawasi tim research and development dan tim riset pasar melakukan perencanaan pengadaan 97 bahan baku. Perencanaan pengadaan bahan baku dilakukan dengan melihat penjualan hari-hari sebelumnya. Dengan demikian, penyimpanan bahan baku yang terlalu lama di coolbox juga dapat dihindari. Abuba memasok bahan baku tiap hari dari distributor. Obonk Steak and Ribs, Bogor memasok bahan baku dua sampai tiga kali dalam seminggu. Manajer produksi dibantu dengan supervisor produksi mengawasi jalannya produksi seperti mengawasi proses penanganan bahan baku sebelum penyimpanan. Perlakuan yang diberikan pada daging steak sebelum menyimpan daging di dalam coolbox adalah proses pengempukan dan mempertahankan juicy daging. Obonk Steak and Ribs, Bogor kurang mendapat pengawasan dari pihak manajemen sehingga hasil yang didapatkan tidak maksimal. Obonk Steak and Ribs, Bogor diharapkan dalam pengadaan dan penanganan bahan baku sebelum penyimpanan mendapat kinerja yang sama dengan Abuba setelah melihat kinerja Abuba, yaitu mendapat nilai 4. Kelemahan kedua Obonk Steak and Ribs, Bogor adalah dalam hal penyimpanan bahan baku. Rumah makan ini memiliki kinerja yang bagus dalam first in first out bahan baku yang ada dalam coolbox sama halnya dengan Abuba. Kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor kurang baik dalam keteraturan dan kerapihan letak daging dalam coolbox serta banyak daging yang terlalu lama disimpan. Daging yang terlalu lama disimpan terjadi berkaitan dengan pengadaan bahan baku yang kurang baik. Abuba memiliki kinerja bagus dalam hal penyimpanan bahan baku karena ada pengawasan dari manajer produksi dan supervisor produksi ditunjang dengan perencanaan pengadaan bahan baku yang baik. Setelah melihat kinerja Abuba, 98 diharapkan Obonk Steak and Ribs, Bogor pada atribut ini mempunyai kinerja yang sama dengan Abuba yaitu mendapat nilai 5. Alasan ketiga benchmarking dilakukan karena Obonk Steak and Ribs, Bogor memiliki kelemahan dalam memilih distributor daging yang memasok daging yang teksturnya bagus dan tidak alot. Pada awal berdirinya Obonk Steak and Ribs, Bogor memasok daging dengan distributor yang sama dengan Obonk Steak and Ribs pusat yaitu pada PT Prima Selma. Awal tahun 2007, Obonk Steak and Ribs, Bogor tidak lagi memasok daging dari perusahaan tersebut dan mencari distributor daging lain dengan mengacu pada Obonk Steak and Ribs, Cinere. Distributor daging Obonk Steak and Ribs, Bogor berbeda-beda untuk daging sapi, daging sapi impor, ikan dan ayam. Abuba mencari distributor daging dengan mengacu pada hotel-hotel berbintang karena Abuba butuh daging tidak hanya dengan kualitas baik, tetapi juga kontinu untuk empat cabang Abuba Distributor yang memiliki kualitas daging yang bagus dan kontinu dapat ditentukan apabila ada tim riset pasar. Benchmarking diharapkan dapat merubah kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor minimal sama dengan Restoran MP yaitu mendapat nilai 4 karena segmentasi pasar rumah makan dan restoran ini adalah sama yaitu 21 – 30 tahun. Kelemahan terakhir Obonk Steak and Ribs, Bogor dari aspek proses produksi adalah dalam pemasakan. Tempat pemanggangan dan penggorengan daging steak hampir sama pada Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP, Abuba. Cara memanggang daging dan memasak pun hampir sama. Masingmasing restoran memperoleh nilai 4. Tingkat kematangan tidak dinilai karena 99 tingkat kematangan steak sesuai dengan permintaan konsumen, yaitu welldone, medium dan rare. Perbedaan dalam memasak terletak pada bumbu yang diberikan pada saat memasak yang menunjukan ciri khas cita rasa steak masing-masing restoran dan rumah makan. Bumbu yang digunakan untuk memasak steak pada dasarnya sama yaitu campuran saos barbeque, kecap atau madu, garam. Merica hitam bubuk ditaburi di atas daging steak setelah daging steak matang dan siap disajikan. Tiap-tiap rumah makan dan restoran mempunyai bumbu tambahan agar citarasa yang khas dari masing-masing rumah makan dapat diciptakan. Dalam hal pemberian bumbu Abuba memperoleh nilai 5 baik dari bumbu yang digunakan maupun dalam ketepatan takarannya, Restoran MP memperoleh nilai 4 dan Obonk Steak and Ribs, Bogor memperoleh nilai 3. Benchmarking diharapkan dapat merubah kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor minimal sama dengan Abuba yaitu mendapat nilai 4,5. Posisi yang berubah pada aspek proses produksi ini yaitu atribut pengadaan dan penanganan bahan baku sebelum penyimpanan, penyimpanan bahan baku, tekstur daging dan pemasakan (dapat dilihat pada Tabel 24). Garis berwarna biru menunjukkan posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor sebelum benchmarking dilakukan pada aspek produk. Garis berwarna orange menunjukkan posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor yang diharapkan setelah dilakukan benchmarking. 100 Tabel 24. Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor Setelah Dilakukan Benchmarking Pada Aspek Proses Produksi Tahun 2007 Evaluasi Teknik X : Obonk Steak and Ribs, Bogor X’: Obonk Steak and Ribs, Bogor setelah benchmarking A : Abuba B : Restoran MP No Atribut 1 2 Pengadaan dan penanganan bahan baku sebelum penyimpanan Penyimpanan bahan baku 3 Tekstur daging 4 Pemasakan X B 5 Pembersihan ruangan A BX 6 Pencucian 7 Perawatan peralatan dan X AB perlengkapan = Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor sebelum benchmarking = Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor setelah benchmarking 1 Ket : 6.4.6 1,5 2 2,5 B 3 3,5 X 4 4,5 5 AX’ XB AX’ X BX’ A AX’ AXB Aspek Proses Penyajian Restoran Obonk Steak and Ribs, Bogor mempunyai masalah dengan lamanya waktu yang diperlukan dalam menyajikan steak ke konsumen setelah steak dipesan. Pada hari-hari biasa dan konsumen yang berkunjung tidak ramai ke Obonk Steak and Ribs, Bogor, penyajian makanan dari proses pemasakan sampai penyajian ke konsumen memerlukan waktu 10 – 15 menit sedangkan pada hari Sabtu – Minggu proses penyajian bahkan sampai 30 menit. Hal ini terjadi karena kurangnya tenaga kerja (koki dan pramusaji) yaitu total seluruhnya 15 orang. Lamanya proses penyajian pada Abuba pada hari-hari biasa 10 menit dan pada hari libur 10 – 15 menit. Hal ini ditunjang dengan jumlah tenaga kerja yang memadai (43 orang). Benchmarking pada atribut ini diharapkan dapat merubah kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor minimal sama dengan Abuba. 101 Obonk Steak and Ribs, Bogor memiliki masalah dalam kesigapan pramusaji, jika rumah makan dalam keadaan ramai. Apabila konsumen memanggil untuk memesan bagi yang baru datang dan konsumen yang telah mengkonsumsi menambah pesanan, pramusaji kerepotan melayani konsumen tersebut. Abuba lebih unggul karena memiliki pramusaji dalam jumlah yang banyak sehingga dapat dengan cepat melayani konsumen tanpa harus menunggu lama. Setelah melihat kinerja Abuba, diharapkan Obonk Steak and Ribs, Bogor pada atribut ini mempunyai kinerja yang sama dengan Abuba dan Restoran MP yaitu mendapat nilai 4. Kerapihan penataan makanan merupakan hal yang dapat meningkatkan selera konsumen untuk mengkonsumsi steak yang dipesan. Obonk Steak and Ribs, Bogor melakukan benchmarking dengan melihat kinerja Restoran MP. Sebenarnya tidak ada aturan daging, sayuran dan kentang diletakkan disebelah mana piring, tetapi steak disajikan dengan menarik, rapi dan enak dilihat panca indra. Restoran MP menyajikan steak beserta pelengkapnya dengan rapi, teratur dan menarik yang menimbulkan selera pada konsumennya. Obonk Steak and Ribs sudah mengatur letak makanannya, namun karena terburu-buru mengantarkan pesanan ke konsumen, kerapihan steak beserta pelengkapnya di piring kurang diperhatikan. Walaupun hal tersebut tidak sering terjadi karena pada hari-hari biasa yang tidak ramai konsumen, kerapihan penataan makanan dapat dipertahankan. Hal ini terjadi karena kurangnya pengawasan dari pihak manajemen yang berkaitan dengan proses produksi yaitu chief dan asisten koki. Benchmarking pada atribut ini diharapkan dapat merubah kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor minimal sama dengan Restoran MP. 102 Penampilan dan kerapihan pramusaji juga menjadi perhatian konsumen selain kemenarikan dalam penataan makanan. Karyawan Restoran MP terutama pramusaji dalam kebersihan badan, pakaian dan penampilan yang rapi mendapat nilai yang lebih baik dari karyawan Obonk Steak and Ribs, Bogor. Sebagai usaha yang maju dan berkembang serta diawasi oleh supervisor yang mengawasi langsung semua kegiatan baik produksi dan service, dan menegur jika ada karyawan yang tidak baik kinerjanya, begitu juga dalam hal pakaian diawasi oleh supervisornya. Apabila ada pakaian karyawannya yang kurang rapi dan salah memakai seragam ditegur oleh supervisornya. Penampilan dan kerapihan pramusaji di Obonk Steak and Ribs, Bogor kurang mendapat perhatian dari managernya. Obonk Steak and Ribs, Bogor diharapkan mendapat kinerja yang sama dengan Restoran MP untuk atribut penampilan dan kerapihan pramusaji setelah dilakukan benchmarking. Posisi yang berubah pada aspek proses penyajian yaitu atribut kecepatan mengantarkan pesanan, kerapihan penataan makanan, kesigapan pramusaji serta penampilan dan kerapihan pramusaji (dapat dilihat pada Tabel 25). Garis berwarna biru menunjukkan posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor sebelum benchmarking dilakukan pada aspek produk. Garis berwarna orange menunjukkan posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor yang diharapkan setelah dilakukan benchmarking. 103 Tabel 25. Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor Setelah Dilakukan Benchmarking Pada Aspek Proses Penyajian Tahun 2007 Evaluasi Persaingan X : Obonk Steak and Ribs, Bogor X’: Obonk Steak and Ribs, Bogor setelah benchmarking A : Abuba B : Restoran MP No Atribut 1 4 Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan 5 Kerapihan penataan makanan X ABX’ 6 Kesigapan pramusaji X ABX’ 7 Penampilan dan kerapihan X pramusaji Kenyamanan restoran atau rumah makan dan bebas dari A asap = Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor sebelum benchmarking = Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor setelah benchmarking 1 2 3 8 Ket : 2 3 XB 4 AX’ 5 BAX A XB XBA ABX’ XB Benchmaking dilakukan untuk merubah kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor menjadi lebih baik lagi sehingga omset perusahaan dapat meningkat dan bahkan menjadi pemimpin pasar di industri rumah makan dan restoran steak terutama di Bogor. Posisi yang diharapkan Obonk Steak and Ribs, Bogor setelah dilakukan benchmarking dapat dilihat pada Gambar 8. ++ + + Proses penyajian 7 6 5 4 4 2 1 3 3 2 4 3 6 3 3 1 5 ● ● ● ○ ∆ ∆ ○ ○ ○ ∆ 199 ● ∆ 53 ● ∆ ∆ ∆ ● 183 ∆ 178 Perawatan peralatan dan perlengkapan ○ ∆ ∆ ○ ∆ ∆ ∆ ∆ ∆ ○ ○ ○ ● ● ● ● ● ● ○ ● 300 Pencucian ● ○ ● ∆ Pembersihan ruangan ● ● ● ○ Penyajian dan pelayanan Pemasakan Produk Rasa enak sekali / rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Ukuran / porsi Pemberian Saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran /rumah makan dan bebas dari asap Bobot Kepentingan Tekstur daging Persyaratan Pelanggan (What) Pengadaan dan penanganan bahan baku, Bobot Konversi Persyaratan Teknik (How) Penyimpanan bahan baku ++ ++ + + ++ + ++ ++ + ++ ++ + ∆ B X 4 AX’ ● A ● ● ∆ ● 74 ○ 5 AX’ X B AX’ XA X’B A BX X X X ● ∆ 66 ∆ 48 X BX’ X X XB X X X B X B XB ∆ X XB A : Abuba B : Restoran MP 1 2 3 ∆ 2 3 X’: Obonk Steak and Ribs, Bogor setelah benchmarking ∆ 1 Evaluasi Teknik Evaluasi Persaingan : X : Obonk Steak and Ribs, Bogor AB AXB A A 4 5 B BX’ AX’ A AX’ BA BA B AX AB XA AX’ BAX XB XBA ABX’ ABX’ ABX’ XB AX’ X’ Keterangan : ● = hubungan kuat antara kedua persyaratan tersebut, bernilai 9 ○ = hubungan sedang antara kedua persyaratan tersebut, bernilai 3 ∆ = hubungan lemah antara kedua persyaratan tersebut, bernilai 1 Kotak dibiarkan kosong menunjukkan tidak ada hubungan antara kedua persyaratan tersebut, bernilai 0 = Posisi sebelum dilakukan benchmarking = Posisi setelah dilakukan benchmarking Gambar 8. House of Quality Steak dan Posisi Obonk Steak and Ribs, Bogor Setelah Dilakukan Benchmarking Tahun 2007 104 105 6.5 Merumuskan Saran Pengembangan Untuk Peningkatan Kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor Obonk Steak and Ribs, Bogor perlu melakukan perbaikan kualitas steak agar konsumen merasa puas dan mau berulang-ulang kali mengkonsumsi steak di Obonk Steak and Ribs, Bogor. Kekurangan Obonk Steak and Ribs, Bogor adalah terletak pada kualitas steak yang dihasilkan. Kualitas steak yang dihasilkan tergantung pada proses produksi yang dijalankan oleh perusahaan. Kualitas steak dapat ditingkatkan dengan terus melakukan research and development product. Obonk Steak and Ribs, Bogor perlu membentuk tim research and development product. Tim ini dapat menciptakan rasa yang lebih enak lagi, steak yang lebih empuk dan dapat mempertahankan daging steak juicy dengan mempelajari dari rumah makan dan restoran steak yang unggul seperti Abuba . Dengan demikian konsep “Rasa Bintang Lima, Harga Kaki Lima” benar-benar menjadi kenyataan. Saran pengembangan bagi Steak and Ribs, Bogor adalah mempelajari dari Abuba mengenai atribut produk dan proses produksinya untuk menciptakan rasa yang lebih enak lagi, steak yang lebih empuk dan dapat mempertahankan daging steak juicy. Obonk Steak and Ribs, Bogor tidak perlu mengkhawatirkan dengan mempelajari dari Abuba harga steak menjadi mahal karena yang dirubah hanyalah teknik dan resep-resep tertentu dengan tetap mempertahankan porsi dan menu yang telah ada sebelumnya. Resep-resep yang dipelajari dari Abuba dipadu dengan resep Obonk Steak and Ribs oleh tim research and development product yang akan dibentuk agar ciri khasnya tidak hilang begitu saja. Obonk Steak and Ribs, Bogor disarankan membentuk tim riset pasar seperti yang dilakukan Abuba. Dengan adanya tim ini dapat melihat perkembangan pasar steak, pesaing, dan hal yang dapat dilakukan untuk 106 meningkatkan penjualan dengan mengefisienkan biaya. Tim riset pasar ini tidak hanya bertugas meningkatkan penjualan steak, tetapi juga melakukan tugas meramalkan penjualan dan memilih distributor dengan kualitas daging yang bagus dan biaya yang efisien. Peramalan penjualan yang baik akan menyebabkan pengadaan bahan baku akan dapat dilakukan dengan baik dan daging yang tersimpan terlalu lama di coolbox dapat dikurangi. Pengawasan yang lebih ketat perlu dilakukan manajemen Obonk Steak and Ribs, Bogor terhadap karyawannya sehingga daging dalam coolbox dapat disimpan dengan rapi, pramusaji lebih sering menawarkan menu favorit perusahaan, penataan makanan lebih menarik, serta penampilan dan kerapihan pramusaji dapat dijaga. Untuk mengatasi masalah kecepatan dan kesigapan pramusaji, Obonk Steak and Ribs, Bogor disarankan menambah karyawan part time pada hari libur, sehingga semua konsumen dapat terlayani dengan baik. Obonk Steak and Ribs, Bogor tidak perlu menambah karyawan tetap karena pada hari biasa konsumen dapat terlayani dengan baik. BAB VII KESIMPULAN 7.1 Kesimpulan Dari hasil pembahasan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Metoda benchmarking kompetitif yang dipadu dengan QFD dilaksanakan pada Obonk Steak and Ribs, Bogor sebagai pelaku benchmarking, Abuba dan Restoran MP sebagai perusahaan pembanding benchmarking. Pelaksanaan benchmarking ini dilakukan dengan menerapkan delapan langkah sesuai dengan kondisi Obonk Steak and Ribs, Bogor. 2. Kunci sukses benchmarking meliputi empat aspek, yaitu produk, proses produksi, proses penyajian dan segmentasi pasar. Terdapat 17 atribut evaluasi persaingan dan tujuh atribut evaluasi teknik, yaitu rasa enak sekali/rasa khas, daging steak empuk, daging steak juicy, ukuran potongan daging, ukuran atau porsi, pemberian saos yang tepat/pas, harga steak, penawaran menu favorit, keragaman menu makanan, kecepatan mengantarkan pesanan, pesanan dengan kesesuaian produk yang disajikan, keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan peralatan makan, kerapihan penataan makanan, kesigapan pramusaji, penampilan dan kerapihan pramusaji, kenyamanan restoran atau rumah makan dan bebas dari asap, pengadaan dan penanganan bahan baku sebelum penyimpanan, penyimpanan bahan baku, tekstur daging, pemasakan, pembersihan ruangan, pencucian dan perawatan peralatan dan perlengkapan. 108 2. Hasil dari benchmarking bisnis kompetitif steak adalah : a. Benchmarking dilaksanakan pada aspek produk. Kualitas produk steak Obonk Steak and Ribs, Bogor rendah akibat kurangnya perhatian atau kontrol dari Obonk Steak and Ribs pusat dan di Obonk Steak and Ribs, Bogor sendiri tidak ada tim research and development product. Disarankan kepada Obonk Steak and Ribs, Bogor untuk mencontoh Abuba dalam usaha peningkatan mutu steak. Atribut penawaran menu favorit masih kurang dilaksanakan oleh pramusaji, hal ini terjadi karena kurangnya pengawasan dari pihak manajemen. Oleh sebab itu, Obonk Steak and Ribs, Bogor perlu mencontoh Restoran MP. b. Benchmarking dilaksanakan pada aspek proses produksi. Proses produksi Obonk Steak and Ribs, Bogor perlu diperbaiki dengan membentuk tim pasar, perencanaan dan pengadaan bahan baku yang baik dan pengawasan produksi dari pihak manajemen. c. Benchmarking dilaksanakan pada aspek proses penyajian. Proses penyajian perlu diperbaiki mengenai waktu yang diperlukan dalam menyajikan makanan dan kesigapan pramusaji dengan mencontoh Abuba sedangkan kerapihan penataan makanan dan penampilan dan kerapihan pramusaji dengan mencontoh Restoran MP. 7.2 Saran 1. Mengembangkan metoda benchmarking untuk mengevaluasi kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor lebih lanjut yang dapat diprakarsai oleh pihak manajemen dengan terlebih dahulu meningkatkan informasi kinerja dan 109 keunggulan perusahaan sendiri serta Abuba dan Restoran MP sebagai perusahaan pembanding. 2. Metoda Benchmarking yang dipadu dengan QFD yang telah dilakukan oleh peneliti dapat dijadikan acuan bagi pelaksanaan benchmarking oleh Obonk Steak and Ribs, Bogor manajemen dengan menggunakan tolok ukur yang lebih memadai. 3. Mengadakan perbaikan-perbaikan terhadap kinerja Obonk Steak and Ribs, Bogor dengan mengacu pada empat kunci sukses benchmarking. Perbaikanperbaikan tersebut mengenai kualitas steak yang dihasilkan dan kualitas penyajian dan pelayanan terhadap konsumen. Saran pengembangan bagi Obonk Steak and Ribs, Bogor adalah membentuk tim research and development product, membentuk tim riset pasar, pengawasan yang lebih ketat dilakukan manajemen Obonk Steak and Ribs, Bogor terhadap karyawannya, dan penambahan karyawan part time pada hari libur. 110 DAFTAR PUSTAKA Ariani, D. W. 1999. Manajemen Kualitas. Universitas Atmajaya, Yogyakarta. Aryarini, Astrid. 2001. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan di Restoran Waralaba Kotamadya Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Badan Pusat Statistik. 2005a. Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Triwulan I Tahun 2005. Jakarta. 2005b. Pengeluaran Untuk Konsumsi Penduduk Indonesia Tahun 2002-2005. Jakarta. Bendell, Tony, Louise Boulter dan John Kelly. 1995. Benchmarking Untuk Keunggulan Bersaing. Terjemahan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Besterfield, Dale H, et al.1999. Total Quality Management. Second Edition. Prentice Hall. New Jersey. Cohen, Lou. 1995. “Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You”. Addison Wesley Publishing Company. Massachussetts. Dani, D. 2006. Analisis Strategi Pemasaran Roti Merk “Sari Roti” dan “Boti” di Bogor. Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan. 2006a. Perkembangan Rumah Makan dan Restoran di Kota Bogor Tahun 2004 - 2006. Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan. Bogor. . 2006b. Perkembangan Kunjungan Wisatawan ke Bogor Tahun 2002 - 2006. Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan. Bogor. Gaspersz, V. 2001. Analisa Untuk Peningkatan Kualitas. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Gracia, Vincentia. 1996. Aplikasi Metoda Patok Duga (Benchmarking) Dalam Kinerja Usaha Koperasi (Studi Kasus Pada KUD Mandiri Tani Mukti dan KUD Mandiri Inti Sarwa Mukti, Kabupaten Bandung). Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Hanafy, El. 2007. Analisis Keputusan Pembelian dan Positioning Produk Ayam Panggang dan Steak di Restoran “MP” Bogor. Skripsi. Program Sarjana 111 Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Kasali, Rhenald. 2000. Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targetting dan Positioning. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. PT Prehallindo. Jakarta. Kotler, P dan Gary Amstrong. 1997. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Terjemahan Intermedia. Jakarta. Muspitawati, Heti. 2003. Kajian Strategi Peningkatan Kualitas Produk Industri Sayuran Segar (Studi Kasus di PT Saung Mirwan, Ciawi, Bogor). Skripsi. Fakultas Teknologi pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Neta, Silvia. 2007. Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Performance Restoran Waralaba Lokal (Studi Kasus : Restoran Obonk Steak and Ribs, Bogor). Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Sinaga, Ferdinand. 2006. Analisis Sensitivitas Harga dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penilaian Konsumen Terhadap Harga Ayam Panggang dan Steak di Restoran “MP” Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Watson, Gregory H. 1996. Strategic Benchmarking. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 112 Lampiran 1. Kuisioner Penelitian Steak di Obonk Steak and Ribs, Bogor Tahun 2007 DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN AGRIBISNIS Kampus IPB Darmaga, Jl. Kamper, Wing 4 Level 5, Bogor, Telp (0251) 629654, Fax. (0251) 421763, e-mail : [email protected] Kuesioner Penelitian Seiring salam dan doa semoga Sdr/i senantiasa dalam lindungan-Nya dalam menjalankan aktivitas sehari-hari di tengah kesibukan Sdr/i, saya mengharapkan kesediaan Sdr/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Kuesiner penelitian ini dibuat sebagai alat penelitian bagi skripsi saya. 1. Nama: ……………………………………………………………. 2. Berapakah usia saudara/i ………………………………………… 3. Jenis Kelamin : a) Laki-laki b) Perempuan 4. Jenjang pendidikan terakhir saudara/i : a) Tamat SLTP d) Sarjana b) Tamat SLTA e) Pasca Sarjana c) Diploma 5. Apakah pekerjaan saudara/i : a) Pelajar / Mahasiswa d) Wirausaha b) PNS f) Lainnya c) Pegawai Swasta 6. Berapakah pendapatan saudara/i perbulan : a) < 500 rb rupiah d) 2 juta s/d 5 juta rupiah b) 500 rb s/d 1 juta rupiah e) > 5 juta rupiah c) 1 juta s/d 2 juta rupiah 7. Dalam satu tahun berapa kali saudara/i berkunjung ke Obonk Steak and Ribs, Bogor............................................................................ 113 8. Steak apa yang saudara sering beli di Obonk Steak and Ribs, Bogor ............................... Alasannya............................................................... 9. Berapa kisaran nominal pembelian........................................................ 10. Menurut Saudara berapa lama steak dipesan sampai siap disajikan di Obonk Steak and Ribs, Bogor : a) 10 menit c) 20 menit b) 15 menit d) 25 menit 11. Berilah tanda cross check (√) pada satu kolom untuk setiap poin menurut tingkat kebutuhan dan keinginan anda terhadap produk steak ! No Atribut 1 Rasa enak sekali / rasa khas 2 Daging steak empuk 3 Daging steak juicy 4 Ukuran potongan daging (tebal/tipis) 5 Ukuran / porsi 6 Pemberian saos yang tepat/pas 7 Harga steak 8 Penawaran menu favorit 9 Keragamanan menu makanan 10 Kecepatan mengantarkan pesanan 11 Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Kesigapan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan 12 13 14 Kerapihan penataan makanan 15 Keramahan pramusaji 16 Penampilan dan kerapihan pramusaji 17 Kenyamanan restoran/rumah makan dan bebas dari asap (1) Sangat Tidak Penting (2) Tidak Penting (3) Biasa Saja (4) Penting (5) Sangat Penting 114 12. Berilah Nilai 1 – 5 pada kolom untuk setiap poin di bawah ini jika anda pernah mengkonsumsi steak di ketiga resroran / rumah makan steak di bawah ini ! No Atribut 1 Rasa enak sekali/rasa khas 2 Daging steak empuk 3 Daging steak juicy 4 Ukuran potongan daging (tebal) 5 Ukuran / porsi 6 Pemberian saos yang tepat/pas 7 Harga steak 8 Penawaran menu favorit 9 Keragamanan menu makanan 10 Kecepatan mengantarkan pesanan 11 13 Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Kesigapan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan 14 Kerapihan penataan makanan 15 Keramahan pramusaji 16 Penampilan dan Kerapihan pramusaji 17 Kenyamanan restoran/rumah makan dan bebas dari asap 12 Ket : 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Sangat Baik Terima kasih atas partisipasinya Obonk Steak and Ribs, Bogor Abuba Restoran MP 115 Lampiran 2. Struktur Organisasi Perusahaan Pembanding Benchmarking Pemilik/Manajer Manager Produksi Manager Service Supervisor Produksi Supervisor Service Divisi Koki Divisi Bar Divisi Pramusaji Divisi Kasir (a) Struktur Organisasi Abuba di Cipete, Jakarta Pemilik Supervisor Wakil Supervisor Divisi Pramusaji Divisi Counter Administrasi Kasir Divisi Bar Makanan Divisi Dapur Minuman (b) Struktur Organisasi Restoran MP, Bogor Keterangan : : : Divisi yang dianalisis : Divisi yang tidak dianalisis Divisi Umum 116 Lampiran 3. Daftar Menu dan Harga Steak Daftar Menu dan Harga Steak Pada Obonk Steak and Ribs, Bogor Tahun 2007 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 28 29 30 Menu Beef crispy Chicken crispy Chicken cheese Mix crispy Double Crispy Sirloin hot plate Sirloin mushroom hot plate Tenderloin hot plate Chicken hot plate Chicken mushroom hot plate Oxtongue hot plate T. bone hot plate Black pepper hot plate Sirloin barbeque Tenderloin barbeque Chicken barbeque Chicken pepper barbeque T. bone barbeque Black pepper barbeque Rib’s barbeque Rib’s eye barbeque Hot tuna barbeque Cumi barbeque Gindara barbeque Obonk barbeque Udang barbeque Tenderloin pepper barbeque Sirloin NZ Tenderloin NZ Tenderloin peper NZ T. bone NZ Black pepper NZ Lamb chop NZ Keterangan : Harga belum ditambah 10 persen Harga (Rupiah) 9.500 9.500 14.000 14.000 15.000 15.500 16.500 18.000 12.000 13.000 17.000 19.000 16.500 20.000 22.000 18.000 19.000 26.000 21.000 27.000 26.000 18.000 18.000 18.000 25.500 19.000 23.000 36.000 46.000 47.000 46.000 37.000 46.000 117 Lampiran 3. Daftar Menu dan Harga Steak (Lanjutan) Daftar Menu dan Harga Steak Pada Abuba Tahun 2007 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Menu Sirloin steak (Wagyu) Rib eye steak (Wagyu) Steak daging goreng Ribs steak US T. bone steak US Rib eye steak US Sirloin steak US T. bone steak NZ Lamb chop NZ Rib eye steak NZ Sirloin steak NZ Tenderloin Steak lokal T. bone steak lokal Grill Salmon Grill Kakap Chicken Steak Grill Sosis Grill Beef Burger Harga (Rupiah) 135.000 145.000 37.000 80.000 92.000 87.000 80.000 75.000 57.000 47.000 40.000 40.000 38.000 40.000 35.000 35.000 32.000 32.000 Keterangan : Harga belum termasuk Ppn 10 persen Daftar Menu dan Harga Steak Pada Restoran MP Tahun 2007 No Menu Harga (Rupiah) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Tempe steak Ground Beef Steak Squid Steak MP Biefsteak MP Carpetbag Steak MP Biefstuck Tenderloin Steak barbeque Sirloin Steak barbeque Chicken Steak barbeque Ribs Steak barbeque Snapper Steak barbeque Ikan ayam-ayam steak barbeque Tempe steak barbeque 23.000 42.000 37.000 79.000 79.000 79.000 47.000 47.000 39.000 51.000 49.000 23.000 25.000 118 Lampiran 4. Kerapihan Penyajian Steak Pada Obonk Steak and Ribs, Bogor, Restoran MP dan Abuba (a) Gambar Steak Pada Obonk Steak and Ribs, Bogor (b) Gambar Steak Pada Restoran MP (c) Gambar Steak Pada Abuba di Cipete, Jakarta 119 Lampiran 5. Nilai Perhitungan Hasil Wawancara di Obonk Steak and Ribs, Bogor Perhitungan Bobot Kepentingan Persyaratan Teknik Pengadaan dan Penanganan Bahan Baku sebelum Penyimpanan Persyaratan Pelanggan Rasa enak sekali / rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Ukuran / porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran/rumah makan dan bebas dari asap Total (Bobot Kepentingan) Nilai Hubungan What dan How 9 9 9 3 1 0 3 3 3 0 0 Bobot Absolut 7 6 5 4 4 2 1 3 3 2 4 0 3 0 0 0 0 0 0 6 3 3 1 5 0 0 0 0 0 (axb) 63 54 45 12 4 0 3 9 9 0 0 199 Perhitungan Bobot Kepentingan Persyaratan Teknik Penyimpanan Bahan Baku Nilai Hubungan What dan How 1 0 9 0 0 0 1 0 0 0 0 Bobot Absolut 7 6 5 4 4 2 1 3 3 2 4 Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen 0 3 0 Kebersihan peralatan makan Kerapihan Penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran/rumah makan dan bebas dari asap 0 0 0 0 0 6 3 3 1 5 0 0 0 0 0 Persyaratan Pelanggan Rasa enak sekali / rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Ukuran / porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Total (Bobot Kepentingan) (axb) 7 0 45 0 0 0 1 0 0 0 0 53 120 Lampiran 5. Nilai Perhitungan Hasil Wawancara di Obonk Steak and Ribs, Bogor (Lanjutan) Perhitungan Bobot Kepentingan Persyaratan Teknik Tekstur Daging Persyaratan Pelanggan Rasa enak sekali / rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran Potongan daging (tebal/tipis) Ukuran / porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Nilai Hubungan What dan How 9 9 9 3 0 0 3 1 1 0 0 Bobot Absolut 7 6 5 4 4 2 1 3 3 2 4 0 3 0 0 0 0 0 0 6 3 3 1 5 0 0 0 0 0 Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran/rumah makan dan bebas dari asap Total (Bobot Kepentingan) (axb) 63 54 45 12 0 0 3 3 3 0 0 183 Perhitungan Bobot Kepentingan Persyaratan Teknik Pemasakan Persyaratan Pelanggan Rasa enak sekali / rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Ukuran / porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Nilai Hubungan What dan How 9 3 9 1 0 9 1 1 1 9 0 Bobot Absolut 7 6 5 4 4 2 1 3 3 2 4 (axb) 63 18 45 4 0 18 1 3 3 18 0 Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen 0 3 0 Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran/rumah makan dan bebas dari asap Total (Bobot Kepentingan) 0 0 0 0 1 6 3 3 1 5 0 0 0 0 5 178 121 Lampiran 5. Nilai Perhitungan Hasil Wawancara di Obonk Steak and Ribs, Bogor (Lanjutan) Perhitungan Bobot Kepentingan Persyaratan Teknik Penyajian dan Pelayanan Persyaratan Pelanggan Rasa enak sekali / rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Ukuran / porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran/rumah makan dan bebas dari asap Total (Bobot Kepentingan) Nilai Hubungan What dan How 3 1 1 1 1 1 3 3 3 9 9 Bobot Absolut 7 6 5 4 4 2 1 3 3 2 4 (axb) 21 6 5 4 4 2 3 9 9 18 36 9 3 27 9 9 9 3 9 6 3 3 1 5 54 27 27 3 45 300 Perhitungan Bobot Kepentingan Persyaratan Teknik Pembersihan Ruangan Persyaratan Pelanggan Rasa enak sekali / rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Ukuran / porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan Kerapihan Pramusaji Kenyamanan restoran/rumah makan dan bebas dari asap Total (Bobot Kepentingan) Nilai Hubungan What dan How 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 Bobot Absolut 7 6 5 4 4 2 1 3 3 2 4 0 3 0 0 0 9 1 9 6 3 3 1 5 0 0 27 1 45 74 (axb) 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 122 Lampiran 5. Nilai Perhitungan Hasil Wawancara di Obonk Steak and Ribs, Bogor (Lanjutan) Perhitungan Bobot Kepentingan Persyaratan Teknik Pencucian Persyaratan Pelanggan Rasa enak sekali / rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Ukuran / porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran/rumah makan dan bebas dari asap Total (Bobot Kepentingan) Nilai Hubungan What dan How 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 Bobot Absolut 7 6 5 4 4 2 1 3 3 2 4 0 3 0 9 0 9 0 1 6 3 3 1 5 54 0 27 0 5 (axb) 0 0 0 0 0 0 1 0 3 0 0 90 Perhitungan Bobot Kepentingan Persyaratan Teknik Perawatan Peralatan dan Perlengkapan Nilai Hubungan What dan How 1 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 Bobot Absolut 7 6 5 4 4 2 1 3 3 2 4 Keramahan dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen 0 3 0 Kebersihan peralatan makan Kerapihan penataan makanan Kesigapan pramusaji Penampilan dan kerapihan pramusaji Kenyamanan restoran/rumah makan dan bebas dari asap Total (Bobot Kepentingan) 3 0 0 0 1 6 3 3 1 5 18 0 0 0 5 48 Persyaratan Pelanggan Rasa enak sekali / rasa khas Daging steak empuk Daging steak juicy Ukuran potongan daging (tebal/tipis) Ukuran / porsi Pemberian saos yang tepat/pas Harga steak Penawaran menu favorit Keragaman menu makanan Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan (axb) 7 0 0 0 0 0 0 0 0 18 0
