RESERVATION AND TICKETING Radjab Djamali, SE., M.Si. MODUL i MODUL RESERVATION AND TICKETING Oleh: Radjab Djamali, SE., M.Si. KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI POLITEKNIK NEGERI MANADO 2019 ii KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmatnya modul ini bisa tersusun sesuai dengan kurikulum yang berlaku saat ini. Dalam rangka ikut mencerdaskan kehidupan bangsa, kami menyusun buku modul “Reservation and Ticketing” untuk mahasiswa Program Studi Usaha Perjalanan Wisata (UPW). Diharapkan dengan pendekatan pembelajaran melalui modul ini dapat memberikan kesempatan kepada Mahasiswa untuk belajar sesuai dengan percepatan pembelajaran masingmasing. Modul ini kami susun sesuai dengan tuntutan Standar Kompetensi. Sebagai alat atau sarana pembelajaran, modul ini berisi materi, batasan-batasan, dan cara mengevaluasi yang dirancang secara sistematis dan menarik untuk mencapai kompetensi yang diharapkan. Modul ini juga dilengkapi dengan tugas-tugas individu dan kelompok, serta evaluasi yang bisa dijadikan sebagai alat penilaian kompetensi mahasiswa. Kami berharap modul ini bermanfaat bagi MahaMahasiswa dan teman-teman Dosen yang mengajar di Program Studi keahlian Pariwisata, sehingga dapat tercipta Pembelajaran yang Aktif, Inovatif, Kreatif, Efektif, Menyenangkan, Gembira dan Berbobot. Terimakasih yang setinggi-tingginya kami haturkan kepada semua pihak yang telah membantu terselesaikannya modul ini. Saran dan kritik yang bersifat membangun sangat kami harapkan guna perbaikan kearah sempurnanya modul ini Hormat kami, Penulis iii DAFTAR ISI Halaman Sampul ....................................................................................................................... i Kata Pengantar .......................................................................................................................... ii Daftar Isi ................................................................................................................................... iii Daftar Tabel ............................................................................................................................... v Daftar Gambar ........................................................................................................................... vi Peta Kedudukan Modul.............................................................................................................. vii Glosarium ................................................................................................................................... viii Bab I Bab II Pendahuluan A. Deskripsi ............................................................................................................ 1 B. Prasyarat ............................................................................................................. 1 C. Petunjuk Penggunaan Modul ............................................................................. 1 D. Strategi Pembelajaran ....................................................................................... 3 E. Tujuan ............................................................................................................... 3 Pembelajaran A. Informasi Geografi Penerbangan ................................................................... 5 1. Organisasi Penerbangan Dunia .................................................................... 5 2. IATA Area ................................................................................................... 7 3. IATA City Codes ......................................................................................... 13 4. Freedom of Air ............................................................................................. 16 5. Airlines ......................................................................................................... 18 6. Rangkuman .................................................................................................. 23 7. Tugas ........................................................................................................... 23 8. Tes Formatif ................................................................................................. 24 iv B. Reservation And Ticketing.............................................................................. 27 1. Pengertian dan Macam-macam Reservasi ................................................... 27 2. Tugas dan Fungsi Bagian Reservasi ............................................................ 29 3. Therminologi................................................................................................ 30 4. Sumber-Sumber Informasi ........................................................................... 33 5. Bentuk-Bentuk Perjalanan ........................................................................... 34 6. Kode Etik Reservasi ..................................................................................... 35 7. Data-Data Reservasi..................................................................................... 35 8. Langkah-Langkah Memproses Reservasi .................................................... 36 9. Membaca Jadwal Penerbangan (Schedules) ................................................ 38 10. Reservation Card .......................................................................................... 42 11. Rangkuman .................................................................................................. 43 12. Tugas ........................................................................................................... 44 Bab III Evaluasi Tes Kognitif ...................................................................................................... 45 Tes Psikomotorik ............................................................................................... 52 Tes Akftif ........................................................................................................... 52 Kunci Jawaban ................................................................................................... 53 Daftar Pustaka .................................................................................................... 56 Penutup ............................................................................................................................... 57 v DAFTAR TABEL NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 JUDUL TABEL Daftar Kode-Kode Kota di Indonesia Daftar Kode-Kode Kota di Dunia Freedom of Air Kode Maskapai Penerbangan Nasional Kode Maskapai Penerbangan Internasional Days of Services Aircraft Class of Services Kode dan Simbol yang Lain vi HALAMAN 13 15 17 21 22 41 42 42 42 DAFTAR GAMBAR NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 JUDUL GAMBAR Peta Kedudukan Modul IATA Traffic Conference Areas Area 1/ TC 1 (Western Hemisphire) Wilayah Eropa Wilayah Afrika Wilayah Timur Tengah (Midle East) Wilayah TC 3 Peta Kota-kota Penerbangan Domestik Airlines and Airport Code Search Freedom of Air Maskapai Penerbangan Logo Perusahaan Penerbangan Contoh Peta Rute Penerbangan Saluran Reservasi Contoh Jadwal Garuda Contoh Jadwal Lion Air Contoh Jadwal Citilink Contoh Jadwal Air Asia Contoh Jadwal dalam OAG Contoh Kartu Reservasi vii HALAMAN vii 7 9 10 11 12 13 15 16 18 19 20 20 29 39 40 40 40 2 41 43 PETA KEDUDUKAN MODUL MODUL MODUL IAD/IBD/ISD Pengantar Kepariwisataan MODUL MODUL MODUL MODUL Industri Perhotelan Sanitasi, Hygiene dan Bahasa Inggris Public Relation Keselamatan Kerja MODUL MODUL MODUL MODUL MODUL Reservation and Menghitung Perencanaan dan Pemandu Pengelolaan Ticketing Tarif dan Pengelolaan Perjalanan MICE Dokumen Pasasi Perjalanan Wisata Wisata SUMBER-SUMBER BELAJAR LAIN YANG RELEVAN viii GLOSARIUM Abreviation Adult Airlines : Singkatan-singkatan yang digunakan dalam sistem reservasi baik manual maupun CRS. : Jenis penumpang dewasa (12 tahun ke atas). Booking : Perusahaan penerbangan yang melayani penumpang dan barang bawaannya dan mempunyai sejumlah armada, jadwal penerbanangan, dan harga. : Proses pencatatan data-data calon penumpang penerbangan Children : Jenis penumpang anak-anak (2 sampai 12 tahun). Circle Trip DOI : Bentuk perjalanan pergi pulang dengan kota singgah yang berbeda pada saat pergi dan pulang, sehingga membentuk sebuah lingkaran. : Computerized Reservation System, sebuah sistem yang dapat menghubungkan secara langsung sebuah perusahaan perjalanan yang menjadi agen penjualan tiket dengan Airlines. : Date Of Issued, Tanggal penerbitan ticket. DOT : Date Of Travel, Tanggal keberangkatan. Freedom of Air : Sebuah perjanjian bilateral/multilateral yang berisi tentang hak dan kebebasan untuk terbang diwilayah udara suatu negara. Global indicator : Suatu indikasi untuk rute perjalanan udara internasional yang dijadikan sebagai dasar penentuan harga tiket. IATA Infant : International of Ait Transport Associasion, perkumpulan atau asosiasi perusahaan penerbangan seluruh dunia. : Jenis penumpang bayi (dibawah 24 bulan). Itinerary : Suatu rangkaian perjalanan. Kode Booking : Lihat PNR. Load factor : Ketersediaan tempat duduk dalam pesawat udara. OAG : Official Airlines Guide, sebuah buku yang berisi jadwal penerbangan udara seluruh dunia. Oneway : Bentuk perjalanan sekali jalan, kota asal keberangkatan berbeda dengan kota tujuan. OSI : Other Service Information, yaitu informasi pelayanan-pelayanan lain yang dibutuhkan penumpang selain SSR. Yang termasuk dalam OSI antara lain: CAR, HTL, TUR. CRS ix PNR : Passanger Name Record, suatu kode yang muncul setelah proses reservasi selesai. Sering juga disebut dengan kode booking. Passenger : Istilah untuk penumpang pesawat udara. PAT : Passanger Air Tariff, sebuah buku yang berisi daftar harga penerbangan internasional. Reservation Return : Sebuah proses pemesanan tempat duduk di pesawat untuk penumpang dan barangnya dalam suatu penerbangan. Reservation juga diartikan sebagai suatu proses pemesanan untuk layanan-layanan tertentu seperti kamar hotel, pertunjukkan dan lain-lain. : Bentuk perjalanan pergi pulang dengan rute yang sama. Schedule : Jadwal penerbangan. SSR : Special Service Requirement, yaitu permintaan pelayanan khusus dalam suatu penerbangan. Contohnya: WCHC, MOML, NSST dan lain-lain. Streeches : Rute penerbangan Ticket : Sebuah dokumen perjalanan yang merupakan perjanjian kontrak antara airlines dan calon penumpang sebagai bukti telah dilakukannya transaksi. Time table : Sebuah buku yang berisi jadwal penerbangan yang diterbitkan olehsuatu maskapai penerbangan. : Pembagian wilayah dunia yang ditentukan oleh IATA untuk digunakan sebagai dasar perhitungan harga tiket penerbangan internasional. : Unaccompanied Minnor, yaitu anak-anak (CHD) yang melakukan perjalanan udara tanpa didampingi oleh salah satu orang dewasa. Traffic Conference UM x BAB I PENDAHULUAN A. Deskripsi Modul ini berjudul “Reservation and Ticketing”, merupakan salah satu modul Keahlian UPW sesuai dengan kurikulum. Modul ini hanya berisi 2 (dua) uraian pokok bahasan, yaitu identifikasikan geografi penerbangan dan reservation and ticketing. Geografi penerbangan dalam dunia pariwisata sedikit berbeda dengan geografi secara umum. Organisasi yang mengatur geografi penerbangan ini adalah IATA (International of Air Transport Association) yaitu suatu organisasi yang berdiri pada tanggal 19 April 1945 di Havana, Cuba dengan beranggotakan lebih dari 240 perusahaan penerbangan di dunia atau lebih dari 84% dari jumlah lalu lintas penerbangan. IATA mendukung aktivitas penerbangan dan membantu merumuskan kebijakan dan standard bisnis penerbanagan. Kantor pusat IATA berada di Montreal-Canada dengan kantor eksekutif di Genewa, Swisserland. Untuk dapat melakukan pelayanan menerima Reservation and Ticketing jasa penerbangan udara dan up date data, Mahasiswa terlebih dahulu harus menguasai informasi geografi penerbangan udara baik wilayah domestic maupun internasional. Dan dalam melakukan pelayanan, Mahasiswa harus menguasai prosedur operasional standar yang berlaku di masing- masing perusahaan penerbangan. Dalam modul ini akan dijelaskan secara detail tentang informasi geografi penerbangan dan tata cara (Standart operational Procedure) menerima pemesanan tempat jasa penerbangan udara dan up date data. Untuk mendukung kegiatan praktek Mahasiswa, diharapkan Dosen dan Mahasiswa memanfaatkan media CRS online atau media alternative EDU-CRS bagi kampus-kampus yang belum mempunyai fasilitas CRS online dan belum terpasang jaringan internet. B. Prasyarat Untuk mempelajari materi reservation and ticketing diharapkan Mahasiswa telah mampu dan kompeten pada mata kuliah yang telah diajarkan pada semester sebelumnya. C. Petunjuk Penggunaan Modul 1. Bagi Mahasiswa a. Bacalah modul ini sebelum proses pembelajaran berlangsung dengan benar dan teliti. Modul Reservation and Ticketing 1 b. Untuk memahami kata-kata yang asing atau baru, bukalah terlebih dahulu halaman GLOSARIUM. c. Mintalah jadwal rencana pembelajaran untuk masing-masing Kompetensi Dasar (KD) kepada dosen pengampu anda. d. Mahasiswa yang tidak mengerti dapat bertanya atau berkonsultasi kepada dosen pengampu. e. Mintalah referensi kepada dosen pengampu untuk menentukan dan mengakses sumber belajar lain yang diperlukan. f. Kerjakanlah tugas individu per kompetensi dasar secara berurutan. g. Kerjakanlah tugas kelompok secara bersama dengan kelompok belajar yang telah dibagi oleh dosen pengampu anda. h. Kerjakanlah soal evaluasi pada setiap KD dengan jujur. i. Apabila anda sudah menguasai materi ini maka mintalah dosen pengampu anda untuk mengujinya sesuai KD yang telah dijadwalkan. 2. Bagi Dosen Pengampu a. Siapkanlah terlebih dahulu skenario pembelajaran atau Rencana Pelaksanaan Pembelajaran (RPP) sesuai SOP. b. Berikanlah modul ini kepada Mahasiswa sebelum proses pembelajaran dimulai. c. Bimbinglah Mahasiswa anda agar tidak mendapat kesulitan dalam mempelajari modul ini. d. Persiapkan semua fasilitas yang diperlukan untuk proses pembelajaran modul ini agar dapat mencapai kompetensi yang diharapkan. e. Berilah kesempatan bertanya dan berkreasi Mahasiswa anda. f. Bentuklah beberapa kelompok belajar dengan membagi rata Mahasiswa yang mempunyai kemampuan lebih tinggi kepada masing-masing kelompok, sehingga menghasilkan dinamika kelompok yang harmonis. g. Siapkan bahan-bahan evaluasi untuk menilai kemajuan Mahasiswa. h. Berikan saran kepada Mahasiswa yang membutuhkan. i. Berikanlah penilaian kemajuan belajar, sehingga tujuan akhir dapat dicapai dengan baik. 3. Peran Dosen Pengampu a. Menjelaskan Tujuan Kompetensi pada masing-masing KD Modul Reservation and Ticketing 2 b. Memberikan gambaran umum tentang Reservation and Ticketing c. Memilih kasus yang berhubungan dengan Reservation and Ticketing dengan memperhatikan perbedaan sosial budaya dalam pergaulan antar Mahasiswa, warga kampus dan masyarakat sekitarnya. d. Membantu Mahasiswa untuk menentukan dan mengakses sumber belajar lain yang diperlukan. e. Menjelaskan bagian-bagian yang perlu dibenahi dan merundingkan rencana pembelajaran selanjutnya. D. Strategi Pembelajaran Pada dasarnya, strategi pembelajaran yang diterapkan dalam proses belajar mengajar harus disesuaikan dengan kondisi Mahasiswa, lingkungan kampus dan waktu pembelajaran. Untuk Mata Pelajaran “Reservation and Ticketing” beberapa Strategi yang bisa dijadikan sebagai acuan adalah Pembelajaran Langsung (Direct Learning) dan Pembelajaran Konstektual (Contextual Learning). Sedangkan metode pembelajaran yang akan diterapkan disarankan untuk menggunakan metode Simulasi. Untuk lebih menarik dan menciptakan pembelajaran yang yang Aktif, Inovatif, Kreatif, Efisien, Menyenangkan, Gembira dan Berbobot hendaknya Dosen pengampu menyiapkan beberapa media yang menarik sehingga dapat memudahkan Mahasiswa dalam menghafal wilayah geografi penerbangan udara dan mampu melakukan praktek menerima permintaan tempat jasa penerbangan udara. Beberapa media yang disarankan antara lain sebagai berikut: 1. IATA Simulator, yaitu media pembelajaran dari IATA yang berisi pembagian wilayah dunia beserta kode-kode nya. 2. Peta Dunia, jika kampus belum mempunyai IATA Simulator. 3. CRS, yaitu sebuah system pemesanan tiket secara online. 4. EDU-CRS, jika kampus belum menyediakan koneksi internet. 5. Beberapa video tentang proses pelayanan pelanggan yang melakukan Reservation and Ticketing pada suatu perusahaan penerbangan. E. Tujuan 1. Tujuan Umum Setelah mempelajari setiap KD dalam modul ini, diharapkan Mahasiswa mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan yang melakukan Reservation and Modul Reservation and Ticketing 3 Ticketing duduk di suatu perusahaan penerbangan sesuai prosedur standar operasional yang berlaku. 2. Tujuan Khusus Tujuan pembelajaran khusus yang diharapkan setelah proses pembelajaran adalah sebagai berikut: a. Mahasiswa dapat mendiskripsikan informasi geografi penerbangan termasuk konsep freedom of air, Airlines Name, Airlines Code dan Airlines Number. b. Mahasiswa mampu menerima Reservation and Ticketing c. Mahasiswa dapat menjelaskan data Reservation and Ticketing Modul Reservation and Ticketing 4 BAB II PEMBELAJARAN A . INFORMASI GEOGRAFI PENERBANGAN 1. ORGANISASI PENERBANGAN DUNIA Perkembangan perusahaan penerbangan dunia yang sangat pesat tidak lepas dari peranan organisasi penerbangan dunia International Air Transport Association (Asosiasi Pengangkutan Udara Internasional; disingkat IATA) yaitu sebuah organisasi penerbangan internasional yang anggotanya terdiri dari maskapai-maskapai penerbangan seluruh dunia. IATA penerbangan bermarkas anggotanya di diberikan Montreal, Kanada. kelonggaran khusus Maskapai-maskapai sehingga dapat mengkonsultasikan harga antara sesama anggota melalui organisasi ini. IATA juga bertugas menjalankan peraturan dalam pengiriman barang-barang berbahaya dan menerbitkan panduan Peraturan Barang-barang Berbahaya IATA (IATA Dangerous Goods Regulations). Didirikan pada April 1945 di Havana, Kuba, IATA adalah penerus Asosiasi Lalu Lintas Udara Internasional (International Air Traffic Association) yang didirikan di Den Haag pada tahun 1919, tahun saat penerbangan berjadwal internasional yang pertama di dunia dilaksanakan. Tujuan utamanya adalah untuk membantu maskapai-maskapai penerbangan untuk bersaing secara sehat dan mencapai keseragaman dalam penetapan harga. Saat didirikan, IATA beranggotakan 57 anggota dari 31 negara, sebagian besar di Eropa dan Amerika Utara. IATA kini mempunyai lebih dari 270 anggota dari lebih dari 140 negara di dunia. I) Peranan IATA 1.1. Bagi Perusahaan Penerbangan Menyiapkan perangkat kerja sama untuk mencari solusi atas permasalahan yang bersumber dari eksternal suatu perusahaan penerbangan atau permasalahan antar beberapa penerbangan. 1.2. Pemerintah Merupakan forum pengembangan standar industry penerbangan udara dan pusat koordinasi tarif perjalanan internasional. Modul Reservation and Ticketing 5 1.3. Masyarakat Menyederhanakan proses penDosensan dokumen perjalanan udara bagi masyarakat yang hendak melakukan perjalanan internasional melalui pengembangan kerja sama antar beberapa perusahaan penerbangan. Misalnya tiket jasa penerbangan udara Singapore Airline dapat dibeli di kantor Garuda Indonesia Airways. IATA merupakan organisasi sosial bukan politik yang di kelola dengan sumber dana dari anggotanya. 2) Aktivitas IATA 2.1. Menjaga keselamatan penerbangan, menerbitkan jadwal dan menentukan tariff penerbangan internasional yang wajar bagi masyarakat dunia serta membantu anggotanya untuk menemukan solusi atas permasalahan penerbangan. 2.2. Menjalin kerja sama dengan ICAO (Internasional Civil Aviation Organisastion), organisasi milik PBB bergerak dalam bidang penerbangan yang didirikan tahun 1944. 2.3. Memfasilitasi kerja sama antara beberapa perusahaan penerbangan yang menjadi anggotanya baik secara langsung maupun tidak langsung. 3) Anggota IATA 3.1. Anggota aktif (Active Members) Perusahaan penerbanga anggota IATA yang melakukan pelayanan udara antar Negara. 3.2. Anggota Assosiasi (Association Members) Perusahaan penerbangan anggota IATA yang melakukan pelayanan udara antar kota di dalam satu Negara. Organisasi perusahaan penerbangan dan industri perjalanan yang lain adalah: 1. UFTA (Universal Federation of Travel Agent’s Association) 2. INACA (Indonesian Air Civil Association) 3. ASITA (Association of The Indonesian Tour and Travel Agencies) Modul Reservation and Ticketing 6 2. IATA AREA Untuk kepentingan dunia penerbangan IATA membagi dunia dalam tiga zona atau area yang dikenal dengan istilah Traffic Conference (TC) yaitu TC 1, TC 2 dan TC 3. IATA juga menentukan 10 Global Indikator (GI) untuk mengindikasikan macam-macam perjalanan calon penumpang penerbangan udara. Fungsi Global Indikator ini adalah untuk memudahkan perhitungan harga tiket penerbangan udara internasional. Berikut ini adalah cuplikan peta dunia yang menggambarkan pembagian wilayah dunia berdasarkan geografi penerbangan menurut IATA. Gambar 2 AREA 1 (TC 1) meliputi Negara-negara di: Amerika Serikat dan Canada Amerika Utara Amerika Selatan Amerika Tengah Kepulauan di Atlantik dan Pasifik Greenland AREA 2 (TC 2) meliputi Negara-negara di: Eropa Barat Eropa Timur Afrika Timur Tengah Rusia dan Ukraina Modul Reservation and Ticketing 7 AREA 3 (TC 3) meliputi Negara-negara di: Asia Australia New Zealand Beberapa pulau di Pasifik 1. AREA 1 (TC 1) Area 1 atau TC 1 disebut juga sebagai wilayah Western Hemisphere. TC 1 diklasifikasikan dalam bebarapa sub-area namun untuk kepentingan perhitungan harga, area ini diklasifikasikan dalam dua sub-area. 1.1. Klasifikasi Pertama a. Amerika Utara: Canada, USA, Mexico, St. Pierre & Muquelon. b. Amerika Tengah: Belize, Costa Rica, El Salvador, Guetemala, Honduras, Nicaragua. c. Area Karibia: Bahamas, Bermuda, Pulau Karibia, Guyana, French, Guiana, Suriname. Kepulauan Karibia meliputi: Angguilla, Antigua dan Bermuda, Aruba, Barbados, Pulau Cayman, Cuba, Dominica, Republik Dominican, Grenada, Guadeloupe, Haiti, Jamaica, Martinique, Montserrat, Netherlands Antiles, St. Kitts dan Nevis, St. Lucia, St Vincent dan Grenadines, Trinidad dan Tobago, Turk dan Kepulauan Caicos, Pulau Virgin – British. d. Amerika Selatan: Argentina, Bolivia, Brazil, Chile, Colombia, Ecuador, French Guiana, Guyana, Panama, Paraguay, Peru, Suriname, Uruguay, Venezuella. 1.2. Klasifikasi Kedua a. Atlantik Utara: Canada, Greenland, Mexico, dan Amerika Serikat termasuk Alaska, Hawaii, Puerto Rico dan Kepulauan Virgin. b. Atlantik Tengah: Area Karibia, Amerika Tengah, Amerika Selatan, dan Panama kecuali Argentina, Brazil, Chile, Paraguay, Uruguay. c. Atlantic Selatan: Hanya Argentina, Brazil, Chile, Paraguay dan Uruguay (ABCPU). Modul Reservation and Ticketing 8 Gambar 3. Area 1 / TC 1 (Western Hemisphere) 2. AREA 2 (TC 2) Area 2 atau TC 2 disebut juga sebagai wilayah Eastern Hemisphere. TC 2 diklasifikasikan dalam tiga sub-area, yaitu: 2.1. EROPA Albania Canary Italia Malta Rusia (Eropa) Austria Cyprus Inggris Madeira Slovakia Algeria Czehnya Kroasia Maroco Serbia Andorra Denmark Latvia Montenegro Slovenia Armenia Estonia Libraltar Norwegia Spanyol Azerbaijan Francis Lithuania Netherland San Marino Bulgaria Finlandia Liechtenstein Portugis Tunisia Belarus Germany Luxembourg P. Foroe Turki Belgia Hungaria Macedonia Polandia United Kingdom Bosnia H. Iceland Mordova Pulau Ukraina Belanda Irlandia Monaco Rumania Yunani Modul Reservation and Ticketing 9 Di dalam Eropa juga terdapat sub area yang umum dipakai dan disebut dengan Country Of Comencement (COC) yaitu: Europe Common Aviation Area (ACAA) terdiri dari 28 negara yang meliputi: Austria, Belgia, Cyprus, Czehny, Denmark, Estonia, Findlandia, Francis, German, Yunani, Hungaria, Iceland, Irlandia, Italia, Latvia, Malta Lithuania, Liechtenstein, Luxembourg, Belanda, Norwegia, Polandia, Portugis, Slovakia, Slovania, Spanyol, Swedia, Inggris. Economic & Monetary Union (EMU) Terdiri dari 21 negara meliputi: Albania, Austria, Belgia, Bosnia, dan Herzegovina, Bulgaria, Kroasia, Findlandia, Francis termasuk Monako, German, Yunani, Irlandia, Italia Luxembourg, Marcedonia, Moldova, Belanda, Portugis, Romania, Serbia, dan Montenegro. Scandinavia Terdiri dari 3 negara meliputi: Denmark, Norwegia dan Swedia. Benelux Terdiri dari 3 negara meliputi: Belgium, Netherland dan Luxemburg Gambar 4. Wilayah Eropa Modul Reservation and Ticketing 10 2.2. AFRIKA Afrika dibagi dalam beberapa wilayah yaitu: a. Afrika Tengah: Malawi, Zambia, Zimbabwe b. Afrika Timur: Burundi, Djibouti, Eritrea, Ethopia, Kenya, Rwanda, Somalia, Tanzania dan Uganda. c. Afrika Selatan: Botswana, Lesotho, Mozambique, Afrika Selatan, Namibia, Swaziland. d. Libya atau Arab Jamahiriya e. Kepulauan Lautan India: Comoscos, Madagaskar, Mauritius, Mayotte, Reunion, Sychelles. f. Afrika Barat: Angola, Benin, Burkina, Faso, Cameroon, Cape Verde, Republik Afrika Tengah, Chad, Congo, Cote d’Ivore, Republik Demokrasi Liberia, Mali, Mauritania, Nigeria, Niger, Principe dan Sao tome, Senegal, sierra Leone dan Togo. Gambar 5. Wilayah Africa 2.3. TIMUR TENGAH Berikut nama Negara-negara yang termasuk di dalam kawasan Timur Tengah: Bahrain, Egypt, Iran, Iraq, Israel, Yordania, Kuwait, Lebanon, Oman, Qatar, Saudi Arabia, Sudan, Emirat Arab, Republik Syria, Republik Yaman. Modul Reservation and Ticketing 11 Gambar 6. Wilayah Timur Tengah (Midle East) 3. AREA 3 (TC 3) Area 3 terdiri dari keseluruhan wilayah Asia kecuali yang termasuk Area 2, Timur India, Australia, Selandia Baru dan kepulauan-kepulauan kecil di laut pasifik kecuali yang berada di TC 1. Area 3 terbagi dalam 4 sub area, yaitu: 3.1. Asia Tenggara (South East Asia) Meliputi Negara-negara berikut ini: Brunei Darussalam, Kamboja, China termasuk Hongkong dan Macau, China, Taipei, Kepulaua Kristmas, Kepulauan Cocos, Guam, Wilayah Khusu, Hongkong, Indonesia, Kazakhstan, Kyrgystan, Laos, Macau, Malaysia, Kepulauan Marshall, Micronesia, Mongolia, Myanmar, Kepulauan Utara Mariana, Pulau, Philipina, Rusia (Asia), Singapore Tajikistan, Thailand, Timur Leste, Turkmenistan, Uzbekistan, Vietnam. 3.2. Asia Selatan Subcontinental Area (South East Asia Sub Continent) Meliputi negara-negara berikut ini: Afganistan, Bangladesh, Bhutan, India, Maldives, Nepal, Pakistan, Sri Lanka. 3.3. Jepang dan Korea (Japkor) Meliputi negara Jepang, Korea Selatan dan Korea Utara 3.4. Tenggara Pasifik (South West Pacific) Meliputi negara-negara berikut ini: Amerika Samoa, Australia, Kepulauan Cook, Fiji, French Polynesia, Kiribati, Nauru, New Caledonia termasuk Modul Reservation and Ticketing 12 Kepulauan Loyalty, Selandia Baru, Niue, Papua Nugini, Samoa, Solomon, Tonga, Tuvalu, Vanuatu, Wallis dan Kepulauan Futuna serta Kepulauan Intermediate. Gambar 7. Wilayah TC 3 3. IATA CITY CODE Selain membagi wilayah dunia kedalam 3 zona seperti yang telah dibahas di atas, IATA juga menentukan beberapa kode, antara lain kode kota (city code), Negara (country code), Negara bagian (state code), perusahaan penerbangan (airlines code & number) dan kode-kode lain yang digunakan dalam memproses dokumen perjalanan udara. Untuk mengakses data kode-kode IATA ini bisa memanfaatkan fasilitas internet melalui website IATA, bisa juga menggunakan system CRS atau membuka buku Passanger Air Tariff (PAT). Khusus untuk Airlines name, code & number akan dibahas dalam modul ini pada bab I bagian E. Berikut ini adalah tabel daftar kode-kode kota yang ada di Indonesia beserta nama provinsi dan airportnya. Tabel 1. Daftar Kode-Kode Kota di Indonesia NO KOTA KODE PROVINSI AIRPORT 1 Banda Aceh BTJ NAD Iskandar Muda 2 Medan MES Sumatera Utara Polonia Kualanamu (KNO) 3 Palembang PLM Sumatera Selatan Sultan Mahmud Badarudin 4 Padang PDG Sumatera Barat Tabing / Minangkabau Modul Reservation and Ticketing 13 5 Batam BTH Kepulauan Riau Hangnadim 6 Tanjung Pinang TNJ Kepulauan Riau Kijang 7 Pekanbaru PKU Riau Simpang Tiga 8 Bandar Lampung TKG Lampung Branti 9 Jambi DJB Jambi Sultan Thaha 10 Bengkulu BKS Bengkulu Fatmawati Soekarno 11 Jakarta JKT DKI Jakarta Soekarno Hatta (CGK) Halim Perdana Kusuma (HLP) 12 Bandung BDO Jawa Barat Husein Sastra Negara 13 Semarang SRG Jawa Tengah Ahmad Yani 14 Solo SOC Jawa Tengah Adi Sumarmo 15 Yogyakarta JOG DI Yogyakarta Adi Sucipto 16 Surabaya SUB Jawa Timur Juanda 17 Denpasar DPS Bali Ngurah Rai 18 Lombok LOP NTB Bandara Internasional Lombok 19 Sumbawa SWQ NTB Brang Biji 20 Bima BMQ NTB Sultan Salahudin 21 Pontianak PNK KALBAR Supodio 22 Palangkaraya PKY KALTENG Cilik Riwut 23 Samarindah SRI KALTENG Temindung 24 Balikpapan BPN KALTENG Sepinggan 25 Banjarmasin BDJ KALSEL Samsudin Noer 26 Kupang KOE NTT Eltari 27 Manado MDC Sulawesi Utara Samratulangi 29 Gorontalo GTO Gorontalo Jalaludin 30 Palu PLW Sulawesi Tengah Mutiara 31 Kendari KDI Sul. Tenggara Wolter Monginsidi 32 Makasar UPG Sulawesi Selatan Hasanudin 33 Ternate TTE Maluku Utara Babullah 34 Ambon AMQ Maluku Patimura 35 Sorong SOQ Papua Barat Yeffman 36 Manokwari MKW Papua Barat Rendani 37 Timika TIM Papua Timika 38 Biak BIK Papua Frans Kaisepo Modul Reservation and Ticketing 14 39 Jayapura DJJ Papua Sentani 40 Merauke MKQ Papua Mopah Gambar 8. Peta kota-kota utama penerbangan domestik Tabel 2. Daftar Kode-Kode Kota di Dunia NO KOTA KODE NEGARA AIRPORT 1 Jakarta JKT Indonesia Soekarno Hatta Int. Aip. (CGK) 2 Singapore SIN Singapore Changi Int. Aip 3 Bangkok BKK Thailand Bangkok Int. Aip. 4 Kuala Lumpur KUL Malaysia KLIA 5 Tokyo TYO Japan Narita Int. Aip 6 Hongkong HKG Hongkong Kaitax Int. Aip 7 Sydney SYD Australia Kingsford Smith Int. Aip 8 Jeddah JED Saudi Arabia King Abdul Aziz Int. Aip 9 London LON United Kingdom Hethrow (LHR) Gatwick (LGW) 10 Amsterdam AMS Netherland Schipol Int. Aip. 11 Paris PAR France Carles De Gaule (CDG) 12 Madrid MAD Spain Adolfo Suarez Barajas Int. Aip. 13 Lusaka LUN Zambia Kennet Kaunda Int. Aip. 14 Montreal YMQ Canada Pirre Elliott Trudeau Modul Reservation and Ticketing 15 15 New York City NYC USA John F. Kenedy Int. Aip. Untuk mencari kode kota melalui internet, bisa dilakukan dengan membuka website IATA Gambar 9 4. Freedom of Air Freedom of Air diartikan sebagai kebebasan udara adalah seperangkat hak penerbangan komersial yang diberikan oleh suatu Negara termasuk hak untuk masuk di wilayah udara negara lain. Freedom of air ini dirumuskan sebagai akibat dari adanya perselisihan tingkat liberalisasi penerbangan di Konvensi Penerbangan Sipil Internasional 1944, yang dikenal sebagai konvensi Chicago. Amerika Serikat telah menyerukan satu set standar hak udara terpisah yang akan dinegosiasikan antara negaranegara, tetapi sebagian besar negara-negara lain khawatir bahwa ukuran perusahaan penerbangan AS akan mendominasi perjalanan udara jika tidak ada aturan ketat. Kebebasan udara adalah blok bangunan dasar dari jaringan internasional rute penerbangan komersial. Penggunaan 'kebebasan' syarat dan 'benar' memberi hak untuk mengoperasikan layanan penerbangan internasional hanya dalam lingkup perjanjian multilateral dan bilateral (perjanjian layanan udara) yang memungkinkan mereka. Dua freedom yang pertama menyangkut kebebasan melintasnya pesawat komersial melalui wilayah udara asing dan bandara, kebebasan lainnya adalah tentang membawa orang, surat atau dokumen dan kargo internasional. Yang pertama melalui kebebasan kelima secara resmi disebutkan oleh perjanjian internasional, khususnya Konvensi Chicago. Beberapa kebebasan lain telah ditambahkan, dan meskipun sebagian Modul Reservation and Ticketing 16 besar tidak diakui secara resmi di bawah perjanjian internasional mereka telah disetujui oleh sejumlah negara. Kebebasan yang lebih rendah bernomor relatif yang universal sedangkan yang lebih tinggi bernomor yang jarang dan lebih kontroversial. Perjanjian kawasan udara bebas Liberal sering merupakan bentuk pembatasan perjanjian layanan udara dan dapat mencakup banyak hal, jika tidak semua kebebasan. Mereka relatif jarang terjadi tetapi contoh termasuk pasar penerbangan tunggal baru-baru ini di Uni Eropa dan di antara Australia dan Selandia Baru. Kebebasan dari udara berlaku untuk penerbangan komersial. 'Kebebasan' syarat dan 'benar' adalah cara singkat untuk merujuk pada jenis layanan internasional perizinan antara dua diperbolehkan oleh atau lebih negara. Bahkan ketika layanan tersebut negara, penerbangan masih menghadapi pembatasan untuk mengakses mereka oleh ketentuan perjanjian atau karena alasan lain. Tabel berikut ini akan menjelaskan kesembilan freedom of air tersebut di atas dan contohnya. Tabel 3. Freedom of Air Freedom I II III Penjelasa n Hak untuk terbang melewati wilayah udara negara lain tanpa mendarat. Hak untuk mengisis bahan bakar atau melakukan perbaikan di Negara lain/asing tanpa menurunkan ataupun menaikan penumpang maupun barang cargo. Hak untuk terbang dari Negara asal maskapai penerbangan ke Negara lain Hak untuk terbang dari Negara lain ke Negara asal maskapai penerbangan. IV V VI Hak untuk terbang antara dua Negara asing/lain dimana Negara asal keberangkatan atau Negara tujuan penerbangan merupakan Negara asal maskapai penerbangan. Hak untuk terbang dari satu Negara asing/lain ke Negara asing/lainnya dan melakukan pemberhentian diluar alasan tehnik di Negara asal maskapai penerbangan. Modul Reservation and Ticketing Contoh Dari Toronto ke Mexico City dengan penerbangan Canada terbang diatas wilayah Amerika Serikat Dari Toronto ke Mexico City dengan maskapai penerbangan milik Canada mengisi bahan bakar di wilayah Amerika Serikat Dari Toronto (Canada) –ke Chicago (Amerika Serikat) menggunakan maskapai penernbangan milik Canada. Dari Toronto (Canada) ke Chicago (Amerika Serikat) Menggunakan masakapai penerbangan milik Amerika Serikat. Dari Doha (Qatar) ke Bangkok (Tahiland) kemudian ke Kuala Lumpur (Malaysia) menggunakan maskapai penrbangan Qatar. Dari Dubai (Emirat Arab) ke Cairo (Mesir) ke Paris (Prancis) menggunakan maskapai penerbangan Milik Mesir. 17 VII VIII IX Hak untuk terbang antara dua Negara asing/lain tetapi tidak terbang ke Negara asal maskapai penerbangan. Hak untuk terbang didalam Negara asing/lain kemudian melanjutkan penerbangan ke Negara asal maskapai penerbangan. hak untuk terbang di dalam negeri negara asing tanpa melanjutkan ke negara sendiri Dari Kuala Lumpur (Malaysia) ke Jakarta (Indonesia) menggunakan maskapai penerbangan milik Negara Italia. Dari Chicago (Amerika Serikat) Ke New York City (Amerika Serikat) Ke Toronto (Canada) menggunakan masakapai penerbangan milik negara Canada Dari Beijing ke Shanghai menggunakan maskapai penerbangan Italia Berikut ini adalah diagram yang menunjukkan Freedom Penerbangan. Lingkaran warna biru menunjukkan pasar wilayah operasi domestik perusahaan penerbangan dan lingkaran warna merah atau kuning menunjukkan pasar wilayah operasi luar negeri. Gambar 10. Freedom of Air 5. Airlines Airlines dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai suatu maskapi penerbangan. Tetapi tidak semua maskapai penerbangan bisa diartikan sebagai Airlines. Sebelum Modul Reservation and Ticketing 18 membahas seluk beluk Airlines, kita akan pelajari terlebih dahulu macam-macam maskapai penerbangan. Maskapai penerbangan dibedakan kedalam 2 macam, yaitu maskapai penerbangan yang bersifat komersial dan non komersial. Maskapai penerbangan yang bersifat komersial berarti mencari keuntungan dari kegiatan operasionalnya. Sedangkan yang bersifat non komersial adalah sebaliknya, tidak mencari keuntungan dari kegiatan operasionalnya. Contoh maskapai penerbangan yang bersifat non komersial antara lain pesawat kepresidenan, kemiliteran, PMI dan SAR serta pesawat pribadi. Sedangkan maskapai penerbangan yang bersifat komersial terdiri dari 5 macam, yaitu: Airlines, Air Cargo, Air Charter, Air Taxi dan Helicopter. Kedua bentuk perusahaan penerbangan diatas dapat digambarkan seperti berikut: Gambar 11. Maskapai Penerbangan HELICOPTER, adalah maskapai penerbangan yang khusus menyewakan jenis pesawat helicopter. Biasanya pesawat jenis ini digunakan untuk menjangkau daerah-daerah terpencil yang tidak mempunyai lapangan udara, karena helicopter bisa mendarat dimana saja dan untuk tujuan atau kepentingan tertentu. AIR CARGO, adalah maskapai penerbangan yang khusus melayani pengangkutan barang (kargo). Maskapai penerbangan ini sering disebut juga sebagai Freighter. Modul Reservation and Ticketing 19 AIR CHARTER, adalah maskapai penerbangan yang melayani penyewaan armada pesawat dan beroperasi atas dasar pemakaian charter atau borongan. Maskapai penerbangan ini sering disebut juga sebagai nonschedule airline. Salah satu perusahaan Air Charter di Indonesia adalah PELITA AIR. AIR TAXI, adalah maskapai penerbangan yang melayani penumpang dari satu bandara ke bandara lain dalam satu kota. Contohnya pelayanan penerbangan dari Soekarno Hatta Airport ke Halim Perdana Kusuma Airport di kota Jakarta, atau dari Hethrow airport ke Gatwict airport di kota London. AIRLINES, adalah maskapai penerbangan yang melayani penumpang dan barangnya, memiliki sejumlah armada pesawat, schedules atau jadwal penerbangan dan daftar harga yang diterbitkan secara periodik dan dipublikasikan yang bersifat komersial dan diperuntukkan untuk umum. Dari pengertian di atas, maka Airlines mempunyai beberapa ciri, yaitu: 1. Melayani penumpang dan barang bawaannya. 2. Mempunyai sejumlah armada. 3. Mempunyai jadwal penerbangan yang diterbitkan secara periodik. 4. Mempunyai daftar harga yang dipublikasikan 5. Diperuntukkan untuk umum Berikut ini adalah contoh logo maskapai penerbangan yang beroperasi di wilayah Indonesia: Gambar 12. Logo Perusahaan penerbangan Modul Reservation and Ticketing 20 Gambar 13. Contoh Peta Rute penerbangan Untuk kepentingan penerbangan, selain menentukan city codes, IATA juga menentukan Airlines Codes yang terdiri dari 2 digit huruf atau gabungan huruf dan angka. Berikut ini tabel beberapa contoh airlines code yang ada di dunia: Tabel 4. Kode Maskapai Penerbangan Nasional NO KODE MASKAPAI 1 GA Garuda Indonesia Airways Indonesia 2 QG Citilink Indonesia 3 JT Lion Air Indonesia 4 IW Wings Air Indonesia 5 ID Batik Air Indonesia Modul Reservation and Ticketing NEGARA 21 6 SJ Sriwijaya Air Indonesia 7 QZ Indonesia Air Asia Indonesia 8 IO PT. Indonesia Airlines Aviapatria Indonesia 9 VJ Jatayu Airlines Indonesia Tabel 7. Kode Maskapai Penerbangan Internasional NO CODE NUMBER 1 GA 126 Garuda Indonesia Airways Indonesia 2 MH 232 Malaysian Airline System Malaysia 3 AK 807 Air Asia Malaysia 4 SQ 618 Singapore Airlines Singapore 5 MI 629 Silk Air Singapore 6 BI 672 Royal Brunei Airlines Brunei Darrussalam 7 TG 217 Thai Airways International Thailand 8 PR 079 Philippine Airlines Philippine 9 CX 160 Cathay Pasific Airways Hongkong 10 JL 131 Japan Airlines Japan 11 CI 297 China Airlines China 12 AI 098 Air India India 13 QF 081 Qantas Airways Australia 14 NZ 086 Air New Zaeland New Zaeland 15 IR 096 Iran Air Iran 16 BA 125 British Airways United Kingdom 17 KL 074 KLM Royal Dutch Airlines Netherland 18 AC 014 Air Canada Canada 19 AA 001 American Airlines USA 20 LH 220 Lufthansa Germany 21 AZ 055 Alitalia Italy 22 UP 111 Bahamasair Bahamas 23 SV 065 Saudi Arabian Airlines Saudi Arabia 24 KU 229 Kuwait Airways Kuwait 25 QR 157 Qatar Airways Qatar 26 MS 077 Egyptair Egypt Modul Reservation and Ticketing AIRLINES COUNTRY 22 27 KE 080 Korean Air Lines Korea 28 JM 201 Air Jamaica Jamaica 29 PK 214 Pakistan International Airlines Pakistan 30 LX 724 Swiss Air Lines Swiss 6. Rangkuman IATA (International Air Transport Association) adalah organisasi perkumpulan perusahaan-perusahaan penerbangan seluruh dunia yang bersifat sosial dengan sumber dana berasal dari para anggotanya. Untuk kepentingan penerbangan, IATA membagi wilayah dunia kedalam tiga Traffic Conference (TC) yaitu: TC 1: untuk wilayah keseluruah benua America TC 2: untuk wilayah Eropa, Africa dan Middle East. TC 3: untuk wilayah Asia dan South West Pacific Freedom of Air adalah seperangkat hak penerbangan komersial yang diberikan oleh suatu Negara termasuk hak untuk masuk di wilayah udara negara lain. Fungsi diberlakukannya freedom of air ini adalah untuk mengatur dan mengatasi adanya perselisihan antar negara atas lalu lintas penerbangan udara. Maskapai Penerbangan dibedakan menjadi 2 macam, yaitu bersifat komersial dan non komersial. Yang termasuk maskapai penerbangan komersial adalah pelayanan Helicopter, Air Taxi, Air Charter, Air Cargo dan Airlines. Ciri-ciri dari Airlines adalah melayani penumpang dan barangnya, mempunyai s ejumlah armada, jadwal dan daftar harga yang dipublikasikan. 7. Tugas a. Individu Carilah informasi tentang kota-kota di Indonesia dan dunia berdasarkan geografi penerbangan IATA selain kota yang telah tampil dalam daftar tabel 3 dan 4. Susunlah sebuah laporan dari hasil pengamatan tersebut dalam bentuk tabel dan kumpulkan kepada Dosen pengampu anda. Modul Reservation and Ticketing 23 b. Kelompok Kelas dibagi dalam 3 (tiga) kelompok. Dengan menggunakan IATA Simulator atau power point masing-masing kelompok mempresentasikan pembagian wilayah IATA: a. Kelompok 1: Traffic Conference 1 b. Kelompok 2: Traffic Conference 2 c. Kelompok 3: Traffic Conference 3 Susunlah hasil Presentasikan kelompok kepada Dosen pengampu anda untuk bukti portofolio penilaian. 8. Tes Formatif 1) No Anda Diminta Untuk Melengkapi Tabel Berikut (SCORE:60) City Code Airport 1 Banda Aceh BTJ St. Iskandar angbintang 2 Medan MES Polonia 3 Palembang PLM St. Mahmud Badarudin 4 Bengkulu BKS Fatmawati Soekarno 5 Padang PDG Minangkabau / Tabing 6 Pekanbaru PKU St. Syarif Kasim 7 Dumai DUM Pinang Kapai 8 Batam BTH Hang Nadim 9 Tanjung Pin TNJ Raja Haji Fisabilillah 10 Jambi DJB St. Tauddinha Syaif 11 Bandar lapun TKG Raden Inten II 12 Bandung BDO Husein Sastranegara 13 Bogor BGX Atang Sanjaya 14 Semarang SRG Ahmad Yani 15 Solo SOC Adi Sumarmo 16 Cirebon CBN Penggung 17 Cilacap CXP Tunggul Wulung 18 Jogjakarta JOG Adi Sucipto 19 Surabaya SUB Ir. Juanda Modul Reservation and Ticketing Province Time Zone 24 20 Malang MLG Abdul Rahman Saleh 21 Denpasar DPS Ngurah Rai 22 Bima BMU Muhamad Salahudin 23 Sumbawa SWQ Brang Biji 24 Pontianak PNK Supodio 25 Balikpapan BPN Sepinggan 26 Palangkaraya PKY Cilik Riwut 27 Samarindah SRI Temindung 28 Banjarmasin BDJ Syamsudin Noor 29 Rengat RGT Japura 30 Tarakan TRK Juwata 31 Pangkalan bun PKN Iskandar 32 Kota baru KBU Stagen 33 Sampit SMQ H. Asan 34 Atambua ABU Haliwen 35 Bajawa BJW Padamaleda 36 Kupang KOE Eltari 37 Kalabahi ARD Mali 38 Labuhan Bajo LBJ Komodo 39 Ruteng RTG Frans Sales Lega 40 Makasar UPG Hasanudin 41 Manado MDC Sam Ratulangi 42 Kendari KDI Wolter Monginsidi 43 Palu PLW Mutiara 44 Gorontalo GTO Jalaludin 45 Ambon AMQ Patimura 46 Ternate TT 47 Ende ENE H. Hasan Aroeboesman 48 Larantuka LKA Dewayangtana 49 Timika TIM Moses Kilangin 50 Maumere MOF Wai oti 51 Jayapura DJJ Sentani 52 Manokwari Sultan Babullah MKW Rendani Modul Reservation and Ticketing 25 53 Sorong SOQ Jeffman 54 Biak BIK Frans Kaisepo 55 Wamena WMX Lembah Ballem 56 Merauke MKQ Mopah 57 Mataram AMI Selaparang 58 Lombok LOP BIL 59 Jakarta CGK Soekarno Hatta 60 Jakarta HLP Halim Perdana Kusuma 2). THERMINOLOGI (SCORE:25) NO THERMINOLOGI 1 IATA 2 TRAFFIC CONFERENCE 3 FREEDOM OF AIR 4 AIRLINES 5 NATIONAL FLAQ CARRIER 3) NO KETERANGAN DOMESTIC AIRLINES (SCORE: 15) CODE NUMBER AIRLINES 1 GARUDA INDONESIA AIRWAYS 2 CITILINK 3 AIR ASIA 4 LION AIR 5 BATIK AIR Modul Reservation and Ticketing 26 B. RESERVATION AND TICKETING 1. Pengertian Dan Macam-Macam Reservasi Reservation berasal dari kata to reserve yang mempunyai arti menyediakan. Oleh karena itu, reservation yang sudah di bahasa Indonesiakan menjadi reservasi identik dengan penyediaan suatu tempat atau layanan. Sistem reservasi oleh maskapai penerbangan berkaitan dengan pengertian ditribusi yang dapat diartikan sebagai upaya perusahaan dalam mengelola persediaan tempat atau inventory. Sistem pengelolaan persediaan tempat ini sering disebut dengan berbagai istilah yang berbeda di setiap maskapai penerbangan, tetapi memiliki fungsi dan pengertian yang relatif sama. Istilahistilah itu antara lain reservation control, space control, capacity management, inventory management, dan revenue management yang mempunyai tugas pokok mengelola inventory atau persediaan tempat duduk di pesawat agar perusahaan pendapatan yang optimal dengan mendapatkan cara mendistribusikannya, menjaga agar produk selalu tersedia serta mengendalikan penjualannya. Banyak orang sering menyebut reservation ini dengan kata-kata booking. Kata booking berasal dari kata book atau membukukan. Proses membukukan ini sekilas sama dengan proses reservation, tetapi pada prinsipnya berbeda. Pada bab ini akan dibahas khusus pada air reservation, sehingga untuk reservation hotel, pertunjukkan dan lain-lain akan dibahas pada modul yang relevan dengan hal tersebut. Pengertian reservation menurut “Approved Agents Handbook” yang diterbitkan oleh IATA adalah sebagai berikut: Air reservation is defined as the allotment in advance of seating for a passenger or of space or weight capacity on a flight for the carriage of the air bagage. Dapat diartikan air reservation adalah sebuah penjatahan dimuka tempat duduk untuk penumpang atau ruang atau kapasitas berat untuk barang bawaannya. Dari pengertian ini maka proses reservation berbeda dengan proses pembukuan (booking). Booking adalah sebuah proses pencatatan dalam buku (pembukuan) data-data calon penumpang maskapai penerbangan beserta itineraray yang diinginkannya. Sedangkan reservasion adalah sebuah proses memintakan jatah tempat duduk dari agen perjalanan kepada airlines. Sebelum diberlakukannya computerized reservation system (CRS), proses booking dan reservation ini bisa terjadi dalam waktu yang berbeda. Namun saat ini proses tersebut terjadi dalam waktu memanfaatkan fasilitas CRS yang untuk bersamaan, melakukan karena proses agen perjalanan reservasi, tidak bisa harus menghubungi pihak maskapai penerbangan terlebih dahulu. Modul Reservation and Ticketing 27 Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa air reservation adalah sebuah sistem penyediaan tempat oleh maskapai penerbangan untuk calon penumpang dan barang bawaannya beserta permintaan-permintaan (kalau ada) akan fasilitas-fasilitas tertentu baik secara langsung maupun tidak langsung. Industri jasa angkutan penerbangan merupakan suatu usaha atau bisnis yang melibatkan teknologi tinggi, jangkauan produk yang sangat luas, biaya investasi yang sangat tinggi, dan mempunyai produk yang mudah rusak dan tidak dapat disimpan lagi apabila pesawat telah berangkat. Oleh karena itu, bagi maskapai penerbangan peranan sistem reservation ini merupakan bagian yang mempunyai peranan sangat penting sebagai salah satu alternatif saluran distribusi dan dalam hal usaha untuk mencapai penjualan tempat duduk di pesawat secara maksimal dan memberikan pelayanan prima jasa penerbangan udara bagi calon penumpangnya. Manfaat reservasi bagi maskapai penerbangan adalah sebagai berikut: 1. Sebagai sarana dalam menjual load factor secara maksimal. 2. Sebagai sarana untuk meningkatkan produksi. 3. Mempermudah dan memperlancar proses penjualan. 4. Dapat mempersiapkan dan memberikan layanan kepada penumpang secara maksimum 5. Efisien Manfaat adanya proses reservasi ini tidak hanya dirasakan oleh maskapai penerbangan saja, melainkan bagi penumpang juga, antara lain: 1. Dapat mempermudah dalam mengatur dan mempersiapkan rencana perjalanan. 2. Sebagai sarana untuk mendapatkan kepastian terhadap rencana perjalanan. 3. Efisien. Dalam dunia penerbangan dikenal bermacam-macam reservasi, yaitu: 1. Dilihat dari proses pengerjaannya a. Manual Reservation System b. Computerized Reservation System (CRS) 2. Dilihat dari pengorganisasiannya a. Local Reservation b. Flight Control Point c. Central Reservation Control 3. Dilihat dari jumlah penumpangnya a. Individual reservation b. Group reservation Modul Reservation and Ticketing 28 4. Dilihat dari segi salurannya a. Direct reservation b. Indirect reservation Gambar 14. Saluran Reservasi 2. Tugas dan Fungsi Bagian Reservasi 2.1. Tugas Bagian Reservasi Tugas bagian reservasi dapat dibagi kedalam beberapa bidang, yaitu: a. Bidang penyediaan tempat Mengawasi penjualan seat pada penerbangan termasuk pemesanan dan pembatalannya. Mengusahakan revenue semaksimal mungkin. b. Bidang permintaan khusus Meneruskan permintaan-permintaan khusus penumpang kepada bagian-bagian yang bersangkutan, seperti permintaan hotel, kendaraan, makanan khusus selama penerbangan dan lain-lain. c. Bidang penjualan Menyarankan perubahan penerbangan apabila diperlukan sehubungan dengan kondisi penjualan. Membantu ketidakteraturan dalam penjualan dibidang reservasi dan tindakantindakan yang perlu dilaksanakan untuk suatu perbaikan-perbaikan. Memberikan laporan kepada bagian penjualan mengenai angka- angka pengangkutan. Membuat rencana untuk masa yang akan datang dengan memperhatikan penjualan dan analisa pasar Memberikan revenue atau pendapatan setinggi mungkin kepada perusahaan Modul Reservation and Ticketing 29 2.2. Fungsi Bagian Reservasi Fungsi bagian reservasi adalah: a. Melaksanakan penyediaan tempat (seat) dan ruang (space) yang diminta oleh agen perjalanan atau saluran lain. b. Melaksanakan pengawasan penjualan dengan menghitung penjualan yang akan atau sudah dilakukan sehingga tidak terjadi kelebihan penjualan (overload/oversales) c. Mengusahakan revenue setinggi-tingginya dalam pengangkutan dengan menghitung biaya yang tepat untuk mendapatkan keuntungan semaksimal mungkin. d. Meneruskan permintaan khusus kepada pihak-pihak yang bersangkutan, misalnya STCR, BSCT, XBAG, WCHC, dan permintaan makanan khusus seperti: MOML, KSML, NSML. LCML 3. Terminologi 3.1. Umum ARNK Arrival Unknown (kedatangan penumpang menggunakan transportasi selain pesawat udara) Arrival Point Kota atau airport dimana penumpang dijadwalkan tiba. Booking Code Kode yang digunakan sebagai indikasi proses reservasi telah dilakukan. Carrier Maskapai penerbangan yang mengangkut penumpang Connecting Carrier Maskapai penerbangan yang memberikan pelayanan kepada penumpang dan barangnya yang akan ditransfer ke transportasi penghubungnya. Confirmation Proses penegasan reservasi Departure point Kota atau airport dimana penumpang dijadwalkan untuk berangkat memulai rangkaian perjalanannya Deplaning Point Destination Point Kota atau airport dimana penumpang dijadwalkan untuk turun dari pesawat yang mengangkutnya. Kota atau airport pemberhentian atau tujuan akhir DOI Date of Issued (tanggal penerbitan tiket) DOT Date of Travel (tanggal perjalanan) Domestic fare ETA Suatu harga yang digunakan dari satu kota ke kota yang lain dalam satu negara yang sama. Estimated Time of Arrival (Perkiraan waktu tiba) ETD Estimated Time of Departure (Perkiraan waktu berangkat) Gap Jarak dari satu kota ke kota lain yang tidak menggunakan transportasi udara Modul Reservation and Ticketing 30 Go Show aor stanby Leg Penumpang yang datang langsung ke airport untuk melakukan proses check-in tanpa melakukan proses reservasi sebelumnya yang berharap ada tempat tersedia pada saat-saat terakhir (last minute availibility) Suatu rangkaian perjalanan dari kota asal keberangkatan hingga kota tujuan. Jarak dari satu kota ke kota lain Origin Point Kota asal keberangkatan Originating Member STCR Maskapai penerbangan yang pertama membawa penumpang berangkat dari kota asal. Maskapai penerbangan yang mengangkut penumpang dari kota transit Proses penegasan kembali reservasi yang sudah OK untuk mencetak tiket penerbangannya. Gabunagan dua leg atau lebih dalam rangkaian perjalanan termasuk gap. Streches (Rute penerbangan) Stopover Point Kota atau airport sebagai tempat singgah lebih dari 24 jam Surface Transportasi selain pesawat udara yang digunakan oleh penumpang dalam satu rangkaian perjalanannya. (GOSHO) Itinerary Receiving Member Re-confirmation Segment Transportation Time Limit Batas waktu reservasi untuk penerbitan tiket. Transfer Point Kota atau airport dimana penumpang dijadwalkan untuk ganti pesawat Transit Point Kota atau airport sebagai tempat singgah kurang dari 24 jam 2.2. Auxiliary Service Identifier HTL Hotel Accomodation CAR Car Rental ATX Air Taxi TUR Tour SUR Surface 3.3. Special Service Requirement (SSR) MAAS Meet and Assist NSST Non Smooking Seat MEDA Medical case WCHC Wheelchair Modul Reservation and Ticketing 31 MEALS: MOML Moslem meals BBML Baby Meals NSML No Salt Added Meals LCML Low Calory Meals DBML Diabetes Meals VGML Vegetarian Meals UMNR SFML Unaccompanied Sea Food Meals Minnor DAPO HNML Do AllMeals Possible Hindu KSML XBAG KosherBaggage Meals Extra BSCT Baby Bascet 3.4. AIRIMP – PASSENGER a. Action Codes FS : Free Sale NN : Need replay required XL : Cancel b. Advice Codes KK : Confirming KL : Conforming from waiting list UN : Unable – Flight does not operated UC : Unable to accept request or sale. Segment closed – have not waitlisted US : Unable to accept sale. Segment closed have waitlisted c. Status Codes HK : Holding confirm HN : Holding Need HL : Holding Waitinglist RR : Reconfirmed LR : Limit Sales Request LL : Limit Sales waitinglist LC : Limit Sales waitinglist closed LA : Limit Sales removed Modul Reservation and Ticketing 32 4. Sumber-Sumber Informasi Untuk memproses sebuah reservasi penerbangan udara ada beberapa sumber informasi yang harus dimiliki olah setiap agen perjalanan. Sumber-sumber informasi ini sangat berguna untuk mempermudah pemahaman dan memberikan pelayanan yang prima kepada setiap pelanggan penerbangan udara. Sumber informasi tersebut antara lain: 4.1. Buku Referensi a. b. Yang Penting - Air tariff book I worldwide rules - Air tariff book fares - OAG guide book - IATA/BSP sample documents - Standard credit card charges form Rekomendasi - IATA ticketing handbook - Garuda Internasional fares and ticketing standard - Air tariff MPM book c. d. Industri asosiasi dan Organisasi - Airlines - Retail travel agent - IATA - INACA - UFTAA Jurnal Industri - e. Establishment airlines tariff Komputer data/CRS, seperti: - Abacus - GDS (Global Distribution system) - ARGA / ALTHEA - Galileo - Amedius - Sabre - Gabriel - INFINI Modul Reservation and Ticketing 33 5. Bentuk-Bentuk Perjalanan Dalam dunia penerbangan perlu dipelajari dan dipahami bentuk-bentuk perjalanan. Masingmasing bentuk perjalanan ini akan mempengaruhi sistem perhitungan harga tiket baik domestik maupun internasional. Bentuk perjalanan tersebut adalah: Perjalanan sekali jalan atau One Way Trip (OW) Perjalanan pulang pergi atau Round Trip atau return trip RT) Circle trips (CT) Open Jaw Trip (OJ) Modul Reservation and Ticketing 34 Perjalanan keliling dunia atau Round The Worl Trip (RTW) 6. Kode Etik Reservasi C LON Untuk menjamin kelancaran dalam penanganan reservasi dan untuk menghindari hal- hal yang dapat merugikan penumpang, maka maskapai penerbangan membuat ketentuan- ketentuan yang harus dipatuhi bersama oleh semua pihak yang terlibat dalam kegiatan reservasi tersebut. Beberapa ketentuan yang harus dipatuhi dalam melakukan proses reservasi ini disebut dengan kode etik Reservation and Ticketing. Penguasaan dan penerapan kode etik dalam melakukan reservasi ini sangatlah penting, agar hasil yang diharapkan dari proses reservasi itu sesuai dengan keinginan baik maskapai penerbangan, agen perjalanan dan calon penumpang. Kode etik tersebut yaitu: 1. Senantiasa mentaati prosedur reservation yang telah ditentukan. 2. Tidak membuat reservasi yang sama untuk orang yang sama 3. Sebelum melakukan proses reservasi, hendaknya senantiasa menyiapkan semua kebutuhan yang akan digunakan untuk mempermudah penanganan dan pelayanan reservasi. 4. Pelayanan reservasi group (Group Booking) hendaknya tidak dipisah-pisah menjadi individual booking. 5. Ketika terjadi perubahan itinerary, maka pastikan semua space dan supplementary yang tidak diperlukan lagi dibatalkan bersamaan waktu dan berlakunya permintaan yang baru. 7. Data-data Reservasi Dalam memproses layanan data reservasi baik di maskapai penerbangan maupun di agen perjalanan dapat dilakukan dengan manual mapun komputerisasi. Proses manual dilakukan ketika terjadi kondisi yang darurat, seperti aliran listrik padam, terjadi Modul Reservation and Ticketing 35 gangguan pada jaringan internet atau gangguan pada sistem CRS. Format yang bisa digunakan pada proses manual ini antara lain reservation card atau pencatatan dilakukan dalam buku reservasi. Data-data yang diperlukan dalam memproses layanan reservasi penerbangan udara baik manual maupun komputerisasi adalah sebagai berikut: 1. Maskapai penerbangan yang diinginkan penumpang 2. Kelas pelayanan 3. Tanggal dan waktu keberangkatan 4. Rute keberangkatan 5. Jumlah tempat duduk yang dipesan 6. Nama calon penumpang 7. Alamat (contact address) calon penumpang 8. Nomer telepon yang bisa dihubungi untuk konfirmasi 9. Keterangan tambahan lain yang dianggap perlu 8. Langkah-Langkah Memproses Reservasi Dijaman yang serba modern seperti saat ini, proses reservasi bisa dilakukan oleh calon penumpang dengan berbagai cara. Banyak maskapai penerbangan telah menyediakan fasilitas pelayanan pemesanan tiket melalui internet dengan situs-situs yang mudah dipahami oleh calon penumpang, sehingga memungkinkan calon penumpang untuk melakukan pemesanan secara langsung (direct). Seperti yang telah dibahas sebelumnya bahwa saluran reservasi bisa langsung (direct) maupun tidak langsung (indirect). Alat atau media yang digunakan oleh calon penumpang juga bermacam- macam, antara lain melalui telepon, faximile, e-mail, atau datang langsung ke kantor. Dalam modul ini akan dibahas langkah-langkah sederhana dalam membuat atau melayani pemesanan tiket baik oleh staff maskapai penerbangan maupun agen perjalanan untuk pelanggan yang datang langsung (walking guest) dan melalui telepon. 1). Langkah-langkah penanganan untuk walking guest: a) Mengucapkan salam sesuai standar perusahaan (greeting). b) Mengucapkan selamat datang dan mempersilahkan duduk (welcoming). c) Menawarkan bantuan dan menanyakan nama tamu, agar terlihat lebih sopan dan akrab. Modul Reservation and Ticketing 36 d) Menanyakan: rute, tanggal, kelas dan jumlah penumpang serta maskapai yang diinginkan. e) Meminta tamu untuk menunggu sebentar sementara anda mengecek ketersediaan tempat duduk. f) Memberikan informasi tentang ketersediaan tempat duduk dan meminta tamu untuk memilih atau menentukan penerbangan yang diinginkan. g) Setelah tamu memilih, kemudian meminta data penumpang sesuai identitas dan nomer telepon yang bisa dihubungi. h) Membukukan data tersebut kedalam sistem kemudian membacakan data reservasi yang telah diproses. i) Menanyakan apakah tiket langsung diterbitkan (iisued) atau tidak. j) Jika tiket tidak langsung diisued berikanlah informasi tentang batas waktu penerbitannya (time limit) dan PNR atau kode booking. k) Jika pelanggan ingin langsung menerbitkan tiketnya, maka tanyakanlah tentang bentuk pembayarannya. l) Konfirmasi ulang dengan memastikan semua data yang diberikan adalah data yang benar. m) Meminta tamu untuk menunggu sebentar sementara proses issued dilakukan. n) Menyerahkan tiket dan invoice yang telah diissued (menggunakan amplop) kepada tamu dan menginformasikan pembayarannya. o) Memberikan saran (remind) tentang waktu melapor di bandara (check-in) dan ketentuan membawa bagasi. p) Mengucapkan terimakasih dan harapan semoga perjalanannya menyenangkan serta salam. 2). Langkah-langkah pelayanan via telepon: a) Mengangkat telepon tidak lebih dari 3 kali deringan b) Mengucapkan salam sesuai standar perusahaan (greeting). c) Menawarkan bantuan dan menanyakan nama tamu, agar terdengar lebih sopan dan akrab. d) Menanyakan: rute, tanggal, kelas dan jumlah penumpang serta maskapai yang diinginkan. e) Meminta penelpon untuk menunggu sebentar sementara anda mengecek ketersediaan tempat duduk. Modul Reservation and Ticketing 37 f) Memberikan informasi tentang ketersediaan tempat duduk dan meminta tamu untuk memilih atau menentukan penerbangan yang diinginkan. g) Setelah penelpon memilih, kemudian meminta data penumpang sesuai identitas dan nomer telepon yang bisa dihubungi. h) Membukukan data tersebut kedalam sistem kemudian membacakan data reservasi yang telah diproses. i) Menanyakan apakah tiket langsung diterbitkan (iisued) atau tidak. j) Jika tiket tidak langsung diisued berikanlah informasi tentang batas waktu penerbitannya (time limit) dan PNR atau kode booking. k) Jika pelanggan ingin langsung menerbitkan tiketnya, maka tanyakanlah tentang bentuk pembayarannya. l) Konfirmasi ulang dengan memastikan semua data yang diberikan adalah data yang benar. m) Menanyakan alamat pengantaran tiket. n) Mengucapkan terimakasih dan salam. 9. Membaca Jadwal Penerbangan (Schedule) Agar suatu produk dari maskapai penerbangan bisa diketahui oleh konsumen dan saluran perantaranya, maka setiap Airlines pada umumnya mengeluarkan jadwal penerbangan (schedules) yang dipublikasikan baik melalui CRS maupun melalui media cetak. Ada bermacam-macam jenis jadwal penerbangan yang diterbitkan melalui media cetak, yaitu: 1. OAG (Official Airlines Guide), yaitu semacam buku kuning atau yellow pages yang memuat seluruh informasi tentang jadwal penerbangan internasional semua maskapai penerbangan yang diterbitkan oleh IATA, disebut juga flight guide. OAG biasanya diterbitkan setiap bulan sehingga ada kemungkinan informasinya up to date. 2. Time Table biasanya semacam buku yang memuat seluruh informasi tentang jadwal penerbangan yang diterbangi oleh suatu maskapai penerbangan tertentu baik yang domestik maupun internasional beserta informasi lainnya yang berkaitan dengan produk, pelayanan yang diberikan dan informasi tentang rencana perjalanan penumpang. Time table ini diterbitkan secara berkala. 3. Quick Reference, yaitu jadwal penerbangan yang diterbitkan oleh suatu airlines yang berisi jadwal penerbangan dari dan ke satu kota tertentu saja. Modul Reservation and Ticketing 38 Sebelumnya masing-masing jenis jadwal penerbangan tersebut di atas diterbitkan untuk periode tertentu dan dikirimkan ke agen-agen perjalanan serta outlet-outlet penjualan tiket. Pada setiap jadwal yang diterbitkan ada satu halaman khusus yang menunjukkan bagaimana cara membacanya, sehingga setiap pengguna bisa memahami dan membaca jadwal penerbangan serta kode-kode yang ada di dalamnya. Saat ini, seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin maju, jadwal penerbangan dapat diakses langsung melalui internet (bagi masyarakat umum) dan melalui sistem CRS (bagi agen perjalanan) dengan beberapa pilihan bahasa, sehingga memudahkan setiap calon penumpang untuk memperoleh informasi penerbangan yang diinginkan. Secara umum informasi yang ada dalam jadwal penerbangan adalah sebagai berikut: 1. Nama Maskapai Penerbangan 2. Rute perjalanan (From-To) 3. Hari pelayanan 4. Waktu keberangkatan dan waktu tiba 5. Kota atau airport singgah (Transit point) 6. Nomer penerbangan (Flight Number) 7. Jenis pesawat (Aircraft) 8. Kelas Pelayanan 9. Jumlah pemberhentian 10. Validitas Gambar 15. Contoh Jadwal Garuda Modul Reservation and Ticketing 39 Detail Penerbangan Gambar 16. Contoh Jadwal Lion Air Gambar 17. Contoh Jadwal Citilink Modul Reservation and Ticketing Gambar 18. Contoh Jadwal Air Asia 40 Gambar 19. Contoh Jadwal dalam OAG A B C D E F G Keterangan: A Validity Periode masa berlaku suatu penerbangan. B Days of Service Hari Pelayanan penerbangan C DEP Waktu dan airport keberangkatan D ARR Waktu dan airport tiba atau transit E Flight Number Nomer Penerbangan F A/C Jenis pesawat yang digunakan G Classes Macam-macam kelas yang tersedia dalam suatu penerbangan Kode-kode dan singkatan yang ada dalam time table pada umumnya dibuat dengan mengacu pada standar baku yang berlaku secara internasional yang diatur oleh IATA. Hal tersebut perlu dilakukan untuk keseragaman secara internasional agar petugas atau staff lebih mudah memahaminya, menghindarkan terjadinya salah pengertian dalam penyampaian informasi-informasi di dalamnya, serta pertimbangan efisiensi dan efektifitas dari time table tersebut. Berikut ini beberapa tabel singkatan yang ada dalam time table Tabel 6. Days of services HARI Senin Selasa Rabu Kamis Jum’at Sabtu Minggu Modul Reservation and Ticketing 1 2 3 4 5 6 7 Kode atau Singkatan yang digunakan MON MO TUE TU WED WE THU TH FRI FR SAT SA SUN SU 41 Tabel 7. Aircraf KODE AB3 330 72S 737 733 747 744 F28 100 D10 M11 TIPE PESAWAT Airbus series A300 Airbus series 330 Boeing 737 – 200 Boeing 737 Boeing 737 – 300 Boeing 747 – 200 Boeing 747 – 400 Fokker F28 Fokker 100 Mc. Donnell Douglas DC-10 Mc. Donnell Douglas MD-11 Tabel 8. Class of Services KODE A C D F L M P S T Y TIPE PESAWAT First Class Discounted Business Class Business Class Discounted First Class Lower Economy Discounted Coach Economy Discounted First Class Premium Standart Class Tourist Economy Discounted Coach Economy Tabel 9. Kode dan Simbol yang lain KODE +1 +2 * X KETERANGAN Arrival next day Arrival two day later Indicated following day Cancelled (no services) 10. Reservation Card Salah satu alat bantu pembelajaran dalam pelajaran reservasi adalah reservation card atau kartu reservasi. Bagi staff reservasi pemula, kartu ini sangat membantu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sedangkan bagi Mahasiswa kartu ini merupakan panduan untuk mempelajari proses melayani jasa reservasi. Modul Reservation and Ticketing 42 Selain itu, fungsi dari kartu reservasi ini antara lain: 1. Sebagai panduan urutan pelayanan reservasi 2. Sebagai media mencatat data-data penumpang (manual) 3. Sebagai bukti pelayanan pelanggan 4. Sebagai alat untuk membuka riwayat reservasi (history file) Bentuk kartu reservasi ini bermacam-macam disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Tetapi pada dasarnya tujuannya sama yaitu mempermudah pekerjaan pencatatan data calon penumpang, terutama pada saat sistem CRS sedang gangguan dan kondisi kantor yang sangat ramai pelanggan. Beberapa agen perjalanan menerbitkan kartu reservasi dalam bentuk form dan beberapa yang lain mencatat data reservasi pada buku khusus reservasi. Berikut ini adalah salah satu contoh bentuk kartu reservasi yang bisa dijadikan alat bantu praktek pelayanan jasa reservasi udara: Gambar 20. Contoh kartu reservasi 11. Rangkuman Reservation diartikan sebagai penyediaan tempat duduk bagi penumpang pesawat dan ruangan untuk bagasinya. Sistem reservasi yang berlaku saat ini adalah sistem komputerisasi walaupun cara pelayanannya masih ada yang manual. Macam-macam reservasi bisa ditinjau dari segi pengerjaannya, pengorganisasiannya, jumlah penumpang, dan salurannya. Modul Reservation and Ticketing 43 Agar suatu produk dari maskapai penerbangan dapat diketahui oleh konsumen dan saluran penjualan, perusahaan menerbitkan jadwal penerbangannya melalui media yang sering disebut dengan Time table. Untuk keseragaman pemahaman, IATA membuat standar pengkodean, terminologi dan abreviasi yang banyak digunakan dalam time table sehingga dapat berlaku internasional. Maskapai penerbangan biasanya mendistribusikan time table ini keseluruh jaringan distribusinya, meliputi kantor-kantor penjualan, mitra usaha, travel agent, kedutaan besar, corporate company, dan pasar-pasar yang dianggap potensial misalnya airport, hotel dan pasar wisata. Selain itu, maskapai penerbangan juga menerbitkan time table ini melalui OAG (Official Airlines Guide) yang diterbitkan oleh IATA. Reservation card, adalah salah satu media yang bisa digunakan sebagai alat bantu mencatat data-data calon penumpang. Dengan mencatat data-data penumpang melalui reservation card ini data riwayat penumpang (passanger historical file) bisa dibuka kembali saat dibutuhkan. 12. Tugas a. Individu Carilah informasi tentang: a. Satu maskapai penerbangan (sesuai daftar maskapai yang diberikan Dosen) b. Rute penerbangan yang diterbangi oleh maskapai tersebut. c. Jadwal penerbangan dari beberapa kota terkenal dengan maskapai tersebut. d. Fasilitas-fasilitas yang ditawarkan dan Harga tiket (sesuai option c.) Susunlah informasi yang telah anda dapatkan dalam sebuah portofolio. b. Kelompok Masing-masing kelompok terdiri dari 2 orang yang akan melakukan praktek memberikan pelayanan pemesanan tiket penerbangan udara melalui: Walking guest dan Telepon. Masing-masing kelompok melakukan praktek reservasi dengan metode simulasi secara bergantian peran (staff dan tamu) Bukti hasil praktek adalah kartu reservasi. Modul Reservation and Ticketing 44 BAB III EVALUASI TES KOGNITIF SOAL ESSAY Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut ini dengan benar 1. Apa yang anda ketahui tentang IATA! 2. Jelaskan pembagian geografi penerbangan menurut IATA! 3. Sebutkan Sub Area pada masing-masing traffic conference dan berikan contoh negaranya! 4. Sebutkan 8 freedom of Air! 5. Berikan contoh satu rute perjalanan untuk masing-masing freedom 6. Jelaskan perbedaan perusahaan penerbangan yang bersifat komersial dan non komersial! 7. Apa ciri-ciri dari Airlines? 8. Berikan contoh airlines yang beroperasi di wilayah domestic Indonesia! 9. Apa yang dimaksud dengan National Flaq Carrier? 10. Sebutkan airlines yang merupakan National Flaq Carrier dari Negara berikut: a. Indonesia b. Singapore c. Malaysia d. Thailand e. Japan 11. Apa yang anda ketahui tentang reservasi? 12. Sebutkan macam-macam reservasi! 13. Jelaskan perbedaan antara reservation dan booking! 14. Apakah tugas dan fungsi bagian reservasi? 15. Jelaskan manfaat reservasi bagi maskapai penerbangan dan bagi penumpang 16. Data-data apa saja yang diperlukan dalam memproses reservasi penumpang? 17. Jelaskan prosedur operasional standar melayani pelanggan reservasi yang datang langsung ke kantor penjualan? Modul Reservation and Ticketing 45 18. Hal-hal apa saja yang harus diperhatikan pada saat menangani reservasi melalui telepon? 19. Sistem CRS apa saja yang anda ketahui? Jelaskan kelebihan menggunakan sistem CRS dalam memproses reservasi! 20. Berikanlah contoh macam-macam bentuk perjalanan dan gambarkan! SOAL PILIHAN GANDA Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda silang (x) pada huruf a, b, c, d, atau e pada pilihan yang menurut anda paling tepat! 1. 2. 3. 4. Berikut ini adalah sandi-sandi kota yang berada di pulau Sumatera: a. BTJ, BTH, BDJ, PKU, PLM b. BTJ, BTH, PDG, PLM, TNJ c. BTJ, PKY, PNK, DJB, BPN d. BDJ, BPN, PKY, SRI, PNK e. BDJ, SOC, SRG, SRI, SUB Kota-kota yang memiliki sandi WAS, SFO, NYC terletak di negara: a. United States b. Australia c. Canada d. Eropa e. Hawaii Kota-kota pada soal nomer 2 di atas berada di wilayah: a. America b. Europe c. Asia d. South West Pasipic e. Middle East Negara berikut ini yang termasuk dalam kawasan South West Pacific adalah: a. Japan b. Hawaii c. New Zaeland d. Hongkong e. Singapore Modul Reservation and Ticketing 46 5. 6. Sub Area dari Traffic Conference 3 menurut IATA adalah: a. Europe, Midle East, Africa b. South, Midle, North Atlantic c. SEA, SWP, SEA Sub Continent, Europe d. SEA, SWP, Japkor e. SEA, SWP, SEA Sub Continent, Japkor Berikut ini adalah negara-negara yang termasuk dalam Country of Commencement BENELUX: a. Belanda, Belgium, Belarus b. Sweeden, Norway, Denmark c. Italy, Germany, Spain d. France, UK, Netherland e. Belgium, Netherland, Luxemburg 7. 8. Maskapai penerbangan yang hanya melayani pengiriman barang-barang disebut: a. Air Taxi b. Air Charter c. Air Cargo d. Airlines e. Helicopter Services Sedangkan maskapai penerbangan yang melayani penumpang terbatas pada satu bandara ke bandara lain dalam satu kota disebut: 9. a. Air taxi b. Air Charter c. Air Cargo d. Airlines e. Helicopter Services Hak untuk terbang antara dua Negara asing/lain tetapi tidak terbang ke Negara asal maskapai penerbangan, termasuk dalam freedom of the air yang ke: a. 5 b. 6 c. 7 d. 8 e. 9 Modul Reservation and Ticketing 47 10. Berikut ini adalah contoh rute penerbangan yang termasuk dalam freedom of the air yang pertama: a. DPS – AKL by JL b. JKT – TYO by JL c. KUL – SIN by MH via Malaysia d. SIN – BKK by SQ via Malaysia e. OSA – HKG by CX transit at TPE 11. Yang tidak termasuk dalam sebutan National Flaq Carrier adalah: a. GA - Indonesia b. SQ - Singapore c. AA - America d. BA – UK e. FD – Malaysia 12. Berikut ini adalah ciri-ciri Airlines, kecuali: a. Melayani penumpang dan bawaannya b. Melayani penyewaan armada pesawat c. Mempunyai sejumlah armada pesawat d. Mempunyai jadwal dan daftar harga yang dipublikasikan e. Bersifat komersial dan diperuntukkan untuk umum 13. Salah satu maskapai penerbangan Air Charter di Indonesia yang termasuk dalam adalah: a. Garuda Indonesia Airways b. Air Asia c. Lion Air d. Pelita Air Service e. Indonesia Airlines 14. Dibawah ini adalah Airlines designator number dari maskapai penerbangan Garuda Indonesia Airways: a. 001 b. 126 c. 201 d. 621 e. 232 Modul Reservation and Ticketing 48 15. Kode ID adalah nama maskapai penerbangan dari: a. Indonesia Airlines b. India Airlines c. Island Airlines d. Batik Air e. Lion Air 16. Sebuah sistem penjatahan dimuka tempat duduk untuk penumpang dan ruangan untuk bagasinya, adalah pengertian dari: a. Scedule airlines b. Reservation c. Booking d. Time Table e. Quick reference\ 17. Proses pencatatan data-data penumpang disebut: a. Schedule airlines b. Reservation c. Booking d. Time table e. Quick referenc 18. Jadwal penerbangan yang diterbitkan khusus dari dan ke satu kota saja, disebut: a. Schedule airlines b. Reservation c. Booking d. Time table e. Quick refence 19. Macam-macam reservasi bila ditinjau dari saluran reservasinya adalah: a. Direct and Indirect reservasion b. Manual and computerized system c. Group and individual reservation d. Walking guest and telephone e. Automated and Un-automated reservation 20. Sedangkan macam-macam reservasi bila ditinjau dari jumlah penumpang yang akan berangkat adalah: a. Direct and Indirect reservasion Modul Reservation and Ticketing 49 b. Manual and computerized system c. Group and individual reservation d. Walking guest and telephone e. Automated and Un-automated reservation 21. Untuk menjawab soal no 6 sampai 10, perhatikanlah time table berikut ini: Kota Amsterdam berada di negara: a. Indonesia b. Singapore c. United Kingdom d. United Stated of America e. Netherlan 22. Yang disebut dengan destination point adalah: a. Jakarta b. Singapore c. Amsterdam d. Kuwait e. Copenhagen 23. Pada jam berapakah penumpang dijadwalkan berangkat dari Singapore jika akan melakukan penerbangan pertama pada hari senin? a. 01.30 b. 23.30 c. 23.45 d. 02.55 e. 22.10 24. Maskapai penerbangan apa yang mengangkut penumpang dari origin point pada penerbangan langsung hari kamis? a. Garuda Indonesia Airways b. Singapore Airlines Modul Reservation and Ticketing 50 c. KLM Royal Deucth d. Kuwait Airways e. Scandinavian Air 25. Jenis pesawat apa yang digunakan pada soal no. 9 adalah: a. Boeing 744 b. Boeing 747 c. Boeing 74M d. Airbus 340 e. Airbus 343 26. Kode untuk seseorang yang memerlukan makanan khusus bayi adalah: a. MOML b. HNML c. BBML d. LCML e. VGML 27. Perhatikan availibility dari Yogyakarta ke Kuala Lumpur berikut ini Jika penumpang menginginkan terbang menggunakan pesawat Lion Air, maka penumpang tersebut dijadwalkan berangkat pada jam: a. 11.40 b. 17.10 c. 19.45 d. 13.05 e. 15.45 28. Tabel availibity diatas ketersediaan seat menunjukkan pada tanggal 18 July yang bertepatan dengan hari: a. Senin Modul Reservation and Ticketing 51 b. Selasa c. Rabu d. Kamis e. Jum’at 29. Berikut ini adalah data yang harus dicantumkan dalam reservasi, kecuali: a. Nama penumpang b. Biaya yang dikeluarkan selama perjalanan c. Tanggal berangkat d. Kelas pelayanan e. Alamat 30. Istilah lain dari kode booking adalah: a. PNR b. OAG c. Booking Code d. ABC Guide e. Flight Code TES PSIKOMOTORIK Praktekkan langkah-langkah penanganan reservasi untuk pelanggan yang datang langsung (walking guest) dan yang melalui telepon (by phone). TES AFEKTIF Bagaimana sikap anda melayani pelanggan yang temperamen. Modul Reservation and Ticketing 52 KUNCI JAWABAN TES KOGNITIF Soal Essay 1 – 10 halaman 5 – 23 11 – 20 halaman 27 – 44 Soal Pilihan Ganda 1. B 2. E 3. E 4. A 5. B 6. C 7. A 8. D 9. B 10. C 11. B 12. B 13. D 14. D 15. C 16. E 17. B 18. C 19. C 20. C 21. D 22. A 23. E 24. E 25. C 26. A 27. B 28. B 29. C 30. A TES PSIKOMOTORIK 1). Langkah-langkah penanganan untuk walking guest: a) Mengucapkan salam sesuai standar perusahaan (greeting). b) Mengucapkan selamat datang dan mempersilahkan duduk (welcoming). c) Menawarkan bantuan dan menanyakan nama tamu, agar terlihat lebih sopan dan akrab. d) Menanyakan: rute, tanggal, kelas dan jumlah penumpang serta maskapai yang diinginkan. e) Meminta tamu untuk menunggu sebentar sementara anda mengecek ketersediaan tempat duduk. f) Memberikan informasi tentang ketersediaan tempat duduk dan meminta tamu untuk memilih atau menentukan penerbangan yang diinginkan. g) Setelah tamu memilih, kemudian meminta data penumpang sesuai identitas dan nomer telepon yang bisa dihubungi. Modul Reservation and Ticketing 53 h) Membukukan data tersebut kedalam sistem kemudian membacakan data reservasi yang telah diproses. i) Menanyakan apakah tiket langsung diterbitkan (iisued) atau tidak. j) Jika tiket tidak langsung diisued berikanlah informasi tentang batas waktu penerbitannya (time limit) dan PNR atau kode booking. k) Jika pelanggan ingin langsung menerbitkan tiketnya, maka tanyakanlah tentang bentuk pembayarannya. l) Konfirmasi ulang dengan memastikan semua data yang diberikan adalah data yang benar. m) Meminta tamu untuk menunggu sebentar sementara proses issued dilakukan. n) Menyerahkan tiket dan invoice yang telah diissued (menggunakan amplop) kepada tamu dan menginformasikan pembayarannya. o) Memberikan saran (remind) tentang waktu melapor di bandara (check-in) dan ketentuan membawa bagasi. p) Mengucapkan terimakasih dan harapan semoga perjalanannya menyenangkan serta salam. 2). Langkah-langkah pelayanan via telepon: a) Mengangkat telepon tidak lebih dari 3 kali deringan b) Mengucapkan salam sesuai standar perusahaan (greeting). c) Menawarkan bantuan dan menanyakan nama tamu, agar terdengar lebih sopan dan akrab. d) Menanyakan: rute, tanggal, kelas dan jumlah penumpang serta maskapai yang diinginkan. e) Meminta penelpon untuk menunggu sebentar sementara anda mengecek ketersediaan tempat duduk. f) Memberikan informasi tentang ketersediaan tempat duduk dan meminta tamu untuk memilih atau menentukan penerbangan yang diinginkan. g) Setelah penelpon memilih, kemudian meminta data penumpang sesuai identitas dan nomer telepon yang bisa dihubungi. h) Membukukan data tersebut kedalam sistem kemudian membacakan data reservasi yang telah diproses. i) Menanyakan apakah tiket langsung diterbitkan (iisued) atau tidak. j) Jika tiket tidak langsung diisued berikanlah informasi tentang batas waktu penerbitannya (time limit) dan PNR atau kode booking. Modul Reservation and Ticketing 54 k) Jika pelanggan ingin langsung menerbitkan tiketnya, maka tanyakanlah tentang bentuk pembayarannya. l) Konfirmasi ulang dengan memastikan semua data yang diberikan adalah data yang benar. m) Menanyakan alamat pengantaran tiket. n) Mengucapkan terimakasih dan salam. TES AFEKTIF Sikap yang baik menghadapi pelanggan yang temperamen adalah dengan tetap bersikap ramah, sopan dan sabar serta tetap mengikuti ketentuan yang berlaku. Modul Reservation and Ticketing 55 DAFTAR PUSTAKA -----, 2012, BAHAN AJAR Manajemen Perhotelan & Pariwisata SMK (Untuk PLPG Rayon 110 UPI), Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia. -----, 2003, Time Table Garuda, PT. Garuda Indoesia, Jakarta. Irianto, Agus, 1999, Pengantar Airlines Reservation, Grasindo, Jakarta. Priyadi, Joko, 2004, Bahan Ajar Penataran UJP untuk Dosen SMK: Reservasi Penerbangan manual, P4TK Sawangan, Jakarta. U.E. Wardhani dkk, 2008, BSE Usaha Perjalanan Wisata, Direktorat Pembinaan Kampus Menengah Kejuruan, Jakarta. Tim UPW SMKN2 Mataram, 2007, Memproses Reservasi Jasa Penerbangan Udara, Mataram: SMK Negeri 2 Mataram. Tim UPW SMKN2 Mataram, 2007, Mengoperasikan Sistem Reservasi Komputer, Mataram: SMK Negeri 2 Mataram Modul Reservation and Ticketing 56 PENUTUP Setelah mempelajari seluruh materi “Reservation and Ticketing” ini, Mahasiswa harus menyelesaikan serangkaian tugas dan ujian akhir semester. Mahasiswa dianggap telah mencapai tingkat penguasaan materi (kompeten) dengan batasan minimal/Kriteria Ketuntasan Minimal (KKM) 90%. Jika belum mampu mencapai batas minimal tersebut, maka Mahasiswa harus melakukan kegiatan REMEDIAL Setelah rangkaian proses di atas selesai dikerjakan, diharapkan Mahasiswa dapat: 1. Mengetahui seluk-beluk IATA sebagai salah satu organisasi maskapai penerbangan seluruh dunia. 2. Memahami pembagian wilayah dunia berdasarkan IATA. 3. Memahami kode-kode kota, negara, dan airline 4. Memproses layanan pemesanan tempat untuk jasa penerbangan udara sesuai dengan Prosedur Operasional Standar (POS). Modul Reservation and Ticketing 57
