“Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan” MATA KULIAH MANAJEMEN KEPERAWATAN Dosen Pengampu: Sumijatun, SKep, MArs, PhD Disusun oleh : Anisa Rotana (1606953663) Nadia Listiani (1606954161) Safira Putri Utama (1506687730) Janaditya Adhipurusa (1506687850) Nadya Mira Candrawati (1506688185) Cut Safira Zulva (1506687535) Sri Rizki Novita Sejati (1506688001) FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS INDONESIA 2018 i KATA PENGANTAR Assalamualaikum wr. wb. Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penyusun dapat menyelesaikan salah satu tugas kelompok mata kuliah Manajemen Keperawatan yang berjudul “Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan”. Adapun tugas ini ditulis guna untuk menambah informasi dan pengetahuan kami tentang pentingnya kepuasan pasien pada implementasi pelayanan keperawatan mengingat pasien merupakan pusat orientasi utama dalam rangka menciiptakan pelayanan di Rumah Sakit yang optimal. Tugas ini disusun atas bantuan dari berbagai pihak sehingga pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Sumijatun, SKep, MArs, PhD selaku dosen mata kuliah Mana jemen Kepawatan ini atas kesempatan dan arahan untuk menyusun tugas ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas ini masih banyak kekurangannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk penyempurnaan makalah selanjutnya. Akhir kata, semoga tugas ini tidaklah hanya menjadi sebuah tugas melainkan dapat berguna bagi pembaca dan penulis. Wassalamualaikum wr.wb Depok, Desember 2018 Penyusun ii DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ......................................................................................................ii DAFTAR ISI ....................................................................................................................iii BAB I ................................................................................................................................ 1 PENDAHULUAN ............................................................................................................ 1 1.1 Latar Belakang ........................................................................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 2 1.3 Tujuan ................................................................................................................. 2 1.4 Manfaat ............................................................................................................... 2 BAB II ............................................................................................................................... 3 PEMBAHASAN ............................................................................................................... 3 2.1 Pengertian Kepuasan Pasien .................................................................................... 3 2.2 Teori Kepuasan Pasien ............................................................................................ 3 2.3 Aspek Kepuasan Pasien ...................................................................................... 6 2.4 Metode Pengkuran Kepuasan Paisen ................................................................. 8 2.5 Keterkaitan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien ....................... 10 2.6 Analisis Kasus dan Rekomendasi..................................................................... 12 2.6.1 Contoh Kasus 1 ......................................................................................... 12 2.6.2 Rekomendasi Contoh Kasus 1 .................................................................. 14 2.6.3 Contoh Kasus 2 ......................................................................................... 15 BAB III ........................................................................................................................... 18 PENUTUP ....................................................................................................................... 18 3.1 Kesimpulan ............................................................................................................ 18 3.2 Saran ................................................................................................................. 18 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 19 iii iv v BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Mutu pelayanan perawatan merupakan hal utama yang perlu diperhatikan dalam fasilitas pelayanan kesehatan. Hal ini dikarenakan semakin besarnya tuntutan pada organisasi pelayanan kesehatan untuk dapat memenuhi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Rumah sakit merupakan organisasi atau institusi yang menghasilkan produk berupa layanan baik layanan medis maupun layanan keperawatan yang diberikan kepada pasien (Nurhidaya, 2014). Perawat merupakan sumber daya manusia paling banyak yang ada di rumah sakit serta merupakan profesi yang bertanggung jawab dalam pelayanan keperawatan. Perawat merupakan penyumbang paling besar terhadap kepuasan pasien, mengingat bahwa perawat secara langsung dan sering berinteraksi dengan pasien dengan memberikan asuhan keperawatan. Sehingga dapat dikatakan bahwa perawat memberikan pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan pasien. Berkaitan dengan pelayanan keperawatan, perawat seharusnya memiliki standar dalam melakukan pelayanan kepada pasien. Terlebih lagi, karakteristik pasien yang berbeda menyebabkan asuhan keperawatannya juga berbeda sehingga dengan melakukan tindakan keperawatan yang baik maka akan dapat meningkatkan mutu layanan sehingga dengan itu kepuasan pasien dapat terpenuhi. Kepuasan pasien itu sendiri berkaitan terhadap loyalitas pasien kepada rumah sakit. Meskipun begitu, di rumah sakit sering terjadi fenomena berupa kesenjangan antara kualitas pelayanan perawat yang ideal dengan realitanya. Hal tersebut dapat disebabkan rendahnya kemampuan perawat, ekspektasi atau tuntutan dari pasien yang tinggi, ataupun rendahnya pengetahuan dan keterampilan perawat itu sendiri dalam memberikan pelayanan keperawatan. (Anjaryani, 2009) Tugas perawat yang sangat penting dalam memberikan layanan keperawatan menyebabkan upaya perbaikan perlu dilakukan demi terciptanya kualitas yang baik sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien itu sendiri merupakan salah satu komponen dalam Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit yang tertuang dalam Keputusan Menteri 1 Kesehatan Nomor 129 Tahun 2008. Sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan rumah sakit dikatakan bermutu jika telah memenuhi standar minimal kepuasan pasien. Berdasarkan hal tersebut maka dibuatlah makalah ini untuk dapat menambah wawasan serta pemahaman seputar kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. 1.2 Rumusan Masalah Dalam memahami kepuasan pasien dalam institusi pelayanan kesehatan peneliti perlu mengetahui pengertian atau definisi dari kepuasan pasien, teori-teori kepuasan pasien, aspek-aspek apa saja yang terdapat dalam kepuasan pasien, metode pengukuran kepuasan pasien, keterkaitan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien, dan menganalisis contoh kasus yang berkaitan dengan kepuasan pasien. 1.3 Tujuan Mengetahui dan memahami pengertian kepuasan pasien, Mengetahui dan memahami teori-teori kepuasan pasien, Mengetahui dan memahami aspek-aspek apa saja yang terdapat dalam kepuasan pasien, Dapat menjelaskan metode-metode dalam pengukuran kepuasan pasien, Menjelaskan keterkaitan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien, dan Menganalisis contoh kasus yang berkaitan dengan kepuasan pasien. 1.4 Manfaat Manfaat yang dapat dirasakan adalah mendapatkan dan mempelajari berbagai macam ilmu tentang kepuasan pasien, sehingga diharapkan dapat diaplikasikan dalam pekerjaan sehari-hari khususnya yang bekerja dalam institusi pelayanan kesehatan. 2 BAB II PEMBAHASAN 2.1 Pengertian Kepuasan Pasien Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003). Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam; 2011). Kotler (dalam Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat. 2.2 Teori Kepuasan Pasien Setiap individu emiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan system nilai yang berlaku pada dirinya. Menurut Rivai (2004:475), semakin tinggi 3 penilaian kegiatan dirasakan sesuai dengan keinginan individu makin tinggi kepuasannya terhadap kegiatan tersebut. Oleh karena itu, kepuasan merupakan evaluasi yang menggambarkan seseorang atas perasaan sikapnya, senang atau tidak senang, puas atau tidak puas dalam bekerja.teori kepuasan yang cukup dikenal yaitu: a. Teori Ketidaksesuaian (Discrepacy Theory) Teori ini mengukur kepuasan seseorang dengan menghitung selisih antara sesuatu yang seharusnya dengan kenyataan yang diasakan. Sehingga apabila kepuasannya diperoleh melebihi yang diinginkann, maka orang akan menjadi lebih puas lagi, sehingga terdapat discrepancy,tetapi merupakan discrepancy yang positif. Kepuasan kerj seseorang tergantung pada selisih antara sesuatu yang dianggap akan didapatkan dengan apa yang di capai. b. Teori Keadilan (Equality Theory) teori ini mengemukakan bahwa orang akan merasa puas atau tidak puas, tergantung pada ada tau tidaknya keadilan (equilty) dalam suatu situasi, khususnya situasi kerja. Menurut teori ini komponen utama dalam teori keadilan adalah input, hasil,keadilan dan ketidakadilan. Input adalah factor bernilai bagi karyawan yang dianggap mendukung pekerjaannya, seperti pendidikan,pengalaman,kecakapan,jumlah tugas dan peralatan atau perlengkapan yang dipergunakan untuk melaksanakan pekerjaannya. Hasilnya adalah sesuatu yang dianggap bernilai oleh seseorang seperti : upah/gaji,, keuntungan sampingan, symbol, status, peghargaan dan kesempatan untuk berhasil atau aktualisasi diri. Sedangkan orang selalu membandingkan dapat berupaseseorang di perusahaan yang sama, atau di tempat lain atau bias pula dengan dirinya di masa lalu. Menurut teori ini,setiap karyawan akan membandingkan rasio input hasil dirinya dengan rasio input hasil orang lain. Bila perbandingan ittu dianggap cukup adil, maka karyawan akan merasa puas. Bila perbandingan itu tidak seimbang tetapi menguntungkan bias menimbulkan kepuasaan, tetapi bila tidak seimbang maka akan timbul ketidakuasaan. c. Teori Keinginan Relatif (IRelative Deprivation Teory) 4 Menurut teori ini ada 6 keputusan penting menyangkut kepuasan,yaitu: - Perbedaan antara apa yang diharapkan dengan kenyataan - Perbedaan antara pengeluaran dengan penerimaan - Ekspektasi untuk menerima pembayaran lebih - Perasaan untuk memperoleh lebih dari yang diinginkan - Perasaan secara personal tidak bertanggung jawab terhadap hasil yang buruk Apabila kepuasan kerja dapat ditingkatkan atau tidak, tergantung dari imbalan sesuai ekspektasi, kebutuhan dan keinginan karyawan. Jika kinerja yang lebih baik dapat meningkatkan imbalan bagi karyawan secara adil dan seibang, maka kepuasan kerja akan meningkat. d. Equity Model Theory (Teori Kesetaraan) Inti teori dari Edwrd Lawler ini menjelaskan kepuasan dan ketidakpuasan dengan pembayaran. Perbedaan antara jumlah yang diterima dengan jumlah yang dipersepsikan oleh karyawan lain merupakan penyebab utama terjadinya ketidakpuasan. Untuk itu pada dasarnya ada tiga tingkatan karyawan, yaitu: - Memenuhi kebutuhan dasar karyawan - Memenuhi harapan karyawan sedemikian rupa, sehingga burnout menurun - Memenuhi keinginan karyawan degan mendapat lebih dari apa yang diharapkan. e. Teori Motivasi Dua factor Teori ini dikenal dengan Herzberg two factor theoryatau teori motivasi kesehatan (motivation – Hygiene Theory). Seperti dijelaskan Robbins (2001:169) bahwa dalam teori yang dikemukakan oleh Frederick Herzberg disimpulkan: - Ada karakteristik tertentu yang secara konsisten dikaitkan dengan kepuasan kerja, yang disebut factor intrinsic, seperti : prestasi, pengakuan, kerja itu sendiri, tanggung jawab, kemauan dan pertumuhan. 5 - Ada karakteristik yang dikaitkan dengan ketidakpuasan yang disebut factor ekstrinsik, seperti : kebijakan dan pimpinan perusahaan, penyeliaan, hubungan antar pribadi dan kondisi kerja Dengan demikian menurut Herzberg seperti dikemukaan Robbins (2001:170), factor-faktor yang menghantar kepada kepuasan kerja terpisah dan berbeda dari factor-faktor yang menghantar kepada ketidakpuasan kerja. Lebih lanjut Herzberg mengemukakan bahwa lawan dari “kepuasan” bukanlah “ketidakpuasan”, seperti yang diyakini orang secara tradisional , namun ia menyatakan bahwa lawan “kepuasan” adalah “Tidak ada kepuasan” dan lawan “ketidakpuasan “ adalah “tidak ada ketidakpuasan”. Manusia memiliki dua kategori kebutuhan yang bereda, masinngmasing terpisah satu dari yang lain, namun mempengaruhi perilaku dalam berbagai cara. 2.3 Aspek Kepuasan Pasien Menurut Parasuraman er al (1998) terdapat 5 (lima) dimensi atau aspek yang mewakili persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan, yaitu: 1. Tangible (Berwujud) Aspek tangible ini berkaitan dengan fasilitas atau peralatan serta petugas yang memberikan pelayanan jasa. Bukti fisik pada pelayanan keperawatan dapat berupa sikap dan penampilan perawat. Selain itu, penampilan serta kemampuan dari sarana dan prasarana rumah sakit merupakan bukti nyata lainnya dalam pelayanan yang meliputi fasilitas fisik berupa gedung, lalu peralatan dan perlengkapan kesehatan. Karena jasa itu sendiri tidak dapat terlihat maka aspek tangible ini sangat penting dalam pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. 2. Reliability (Keandalan) Keandalan merupakan dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa pada konsumen (pasien). Keandalan merupakan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya kepada pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan yang 6 diberikan rumah sakit sesuai dengan harapan pasien seperti berkaitan dengan ketepatan waktu, serta melakukan pelayanan yang sama kepada pasien, dan memiliki ketepatan yang tinggi ketika memberikan pelayanan. 3. Responsiveness (Ketanggapan) Merupakan kemampuan dalam membantu pelanggan (pasien) serta memberikan pelayanan dengan cepat pada pelanggan. Dapat diartikan berupa inisiatif dari para staff untuk membantu pasien secara tanggap. Diharapkan perawat memiliki ketanggapan yang tinggi terhadap kebutuhan pasien sehingga dapat membantu pasien tersebut bahkan ketika sebelum pasien menyadari atau membutuhkannya. Aspek ketanggapan ini merupakan aspek yang paling dinamis karena dapat dipengaruhi oleh perkembangan teknologi. Salah satu contoh dari aspek ketanggapan yaitu kecepatan. 4. Assurance (Jaminan) Merupakan aspek yang berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan. Aspek assurance ini meliputi juga kemampuan, pengetahuan, kesopanan, serta keterampilan staff dalam pemberian pelayanan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan pada pelanggan serta menumbuhkan juga rasa aman. Jaminan juga dapat berarti bebas dari risiko, bahasa, serta keraguraguan 5. Empathy (Empati) Merupakan kesediaan untuk peduli serta memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan. Aspek empati ini juga berarti kemudahan dalam membangun hubungan komunikasi yang baik antar klien dan staff, perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Aspek ini memiliki peluang untuk dapat mengejutkan pelanggan dimana ketika pelanggan tidak mengharapkan sesuatu hal ketika pelayanan, tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa. 7 2.4 Metode Pengkuran Kepuasan Paisen Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting atau alat yang digunakan untuk mengukur kualitas dari pelayanan kesehatan berdasarkan pengalaman pasien setelah mendapatkan pelayanan dari suatu institusi (Prakash, 2010). Oleh karena itu mengkur kepuasan pasien menjadi suatu keharusan khususnya bagi rumah sakit untuk mengetahui seberapa baik kualitas dari layanan yang telah diberikan. Menurut Kotler (2003) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (Susetyo, 2008): 1. Survey Periodik Kepuasan Pelanggan, yaitu secara langsung bertanya kepada pelanggan tentang tanggapannya mengenai kepuasan dari pelayanan yang telah didapatkan dari sebuah intitusi. Caranya dapat melalui directly reported satisfaction atau pertanyaan dengan skala sangat tidak puas sampai sangat puas, derived satisfaction atau memina pelanggan untuk memberikan masalah-masalah yang dirasakan ketika mendapatkan layanan, importance/performance rating atau meminta pelanggan untuk menilai seberapa baik pelayanan yang telah diterima, dan metode Servqual yaiu mengukur dengan mengidentifikasi lima kelompok dimensi dalam bidang jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. 2. Sistem Keluhan dan Saran, yaitu menyediakan fasilitas untuk pelanggan agar dapat menyalurkan keluhan dan saran bagi institusi. Misalnya seperti, kotak saran, saluran keluhan pelanggan, situs resmi, dan sebagainya. 3. Mystery Shopping atau Ghost Shopping, yaitu dengan memperkerjakan orang yang berperan sebagai pelanggan di tempat lain, kemudian melaporkan kegiatan hasil temuan-temuan dari aktivitasnya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan dari institusi lain. 4. Lost customer analysis, yaitu melakukan analisa berapa tingkat kehilangan pelanggan dan mencari tahu serta memahami penyebabnya dengan menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Sedangkan, untuk mengukur kepuasan pasien terdapat beberapa pendekatan yang dapat dilakukan (Lavela & Gallan, 2014), yaitu sebagai berikut: 1. Metode Campuran (Mixed Methods) 8 Merupakan metode yang menggabungkan metode kualitatif dan kuantitatif untuk mendapatkan perspektif yang luas, serta membantu menafsirkan konvergensi temuan untuk memperkuat pengetahuan atau menjelaskan kurangnya konvergensi (pandangan yang sama). 2. Pendekatan Kuantitatif Yaitu pengukuran kepuasan pasien secara kuantitatif yang dapat menggunakan kuesioner terstruktur yang mengumpulkan hasil yang dilaporkan pasien (patient-reported outcomes) atau dengan Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS). 3. Pendekatan Kualitatif Yaitu pengukuran kepuasan pasien secara kualitatif dengan memberikan pertanyaan terbuka sehingga dapat memahami lebih mendalam apa yang dirasakan oleh pasien dengan mendorong pasien supaya dapat mendeskripsikan pengalaman dan persepsinya sendiri misalnya melalui focus group discussion (FGD) dan wawancara. 4. Pendekatan Ethnographic Pendekatan ini memungkinkan peneliti untuk merasakan pengalaman menjadi pasien di suatu tempat. Contoh dari pendekatan ini yaitu mystery shopping. 5. Photovoice Merupakan pendekatan dengan melibatkan pasien sebagai partisipan dengan menyediakan kamera untuk mengambil gambar dan menginterpretasi secara visual pada objek tertentu berdasarkan petunjuk yang ada. Hasil interpretasi dari partisipan, peneliti dapat lebih memahami persepsi, pilihan, dan kebutuhan pasien. 6. Guided Tours Metode dimana seorang pasien memimpin peneliti yang sedang mengumpulkan data melalui lingkungan rumah sakit, karena mereka menggambarkan lingkungan, pikiran, dan perasaan mereka terkait dengan pengalaman perawatan kesehatan masing-masing. 9 2.5 Keterkaitan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan tinggi Keperawatan, baik di dalam maupun di Iuar negeri yang diakui oleh Pemerintah sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundangundangan. (UU No. 38 tahun 2014). Sikap profesional seorang perawat sering menjadi indikator pemenuhan harapan atau hal yang diinginkan pasien. Sikap ramah, sopan, komunikatif, tidak tergesa-gesa dan kesegeraan membantu yang ditunjukkan perawat adalah sebagian hal sederhana yang diperhatikan pasien ketika Dalam mendapatkan pelayanan, pasien mengharapkan perawat yang melayaninya bersikap baik, ramah, sabar, murah senyum, menggunakan bahasa yang mudah dipahami. Mereka mengharapkan perawat memiliki pengetahuan yang memadai tantang kondisi penyakitnya sehingga perawat mampu mengatasi setiap keluhan yang dialami oleh individual klien (Meyers & Gray, 2001). Namun seringkali masih ada pasien yang kurang puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh perawatnya. Sugiarto (1999), menyatakan bahwa ada lima aspek yang harus diperhatikan oleh pemberi jasa pelayanan atau perawat dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (pasien) yaitu: Penerimaan: yakni perawat hendaknya selalu bersikap ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien, dan memiliki minat terhadap orang lain, serta tidak membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya atau yang lebih dikenal dengan memandang pasien secara holistik. Perawat diharapkan menunjukkan sikap ramah pada pasien walaupun pasien menunjukkan sikap yang kurang baik. Perawat menunjukkan sikap tegas dan jelas, tetapi tanpa amarah atau menghakimi, sehingga perawat membuat pasien merasa utuh. Perawat tidak kecewa atau tidak berespon negatif terhadap amarah yang meluap-luap, atau perilaku buruk pasien menunjukkan penerimaan terhadap pasien (Videbeck, 2008). Perhatian: yakni merupakan sikap yang diterapkan oleh pemberi jasa pelayanan atau perawat yang menyangkut kepedulian, kesigapan, dan kesediaan untuk memberikan pelayanan baik diminta atau tidak diminta oleh penerima jasa atau klien. Disamping itu sensitivitas dan peka terhadap setiap 10 perubahan yang dialami pasien serta mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. Aspek perhatian merupakan sikap seorang perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan harus sabar, bersedia memberikan pertolongan kepada pasien, perawat harus peka terhadap setiap perubahan pasien dan keluhan pasien, memahami dan mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. Perawat memperlakukan pasien dengan baik dan tulus dalam pemenuhan kebutuhannya (Wahyuni, 2012). Kehandalan (Reliabilitas): yakni perawat dituntut untuk mampu dan handal dalam proses keperawatan penyembuhan yang sesuai pasien dengan dengan kebutuhan memberikan pasien pelayanan dengan tidak mengesampingkan kerja sama baik dengan keluarga maupun profesi kesehatan yang lain dalam pemenuhan kebutuhan dan penyembuhan pasien. Tanggung jawab: yakni perawat harus bersikap jujur dan tekun dalam bertugas serta mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam segi pemanfaatan waktu dan pelaksanaan tindakan oleh penerima jasa atau klien. Disamping itu sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan yang dialami pasien serta mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. Perawat mempunyai tanggung jawab untuk memberikan pelayanan keperawatan pada pasien selama 24 jam sehari, dari penerimaan sampai pemulangan pasien (Swanburg, 2000). Namun dalam kenyataannya hal tersebut belum terlaksana dengan baik yang dibuktikan dengan hasil jawaban kuesioner bahwa perawat tidak menemani pasien saat ke kamar mandi. Perawat harus tahu bagaimana menjaga keselamatan pasien melindungi kesejahteraan pasien (Priharjo, 2008). Komunikasi (interaksi): yakni perawat dituntut untuk memiliki kemampuan komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga dalam memberikan informasi tentang proses perawatan. Komunikasi yang baik dimaksud meliputi kejelasan, kemudahan bahasa, sopan santun dan percaya diri dalam memberikan informasi terkait pelayanan perawatan yang diberikan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Wahyuni (2013), nilai terendah pada aspek komunikasi saat pengesian kuesioner adalah pengucapan salam oleh perawat saat bertemu pasien. Aspek komunikasi merupakan sikap perawat yang harus 11 mampu melakukan komunikasi sebaik mungkin dengan pasien, dan keluarga pasien. Mengucap salam saat bertemu dan berpisah dengan pasien merupakan salah satu cara untuk menyatu dengan pasien dan keluarga pasien. Kesimpulannya bahwa selama melakukan layanan keperawatan, perawat seharusnya menggunakan keterampilan komunikasi pada pasien dan keluarga pasien (Arwani, 2002). 2.6 Analisis Kasus dan Rekomendasi Berikut diberikan dua contoh kasus terkait kepuasan pasien beserta rekomendasi yang disarankan; 2.6.1 Contoh Kasus 1 12 Kepuasan merupakan hasil dari perpaduan harapan dengan kinerja. Dalam hal ini berarti kepuasan pasien bergantung pada kinerja dari pelayanan kesehatan terhadap harapan pasien. Apabila kinerja pelyanan kesehatan memenuhi harapan pasien maka pasien akan puas, dan sebaliknya apabila kinerja pelayanan kesehatan tidak memenuhi harapan dari pasien maka pasien akan cenderung tidak merapa puas dengan pelayanan yang diterima. Dalam kasus diatas yang terjadi di RSUD Bojonegoro dapat disimpulkan bahwa kinerja yang ditunjukkan oleh pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan harapan pasien sehingga munculnya ketidakpuasan akan pelayanan yang diberikan. Seperti yang sudah dijelaskan pada bagian sebelumnya bahwa banyak aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien dengan pelayanan keperawatan yang diberikan. Dalam hal ini berarti bagaimana kinerja perawat menjadi yang dihitungkan untuk tercapainya kepuasan pasien. Berita diatas menyebutkn bahwa perilaku perawat yang kurang terpuji dilihat dari jawaban yang dilontarkan salah satu perawat ketika keluarga pasien bertanya dan membutuhkan informasi terkait kondisi pasien. dari hal tersbut dapat terlihat bahwa perawat tidak memenuhi aspek yang sudah disebutkan sebelumnya yaitu penerimaan, perhatian, dan komunikasi. Selain itu, ketika kondisi pasien sedang kritis keluarga pasien meminta bantuan kepada perawat yang bertugas namun tidak ada satupun yang merespon dan siaga bahkan ketika keluarga pasien menggedor tempat perawat didapati perawat yang seharusnya bertugas sedang tertidur. Hal tersebut pastinya membuat keluarga merasa sedih karena akibat tidak adanya respon dari perawat pasien meninggal dunia. Berdasarkan berita perawat sempat melakukan pertolongan kepada pasien walaupun dinilia terlambat oleh keluarga pasien karena pasien sudah meninggal. Dalam perawat tidak memenuhi aspek keperawatan yaitu tanggung jawab karena tidak seharusnya perawat tertidur disaat jam kerjanya. Banyak faktor yang melatarbelakangi sikap perawat terhadap pasien dan keluarganya yang terjadi sesuai berita diatas. Beban kerja yang berat mungkin menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja perawat terbukti dengan 13 perawat yang tertidur saat jam kerjanya. Selain itu, ketidakramahan perawat merupakan hal yang sangat disayangkan karena perawat merupakan elemen penting dalam perawatan pasien sehingga apapun masalah yang sedang dihadapi oleh perawat, perawat tersebut harus tetap bersikap ramah dan memberikan rasa aman terhadap pasien dan kelurganya. Ketidakpasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diterimanya akan menyebabkan masalah bagi perawat itu sendiri serta bagi rumah sakit. Seperti yang dilakukan oleh keluarga pasien yang langsung menemui direktur RSUD Bojonegoro terkait hal tersebut serta akan adanya spekulasi masyarakat yang menganggap bahwa pelayanan di rumah sakit tersebut kurang baik sehingga akan berpengaruh terhadap kunjungan ke rumah sakit tersebut. Dengan adanya kejadian ini pun membuat keluarga pasien membandingkan pelayanan rumah sakit pemerintah dengan rumah sakit swasta dalam pelayanan terhadap pengguna JKN. Padahal seharusnya menggunakan JKN atau tidak pelayanan yang diberikan harus sesuai standar baik di rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta. 2.6.2 Rekomendasi Contoh Kasus 1 Setelah melihat kasus diatas dapat dilihat bahwa pelayanan keperawatan yang diberikan mempengaruhi bagaimana kepuasan pasien di rumah sakit. Agar tidak terulang kembali kejadian seperti ini, pihak rumah sakit baiknya menindak lanjuti kasus-kasus ini. Hal pertama yang harus dilakukan adalah melakukan pembinaan terhadap perawat tersebut. Pembinaa dilakukan agar perawat tersebut tidak mngulangi kesalahannya lagi serta menanyai alasan mengapa perawat bisa berbuat seperti itu. Alasan yang dilontarkan bisa menjadi masukan direksi untuk kinerja perawat lainnya. Apabila salah satu alasan adala beban kerja yang terlalu berat, maka pihak manajerial dapat menghitung kembali beban kerja para perawat apakah sudah sesuai atau berlebih. Selain itu, terkait dengan pernyataan keluarga pasien dimana mereka merasa pelayanan yang diterima kurang akibat penggunaan JKN, pihak rumah sakit harus mensosialisasikan kembali bahwa segala bentuk pelayanan yang 14 diberikan harus sesuai dengan standar yang ada tanpa memperhatikan pengguna JKN atau tidak. Hal ini bukan hanya untuk perawat tetapi untuk semua tenaga di rumah sakit. Terakhir, perlu ditekankan lebih terhadap budaya keselamatan pasien. Kejadian ini merupakan salah satu kejadian yang menyangkut keselamatan pasien. Dimana kecepatan respon perawat yang bertugas pada saat itu dapat menentukan keselamatan pasien, dan yang terjadi pada kasus keterlambatan respon perawat diduga membuat pasien meninggal dunia. Dengan lebih ditingkatkannya budaya keselamatan pasien hal-hal tersebut juga akan terhindar, karena hal kecil seperti perawat yang tertidur bisa menjadi risiko untuk keselamatan pasien. 2.6.3 Contoh Kasus 2 Kisah Bantuan Sederhana Perawat Yang Bikin Pasien Anak Happy Alyssa. Gadis cilik berumur 9 tahun ini memiliki kelainan genetik PCDH19 epilepsy. Kondisi ini membuat Alyssa sering mengalami kejang kambuhan dan kadang serangan kejang nggak bisa dihentikan kalau nggak memakai obat. Kondisi Alyssa membaik dan serangan kejang sudah jarang dia alami. Hingga beberapa bulan lalu Alyssa tiba-tiba kejang. Tapi, itu masih bisa dihandle oleh orang tuanya. Namun beberapa waktu kemudian, kejang yang dialami Alyssa lebih parah, Bun. Durasi kejangnya sampai 7 menit dan setelah pulang ke rumah Alyssa masih bisa 'bertahan'. "Tapi serangan kejangnya memburuk hingga kami harus membawanya ke Cook Children's hospital di Ft. Worth, Texas. Saya benar-benar takut karena ingat saat pertama kali diberi tahu kejang yang dialami Alyssa bisa membunuhnya. Memang serangan kejang pada pasien PCDH epilepsy sering terjadi ketika anak beranjak puber dan kalau nggak ditangani dengan tepat bisa menimbulkan gangguan," tutur ibu Alyssa, Le Spehard kepada Love What Matters. Dia menambahkan malam itu menjadi malam yang sulit buat Alyssa. Tapi, keadaan membaik di keesokan paginya sampai beberapa perawat datang dan mengatakan kalau Alyssa butuh 15 sesuatu jangan segan untuk mengungkapkannya. Ternyata, Bun, Alyssa ingin kukunya dihias. Ya, semacam di-manicure gitu deh. Mendengar perkataan Alyssa Le cuma tertawa. Dia berpikir itu hanya permintaan seorang anak yang memang senang main dandan-dandanan. Tapi apa yang terjadi? Nggak lama seorang perawat khusus anak datang ke ruangan Alyssa dan membawa kuteks. Tahu itu, Alyssa senang banget. Dengan sabar si perawat memoleskan kuteks ke kuku Alyssa. Alhasil, kuku Alyssa tampak cantik dan bocah itu bahagia bukan main. Melihat apa yang dilakukan si perawat membuat Le merasa terharu. Soalnya, hal sederhana yang dilakukan seorang perawat bisa membuat putrinya bahagia bukan main. Apalagi, Le nggak menyangka si perawat benar-benar melakukan apa yang diinginkan Alyssa. "Alyssa benar-benar bahagia hari itu. Walaupun dia masih harus memakai Elektroensefalogram (EEG), dia senang sekali. Ketika jadi orang tua anak dengan PCDH 19 epilepsy, gangguan itu bisa terlihat lebih besar dari anak kita. Tapi, saat tahu Alyssa lebih tenang dan kondisinya makin membaik dengan apa yang dilakukan si perawat, saya benar-benar speechless," tambah Le. 2.6.4 Rekomendasi Contoh Kasus 2 Dari kasus diatas, dapat diketahui bahwa hal kecil yang dilakukan perawat dapat mempengaruhi pasien secara langsung maupun tidak langsung. Halhal yang dapat dipelajari dari kasus diatas, diantaranya: 1. Perawat perlu mengetahui tugas dan fungsinya sebagai perawat. Dengan demikian diharapkan perawat dapat memberikan asuhan nya dengan baik 2. Melakukan perawatan fokus pada pelanggan. Kepuasan pasien/klien merupakan salah satu indikator outcome kualitas pelayanan, outcome disini tidak hanya berupa peningkatan dari sisi rumah sakit, namun juga dapat berupa peningkatan pemulihan dari sisi pasiennya sendiri 3. Penerapan caring model, perawat sebagai profesi paling dekat dengan pasien, sebaiknya mengetahui hal apa saja yang dibutuhkan oleh pasien 16 4. Meningkatkan kepuasan pasien, dengan penerapan responsiveness dan empathy yang baik. Dalam aspek kepuasan pasien, responsiveness dan emphaty adalah faktor yang dapat dirasakan langsung dan memberikan kesan paling dalam oleh pasien, pembangunan emosional yang baik antara perawat dan pasien dapat menghasilkan kenyamanan pasien dalam perawatan. 17 BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan Dalam melaksanakan pelayanan kesehatan, petugas kesehatan harus memperhatikan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan guna meningkatkan kualitas mutu dari seluruh pelayanan. Kepuasan pasien terbagi menjadi beberapa aspek termasuk terhadap pelayanan keperawatan. Setiap pasien memiliki latar belakang yang unik setiap individunya, maka perlu mengetahui teori kepuasan pasien untuk mencapai kepuasan pasien. Pada akhirnya untuk menentukan mutu kualitas pelayanan, beberapa metode pengukuran kepuasan pasien dilakukan agar menjadi evaluasi, perbaikan, serta pengembangan manajemen untuk pelayanan keperawatan. Kepuasan pasien bergantung pada jenis dan kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan. Perlu keahlian khusus dalam melakukan pelayanan keperawatan agar sesuai dengan ekspektasi pasien. 3.2 Saran Diperlukan adanya pembelajaran lebih mendalam dengan membandingkan jurnal – jurnal atau penelitian yang telah ada terkait kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan untuk melihat kasus – kasus yang pernah terjadi yang berkaitan dengan hal itu. Selain itu diperlukan adanya integrasi dan pembeljaran terus menerus demi menciptakan pelayanan keperawatan yang komprehensif dan optimal. 18 DAFTAR PUSTAKA Anjaryani, WD. (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Universitas Diponegoro. Arwani. 2002. Komunikasi dalam Keperawatan. Jakarta: EGC Endar Sugiarto.1999. Psikolosi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Handayani, S. (2016). Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baturetno. Jurnal PROFESI, 14 (1): 42 – 48. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Nurhidaya, A. (2014). Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Labuang Baji Makassar. Universitas Islam Negeri Alauddin Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry,L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Perceptions ff Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12. Priharjo, Robert. 2008. Konsep & Perspektif Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: EGC. Robbins,Stephen P.1990.Teori Organisasi Struktur Desain, dan Aplikasi. Prentice-Hall International,Inc., Alih Bahasa:Jusuf Udaya,Lic., Ec. Jakarta: Arcan. Rival, Veithzal.2004. Manajemen SumberDaya Mnausia untuk perusahaan: dari teori ke praktik, Jakarta: PT.Rajagrafindo Persada. Sukmasari, Radian. 2018. Kisah Bantuan Sederhana Perawat Yang Bikin Pasien Anak Happy. Diakses online melalui https://www.haibunda.com 19 Swansburg, R. C. 2000. Pengantar Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan. Jakarta : EGC UU Nomor 38 Tahun 2014 tentang Keperawatan. Tersedia di: https://www.kemenkopmk.go.id/sites/default/files/produkhukum/UU%20Nom or%2038%20Tahun%202014.pdf (diakses pada 9 desember 2018) Videbeck, Sheila L. 2008. Buku Ajar Keperawatan Jiwa. Jakarta: EGC. Wahyuni, Eka Lestari. 2012. Proses Pelayanan Kesehatan Dalam Penerapan Pelayanan Prima di Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. 20
