Pengantar Manajemen Hospitality Penulis Hary Hermawan Erlangga Brahmanto Faizal Hamzah Judul Buku Pengantar Manajemen Hospitality (Digital Version) Penulis Hary Hermawan Erlangga Brahmanto Faizal Hamzah Editor : Hani Asmarani Desai sampul : Silviana Asri Wulandari Versi lengkap diterbitkan oleh : PT. Nasya Expanding Manajemen (Penerbit NEM) Tahun 2018 Saran Pengutipan Didalam body text : (Hermawan, Brahmanto, & Hamzah, 2018) Penulisan daftar pustaka : Hermawan, H., Brahmanto, E., & Hamzah, F. (2018). Pengantar Manajemen Hospitality. Jawa Tengah: PT Nasya Expanding Management. KATA PENGANTAR Pariwisata belum lama diresmikan menjadi ilmu mandiri. Oleh karena itu buku-buku yang membahas mengenai ilmi pariwisata yang tersedia saat ini masih sangat terbatas, sehingga mahasiswa yang ingin mendalami ilmu pariwisata masih banyak bergantung pada karya-karya ilmuan luar negeri. Kontradisksi bahwa karakteristik pariwisata sebagai ilmu sosial tidak dapat berlaku universal membuat beberapa teori-teori kepariwisata yang diciptakan cendikiawan asing terkadang tidak dapat diaplikasikan secara kafah di Indonesia. Buku ini merupakan karya kedua penulis yang diperuntukan bagi mahasiswa maupun kalangan umum yang ingin mendalami ilmu hospitality dan kepariwisataan. Tentunya buku ini masih jauh dari sempurna oleh sebab itu kritik dan saran yang membangun demi perbaikan buku ini sangat diharapkan, dapat disampaikan melalui alamat [email protected]. Ucapan terimakasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang membantu terselesainya buku ini. Tak lupa ucapan teimakasih juga penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu dalam bentuk dukungan moril. Bandung, 23 Februari 2016 Penulis i DAFTAR ISI KATA PENGANTAR............................................................. i DAFTAR ISI ........................................................................... ii PENDAHULUAN ................................................................... 1 PENGERTIAN HOSPITALITY ............................................. 8 RUANG LINGKUP USAHA HOSPITALITY....................... 16 KARAKTERISTIK USAHA HOSPITALITY ................. 18 USAHA AKOMODASI/ LODGING ESTABLISHMENT ...... 40 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Hotel dan Klasifikasinya ............................................ Cottage ....................................................................... Motels ......................................................................... Guest House ............................................................... Youth Hostel dan dormitory ....................................... Homestay.................................................................... Inns ............................................................................. Marine Inn-Floating-Cruise ship (kapal pesiar) ......... Apartement ................................................................. 41 56 57 57 57 58 59 60 60 PERENCANAAN DAN TATA RUANG HOTEL................. 62 1. Perijinan ..................................................................... 2. Perencanaan dan Alokasi Tata Ruang ........................ 3. Perencanaan Saving Energy dalam Operasional Hotel ........................................................................... 4. Manajemen Green Hotel ............................................ 5. Progam Sanitasi dan Safety Hotel .............................. 62 64 USAHA FOOD AND BEVERAGE / RESTORAN ............... 81 ii 74 76 79 1. 2. 3. 4. 5. Pengertian Usaha Pelayanan Makanan....................... Beberapa Alasan Orang Makan di Restoran .............. Alasan Orang Melakukan Usaha Restoran ................. Jenis Jenis Usaha Restoran ......................................... Jenis Pelayanan dan Menu di Restoran ...................... 81 82 87 88 93 PERENCANAAN RESTORAN ............................................. 94 1. 2. 3. 4. 5. 6. Pilih Lokasi yang Strategis ......................................... Identitas dan Citra Usaha Restoran ............................ Penanganan Arus Barang ........................................... Sistem Kontrol yang Tepat ......................................... Sumber Daya Manusia yang Kometen ....................... Menghidupkan Admospere Restoran dengan Pelayanan yang Ramah .............................................. 7. Perencanaan Tata Ruang yang Tepat ......................... 94 95 96 97 97 98 99 MANAJEMEN HOSPITALITY ............................................. 104 MANAJEMEN PEMASARAN HOSPITALITY ................... 107 1. Kondisi Pemasaran Bisnis Hospitality Saat Ini .......... 2. Strategi dan Alat Pemasaran....................................... 3. Menciptakan Kepuasan Pelanggan dengan Pelayanan Prima ......................................................... 109 114 MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA HOSPITALITY ....................................................................... 1. 2. 3. 4. 119 129 Administrasi Manajemen ........................................... Peran Human Relation Departement .......................... Persiapan Operasional ................................................ Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Bisnis Hospitality .................................................................. 5. Departemen-departemen dalam Bisnis Akomodasi ... 6. Penilaian Kompetensi Pegawai Hotel ........................ 129 130 131 PENGELOLAAN KEUANGAN HOSPITALITY ................. 144 iii 132 135 142 1. Fungsi Keuangan Hospitality ..................................... 2. Pendekatan Pencapaian Laba dalam Bisnis Hospitality .................................................................. 3. Kebijakan Keuangan .................................................. 4. 5. Mengenal Risiko Usaha ............................................. 6. Pemilihan Investasi dengan Pendekatan MeanStandar Deviasi .......................................................... 7. Manajemen Modal Kerja ............................................ 8. Manajemen Piutang ................................................... 9. Manajemen Persediaan .............................................. 10. Nilai Waktu dari Uang ............................................... 11. Konsep Penilaian Investasi......................................... 12. Investasi dan Penggantian Aset .................................. 13. Peramalan Perkembangan Usaha ............................... 14. Mengenal Seksi-seksi dan Tugas Departemen Acounting Hotel ......................................................... 15. Istilah-istilah dalam Laporan Keuangan Hotel ........... 146 STUDI KELAYAKAN BISNIS HOSPITALITY................... 191 1. Tujuan Studi Kelayakan Bisnis .................................. 2. Tahapan-tahapan dalam Studi Kelayakan Bisnis ....... 192 194 DAFTAR PUSTAKA.............................................................. 201 PROFIL PENULIS .................................................................. 205 iv 149 151 151 152 155 162 165 169 171 179 181 184 190 PENDAHULUAN Negara kita Indonesia memiliki daya tarik wisata yang sangat memikat hati bagi siapapun yang pernah berkunjung. Potensi kekayaan alam dan keberagaman seni dan budaya terbentang luas dari sabang sampai merauke seharusnya mampu menghasilkan diversifiakasi produk wisata unggulan yang sangat kaya jika dikembangkan dengan benar. Visi pemerintahan dengan jelas menargetkan kunjungan wisatatawan sebanyak 20 juta wisatwan mancanegara dan 275 juta wisatawan nusantara sampai tahun 2019 (Sulistyanto, 2016). Nampaknya implementasi target tersebut sudah mulai terlihat dengan adanya perencanaan pegembangan sepuluh destinasi wisata utama di berbagai daerah yang diharapkan akan menjadi “Bali-Bali barunya Indonesia.” Indikator kedua sarana akomodasi (hotel) pembangunanya telah dilakukan secara masif di kota-kota tujuan utama pariwisata di Indonesia misalnya Bali, Jakarta, Yogyakarta, dan daerah lainya. Memang benar jika peluang pasar pariwisata internasional masih terbuka luas melihat trend pertumbuhan wisatawan global yang begitu positif, namun disisi lain tuntutan persaingan juga akan semakin sengit. Terlepas dari itu semua, kondisi persaingan pariwisata dunia saat ini telah berubah lebih 1 cepat. Untuk menang di persaingan pariwisata global tidak cukup hanya bermodal potensi kekayaan alam dan budaya, maupun akomodasi kelas atas yang dimiliki dimiliki oleh suatu Negara. Harus jujur kita akui, kenyataan saat ini negara kita masih jauh tertinggal dengan Negara tetangga Singapura yang kecil, padahal notabenya kekayaan alam dan keanekaragaman seni-budaya kita jauh lebih banyak. Penulis berpendapat bahwa yang menjadi permasalahan kelemahan daya saing pariwisata kita saat ini salah satunya ada pada mentalitas para pelaku usaha pariwisata dalam mengelola bisnisnya. Terutama mengenai bagaimana pelaku usaha pariwisata memberikan pelayanan yang baik dan benar kepada wisatawanya. Mayoritas pelaku usaha masih memandang wisatawan sebagai ladang uang sehingga banyak pelaku usaha yang semena-mena dalam memberikan pelayanan demi keuntungan yang besar. Contoh kasus yang umum terjadi misalnya pemaksaaan wisatawan untuk membeli barang dagangan, menjual jasa wisata dengan harga yang sangat tidak wajar, tidak jujur, dan lain sebagainya,“Aji mumpung” (dalam istilah Bahasa Jawa). Ulah oknum pelaku usaha wisata diatas membuat banyak wisatawan kecewa, dan pada akhirnya wisatawan enggan untuk berkunjung ulang. Dalam era digital seperti saat ini, akibat lebih buruk dari wisatawan yang kecewa, mereka akan menyebar berita 2 negatif tentang kekecewaanya melalui social media (internet). Sehingga dengan sekejab rekomendasi negatif tersebut mampu mempengaruhi banyak calon-calon wisatwan yang lain untuk tidak berkunjung. Dampak dari segala akumulasi permasalahan diatas adalah matinya industri wisata tersebut atau discontinue (bangkrut) karena tidak ada lagi wisatawan yang berminat untuk mengunjunginya. Tentu pembaca sebagai calon atau pengusaha di bidang pariwisata tidak ingin hal ini terjadi. Pendekatan pengelolaan bisnis pariwisata yang sebaiknya diterapkan untuk saat ini adalah pendekatan dimana pengelolaan pariwisata dan pelayanan yang berprinsip pada nilai-nilai human spirits, yaitu memenuhi kebutuhan wisatawan untuk dihargai sebagai jiwa manusia seutuhnya (Kertajaya, 2013). Dihargai sebagai jiwa manusia seutuhnya berarti wisatawan diperlakukan sebagai subjek bisnis, bukan objek penghasil uang. Wisatawan hendaknya dianggap sebagai patner untuk bersama-sama membangun industri pariwisata yang baik dan adil. Mengacu pada arah kebijakan dan strategi pembangunan pariwisata No. 03 point IV dalam Sulistyanto (2016)“Mendorong terbangunnya sikap/ mental penduduk lokal yang ramah terhadap wisatawan,” penulis merasa bahwa pelayanan jasa pariwisata berbasis keramah-tamahan (hospitality) merupakan solusi dalam memenangkan persaingan bisnis abad ini. Menyesuaikan trend ekonomi global saat ini dimana sektor usaha jasa mendominasi 3 ekonomi global, sebagai penyumbang Gross Domestik Bruto (GDP) global terbesar. Kontribusi industri jasa terhadap GDP Global tahun 2008, sumber : Lovelock (2011) Statsistik diatas menunjukan industri jasa termasuk pariwisata menyubang sebesar 64% GDP Global, diikuti industri manufaktur 32%, kemudian sisanya sebanyak 4% disumbang industri pertanian/ agriculture. Tradisi budaya Jawa sejak zaman dahulu sudah mengenal konsep “ngewongke uwong” yang memiliki arti “memanusiakan manusia.” Suatu konsep yang sebenarnya sangat sesuai diadopsi dalam industri jasa pariwisata. Namun dalam bisnis, baru pada 4 saat-saat ini saja mulai dikenalkan konsep pemasaran yang berbasis human spirits (jiwa manusia) atau marketing 3.0. Hospitality bukan hanya soal keramah-tamahan seperti dalam arti sempit bahasa (hospitable). Namun hospitality yang merupakan pengetahuan dan seni yang kompleks dalam menjual jasa, yaitu jasa dengan pelayanan yang penuh rasa hormat dan penuh rasa kemanusiaan sesuai kebutuhan jiwa manusia yang ingin dihormati dan dihargai sebagai manusia seutuhnya yang memiliki akal dan budi. Bisnis hospitality bukan hanya tentang menjual kamar-kamar hotel kelas elit, ataupun menjual makananmakanan enak untuk sekedar memenuhi kebutuhan perut. Akan tetapi bisnis hospitality adalah bisnis yang membutuhkan jiwa atau ruh dalam sendi-sendi operasionalnya. Hospitality adalah mengenai bagaimana menciptakan produk mati menjadi hidup, sehingga langsung dapat menyentuh perasaan pelanggan sebagai manusia yang juga memiliki jiwa (ruh). Dalam hospitality, melayani sepenuh hati merupakan kunci dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk membantu aktualisasi diri mereka memenuhi jiwa manusia sejati. Pelayanan sepenuh hati tersebut harus mampu diaplikasikan pelaku usaha selaku penyedia jasa yang baik. Dengan kondisi demikian diharapkan pelanggan atau wisatawan akan merasa puas, semakin mencintai produk yang kita tawarkan, bahkan 5 kalau bisa loyal, atau membuat rekomendasi produk kita kepada rekan-rekanya. Selain dimaknai sebagai konsep kata kerja, yaitu “ramah tamah.” Hospitality lebih umum juga sering dikenal sebagai sebuah nama atau bentuk usaha jasa pariwisata yang spesifik (sebagai kata benda). Pandangan umum mengatakan bahwa usaha hospitality adalah usaha pariwisata, meliputi bentuk usaha akomodasi (accomodation), usaha makanan dan minuman (food and beverage), resort, usaha atraksi dan rekreasi (atraction and recreation), usaha taman wisata (theme park), cinema, permainan dan judi (game/ casino) dan lain masih banyak lagi. Selain yang disebutkan diatas dapat kita sepakati bahwa setiap bentuk usaha jasa memiliki kewajiban untuk menerapkan hospitality dalam setiap pelayananya, maka setiap usaha jasa yang menuntut adanya kontak langsung antar manusia dapat kita sebut sebagai usaha hospitality. Buku yang saya susun ini dimaksudkan sebagai buku pendukung kuliah manajemen hospitality. Buku ini mengajak pembaca untuk mengenal bagaimana karakteristik bisnis hospitality, ruang lingkup usaha hospitality, perencanaan usaha hospitality, manajemen dan operasionalnya, serta kunci-kunci sukses dalam operasional usaha yang akan dijelaskan penulis secara detail berdasarkan beberapa teori yang ada ditambah contoh-contoh untuk membantu pemahaman. 6 Konsep serta teori-teori dalam buku ini sebenarnya dapat diaplikasikan pembaca untuk model usaha jasa lain dan itu tidak masalah, karena hampir segala jenis usaha pada saat ini merupakan bisnis yang hospitality oriented. 7 PENGERTIAN HOSPITALITY Dari beberapa litaratur keilmuan maupun asal kosa katanya, diperoleh difinisi hospitality dalam berbagai pemahaman yang memiliki sedikit perbedaan. Diantara berbagai pengertian yang ada adalah sebagai berikut : 1. Secara etimologi, kata hospitality berasal dari bahasa Proto-Italic (yang merupakan cikal bakal bahasa latin) “hospes”. Kata “hospes” tersebut merupakan gabungan kata “hostis” yang berarti orang asing, dan “postis” yang berarti tuan rumah. 2. Hospitality berasal dari bahasa Latin “hospitum” (atau kata sifatnya hospitalis), yang berasal dari hospes, yang artinya “tamu” atau “tuan rumah”. Konsep ini juga dipengaruhi oleh kata Yunani “xenos”, yang menunjuk kepada orang asing yang menerima sambutan atau yang melakukan penyambutan terhadap orang lain (Hershberger, 1999). Hospitality dalam pengertian nomor 1 dan 2 diatas dimaknai dalam dimensi subjek/ pelaku . 3. Hospitality berasal dari kata “hospes” yang berarti tamu. Hospitalitas berarti sikap sebagai tuan rumah yang baik. Sering diartikan sebagai keramah-tamahan orang yang suka menjamu, akrab dan dapat menciptakan suasana 8 santai (Nouwen, 1998). Hospitality dalam pengertian ini dimaknai sebagai bentuk kata kerja. 4. Sedangkan dalam bahasa Inggris hospilality didifinisikan sebagai kata friendly yang artinya “ramah” yang murah hati atau dermawan dan memberikan hiburan kepada tamu atau orang baru. Kadang-kadang sering digunakan untuk memberikan perlakuan istimewa terhadap tamu yang tinggal dan menggunakan fasilitas. Adapun industry hospitality dapat diartikan sebagai bentuk perusahaan yang terlibat dalam penyediaan jasa untuk tamu (Concierge Oxford Dictionary). 5. Hospitality dalam Kamus Inggris-Indonesia, memiliki makna keramah-tamahan, kesukaan/kesediaan menerima tamu (Echols, 1976). 6. Hospitality merupakan interaksi antara tuan rumah dengan tamu pada saat yang bersamaan mengkonsumsi makanan dan minuman serta akomodasi (Webster, 2000). 7. Hospitality adalah sikap keramah-tamahan dalam artian merujuk pada hubungan antara guest/tamu dan host/tuan rumah/penyedia jasa dan juga merujuk pada aktivitas/kegiatan keramahtamahan yaitu : penerimaan tamu, dan pelayanan untuk para tamudengan kebebasan dan kenyamanan (Yudik B). 9 8. Menurut Mill (1990) :“The hospitality of an area is the general feeling of welcome that tourists receive while visiting the area. People do not want to go where they do not feel welcome.” Jika diartikan secara bebas adalah tempat dimana wisatawan dapat merasa diterima ketika mengunjungi tempat itu. Orang-orang tidak akan datang jika mereka merasa tidak diterima. 9. Hospitality memiliki arti keramah-tamahan, kesopanan, keakraban dan juga rasa saling menghormati. Jika dikaitkan dengan industry pariwisata, dapat diibaratkan bahwa hospitality merupakan roh, jiwa, semangat dari pariwisata. Tanpa adanya hospitality dalam pariwisata, maka seluruh produk yang ditawarkan dalam pariwisata itu sendiri seperti benda mati yang tidak memiliki nilai untuk dijual (Pendit dalam Ambarwati, 2017) 10. Merangkum beberapa pengertian diatas maka pelayanan hospitality dapat didefinisikan kembali sebagai pengetahuan, sikap/ etika dan keterampilan dalam pelayanan, yang wajib diberikan oleh pelaku usahajasa (selakutuan rumah) kepada penerima jasa/ konsumen (sebagai tamu) yang mencerminkan pelayanan yang penuh kehangatan dan keramahtamahan sehingga pelanggan merasa nyaman dan puas, merasa dihargai sebagai jiwa manusia seutuhnya. 10 Selain ditinjau dari dimensi perbuatan, hospitality juga dapat dimaknai sebagai objek/benda. Sehingga hospitality juga dapat berarti berbagai bentuk usaha jasaakomodasi, usaha jasa restoran food and beverage, atraksi wisata dan rekreasi, healty and spa serta bentuk-bentuk usaha jasa lain yang mengadopsi keramahtamahan dalam pelayanan didalamnya, serta yang paling penting didalamnya masih terdapat kontak yang dominan dari manusia ke manusia (people to people), oleh pelaku usaha kepada pelanggan. Usaha jasa hospitality pada dasarnya tidak memiliki perbedaan yang terlalu jauh dibandingkan bidang pelayanan jasa lain. Jika harus dibedakan, maka perbedaan usaha hospitality dengan bidang usaha jasa lain adalah dalam 2 hal berikut : 1. Hospitality menuntut adanya kontak langsungmanusia kepada manusia yang sangat dominan atau lebih dikenal sebagai“host” (tuan rumah/ penyedia jasa/ produsen jasa) dan “guest” (tamu/ penerima jasa/ konsumen). Dalam dunia bisnis modern dikenal dengan instilah hubungan/ koneksi M2M (Machine to machine), B2B (business to Busines), P2P (people to people). Bentuk hubungan yang terakir disebutkan yaitu kontak people to people. Koneksi (P2P) ini sangat penting dalam bentukbisnis yang hospitality oriented. Dalam konsep hospitality, peran manusia masih sangat dibutuhkan. Sebagai contoh, petugas front office di hotel 11 hendaknya tetap harus seorang manusia. Di Negara Jepang ada peran robot yang mengambil alih tugas pelayanan front office. Memang robot sedikit membantu, namun robot tidak mungkin dapat memahami kompleksitas perasaan konsumen (manusia yang memiliki hati dan rasa), karena robot hanya berkerja berdasarkan logika program sehingga robot tidak memiliki rasa empaty. Rasa empaty merupakan salah satu syarat dalam pemenuhan 5 dimensi pelayanan. Karena robot tidak memiliki hati untuk ber-empaty, untuk memahami jiwa manusia, maka konsep pelayanan dengan robot sedikit bertolak belakang dengan konsep hospitality yang berprinsip “pelayanan dari hati ke hati”. 2. Adanya keramah-tamahan dan kehangatan pelayanan dalam setiap operasionalnya. Dalam era kompetisi usaha yang semakin ketat seperti saat ini, menuntut pengusaha sebagai penjual produk jasa untuk memiliki nilai tambah dalam setiap usaha jasanya. Bukan hanya dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan yang penting, namun keramah-tamahan dalam pelayanan saat ini juga menjadi tuntutan yang wajib diberikan oleh pelaku usaha jasa. Hospitality wajib dipraktekan dari top manajer, middle manajer sampai staf bawah tanpa terkecuali. Sebagai gambaran adalah tabel berikut. 12 Proporsi kompetensi hospitality yang harus dimiliki dalam setiap level manajemen adalah sama. Dari gambaran diatas terlihat bahwa kebutuhan kompetensi pegawai adalah berbeda untuk menempati setiap level manajemen di perusahaan, untuk level top manajer lebih dibutuhkan orang yang memiliki kemampuan manajerial yang baik, untuk level middle manajer/ supervisor kemampuan manajerial dan operasional yang hendaknya seimbang, sedangkan pada level staf operasional maka kemampuan operasional hendaknya dikuasai lebih dominan daripada kemampuan manajerial. Akan tetapi dalam bisnis hospitality berbeda, hospitality yang wajib dikuasai dengan sempurna oleh semua level menajemen secara sama dan tanpa terkecuali (lihat warna biru). 13 Contoh kasus, cobalah anda perhatikan sikap seorang petugas keamanan di suatu bank swasta. Jika dahulu petugas kemanan diidentikan sebagai seseorang yang kaku dan galak, namun pada saat ini petugas keamanan juga dituntut untuk mampu bersikap ramah-tamah selain pertimbangan kompetensinya yang tinggi dalam hal pengamanan.Kasus inijuga mampu mengindikasikan bahwa pada era persaingan yang ketat seperti saat ini, semua bentuk bisnis pelayanan akan menjadi bisnis yang hospitality oriented. Untuk lebih memahami tentang bagaimana bentuk usaha hospitality, maka dapat digunakan tabel pembanding berikut : Usaha Jasa Usaha Hospitality Orientasi Orientasi ke barang 100% 75% 50% pelayanan dan kontak manusia 25% 0 25% 50% 75% 100% Toko swalayan Bengkel mobil Restoran (Food and Beverage) Hotel dan resort Taman wisata 14 rekreasi, dan destinasi Dari tabel diatas menggambarkan makna bahwa semakin ke kanan dari titik nol (0), mencerminkan bahwa usaha tersebut semakin hospitality oriented (dimodifikasi dari Sulastiyono, 2011). Dalam usaha hospitality diketahui bahwa unsur pelayanan dan kontak manusia lebih dominan dalam menentukan kepuasan, namun bukan berarti untuk toko swalayan yang berada pada sisi kiri diasumsikan bahwa pelayanan menjadi tidak penting. Walaupun menjual barang, kenyatanya pada saat ini hospitality di toko-toko juga sangat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Pelayanan staf toko yang tidak ramah akan menyebabkan pembeli enggan untuk berkunjung kembali di toko swalayan tersebut. Maka dari itu, toko swalayan saat ini juga dapat disimpulkan sebagai bentuk usaha yang hospitality oriented. 15 RUANG LINGKUP USAHA HOSPITALITY Ruang lingkup dalam usaha hospitality sangatlah luas, dan juga kadang-kadang sedikit rancu untuk membuat dikotomi, yang mana jenis usaha hospitality, dan yang mana bentuk usaha yang bukan termasuk usaha hospitality. Pada kenyataan saat ini hampir setiap bisnis/ usaha jasa adalah usaha yang hospitality oriented. Atau lebih mudah kita pahami bahwa seluruh bentuk usaha pada saat ini adalah usaha hospitality, dengan syarat-syarat mendekati 7 karakteristik usaha hospitality seperti yang akan dijelaskan dalam bab selanjutnya. Contoh sebelumnya dalam pelayanan bank swasta, jika dahulu bank hanya sekedar pelayanan keuangan dengan staf kaku, cenderung judes-judes, sekarang imege bank berubah menjadi bentuk pelayanan yang ramah/ hospilaty oriented. Istruksi organisasi untuk memberi pelayanan yang ramah-tamahan kepada pelanggan juga sudah wajib diterapkan oleh seluruh lini jabatan karyawan, dari lini manajemen terbawah, misalnya satpam sampai general manajernya. Namun untuk lebih memudahkan dalam memperlajari hospitality serta pemberian contoh-contoh relevan dengan pariwisata, dalam modul ini hanya akan difokuskan pada bentuk usaha akomodasi dan restoran (makanan dan minuman), 16 sedangkan bentuk usaha hospitality lain, seperti usaha usaha atraksi wisata dan rekreasi, healthy and spa, casino, dan seterusnya akan penulis sampaikan pada kesempatan yang berbeda. Sebagai bahan literature tambahan dan diskusi untuk menambah wawasan mengenai hospitality dan pariwisata secara lebih up to date, penulis mengajak pembaca untuk mengikuti blog pribadi penulis di : www.indonesiacultureandtourism.com 17 KARAKTERISTIK USAHA HOSPITALITY Seperti yang telah disinggung pada bab sebelumnya, usaha hospitality juga termasuk bentuk usaha jasa yang hampir sama karakteristiknya dengan bentuk usaha jasa lain. Untuk itu, dalam merumuskan karakteristik usaha hospitality, harus digali konsepnya dari usaha jasa secara umum terlebih dahulu baru kemudian dipahami karakteristiknya secara lebih spesifik. Dalam dunia pemasaran, beberapa ahli mendefinisikan jasa dalam berbagai pengertian atau definisi. Akan tetapi, pengertian-pengertian tersebut tidak jauh berbeda satu sama lain jika ditinjau secara makna. Yoeti (2004) mendefinisikan jasa (service) sebagai suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (consumer) melalui suatu atau beberapa aktifitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Zeithaml dan Bitner (1996) memberi batasan tentang pelayanan/ service sebagai berikut : “service is include all economic activities whose output is not a physical product or contraction is generally consumed at that time it is produced and provides added value in forms (such as convenience, amusement, confort or health”. Jika diartikan secara bebas, pelayanan memiliki makna sebagai bentuk aktifitas ekonomi yang hasilnya 18 bukan merupakan produk dalam bentuk fisik, atau berupa kontruksi/ barang, yang biasa dikonsumsi pada saat yang bersamaan dengan waktu produksi sambil memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan. Selain kedua pengertian diatas, Philip Kotler (dalam Yoeti, 2004) memberi batasan tentang pelayanan/ service sebagai suatu aktivitas yang memberikan manfaat, yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan. Usaha hospitality sebagai usaha jasa (pelayanan) memiliki karakter yang lebih spesifik dalam operasionalnya. Menurut beberapa ahli setidaknya hospitality memiliki 7 karakteristik khusus yang sedikit berbeda jika dibandingkan bentuk usaha jasa lain, antara lain : 1. Intangibility Intangibility merupakan segala hal yang dapat memberikan rasa kehangatan kepada tamu sebagai manusia, serta kesediaan untuk menyenangkan hati orang lain (Sulastiyono, 2008). Intangibility can consist of both mental and physical dimensions. Mental intangibility cannot be easily visualized and understood, while physical intangibility cannot be touched or experienced by the other senses (Lovelock, 19 2011). Intangibility dapat terdiri dari kedua dimensi mental dan fisik. intangibility mental adalah segala sesuatu yang tidak dapat dengan mudah diimajinasikan/ divisualisasikan dan dipahami, sedangkan intangibility fisik berupa sesuatu yang tidak dapat disentuh atau dialami oleh indera lainnya. Penulis menajamkan arti intangibility sebagai variabel produk yang tidak nyata atau sesuatu yang susah diterjemahkan menggunakan panca indera (pengecap, indera melihat, pendengar, dan indera peraba), akan tetapi masih dapat dirasakan dan dialami oleh jiwa manusia melalui akal dan perasaan, yang menentukan kepuasan. Walaupun kenyataanya setiap rangsangan/ stimulan selalu melewati indera manusia namun dipahami berbeda-beda oleh masingmasing individu sehingga sulit mendapatkan diskripsi bentuk yang universal. Karakteristik yang sangat dominan dalam industri jasa khususnya hospitality dan pariwisata adalah unsur intangible dalam operasionalnya. Usur inilah yang sering disebut sebagai inti atau jiwa dari produk jasa hospitality itu sendiri. Diagram gambaran berikut perbedaan diharapkan antara mampu industri jasa memberikan khususnya hopitality dan pariwisata dengan industri barang dalam hal komposisi unsur intangible (produk tidak nyatanya). Semakin ke arah kanan, berarti semakin tinggi proporsi 20 intangible dalam operasional bisnis, misalnya bisnis hotel, konsultan, pendidikan dan lain sebagainya. Sedangkan semakin ke arah kiri menunjukan bahwa usaha tersebut merupakan usaha yang proporsi produk nyatanya (tangible) lebih dominan dalam operasional misalnya usaha garam, sofdrink, detergen, kosmetik dan sebagainya. Gambar diadopsi dari (Zeithaml & Bitner, 1996) Produk intangible yang dihasilkan dalam operassional bisnis jasa hendaknya mampu memenuhi keinginankeinginan atau ide-ide pelanggan, serta bagaimana merealisasikan ide-ide tersebut menjadi sebuah bentuk produk berupa pengalaman yang dapat rangsangan kepuasan kepada pelanggan. 21 memberikan Dalam bisnis hospitality dan pariwisata, produk tidak nyata (intangible) sangat berkaitan dengan tatakrama atau sopan santun staf dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (courtesy). Sebuah hotel dengan fasilitas gedung yang bagus akan tetap dinilai buruk oleh tamu jika staf operasinalnya tidak memiliki tata krama atau bahasa tubuh yang baik pada waktu melayani tamu. Intangible juga dapat berupa kesan lingkungan usaha yang tercipta (atmosfer bisnis) yang secara keseluruhan yang ditangkap oleh tamu. Oleh karena itu, wajib bagi perusahaan menciptakan suasana yang aman, nyaman, menentramkan serta mengundang mood positif. Contoh, kadang kita juga berkunjung ke kafe karena tertarik terhadap kenyamanan lingkunganya melalui tata lampunya yang redup/ romantis dengan didukung suarasuara alam sekitar yang natural sehingga mampu menentramkan jiwa. Hal itu membuat kita betah duduk berjam-jam walaupun hanya untuk mengengguk secangkir kopi. Sebaliknya, seenak apapun makanan dan minuman yang dihidangkan di sebuah restoran, jika suasananya kurang nyaman bagi kita, mungkin membuat kita tidak nyaman, bahkan bisa jadi segera bergegas untuk pergi setelah makan. 22 Kadang atmosfer bisnis dirasakan oleh pelanggan sering dinyatakan dengan perasaan ”sreg” atau “cocok”. Namun, cocok yang bagaimana mereka juga susah mediskripsikanya. Dalam operasional bisnis, karakteristik produk jasa yang “tidak nyata” berdampak pada susahnya produk ini untuk di hitung, sulit untuk di patenkan, distandarisasi, dituliskan, dikomunikasikan melalui iklan, bahkan sangat sulit juga dalam penetapan harga jual (Zeithaml & Bitner, 1996). Kesulitan karakteristik “intangible” untuk dipahami, baik oleh pelanggan maupun pengelola sendiri, membuat rekayasa produk hospitality yang ditujukan demi memuaskan pelanggan juga bukan perkara mudah. Ada sedikit tips mengolah unsur intangible dalam hospitality dengan menciptakan atmosfer yang nyaman melalui pengolahan “panca harja” atau kelima indera manusia. Asumsi dasarnya adalah “Segala macam kegiatan yang dilakukan pengelola pasti akan selalu dirasakan tamu melalui salah satu atau bahkan kelima indera manusia.” Pengolahan panca harja akan dijelaskan sebagai berikut : a. Indera penglihatan : upaya treatment dapat dilakukan dengan cara menciptakan lanskape atau panorama lingkungan yang indah, asri dan menawan. Contohnya, pengelolaan taman di hotel dengan penataan yang baik akan menimbulkan kesan indah, rindang, dan nyaman di 23 pandang. Taman yang tertata baik juga berfungsi menciptakan kesan pertama (first impresion) yang baik, mampu menarik calon tamu diluar untuk mencoba berkunjung ke hotel. Taman juga menambah kenyamanan tamu yang ada dihotel, dengan beraktifitas di area taman ini membuat tamu merasa damai dan mungkin berpengaruh terhadap lama tinggal (lenght of stay). Contoh kedua, penataan dekorasi atau pencahayaan yang tepat juga penting untuk menciptakan atmosfer usaha yang menyenangkan bagi tamu, pencahayaan yang redup akan menimbulkan sisi romantis, pencahayaan yang terang dengan lampu warna warni mampu memberi kesan glamour. Tentu ini semua dilakukan dengan memperhatikan siapa tamu atau segmen pasar kita. b. Indera pendengaran : upaya atau treatment indera pendengaran dapat dilakukan dengan cara menjauhkan lingkungan usaha dari polusi suara, atau suara tidak enak yang biasa disebut ”noise”, contohnya dengan memilih lokasi usaha yang jauh dari bengkel, jauh dari jalan raya, dan potensi gangguan suara lainya. Treatment indera pendengaran juga bisa didukung dengan memutar musik yang enak didengar, seperti musik jazz dan klasik yang memberi kesan santai; musik rock yang membuat 24 semangat; suara hutan dan air yang mendamaikan; atau bisa disesuaikan dengan kebutuhan usaha, mungkin juga selera musik segment pasar/ tamu kita. c. Indera peraba/ kulit : dapat dilakukan dengan menciptakan lingkungan yang sejuk dan nyaman. Contoh dengan pemberian air conditionare (AC) dengan suhu yang tepat, tidak terlalu dingin dan juga tidak terlalu panas sehingga menyebabkan ketidak nyamanan. d. Indera penciuman : upaya treatment melalui indera penciuman dapat dilakukan dapat dilakukan dengan pemberian pewangi ruangan di area service supaya membuat pelanggan atau tamu betah berlama-lama. Parfum dapat berupa parfum sintetik maupun dengan pemberian bunga-bunga alami di beberapa titik, bunga alami yang dirangkai selain wanginya menyegarkan juga akan menambah daya tarik lingkungan usaha kita. e. Indera pengecap atau perasa: berhubungan dengan makanan atau minuman yang enak dan menyegarkan. Di hotel dapat dilakukan dengan penyediaan welcome drink bagi tamu yang baru tiba di lobby dengan pelayanan yang ramah tamah. Welcome drink yang dibagikan secara gratis tentu akan mengurangi dahaga mereka selama perjalanan menuju hotel kita. Sedangkan jika usaha kita restoran dapat dilakukan 25 dengan upaya menciptakan menu makanan dan minuman yang enakenak. Treatment panca harja di atas merupakan upaya pengelola membangun kesan-kesan kepada tamu/ pelanggan. Dalam hal ini, termasuk salah satu upaya berarti membangun intengible produk yang mengesankan. Pengalaman yang mengesankan bagi tamu akan tertanam kuat di dalam ingatan mereka, tentu harapan bagi kita supaya pengalaman tersebut akan ditularkan kepada rekan-rekan mereka. 2. Simultaneity Simultan berarti proses produksi dan konsumsi terjadi pada saat yang bersamaan (Yoeti, 2004). Pengertian lainya adalah dari Robert G. Murdick, dkk (1990) yang menyatakan bahwa pelayanan dapat berbentuk barang dan jasa pada umumnya dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan. Dalam perusahaan jasa, pelanggan merupakan input. Jasa atau pelayanan yang disediakan oleh penyedia jasa tidak dapat dilaksanakan tanpa kehadiran pelanggan sebagai input pelayanan tersebut. Oleh karena itu kepemilikan jasa juga hanya dapat dirasakan oleh pelanggan (Ariani, 2009). Hospitality sebagai sebuah produk jasa atau pelayanan hanya dapat diproduksi oleh produsen jika konsumen telah hadir dan berpartisipasi dalam proses. Secara sederhana, 26 produk hospitality tersebut hanya dapat diproduksi pada saat bersamaan dengan waktu konsumsi pelanggan. “Proses melayani hanya akan terjadi jika sudah ada yang akan dilayani”, dalam hal ini waktu konsumen menikmati produk jasa juga berpartisipasi dalam proses pembuatan. Contoh, jika kita ingin menikmati produk hotel, maka pelayanan hotel baru dapat kita nikmati (dan produsen memproduksi) jika kita sudah datang ke hotel tersebut, misalnya : merasakan pelayanan check-in yang cepat (memproduksi) dan kita terbantu (konsumsi); serta sambutan ramah dari staf front office (memproduksi) dan kita bahagia (konsumsi); serta pelayanan lain selama kita tinggal. Termasuk juga menikmati segala fasilitas hotel maupun suasananya lingkunganya yang nyaman, sampai pada saat terakhir kita ceck out meninggalkan hotel. Hotel akan selalu berupaya memberikan pengalaman menginap yang terbaik bagi tamu (produksi), selama tamu tinggal (konsumsi). Karakter produk jasa hospitality yang simultan tersebut sering menimbulkan ketidakpastian dalam benak pelanggan, karena pelanggan tidak dapat mencicipi produk jasa sebelum mereka membelinya, serta produk jasa hanya akan diproduksi saat konsumen sudah terlibat (konsumsi). Walaupun begitu, umumnya konsumen tetap berusaha 27 mencari beberapa informasi umum terlebih dahulu sebelum membeli, terkait variable tempat, atmosfer, perilaku staf dalam memberi pelayanan (people), fasilitas yang digunakan (machine), bahan-bahan komunikasi (communication materials), symbol/ brand, harga dan lain sebagainya. Melalui referensi orang lain yang pernah menikmati jasa itu calon pelanggan dapat memiliki sedikit harapan dan gambaran sebagai referensi. Pengelola jasa hospitality setidaknya juga memperhatikan variabel-variabel evaluasi tersebut dalam mengelola bisnisnya agar selalu dalam kondisi terbaik serta siap guna dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Waktu dari kita ceck-in sampai ceck-out itulah waktu kita mengonsumsi produk hospitality. Pada waktu itu juga pihak hotel baru bisa memberikan pelayanan (produksi) terhadap segala kebutuhan kita, bahkan setiap kontak staf kepada tamu atapun hanya sekedar sapaan dan senyuman ramah sudah termasuk rangkaian proses produksi dalam bisnis hospitality hotel. Setiap perlakuan kepada tamu, pelayanan, kehangatan, keramahan, dan fasilitas yang diberikan pihak hotel pada saat tamu menginap akan secara simultan (bersama-sama) membentuk produk hospitality, yaitu berupa pengalaman. 28 Keunikan lainya dari produk hospitality adalah “walaupun masa (mengkonsumsi) menginap tamu telah selesai (berarti proses produksi dan konsumsi berakhir), dengan pelayanan yang baik, pengalaman tinggal tamu di hotel tersebut masih akan sangat berkesan dalam waktu yang lama”. Kesan positif tersebut yang wajib di manage oleh pengelola usaha berbasis hospitality. 3. Heterogeneity Secara bahasa heterogen berarti berbeda-beda ataupun bervariasi, mendukung pendapat Yoeti (2004) yang mengatakan bahwa “Jasa tidak memiliki standar ukuran yang objektif.” Heterogeneity jasa berlaku juga dalam konsep bisnis hospitality. Oleh karena itu, akan sangat banyak sekali faktor yang menentukan konsumen “puas ataupun tidak puas” terhadap suatu produk hospitality. Variable yang menentukan puas dan tidak puas dari masing-masing konsumen juga akan sangat beragam, sangat relatif, serta sangat subyektif, walaupun terhadap satu produk hospitality yang sama. Sebagai contoh, jika suatu keluarga yang berkunjung ke restoran, sang bapak akan merasa senang karena pelayanan stafnya dan suasananya yang nyaman, sedangkan sang ibu berbeda pendapat dan mengatakan bahwa yang membuat 29 dia senang datang ke restoran tersebut karena faktor lingkunganya yang bersih, aman dan nyaman untuk bermain anak disamping makananya yang enak. Hal sangat berbeda menurut pendapat anak, anak-anak menyenangi restoran tersebut karena restoran tersebut memiliki fasilitas taman bermain anak-anak yang menyenangkan. Ketidakpastian atas faktor mana yang paling menentukan kepuasan konsumen membuat pengelola harus mampu berfikir keras dan detail terhadap produk mereka; siapa-siapa saja yang datang; karakteristik masing-masing segmen bagaimana; pelayanan bagaimana yang cocok; fasilitas apa yang bisa kita tawarkan; mungkin banyak lagi faktor yang dapat dipertimbangkan. Terkait karakteristik usaha hopitality yang heterogen tersebut, Zeithaml dan Bitner (1996) mengatakan bahwa dampak dari karakter produk hospitality yang heterogen menjadikan produk hospitality akan sangat tergantung pada kinerja masing masing staf dalam memberikan pelayanan. Contoh kasus, “Tamu yang datang ke suatu hotel A dan tidak dilayani dengan baik oleh satu karyawan dapat berkata bahwa hotel A pelayananya buruk.” Atau bisa terjadi “Tamu yang datang ke hotel B diperlakukan istimewa oleh satu staf saja dapat berkata bahwa hotel B pelayananya bagus.” 30 Hal diatas jika ditinjau dari kacamata riset kuantitatif berarti “Sampel (1 orang karyawan) untuk generalisasi populasi (seluruh perusahaan).” Mungkin dalam pemasaran berlaku jargon “Perilaku karyawan adalah cerminan perusahaan.” Oleh karena itu, dalam bisnis hospitality menempatkan staf-staf yang profesional di pelayanan di garis depan (staf yang berhubungan langsung dengan tamu) adalah kewajiban. Selain kinerja staf, masih banyak unsur lain yang menentukan kepuasan konsumen terhadap kualitas produk hospitality secara keseluruhan namun sangat tergantung pada penilaian subyektif masing-masing tamu. Dari banyaknya unsur tersebut, beberapa mungkin berasal dari faktor eksternal yang di luar kontrol/ kewenangan manajemen, misalnya kondisi lingkungan luar yang bising, suasana yang tidak mengenakan seperti listrik mati, kesan lingkungan yang angker dan lain-lain. Untuk memudahkan, Sulastiyono (2008) mencoba menyederhanakan masalah penting yang menjadi perhatian menjadi 3 golongan, yaitu P,B,E. Dijelaskan sebagi berikut : P = Produk yang dihasilkan, seperti, kebersihan, kerapihan,kenyamanan, keamanan dan lain-lain. B = Behavior atau perilaku dan sopan santun staf dalam memberi 31 pelayanan, yang mempunyai tanggung jawab pendistribusian produk hospitality kepada tamu. E = Environment atau lingkungan tempat usaha yang mendukung 4. Perisability Perisable mengandung arti bahwa produk hospitality tidak dapat disimpan (Lovelock, 2011). Juga dapat berarti bahwa produk hospitality tersebut tidak bertahan lama. Dengan dengan karakter produk hospitality yang demikian itu akan sangat susah bagi perusahaan untuk menyesuaikan atau menyeimbangkan permintaan dan penawaran. Perhitungan tidak akan semudah teori supply and demand dalam ilmu ekonomi. Contoh kasus, suatu hotel memiliki kapasitas 600 kamar dan pada hari ini hanya terjual 500 kamar, maka sebanyak 100 kamar yang tidak laku hari ini dianggap hangus (bukan sisa), hotel merugi sejumlah biaya maintenance. Kamar yang tidak laku hari ini sejumlah 100 kamar tidak dapat dijual kembali pada esok hari karena kapastitas kamar tetap, yaitu hanya 600 kamar pada esok hari, tidak mungkin tiba-tiba tambah jadi 700 kamar. Contoh lain, pada saat kita melihat hiburan berupa konser musik ataupun atraksi kesenian tari budaya secara live, setiap detik dari momen tersebut akan terlewatkan jika 32 kita tidak konsentrasi. Dan tidak dapat di replay selayaknya kita menonton sebuah video youtube di laptop atau kaset. Dalam kunjungan wisata misalnya, maka setiap kontak dan kesan yang terjadi antara wisatawan dan tuan rumah yang terjadi adalah hospitality. Tidak mungkin setiap kontak yang terjadi secara spontan tersebut akan mampu diulang. 5. Tangible Tangible atau “komponen produk nyata” adalah segala sesuatu yang dapat dilihat, disentuh/ diraba, diukur dan dihitung (Sulastiyono, 2011). Secara umum komponen produk nyata ini termasuk tempat, desain furniture, seragam karyawan, fasilitas-fasilitasserta berbagai aspek nyata lain yang memperngaruhi kepuasan pelanggan. Aspek tangible yang sangat sering diperhitungkan adalah mengenai fasilitas yang tersedia. Dalam industry perhotelan, pengadaan fasilitas seperti banquets mewah, kolam renang, discotheque, sauna, lapangan golf akan sangat menentukan pilihan orang mengapa mereka memilih hotel tersebut. Di kafe, selain makanan dan minuman yang lezat, tamu juga akan memperhitungkan fasilitas tambahan seperti wiffi, kebersihan peralatan yang dipakai dan faktor fisik lainya sebagainya sebagai penunjang kepuasan,. 33 Lokasi yang strategis dalam usaha hospitality juga dipandang memiliki nilai ekonomi yang tinggi dan menentukan kepuasan wisatawan. Suatu hotel resort akan laku jika dekat dengan panorama pantai ataupun pegunungan yang indah. Lokasi juga berhubungan dengan daya jangkau konsumen, sebagus apapun produk wisata tidak akan berarti jika tidak dapat dijangkau calon wisatawan. 6. Immovability Karakteristik produk hospitality selanjutnya adalah immovable, yang memiliki arti “tidak dapat dipindahkan.” Penulis menegaskan bahwa produk hospitality hanya dapat dinikmati atau dikonsumsi di tempat dimana produk hospitality itu dibuat. Seorang wisatawan yang ingin menikmati Candi Borobudur, maka mustahil bagi pengelola memindahkan candi Borobudur ke rumah wisatwan. Wisatawanlah yang harus pergi ke Candi Borobudur di Magelang, Jawa tengah. Wisatawan menyuruh semua ahli pahat terbaik untuk membuatkan candi yang serupa dengan Candi Borobudur. Sekalipun itu mungkin bisa, nilai otentik dan originalitas sejarah candi replika dari Candi Borobudur itu tidaklah sama dengan Candi Borobudur yang asli. Alasan lain kenapa tidak bisa dipindah adalah faktor otentik dan originalitas dalam hospitality dan pariwisata 34 sangat memiliki nilai, contoh lain adalah fenomena tugu jogja, tugu ini hanya memiliki ukuran kecil dengan bentuk sederhana, tentu sangat mudah ditiru oleh ahli bangunan dan dibuat tiruanya yang sama persis di kota lain. Namun apakah mungkin tugu tiruan tersebut akan dijadikan lokasi foto yang sangat populer dan laris manis seperti tugu Jogja saat ini? Jawabanya tentu saja tidak, karena tugu replika yang dibuat tidak memiliki nilai originalitas dan keotentikan sejarah seperti tugu Jogja yang asli (yang ada di Yogyakarta). Jika dikaji dalam sudut pandang pemasaran, nilai otentik dan originalitas adalah sebuah branding, sesuatu yang “ngebrand” akan susah diganti dengan produk lain walupun sejenis sekalipun mungkin yang lebih baik secara wujud. 7. Inseparability Philip Kotler (dalam Yoeti, 2004) dan Lovelok (2011) memberi batasan service, sebagai suatu aktivitas yang memberikan manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan (Inseparability). Contoh, saat kita membeli kamar hotel, bukan berarti setelah kita membayar lunas, segala fasilitas di kamar tersebut dapat kita “miliki.” 35 Contoh lain, wisatawan yang membeli paket berkunjung ke suatu candi bukan berarti dapat memiliki atau mengambil artefak candi atau benda lainya yang ditemui dalam perjalanan wisatawanya. Kegiatan mengambil benda cagar budaya adalah sangat terlarang atau illegal. Fasilitas dalam kamar hotel Sumber : www.google.co.id, 2016 Membahas karakter inseparability biasanya kita akan berhadapan dengan beberapa pertanyaan seperti berikut : “Jika tidak menimbulkan kepemilikan apakah membeli produk hospitality berarti menyewa?” Walupun kita membeli dengan tidak menimbulkan kepemilikan, juga kurang tepat jika kita sebut menyewa. Perjalanan wisata menggunakan jasa travel mungkin benar 36 bisa kita sebut “menyewa” namun hanya untuk benda-benda nyatanya (tangible) seperti bus pariwisatanya, tetapi tidak benar maknanya secara keseluruhan, karena yang ditawarkan travel adalah jasa wisata bukan jasa sewa bus, bukan juga jasa antar jemput. Pada saat itu mungkin timbul di benak kita bahwa apa yang sebenarnya di beli dari hospitality jika produk tersebut tidak dapat dimiliki dan juga bukan menyewa ? Jawabanya, yang dibeli adalah pengalaman, kebanggaan dan naiknya nilai diri akibat manfaat produk hospitality yang dibeli (Lovelock, 2011). “Di hotel misalnya, segala fasilitas terbaik dan pelayanan staf yang diberikan pihak hotel hanya untuk menciptakan pengalaman berkunjung tamu yang menyenangkan, memuaskan, dan berkesan. Dari tamu ceckin, selama kita tinggal, sampai terakhir tamu check out” “Pemandu ekowisata membawa wisatawan menyusuri pegunungan yang memiliki pemandangan yang indah dengan medan sedikit menantang. Yang dijual oleh pemandu wisata kepada wisatawan adalah jasa panduan beserta pengalaman wisatawan menikmati petualangan alam untuk sebuah kebanggan serta kepuasan jiwa.” Sebagai produk: output inti (baik layanan atau barang pabrikan) sama sama diproduksi oleh perusahaan. Akan 37 tetapi perlu dipahami perbedaan utama produk jasa dibanding produk industri barang adalah terletak pada kenyataan bahwa pelanggan biasanya memperoleh nilai dari layanan tanpa (Lovelock, memperoleh 2011). perpindahan Membahas kepemilikan inseparability karakter biasanya kita akan berhadapan dengan beberapa pertanyaan seperti berikut : Jika tidak menimbulkan kepemilikan apakah membeli produk hospitality berarti menyewa? Walupun kita membeli dengan tidak menimbulkan kepemilikan bukan berarti menyewa, mungkin benar untuk benda-benda nyata (tangible) seperti bus pariwisatanya, tetapi tidak benar maknanya secara keseluruhan. Tentu kemudian timbul di benak kita bahwa apa yang sebenarnya di beli dari kedua produk hospitality dalam contoh diatas jika produk tersebut tidak dapat dimiliki dan juga bukan menyewa ? Jawabanya, yang dibeli adalah pengalaman, kebanggaan dan naiknya nilai diri akibat manfaat produk hospitality yang dibeli (Lovelock, 2011). Di hotel misalnya, segala fasilitas terbaik dan pelayanan staf yang diberikan pihak hotel hanya untuk menciptakan pengalaman berkunjung tamu yang menyenangkan, memuaskan, dan berkesan. Dari tamu ceck-in, selama kita tinggal, sampai terakhir tamu check out. 38 Pemandu ekowisata membawa wisatawan menyusuri pegunungan yang memiliki pemandangan yang indah dengan medan sedikit menantang. Yang dijual oleh pemandu wisata kepada wisatawan adalah jasa panduan beserta pengalaman wisatawan menikmati petualangan alam untuk sebuah kebanggan serta kepuasan jiwa. 39 USAHA AKOMODASI / LODGING ESTABLISHMENT Usaha penginapan (akomodasi) atau sering juga disebut lodging establishment adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara, dapat berupa, hotel, losmen, resort, apartement dan sebagainya. Akomodasi merupakan bagian penting dari unsur-unsur pariwisata karena merupakan satu bagian dari konsep 3A, yaitu atracktion, aksebilities dan amenities. Akomodasi merupakan amenities, produk dasar yang sangat menujang keseluruhan kepariwisataan. Dapat dibayangkan jika suatu Daerah Tujuan Wisata (DTW) tidak memiliki sarana akomodasi, dimanakah wisatawan tinggal selama mereka melakukan perjalanan wisata? Syarat pokok yang harus adal dalam usaha akomodasi (Lodging Establishment) adalah sebagai berikut : 1. Adanya 2 produk pokok, yaitu : a. Tangible, seperti room, food baverage, meeting room, sport, space rental (ballrom dst) b. Intangible atau produk tak nyata misalnya pelayanan/ service, keamanan/ security dan savety, tatakrama dan ramah-tamah/ courtesy, kenyamanan/ comfort. 40 2. Personalia : Jasa pelayanan dengan unsur kompetensi dasar personel meliputi pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill) dan sikap baik (attitude). 3. Manajemen Kelompok pengelola hotel yang kompeten untuk mendapatkan keuntungan Pada prinsipnya usha akomodasi seperti hotel, motel, resort dan lainya adalah suatu bentuk perdagangan jasa. Sebagai industri jasa setiap pengusaha akomodasi akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi tamunya. Dengan kata lain kekuatan usaha ini ialah bagaimana para pelaku usaha menawarkan jasa terbaik pada tamunya dengan cara memberikan nilai tambah (value added) yang berbeda (Yoeti, 2004). Untuk itu akomodasi yang berbentuk sebuah hotel, motel, losmen, vila, resort , homestay dan lain sebagainya memiliki karakteristik dan nilai keunggulan masing masing sesuai kebutuhan tamu. Adapun penjelasanya dari berbagai bentuk usaha akomodasi adalah sebagai berikut : 1. Hotel Hotel adalah jenis akomodasi yang dikelola secara komersial dan professional, disediakan bagi setip 41 orang yang ingin mendapatkan pelayanan penginapan (rooms), makanan dan minuman (food and beverage), hiburan seperti night pelayanan menarik lainya club, discotheque, serta (Undang-Undang No.10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan) Namun demikian, pada dasarnya prouk dan jasa pelayanan hotel sudah dimulai dinikmati tamu pada saat ia melakukan check-in dan registrasi. Selanjutnya, ketika tamu tinggal dan menginap di kamar, makan dan minum di restoran, main tenis atau berenang, menikmati hiburan hingga terakhir pada saat check out, keseluruhanya merupakan produk hotel. Tipe hotel dapat dibedakan berdasarkan pola pelayanan dan tariff kamar, kapasitas, tipe tamu, lama menginap, lama operasi (jam buka), dan lain sebagainya yang dijelaskan sebagai berikut (Utama, 2016). a. Berdasarkan system penerapan tarif kamar (room rate), maka biasanya dibagi menjadi 4 sebagai berikut : 1) Full American plan (FAP), yaitu hotel yang menganut system dimana harga kamar sudah termasuk tiga kali makan. 42 2) Modified American plan (MAP), yaitu hotel yang meganut sistem dimana harga kamar sudah termasuk makan dua kali 3) Continental plan, yaitu hotel yang menganut sistm dimana harga kamar sudah termasuk makan pagi (continental breakfast) 4) European plan, yaitu sitem dimana harga kamar tidak termasuk makan (room rate only) NB: terkadang satu hotel memiliki lebih dari satu sistem penerapan tariff, yang disuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan/ tamu yang datang. b. Berdasarkan ukuran dan jumlah kamar 1) Small hotel, jumlah kamar sampai dengan 25 kamar 2) Medium hotel, jumlah kamar antara 25 sampai 100 kamar 3) Large hotel, jumlah kamar mencapai lebih dari 300 kamar 43 c. Berdasarkan tipe atau jenis tamu 1) Family hotel, yaitu hotel yang sebagian besar ta,unya terdiri dari keluarga. 2) Business hotel, sebagian besar tamunya merupakan orang-orang bisnis yang sedang melakukan tugas. 3) Cure hotel, yaitu hotel yang sebagian besar tamunya datang untung tujuan pengobatan. 4) Pilgrim hotel, yaitu hotel yang sebagian besar tamunya menginap pada saat melakukan aktifitas keagamaan. 5) Casino hotel, hotel yang mayoritas alokasi tempatnya digunakan untuk kegiatan perjudian dan game d. Berdasarkan lokasi hotel 1) Downtown hotels Hotel pusat kota. Hotel konvensi dan hotel komersialmasuk kategori ini. 2) Suburban hotels Terletak di pinggiran kota / desa Lebih kecil dari hotel pusat kota (200-350 kamar) Melibatkan struktur pertengahan rendah naik-ke Kemungkinan besar memiliki fasilitas pertemuan dan perjamuan. 44 3) Highway hotels Hotel yang berlokasi ditepi jalan bebas hambatan biasanya diantara 2 kota. Spesialisai untuk traveler yang kemalaman di jalan. biasanya juga menyediakan fasilitas parkir (seperti motel), dengan biaya murah. 4) Airport hotels Hotel yang biasanya terletak di sekitar bandara. Sebagian besar full service dengan kapasitas 260600 kamar. Biasanya menyediakan layanan transfer “dari” dan “ke” bandara 5) Mountain hotels, hotel yang terletak di pegunungan 6) Beach hotels, hotel yang terletak di pantai e. Penggolongan hotel berdasarkan service dan harga (price) 1) Limited service hotels Biasanya limited service hotelsmenawarkan kamar tanpafasilitasmakanan dan minuman atau fasilitas terbatas. Tidak ada ruang pertemuan / fungtion, fasilitas rekreasi dan hiburan terbatas.Juga disebut “bugjet hotel" atau “kelas ekonomi." 45 2) Full Service Hotels Full service hotelsmenawarkan berbagai fasilitas yang lebih banyak.Memiliki lebih banyak fasilitas ruang publik dan ruang pertemuan / funtion dengan setidaknya satu fasilitas foodand beverage atau restoran.Menyediakan katering terutama untuk pelancong bisnis (42%), pelancong (27%), konvensi-penonton (25%). Rata-rata ukuran: 285 kamar 46 3) Luxury Hotels (hotel mewah) Luxury Hotelsmenampilkan dekorasi dan perabot kelas atas, untuk asosiasi pada kemewahan atau glamour. Penuhlayanan danfasilitas.Biasanya memiliki concierge service (petugas penghubung tamu dengan hotel) dan lebih foodand sepertifasilitas banyak fasilitas beverage(termasuk gourmet atau restoran fine dining), ruang serbaguna serta layanan kamar 24 jam. Luxury Hotelsbiasanya juga tersedia: berbagai macam fasilitas rekreasi dan akses ke fasilitas terdekat.Rata-rata memiliki 150-400 kamar 47 f. Penggolongan hotel berdasarkan fungsi 1) Convention Hotels (besar 500-800 kamar) Convention Hotels besar menawarkan fasilitas meeting and fuction space yang sangat luas, biasanya termasuk ballroom besar untuk kegiatan pameran. Memiliki fasilitas foodand beverage yang operasionalnya ekstensif, dengan beberapa restoran, lounge dan ruang serbaguna. Ciri lain hotel ini adalah seringkali dekat dengan pusat konvensi. 2) Commercial Hotels Ciri khas dari commercial hotels biasanya memiliki kapasitas kamar yang lebih kecil dari hotel konvensi, sekitar 150-500 kamar saja. Memiliki public space yang lebih sedikit, meeting 48 and function space lebih kecil, outlet food and beveragedan fasilitas rekreasi yang terbatas. Ciri khas commercial hotels lainya adalah banyak yang berada di daerah pusat kota, dekat kantor besar dan toko ritel (area bisnis) atau dekat dengan pusat hiburan kota. g. Penggolongan hotel berdasarkan market segment 1) Executive Conference Centers Executive conference centers mengkhususkan diri dalam katering eksekutif lokal yang perlu dirancang dengan baik, pertemuan dan fasilitas pembelajaran.Biasanya terletak di pinggiran kota. Memiliki kurang dari 300 kamar dan menyediakan meeting room kecil dan classroom dengan dukungan audio-visual dan teknologi 49 penuh. Tarif kamar harian termasuk makanan dan fasilitas rekreasi 2) Resorts Biasanya terletak di daerah dengan landscape indah atau terintegrasi dengan daya terik wisata. Memiliki 200 hingga 500 kamar(tidak baku). Menyediakan berbagai fasilitas rekreasi yang komperhensif dan berbagai outlet food and beverage. Mayoritas resort terletak di lokasi terpencil. Resort dapat diklasifikasikan atas dasar lokasi misalnya: resort laut, resor pegunungan, dan lain sebagainya. Resort lebih difokuskan untuk tamu dengan motivasi wisata rekreasi, menikmati pemandangan, olahraga, budaya, atau yang lain. 50 3) Healty and spa hotels Health and spasadalah istilah umum yang diberikan untuk penginapan yang berfokus pada penyediaan layanan yang berhubungan dengan kesehatan. Beberapa mengkhususkan diri dalam penurunan berat badan, mengurangi stres atau terapi kosmetik, orang lain dalam obat atau alkohol rehabilitasi, di antara banyak perawatan lainnya Memiliki tenaga profesional yang sering termasuk ahli gizi, terapi, pemijat, ahli fisiologi olahraga dan dalam beberapa kasus dokter. 51 Beberapa bentuk spa : - Dengan air hangat mineral alam - Spa kecantikan - Spa kebugaran - Spa modifikasi perilaku - Spa terapi kesehatan - Spa holistik - Resort Spa Dengan meningkatnya populasi orang berusia lanjut, layanan berorientasi kesehatan akan lebih berkembang. h. Pengklasifikasian hotel lainya berdasarkan style 1) All Suite Hotels All Suite Hotelsadalah gaya hotel yang setiap kamarnya lebih besar dari standart room, yang terdiri dari kamar tidur ditambah ruang tamu (ruang tamu) dan kamar mandi; kadang-kadang menawarkan fasilitas dapur terbatas. Banyak all suite hotel tidak memiliki restoran tradisional, bar dan fasilitas pertemuan (ruang dan pelayanan publik terbatas). Beberapa all suite hotel menawarkan gratis sarapan 52 2) Extended Stay Hotels Menyediakan banyak fitur yang sama dengan all suite hotels. fasilitas, seperti kompor dan microwave , ruang, lemari es, dapur, layanan belanja bahan makanan, layanan bisnis dan layanan rumah tangga yang terbatas. Spesialisasinya adalah adanya katering untuk mereka yang berniat untuk tinggal lebih lama dari tamu biasa. Menyediakan akomodasi lingkungan mereka di rumahmenyerupai sebuah kompleks apartemen dilengkapi dengan dapur, taman, ruang tamu, kamar tidur, mandi dan fasilitas rekreasi. 53 3) Historic Conversions hotels Hotel Historic Conversions biasanya memiliki latar belakang peristiwa sejarah yang sangat signifikan seperti misalnya hotel Indonesia. Kekuatan hotel lebih mengandalkan adanya kenangan masa lalu yang otentik ketimbang fasilitas yang tersedia, contohnya Hotel Majapahit di Kota Surabaya yang merupakan saksi bisu atas sejarah perobekan warna biru pada bendera Kolonial Belanda menjadi bendera berwarna merah putih (bendera Indonesia) pada zaman perjuangan kemerdekaan. Biasanya tamu yang datang memiliki motivasi untuk nostalgia dibaliknya. 54 ataupun menggali sejarah 4) Bed and Breakfast Inns (B&B) Hotel atau penginapan yang biasanya hanya memiliki 5 sampai 10 kamar. Ciri khasnya adalah Sarapan termasuk dalam tarif kamar. Sebagian besar terletak di pinggiran kota / desa. Kebanyakan pemilik tinggal di tempat 5) Boutique Hotels Boutique Hotels memiliki tampilan dan nuansa terasa sangat berbeda dari hotel tradisional.Kekuakan hotel Boutiqueterletak pada pelayananya yang mengesankan, unik, tidak konvensional. Gaya desain interior berkisar dari postmodern ke Homey (kenyamanan). Disukai oleh pengunjung yang ingin trendi, makmur dan artistik, ilustrasi gambar Jimbaran bali berikut. 55 Boutiq Hotel di 2. Cottage Cotage juga merupakan vila bernuansa rekreatif, namun bangunan “bungalow”. 56 lebih mengarah pada 3. Motels Bangunan terletak di antara 2 kota besar. Ciri khasnya, biasanya memiliki pintu masuk tersendiri dan stu garasi parkir mobil. Digunakan untuk istirahat para pengguna mobil biasanya kurang dari 24 jam, kemudian melanjutkan perjalanan pada esok hari. 4. Guest House Sejenis akomodasi yang dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang diperuntukan bagi para tamu yang menginap dan mendapatkan makan dan minum, dengan fasilitas sederhana. 5. Youth Hostel dan dormitory Ciri khas utamanya adalah cheap (harga murah) biasanya digunkana untuk pelajar dan anak muda yang sedang study tour. 57 6. Homestay Berasal dari rumah-rumah rakyat yang telah ditingkatkan fasilitas dan sarananya, sehingga memenuhi syarat-syarat kesehatan untuk digunakan sebagai usaha penginapan. Homestay di Indonesia banyak berada di desadesa wisata sebagai sarana wisata tambahan untuk menginap wisatawan selama berkunjung di desa wisata. Homestay yang dicari biasanya yang memiliki daya tarik unik, bercorak etnis yang khas sesuai tradisi setempat, alami dan tidak dibuat-buat. Selama tinggal di homestay wisatawan mengikuti dan mematuhi tata hidup induk semang (tuan rumah), membantu aktifitas mereka dan makan makanan seperti apa yang dimakan tuan rumah. 58 7. Inn (istilah umum sebagai penginapan) Pada umumnya istilah bagi tempat penginapan disebut dengan Inn. 59 8. Marine Inn-Floating-Cruise ship (kapal pesiar) Cruise ship atau kapal pesiar, paa dassarnya merupakan sebuah moda transportasi perairan yang sekaligus merupakan sebuah hotel apung berjalan. Kapal pesiar pada umumnya melakukan pelayaran di laut antar benua/ negara tetapi ada juga yang berlayar melewati sungai. 9. Apartement (rent/ sale) Tempat tinggal yang disewakan dalam jangka waktu tertentu, termasuk fasilitas, kamar, dapur, dan seterusnya. 10. Condominium/Time Share (involves joint ownership) Merupakan sejenis hotel dengan kepemilikan bersama beberapa pemilik (ouwnner), yang 60 digunakan dalam jangka waktu berbeda dan bergantian. Jenis-jenis hotel yang sudah disebutkan diatas adalah sebagai panduan dasar dalam menyusun produk hospitality khususnya akomodasi, seperti yang telah kita pelajari diatas bahwa setiap nama atau jenis hotel memiliki karakteristik, gaya pelayanan tersendiri. Dalam membuat sebuah hotel dipastikan dahulu siapa segmen pasarya, dimana letak dan bagaimana lingkunganya, siapa target yang diharapkan datang, dan layanan seperti apa yang dibutuhkan dan pertimbanganperttimbanan lainya. 61 Perencanaan dan Tata Ruang Hotel Perijinan dan Perencanaan Tata Ruang 1. Pendirian badan hukum (PT) Setelah mendapatkan tanda daftar perusahaan perseroan terbatas dari mengajukan pemerintah untuk daerah mendapatkan setempat Surat kemudian Ijin Usaha Kepariwisataan (SIUK) yang dikeluarkan ke Pemda yang harus didaftar ulang setiap 3 tahun. SIUK hanya berlaku untuk 3 tahun, tidak dapat dipindahkan tangan dan berisi : a. Ijin Pemasangan Elevator b. Ijin Pemasangan Boiler c. Ijin Pemasangan Generator d. Ijin Pemasangan Mekanik dan Elektronik lainnya. SIUK dipergunakan oleh Departemen Dalam Negeri atau Pemerintah Daerah untuk memberikan : a. Ijin Peruntuhan tanah (Ijin lokasi, Ijin pembebasan tanah) b. Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) c. Hak-hak Atas Tanah d. Ijin Undang-Undang Gangguan/HO Termasuk AMDAL (Analisa Mengenai Dampak Lingkungan) 62 2. Ijin tetap usaha kepariwisataan Diterbitkan Oleh Pemda Setempat Berlaku Selama Hotel Masih Dioperasikan, Mencakup : a. Ijin Penggunaan Elevator b. Ijin Penggunaan Bangunan c. Ijin Pengoperasian Boiler d. Ijin Pengimpangan Jam Kerja e. Ijin Penyimpanan Minuman Keras f. Ijin Siaran Video g. Ijin Penggunaan Parabola h. Ijin Penggunaan Kolam Renang i. Ijin Penyelenggaraan Diskotik j. Ijin Pengadaan Mandi Uap k. Ijin Penyelenggaraan Laundry dan Dry Cleaning l. Ijin Penyelenggaraan Sarana Olahraga dan Rekreasi m. Ijin Pengelolaan Parkir n. Ijin Promosi Usaha Mandiri o. Ijin Keramaian p. Ijin Pertunjukan Terbatas q. Ijin Penggunaan Tenaga Kerja r. Ijin Penyelenggaraan Restoran dan Bar 63 Perencanaan dan Alokasi Tata Ruang 1. Kebutuhan untuk Kamar Biasanya 60% sampai dengan 90% area yang ada, diperlukan untuk pertimbangan utama: room department dapat memberikan keuntungan antara 60% sd 80% sebagai seumber keuntungan (profit earning center) paling besar. Ratio Kebutuhan Untuk 4 Type Kamar Yang Populer Tipe Kamar Ratio terhadap kamar yang tersedia Single 10% sampai 30% Double 20% sampai 30% Twin 30% sampai 60% Twin Double 70% sampai 20% Ruang Yang Diperlukan : a. Entry and Storage 15 sampai 20% b. Living and Recreation 30 sampai 40% c. Sleeping 20 sampai 40% d. Bothing and Dressing 15 sampai 20% Guest-Room Interior : a. Floor Coverings b. Wall Coverings c. Draperies d. Beds e. Living Space, Luggage, Cloth Storage 64 f. Kitchenetee and Dining Area g. Guest Supplies 2. Lobby dan Lounge Tidak ada pola/standart umum yang menentukan beberapa luas lobby dan lounge sebuah hotel, dewasa ini lobby yang luas dengan langit-langit yang tinggi, dengan balkon “mezzanine” sudah terasa kuno dan kurang mempunyai nilai ekonomi yang tinggi sehingga pengunaan AC kurang memerlukan langit-langit yang tinggi. Dan adanya trend memperluaskan “Living Space” untuk setiap kamar tamu, area ini termasuk untuk reception dan information desk, drug store, serta jalan ke restoran dan bar yang ada. Ruang perkantoran yang disewakan public toilets (pria dan wanita), barber/beauty shop. Business center/service dan lainya perlu disiapkan areanya sejak awal. 3. Food And Beverange Facilities Jumlah kursi dan ruangan di restoran biasanya dikaitkan dengan : a. Jumlah kamar tersedia b. Disiapkan cukup untuk makan pagi pada tingkat hunian yang normal c. Jumlah kursi juga dikaitkan dengan tipe pelayanan yang ada 65 d. Untuk acara banquet duduk, perlu 10 square feet per orang (1 feet: 3 cm) e. Untuk “priced table service” cukup dengan 15 square feet f. Untuk area service dan preparation hampir sama dengan kebutuhan di dining room g. Di bar sekitar 18/20 square feet per orang Restoran 1) Coffee shop 2) Dining room 3) Bars (service bar, main bar) 4) Convention facilities, MICE, Outside Catering 5) Room Service (pelayanan makanan ke kamar) 6) Kitchen 7) Receiving dan Storage Area 8) Ware washing/ Steward Area 4. General service and store area Hendaknya disiapkan sejak dini di area dekat dengan yang dilayani. Misalnya laundry, linen room, tempat penyimpanan meja, kursi, gudang, repair dan maintenance. Bila tidak disiapkan sejak awal biasanya akan menimbulkan masalah antara housekeeping, engineering, manager, auditor dsb. 5. Parking driveways and entrance 66 Sangat member nilai tambah buat perusahaan, area ini disiapkan sesuai dengan jenis tamu dan kebiasaan kendaraannya. Apakah banyak untuk jenis kendaraan bis, pribadi atau limousine. Apakah langsung ke / dari jalan raya, tikungan untuk maneuver kendaraan besar, dan sebagainya. Parkir sementara yang beratap check-in / out tamu, antar jemput ke pantai (untuk resort). Posisi jalan utama arah masuk dan keluar, jalan bagi pejalan kaki hendaknya direncanakan dengan baik. Biasanya dipertimbangkan untuk dapat menampung (Bambang Sujatno, diskusi langsung 2015) : 1) Satu area parkir untuk setiap 5 kamar 2) Satu area parkir untuk setiap 5 kursi restoran yang ada 3) Satu area parkir untuk setiap 3 pegawai 4) Dua area parkir untuk dua kendaraan truk 5) Satu area untuk menurunkan barang dari kendaraan Khusus area parkir, menurut persyaratan yang termuad dalam blanko Advice Planning dari Pemda Kota DIY (2009), diberi rumus 67 0,20 x SRP (1 SRP (satuan ruang parkir) 12,50m2) x jumlah kamar Bila jumlah kamar 100 diperlukan areal sbb : 0,20 x 12,50m2 x 100 : 250m2 Berarti minimal menampung 250m2 : 12,50m2 x mobil : 20 mobil Atau setiap 5 kamar disediakan 1 tempat parkir kendaraan 6. Landscaping Kesan pertama muncul di area entrance, oleh karena itu Landscaping di area ini harus mampu menjadi daya tarik tamu, disamping tampilan gedung, papan nama dsb. Taman yang hijau, indah bersih terpelihara, dapat menambah “Length Of Stay” para tamunya, sehingga harus ditangani oleh ahlinya secara professional sejak perencanaan dibuat. 7. Recreation Sarana rekreasi disiapkan sesuai standar dan jenis tamu yang ada, misalnya swimming pool dengan ukuran dympic atau alami / air panas, golf, spa mengikuti tren / pola hidup kini. Biasanya juga disiapkan untuk pelayanan makanan / minuman disitu, ruang ganti, shower room / bilas. 8. Control, storage and utility areas 68 Ruang ini tidak menghasilkan pendapatan secara langsung. Namun diperlukan untuk mengendalikan operasional menyeluruh melalui pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen secara professional agar kelangsungan roda perusahaan berjalan sesuai yang diharapkan. Bangunan, alat-alatnya, hendaknya dipilih sesuai kebutuhannya. (misalnya: untuk gudang, shiller cold storage, heater, getaran mesin, laundry plant, power plant, ventilasi, kelembaban ruang kantor, dsb) perencanaan yang matang akan menghemat biaya untuk pemeliharaan maupun tenaga kerjanya pada saat diperasikan nantinya. Kebutuhan Area Umumnya setiap tamu memerlukan : 1. 10 sampai dengan 15 square feet untuk registration, manajemen, accounting, ruang pengawasan ( 1 feet=30 cm) 2. 10 sampai dengan 15 square feet untuk gudang, furniture, alat-alat lain 3. 25 sampai dengan 30 square feet untuk perlengkapan engineering untuk penggunaan ruang boiler, AC, plumbing, electricity, gas, alat pengolah limbah, penanganan air. Control Area Dasar utamanya disesuaikan dengan kebutuhan yang terkait dengan kamar tamu dan pelayanan yang ada. Termasuk 69 didalamnya antara lain front office, kantor manager ( GM dan para manajer ), kantor accounting, kantor housekeeping, ruang satpam ( dekat pintu masuk pegawai ), locker / ruang ganti / ruang istirahat / toilet karyawan. Termasuk sistem pengamanan yang diperlukan, misalnya fire alarm, sringkler, kunci, closed circuit, tv / cctv, dsb. Frontdesk Disiapkan untuk kemudahan proses registrasi, chech out, pusat informasi, tempat alat-alat kerjanya, kasir, telepon, tempat kunci dan ruang untuk kerja sesuai persyaratan / kebutuhannya agar tidak bersedakan. Kebutuhan akan privasi dan keamanan tamu yang akan di check in / check out dewasa ini sangat mempengaruhi penempatan front desk ini. Ruang untuk safety deposit box, ruang lost and found, biasanya juga berada di area yang mudah dikunjungi tamu. Executive Ofice Kantor General Manager ( GM ) / manager ( Mgr ) disiapkan dekat lobby. Cukup untuk meja kursi lemari kerja, meja kursi untuk menerima tamu / pegawai yang memerlukan bertemu dan ruang secretariat. Tampilan ruang hendaknya mencerminkan wajah Perusahaan yang dipimpinnya. Kadang diperlukan juga ruang dan alat-alat untuk presentasi atau semacam operation room. Ruang accounting sebaiknya terpusat dan mudah ke front desk, dan 70 dekat dengan kantor manager. Ruangan cukup untuk seluruh staff acconting dengan alat-alat kerja masing-masing, termasuk ruang arsip serta stationaries. Bila diperlukan, disiapkan pula ruang khusus untuk menyimpan uang cash sementara yang terlindungi / aman. Housekeeping dan Laundry Termasuk ruang untuk penyimpanan linen, meja, lemari, penyimpanan linen bersih untuk kebutuhan operasional, juga tempat cleaning materials, lalu lintas kerja. Disarankan berdekatan dengan laundry atau housekeeping untuk delivery dan pengontrolannya. Faktor pertimbangan untuk laundry : a. Jumlah kamar tamu b. Tingkat hunian c. Tipe bed d. Tipe linen e. Jumlah dan tipe handuk f. Dimana handuk dipakai (kamar, pool, salon, spa dll) g. Jumlah dan macam napkin h. Tamu yang datang dan pergi (restouran turn over) i. Kebutuhan dry cleaning 71 Keuntungan sewa linen dan outside laundry Beberapa hotel memilih untuk menggunakan outside loundy, hal ini mengacu beberapa pertimbangan berikut : a. Biaya invest ruang dan operasional yang efisien b. Tidak perlu belanja detergen dan chemical lain c. Biaya perawatan mesin laundry tidak ada d. Mudah pengontrolan (berhubungan dengan cost) e. Meniadakan satu departemen berarti efisiensi untuk bugjed pegawai Keuntungan laundry sendiri Laundry sendiri merupakan salah satu alternatif, hal ini jika menimbang beberapa faktor sebagai berikut : a. Mandiri terbebas dari resiko luar (cuaca, pegawai dll) b. Kontrol langsung ditangani sendiri c. Pemeliharaan langsung agar lebih awet d. Dicuci sesuai kebutuhan occupancy Alokasi ruang untuk laundry 1. Washer extracktor sesuai ukuran 2. Tumbler/ pengering dengan variasi ukuran 3. Mesin lipat dan pengering 4. Perlengkapan untuk kondisi air 5. Alat pressing 6. Steambox 7. Alat lain 72 *strategy: pencucian bath rug (keset) towel,yang kecil dicuci sendiri dengan mesin kecil, sedang linen-linen berat di laundry di luar. Perencanaan ruang penunjang Ruang untuk up to date working ,drawing, wiring, diagram plumbing dan perbaikan dari kontruksi ASLI (as built drawing) harus ada. 73 Perencanaan Saving Energy dalam Operasional Hotel Setiap gedung maupun bangunan lama dapat diambil langkah untuk hemat energy. Khusus untuk penghematan pemakaian listrik pada peralatan yang telah lama terpasang dinyatakan sebagai tahapan Proriten (Program Pengiritan Energi). Prinsip saving energy dalam operasional hotel : 1. No cost eco Tidak ada biaya dalam pelaksanaan Program Pengiritan Energi (Proriten). Contoh : mengadakan jadwal pemakaian AC, Listrik, elevator, pompa air dan lainya. 2. Low cost eco Beaya rendah sesuai anggaran yang disediakan setiap bulan. contoh : jadwal pelaksanaan preventif dan maintenance secara teratur. 3. Hight cost eco Penggunaan beaya investasi serta perencanaan lebih tearah, misalnya renvasi. Dampak Penghematan Energi 1. Menekan biaya investasi Hemat ernergi berkorelasi positif dengan pencegahan reinvesment. Dengan kata lain, semakin upaya hemat energi ditingkatkan umur investasi akan semakin panjang. Contohnya mematikan lampu pada kamar atau floor yang tidak digunakan, hal ini akan menambah usia lampu. 74 2. Menambah keuntungan Upaya hemat energy pada umumnya akan berkorelasi positif dengan meningkatnya keuntungan. Hemat energy berarti juga efisiensi biaya. Secara bisnis biaya operasional usaha yang semakin kecil akan berpengaruh terhadap peningkatan pendapatan. Contoh real adalah penggantian bathup di kamar mandi dengan shower, otommatis akan menghemat penggunaan air dan listrik. 3. Hasil penghematan dipergunakan untuk biaya investasi atau bonus prestasi kerja karyawan atau sebagai dana cadangan Macam-Macam Program Konservasi Energi 1. kampanye untuk meningkatkan kesadaran karyawan 2. Pendidikan dan pelatihan 3. Penggunaan teknologi konservasi energy kepada para pelaksana 4. Penelitian dan pengembangan setelah program dilakukan 5. Identifikasi proses : a. Perbaikan fisiensi proses b. Perbaikan efisiensi sarana c. Perbaikan efisiensi peralatan 75 6. Penagturan prosedur (SOP yang memudahkan) Mengenal Konsumsi Listrik pada Peralatan Peralatan Konsumsi listrik rata-rata 1. Pendingin 52 % 2. Penerangan 25 % 3. Peralatan listrik 4 4. Pompa air 6% 5. Elevator 4% 6. Lain-lain 2% % Manajemen Green Hotel Green hotel adalah salah satu bagian dari green tourism product. Green tourism sendiri merupakan komponen dari sustainable tourism perjalanan untuk yang didefinisikan mewujudkan sebagai kegiatan keberkelanjutan dengan melestarikan sumber daya alam, melestarikan budaya serta memberikan sumbangan pada sektor ekonomi (Graci & R Dodds, 2008) Direktorat Standardisasi Pariwisata Kementerian Kebudayaan dan Pariwisata Tahun 2011, tentang Penilaian Green Hotel Award Kriteria green hotel yang dikutip oleh Sinangjoyo (2013) mensyaratkan beberapa kriteria sebagai berikut : 76 1. Pengelolaan lahan dengan kriteria manajemen tapak ramah lingkungan, luas area lansekap, lokal nursery untuk ekterior 2. Efesiensi energi berkaitan dengan penghematan energi listrik, kampanye penghematan energi, intensitas konsumsi energi, pemantauan energi, implementasi penghematan energi melalui selubung bangunan 3. Efesiensi air dengan melaku kan pengendalian air limpasan hujan, penghematan air, pemasangan sub-meter pene rapan pemeriksaan fasilitas pemipaan 4. Material termasuk pembelian bahan ramah lingkung an yang meliputi renewable, reuse, reduce, recycle. 5. Kualitas udara dalam ruang, contohnya kampanye bebas rokok, sistem ventilasi, sumber polutan, CO2 monitoring 6. Manajemen lingkungan sekitar salah satunya dengan membentuk tim manajemen yang peduli lingkungan, pengelolaan limbah, emisi udara, kerjasama pihak hotel dan tenant (Direktorat Standardisasi Pariwisata Kementerian Kebudayaan dan Pariwisata Tahun 2011, tentang Penilaian Green Hotel Award) Pedoman standarisasi dan sertifikasi ASEAN Tourism pada green hotel memiliki persyaratan sebagai berikut : 1. Kebijakan terhadap lingkungan dan langkah untuk operasionalisasi hotel 77 2. Pemakaian produk ramah lingkungan, secara sederhana dapat diwujudkan dengan Penggantian tisu dengan napkin atau penggunaan kertas bekas untuk print memo. 3. Menjalin kemitraan dengan masyarakat lokal, hal ini ditujukan untuk membantu mengangkat nilai jual produk–produk lokal, misalnya jajanan pasar yang dibeli di pasar tradisional untuk menu coffebreak 4. Sumber daya manusia yang memiliki kommpetensi dan komitment dalam menjalankan program green hotel 5. Pengelolaan limbah dan sampah, green hotel adalah hotel yang ramah lingkungan dalam artian dalam operasionalnya tidak boleh menghasilkan limbah, sampah atau polusi yang mengganggu ekositem/ lingkungan sekitar. 6. Efesiensi energy, contohnya dengan Penggantian Ac central dengan per-room dan masih banyak langkah lainya 7. Ada upaya Efisiensi Air, dapat diwujudkan dengan Mengganti pengunaan arid dari gayung menjadi shower 8. Management kualitas udara, dapat dilakuan dengan penanaman tanaman perindang dan tananam yang mampu menyerap karbon. 9. Pengendalian kebisingan suara, operasional hotel dengan mesin-mesin tidak diperkenankan menghasilkan polusi 78 suara yang mengganggu masyarakat atau lingkungan sekitar, 10. Pengelolaan pembuangan zat kimia beracun (http://www.asean-tourism.com) Program Sanitasi dan Safety Hotel 1. Sanitasi : program pencegahan/ kesehata lingkungan. Mencegah penyakit dan kecelakaan kerja dalam cara yang aman 2. Safety : Bebas dari gangguan, luka dan kehilangan. Program manajemen safety selain harus mampy memberi kesan aman juga harus mampu melindungi para tamu maupun karyawan. Sumber Pengawasan Sanitay Dan Safety 1. Personil 2. Inventory 3. Facility 4. Equipment (alat-alat) Manfaat Pengawasan Sanitay dan Safety 1. Melindungi kesehatan tamu maupun pegawai 2. Mengurangi tingkat ketidakhadiran pegawai 3. Mencegah dan mengurangi kecelakaan kerja 4. Menambah umur peralatan 5. Mengurangi beban pengawasan 79 6. Mengurangi waste (kemubaziran) 7. Memberi rasa aman dan meningkatkan kinerja pegawai 8. Memudahkan prosedur penanganan masalah (Sumber : Bambang, 2011) 80 USAHA FOOD AND BEVERAGE / RESTORAN Usaha Pelayanan Makanan Sebelum membahas lebih jauh mengenai usaha restoran, terlebih dahulu kita harus membedakan dua istilah berikut : 1. Food service = menyediakan makanan yang disiapkan untuk dikonsumsi 2. Food service Establishment = berhubungan dengan usaha penyediaan servis makanan Definisi Restoran : restoran adalah satu jenis usaha jasa pangan dilengkapi dengan peralatan danperlengkapan untuk proses pembuatan penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum yang menempati sebuah bangunan (KEP. Dirjen Pariwisata No: 15/U/11/1988 Tanggal 25 Februari 1988 tentang Pelaksanaan Usaha dan Penggolongan Restoran) Restoran (usaha food and beverage) pada intinya adalah hospitality industri yang menjual jasa keramah-tamahan. Jasa keramah-tamahan berarti dituntut adanya hubungan/ interaksi/ kontak yang baik antara penyedia jasa (staf) sebagai host dan (pelanggan) sebagai guest. Intangible (factor tidak nyata) juga menjadi penting sebagai faktor penentu kepuasan. 81 Beberapa Alasan Orang Makan di Restoran Jika kita mengkaji lebih jauh menganai alasan pelanggan untuk makan diluar, kira-kira akan kita temukan beberapa alasan berikut: 1. To escape from boredom (melepaskan dari kejenuhan) Terkadang tujuan seseorang datang ke restoran tidak hanya sekedar untuk makan, banyak diantaranya yang datang untuk sekedar melepas kejenuhan. Misalnya seseorang yang datang ke kafe, tujuan utamanya adalah untuk sekedar menikmati hiburan musik untuk melepas kejenuhan ditemani secangkir kopi panas yang nikmat. Jika banyak sekmen pengunjung dengan karakteristik seperrti ini, maka pengembangan restoran bertema hiburan atau cafe lebih cocok untuk dikembangkan, contoh : hard rock kafe dan sebagainya. 82 2. To socialize (untuk bersosialisasi) Pengunjung di restoran sering datang tidak untuk sekedar makan, akan tetapi lebih sering untuk bersosial dengan kolega, keluarga, meeting kecil, dan sebagainya. Contoh yang paling sederhana adalah konsep angkringan di Jogja, orang-orang datang ke angkringan motivassi utamanya adalah untuk bersosial, sekedar ngobrol-ngobrol ringan dengan rekan sejawat. 3. To be waited on (menunggu kolega) Menunggu teman, atau menjadikan restoran atau kafe sebagai tempat pertemuan (kopi darat) sudah menjadi budaya umum di Indonesia. 83 4. To have food and environment different from those one has at home (mencari lingkungan yang berbeda dari rumah) Banyak restoran yang didirikan di tempat terpencil, di kaki atau puncak gunung, pinggiran sungai, di area persawahan adalah untuk memberikan suasana berbeda dari restoran lain. Restoran jenis ini adalah untuk mengakomodasi orang-orang yang datang dengan motivasi mencari hal berbeda dari biasanya. 84 5. For convenience (untuk pertemuan) Beberapa restoran sengaja menyediakan layanan banquets servis dengan dilengkapi meeting room serta fassilitas mendukung untuk memenuhi segment pelanggan yang sengaja datang untuk mengadakan pertemuan di restoran. 6. For new experience (mencari pengalaman baru) Trend wisata kuliner saat ini sedang berkembang pesat, mencoba makanan khas dari berbagai daerah. Wisata kuliner termassuk juga dalam hal mencari makanan baru dan pengalaman baru. 85 7. For self-esteem (in case of up-scale restaurant) (Aktualisasi diri). Sebagian orang datang ke sebuah restoran dengan menu super mahal atau datang ke sebuah restoran dengan menu yang tidak biasa, tujuanya hanya untuk aktualisasi diri, menunjukan gengsi tentang siapa dirinya, contoh : Menikmati jamuan makan malam ala kerajaan dengan musik di restoran Antique Bazaar Dubai, seolah-olah membuat kita menjadi bagian dari keluarga kerajaan serta penuh kebanggaan, karena besarnya biaya untuk menikmati layanan ini hanya dapat dijangkau sebagian kecil dari orang-orang yang mampu. 86 Alasan Orang Melakukan Usaha Restoran Setelah mengkaji mengenai alasan seseorang untuk makan di restoran maka sebagai bahan perbandingan kita dapat mengkaji juga menganai beberapa alasan seseorang menjalakan bisnis restoran, berikut beberapa alasan yang biasa menjadi dasar seseorang berbisnis restoran: 1. Potensi pasar besar dan selalu bertambah Hal ini sangat jelas setiap manusia yang hidup pasti selalu membutuhkan makanan, untuk itu bisnis restoran merupakan bisnis yang prospektif sepanjang jaman. 2. Peralatan pendukung operasional telah berkembang, membuat bisnis FnB semakin mudah Peralatan yang semakin lengkap serta kemajuan teknologi dalam bidang kuliner membuat pekerjaan menjadi semakin ringan, contoh adalah mesin pencuci piring otomatis, dengan mesin ini hanya dibutuhkan satu staf oprerator untuk menjalankan mesin, dengan kapasitas mencuci hingga 87 ribuan. Hal ini tenu sangat efisien dalam mendukung operasional bisnis kuliner. 3. Waktu luang meningkat serta beberapa kondisi tertentu menambah alasan orang makan di luar. 4. Harga makanan lebih tinggi = kesempatan yang baik untuk mendapatkan uang (Marsum W.A., 1993). Jenis Jenis Usaha Restoran Dalam mengalola restoran fokuskan pada segmen mana yang akan anda geluti (pada dining market atau eating market) 1. Dining market (dinning food service) Adalah golongan pasar dalam usaha makanan dan minuman, dimana tujuan utama konsumen datang ke dining restoran adalah untuk tujuan kegiatan bersosialisasi sambil makan, menjalin relasi, kumpul-kumpul bersama teman dan lainya. Yang harus ditekankan jika anda memilih konsen pada dining market adalah dalam hal pelayanan. Pelayanan makanan dan minuman dalam dining market harus prima, ramah, dan berkelas. Mempelajari tipe-tipe dasar pelayanan direstoran seperti American service, English service, French service, Russian service akan sangat membantu mengoperasikan usaha restoran. 88 Dinning food service secara teori masih dibagi menjadi 2 kategori lagi yaitu fine dinning food service dan casual dinning food service. Ciri khas restoran fine dinning food service adalah : a. Tamu lebih tua, lebih berpendidikan, berpenghasilan tinggi, sosialisasi dan perjalanan wisata b. Makanan disiapkan oleh chef dan waiters yang berskill tinggi c. Pelayanan prima adalah mutlak karena harga pelayanan mahal d. Mayoritas pelanggan adalah pelanggan-pelanggan loyal yang harus di perlakukan dengan sangat hati-hati (spesial) e. Pelayanan terkesan sangat formal Sedangkan ciri restoran casual dinning food service adalah sebagai berikut : a. Casual dining lebih cocok/ diminati lebih banyak level pelanggan (multi segment) b. Tamu dalam casual dining lebih tertarik pada menu yang enak-enak. c. Servis dalam casual dining lebih cepat, lebih sedikit waktu dalam mengkonsumsi makanan, harga lebih murah dibanding fine-dining formal restaurants. 89 2. Eating market (eating food service) Eating market adalah segment pasar dimana pelanggan datang ke restoran hanya untuk sekedar makan. Hanya memenuhi kebutuhan dasar biologisnya menghilangkan lapar. Yang harus ditekankan dalam pelayanan adalah kecepatan melayani, dan kepraktisan serta tidak bertele-tele. Kategori atau bentuk eating food service dalam restoran : a. Off-premise operations, dinikmati diluar restoran (Utama, 2016). 1) Take away/ out (dibawa pulang) Ciri khas, makanan disiapkan untuk dikonsumsi diluar operasional restoran (off premises operations), biasanya makanan dikemas, dan pelanggan membawa ke tempat lain (diluar restoran) untuk dimakan/ dibawa pulang 2) Drive through (letakan langsung ke piring) Ciri khas, makanan diletakan oleh penjual ke piring pelangganmelalui semacam konter/ jendela 3) Delivery (diantar) Biasanya merupakan bentuk pelayanan tambahan/ divisi bagian pada suatu restoran, yang mengantarkan pesanan makanan ke rumah pelanggan. Pelayanan delivery membutuhkan:area 90 parker kendaraan pengantar, staf operator telepon yang terlati, pengendara/ driver antar yang terlatih b. On-premise operations (pelayanan di lokasi) 1) Quick-service restaurants (restoran cepat saji) Biasanya cocok untuk berbagai jenis / segmen pasar yg luas, Biasanya cocok untuk servis kepada setiap kalangan demografis, tidak begitu membutuhkan skill pegawai yang tinggi, mengandalkan kecepatan servis dan harga murah, menawarkan menu yang terbatas, membutuhkan skill manajerial yang terampil. 2) Mid-scale restaurants (restoran skala menengah) Merupakan jenis quick-service operations, system produksi yang disederhanakan dengan menu-menu yang dispesialisasikan untuk mereduksi kebutuhan, keterampilan pegawai, biasanya juga menjaga harga dan mengembangkan servisyang cepat a) Famili restaurants Restoran sederhana yang menghidangkan, makanan dan minuman dengan harga murah, terutama disediakan untuk, tamu-tamu keluarga / rombongan 91 b) Cafetaria/ kafe / buffet Cafetaria/ kafe adalah restoran kecil yang, Mengutamakan penjualan cake (kue), Sandwich(roti isi), kopi dan the. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjualalkohol c) Pizza operation Restoran yang khusus menjual pizza. Kadang juga menjual spagheti serta makanan khas italia yang lain. 3) Casual restoran Karakteristiknya adalah suasana restoran yang rileks/santai, cocok untuk berbagai kalangan. a) Spesiality restoran Restoran dengan suasana dan dekorasi, disesuaikan dengan tipe khas makanan, yang disajikan atau menurut tema, misal restoran Cina, Jepang, Indonesia, pelayanan berdasarkan negara asal tersebut b) Etnic Restoran Restoran yang mengasosiasikan budaya tertentu c) Entertaiment/ Theme Resto Restoran yang didesain dengan tema tertentu di wujudkan melalui penataan element dekorasi, konsep dan suasana contoh : English Circus 92 Theme, Railroad Cars or Stations, Automobiles, the Old West, dan lainya. Jenis Pelayanan dan Menu di Restoran Dalam bisnis restoran terdapat beraneka ragam gaya pelayanan, gaya pelayanan yang dimaksud meliputi : 1. A la carte Menu makanan minuman yang masing2 jenis makanan dapat diorder secara terpisah. 2. Table d’hote Menu makanan lengkap, dari hidangan pembuka utama sampai dengan hidangan penutup, yang disajikan secara berurutan. 3. Continental Breakfast Continental Breakfast adalah jenis pelayanan untuk makan pagi ringan yang murah, biasanya berisi menu berikut : 93offee/ croissant, butter, jam, fruit, juice, 93offee/ tea. 4. American Breakfast American Breakfast dapat berrarti pelayanan atau menu yang memiliki ciri khas adanya egg, bacon/ ham/ sausage, cereal, cake, fruit, juice, cofee/ tea. 93 PERENCANAAN RESTORAN Pilih Lokasi yang Strategis Secara logika restoran yang ramai di pusat kota akan mengalami kemunduran jika lokasinya saya pindahkan ke pelosok, restoran yang ramai di pelosok akan lebih ramai lagi jika saya pindahkan ke tengah kota yang ramai aktifitas manusia. Memang tidak menutup kemungkinan restoran di pelosok pedesaan juga ramai jika restoran tersebut memiliki keunikan tersendiri serta susah ditemui di restoran lain baik dari segi konsep/tema, lokasi alam sekitar yang indah, rasa makanan dan admosfer keramahan sosial-budaya yang medukung. Akan tetapi sangat tidak disarankan untuk mengabaikan faktor lokasi jika restoran anda adalah restoran yang umum atau biasa biasa saja missal restoran franchise KFC, Jogja Chiken, bakso dan lainnya. Hal yang dapat dipertimbangkan dalam memilih lokasi adalah kemudahan dijangkau, keamanan, kemudahan mendapat ijin usaha, prospek lokasi ke depan dan potensi banyaknya pelanggan dan faktor teknis lain seperti lahan parkir, dukungan air, listrik, kejenuhan/ persaingan usaha sejenis dan seterusnya. 94 Identitas dan Citra Usaha Restoran Identitas usaha dalah ciri-ciri yang dapat dibuat dengan berbagai atribut seperti logo, dominasi warna, bentuk pelayanan, menu makanan, konsep tempat, admosfer/ tema yang dibentuk dan lain-lain. Sedangkan citra adalah mengenai bagai mana persepsi konsumen dalam alam perasaanya meniali usaha atau produk kita. Kekhususan identitas harus terus kita pertahankan keseragamanya, keunikanya, dari waktu ke waktu serta konsistensinya, bahkan dari tempat ke tempat jika kita ingin membentuk cabang usaha. Janganlah kita yang menjalankan restoran prancis tetapi kita juga menjual menu-menu masakan China. Hal ini akan membuat kerancuan terhadap identitas dan citra usaha kita. Untuk terus memperkuat citra dengan selalu melakukan usaha pemasaran/ promosi, atau bahasa kerenya menjaga “Brand Image”. Beberapa contoh branding yang dapat dipakai misalnya “restoran anti MSG,” “retoran dengan rendah lemak,” “warung makan organic” dan lain sebagainya. Pemilihan branding dibuat menarik, kreatif, disesuaikan dengan permintaan pasar dan isu-isu segar terkini. 95 Penanganan Arus Barang Perhatikan mutu (kualitas, kuantitas dan kesesuaian barang yang kita pesan dengan barang spesifikasi barang yang diterima). 1. Dalam pembelian, orang orang yang terlibat dalam pembelian harus orang terpercaya dan menguasai benar tentang kualitas bahan makanan atau food grade agar tidak mudah tertipu oleh supliyer nakal. Misalnya saja tentang perbedaan antara jenis daging yang biasa dipakai dalam pembuatan steak. Staf bagian pembelian harus bisa membedakan mana yang tenderloin, mana yang sirloin, rip dan sebagainya. 2. Dalam penerimaan, setiap barang yang diterima wajib di cek kesesuaian dengan fraktur/ nota, tanggal kedaluarsa, jumlah, keutuhan kemasan, dan lain-lainya. 3. Penyimpanan, gunakan system FIFO (first in first out), pelajari metode penyimpanan yang tepat terhadap setiap jenis bahan makanan yang berbeda karakter. Misalnya, tentang bagai mana menyimpan bahan-bahan serbuk yang benar, bagaimana menyimpan daging yang benar, bagaimana menyimpan sayuran dan seterusnya. 4. Pengeluaran/ masuk, setiap pengeluaran barang dari gudang dan barang masuk kegudang wajib dicatat. 96 System Kontrol yang Tepat Jenis harta restoran yang umumnya dikendalikan adalah persediaan, kas, dan aktiva lancar, dapat dilakukan dengan pembuatan jurnal akutansi yang tertib, didukung sitem nota yang aman sehingga sulit dimanipulasi. Sedangkan yang berupa aktifa tetap, misalnya peralatan makan dapat diinventori secara berkala, bisa bulanan atau setiap 3 bulan tergantung tingkat resiko. Barang barang kecil yang digunakan setiap hari seperti spoon, cup, glass sebaiknya diinventori minimum sebulan sekali. Catat kehilangan, apakah kehilangan masih dalam batas yang relevan? Jika hanya satu dua rusak karena pecah dan seterusnya itu merupakan hal yang wajar, dan dapat segera diganti. Sumber Daya Manusia yang Kompeten Manusia yang kita pekerjakan harus memiliki standar kompetensi (pengetahuan, keterampilan, attitude, serta integritas) yang baik. Sebuah kasus di restoran di Cipa-- yang mulanya sangat ramai menjadi bangkrut hanya karena stafnya kepergok mencampur bebrapa sisa minuman teh dari gelas yang diminum tamu dalam gelas baru untuk kemudian disajikan ke tamu berikutnya. Hal ini hanya masalah attitude staf, namun 97 dampaknya sangat liuar biasa, dalam sekejap bisa meruntukan citra restoran besar. Sedikit saja komentar /kekecewaan pelanggan pada era sekarang dengan kemajuan teknologi internet dapat dengan sekejab dapat merusak image usaha kita melalui isu di dalam media social. Menghidupkan Admospere Restoran dengan Pelayanan yang Ramah Usaha restoran merupakan usaha hospitality dimana keramah-tamahan menjadi fundamental usaha. Sebagai usaha hospitality,usaha restoran dituntut adanya interaksi/ kontak yang baik antara tuan rumah (pemilik restoran, staf pelayan dll) dan tamu (pelanggan). Ramah dalam istilah bahasa jawa (sumeh/ sumringah), dapat diciptakan dari senyuman, tutur sapa, bahkan bahasa tubuh staf yang baik saat melakukan pelayanan. Ingat juga bahwa suasana restoran, cat dekorassi, pencahayaan juga mendukung kesan ramah. Ramah bagi satu segmen belum tentu remah bagi segmen lainya, wujudkan suasana ramah bagi anak harus yang bagaimana, ramah bagi remaja bagaimana menciptakanya, dan sebagainya sangat relatif. Dalam lingkup usaha hospitality memang terdapat produk yang nyata yaitu makanan yang enak dan lezat, namun produk 98 yang tidak nyata berperan secara lebih dominan yaitu keramahan staf yang bertugas, service yang baik, serta atmosfer lingkungan yang hangat/menyenangkan dan berkesan. Perencanaan Tata Ruang yang Tepat Tata letak yang ideal adalah tata letak yang memudahkan dalam operasional kita terutama dalam pelayanan, rapi, indah dipandang, menunjang kenyamanan pelanggan dan staf dalam melayani. Pemilihan jenis kursi, meja, wara serta letaknya harus dipikirkan benar benar, karena selain menunjang karakter restoran anda, penataan yang tepat akan mengurangi tingkat kecelakaan kerja. Saya menyarankan penataan layout sebaiknya disesuaikan dengan urutan asemblingnya mulai dari tempat barang mentah datang, tempat proses pengolahan, hingga tempat keluarnya produk dan akhirnya disajikan kepada tamu. Usahakan garis urutan ini tidak menemui batu sandungan, saling bertabrakan, tikungan maut, putaran ular, apalagi putaran terbalik karena nantinya akan sangat berbahaya jika pergerakan staf saling bertabrakan saat bekerja. Fasilitas food and beverage memiliki 3 area utama: 1. Food area, dimana makanan disiapkan : a. Purchasing b. Receiving 99 c. Storing and Issuing d. Producing e. Serving 2. Dining area, tempat dimana pelanggan mengkonsumsi makanan dan minuman 3. Beverage area, dimana produk minuman diolah/ disiapkan. Layouting Yang diperhitungkan dalam pembuatan layout yang efisient 1. Space (ruang) 2. Equipment (alat-alat) 3. Lighting (penerangan) 4. Ventilation (ventilasi) 5. Materials flow (arus barang) 6. Traffic flow (aliran untuk jalan) Lighting Ada 2 dasar pencahayaan menurut teori, diantaranya : 1. Direct lighting adalah penerangan langsung yang produce shadow (memproduksi bayangan) 2. Indirect lighting adalah penerangan pendukung yang softer and produce no shadow (tidak memproduksi bayangan) 100 3. Low lighting level to create an intimate atmosphere, remang-remang untuk menambah keromantisan, hal ini sangat cocok untuk restoran dinning. Perencanaan Sesuai Materials Flow Smooth process of food, atau proses makanan yang lembut, lembut dalam hal ini berarti alur proses pengolahan yang lancar, praktis, efisien, dan tanpa ada halangan. Untuk mengupayakan smooth process of food dapat mengacu alur berikut : Receiving Area Storing Area Issuing Area Production Area Finising Area Serving Area Area penerimaan (receiving) hendaknya diletakan dekat dengan pintu masuk barang-barang untuk memudahkan penerimaan barang bahan baku produksi dari supliyer/ vendor. Kemudian storing atau gudang penyimpanan diletakan setelah receiving area, hal ini bertujuan untuk memudahkan dalam mengambil barang yang baru datang dari bagian penerimaan (receiving) untuk disimpan di gudang (store). Producing area diletakan dekan antara stroring dan isuing area, bagian produksi atau kichen dan bar merupakan bagian yang sangat sibuk dalam mengolah makanan dan minuman. Permintaan pelanggan yang terkadang datang tiba-tiba, serta stok di dapur yang sering habis membuat staf harus segera mengambil bahabahan baru dari gudang atas persetujuan bagian isuing. Untuk 101 alasan inilah maka penempatan producing area penting untuk ditempatkan disamping stroring dan isuing area. Serving area diletakan setelah area finishing (produksi akhir). Serving area merupakan area dimana tamu mendapatkan pelayanan dari waiters, mudahnya serving area adalah tempat dimana tamu makan dan minum di meja makan. Hendaknya serving area terletak disamping area finishing (produksi akhir). Finishing area merupakan tempat makanan atau minuman telah siap saji lengkap dengan alat saji, garnis, dan ornamen hiasan lainya. Pertimbangan Traffic Flow Pertimbangan menentukan arus jalan karyawan adalah dengan mempertimbangkan beberapa hal berikut : 1. Cukup luas untuk lewat pelayan dan segala peralatanya Pertimbangkan juga mengenai gaya pelayanan, apakah cukup untuk lewat sebuah trolly. 2. Bebas pergerakanya (ergonomis) Ergonomis adalah tentang kesesuaian alat dan lingkungan kerja dengan postur atau tubuh manusia. Ergonomi berhubungan dengan stamina, kemudahan, kenyamanan serta mengurangi potensi cidera. Contoh aplikasi ergonomi berhubungan dengan keamanan, misalnya gagang pisau yang dibuat dengan ukuran cukup pas bagi telapak tangan/ 102 genggaman manusia dewasa, dibuat dari bahan karet atau kayu sehingga tidak licin dan resiko terlepas dari genggaman sangat kecil. Ergonomi berhubungan dengan kenyamanan, contoh sepatu yang anda pakai, akan lebih nyaman jika ukuranya pas (ergonomi) tidak terlalu longgar, tidak terlalu sesak. Pertimbangan Beverage Area Pada prinsipnya, penempatan ruang beverage area hampir sama dengan tata letak food area dengan prinsip smooth process. Pada umumnya servis minuman biasanya memerlukan 5 area sebagai berikut 1. Purchasing, area pembelajaan untuk barang yang baru datang atau diatar supliyer 2. Receiving, area peneriamaan barang 3. Storing and Issuing, area gudang 4. Producing, area produksi minuman yang tidak terlihat tamu/ pelanggan 5. Front bar, bar depan 6. Service bar, area servis minuman dalam bar 7. Special-purpose bar 8. Serving area, area pelayanan kepada tamu yang lebih luas 103 MANAJEMEN HOSPITALITY Fungsi manajemen secara umum dikenal dengan singkatan POAC, karena fungsi manajemen terkait dengan kegiatan Planning, Organizing, Actuiting, Controling. Planning, merupakan kegiatan manajemen dalam hal merencanakan, planning paling penting untuk digunakan dalam berbagai tipe bisnis. Tanpa perencanaan yang baik tentu risiko kegagalan bisnis akan semakin besar. Kriteria perncanaan yang baik adalah ada kemungkinan dicapai, harus terukur dalam hasil, ada batas waktu pencapaianya. Organizing termasuk staffing, terkait kemampuan manajemen dalam membagi aliran kekuasaan dan komunikasi antara tingkat-tingkat jabatan dalam organisasi. Sedangkan stafing terkait dengan kemampuan manajemen untuk merekrut dan memilih orang yang tepat dalam mengisi suatu jabatan organisasi yang nantinya personil-pesonil tersebut menentukan kinerja organisasi keseluruhan. Actuitinng atau kadang dikenal dengan directing, berrkaitan dengan kemampuan manajer untuk memimpin dan memberi pengarahan, motivasi, melatih, kepada para stafnya. Controling/ Evaluating, merupakan kemampuan manajemen untuk menentukan perluasan capaian perusahaan. 104 Evaluasi juga berarti melihat kembali pada tujuan awal perusahaan apakah telah tercapai secara sempurna, serta perencanaan kembali untuk masa yang akan datang. Controling juga terkait apakah standar operasional prosedur berjalan sesuai yang seharusnya. Mengingat ruang lingkup bisnis hospitality yang sangat luas, maka dalam buku ini pembahasan manajemen akan difokuskan pada dua bentuk usaha hospitality, yaitu usaha penginapan (lodging establishment) khususnya hotel, dan usaha makanan dan minuman/ restoran (food and beverage). Akan tetapi konsep manajeman hospitality dalam buku ini sebenarnya masih dapat diaplikasikan pada bentuk usaha lainya yang mengutamakan hubungan baik pelaku usaha kepada pelangganya (hospitality oriented), misalnya diaplikasikan pada pelayanan bank, jasa konsultan, minimarket, dan lain sebagainya. Bisnis hospitality adalah bisnis tentang bagaiamana mengelolah hubungan sesama manusia, antara pelaku usaha sebagai tuan rumah yang baik (host) dan pelanggan sebagai tamu yang datang (guest). Selain dari aspek pemasaran dan pelayanan, mewujudkan bisnis hospitality yang sukses juga perlu didukung dengan pengelolaan/ manajemen sumber daya manusia yang profesional, juga manajemen keuangan dan operasional yang efektif dan efisien. 105 Fungsi-fungsi manajemen diatas akan dibahas dalam buku ini secara keseluruhan namun dalam sudut pandang makro sebagai sebuah pengantar. Untuk mempelajari aspek manajerial secara lebih mendalam, penulis tetap menyarankan untuk memperlajari buku-buku lainya yang membahas secara lebih spesifik mengenai manajemen pemasaran, manajemen keuangan, manajemen SDM, dan juga manajemen operasional. 106 MANAJEMEN PEMASARAN HOSPITALITY Devinisi Pemasaran Devinisi pemasaran yang diterima secara umum adalah devinisi yang digunakan oleh UK Chatered Institute of Marketing, yaitu pemasaran sebagai proses manajemen yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi, mengantisipasi, dan memuaskan kebutuhan konsumen secara menguntungkan (Suryadana, 2015). Sementara Kotler & Makens (1999), mengungkapkan pengertian pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk menangkap nilai yang baik dari pelanggan sebagai imbalanya. Sedangkan pemasaran adalah Kertajaya sebuah (2013) menyatakan disiplin bisnis strategi bahwa yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, serta perubahan nilai dari satu inisiator kepada stakeholder-nya. Jika dirangkum dari beberapa poin kunci yang diungkapkan para ahli diatas, dapat kita rangkum sebuah definisi pamasaran yang baru sebagai sebuah upaya atau proses menciptakan, menawarkan, membangun hubungan baik, serta memberikan nilai lebih yang mampu memuaskan pelanggan. 107 Dalam pemasaran bisnis hopitality, upaya membangun hubungan baik yang memuaskan serta menguntungkan kedua belah pihak, pelanggan dan pemberi jasa, adalah suatu kemutlakan. Dan interaksi merupakan hal penting yang harus dikelola dengan baik oleh perusahaan jasa termasuk juga dalam bisnis hospitality (C. Lovelock, 2011). Contoh, sebuah hotel yang baik tidak akan dapat disebut bisnis hospitality jika tidak terdapat hubungan yang baik antara pelanggan dan pelaku usaha, tidak ada unsur keramahan dan pelayanan yang prima dari para stafnya terhadap tamu, sekalipun ada hotel seperti itu kemungkinan laku hanya jika hotel tersebut tidak memiliki pesaing sejenis yang setara (monopoli). Contoh bisnis monopoli adalah PLN, sekalipun kita tidak puas, listrik sering padam tanpa pemberitahuan, tetap saja kita berlangganan listrik dari PLN. Hal ini tidak dapat disebut sebagai puas atau loyal, melainkan hanyalah ketidakberdayaan akibat tidak adanya pilihan lain, atau biasa disebut sebagai loyalitas semu. 108 Kondisi Pemasaran Bisnis Hopitality Saat Ini Pelaku pemasaran dalam bidang usaha hospitality seperti hotel dan restoran menemukan masalah kritis pemasaran untuk alasan berikut: perhotelan dan produk pariwisata lain mayoritas berbasis barang tidak berwujud (intangible), tidak dapat dievaluasi sebelum dikonsumsi mereka (simultanity), sehingga meningkatkan pentingnya pengaruh interpersonal; banyak produk hospitality dipandang sebagai pembelian berisiko tinggi (high risk), yang risiko emosional referensi evaluasi kelompok merupakan aspek penting dari proses pengambilan keputusan; umumnya hospitality khususnya yang terkait pariwisata merupakan produk musiman dan tidak tahan lama (perishable) sehingga kemungkinan meningkatkan tingkat stres bagi penyedia jasa; perhotelan dan industri pariwisata adalah sangat kompetitif, menunjukkan bahwa penggunaan pengaruh antarpribadi secara online mungkin memberikan keuntungan kompetitif; dan akhirnya, mengingat keunikan karakter industri hospitality serta sedikitnya literatur yang berhubungan dengan masalah ini , muncul pengembangan dan diskusi strategi untuk mengelola pengaruh interpersonal dalam lingkungan elektronik (Litvin, Goldsmith, & Pan, 2008). Saat ini pemasaran memasuki era baru dimana peran internet sangat mendominasi, orang-orang semakin terkoneksi, dengan internet didukung media sosial berita menjadi sangat 109 mudah menyebar dalam hitungan detik, hal ini merupakan sebuah keuntungan juga merupakan masalah baru yang perlu disikapi dengan bijak oleh pemasar dalam binis hospitality. Internet sebagai sebuah meningkatkan efisiensi dan informasi/ komunikasi. kentungan efektivitas Dengan dalam sisi serta kecepatan penyebaran elektronik teknologi, tidak mengherankan bahwa interaksi maya antar konsumen semakin menjamur (Yoo & Goldsmith, 2006). Saat ini semakin mudah penjual jasa hotel, destinasi wisata atau restoran dalam mempromosikan bisnisnya dengan bekerjasama dengan penyedia website informassi wisata. Contoh tripadvisor.com yang disebut-sebut oleh perusahaan sebagai "situs terbesar untuk ulasan wisata yang memberikan kisah nyata tentang hotel, atraksi dan restoran di seluruh dunia. Lebih dari 1.926.031 berisi ulasan dan diperbarui setiap menit dan setiap hari oleh wisatawan nyata; itu berisi 'telah ada, melakukan itu di dalam informasi serta tawaran terbaik untuk tanggal perjalanan (tripadvisor.com, 2005). Selain sebagai sebuah keuntungan, teknologi khususnya internet juga dapat menjadi sebuah ancaman bisnis yang nyata jika tidak disikapi dengan baik. Kecepatan informasi negatif tentang bisnis kita juga sangat mudah tersebar, sekali pelanggan dikecewakan dengan mudah mereka mengunggah berita kekecewaanya terhadap bisnis kita di internet, seketika itu juga 110 informasi menyebar dengan pesat tanpa mampu untuk dibendung, layaknya bom waktu, ataupun longsoran bola salju yang semakin lama akan semakin besar. Dalam kondisi dunia usaha yang semakin komplek, dibutuhkan model pelayaanan yang juga kompleks, konsep pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap suatu pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan kompleksitas kegiatan pemasaran. Dalam pemassaran holistik segala sesuatu bisa terjadi, pemasaran dengan perspektif yang luas dan terpadu sering membutuhkan empat komponen dari pemasaran holistik yaitu relationship marketing, integrated marketing, internal marketing, dan sosial responsibility marketing (Suryadana, 2015). 1. Relationship marketing, merupakan pemasaran yang bertujuan membangun hubungan jangka panjang serta saling memuaskan antara pemasar (pelaku bisnis hospitality) dengan steakholder usaha yaitu : pelanggan, pemasok, distributor, masyarakat sekitar dan lain-lainya). Hospitality merupakan bisnis hubungan, seperti telah disebutkan dalam bab pengantar, maka dari itu menjaga hubungan yang baik dan saling memuaskan adalah kunci utama dalam memasarkan bisnis ini. Hubungan yang baik dapat diwujudkan dengan upaya-upaya pelayanan yang prima yang akan dibahas pada bahasan yang akan datang. 111 2. Internal marketing, pemasaran internal adalah merekrut, melatih dan memotivasi karyawan yang mampu melayani pelanggan dengan baik sehingga pelanggan terpuaskan. Ingatlah bahwa bisnis hospitality merupakan bisnis mengelola hubungan manusia. Sebuah bisnis kopi starbuck memiliki tips jitu agar karyawan memiliki kemampuan untuk mampu memberikan pelayanan yang memuaskan, yaitu dengan cara memuaskan pegawai/ stafnya dahulu. Upaya yang dilakukan starbuck adalah dengan menciptakan pola dan lingkungan kerja yang menyenangkan bagi karyawan. Mereka percaya bahwa karyawan yang puas, akan berkerja dengan senang dan sepenuh hati sehingga mampu memberikan pelayanan pelanggan yang memuaskan. 3. Sosial responsibility marketing, konsep pemasaran yang menuntut para pemassar untuk memasukan pertimbangan sosial dan etis ke dalam praktik pemasaran mereka. Para pemasar harus kepentingan laba mengatur perusahaan, dan menyeimbangkan pemuasan keinginan konsumen dan juga kepentingan publik. Isu sara dalam promosi jelas bukan hal yang etis untuk dilakukan dalam pemasaran bisnis apapun, apalagi bisnis hospitality atau keramah-tamahan yang menuntut adanya hubungan baik. Isu mengenai dampak sosial usaha terhadap lingkungan 112 atau masyarakat sekitar wajib dikelola, hendaknya suatu usaha memberikan kontribusi manfaat ekonomi dan sosial bagi masyarakat sekitarya agar usaha tersebut tetap berkelanjutan. 4. Integrated marketing, adalah pemasaran yang terpadu untuk menciptakan, mengkomunikasikan , menjaga hubungan baik serta memberikan manfaat atau nilai bagi pelanggan. Penerapan aktifitas pemasaranya secara menyeluruh dalam manajemen permintaan, manajemen sumberdaya dan manajemen jaringan. Jika disederhanakan, tujuan akhir pemasaran adalah sebuah transaksi, ringkasnya sistem pemasaran adalah menciptakan kondisi sebagai berikut : 1. Tingkat konsumsi/ penjualan produk yang maksimum dan berkelanjutan. 2. Kepuasan konsumen yang maksimum, sukur jika kualitas prosuk kita bisa melamapai puas, yaitu surprise 3. Tingkat pilihan konsumen yang maksimum, dengan inovasi dan variasi produk serta pengalaman baru bagi pelanggan. 4. Kualitas hidup konsumen yang maksimum, hospitality dan pariwisata adalah usaha atau bisnis yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pelanggan. 113 Strategy dan Alat Pemasaran Variasi konsep, definisi, dan teori pemassaran sangat beragam dan masing-masing disampaikan para ahli dengan sangat baik. Namun dalam buku ini penulis akan mencoba untuk menyederhanakan berbagai konsep yang telah ada menjadi strategy dan alat pemasaran. Strategi pemasaran yang dimaksud meliputi : segementasi, targeting, dan positioning (STP). Segmentasi, secara sederhana merupakan upaya mengelompokan pasar yang heterogen (beraneka ragam) menjadi kelompok-kelompok yang lebih homogen. Segmentasi merupakan dasar untuk memulai strategi pemasaran. Segmentasi dapat dilakukan berbasarkan geofrafi (asal wisatawan), demografi (jenis kelamin, usia, pendidikan dan seterusnya), psikografi (gaya hidup dan kepribadian) dan banyak cara lainya. Dipilih yang paling sesuai dan mudah dipahami dan diaplikasikan. Targeting, mentarget adalah upaya mengevaluasi setiap daya tarik segmen kemudian memilih satu atau lebih segmen (karakteristik) untuk dilayani (Kotler & Armstrong, 2012). Targeting adalah persoalan bagaimana memilih, menyeleksi, dan menjangkau pasar. Tentunya target dipilih yang paling menguntungkan serta kebutuhan dan permintaanya dapat dilayani dengan efektif dan efisien. 114 Positioning, adalah tindakan untuk merancang produk dan bauran pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu di benak konsumen. Contoh Indonesia melakukan positioning dalam pemasaran pariwisata dengan jargon “wonderful asia”, tentu dalam persepsi calon konsumen Negara Indonesia dianggap sebagai negara yang menakjubkan di Asia dengan keanekaragaman budaya yang dimiliki. Positioning hendaknya memang menggambarkan keadaan sebenarnya dari produk kita, bukan sekedar jargon semata. Karena positioning membentuk persepsi, persepsi yang akan diuji keabsahanya setelah pelanggan benar-benar menicicipi produk kita (uji realibility), positioning yang berlebihan akan menciptakan harapan yang terlalu tinggi. Sedangkan harapan yang terlalu tinggi jika tidak mampu terpenuhi menimbulkan kekecewaan. Untuk mengimplementasikan strategi pemasaran (STP) diatas, dibutukan sebuah media, metode, ataupun alat. Dalam buku ini, alat pemasaran yang dimaksud adalah bauran pemasaran. Dalam dunia pemasaran keempat konsep tersebut terkenal dengan istilah 4 P. Ruang lingkup dan permasalahan dalam bauran pemasaran diataranya : 1. Apa produk yang cocok dijual dan bagaimana mengemasnya (product). Sebelumnya menentukan produk bagaimana yang akan kita jual, pembaca dalam meninjau kembali pada bab awal buku ini mengenai karakteristik 115 hospitality. Dalam bisnis hospitality, mengambil contoh hotel. “Bukan sekedar tentang kamar yang dijual, bukan sekedar makanan yang diasajiakan kepada tamu, namun produk hospitality adalah keseluruhan unsur (tangible dan intangible) yang membentuk pengalaman tamu, dari pelayanan sejak dia datang ke hotel, selama berada dan menikmati segala fasilitas hotel, hingga terakir dia pergi meninggalkan hotel kita.” Bahkan mungkin hospitality dapat diupayakan sebelum tamu datang dengan menciptakan kesan hospitable, atau jauh hari setelah terakhir berkunjung dengan cara recaling tamu yang pernah menginap dengan memberi ucapan selamat pada hari spesialnya (menjaga hubungan). 2. Bagaimana cara promosinnya (promotion), bauran promosi dapat berupa iklan, personal seling, sales promosion, publisitas dan sebagainya. Saat ini era digital, kegiatan promosi menjadi mudah melalui internet, namun jangan dilupakan bahwa saat ini masih terdapat sebagian kecil masyarakat yang gagap teknologi (gaptek). Ada jargon sederhana “Kenali ikanya dan pakailah jaring yang benar,” hal ini juga berlaku dalam promosi pemasaran. Mengenali siapa target pasar yang akan di kejar terlebih dahulu kemudian baru memilih alat dan sarana prosmosi yang tepat agar kegiatan promosi berjalan secara efektif. Tidak 116 selamanya online marketing/ marketing elektronik efektif, dan tidak selamanya marketing secara offline/ media cetak, personal seliling dianggap tidak effektif. Semua tergantung kepada siapa, dimana, dan kapan promosi dilakukan. 3. Dimana lokasi dan bagaimana cara distribusinya (place), Dalam bisnis hospitality yang distribusi yang dimaksud bukanlah memidahkan barang yang dijual, melainkan upaya memudahkan akses pembelian dan informasi agar mudah dijangkau konsumen. Bekerjasama dengan pihak ketiga merupakan solusi jitu dalam bisnis hospitality. Pelaku usaha dapat berkerjasama dalam pemasaran dengan travel agent, biro perjalanan wisata, ataupun dengan situs penyedia informasi wisata seperti traveloka.com untuk memasarkan produk kita. Terakhir tentang berapa harga jual yang pantas dibebankan kepada pelanggan (price), karakteristik produk hospitality yang heterogen menyebabkan penentuan harga menjadi sedikit sulit. 4. Berapa harga yang pantas Mengingat produk horpitality merupakan produk jasa yang susah diukur secara kuantitatif maka untuk menetapkan harga menjadi sangat susah. Menentukan berapa sebenarnya biaya prosuksi dan berapa harga yang pantas untuk ditawarkan kepada pasar bukan merupakan perkara 117 mudah. Untuk membantu biasanya ditetapkan dengan konsep Activity Based Costing (ABC), atau harga berbasis pada aktifitas jasa yang didapat, atau perlakuan (C. H. Lovelock & Wirtz, 2001). Kadang kala dalam prakteknya dikenal dengan istilah pelanggan reguler atau VIP, member silver, emas, atau platinum serta istilah-istilah lainya. Masing-masing nama atau jenis pelanggan tersebut berhubungan dengan hak pelayanan/treatment yang didapat pelanggan dari penyedia jasa, serta besarnya biaya yang harus dikeluarkan. Alat dan metode implementasi : Stategy STP 4P Perlu diingat bahwa bauran pemasaran yang diajukan para ahli tidak hanya 4P seperti disebutkan penulis diatas, ada juga yang menambah menjadi 6P, ditambah unsur manusia (pople) dan kerjasama (partnership), akan tetapi mengingat produk hospitality terdiri dari keseluruhan unsur yang heterogen membentuk suatu pengalaman/ produk hospitality, maka unsur people dan partnership sudah termasuk dalam elemen produk. Pengalaman mengesankan tidak akan terwujud tanpa adanya people staf-staf, yang ramah. Pengalaman yang berkesan tidak akan terwujud 118 dalam kompleksitas usaha hospitality jika dengan kerjasama yang baik pelaku jasa tidak maksimal. Menciptakan Kepuasan Pelanggan dengan Pelayanan Prima Dalam era teknologi informasi sekarang ini, mengandalkan komunikasi vertikal (pemasar ke konsumen) dengan promosi yang dibesar-besarkan menjadi hal yang kurang efektif. Disisi lain kemudahan informasi secara horisontal (calon konsumen ke calon konsumen lain yang lebih pengalaman), serta kebebasan berekspresi di dunia digital/ internet tidak dapat dibendung lagi oleh pemasar. Keramahan untuk mewujudkan Pelayanan Prima Restoran, Sumber : www.google.co.id 119 Kasus diatas bukan berarti kita dapat mengabaikan fungsi promosi dan iklan dianggap tidak perlu digunakan lagi. Iklan tetap dapat digunakan untuk memberi informasi kepada calon konsumen, akan tetapi mengandalkan iklan tidak cukup lagi untuk era pemasaran saat ini. Calon konsumen lebih cenderung percaya komunikasi horisontal daripada komunikasi vertikal, mudahnya calon konsumen lebih percaya apa kata temanya dibanding perkataan seorang sales (Hermawan, 2017). Pemasaran dalam kondisi yang serba terbuka seperti pada saat ini hendaknya mengandalkan “mulut ke mulut” atau “word of mouth”. Berikan pelayanan/ produk dengan kualitas prima dan hospitable/ ramah serta memuaskan bagi pelanggan, kemudian biarkanlah word of mouth bekerja dengan sendirinya. Hal ini akan jauh lebih tepat daripada sibuk membuat pencitraan. Pelayanan adalah dasar dan motivasi utama dari usaha hospitality yang dijalankan. Semangat dalam melayani dengan mengutamakan kebutuhan pelanggan harus dimiliki oleh seluruh jajaran staf tanpa pandang bulu, baik itu top manajer maupun staf operasional sesuai porsi dan uraian tugas masing-masing. Semangat melayani adalah memahami segala persoalan dari sudut pandang pelanggan. Apa yang disukai pelanggan?, perlakuan bagaimana yang membuatnya bahagia?, bagaimana kita dapat meningkatkan pelayanan? Berkaitan dengan pertanyaan- pertanyaan itu, para karyawan harus menyadari kepuasan/ 120 kebahagiaan pelanggan lebih penting daripada kepuasan pimpinan. Karena pelangganlah yang akan membuat usaha hospitality dapat terus hidup dan berjalan (Sulastiyono, 2011). Dalam teori pemasaran, kepuasan sendiri diartikan sebagai kondisi dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan kenyataan sesuai nilai yang diharapkan sebelumnya. Sedangkan ketidakpuasan adalah kondisi dimana manusia mendapatkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan-keinginanya di bawah nilai harapan sebelumnya (Ali, 2015). Sehingga berlaku rumus sebagi berikut. =1 (puas) <1 (tidak puas) Secara umum, kualitas pelayanan dalam bisnis hospitality dinilai dari seberapa baik pelaku usaha memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai nilai yang telah di ekspetasikan sebelumnya sehingga pelanggan merasa puas. Namun era persaingan yang semakin ketat seperti saat ini, ternyata membuat pelanggan puas saja tidaklah cukup karena setiap pelaku usaha berlomba-lomba membuat pelanggan puas, sehingga pelanggan tidak akan loyal. Untuk itu, perlu diupayakan strategi baru dalam pelayanan untuk mampu membuat pelanggan loyal, yaitu bagaimana membuat pelanggan mendapatkan nilai produk yang mampu melebihi ekpetasinya sebelumnya. Sehingga berlaku rumus baru sebagai berikut. 121 >1 (sangat puas/ surprise) Setidaknya menurut teori beberapa ahli pelanggan menilai kualitas pelayanan hospitality melalui dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya, yaitu: (realibility), 1. Realibilitas adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan sesuai yang telah dijanjikan kepada pelanggan. 2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak capat dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan tepat waktu. 3. Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan dan memiliki sifat respek kepada tamu. 4. Empati (Empathy), memberikan perhatian individu kepada tamu secara khusus. Dimensi empati memiliki ciri-ciri : kemauan untuk perlindungan dan melakukan usaha pendekatan, untuk mengerti memberikan keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. 5. Kemampuan akses (Access), kemampuan pendekatan dan kontak mata 6. Courtesy, kesopanan, rasa Hormat, pertimbangan dan keramahan personil kontak pelanggan 122 7. Communication, menjaga informasi dalam bahasa mereka dapat memahami 8. Keamanan, kebebasan dari risiko, bahaya atau diragukan 9. Memahami / mengetahui pelanggan membuat upaya untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. 10. Nyata (Tangibles) yaitu sesuatu yang Nampak atau yang nyata yaitu: penampilan para pegawai yang rapi, fasilitas peralatan yang bersih dan higyene, peralatan fasilitas penunjang yang berfungsi baik dan lain sebagainya (penyempurnaan konsep dari Parasuraman dkk., Dalam Saleh & Ryan, 1991). Proses pelayanan yang memuaskan pelanggan dapat diilustrasikan sebagai berikut: 1. Proses calon pelanggan mencari informasi mengenai produk hospitality. Informasi diperoleh melalui berbagai macam cara diantaranya yaitu perolehan informasi dari rekomendasi teman (world of mouth), dibandingkan dengan sejauh mana kebutuhan dan keinginan pelanggan sendri terhadap produk, juga dibandingkan dengan informasi melalui pengalaman pelanggan terhadap bisnis sejenis. Atau bisa juga alurnya berbeda, yang dimulai dari faktor kebutuhan, kemudian mencari informasi dari teman atau relasi, dikomparasi 123 dengan pengalaman masa lalu terhadap produk sejenis. Atau bahkan bisa juga pola lain. 2. Dari ketiga sumber informasi tersebut kemudian muncul ekspetasi/ harapan baru terhadap produk hospitality yang akan dicoba. Semua orang yang datang menginap pada suatu hotel pasti sudah memiliki harapan dan ekpetasi, sangat jarang dan mungkin tidak ada seseorang yang tiba-tiba menginap di hotel. Bahkan seseorang yang belum pernah menginap di hotel pun akan mamiliki imajinasi dan fantasi tentang bagamana penglalamanya tinggal di hotel. Bahkan di era digital saat ini membuat pelanggan semakin pintar, berbagi informasi produk sangat mudah sekali di dapatkan di dunia maya sebagai pembanding kualitas, jadi sangat mungkin sekali jika tuntuan konsumen dan ekpetasinya semakin hari akan semakin tinggi. Jadi sudah sepantasnya jika pelaku bisnis hospitality bersiap untuk pelayanan yang selalu meningkatkan strategi pelayanan secara berkelanjutan. 3. Dari ekspetasi tersebutlah yang nantinya akan di bandingkan dengan kenyataan yang diterima dari produk hospitality yang dicoba, sehingga menentukan hasil akir berupa puas, tidak puas, atau bahkan surprise. Untuk saat ini dan sebagai 124 standar ukuranya yang umum adalah konsep dimensi pelayanan. Model konseptual kualitas pelayanan menurut penulis. 125 Karakteristik produk hospitality yang sedikit berbeda dengan produk jasa lain, maka untuk dapat memberikan pelayanan terbaik pengelola usaha di bidang hospitality wajib memahami beberapa hal kunci yang sangat krusial antara lain : 1. Focus customer Kunci dalam bisnis hospitality adalah focus customer Semangat melayani kuncinya adalah memahami segala persoalan dari sudut pandang pelanggan. Apa yang disukai pelanggan?, membuatnya perlakuan bahagia?, bagaimana bagaimana kita yang dapat meningkatkan pelayanan? Berkaitan dengan pertanyaanpertanyaan itu, para karyawan harus menyadari kepuasan/kebahagiaan pelanggan lebih penting daripada kepuasan pimpinan. Karena pelangganlah yang akan membuat usaha hospitality dapat terus hidup dan berjalan. 2. Operasional yang kompleks Usaha hospitality seperti akomodasi perhotelan misalnya, sangat membutuhkan divisi operasional yang komplek. Bagaimana tidak satu tamu saja yang datang menginap tentu mempunyai banyak kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi, misalnya keinginan untuk makan, tidur, hiburan, laundry dan seterusnya untuk itu setiap hotel membutuhkan banyak divisi 126 seperti front office, housekeeping, food and beverage dan seterusnya hanya untuk melayani kebutuhan tamu. 3. Sangat tergantung pada kontak staf “Despite technology advances, many services will always require direct interaction between customers and service employees.” (C. Lovelock, 2011). Usaha hospitality sebagai usaha keramah-tamahan sangat tergantung pada kontak setiap staf yang bertugas kepada tamu. Dalam dunia perhotelan berlaku “staf adalah citra hotel.” Tamu datang dengan harapan untuk dapat dilayani dengan baik, ramah dan memuaskan. Satu orang staf yang pelayananya dianggap tidak menyenangkan oleh tamu, akan menggambarkan citra hotel secara keseluruhan sebagai hotel dengan pelayanan buruk. 4. Kritis penggunaan kapasitas Sebagai mana point no 2 diatas, selain operasional yang kompleks, usaha hospitality misalnya hotel, dibutuhkan penggunaan sumber daya yang kritis. Kritis berarti harus presisi atau tepat, benar-benar pas antara kebutuhan sumber daya/kapasitas dengan permintaan pelayanan (C. Lovelock, 2011). 127 Kritis pada penggunaan kapasitas bertujuan untuk : a. Memenuhi janji pelayanan perusahaan b. Servis yang baik c. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan Sebagai contoh, idealnya dalam pelayanan makan table manner, 1 table hendaknya di handle 1 pelayan, jadi untuk sepuluh table adalah 10 pelayan. Jika salah mengalokasikan SDM, misalnya hanya diberikan 5 orang yang in-charge, maka sudah pasti pelayanan yang diberikan tidak akan maksimal, staf / pelayan akan kocar kacir malayani semua tamu, dan tamu yang tidak terlayani dengan baik sudah pasti akan mengeluh atau buffering. Buffering berarti pelanggan yang menunggu terlalu lama di proses pelayanan. Itu terkait erat dengan manajemen proses pelayanan dalam hal ketidakseimbangan permintaan dan kapasitas usaha, desain sistem dan antrian menunggu, serta upaya/ manajemen psikologi pelanggan pada saat mereka menunggu yang masih kurang baik (C. Lovelock, 2011). 128 MANAJEMEN SDM HOSPITALITY Administrasi Manajemen Manajemen dan karyawan mempunyai wewenang dan batasan yang digambarkan melalui sebuah organization cart setiap divisi, departemen dan seksi-seksi. Organization cart (bagan organisasi) menggambarkan beberapa informasi sebagai berikut : 1. anggung jawab antar individu maupun kelompok 2. Pengelompokan pekerja dalam satu divisi, departemen, sesuai fungsi, spesialisasi, tradisi pada umumnya, proses organisasi, lokasi, waktu dan sebagainya. 3. Menggambarkan garis komando dan komunikasi, sesuai wewwnag dan tanggung jawab. 4. Beberapa struktur sesuai piramida organisasi 5. Perbedaan peran staf garis lurus maupun terputus Industri hospitality pada umumnya padat karya, harus dilaksanakan dalam sebuah tim kerja/ manajemen. Tim ini diwujudkan dalam bentuk bagan organisasi yang menunjukan adanya garis tanggung jawab (line authority) yang digambarkan dengan garis vertical maupun horizontal yang disusun sesuai kebutuhan agar setiap pekerjaan ada penanggung jawab. Dilengkapi dengan : 129 1. Job diskripsi 2. Job spesifikasi 3. SOP 4. Peraturan perusahaan 5. Visi misi perusahaan 6. Manning table (jumlah SDM yang dibutuhkan) Peran Human Resouse Departemen (HRD) Departemen HRD dalam bisnis hospitality memiliki peran yang hampi sama dengan bisnis lain pada umumnya, yaitu: 1. Rekrutmen 2. Hirring at all level (training/ percobaan) 3. Maintaining dan improfing productivity 4. Building employe morale and satisfaction 5. Prektek pengelolaan pegawai sesuai undang-undang 6. Mempensiunkan (retirement) Mendapatkan calon pegawai yang kompetensi yang dibutuhkan perusahaan. 130 sesuai dengan Persiapan Operasional Sebelum suatu usaha dijalankan, HRD perlu membuat persiapan pra-operasional diantaranya : 1. Bagan organisasi disertai manning table (jumlah staf) 2. Job deskripsi 3. System kepegawaian (recriutmen-pensiun) 4. Training 5. Peraturan-peraturan 6. System penggajian 7. Corporate culture 8. Standart operasional prosedur 9. Jadwal metting, rapat, untuk eksekutif, kepala departemen, dan metting operasional lainya. 131 10. Program Corporate Sosial Responsibility (CSR) Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Bisnis Hospitality Riset mengungkapkan bahwa kualitas merupakan faktor utama dalam meningkatkan daya saing dan mewujudkan kinerja perusahaan di bidang jasa wisata termasuk bisnis hospitality (Butnaru & Miller, 2012). Daya saing dan kemudahan teknologi informasi membuat perusahaan harus lebih peduli dengan kualitas layanan yang mereka tawarkan, sehingga sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan pada masa kini. Perkembangan kualitas pelayanan berhubungan tingkat pemahaman kualitas oleh manajemen, termasuk kualitas sumber daya yang diperlukan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang maksimal. Konsep kualitas dalam perusahaan modern menuntut keterlibatan seluruh personil perusahaan dalam melayani relasinya, kususnya bisnis hospitality (lihat bagan piramida pada bab pendahuluan). Bisnis jasa, khususnya hospitality membutuhkan staf-staf yang memiliki kompetensi tinggi. Selain kompeten dalam hal pengetahuan produk dan skill yang mendalam, setiap pelaku bisnis hospitality dituntut untuk memiliki attitude yang baik, sopan santun, keramah-tamahan, serta kepekaan jiwa untuk mengerti kondisi orang lain, parasaan orang lain dan lain 132 sebagainya, dalam bahasa pariwisata dikenal dengan courtesy. Kompetensi diatas wajib dimiliki pelaku bisnis hospitality untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Untuk mendapatkan calon pegawai yang sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan perusahaan, hendaknya dikaji terlebih dahulu mengenai kecocokan antara kualifikasi yang dimiliki calon pegawai dengan prasyarat jabatan yang dibutuhkan perusahaan beserta kecocokan dengan krakateristik bisnis hospitality Anda (Micheal Andrianto, 2011). KARAKTER ORGANISASI PRASYARAT JABATAN KUALIFIKASI KANDIDAT 133 Kualifikasi kandidat merupakan gabungan antara seberapa besar kemampuan serta motivasi untuk berkerja dan berkembang, serta motivassi untuk mau menyesuaikan diri dengan budaya kerja perusahaan, sebagai gambaran dapat digunakan rumus sebagai berikut : Rumus p = f (a.m) Keterangan : p = perfomance (kinerja) a = ability (kemampuan) a = motivasi Sebelum rekrutmen dilakukan hendaknya perusahaan menyiapkan terlebih dahulu beberapa persiapan berikut dilaksanakan dengan matang : 1. Bagan organisasi disertai manning table (jumlah staf) 2. Job deskripsi 3. System kepegawaian (recriutmen, promosi/ karir, sampai pensiun) 4. Trainaing 5. Peraturan-peraturan 6. System penggajian yang jelas 7. Corporate culture yang baik 8. Standart operasional prosedur 9. Jadwal metting, rapat, untuk eksekutif, kepala departemen, dan metting operasional lainya. 134 10. Program Corporate Sosial Responsibility (CSR) Departemen-Departemen dalam Industri Akomodasi Divisi hotel adalah pelayanan, akan tetapi dalam pelayananya dibedakan menjadi 2 (dalam Sujatno, 2008) : 1. Front of the house : secara sederhana merupakan istilah bagi divisi hotel yang memiliki kontak langsung untuk melayani tamu, contohnya adalah departemen front office, FB service dst. 2. Back of the house : merupakan istilah bagi fungsi department yang tidak berhubungan secara langsung (kontak) dengan tamu, contohnya : departemen accounting, HRD dan seterusnya. Pembagian fungsi departemen berdassarkan Guest Contact Area sebagai berikut Manajer Front of the House Back of the House Front Office Accounting House Keeping Food Product Food Baverage Engineering HRD Laundry 135 Sedangkan pembagian fungsi departemen menurut prinsip Cost & Revenue Centers seperti berikut : Manager Revenue Centers Cost Centers Front Office Accounting House Keeping HRD Food Baverage Engineering Marketing Revenue Centers : Merupakan istilah umum bagi divisi hotel yang bertugas memberi pelayanan kepada tamu untuk mengahasilkan uang (keuntungan/ generate revenue), contohnya : Front office, housekeeping, food and beverage servis. Cost Centers : merupakan istilah untuk mengelompokan divisi hotel yang bertugas mengeluarkan uang/ membelanjakan uang, contoh : Engineering department, acounting, marketing. 136 Departemen-departemen Hotel 1. Departemen Front Office Alasan departemen ini dinamakan front office (kantor depan) Mudah diliihat, cepat bereaksi kepada tamu, berlokasi paling depan dalam akomodasi/hotel, sebagai kunci penentu kesan pertama. Front Office: fungsi utama adalah berfunsi menjual kamar kepada tamu Seksi-seksi dalam departemen front office dibagi menjadi berikut (Komar, 2014) : a. Reservation/ seksi pemesanan 1) Menangani pemesanan kamar 2) Membuat perkiraan tingkat hunian kamar 3) Membuat daftar tamu yang diharapkan datang b. Uniform service/ bellboy/valet 1) Menangani barang bawaan tamu saat ceck-in dan ceck-out 2) Menyambut dan mengantar tamu kekamar 3) Melayani parkir kendaraan 4) Menjelaskan cara menggunakan fasilitas didalam kamar c. Reception/ penerima tamu 1) Menangani tamu ceck-in (masuk) dan ceck-out (mengakhiri masa tinggal) 137 2) Membuat status kamar, laporan penjualan kamar d. Information/ seksi informasi Melayani informasi yg dibutuhkan tamu Menyediakan tamu dengan saran dan arah yang berkaitan dengan makan, hiburan, transportasi lokal, belanja dan fasilitas lainnya / jasa. e. Operator 1) Menangani incoming-outgoing telephone (telepon masuk dan keluar) 2) Menangani morning call (telepon pagi jika ada tamu yang memesan untuk dibangunkan) 3) Mengoperasikan video-music di lobi dan ruang karyawan f. Guest Relation Officer (GRO) 1) Menangani tamu VIP tamu rombongan / Groups 2) Menangani komplain tamu. 2. Departemen Housekeeping (HK) Tugas utama departemen housekeeping adalah membuat hotel nyaman, bersih, ramah, berfungsi dan berestetika. The house keeping departement is responsibility for the cleanliness, maintenace and aesthetic of the hotel just a nomenclature signifies, the role housekeeping is to keep a clean, confortable and safe house (Andrews, 2013). 138 Fungsi penting departemen housekeeping dalam sebagai berikut (Parsidi, 2011) : a. Generate revenue, menghasilkan uang dengan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu b. Public relation, sebagai penghubung pihak hotel dengan tamu c. Protec investment, menjaga investasi d. Potec long life furniture finishing, menjaga umur perabotan-perabotan hotel e. Largest bugjet (menunda pembiayaan ulang), menunda investasi ulang f. Role of the room attendant to guest, service langsung kepada tamu Housekeeping umunya masih dibagi menjadi beberapa seksi seperti berikut : a. Room section b. Houseman section/ publick area c. Linen and uniform d. Flower section e. Housekeeping ofice 139 3. Food and Beverage Departement (Restoran) Food And Beverage Departement adalah bagian di dalam industri akomodasi yang tugas utamanya menyediakan pelayanan makanan dan minuman (Davis, Lockwood, Pantelidis, & Alcott, 2013). FB Departement dibagi menjadi 2 bagian yaitu : a. FB Product ; Kitchen Bagian yang bertanggung jawab menyiapkan dan mengolah makanan dari bahan mentah hingga siap saji b. FB Service Bagian yang bertanggung jawab menyajikan makanan minuman kepada tamu Food and Beverage Produk, dalam departemen ini massih akan dibagi menjadi beberapa seksi seperti berikut : a. Sauce Section Adalah bagian yang bertugas menyediakan jenis hot & cold sauce b. Butcher Section Adalah bagian yang bertugas menyediakan jenis daging c. Pasta Section Adalah bagian yang bertugas menyediakan jenis pasta d. Gardemanger Section Adalah bagian yang bertugas menyediakan hidangan dingin 140 e. Pastry/Patisseries Section; (Bakery & Glaciers) Adalah bagian yang bertugas menyediakan dessert atau hidangan penutup Food and Beverage Service, merupakan bagian yang bertanggung jawab menyajikan makanan dan minuman kepada tamu a. Restaurant 1) Coffee shop Suasana informal, pelayanan 24 jam 2) Supper club Khusus buka malam hari; live show; Video 3) Speciality Restaurant Menyediakan menu khusus (japanesse, thai, chinesse 4) Dining Room Suasana formal, mewah, eksklusif terkesan mahal 5) Grill Room; steak house Hidangan dipanggang didepan tamu (rotisserie) b. Bar ( Bar Section) café, Lounge, Pub, Pool Snack Bar Menyajikan minuman beralkohol & non alkohol menu fast food dengan sitting arena/counter, live music; video; billyard. c. Room Service Section Melayani pemesanan dan penyajian hidangan di kamar. 141 d. Function Room (Banquet section) Pelayanan acara khusus di suatu tempat yang khusus digunakan untuk segala event: ballroom, convention room, pool / garden e. Steward Section Mengurus peralatan yang dipergunakan di area F&B membersihkan, meyimpan, memelihara f. Catering Service 1) Menyediakan jasa pemesanan makanan sistem delivery 2) Menyediakan pelayanan makan & peralatan/dekorasi 3) Menawarkan menu paket maupun secara terpisah Penilaian Kompetensi Pegawai Hotel Kompetensi pegawai hotel/ hotelier merupakan penguasaan terhadap 3 aspek berikut : 1. Produk knowlege Seluk beluk operasional akomodasi dan restoran , karakter produk dan fasilitas lain. 2. Prospecting Mempunyai pandangan ke depan mengkaji dampak atas perbuatan 3. Aproach Pendekatan dengan kemampuan yang dimiliki 142 4. Presentation Kemampuan mengemukakan pendapat secara logis & sistematis. Begitulah gambaran dari manajemen sumber daya manusia dalam suatu hotel maupun restoran, beserta pengertian beberapa department-departemen utama dan tugas/ fungi dari masingmasing seksinya. Mungkin belum dapat dijelaskan secara menyeluruh namun semuga dapat menjadikan wawasan baru bagi pembaca. 143 PENGELOLAAN KEUANGAN HOSPITALITY Usaha di bidang hospitality menuntut adanya manajemen keuangan yang extra ketat, dengan control dan alokasi anggaran yang benar-benar efektif, dan efisien, serta diharapkan membawa untung berupa profit dan kesejahteraan perusahaan jangka panjang. Walaupun bisnis jasa sangat prospektif dan saat ini sedang mendominasi perokonomian global, namun bisnis jasa khususnya hospitality dan pariwisata merupakan jenis bisnis yang sangat fluktuatif. Fluktuatif berarti banyak gejolak, bisnis bisa cepat naik signifikan dan bisa juga turun drastis dalam sekejap. Fluktuasi pasar dalam usaha hospitality dan pariwisata sangat tergantung pada tingkat daya beli konsumen, isu politik, isu keamanan, transportasi, event/ liburan, gejolak ekonomi dan lain sebagainya. Perubahan-perubahan atau gejolak tersebut setiap saat akan mempengaruhi pencapaian keuntungan perusahaan. Transaksi pembelian dalam bisnis hospitality saat ini mayoritas menggunakan kartu kredit, hal ini akan menimbulkan piutang jangka pendek bagi perusahaan. Sedangkan perusahan sendiri dalam melakukan pembelian bahan-bahan produksi kepada supliyer juga dilakukan secara kredit yang menimbulkan 144 hutang. Ditambah lagi biaya-biaya lainya seperti gaji pegawai dan perawatan sarana-prasarana juga masih harus ditanggung perusahaan guna menjaga kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut maka dalam bisnis hospitality dituntut adanya perencanaan dan manajemen keuangan yang matang. Seorang manajer keuangan dalam bisnis hospitality dituntut untuk peka membaca situasi, serta responsif terhadap perubahan lingkungan bisnis dalam menetapkan berbagai kebijakan keuangan. Sehingga perusahaan tetap mampu mendapat keuntungan meskipun lingkungan bisnis berfluktuasi (Hermawan, 2010). Terkait manajemen keuangan hospitality, dalam buku ini akan dibahas beberapa metode aplikatif yang dapat membantu manajer dalam mengelola keuangan, sesuai dengan tuntutan karakteristik bisnis hopitality yang fluktuatif seperti diuraikan diatas. 145 Fungsi Manajemen Keuangan Beberapa diantara kita masih awam mengenai perbedaan akuntansi dan manajemen keuangan. Keduanya memang samasama terkait dengan pengelolaan keuangan perusahaan akan tetapi ruang lingkup kegiatanya sebenarnya berbeda. Kegiatan akutansi antara lain mencatat transaksi sampai pelaporan, pengendalian atau control transaksi dengan penyusunan prosedur-prosedur transaksi dan pemeriksaan keuangan. Laporan keuangan akuntansi bisnis biasanya berisi hal-hal berikut. 1. Neraca, adalah laporan yang bertujuan memberikan informasi nilai bersih kekayaan hotel pada waktu laporan tersebut dibuat. 2. Laporan rugi/laba, adalah untuk memberikan informasi tentang laba ataupun kerugian hotel secara keseluruhan. 3. Laporan arus kas, adalah laporan yang menyajikan informasi-informasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan tujuan laporan keuangan hotel secara menyeluruh. Laporan arus kas memberikan informasi rinci tentang arus kas masuk dan arus kas keluar. Selain itu, laporan arus kas (cash flow) membantu pengelolaan untuk mendapatkan informasi tentang : bagaimana neraca hotel selalu mengalami perubahan dari awal sampai akhir periode akuntansi. 146 Pihak-pihak yang menggunakan laporan akuntansi terdiri dari pihak individu (seperti pmilik hotel, pengelola) dan kelompok-kelompok luar (seperti bank, pajak,dan seterusnya) yang mempunyai kepentingan terhadap laporan keuangan usaha. Sedangkan fungsi manajemen keuangan kegiatanya meliputi perencanaan pencarian dana dan pembelanjaan, alokasi dana untuk investasi, pemupukan dana dalam perusahaan dan pemeliharaan struktur modal yang sehat (Hermawan, 2010). Perubahan lingkungan bisnis yang sangat dinamis seperti telah diuraikan sebelumnya menuntut manajemen untuk terus mengelola keuanganya secara cermat, baik untuk membiayai operasional maupun investasi guna memenuhi tuntutan perubahan pasar. Hanya perushaan dengan pengelolaan keuangan yang baik yang akan bertahan hidup. Manajemen keuangan fungsinya memberikan suatu imput bagi manajemen untuk mengambil keputusan terhadap rencanarencana manajemen dalam menghadapi setiap perubahan. Dalam menghadapi setiap perubahan tersebut Manajemen Keuangan mempunyai fungsi utama yaitu: 1. Membuat solusi keputusan investasi Meanajemen keuangan memberikan solusi hasil analisi terhadap beberapa pilihan manajemen mengenai investasi. Memberikan pilihan pada investasi yang paling menguntungkan dengan risiko yang paling kecil. Contoh 147 kasus : pertimbangan dalam membuat suatu investasi usaha perjalanan wisata, manajemen ingin memiliki sebuah bus sebagai aset tetap, atau lebih menguntungkan dengan menyewa saja kepada perusahan lain. 2. Membuat kepuatusan keuangan Keputusan keuangan yang dimaksud meliputi pemenuhan pendanaan untuk keperluan investasi. Apakah seluruhnya didanai dengan modal sendiri atau tidak (sebagian hutang). Dengan perhitungan pendanaan, diharapkan akan memberikan jaminan keuangan perusahaan tetap sehat. 3. Keputusan pengelolaan aset Manajemen keuangan memberikan analisis mengenai kebutuhan operasional dalam pengelolaan aset. Keputusan ini berkaitan dengan pengelolaan kas yang mencukupi pembiayaan operasional, pengumpulan piutang untuk memenuhi kecukupan kas, serta pengelolaan persediaan yang efisien. Pedoman dalam menjalankan fungsi keuangan dan membuat keputusan bagi manajer adalah sebagai berikut : 1. Pilih yang paling menguntungkan 2. Hindari atau minimalisir risiko 3. Membagi investasi, membagi investasi dalam berbagai bentuk adalah hal yang paling aman dan menguntungkan untuk menghindari risiko usaha. 148 4. Tambahan benefit, menguntungkan suatu apabila investasi dianggap memberikan tambahan pendapatan atau penghematan. 5. Informasi lengkap, tanpa data keputusan atau kesimpulan yang dihasilkan akan berisiko tinggi. 6. Keseimbangan antara risiko dan hasil 7. Nilai waktu, perlu diingat bahwa nilai uang dari waktu ke waktu terus mengalami penurunan. Investasi yang sepintas menguntungkan, namun jangka waktu lama dibutuhkan dalam memperloh keuntungan tersebut, bisa jadi sebenarnya profit investasi yang ditawarkan tersebut tidak menguntungkan jika tidak dilakukan perhitungan penurunan nilai mata uang sebelumnya. Pendekatan Pencapaian Laba dalam Bisnis Hospitality Secara umum tujuan perusahaan yaitu memperoleh keuntungan, namun sebaiknay dalam menjalankan bisnis hospitality hedaknya lebih berorientasi pada kemakmuran (maksimisasi wealth) jangka panjang. Maksimisasi kemakmuran berarti perusahaan beupaya meningkatkan kemakmuran para pemegang saham dengan jalan menjaga keuntungan dan kelangsungan hidup perusahaan. Keputusan-keputusan keuangan hendaknya mempertimbangkan keuntungan di masa datang daripada keuntungan jangka pendek namun berisiko tidak 149 berkelanjutan. Tujuan utamanya adalah kelangsungan hidup perusahaan, meningkatkan harga saham, meningkatkan deviden, dan keamanan investasi para pemegang saham dalam perusahan untuk jangka panjang. Usaha hospitality yang berorientasi pada kemakmuran perusahaan biasanya akan menerapkan lankah-langkah berikut dalam kegiatanya, antara lain : 1. Menghindari risiko tinggi, yaitu resiko jangka panjang yang mengancam kelangsungan hidup perusahaan, contoh : jangan pernah mengambil alokasi dana perawatan aset demi penghematan yang nantinya berisiko terhadap kerusakan alat-alat operasional, sehingga berdampak re-investasi yang lebih besar. 2. Membayar deviden. Kebijakan laba ditahan saat perusahaan baru tumbuh untuk menjaga kelangsungan usaha, kemudian membayar deviden lebih besar saat perusahaan dalam kondisi matang. 3. Mengusahakan pertumbuhan perusahaan di masa depan dengan diversifikasi usaha dan perluasan investasi. 4. Mempertahankan harga saham peusahaan 150 Kebijakan Keuangan Kebijakan keuangan dalam bisnis hospitality berorientasi pada memaksimalkan kemakmuran perusahaan (wealth), tentu juga harus mempertimbangkan profit. Kebijakan keuangan harus pula menyelaraskan antara penerimaan dan pengeluaran, baik untuk operasional maupun investasi. Kebijakan keuangan meliputi : 1. Kebijakan pembelanjaan 2. Keijakan investasi 3. Kebijakan deviden, besar kecilnya deviden dan pengaruhnya terhadap kemakmuran/ wealth. Mengenal Risiko Usaha Usaha apapun pasti suatu saat akan menghadapi kondisi yang tidak menguntungkan. Kejadian tidak menguntungkan dalam usaha dibagi dalam dua kategori, pertama adalah risiko, risiko usaha berarti sebuah kerugian. Risiko dapat diupayakan dan diperhitungkan sebelumnya. Sedangkan kejadian tidak menguntungkan kedua yang tidak dapat diperhitungkan atau diprediksi sebelumnya disebut ketidakpastian atau uncentainty. Risiko yang dapat diperhitungkan dan dihindari dalam bisnis hospitality dan pariwisata contonya : persaingan, pola kunjungan wisatawan yang musiman, peruabahn selera tamu dan sebagainya. Sedangkan ketidakpastian atau kejadian tidak 151 menguntungkan yang tidak dapat diperhitungkan misalnya bencana alam, kebakaran dan sebagainya. Terkait pengambilan keputusan keuangan bisnis, ada dua aspek yang perlu diperhatikan, yaitu tingkat pengembalian/ hasil dan risikonya. penyimpangan Risiko dari keuangan rata-rata berupa tingkat kemungkinan pengembalian yang diharapkan. Sedangkan dalam sebuah analisis investasi, kriteria yang digunakan untuk mempertibangkan akan diterima atau ditolak adalah sebagai berikut : 1. Meminimalkan risiko, memperoleh hasil paling besar dengan risiko paling minimal 2. Fuktuasi arus kas masuk/ profit yang paling kecil 3. Mempertimbangkan nilai waktu dari uang, semakin cepat uang diterima semakin baik 4. Pertimbangan dengan standar deviasi Pemilihan Investasi dengan Pendekatan Mean-Standar Deviasi Besarnya risiko investasi dapat diperkirakan dari besarnya penyebaran arus kas dari proyek tersebut. Kalau risiko di hubungkan dengan probabilitas arus kas yang terjadi, maka dapat dikatakan semakin besar penyebaran, semakin besar risiko terjadi (Budi Hermawan, 2010). Contoh sebuah Hotel merencanakan 2 bentuk investasi (restoran dinning atau cafe), 152 masing-masing memiliki arus kas masuk dengan probabilitasnya sebagai berikut: RESTORAN Prob KAFE Arus Kas Prob Arus Kas 0,2 Rp 5.000 0,2 Rp 3.000 0,5 Rp 6.000 0,5 Rp 7.000 0,3 Rp 8.000 0,3 Rp 9.000 Total Rp 19.000 Total Rp 19.000 Mean (rata-rata) distribusi probabilitas dihitung sebagai berikut: RESTORAN Prob Arus Kas 0,2 Rp 5.000 Rp 0,5 Rp 6.000 0,3 Rp 8.000 Mean KAFE f(P*A) = Prob Arus Kas f(p*A) 1.000 0,2 Rp 3.000 Rp Rp 3.000 0,5 Rp 7.000 Rp 3.500 Rp 2.400 0,3 Rp 9.000 Rp 2.700 Rp 6.400 Mean = Rp 6.800 600 Penyebaran dari distribusi probabilitas dicari dengan standar deviasi sebagai berikut. 2 x=1 (AX-Ậ) .P Rumus : ơ = ∑ Dimana : Ậ = Mean atau expeted value dari arus kas A = Arus kas P = Probabilitas 153 Penyebaran dari distribusi probabilitas dari perhitungan dua investasi diatas adalah sebegai berikut : Restoran dinning (Rp 5.000 – Rp. 6.400)2 x 0,2 = 392.000 (Rp 6.000 – Rp. 6.400)2 x 0,5 = 80.000 (Rp 8.000 – Rp. 6.400)2 x 0,3 = 768.000 + Rp. 1.240.000 Jadi QA Jadi QA =√1.240.000= Rp 1.114 Cafe (Rp 3.000 – Rp. 6.800)2 x 0,2 = 2.888.000 (Rp 7.000 – Rp. 6.800)2 x 0,5 = 20.000 2 (Rp 9.000 – Rp. 6.800) x 0,3 = 1.452.000 + Rp. 4.360.000 =√4.360.000= Rp 2.088 Hasil perhitungan diatas menunjukan bahwa standar deviasi kafe lebih besar dari pada restoran (2.088>1.114) hal ini menunjukan bahwa usaha kafe jauh lebih berisiko sedangkan usaha restoran relatif lebih mengungtungkan. Catatan : semakin besar standar deviasi arus kas/ profit semakin besar risiko usaha. 154 Manajemen Modal Kerja Modal kerja merupakan dana atau kekayaan perusahaan yang siap digunakan untuk membiayai operasional perusahaan sehari-hari. Pengelolaan modal kerja merupakan yang yang sangat penting bagi manajemen untuk kehidupan peusahaan baik jangka panjang maupun pendek. Contoh : jika hotel kekurangan modal kerja misalnya dalam persediaan bahan makanan, tentu akan membatasi produksi dan penjualan, akibatnya hotel kehilangan kesempatan mendapat keuntungan karena tidak mampu memenuhi permintaan pasar. Manajemen modal kerja merupakan proses yang terus menerus selama kegiatan perusahaan berjalan, agar operasional berjalan dengan baik. Modal kerja dipengaruhi oleh 3 hal berikut. 1. Jumlah akiva lancar 2. Proporsi hutang jangka pendek (hutang lancar) 3. Sumber dana Modal kerja perusahaan berupa kas dibelanjakan untuk persediaan, pesediaan digunakan untuk produksi, produk dijual kemudian perusahaan menerima kas dari hasil penjualan. Perputaran modal kerja tersebut dimulai dari kas dibelanjakan sampai kembali menjadi kas kembali yang diterima perusahaan melalui penjualan. Semakin pendek periode perputaran tersebut, semakin cepat tingkat perputaranya, berarti bisnis semakin bagus (Hermawan, 2010). 155 Untuk memperjelasnya dapat digunakan ulustrasi perputaran kas pada sebuah usaha restoran seperti berikut. Produk restoran adalah jasa pelayanan makanan dan minuman yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sebagai usaha jasa proses prosuksinya bersamaan dengan proses konsumsi serta pasa saat itu transaksi penjualan terjadi. Sedangkan tamu, umumnya yang datang melalui biro perjalanan wisata kemungkinan juga dapat membayar melalui kredit, dan baru ditagih kemudian hari. Berikut perhitungan waktu perputaran modal kerjanya : Waktu yang dibutuhkan untuk pembelian bahan makanan = 2 hari Waktu penyimpanan bahan persediaan = 5 hari Waktu untuk proses produksi = 1 hari Waktu penjualan = 0 hari Waktu penagihan piutang = 10 hari + Total waktu perputaran = 18 hari Sedangkan rata-rata pengeluaran kas per hari untuk : Pengadaan persediaan, produksi dan penjualan = Rp. = Rp. 1.000.000 Biaya Overhead lainya 200.000 156 Kebutuhan modal kerja per periode sebagaiberikut Kebutuhan modal kerja = periode perputaran modal kerja x rata-rata pengeluaran kas/ bulan. Maka kebutuhan modal kerja per periode = 18 hari x Rp. 1.200.000,= Rp. 21.600.000 Dalam realisasinya pemenuhan modal kerja tidak selamanya berasal dari modal sendiri (intern: Laba ditahan, aktiva tetap, depresiasi dll), akan tetapi terkadang perusahaan perlu menggunakan alternatif penambahan modal luar (exstern) dalam kondisi tertentu demi memenuhi kebutuhan perusahaan. Apalagi dalam bisnis hospitality dan pariwisata yang cenderung fluktiatif atau musiman. Manajemen dapat menambah modal luar dengan melakukan pinjaman ke bank. Berikut beberapa pedoman pemilihan sumber modal kerja. 1. Memisahkan modal kerja perrmanen dan modal kerja variabel a. Modal kerja variabel adalah modal kerja yang dibutuhkan beberapa saat saja, misalnya industri hotel yang membutuhkan tambahan modal untuk memenuhi permintaan pasar yang besar pada musimmusim libur. b. Modal kerja permanen dibutuhkan secara teruss menerus jumlahnya cenderung tetap, sebaiknya dibiayai dengan dana jangka panjang. 157 2. Jumlah kas dan piutang harus seimbang dengan hutanghutang jangka pendek (pertimbangan likuiditas). 3. Setengah aktiva lancar sebaiknya dibiayai dari sumber jangka pendek (hutang jangka pendek), sedang sisanya diiayai dengan dana jangka panjang atau modal sendiri. Batas antara jumlah pinjaman jangka panjang dan pendek disebut optimum modal. Menurut Jl. Meij dalam Hermawan (2010), untuk menghitung jumlah modal optimum, perlu diperhitungkan jangka waktu kritis. Jangka waktu kritis adalah titik jangka waktu dimana biaya untuk pinjaman jangka panjang sama jumlahnya dengan biaya pinjaman jangka pendek. Jangka waktu kritis = x Jumlah hari dalam setahun PL = tingkat bunga kredit jangka panjang (%) PK = tingkat bunga kredit jangka pendek (%) PC = tingkat bunga simpanan di bank (%) Asumsi rumus diatas agar berfungsi efektif adalah : PK>PL>PC Contoh : PL =18%, PK=24%, PC=15% Jangka waktu kritis (18-15)/(24-15) X 365 hari = 121 hari atau 4 bulan. Ketentuan : 1. Jangka waktu kritis > dari jangka waktu kebtuhan dana, maka kredit dipenuhi dengan hutang jangka pendek 2. Jangka waktu lebih kecil < dari jangka waktu kebutuhan dana, dipenuhi dengan hutang jangka panjang 158 3. Kredit jangka panjang yang belum digunakan sementara disimpan di bank, untuk memperoleh bunga simpanan sehingga meringankan bunga pinjaman Contoh kasus Hotel Aston merencanakan kebutuhan modal kerja yang harus dibiayai dengan dana pinjaman satu tahun sebagai berikut : 1 Januari sampai 31 Maret = 75.000 1 April sampai 31 Mei = 125.000 1 Juni sampai 31 Agustus = 200.000 1 September sampai 31 Oktober 1 November sampai 21 Desember = 150.000 = 100.000 Sedangkan tingat bunga yang berlaku sebagai berikut : PL 10%, PK 15%, dan PC 6% per tahun. Kemudian perhitungan komposisi kreditnya akan dilakukan sebagai berikut : Jangka waktu kritis = (10-6)/(15-6) x 365 = 162 hari Penggolongan modal kerja 159 Kebutuhan dana GOL 1 A B C D E (1/1-31/3) (1/4-31/5) (1/6-31/8) (1/9-31/10) (1/11-31/12) *75.000 125.000 200.000 150.000 100.000 (75.000) (75.000) (75.000) (75.000) (75.000) 0 GOL 2 GOL 3 GOL 4 50.000 125.000 75.000 *25.000 (25.000) (25.000) (25.000) (25.000) *25.000 100.000 50.000 0 (25.000) (25.000) (25.000) 75.000 *25.000 25.000 (25.000) 50.000 0 0 GOL 5 0 Dari perhitungan diatas, jangka waktu periode setiap kebutuhan dana adalah sebagai berikut : Gol 1 sebesar 75.000 dibutuhkan (1/1-31/3)= 365 hari** Gol 2 sebesar 25.000 dibutuhkan (1/4-31/5)= 275 hari** Gol 1 sebesar 25.000 dibutuhkan (1/6-31/8)= 214 hari** Gol 1 sebesar 25.000 dibutuhkan (1/9-31/10)= 153 hari Gol 1 sebesar 50.000 dibutuhkan (1/11-31/12)= 92 hari Berdasarkan jangka waktu kritis yang diketahui sebelumnya ditetapkan bahwa dana yang digunakan melebihi 162 hari dibiayai dengan hutang jangka panjang (lihat tanda **=365,275,214). Sebesar 75.000+25.000+25.000= Rp. 125.000. Jumlah tersebut merupakan jumlah modal optimum, yaitu bagian dari kebutuhan modal kerja yang dipenuhi dengan menggunakan kredit jangka panjang dengan alternatif biaya pinjaman paling 160 efisien. Sengkan yang dibiayai dengan kredit jangka pendek (kurang dari 162 hari) total sebesar 75.000. Langkah penghematan : 1. Bunga kredit jangka pendek (JK) (jika dibiayai dibiayai jangka pendek selruhnya): Gol 1 = 15% x 75.000= 11.250 Gol 2 = 15% x (275/365) x 25.000= 2.825 Gol 3 = 155 x (214/365) x 25.000= 2.198 Total = Rp. 16.273 2. Bunga kredit jangka panjang : Gol 1 selama 1 tahun = 10% x 75.000= 7.500 Gol 2 bunga 1 tahun = 10% x 25.000= 2.500 Karena pennggunaan lama disimpan di bank dahulu : 365-275 hari = selama 90 hari, sehingga (90/365) x 6% x 25.000 = (370) Gol 3 = Bunga 1 tahun = 10% x 25.000= 2.500 Karena pennggunaan lama disimpan di bank dahulu : 365-214 hari = selama 151 hari, sehingga (151/365) x 6% x 25.000 = (620) Total Rp. 11.510 Jadi penghematanya 16.273 - 11.520= Rp. 4.763 Penghematan dan perencanaan modal kerja yang cermat menjadi salah satu kunci sukses dalam bisnis di bidang hospitality yang memiliki karakter unik ini. Strategi 161 penghematan modal menjadi kunci dalam meningkatkan efisiensi perusahaan yang berarti meningkatkan peluang keuntungan bagi perusahaan. Manajemen Piutang Transaksi jasa dalam bisnis hospitality sangat sering menggunakan sistem kredit. Penjualan secara kredit sendiri dianggap memudahkan bagi konsumen. Pembayaran secara kredit juga diharapkan meningkatkan minat untuk pembelian dibandingkan harus dengan sistem cash karena pelanggan dapat mendapatkan pelayanan tanpa harus membayarnya terlebih dahulu. Di satu sisi pembelian secara kredit menimbulkan piutang bagi perusahaan, dengan risiko tidak tertagih dan berarti kerugian bagi perusahaan. Sedangkan besar kecilnya piutang perusahaan sendiri akan ditentukan beberapa faktor berikut : 1. Volume penjualan kredit 2. Syarat pembayaran penjualan kredit, misal batas waktu 3. Batas volume penjualan kredit, jumlah barang atau jasa 4. Kebiasaan membayar para pelanggan sendiri melalui kartu kredit 5. Kegiatan penagihan piutang perusahaan Risiko kredit dapat diminimalkan oleh perusahaan dengan cara meminimalkan risiko piutang (piutang tidak 162 tertagih). Dalam mempertimbangkan risiko kredit ada beberapa hal yang perlu diperhatikan pengelola, diantaranya : 1. Penentuan jumlah piutang yang sanggup ditanggung perusahaan Permainan kredit memang mau tidak mau berpeluang untuk terjadinya risiko piutang. Oleh karena itu manajemen hendaknya menetapkan peluang piutang tidak tertagih sebesar 5% dari saldo piutang. Gunanya apabila kelak pada akhir tahun (periode usaha) piutang tidak terbayar, maka hal tersebut merrupakan hal yang sudah dipertimbangkan manajemen (bukan merupakan hal yang diluar dugaan). 2. Melakukan penyelidikan historis Kemampuan konsumen berbeda beda dalam hal finansial, manajemen perlu mengklasifikasikan golongan risiko para konsumen berdasarkan pengalaman masa lalu (data historis). 3. Mengadakan seleksi pelanggan Manajemen perlu menyeleksi pelanggan-pelanggan yang sebaiknya tidak memperoleh fasilitas kredit. Manajemen usaha hospitality khususnya hotel dapat menerapkan langkah-langkah berikut untuk meminimalisir risiko kredit (piutang tidak terbayar), diantaranya: 163 1. Penilaian subyektif kepada tamu ceck-in saat menggunakan kriteria 5C, caracter (karakter), capacity (data historis pembayaran), capital (diukur berdasarkan kondisi finassial secara umum/ performa perusahaan), collateral (jaminan/ nilai kontrak dengan pelanggan), dan condition (pengaruh trend ekonomi terhadap perusahaan konsumen). 2. Batas kredit atau besarnya limmit yang boleh diberikan kepada tamu salama menginap. 3. Batas waktu Tentukan batas waktu, berapa lama tamu harus memberikan deposit atas billnya selama menginap, berdasarkan rata-rata lama tinggal tamu hotel kita 4. Penerapan sistem informasi manajemen yang baik Penggunaan sistem jaingan komputer yang terintegrasi secara online memudahkan manajemen memantau kebijakan kredit yang ditetapkan selama tamu menginap. Selain pertimbangan risiko kebijakan piutang dapat dibuat dengan analisis rasio finansial, salah satunya adalah dengan mengukur seberapa cepat rata-rata piutang dapat ditagih dalam jumlah tertentu : Acct Receivable turn over Average = = = Acct = . 164 . . . = 8 kali Receivable . Collegtion period = / = . . =20,27 hari Manajemen Persediaan Usaha hospitality dan pariwisata merupakan usaha yang sangat fluktuatif, misal peningkatan permintaan wisata di resort. Pada saat musim liburan tiba-tiba tamu datang membludak, terutama jika ada event festifal tertentu. Namun saat musim kerja, permintaan wisata di resort bisa tiba-tiba sangat sepi. Iklim usaha bisnis yang seperrti ini dalam operasionalnya harus disiapkan dengan matang. Termasuk juga dalam memanage persediaan bahan-bahan baku produksi. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah persediaan, yaitu : 1. Rata-rata bulanan Persediaan dihitung berdasarkan rata-rata kebutuhan barang setiap tahun kemudian dicari rata-rata kebutuhan setiap bulanya. Cara ini adalah cara termudah dalam menentukan jumlah persediaan namun belum cukup ampuh untuk digunakan dalam usaha dengan karakteristik fluktuatif (hospitality). 2. Rata-rata bulanan bergerak Jumlah persediaan berubah sesuai tingkat kebutuhan ratarata tiap triwulanya (3 bulan). 3. Batas minimum dan maximum 165 Penentuan persediaan dilakukan dengan menentukan batas minimum stok gudang yang harus segera ditambah pada posisi stok tertentu. Ilustrasinya seperti pada jarum penunjuk bensin di motor anda, ketika jarum menunjuk angka merah harus segera ditambah untuk berjaga-jaga, padahal sebenarnya bensin dalam tangki motor masih tersedia untuk jalan beberapa km. 4. Tingkat perputaran persediaan Perputaran persediaan merupakan kali secara rata-rata persediaan masuk dan keluar dalam satu tahun. Cara ini lumayan efektif untuk digunakan dalam operasional. Rumusnya : Inventori Turn Over (ITO) = Avarage inventori = Jumlah inventori per bulan = (ITO/12) x Avarage Inventori Contoh, penggunaan bahan baku beras dalam suatu restoran per tahun 3.000kg, persediaan awal 200kg, dan persediaan akhir 400kg, maka jumlah persediaan sebaiknya ditentukan seperti berikut. . Inventori Turn Over (ITO) = Avarage inventori = Jumlah inventori per bulan = (I0/12) x 300 = 250kg 166 = 10 kali = 300kg Manajemen persediaan ayang baik hendaknya didukung dengan kebijakan pembelian yang ekonomis (economical order quantity). Ada sebuah cara untuk membuat pembelanjaan menjadi efisien yaitu dengan pendekatan Economical Order Quantity (EOQ). EOQ = V Dimana : R = Jumlah persediaan yang dibeli dalam satu periode O = Biaya setiap kali pemesanan C = Biaya kirim dan penyimpanan per unit Contoh, kebutuhan gula 1 tahun sebesar 1.400kg, biaya per pemesanan Rp.50, biaya kirim dan penyimpanan Rp.5 per unit. EOQ = √ = = = √28.000= 167kg Jadi setiap kali pembelian dilakukan sebesar 167kg dan dalam 1 tahun dilakukan sebanyak = 8,33 kali atau 1,5 bulan sekali Mengelola bisnis jasa hospitality yang permintaan pasarnya fluktuatif harus lebih cermat dibandingkan mengelola bisnis yang tingkat permintaanya cenderung stabil seperti bisnis bahan-bahan pokok. Contoh kasus, dalam bidang pariwisata dapat tiba-tiba komunitas mengadakan acara tertentu yang menyebabkan suatu hotel kelimpahan tamu akibat masa event yang datang kurang dapat diprediksi. Sangat tidak baik pada 167 moment tersebut dimana bisnis hotel seharusnya mendapatkan untung justru tidak dapat melayani permintaan dikarenakan bahan baku produksi di gudang justru sedang kehabisan stok. Reorder Point (RO) digunakan untuk mencari tahu kapan sebaiknya melakukan pemesanan kembali sebelum barang di gudang habis. Dalam penentuan reorder point perlu ditentukan : 1. Waktu dibutuhkan untuk memperoleh persediaan (lead time) 2. Jumlah persediaan minimum (safety stok) Rumus Reorder Point (RO)= (lead time x comsumtion) + safety stock Contoh kasus, pemakaian minyak goreng suatu restoran guna memenuhi kebutuhan operasional adalah 4 liter/hari, waktu pemesanan sampai diterima gudang 3 hari, dan persediaan aman minimum 16 liter. Reorder Point (RO)= (3hr x 4 liter) + 16 liter = 28 liter Diatas merupakan metode-metode alternatif dalam mengelola persediaan. Akan lebih baik lagi jika didukung kemampuan seorang manajer dalam mempertimbangkan pekiraan pemintaan (peramalan), seperti yang akan dihahas dalam pembahasan mengenai peramalan pada bahasan yang akan datang. 168 Nilai Waktu dari Uang (skala waktu) Suatu perusahaan dalam mengelola profit harus memiliki pertimbangan nilai waktu dari uang, apakah akan ditabung atau diinvestasikan ke dalam bentuk usaha rill. Perlu diketahui bahwa menyimpan uang tidak selamanya menguntungkan, mengingat pada umumnya nilai waktu dari uang semakin lama semakin menurun (inflansi). Time Preferensi waktu (skala waktu), kaitannya dengan pengertian yang menyatakan bahwa sejumlah sumber yang tersedia saat ini akan dinikmati lebih disenangi dari pada jumlah yang sama tapi baru tersedia beberapa tahun yang akan datang. Dalam perhitungan nilai uang dan waktu dikenal dengan dua istilah present value dan future value. Present value merupakan perhitungan sejumlah nilai yang ada sekarang (yang kita terima sekarang) bila jumlah (nilai) pada waktu yang akan datang diketahui. Rumus : P = F * 1/ (1 + i)n Dimana : P = nilai sekarang F = nilai yang akan datang i = suku bunga n = (pangkat) jumlah tahun 169 Sedangkan future value merupakan suatu perhitungan nilai jumlah pada masa yang akan datang bila jumlah atau nilai masa sekarang sudah diketahui. Future Value : P (1 + i)n Dimana : P = Present Value i = suku bunga n = jumlah tahun Contoh, Ali meminjam uang sebanyk Rp. 4.000,- selama 4 tahun dengan tingkat bunga 18% per tahun. Berapa uang yang harus dikembalikan pada 4 tahun yang akan datang. P = Rp. 4.000,- I = 18% n = 4 F = ? Perhitungan biasa : 4.000 + (i + 0,18) (I + 0,18) (I + 0,18) F = P (1 + I)4 = 4.000 (1 + 0,18) 4 = Rp 7.755 170 Konsep Penilaian Investasi Sebelum melakukan investasi perlu dilakukan suatu studi/penilaian investasi untuk memperkirakan apakah investasi yang dilakukan layak atau tidak. Setelah menemukan informasi yang relevan terhadap investasi untuk menentukan kelayakanya biasanya digunakan beberapa alternatif metode berikut. 1. Metode Average Rate of Return (ARR) Metode ini mengukur berapa tingkat keuntungan ratarata yang diperoleh dari suatu investasi. Angka yang digunakan adalah laba setelah pajak dibandingkan dengan total atau avarage investment. Contoh : Suatu proyek memerlukan investasi 1 M (untuk aktiva tetap sebesar Rp. 800 juta dan Rp. 200 juta untuk modal kerja). Akativa tetap ekonomisnya 8 tahun tanpa nilai tanpa nilai sisa, penyusutan dengan metode garis lurus. Penghasilan ditaksir sebesar Rp. 1.500 juta per tahun. Biaya operasional tunai Rp. 1.000 juta. Sedangkan pajaknya 35%. Hitung berapa nilai ARR? 171 2. Metode Paybak Period Metode ini mengukur seberapa cepat suatu investasi bisa kembali karena metode ini mengukur seberapa cepat suatu investasi bisa kembali, dasar yang adalah aliran kas. Rumus : Nilai Investasi/ Kas Masuk Bersih x 1 tahun 172 digunakan 3. Metode Net Present Value (NPV) NPV merupakan selisih antara present value dari investasi dengan nilai sekarang dari penerimaan kas bersih. Kriteria penilaian : Jika NPV > 0 usulan proyek diterima Jika NPV < 0 usulan proyek ditolak Jika NPV = 0 nilai perusahaan tetap Contoh, Suatu usulan investasi hotel yang mempunyai data sebagai berikut : Proyek memerlukan investasi sebesar Rp. 72.000.000,-. Usia proyek Laba setelah pajak : 173 6 tahun. Tahun 1 Rp. 33.000.000 Tahun 2 Rp. 10.000.000 Tahun 3 Rp. 8.000.000 Tahun 4 Rp. 1.000.000 Tahun 5 Rp. 1.000.000 Tahun 6 Rp. 1.000.000 174 NPV Rp. 26.381.000,- lebih besar dari (>) 0 , kesimpulan proyek diterima 175 4. Metode Internal Rate of Return (IRR) Metode ini berguna untuk mencai tingkat bunga yang dipakai untuk mendiskontokan aliran kas bersih yang akan diterima dimasa datang sehingga jumlahnya sama besar dengan investasi awal. Kriteria : Jika IRR > modal awal, investasi dikatakan layak. Suatu usulan investasi hotel yang sebagai berikut mempunyai data : Proyek memerlukan investasi sebesar Rp. 72.000.000,-. Usia proyek Laba setelah pajak : Tahun 1 Rp. 33.000.000 Tahun 2 Rp. 10.000.000 Tahun 3 Rp. 8.000.000 Tahun 4 Rp. 1.000.000 Tahun 5 Rp. 1.000.000 Tahun 6 Rp. 1.000.000 176 6 tahun. 177 5. Metode Profitability Index 178 Investasi penggantian aset Seiring waktu berlalu beberapa peralatan pendukung yang digunakan dalam bisnis hospitality akan mengalami keausan, usang atau rusak. Tentu perfoma peralatan yang menurun akan membuat kualitas pelayanan pelanggan serta kapasitas produksi akan menurun. Penggantian mungkin perlu dilakukan untuk segera memulihkan performa pelayanan. Akan tetapi perencanaan penggantian aset harus tetap diperhitungkan bagaimana yang paling menguntungkan, atau kadang untuk melayani pemintaan pasar tertentu harus ditambahkan sarana, apakah lebih menguntungkan membeli atau menyewa. Perlu tidak nya aset diganti tergantung pada prospek manfaat yang didapat. Melalui perbandingan kas yang di present value dari aset lama dan aset baru maka akan diketahui berapa manfaat yang akan diperoleh dengan adanya keputusan penggantian aset/ investasi. 179 Dari segi biaya, jika “present value” pengeluaran biaya investasi lama “lebih besar” dibandingkan investasi baru maka dinilai layak diganti. Untuk memudahkan akan dijelaskan dalam ilustrasi kasus berikut. Investasi mesin laundry lama (A) masih beroperassi normal selama 2 tahun. Cash in flow (PV) yang dihasilkan per tahun Rp. 40.000. Mesin lama akan diganti dengan mesin baru yang umurnya 3 tahun. Harga mesin baru Rp. 150.000 dengan cash in flow pertahun Rp. 80.000. tingkat bunga 6%. Apakah mesin tersebut sudah waktunya diganti. Analisis : Cach In Flow Tahun Tahun Tahun 1 2 3 Tahun 0 Mesin lama 0 40.000 40.000 0 Mesin baru -150.000 80.000 80.000 80.000 *Mesin baru harus diperhitungkan NPVnya : NPV (6%) = RP 63. 840 *Dicari equivalen NPV Rp. 63,840 untuk cash flow 3 tahun DF 6%, tahun anuiti = . , = 2,673 =Rp.23.880 180 Perbandingan mesin lama vs baru Cach In Flow Tahun Tahun Tahun 1 2 3 COF Mesin lama - 40.000 40.000 - Mesin baru - 23.880 23.880 23.880 Kesimpulan : jika diganti sekarang rugi, sebab mesin lama menghasilkan Rp. 40.000, sedangkan mesin baru hanya Rp. 23.880 Peramalan Perkembangan Usaha Dalam perencanaan keuangan usaha hospitality terkadang membutuhkan kemampuan untuk meramalkan prospek bisnis dimasa depan, misalnya peramalan peningkatan permintaan. Beberapa metode dapat digunakan untuk membuat peramalan, salah satu metode yang dapat digunakan untuk membuat ramalan adalah analisis data berkala (time series analisis) untuk membuat gambaran perkembangan data, baik dalam arti positiv maupun negatif dalam jangka (Santoso, 2016). Rumus : y = a+bX Dimana : Y = nilai trend periode tertentu A = intersep persamaan linear B = koefisien 181 panjang X = periode waktu Untuk lebih memudahkan dalam aplikasi, akan dicontohkan jenis analisis time series yang dengan metode kuadrat terkecil yang merupakan metode paling mudah. Perumusan garis trend Ŷ = a+Bx dimana : a=∑ b=∑ dengan syarat ∑x=0 dimana x adalah variabel waktu dari data berkala dan Ŷ adalah nilai-nilai data berkala. Secara teknisn nilai ∑x=0 ditentukan berdassarkan banyaknya nilai data berkala, jika jumlah data historis yang akan digunakan ganjil maka x ......-3,2,-1,0,1,2,3 ..... sedangkan jika genap ......-5,-3,-1,1,3,5 ..... Contoh : Kunjungan tamu hotel Pasundan selama 8 bulan terakhir adalah sebagai dibawah, berapa perkiraan tamu yang datang bulan 9 sampai akhir tahun. Bulan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agu 12 8 18 16 20 24 22 23 Sep Okt Nov Des ? ? ? ? Kunjungan dlm ribuan 182 Cara analisis : Buat tabel penolong Bulan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agu jumlah Kunj (Y) 12 8 18 16 20 24 22 23 143 X -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 0 x2 16 9 4 1 1 4 9 16 60 Xy -48 -24 -36 -16 20 48 66 92 102 Mencari persamaan garis dahulu Ŷ = a+Bx dengan : a=∑ =17,87 b=∑ =1,7 Jadi persamaan garisnya Ŷ = a+Bx adalah Ŷ = 17,87+1,7x Langkah selanjutnya masukan persamaan Ŷ = 17,87+1,7x dalam kolom ramalan Ŷ. Sebelumnya isilah dahulu kolom x dengan angka selanjutnya. Maka hasilnya ramalan kunjungan sampai akhir tahun ada pada warna biru. Bulan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agu (Y) 12 8 18 16 20 24 22 23 X -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 x2 16 9 4 1 1 4 9 16 Xy -48 -24 -36 -16 20 48 66 92 11 13 14,5 16 19,6 21 23 Sep Okt Nov Des 5 6 7 8 26 28 29,8 31,5 Kunj Ramalan (Y) 183 24 Jadi perkiraan jumlah kunjungan pada bulan ke 9 sampai bulan 12 adalah 26 ribu 28 ribu, 28,8 ribu, 31,5 ribu. Sedangkan perkiraan/ramalan paling tepat pada bulan april. Memang kenyataan di dalam binis tidak selamanya demikian namun setidaknya kita dapat membuat perkiraan dan persiapan. 184 Dapatkan versi lengkapnya hanya di www.penerbitnem.com, atau www.indonesiacultureandtourism.com, atau menghubungi penulis via email [email protected], [email protected] , [email protected] 185 di PROFIL PENULIS Hary Hermawan, lahir di Yogyakarta tepatnya di Sleman pada tanggal 30 September 1990. Lulus Sarjana di STP AMPTA Yogyakarta tahun 2015 dengan gelar Sarjana Pariwisata (S.Par), kemudian menyelesaikan studi S2 manajemen pariwisata di Universitas Sarjana Wiyata Yogyakarta. Saat ini penulis bekerja sebagai dosen di salah satu perguruan tinggi pariwisata di Daerah Istimewa Yogyakarta, sekaligus aktif melakukan riset terkait bidang kepariwisataan. Selain seorang akademisi, penulis juga seorang praktisi pariwisata. Selama masa kuliah S1 sampai lulus penulis juga bekerja paruh waktu di hotel. Penulis juga pernah bekerja sebagai koordinator food and beverage di Jogja Expo Center selama 2 tahun. Bersama itu, juga merangkap koordinator dan pendiri salah satu Event Organizer yang telah beberapa kali sukses mengelola event kecil-kecilan di Kota Yogyakarta, diantaranya: lomba burung berkicau JEC jogja, food festival, band, bazar ramadhan dan lain sebagainya. Buku lain yang pernah ditulis berjudul “Geowisata : Perencanaan Pariwisata Berbasis Konservasi” diterbitkan oleh PT. Nasya Expanding Management (Penerbit NEM). 186 Erlangga Brahmanto lahir di Yogyakarta pada tanggal 11 Mei 1982. Lulus Sarjana di STIEPARI Semarang tahun 2015 dengan gelar Sarjana Manajemen Perhotelan (SE.), kemudian menyelesaikan studi S2 manajemen pariwisata di Sekolah Tinggi Pariwisata STIEPARI Semarang pada tahun 2015. Penulis pernah bekerja sebagai praktisi pariwisata di Melati Tour Yogyakarta. Pada saat ini, penulis mejabat sebagai ketua prodi di salah satu kampus swasta mengampu mata kuliah bartending, analisis wilayah, dan geologi pariwisata. Penulis juga aktif sebagai pengurus HILDIKTIPARI (Himpunan Lembaga Pendidikan Tinggi Pariwisata Indonesia). Buku lain yang pernah ditulis berjudul “Geowisata : Perencanaan Pariwisata Berbasis Konservasi” diterbitkan oleh PT. Nasya Expanding Management (Penerbit NEM). 187 Faizal Hamzah, lahir di Kota Bandung pada 16 Februari 1993. Penulis adalah sarjana manajemen lulusan STP ARS Internasional Bandung, mengambil konsentrasi “Manajemen Kepariwisataan” yang lulus pada tahun 2016. Saat ini penulis adalah salah satu dosen pariwisata di AKPAR BSI Bandung sekaligus memegang amanah strategis sebagai ujung tombak dalam pemasaran kampus AKPAR BSI Bandung. Pengalaman penulis di bidang praktisi hospitality dan pariwisata sudah tidak diragukan lagi, berkat ketekunanya bekerja dan mendalami karir di salah satu hotel di Kota Bandung. Penulis juga pernah menjabat sebagai koordinator wilayah dan psychotester di LPSDM Ganesha Dwija Pertiwi dari tahun 2011 sampai 2016. 188
