1. Latar Belakang Pada era perdagangan bebas saat ini, tingkat persaingan dalam industri yang bergerak di bidang jasa semakin ketat, hal ini ditunjukkan dengan peningkatan industri jasa yang menawarkan berbagai keunggulan jasa yang dimiliki untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya. Perusahaan yang dapat bertahan dalam kompetisi ini adalah perusahaan yang berfokus kepada pelanggan dengan memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa konsumen dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nantinya dapat mengarah pada peningkatan penjualan dan profit perusahaan. PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah perusahan industri jasa di bidang ketenagalistrikan. Ketenagalistrikan adalah segala sesuatu yang menyangkut penyediaan dan pemanfaatan tenaga listrik serta usaha penunjang tenaga listrik. Sebagai industri jasa, fokus utama pelayanan PLN Disjaya dan Tangerang adalah konsumen. Hal ini tertuang dalam salah satu misinya yaitu menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan konsumen, anggota perusahaan dan pemegang saham. Saat ini, PLN Disjaya dan Tangerang adalah salah satu penyedia jasa ketenagalistrikan dalam distribusi tenaga listrik diwilayah DKI Jakarta dan Tangerang. Dengan kata lain bidang distribusi tenaga listrik dimonopoli oleh perusahaan ini. Dengan adanya persaingan industri saat ini, bukan tidak mungkin jika nantinya pemerintah Indonesia menghapus monopoli dalam bidang ketenagalistrikan. Jika hal tersebut terjadi, maka akan ada persaingan antar industri di lini distribusi tenaga listrik. Industri akan berusaha keras menarik perhatian konsumen agar menggunakan jasa yang ditawarkan industri tersebut. Maka, PLN Disjaya dan Tangerang harus mempersiapkan diri untuk menghadapi persaingan. Agar dapat memenangkan persaingan, perusahaan harus mempunyai keunggulan bersaing. Salah satu cara untuk meningkatkan keunggulan bersaing adalah dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Peningkatan kualitas pelayanan diperlukan untuk mengurangi jumlah keluhan konsumen. Keluhan konsumen disebabkan belum memuaskannya pelayanan yang diberikan PLN Disjaya dan Tangerang. Oleh karena belum terpuaskannya pelayanan PLN Disjaya dan Tangerang, maka dibuat proses pengembangan pelayanan. Untuk meningkatkan kepuasan yang diberikan kepada konsumen, PLN Disjaya dan Tangerang harus terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen dengan mengidentifikasikan karakteristik pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Visi dan Misi PLN Disjaya dan Tangerang Sebagai suatu organisasi, tentunya PLN Disjaya dan Tangerang mempunyai visi dan misi yang senantiasa akan mendasari seluruh kerja organisasi. Visi dari PLN Disjaya dan Tangerang adalah “Menjadi perusahaan Distribusi Tenaga Listrik yang handal, tangguh dan berkembang.” Sedangkan misinya terdiri dari 4 butir pokok, yaitu: 1. Melaksanakan bisnis distribusi tenaga listrik yang berorientasi kepada kepuasan konsumen, karyawan dan pemiliknya. 2. Meningkatkan profesionalisme SDM. 3. Menjadikan bisnis tenaga listrik sebagai sarana pendorong pertumbuhan ekonomi nasional. 4. Melaksanakan usaha sesuai kaidah bisnis. 3. Tujuan PLN Disjaya dan Tangerang a. Korporatisasi (kelayakan keuangan) sebagai persahaan yang mandiri. b. Transparansi/akuntabilitas dalam bidang peran, tugas, tanggung jawab dan wewenang. c. Peningkatan efisiensi dan pengembangan usaha. 4. Sasaran PLN Disjaya dan Tangerang a. Menyiapkan strategi unit bisnis sebagai anak perusahaan yang mandiri b. Meningkatan Customer Value, Shareholder value dan Employee Value c. Meningkatkan kompetensi dan efektifitas kinerja SDM d. Mengupayakan penerapan tarif tenaga listrik sesuai dengan nilai ekonominya (Customer Oriented Company). e. Menyediakan tenaga listrik dengan jumlah dan kualitas yang memadai sesuai dengan kaidah bisnis yang wajar
