Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 2, Nomor 1, Januari 2014
KUALITAS MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
(Studi Deskriptif tentang kualitas manajemen Pelayanan Publik perijinan surat tanah hijau di Kota Surabaya)
Ari Barokah Tussholiqah
Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga
Abstract
Surat Tanah Hijau is an estate sertificate that aims to lease lands managed by the government, particularly the government
of the city of Surabaya. That leased estate could be used for residential or hotel development, tourist attractions, and restaurants.
But in the estate rental’s licensing services are still found some problems such the lack of transparency in the management of
licensing costs, a complicated services which often makes people disorienting, and services time is not clear. East Java Province
alone received complaints of Public Service at the most problems among other areas in the year of 2011, so the government effort to
improve the quality of care, especially licensing services. This study aims to examine and analyze the quality of licensing services
using Dimensional Integrity Land Use, the dimensions of the system, the dimensions of communication, operational dimensions /
operations, and policy dimensions. Then see the link through the assessment of service quality dimension - the dimension. The
method used in this study with a qualitative research method and descriptive type.This study result shows quality licensing in UPTSA
one-stop integrated service unit is good enough, Although there is still a little short on the return beam's waiting room and the
difficulty in understanding the on-line registration, and lack of licensing information for the applicant.
Keywords : Estate Sertificate, Public Service, Licensing Service
Pendahuluan
Pelayanan publik selalu diperbincangkan sejak
diberlakukanya otonomi daerah, karena pelayanan publik
merupakan salah satu alat ukur untuk keberhasilan
pelaksanaan otonomi daerah. Harapan besar munculnya
kebijakan otonomi daerah pada tata pemerintahan yang lebih
baik dan lebih berkembang di daerah – daerah Indonesia,
karena sistem tersebut berpotensi terjadinya pengambilan
kebijakan ataupun pengambilan keputusan pada tingkat lokal
yang lebih dekat dengan masyarakat. Oleh sebab itu setiap
pengambilan keputusan dapat lebih menerapkan setiap
pemecahan masalah yang terjadi dimasyarakat.
Tujuan dari rancangan kebijakan otonomi daerah
adalah untuk mendekatkan penyelenggaraan pelaksanaan
pelayanan kepada publik/ masyarakat ,jadi kesempatan yang
dimiliki pemerintah untuk bisa lebih banyak mengerti
kebutuhan utama atau hak – hak dasar masyarakat. Dengan
paham dan lebih mengerti akan kebutuhan dasar dari
masyarakat, maka pemerintah wajib untuk selalu memenuhi
keinginan masyarakat mengenai pelayanan publik yang
berkualitas.
Pelaksanaan pelayanan publik yang telah dilaksanakan
oleh pihak pemerintah itu masih dipertemukan pada sistem
birokrasi yang belum efektif dan efesien dikarenakan sumber
daya manusia yang belum memadai. Persoalan ini terlihat
dari banyaknya keluhan masyarakat baik secara langsung
maupun secara media massa. Citra layanan publik di
Indonesia, dari dahulu hingga kini, lebih dominan sisi
gelapnya dari pada sisi terangnya, selain mekanisme birokrasi
yang bertele-tele ditambah dengan petugas birokrasi yang
tidak profesional. Sudah tidak asing kalau layanan publik di
Indonesia dicitrakan sebagai salah satu sumber korupsi dan
sangat beralasan kalau World Bank, dalam World
Development Report 2004, memberikan stigma bahwa
layanan publik di Indonesia sulit diakses oleh orang miskin,
dan menjadi pemicu ekonomi biaya tinggi (high cost
economy) yang pada akhirnya membebani kinerja ekonomi
makro, alias membebani publik (masyarakat). Jadi sangat
dibutuhkan peningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan
pelayanan publik serta memberi perlindungan bagi warga
negara dari penyalahgunaan wewenang (abuse of power)
dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah.
Secara konstitusional, juga merupakan kewajiban negara
melayani warga negaranya untuk memenuhi kebutuhan
dasarnya dalam rangka pelayanan publik.
Banyak masalah yang terjadi dalam pelaksanaan
pelayanan publik setelah diberlakukannya peraturanperaturan otonomi daerah, yaitu yang pertama, prosedur yang
berbelit- belit, biaya yang tidak jelas dan waktu pelayanan
yang tidak pasti, serta banyaknya kecenderungan ketidak
adilan didalam pelayanan publik dimana masyarakat yang
tergolong miskin atau tidak mampu akan dipersulit dan
diperpanjang dalam proses pelayanan sedangkan golongan
yang memiliki uang dengan sangat mudah mendapatkan
segala yang di inginkan. Indikator – indikator ini sering
menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna
jasa layanan maupun barang lebih suka memilih untuk
memberi suap dengan biaya yang tidak murah kepada
pelaksana pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan
kualitas pelayanan. Dan ketiga, rendahnya tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik. Ini merupakan
konsekuensi logis dari adanya deskriminasi pelayanan.
Permasalahan yang berbelit – belit, tidak ada kepastian
biaya serta transparan , tidak ada kepastian
waktu
penyelesaian pelaksana pelayanan publik sudah sepatutnya
mereformasi
paradigma
pelayanan
publik dengan
menggeserkan pola pelaksanaan pelayanan publik dari yang
awalnya dari berorientasi pada pemerintah sebagai penyedia
1
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 2, Nomor 1, Januari 2014
yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat sebagai
pengguna,dengan maksud tidak ada lagi alternatif untuk
memperbaiki pelayanan publik selain dengan cepat
mendengarkan suara publik itu sendiri,inilah yang akan
menjadi jalan meningkatkan partisipasi masyarakat
khususnya dibidang pelayanan publik. Banyak tingkat
kekecewaan dalam pengguna jasa terhadap pelayanan publik
yang telah diberikan oleh birokrasi untuk masyarakat, dalam
hal ini birokrasi masih sama menempatkan masyarakat bukan
sebagai pelanggan atau pengguna dalam pemberian kualitas
pelayanan publik, melainkan sebagai obyek pelayanan yang
dapat diperlakukan semaunya sendiri atau bertindak
sewenang – wenangnya. Dalam kinerja birokrasi
menunjukkan bahwa pelayanan publik belum mampu untuk
memberikan nilai- nilai transparansi, akuntabilitas,
responsivitas, dan efisiensi pelayanan.
Pemerintah
atau pihak- pihak swasta dalam
penyelenggara pelayanan perijinan khususnya kaitannya
dalam bidang perijinan tanah dan bangunan membutuhkan
suatu standardisasi pelayanan, kegunaannya untuk
memperoleh pelayanan perijinan tanah dan bangunan yang
lebih bermutu dan berkualitas. Standart pelayanan itu sebagai
acuan atau pedoman untuk menentukan tentang jenis dan
mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah
yang berhak diperoleh setiap warga. Dan kelemahan selama
ini oleh karena ketidak adanya standarisasi pelayanan yang
sama untuk penyelenggaraan pelayanan perijinan tanah dan
bangunan sehingga dirasakan oleh masyarakat atau custamer
sangat lamban dan berbelit-belit.
Penguasaan dan pembangunan tanah harus merupakan
penguasaan dan pembangunan yang berkelanjutan serta
berwawasan lingkungan hidup, maksudnya adalah
pembangunan yang dilakukan secara sadar dan terencana
untuk menyesuaikan dalam lingkungan hidup termasuk
sumber daya kedalam proses pembangunan untuk menjamin
kemampuan ,serta mensejahterakan mutu hidup generasi
masa kini dan generasi masa depan.
Tanah hijau selalu dikaitkan dengan penyewaan
jasa yang berkaitan dengan pengelolaan lahan yang dilakukan
oleh perseorangan atau kelompok orang atau instansi tertentu
untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada warga
Surabaya untuk mencapai tujuan tertentu. Dengan status hak
pengelolaan lahan di Kota Surabaya disebut dengan tanah
surat hijau, pengertian dari tanah HPL( hak pengelolahan
lahan ) adalah tanah yang telah disewakan oleh Pemerintah
Kota Surabaya kepada masyarakat Kota Surabaya, dimana
penyewa tanah hijau hanya untuk warga tertentu saja.
Sebagai bukti hak pengelolahan lahan yaitu, warga yang telah
menyewa tanah HPL itu diberi surat keterangan atau tanda
bukti menyewa oleh pemerintah Kota Surabaya.
Awalnya pada zaman Belanda umumnya dibangun
rumah-rumah untuk karyawan. Namun, berdasarkan peta
tanah yang ada, apabila tanah itu pemiliknya tidak jelas,
maka sertamerta Pemkot Surabaya melalui Dinas Tanah
menyatakan tanah itu adalah tanah HPL. Tanah HPL ini
terpencar diberbagai kelurahan, umumnya ditengah Kota
yang dulu bukan desa. Tetapi, sekarang tanah bekas tanah
ganjaran juga diberlakukan seperti tanah HPL dan dikuatkan
dengan “surat ijo”.
Di bawah ini adalah tabel 1.3 luas ijin pemakaian
surat tanah hijau
Tabel 1.1 Luas Ijin Pemakaian Tanah (IPT )
NO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
KECAMATAN
BUBUTAN
GENTENG
SIMOKERTO
TAMBAKSARI
TEGAL SARI
DUKUH PAKIS
WIYUNG
SAWAHAN
WONOCOLO
WONOKROMO
GUBENG
RUNGKUT
SUKOLILO
TENGGILIS MEJOYO
KREMBANGAN
PABEAN CANTIAN
SEMAMPIR
ASEM ROWO
LAKARSANTRI
SUKOMANUNGGAL
TANDES
GAYUNGAN
SAMBIKEREP
GUNUNG ANYAR
MULYOREJO
NGAGEL
JUMLAH
LUAS ( M2 )
636,656.00
918,037.13
765,976.00
1,211,209.76
859,691.00
625,705.00
18,964.05
449,330.00
10,100.00
3,004,757.00
2,136,368.00
108,553.00
12,000.00
96,735.00
1,629,201.00
417,516.00
220,835.00
115,647.00
44,221.55
337,389.00
280,730.00
19,035.13
9,749.00
8,492.00
36,721.00
5,402.99
13,979,011.61
Sumber : Retribusi ijin pemakaian tanah kantor
Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya
Dalam tabel diatas menunjukan bahwa ada dua
wilayah yang paling banyak penggunan ijin pemakaian tanah
yaitu, di wilayah Krembangan dengan luas wilayah
1,629,201.00 M2 dan wilayah Tambaksari dengan luas
1,211,209.76 M2.
Terdapat berbagai masalah dalam pengurusan ijin
perpanjangan maupun ijin pemakaian tanah hijau ini.
Menurut bapak Agus selaku pemegang surat tanah hijau
,Permasalahan pelayanan tersebut, misalnya penundaan
berkas – berkas yang berlarut, yang kedua lamanya waktu
pembuatan surat ijin sehingga dalam pembuatan proses
perijinan tidak bisa melanjutkan proses yang selanjutnya,
yang ketiga mahalnya biaya yang harus dikeluarkan oleh
masyarakat untuk mengurus surat ijin tersebut,yang ke empat
proses perpanjangan sewa tanah tergantung dari jaringan Onlinenya jika jaringan pada On-line tersebut troubel atau
terjadi kesalahan proses perijinan tidak bisa berlanjut,
selanjutnya jika dalam perijinan data yang dibutuhkan
lengkap dan tidak ada masalah proses bisa berlanjut ketahap
selanjutnya akan tetapi jika sebaliknya proses akan berhenti
dan menunggu untuk kelengkapan data. Didalam proses
perijinan tersebut harus ada kordinasi atau komunikasi
dengan petugas agar bisa ditentukan untuk jadwal notaris
yang telah ditetapkan Pemkot dan dalam proses ini tidak bisa
diwakilkan. Dari segi pengurusan perijinan pengguna
pelayanan harus mempunyai surat SKK ( Surat Keterangan
Kota ) dan surat tersebut harus ada keterkaitan dengan Dinas
Cipta Karya yang bertujuan untuk penentuan wilayah yang
akan di sewa.
2
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 2, Nomor 1, Januari 2014
Masalahnya adalah adanya keterbatasan waktu dan
sarana operasional serta kelengkapan data pemohon yang
harus dipenuhi, adanya kekurangan persyaratan terhadap
proses pelayanan bagi pemegang ijin pemakaian tanah karena
kurangnya kualitas sumber daya manusia yang diharapkan,
dan yang terakhir belum adanya tindak lanjut pemerintah
pusat mengenai perbandingan saham pemerintah pusat dan
pemerintah Kota Surabaya kurang lebih 25 % sesuai dengan
peraturan per Undang – Undangan. Perubahan kebijakan
Pemerintah Kota Surabaya yang belum sesuai dengan
kebijakan Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah,
Kelengkapan data yang dimiliki oleh Dinas Pengelolaan
Bangunan dan Tanah sangat kurang sehingga memerlukan
waktu untuk melengkapi data yang diminta BPN, Kegiatan
yang berhubungan dengan pensertifikatan masih banyak
menemui kendala diantaranya adanya kekurangan
pengukuran dan alat di Badan Pertanahan Nasional.
Penelitian
ini
bertujuan
untuk
menjawab
permasalahan yang telah dirumuskan yaitu untuk mengetahui
Bagaimanakah kualitas managemen pelayanan perijinan surat
tanah hijau berdasar standar pelayanan publik di Badan
pelayanan perijinan Tanah dan Bangunan di Surabaya.
Teknik penetapan informan dilakukan melalui
purposive, dimana informan yang dipilih merupakan pihak
yang dianggap paling mengetahui dan memahami tentang
permasalahan dalam penelitian ini.Ketepatan dalam
pemilihan sampel awal ini akan berpengaruh terhadap
keberhasilan dan kelancaran pengumpulan informasi, yang
pada akhirnya akan menentukan efisiensi dan efektivitas
penelitian.
Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang di
lakukan untuk melayani konsumen dengan perwujudan
pemberian barang atau jasa, dalam rangka untuk
meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Pelaksanaan
pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah masih
diribetkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan
efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang
belum memadai. Dalam hal ini terlihat dari masih banyaknya
keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung
maupun melalui media massa. Pelayanan publik perlu dilihat
sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar
masyarakat. Dalam hal ini penyelenggaraan pelayanan publik
tidak hanya yang diselenggarakan oleh pemerintah semata
tetapi juga oleh penyelenggara swasta.
Moenir ( 1998:26 ) menyatakan bahwa hakekat
pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia
merupakan proses yang berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat. Kamus besar Bahasa Indonesia , pengertian
pelayanan adalah uasaha melayani, sedangkan melayani
adalah membantu menyiapkan ( mengurus ) apa yang
diperlukan seseorang.
Kepmenpan
Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003
mendefinisikan pelayanan publik sebagai segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Menurut Departemen Dalam Negeri (
pengembangan kelembagaan pelayanan terpadu satu pintu,
2004).
Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan untuk
tidak lain memberikan kepuasan bagi pengguna jasa, oleh
karena itu penyelenggaraanya secara niscaya membutuhkan
azas – azas pelayanan publik. Dalam melaksanakan
pelayanan publik instansi penyedia dan penyelenggara hatus
memperhatikan azas – azas pelayanan publik.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Transparansi : bersifat terbuka, mudah untuk
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan untuk mudah dimengerti.
Akuntanbilitas : dapat dipertanggung jawabkan
sesuai dengan ketentuan UUD
Kondisional : sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pengguna dan penyedia pelayanan .
Partisipatif : mendorong peran serta masyarakat
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
Kesamaan Hak : tidak membeda – bedakan suku,
Ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
Keseimbangan hak dan Kewajiban : masing –
masing pelaku pelayanan baik aparat penyedia
maupun pengguna harus memenuhi kewajiban
masing – masing pihak.
Total Quality Management
Kualitas itu sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas
desain dan kualitas kesesuaian. Dalam perspektif TQM (Total
Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas,
dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,
melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.
Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh
Goetsh dan Davis , yaitu kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Juran, mendefinisiskan kualitas sebagai kecocokan
untuk pemakaian ( fitnes for use ). Definisi ini menekankan
orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
TQM di artikan sebagai perpaduan semua fungsi
dari perusahaan kedalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan
pengertian serta kepuasan pelanggan. Untuk memudahkan
pemahamannya, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua
aspek. Yang pertama menguraikan apa arti dari TQM dan
yang kedua membahas bagaimana mencapainya. Total
Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus – menerus atas
produk, jasa, manusia,proses, dan lingkungannya.
Mengenai tentang metode TQM yang akan digunakan
penulis adalah metode dari Philip B. Crosby. Dimana Crosby
terkenal dengan anjuran manajemen Zero defec dan
pencegahan yang menentang tingkat kualitas yang dapat
diterima secara statistik (acceptable quality level ). Crosby’s
quality terdiri dari tiga unsur, yaitu determinasi, pendidikan,
dan pelaksanaan. Diterminasi adalah suatu sikap dari
manajemen untuk tidak menerima proses, produk atau jasa
yang tidak memenuhi persyaratan, seperti reject,scrap,lead
delivery, wrong shipment, dan lain- lain.
Dalam metode Crosby ada lima unsur yaitu:
1.
Integritas
3
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 2, Nomor 1, Januari 2014
2.
3.
4.
5.
CEO (chief executive officer ) harus dapat menjamin
bahwa masyarakat menerima apa yang telah dijanjikan,
seprti kualitas barang dan jasa, kualitas penyampian ,
keamanan, dan lain – lain.
Sistem
Pendidikan kualitas merupakan proses untuk membantu
karyawan agar memiliki bahasa yang sama dalam
kualitas dan mengerti peran mereka dalam upaya
peningkatan kualitas.
Komunikasi
Komunikasi disini adalah proses mengirim dan
menerima informasi mengenai kualitas dan mendukung
peningkatan kualitas, semua informasi mengenai usaha
peningkatan kualitas disampaikan kepada seluruh
karyawan.
Operasi
Operasi adalah kegiatan sehari- hari yang dilakukan
organisasi untuk menjaga agar tetap berfungsi.
Kebijaksanaan
Ada pernyataan dan pengarahan dari manajemen yang
memperjelas dimana mereka berdiri dan menentukan
sikap tentang kualitas. Kebijakan harus jelas dan tidak
ragu – ragu.
3.
4.
Lisensi yaitu ijin yang memberikan hak
untuk
menyelenggarakan
suatu
perusahaan dengan ijin khusus dan
bersifat komersial.
Kosensi
yaitu
suatu
ijin
yang
berhubungan dengan pekerjaan besar
dimana kepentingan umum terlibat
dengan erat, sehingga pekerjaan itu
merupakan tugas pemerintah, bentuknya
bermacam – macam dapat merupakan
tugas pemerintah, bentuknya bermacam –
macam dapat berupa kontraktual mapun
pemberian status tertentu.
Kesimpulan
Ada lima dimensi yang digunakan dalam total quality
manajemen di penelitian ini, hasil total quality manajemen
perijinan pemakaian tanah di UPTSA Unit Pelayanan
Terpadu Satu Atap tersebut adalah sebagai berikut :
1.
Perijinan
Pengertian perijinan adalah suatau bentuk fungsi
aperatur yang bersifat pengendalian oleh pemerintah terhadap
kegiatan – kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat. Dalam
bentuk rekomendasi, sertifikasi, dan pendaftaran yang telah
ditentukan oleh suatu organisasi atau suatu perusahaan untuk
mendapatkan ijin yang dimiliki seseorang untuk melakukan
suatu kegiatan atau tindakan.
Menurut Mr. N. M. Spelt dan Prof. Mr. J.B ten
Berge, ijin merupakan suatu alat persetujuan dari penguasa
berdasarkan Undang – undang dan peraturan pemerintah
untuk dalam keadaan tertentu. Dimana dalam ijin dapat
dipahami bahwa suatu pihak tidak dapat melakukan sesuatu
kecuali diijinkan. Artinya, kemungkinan untuk seseorang
atau suatu pihak tertutup kecuali diijinkan oleh pemerintah.
Didalam perijinan terdapat bentuk – bentuk yang
menjadi tujuan dan fungsi dari perijinan tersebut, dimana
perijinan adalah untuk mengendalikan dari pada aktifitas
pemerintah dalam hal – hal tertentu yang berisi pedoman –
pedoman yang harus dilaksanakan baik yang berkepentingan
maupun pejabat yang berwenang.
Bentuk – bentuk perijinan ada 4 yaitu:
1.
2.
Dispensasi atau bebas syarat yaitu
keputusan administrasi negara yang
membebaskan suatu perbuatan dari
kekuasaan peraturan yang menolak akan
perbuatan tersebut dengan tujuan untuk
menyimpang peraturan perundang –
undangan yang sebenarnya
tidak
diijinkan.
Verguining atau ijin yaitu perkenan dari
pemerintah
berdasarkan
peraturan
perundang – undangan yang disyaratkan
untuk perbuatan yang pada umumnya
memerlukan pengawasan khusus.
Dimensi Integritas
Untuk jumlah fasilitas fisik, sarana dan prasarana
sudah tercukupi. Untuk prosedur pelayanan sudah jelas
dengan adanya SOP (Standart Operasional Prosedur) yang
didalamnya menyangkut syarat – syarat untuk mengisi
formulir pendaftaran sudah cukup jelas mencantumkan
berkas – berkas atau surat rekomendasi yang dibutuhkan.
Biaya pelayanan gratis, hanya perlu membayar retribusi
untuk beberapa sektor dan denda untuk keterlambatan
pembayaran retribusi.
2. Dimensi Sistem
Menyangkut keahlian petugas dalam memberikan
pelayanan sebagian besar belum sesuai dengan bidangnya
dikarenakan ada sistem rolling ,akan tetapi untuk bidang
teknis atau IT sudah sesuai dengan bidang dan kemampuan
petugas, kemudian tentang kedisiplinan serta peningkatan
keahlian dan ketrampilan petugas yang diberikan di UPTSA
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya sudah
baik. Sedangkan untuk Penempatan petugas atau staff tentang
keahlian dan jabatannya sudah sesuai karena petugas yang
ditempatkan tersebut diambil dari masing – masing dinas
yang bersangkutan.
Untuk kedisiplinan, karyawan datang dan pulang
tepat waktu, mengerjakan semua pekerjaannya dengan baik,
mematuhi semua peraturan perusahaan dan norma – norma
sosial yang berlaku. Dilihat dari waktu datang dan pulang
tepat waktu jika ada yang melanggar ada sanksi yang
diberikan.
Mengenai pelatihan dan pengembangan staff di
UPTSA Unit pelayanan Terpadu Satu Atap, ada program
pengembangan petugas atau staff ada BIMTEK yang
berkaitan dengan peningkatan total quality manajemen
dilakukan rutin 1 tahun sekali yang diikuti oleh keseluruhan
personil yang ada di UPTSA Unit Pelayanan Terpadu Satu
Atap mulai dari atasan hingga petugas keamanan.
3. Dimensi Komunikasi
Komunikasi disini sudah cukup baik dengan
adanya proses mengirim dan menerima informasi
mengenai kualitas dan mendukung peningkatan
kualitas, semua informasi mengenai usaha peningkatan
4
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 2, Nomor 1, Januari 2014
kualitas disampaikan kepada seluruh karyawan. Hasil
respon yang diberikan petugas dalam memberikan
informasi sudah dilaksanakan dengan jelas dan
transparan. Mengenai proses pelayanan sudah
dilakukan dengan cermat, tepat dan cepat. Informasi
tentang pelayanan di UPTSA Unit Pelayanan Terpadu
Satu Atap juga dilakukan melalui media elektronik,
seperti televisi dan radio. Respon mengenai keluhan
,kritik dan saran sudah dilakukan dengan cukup baik
ada prosedur pengaduan dan mekanisme penyelesaian
yang jelas. Mengenai jaminan kenyamanan dan
keamanan lingkungan juga sudah dilakukan dengan
baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa kenyamanan dan
keamanan lingkungan sudah cukup terjamin.
Keuntungan dan kerugian dalam pemakaian tanah
tidak ada yang dirugikan sebab , dari data dan asal usul Surat
Hijau atau IPT Ijin Pemakaian Tanah tersebut memang milik
dari pemerintah, akan tetapi faktanya yang ada dilapangan
kebanyakan dari masyarakat yang tidak tau akan proses atau
asal muasal dari tanah tersebut kukuh ingin tanah tersebut
jadi hak milik.
4. Dimensi Operasional
Dimensi operasional menunjukan petugas dan staff sudah
memberikan sikap sopan, santun, dan ramah dengan
mengutamakan 3S yaitu senyum, sapa dan salam.
Sikap saling menghargai yang baik dan tidak
ditemukannya tindak diskriminatif dalam pelayanannya .
Dengan adanya pengambilan nomor antrian dapat dilihat
bahwa semua pelayanan dilakukan secara antri sesuai nomor
yang diambil.
5. Dimensi Kebijakan
Untuk Mengenai kebijakan yang ada di UPTSA
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap yang diungkapakan oleh
Kepala UPTSA Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Ada
kebijakan di UPTSA yang bersifat internal maupun kebijakan
yang harus melibatkan banyak instansi – instansi yang di
naungi UPTSA, dalam artian program yang di utus oleh
pemerintah yang bertujuan untuk mempermudahkan
masyarakat dalam menangani pelayanan perijinan yaitu
namanya SSW Surabaya Singel Window, dan kebijakan
dalam di UPTSA sendiri atau kebiajakan internal, kebijakan
internal di UPTSA meliputi pengadaan pelatihan bagi staff
UPTSA bukan staff yang dari dinas – dinas. Mengenai
komitmen bahwa para staff yang di UPTSA Unit Pelayanan
Terpadu Satu Atap mempunyai komitmen sendiri – sendiri.
Akan tetapi ada beberapa komitmen yang ada di UPTSA Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap, ada beberapa janji layanan
yang di sampikan kepada pemohon perijinan yang membuat
yaitu Maklumat Pelayanan bukan dari UPTSA.
Daftar Pustaka
Bintoro
(1997).
Jakarta:Haji Masagung
Manajemen
Pembangunan.
Bungin, Burhan (2008) . Analisis Data Penelitian
Kualitatif. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada
Cholid Narbuko &
Abu Achmadi (1997).
Metodelogi penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.
Dwiyanto, Agus (2006). Mewujudkan good
governance melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah
Mada University Press
Fathoni, Abdurrahmat (2006). Organisasi dan
Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Rineka Cipta
Gerston, Larry N.,( 2002), Public Policy Making in a
Democratic Society:A Guide to Civic Engagement, Armonk:
M. E. Sharpe
Haning Romdiati.et al.2004. Migrasi dan
Permukiman Kumuh di Kota Surabaya. Jakarta : PPK-LIPI
Hardiyansyah ( 2011)..kualitas pelayanan publik.
Yogyakarta :GAVA MEDIA
Kuntarto, (2009). Kepastian Hukum Penguasaan
Dan Pemilikan Tanah Dengan Surat Hijau di Kota Surabaya.
Tesis. Surabaya
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia
( 1997 ). Sistem Administrasi Negara. Jakarta : Gunung
Agung
Mandiri Hadjon, Philipus (1993). Pengantar
Hukum perijinan. Surabaya: Yuridka
Moleong,J. Lexy (2008). Metodelogi Penelitian
Kualitatif. Bandung : PT.Remaja Rosdakarya Offset
Nasution
(2010).
Manajemen
Mutu
Terpadu.Bogor: Ghalia Indonesia
Pariata Westra (1981). Ensiklopedi Administrasi.
Jakarta : Gunung Anyar
Pasolong, Harbani ( 2007). Teori administrasi
publik. Makasar: Alfabeta
Peraturan Daerah Kotamadya Tingkat II Surabya
Nomor 1 Tahun 1997, pasal 7 ayat 1. c
Poltak, Lijan Sinambela (2007). Reformasi
Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, dan Implementasi.
Jakrta : PT Bumi Aksara
Rahmayanti. Nina ( 2010 ). Manajemen Pelayanan
Prima. Bandung : Graha Ilmu.
Rangkuti, Freddy (2003). Measuring Costumer
Statisfaction, Tekhnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta:
PT Grmedia Pustaka Utama
Ratminto & Atik septi Winarsih ( 2010).
Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual,
Penerapan Citizen’s Charterdan Standar pelayanan
Minimal. Yogyakarta:PUSTAKA PELAJAR
Samparan lukman (2000). manajemen Kualitas
Pelayanan, Jakarta : STIA LAN
Sedarmayanti ( 2009). Reformasi Adminidtrasi
Publik, Reformasi Birokrasi dan Kepemimpinan Masa
Depan. Bandung : Refika Aditama.
Setijaningrum , Erna (2009). Inovasi Pelayanan
Publik. Surabaya : Medika Aksara Globalindo
Soekarmadji, Agus laporan penelitian perlindungan
hukum bagi pemegang surat tanah hijau di Kota surabaya.
Sugiyono (2009). Metode Penelitian Kuantitatif ,
Kualitatif dan R&D. Bandung :Alfabeta
Sugiyono (2007). Metode Penelitian Administrasi.
Bandung,CV : Alfabeta
Suparto Wijoyo(2006). Pelayanan Publik dari
Dominasi Kepartisipasi. Surabaya: Airlangga University
Press
Suryabrata, Sumadi (2006). Metode Penelitian.
Jakarta : PT.Grasindo Persada
Tisnawati, ernie & Kurniawan (2005). Pengantar
Manajemen. Jakarta: Perdana Media Grup
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana (2001). Total
Quality Management (TQM)- Edisi Revisi. Yogyakarta :
Andi
5
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 2, Nomor 1, Januari 2014
Tjiptono , Fandy (2004)
Satisfaction. Jakarta : Andi
Zeithaml, Valarie A ( 1990 ).
Quality Service :Balancing Custamer
expectation. The Free Press. A Division
New York.
.Servis.
Quality
(et.al). Delivering
Perceptions and
of Macmillan Inc.
6