1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan kesehatan merupakan hak dasar masyarakat yang harus
dipenuhi dalam pembangunan kesehatan. Hal tersebut harus dipandang
sebagai suatu investasi untuk peningkatan kualitas sumber daya manusia dan
mendukung pembangunan ekonomi, serta memiliki peran penting dalam
upaya penanggulangan kemiskinan. Mendapatkan pelayanan kesehatan
adalah hak setiap warga Negara Indonesia.
Puskesmas telah menjadi tonggak periode perjalanan sejarah Dinas
Kesehatan Kabupaten di Indonesia. Konsep Puskesmas sendiri diterapkan di
Indonesia pada tahun 1969. Perihal diterapkannya konsep Puskesmas ini,
pada awal berdirinya, sedikit sekali perhatian yang dicurahkan Pemerintah di
Kabupaten pada pembangunan di bidang Kesehatan. Sebelum konsep
Puskesmas diterapkan, dalam rangka memberikan pelayanan terhadap
masyarakat maka dibangunlah Balai Pengobatan (BP), Balai Kesejahteraan
Ibu dan Anak (BKIA), yang tersebar di kecamatan-kecamatan. Unit tersebut
berdiri sendiri-sendiri tidak saling berhubungan dan langsung melaporkan
kegiatannya kepada Kepala Dinas Kesehatan, umumnya unit tersebut
dipimpin oleh seorang Mantri (perawat) senior yang pendidikannya bisa
Pembantu Perawat atau Perawat.
Sejalan dengan diterapkannya konsep Puskesmas di Indonesia tahun
1969, maka mulailah dibangun Puskesmas di beberapa wilayah yang
dipimpin oleh seorang Dokter Wilayah (Dokwil) yang membawahi beberapa
2
Kecamatan, sedang di tingkat kabupaten ada Dokter Kabupaten (Dokabu)
yang membawahi Dokwil. Pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas
tersebut adalah pelayanan kesehatan menyeluruh (komprehensif) yang
meliputi pelayanan: pengobatan (kuratif), upaya pencegahan (preventif),
peningkatan kesehatan (promotif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif).
Pemerintah memiliki peran untuk melaksanakan fungsi pelayanan.
Pelayanan itu sendiri disediakan pada berbagai lembaga atau institusi
pemerintah seperti halnya Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang
menyediakan pelayanan dibidang kesehatan kepada masyarakat. Puskesmas
sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)
Kesehatan merupakan
penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama
diwilayah kerjanya masing-masing dalam memberikan pelayanan kesehatan
yang berkualitas bagi masyarakat.
Puskesmas merupakan ujung
tombak pelayanan kesehatan
seluruh lapisan masyarakat, tentunya Puskesmas harus memiliki
bagi
mutu
pelayanan yang baik. Namun pada kenyataanya masih belum sepenuhnya
dapat memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, seperti rendahnya
informasi mengenai waktu pelayanan, lama penyelesaian pelayanan,
persyaratan teknis dan administrasi serta biaya administrasi atau pengobatan
yang terkesan berbelit-belit
Pemerintah
sebagai
petugas
pelaksana
pelayanan
kesehatan
hendaknya memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pasien karena kualitas pelayanan kesehatan yang
baik akan memberikan kepuasan terhadap pasien selaku penilai pelayanan
kesehatan dari pemerintah. Begitu pula sebaliknya, pemberian pelayanan
3
kesehatan yang buruk akan menimbulkan berbagai keluhan dari pasien,
sedangkan untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan yang
baik
dan
berkualitas merupakan salah satu hak yang wajib dipenuhi oleh pemerintah
selaku abdi dari masyarakat.
Puskesmas merupakan pusat pelayanan kesehatan di daerah
perdesaan yang masih terbilang buruk, misalnya: (tambahkan kalimat dikuti
dari laman .....)
‘“Dokter dan para medis tidak menjalankan tugas tepat waktu,
kebiasaan keterlambatan pihak Puskesmas dalam
membuka
loket pelayanan, sehingga banyak pasien yang menunggu kepastian
waktu dimulainya pelayanan. Selain itu perilaku pegawai
Puskesmas yang kurang baik juga ditunjukan dari kurang disiplinnya
pegawai Puskesmas dalam menjalankan tugas piket yang sering
mangkir
sebelum
jam tugas kerjanya selesai”. (Sumber:
http://www.bandarlampungnews.com)
Puskesmas Batumarmar masih belum bisa dikatakan baik, (tidak
boleh menyimpulkan sesuatu di awal kalimat, tampilkan terlebih dahulu data
(wawancara dan dokumentasi) lalu simpulkan
hal ini terlihat dari hasil wawancara dengan Bapak Sutioso beliau
menyampaikan bahwa :
“Petugas kerap terlihat mengobrol dengan petugas lainnya sehingga
mengesampingkan tanggung jawabnya memperlakukan pasien dengan
baik. Sehingga dalam proses kecepatan pelayanan kesehatan yang
diberikan kepada pasien menjadi lambat dan belum mampu memberikan
pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan
masyarakat”. (wawancara, pada tanggal 19 Oktober 2019).
Proses pemberian pelayanan kesehatan
Puskesmas hendaknya
yang diberikan di setiap
cepat tanggap. Pelayanan kesehatan merupakan
pelayanan yang bersifat irreversible (Kematian). Jika proses pelayanan
kesehatan lamban dalam menangani pasien maka akan berdampak pada
hal yang sangat merugikan bagi pasien.
4
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian secara lebih mendalam tentang efektivitas pelayanan Rawat Inap
di Puskesmas Batumarmar Kecamatan Batumarmar Kabupaten Pamekasan.
DATA WAWANCARA DITAMBAH, JANGAN HANYA 1
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan hasil uraian di atas, maka masalah pokok dari
penelitian ini adalah bagaimana Efektifitas Pelayanan Rawat Inap di
Puskesmas Batumarmar Kecamatan Batumarmar Kabupaten Pamekasan
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
Efektifitas Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Batumarmar Kecamatan
Batumarmar Kabupaten Pamekasan.
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi kegunaan sebagai berikut :
1. Secara Teoritis, hasil penelitian ini merupakan salah satu kajian ilmu
pengetahuan khususnya dalam pengembangan ilmu Administrasi Negara.
2. Secara Praktis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan
bagi aparat
puskesmas yang menangani langsung masalah tentang
Efektivitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Batumarmar.
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Efektivitas
1. Pengertian Efektivitas
Menurut Herlambang
kemampuan
(2013:18)
Efektivitas
merupakan
untuk memilih tujuan yang tepat untuk pencapaian
tujuan yang telah di tetapkan. Selanjutnya menurut Danim (2012:118)
efektivitas adalah menumbuhkan kreativitas.
Dan menurut ahli
manajemen Drucker dalam Handoko (2009: 7) menyatakan “ doing
the
right
things
is
more important than doing the thing right”
kemudian dijelaskan pula bahwa “Effectiveness is to do the right things,
while efficiency is to do the thing right”. (Efektivitas adalah melakukan
pekerjaan yang benar sedangkan efisiensi adalah melakukan hal secara
benar).
Menurut Hasibuan (2000: 120)
“Efektivitas adalah tercapainya sasaran atau tujuan-tujuan dari
suatu instansi yang telah ditentukan sebelumnya.
Dalam
efektivitas terkandung makna berdaya tepat atau berhasil
guna untuk menyebutkan bahwa sesuatu itu telah berhasil
dilaksanakan secara sempurna, secara tepat dan target telah
tercapai. Selain itu terkandung makna efisiensi, yaitu berdaya
guna untuk menunjukan bila suatu tindakan atau usaha sudah
efektif dan ekonomis, baru dikatakan efesien”.
Menurut Handoko (2009: 7) Efektivitas merupakan kemampuan
untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk
pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Robbins
6
dan
Caulter (2010:8)
efektivitas
sering
kali
disebut
sebagai
mengerjakan hal yang tepat yaitu, menjalankan aktivitas-aktivitas yang
secara langsung membantu organisasi mencapai sasarannya.
Dengan
demikian efektivitas pada hakekatnya berorientasi pada pencapaian tujuan
yang telah ditentukan sebelumnya. Menurut Cutlip (2009: 87) Pencapaian
tujuan dapat dicapai dengan cukup menjaga hubungan yang sudah ada
ditengah- tengah kondisi yang terus berubah-ubah.
Akan tetapi
kemungkinan besar organisasi harus selalu menyesuaikan dalam rangka
merespon situasi.
Dalam membantu pencapaian tujuan atau efektivitas dibutuhkan
pengendalian
seperti
yang
diutarakan
oleh
Tunggal (2009:12),
pengendalian adalah suatu proses yang dijalankan oleh dewan direksi,
manajeman, dan personel lain entitas yang dirancang untuk memberikan
keyakinan memadai tentang pencapaian tiga golongan :
1.
Keandalan pelaporan
2.
Efektivitas dan efisiensi oprasi
3.
Kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku
Pengendalian sangat dibutuhkan dalam pencapaian efektivitas.
Karena pengendalian secara berkelanjutan akan membantu pencapaian
efektivitas. Keberhasilan efektivitas memiliki indikator sebagai standar
dalam pencapaian efektivitas. Para pakar memiliki beberapa perbedaan
pendapat mengenai indicator efektivitas, ini dikarenakan konsep
efektivitas bersifat multidimensional.
7
2. Indikator Efektivitas
Indikator efektivitas adalah penentu efektif atau tidaknya
suatu organisasi.
Oleh sebab itu digunakan indikator-indikator
efektivitas dalam penelitian ini sebagai tolak ukur efektivitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas
Pulau Pisang,
selain
itu
telah
menjadi
tuntutan suatu organisasi pemerintah untuk memenuhi kriteria efektivitas
yang telah ditetapkan karena menurut Mustafa (2013:100) Organisasi
pemerintah adalah sejumlah lembaga Negara yang dibentuk dalam rangka
penyelenggaraan pemerintahan Negara, organisasi Negara tersebut
dibentuk untuk mewakili upaya mewujudkan cita-cita dan tujuan
berbangsa dan bernegara. Oleh sebab itu puskesmas sebagai organisasi
Negara perlu memiliki indikator efektivitas sebagai standar penilaian
pencapaian
sebuah
tujuan
atau
cita-cita
didirikannya
organisasi
tersebut.Indikator efektivitas yang harus dipenuhi sebagai standar
penilaian keberhasilan pencapaian tujuan memiliki keberagaman. Seperti
salah satu indikator-indikator
yang
ditetapkan
oleh
Makmur
(2011:7) adalah sebagai berikut:
a. Ketepatan penentuan waktu.
b. Ketepatan perhitungan biaya.
c. Ketepatan dalam pengukuran.
d. Ketepatan menentukan pilihan.
e. Ketepatan berpikir.
f. Ketepatan dalam melakukan perintah.
g. Ketepatan dalam menentukan tujuan.
h. Ketepatan-ketapatan sasaran
Menurut Robbins dalam Keban (2004:141) yang menggunakan
empat pendekatan sebagai berikut:
a. Goal attainment, pendekatan ini yang ditekankan adalah
hasil dan bukan cara, persyaratan yang dibutuhkan dalam
definisi ini adalah bahwa tujuan yang hendak dicapai benar-
8
benar jelas, memiliki batas waktu pencapaian yang jelas dan
dapat diukur.
b. System, disini dibutuhkan adanya suatu hubungan yang jelas
antara input dan output
c. Strategic-constituenc asumsi yang digunakan dalam
pengukuran ini adalah bahwa para konstituen memiliki
pengaruh yang kuat terhadap organisasi dan organisasi di
haruskan merespon terhadap tuntutan kontituen tersebut.
d. Competing
Values
mengukur
apakah
kriteria
keberhasilan yang dipentingkan organisasi seperti keadilan
dan pelayanan telah sesuai dengan kepentingan atau kesukaan
para konstituennya.
Organizational Effectiveness A Behavioral View adalah buku yang
dikarang oleh Richard M. Steers (1977) yang telah di terjemahkan oleh
Magdalena Jamin dalam bentuk buku Efektivitas Organisasi (1984),
dalam buku ini banyak membahas tentang konsep efektivitas suatu
organisasi, baik untuk pengukuran efektivitas organisasi dalam bab tiga
maupun mengenai lingkungan dan efektivitas organisasi di bab empat.
Steers (1984:44-69) mengemukakan dua model untuk mengukur
efektivitas yaitu Model Univariasi dan Model Multivariasi
a.
Model Univariasi
1. Efektivitas keseluruhan
2. Kualitas
3. Produktivitas
4. Kesiagaan
5. Efisiensi
6. Laba atau penghasilan
7. Pertumbuhan
8. Pemanfaatan Lingkungan
9. Stabilitas
10. Perputaran atau keluar masuknya perkerja
11. Kemangkiran
12. Kecelakaan
13. Semangat kerja
14. Motivasi
15. Kepuasan
16. Penerimaan tujuan organisasi
17. Kepaduan Konflik-konflik kompak
18. Keluwesan adaptasi
19. Penilaian oleh pihak luar
9
b.
Model Multivariasi
1. Bennis (1962) kemampuan adaptasi, rasa identik,
kemampuan menguji realitas
2. Blake and mouton (1964) pencapaian serempak dari
usaha yang mementingkan produksi yang tinggi dan
mementingkan perkerjaannya
3. Caplow (1964) stabilitas, integrasi, kesukarelaan, prestasi
4. Duncan (1973) pencapaian tujuan, integrasi, adaptasi
5. Child (1975) mampu laba, pertumbuhan.
Namun dalam pengukuran efektivitas ada beberapa segi yang bisa
mempengaruhi efektivitas masih dalam buku Steers (1984: 71), enam
faktor stuktur yang mempengaruhi beberapa segi efektivitas:
a. Desentralisasi
Yang dimaksud dengan desentralisasi adalah batas
perluasan berbagai jenis kekuasaan dan wewenang dari atas
ke bawah dalam hierarki organisasi. Dengan demikian
pengertian desentralisasi berhubungan erat dengan konsep
partisipasi dalam pengambilan keputusan.
b. Spesialisasi
(Taylor 1911) dan rekan-rekannya menyatakan bahwa faktor
penentu pokok dari keberhasilan organisasi adalah
kemampuan organisasi membagi-bagi
fungsi
kerjanya
menjadi kegiatan-kegiatan yang sangat khusus.
c. Formalisasi
Formalisasi biasanya menunjukan batas penentuan atau
pengaturan kegiatan kerja para pegawai melalui prosedur dan
peraturan yang resmi. Semakin besar pengaruh peraturan,
pengaturan, kewajiban kerja tertulis dan sebagainya yang
mengatur tingkah laku pekerja, semakin besar tingkat
formalisasinya. Jika keluwesan organisasi ini tidak dapat
dicapai dalam lingkungan yang selalu berubah, dapat
diperkirakan bahwa pencapaian tujuan akan menjadi sangat
sulit.
d. Rentang Kendali
Rentang kendali menyatakan jumlah rata-rata bawahan dari
tiap penyedia. Seringkali istilah ini menyatakan, secara lebih
khusus, jumlah rata-rata pekerja yang melapor pada penyedia
tingkat satu.
e. Besar ( ukuran ) Organisasi
Faktor-faktor seperti pergantian pimpinan yang teratur,
berkurangnya tenaga kerja, dan pengendalian lingkungan
10
semua ini dapat di anggap sebagai beberapa aspek yang
mengatur pelaksanaan pekerjaan secar tertib dan efesien.
f. Besarnya Unit-Kerja
Kelompok-kelompok kerja yang lebih kecil sering
memungkinkan para anggotanya saling mengenal lebih baik,
membina persahabatan dan membangun persatuan kelompok
yang erat. Dilain pihak, kelompok-kelompok yang lebih besar
sering bersifat lebih formal, jadi bahwa kepuasan kerja akan
lebih tinggi dan tingkat perputaran perkerja dan kemangkiran
juga lebih rendah didalam kelompo- kelompok kerja yang
lebih kecil.
Enam segi pengaruh efektivitas diatas sangat penting untuk
diketahui karena segi-segi efektivitas organisasi akan mempengaruhi
struktur organisasi, misalnya variabel rentang kendali, jika variabel
rentang kendali ini lemah atau kurang terkontrol antara struktur organisasi
maka akan melemahkan struktur organisasi.
Selanjutnya Steers (2005:5) mengatakan efektivitas organisasi
dapat dilihat dari beberapa indikator sebagai berikut:
1. Kemampuan menyesuaikan diri (keluwesan atau adaptasi)
Kemampuan setiap anggota untuk mencari jalan keluar persoalan
dalam menanggapi dengan luwes tuntutan perubahan lingkungan.
2. Produktivitas kerja Kemampuan setiap anggota dalam menyelesaikan
suatu perkerjaan dengan hasil yang sesuai dengan instruksi dan waktu
penyelesaiannya telah ditetapkan sebelumnya.
3. Kepuasan kerja Kemampuan seorang anggota dalam usaha mencapai
suatu hasil kerja atau yang dicapai seorang anggota dalam pelaksanaan
tugas dan tanggungjawab yang diberikan kepadanya untuk mencapai
suatu tujuan serta menimbulkan rasa puas dalam dirinya.
4. Pemanfaatan sumber daya Kemampuan sumber daya manusia yaitu
kecerdasan dan kecakapan seorang anggota dalam melakukan
tugasnya.
Dari beberapa penjelasan menengenai efektivitas organisasi
seperti yang telah diuraikan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
suatu
organisasi
yang berhasil
dapat dilihat dengan sejauh mana
organisasi tersebut dapat mencapai tujuan yang sudah ditetapkan.
11
Berdasarkan indikator efektivitas yang telah diuraikan diatas,
maka dasar teori yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada teori
pendapat Steers (2005:5), yaitu : 1). Kemampuan menyesuaikan diri, 2)
Produktivitas kerja, 3) Kepuasan kerja, 4) Pemanfaatan sumber daya
Kemampuan sumber daya manusia
B. Konsep Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan merupakan tugas utama bagi aparatur negara sebagai
abdi negara dan
abdi
masyarakat. Tugas
ini
secara
jelas
telah
digariskan dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 alinea Ke
empat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap
masyarakat yang berbunyi:
Melindungi segenap bangsa dan seluruh
tumpah
memajukan
darah
Indonesia
kesejahteraan
umum
dan
mencerdaskan kehidupan bangsa. Untuk memajukan kesejahteraan umum,
pelayanan publik dari pemeri9ntah harus ditingkatkan kualitasnya. Karena
eksisitensi dari kesejahteraan umum adalah pelayanan publik.
Menurut Surjadi (2012:7) Penyelenggaraan pelayanan publik
merupakan upaya Negara dalam memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak
sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
dijelaskan
sebelumnya
bahwa
Undang-Undang
Selain itu telah
1945
juga
telah
mengamanahkan kepada Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap
warga Negara demi kesejahteraanya.
Sehingga efektivitas suatu sistem
pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggara
pelayanan publik.
12
2. Pedoman Pelayanan Publik
Pedoman pelayanan publik merupakan landasan pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik. Pedoman penyelenggaraan pelayanan
publik memberikan kemudahan untuk pegawai penyedia layanan dalam
memberikan standar pelayanan yang jelas dan berkualitas kepada
penerima pelayanan. Ridwan dan Sudrajat (2009) mengemukakan standar
pelayanan publik sebagai berikut:
a. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,
mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan
b. Kejelasan memuat tentang:
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
2. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam
memberikan
pelayanan
dan
penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelyanan publik
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
c. Kepastian waktu, dimana dalam pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
d. Akurasi, dimana produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat
dan sah
e. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan keamanan
dan kepastian hukum
f. Tanggungjawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik
g. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan
prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang
memadai termasuk dalam penyediaan sarana teknologi komunikasi dan
informatika (telematika).
h. Kemudahan Akses, dimana
tempat dan lokasi serta sarana
pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan
dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, dimana pemberi pelayanan
harus bersikap, disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan
pelayanan yang ikhlas
j. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang
indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan
seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
13
3. Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan
pelayanan
pada
umumnya
adalah
bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik yang dikehendaki atau dibutuhkan
publik. Sehingga hakekat dari tujuan pelayanan publik tidak hanya
memberikan pelayanan sesuai prosedur atau pedoman pelayanan publik.
Tetapi juga memberikan dan memenuhi permintaan publik sesuai keluhan
sehingga mampu memberikan rasa kepuasan kepada publik.
Uraian di
atas sesuai dengan pendapat Syafiie (2011: 200) sebagai berikut:
a.
c.
d.
e.
Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya b.
Memperlakukan pengguna pelayanan sebagai customer
Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, apa yang diinginkan
mereka
Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan
berkualitas
Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada yang
lain
4. Standar Pelayanan Publik
Setiap
pelayanan
dipublikasikan sebagai
pelayanan.
harus
memiliki
jaminan adanya
standar
pelayanan
kepastian bagi
dan
penerima
Standar pelayanan adalah ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan.
Adapun standar pelayanan yang dikemukakan Ridwan dan
Sudrajat (2009: 133 ) meliputi:
a. Prosedur pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan
b. Waktu penyelesaian, yang ditetapkan saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan, biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
14
d. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
e. Sarana dan Prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan
yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
Pedoman pelayanan publik, tujuan pelayanan publik, serta standar
pelayanan publik yang telah diuraikan berlaku untuk semua pelayanan,
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu indikator pelayanan publik. oleh
sebab itu peneliti menggunakan tinjauan dari pelayanan kesehatan karena
mengingat kesehatan merupakan salah satu kebutuhan hidup yang sangat
penting dalam menunjang aktifitas sehari-hari baik kaya ataupun miskin,
yang
tinggal
di
perkotaan
ataupun yang di pedesaan menginginkan
kehidupan yang sehat dan membutuhkan pelayanan kesehatan.
C. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian Angga Rizky yang berjudul Efektivitas Pelayanan
Penanganan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum
Daerah Petala Bumi Kota Pekanbaru, disimpulkan dari analisis variabel
Kemampuan menyesuaikan diri, Produktivitas kerja, Kepuasan kerja,
Pemanfaatan
sumber
daya,
maka
peneliti
menemukan
kesimpulan
Kemampuan menyesuaikan diri yang ada pada IGD Rumah Sakit Umum
Daerah Petala Bumi Kota Pekanbaru pihak dari pegawai dan staff menjelaskan
mereka belum sepenuhnya mampu menyesuaikan diri terhadap pasien bagi
pegawai yang baru dipindah alihkan apapun keluhan pasien mereka selalu
terima dengan tugas dan prosedur pelayanan dalam kerja mereka. Serta
15
penulis menyimpulkan bahwa Produktivitas pegawai di IGD Rumah Sakit
Umum Daerah Petala Bumi Kota Pekanbaru dalam melakukan layanan dalam
hal penanganan pasien adalah “produktivitas pegawai yang kurang efektif”,
Karena pada umumnya kinerja pegawai sangat diperhatikan sekali dalam hal
melayani pasien dan menjaga hubungan baik dengan pasien, maka tingkat
pelayanan yang kurang maksimal.
Mochtar Adam, dengan judul penelitian Efektivitas Sistem Informasi
Pelayanan Pada Rumah Sakit (Studi Kasus Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Umum Daerah Dr. Haryoto Kabupaten Lumajang). Berdasarkan hasil
analisis dapat diketahui faktor yang mendukung dan menghambat dalam
penggunaan sistem informasi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Haryoto
Kabupaten Lumajang. Faktor pendukung yaitu adanya minat yang tinggi
masyarakat untuk menggunakan sistem layanan dan dukungan dari
kualitassumber daya manusia yang dimiliki oleh rumah sakit. Adapun yang
menjadi faktor penghambat yaitu adanya fasilitas yang belum dimaksimalkan
serta kuantitas atau jumlah sumber daya yang melakukan aktivitas operasional
rumah sakit belum mememuhi jumlah atau kuantitas yang ditetapkan.
Siti
Marlina,
dengan
judul
Efektifitas
Pelayanan Publik Di
Puskesmas Rawat Inap Sawoo Kabupaten Ponorogo. Dalam penelitian ini
terdapat masalah yang menunjukkan tidak maksimalnya pelayanan yang
diberikan puskesmas Sawoo. Masalah yaag sering dihadapi dalam Efektifitas
Pelayanan Publik Di Puskesmas Rawat Inap Sawoo Kabupaten Ponorogo,
yakni kualitas Sumber daya manusia yang relatif rendah semakin menghambat
pemberian pelayanan kepada Masyarakat.
16
Yulmawati, Menkher Manjas, Hafni Bachtiar dengan judul Efektivitas
Kerja Perawat Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Mayjen H.A.
Thalib Kabupaten Kerinci Propinsi Jambi, diperoleh hasil bahwa Efektivitas
kerja perawat di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib
Kabupaten Kerinci baik sebanyak 50.9%, kemampuan produksi {production)
perawat terkesan baik sebanyak 58.2%, efisiensi (efficiency) yang dimiliki
perawat terkesan baik sebanyak 54.5%, kepuasan (satisfaction) kerja perawat
terkesan baik sebanyak 54.4%, adaptasi {adaptiveness) yang dimiliki perawat
terkesan baik sebanyak 58.2%, perkembangan {development) baik sebanyak
50.9% dan memiliki hubungan paling erat terhadap efektivitas kerja perawat
di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib kabupaten
kerinci. Variabel yang memiliki hubungan yang bermakna dengan efektivitas
kerja perawat adalah produksi, efisiensi, perkembangan dengan nilai
p<0.05. Sedangkan variabel kepuasan dan adaptasi tidak memiliki hubungan
yang bermakna dengan efektivitas kerja dengannilaip>0.05.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu diatas, penelitian yang
akan dilakukan jelas sangat berbeda, dari segi judul tentunya dan objek
penelitiannya. Disini peneliti memilih Puskesmas Batumarmar Kecamatan
Batumarmar Kabupaten Pamekasan sebagai objek yang akan diteliti dengan
melakukan analisis terhadap efektivitas Pelayanan rawat Inap berdasarkan
persepktif
pimpinan,
masyarakat
dan
pengguna
layanan
Batumarmar Kecamatan Batumarmar Kabupaten Pamekasan.
Puskesmas
17
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Adapun pendekatan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kualitatif. Menurut Bogan dan Taylor yang dikutip oleh Buna’i,
bahwa “pendekatan kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan
data deskripsi berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan
perilaku yang dapat diamati. Jadi, penelitian kualitatif sifatnya deskriptif,
karena data yang dianalisis tidak untuk menerima atau menolak hipotesis,
melainkan hasil analisis itu berupa deskripsi dari gejala-gejala yang diamati,
yang tidak selalu berbentuk angka-angka atau koefisien antar variabel.
(Subana dan Sudrajad, 2005 : 17).
Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif sebab penelitian ini dapat
menyajikan secara langsung mengenai hasil penelitian yang peneliti lakukan,
baik yang berhubungan antara peneliti dengan subjek dan objek yang akan
diteliti. Di samping itu pendekatan kualitatif cukup tepat dalam mengetahui
subjek dan objek yang akan diteliti secara alami.
Jenis penelitian yang dipakai peneliti adalah deskriptif, yaitu data
yang dikumpulkam dengan berupa kata-kata, dokumentasi, dan gambar
(kalau ada), artinya bukan berbentuk angka-angka. Hal itu disebabkan oleh
hubungan bagian-bagian yang sedang diteliti yang akan lebih jelas apabila
diamati dengan proses, sesuai dengan judul tentang efektivitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas Batumarmar.
18
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Batumarmar Kecamatan
Batumarmar Kabupaten Pamekasan.
Dipilihlah lokasi ini dengan didasarkan atas pertimbangan bahwa di
Puskesmas Batumarmar Kecamatan Batumarmar Kabupaten Pamekasan.
merupakan instansi pemerintah yang mempunyai wewenang dan tugas dalam
proses pelaksanaan memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
kemudian dengan pertimbangan bahwa pengelolaan pelayanan rawat inap di
Puskesmas Batumarmar Kecamatan Batumarmar Kabupaten Pamekasan perlu
adanya peningkatan dan perbaikan sehingga kepercayaan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan akan lebih tinggi.
C. Fokus Penelitian
Fokus penelitian ini dimaksudkan untuk membatasi studi kualitatif
sekaligus membatasi penelitian guna memilih mana data yang relevan dan
mana yang tidak relevan (Moleong, 2010). Pembatasan dalam penelitian
kualitatif ini lebih didasarkan pada tingkat kepentingan/urgensi dari masalah
yang dihadapi dalam penelitian ini. Penelitian ini akan difokuskan pada
“Efektivitas Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Batumarmar Kecamatan
Batumarmar Kabupaten Pamekasan. (JELASKAN FOKUS PENELITIAN
SESUAI DENGAN TEORI YANG DIGUNAKAN)
19
D. Sumber Data
Yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subjek
dari mana data dapat diperoleh. (Suharsimi Arikunto, 2016: 129). Yang
dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data
dapat diperoleh. (Suharsimi Arikunto, 2016: 129).
Dalam
penelitian
ini,
pengambilan
sumber
data
penelitian
menggunakan teknik “purpose sampling”. Nana Syaodih Sukmadinata (2005:
101) menyatakan, sampel purposive adalah sampel yang dipilih karena
memang menjadi sumber dan kaya dengan informasi tentang fenomena yang
ingin ditiliti. Pengambilan sampel ini didasarkan pada pilihan peneliti tentang
aspek apa dan siapa yang dijadikan fokus pada saat situasi tertentu dan saat
ini terus-menerus sepanjang penelitian, sampling bersifat purposive yaitu
tergantung pada tujuan fokus suatu saat. Dalam penelitian ini yang dijadikan
sebagai subjek adalah :
Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai subjek atau Sumber data
adalah :
1. Kepala Puskesmas 1 orang
2. Tokoh Masyarakat 2 orang
3. Pengguna Layanan Puskesmas 2 orang (Sebutkan namanya) ini pindahkan
ke sumber data primer
Adapun yang menjadi sumber data dalam penelitian ini diperlukan
dua jenis data yaitu data primer dan data sekunder sebagai berikut :
20
1. Sumber Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari lokasi
penelitian melalui wawancara dengan informan yang berkaitan dengan
masalah penelitian.
2. Sumber Data sekunder yaitu data yang diperoleh berdasarkan acuan atau
literatur yang berhubungan dengan masalah penelitian, misalnya materi
atau dokumen dari Kantor Kecamatan Batumarmar serta melalui studi
kepustakaan yaitu dengan menelaah literatur, majalah, serta karya tulis
yang berhubungan dengan masalah yang diteliti penulis.
Jenis
data penelitian ini
adalah pernyataan-pernyataan
yang
disampaikan oleh subjek penelitian yang sesuai dengan seperangkat
pertanyaan yang dikemukakan peneliti dengan merujuk pada fokus penelitian
yang ada sebagai pedoman. Sumber datanya adalah manusia dan non
manusia. Sumber data manusia adalah pegawai kepala Puskesmas dan
masyarakat. Data tersebut digali melelui wawancara dan catatan pengamatan
lapangan. Sedangkan sumber data non manusia adalah dokumen yang
berhubungan dengan efektivitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas
Batumarmar.
E. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, teknik
yang akan peneliti gunakan adalah :
1. Wawancara
Wawancara
adalah
percakapan
dengan
maksud
tertentu.
Percakapan dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer)
yang mengajukan pertanyaan dan pewawancara (interviewee) yang
21
memberikan jawaban atas pertanyaan itu (Moloeng, 2007: 186).
Wawancara dipergunakan untuk mengadakan komunikasi dengan subjek
penelitian sehingga diperoleh data-data yang diperlukan. Teknik
wawancara mendalam ini diperoleh langsung dari subyek penelitian
melalui serangkaian tanya jawab dengan pihak-pihak yang terkait langsung
dengan pokok permasalahan.
Dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan menggunakan
pedoman wawancara bebas terpimpin. Wawancara bebas terpimpin yaitu
cara mengajukan pertanyaan yang dikemukakan bebas, artinya pertanyaan
tidak terpaku pada pedoman wawancara tentang masalah-masalah pokok
dalam penelitian kemudian dapat dikembangkan sesuai dengan kondisi di
lapangan (Sutrisno Hadi, 1994: 207). Dalam melakukan wawancara ini,
pewawancara membawa pedoman yang hanya berisi garis besar tentang
hal-hal yang akan ditanyakan.
2. Dokumentasi
Untuk mendapatkan data sekunder ini dipergunakan teknik
dokumentasi.
Untuk
mengetahui
lebih
jelas
tentang
pengertian
dokumentasi tersebut maka dapat diikuti pendapat Winarno Surachmad
berikut ini : “Dokumentasi adalah laporan tertulis dari suatu peristiwa yang
isinya terdiri dari penjelasan dan pemikiran atau peristiwa itu, dan ditulis
dengan sengaja untuk menyimpan dan meneruskan keterangan mengenai
peristiwa tersebut. Berdasarkan pengertian dokumentasi tersebut maka
teknik ini dipergunakan untuk mendapatkan data sehubungan dengan
efektivitas pelayanan.
22
F. Analisis Data
Analisis data merupakan suatu proses untuk menelaah data yang telah
diperoleh melalui teknik pengumpulan data. Dalam bahasa lain, memproses
data sehingga menjadi suatu data yang teratur sesuai dengan prosedur yang
ada.
Menurut Bogdan dan Biklen yang dikutip oleh Lexy J. Moleong
bahwa “ analisis data merupakan upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja
dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan
yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola,
menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa
yang dapat diceritakan kepada orang lain”. (Lexy J. Moleong, 2007 : 248).
Analisis yang peneliti gunakan dalam penelitian karya ilmiah ini
adalah non statistik artinya tidak menggunakan rumus yaitu dengan
mendeskripsikan. Yang dianalisis hanya data yang telah diperoleh melalui
metode wawancara, observasi dan dokumentasi. Dengan cara setelah meneliti
lalu dikelompokkan,di klasifikasikan, diuraikan, kemudian di padukan antara
hasil penelitian dengan teori yang ada.
Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
analisis kualitatif, seperti yang dikembangkan oleh Miller dan Huberman
(1992) yakni menggunakan analisis model interaktif dengan tiga prosedur,
induksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau verivikasi.
Pengumpulan Data
Penyajian Data
23
Reduksi Data
Kesimpulan
Kesimpulan penarikan
verifikasi
Gambar 3.1 Model interaktif
Sumber : Sugiyono, (2007:247)
1. Reduksi data, yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian dan
penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul
dari amatan-amatan tertulis dari lapangan. Redukasi data merupakan
bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan membuang yang tidak
perlu dan mengorganisasikan kata dengan sedemikian rupa.
2. Penyajian data, yaitu menyajikan sekumpulan informasi yang tersusun dan
memberikan kemungkinan untuk mengadakanpenarikan kesimpulan dan
pengambilan tindakan. Dengan melihat penyajian data, maka peneliti dapat
memahami apa yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan.
3. Penarikan kesimpulan atau verifikasi, yaitu kegiatan menyimpulkan
makna-makna yang muncul dari data yang harus diuji kebenarannya,
kekokohannya dan kecocokannya.
Ketiga langkah analisis inilah yang akan dilakukan dalam penelitian
ini, dimana data yang akan diperoleh senantiasa diusahakan untuk sejalan
dengan fokus yang diteliti. Jadi, proses analisis data sebagaimana
digambarkan oleh Milles dan Huberman (1992) yang disebut “model
interaktif” seperti berikut ini.
G. Keabsahan Data
24
Pemeriksaan terhadap keabsahan data pada dasarnya, selain
digunakan untuk menyanggah balik yang dituduhkan kepada penelitian
kualitatif yang mengatakan tidak ilmiah, juga merupakan sebagai unsur yang
tidak terpisahkan dari tubuh pengetahuan penelitian kualitatif (Moleong,
2007:320).
Keabsahan data dilakukan untuk membuktikan apakah penelitian yang
dilakukan benar-benar merupakan penelitian ilmiah sekaligus untuk menguji
data yang diperoleh. Uji keabsahan data dalam penelitian kualitatif meliputi
uji, credibility, transferability, dependability, dan confirmability (Sugiyono,
2007:270).
Agar data dalam penelitian kualitatif dapat dipertanggungjawabkan
sebagai penelitian ilmiah perlu dilakukan uji keabsahan data. Adapun uji
keabsahan data yang dapat dilaksanakan.
1. Credibility
Uji credibility (kredibilitas) atau uji kepercayaan terhadap data
hasil penelitian yang disajikan oleh peneliti agar hasil penelitian yang
dilakukan tidak meragukan sebagai sebuah karya ilmiah dilakukan.
2. Transferability
Transferability merupakan validitas eksternal dalam penelitian
kualitatif. Validitas eksternal menunjukkan derajat ketepatan atau dapat
diterapkannya hasil penelitian ke populasi di mana sampel tersebut
diambil (Sugiyono, 2007:276).
3. Dependability
25
Reliabilitas atau penelitian yang dapat dipercaya, dengan kata lain
beberapa percobaan yang dilakukan selalu mendapatkan hasil yang sama.
Penelitian yang dependability atau reliabilitas adalah penelitian apabila
penelitian yang dilakukan oleh orang lain dengan proses penelitian yang
sama akan memperoleh hasil yang sama pula. Pengujian dependability
dilakukan dengan cara melakukan audit terhadap keseluruhan proses
penelitian.
4. Confirmability
Objektivitas
pengujian
kualitatif
disebut
juga
dengan
uji
confirmability penelitian. Penelitian bisa dikatakan objektif apabila hasil
penelitian telah disepakati oleh lebih banyak orang. Penelitian kualitatif uji
confirmability berarti menguji hasil penelitian yang dikaitkan dengan
proses yang telah dilakukan. Apabila hasil penelitian merupakan fungsi
dari proses penelitian yang dilakukan, maka penelitian tersebut telah
memenuhi standar confirmability.
26
DAFTAR PUSTAKA
Cutlip, Scott M.,et al. 2009. Effective Public Relations. Person Education Inc
Handoko, T. 2009. Manajemen Edisi 2. Yogyakarta: Fakultas Ekonomika dan
Bisnis UGM
Hasibuan. Melayu S.P.2000. Organisasi dan Manajemen. Jakarta: Rajawali Pers
Herlambang, Susatyo. 2013. Pengantar Manajemen. Yogyakarta: Gosyen
Publishing
Makmur. 2011. Efektivitas Kebijakan Kelembagaan Pengawasan. Bandung:
Refika Aditama
Mustafa, Delly. 2013. Birokrasi Pemerintahan. Bandung: Alfabeta
Robbins dan Caulter. 2010. Manajemen Edisi Kesepuluh Jilid 1. Jakarta:
Erlangga
Richard M. Steers. 1984. Efektivitas Organisasi. Jakarta: Erlangga Ridwan dan
Achmad Solid
Ridwan dan Achmad Solid Sudrajat. 2009. Hukum Administrasi Negara Dan
Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa
Syafiie, Inu Kencana. 2013. Ilmu Pemerintahan. Jakarta: Bumi Aksara
Sudrajat. 2009. Hukum Administrasi Negara Dan Kebijakan Pelayanan Publik.
Bandung: Nuansa
Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Anggota
IKAPI
Tunggal. Amin Widjaja. 2009. Audit Berbasis Resiko: Meningkatkan Efektivitas
dan
Efesiensi
Audit.
Jakarta:
Harvarind
2
7
