8th edition Steven P. Robbins Mary Coulter PowerPoint Presentation by Charlie Cook Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. Apa itu Komunikasi? • Komunikasi Penyampaian dan pemahaman suatu maksud. Penyampaian merupakan sarana penerimaan pesan dalam bentuk yang dapat dimengerti oleh penerima pesan. Penerima pesan terkadang memahami pesan tidak sesuai dengan maksud pesan tersebut . Komunikasi Interpersonal Komunikasi antara dua orang atau lebih Komunikasi Organisasi Semua pola, jaringan dan sistem komunikasi di dalam suatu organisasi. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–2 Fungsi-Fungsi Komunikasi Kontrol Motivasi Fungsi-fungsi komunikasi Informasi Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. Ekspresi Emosional 11–3 Fungsi Komunikasi • Kontrol Komunikasi formal dan informal dapat mengontrol perilaku individual dalam organisasi. • Motivasi Komunikasi mengklarifikasi karyawan apa yang harus dilakukan, sebaik apa mereka melakukan, dan apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan kinerja. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–4 Fungsi Komunikasi (cont’d) • Ekspresi Emosional Interaksi sosial dalam kelompok kerja memungkinkan karyawan mengekspresikan apa yang dirasakan masing-masing karyawan. • Informasi Individu-individu dan kelompok kerja membutuhkan informasi untuk membuat keputusan atau melakukan pekerjaan mereka. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–5 Komunikasi Interpersonal • Pesan Maksud yang akan disampaikan • Encoding Mengubah pesan menjadi simbol • Saluran Media yang dilalui pesan • Decoding Menerjemahkan ulang pesan pengirim • Kegaduhan (noise) Segala gangguan yang terjadi pada penyampaian, penerimaan, atau umpan balik pesan Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–6 Proses Komunikasi Interpersonal Exhibit 11.1 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–7 Distorsi dalam Komunikasi • Empat kondisi yang mempengaruhi keefektifan pesan yang disampaikan Keahlian, Sikap Pengetahuan pengirim Sistem sosial budaya • Pesan, dipengaruhi : Simbol yang digunakan untuk menyampaikan maksud (kata, gambar, nomor) Isi pesan itu sendiri Keputusan yang dibuat pengirim dalam memilih dan mengatur baik simbol maupun isi Kegaduhan dapat mempengaruhi proses komunikasi dalam semua bidang Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–8 Distorsi dalam Komunikasi (cont’d) • Saluran Pengirim dapat memilih beberapa prioritas saluran atau beberapa untuk menyampaikan pesan. Penerima Pengaruh keterampilan, sikap dan pengetahuan penerima dalam proses menterjemahkan ulang pesan Sistem sosial-budaya dari penerima • Lingkaran umpan balik Pengembalikan pesan kepada pengirim dan menjadi pemeriksa apakah pemahaman telah tercapai. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–9 Metode-metode Komunikasi Interpersonal • • • • • • • • • Tatap muka Telepon Rapat Kelompok Presentasi formal Memo Surat via pos Fax Penerbitan Bulletin boards Audio- and videotapes Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. • • • • • • Hotlines E-mail Computer conferencing Voice mail Teleconferences Videoconferences 11–10 Evaluasi Metode Komunikasi • Umpan balik • Kapasitas kerumitan • Potensi keluasan • Kerahasiaan • Kemudahan encoding • Kemudahan decoding Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. • Kendala waktu-ruang • Biaya • Kehangatan interpersonal • Formalitas • Kemampuan discan • Waktu konsumsi 11–11 Komunikasi Interpersonal (lanjutan) • Komunikasi Nonverbal Komunikasi yang disampaikan tanpa kata-kata. Suara Citra dengan arti khusus atau peringatan khusus yang mengontrol atau membangkitkan perilaku Perilaku situasional yang memberikan arti Pakaian dan kondisi fisik yang menunjukkan status Bahasa tubuh: Gerak gerik, ekspresi wajah dan gerakan tubuh lainnya yang menyampaikan maksud Intonasi verbal: Penekanan seseorang pada katakata atau kalimat untuk menyampaikan maksud Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–12 Kendala Komunikasi Interpersonal/Antarpribadi Filtering National Culture Language Emotions Interpersonal Communication Information Overload Defensiveness Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–13 Penghalang Keefektifan Komunikasi Interpersonal • Penyaringan Manipulasi (pengubahan-pengubahan) informasi yang disengaja untuk membuat informasi tersebut tampak lebih menyenangkan bagi penerima • Emosi Perasaan penerima ketika menerima pesan akan mempengaruhi cara ia menafsirkan pesan itu Kita sering mengabaikan proses pemikiran yang rasional dan obyektif dan menggantikan dengan pertimbangan yang emosional. • Kebanjiran informasi Informasi yang harus kita olah melampaui kapasitas pemrosesan kita Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–14 Penghalang Keefektifan Komunikasi Interpersonal (cont’d) • Perilaku Defensif Ketika seseorang merasa terancam, mereka cenderung bereaksi dengan cara mengurangi kemampuan mereka untuk saling pengertian contoh memberi jawaban yang kasar • Bahasa Kata-kata mempunyai arti yang berbeda bagi orang yang berbeda Dalam departemen yang berbeda sering mempunyai bahasa berbeda. • Budaya Nasional Pengaruh budaya, formalitas, terbuka, pola dan penggunaan imformasi dalam komunikasi. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–15 Mengatasi Penghalang Keefektifan Komunikasi Interpersonal • Gunakan Umpanbalik • Menyederhanakan Bahasa • Mendengarkan dengan Aktif • Kendala Emosi • Perhatikan Isyarat Nonverbal Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–16 Perilaku Mendengarkan secara Aktif Source: Based on P.L. Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001). Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. Exhibit 11.3 11–17 Tipe-tipe Komunikasi Organisasi • Komunikasi Formal Komunikasi yang mengikuti rantai komando resmi atau bagian dari komunikasi yang dibutuhkan untuk melakukan suatu pekerjaan. • Komunikasi Informal Komunikasi yang tidak didefinisikan oleh hierarki struktur organisasi. Memberi kesempatan pada karyawan untuk memuaskan kebutuhan mereka akan interaksi sosial. Dapat meningkatkan kinerja organisasi dengan menciptakan saluran komunikasi alternatif yang sering lebih cepat dan efisien. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–18 Arah Aliran Komunikasi U p w a r d Lateral Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. D o w n w a r d 11–19 Arah Aliran Komunikasi • Downward Komunikasi yang mengalir dari manajer ke para karyawan, pengarahan, koordinasi dan evaluasi karyawan. • Upward Komunikasi yang mengalir dari karyawan ke manajer agar manajer mengetahui apa yang diinginkan oleh karyawan dan bagaimana menciptakan iklim yang saling percaya dan saling menghargai. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–20 Lanjutan • Komunikasi Lateral (Horizontal) Komunikasi yang terjadi di antara semua karyawan di tingkatan organisasi yang sama. • Komunikasi Diagonal Komunikasi yang memotong bidang kerja dan tingkatan organisasi agar lebih efisien dan lebih cepat. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–21 Jenis-Jenis Jaringan Komunikasi • Jaringan Rantai (Chain) Komunikasi mengalir sesuai dengan rantai komando formal, baik ke bawah maupun ke atas. • Jaringan Roda (Wheel) Komunikasi mengalir melalui pimpinan kelompok untuk seluruh anggota kelompok. • Jaringan Semua Saluran (All Channel) Komunikasi mengalir dengan bebas di antara semua anggota tim kerja. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–22 Tiga jenis jaringan komunikasi organisasi yang umum dan kriteria kefektifannya Exhibit 11.4 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–23 The Grapevine • Jaringan komunikasi organisasi yang informal dan seringkali efektif dalam setiap organisasi. Menyediakan saluran informasi yang tidak sesuai dengan saluran komunikasi formal. Dampak dari informasi melalui jaringan komunikasi informal dapat diatasi dengan komunikasi yang terbuka dan jujur dengan karyawan. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–24 Teknologi Informasi • Keuntungan-keuntungan Teknologi Informasi (IT) Meningkatkan kemampuan manajer untuk memantau kerja individu dan tim Dapat memperoleh informasi yang lebih lengkap untuk membuat keputusan yang lebih cepat Memberikan banyak peluang untuk bekerjasama dan berbagi informasi Mempunyai akses yang lebih besar kepada karyawan Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–25 Lanjutan: • Sistem Jaringan Komputer Menghubungkan komputer individu dalam menciptakan jaringan organisasi untuk berkomunikasi dan berbagi informasi E-mail Instant messaging Voice-mail Fax machines Electronic Data Exchange (EDI) Teleconferencing Videoconferencing Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–26 Lanjutan: • Tipe Sistem Jaringan Intranet Jaringan internal yang menggunakan teknologi internet dan hanya dapat diakses oleh karyawan. Extranet Jaringan internal yang menggunakan teknologi internet yang memungkinkan pengguna internal yang diotorisasi, untuk berkomunikasi dengan pihak luar seperti konsumen atau pemasok. Wireless capabilities Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–27 Bagaimana IT Mempengaruhi Organisasi • Menghilangkan kendala waktu dan jarak Memungkinkan karyawan yang tersebar untuk bekerja bersama. • Memungkinkan untuk berbagi informasi Meningkatkan efektivitas dan efisiensi. • Mengintegrasikan pengambilan keputusan dan pekerjaan Menyediakan informasi dan partisipasi yang lebih lengkap untuk keputusan yang lebih baik. • Menciptakan masalah dari akses terhadap karyawan. Kabur/bias antara pekerjaan dan kehidupan pribadi karyawan. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–28 Komunikasi dan Customer Service • Komunikasi Efektif dengan Konsumen Tiga komponen dalam proses penyampaian pelayanan konsumen : Konsumen Organisasi pelayanan Penyedia pelayanan Membangun budaya pelayanan yang kuat dan fokus pada pelayanan personal kepada setiap konsumen. Mendengarkan dan merespon konsumen. Menyediakan akses kepada pelayanan informasi yang dibutuhkan. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–29 Komunikasi yang “Baik secara Politik” • Jangan menggunakan kata-kata atau frasa yang merupakan stereotipe, mengintimidasi, atau menyerang individu berdasarkan perbedaan yang ada. • Pilih kata-kata secara hati-hati dan sejelas mungkin dalam berkomunikasi. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–30
