BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dibidang teknologi informasi serta komunikasi sekarang ini tidak lagi mengenal batas, jarak, ruang dan waktu. Lajunya perkembangan teknologi saat ini memungkinkan masyarakat berinteraksi dengan masyarakat lain yang berada dimana pun dalam waktu yang singkat . Masyarakat kini telah memanfaatkan teknologi dalam kehidupan sehari-hari khususnya dalam aktivitas pengolahan informasi dan komunikasi salah satunya dengan media internet. Internet merupakan alat atau media yang dominan dalam perkembangan teknologi sekarang ini . Internet terus berkembang hingga saat ini bahkan masyarakat menjadikannya sebagai alat untuk memenuhi kebutuhan, salah satunya yaitu kegiatan jual beli barang atau pun jasa secara online, kegiatan bisnis secara elektronik ini disebut juga e-commerce. (Amalia, 2019). Pengguna Internet Di Indonesia pada 2018 sebanyak 95,2 juta pengguna, tumbuh 13,3% dari 2017 yang hanya sebanyak 84 juta pengguna. Pada 2019 jumlah pengguna internet di Indonesia tumbuh 12,6% dibandingkan 2018, yaitu menjadi 107,2 juta pengguna. Pada 2023, jumlah pengguna internet di Indonesia diproyeksikan mencapai 150 juta pengguna, pengguna internet di Indonesia diproyeksikan akan semakin meningkat dengan rata-rata pertumbuhan sebesar 10,2% pada periode 2018-2023. (Jayani, 2019). 1 2 160 150 140 JUTA 130 120 110 100 90 84 95,2 107,5 118 132 143 150 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 80 TAHUN 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 Gambar 1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet Di Indonesia Sumber : databoks.katadata.co.id Dengan berkembangnya jumlah pengguna internet, kini Dunia maya akan bertumbuh dengan pesat. Fenomena ini tentunya menjadi pasar yang sangat potensial untuk para pebisnis di sektor e-commerce . Dengan jaringan Internet seluruh aktivitas bisnis dapat dilakukan oleh Konsumen dan Perusahaan secara efektif dan efisien(Databoks.katadata.co.id, 2019). E-commerce merupakan Aktivitas bisnis yang menggunakan jaringan internet yang efektif dan efisien bagi konsumen dan perusahaan . Dengan adanya kemudahan cara akses untuk memberikan informasi dan mencari informasi tanpa harus mengeluarkan biaya dan penggunaannya sangat di nikmati oleh berbagai kalangan masyarakat . Salah satu jenis e-commerce yang saat ini berkembang pesat di Indonesia adalah ecommerce jenis marketplace. Marketplace merupakan tempat dimana produk atau layanan informasi yang disediakan oleh pihak ketiga, sedangkan transaksi diproses oleh operator penyedia layanan. Marketplace pada dasarnya merupakan sebuah tempat dimana penjual dan pembeli dapat membuat akun untuk menjual dan membeli produk atau jasa secara online. Keuntungan berjualan di marketplace adalah penjual tidak perlu membuat situs atau toko online pribadi. Penjual hanya 3 perlu menyediakan foto produk dan me-upload foto yang kemudian disertai dengan deskripsi tentang produk tersebut. Lalu, apabila ada konsumen yang ingin membeli produk yang ditampilkan tersebut, pihak penjual akan diberi notifikasi dari penyedia Market Place tersebut. Di indonesia saat ini berbelanja online menjadi salah satu pilihan bagi konsumen untuk memproleh barang, dengan demikian tentunya menjadi peluang bisnis bagi penyedia layanan marketplace. Di indonesia saat ini terdapat beberapa marketplace yang saat ini paling sering digunakan, diantaranya adalah Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Lazada, Blibli, dan JD.ID. Berikut data perbandingan Pengunjung WEB Bulanan (Juta) junlah pengunjung dari beberapa marketplace yang telah disebutkan sebelumnya: 80 60 55,9 65,9 42,8 40 27,9 20 Shopee 21,3 5,5 0 Marketplace Tokopedia Bukalapak Lazada Blibli JD.ID Gambar 1.2 Data pengunjung E-commerce pada Kuartal III 2019 Sumber : (https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/, n.d.) Berdasarkan Map E-commerce yang dirilis oleh iprice.co.id pada kuartal ke III 2019, Shopee berhasil menempatkan posisi ke 2 Pada kuartal III 2019. Berdasarkan jumlah pengunjung situs secara bulanan, Pengunjung situs Shopee pada kuartal ke III 2019 mencapai 55,9 juta pengunjung sedangkan rival nya Tokopedia sebanyak 65,9 juta pengunjung. Berdasarkan jumlah pengunjung situs web tersebut lantas juga berpengaruh terhadap jumlah nilai transaksi pada marketplace tersebut, seperti yang terlihat pada gambar berikut: 4 40 35 US $ Miliar 30 25 20 15 10 5 0 2014 2017 Shopee 2020 Bukalapak 2023 Tokopedia Gambar 1.3 Nilai Transaksi E-commerce Terbesar Pada Kuartal III 2019 Sumber : (databoks.katadata.co.id) Menurut laporan E-Warungs: Indonesia's New Digital Battleground yang dirilis CLSA, menunjukkan Tokopedia sebagai e-commerce dengan nilai transaksi terbesar di Indonesia. Tokopedia juga memimpin nilai transaksi tertinggi sejak 2014 dan diprediksi masih terus bertahan hingga 2023.Tercatat pada 2018, nilai transaksi Tokopedia sebesar US$ 5,9 miliar. Platform consumer to consumer (C2) menjadi bisnis andalan tokopedia dengan nilai transaksi US$ 5,6 miliar, sedangkan business to consumer (B2C) hanya sebesar US$ 148 juta. CLSA memproyeksikan pada 2023 nilai transaksi tokopedia mencapai US$ 37,45 miliar. Sementara nilai transaksi Shopee dan Bukalapak, diproyeksikan masing-masing sebesar US$ 31 miliar dan US$ 8,3 miliar pada 2023. Secara umum, total nilai transaksi tiga besar e-commerce pada 2019 sebesar US$ 11,6 miliar dan meningkat pada 2023 hingga mencapai US$ 76,8 miliar. Dengan posisi Shopee berada di urutan ke dua dalam hal jumlah pengunjung dan jumlah nilai transaksi maka dapat di artikan bahwa tingkat keputusan konsumen dalam berbelanja di Shopee masih kalah dengan rivalnya yaitu Tokopedia. (Matsumoto & Odani, 2016), mendefinisikan “keputusan pembelian sebagai pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian”. Dengan kata lain, konsumen yang hendak melakukan pilihan harus menentukan 5 pilihan dari berbagai alternatif yang ada. Apabila alternatif pilihan tidak ada maka tindakan yang dilakukan tanpa adanya pilihan tersebut tidak dapat dikatakan membuat keputusan. Tentunya ada berbagai faktor yang menyebabkan tingkat keputusan pembelian pada pelanganggan dalam berbelanja lebih memilih Tokopedia dibandingkan dengan Shopee. (Florentinus Bigar Anung Anandita & Saputra, 2014) faktor yang sangat penting untuk mempengaruhi keputusan pembelian online adalah faktor kepercayaan. Pada saat calon pembeli ingin melakukan belanja online, yang pertama kali menjadi pertimbangan adalah apakah toko online yang berada di marketplace yang dituju untuk berbelanja sudah aman dan dapat di percaya untuk melakukan pembelian. Oleh sebab itu sangat di butuhkan sekali kepercayaan antara toko online dan calon pembeli. Dari penelusuran yang dilakukan, diketeahui ada beberapa kasus yang pernah terjadi Shopee terkait dengan kepercayaan, salah satunya ada konsumen membeli sebuah barang dan sudah melakukan transaksi pembayaran, namun barang tersebut tak kunjung datang kepada konsumen ,dan setelah terjadi transaksi pihak toko tidak pernah lagi membalas live chat dari konsumen ,dan konsumen pun mengadukan kasus tersebut ke layanan costumer service dan tanggapan dari costumer service tersebut tidak dapat menyelesaikan masalah dari konsumen bahkan terkesan abai. (kompasiana.com) Tentu saja kasus-kasus seperti ini dapat menyebabkan menurunnya tingkat kepercayaan konsumen untuk berbelanja di shoope. Hal ini telah dibuktikan oleh penelitian (Assegaff, 2015) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan positif terhadap sikap, niat dan perilaku konsumen dalam berbelanja secara online Dan (Solihin, 2020) juga menyatakan hal serupa bahwa Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli pada Online Shop, hasil penelitian ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan maka akan semakin tinggi minat beli pelanggan. Tetapi menurut (Saputra, 2015) menyatakan dalam penelitiannya bahwa kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian secara online, hal ini di karena kan saat ini sebagian besar konsumen menuntut untuk diberi perhatian pada saat bertransaksi. Kepercayaan yang tinggi belum tentu 6 mempengaruhi konsumen untuk tetap melakukan pembelian. Walaupun konsumen sudah percaya dan mengenal baik webstore, belum tentu konsumen membeli di webstore tersebut. Hal ini bisa terjadi karena perhatian yang diberikan webstore yang kurang sehingga membuat konsumen menjadi ragu-ragu untuk melakukan pembelian di webstore Pada pengguna website Shopee yaitu pemilik toko dan juga konsumen diwajibkan membuat akun untuk bisa menggunakan layanan dan melakukan transaksi. Pada saat pembuatan akun pengguna akan mencantumkan data data pribadi yaitu nama, nomor handphone, email, alamat , dan data lainnya. Dengan mencantumkan data data pribadi tersebut membuat sebagian orang merasa ragu untuk memberikan data nya. Berdasarkan data yang di kutip oleh (Kunci, 2020) menyatakan ada 3 kasus terkait pencurian data pada tahun 2020 di 3 situs ecommerce yaitu Tokopedia sebanyak 91 juta data pengguna dan diperjual belikan di forum hacker seharga US$ 5.000, Bukalapak sebanyak 12,9 juta data pengguna, dan situs e-commerce Bhinneka juga mengalami pencurian data sebanyak 1,2 juta data pengguna dan data tersebut di tawarkan di forum pasar gelap online (dark web). Dari kasus tersebut dapat di artikan bahwa keamanan dan kerahasiaan data pribadi menjadi faktor yang dapat membuat sebagai pengguna ragu dalam memberikan data pribadinya. Berdasarkan hasil pengujian (Rafidah, 2017) menyatakan bahwa variabel keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian secara online. Hal tersebut dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat keamanan yang diberikan maka akan semakin mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Jaminan keamanan dan kerahasiaan data merupakan hal yang penting ketika berbelanja secara online. Keamanan data pribadi pengguna dapat menggambarkan sejauh mana sebuah situs web e-commerce yang dianggap aman dan mampu melindungi informasi lainnya dari ancaman potensial (Jonathan & Mulyandi, 2019). Kualitas pelayanan juga merupakan faktor yang sangat berpengaruh kepada pengguna dalam keputusan pembelian. Lambatnya respon dari pelayanan Shopee dalam menyelesaikan permasalah konsumen tentunya dapat membuat pengguna 7 Shopee merasa tidak terlayani dengan baik. Sebagai pengguna dan pembeli tentunya ingin kepastian dan kenyamanan dalam berbelanja. Kualitas adalah suatu keseluruhan ciri dan karakteristik yang dimiliki suatu produk dan jasa yang dapat memberikan kepuasan pada penggunanya(Yulianto, 2012). Menurut (Purbawati & Prasetyo, 2015) bahwa e-service quality atau kualitas layanan sebagai sebuah website mampu memfasilitasi kegiatan konsumen meliputi belanja, pembelian, dan pengiriman baik produk dan layanan secara efisien dan efektif. Faktor selanjutnya yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen yaitu persepsi risiko. Menurut (Wahyuningtyas & Widiastuti, 2017) Risiko merupakan faktor pendahulu sebelum memperoleh sebuah kepercayaan. Dalam kegiatan perdagangan di dunia internet di anggap memiliki risiko lebih tinggi daripada perdagangan fisik secara langsung dengan tatap muka karena terbatasnya kontak fisik konsumen terhadap produk, sehingga konsumen tidak dapat melakukan penilaian terhadap kualitas dan kinerja produk sebelum melakukan pembelian (Wahyuningtyas & Widiastuti, 2017). Hal utama dalam transaksi online tidak luput dari namanya risiko, sehingga pentingnya konsumen memiliki pengetahuan dalam bertransaksi secara online yang mengetahui memiliki risiko yang tinggi atau tidak. Keamanan Kerahasiaan pribadi Etika Kepatuhan Realibilitas 78 80 82 84 86 88 90 % Indonesia Asia Pasifik Gambar 1.4 46% Konsumen Indonesia Tak Percaya Layanan Digital (2019) Sumber : (databoks.katadata.co.id) Menurut Riset Microsoft dan International Data Corporation (IDC) menyebutkan sebanyak 46% konsumen Indonesia tidak mempercayai layanan 8 digital. Hal tersebut disebabkan adanya isu keamanan, privasi, dan reliabilitas terhadap layanan digital. Menurut riset tersebut, faktor yang paling memengaruhi kepercayaan konsumen terhadap layanan digital adalah elemen keamanan 87%, kerahasiaan pribadi sebesar 86%, dan etika 85%. Elemen lainnya adalah kepatuhan sebesar 82% dan reliabilitas sebesar 80%(46 % Konsumen Indonesia Tak Percaya Layanan Digital, 2019). Berdasarkan pentingnya faktor kepercayaan, keamanan, kualitas pelayanan dan persepsi terhadap risiko dapat mempengaruhi keputusan pembelian, oleh karena itu peneliti tertarik untuk menguji pengaruh yang terjadi antar variabel dengan judul “PENGARUH KEPERCAYAAN, KEAMANAN, KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI RISIKO MENGGUNAKAN E- COMMERCE (SHOPEE) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN(studi kasus pada pengguna Shopee di Pekanbaru)”. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka rumusan masalah yang terdapat dalam penelitian ini yaitu : a. Apakah pengaruh tingkat kepercayaan terhadap keputusan pembelian pada Market Place Shopee pada mahasiswa di Kampus Institut Bisnis Dan Teknologi Pelita Indonesia? b. Apakah pengaruh keamanan terhadap keputusan pembelian pada Market Place Shopee pada mahasiswa di Kampus Institut Bisnis Dan Teknologi Pelita Indonesia? c. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Market Place Shopee pada mahasiswa di Kampus Institut Bisnis Dan Teknologi Pelita Indonesia? d. Bagaimana persepsi risiko menggunakan shopee terhadap keputusan pembelian pada market place shopee pada mahasiswa di Kampus Institut Bisnis Dan Teknologi Pelita Indonesia? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 9 a. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepercayaan terhadap keputusan pembelian pada Market Place Shopee pada mahasiswa di Kampus Institut Bisnis Dan Teknologi Pelita Indonesia. b. Untuk mengetahui pengaruh tingkat keamanan terhadap keputusan pembelian pada Market Place Shopee pada mahasiswa di Kampus Institut Bisnis Dan Teknologi Pelita Indonesia. c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Market Place Shopee pada mahasiswa di Kampus Institut Bisnis Dan Teknologi Pelita Indonesia. d. Untuk mengetahui presepsi risiko terhadap keputusan pembelian pada Market Place Shopee pada mahasiswa di Kampus Institut Bisnis Dan Teknologi Pelita Indonesia. 1.4 Manfaat Penelitian Sedangkan manfaat dari penelitian ini dapat dibagi dalam : 1. Manfaat Akademis hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dalam membuat kebijakan yang berkaitan dengan Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Risiko khususnya untuk PT Shopee Internatioal Indonesia, dengan harapan dapat membawa perusahaan dan pihak yang bersangkutan ke arah yang lebih baik lagi. 2. Manfaat Teoritis hasil penelitian ini dapat digunakan terhadap perkembangan ilmu pengetahuan, dan dijadikan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dalam hal pengembangan di bidang penelitian khususnya yang terkait dengan Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Risiko Menggunakan E-commerce (Shopee) Terhadap Keputusan Pembelian. 1.5 Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi 10 mengenai materi dan hal yang di bahas pada setiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah , rumusan masalah , tujuan penelitian dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini berisikan perihal landasan teori yang berhubungan dengan penelitian ini, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab ini membahas tentang desain penelitian , tempat dan waktu penelitian, oprasionalisasi variabel, jenis dan sumber data , Teknik pengumpulan data, populasi dan sampel serta Teknik analisis data. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini membahas perihal gambaran secara umum tentang perusahaan, karakteristik responden, hasil tanggapan responden, hasil uji hipotesis serta pembahasan hasil penelitian. BAB V : PENUTUP Dalam bab ini akan di uraikan kesimpulan yang di proleh dari penelitian dan saran-saran yang perlu untuk disampaikan. 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran a. Defenisi Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan tindakan menciptakan guna atau manfaat karena tempat, waktu dan kepemilikan. Pemasaran menggerakkan barang dari satu tempat ke tempat lainnya, menyimpan kemudian membuat perubahan dalam kepemilikan, melalui tindakan membeli dan menjual barang-barang tersebut. Pemasaran merupakan aktifitas komersial yang berhubungan dengan arus barang dan jasa antara produsen dan konsumen. Swastha & Irawan (2008) menyatakan dalam penelitian nya pemasaran adalah salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha yang mana dalam usahanya itu untuk mempertahankan kehidupanya, untuk berkembang dan juga mendapatkan untung yang besar. William J. Stanton (2012), definisi pemasaran adalah sistem keseluruhan dari berbagai kegiatan bisnis atau usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga barang atau jasa, mempromosikannya, mendistribusikannya, dan bisa memuaskan konsumen. Menurut Hasan (2013), pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2014) menjelaskan bahwa manajemen pemasaran ialah suatu upaya manusia untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dan membangun hubungan yang erat dengan konsumen dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Sudaryono (2016) pemasaran merupakan proses bisnis yang berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia, finansial dan fisik organisasi dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dalam konteks strategi kompetitif. 12 b. Bauran Pemasaran (marketing mix) Dalam memasarkan suatu produk atau jasa, diperlukan suatu pendekatan yang mudah dan fleksibel yang disebut sebagai bauran pemasaran (marketing mix). Beberapa ahli bauran pemasaran mengemukakan marketing mix sebagai berikut: Kotler dan Amstrong (2012) Menyatakan bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan perusahaannya di pasar sasaran”. Kotler dan Amstrong (2012) juga mengatakan bahwa bauran pemasaran terdiri dari 4P yaitu ; Product, Price, Place, Promotion. 1) Product (Produk) Teiseran (2005), mengatakan produk adalah komoditas yang diperjual belikan, yang bisa berasal dari bebagai macam industri. Istijanto (2007) juga mengatakan produk adalah barang atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan atau masalahnya. 2) Price (Harga) Swasta & Irawan (2001), mengatakan harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Sedangkan Kotler dan Armstrong (2008), mengatakan bahwa harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. 3) Place (Tempat/ Distribusi) Kotler & Armstrong (2008), berpendapat bahwa tempat/distribusi meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Ma’ruf (2005), menjelaskan bahwa lokasi memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian, dimana lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama. 4) Promotion Swasta dan Irawan (2001), mengatakan promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Kotler dan Armstrong (2008), berpendapat promosi 13 adalah aktifitas menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya. 2.1.2 E-Commerce a. Defenisi E-Commerce Menurut Laudon & Laudon (1998), “e-commerce adalah suatu proses membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis”. E-Commerce merupakan kegiatan bisnis antara konsumen, manufaktur, layanan providers, dan penjual yang sama-sama menggunakan internet sebagai prantaranya. Menurut (Kozinets et al., 2010) mendefenisikan E-Commerce sebagai proses pembelian, penjualan, mentransfer atau bertukar produk, jasa atau informasi melalui jaringan komputer melalui Internet. Mengambil dari proses bisnis tradisional dengan memanfaatkan jejaring sosial melalui internet, strategi bisnis dapat berhasil jika dilakukan dengan benar, yang akhirnya menghasilkan peningkatan pelanggan, kesadaran merek dan pendapatan. Menurut Kalakota dan Whinston (1997) defenisi e-commerce dapat dilihat dari empat perspektif, yaitu : 1) Perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman barang, layanan, informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau melalui peralatan elektronik lainnya. 2) Perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi yang menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja. 3) Perspektif layanan, e-commerce merupakan suatu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memangkas biaya layanan ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman. 4) Perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan sarana online lainnya. Dari definisi yang dijelaskan di atas pada dasarnya memiliki kesamaan dalam hal komponen transaksi (pembeli, penjual, barang, jasa dan informasi), serta media yang digunakan yaitu internet. 14 b. Manfaat E-Commerce Menurut Suyanto (2003:50) manfaat E-Commerce di jabarkan menjadi tiga bagian yaitu : 1) Manfaat Bagi Organisasi Dapat memperluas market place hingga ke pasar nasional dan international. Dapat menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian, penyimpanan dan pencarian informasi yang menggunakan kertas. Memungkinkan pengurangan inventory dan overhead dengan menyederhanakan supply chain dan management tipe “pull”. Dapat mengurangi waktu antara outlay modal dan penerimaan produk dan jasa. Mendukung upaya-upaya business process reengineering. Memperkecil biaya telekomunikasi Akses informasi lebih cepat. 2) Manfaat Bagi Konsumen Memungkinkan pelanggan untuk berbelanja selama kapan pun dan dimana pun. Memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan. Pengiriman menjadi sangat cepat. Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detail dalam hitungan detik, bukan lagi hari atau minggu. Memberi tempat bagi para pelanggan lain di electronic community dan bertukar pikiran serta pengalaman. Memudahkan persaingan yang ada pada akhirnya akan menghasilkan diskon secara substansial. 3) Manfaat Bagi Masyarakat Memungkinkan orang untuk bekerja di dalam rumah dan tidak harus keluar rumah untuk berbelanja. Tentuya hal ini dapat berdampak baik terhadap penurunan arus kepadatan lalu lintas dijalan serta mengurangi polusi udara. Memungkinkan sejumlah barang dagangan dijual dengan harga lebih rendah. c. Jenis E-Commerce Menurut (Irmawati, 2011) penggolongan jenis E-Commerce berdasarkan karakteristik yaitu : 1) Business to Business (B2B) Business to Business eCommerce memiliki karakteristik: 15 Trading partners yang sudah diketahui dan umumnya memiliki hubungan (relationship) yang cukup lama. Informasi hanya dipertukarkan dengan partner tersebut. Dikarenakan sudah mengenal lawan komunikasi, maka jenis informasi yang dikirimkan dapat disusun sesuai dengan kebutuhan dan kepercayaan (trust). Pertukaran data (data exchange) berlangsung berulang-ulang dan secara berkala, misalnya setiap hari, dengan format data yang sudah disepakati bersama. Dengan kata lain, layanan yang digunakan sudah tertentu. Hal ini memudahkan pertukaran data untuk dua entiti yang menggunakan standar yang sama. Salah satu pelaku dapat melakukan inisiatif untuk mengirimkan data, tidak harus menunggu parternya. Model yang umum digunakan adalah peer-to-peer, dimana processing intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis. 2) Business to Consumer (B2C) Business to Consumer eCommerce memiliki karakteristik sebagai berikut: Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum. Pelayanan (service) yang diberikan bersifat umum (generic) dengan mekanisme yang dapat digunakan oleh khalayak ramai. Sebagai contoh, karena sistem Web sudah umum digunakan maka layanan diberikan dengan menggunakan basis Web. Layanan diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Konsumer melakukan inisiatif dan produser harus siap memberikan respon sesuai dengan permohonan. Pendekatan client/server sering digunakan dimana diambil asumsi client (consumer) menggunakan sistem yang minimal (berbasis Web) dan processing (business procedure) diletakkan di sisi server. 3) Consumen to consumen (C2C) Dalam C2C seorang konsumen dapat menjual secara langsung barangnya kepada konsumen lainnya, atau bisa disebut juga orang yang menjual produk dan jasa ke satu sama lain. 16 4) Customer to Busines (B2C) Customer to Busines adalah model bisnis dimana konsumen (individu) menciptakan nilai, dan perusahaan mengkonsumsi nilai ini. Sebagai contoh, ketika konsumen menulis review, atau ketika konsumen memberikan ide yang berguna untuk pengembangan produk baru, maka individu ini adalah yang menciptakan nilai bagi perusahaan, jika perusahaan tersebut mengadopsi input nya. Sebagai contoh, Priceline.com merupakan situs yang memungkinkan seseorang menjual barang kepada perusahaan. Dalam hal ini, internet dapat digunakan sebagai sarana negosiasi. 2.1.3 Kepercayaan a. Defenisi Kepercayaan Dalam melakukan kegiatan transaksi di sebuah E-Commerce hal yang menjadi pertimbangan pembeli adalah apakah mereka percaya terhadap situs yang penyedia layanan E-Commerce dan percaya kepada penjual online yang ada di dalam situs tersebut . Menurut Rousseau et al (1998), “kepercayaan ialah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain”. Lim et al (2010) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen dalam berbelanja di internet merupakan sebagai kesediaan konsumen untuk mengekspos dirinya terhadap kemungkinan rugi yang dialami selama transaksi berbelanja melalui internet, hal ini didasarkan dari harapan bahwa penjual menjanjikan transaksi yang akan memuaskan konsumen dan mampu untuk mengirim barang atau jasa yang telah dijanjikan. b. Indikator Kepercayaan Ada beberapa indikator yang bisa mengukur tingkat kepercayaan konsumen. Menurut McKnight et. al. (1998) ada tiga indikator kepercayaan yaitu: 1) Kejujuran dalam mengelola situs jual beli online. 2) Kompetensi, yaitu situs dapat bersaing dan dapat diandalkan. 3) Informasi yang diberikan dapat dipercaya. Dan menurut Syahran (2008) yang menjadi indikator kepercayaan konsumen adalah : 1) Dapat memenuhi janji-janjinya 17 2) transaksi dapat dipercaya 3) informasi yang ditawarkan jujur c. Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan seseorang. McKnight et. al. (2002) menyatakan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen yaitu : a) Trusting Belief Trusting belief merupakan tingkatan seseorang percaya dan yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi tertentu. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual di E-Commerce)yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et. al. (2002) mengatakan ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu : 1) Benevolence Benevolence (niat baik) yang merupakan seberapa besar pembeli percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence merupakan wujud kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen. 2) Integrity Integrity (integritas) merupakan seberapa besar kepercayaan pembeli terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah di buat kepada konsumen. 3) Competence Competence (kompetensi) merupakan kepercayaan pembeli terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. b) Trusting Intention Trusting intention merupakan suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et. al. (2002) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu : 18 1) Willingness to depend Willingness to depend merupakan kesediaan konsumen untuk bergantung kepada penjual dalam hal penerimaan risiko atau konsekuensi negatif yang mungkin akan terjadi. 2) Subjective probability of depending Subjective probability of depending merupakan kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual. 2.1.4 Keamanan a. Defenisi Keamanan Masalah keamanan merupakan salah satu aspek penting dari sebuah sistem informasi. Keamanan dalam transaksi online merupakan hal bagaimana dapat mencegah penipuan atau paling tidak mendeteksi adanya penipuan di sebuah sistem yang berbasis informasi. Sebagaimana pentingnya nilai informasi maka informasi yang diinginkan hanya boleh diakses dan di olah oleh orang-orang tertentu. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari informasi jatuh ke pihak yang tidak bertanggung jawab dan dapat menimbulkan kerugian bagi pemilik informasi. Oleh karena itu keamanan dari sebuah sistem informasi harus terjamin aman. (Chazar, 2015) Mengatakan bahwa keamanan sistem informasi bertujuan untuk memastikan dan menyakinkan integritas, ketersediaan dan kerahasiaan dari pengolahan informasi. Dengan pengelolaan keamanan sistem informasi yang baik, diharapkan dapat memprediksi risiko-risiko yang muncul sehingga dapat menghindari dan mengurangi risiko yang mungkin dapat merugikan. (Park&Kim,2006) mengatakan keamanan merupakan sebagai kemampuan toko online dalam melakukan pengontrolan dan penjagaan keamanan atas transaksi data. (Park & Kim, 2006) mengatakan lebih lanjut bahwa ketika jaminan keamanan dapat diterima dengan harapan konsumen, maka konsumen mungkin akan bersedia memberikan informasi pribadinya dan akan melakukan pembelian dengan perasaan aman . b. Dimensi Keamanan 19 Berikut adalah aspek-aspek dari sistem keamanan yang harus diperhatikan oleh tiap unsur yang terlibat dalam transaksi e-Commerce (Irawan, 2017) : 1) Authentication (keabsahan pengirim) : Identitas pengguna/pengirim data teridentifikasi (tidak ada kemungkinan penipuan) 2) Confidentiality (kerahasiaan data/privacy) : data tidak dapat dibaca oleh pihak yang tidak berhak. Privacy data atau informasi harus diberikan agar tiap komponen yang terlibat tidak merasa dirugikan oleh unsur yang lain. 3) Integrity (keaslian data) : Data tidak dapat diubah secara tidak sah. Integritas yang terbentuk harus saling memiliki komitmen sehingga datadata yang diberikan akan dapat terjaga tanpa adanya kebocoran data kepada pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab. 4) Non-Repudiation (anti-penyangkalan) : tidak ada penyangkalan pengiriman data (dari pihak penerima terhadap pihak pengirim). Sehingga pencatatan transaksi bisa diakui sebagai suatu bukti transaksi e-commerce telah terjadi. Misal konsumen memesan sebuah buku, kemudian menyangkal ke vendor bahwa pemesananan yang diterima vendor tidak seperti yang telah dibuat sebelumnya c. Indikator Keamanan Keamanan merupakan kemampuan dalam melakukan pengontrolan dan penjagaan atas keamanan dan transaksi data informasi. Menurut (Sudjatmika, 2017) ada enam indikator dalam sebuah keamanan sistem informasi yaitu : 1) Integritas atau Integrity Kemampuan situs untuk melakukan pencegahan terhadap modifikasi data yang tidak sah. 2) Pencegahan Penyangkalan atau Nonrepudiation Kemampuan situs untuk memastikan bahwa salah satu pihak tidak mengingkari kesepakatan setelah transasksi. 3) Keaslian atau Authentication Kemampuan situs untuk mengidentifikasi identitas seseorang. 4) Kerahasiaan atau Confidentiality Kemampuan situs untuk menjamin kerahasiaan bahwa pesan-pesan dan data yang tersedia. 20 5) Privasi atau Privacy Kemampuan situs untuk memberikan kontrol informasi pribadi kepada pengguna. 6) Ketersediaan atau Availability Kemampuan untuk memastikan bahwa situs tersedia untuk berfungsi sesuai fungsi-fungsi yang telah ada . Menurut (Raman Arasu dan Viswanathan A,2011) indikator keamanan meliputi: 1) Jaminan keamanan. 2) Kerahasian data. 2.1.5 Kualitas Pelayanan a. Defenisi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan sangat erat hubungannya dengan keputusan pembelian. Kunci Kemajuan sebuah perusahaan salah satunya dipengaruhi kemampuan perusahaan dalam melayani konsumennya. Pelayanan yang berikan harus memperhatikan kualitas standar yang diberikan kepada konsumen bahkan harus melebihi dari yang diharapkan sehingga kepuasan pelanggan dapat diperoleh. Memberi pelayanan yang terbaik merupakan keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat bertahan dan tetap mendaptakan kepercayaan pelanggan. Ada beberapa pendapat para ahli yang menjelaskan tentang kualitas pelayanan diataranya adalah : (Zeithaml dan Berry ,1991) menyatakan kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya. Maka dari itu apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen tentunya kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Tjiptono (2002) mengatakan kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan keputusan pelanggan. Perusahaan yang dengan tingkat keputusan pelanggannya tinggi maka tingkat layanan pelanggan yang diberikan juga tinggi. Tjiptono (2008) Mengatakan kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan dari sudut 21 pandang konsumen kualitas pelayanan merupakan nilai atau kecocokan untuk digunakan. b. Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) menyatakan dalam penelitian nya bahwa ada lima hal yang menjadi acuan dalam mengukur kualitas pelayanan yaitu : 1. Reliability (kehandalan) Reliability (keandalan) adalah kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Kepuasan konsumen akan menurun apabila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. 2. Responsiveness (daya tanggap) Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan perusahaan yang dilakukan dan oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap kepada konsumen. Hal ini dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Dimensi ini berfokus pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan dan keluhan konsumen. 3. Assurance (jaminan) Assurance (jaminan) adalah bentuk pengetahuan dan perilaku karyawan dalam membangun kepercayaan dan keyakinan ke dalam diri konsumen untuk mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Hal ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidak pastian terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. 4. Empathy Empathy adalah bentuk kemampuan perusahaan yang dilakukan karyawan dalam memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. 5. Tangibles (bukti langsung) Tangibles adalah bentuk bukti nyata kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Tangibles ini akan 22 menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan. c. Karakteristik Pelayanan Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana karakteristik pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal ini dapat dilihat pada berbagai perumusan karakteristik yang dibuat oleh para ahli. Menurut Simamora (2001) karakteristik pelayanan terdiri atas empat, yaitu: 1) Intangibility (tidak berwujud) Layanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. 2) Inseparability (tidak terpisahkan) Layanan biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka penyedianya adalah bagian dari layanan. Karena klien juga hadir pada saat layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan. 3) Variability (bervariasi) Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan. 4) Perishability (mudah lenyap) Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda. 23 2.1.6 Presepsi Risiko a. Pengertian Persepsi Risiko Risiko merupakan faktor pendahulu yang memperoleh kepercayaan (Gefen,2003). Dalam perdagangan di internet, risiko dianggap lebih tinggi daripada perdagangan fisik karena terbatasnya kontak fisik konsumen terhadap produk, sehingga konsumen tidak dapat melakukan pengawasan kinerja produk sebelum melakukan pembelian (Harris dan Goode, 2004). menurut Suryani (2008) persepsi risiko ialah dimana ketika hendak membeli konsumen akan mempertimbangkan risiko yang akan terjadi. Risiko yang dipersepsikan ini akan didasarkan pada banyak pertimbangan yang bersumber dari informasi dan pengalaman terkait. Risiko yang dipersepsikan (perceived risk) di definisikan sebagai ketidakpastian yang dihadapi konsumen ketika mereka tidak mampu melihat kemungkinan yang akan terjadi dari keputusan pembelian yang dilakukan. (Shomad, 2012) dalam penelitiannya menyatakan bahwa Risiko merupakan suatu keadaan ketidak pastian yang dipertimbangkan seseorang untuk memutuskan iya atau tidak melakukan transaksi secara online. Risiko didefinisikan sebagai perkiraan subjektif individu untuk menderita kerugian dalam menerima hasil yang diinginkan. Dalam konteks transaksi online, individu cenderung untuk melihat risiko ketika muncul ketidak yakinan atas hasil yang mungkin terjadi dari transaksi yang dilakukan. b. Indikator Persepsi Risiko Menurut Liau Xia (2004) menyatakan bahwa ada enam indikator dalam persepsi risiko yaitu : 1) Financial Risk Merupakan kerugian yang berhubungan secara finansial yang mungkin dialami sebagai konsekuensi dari pembelian suatu produk. 2) Social Risk Merupakan risiko sosial berhubungan dengan kekhawatiran konsumen akan seperti apa pendapat orang atas pembelian suatu produk yang telah dilakukan. 3) Performance Risk 24 Merupakan risiko kinerja yang berhubungan dengan kekhawatiran konsumen tentang apakah suatu produk tersebut akan berfungsi sesuai dengan yang diharapkan. 4) Time and Convenience Risk Merupakan risiko yang berhubungan dengan ketakutan atas kerugian dari kehilangan atau tersia-sianya waktu akibat pembelian suatu produk. 5) Physical Risk Merupakan risiko yang berhubungan dengan kekhawatiran mengenai keamanan produk dan potensi membahayakan diri atau orang lain akibat dari pemakaian suatu produk. 6) Psychological Risk Merupakan risiko yang berhubungan dengan kekhawatiran kemungkinan hilangnya citra diri (self Image) akibat pembelian atau pemakaian suatu produk akibat tidak sesuainya produk dengan kepribadian konsumen atau dengan bagaimana konsumen mempeersepsikan dirinya. c. Faktor-faktor Persepsi dan Sikap Risiko Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan sikap risiko menurut Hillson & Murray Webster (20 05) adalah: 1) Kesadaran (conscious), merupakan faktor yang didasarkan pada karakteristik yang terlihat dan terukur dari situasi dimana keputusan dibuat. Faktor ini meliputi penilaian situasional dan rasional. 2) Bawah sadar (subconscious), meliputi mental jalan pintas yang dibuat untuk memfasilitasi pengambilan keputusan (heuristics) dan bias kognitif lainnya. Heuristic menyusun suatu mekanisme yang akan membuat situasi yang kompleks dan tidak pasti menjadi masuk akal dan dapat diterima. 3) Afektif (affective) adalah respon yang didasarkan pada emosional naluriah atau lebih mendasarkan pada perasaan dibandingkan penilaian rasional. Ke tiga faktor di atas disebut dengan the triple strand. Ketiga faktor ini memiliki peranan penting dalam mempengaruhi persepsi, dimana persepsi mendorong sikap terhadap risiko yang menentukan kualitas pengambilan keputusan yang dibuat dibawah situasi yang tidak pasti. 2.1.7 Keputusan Pembelian a. Defenisi Keputusan Pembelian 25 Kotler dan Armstrong, (2001) Keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benarbenar membeli. Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk mendapatkan dan mempergunakan produk yang diinginkan ataupun yang ditawarkan. Maulina Hardiyanti (2012) mengatakan keputusan pembelian adalah suatu tindakan yang dilakukan konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang diawali untuk pemenuhan kebutuhan dan diakhiri dengan melakukan seleksi atas alternatif- alternatif tentang barang atau jasa yang tersedia. b. Indikator Keputusan Pembelian Maulina Hardiyanti (2012) mengatakan ada 5 indikator dalam keputusan pembelian ,yaitu: 1) Keyakinan dalam membeli 2) Sesuai dengan keinginan 3) Memiliki keinginan untuk membeli ulang 4) Mempertimbangkan kualitas produk 5) Merekomendasikan kepada orang lain Kotler (2011) menyatakan ada 4 indikator dalam keputusan pembelian, yaitu : 1) Kemantapan pada sebuah produk. Konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian harus dapat menentukan pilihannya terhadap produk yang diinginkan. 2) Kebiasaan dalam membeli dan menggunakan produk. Kebiasaan konsumen dalam membeli suatu produk tertentu, biasanya didasari dengan penggunaan dari produk tersebut sebelumnya. 3) Memberikan rekomendasi kepada orang lain Pelanggan yang sering melakukan pembelian pada suatu produk, maka pelanggan tersebut secara tidak langsung merasakan kepuasan dari produk itu dan akan mampu merekomendasikan produk tersebut kepada orang disekitarnya. 4) Pengevaluasian terhadap produk Setelah pemakaian dari suatu produk, konsumen biasanya melakukan evaluasi terhadap produk yang telah digunakannya. 26 5) Melakukan pembelian ulang Konsumen yang merasa puas akan suatu produk tertentu pastinya akan melakukan Pembelian Ulang terhadap produk tersebut. c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Konsumen Menurut Kotler (2002), perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh: 1) Faktor budaya, yang terdiri dari: a) Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. b) Sub-budaya, masing-masing budaya memiliki sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri sosialisasi khusus bagi anggotanya. c) Kelas sosial, adalah pembagian masyarakat yang relative homogen dan permanent, yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang sama. 2) Faktor Sosial a) Kelompok acuan, yaitu kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. b) Keluarga c) Peran dan status, dimana peran adalah kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang dan masing- masing peran tersebut menghasilkan status. 3) Faktor Pribadi Terdiri dari usia dan tahap siklus hidup; pekerjaan dan lingkungan ekonomi; gaya hidup dan kepribadian dan konsep diri. 4) Faktor Psikologis Terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap. 2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama dan Tahun Penelitian Judul Penelitian Hasil Penelitian 27 1 Dede Solihin pada Pengaruh Kepercayaan Di dapat hasil bahwa tahun 2020 Pelanggan dan Promosi Kepercayaan Terhadap Keputusan memiliki pengaruh positif Pembelian Konsumen dan signifikan terhadap Pada Online Shop Mikaylaku Dengan Minat Sebagai Beli pelanggan keputusan pembelian Variabel Intervening 2 Resa Nurlaela Anwar Pengaruh Kepercayaan keamanan dan Aulia Afifah dan signifikan pada tahun 2018 Konsumen terhadap Minat di Keamanan Beli Online (Studi berpengaruh terhadap minat beli situs Kasus pengunjung situs Lazada di Jakarta Timur) 3 Dani Iskandar dan Analisis Muhammad Irfan Kepercayaan, memiliki pengaruh yang Bahari Nasution pada Keamanan dan Kualitas signifikan tahun 2019 Pelayanan Terhadap keputusan pembelian Keputusan Pembelian pada Pengaruh Online Shop (Studi Kasus Lazada Kualitas pelayanan terhadap Pada Mahasiswa/i FEB UMSU) 4 Estu Mahanani pada Pengaruh Citra Merek, Kualitas produk tahun (2018) Kualitas Produk, Harga berpengaruh positif dan terhadap keputusan Gaya Terhadap Hidup Keputusan membeli. Pembelian Produk Mataharimall.com 5 Dwi Septi Haryani Pengaruh pada tahun 2019 Risiko Persepsi Terhadap Keputusan Pembelian Persepsi risiko berpengaruh positif 28 Online Di Tanjungpinang terhadap keputusan pembelian secara online Sumber : Data Olahan 2018 2.3 Kerangka Pemikiran Kepercayaan Keamanan Keputusan Pembelian Kualitas Pelayanan Persepsi Risiko Sumber : Data Olahan 2018 Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran 2.4 Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka berikut ini adalah uji hipotesis yang akan diajukan : H1 : Pengaruh kepercayaan menggunakan e-commerce terhadap keputusan pembelian online di Shopee. H2 : Pengaruh keamanan menggunakan e-commerce terhadap keputusan pembelian online di Shopee. H3 : Pengaruh kualitas pelayanan menggunakan e-commerce terhadap keputusan pembelian online di Shopee. H4 : Pengaruh persepsi risiko menggunakan e-commerce terhadap keputusan pembelian online di Shopee. H5 : Pengaruh kepercayaan, keamanan, kualitas pelayanan dan persepsi risiko menggunakan e-commerce terhadap keputusan pembelian online di Shopee. 29 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu penelitian Penelitian ini dilaksanakan bulan November 2020 sampai dengan selesainya penelitian ini pada responden yang tinggal di Pekanbaru dan pernah melakukan pembelian produk secara online di E-commerce Shopee. 3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi Arikunto (2002) Populasi adalah seluruh subyek penelitian. Sedang menurut Sugiyono (2008) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah berbelanja menggunakan E-commerce Shopee di Pekanbaru. 3.2.2 Sampel Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling yaitu setiap elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Metode purposive sampling digunakan karena elemen-elemen yang dipilih menjadi unit sampel dianggap dapat memberikan informasi yang dibutukan oleh peneliti. Purposive sampling secara spesifik disebut judgement sampling yaitu metode yang sengaja digunakan karena informasi yang diambil berasal dari sumber yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu, yaitu individu yang mengerti situs-situs yang menawarkan fasilitas penjualan secara online, serta yang pernah melakukan pembelian produk di E-commerce Shopee. Hair et al (2010) merekomendasikan jumlah sampel minimal 100 sampai 200 sampel dengan 5 hingga 20 kali jumlah indikator yang diestimasi. Dalam penelitian ini terdapat 40 item pertanyaan, agar rekomendasi dari teori di atas terpenuhi, maka jumlah sampel adalah 5 kali jumlah pertanyaan atau sebanyak 5 x 40 = 200 responden. 3.3 Definisi Operasional Variabel Penelitian Dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas yaitu Kepercayaan (X1), Keamanan (X2), Kualitas Pelayanan (X3), Persepsi Risiko (X4), dan variabel terikat adalah Keputusan Pembelian (Y). 30 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel Kepercayaan Definisi Indikator Skala Interval (X1) Keamanan (X2) Interval Kualitas Interval Pelayanan (X3) Persepsi Risiko Interval (X4) Keputusan Pembelian (X5) Interval
