KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP ECOMMERCE FASHION Olivia Widya Wijaya Ali Universitas Multimedia Nusantara Jl. Scientia Boulevard, Gading Serpong, Tangerang,Banten 15811, Indonesia [email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Maraknya perkembangan belanja online di Indonesia atau bahkan di seluruh dunia, membuat e-commerce lebih di sukai oleh masyarakat, terutama wanita yang hobi berbelanja. Belanja online sendiri merupakan kegiatan pembelian barang dan jasa melalui media Internet. Dengan belanja melalui Internet, seorang pembeli bisa melihat terlebih dahulu jenis dan tipe barang dan jasa yang hendak ia belanjakan melalui web yang dipromosikan oleh para penjual. Kegiatan belanja online ini merupakan bentuk transaksi baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung, melainkan dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui media komputer , seluler maupun gadget yang tersambung dengan layanan akses Internet. Belanja online ini adalah salah satu bentuk perdagangan elektronik yang digunakan untuk kegiatan transaksi penjual ke penjual ataupun penjual ke konsumen. Dalam belanja online ini juga membatu konsumen untuk menghemat waktu dalam berbelanja, juga dapat melihat barang-barang yang tersedia dari koleksi toko online tersebut. Dan dari penjualpun banyak keuntunganya di antaranya adalah penjual tidak harus memiliki toko sungguhan. Yang terpenting adalah barang yang dipesan oleh konsumen ada, dan sesuai, serta pengirimanya tepat waktu sehingga konsumen puas dengan layanan yang diberikan. Kata Kunci : belanja online, jual beli, transaksi, kepuasan pelanggan LATAR BELAKANG Fashion umumnya selalu dikaitkan dengan “mode”, cara berpakaian yang lebih baru, up to date dan mengikuti jaman. Fashion atau mode merupakan gaya hidup seseorang yang diaplikasikan dalam cara seseorang dalam mengenakan pakaian, aksesoris, atau bahkan dalam bentuk model rambut hingga make up. Di era yang serba teknologi ini, kita semakin mudah untuk bisa membeli sesuatu tanpa harus keluar rumah. Salah satunya dengan menggunakan e-commerce dimana ini bisa memudahkan kita untuk bisa belanja apapun yang kita inginkan tanpa harus pergi langsung ke took atau gerai yang ada. Saat ini, perkembangan fashion di Indonesia sudah sangat pesat, yang diikuti dengan tren yang silih berganti. Dampak perkembangan fashion tersebut tentu saja membuat masyarakat mau tidak mau mengikuti tren yang ada. Bahkan bukan hanya sekedar mengikuti tetapi sudah menjadi suatu kebutuhan bagi masyarakat modern saat ini untuk tampil trendy dan stylish. Dengan perkembangan media baik cetak, elektronik hingga internet yang berperan sebagai pemberi informasi kepada masyarakat turut mempengaruhi masyarakat dalam mengikuti tren, selain dari faktor permintaan masyarakat yang telah menjadikan fashion sebagai suatu kebutuhan. Salah satu contoh e-commerce yang ada yaitu Zalora. Zalora merupakan salah satu e-commerce fashion yang ada di Indonesia. Zalora Indonesia yang didirikan pada tahun 2012 oleh Catherine Sutjahyo, merupakan bagian dari Zalora Grup di Asia yang terdiri 1 dari Zalora Singapura, Zalora Malaysia, Zalora Vietnam, Zalora Taiwan, Zalora Thailand dan Zalora Filipina. Zalora merupakan anak perusahaan dari situs belanja online Zalando. Zalando merupakan proyek dari Rocket Internet. Di Indonesia Zalora berada di bawah naungan dan dikelola oleh PT Fashion Eservices Indonesia. Tren belanja online telah menjadi fenomena baru dalam kegiatan berbelanja masyarakat Indonesia. Sebagai salah satu perusahaan fashion berbasis online, Zalora perlu memperluas eksistensinya agar mampu dikenal oleh masyarakat luas dan menjaga agar pelanggan-pelanggannya terus menjadikan Berrybenka sebagai pilihan utama mereka ketika berbelanja. Banyaknya perusahaan yang sejenis kini menjadi salah satu ancaman bagi Zalora karena meningkatnya tingkat persaingan antar perusahaan dalam memasarkan produknya. Zalora sering menawarkan promopromo untuk para konsumennya. Contohnya seperti harbolnas, dimana Harbolnas adalah perayaan belanja yang bertujuan mendorong industri e-commerce di seluruh wilayah. Harbolnas memberikan konsumen berbagai penawaran terbaik yang dapat mendorong perubahan, dari berbelanja secara tradisional menjadi e-consumers. Kenyamanan konsumen menjadi poin utama di mana konsumen dapat berbelanja dari mana saja selama 24 jam dan produk-produk yang telah mereka pilih dapat dikirim langsung ke rumah dengan berbagai pilihan pembayaran Zalora yang mudah, seperti Cash On Delivery (COD). Tak hanya itu, untuk keenam kalinya Zalora berpartisipasi dan berperan aktif dalam penyelenggaraan Harbolnas karena Harbolnas merupakan kesempatan untuk berinteraksi secara dinamis dengan konsumen online dan tentunya mengembangkan industri e-commerce Jadi, berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, penulis ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Zalora mengenai barang maupun service yang telah diberikan customer service kepada pelanggannya 2 METODE PENELITIAN TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan menggunakan google forms ke pengguna e-commerce yang ada dan dilakukan pada 29 November 2018. SAMPEL DAN TEKNIK PEMILIHAN Sampel yang diambil adalah orang- orang yang pernah membeli barang Fashion Online karena orang- orang ini yang sudah merasakan bagaimana proses dan kepuasan mereka terhadap E-Commerce tersebut dan pada penelitian ini teknik pemilihan sampel yang diambil adalah Convenient Sampling Methods. TUJUAN PENELITIAN Mengetahui pengaruh dari Service Quality terhadap Service Loyalty, mengetahui pengaruh dari Service Quality terhadap Customer Satisfaction, dan mengetahui pengaruh dari Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intensions. LATAR BELAKANG TEORI E-commerce merupakan proses pembelian, penjualan, atau pertukaran barang, jasa dan informasi melalui jaringan komputer termasuk Internet. Menurut Kalakota dan Whinston (1997) istilah e-commerce dapat dilihat dari empat perspektif yang berbeda yaitu (Turban, E., & King, D., 2002): Pertama, Bila dilihat dari perspektif komunikasi, e-commerce adalah penyediaan barang, jasa, informasi atau pembayaran melalui jaringan komputer atau alat elektronik lainnya. Kedua, Bila dilihat dari perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi dengan tujuan mengotomatisasi transaksi bisnis dan langkahlangkah dalam melaksanakan pekerjaan (workflow). Ketiga, bila dilihat dari perspektif pelayanan, e-commerce adalah sebuah alat yang dapat memenuhi kebutuhan perusahaan, konsumen, dan manajemen dengan tujuan meminimalisir biaya pelayanan, meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen, dan meningkatkan kecepatan pelayanan konsumen. Bila dilihat dari perspektif online, e-commerce memungkinkan dilaksanakannya proses jual beli produk dan informasi melalui Internet dan layanan online lainnya. HASIL DAN DISKUSI Dari kuesioner yang telah disebar, penulis mendapat 206 responden yang mengiisi data, dari hasil tersebut, penulis mengolah data yang ada sebagai berikut : - Data Responden Uji Reabilitas Menurut Anastasia dan Susana (1997), reliabilitas adalah sesuatu yang merujuk pada konsistensi skor yang dicapai oleh orang yang sama ketika mereka diuji ulang dengan tes yang sama pada kesempatan yang berbeda, atau dengan seperangkat butir-butir ekuivalen (equivalent items) yang berbeda, atau di bawah kondisi pengujian yang berbeda. Data berikut ini merupakan data realibilitas dari customer satisfaction, repurchase intensions, service quality dan service loyalty. Component Matrixa Component 1 CS3 Saya akan merekomendasikan aplikasi toko online khusus fashion ini kepada teman Gambar 1.1 Identifikasi berdasarkan gender .915 CS4 Saya merasa puas dengan keputusan saya untuk mengunduh (download) aplikasi toko online .903 khusus fashion CS5 Saya puas dengan pengalaman belanja saya dalam aplikasi toko online khusus fashion .867 CS2 Saya merasa, secara keseluruhan pengaturan dan sistem Gambar 1.2 Identifikasi berdasarkan Umur di dalam aplikasi toko online khusus .858 fashion sangat memuaskan CS1 Saya merasa design dari produk yang tersedia dalam aplikasi toko khusus fashion cukup sangat .844 unik Table 1. 1 Uji Reabilitas Customer Satisfaction Reliability Statistics Gambar1.3 Identifikasi berdasarkan Pekerjaan Cronbach's Alpha N of Items .925 5 Table 1. 2 Realibility CS 3 Berdasarkan tabel di atas, hasil uji reliabilitas terhadap variabel dependent dari Customers Satisfaction menunjukan bahwa cronbach’s alpha > 0.70. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel dependent dari Customers satisfaction dinyatakan reliabel. SQ4 Aplikasi toko online khusus fashion memberikan barang .908 dengan kualitas yang sesuai dengan keinginan saya SQ3 Customer service aplikasi toko online khusus fashion .897 sangat kooperatif dan membantu saya Component Matrixa SQ5 Aplikasi toko online khusus Component 1 fashion menyediakan servis .890 sesuai dengan yang dijanjikan RI2 Saya berencana untuk SQ2 Produk dari aplikasi toko berkunjung ke aplikasi toko online khusus fashion memiliki online khusus fashion ini .884 kualitas yang konsisten apabila saya ingin berbelanja SQ1 Saya akan produk fashion mempertimbangkan untuk RI3 Saya tidak akan beralih ke membeli produk fashion di aplikasi toko online khusus .811 fashion lain di masa yang akan .856 .793 aplikasi toko online khusus fashion dengan harga yang datang ditentukan Table 1. 5 Uji Reabilitas Service Quality RI4 Sepertinya saya akan terus membeli produk fashion dari aplikasi toko online khusus .768 fashion di masa yang akan Reliability Statistics Cronbach's datang Alpha RI1 Orang-orang seringkali N of Items .918 bertanya kepada saya .706 mengenai informasi produk dan 5 Table 1. 6 Realibility SQ tempat belanja Table 1. 3 Uji Realibilitas Repurchase Component Matrixa Intentions Component 1 Reliability Statistics SL1 Menurut saya secara Cronbach's Alpha keseluruhan servis yang N of Items .799 diberikan aplikasi toko online 4 khusus fashion sangat baik Table 1. 4 Realibility RI Component Matrixa Component 1 4 .915 SL2 Menurut saya, aplikasi toko online khusus fashion .910 merupakan yang terbaik untuk melakukan transaksi SL3 Saya percaya bahwa aplikasi toko online khusus .901 dan membuat mereka puas, tetapi sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas mereka akan enggan untuk kembali menggunakan ecommerce tersebut. Sehingga kepuasan pelanggan sangat dituju dengan seberapa puas mereka dengan pelayanan yang mereka dapatkan, semakin baik pelayanan yang mereka dapatkan maka akan semakin puas mereka dalam berbelanja online. fashion baik DAFTAR PUSTAKA Table 1. 7 Uji Realibilitas Service Loyalty Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .894 3 Table 1. 8 Realibility SL KESIMPULAN Dari hasil research yang telah diteliti menggunakan data yang didapat dari responden, didapatkan bahwa banyak mahasiswi yang menggunakan aplikasi online untuk berbelanja fashion sebesar 78.57%, sedangkan sisanya adalah mahasiswa laki-laki yaitu sebesar 21.43%. Hal ini menunjukkan bahwa kecenderungan perempuan yang lebih sering berbelanja fashion secara online dengan menggunakkan aplikasi yang sudaH mereka unduh di ponselnya. Hasil data yang telah diolah juga menunjukkan bahwa adanya keterikatan antara satu variable dengan variable lainnya, dimana artinya satu variable bisa mempengaruhi variable lainnya. Contohnya pada research ini adalah adanya pengaruh yang signifikan antara service quality terhadap customer satisfaction. Dimana, para responden akan tetap loyal terhadap e-commerce fashion online tersebut jika pelayanan yang mereka berikan itu baik Canny, I. (2013). The role of food quality, service quality, and physical environment on customer satisfaction and future behavioral intentions in casual dining restaurant. Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European journal of marketing, 36(7/8), 811-828. Seiders, K., Voss, G. B., Grewal, D., & Godfrey, A. L. (2005). Do satisfied customers buy more? Examining moderating influences in a retailing context. Journal of marketing, 69(4), 26-43. Shin, Y., Thai, V. V., Grewal, D., & Kim, Y. (2017). Do corporate sustainable management activities improve customer satisfaction, word of mouth intention and repurchase intention? Empirical evidence from the shipping industry. The International Journal of Logistics Management, 28(2), 555570. . 5
