TINJAUAN KUALITAS PELAYANAN PASANG BARU PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON KURANJI PADANG TUGAS AKHIR Oleh: ADITYA SYAFRIADI No. BP. 1101063016 KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN POLITEKNIK NEGERI PADANG 2014 39 TINJAUAN KUALITAS PELAYANAN PASANG BARU PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON KURANJI PADANG TUGAS AKHIR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Program Diploma III Jurusan Administrasi Niaga, Program Studi Administrasi Oleh: ADITYA SYAFRIADI No. BP. 1101063016 KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN POLITEKNIK NEGERI PADANG 2014 HALAMAN PERSETUJUAN 40 TINJAUAN KUALITAS PELAYANAN PASANG BARU PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON KURANJI PADANG Yang diajukan oleh: Nama : Aditya Syafriadi No. Bp : 1101063016 Jurusan : Administrasi Niaga Program Studi : Administrasi Bisnis Disetujui oleh Pembimbing I Pembimbing II Gustina, SE, M.Sc, Fin Nurhayati, SE, MM NIP. 19770812 200501 2003 NIP. 19770504 200501 200 41 HALAMAN PENGESAHAN Tugas Akhir ini dengan judul “Tinjauan Kualitas Pelayanan Pasang Baru Pada PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang” telah disidangkan di depan tim penguji pada hari Rabu, tanggal 17 September 2014. No NamaPenguji Jabatan 1 Gustina, SE, M. Sc, Fin 2 Afifah, SE, M. Si 3 Dra. Fitri Adona, M. Si Anggota 4 Alhapen Ruslin Chandra, SE, M.T, M.Com Anggota TandaTangan Ketua Sekretaris Mengetahui, Ketua Program Studi Administrasi Bisnis Variyetmi Wira, SE, MM NIP. 19811101 200604 2001 Ketua Jurusan Administrasi Niaga NovirwanTrinanto, SE, M.Si NIP.132 282 155 42 ” Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah kamu berharap.” (Q.S. Alam Nasyrah : 6-8) “ Salah satu hal yang bisa membuatmu bersemangat adalah saat kamu menyadari bahwa kau ingin mempersembahkan sesuatu untuk membuat orang-orang terdekatmu bangga pada dirimu dan tidak kecewa karena mu. Sekecil apapun hasil yang kamu peroleh atas usahamu tapi kau lakukan dengan cara terbaik maka itu tetaplah suatu kebanggan. Pikirkanlah bagaimana besarnya harapan mereka kepadamu, pikirkan apa yang mereka korbankan demi dirimu dan apa yang telah mereka berikan kepadamu.” (Echand Julie) Teriring bersama untaian rasa syukur kepada-MU ya ALLAH, kupersembahkan karya ini untuk mereka yang selalu aku sayangi : Kedua Orangtua Tercinta (Ayahanda Syafri Kari dan Ibunda Juminten) Alhamdulillah hirabbil alamin, akhirnya anak bungsu ayah bunda telah mampu mewujudkan cita-cita awalnya, mewujudkan impian ayah bunda yang selama ini mau lihat adit pakai toga….walaupun ini belum seberapa, adit akan berusaha semampu adit agar ayah bunda selalu bangga dan bahagia dengan adit. Maaf karena terlalu banyak waktu yang dit buang selama ini, dan banyak kekecewaan ayah bunda selama ini. Gak kehitung berapa banyak airmata dan keringat yang menetes untuk membersarkan adit, gak akan seperti ini tanpa dukungan dan kesabaran yang tiada batas dari kalian, tapi semua usaha dan kerja keras ini adit persembahkan untuk ayah dan bunda, tidak akan ada semangat yang lebih membara selain ketika membayangkan harapan dan ketulusan di wajah kalian, terima kasih yang luar biasa untuk semuanya, pengorbanan ayah bunda masih belum mampu adit balas, tapi perjuangan ini akan terus berlanjut untuk kalian, ini titik awal buat adit untuk memastikan kalian ikut bangga dan berbahagia atas segala pencapaian yang adit raih sebelumnya, saat ini, atau nantinya. Dari ayah “apa” adit banyak belajar tentang arti kesabaran dan perjuangan. Untuk bunda “ama” terbaik dan terhebat dalam hidup adit, semoga semua ketulusan dan kasih sayang bunda memperlebar ruang kesuksesan yang hendak adit raih nantinya, terima kasih untuk semua yang ayah bunda kasih buat adit, semoga kelak adit bisa jadi kebanggaan bagi Ayah bunda. Aminn. 43 My Sister, Novita Syafitri Kakak ini adek mu alhamdulillah sudah menyelesaikan tugas akhirnya, adit seneng banget memang kita sering brantem cuma karna hal-hal kecil yang ga penting, dan meskipun sekarang kita udah jauh, ga bisa lagi brantem..hahaha. Terima kasih atas semangat yang tiada hentinya kakak berikan kepada adikmu ini Semngat terus kerjanya ya kakak, cari duit banyak-banyak dan jangan lupa kiriman bulanannya untuk adikmu hehehe. Satu pesan adikmu untuk kakak yang jauh disana, jagalah dirimu baik-baik disana ya kak, “elokelok dirantau urang” My dear, Risa Koja Cako, alhamdulliah selesai juga Tugas Akhir adit..hahaha... Makasih untuk cako yang selalu memberi semangat adit dalam mengerjakan tugas akhir ini, Begitu banyak hal yang telah kita lalui bersama, kita berbahagia dan bersedih bersama, kita jatuh dan bangun bersama. Lembaran ini gak akan pernah cukup untuk menggambarkan betapa berartinya dirimu dalam hidupku. Betapa indah dan pentingnya dirimu untuk ku, Terima kasih untuk semua pengorbanan dan cinta yang luar biasa ini, terima kasih untuk kesetiaan yang tiada tara untuk selama ini dan insyaallah selamanya, itu semua lebih dari sekedar tenaga untuk memulai hari, tapi juga jutaan semangat mengalir untuk menjadikan diri ini jadi lebih baik dari sebelumnya. Terima kasih untuk semua tawa juga airmata, itu semua ibarat sebuah pelajaran, bagaimana menjadi pribadi yang lebih mengerti dan memahami.Terima kasih buat nasehat yang gak pernah berhenti untuk diriku dan mengajarkan bagaimana melalui kerasnya hidup dengan penuh keyakinan dan kerja keras, bagaimana arti sebuah ketulusan.Terima kasih atas segala doa dan dukungan mu selama ini. Inilah awal dari impian kecilku untuk mu. 3B Mandiri Family Untuk teman-teman B mandiri. Terima kasih yang sebesar-besarnya untuk setiap waktu yang kita lalui besama-sama, tanpa kalian semua pencapaian ini serasa percuma. Banyak hal-hal gila yang sering kita lakukan saat masa-masa kuliah. Buat tio, isef, inya, venti, hendri, ika, Cakra, justin, Pras, nini, cunil, icha, Zahra, guci, epi, rahma, septi, inur, icit dan Awen, Terima kasih untuk persahabatan, persaudaraan tak terhingga selama ini n selamanya, semua yang kita lalui bersama tak akan pernah ku lupakan. Miss U All.. 44 My Lecture Bu Gustina, SE, M.Sc. Fin sebagai pembimbing I yang hebat selalu memberikan arahan dan masukan hingga tugas akhir ini terselesaikan dengan baik, dan bu Nurhayati, SE, MM sebagai pembimbing II selalu mendukung setiap apa yang adit kerjakan dan selalu memberikan semangat positif untuk siding. Terima Kasih yang sebesar2nya untuk semua dosen yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat ini. Insyaallah ilmu ini akan saya pergunakan dengan sebaik2nya. Friends AN/AB Untuk para teman2 seperjuangan, seJurusan dan seProdi, terima kasih atas pertemuan dan pertemanan yang tak terhingga selama ini dan kedepannya. Thanks to Lokal A/B Reg, and B Man. Thanks to Junior2, adiak BP minta di bikinin namanya disini “Onik n Rani” lah sanang hati kan diak..haha…Thanks to senior yang telah banyak memberikan masukan. The Thamer;s Makasi buat aye, ejak, ijep, rado, vhadly, fajri, seprion, birul, ogeg, zai, egi, ibal, tio(aconk) dan yang lainnya, pokoknya makasi banyak buat kalian member thamer;s yang sudah mengajak saya main futsal dan mengajarkan artinya sebuah kebersaman dan kehidupan. “kalian luar biasa” Dan kepada pihak-pihak dan pribadi yang mempunyai andil besar dalam kehidupan penulis, maaf adit tidak dapat menyebutkan satu per satu, semoga kita semua selalu sukses dan dalam lindungan Allah SWT. Salam satu jiwa Aditya Syafriadi, 45 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang, dimana atas segala limpahan, rahmat dan karuniaNya jugalah akhirnya penulisan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan sebaik-baiknya. Salawat berserta salam tidak lupa pula Penulis kirimkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman jahiliah ke zaman yang berilmu pengetahuan seperti yang kita rasakan saat ini. Penulisan Tugas Akhir yang berjudul “TINJAUAN KUALITAS PELAYANAN PASANG BARU PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON KURANJI PADANG” adalah sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Ahli Madya pada Politeknik Negeri Padang. Sehubungan dengan telah selesainya Tugas Akhir ini, maka pada kesempatan ini Penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Teristimewa untuk Papa dan Mama tercinta yang telah memberikan kasih sayang, cinta, doa dan dukungan yang tulus sehingga Penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini. 2. Bapak Novirwan Trinanto, SE, M. Si, Selaku Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Padang. 46 3. Ibu Variyetmi Wira, SE, MM, Selaku Ketua Program Studi Administrasi Bisnis. 4. Bapak Benny Chandra, SE, MM, Selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga. 5. Ibu Gustina, SE, M.Sc, Fin selaku Pembimbing I dan Ibu Nurhayati, SE, MM selaku Pembimbing II yang selalu membantu dan mengarahkan Penulis dalam pembuatan Tugas Akhir ini sampai selesai. 6. Dan semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan tugas akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Akhir kata, penulis berharap penelitian ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca dan semoga Allah senantiasa membalas budi semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian ini. Amin Padang, Agustus 2014 Penulis 47 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .... i HALAMAN PERSETUJUAN .... ii HALAMAN PENGESAHAN iii HALAMAN PERSEMBAHAN iv KATA PENGANTAR viii DAFTARISI x DAFTARTABEL xiv DAFTARLAMPIRAN xv ABSTRAK xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang .........................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................5 1.3 Tujuan dan manfaat ................................................................................5 1.3.1 Tujuan ............................................................................................5 48 1.3.2 Manfaat ..........................................................................................5 1.4 Metodologi Penelitian .............................................................................6 1.4.1 Populasi dan Sampel ......................................................................6 1.4.2 Teknik Pengumpulan Data.............................................................8 1.4.3 Metode Analisa Data .....................................................................10 1.4.4 Uji Validitas dan Rliabilitas...........................................................10 1.5 Sistematiika Penulisan.............................................................................14 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas....................................................................................................15 2.1.1 Pelayanan .......................................................................................16 2.1.2 Pelanggan .......................................................................................19 2.1.3 Karakteristik Jasa ...........................................................................23 2.2 Kualitas Pelayanan ..................................................................................25 2.3 Kepuasan Pelanggan ...............................................................................29 2.3.1 Karakteristik Pelanggan yang Puas................................................31 2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................................31 2.4 Sikap dan Kinerja ....................................................................................33 2.4.1 Sikap .....................................................................................................33 2.4.2 Kinerja ..................................................................................................36 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah PT. PLN (Persero) ......................................................................39 3.1.1 Visi dan Misi Perusahaan ..............................................................41 3.1.2 Filsofi Perusahaan ..........................................................................41 49 3.1.3 Motto Perusahaan ..........................................................................42 3.1.4 Logo Perusahaan ............................................................................42 3.2 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) ...................................................42 3.2.1 Job Description ..............................................................................45 3.3 Kegiatan Umum PT. PLN (Persero) .......................................................47 3.3.1 Bidang Distribusi ...........................................................................48 3.3.1.1 Operasi Distribusi ............................................................48 3.3.1.2 Pemeliharaan Distribusi ...................................................49 3.3.2 Bidang Pendapatan ........................................................................50 3.3.3 Bidang Cater dan Kelola Rekening ...............................................52 3.3.4 Bidang Pelayanan Pelanggan .........................................................53 3.3.5 Bidang Administrasi dan Keuangan ..............................................55 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden .........................................................................57 4.1.1 Jenis Kelamin.................................................................................57 4.1.2 Usia ................................................................................................58 4.1.3 Lama Penggunaan Listrik Prabayar ...............................................58 4.1.4 Besar Daya ang digunakan ............................................................59 4.2 Hasil Penelitian .......................................................................................60 4.2.1 Kinerja Petugas Pelayanan Pasang Baru .......................................61 4.2.2 Sikap dalam Pelayanan Pasang Baru .............................................66 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................71 4.3.1 Uji Validitas ...................................................................................71 50 4.3.2 Uji Reliabilitas ...............................................................................73 4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ...........................................................74 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan..............................................................................................67 5.2 Saran ........................................................................................................67 DAFTAR PUSTAKA SURAT KETERANGAN TELAH MELAKUKAN PENELITIAN LEMBAR KONSULTASI PEMBIMBING LEMBARAN PERNYATAAN PERBAIKAN 51 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 57 Tabel 4.2 Usia Responden..................................................................................... 58 Tabel 4.3 Lama Menggunakan Listrik Prabayar ................................................... 58 Tabel 4.4 Besar Daya yang digunakan .................................................................. 59 Tabel 4.5 Kinerja Petugas Pelayanan Pasang Baru ............................................... 62 Tabel 4.6 Sikap Dalam Pelayanan Pasang Baru ................................................... 60 Tabel 4.7 Uji Validitas Pernyataan Tanggapan..................................................... 72 Tabel 4.8 Uji Validitas Pernyataan Harapan ......................................................... 73 Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Pernyataan Tanggapan ................................................. 74 Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Pernyataan Harapan ................................................... 74 Tabel 4.1.1 Uji Regresi Linear Berganda.............................................................. 75 52 DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner 2. Surat Keterangan penelitian pada PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji 53 No. Alumni Aditya Syafriadi BIODATA a)Tempat/Tgl Lahir: Padang/ 27 Mei 1993 b)Nama Orang Tua: Syafri Kari dan Juminten c)Fakultas: Politeknik d) Jurusan: Administrasi Niaga e)No. BP: 1101063016 f)Tanggal Lulus: 17 September 2014 g)Predikat Lulus: Sangat Memuaskan h) IPK: 3,19 i)Lama Studi: 3 tahun j)Alamat Orang Tua: Jalan Dr. M. Hatta Bandes Pasar amabacang, kec. Kuranji, kel. Pasar ambacang Rt/Rw 03/01 Tinjauan Kualitas Pelayanan Pasang Baru Pada PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang Tugas Akhir DIII Oleh : Aditya Syafriadi Pembimbing 1. Gustina, SE, M.Sc, Fin Pembimbing 2. Nurhayati, SE, MM ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pasang baru pada PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang. Penelitian ini menggunakan metode simple random sampling dalam penentuan sampel. Pengumpulan data penelitian ini menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner yang disebar kepada pelanggan pasang baru, dan data sekunder dari literatur yang ada. Data diolah menggunakan program SPSS for windows dengan uji variable, uji reliabilitas, dan uji regresi linear berganda. Pembahasan dalam penelitian ini menggunakan 3 variabel yaitu kinerja petugas pelayanan dan sikap dalam pelayanan pasang baru sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Hasil yang diperoleh adalah seluruh pernyataan valid dan reliabel. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa dari 2 variabel bebas, variabel kinerja menunjukkan pengaruh yang lebih signifikan dan kuat dalam menentukan kualitas pelayanan sebesar 0,995, sedangkan variabel sikap hanya menunjukkan pengaruh positif sebesar 0,992. Kata Kunci: Pelayanan, Pasang Baru, Kinerja dan Sikap. Tugas akhir ini telah dipertahankan di depan tim penguji dan dinyatakan LULUS pada tanggal 17 September 2014. Abstrak telah disetujui oleh penguji: 1. 2. 3. 4. Tanda Tangan Nama Terang Gustina, S.E, M.Sc, Fin Afifah, S.E, M.Si Dra. Fitri Adona, M.Si Alhapen Ruslin Chandra, S.E, M.T, M.Com Mengetahui: Ketua Jurusan: Novirwan Trinanto, SE.,M.Si Nip: 132 282 155 Tanda tangan 54 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada hakikatnya manusia merupakan makhluk sosial, yang diartikan bahwa manusia tidak mampu hidup sendiri. Manusia akan membutuhkan pertolongan dari manusia lain demi kelangsungan kehidupan yang berkelanjutan. Begitupun dalam peningkatan memenuhi kebutuhan. Dalam memenuhi kebutuhan hidup manusia akan cenderung membutuhkan pertolongan. Hal itu berkaitan dengan teori kebutuhan Maslow (Mulyana,2014); a. Kebutuhan fisiologis (Phisic needs). Kebutuhan ini bersifat fisik dan biologis sebagai syarat utama manusia agar bisa bertahan hidup secara normal, maka kebutuhan yang paling dasar ini harus dipenuhinya tanpa bisa ditunda-tunda ataupun dihindari, terdiri dari makan, minum, istirahat, ketenangan fisik, tidur, hubungan seks, dan kebutuhan-kebutuhan yang bersifat individual lainnya. b. Kebutuhan akan keselamatan dan keamanan (Safety needs). Kebutuhan ini bersifat psikologis. Kebutuhan hidup ini muncul dari sifat dasar manusia yang memiliki “rasa takut” sehingga membutuhkan perlindungan. Karena sebagai makhluk individual, manusia tidak akan terlepas dari bahaya dan musuh alami yang mengancam kelangsungan hidupnya. Misalnya: perang, penyakit, kemiskinan, kesedihan, dan lain-lain. Beberapa contoh hal yang dapat membuat kebutuhan akan rasa aman ini terpenuhi adalah jaminan hari tua, pekerjaan yang layak, dan jaminan-jaminan sosial lainnya. Termasuk pula 55 kebutuhan akan adanya perlindungan/rasa aman dari ancaman kejahatan, kerusuhan, serta ketenangan-ketenangan dirinya. c. Kebutuhan akan pengakuan kelompok atau kebutuhan sosial (Social needs). Kebutuhan ini mendorong seseorang untuk bertingkah laku tertentu agar dapat disukai dan disenangi selaku pribadi. Dengan tampilnya perilaku untuk disenangi orang lain, maka seseorang akan bisa bermanfaat atau berkumpul dengan orang lain. Sehingga memungkinkan akan terjalin kerja sama dalam kelompoknya. Dengan kata lain, kebutuhan sosial itu menyangkut sikap dan perilaku, keinginan-keinginan yang diharapkan, serta pemahaman terhadap kaidah-kaidah/aturan normatif dalam berinteraksi satu sama lain, karena sesuai dengan hakekatnya bahwa manusia tidak akan bisa hidup sendiri tanpa bantuan orang lain. d. Kebutuhan akan penghargaan (Esteem needs). Adanya kebutuhan ini akan membuat seseorang bertingkah laku untuk mencapai sesuatu agar kebutuhan ini terpenuhi adalah status sosial. Misalnya, kaya, punya kedudukan yang baik dalam organisasi, mendapat penghargaan dari perusahaan, ataupun gelar dan prestasi yang diraihnya, dan sebagainya. e. Kebutuhan akan perwujudan diri (Self actualization needs). Kebutuhan ini mendorong seseorang untuk selalu mengembangkan dirinya dan selalu berbuat yang terbaik bagi dirinya, dengan tujuan untuk mewujudkan kepuasan dirinya dan mampu membuktikan kemampuan yang dimilikinya. Dari pemaparan Maslow di atas terlihat bahwa semua kebutuhan hidup orang banyak itu tidak terlepas dari peranan orang lain. Ini memberikan makna 56 bahwa setiap kebutuhan orang banyak itu membutuhkan bantuan orang lain dengan demikian muncul yang namanya pelayanan. Menurut Daviddow dan Uttal dalam Mulyana (2014) pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan. Dalam ruang lingkup yang lebih luas, Pelayanan mengandung makna sebagai aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen atau dalam bisnis sering disebut dengan customer (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sementara itu yang disebut dengan konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas tersebut. Pelayanan yang dikatakan berwujud tersebut berarti bahwa pelayanan itu hanya dapat dirasakan, Adapun ciri-ciri jasa yang kadang kala dinilai sebagai bentuk pelayanan adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2008) : 1. Intangibility, artinya produk yang tidak berwujud, hanya dapat dirasakan, dapat dikonsumsi tapi tak dapat dimiliki. 2. Inseparability, artinya produk jasa biasanya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability, artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability, artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 57 Menurut Sarlito dalam Mulyana 2014 mengemukakan batasan pengertian pelayanan dalam 2 (dua) sudut pandang, yaitu: 1. Bagi pelanggan, pelayanan akan selalu berkaitan dengan rasa senang atau tidak senang yang didapatkan pada suatu interaksi yang dilakukannya. 2. Bagi petugas (perusahaan/organisasi) tentunya pelayanan akan merupakan aktivitas untuk menumbuhkan rasa senang, dan itu berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan orang yang dilayani. Sesuai dengan bidangnya PT PLN (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di bidang kelistrikan yang melayani masyarakat harus mengoptimalkan kinerjanya dalam pelayanan produk dan jasa. Dalam menjalankan bisnisnya, PLN merupakan perusahaan yang lebih berorientasi pada produk pelayanan kepada masyarakat. Salah satu produk layanan masyarakat yang ada pada PLN adalah pelayanan pasang baru. Pelayanan pasang bayar baru ini merupakan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dalam pemasangan listrik baru. Sistem yang digunakan oleh PLN 2 tahun belakang ini adalah pelayanan pasang baru dengan sistem prabayar. Selama Penulis melakukan observasi di lapangan, pada bulan Februari sampai April 2014 saat Penulis melaksanakan kegiatan praktik kerja lapangan menemukan beberapa permasalahan dalam pelayanan sistem pasang baru. Adapun permasalahan yang ditemui yaitu, masih ada masyarakat yang kurang paham mengenai sistem pasang baru. Contoh masih banyak pelanggan yang menanyakan informasi dan mengeluhkan tentang kinerja dari sistem pasang baru yang dipandang lebih boros dalam penggunaan listrik bagi masyarakat. Lalu keluhan 58 mengenai pemasangan meteran. Contoh lamanya pelayanan pasang meteran dikarenakan jangka waktu tunggu pemesanan meteran yang cukup lama. Hasil ini didapat ketika Penulis praktik lapangan menemukan hal demikian dalam 1 (satu) hari kerja ada sekitar 5 (lima) pelanggan pasang baru yang menanyakan bagaimana sistem dari pasang baru yang telah diterapkan PT. PLN. Untuk itu diperlukan sebuah konsep pelayanan masyarakat yang optimal agar tercapainya visi dari perusahaan. Berdasarkan uraian diatas maka Penulis berkeinginan untuk mengembangkan uraian diatas dalam bentuk sebuah tulisan akhir dengan judul TINJAUAN KUALITAS PELAYANAN PASANG BARU PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON KURANJI PADANG 1.2 Rumusan Masalah Bertitik tolak dari latar belakang, maka Penulis merumuskan masalah yang ingin diungkapkan dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan pasang baru di PT.PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang. 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan Sesuai dengan latar belakang permasalahan yang diangkat tujuan dari penelitian ini adalah meninjau kualitas layanan pada PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang. 1.3.2 Manfaat Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk beberapa pihak, diantaranya : 59 1. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan aplikasi ilmu yang didapat selama melakukan studi dibangku perkuliahan, khususnya dalam ilmu dalam sumber daya manusia dan pemasaran. Penelitian ini merupakan perpaduan dari mata kuliah sumber daya manusia dan pemasaran. Dari sisi sumber daya manusia peneliti ingin mengaplikasikan ilmu mengenai tentang kemampuan dari sumber daya manusia di tempat objek penelitian. Sedangkan pemasaran ingin melihat kemampuan pelayanan jasa dari objek penilitian. 2. Bagi Pelayanan Hasil penelitian ini diharapkan bisa menambah pengetahuan dalam kualitas pelayanan. Sesuai dengan kebijaksanaan pedoman perilaku PLN (Persero) dalam pelayanan dan jasa dalam bidang kelistrikan. 3. Bagi Pembaca Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi sumber informasi dan referensi tambahan bagi pembaca terkhusus dalam sumber daya manusia dan Pemasaran terkhusus dalam bidang kualitas pelayanan. 1.4 Metodologi Penelitian 1.4.1 Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono, (2012) “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.” Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan pasang baru PT. PLN (Persero), dan untuk menghitung jumlah populasi dari pasang baru Penulis 60 mengetahuinya berdasarkan jumlah berkas yang terselesaikan dalam satu hari. Berdasarkan berkas pelanggan pasang baru perhari PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji bulan Maret 2014 dapat diketahui bahwa jumlah penyelesaian berkas pelanggan pasang baru sehari rata-rata 40 berkas, (PLN Kuranji, 2014). Untuk memudahkan penelitian ini Penulis menggunakan sampel. Sampel penelitian ini adalah pelanggan pasang baru yang masuk dalam klasifikasi rumah tangga. Menurut Sugiyono, (2012) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karateristik yang diwakili oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu”. Alasan peneliti memilih sampel pelanggan pasang baru yang masuk dalam klasifikasi rumah tangga karena selama Penulis melakukan observasi yang menjadi pelanggan pasang baru lebih bnyak adalah rumah tangga dibandingkan pelanggan pasang baru seperti industry dan bisnis. Karakteristik sampel pelanggan pasang baru pada penelitian ini adalah pelanggan yang masuk dalam klasifikasi rumah tangga, yang menjadi pelanggan pasang baru dan berada dalam wilayah kerja rayon kuranji. Menurut Sugiyono, (2012) ada beberapa teknik pengambilan sampel, namun dalam penelitian ini Penulis lebih memilih teknik pengambilan simple random sampling. Simple Random Sampling dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa meperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. 61 Untuk mengetahui jumlah minimal sampel Penulis menggunakan rumus Slovin, alasan menggunakan rumus slovin adalah karena jumlah populasinya diketahui. Rumus slovin adalah sebagai berikut: Keterangan : n : Jumlah sampel N : Jumlah seluruh anggota populasi e : Toleransi terjadi ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel berdasarkan rumus diatas dapat diketahui bahwa: n = N/(1+Ne2) = 40/ (1 + 40x0.1x0.1) = 29 orang Berdasarkan rumus di atas dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini digenapkan menjadi 30 pelanggan. Dari jumlah sampel tersebut jumlah kuesioner yang akan disebarkan kepada pelanggan pasang baru yang termasuk dalam klasifikasi rumah tangga. 1.4.2 Teknik Pengumpulan Data a. Data Primer Data primer merupakan data yang dikumpulkan oleh periset, dan untuk membantu penelitian ini peneliti menggunakan data kuantitatif, yaitu data yang bersifat terstruktur atau berpola sehingga ragam data yang diperoleh dari responden lebih mudah untuk dibaca oleh periset (Istijanto, 2005). Dalam penelitian ini peneliti mengumpulkan pendapat pelanggan tentang bagaimana tingkat kepuasan pelanggan 62 pada PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji. Dalam penelitian ini Penulis menggunakan teknik pengumpulan data dari penyebaran kuesioner. Kusioner merupakan alat pengumpul data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012:162). Kusioner digunakan untuk mengetahui sikap, pendapat dan persepsi tersebut. Penulis menggunakan skala likert. Skala likert adalah skala yang mengukur tingkat persetujuan atau ketidaksetujuanya terhadap serangkaian pertanyaan tentang suatu objek (Istijanto, 2005). Ukuran skala likert yang digunakan terdiri dari sangat penting/puas, penting/puas, cukup penting/puas, kurang penting/puas, tidak penting/puas. b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain, bukan periset sendiri untuk tujuan lain, (Istijanto, 2005). Dalam mengumpulkan data sekunder ini Penulis menggunakan data internal dan eksternal. Data internal adalah data yang berasal dari dalam perusahaan yang bersangkutan seperti sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan, visi dan misi perusahaan dan kegiatan umum operasional perusahaan. Sedangkan data eksternal adalah data yang telah tersedia yang telah dikumpulkan oleh pihak lain diluar Penulis seperti buku-buku untuk penyusunan landasan teori yang berhubungan dengan permasalahan yang akan dibahas. 1.4.3 Metode Analisa Data 63 Dalam penelitian ini Penulis menggunakan metode analisa kuantitatif. Analisa data kuantitatif adalah bentuk analisa yang menggunakan angka-angka dan perhitungan dengan metode statistik, maka data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu, untuk mempermudah dalam menganalisis dengan menggunakan program SPSS for windows. Adapun alat analisis yang digunakan dalam penelitian yaitu uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis regresi linier berganda. Penggunaan regresi berganda digunakan karena variabel bebas yang digunakan ada dua variabel atau lebih. 1.4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 1.4.4.1 Uji Validitas Untuk mendukung analisis regresi dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan kuesioner. Menurut Sugiyono (2009 : 455), Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti. Menurut Widodo dalam (Sugiyono, 2009), butir yang mempunyai korelasi positif dengan skor total yang tinggi menunjukkan bahwa butir tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Sebuah pertanyaan dianggap valid jika memenuhi syarat minimum jika r hitung> r tabel, dimana nilai minimum untuk r tabel= 0,3. Jadi kalau nilai nya kurang dari 0,3 maka instrumen tersebut tidak valid. 1.4.4.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah suatu indek yang menunjukkan sejauh mana hasil suatu penelitian pengukur dapat dipercaya (Saifuddin, 2000). Hasil pengukuran 64 dapat dipercaya atau reliabel hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok obyek yang sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Menurut Ghozali (2002) suatu penelitian dikatakan reliabel apabila nilai Croanbach Alpha (α) lebih dari 0,6. 1.4.4.3 Analisis Regresi Linier Berganda Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode analisa kuantitatif. Dimana untuk mencapai tujuan pertama yaitu menganalisis pengaruh kinerja dan sikap terhadap kualitas pelayanan pasang baru adalah dengan menggunakan analisis regresi. Regresi berguna dilakukan terhadap model dua variabel bebas atau lebih, untuk diketahui pengaruhnya terhadap variabel terikat (Santoso,2000). Regresi dilakukan untuk mengetahui sejauh mana variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Pada regresi berganda terdapat suatu variabel terikat dan lebih dari satu variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kualitas pelayanan pasang baru, sedangkan yang menjadi variabel bebas adalah kinerja dan sikap. Model hubungan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut: Y= b1X1 + b2X2 + e Dimana: Y : Tingkat kepuasan b : Koefisien Regresi Variabel Bebas X1 : Kinerja petugas pasang baru 65 X2 : Sikap dalam pelayanan pasang baru e : Error Dalam penelitian ini Penulis juga menghitung tingkat kualitas pelayanan pasang baru berdasarkan variabel dan kinerja dengan menggunakan rumus important performance analysis, Supranto (2001), important performance analysis yaitu analisis tingkat kepentingan/kebtuhan dan kepuasan pelanggan. ∑ ∑ Untuk tingkat kepentingan/ kebutuhan tersebut diberikan skor sebagai berikut: Sangat penting : skornya 5 Penting : skornya 4 Cukup penting : skornya 3 Kurang penting : skornya 2 Tidak penting : skornya 1 Sedangkan untukl pelayanan atau tingkat kepuasan yang diberikan perusahaan diberikan skor sebagai berikut : Sangat puas : skornya 5 Puas : skornya 4 Cukup puas : skornya 3 Kurang puas : skornya 2 Tidak puas : skornya 1 Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf x mewakili tingkat pelayanan perusahaan, dan huruf y untuk mewakili tingkat kepentingan/ kebutuhan pelanggan. 66 Penulis menggunakan rumus importance Performance Analysis (Supranto, 2001) adalah sebagai berikut : ∑ ∑ Keterangan : Tki : Tingkat Kepuasan Pelanggan ∑ : Jumlah skor Penilaian Kenyataan (kinerja perusahaan) ∑ : Jumlah skor Penilaian Harapan (Kepentingan pelanggan) Rentang nilai tingkat kepuasan pelanggan : 0% 20% STP 40% TP 60% C 80% P 100% SP Sumber : Skala pengukuran variabel-variabel penelitian (Riduwan dalam Widia Ningsih, 2012 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika Penulisan dalam penelitian ini yaitu: BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini Penulis menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode pengumpulan data, metode analisis data dan sistematika Penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini Penulis menjabarkan mengenai teori tentang Kualitas, Pelayanan, Pelanggan, Karateristik Jasa, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Sikap dan Kinerja BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 67 Pada bab ini Penulis akan menjelaskan tentang sejarah singkat perusahaan, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan kegiatan umum perusahaan. BAB IV PEMBAHASAN Pada bab ini Penulis mencoba menjelaskan pembahasan mengenai pelayanan pelanggan dan perilaku konsumen pada PT. PLN (Rayon Kuranji) BAB V PENUTUP Bab ini merupakan penutup dari penelitian, di mana Penulis akan menguraikan kesimpulan dan saran-saran yang nantinya akan diperlukan dan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan. BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Kualitas merupakan aspek yang sangat diperhitungkan oleh perusahaan yang bergerak dibidang jasa karena ini mempengaruhi pelanggan secara langsung. Karena kualitas harus sesuai dengan pemenuhan kebutuhan yang diharapkan oleh pelanggan. Tidaklah mudah dalam mendefinisikan apa yang dimaksud dengan kualitas dengan tepat, tergantung aspek yang akan dinilai. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara luas, dalam hal ini tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi Goeith dan Davis yang dikutip Tjiptono (2007:51) menyatakan bahwa 68 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Selain itu, hal ini juga didukung oleh Hamdani (2006), kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Sehingga jika perusahaan tidak memperhatikan kualitas yang ditawarkan, pelanggan akan mempunyai persepsi sendiri terhadap perusahaan. Untuk menjaga hubungan dengan pelanggan agar terus berkelanjutan perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas jasa yang diberikan agar pelanggan memiliki persepsi yang positif bahkan lebih terhadap kinerja dari perusahaan tersebut. 69 2.1.1 Pelayanan Setiap perusahaan selalu ingin mempertahankan pelanggan, untuk itu perusahaan berupaya menghadapi pelanggan dengan pelayanan yang terbaik. Dalam perusahaan jasa tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur melalui kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Seorang pelayanan harus memberikan tindakan yang nyata dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Menurut Kotler, dalam Nyimas (2006:15) ”Pelayanan adalah semua kegiatan untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak-pihak yang tepat di perusahaan dan mendapatkan pelayanan jawaban dari penyelesaian masalah yang cepat dan memuaskan”. Berry dkk dalam Kotler (2005) mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampain jasa, yaitu: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen: Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. Pengurus rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih memikirkan daya tanggap perawat. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa: Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah sakit mungkin meminta perawat memberikan layanan yang ”cepat” tanpa menguraikannya dengan tepat. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa: Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar; atau 70 mereka mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal: Harapanharapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yamg dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan. 5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan: Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Dokter mungkin tetap mengunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien tersebut menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres. Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan berry dkk dalam Kotler (2005) tersebut meliputi: 1. Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa adalah hasil dari perbandingan antara harapan (sebelum menerima jasa ) dan pengalaman mereka (setelah menerima jasa). Jika harapannya terpenuhi, maka mereka akan puas dan persepsinya positif , dan sebaliknya jika tidak terpenuhi maka tidak puas dan persepsinya negatif . sedangkan bila kinerja jasa melebihi harapannya, mereka bahagia (lebih dari sekedar puas). 2. Penilaian pelanggan pada kualitas jasa dipengaruhi oleh proses penyampaian jasa dan output dari jasa. 71 3. Kualitas jasa ada dua macam, yaitu kualitas dari jasa yang normal dan kualitas dari deviasi jasa yang normal. 4. Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya dengan pelanggan. Menurut Gaspersz, dalam Nyimas (2006:15) terdapat sejumlah kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari pada barang, yaitu: a. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (inangtible output). b. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. f. Keterampilan personil ”diserahkan” atau diberikan langsung kepada pelanggan. g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara maksimal. h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. i. Fasilitas pelayan berada dekat lokasi pelanggan. pelayanan adalah suatu pekerjaan yang dilakukan agar dapat mempermudah serta menyelesaikan masalah pelanggan dengan memuaskan. Pelayanan yang baik dan memuaskan akan menimbulkan persepsi yang positif dari pelanggan, sehingga pelanggan akan loyal terhadap perusahaan yang memberikan pelayanan. 72 2.1.2 Pelanggan Tjiptono mengatakan bahwa pelanggan merupakan setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan atau pihak yang dilayani kebutuhannya. Perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dengan demikian akan terciptanya kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk perusahaan dan pelanggan tersebut tidak akan berpindah ke produk lain (Tjiptono, 2002). Untuk menghadapi pelanggan dengan baik, perlu diketahui beberapa tipe pelanggan. Menurut Finch dalam Saputra (2008:16) merumuskan dua tipe pelanggan sebagai berikut: 1. Pelanggan Analitis Pelanggan Analitis terkadang disebut sebagai pemikir dan berorientasi pada detil. Pelanggan tipe ini dimotivasi oleh ketepatan. Karakteristiknya seperti: a. Membutuhkan banyak informasi untuk mengambil keputusan. b. Terfokus pada sisi bisnis, bukan sosial dan hubungan. c. Pendengar yang baik. d. Tidak suka untuk diburu-buru. e. Sabar. f. Tidak tegas. g. Pada saat-saat tertentu kelihatan kasar. h. Menggunakan pembicaraan yang lebih pelan dan seksama daripda orang asertif. 73 Jadi, pelanggan analis merupakan tipe pelanggan yang lebih berorientasi pada hal yang detail, untuk menangani pelanggan analis petugas pelayanan lebih banyak bersikap sabar dan lengkap dalam memberikan informasi. 2. Pelanggan Asertif Pelanggan ini sering disebut pengemudi atau pengarah, berorientasi pada hasil, tidak mementingkan diri, dimotivasi oleh tindakan dan hasil, karateristiknya seperti: a. Menginginkan dan menuntut tindakan. b. Bersikap langsung dan tertuju pada pernyataan mereka. c. Menyatakan keinginan dengan jelas. d. Kurang sabar. e. Melakukan pembicaraan secara tepat. f. Cepat mengambil keputusan. g. Kadang bersikap tidak sopan. h. Tidak marah tapi tegas. Jadi, dalam hal penanganan pelanggan asertif pihak petugas pelayanan lebih dituntut untuk menjelaskan informasi langsung kepada tujuan, karena pelanggan asertif lebih berorientasi pada hasil. Dalam memasarkan produknya perusahaan harus bisa menilai karakteristik pelanggan yang seperti apa akan dihadapinya. Dengan demikian perusahaan bisa mengambil tindakan yang terbaik untuk menghadapi pelanggannya tersebut, sehingga tidak terjadi kesalah pahaman dengan para pelanggannya. Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan menurut Schnaars dalam Tjiptono (2007:166) yaitu: 74 1. Empati terhadap pelanggan yang marah Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama. 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali. Hasil penelitian Technical Assistance Research Program (dalam Naumann dan Giel, 1995) menunjukkan bahwa: a. 70-90% pelanggan yang menyampaikan keluhannya akan melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama apabila ia puas dengan cara penanganan keluhannya. b. 20-70% pelanggan yang tidak puas dengan cara penanganan keluhannya yang akan melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama. c. Hanya 10-30% pelanggan yang memiliki masalah (tetapi tidak menyampaikan keluhan atau meminta bantuan) akan melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama. 75 3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi ’win-win’ (realistis, fair, dan proposional), dalam hal ini pelanggan dan perusahaan jasa sama-sama diuntungkan. 4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, dan keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan adanya metode yang mudah dan relatif tidak mahal, di mana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesalnya. Bila perlu dan memungkinkan, suatu perusahaan menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot linne service) untuk menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan E-mail di jaringan Internet (dengan membuka site atau homepage di Word Web). 2.1.3 Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono (2008) jasa memiliki empat karateristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu: A. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. 76 Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1998), yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya/mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati. B. Inserparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa adalah pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya. C. Variability 77 Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melalukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: 1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram atau alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut. 3. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survai pelanggan dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. D. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan diwaktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk meyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. 2.2 Kualitas Pelayanan 78 Loyalitas pelanggan kepada perusahaan ini sangat tergantung kepada kualitas pelayanan yang di berikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang buruk atau tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan akan menimbulkan persepsi yang negatif yang berdampak pelanggan tidak loyal kepada perusahaan, namun sebaliknya jika perusahaan menunjukkan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan, ini akan menimbulkan persepsi yang positif dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dapat tercapai. Kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan menurut parasuraman, Zeithaml dalam buku Tjiptono (2007;70) dikutip dari Sarmiadi (2009;25) dapat ditingkatkan melalui unsur kualitas jasa yang terdiri dari lima unsur yakni: 1. Tangibles (bukti fisik) adalah penampilan fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Tangibles merupakan faktor-faktor yang terlihat seperti ruang tunggu, tata ruang, brosur, tempat parkir dan alat komunikasi. Jasa layanan kontak personal dan lingkungn fisik sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan. Tatap muka merupakan aturan penting dalam proses manajemen untuk meningkatkan citra perusahaan. Dari sudut pandang konsumen tatap muka (kontak fisik) merupakan dimensi yang sangat penting untuk citra organisasi. Hal terpenting dari kontak fisik ini adalah strategi komunikasi dari petugas yang didalamnya juga telah tercakup penampilan, kompetensin dan perilaku. Konsumen sering ingin mengetahui proses penyerahan jasa yang ditawarkan, oleh sebab itu kontak menjadi faktor yang sangat penting dalam membentuk persepsi konsumen terhadap organisasi. Manajemen perusahaan sangat memperhatikan konteks fisik dan 79 lingkungan fisik dalm menciptakan citranya, hal ini dapat dilihat dari nilai yang diberikan oleh responden untuk kontak fisik (kehandalan,daya tanggap, dan jaminan kemanan) yang tinggi. 2. Reliability (kehandalan) yakni kemampuan memberikan layanan yang disajikan secara akurat, segera dan tepat. Dalam hal ini karyawan harus berinteraksi langsung dengan pelanggan dan dituntut untuk handal dan dapat dihandalkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Reliability mencakup dua hal pokok, yakni konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama, memenuhi janjinya dalam menyediakan jasa yang sudah disepakati. Kehandalan merupakan suatu variabel yang penting dalam peningkatan citra perusahaan, hal ini membuktikan bahwa perusahaan proaktif dalam menjembatani kepentingan perusahaan pada satu pihak dan pada pihak lain mampu menampung aspirasi serta keinginan masyarakat/konsumen. Dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur yang dijanjikan dan dapat memberikan informasi yang akurat dan dapat dipercaya. 3. Responsivenesess (daya tanggap) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap, dimana seringkali pelanggan mengalami masalah sehingga karyawan dituntut untuk cepat menanggapi serta memberikan jalan keluar terhadap masalah yang dihadapi pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. 80 4. Assurance atau confidence adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Dimensi Assurance merupakan gabungan dari berbagai dimensi yakni: a. Kopetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. Jaminan atau dapat dipercaya (assurance) berpengaruh dalam menciptakan citra perusahaan membuktikan bahwa karyawan mempunyai pengetahuan dan kesopanan, kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, selalu bersikap ramah dan sopan, dalam melaksanakan tugasnya. Jujur dalam memberikan informasi, mampu melakukan komunikasi timbal balik dan selalu respek akan kepentingan konsumen dan menampung keluhan untuk selanjutnya disampaikan kepada pimpinan perusahaan. 5. Emphaty adalah syarat peduli atau kepedulian, memberikan perhatian pribadi pada pelanggan. Rasa Emphaty terlihat pada sikap yaitu pada saat berkomunikasi dengan pelanggan, kemudahan untuk ditemui, tanggung jawab dengan apa yang dikatakan dan dilakukan serta tidak menimbulkan hal-hal yang bersifat polemik atau perdebatan. Dimensi Emphaty merupakan gabungan dari dimensi : 81 a. Akses (acces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan untuk melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Organisasi/perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas, menurut Tjiptono dalam Sarmiadi (2009:28) : 1. Kualitas pelayanan merupakan salah satu cara yang terbaik dalam menciptakan nilai bagi konsumen. 2. Kualitas pelayanan merupakan kunci perbedaan yang nyata dan membedakan produk kita dengan pesaing. 3. Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi mobilitas pelanggan. 4. Kualitas pelayanan selalu menguntungkan perusahaan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memperbaiki kualitas pelayanan adalah, Tjiptono dalam Sarmiadi (2009:29): 1. Ketepatan pelayanan, hal-hal yang berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses dalam pelayanan. 2. Akurasi, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan. 82 5. Kemudahan untuk mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan petugas yang melayani. 6. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan pelayanan terbaik yang harus diberikan oleh penyedia jasa yang dapat dirasakan oleh pelanggan sehingga menimbulkan citra yang baik. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan dapat menimbulkan persepsi positif dari pelanggan dan pada akhirnya diharapkan pelanggan akan loyal terhadap perusahaan yang memberikan pelayanan yang berkualitas. 2.3 Kepuasan Pelanggan Banyak pakar memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan diantaranya Day, dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut engel, et al dalam Tjiptono (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana aternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2008) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 83 Jika kinerja yang dirasakan berada dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa dikecewakan, dan jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Namun untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umunya menggunakan beberapa atribut atau factor berikut (Parasuraman, et al dalam tjiptono, 2008): a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 2.3.1 Karakteristik Pelanggan yang Puas Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri pelanggan yang merasa puas sebagai berikut: a) Loyal terhadap produk. Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama. 84 b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. Dari penjelasan diatas, karakteristik dari serorang peanggan yang puas adalah seorang pelanggan akan royal dengan barang/jasa yang diberikan produsen, serta ada dampak positif dari mulut ke mulut dari masyarakat dan produsen akan menjadi bahan pertimbangan bagi pelanggan dalam mengganti merk atau brand 2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dalam mengukur kepuasan pelanggan ada empat metode yang digunakan Kotler dalam Tjiptono (2008): 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berarientasi pada pelanggan (Costomer Oriented) perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhanya. Adapun media yang biasa digunakan meliputi: kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain. 2. Survai Kepuasan Pelanggan 85 Umumnya banyak peneliti mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatiaan terhadap para pelangganya. 3. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanayaan pelanggan menangani setiap keluhan. 4. Lost Costomer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat penting bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dari uraian diatas terlihat bahwa ada 4 metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu yang berdasarkan system keluhan dan saran berdasarkan data keluhan dan saran yang ada, berdasarkan survey kepuasan pelanggan berdasarkan info yang akurat seperti kuisioner yang ada, berdasarkan ghost shopping yaitu 86 berdasarkan lost costomer analysis berdasarkan analisis hubungan antara pelangan dengan perusahaan. 2.4 Sikap dan Kinerja 2.4.1 Sikap Menurut Moenir (2010), sikap adalah suatu pandangan atau ketepatan hati seseorang terhadap proyek yang akan diikuti dengan perbuatan setelah ada rangsangan untuk berbuat. Pada dasarnya sikap umum orang terhadap suatu obyek tertentu minimal ada 8 macam, yang hal ini juga berlaku bagi pegawai terhadap obyek tugas/pekerjaan yang dibebankan kepadanya, yaitu: a. Sikap menerima Dengan sikap menerima ini, maka seseorang akan melakukan aktivitas atau perbuatan secara ikhlas dan sesuai dengan yang disyaratkan. Maka hasil pekerjaan akan dapat memenuhi standar. b. Sikap curiga Sikpa ini dasarnya menerima tetapi belum sepenuhnya dan diiringi dengan rasa curiga terhadap segala sesuatu yang menyelimuti pekerjaan itu. Sejak dari manajemen, aturan dan situasi pekerjaan membuat kecurigaan. Mengapa kalau demikian yang bersangkutan menerima pekerjaan itu? Hal ini mudah ditebak, karena baginya jenis pekerjaan itu sesungguhnya sangat diminati dan dalam keadaan tidak ada pilihan lain kecuali menerima tetapi dengan rasa curiga. c. Sikap ragu-ragu Sesuai dengan kata ragu-ragu itu sendiri sikap ini menunjukan tidak ada kepastian, masih memerlukan proses pertimbangan. Ada kemungkinan 87 menerima, ada kemungkinan menolak jadi belum jelas. Perubahan sikap raguragubauik ke arah menerima maupun menolak sangat tergantung pada beberapa faktor antara lain manjemen, tugas/pekrjaan itu sendiri, lingkungan kerja dan waktu. Sikap ragu-ragu dalam tugas/pekerjaan, tidak akan menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan aturan permainan. d. Sikap menolak Sikap menolak dalam pekerjaan menimbulkan persoalan besar bagi organisasi kerja dan bagi pelaku yang bersangkutan. Karena akan banyak ditemui pertentangan-pertentangan yang hakikatnya sangat merugikan bagi pekerjaan itu sendiri dan organisasi secara keseluruhan. Sikap menolak secara ekstrim dapat berwujud pada perbuatan destruktif pada pekerjaan, baik dalam bentuk lisan maupun fisik. Oleh karena itu sekali lagi sikap ini harus dapat diubah, agar supaya secara bertahap beralih ke arah sikap menerima. e. Sikap pura-pura Sikap pura-pura, adalah sikap yang tidak sebenarnya, sikap yang dibuat-buat untuk suatu tujuan tertentu yang disembunyikan. Sikap ini memang tidak bertahan lama, dan suatu saat akan keluar tanpa disadari sikap sebenarnya, yaitu sikap yang selama ini disembunyikan. Seorang penipu mempunyai teknik penyamaran sikap sedemikian sehingga menimbulkan kepercayaan kepada orang yang akan jadi korban. f. Sikap tidak menentu Sikap tidak menentu berbeda dengan sikap ragu-ragu. Sikap ragu-ragu kadang-kadang dilandasi noleh pertimbangan-pertimbangan yang kurang rasional, sehingga apabila ada pertimbangan lain yang lebih rasional tersebut, 88 kemudian sikap ragu-ragu berubah menjadi sikap menerima. Sikap tidak menentu berlainan dengan sikap ragu-ragu. g. Sikap ketergantungan Ketergantungan di sini dimaksudkan ketergantungan pada perbuatan orang lain. Segala sesuatu untuk kebutuhan dirinya senantiasa tergantung pada orang lain, sehingga ia dapat dikatakan tidak mandiri dalam beberapa hal. Akibatnya banyak kecanggungan akan ditemui manakala ia terpaksa berhadapan dengan keadaan yang berbeda dengan biasa ditemui. Kecanggungan dan keraguan akan menyelimuti dirinya sehingga hampirhampir ia tidak dapat ”bergerak”. Sikap seperti ini akan banyak ditemui dalam lingkungan kerja, karena lingkungan kerja ternyata banyak berbeda dengan lingkungan yang biasa dihadapi (lingkungan rumah tangga, lingkungan pendidikan), terutama oleh pegawai-pegawai baru. h. Sukap tak peduli (apatis) Sikap ini barangkali suatu sikap yang paling sulit untuk diubah dan hampirhampir merupakan suatu jenis penyakit mental yang sulit disembuhkan. Karenanya jika dalam lingkungan kerja terdapat pegawai yang bersikap apatis ini, benar-benar harus disingkirkan sementara, karena kalau tidak sangat mengganggu pada mekanisme kerja. Apalagi jika hal ini terjadi pada tugas/pekerjaan pelayanan, amak efeknya dapat berupa kesan negatif terhadap organisasi keja yang bersangkutan. 2.4.2 Kinerja Kinerja (performance) diartikan sebagai suatu tingkatan dimana karyawan memenuhi atau mencapai persyaratan kerja yang ditentukan (Milkovich dan 89 Boudreau dalam Wahyuningsih, 2003) sedangkan menurut Samsudin (2006:159) kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas yang dapat dicapai oleh seseorang, unit, atau divisi dengan menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi/perusahaan. Untuk meningkatkan kinerja karyawan, manajemen perusahaan melakukan penilaian. Penilaian kinerja (performance appraisal) adalah proses yang dipakai oleh organisasi untuk mengevaluasi pelaksanaan kerja individu karyawan. Dalam penilaian kinerja dinilai kontribusi karyawan kepada organisasi selama periode waktu tertentu (Simamora, 2006: 338). Penilain kinerja seseorang harus dilakukan dengan rasional dan obyektif (tidak muncul lenency atau bisa, kemurahan hati dan sebaliknya strickness, recency serta hallo effect). Terdapat paling tidak dua pihak yang berkepentingan terhadap informasi penilaian kinerja, yaitu pegawai itu sendiri dan organisasi. Bagi pegawai, hasil informasi penilaian kinerja mengarah pada bagaimana pegawai telah melakukan tugas-tugasnya, apa yang dia perbuat untuk mengubah perilaku bekerja agar mampu berprestasi lebih efektif. Pandangan lain menurut Wahyuningsih dalam Andriani (2013) penilaian kinerja dapat dipakai sebagai sarana menciptakan umpan balik yang akan menunjang pengembangan diri pegawai dan akan mempengaruhi efektivitas organisasi. Kinerja merupakan prestasi kerja, yakni perbandingan antara hasil kerja yang secara nyata dengan standar kerja yang ditetapkan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah Mahmudi dalam Andriani (2013) 90 a. Faktor personal/ individual, meliputi pengetahuan, skill, kemampuan, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang dimiliki setiap individu. b. Faktor kepemimpinan, meliputi kualitas dalam memberi dorongan, semangat, arahan dan dukungan yang diberikan manjer kepada team leader. c. Faktor tim, meliputi kualitas dukungan dan semangat yang diberiakn oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan keeratan anggota tim. d. Faktor sistem, meliputi sistem kerja, fasilitas kerja yang diberikan organisasi, proses organisasi dan kultur kinerja dalam organisasi. e. Faktor eksternal meliputi, tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan internal. Penilaian kinerja atau prestasi kerja seseorang harus dilakukan dengan rasional dan obyektif, paling tidak ada dua pihak yang berkepentingan terhadap informasi penilaian kinerja, yaitu pegawai itu sendiri dan organisasi bagi pegawai, hasil informasi penilaian kinerja mengarah pada bagaimana pegawai telah melakukan tugas-tugasnya, apa yang dia perbuat untuk mengubah perilaku bekerja agar mampu berprestasi lebih efektif. Dari sisi lainnya kinerja dapat dipakai sebagai sarana menciptakan umpan balik yang akan menunjang pengembangan diri pegawai dan akan mempengaruhi efektivitas organisasi. 91 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Ringkas PT. PLN (Persero) Berawal di akhir abad ke 19, perkembangan ketenagalistrikan di Indonesia mulai ditingkatkan saat beberapa perusahaan asal Belanda yang bergerak di bidang pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit listrik untuk keperluan sendiri. Antara tahun 1942-1945 terjadi peralihan pengelolaan perusahaan perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang, setelah Belanda menyerah kepada pasukan tentara Jepang di awal Perang Dunia II. Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir Perang Dunia II pada Agustus 1945, saat Jepang menyerah kepada Sekutu. Kesempatan ini dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui delegasi Buruh/Pegawai Listrik dan Gas yang bersama-sama dengan Pimpinan KNI Pusat berinisiatif menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan perusahaan - perusahaan tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5 MW. Pada tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPUPLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965. Pada saat yang sama, 2 (dua) perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai pengelola gas diresmikan. Pada tahun 1972, sesuai dengan 92 Peraturan Pemerintah No.17, status Perusahaan Listrik Negara (PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum. Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang. Maka pada tanggal 27 Oktober 1945 kemudian dikenal sebagai Hari Listrik dan Gas. Penetapan secara resmi sebagai Hari Listrik dan Gas berdasarkan keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga No.20 tahun 1960, namun kemudian berdasarkan keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik No.235/KPT.S/1975 tanggal 30 September 1975 peringatan Hari Listrik dan Gas yang digabung dengan Hari Kebangkitan Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik yang jatuh pada tanggal 3 Desember. Mengingat pentingnya semangat dan nilai – nilai hari listrik, maka berdasarkan Keputusan Mentri Pertambangan dan Energi No.1134.K/43/MPE/1992 tanggal 31 Agustus 1992 ditetapkan tanggal 27 Oktober sebagai Hari Listrik Nasional. Unit wilayah yang dimiliki PLN terdiri dari 11 wilayah kerja ditambah dengan kawasan Batam sebagai wilayah khusus, wilayah tersebut anatara lain: 1. Wilayah I Aceh 2. Wilayah II Sumatra Utara 3. Wilayah III Sumbar-Riau 4. Wilayah IV Sumsel-Bengkulu-Jambi dan Bangka Belitung 93 5. Wilayah V Kalimantan Barat 6. Wilayah VI Kalimantan Selatan, Timur dan Tengah 7. Wilayah VII Sulut Sulteng 8. Wilayah VIII Sulawesi Selatan dan Tenggara 9. Wilayah IX Maluku 10. Wilayah X Irian jaya 11. Wilayah XI Bali NTT – NTB. 3.1.1 a. Visi dan Misi PT. PLN (Persero) Visi Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani. b. Misi 1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham. 2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat. 3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi. 4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. 3.1.2 a. Filosofi Perusahaan Komitmen yang tinggi terhadap pencapaian visi, misi, peran serta target kontrak manajemen setiap proyek unit pembangkitan. b. Mengandalkan potensi instani perusahaan dalam membangun krediabilitas dan kualitas unit. 94 c. Menyediakan pelayanan sesuai ekpetasi pelanggan dengan kualitaskelas dunia dan sikap pelayanan prima. d. Memiliki moral serta tanggung jawab sosial dalam menjalankan usaha kelistrikan. 3.1.3 Motto PT. PLN (Persero) Motto dari PT. PLN (Persero) yaitu “Listrik untuk kehidupan yang lebih baik”. 3.1.4 Logo PT. PLN (Persero) 3.2 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Struktur organisasi merupakan unsur penting dalam organisasi sebagai sarana untuk susunan, fungsi-fungsi, bagan-bagian maupun orang-orang dalam organisasi. Struktur organisasi satu dengan yang lainnya berbeda dikarenakan fungsi-fungsi dan bagian-bagian dalam perusahaan juga berbeda. Struktur perusahaan PT. PLN (Persero) adalah struktur organisasi staf dan lini karena perusahaan membutuhkan individu-individu untuk dipekerjakan sehingga kegiatan perusahaan dapat berjalan lancar. Dengan struktur organisasi yang baik, hubungan antara bagian yang satu dengan organisasi yang lain nya akan jelas dan terorganisir dengan baik. Dengan adanya job description yang jelas maka semua karyawan akan mengetahui semua posisi dan kedudukannya, jelas akan tugas dan tanggung jawabnya. 95 Struktur organisasi dalam perusahaan sebaiknya dibuatsedemikian rupa sehingga dapat berfungsi optimal dan mendukung perusahaan dalam mencapai tujuan. Struktur organisasi PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Barat Cabang Padang Rayon Kuranji dapat dilihat pada gambar 1.1 berikut ini : 96 Gambar 3.1 Struktur organisasi PT.PLN (Persero) BAGAN ORGANISASI PT. PLN (PERSERO) WILAYAH SUMATERA BARAT CABANG PADANG RAYON KURANJI MANAGER RAYON ASRIL MUAS, ST SUPERVISOR OPERASI DISTRIBUSI SUPERVISOR PEMELIHARAAN DISTRIBUSI SUPERVISOR PENDAPATAN SUPERVISOR CATER SUPERVISOR PELAYANAN PELANGGAN SUPERVISOR KEUANGAN DAN ADM EDISON SY MONLY ARSY YENNY RAFI'I NOVIARDI TAJRI ED DODI KURNIAWAN ASS. OPERATOR PENYAMBUNGAN ASS. ENGGINER PEMELIHARAAN DIST ASS. OFFICER PENDAPATAN ASS. OFFICER PEL. PELANGGAN ASS. ANALYST KEU & ADM SYAFRIL TANTAWI SYOFNI ANDERIAS SYAFRIZAL ASS. PENGAWAS CATER JEFRISON JAYA ASS. OFFICER ADM. DISTRIBUSI ASS. ENGGINER PEMELIHARAAN DIST ASS. OFFICER PENDAPATAN ASS. OFFICER PEL. PELANGGAN ASS. ANALYST KEU & ADM SYAFRINALDI DARMAWAN THAMRIN HAFIZAH ISNAINI ISKANDAR JUNIOR OPERATOR OPERASI DISTRIBUSI JUNIOR ENGGINER PEMELIHARAAN DIST JUNOR OFFICER PEL. PELANGGAN ASS. OFFICER LOGISTIK RENDI SAGITA FABIOLA DARWIN OSFIARNI YURNALIS JUNIOR OPERATOR OPERASI DISTRIBUSI JUNOR OFFICER PEL. PELANGGAN JUNIOR ANALYST KEU & ADM ZERA FITRIZON ILMAN CHANIAGO ELIA SUSANTI Sumber : PT. PLN (Persero) 97 3.2.1 Job Description PT PLN (Persero) rayon kuranji cabang Padang mempunyai area pelayanan dan jaringan.Dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawab, manager Area Pelayanan dan Jaringan membagi tugas-tugasnya ke setiap bagian di PLN tersebut. 1. Manager Tugas pokok : A. Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengelolaan usaha ketenagalistrikan secara efisien dan efektif yang meliputi: 1. Pemasaran dan niaga 2. Perencanaan, pendistribusian energi listrik 3. Keuangan, SDM dan Administrasi. 4. Membina hubungan kerja kemitraan dan komunikasi yang efektif guna menjaga citra perusahaan serta terwujudnya Good Coorporate Governance. 2. Bagian Keuangan Tugas pokok : 1. Bertanggung jawab atas perencanaan, pengelolaan dan pengendalian penyelnggaraan kegiatan bidang anggaran, keuangan, pengawasan dan akuntansi sehingga memenuhi target pengendalian keuangan unit. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, Asisten Manager Keuangan mempunyai fungsi : a. Melakukan koordinasi, mensupervisi serta tanggung jawab atas tersusunnya cash flow. 98 b. Melaksanakan koordinasi, evaluasi dan memberikan persetujuan atas pengajuan permintaan anggaran dapat terkendali sesuai dengan RKAP. c. 3. Memverifikasi dan menvalidasi terhadap kelengkapan pembayaran. Supervisor Pelayanan Pelanggan Tugas pokok : 1. Bertanggung jawab dalam perencanaan, pelaksnaan dan pengendalian pelayanan pelanggan yang meliputi : a. Informasi pelayana, pelayana pasang baru, perubahan daya dan lainnya. b. Administrasi pelanggan. c. Rencana penjualan. d. Kehumasan. e. Pelaksanaan dan pengendalian penagihan atas piutang pelanggan dan susulan penghapusan piutang ragu-ragu. 4. Supervisor Pelayanan teknik Tugas pokok: 1. Bertanggung jawab dalam perencanaan dan plekasanaan pekerjaaan pelayanan teknik yang meliputi : a. Survey perencanaan kebutuhan material dan pasang sambung rumah dan alat pengukur dan pembatas untuk pekerjaan PB/PD. b. Penyambungan sementara, pemutusan dan penyambungan kembali. c. Operasi dan pemeliharaan distribusi. d. Pengendalian kontruksi. e. Pengelolaan data asset sesuai dengan ketentuan dan target yang telah ditetapkan. 99 3.3 Kegiatan Umum PT. PLN (Persero) PLN (Perusahaan Listrik Negara) merupakan salah satu Perusahaan Milik Negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satusatunya di Indonesia.Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan tingkat kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan masyarakat yang maju dan modern. Dalam melakukan kegiatannya PLN menyediakan bagian pelayanan pelanggan yang tugasnya memberikan pelayananan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi pelayanan ini merupakan faktor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PLN. Dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT PLN kepada masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya, maka berdasarkan instruksi Menteri Pertambangan dan Energi Nomor : 1800/09/M.DJL/89 tanggal 25 Mei 1989, mengistruksikan kepada seluruh jajaran PT PLN (Persero) untuk melaksanakan langkah-langkah peningkatan efisiensi, mutu pelayanan dan keandalan penyediaan tenaga listrik. Untuk itu PLN memberikan perhatian khusus kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar dalam pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggannya. Pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas / 100 pelayanan yang diberikan, maka dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidak puasannya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh PLN pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah. 3.3.1 Bidang Distribusi 3.3.1.1 Operasi Distribusi Fungsi Operasi Distribusi yaitu mempersiapkan pelaksanaan maneuver beban jaringan sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan agar pengaturan pendistribusian tenaga listrik tetap berkesinambungan dan melaksakan pengaturan operasi distribusi sesuai dengan jadwal yang ditetapkan. Selain itu pada bagian operasi distribusi juga terdapat bagian pelayanan gangguan yang bertugas menangani jika ada keluhan dari pelanggan tentang gangguan gangguan baik di JTR ataupun di SR. Tugas Kewajiban dan Tanggung Jawab Bagian Operasi Distribusi : 1. Membuat konsep maneuver beban jaringan sehubungan dengan adanya rencana pemeliharaan, perbaikan gangguan, jadwal pemadaman dan rehabilitasi perluasan jaringan. 2. Menyusun lapoaran manuver beban jaringan berdasarkan data pelaksanaan untuk mengambil tindakan perbaikan. 3. Memantau kendala beban jaringan agar tidak terjadi gangguan untuk mengantisipasi pemadam yang mungkin terjadi. 101 4. Melaksanakan koordinasi dan maneuver jaringan untuk mengatasi gangguan serta mencatat seluruh kejadian sebagai bahan laporan. 5. Memeriksa data gangguan pada saat pelaksanaan operasi dari buku harian gangguan jaringan distribusi sebagai bahan pembuatan laporan. 6. Membantu pelaksanaan perbaikan gangguan di lokasi pengaduan gangguan. 7. Melaksanakan penjagaan ditempat acara-acara penting hari besar kenegaraan atau tamu khusus serta pelaksanaan piket siaga/Distribusi. 8. Menyelesaikan administrasi pemakaian dan pengambilan return material sesuai aturan. 9. Membantu pelaksanaan penyambungan dan pemutusan terkait tunggakan rekening listrik. 10. Melaksanakan pemutusan, pembongkaran dan penyambungan kembali aliran listrik dalam melaksanakan P2TL 11. Membuat laporan berkal sesuai dengan bidang tugasnya. 3.3.1.2 Pemeliharaan Distribusi Fungsi bagian pemeliharaan adalah menyusun, mencatat, dan menyiapkan data pengoperasian.Kegiatan pemeliharaan gardu distribusi terdiri atas kegiatan revisi kecil dan revisi besar.Revisi kecil dilakukan minimal setahun sekali dimulai dengan kegiatan inspeksi dan pendataan kondisi gardu berikut instalasi di dalamnya dilanjutkan dengan pembersihan ruang gardu dan seluruh instalasi seperti kubikel, rak trafo, Dan lain-lain. Sedangkan revisi besar dilakukan minimal 3 tahun sekali atau berdasarkan masukan dan temuan dari pelaksanaan revisi kecil.Kegiatan revisi besar meliputi pembersihan, pemeriksaan dan penggantian material atau komponen yangtidak 102 layak operasi atau rusak seperti kubikel corona, trafo bocor, rak TR rusak, dan lain-lain. Tugas Kewajiban dan Tanggung Jawab Bagian Pemeliharaan Distribusi : 1. Melaksanakan inspeksi jaringan dan pengukuran gardu distribusi untuk mengetahui kondisi keadaan jaringan. 2. Mensurvey jaringan dan lokasi gardu berdasarkan rencana perluasan jaringan dan gardu distribusi. 3. Melaksanakan perbaikan dan pemeliharan jaringan tegangan menengah sesuai dengan jadwal, surat perintah pelaksanaan pekerjaan dan SOP. 4. Melaksanakan pendataan kWH meter baru dan pengecekan ulang kWH meter akibat P2TL. 5. Menghitung data data kelistrikan, gambar-gambar jaringan baru, gardu trafo untuk kelancaran pelaksanaan tugas. 6. Menyusun laporan data penambhan jaringan baru, gardu trafo baru untuk pelaporan ke Cabang. 7. Melakukan survey permohonan penyambungan baru untuk daya diatas 4400 VA 3.3.2 Bidang Pendapatan Fungsi penagihan (FPN) adalah fungsi yang melakukan perencanaan, perisapan pelaksanaan dan pengendalian kegiatan pengurusan penagihan dan pelayanan pembayaran piutang pelanggan (piutang listrik dan piutang lainnya/rupa-rupa). Tugas Pokok dan Kewajiban Fungsi Pendapatan : 103 1. Merencanakan peningkatan pelayanan penagihan dan penerimaan pembayaran piutang pelanggan 2. Menerima dan menyimpan piutang pelanggan dan daftarnya 3. Menyiapkan nota tagihan atas piutang pelanggan yang menjadibebanAPBN/APBD, Kedutaan dan Perwakilan Negara Asing 4. Mengirim piutang pelanggan serta daftarnya kepada pelaksanaan pelayanaan penerimaan pembayaran (Bank, Koperasi, Loket PLN) 5. Melaksanakan penagihan dan pelayanan penerimaan pembayaran piutang pelanggan 6. Menerima piutang pelanggan dari tempat pembayaran 7. Mengirim rekening listrik yang diperbaiki dan menerima kembali rekening listrik perbaikan 8. Memproses piutang pelanggan menjadi piutang ragu-ragu 9. Memantau dan mengawasi pelaksanaan penagihan dan pelayanan penerimaan pembayaran piutang pelanggan di tempat-tempat pembayaran secara tertib dan teratur. 10. Memantau dan mengawasi rekening listrik yang harus dilunasi dan yang dilunasi serta yang belum dilunasi di tempat-tempat pembayaran 11. Melakukan pemeriksaan data rekening listrik yang belum dilunasi di tempattempat pembayaran 12. Melakukan koordinasi dengan fungsi yang terkait 13. Membuat laporan berkala di bidangnya. 104 3.3.3 Bidang Cater dan Kelola Rekening Fungsi Pembacaan Meter (FPM) adalah fungsi yang melakukan prencanaan, persiapan, pelaksanaan dan pengendalian pada kegiatan pembacaan, pencatatan dan perekaman angka kedudukan meter untuk alat pengukur meter kWh, meter kVArh, meter kVA maksimal, pada setiap pelanggan meter, serta pembacaan dan pencatatan penunjukan saklar waktu. Tugas dan kewajiban Cater dan Kelola Rekening : 1. Bertanggung jawab atas hasil pencatatan meter kWh, Route Baca Meter (RBM) dan kode kedudukan 2. Penelitian data faktor perkalian meter 3. Menghimpun stand meter dan historisnya 4. Proses koreksi rekening 5. Merencanakan pembacaan meter 6. Mempersiapkan pembacaan meter 7. Melaksanakan pembacaan dan pencatatan angka kedudukan meter, sesuai jadual yang telah ditetapkan 8. Menyampaikan surat pemberitahuan kepada pelanggan yang tidak berhasil dilakukan pembacaan. 9. Menyampaikan segi pemberitahuan hasil pembacaan meter kepada pelanggan yang pembacaan meternya menggunakan PDE. 10. Pelaksanaan pembacaan khusus sehubungan dengan adanya pengaduan dan penyambungan baru 11. Melakukan perhitungan pemakaian tenaga listrik (kWh, kV Arh, kVA maksimal) 105 12. Melakukan perekaman hasil pembacaan meter 13. Melakukan pemeriksaan dan perbaikan hasil pembacaan meter 14. Melakukan pengawasan danpembinaan pembaca meter 15. Mencatat dan menindak lanjuti laporan pembaca meter 16. Melakukan kordinasi dengan fungsi lainnya yang terkait 17. Membuat laporan sesuai bidangnya 3.3.4 Bidang Pelayanan Pelanggan (PP) Fungsi Pelayanan Pelanggan (FPL) adalah fungsi yang melaksanakan pelayanan pemberian informasi tentang tata cara perhitungan besarnya biaya, persyaratan dan informasi lainnya yang berhubungan dengan penyambungan tenaga listrik kepada calon pelanggan, pelanggan dan masyarakat umum lainnya serta pelayanan pemberian penyambungan tenaga listrik, perubahan data yang berhubungan dengan pemberian penyambungan tenaga listrik yang meliputi perencana, persiapan, pelaksanaan dan pengendalian. Tugas dan kewajiban Pelayan Pelanggan : 1. Memproses calon pelanggan menjadi pelanggan 2. Bertanggung jawab atas Data Induk Langganan (DIL) 3. Mutasi, validasi dan pemantauan mutasi dalam proses pembentukan DIL 4. Menghimpun Database pelanggan 5. Per kelompok tarif 6. Perjenis tarif 7. Memberikan informasi tentang hal-hal yang berhubungan dengan penyambungan tenaga listrik kepada calon pelanggan, pelanggan dan masyarakat umum. 106 8. Melayani permintaan penyambungan baru, perubahan daya, penyambugnan sementara, perubahan tarif, ganti nama pelanggan, balik nama pelanggan dan perubahan lainnya serta pengaduan pelanggan yang berhubungan dengan dengan pemberian penyambungan tenaga listrik 9. Merekam, membuat dan mengarsipkan berkas setiap permintaan tersebut huruf f di atas secara tertib dan teratur pada media perekaman yang disediakan. 10. Meneruskan berkas-berkas tersebut pada huruf “g” diatas kepada fungsi yang terkait.Memberikan pelayanan pembayaran Biaya Penyambungan (BP), Uang Jaminan Pelanggan (UJL), Tagihan Susulan (TS), biaya penyambungan sementara, biaya perubahan dan biaya lain yang ditetapkan sesuai ketentuan yang berlaku. 11. Menyiapkan/mencetakkuitansi penerimaan pembayaran sebagaimana dimaksud huruf “i”. 12. Menyiapkan/mencetak perintah kerja yang berhubungan dengan pelaksanaan pemasangan/perbaikan tenaga listrik. 13. Menyiapkan dan mencetak Perubahan Data Pelanggan (PDL). 14. Memantau dan menyelesaikan pelayanan. permintaan tersebut huruf f sampai l di atas. 15. Memelihara arsip data induk pelanggan. 16. Melakukan koordinasi dengan fungsi lainnya yang terkait. 17. Membuat laporan dalam bidangnya. 107 3.3.5 Bidang ADM dan Keuangan Bidang administrasi bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan bagian administrasi yang meliputi komunikasi, hukum,K3, kepegawaian, sekretariat dan logistik untuk kelancaran dan ketertiban pelaksanaannya. Tugas pokok bidang Administrasi, meliputi : 1. Menyusun rencana kerja bagian SDM administrasi sebagai pedoman dalam pelaksanaan tugas. 2. Menkoordinir pelaksanaan tugas kepegawaian, sekretaris dan logistik agar serasi dan saling mendukung dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. 3. Mengkoordinir kegiatan komunikasi, hukum dan kesehatan keselamatan kerja sesuai dengan aturan yang ada. 4. Menganalisa dan mengevaluasi laporan-laporan yang berkaitan dengan pelaksanaan kepegawaian, perbekalan dan sekertariat agar sesuai dengan ketentuan. 5. Mengawasi kegiatan yang berkaitan dengan pelaksanaan kepegawaian,perbekalan untuk mengetahui hambatan-hambatan dan usaha penyelesaiannya. 6. Mengadakan koordinasi dan pembinaan terhadap SDM yang berada di wilayah kerja Rayon Kuranji. 7. Membina kerjasama dengan bagian terkait termasuk Ranting/Rayon dalam membuat dan menyusun rencana kerja bagian Administrasi untuk jangka panjang. 108 Sedangkan bagian keuangan bertanggung jawab atas penyelenggaraan pengelolaan anggaran dan keuangan unit usaha sesuai dengan prinsip-prinsip manajeman keuangan yang baik, pengelolaan pajak dan asuransi yang efektif serta penyajian laporan keuangan dan akuntansi yang kuat dan tepat waktu. Tugas Pokok bidang keuangan antara lain : 1. Menyusun kebijakan anggaran dan proyeksi keuangan unit 2. Mengendalikan anggaran investasi dan anggaran operasi. 3. Mengendalikan aliran kas pendapatan. 4. Mengendalikan aliran kas pembiayaan. 5. Melakukan pengelolaan keuangan. 6. Melakukan analisis dan evaluasi laporan keuangan unit. 7. Menyusun dan menganalisa kebijakan resiko dan penghapusan asset. 8. Melakukan pengelolaan pajak dan asuransi. 9. Membuat usulan RKAP bersama dengan bidang Perencanaan dan bidang lainnya. 10. Menyusun dan mengelola manajemen mutu. 11. Menerapkan tata kelola perusahaan yang baik. 12. Menyusun laporan manajemen dan data base pada bidang keuangan. 109 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Karateristik Responden Responden dari penelitian ini memiliki karakter yang berbeda-beda. Berdasarkan dari 30 kuesioner yang disebarkan dapat dilihat beberapa perbedaan karakter dari masing-masing responden. Adapun karakteristik yang didapat dari data responden kuesioner adalah sebagai berikut: 4.1.1 Jenis Kelamin Berdasarkan sebaran kuesioner diketahui jenis kelamin responden dan dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 14 47% Perempuan 16 53% Total 30 100% Sumber: Kuesioner Penelitian (2014) Dari tabel 4.1 diketahui bahwa dari sebaran 30 kuesioner responden yang berjenis kelamin perempuan lebih dominan melakukan pembelian pulsa listrik, mengingat perempuan lebih bnyak aktivitas dirumah dibandingkan laki-laki. Sehingga yang menjadi responden dari kuisioner ini lebih banyak perempuan dibandingkan laki-laki. Perbandingan tingkat persentase laki-laki dan perempuan yang melakukan pembelian pulsa listrik adalah 47% dan 53%. 57 4.1.2 Usia Berdasarkan kuesioner diketahui usia responden dan dapat dilihat pada tabel berikut. Usia Tabel 4.2 Usia Responden Jumlah Persentase <25 Th 0 0% 26 Th -35 Th 14 47% 36 Th-45 Th 15 50% 46 Th-55 Th 0 0% >55 Th 1 3% Total 30 100% Sumber: Kuesioner Penelitian (2014) Dari tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari sebaran 30 kuesioner, responden yang berusia < 25 tahun ada 0 orang dengan persentase 0%, responden berusia 26-35 tahun 14 orang dengan persentase 47%, responden berusia 36-45 tahun 15 orang dengan persentase 50%, dan responden berusia 46-55 tahun 0 orang dengan persentase 0%, dan responden berusia >55 tahun 1 orang dengan persentase 3%. Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa pada umur 36-45 tahun banyak masyarakat menggunakan listrik prabayar diwilayah Rayon Kuranji Padang, karena pada usia 3645 merupakan usia produktif. 4.1.3 Lama Pengunaan listrik prabayar Berdasarkan kuesioner diketahui lama menggunakan listrik prabayar responden dan dapat dilihat pada tabel berikut. 58 Tabel 4.3 Lama Penggunaan Listrik Prabayar Tahun Jumlah Persentase < 1 Tahun 2 6% 1 – 2 Tahun 17 57% > 2 Tahun 11 37% Total 30 100% Sumber: Kuesioner Penelitian (2014) Dari tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari sebaran 30 kuesioner, responden yang menggunakan listrik prabayar lebih dari kurang dari satu tahun sebanyak 2 orang dengan persentase 6%, dan yang menggunakan listrik prabayar dari 1-2 tahun sebanyak 17 orang dengan persentase 57%, dan yang lebih dari dua tahun sebanyak 11 orang dengan persentase 37%. Dari keterangan diatas dapat diketahui bahwa masyarakat umunya meggunakan listrik prabayar dalam rentangan waktu dari satu tahun sampai dua tahun sebanyak 57%. Hal ini dikarenakan program listrik prabayar masih tergolong baru. 4.1.4 Besar daya yang digunakan Berdasarkan kuesioner diketahui berdasarkan daya yang digunakan responden dan dapat dilihat pada tabel berikut. 59 DAYA Tabel 4.4 Besar Daya yang Digunakan Jumlah Persentase 450 VA 0 0% 900 VA 17 57% 1300 VA 13 43% 2200 VA 0 0% 3500 VA 0 0% 4400 VA 0 0% Total 30 100% Sumber: Kuesioner Penelitian (2014) Dari tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari sebaran 30 kuesioner, responden yang menggunakan listrik prabayar daya 450 mAh sebanyak 0 orang dengan persentase 0%, dan yang menggunakan daya 900 mAh sebanyak 17 orang dengan persentase 57%, dan yang menggunakan daya 1300 mAh sebanyak 13 orang dengan persentase 47%. Dari keterangan diatas dapat diketahui bahwa masyarakat meggunakan listrik prabayar dengan daya 900 mAh dengan persentase 57%. Hal ini sesuai dengan responden penelitian, yaitu klasifikasi rumah tangga. 4.2 Hasil Penelitian Berdasarkan penelitian yang dilakukan, tinjauan kualitas pelayanan pasang baru dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu, kinerja petugas pasang baru dan sikap dalam pelayanan pasang baru. Berikut ini akan diuraikan tanggapan responden atas pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kusioner penelitian. 60 4.2.1 Kinerja Petugas Pelayanan Pasang Baru Menurut Mahmudin dam Adriani (2013) mengemukakan 5 faktor-faktor kinerja yaitu: faktor personal, faktor kepemimpinan, faktor tim, faktor sistem, dan faktor eksternal, berdasarkan faktor inilah butiran pertanyaan muncul dan menjadi penilaian kepuasan pelanggan, dengan memberikan 10 pernyataan kepada 30 responden baik itu tanggapan maupun harapan. Berikut hasil penelitian berdasarkan kuisioner pada tabel 4.5 61 Tabel 4.5 Hasil Kuisioner Kinerja Petugas Pelayanan Pasang Baru PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji NILAI TANGGAPAN N O PERNYATAAN SS F 1 PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji memberikan pelayanan pasang baru tepat waktu dalam pemasangan pasang baru 2 PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji professional dalam bekerja seperti cepat, tanggap dan proaktif dalam pelayanan 3 PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji bekerja sesuai dengan standar operasional keselamatan yang ada 4 PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji menangani secara cepat, apabila ada keluhan dari pelanggan atau masyarakat dalam pelayanan pasang baru 5 PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji memberikan kemudahan dalam pembiayaan pelayanan pasang baru S CS % F % 4 13 23 77 22 73 5 17 57 14 8 F NILAI HARAPAN KS TS TOTAL SP P F CP % F % F % F % F % % 2 7 1 3 0 0 30 100 22 73 5 17 17 2 7 1 3 0 0 30 100 22 73 5 11 37 2 6 0 0 0 0 30 100 21 70 47 13 43 2 6 1 4 0 0 30 100 24 27 19 63 3 10 0 0 0 0 30 100 23 F KP TP TOTAL % F % F % F % 3 10 0 0 0 0 30 100 17 3 10 0 0 0 0 30 100 6 20 2 7 1 3 0 0 30 100 80 4 14 1 3 1 3 0 0 30 100 77 3 10 3 10 1 3 0 0 30 100 Sumber: hail olahan kuesioner (2014) 62 Tabel 4.5 memperlihatkan tanggapan dari 30 responden untuk pernyataan mengenai kinerja petugas pelayanan pasang baru yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, berikut keterangannya: 1. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji memberikan pelayanan informasi mengenai pasang baru dengan jelas, dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan tanggapan, 3 orang atau sebesar 10% menjawab sangat setuju (SS), 27 orang atau sebesar 90% menjawab setuju (S), 0 orang atau sebesar 0% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 90% dari 100% orang memberikan tanggapan setuju. Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 24 orang atau sebesar 80% menjawab sangat puas (SP), 5 orang atau sebesar 17% menjawab puas (P), 0 orang atau sebesar 0% menjawab cukup puas (CP), 1 orang atau sebesar 3% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 80% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas. 2. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji dalam pelayanan pasang baru tepat waktu dalam pemasangan pasang baru, dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan tanggapan, 4 orang atau sebesar 14% menjawab sangat setuju (SS), 23 orang atau sebesar 77% menjawab setuju (S), 2 orang atau sebesar 7% menjawab Cukup setuju (CS), 1 orang atau sebesar 3% kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 77% dari 100% orang memberikan tanggapan setuju. Sementara 63 harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 22 orang atau sebesar 73% menjawab sangat puas (SP), 5 orang atau sebesar 17% menjawab puas (P), 3 orang atau sebesar 10% menjawab cukup puas (CP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 73% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas. 3. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji professional dalam bekerja seperti cepat, tanggap dan proaktif dalam pelayanan, dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan tanggapan, 22 orang atau sebesar 73% menjawab sangat setuju (SS), 5 orang atau sebesar 17% menjawab setuju (S), 2 orang atau sebesar 7% menjawab Cukup setuju (CS), 1 orang atau sebesar 3% kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 73% dari 100% orang memberikan tanggapan sangat setuju. Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 22 orang atau sebesar 73% menjawab sangat puas (SP), 5 orang atau sebesar 17% menjawab puas (P), 3 orang atau sebesar 10% menjawab cukup puas (CP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 73% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas. 4. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji bekerja sesuai dengan standar operasional keselamatan yang ada, dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan tanggapan, 17 orang atau sebesar 57% menjawab sangat setuju (SS), 11 orang atau sebesar 37% menjawab setuju (S), 2 orang atau 64 sebesar 6% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 57% dari 100% orang memberikan tanggapan sangat setuju. Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 21 orang atau sebesar 70% menjawab sangat puas (SP), 6 orang atau sebesar 20% menjawab puas (P), 2 orang atau sebesar 7% menjawab cukup puas (CP), 1 orang atau sebesar 3% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 70% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas. 5. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji menangani secara cepat, apabila ada keluhan dari pelanggan atau masyarakat dalam pelayanan pasang baru, dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan tanggapan, 14 orang atau sebesar 47% menjawab sangat setuju (SS), 13 orang atau sebesar 43% menjawab setuju (S), 2 orang atau sebesar 6% menjawab Cukup setuju (CS), 1 orang atau sebesar 4% kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 47% dari 100% orang memberikan tanggapan sangat setuju. Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 24 orang atau sebesar 80% menjawab sangat puas (SP), 4 orang atau sebesar 14% menjawab puas (P), 1 orang atau sebesar 3% menjawab cukup puas (CP), 1 orang atau sebesar 3% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 80% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas. 65 6. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji memberikan kemudahan dalam pembiayaan pelayanan pasang baru, dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan tanggapan, 8 orang atau sebesar 27% menjawab sangat setuju (SS), 19 orang atau sebesar 63% menjawab setuju (S), 3 orang atau sebesar 10% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 63% dari 100% orang memberikan tanggapan setuju. Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 23 orang atau sebesar 77% menjawab sangat puas (SP), 3 orang atau sebesar 10% menjawab puas (P), 3 orang atau sebesar 10% menjawab cukup puas (CP), 1 orang atau sebesar 3% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 77% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas. 4.2.2 Sikap dalam Pelayanan Pasang Baru Menurut Sarlito dalam Moenir (2010), sikap adalah kesiapan pada seseorang untuk bertindak secara tertentu terhadap hal-hal tertentu. Berdasarkan hal ini variabel sikap muncul dalam penelitian dan butiran pertanyaan muncul berdasarkan arti dari sikap yang di kemukakan yaitu kesiapan seseorang untuk bertindak dalam hal ini kesiapan petugas pasang baru dalam pelayanan pasang baru. Sikap dalam pelayanan pasang baru merupakan variabel kedua yang menjadi penilaian kepuasan pelanggan dengan memberikan 10 pernyataan kepada 30 responden baik itu tanggapan maupun harapan. Berikut hasil penelitian berdasarkan kuesioner pada tabel 4.6. 66 Tabel 4.6 Hasil Kuisioner Sikap dalam Pelayanan Pasang Baru PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji NILAI TANGGAPAN N O PERNYATAAN SS F 1 PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan ramah senyum salam sapa 2 PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan pelayanan prima 3 PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan penuh kesabaran dan emphaty terhadap masyarakat 4 PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan performance yang baik 5 PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan proaktif dan cepat tanggap S CS % F % 7 23 17 57 20 67 10 18 60 18 12 F NILAI HARAPAN KS TS TOTAL SP P F CP % F % F % F % F % % 6 20 0 0 0 0 30 100 26 87 4 13 33 0 0 0 0 0 0 30 100 23 77 7 12 40 0 0 0 0 0 0 30 100 19 64 60 11 37 1 3 0 0 0 0 30 100 24 40 16 53 2 7 0 0 0 0 30 100 26 F KP TP TOTAL % F % F % F % 0 0 0 0 0 0 30 100 23 0 0 0 0 0 0 30 100 11 36 0 0 0 0 0 0 30 100 80 6 20 0 0 0 0 0 0 30 100 87 4 13 0 0 0 0 0 0 30 100 Sumber: hail olahan kuesioner (2014) 67 Tabel 4.6 merupakan jawaban dari 30 responden untuk pernyataan mengenai sikap dalam pelayanan pasang baru yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, terdiri dari 1. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji memberikan pelayanan informasi menggunakan tata bahas yang bauik dan benar, dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan tanggapan, 4 orang atau sebesar 13% menjawab sangat setuju (SS), 17 orang atau sebesar 57% menjawab setuju (S), 9 orang atau sebesar 30% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 57% dari 100% orang memberikan tanggapan setuju. Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 26 orang atau sebesar 87% menjawab sangat puas (SP), 4 orang atau sebesar 13% menjawab puas (P), 0 orang atau sebesar 0% menjawab cukup puas (CP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 87% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas. 2. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan ramah, senyum, salam dan sapa dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan tanggapan, 7 orang atau sebesar 23% menjawab sangat setuju (SS), 17 orang atau sebesar 57% menjawab setuju (S), 6 orang atau sebesar 20% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 57% dari 100% orang memberikan tanggapan setuju. Sementara harapan yang 68 diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 26 orang atau sebesar 87% menjawab sangat puas (SP), 4 orang atau sebesar 13% menjawab puas (P), 0 orang atau sebesar 0% menjawab cukup puas (CP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 87% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas. 3. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan pelayanan prima dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan tanggapan, 20 orang atau sebesar 67% menjawab sangat setuju (SS), 10 orang atau sebesar 33% menjawab setuju (S), 0 orang atau sebesar 0% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 67% dari 100% orang memberikan tanggapan sangat setuju. Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 23 orang atau sebesar 77% menjawab sangat puas (SP), 7 orang atau sebesar 23% menjawab puas (P), 0 orang atau sebesar 0% menjawab cukup puas (CP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 77% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas. 4. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan penuh kesabaran dan emphaty terhadap masyarakat dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan tanggapan, 18 orang atau sebesar 60% menjawab sangat setuju (SS), 12 orang atau sebesar 40% menjawab setuju (S), 0 orang atau sebesar 0% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang 69 setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 60% dari 100% orang memberikan tanggapan sangat setuju. Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 19 orang atau sebesar 64% menjawab sangat puas (SP), 11 orang atau sebesar 36% menjawab puas (P), 0 orang atau sebesar 0% menjawab cukup puas (CP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 64% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas. 5. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan performance yang baik dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan tanggapan, 18 orang atau sebesar 60% menjawab sangat setuju (SS), 11 orang atau sebesar 37% menjawab setuju (S), 1 orang atau sebesar 3% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 60% dari 100% orang memberikan tanggapan sangat setuju. Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 24 orang atau sebesar 80% menjawab sangat puas (SP), 6 orang atau sebesar 20% menjawab puas (P), 0 orang atau sebesar 0% menjawab cukup puas (CP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 80% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas. 6. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan proaktif dan cepat tanggap dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan 70 tanggapan, 12 orang atau sebesar 40% menjawab sangat setuju (SS), 16 orang atau sebesar 53% menjawab setuju (S), 2 orang atau sebesar 7% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 53% dari 100% orang memberikan tanggapan setuju. Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 26 orang atau sebesar 87% menjawab sangat puas (SP), 4 orang atau sebesar 13% menjawab puas (P), 0 orang atau sebesar 0% menjawab cukup puas (CP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 87% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas. 5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Dalam hal ini merupakan hasil dari pengolahan data pengujian kuisioner, yaitu melalui uji validitas dan reliabilitas. 5.1.1 Uji Validitas Untuk mendukung analisis regresi dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan kuesioner. Menurut Sugiyono (2009 : 455), Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti. Menurut Widodo dalam (Sugiyono, 2009), butir yang mempunyai korelasi positif dengan skor total yang tinggi menunjukkan bahwa butir tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula.Sebuah pertanyaan dianggap valid jika memenuhi syarat 71 minimum jika r hitung> r tabel, dimana nilai minimum untuk r tabel= 0,3. Jadi kalau nilai nya kurang dari 0,3 maka instrumen tersebut tidak valid. Pada tabel 4.7 dan merupakan uji validitas 10 pernyataan yang diajukan pada responden baik itu tanggapan. Tabel 4.7 Uji Validitas Pernyataan Tanggapan Variabel r-hitung r-tabel Keterangan indikator V1 0.814 0.300 Valid V2 0.858 0.300 Valid V3 0.701 0.300 Valid V4 0.814 0.300 Valid V5 0.707 0.300 Valid V6 0.716 0.300 Valid V7 0.789 0.300 Valid V8 0.907 0.300 Valid V9 0.869 0.300 Valid V10 0.850 0.300 Valid Sumber: Hasil Olahan SPSS (2014) Berdsarkan tabel 4.7 didapatkan hasil 10 pernyataan yang diajukan memiliki rhitung lebih besar dari r-tabel, sesuai dengan pernytaan Widodo dalam Sugiyono (2009) bahwa pernyataan yang memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel dinyatakan valid. Tabel 4.8 Uji Validitas Pernyataan Harapan Variabel r-hitung r-tabel Keterangan indikator V1 0.450 0.300 Valid 72 V2 0.401 0.300 Valid V3 0.553 0.300 Valid V4 0.612 0.300 Valid V5 0.408 0.300 Valid V6 0.532 0.300 Valid V7 0.629 0.300 Valid V8 0.535 0.300 Valid V9 0.493 0.300 Valid V10 0.652 0.300 Valid Sumber: Hasil Olahan SPSS (2014) Berdsarkan tabel 4.8 didapatkan hasil 10 pernyataan yang diajukan memiliki rhitung lebih besar dari r-tabel, sesuai dengan pernytaan Widodo dalam Sugiyono (2009) bahwa pernyataan yang memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel dinyatakan valid. 5.1.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah suatu indek yang menunjukkan sejauh mana hasil suatu penelitian pengukur dapat dipercaya (Saifuddin, 2000). Hasil pengukuran dapat dipercaya atau reliabel hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Menurut Ghozali (2002) suatu penelitian dikatakan reliabel apabila nilai Croanbach Alpha (α) lebih dari 0,6. Berdasarkan ke 10 pertanyaan tanggapan kepada responden diketahui Croanbach Alpha (α) sebesar 0,939 untuk tanggapan maka dapat dikatakan reliabel karena nilai α > 0,6. Hasil uji untuk reliabilitas dengan menggunakan bantuan SPSS adalah sebagai berikut: 73 Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Pernyataan Tanggapan Reliability Statistics Cronbach's Alpha .939 N of Items 10 Sumber: Hasil Olah SPSS (2014) Berdasarkan ke 10 pertanyaan tanggapan kepada responden diketahui Croanbach Alpha (α) sebesar 0,679 untuk tanggapan maka dapat dikatakan reliabel karena nilai α > 0,6. Hasil uji untuk reliabilitas dengan menggunakan bantuan SPSS adalah sebagai berikut: Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Pernyataan Harapan Reliability Statistics Cronbach's Alpha .679 N of Items 10 Sumber: Hasil Olah SPSS (2014) 5.2 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat. Untuk membuktikan ada atau tidaknya pengaruh dua variabel bebas atau lebih. (X1), (X2) dengan suatu variabel terikat. Dari perhitungan spss diperoleh sebagai berikut: Tabel 4.1.1 Uji Regresi Linear Berganda Unstandardized Coefficients 1 Standardized Coefficients Model (Constant) B .239 Std. Error .491 Beta T .487 Sig. .630 Kinerja .995 .014 .732 69.546 .000 SIkap .992 .024 .431 40.882 .000 a. Dependent Variable: Tingkatkepuasan Sumber: Hasil Olah SPSS (2014) 74 Model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut: Y= a+b1X1+b2X2+e Y= 0,239+(0,995)X1+(0,992)X2+0,01 Dimana: 1. 0,239 merupakan nilai Konstanta, artinya nilai yang tidak bisa dirubah 2. Variabel kinerja petugas pelayanan pasang baru, dari analisa regresi linear berganda didapatkan nilai sebesar 0,995 dan dikatakan signifikan karena lebih besar dari 0,630. 3. Variabel sikap dalam pelayanan pasang baru, dari analisa regresi linear berganda didapatkan nilai sebesar 0,992 dan dikatakan signifikan karena lebih besar dari 0,630. Dari hasil di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh paling besar adalah variabel kinerja petugas pasang baru yaitu sebesar 0,995 dibandingkan dengan variabel lainnya yang terdapat di dalam penelitian ini yaitu variabel sikap dalam pelayanan pasang baru. 75 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka Penulis dapat menarik kesimpulan bahwa, Kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji dipengaruhi oleh 2 faktor, yaitu faktor kinerja petugas pasang baru dan sikap dalam pelayanan pasang baru. Faktor kinerja merupakan penilaian terhadap pasang baru pada PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang berdasarkan hasil olahan kuesioner menyatakan 70% sangat puas terhadap kinerja pelayanan pasang baru. Sementara untuk sikap dalam pelayanan pasang baru merupakan penilaian dalam bersikap petugas pelayanan pasang baru PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang, berdasarkan hasil olahan kuesioner menyatakan 60% sangat puas terhadap sikap pelayanan pasang baru. Serta faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kinerja petugas karena dari analisis linear berganda didapatkan nilai sebesar 0,995 dan nilai tersebut dikatakan signifikan karena besar dari 0,630. 5.2 Saran Setelah melakukan penelitian pada kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang, maka penulis ingin mengemukakan saran yang sekiranya bermanfaat bagi PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang. Setelah melakukan penelitian pada kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang. Dalam pelayanan pasang baru pada PT. PLN (Persero) Rayon Rayon Padang diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja sesuai dengan standar operasional yang ada seperti dalam pemasangan pasang baru menggunakan peralatan 76 dan perlengkapan yang safety untuk diri dan lingkungan. Kecepatan dalam pemasangan pasang baru juga ditingkatkan. Sementara sikap dalam pelayanan petugas lebih bersikap menerima sesuai teori ada sehingga tampak pelayanan prima yang diberikan, misalnya menerima keluhan dengan lapang dada dan tetap melayani dengan setulus hati. 77 DAFTAR PUSTAKA Adriani, dkk. 2013. Kinerja. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja tenaga kesehatan pada penerapan program keluarga sadar gizi di kabupaten Sukoharjo. Manajemen Bisnis syariah, No 01 / Th. VII / Agustus 2012 - Januari 2013. Diunduh pada tanggal 21 Agustus 2014. 21:11 pm Alma. 2007. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa, edisi revisi ALFABETA: Bandung. Anggita, Nyimasvina. 2006. Upaya Memaksimalkan Kinerja Customer Service Dalam Melayani Nasabah di PT. Jamsostek. Padang. Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat. Heliani. 2012. Uji Reabilitas. Pengaruh sistem Pengendalian Manajemen terhadap Kepemimpinan sebagai Variabel Moderating. Diunduh pada tanggal 20 September 2014. 09.00 am. Istijanto. 2005. Aplikasi praktis riset pemasaran, Gramedia pustaka utama : Jakarta Moenir. 2010. Sikap. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. PT. Bumi Aksara. Jakarta. Mulyana.2014. Manajemen Pelayanan Umum. Diunduh tanggal 22 Maret 2014. 20.00 am. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. edisi kesebelas. Jakarta: PT. Indeks Gramedia. PLN. 2014. Company Profile. www.pln.ac.id. Diunduh 25 April 2014. Saputra, Safriandi. 2008. Tinjauan Kepuasan Pelanggan Pada Pegadaian. Padang. Sarmiadi. 2009. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan, Citra Organisasi Terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik Negeri Padang, Tesis Program Magister Manajemen. Padang. Sugiyono. 2012. Metode penelitian administrasi ALFABETA : Bandung. Supranto. J. 2001. “Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar”. Rineka Cipta: Jakarta. 78 Riduwan (dalam Widia Ningsih).2012. Tinjauan kepuasan pelanggan pada Bank Syariah Mandiri kantor cabang pembantu Bandar buat. Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta.: Andi. 79 Yth. Bapak/Ibu/Sdr. Pelanggan Pasang Baru PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Dengan hormat, Bersama ini Peneliti mohon partisipasi Bapak/Ibu/Sdr dalam pengisian kuesioner sebagai bantuan yang sangat berharga bagi Peneliti dalam rangka penulisan Tugas Akhir dengan judul penelitian “Tinjauan Kualitas Pelayanan Pasang Baru Pada PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji”, untuk menyelesaikan studi pada Program Studi Administrasi Bisnis Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Universitas Andalas. Untuk itu, dimohon kepada Bapak/Ibu/Sdr untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner terlampir dengan cara memberi tanda Checlist kolom yang telah disediakan sesuai dengan jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr anggap tepat. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr dalam mengisi kuesioner penelitian ini, maka Penulis ucapkan teriamkasih. Peneliti 80 IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin : laki-laki perempuan 2. Umur : ≤25 th 26-35 th 46-55 th >55 th RT Industri 3. Klasifikasi Pelanggan : 36-45 th Bisnis lainnya 4. Lama menjadi Pelanggan Pasang Baru : …………………………………….. : …………………………………….. 5. Besar Daya yang digunakan BAGIAN SATU (X1-X2) KUALITAS PELAYANAN Berikut keterangan pengisian kuisioner Tanggapan Anda (Presepsi) Adalah tanggapan anda pelayanan pasang baru SS : Sangat Setuju S : Setuju CS : Cukup Setuju KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju Harapan Anda (Ekspektasi) terhadap Adalah harapan anda terhadap pelayanan pasang baru SP : Sangat Puas P : Puas CP : Cukup Puas KP : Kurang Puas TP : Tidak Puas 81 Berilah tanda ceklis (√) pada kolom yang telah disediakan No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. Uraian Kinerja Petugas Pasang Baru (X1) SS Tanggapan S CS KS TS SP Harapan P CP K P PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji memberikan pelayanan informasi mengenai pasang baru dengan jelas PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji dalam pelayanan pasang baru tepat waktu dalam pemasangan pasang baru PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji professional dalam bekerja seperti, cepat, tangap dan proaktif dalam pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji bekerja sesuai dengan standar operasional keselamatan yang ada PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji menangani secara cepat, apabila ada keluhan dari pelanggan atau masyarakat dalam pelayanan pasang baru PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji memberikan kemudahan dalam pembiayaan pelayanan pasang baru Sikap dalam pelayanan pasang baru (X2) PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji memberikan pelayanan informasi menggunakan tata bahasa yang baik dan benar 2. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan ramah senyum salam sapa 3. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan pelayanan prima 4. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan penuh kesabaran dan empathy terhadap masyarakat 5. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan performance yang baik 82 T P 6. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan proaktif dan cepat tanggap Sumber: Diolah sendiri (2014) Saran : ………………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………………... ... 83