LAPORAN PRAKTIKUM FOODSERVICE “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN HIKMAH ESTU” OLEH KELOMPOK 1: AFNI FIDYAWATI ANUGRAINI AYU PERTIWI DINDA PUTRI SUKMA NINGRUM DESY NATALIA ELANUPIA JURUSAN GIZI PROGRAM STUDI DIPLOMA IV GIZI POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES PALANGKARAYA 2019 KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan sehingga kami dapat menyelesaikan laporan ini dengan tepat waktu. Tanpa pertolongan-Nya tentunya kami tidak akan sanggup untuk menyelesaikan laporan ini dengan baik. Penulis mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat sehat-Nya, baik itu berupa sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga penulis mampu untuk menyelesaikan pembuatan laporan sebagai tugas akhir dari mata kuliah Studi Konsumen Food Service “Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan dari Rumah Makan Hikmah Estu”. Penulis tentu menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kata sempurna dan masih banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk laporan ini, supaya laporan ini nantinya dapat menjadi laporan yang lebih baik lagi. Demikian, dan apabila terdapat banyak kesalahan pada laporan ini penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak khususnya kepada dosen mata kuliah Studi Konsumen Food Service yang telah membimbing Demikian, semoga laporan ini dapat bermanfaat. Terima kasih. Palangkaraya, 2019 2 DAFTAR ISI 3 DAFTAR GAMBAR Diagram 1.1 Jenis Kelamin……………………………………………………………… Diagram 1.2 Usia………………………………………………………………………... Diagram 1.3 Pekerjaan……………………………………………………………… Diagram 1.4 Suku…………………………………………………………………… Diagram 1.5 Presentase Kepuasan Konsumen Secara Keseluruhan……………… Diagram 1.6 Presentase Kepuasan Konsumen Terhadap Produk…………… Diagram 1.7 Presentase Kepuasan Konsumen Terhadap Produk…………… Diagram 1.8 Presentase Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan………… Diagram 1.9 Presentase Kepuasan Konsumen Terhadap Harga…………… Diagram 1.10 Presentase Kepuasan Konsumen Terhadap Emosional……………… Gambar Struktur Organisasi……………………………………………………………….. 4 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Kepuasaan Konsumen keseluruhan……………………………………………… Tabel 1.2 Kepuasaan Konsumen Terhadap Produk…………………………………… Tabel 1.3 Kepuasaan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan………………………… Tabel 1.4 Kepuasaan Konsumen Terhadap Harga…………………………………… Tabel 1.5 Kepuasaan Konsumen Terhadap Emosional…………………………… 5 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada masa sekarang ini dunia usaha mengalami perkembangan yang sangat pesat hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif yang selalu diciptakan oleh para pengusaha seiring dengan berkembangnya ide tersebut konsep pemaaran turut mengalami perkembangan. Peran pemasaran sekarang ini sangat penting sebagai penunjang kemampuan suatu usaha yang digeluti agar tepat terus bertumbuh. Pada dasarnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, dimana tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri harus dipikirkan jauh hari sebelumnya agar tepat menentukan strategi dan tepat dalam menarik pelanggan yang akan dituju sebagai sasaran penjualan. (Putri Anggraeni Putri D, Srikandi Kumadji, Sunart 2016) Salah satu bidang usaha yang sekarang ini sedang mengalami perkembangan yang sangat pesat adalah dibidang makanan salah satunya yaitu banyak bermunculannya rumah makan. Rumah makan saat ini sudah menjadi incaran banyak konsumen untuk dijadikan ajang berkumpul dengan keluarga, saudara dan teman. Hal ini menjadi peluang besar bagi para pengusaha yang bergerak dibidang makanan untuk terus mengembangkan usahanya. Sekarang ini konsumen penggemar makanan memilih suatu produk bukan hanya dilihat dari kemasan atau cita rasa yang diberikan dari suatu produk tersebut. Konsumen akan memberikan penilaian tersendiri terhadap produk yang akan dipilih sebelum melakukan atau memutuskan suatu pembelian, oleh karena itu produsen atau pengusaha dibidang makanan sekarang ini perlu memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan demi menunjang penjualan produk. (Putri Anggraeni Putri D, Srikandi Kumadji, Sunart 2016) “Kualitas merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan yang diharapkan pelanggan” (Kotler dan Keller 2009 dalam Putri Anggraeni Putri D, Srikandi Kumadji, Sunart). Kualitas dapat terpenuhi ketika perusahaan dapat memberikan produk sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan bahkan melebihi harapan pelanggan. Perusahaan yang menawarkan kualitas akan menciptakan hubungan baik dengan pelanggan. Hubungan baik yang sudah tercipta dalam jangka panjang akan membuat perusahaan 6 mengerti terhadap kebutuhan yang diharapkan pelanggan. Hal seperti ini yang akan memberikan keuntungan positif bagi perusahaan. Kualitas produk merupakan keseluruhan ciri dari suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Penjelasan mengenai kualitas produk yang sudah dikemukakan tersebut dapat dinyatakan bahwa apabila perusahaan dapat memberikan atau menawarkan produk makanan yang berkualitas, maka perusahaan akan dapat menciptakan kepuasan konsumen. Seorang pelanggan akan merasa puas biasanya dikarenakan adanya pengalaman melakukan pembelian terhadap suatu produk yang dikonsumsi atau digunakan. Kualitas produk memiliki peran penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membentuk pelanggan untuk loyal terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan ungkapan perasaan seorang pelanggan yang digambarkan setelah membandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang ditawarkan perusahaan (Putri Anggraeni Putri D, Srikandi Kumadji, Sunart 2016). Selain kualitas pelayanan, harga juga faktor lainnya yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Simamora 2000 dalam Tombeng Brigitte, Ferdy Roring, Farlane S. Rumokoy) harga adalah jumlah uang yang di bebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa. harga merupakan salah satu faktor penting dalam penjualan. Banyak perusahaan bangkrut karena mematok harga tidak cocok. Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen dapat membeli barang tersebut. Sedangkan bagi konsumen, harga merupakan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan pembelian. Karena harga suatu produk mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk tersebut. Kualitas produk juga tidak kalah pentingnya karena kualitas produk juga sebagai faktor penentu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk yang baik konsumen akan terpenuhi keinginan dan kebutuhannya akan suatu produk. Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagai mana setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat nilai dari suatu produk, konsumen tersebut telah memiliki perilaku royal, rasa puas dan komitmen terhadap produk tersebut (Mowen dan Minor, 2002 dalam Tombeng Brigitte, Ferdy Roring, Farlane S. Rumokoy). Menu makanan dan minuman yang disediakan harus dapat menimbulkan selera konsumen. Menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman yang dapat menimbulkan selera konsumen. Penentuan harga, bertujuan menarik minat konsumen menikmati makanan dan minuman dengan harga terjangkau tanpa mengurangi cita rasa. 7 Penerapan ini diharapkan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dan dapat mencapai kepuasan yang diinginkan. Fasilitas harus berorientasi pada kebutuhan konsumen dan selera konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Penyediaan fasilitas harus diperhatikan, dimana penyediaan fasilitas disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen sehingga mendorong konsumen untuk selalu melakukan pembelian. (Tombeng Brigitte, Ferdy Roring, Farlane S. Rumokoy 2019) Sekian banyak rumah makan yang ada di Palangkaraya, salah satunya adalah rumah makan Hikmah Estu, yang berada di Jl. Yos Sudarso. Rumah makan ini menawarkan aneka kuliner makananan ikan dan sayuran dengan harga cukup. Rumah Makan Hikmah Estu ini juga menyediakan berbagai jenis minuman dingin maupun panas yang bisa dinikmati oleh konsumen. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keungulan dalam persaingan, Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali kemudian hari. Berdasarkan hasil wawancara kepada 50 orang konsumen Rumah Makan Hikmah Estu, mengenai kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen terlihat bahwa semua yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti harga, produk, kualitas pelayanan, tentang Rumah Makan Hikmah Estu belum tentu dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya secara optimal, sehingga perlu didievaluasi kembali beserta seberapa besarnya pengaruhnya terhadap para pelanggan. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso, Kota Palangkaraya. 1.2 Tujuan 1. Tujuan umum Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga , Kualitas Produk, Emosional, Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso, Kota Palangkaraya. 2. Tujuan Khusus a. Mengidentifikasi karateristik responden 8 b. Mengetahui tingkat kepuasaan konsumen Pada Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso, Kota Palangkaraya. c. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso, Kota Palangkaraya. d. Mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso, Kota Palangkaraya. e. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso, Kota Palangkaraya. f. Mengetahui pengaruh emosional terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso, Kota Palangkaraya. 1.3 Manfaat 1. Bagi Mahasiswa Mahasiswa mampu melakukan survey konsumen di layanan umum seperti tempat penyediaan makanan atau rumah makan 2. Bagi pemilik usaha Pemilik usaha dapat menjadikan penilaian secara obyektif persepsi pelanggan terhadap kinerja produk/jasa yang dihasilkan 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Persaingan yang sangat ketat, dengan semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan. Karena kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen pada pembelian. Kepuasan menurut Kotler 2005 adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”. 2. Faktor-faktor yang memengaruhi Kepuasan Konsumen Kotler (1997) menjelaskan: “The company can increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and improving product quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah: a) Harga Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara program–program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfat karena memiliki atau menggunakan produk. b) Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan 10 pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. c) Kualitas Produk Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya. 2.2 Manfaat Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2001) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena: a) Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular) Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik pelanggan baru. b) Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas. c) Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa Depan. Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat memperlihatkan reputasi atas layanan prima. d) Manfaat Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik Pelanggan Baru 2.3 Mengukur Kepuasan Konsumen Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna beli, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan tertentu yang akan berpenagruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu dengan melakukan pembelian ulang. Menurut Kotler (2005) ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, adalah sebagai berikut: a) Sistem keluhan dan saran b) Survey kepuasan pelanggan c) Belanja siluman d) Analisis pelanggan yang hilang Menurut Tjiptono (2000) konsumen yang merasa tidak puas pun akan berinteraksi dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang 11 melakuakn komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau complain terhadap ketidakpuasan, yaitu: a) Voice response yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. b) Private response yaitu tindakan yang dilakukan antara lain memperingati atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. c) Third-party response yaitu tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instasi hokum dan sebagainya. Terciptanya kepuasan konsumen adalah salah satu upaya dari perusahaan untuk dapat terus bertahan dan memenangkan persaingan dalam pasar yang ada. Dengan terciptanya kepuasan konsumen akan semakin mempererat hubungan antara perusahaan dengan konsumen. 2.4 Pengertian Rumah Makan Rumah makan adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan atau minuman (Marsum, 2005). Dari definisi tersebut, disimpulkan bahwa rumah makan merupakan tempat usaha yang melayani tamu yang datang dengan ruang lingkup kegiatannya menyediakan makanan dan minuman yang bersifat komersial. Restoran merupakan salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia 12 2.2 Pengertian Umur Umur atau usia adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan suatu benda atau makhluk, baik yang hidup maupun yang mati. Semisal, umur manusia dikatakan lima belas tahun diukur sejak dia lahir hingga waktu umur itu dihitung. Oleh yang demikian, umur itu diukur dari tarikh ianya lahir sehingga tarikh semasa(masa kini). Manakala usia pula diukur dari tarikh kejadian itu bermula sehinggalah tarikh semasa(masa kini). Jenis perhitungan umur/usia. 1. Usia kronologis Usia kronologis adalah perhitungan usia yang dimulai dari saat kelahiran seseorang sampai dengan waktu penghitungan usia. 2. Usia mental Usia mental adalah perhitungan usia yang didapatkan dari taraf kemampuan mental seseorang. Misalkan seorang anak secara kronologis berusia empat tahun akan tetapi masih merangkak dan belum dapat berbicara dengan kalimat lengkap dan menunjukkan kemampuan yang setara dengan anak berusia satu tahun, maka dinyatakan bahwa usia mental anak tersebut adalah satu tahun. 3. Usia biologis Usia biologis adalah perhitungan usia berdasarkan kematangan biologis yang dimiliki oleh seseorang. Kategori Umur Menurut Depkes RI (2009): 1. Masa balita = 0 - 5 tahun, 2. Masa kanak-kanak = 5 - 11 tahun. 3. Masa remaja Awal =12 - 1 6 tahun. 4. Masa remaja Akhir =17 - 25 tahun. 5. Masa dewasa Awal =26- 35 tahun. 6. Masa dewasa Akhir =36- 45 tahun. 7. Masa Lansia Awal = 46- 55 tahun. 13 8. Masa Lansia Akhir 9. Masa Manula = 56 - 65 tahun. = 65 - sampai atas Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) menggolongkan lanjut usia menjadi 4 yaitu : Usia pertengahan (middle age) 45 -59 tahun, Lanjut usia (elderly) 60 -74 tahun, lanjut usia tua (old) 75 – 90 tahun dan usia sangat tua (very old) diatas 90 tahun. Sedangkan menurut Prayitno dalam Aryo (2002) mengatakan bahwa setiap orang yang berhubungan dengan lanjut usia adalah orang yang berusia 56 tahun ke atas, tidak mempunyai penghasilan dan tidak berdaya mencari nafkah untuk keperluan pokok bagi kehidupannya sehari-hari. Saparinah ( 1983) berpendapat bahwa pada usia 55 sampai 65 tahun merupakan kelompok umur yang mencapai tahap praenisium pada tahap ini akan mengalami berbagai penurunan daya tahan tubuh/kesehatan dan berbagai tekanan psikologis. Dengan demikian akan timbul perubahan-perubahan dalam hidupnya. Demikian juga batasan lanjut usia yang tercantum dalam Undang-Undang No.4 tahun 1965 tentang pemberian bantuan penghidupan orang jompo, bahwa yang berhak mendapatkan bantuan adalah mereka yang berusia 56 tahun ke atas. Dengan demikian dalam undang-undang tersebut menyatakan bahwa lanjut usia adalah yang berumur 56 tahun ke atas. Namun demikian masih terdapat perbedaan dalam menetapkan batasan usia seseorang untuk dapat dikelompokkan ke dalam penduduk lanjut usia. Dalam penelitan ini digunakan batasan umur 56 tahun untuk menyatakan orang lanjut usia. 2.3 HUBUNGAN PERILAKU KONSUMEN DENGAN STRATEGI PEMASARAN Strategi pemasaran adalah suatu rencana yang didesain untuk mempengaruhi pertukaran dalam mencapai tujuan organisasi. Biasanya strategi pemasaran diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen, seperti peningkatan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini dapat dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih. Suatu pemasaran terdiri dari elemen produk, promosi, distribusi dan harga. 14 2.4 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN Keputusan membeli dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor yang tidak bisa dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus diperhitungkan. 1. Faktor-faktor kebudayaan Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Manusia bertindak berdasarkan apa yang dipelajarinya. Subbudaya dapata dibedakan menjadi empat jenis yaitu nasionalisme, kelompok keagaaman, kelompkk ras dan geografis. Kelas sosial adalah kelompok yang relatif mogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan yang keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa 2. Faktor-faktor sosial Kelompok referensi Keluarga Peran dan status 3. Faktor pribadi Umur dan tahapan siklus hidup Pekerjaan Keadaan ekonomi Gaya hidup Kepribadian dan konsep diri 4. Faktor psikologis Motivasi Persepsi Proses belajar Kepercayaan dan sikap (Nugroho. 2013) 2.5 PERAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN Pengambilan keputusan pembelian konsumen bukan proses tunggal. Topologi keputusan pembelian konsumen didasarkan pada 2 dimensi yaitu derajat pengambilan keputusan dan derajat keterlibatan dalam pembelian. Ada penelitian 15 yang menemukan bahwa orang yang lebih terlibat, memberikan perhatian lebih pada iklan dan memperoses informasi produk dalam iklan lebih ekstensif. Peneliti lainnya membedakan keterlibatan menjadi dua tipe yaitu keterlibatan ego dan keterlibatan pembelian. Salah satu peneliti lainnya memberikan kerangka pemikiran komprehensif akan keterlibatan menurut tiga aliran penelitian dalam perilaku konsumen. Strategi bauran pemasaran diteliti dapat mempnegaruhi perilaku pembelian konsumen. Salah satu penelitian menyelidiki pengaruh komponen bauran pemasaran pada resiko sebelum pembelian yang dapat diterima dari produk inovatif. Pengaruh harga, garansi dan peningkatan kualitas merek juga diperkirakan pada resiko sebelum pembelian yang dapat diterima pada 2 kelompok berbeda dari konsumen terakhir. Penelitian lain menunjukkan bahwa evaluasi pasca pembelian konsumen adalah hasil dari proses kompleks yang digerakkan pengaruh kombinasi kinerja fungsional produk dan kemampuan produk untuk meningkatkan penggunaan (Hotiar. 2004) 16 BAB III METODOLOGI PENELITIAN a. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso Palangkaraya. sedangkan waktu penelitian dilakukan pada bulan April 2019. b. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah keseluruhan objek penelitian (Suharsimi Arikunto, 2006). Menurut Sugiyono, (2006) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek penelitian yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso. 2. Sampel Arikunto (2006) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti. Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006). Sampel yang dipakai harus dapat mewakili dan mencerminkan populasi yang ada. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Pertimbangan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sbb: Konsumen yang pada saat dilakukan penelitian sedang membeli di Rumah Makan Hikmah Estu. Konsumen minimal berusia 18 tahun. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus menurut Arikunto (2006), sebagai berikut: 𝒏= 𝒁 𝟏 𝑷(𝟏 − ) 𝒆 𝑷 Keterangan: n = ukuran sampel P = jumlah populasi e = sampling eror (10%) 17 Z = standar untuk kesalahan yang dipilih Jumlah populasi dari penelitian ini tidak diketahui, maka harga P (1- P) maksimal adalah 0,25, menggunakan confidence level 95% dengan tingkat kesalahan tidak lebih dari 10%, maka banyaknya sampel adalah 𝒏= 𝟏, 𝟗𝟔 𝟏 𝟎, 𝟓(𝟏 − ) 𝟎, 𝟏 𝟎, 𝟓 = 96,04 Maka dibulatkan menjadi 100 orang c. Teknik Pengumpulan Data Cara yang dilakukan oleh peneliti dalam teknik pengumpulan data, yaitu sebagai berikut: 1. Kuesioner Menurut Sugiyono (2006) “kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. d. Instrumen Penelitian Menurut Sugiyono (2006) “instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati”. Instrumen atau alat ukur dalam penelitian ini berupa angket yang berisi butir-butir pertanyaan untuk diberi tanggapan oleh para subjek penelitian. Penyusunan angket tersebut didasarkan pada konstruksi teoristik yang telah disusun sebelumnya. Kemudian atas dasar teoristik tersebut dikembangkan ke dalam indikator-indikator dan selanjutnya dikembangkan ke dalam butirbutir pertanyaan dimana pemberian skornya menggunakan skala Likert. Penetapan skor yang diberikan untuk mengukur Kepuasan Konsumen menggunakan Skala Likert, sebagai berikut: a) Skor 5 jika Sangat Puas b) Skor 4 jika Puas c) Skor 3 jika Kurang Puas d) Skor 2 jika Tidak Puas e) Skor 1 jika Sangat Tidak Puas 18 e. Analisis Data Pengolahan data kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel 2016. Berikut akan dijelaskan metode-metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini : 1. Analisis deskriptif Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya (Sugiono, 2010) . Penulis menggunakan analisis deskriptif karena metode ini memudahkan penulis dalam menganalisa data. Untuk menganalisis setiap Pernyataan atau indikator, hitung frekuensi jawaban setiap kategori (pilihan jawaban) dan jumlahkan. Setelah setiap indikator mempunyai jumlah, selanjutnya peneliti membuat garis kontinum. NJI (Nilai Jenjang Interval) = 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑘𝑎𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚−𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚 𝑘𝑎𝑡𝑒𝑔𝑜𝑟𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑚𝑖𝑛𝑡𝑎𝑎𝑛 19 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Food Service 4.1.1 Sejarah Singkat Keberadaan rumah makan mulai dikenal sejak abad ke-9 di daerah Timur Tengah sebelum muncul di Tiongkok. Dalam dunia Islam pada abad pertengahan, terdapat "rumah makan di mana seorang dapat membeli seluruh jenis makanan yang disediakan". Rumah makan seperti ini disebutkan oleh AlMuqaddasih seorang ahli geografi kelahiran tahun 945 Masehi yang tinggal di Timur tengah pada akhir abad ke-10. Rumah Makan Hikmah Estu cabang depan Universitas Palangka Raya adalah rumah makan cabang yang mana rumah makan Induk berada di Jalan Yos Sudarso berdekatan dengan Foodcourt yang berada di jalan Yos Sudarso 7. Rumah makan ini memiliki cara penyajian makan dengan cara prasmanan, yang mana konsumen dapat memilih sendiri menu dan mengambil sesuai dengan keinginannya sendiri. 4.1.2 Prinsip Perusahaan 1. Kejujuran Prinsip kejujuran berbisnis dalam memberikan informasi tentang kualitas produk. Selain itu penerapan prinsip kejujuran dalam bisnis juga mencakup ruang lingkup yang berkaitan dengan kejujuran dalam memberikan harga yang sesuai dengan kualitas barang, 4.1.3 Struktur Organisasi Struktur Organisasi Rumah Makan Hikmah Estu Pemilik Operasional Pembersih Pelayan Dapur Kasir 20 4.2 Lay Out dan Fasilitas Food Service 4.3 Sistem Pelayanan Makanan Penjual menyajikan berbagai jenis masakan di etalase dan kemudian memberi kebebasan kepada pelanggan untuk memilih berbagai jenis masakan sesuai dengan seleranya. Mereka bisa mengambil sendiri nasi dan lauk pauk yang disukainya dan kemudian membayar sesuai dengan harga per jenis makanan yang dijual. 4.4 Gambaran Karakteristik Konsumen Jenis Kelamin perempuan 46% Laki-laki 54% Diagram 1.1 Jenis Kelamin Usia 2% 2% 8% <25 tahun 16% 26-35 tahun 36-45 tahun 72% 46-55 tahun >55 Diagram 1.2 Usia 21 Pekerjaan 14% Mahasiswa Pegawai 28% 58% PNS Diagram 1.3 Pekerjaan Suku 4% 4% JAWA 12% 42% DAYAK BANJAR 38% BATAK Lain-lain Diagram 1.4 Suku 4.5 Respon Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan 1. Tingkat Kepuasaan Konsumen secara Keseluruhan Rata-rata = R = = 4050 50 = 81 dari total skor 100 Nilai tertinggi−Nilai terendah Jumlah Kritteria Permintaan 100−20 5 = 16 Panjang kelas = 16 Tabel 1.1 Kepuasaan Konsumen keseluruhan 22 Kelas Jumlah Persentase Interpretasi 20-35 0 0% Sangat Tidak Puas 36-51 0 0% Tidak puas 52-67 3 6% Cukup Puas 68-83 30 60% Puas 84-100 17 34% Sangat Puas Jumlah 50 100% 70% 60% 50% Sangat Tidak Puas 40% Tidak puas 30% Cukup Puas Puas 20% Sangat Puas 10% 0% Persentase Diagram 1.5 Persentase Nilai Kepuasan Konsumen Keseluruhan 2. Tingkat Kepuasan Menurut Total Skor Produk Rata-rata = R = = 1612 50 = 32,2 dari total skor 40 Nilai tertinggi−Nilai terendah Jumlah Kritteria Permintaan 40−8 5 = 6,4 Type equation here. Panjang kelas =7 Tabel 1.2 Kepuasaan Konsumen Menurut Skor Produk Kelas Jumlah Persentase Interpretasi 8-14 0 0% Sangat Tidak Puas 15-21 0 0% Tidak puas 22-28 1 2% Cukup Puas 23 25-35 38 76% Puas 36-42 11 22% Sangat Puas Jumlah 50 100% 80% 70% 60% Sangat Tidak Puas 50% Tidak puas 40% Cukup Puas 30% Puas 20% Sangat Puas 10% 0% Persentase Diagram 1.6 Persentase Kepuasan Konsumen Terhadap Produk 3. Tingkat Kepuasan Menurut Total Skor Kualitas Pelayanan Rata-rata = R = = 1016 50 = 20,3 dari total skor 25 Nilai tertinggi−Nilai terendah Jumlah Kritteria Permintaan 25−5 5 =4 Panjang kelas =4 Tabel 1.3 Kepuasaan Konsumen Menurut Kualitas Pelayanan Kelas Jumlah Persentase Interpretasi 5-9 0 0% Sangat Tidak Puas 10-14 0 0% Tidak puas 15-19 22 44% Cukup Puas 20-24 20 40% Puas 25-29 8 16% Sangat Puas Jumlah 50 100% 24 50% 40% Sangat Tidak Puas 30% Tidak puas Cukup Puas 20% Puas 10% Sangat Puas 0% Persentase Diagram 1.7 Persentase Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan 4. Tingkat Kepuasan Menurut Total Skor Harga Rata-rata = R = = 838 50 = 16,8 dari total skor 20 Nilai tertinggi−Nilai terendah Jumlah Kritteria Permintaan 20−4 5 = 3,2 Panjang kelas =4 Tabel 1.4 Kepuasaan Konsumen Menurut Skor Harga Kelas Jumlah Persentase Interpretasi 4-7 0 0% Sangat Tidak Puas 8-11 0 0% Tidak puas 12-15 13 26% Cukup Puas 16-19 28 56% Puas 20-23 9 18% Sangat Puas Jumlah 50 100% 25 60% Sangat Tidak Puas 50% Tidak puas 40% 30% Cukup Puas 20% Puas 10% Sangat Puas 0% Persentase Diagram 1.8 Persentase Kepuasan Konsumen Terhadap Harga 5. Tingkat Kepuasan Menurut Total Skor Emosional Rata-rata = R = = 584 50 = 11,7 dari total skor 15 Nilai tertinggi−Nilai terendah Jumlah Kritteria Permintaan 15−3 5 = 2,4 Panjang kelas =3 Tabel 1.5 Kepuasaan Konsumen Menurut Skor Emosional Kelas Jumlah Persentase Interpretasi 3-5 0 0% Sangat Tidak Puas 6-8 0 0% Tidak puas 9-11 28 56% Cukup Puas 12-14 14 28% Puas 15-17 8 16% Sangat Puas Jumlah 50 100% 26 60% 50% Sangat Tidak Puas 40% Tidak puas 30% Cukup Puas 20% Puas 10% Sangat Puas 0% Persentase Diagram 1.9 Persentase Kepuasan Konsumen Terhadap Emosinal 4.6 Analisa Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen 1. Krakteristik Konsumen Dari 50 responden didominasi oleh laki-laki dengan persentasi 54% dan perempuan hanya 46%. Golongan usia tertinggi yaitu usia <25 tahun sebesar 72%, 16% untuk usia 26-35 tahun, serta 8% untuk usia 36-45 tahun, dan 4% untuk usia >46 tahun. Persentase tertinggi di pekerjaan dengan pekerjaan sebagai mahasiswa dengan persentasi 50%, diikuti dengan pegawai/karyawan swasta sebesar 24%, dan PNS sebesar 12%, IRT sebesar 6%, lalu wiraswata dan yang lain lain sebesar 8%. Untuk suku didominasi oleh suku jawa sebesar 42%, diikuti oleh suku dayak sebanyak 38%, 12% adalah suku banjar, dan 4% suku batak dan 4% teakhir adalah yang lain-lain. Konsumen dengan jenis kelamin laki-laki lebih mendominasi bisa saja dikarenakan karena faktor kesibukan bekerja atau karena lebih menginginkan yang lebih praktis dari pada harus memasak sendiri. Golongan usia yang mendominasi adalah usia <25 tahun serta dengan jenis pekerjaan sebagai mahasiswa, kedua karakter tersebut mendominasi dikarenakan salah satunya adalah lokasi rumah makan Hikmah yang berada di lingkungan Universitas Palangka Raya, yang menjadikan sasaran utama konsumen adalah mahasiswa, mahasiswa sendiri berusia <25 tahun, serta karena harga yang relatif cukup murah, semua kalangan khususnya mahasiswa dan siswa sekolah akan menyukainya. Suku atau etnis yang mendominasi adalah suku jawa. 27 a. Tingkat kepuasan konsumen Dari hasil yang didapatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan didapatkan rata-rata 81 dari total skor 100 dengan persentase 81%. Selanjutnya 60% konsumen merasa puas, dan 34% merasa sangat puas, selanjutnya 6% dari total konsumen merasa cukup puas. Tidak didapatkan konsumen yang merasa tidak puas ataupun sangat tidak puas. Rata-rata total skor yaitu 32,2 dari total skor 40, dengan persentase 80,5%. Total skor yang didapatkan pada elemen produk mendapatkan hasil tertinggi 76% konsumen puas dengan produk yang ditawarkan, 22% merasa sangat puas, dan 2% merasa cukup puas, serta tidak ditemukan konsumen yang merasa tidak puas atau pun sangat tidak puas. Tingkat kepuasan pada elemen kualitas pelayanan memiliki rata-rata nilai dari konsumen adalah 20,3 dari total skor 25, dengan persentase 81,2%. Pada elemen ini pencapaian tertinggi sebesar 44% yaitu konsumen merasa cukup puas, diikuti 40% merasa puas, dan 16% merasa sangat puas. Tidak temukan konsumen tang merasa tidak puas atau sangat tidak puas. Rata-rata kepuasan konsumen elemen harga yaitu 16,8 dari total skor 20 dengan persentase 84%. Didapatkan hasil konsumen yang merasa cukup puas sebesar 26%, puas 56% dan sangat puas 18%, dan tidak puas atau sangat tidak puas tidak ditemukan. Pada elemen emosional, nilai rata-rata sebesar 11,7 dari total skor 15 dengan persentase 78%. Konsumen merasa cukup puas sebesar 56%, puas 28%, sangat puas sebesar 16%, serta tidak ditemukan konsumen yang tidak puas atau sangat tidak puas. Dari hasil yang didapatkan bahwa sebagian besar konsumen merasa cukup puas, puas, dan sangat puas. Namun pada persentase rata-rata nilai pada keseluruhan memiliki nilai 81%, untuk produk 80,5%, kualitas pelayanan 81,2%, harga 84%, dan emosional 78%. Nilai terendah didapatkan pada elemen emosional yaitu sebesar 78%, lebih rendah dari persentase secara keseluruhan penilaian, dan yang memiliki nilai tertinggi pada elemen harga yaitu 84% lebih tinggi dari nilai secara keseluruhan. Untuk produk, kualitas pelayanan dan harga rata-rata konsumen merasa sangat puas, ini diketahui dari rata-rata nilai yang didapat sebesar ≥80%, sedangkan untuk emosional konsumen hanya merasa puas ditunujkan dengan nilai rata-rata hanya 78%. 28 Dari hasil tersebut maka, rata-rata konsumen memberikan kesan puas pada pernyataan di kuesioner yang ada dielemen emosional. 29 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Dari hasil yang didapatkan dapat disimpulkan bahwa : 1. Karakteristik yang mendominasi adalah dengan jenis kelamin laki-laki. Usia <25 tahun, dengan pekerjaan mahasiswa dan suku jawa. 2. Dari 50 responden, 60% responden merasa puas, dan tidak ditemukan responden yang merasa tidak puas. 3. Rata-rata dari 50 responden menyatakan cukup puas sebesar 44% pada elemen kualitas pelayanan. 4. Rata-rata dari 50 responden menyatakan puas sebesar 76% pada elemen produk. 5. Rata-rata dari 50 responden menyatakan puas sebesar 56% pada elemen harga. 6. Rata-rata dari 50 responden menyatakan cukup puas sebesar 56% pada elemen emosional. 5.2 Saran Agar lebih berhati-hati lagi dalam mengolah data, serta menganalisisnya. 30 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Analisis. A.W Marsum. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya, Edisi IV. Yogyakarta: Andi. https://www.scribd.com/doc/162685921/usia-menurut-depkes.(diakses tanggal 3 Mei 2019) Kotler, Philips. (2000). Marketing Management. The Millinium Edition. USA: Prentice Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Bandung Sugiono. (2010). metode penelitian administratif . Bandung Putri Anggraeni Dita, Srikandi Kumadji, Sunarti. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan( Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan.Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.Malang Saparinah Sadli. 1983. Di atas 40 tahun. Sinar Harapan.Yogyakarta Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta Tombeng Brigitte, Ferdy Roring, Farlane S. Rumokoy.2019.Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Raja Oci Manado The Effect Of Service Quality, Price And Product Quality On Customer Satisfaction At Raja Oci Manado Restaurant.Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi.Manado Undang-Undang No.4 tahun 1965 Setiadi, Nugroho J.2013. Perilaku Konsumen.Kencana Prenada Media Group. Jakarta. Siringiringo, Hotniar. 2004. Peran Bauran Pemasaran Terhadap Perilaku Pembelian Konsumen.Universitas Gunadarma. 31
