BAB III (Autosaved)

BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Gambaran Umum
3.1.1 Sejarah Kudeta Restoran
Kudeta merupakan restoran bintang 5 dibali. Sejak pertama kali berdiri pada
Desember 2000, Kudeta restoran telah menjadi salah satu destinasi paling disukai dan
menjadi ikonik khas di Asia yang menyediakan santapan lezat dengan pelayanan dan
hiburan dalam suasana yang spektakuler. Terdapat sarapan, makan siang, makan malam,
restoran malam, klub pantai, dan kompleks acara kelas dunia yang semuanya digabung
menjadi satu. Restoran ini bergaya modern dan internasional. Selain itu terdapat restoran
yang bernamaMejekawi yang menempati lantai dua merupakan dapur dan laboratorium
pencicipan yang baru dibuka menempati sayap baru di lantai dua. Menu Mejekawi 7course dan 11-course tasting menampilkan masakan progresif dan teknik tinggi.
Selain itu Kudeta bangga memproduksi produknya dengan bahan - bahan lokal dan
berkomitmen untuk membuat segala sesuatu seperti roti, selai, sosis, daging yang
diawetkan dan memastikan bahwa hanya makanan segar dan terbaik yang disajikan
untuk para tamu.
3.1.2 Lokasi Kudeta Restoran Bali
Alamat
: Jln. Kayu Ayu no.9, Seminyak, Bali 80361
Tel
: +62 361 736 969
Fax
: +62 361 736 767
Website
: www.kudeta.com
Email
: [email protected]
[email protected]
gambar 3.1
3.1.3
Fasilitas di Kudeta Restoran Bali
Kudeta merupakan salah satu beach club populer di Bali yang memiliki tema modern
sehingga memberikan kesan seperti high class restaurant. Selain itu, Kudeta juga
termasuk sebagai salah satu bar terbaik di dunia.
Kudeta memiliki banyak fasilitas yang siap untuk memanjakan para pengunjungnya,
diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Main Dining Restaurant
Main dining merupakan restaurant utama yang melayani breakfast, lunch, dan
dinner dengan menu ala carte yang hanya menyediakan masakan western.
Restaurant ini berkapasitas 350 seats baik itu diluar maupun didalam restaurant.
Restaurant ini beroperasi mulai pukul 08:00 – 22:00 tiap harinya.
2. Meja Kawi Restaurant
Meja kawi restaurant ini terletak dilantai dua dan memiliki pemandangan laut
lepas yang dimana tamu juga dapat menikmati langsung matahari terbenam dari
atas. Restaurant ini hanya menghidangkan 5 courses dan 11 courses tasting menu
dengan wines pairing yang artinya setiap makanan akan disuguhkan wines atau
coctails untuk citarasa masakan yang istimewa. Tamu juga dapat melihat
langsung makanannya dimasak karna kitchen di restaurant ini terletak ditengah tengah restaurant tersebut. Restaurant ini beroperasi mulai pukul 18:00 – 24:00
tiap harinya.
3. Fidel Restaunrant and Bar
Pool side restaurant and bar ini menyediakan pizza dan japanesse, grazing
menu, disini juga melayani untuk breakfast dan lunch. Restaurant ini
menyediakan 100 seat dan mulai beroperasi pukul 08:00 – 02:00 tiap harinya.
4. Sama Sama Taki Bar
Sama Sama Taki bar terdiri atas 150 seat. Bar ini mengusung tema hawai yang
memiliki signture tropical coctail dengan berbahan dasar rum dan mengunakan
buah - buahan lokal dimana semua bahan tersebut digunakan semua tanpa ada
yang terbuang mulai dari isi, daun hingga kulit dari buah tersebut. Restaurant ini
beroperasi mulai pukul 15:00-22:00 tiap harinya.
5. Beach Bar
Beach Bar terdiri atas 60 seat. Pool side restaurant and bar ini menyediakan
pizza, japanesse, grazing menu, disini juga melayani untuk breakfast dan lunch.
Restaurant ini beroperasi mulai pukul 08:00 – 02:00 tiap harinya.
6. KuDeTa Art shop
KuDeTa art shop ini terletak persis terletak didepan restaurant, disini tamu
bisa membeli pernak – pernik KuDeTa, baju, sepatu, sandal, souvenirs, dan cool
gifts Restaurant ini beroperasi mulai pukul 9:00 – 22:00 tiap harinya.
7. Daybed Section
Daybed ini terletak didepan pool tersedia 20 daybed, free towel untuk setiap
tamu dan menyediakan sun cream, aloevera, dan face towel. bisa digunakan
untuk tamu bersantai menikmati sunbathing, menikmati makanan dan minuman,
bersantai dengan teman - teman melihat keindahan pantai lepas. Restaurant ini
beroperasi mulai pukul 08:00 – 02:00 tiap harinya.
8. Garden
Garden disini menyediakan beanbag untuk bersantai sambil menikmati sunset
dan musik DJ. Restaurant ini beroperasi mulai pukul 15:00 – 20:00 tiap harinya.
3.1.4 Struktur Organisasi
Struktur Organisasi Sama Sama Tiki Bar Kudeta Restoran.
Bar Manager
Assistent Bar Manager
Crew Leader
Bartender/Bartendress
Gambar 3.2
Tabel 3.1
Data Sumber Daya Manusia Pada Kudeta Bali
No
1
2
3
4
Nama
Jenis Kelamin
Pendidikan
Ade
P
D4
Bima
P
D3
Nanda
P
D2
Puspa
W
D2
Sumber: Sama Sama Tiki Bar 2020 (data diolah)
Berdasarkan table 3.1 terlihat bahwa Sama Sama Tiki Bar memiliki 5 orang karyawan yang
terdiri dari 3 pria dan 1 wanita.
3.1.5 Tugas dan Tanggung Jawab di Kudeta Bali
3.1.1.1 Bar Manager
a. Bertanggung jawab atas perncanaan, pengarahan, dan pengawasan serta
pengkoordinasian di outlet tertentu.
b. Bertanggung jawab atas seluruh kegiatan dan kelancaran kegiatan yang ada di
bar.
c. Membuat laporan mengenai seluruh kegiatan di outlet tertentu
d. Mengawasi kinerja bawahannya dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab
yang di bebankan kepadanya.
e. Menangani keluhan tamu apabila Crew Leader tidak dapat menanganinya.
3.1.1.2 Assistant Bar Manager
a. Membantu
manager
mengawasi
kelancaran
operasional
bar
secara
keseluruhan.
b. Bertanggung jawab dalam pengelolaan teknis kerja penyajian makanan dan
minuman.
c. Mengawasi dan membagi tugas untuk pengoperasian peralatan service pada
setiap section dalam penyajian makanan dan minuman secara baik dan benar.
d. Menangani masalah yang tidak bisa di tangani oleh bawahan.
3.1.1.3 Crew Leader / Supervisior
a. Bertanggung jawab untuk menangani keluhan, kritik dan saran dari tamu.
b. Berperan aktif dalam tanggung jawab atas terlaksananya kegiatan promosi yang
diadakan.
c. Berkoordinasi dengan bar manager dan assistant bar manager tentang
oprasional harian.
d. Memastikan terlaksananya SOP pada waktu operasional dan lingkungan kerja.
3.1.1.4 Bartender
a. Bertanggung jawab atas kegiatan pelayanan dalam meyajikan minuman
kepada tamu.
b. Bertanggung jawab pada persiapan bar sebelum di buka.
c. Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian area kerja.
d. Bertanggung jawab atas peralatan dan perlengkapan pelayanan.
e. Melaksanakan tugas dengan sikap sopan santun, memperhatikan keselamatan
kerja dan efesiensi sesuai dengan kebijakanan prosedur restoran.
3.2 Paparan Data
Sama Sama Tiki bar merupakan salah satu bar yang berada di Kudeta Bali yang
berada di pinggir pantai bolong. Lokasi Sama Sama Tiki Bar berada di lantai dua yang
menyajikan beraneka ragam Signature Coctails yang bernuansa seperti di Hawaii,
dengan pemandangan laut lepas dan matahari terbenam di sore hari. Selain
menyajikan minuman, Sama Sama Tiki Bar juga menyediakan makanan berupa pizza
atau makanan ringan serta makanan lainnya seperti appetizer hingga dessest. Bar ini
beroperasi mulai dari pukul 15.00 sampai 22.00 WITA.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan bartender Sama Sama Tiki Bar, pihak
manajemen Kudeta Bali membantu menyebarkan 75 lembar kuesioner pada tamu
berkunjung ke Sama Sama Tiki Bar. Kuesioner yang dibagikan pihak manajemen
Kudeta Bali memuat tentang lima dimensi pelayanan menurut teori kualitas pelayanan
yang
dikemukakan
oleh
Parasuraman,
Zeithalman
dan
Berry
(dalan
Tjiotomo,2016:138), tentang ilmu dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Berwujud (Tangible) yaitu tampilan fasilitas fisik meliputi peralatan, perlengkapan
ruang serta hal-hal yang dapat diamati oleh konsumen dalam aspek ini. Aspek ini
memegang peran penting dalam menentukan kualitas pelayanan.
2. Kehandalan (Reliabilty) yaitu aspek yang meliputi keterampilan dan kecakapan
bartender dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan
memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsivness) yang terdiri dari komponen, Kemampuan bartender
untuk cepat tanggap menghadapi masalah yang timbul, bertindak dengan cepat dan
tanggap menghadapi keluhan yang disampaikan pelanggan dan kemampuan
bartender untuk cepat tanggap menerima pesanan tamu
4. Kepastian atau Jaminan (Assurance) yaitu perilaku karyawan yang mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa nyaman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan dan masalah pelanggan.
5. Empati (Empaty) yaitu kemudahan dalam melakukan komunikasi yang, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Perlakuan kepada pelanggan secara
pribadi dengan memandang pelanggan sebagai individu yang unik dan istimewa
adalah hal yang utama, dengan demikian pelanggan akan merasa diperhatikan oleh
perusahaan.
Berikut ini rekapitulasi hasil kuesioner terhadap dimensi kualitas pelayanan
bartender pada Sama Sama Tiki Bar Di Kudeta Bali dapat dilihat dari table 3.2 :
Tabel 3.2
Rekapitulasi Hasil Kuesioner terhadap Dimensi Pelayanan Pada
Sama Sama Tiki Bar Di Kudeta Bali
No
1
2
3
4
5
Dimensi
Pelayanan
Berwujud
Kemampuan
Daya
Tanggap
Jaminan
Empati
Indikator
SK
Makanan dan minuman
Kebersihan dan kerapian para bartender
Kebersihan peralatan bar
Kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan
Musik dan hiburan
Pelayanan yang diberikan secara cepat
dan tepat
Pelaksanaan pelayanan secara akurat
dan tanpa kesalahan
Pengetahuan bartender tentang F&B
produk
Kemampuan bartender untuk cepat
tanggap menghadapi masalah yang
timbul
Bertindak dengan cepat dan tanggap
menghadapi keluhan yang di sampaikan
tamu
Kemampuan bartender untuk cepat
tanggap menerima pesanan tamu
Melakukan komunikasi yang efektif
dengan pelanggan
Kecakapan dan kemampuan bartender
untuk dapat dipercayai dan diyakini
Bartender memberikan pelayanan yang
baik terhadap tamu
Memberikan perhatian khusus
(individual) terhadap pelanggan
Bertanggung jawab atas kenyamanan
pelanggan
Bartender mengerti apa yang tamu
inginkan
K
Realisasi
C
B
SB
8
6
5
7
9
10
12
9
12
15
17
13
31
27
28
31
15
17
13
15
75
75
75
75
9
7
11
10
17
12
20
28
18
19
75
75
4
7
15
32
17
75
10
12
17
24
12
75
9
29
15
12
10
75
13
30
14
13
5
75
12
29
15
13
6
75
8
5
17
33
12
75
5
9
12
35
16
75
10
8
16
24
17
75
3
31
17
16
18
75
12
35
12
11
5
75
13
30
9
9
14
75
Sumber data: Sama Sama Tiki Bar 2020 (data diolah)
Keterangan :
Total
SK
= Sangat Kurang
B
= Baik
K
= Kurang
SB
= Sangat Baik
C
= Cukup
Berdasarkan tabel diatas dapat diartikan bahwa dimensi pelayanan daya tanggap
dan empati dengan tiga indicator mendapatkan predikat yang kurang dari tamu.
Indikator pertama dari dimensi pelayanan daya tanggap sebanyak 29 responden,
indikator kedua sebanyak 30 responden dan pada indikator ketiga sebanyak 29
responden. Dari dimensi pelayanan empati pada indikator pertama sebanyak 31
responden, indikator kedua sebanyak 35 responden, dan pada indikator ketiga sebanyak
30 responden.
Tabel 3.3
Data Hasil Kuesioner Terhadap Masing Masing Indikator
Dimensi
Pelayanan
Berwujud
Kemampuan
Daya Tanggap
Jaminan
Indikator
Makanan dan minuman
Kebersihan dan kerapian bartender
Kebersihan peralatan bar
Kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan
Musik dan hiburan
Pelayanan yang diberikan secara tepat dan
cepat
Pelaksanaa pelayanan secara akurat dan
tanpa kesalahan
Pengetahuan bartender tentang F&B produk
Kemampuan bartender untuk cepat tanggap
menghadapi masalah yang timbul
Bertindak dengan cepat dan tanggap
menghadapi keluhan yang disampaikan
tamu
Kemampuan bartender untuk cepat tanggap
menerima pesanan tamu
Melakukan komunikasi yang efektif dengan
pelanggan
kecakapan dan kemampuan bartender untuk
dapat dipercayai dan diyakini
Bartender memberikan pelayanan yang baik
SK
K
Realisasi
C
B














SB
terhadap tamu
Memberikan perhatian secara khusus
(individual) terhadap pelanggan
Bertanggung jawab atas kenyamanan
pelanggan
Bartender mengetahui apa yang tamu
inginkan
Empati



Sumber data: The Shack Bar 2017 (data diolah)
Keterangan :
SK
= Sangat Kurang
B
= Baik
K
= Kurang
SB
= Sangat Baik
C
= Cukup
Berdasarkan Tabel di atas, diketahui dimensi pelayanan berwujud, kehandalan,
dan jaminan rata rata mendapatkan penilaian yang baik dari tamu, sedangkan dimensi
pelayanan daya tanggap dan empati rata rata mendapatkan penilaian kurang.
3.3
Analisis data
Dalam analisis menggunakan skala likert menurut Supranto (2001:204). terdapat
lima poin sektor dengan rentangan dari 1 sampai 5, fokus penclitian mutu atau kualitas
tercermin dalam daftar pertanyaan yang memungkinkan pelanggar mengekspresikan
tingkat pendapat mereka mengenai pelayanan yang diterima dengan rincian sebagai
berikut:
a. Penilaian dengan sektor 5, berarti baik sekali
b. Penilaian dengan sektor 4, berarti baik.
c. Penilaian dengan sektor 3, berarti scdang.
d. Penilaian dengan sektor 2, berarti kurang.
e. Penilaian dengan sektor 1, berarti kurang sckali
Dari tabulasi hasil kuisoner akan diperoleh nilai untuk mengukur kualitas dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
𝑥=∑
(𝑓1𝑥1 + 𝑓2𝑥2 + 𝑓3𝑥3 + 𝑓4𝑥4 + 𝑓5𝑥5)
𝑓1 + 𝑓2 + 𝑓3 + 𝑓4 + 𝑓5
Dimana:
F= frekuensi responden pada setiap sekala Likert
Fx=frekuensi dikalikan masing-masing pada skala Likert
X=nilai rata-rata hitung
Dalam kuisioner terdapat lima pilihan jawaban yaitu sangat baik, baik, cukup,
kurang, sangat kurang. Setiap pilihan jawaban diberikan bobot nilai yaitu jawaban
sangat kurang (skor 1), kurang (skor 2), cukup (skor 3), baik (skor 4), sangat baik (skor
5). Skor setiap pertanyaan dihitung dengan mengkalikan seluruh frekuensi data dengan
bobot nilai. Total hasil perkalian tersebut dijumlahkan dan dibagi dengan jumblah
responden. Skor yang didapat diklarifikasikan menurut interval kelas dengan
perhitungan sebagai berikut:
a)
Jumlah klarifikasi: 5 kelas
b)
Range
Nilai tertinggi : 5
Nilai terendah : 1
Range
c)
: 5-1
Interval kelas dihitung dengan rumus
𝑅
4
𝐶 = 𝐾 = 5 = 0,8
Keterangan
R : Range
K : Jumlah klarifikasi
C : Interval kelas
d)
Interval kelas :
1,0 - 1,7 : Sangat Kurang
1,8 - 2,5 : Kurang
2,6 - 3,3 : Cukup
3,4 - 4,1 : Baik
4,2 – 5,0 : Baik sekali
Berikut ini adalah hasil dari masing masing perhitungan rekapitulasi terhadap
dimensi pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithalman dan Berry (dalan
Tjiotomo,2016:138), dihitung dengan rumus skala likert. Dapat dilihat pada tabel
masing-masing dimensi berikut ini.
1. Berwujud (Tangible)
Tabel 3.4
Rekapitulasi Penilaian Dimensi Pelayanan Terhadap Berwujud (Tangibles)
Nilai
Dimensi
Pelayanan
a.Makanan dan
minuman
Kurang
sekali
Kurang
Cukup
Baik
Baik sekali
f1
f1x1
f2
f2x2
f3
f3x3
f4
f4x4
f5
f5x5
8
8
9
18
12
36
31
124
15
75
b.Kebersihan dan
kerapian bartender
6
6
10
20
15
45
27
108
17
85
c.Kebersihan
peralatan bar
5
5
12
24
17
51
28
112
13
65
d.Kebersihan,
kerapian dan
kenyamanan
ruangan
7
7
9
18
13
39
31
124
15
75
e.Musik dan
hiburan
9
9
11
22
17
51
20
80
18
90
Sumber : Sama Sama Tiki Bar 2020 (Data diolah)
Rumus X=
∑(𝐹1×1+𝐹2×2+𝐹3×3+𝐹4×4+𝐹5×5)
𝐹1+𝐹2+𝐹3+𝐹4+𝐹5
a) Makanan dan minuman :
X=
∑(9+18+36+124+75)
75
= 3,49 (Baik)
b) Kebersihan dan kerapian para bartender :
X=
∑(6+20+45+108+85)
75
= 3,52 (Baik)
c) Kebersihan peralatan bar:
X=
∑(5+24+51+112+65)
75
= 3,42 (Baik)
d) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan:
X=
∑(7+18+39+124+75)
75
= 3,5 (Baik)
e) Musik dan hiburan:
X=
∑(9+22+51+80+90)
75
= 3,36 (Baik)
Untuk menentukan rata-rata dari dimensi berwujud (Tangible), kelima hasil
tersebut dijumlahkan serta dibagi banyaknya kategori pada setiap dimensi. Berikut ini
hasil rata-rata dari dimensi dari berwujud.
Rata rata=
3,49+3,52+3,42+3,50+3,36
5
=
3,45 (Baik)
Nilai rata rata rekapitulasi dari dimensi berwujud (tangible) secara keseluruhan
memiliki skor rata rata 3,45 yang dapat dikategorikan baik, hal ini disebabkan oleh:
a)
Makanan dan minuman, berada dalam kategori baik dengan perhitungan sebesar
3,49. Hal ini ditunjukan oleh 15 responden yang mengatakan baik sekali, 31
responden yang mengatakan baik, 12 responden yang mengatakan cukup, 9
responden mengatakan kurang, 8 responden yang mengatakan kurang sekali.
Dilihat dari komentar tamu, maka secara umun Makanan dan minuman dapat
dikategorikan baik.
b)
Kebersihan dan kerapian para bartender, berada dalam kategori baik dengan
perhitungan sebesar 3,52. Hal ini ditunjukan oleh 17 responden yang mengatakan
baik sekali,
27 responden yang mengatakan baik, 15 responden yang
mengatakan cukup, 10 responden yang mengatakan kurang, 6 responden yang
mengatakan kurang sekali. Dilihat dari komentar tamu, maka secara umum
kebersihan dapat dikategorikan baik.
c)
Kebersihan peralatan bar, berada dalam kategori baik dengan perhitungan sebesar
3,42. Hal ini ditunjukan oleh 13 responden yang mengatakan baik sekali, 28
responden yang mengatakan baik, 17 responden yang mengatakan cukup, 12
responden yang mengatakan kurang, 5 responden yang mengatakan kurang
sekali. Dilihat dari komentar tamu, maka secara umum hygiene dan sanitasi
bartender dikategorikan baik..
d)
Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, berada dalam kategori baik
dengan perhitungan sebesar 3,5. Hal ini ditunjukan oleh 15 responden yang
mengatakan cukup, 31 responden yang mengatakan baik, 13 responden yang
mengatakan cukup, 9 responden yang mengatakan kurang, 7 responden yang
mengatakan kurang sekali. Dilihat dari komentar tamu, maka secara umum
kebersihan, kerapian dan kebugaran bartender dapat dikategorikan baik.
e)
Musik dan hiburan, berada dalam kategori baik dengan perhitungan sebesar 3,36
Hal ini ditunjukan oleh 18 responden yang mengatakan baik sekali, 20 responden
yang mengatakan baik, 17 responden yang mengatakan cukup, 11 responden
yang mengatakan kurang, 9 responden yang mengatakan kurang sekali. Dilihat
dari komentar tamu, maka secara umum musik dan entertainment dapat
dikategorikan baik.
2. Kehandalan (Reliability)
Tabel 3.5
Rekapitulasi Penilaian Dimensi Pelayanan Terhadap Kehandalan (Reliability)
Nilai
Dimensi
Pelayanan
Kurang
sekali
Kurang
Cukup
Baik
Baik sekali
f1
f1x1
f2
f2x2
f3
f3x3
f4
f4x4
f5
f5x5
a. Pelayanan yang
diberikan secara
tepat dan cepat
7
7
10
20
12
36
28
112
19
95
b. pelayanan secara
akurat dan tanpa
kesalahan
4
4
7
14
15
45
32
128
17
85
c. Pengetahuan
bartender tentang
F&B produk
10
10
12
24
17
51
24
96
12
60
Sumber : Sama Sama Tiki Bar 2020 (Data diolah)
Rumus X=
∑(𝐹1×1+𝐹2×2+𝐹3×3+𝐹4×4+𝐹5×5)
𝐹1+𝐹2+𝐹3+𝐹4+𝐹5
a) Pelayanan yang diberikan secara tepat dan cepat :
X=
∑(7+20+36+112+95)
= 3,6 (Baik)
75
b) pelayanan secara akurat dan tanpa kesalahan :
X=
∑(4+14+45+128+85)
75
= 3,68 (Baik)
c) Pengetahuan bartender dengan F&B produk :
X=
∑(10+24+51+96+60)
= 3,21 (Cukup)
75
Untuk menentukan hasil dimensi kehandalan (Reability) maka, untuk menentukan
rata-rata dari dimensi kehandalan, ketiga hasil tersebut dijumlahkan serta dibagi banyak
kategori dari setiap dimensi. Berikut ini adalah hasil rata rata dari dimensi kendala:
Rata rata=
3,6+3,68+3,21
3
=
3,49 (Baik)
Nilai rata rata rekapitulasi dari kehandalan (Reliability) secara keseluruhan memiliki
skor rata rata 3,51 yang dapat dikategorikan baik, hal ini disebabkan oleh:
a)
Pelayanan yang diberikan secara tepat dan cepat, berada dalam kategori baik
dengan perhitungan sebesar 3,6. Hal ini ditunjukan oleh 19 responden yang
mengatakan baik sekali, 28 responden yang mengatakan baik, 12 responden yang
mengatakan cukup, 10 responden mengatakan kurang, 7 responden yang
mengatakan kurang sekali. Dilihat dari komentar tamu, maka secara umun
kualitas pelayanan yang diberikan secara cepat dan tepat dapat dikategorikan
baik.
b)
pelayanan secara akurat dan tanpa kesalahan, berada dalam kategori baik dengan
perhitungan sebesar 3,68. Hal ini ditunjukan oleh 17 responden yang mengatakan
baik sekali, 32 responden yang mengatakan baik, 15 responden yang mengatakan
cukup, 7 responden yang mengatakan kurang, 4 responden yang mengatakan
kurang sekali. Dilihat dari komentar tamu, maka secara umum pelaksanaan
pelayanan secara akurat dan tanpa kesalahan dapat dikategorikan baik.
c)
Pengetahuan bartender tentang F&B produk, berada dalam kategori cukup
dengan perhitungan sebesar 3,21. Hal ini ditunjukan oleh 12 responden yang
mengatakan baik sekali, 24 responden yang mengatakan baik, 17 responden yang
mengatakan cukup, 12 responden yang mengatakan kurang, 10 responden yang
mengatakan kurang sekali. Dilihat dari komentar tamu, maka secara umum
pengetahuan bartender tentang F&B produk dapat dikategorikan cukup.
3. Daya Tanggap (Responsivness)
Tabel 3.6
Rekapitulasi Penilaian Dimensi Pelayanan Terhadap Daya Tanggap
(Responsivness)
Nilai
Dimensi
Pelayanan
Kurang
sekali
Kurang
Cukup
Baik
Baik sekali
f1
f1x1
f2
f2x2
f3
f3x3
f4
f4x
4
f5
f5x
5
a.Kemampuan
bartender untuk
cepat tanggap
mengadapi masalah
yang timbul
6
6
30
60
17
51
12
48
10
50
b.Bertindak dengan
cepat dan tanggap
menghadapi
keluhan yang
disampaikan
pelanggan
13
13
30
60
14
42
13
52
5
25
c. Kemampuan
bartender untuk
cepat tanggap
menerima pesanan
tamu
12
12
29
58
10
30
13
52
11
55
Sumber : Sama Sama Tiki Bar 2020 (Data diolah)
Rumus X=
∑(𝐹1×1+𝐹2×2+𝐹3×3+𝐹4×4+𝐹5×5)
𝐹1+𝐹2+𝐹3+𝐹4+𝐹5
a) Kemampuan bartender untuk cepat tanggap mengadapi masalah yang timbul:
X=
∑(6+60+51+48+50)
75
= 2,86 (Cukup)
b) Bertindak dengan cepat dan tanggap menghadapi keluhan yang disampaikan pelanggan :
X=
∑(13+60+42+52+25)
75
=2,58 (Kurang)
c) Kemampuan bartender untuk cepat tanggap menerima pesanan tamu :
X=
∑(12+58+30+52+55)
75
= 2,76 (Cukup)
Untuk menentukan rata-rata dari dimensi daya tanggap, ketiga hasil tersebut
dijumlahkan serta dibagi banyaknya kategori pada setiap dimensi. Berikut ini hasil rata-rata
dari dimensi daya tanggap.
Rata rata=
2,86+2,58+2,76
3
= 2,73 (Cukup)
Nilai hasil rekapitulasi dari daya tanggap (Responsivness) secara keseluruhan
memiliki skor rata rata 2,73 yang dapat dikategorikan kurang, hal ini disebabkan oleh:
a)
Kemampuan bartender untuk cepat tanggap mengadapi masalah yang timbul, berada
dalam kategori cukup dengan perhitungan sebesar 2,86. Hal ini ditunjukan oleh 10
responden mengatakan baik sekali, 12 responden yang mengatakan baik, 17
responden yang mengatakan cukup, 30 responden mengatakan kurang , 6 responden
yang mengatakan kurang sekali. Dilihat dari komentar tamu, maka secara umum
respon bartender dalam mengatasi masalah yang meningkat dapat dikategorikan
cukup.
b)
Bertindak dengan cepat dan tanggap menghadapi keluhan yang disampaikan
pelanggan, berada dalam kategori kurang dengan perhitungan sebesar 2,58. Hal ini
ditunjukan oleh 5 responden yang mengatakan baik sckali, 13 responden yang
mengatakan baik, 14 responden yang mengatakan cukup, 30 responden yang
mengatakan kurang, 13 responden yang mengatakan kurang sekali. Dilihat dari
komentar tamu, maka secara umum reaksi cepat untuk mengatasi complain dari tamu
dapat dikategorikan kurang.
c)
Kemampuan bartender untuk cepat tanggap menerima pesanan tamu, berada dalam
kategori cukup dengan perhitungan sebesar 2,73. Hal ini ditunjukan oleh 11
responden yang mengatakan baik sekali, 13 responden yang mengatakan baik, 10
responden yang mengatakan cukup, 19 responden yang mengatakan kurang, 12
responden yang mengatakan kurang sekali. Dilihat dari komentar tamu, maka secara
umum kemampuan bartender untuk merespon secara cepat order tamu dapat
dikategorikan cukup.
4. Kepastian atau jaminan (Assurance)
Tabel 3.7
Rekapitulasi Penilaian Dimensi Pelayanan Terhadap Kepastian atau Jaminan
(Assurance)
Nilai
Dimensi
Pelayanan
a.Melakukan
komunikasi yang
efektif dengan
pelanggan
Kurang
sekali
Kurang
Cukup
Baik
Baik sekali
f1
f1x1
f2
f2x2
f3
f3x3
f4
f4x4
f5
f5x5
8
8
5
10
17
51
33
132
12
60
b.Kecakapan dan
kemampuan
bartender untuk
dapat dipercayai
dan diyakini
5
5
9
18
12
36
35
140
16
80
c.Bartender
memberikan
pelayanan yang
baik kepada tamu
10
10
7
14
16
48
24
96
17
85
Sumber : Sama Sama Tiki Bar 2020 (Data diolah)
Rumus X=
∑(𝐹1×1+𝐹2×2+𝐹3×3+𝐹4×4+𝐹5×5)
𝐹1+𝐹2+𝐹3+𝐹4+𝐹5
a) Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan :
X=
∑(8+10+51+132+60)
75
= 3,48 (Baik)
b) Kecakapan dan kemampuan bartender untuk dapat dipercayai dan diyakini :
X=
∑(5+18+36+140+80)
75
=3,72 (Baik)
c) Bartender memberikan pelayanan yang baik kepada tamu :
X=
∑(10+14+48+96+85)
75
= 3,37 (Cukup)
Untuk menentukan rata-rata dari dimensi jaminan (Assurance), ketiga hasil tersebut
dijumlahkan serta dibagi banyaknya kategori pada setiap dimensi. Berikut ini hasil rata-rata
dari dimensi jaminan.
Rata rata=
3,48+3,72+3,37
3
= 3,52 (Baik)
Nilai hasil rekapitulasi dari Jaminan (Assurance) secara keseluruhan memiliki skor
rata rata 3,52 yang dapat dikategorikan baik, hal ini disebabkan oleh:
a)
Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan, berada dalam kategori baik
dengan perhitungan sebesar 3,48. Hal ini ditunjukan oleh 12 responden yang
mengatakan baik sekali, 33 responden yang mengatakan baik, 12 responden yang
mengatakan cukup, 9 responden mengatakan kurang, 5 responden yang mengatakan
kurang sekali. Dilihat dari komentar tamu, maka secara umun komunikasi yang baik
kepada tamu dapat dikategorikan baik.
b)
Kecakapan dan kemampuan bartender untuk dapat dipercayai dan diyakini, berada
dalam kategori baik dengan perhitungan sebesar 3,72. Hal ini ditunjukan oleh 16
responden yang mengatakan baik sckali, 35 responden yang mengatakan baik, 12
responden yang mengatakan cukup, 9 responden yang mengatakan kurang, 5
responden yang mengatakan kurang sekali.dilihat dari komentar tamu, maka secara
pengetahuan, kecakapan, dan kemampuan bartender untuk dapat dipercayai dan
diyakini dapat dikategorikan baik.
c)
Bartender memberikan pelayanan yang baik kepada tamu, berada dalam kategori
cukup dengan perhitungan sebesar 3.37. Hal ini ditunjukan oleh 17 responden yang
mengatakan baik sekali, 24 responden yang mengatakan baik, 16 responden yang
mengatakan cukup,7 responden yang mengatakan kurang, 10 responden yang
mengatakan kurang sekali. Dilihat dari komentar tamu, maka secara umum bartender
memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu dapat dikategorikan cukup.
5. Empati (Empathy)
Tabel 3.8
Rekapitulasi Penilaian Dimensi Pelayanan Terhadap Empati (Empathy)
Nilai
Dimensi
Pelayanan
Kurang
sekali
Kurang
Cukup
Baik
f1
f1x1
f2
f2x2
f3
f3x3
f4
f4x4
f5
f5x5
a.Memberikan
perhatian secara
khusus
(individual)
terhadap pelanggan
3
3
31
62
17
51
16
64
8
40
b.Bertanggung
jawab atas
kenyamanan
pelanggan
12
12
35
70
12
36
11
44
5
25
c.Bartender
menggetahui apa
yang tamu inginkan
13
13
30
60
9
27
9
36
14
70
Sumber : Sama Sama Tiki Bar 2020 (Data diolah)
Rumus X=
∑(𝐹1×1+𝐹2×2+𝐹3×3+𝐹4×4+𝐹5×5)
𝐹1+𝐹2+𝐹3+𝐹4+𝐹5
a) Memberikan perhatian secara khusu (individual) terhadap pelanggan:
X=
∑(3+62+51+64+40)
75
= 2,93 (Cukup)
b) Bertanggung jawab atas kenyamanan pelanggan:
X=
∑(12+70+36+44+25)
75
= 2,49 (Kurang)
c) Bartender menggetahui apa yang tamu inginkan:
Baik sekali
X=
∑(13+60+27+36+70)
75
= 2,74 (Cukup)
Untuk menentukan rata-rata dari dimensi empati, ketiga hasil tersebut
dijumlahkan serta dibagi banyaknya kategori pada setiap dimensi. Berikut ini hasil ratarata dari dimensi dari empati.
Rata rata=
2,93+2,49+2,74
3
= 2,72 (Cukup)
Nilai hasil rekapitulasi dari dimensi empati (Empathy) secara keseluruhan
memiliki skor rata rata 2,72 yang dapat dikategorikan cukup, hal ini disebabkan oleh:
a)
Memberikan perhatian secara khusu (individual) terhadap pelanggan, berada
dalam kategori cukup dengan perhitungan sebesar 2,93. Hal ini ditunjukan oleh 8
responden yang mengatakan baik sekali, 16 responden yang mengatakan baik, 17
responden yang mengatakan cukup, 31 responden mengatakan kurang, 3
responden yang mengatakan kurang sekali. Dilihat dari komentar tamu, maka
secara umun memberikan perhatian terhadap tamu dapat dikategorikan cukup.
b)
Bertanggung jawab atas kenyamanan pelanggan, berada dalam kategori kurang
dengan perhitungan sebesar 2,49. Hal ini ditunjukan oleh 5 responden yang
mengatakan baik sekali, 11 responden yang mengatakan baik, 12 responden yang
mengatakan cukup, 35 responden yang mengatakan kurang, 12 responden yang
mengatakan kurang sekali. Dilihat dari komentar tamu, maka secara umum
bertanggung jawab atas permintaan dan kebutuhan tamu dapat dikategorikan
kurang.
c)
Bartender menggetahui apa yang tamu inginkan, berada dalam kategori cukup
dengan perhitungan sebesar 2,74. Hal ini ditunjukan oleh 14 responden yang
mengatakan baik sekali, 9 responden yang mengatakan baik, 9 responden yang
mengatakan cukup, 30 responden yang mengatakan kurang, 13 responden yang
mengatakan kurang sekali. Dilihat dari komentar tamu, maka secara umum
bartender menggetahui apa yang diinginkan tamu dapat dikategorikan cukup.
Tabel 3.9
Total Skor Tanggapan Tamu Secara Keseluruhan Terhadap Dimensi Pelayanan
No
Tanggapan Tamu
Rata Rata
1
Berwujud (Tangible)
3,45
2
Kemampuan (Reliability)
3.49
3
Daya Tanggap (Responsivness)
2.73
4
Kepastian atau Jaminan (Assurance)
3.53
5
Empati (Empathy)
2.72
Rata-Rata
3,18
Sumber: Tabulasi hasil kuesioner tahun 2020 (Data diolah)
Dari data diatas dapat dilihat total skor dari tanggapan terthadap dimensi
pelayanan adalah sejumlah 3,18. Berdasarkan total skor tersebut maka, tanggapantanggapan terhadap dimensi pelayanan pada Sama Sama Tiki Bar dapat dikategorikan
cukup karena berada di interval 2,6-3,3.
Dari dimensi berwujud (Tangible) memperoleh nilai rata rata 3,45 yang dapat
dikategorikan baik. Kehandalan (Relialibility) memperoleh nilai rata-rata 3,49 dapat
dikategorikan baik. Sedangkan dari dimensi daya tanggap (Responsivness) memperoleh
nilai rata-rata 2,73 yang dapat dikategorikan cukup dan kepastian dan jaminan
(Asurance) memperoleh nilai rata-rata 3,53 yang dapat dikategorikan baik yang terakhir
Empati (Empathy) memperoleh nilai rata-rata 2,72 yang dapat dikategorikan cukup.
Dari total skor secara keseluruhan tentang dimensi pelayanan memperoleh penilaian
rata-rata 3,18 yang dapat dikategorikan berada di interval 2,6-3,3 yang dapat
dikategorikan cukup.
Dari pihak manajemen Kudeta Bali menargetkan secara keseluruhan tentang
dimensi pelayanan harus mampu memperoleh kategori baik. Namun, kenyataan yang
diperoleh oleh pihak manajernen Kudeta Bali tidak semua dimensi memperoleh
kategori baik. Pada dimensi Daya tanggap (Responsivness) dan Empati (Emphaty) akan
diadakan evaluasi lebih lanjut agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih
baik. Sedangkan untuk dimensi Kehandalan (Reliability), dimensi Jaminan (Assurance)
dan dimensi Berwujud (Tangible) hendaknya dipertahankan.
Berdasarkan target yang diberikan oleh pihak manajemen Kudeta Bali yang
menargetkan seluruh dimensi pelayanan memperoleh kategori baik namun dengan
adanya aspek dimensi pelayanan yang kurang, maka pihak manajemen
Kudeta
Bali perlu megadakan evaluasi serta meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi
daya tanggap dan empati guna meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
pada Sama Sama Tiki Bar di Kudeta Bali.