MENINGKATKAN CLV (Customer Lifetime Value) By: Annisa Diyah Rahmawati (3.52.18.1.04) PENGERTIAN CLV Jika diterjemahkan secara harfiah, CLV berarti nilai umur pelanggan. Apa yang dimaksud dengan umur pelanggan di sini bukanlah umur pelanggan dilihat dari tahun kelahirannya, melainkan dari rentang waktu ia menggunakan produk atau jasa dari perusahaan milik Anda. Dalam pemasaran, nilai seumur hidup pelanggan (CLV atau sering CLTV), nilai pelanggan seumur hidup (LCV), atau nilai seumur hidup (LTV) adalah prediksi laba bersih yang dikaitkan dengan seluruh hubungan masa depan dengan pelanggan. Nilai seumur hidup pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai nilai moneter dari hubungan pelanggan, berdasarkan nilai sekarang dari proyeksi arus kas masa depan dari hubungan pelanggan. Nilai seumur hidup pelanggan adalah konsep penting karena mendorong perusahaan untuk mengalihkan fokus mereka dari laba triwulanan ke kesehatan jangka panjang hubungan pelanggan mereka. (wikipedia) PENGERTIAN CLV Pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan karena dengan adanya pelanggan, laba dapat diperoleh sehingga tercapainya nilai seumur hidup atau customer life value. Nilai seumur hidup pelanggan atau CLV (Customer Life Value) merupakan nilai arus laba masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. Dalam mendapatkan laba masa depan, perusahaan diharapkan untuk melayani pelanggan supaya dapat mencapai tahap loyalitas terhadap perusahaan tersebut. Dengan demikian, pelanggan yang loyal akan menawarkan produk atau jasa perusahaan kepada konsumen lainnya sehingga laba yang diterima akan semakin besar. Mempertahankan loyalitas mempunyai imbalan yang bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari pelanggan yang loyal (Kotler& Armstrong, 2007). PENTINGNYA MEMAHAMI CLV Nilai seumur hidup pelanggan bukan hanya angka; ini adalah cara berpikir dan melakukan bisnis. Mengetahui dan memahami sepenuhnya nilai seumur hidup pelanggan mengubah perspektif bisnis ke tingkat yang lebih luas. Untuk memulainya, perusahaan dapat menggunakannya untuk memperkirakan nilai saat ini dari semua pelanggannya. Dengan mengetahui nilai pelanggan saat ini, Anda dapat mengelompokkan pelanggan ke dalam berbagai kategori. Segmenting membantu lebih berkonsentrasi pada pelanggan yang menguntungkan. Misalnya, perusahaan pialang diskon Charles Schwab menjawab panggilan telepon pelanggan terbaiknya dalam waktu 15 detik sementara pelanggan lain harus menunggu selama 10 menit untuk menjawab panggilan mereka. Setelah pelanggan tersegmentasi berdasarkan profitabilitas, Anda dapat menyesuaikan penawaran Anda ke berbagai segmen. MENINGKATKAN CLV Berikut adalah upaya meningkatkan CLV yang dilakukan Perusahaan Asuransi AIG: Up-Selling Yakni produknya sama namun uang pertanggungannya ditambah, misalnya dari pertanggungan 200 juta menjadi 300 juta. Untuk melakukan upselling, AIG mempunyai strategi yang namanya Customer Lifecycle yakni pelanggan yang telah menggunakan produk AIG pada tahun ketiga dihubungi kembali oleh agen dan didorong untuk meningkatkan nilai pertanggungan produk asuransi AIG yang telah dimiliki atau didorong untuk membeli produk lain. AIG juga meminta pelanggan untuk bisa memberikan referensi produk kepada prospek lain (referral selling), hal ini karena biaya akuisisi pelanggan baru di industri asuransi sangat mahal sehingga sangat menguntungkan bagi AIG apabila pelanggan yang puas mau mereferensikan produk kami kepada teman atau kerabatnya . Prospek yang mendapat informasi dari referensi teman atau kerabat umumnya lebih mudah didorong menjadi pelanggan dan melakukan aktualisasi pembelian daripada prospek yang belum kenal . Cross-Selling Yakni menawarkan produk lain kepada nasabah misalnya menawarkan asuransi kesehatan untuk para pelanggan yang telah memiliki asuransi jiwa. Ketiga, Referral Selling Customer Databace Exchange Sebenarnya hal ini umum dilakukan bank, yakni menjual data base pelanggan kepada bank lain. Banyak perusahaan yang memiliki pelanggan namun tidak pernah dicatat. Perusahaan salon atau spa adalah contohnya. Dengan bekerja sama dengan perusahaan salon, kami mendapatkan kesempatan untuk bertemu prospek di salon. Dan pada tahap paling akhir, pelanggan sendiri kita dorong untuk mau menjual produk produk kepada prospek langsung, dengan bahasa lain: customer gets customer. CLTV PROGAM Untuk meningkatkan CLTV, pelanggan perusahaan tentunya memerlukan program dan aktivitas pendukung . Kami (AIG) menyebutnya aktivitas untuk meningkatkan kadar hubungan dengan pelanggan (customer relationship program). Ada tiga program kegiatan di dalamnya , yakni Sales Service Process, Customer Education, dan Customer Differentiation . Dalam program Sales Service Process, ada dua hal yang kami lakukan yakni mengelola pelanggan aktif yang ditinggalkan oleh agen (agennya keluar dari perusahaan ) dan mengelola sales-service process dari mulai sebelum membeli , saat menjadi pelanggan, dan setelah membeli produk. Sedangkan program CLTV kedua yaitu Customer Education kami lakukan dengan merancang program edukasi yang bermanfaat bagi pelanggan dan keluarganya seperti mengadakan seminar cara hidup sehat dan pengolahan keuangan . Program ketiga CLTV adalah customer Differentiation . Kami di AIG yakin bahwa setiap pelanggan berbeda nilainya. Oleh karena itu, mereka juga berhak mendapat layanan yang berbeda pula sesuai dengan tingkat kontribusi kepada perusahaan . CLTV PROGAM Kami memilih pelanggan dari tingkat tertinggi yakni ambassador customeryakni pelanggan yang loyal, membeli berbagai produk AIG, senantiasa memberikan referensi kepada orang lain untuk menggunakan produk AIGsampai tingkatan terendah yakni terrorist customer- pelanggan yang menyebarkan berita buruk kepada orang lain. Untuk ambassador customer, kami memberikan layanan dan reward khusus misalnya diundang makan malam di hotel berbintang setahun sekali, mendapat berbagai kemudahan dari Bank Lippo sebagai mitra kerja AIG dan lain sebagainya. KEUNTUNGAN CLV Manajemen hubungan pelanggan sebagai aset Memantau dampak strategi manajemen dan investasi pemasaran pada nilai aset pelanggan Penentuan tingkat investasi optimal dalam kegiatan pemasaran dan penjualan Mendorong pemasar untuk fokus pada jangka panjang - nilai jangka panjang pelanggan daripada menginvestasikan sumber daya dalam memperoleh pelanggan "murah" dengan nilai pendapatan total rendah Penerapan analisis sensitivitas untuk menentukan mendapatkan dampak dengan membelanjakan uang tambahan pada setiap pelanggan Alokasi optimal sumber daya terbatas untuk kegiatan pemasaran berkelanjutan agar untuk mencapai pengembalian maksimum Dasar yang baik untuk memilih pelanggan dan untuk pengambilan keputusan mengenai strategi komunikasi khusus pelanggan Pengukuran loyalitas pelanggan (proporsi pembelian , probabilitas pembelian dan pembelian kembali, frekuensi dan urutan pembelian , dll.) KEKURANGAN CLV CLV sebagian didasarkan pada perkiraan nilai dan umumnya pada penjualan yang dikaitkan dengan tingkat ketidakpastian tertentu. Secara khusus, referensi untuk kemungkinan penjualan menimbulkan masalah karena mereka tidak dapat diprediksi secara umum. Potensi penjualan bisa jauh lebih kecil dari yang diharapkan atau bahkan sama sekali tidak ada. Semakin banyak riwayat pembelian yang ada, semakin besar kemungkinan bahwa prediksi akan terpenuhi dan nilai praktis yang praktis akan dihasilkan ketika menghitung CLV. Adalah penting bagaimana data yang mendasarinya dihasilkan dan dikumpulkan. Misalnya, Pelacakan di ECommerce harus memetakan semua transaksi ke pelanggan unik untuk mencapai basis data yang layak untuk CLV. Ini mempengaruhi aspek perhitungan seperti Perlindungan Data atau privasi. Oleh karena itu, referensi ke riwayat pembelian atau nilai referensi lainnya harus dianonimkan. THANKS
