BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tugas terpenting dari setiap instansi pemerintah adalah memberikan pelayanan. Demikian pula Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai salah satu unit kerja Pemerintah Kota Parepare sebagai perangkat utama dalam memberikan pelayanan dibidang Ketenagakerjaan, Kependudukan dan Pencatatan Sipil kepada masyarakat Kota Parepare. Oleh Karena itu sebagai organisasi yang melaksanakan tugas pelayanan, tugas pokok dan fungsinya dipengaruhi dan ditentukan oleh dan kebijakan tertentu untuk kemudian dipertanggungjawabkan kinerjanya kepada masyarakat sebagai pemberi mandat. Dengan demikian, maka penyediaan pelayanan Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Parepare harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik secara kualitas maupun kuantitas sebagai upaya pemberian kepuasan masyarakat penggunanya. Hal ini sangatlah penting, mengingat kepuasan masyarakat merupakan tolok ukur dari keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kearah dimaksud dan dalam rangka meminimalisir terjadinya kinerja pelayanan yang kurang memuaskan, maka Standar Pelayan Publik Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Parepare disusun sebagai upaya perbaikan kinerja dan panduan pelayanan publik dalam Lingkup Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Parepare. 1.2. Rumusan Masalah Adapun Rumusan Masalah Dalam Makalah Ini Adalah Sebagai Berikut : 1. Pengertian pelayanan public? 1 2. Bagaimana pelayanan public yang prima? 3. Makna pelayanan public yang prima? 4. Pelayanan public di Indonesia? 5. Apakah yang menyebabkan kondisi Pelayanan Publik di Indonesia tidak maksimal? 6. Bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam mengatasi masalah pelayanan yang tidak maksimal? 1.3. Maksud Dan Tujuan Adapun maksud dan tujuan dalam makalah ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui Pengertian pelayanan public. 2. Mengetahui Bagaimana pelayanan public yang prima. 3. Mengetahui Makna pelayanan public yang prima. 4. Mengetahui Pelayanan public di Indonesia. 5. Mengetahui Apakah yang menyebabkan kondisi Pelayanan Publik di Indonesia tidak maksimal. 6. Mengetahui Bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam mengatasi masalah pelayanan yang tidak maksimal. 2 BAB II PEMBAHASAN 2.1. Prinsip-prinsip Dasar Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan, diperlukan penyusunan standar pelayanan publik, yang menjadi tolak ukur pelayanan yang berkualitas. Penetapan standar pelayanan publik merupakan fenomena yang berlaku baik dinegara maju maupun dinegara berkembang. Di Amerika Serikat misalnya, ditandai dengan dikeluarkannya executive order 12863 pada era pemerintahan Clinton, yang mengharuskan semua instansi pemerintah untuk menetapkan standar pelayanan konsumen. Isi dari executive order tersebut adalah: “Identify customer who are, or should be served by the agency, survey the customer to determine the kind and quality of service they want and their level of statisfaction with existing service, post service standards and measure result against the best bussiness, provide the customers with choice in both sources of services, and complaint system easily accesible, and provide means to adress customer complaint”. Inti dari executive order tersebut adalah adanya upaya identifikasi pelanggan yang (harus) dilayani oleh instansi, mensurvei pelanggan untuk menentukan jenis dan kualitas pelayanan yang mereka inginkan dan untuk menetukan tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang sedang bberjalan, termasuk standar pelayanan pos serta mengukur hasil dengan yang terbaik, menyediakan berbagai pilihan sumber-sumber pelayanankepada pelanggan dan sistem pengaduan yang mudah diakses, serta menyediakan sarana untuk menampung dan menyelesaikan keluhan/pengaduan. 3 Di Inggris juga diperkenalkan Service First the New Charactr Programme, yang berisi 9 prinsip penyediaan pelayanan publik yang merupakan wujud dari visi pemerintah yang dilaksanakan oleh setiap pegawai negeri. Prinsip-prinsip tersebut adalah: a. Menentukan standar pelayanan b. Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapnya c. Berkonsultasi dan terlibat d. Mendorong akses dan pilihan e. Memperlakukan semua secara adil f. Mengembalikan kejalan yang benar ketika terjadi kesalahan g. Memanfaatkan sumber daya secara efektif h. Inovatif dan memperbaiki i. Bekerjasama dengan penyedia layana lainnya. Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti: 1. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyerdehanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha, 2. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, 3. Inpres No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerinta Kepada Masyarakat 4 4. Sura Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi Mendagri No. 20/1996; 5. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98; Surat Menkowasbangpan No. 145/MK. Waspan/3/1999; hingga Surat Edaran Mendagri No. 503/125/PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara pada peningkatan kualitas pelayanan. 6. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 7. Kep. Menpan No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum 8. Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002. Namun sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih banyak berada pada tingkat konseptual, sedangkan implementasinya masih jauh dari harapan. Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Standard pelayanan publik adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. 5 Manajemen pelayanan adalah penataan penyelenggaraan pelayanan secara efektif dan efisien guna mencapai kinerja pelayanan yang prima. Penyelenggaraan pelayanan adalah: Penyelenggaraan negara Penyelenggaraan ekonomi negara Korporasi penyelenggara pelayanan publik · Lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. 2.1.1. Maksud dan Tujuan Pelayanan Publik Maksudnya : sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam penyusunan standar pelayanan. Tujuannya : untuk mendorong tersusunnya standar pelayanan pada setiap unit pelayanan agar penyelenggaraan pelayanan dapat berjalan dengan baik. Sasaran Pedoman Pelayanan Publik adalah agar penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap unit pelayanan didasarkan pada standar pelayanan. 2.2. Manfaat Standar Pelayanan Publik 1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggung jawabkan, memberi fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatakan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan. 2. Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. 6 3. Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan uraian diatas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya meningkatakan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut LAN (2003), kritera-kriteria pelayanan tersebut antara lain: a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan. b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu. c. Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan. d. Kecakapan para petugas pelayanan, bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan. e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya denga pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan. 7 f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian, dan persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gambling, meiputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain. h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dengan penyedia pelayanan. j. Kejelasan dan kepastian yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. k. Keamanan, yaitu memberikan rasa aman dan bebas kepada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, beruapa fasilitas fisik. n. Efisien yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan. o. Ekonomis yaitu agra pengenaan biaya peleyanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar. 2.3. Implikasi · Organisasi harus melakukan upaya pengembangan pegawwai, agar setiap pegawai dapat menyesuaikan dengan komitmen untuk memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan 8 Organisasi harus secara aktif melakukan upaya peningkatan standar pelayanan berkelanjutan Organisasi harus secara aktif komunikasi dengan masyarakat pelanggan Melakukan upaya pengukuran kepuasan pelangan >>>> Indeks kepuasan masyarakat Membuka akses yang baik kepada masyarakat, baik melalui pengelolaan keluhan ataupun bentuk lainnya. Membuat mekanisme pelaporan kinerja organisasi Memilik standar operating procedures (SOP 2.4. Langkah Penyusunan Standar Pelayanan 1. Iventarisasi Tugas dan Fungsi Untuk mengetahui jenis pelayanan yang perlu dilakukan inventarisasi tugas dan fungsi setiap unit pelayanan baik yang bersifat utama atau pendukung termasuk dasar hukum penyelenggaraan pelayanan public 1. Identifikasi Jenis Pelayanan Jenis pelayanan yang diselenggarakan Keterangan jenis pelayanan Dasar hokum 2. Identifikasi Pengguna Layanan Siapa target pelayanan yang langsung merasakan pelayanan Siapa target pelayanan yang tidak langsung merasakan pelayanan Instansi mana yang menjadi pelanggan (dalam kaitan dengan pelayanan kepada instansi lain) 3. Identifikasi Harapan Pelanggan/Survey Harapan Masyarakat: Untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat 9 Dilakukan secara periodik 1x / tahun Jenis pelayanan Harapan terhadap kualitas, biaya, dan waktu pelayanan melalui survey terhadap pelanggan dan pegawai yang terlibat 4. Perumusan Visi, Misi dan Tupoksi Pelayanan Visi dan misi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan seluruh komponen dalam unit pelayanan Tupoksi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan seluruh komponen dalam unit pelayanan 5. Identifikasi Proses dan Prosedur, Prasyarat, Waktu dan Biaya Pelayanan, Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif a. Identifikasi Proses dan Prosedur Identifikasi langkah-langkah aktifitas dalam memberikan satu jenis pelayanan mulai dari awal sapai dengan selesai Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan, maka lakukan identifikasi langkah aktivitas untuk setiap jenis pelayanan tersebut. b. Identifikasi Persyaratan Pelayanan Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan setiap tahapan aktivitas dalam pemberian pelayanan. c. Identifikasi Waktu dan Biaya Pelayanan Dengan dasar hasil identifikasi proses dan prosedur pelayanan, dapat dilakukan identifikasi waktu dan biaya yang diperlukan. d. Identifikasi Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif Dasar hukum yang dijadikan pedoman untuk menetapkan biaya/tarif terhadap suatu pelayanan tertentu. 10 7.Analisis Produk Pelayanan Perlu diperhatikan: Mekanisme kerja/ jumlah simpul/ mea yang dilewati disusun dalam rangkaian proses yang terkait/ pejabat/ petugas yang mempunyai kaitan/fungsi. Pertimbangkan relevan/tidaknya setiap simpul dengan persyaratan legalitas Proses arus kerja harus digambarkan secara jelas dan pasti dalam bagan alur serta informasi 8. Tata urutan/ bagan alur penanganan pelayanan serta nama-nama loket dan petugas. Analisis Persyaratan Pelayanan Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan Identifikasi sarana yang diperlukan untuk menampung keluhan pelanggan Identifikasi prosedur yang harus dilalui bagi pelanggan yang akan menyampaikan keluhannya Identifikasi waktu yang diperlukan bagi respon terhadap keluhan Siapa yang berwewenang mengambil keputusan. Pelayanan dan visi dan misi nasional Indonesia pada Bab 1 Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN 1999) menunjukkan bahwa tuntutan masyarakat terhadap pelayanan prima aparatur pemerintahan kepada masyarakat tidak dapat diadakan lagi, karena merupakan tugas dan fungsi pemerintah dalam menjalankan pemerintahan. Pelayanan prima dalam masyarakat dipertegas dalam IMPRES I/95 mengenai kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, keputusan MENPAN 81/93 tentang pedoman pelayanan umum, dan surat Edaran Menko WASBANGPAN 56/98 mengenai pelayanan prima kepada masyarakat. 11 Pelayanan prima aparatur pemerintah dapat dilihat pada dua dimensi : 1) Dimensi akademis, penyelenggaraan pemerintah dikatkan dengan paradikma pembaharuan manajemen pemerintah. 2) Dimensi institusional, merujuk pada peraturan yang berlaku sesuai jiwa, visi, misi nasional baik dipusat maupun daerah. 2.5. Pengertian dan Makna Pelayanan Prima 1) Pengertian Pelayanan Prima Pengertian pelayanan prima menurut KEPMENPAN 81/93 Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh itlas pemerintahan daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan undag-undang yang berlaku. Kamus Bahasa Indonesia Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Daviddow dan Uttal (1989) Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Yunyong and loh (1998) Pelayanan pelanggan adalah hubungan pertama balan rantai aktivitan untuk sistem total kualitas manajemen. 12 Cristopher (1992) Pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang kesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam jangka waktu panjang. Norman (1991) Mengetengahkan karakteristik pelayanan sbb : a) Pelayanan tidak dapat diraba tapi bisa dirasakan. b) Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial. c) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tdiak dapat dipisahkan secara nyata. 2) Makna Pelayanan Prima Layanan dan dukungan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan. Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan sesuai dengan keinginan pelanggan. Zeithaml el al (1990) seperti yang dikutip Yun, Yong dan Loh (1998) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan oleh pelanggan. Oleh karena itu mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan, keinginan dengan kenyataan pelanggan. Dimensi yang sangat melekat dalam mutu pelayanan adalah a) Tidak nyata b) Daya uji c) Daya tangkap d) Keterampilan e) Keramahan 13 f) Kredilitas g) Keamanan h) Akses i) Komunikasi j) pengetiaan Pelayanan yang bermakna adalah pelayanan yang diberikan oleh pelayanan dengan penuh perhatian, sehingga pelanggan yang dilayani merasa diperhatikan. 2.6. Gambaran Umum Pelayanan Publik Di Indonesia. Berbicara mengenai pelayanan publik, tidak akan ada habisnya untuk dibahas. Banyak pandangan miring manakala kata pelayanan publik itu dibahas. Pelayanan publik sering dikaitan dengan hal-hal yang kotor, korup, berbelit-belit, dan petugas yang kurang ramah. Mungkin hal ini bisa saja tidak terjadi tetapi inilah realita yang dirasakan penulis terjadi di Negara kita. Seharusnya pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Contoh dari pelayanan publik ini banyak sekali. Sebagai contoh pembuatan SIM, E-KTP, jasa listrik (PLN), PDAM, PT KAI, pelayanan pajak, pengurusan paspor dan segala bentuk perizinan. 2.7. Penyebab Tidak Maksimalnya Pelayanan Publik Faktor-faktor penyebab buruknya pelayanan publik selama ini antara lain: 1. Kebijakan dan keputusan yang cenderung menguntungkan para elit politik dan sama sekali tidak pro rakyat. 14 Teori kebijakan menyatakan bahwa “Kebijakan di buat untuk menguntungkan orang yang membuat kebijakan tersebut”. Terlepas dari keuntungan positif atau negatif terhadap orang tersebut. Namun realita yang terjadi pada sistem pemerintahan kita yaitu masih banyaknya kebijakan yang dikeluarkan pemerintah dengan latar belakang ingin meperoleh keuntungan. Banyak contoh yang dapat kita temukan, salah satunya. Msalnya, di beberapa kota-kota besar dilakukan penggusuran besar-besaran sektor informal dan pedagang kaki lima dengan alasan keberadaan sektor informal dan pedagang kaki lima tersebut mengganggu ketertiban, kenyamanan serta kepentingan umum (publik). Namun, sebagian besar publik adalah penduduk miskin yang butuh lapangan pekerjaan. Bila diteliti maka kebutuhan kota yang bersih tanpa pedagang kaki lima sebenarnya, cuman kebutuhan sebagian kecil masyarakat menengah ke atas. Dalam hal ini Kota Makassar, karena penulis berasal dari kota Makassar. Di kota Makassar, sektor informal dan pedagang kaki lima bukannya di gusur tetapi di tata. Di Kawasan Pantai Losari , tiap hari sabtu dan minggu pagi sampai siang diperbolehkan bagi pedagang kaki lima untuk berjualan. 2. Kelembagaan yang dibangun selalu menekankan sekedar teknis-mekanis saja dan bukan pedekatan pe-martabat-an kemanusiaan. 3. Kecenderungan masyarakat yang mempertahankan sikap menerima (pasrah) apa adanya yang telah diberikan oleh pemerintah sehingga berdampak pada sikap kritis masyarakat yang tumpul. Pada umumnya masyarakat yang hidup di desa, baik itu desa dekat kota maupun desa pedalaman, memiliki sikap acuh dan tidak mau tau (apatis) terhadap apa yang telah diberikan oleh pemerintah. Padahal pemerintah telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik kepada mereka. Hal ini dipicu karena masyarakat berfikir pelayanan 15 yang memakan waktu banyak dan urusan yang berbelit-belit dapat mengganggu waktu mereka untuk mencri nafkah di sawah dan dikebun. 4. Adanya sikap-sikap informality birokrasi pemerintah dan yang mengalahkan berkecenderungan proses formalnya mengedepankan dengan asas mendapatkan keuntungan pribadi. Hal ini sangat sering kita temukan dalam kehidupan bermasyarakat kita. Salah satu contoh, pada saat kita ingin mengurus surat kehilangan di kantor polisi, untuk mempercepat proses pembuatnya penyelenggara pelayanan tersebut memita upah sebagai uang pelicin/pungli (pungutan liar) untuk mempermudah proses pembuatannya. Prilaku tersebut mencerminkan prilaku yang tidak benar pada seorang penyelenggara pelayanan publik, pasalnya kegiatan pungli tersebut sangat diharamkan dalam aturan pelayanan. Hal ini bisa saja dipicu karena kurangnnya gaji atau upah yang didapatkan oleh penyelenggara pemerintah, namun di sisi lain kenaikan gaji para pelayan masyarakat juga dinaikkan untuk mengimbangi kinerjanya tersebut. Tetapi itulah realitanya di Indonesia. Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama, adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah Daerah, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan). 1. Unsur pertama menunjukkan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai (regulator) dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan menjadikan Pemda bersikap statis dalam memberikan layanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang 16 dilakukan pemerintah daerah, karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan menjalankan fungsi regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan. 2. Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya Pungli, dan ironisnya dianggap saling menguntungkan. 3. Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorienntasi untuk memuaskan pelanggan, dan dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan daerah. 2.8. Kiat Mengatasi Pelayanan yang tidak Maksimal Ada beberapa upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik, diantaranya adalah: 1. Revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan publik; Dilakukan dengan mengubah posisi dan peran (revitalisasi) birokrasi dalam memberikan layanan kepada publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah, merubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju kearah yang fleksibel kolaboratis, dan dari cara-cara sloganis menuju caracara kerja yang realitas. Namun sebelum melakukan revitalisasi dan restrukturisasi kelembagaan, maka langkah pertama yang harus di tempuh adalah deregulasi, dengan 17 mengkaji dan menyempurnakan peraturan perundang-perundangan yang melandas penyelenggaraan pelayanan di berbagai Instansi Pemerintah Daerah untuk lebih disesuaikan dengan reformasi dengan memangkas berbagai peraturan yang menghambat agar menjadi lebih sederhana/efesien dan memperpendek jalur birokrasi yang panjang untuk kemudian dan kelancaran pelaksanaan pelayanan. Dalam upaya ini antara lain juga termasuk melalui penetapan bebagai standar pelayanan, penyederhanaan kelembagaan dan rentang kendalinya. 2. Peningkatan profesionalisme pejabat pelayan publik; Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam upaya meningkatkan profesionalisme petugas pemberi pelayanan, antara lain: a) Melakukan kajian/analisis kebutuhan diklat teknis fungsional oleh pemerintah pusat dan pemerintah darah yang aplikatif dan praktis; b) Menetapkan kewenangan penyelenggaraan diklat teknis fungsional diantara pemerintah pusat, pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota; c) Mengupayakan pengembangan jabatan fungsional bidang pelayanan publik; dan d) Melakukan studi banding tentang sistem penyelenggaraan pelayanan publik. 3. Korporatisasi unit pelayanan publik; Kebijakan otonomi manajemen (korporatisasi), yaitu pemberian kewenangan secara eksplisit dan jelas kepada unit/satuan kerja tertentu dari Instansi Pemerintah untuk menyelenggarakan manajemen operasional pelayanan secara mandiri dan otonom. Kebijakan tersebut pada dasarnya dimaksudkan untuk membangun dan meningkatkan kinerja satuan-satuan organisasi pemerintah, agar mampu memberikan pelayanan prima dan memilih keunggulan kompetitif (competitive advantages), terutama terhadap unit kerja yang menyelenggarakan fungsi pelayanan masyarakat. Langkah korporatisasi ini tentu harus diikuti dengan berbagai perubahan dan penyesuaian sistem dan manajemen unit-unit pelayanan tersebut termasuk perubahan tata nilai dan budaya kerja dari para penyelenggara. 18 4. Pengembangan dan pemanfaatan E-Government bagi instansi pelayanan publik. Sejalan dengan program pembangunan tekhnologi informasi di Indonesia, di sektor pemerintahan, sebagai aplikasi pemberdayaan aparatur negara, pemerintah meningkatkan dan mengembangkan penyelenggaraan E-Government atau E-Government On Line. Pada seluruh organisasi pemerintah, baik pusat maupun daerah terutama kepada instansi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga penyediaan data dan informasi dapat diakses dan dimanfaatkan secara cepat, akurat dan aman oleh masyarakat dan para pengguna lainnya. 5. Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik. Dalam rangka mewujudkan tranparansi dan akuntabilitas dalam pelaksanaan pelayanan publik oleh aparatur, dikembangkan suatu konsep dengan membangun keterlibatan/partisipasi masyarakat dalam menyelenggarakan fungsi-fungsi pelayanan publik untuk membangun kreativitas dan partisipasi masyarakat dalam pembangunan di samping masyarakat dapat berpartisipasi penuh dan melakukan pengawasan sosial. 19 BAB III PENUTUP 3.1. Kesimpulan Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan dan visi dan misi nasional Indonesia pada Bab 1 Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN 1999) menunjukkan bahwa tuntutan masyarakat terhadap pelayanan prima aparatur pemerintahan kepada masyarakat tidak dapat diadakan lagi, karena merupakan tugas dan fungsi pemerintah dalam menjalankan pemerintahan. Pelayanan prima dalam masyarakat dipertegas dalam IMPRES I/95 mengenai kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, keputusan MENPAN 81/93 tentang pedoman pelayanan umum, dan surat Edaran Menko WASBANGPAN 56/98 mengenai pelayanan prima kepada masyarakat. Makna Pelayanan Prima Layanan dan dukungan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan, Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan sesuai dengan keinginan pelanggan. 20 DAFTAR PUSTAKA Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia. Jakarta. Lembaga Administrasi Negara. 2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik. LAN. Jakarta. Karjuni Dt. Maani, (2005). Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Era Otonomi Daerah. http://www.academia.edu/5322930/Upaya_Peningkatan_Kualitas_Upaya_Peningkatan_Kuali tas_Pelayanan_Publik_di_Era_Otonomi_Daerah. Muh. Mahsun, (2011). Memperbaiki Kualitas Pelayanan Publik Di Indonesia. http://mohmahsun.blogspot.com/2011/04/memperbaiki-kualitas-pelayanan-publik.html A. Kuswandi, (2008). Pelayanan Publik Dan Tata Pemerintahan Yang Baik. http://akangkuswandi.blogspot.com/2008/11/pelayanan-publik-dan-tata-pemerintahan.html 21
