Uploaded by User3599

ADITYA SYAFRIADI 1101063016

advertisement
TINJAUAN KUALITAS PELAYANAN PASANG BARU PADA
PT. PLN (PERSERO) RAYON KURANJI PADANG
TUGAS AKHIR
Oleh:
ADITYA SYAFRIADI
No. BP. 1101063016
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
POLITEKNIK NEGERI PADANG
2014
39
TINJAUAN KUALITAS PELAYANAN PASANG BARU PADA
PT. PLN (PERSERO) RAYON KURANJI PADANG
TUGAS AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya
Program Diploma III
Jurusan Administrasi Niaga, Program Studi Administrasi
Oleh:
ADITYA SYAFRIADI
No. BP. 1101063016
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
POLITEKNIK NEGERI PADANG
2014
HALAMAN PERSETUJUAN
40
TINJAUAN KUALITAS PELAYANAN PASANG BARU PADA
PT. PLN (PERSERO) RAYON KURANJI PADANG
Yang diajukan oleh:
Nama
: Aditya Syafriadi
No. Bp
: 1101063016
Jurusan
: Administrasi Niaga
Program Studi
: Administrasi Bisnis
Disetujui oleh
Pembimbing I
Pembimbing II
Gustina, SE, M.Sc, Fin
Nurhayati, SE, MM
NIP. 19770812 200501 2003
NIP. 19770504 200501 200
41
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir ini dengan judul “Tinjauan Kualitas Pelayanan Pasang Baru
Pada PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang” telah disidangkan di depan
tim penguji pada hari Rabu, tanggal 17 September 2014.
No
NamaPenguji
Jabatan
1
Gustina, SE, M. Sc, Fin
2
Afifah, SE, M. Si
3
Dra. Fitri Adona, M. Si
Anggota
4
Alhapen Ruslin Chandra, SE, M.T,
M.Com
Anggota
TandaTangan
Ketua
Sekretaris
Mengetahui,
Ketua Program Studi
Administrasi Bisnis
Variyetmi Wira, SE, MM
NIP. 19811101 200604 2001
Ketua Jurusan
Administrasi Niaga
NovirwanTrinanto, SE, M.Si
NIP.132 282 155
42
” Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari
suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain dan hanya kepada
Tuhanmulah kamu berharap.”
(Q.S. Alam Nasyrah : 6-8)
“ Salah satu hal yang bisa membuatmu bersemangat adalah saat kamu menyadari bahwa kau
ingin mempersembahkan sesuatu untuk membuat orang-orang terdekatmu bangga pada dirimu
dan tidak kecewa karena mu. Sekecil apapun hasil yang kamu peroleh atas usahamu tapi kau
lakukan dengan cara terbaik maka itu tetaplah suatu kebanggan. Pikirkanlah bagaimana
besarnya harapan mereka kepadamu, pikirkan apa yang mereka korbankan demi dirimu dan
apa yang telah mereka berikan kepadamu.”
(Echand Julie)
Teriring bersama untaian rasa syukur kepada-MU ya ALLAH, kupersembahkan karya ini
untuk mereka yang selalu aku sayangi :
Kedua Orangtua Tercinta (Ayahanda Syafri Kari dan Ibunda
Juminten)
Alhamdulillah hirabbil alamin, akhirnya anak bungsu ayah bunda telah
mampu mewujudkan cita-cita awalnya, mewujudkan impian ayah bunda
yang selama ini mau lihat adit pakai toga….walaupun ini belum seberapa, adit
akan berusaha semampu adit agar ayah bunda selalu bangga dan bahagia
dengan adit. Maaf karena terlalu banyak waktu yang dit buang selama ini,
dan banyak kekecewaan ayah bunda selama ini. Gak kehitung berapa
banyak airmata dan keringat yang menetes untuk membersarkan adit, gak
akan seperti ini tanpa dukungan dan kesabaran yang tiada batas dari kalian,
tapi semua usaha dan kerja keras ini adit persembahkan untuk ayah dan
bunda, tidak akan ada semangat yang lebih membara selain ketika
membayangkan harapan dan ketulusan di wajah kalian, terima kasih yang
luar biasa untuk semuanya, pengorbanan ayah bunda masih belum mampu
adit balas, tapi perjuangan ini akan terus berlanjut untuk kalian, ini titik awal
buat adit untuk memastikan kalian ikut bangga dan berbahagia atas segala
pencapaian yang adit raih sebelumnya, saat ini, atau nantinya. Dari ayah
“apa” adit banyak belajar tentang arti kesabaran dan perjuangan. Untuk
bunda “ama” terbaik dan terhebat dalam hidup adit, semoga semua
ketulusan dan kasih sayang bunda memperlebar ruang kesuksesan yang
hendak adit raih nantinya, terima kasih untuk semua yang ayah bunda kasih
buat adit, semoga kelak adit bisa jadi kebanggaan bagi Ayah bunda. Aminn.
43
My Sister, Novita Syafitri
Kakak ini adek mu alhamdulillah sudah menyelesaikan tugas akhirnya, adit seneng banget
memang kita sering brantem cuma karna hal-hal kecil yang ga penting, dan meskipun
sekarang kita udah jauh, ga bisa lagi brantem..hahaha. Terima kasih atas semangat yang
tiada hentinya kakak berikan kepada adikmu ini Semngat terus kerjanya ya kakak, cari
duit banyak-banyak dan jangan lupa kiriman bulanannya untuk adikmu hehehe. Satu
pesan adikmu untuk kakak yang jauh disana, jagalah dirimu baik-baik disana ya kak, “elokelok dirantau urang” 
My dear, Risa Koja
Cako, alhamdulliah selesai juga Tugas Akhir adit..hahaha... Makasih untuk cako yang
selalu memberi semangat adit dalam mengerjakan tugas akhir ini, Begitu banyak hal
yang telah kita lalui bersama, kita berbahagia dan bersedih bersama, kita jatuh dan
bangun bersama. Lembaran ini gak akan pernah cukup untuk menggambarkan betapa
berartinya dirimu dalam hidupku. Betapa indah dan pentingnya dirimu untuk ku,
Terima kasih untuk semua pengorbanan dan cinta yang luar biasa ini, terima kasih
untuk kesetiaan yang tiada tara untuk selama ini dan insyaallah selamanya, itu semua
lebih dari sekedar tenaga untuk memulai hari, tapi juga jutaan semangat mengalir
untuk menjadikan diri ini jadi lebih baik dari sebelumnya. Terima kasih untuk semua
tawa juga airmata, itu semua ibarat sebuah pelajaran, bagaimana menjadi pribadi yang
lebih mengerti dan memahami.Terima kasih buat nasehat yang gak pernah berhenti
untuk diriku dan mengajarkan bagaimana melalui kerasnya hidup dengan penuh
keyakinan dan kerja keras, bagaimana arti sebuah ketulusan.Terima kasih atas segala
doa dan dukungan mu selama ini. Inilah awal dari impian kecilku untuk mu. 
3B Mandiri Family
Untuk teman-teman B mandiri. Terima kasih yang sebesar-besarnya untuk setiap
waktu yang kita lalui besama-sama, tanpa kalian semua pencapaian ini serasa percuma.
Banyak hal-hal gila yang sering kita lakukan saat masa-masa kuliah. Buat tio, isef, inya,
venti, hendri, ika, Cakra, justin, Pras, nini, cunil, icha, Zahra, guci, epi, rahma, septi,
inur, icit dan Awen, Terima kasih untuk persahabatan, persaudaraan tak terhingga
selama ini n selamanya, semua yang kita lalui bersama tak akan pernah ku lupakan.
Miss U All..
44
My Lecture
Bu Gustina, SE, M.Sc. Fin sebagai pembimbing I yang hebat selalu memberikan
arahan dan masukan hingga tugas akhir ini terselesaikan dengan baik, dan bu
Nurhayati, SE, MM sebagai pembimbing II selalu mendukung setiap apa yang adit
kerjakan dan selalu memberikan semangat positif untuk siding. Terima Kasih yang
sebesar2nya untuk semua dosen yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat
ini. Insyaallah ilmu ini akan saya pergunakan dengan sebaik2nya.
Friends AN/AB
Untuk para teman2 seperjuangan, seJurusan dan seProdi, terima kasih atas
pertemuan dan pertemanan yang tak terhingga selama ini dan kedepannya. Thanks
to Lokal A/B Reg, and B Man. Thanks to Junior2, adiak BP minta di bikinin
namanya disini “Onik n Rani” lah sanang hati kan diak..haha…Thanks to senior yang
telah banyak memberikan masukan.
The Thamer;s
Makasi buat aye, ejak, ijep, rado, vhadly, fajri, seprion, birul, ogeg, zai, egi, ibal, tio(aconk)
dan yang lainnya, pokoknya makasi banyak buat kalian member thamer;s yang sudah
mengajak saya main futsal dan mengajarkan artinya sebuah kebersaman dan kehidupan.
“kalian luar biasa”
Dan kepada pihak-pihak dan pribadi yang mempunyai andil besar dalam kehidupan
penulis, maaf adit tidak dapat menyebutkan satu per satu, semoga kita semua selalu
sukses dan dalam lindungan Allah SWT.
Salam satu jiwa
Aditya Syafriadi,
45
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang Maha
Pengasih dan Maha Penyayang, dimana atas segala limpahan, rahmat dan
karuniaNya jugalah akhirnya penulisan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan
sebaik-baiknya. Salawat berserta salam tidak lupa pula Penulis kirimkan kepada
junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari
zaman jahiliah ke zaman yang berilmu pengetahuan seperti yang kita rasakan saat
ini.
Penulisan Tugas Akhir yang berjudul “TINJAUAN KUALITAS
PELAYANAN PASANG BARU PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON
KURANJI PADANG” adalah sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Ahli
Madya pada Politeknik Negeri Padang.
Sehubungan dengan telah selesainya Tugas Akhir ini, maka pada
kesempatan ini Penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Teristimewa untuk Papa dan Mama tercinta yang telah memberikan
kasih sayang, cinta, doa dan dukungan yang tulus sehingga Penulis dapat
menyelesaikan tugas akhir ini.
2. Bapak Novirwan Trinanto, SE, M. Si, Selaku Ketua Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Padang.
46
3. Ibu Variyetmi Wira, SE, MM, Selaku Ketua Program Studi Administrasi
Bisnis.
4. Bapak Benny Chandra, SE, MM, Selaku Sekretaris Jurusan Administrasi
Niaga.
5. Ibu Gustina, SE, M.Sc, Fin selaku Pembimbing I dan Ibu Nurhayati, SE,
MM selaku Pembimbing II yang selalu membantu dan mengarahkan
Penulis dalam pembuatan Tugas Akhir ini sampai selesai.
6. Dan semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan tugas akhir ini
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Akhir kata, penulis berharap penelitian ini bermanfaat bagi penulis dan
pembaca dan semoga Allah senantiasa membalas budi semua pihak yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian ini. Amin
Padang, Agustus 2014
Penulis
47
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
.... i
HALAMAN PERSETUJUAN
.... ii
HALAMAN PENGESAHAN
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN
iv
KATA PENGANTAR
viii
DAFTARISI
x
DAFTARTABEL
xiv
DAFTARLAMPIRAN
xv
ABSTRAK
xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang .........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................5
1.3 Tujuan dan manfaat ................................................................................5
1.3.1 Tujuan ............................................................................................5
48
1.3.2 Manfaat ..........................................................................................5
1.4 Metodologi Penelitian .............................................................................6
1.4.1 Populasi dan Sampel ......................................................................6
1.4.2 Teknik Pengumpulan Data.............................................................8
1.4.3 Metode Analisa Data .....................................................................10
1.4.4 Uji Validitas dan Rliabilitas...........................................................10
1.5 Sistematiika Penulisan.............................................................................14
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas....................................................................................................15
2.1.1 Pelayanan .......................................................................................16
2.1.2 Pelanggan .......................................................................................19
2.1.3 Karakteristik Jasa ...........................................................................23
2.2 Kualitas Pelayanan ..................................................................................25
2.3 Kepuasan Pelanggan ...............................................................................29
2.3.1 Karakteristik Pelanggan yang Puas................................................31
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................................31
2.4 Sikap dan Kinerja ....................................................................................33
2.4.1 Sikap .....................................................................................................33
2.4.2 Kinerja ..................................................................................................36
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah PT. PLN (Persero) ......................................................................39
3.1.1 Visi dan Misi Perusahaan ..............................................................41
3.1.2 Filsofi Perusahaan ..........................................................................41
49
3.1.3 Motto Perusahaan ..........................................................................42
3.1.4 Logo Perusahaan ............................................................................42
3.2 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) ...................................................42
3.2.1 Job Description ..............................................................................45
3.3 Kegiatan Umum PT. PLN (Persero) .......................................................47
3.3.1 Bidang Distribusi ...........................................................................48
3.3.1.1 Operasi Distribusi ............................................................48
3.3.1.2 Pemeliharaan Distribusi ...................................................49
3.3.2 Bidang Pendapatan ........................................................................50
3.3.3 Bidang Cater dan Kelola Rekening ...............................................52
3.3.4 Bidang Pelayanan Pelanggan .........................................................53
3.3.5 Bidang Administrasi dan Keuangan ..............................................55
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden .........................................................................57
4.1.1 Jenis Kelamin.................................................................................57
4.1.2 Usia ................................................................................................58
4.1.3 Lama Penggunaan Listrik Prabayar ...............................................58
4.1.4 Besar Daya ang digunakan ............................................................59
4.2 Hasil Penelitian .......................................................................................60
4.2.1 Kinerja Petugas Pelayanan Pasang Baru .......................................61
4.2.2 Sikap dalam Pelayanan Pasang Baru .............................................66
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................71
4.3.1 Uji Validitas ...................................................................................71
50
4.3.2 Uji Reliabilitas ...............................................................................73
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ...........................................................74
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan..............................................................................................67
5.2 Saran ........................................................................................................67
DAFTAR PUSTAKA
SURAT KETERANGAN TELAH MELAKUKAN PENELITIAN
LEMBAR KONSULTASI PEMBIMBING
LEMBARAN PERNYATAAN PERBAIKAN
51
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 57
Tabel 4.2 Usia Responden..................................................................................... 58
Tabel 4.3 Lama Menggunakan Listrik Prabayar ................................................... 58
Tabel 4.4 Besar Daya yang digunakan .................................................................. 59
Tabel 4.5 Kinerja Petugas Pelayanan Pasang Baru ............................................... 62
Tabel 4.6 Sikap Dalam Pelayanan Pasang Baru ................................................... 60
Tabel 4.7 Uji Validitas Pernyataan Tanggapan..................................................... 72
Tabel 4.8 Uji Validitas Pernyataan Harapan ......................................................... 73
Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Pernyataan Tanggapan ................................................. 74
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Pernyataan Harapan ................................................... 74
Tabel 4.1.1 Uji Regresi Linear Berganda.............................................................. 75
52
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner
2. Surat Keterangan penelitian pada PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
53
No. Alumni
Aditya Syafriadi
BIODATA
a)Tempat/Tgl Lahir: Padang/ 27 Mei 1993 b)Nama Orang Tua:
Syafri Kari dan Juminten c)Fakultas: Politeknik d) Jurusan:
Administrasi Niaga e)No. BP: 1101063016 f)Tanggal Lulus: 17
September 2014 g)Predikat Lulus: Sangat Memuaskan h) IPK:
3,19 i)Lama Studi: 3 tahun j)Alamat Orang Tua: Jalan Dr. M.
Hatta Bandes Pasar amabacang, kec. Kuranji, kel. Pasar
ambacang Rt/Rw 03/01
Tinjauan Kualitas Pelayanan Pasang Baru Pada
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang
Tugas Akhir DIII Oleh : Aditya Syafriadi
Pembimbing 1. Gustina, SE, M.Sc, Fin
Pembimbing 2. Nurhayati, SE, MM
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pasang baru pada PT. PLN
(Persero) Rayon Kuranji Padang. Penelitian ini menggunakan metode simple random sampling
dalam penentuan sampel. Pengumpulan data penelitian ini menggunakan data primer yang
berasal dari kuesioner yang disebar kepada pelanggan pasang baru, dan data sekunder dari
literatur yang ada. Data diolah menggunakan program SPSS for windows dengan uji variable,
uji reliabilitas, dan uji regresi linear berganda. Pembahasan dalam penelitian ini menggunakan 3
variabel yaitu kinerja petugas pelayanan dan sikap dalam pelayanan pasang baru sebagai
variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Hasil yang diperoleh adalah
seluruh pernyataan valid dan reliabel. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa dari
2 variabel bebas, variabel kinerja menunjukkan pengaruh yang lebih signifikan dan kuat dalam
menentukan kualitas pelayanan sebesar 0,995, sedangkan variabel sikap hanya menunjukkan
pengaruh positif sebesar 0,992.
Kata Kunci: Pelayanan, Pasang Baru, Kinerja dan Sikap.
Tugas akhir ini telah dipertahankan di depan tim penguji dan dinyatakan LULUS pada tanggal 17
September 2014. Abstrak telah disetujui oleh penguji:
1.
2.
3.
4.
Tanda
Tangan
Nama
Terang
Gustina, S.E,
M.Sc, Fin
Afifah, S.E, M.Si
Dra. Fitri Adona,
M.Si
Alhapen Ruslin
Chandra, S.E, M.T,
M.Com
Mengetahui:
Ketua Jurusan:
Novirwan Trinanto, SE.,M.Si
Nip: 132 282 155
Tanda tangan
54
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada hakikatnya manusia merupakan makhluk sosial, yang diartikan
bahwa manusia tidak mampu hidup sendiri. Manusia akan membutuhkan
pertolongan dari manusia lain demi kelangsungan kehidupan yang berkelanjutan.
Begitupun dalam peningkatan memenuhi kebutuhan. Dalam memenuhi
kebutuhan hidup manusia akan cenderung membutuhkan pertolongan. Hal itu
berkaitan dengan teori kebutuhan Maslow (Mulyana,2014);
a.
Kebutuhan fisiologis (Phisic needs). Kebutuhan ini bersifat fisik dan biologis
sebagai syarat utama manusia agar bisa bertahan hidup secara normal, maka
kebutuhan yang paling dasar ini harus dipenuhinya tanpa bisa ditunda-tunda
ataupun dihindari, terdiri dari makan, minum, istirahat, ketenangan fisik,
tidur, hubungan seks, dan kebutuhan-kebutuhan yang bersifat individual
lainnya.
b.
Kebutuhan akan keselamatan dan keamanan (Safety needs). Kebutuhan ini
bersifat psikologis. Kebutuhan hidup ini muncul dari sifat dasar manusia yang
memiliki “rasa takut” sehingga membutuhkan perlindungan. Karena sebagai
makhluk individual, manusia tidak akan terlepas dari bahaya dan musuh
alami yang mengancam kelangsungan hidupnya. Misalnya: perang, penyakit,
kemiskinan, kesedihan, dan lain-lain. Beberapa contoh hal yang dapat
membuat kebutuhan akan rasa aman ini terpenuhi adalah jaminan hari tua,
pekerjaan yang layak, dan jaminan-jaminan sosial lainnya. Termasuk pula
55
kebutuhan akan adanya perlindungan/rasa aman dari ancaman kejahatan,
kerusuhan, serta ketenangan-ketenangan dirinya.
c.
Kebutuhan akan pengakuan kelompok atau kebutuhan sosial (Social needs).
Kebutuhan ini mendorong seseorang untuk bertingkah laku tertentu agar
dapat disukai dan disenangi selaku pribadi. Dengan tampilnya perilaku untuk
disenangi orang lain, maka seseorang akan bisa bermanfaat atau berkumpul
dengan orang lain. Sehingga memungkinkan akan terjalin kerja sama dalam
kelompoknya. Dengan kata lain, kebutuhan sosial itu menyangkut sikap dan
perilaku, keinginan-keinginan yang diharapkan, serta pemahaman terhadap
kaidah-kaidah/aturan normatif dalam berinteraksi satu sama lain, karena
sesuai dengan hakekatnya bahwa manusia tidak akan bisa hidup sendiri tanpa
bantuan orang lain.
d.
Kebutuhan akan penghargaan (Esteem needs). Adanya kebutuhan ini akan
membuat seseorang bertingkah laku untuk mencapai sesuatu agar kebutuhan
ini terpenuhi adalah status sosial. Misalnya, kaya, punya kedudukan yang
baik dalam organisasi, mendapat penghargaan dari perusahaan, ataupun gelar
dan prestasi yang diraihnya, dan sebagainya.
e.
Kebutuhan akan perwujudan diri (Self actualization needs). Kebutuhan ini
mendorong seseorang untuk selalu mengembangkan dirinya dan selalu
berbuat yang terbaik bagi dirinya, dengan tujuan untuk mewujudkan
kepuasan dirinya dan mampu membuktikan kemampuan yang dimilikinya.
Dari pemaparan Maslow di atas terlihat bahwa semua kebutuhan hidup
orang banyak itu tidak terlepas dari peranan orang lain. Ini memberikan makna
56
bahwa setiap kebutuhan orang banyak itu membutuhkan bantuan orang lain
dengan demikian muncul yang namanya pelayanan.
Menurut Daviddow dan Uttal dalam Mulyana (2014) pelayanan diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan. Dalam ruang lingkup yang lebih luas,
Pelayanan mengandung makna sebagai aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen atau dalam bisnis sering disebut
dengan customer (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki.
Sementara itu yang disebut dengan konsumen adalah masyarakat yang
mendapat manfaat aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas tersebut.
Pelayanan yang dikatakan berwujud tersebut berarti bahwa pelayanan itu hanya
dapat dirasakan,
Adapun ciri-ciri jasa yang kadang kala dinilai sebagai bentuk pelayanan
adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2008) :
1.
Intangibility, artinya produk yang tidak berwujud, hanya dapat dirasakan,
dapat dikonsumsi tapi tak dapat dimiliki.
2.
Inseparability, artinya produk jasa biasanya diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan.
3.
Variability, artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4.
Perishability, artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan.
57
Menurut Sarlito dalam Mulyana 2014 mengemukakan batasan pengertian
pelayanan dalam 2 (dua) sudut pandang, yaitu:
1.
Bagi pelanggan, pelayanan akan selalu berkaitan dengan rasa senang
atau tidak senang yang didapatkan pada suatu interaksi yang
dilakukannya.
2.
Bagi petugas (perusahaan/organisasi) tentunya pelayanan akan
merupakan aktivitas untuk menumbuhkan rasa senang, dan itu
berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan orang yang dilayani.
Sesuai dengan bidangnya PT PLN (Persero) sebagai Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) di bidang kelistrikan yang melayani masyarakat harus
mengoptimalkan kinerjanya dalam pelayanan produk dan jasa.
Dalam menjalankan bisnisnya, PLN merupakan perusahaan yang lebih
berorientasi pada produk pelayanan kepada masyarakat. Salah satu produk
layanan masyarakat yang ada pada PLN adalah pelayanan pasang baru. Pelayanan
pasang bayar baru ini merupakan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dalam pemasangan listrik baru. Sistem yang digunakan oleh PLN 2 tahun
belakang ini adalah pelayanan pasang baru dengan sistem prabayar.
Selama Penulis melakukan observasi di lapangan, pada bulan Februari
sampai April 2014 saat Penulis melaksanakan kegiatan praktik kerja lapangan
menemukan beberapa permasalahan dalam pelayanan sistem pasang baru. Adapun
permasalahan yang ditemui yaitu, masih ada masyarakat yang kurang paham
mengenai sistem pasang baru. Contoh masih banyak pelanggan yang menanyakan
informasi dan mengeluhkan tentang kinerja dari sistem pasang baru yang
dipandang lebih boros dalam penggunaan listrik bagi masyarakat. Lalu keluhan
58
mengenai pemasangan meteran. Contoh lamanya pelayanan pasang meteran
dikarenakan jangka waktu tunggu pemesanan meteran yang cukup lama. Hasil ini
didapat ketika Penulis praktik lapangan menemukan hal demikian dalam 1 (satu)
hari kerja ada sekitar 5 (lima) pelanggan pasang baru yang menanyakan
bagaimana sistem dari pasang baru yang telah diterapkan PT. PLN. Untuk itu
diperlukan sebuah konsep pelayanan masyarakat yang optimal agar tercapainya
visi dari perusahaan.
Berdasarkan
uraian
diatas
maka
Penulis
berkeinginan
untuk
mengembangkan uraian diatas dalam bentuk sebuah tulisan akhir dengan judul
TINJAUAN KUALITAS PELAYANAN PASANG BARU PADA PT. PLN
(PERSERO) RAYON KURANJI PADANG
1.2 Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang, maka Penulis merumuskan masalah yang
ingin diungkapkan dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan
pasang baru di PT.PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang.
1.3 Tujuan dan Manfaat
1.3.1
Tujuan
Sesuai dengan latar belakang permasalahan yang diangkat tujuan dari
penelitian ini adalah meninjau kualitas layanan pada PT. PLN (Persero) Rayon
Kuranji Padang.
1.3.2
Manfaat
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk beberapa
pihak, diantaranya :
59
1. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan aplikasi ilmu yang didapat selama melakukan
studi dibangku perkuliahan, khususnya dalam ilmu dalam sumber daya
manusia dan pemasaran. Penelitian ini merupakan perpaduan dari mata
kuliah sumber daya manusia dan pemasaran. Dari sisi sumber daya
manusia
peneliti
ingin
mengaplikasikan
ilmu
mengenai
tentang
kemampuan dari sumber daya manusia di tempat objek penelitian.
Sedangkan pemasaran ingin melihat kemampuan pelayanan jasa dari objek
penilitian.
2. Bagi Pelayanan
Hasil penelitian ini diharapkan bisa menambah pengetahuan dalam
kualitas pelayanan. Sesuai dengan kebijaksanaan pedoman perilaku PLN
(Persero) dalam pelayanan dan jasa dalam bidang kelistrikan.
3. Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi sumber informasi dan
referensi tambahan bagi pembaca terkhusus dalam sumber daya manusia
dan Pemasaran terkhusus dalam bidang kualitas pelayanan.
1.4 Metodologi Penelitian
1.4.1
Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono, (2012) “populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan pasang baru PT. PLN
(Persero), dan untuk menghitung jumlah populasi dari pasang baru Penulis
60
mengetahuinya berdasarkan jumlah berkas yang terselesaikan dalam satu hari.
Berdasarkan berkas pelanggan pasang baru perhari PT. PLN (Persero) Rayon
Kuranji bulan Maret 2014 dapat diketahui bahwa jumlah penyelesaian berkas
pelanggan pasang baru sehari rata-rata 40 berkas, (PLN Kuranji, 2014).
Untuk memudahkan penelitian ini Penulis menggunakan sampel. Sampel
penelitian ini adalah pelanggan pasang baru yang masuk dalam klasifikasi rumah
tangga. Menurut Sugiyono, (2012) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karateristik yang diwakili oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi itu”. Alasan peneliti memilih sampel pelanggan pasang
baru yang masuk dalam klasifikasi rumah tangga karena selama Penulis
melakukan observasi yang menjadi pelanggan pasang baru lebih bnyak adalah
rumah tangga dibandingkan pelanggan pasang baru seperti industry dan bisnis.
Karakteristik sampel pelanggan pasang baru pada penelitian ini adalah
pelanggan yang masuk dalam klasifikasi rumah tangga, yang menjadi pelanggan
pasang baru dan berada dalam wilayah kerja rayon kuranji. Menurut Sugiyono,
(2012) ada beberapa teknik pengambilan sampel, namun dalam penelitian ini
Penulis lebih memilih teknik pengambilan simple random sampling.
Simple
Random
Sampling
dikatakan
simple
(sederhana)
karena
pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa meperhatikan
strata yang ada dalam populasi itu.
61
Untuk mengetahui jumlah minimal sampel Penulis menggunakan rumus
Slovin, alasan menggunakan rumus slovin adalah karena jumlah populasinya
diketahui. Rumus slovin adalah sebagai berikut:
Keterangan :
n
: Jumlah sampel
N
: Jumlah seluruh anggota populasi
e
: Toleransi terjadi ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
berdasarkan rumus diatas dapat diketahui bahwa:
n
= N/(1+Ne2)
= 40/ (1 + 40x0.1x0.1)
= 29 orang
Berdasarkan rumus di atas dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini digenapkan menjadi 30 pelanggan. Dari jumlah
sampel tersebut jumlah kuesioner yang akan disebarkan kepada pelanggan pasang
baru yang termasuk dalam klasifikasi rumah tangga.
1.4.2
Teknik Pengumpulan Data
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang dikumpulkan oleh periset, dan untuk
membantu penelitian ini peneliti menggunakan data kuantitatif, yaitu
data yang bersifat terstruktur atau berpola sehingga ragam data yang
diperoleh dari responden lebih mudah untuk dibaca oleh periset
(Istijanto, 2005). Dalam penelitian ini peneliti mengumpulkan
pendapat pelanggan tentang bagaimana tingkat kepuasan pelanggan
62
pada PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji. Dalam penelitian ini Penulis
menggunakan teknik pengumpulan data dari penyebaran kuesioner.
Kusioner merupakan alat pengumpul data yang dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012:162).
Kusioner digunakan untuk mengetahui sikap, pendapat dan persepsi
tersebut. Penulis menggunakan skala likert. Skala likert adalah skala
yang mengukur tingkat persetujuan atau ketidaksetujuanya terhadap
serangkaian pertanyaan tentang suatu objek (Istijanto, 2005). Ukuran
skala
likert yang digunakan terdiri dari sangat penting/puas,
penting/puas,
cukup
penting/puas,
kurang
penting/puas,
tidak
penting/puas.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan oleh pihak
lain, bukan periset sendiri untuk tujuan lain, (Istijanto, 2005). Dalam
mengumpulkan data sekunder ini Penulis menggunakan data internal
dan eksternal. Data internal adalah data yang berasal dari dalam
perusahaan yang bersangkutan seperti sejarah perusahaan, struktur
organisasi perusahaan, visi dan misi perusahaan dan kegiatan umum
operasional perusahaan. Sedangkan data eksternal adalah data yang
telah tersedia yang telah dikumpulkan oleh pihak lain diluar Penulis
seperti buku-buku untuk penyusunan landasan teori yang berhubungan
dengan permasalahan yang akan dibahas.
1.4.3
Metode Analisa Data
63
Dalam penelitian ini Penulis menggunakan metode analisa kuantitatif.
Analisa data kuantitatif adalah bentuk analisa yang menggunakan angka-angka
dan
perhitungan
dengan
metode
statistik,
maka
data
tersebut
harus
diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu,
untuk mempermudah dalam menganalisis dengan menggunakan program SPSS
for windows. Adapun alat analisis yang digunakan dalam penelitian yaitu uji
validitas, uji reliabilitas, dan analisis regresi linier berganda. Penggunaan regresi
berganda digunakan karena variabel bebas yang digunakan ada dua variabel atau
lebih.
1.4.4
Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
1.4.4.1 Uji Validitas
Untuk mendukung analisis regresi dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas. Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan
kuesioner. Menurut Sugiyono
(2009 : 455), Validitas merupakan derajat
ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan
data yang dilaporkan oleh peneliti.
Menurut Widodo dalam (Sugiyono, 2009), butir yang mempunyai korelasi
positif dengan skor total yang tinggi menunjukkan bahwa butir tersebut
mempunyai validitas yang tinggi pula. Sebuah pertanyaan dianggap valid jika
memenuhi syarat minimum jika r
hitung>
r tabel, dimana nilai minimum untuk r tabel=
0,3. Jadi kalau nilai nya kurang dari 0,3 maka instrumen tersebut tidak valid.
1.4.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah suatu indek yang menunjukkan sejauh mana hasil
suatu penelitian pengukur dapat dipercaya (Saifuddin, 2000). Hasil pengukuran
64
dapat dipercaya atau reliabel hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan
pengukuran terhadap kelompok obyek yang sama, selama aspek yang diukur
dalam diri subjek memang belum berubah. Menurut Ghozali (2002) suatu
penelitian dikatakan reliabel apabila nilai Croanbach Alpha (α) lebih dari 0,6.
1.4.4.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode
analisa kuantitatif. Dimana untuk mencapai tujuan pertama yaitu menganalisis
pengaruh kinerja dan sikap terhadap kualitas pelayanan pasang baru adalah
dengan menggunakan analisis regresi. Regresi berguna dilakukan terhadap model
dua variabel bebas atau lebih, untuk diketahui pengaruhnya terhadap variabel
terikat (Santoso,2000).
Regresi dilakukan untuk mengetahui sejauh mana variabel bebas
mempengaruhi variabel terikat. Pada regresi berganda terdapat suatu variabel
terikat dan lebih dari satu variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel terikat adalah kualitas pelayanan pasang baru, sedangkan yang menjadi
variabel bebas adalah kinerja dan sikap.
Model hubungan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi
atau persamaan sebagai berikut:
Y= b1X1 + b2X2 + e
Dimana:
Y
: Tingkat kepuasan
b
: Koefisien Regresi Variabel Bebas
X1
: Kinerja petugas pasang baru
65
X2
: Sikap dalam pelayanan pasang baru
e
: Error
Dalam penelitian ini Penulis juga menghitung tingkat kualitas pelayanan
pasang baru berdasarkan variabel dan kinerja dengan menggunakan rumus
important performance analysis, Supranto (2001), important performance
analysis yaitu analisis tingkat kepentingan/kebtuhan dan kepuasan pelanggan.
∑
∑
Untuk tingkat kepentingan/ kebutuhan tersebut diberikan skor sebagai
berikut:
Sangat penting
: skornya 5
Penting
: skornya 4
Cukup penting
: skornya 3
Kurang penting
: skornya 2
Tidak penting
: skornya 1
Sedangkan untukl pelayanan atau tingkat kepuasan yang diberikan
perusahaan diberikan skor sebagai berikut :
Sangat puas
: skornya 5
Puas
: skornya 4
Cukup puas
: skornya 3
Kurang puas
: skornya 2
Tidak puas
: skornya 1
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf x
mewakili tingkat pelayanan perusahaan, dan huruf y untuk mewakili tingkat
kepentingan/ kebutuhan pelanggan.
66
Penulis menggunakan rumus importance Performance Analysis (Supranto,
2001) adalah sebagai berikut :
∑
∑
Keterangan :
Tki
: Tingkat Kepuasan Pelanggan
∑
: Jumlah skor Penilaian Kenyataan (kinerja perusahaan)
∑
: Jumlah skor Penilaian Harapan (Kepentingan pelanggan)
Rentang nilai tingkat kepuasan pelanggan :
0%
20%
STP
40%
TP
60%
C
80%
P
100%
SP
Sumber : Skala pengukuran variabel-variabel penelitian (Riduwan dalam Widia Ningsih, 2012
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika Penulisan dalam penelitian ini yaitu:
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini Penulis menguraikan latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode
pengumpulan data, metode analisis data dan sistematika Penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini Penulis menjabarkan mengenai teori tentang Kualitas,
Pelayanan, Pelanggan, Karateristik Jasa, Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan, Sikap dan Kinerja
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
67
Pada bab ini Penulis akan menjelaskan tentang sejarah singkat perusahaan,
visi dan misi perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan kegiatan
umum perusahaan.
BAB IV PEMBAHASAN
Pada bab ini Penulis mencoba menjelaskan pembahasan mengenai
pelayanan pelanggan dan perilaku konsumen pada PT. PLN (Rayon
Kuranji)
BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan penutup dari penelitian, di mana Penulis akan
menguraikan kesimpulan dan saran-saran yang nantinya akan diperlukan
dan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas
Kualitas merupakan aspek yang sangat diperhitungkan oleh perusahaan
yang bergerak dibidang jasa karena ini mempengaruhi pelanggan secara
langsung. Karena kualitas harus sesuai dengan pemenuhan kebutuhan yang
diharapkan oleh pelanggan. Tidaklah mudah dalam mendefinisikan apa yang
dimaksud dengan kualitas dengan tepat, tergantung aspek yang akan dinilai.
Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang
secara luas, dalam hal ini tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan
juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam
definisi Goeith dan Davis yang dikutip Tjiptono (2007:51) menyatakan bahwa
68
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Selain
itu, hal ini juga didukung oleh Hamdani (2006), kualitas produk (jasa) adalah
sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Sehingga jika
perusahaan tidak memperhatikan kualitas yang ditawarkan, pelanggan akan
mempunyai persepsi sendiri terhadap perusahaan. Untuk menjaga hubungan
dengan pelanggan agar terus berkelanjutan perusahaan harus lebih meningkatkan
kualitas jasa yang diberikan agar
pelanggan memiliki persepsi yang positif
bahkan lebih terhadap kinerja dari perusahaan tersebut.
69
2.1.1
Pelayanan
Setiap perusahaan selalu ingin mempertahankan pelanggan, untuk itu
perusahaan berupaya menghadapi pelanggan dengan pelayanan yang terbaik.
Dalam perusahaan jasa tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur melalui kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Seorang pelayanan harus memberikan tindakan yang nyata dalam
memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Menurut Kotler, dalam Nyimas
(2006:15) ”Pelayanan adalah semua kegiatan untuk mempermudah pelanggan
menghubungi pihak-pihak yang tepat di perusahaan dan mendapatkan pelayanan
jawaban dari penyelesaian masalah yang cepat dan memuaskan”.
Berry dkk dalam Kotler (2005) mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan
kegagalan penyampain jasa, yaitu:
1.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen: Manajemen
tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.
Pengurus rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan
makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih memikirkan daya
tanggap perawat.
2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa:
Manajemen
mungkin
memahami
dengan
tepat
keinginan-keinginan
pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah sakit
mungkin meminta perawat memberikan layanan yang ”cepat” tanpa
menguraikannya dengan tepat.
3.
Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa: Karyawan
mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar; atau
70
mereka mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti
menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka
dengan cepat.
4.
Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal: Harapanharapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yamg dikeluarkan
perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan
kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak
murahan dan kotor, komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan
pelanggan.
5.
Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan: Kesenjangan ini
terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu
jasa tersebut. Dokter mungkin tetap mengunjungi pasien untuk menunjukkan
kepeduliannya, tetapi pasien tersebut menafsirkan hal ini sebagai indikasi
bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.
Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan berry dkk dalam Kotler (2005)
tersebut meliputi:
1.
Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa adalah hasil dari perbandingan
antara harapan (sebelum menerima jasa ) dan pengalaman mereka (setelah
menerima jasa). Jika harapannya terpenuhi, maka mereka akan puas dan
persepsinya positif , dan sebaliknya jika tidak terpenuhi maka tidak puas dan
persepsinya negatif . sedangkan bila kinerja jasa melebihi harapannya,
mereka bahagia (lebih dari sekedar puas).
2.
Penilaian pelanggan pada kualitas jasa dipengaruhi oleh proses penyampaian
jasa dan output dari jasa.
71
3.
Kualitas jasa ada dua macam, yaitu kualitas dari jasa yang normal dan
kualitas dari deviasi jasa yang normal.
4.
Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya dengan
pelanggan.
Menurut Gaspersz, dalam Nyimas (2006:15) terdapat sejumlah kriteria
yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari pada barang, yaitu:
a.
Pelayanan merupakan output tak berbentuk (inangtible output).
b.
Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
c.
Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi.
d.
Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
e.
Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
f.
Keterampilan personil ”diserahkan” atau diberikan langsung kepada
pelanggan.
g.
Pelayanan tidak dapat diproduksi secara maksimal.
h.
Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.
i.
Fasilitas pelayan berada dekat lokasi pelanggan.
pelayanan
adalah
suatu
pekerjaan
yang
dilakukan
agar
dapat
mempermudah serta menyelesaikan masalah pelanggan dengan memuaskan.
Pelayanan yang baik dan memuaskan akan menimbulkan persepsi yang positif
dari pelanggan, sehingga pelanggan akan loyal terhadap perusahaan yang
memberikan pelayanan.
72
2.1.2
Pelanggan
Tjiptono mengatakan bahwa pelanggan merupakan setiap orang yang
membeli dan menggunakan produk perusahaan atau pihak yang dilayani
kebutuhannya. Perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada para pelanggannya, sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan, dengan demikian akan terciptanya kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk perusahaan dan pelanggan tersebut tidak akan
berpindah ke produk lain (Tjiptono, 2002).
Untuk menghadapi pelanggan dengan baik, perlu diketahui beberapa tipe
pelanggan. Menurut Finch dalam Saputra (2008:16) merumuskan dua tipe
pelanggan sebagai berikut:
1.
Pelanggan Analitis
Pelanggan Analitis terkadang disebut sebagai pemikir dan berorientasi pada
detil. Pelanggan tipe ini dimotivasi oleh ketepatan. Karakteristiknya seperti:
a.
Membutuhkan banyak informasi untuk mengambil keputusan.
b.
Terfokus pada sisi bisnis, bukan sosial dan hubungan.
c.
Pendengar yang baik.
d.
Tidak suka untuk diburu-buru.
e.
Sabar.
f.
Tidak tegas.
g.
Pada saat-saat tertentu kelihatan kasar.
h.
Menggunakan pembicaraan yang lebih pelan dan seksama daripda orang
asertif.
73
Jadi, pelanggan analis merupakan tipe pelanggan yang lebih berorientasi pada
hal yang detail, untuk menangani pelanggan analis petugas pelayanan lebih
banyak bersikap sabar dan lengkap dalam memberikan informasi.
2.
Pelanggan Asertif
Pelanggan ini sering disebut pengemudi atau pengarah, berorientasi pada
hasil, tidak mementingkan diri, dimotivasi oleh tindakan dan hasil, karateristiknya
seperti:
a.
Menginginkan dan menuntut tindakan.
b.
Bersikap langsung dan tertuju pada pernyataan mereka.
c.
Menyatakan keinginan dengan jelas.
d.
Kurang sabar.
e.
Melakukan pembicaraan secara tepat.
f.
Cepat mengambil keputusan.
g.
Kadang bersikap tidak sopan.
h.
Tidak marah tapi tegas.
Jadi, dalam hal penanganan pelanggan asertif pihak petugas pelayanan
lebih dituntut untuk menjelaskan informasi langsung kepada tujuan, karena
pelanggan asertif lebih berorientasi pada hasil.
Dalam memasarkan produknya perusahaan harus bisa menilai karakteristik
pelanggan yang seperti apa akan dihadapinya. Dengan demikian perusahaan bisa
mengambil tindakan yang terbaik untuk menghadapi pelanggannya tersebut,
sehingga tidak terjadi kesalah pahaman dengan para pelanggannya.
Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan menurut Schnaars
dalam Tjiptono (2007:166) yaitu:
74
1.
Empati terhadap pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu
bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Untuk itu
perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha
memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian
permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang
optimal dapat diupayakan bersama.
2.
Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan.
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap
perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan
apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan
tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara penanganan
keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan
kembali. Hasil penelitian Technical Assistance Research Program (dalam
Naumann dan Giel, 1995) menunjukkan bahwa:
a.
70-90% pelanggan yang menyampaikan keluhannya akan melakukan bisnis
lagi dengan perusahaan yang sama apabila ia puas dengan cara penanganan
keluhannya.
b.
20-70% pelanggan yang tidak puas dengan cara penanganan keluhannya yang
akan melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama.
c.
Hanya
10-30%
pelanggan
yang
memiliki
masalah
(tetapi
tidak
menyampaikan keluhan atau meminta bantuan) akan melakukan bisnis lagi
dengan perusahaan yang sama.
75
3.
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan
kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi ’win-win’
(realistis, fair, dan proposional), dalam hal ini pelanggan dan perusahaan jasa
sama-sama diuntungkan.
4.
Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran,
kritik, pertanyaan, dan keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan adanya metode yang
mudah dan relatif tidak mahal, di mana pelanggan dapat menyampaikan keluh
kesalnya. Bila perlu dan memungkinkan, suatu perusahaan menyediakan jalur atau
saluran telepon khusus (hot linne service) untuk menampung keluhan pelanggan
atau memanfaatkan E-mail di jaringan Internet (dengan membuka site atau
homepage di Word Web).
2.1.3 Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2008) jasa memiliki empat karateristik utama yang
membedakannya dari barang, yaitu:
A. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau
benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila
barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki.
76
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa
memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1998), yaitu:
a.
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b.
Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia
merasakannya/mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia
hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang
mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau
kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat
(place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi
(communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati.
B. Inserparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil
(outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personel) merupakan unsur
penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa adalah pada proses
rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.
C. Variability
77
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan
variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain
sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat
melalukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
1.
Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
2.
Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance
process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru
(blue print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu
diagram atau alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial
yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
3.
Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survai
pelanggan dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik
dapat dideteksi dan dikoreksi.
D. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu
tanpa pasien ditempat praktek seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja
karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan diwaktu yang lain. Hal ini tidak
menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk meyiapkan
pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
2.2 Kualitas Pelayanan
78
Loyalitas pelanggan kepada perusahaan ini sangat tergantung kepada
kualitas pelayanan yang di berikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang
buruk atau tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan akan menimbulkan
persepsi yang negatif yang berdampak pelanggan tidak loyal kepada perusahaan,
namun sebaliknya jika perusahaan menunjukkan kualitas pelayanan yang baik
kepada pelanggan, ini akan menimbulkan persepsi yang positif dan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan dapat tercapai.
Kualitas
pelayanan
yang
ditawarkan
oleh
perusahaan
menurut
parasuraman, Zeithaml dalam buku Tjiptono (2007;70) dikutip dari Sarmiadi
(2009;25) dapat ditingkatkan melalui unsur kualitas jasa yang terdiri dari lima
unsur yakni:
1.
Tangibles (bukti fisik) adalah penampilan fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi. Tangibles merupakan faktor-faktor yang terlihat seperti ruang
tunggu, tata ruang, brosur, tempat parkir dan alat komunikasi.
Jasa layanan kontak personal dan lingkungn fisik sangat mempengaruhi
persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan. Tatap muka merupakan aturan
penting dalam proses manajemen untuk meningkatkan citra perusahaan. Dari
sudut pandang konsumen tatap muka (kontak fisik) merupakan dimensi yang
sangat penting untuk citra organisasi. Hal terpenting dari kontak fisik ini
adalah strategi komunikasi dari petugas yang didalamnya juga telah tercakup
penampilan, kompetensin dan perilaku. Konsumen sering ingin mengetahui
proses penyerahan jasa yang ditawarkan, oleh sebab itu kontak menjadi faktor
yang sangat penting dalam membentuk persepsi konsumen terhadap
organisasi. Manajemen perusahaan sangat memperhatikan konteks fisik dan
79
lingkungan fisik dalm menciptakan citranya, hal ini dapat dilihat dari nilai
yang diberikan oleh responden untuk kontak fisik (kehandalan,daya tanggap,
dan jaminan kemanan) yang tinggi.
2.
Reliability (kehandalan) yakni kemampuan memberikan layanan yang
disajikan secara akurat, segera dan tepat. Dalam hal ini karyawan harus
berinteraksi langsung dengan pelanggan dan dituntut untuk handal dan dapat
dihandalkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Reliability
mencakup dua hal pokok, yakni konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya
secara tepat semenjak saat pertama, memenuhi janjinya dalam menyediakan
jasa yang sudah disepakati. Kehandalan merupakan suatu variabel yang
penting dalam peningkatan citra perusahaan, hal ini membuktikan bahwa
perusahaan proaktif dalam menjembatani kepentingan perusahaan pada satu
pihak dan pada pihak lain mampu menampung aspirasi serta keinginan
masyarakat/konsumen. Dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan
prosedur yang dijanjikan dan dapat memberikan informasi yang akurat dan
dapat dipercaya.
3.
Responsivenesess (daya tanggap) adalah kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap, dimana seringkali
pelanggan mengalami masalah sehingga karyawan dituntut untuk cepat
menanggapi serta memberikan jalan keluar terhadap masalah yang dihadapi
pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
80
4.
Assurance atau confidence adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Dimensi Assurance merupakan gabungan dari berbagai dimensi yakni:
a. Kopetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap
para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan
kepada
perusahaan,
seperti
reputasi,
prestasi
dan
sebagainya.
Jaminan atau dapat dipercaya (assurance) berpengaruh dalam menciptakan
citra perusahaan membuktikan bahwa karyawan mempunyai pengetahuan dan
kesopanan, kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, selalu
bersikap ramah dan sopan, dalam melaksanakan tugasnya. Jujur dalam
memberikan informasi, mampu melakukan komunikasi timbal balik dan selalu
respek akan kepentingan konsumen dan menampung keluhan untuk selanjutnya
disampaikan kepada pimpinan perusahaan.
5.
Emphaty adalah syarat peduli atau kepedulian, memberikan perhatian pribadi
pada pelanggan. Rasa Emphaty terlihat pada sikap yaitu pada saat
berkomunikasi dengan pelanggan, kemudahan untuk ditemui, tanggung jawab
dengan apa yang dikatakan dan dilakukan serta tidak menimbulkan hal-hal
yang bersifat polemik atau perdebatan.
Dimensi Emphaty merupakan gabungan dari dimensi :
81
a. Akses (acces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan untuk melakukan
komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Organisasi/perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas,
menurut Tjiptono dalam Sarmiadi (2009:28) :
1.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu cara yang terbaik dalam
menciptakan nilai bagi konsumen.
2.
Kualitas pelayanan merupakan kunci perbedaan yang nyata dan membedakan
produk kita dengan pesaing.
3.
Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi mobilitas pelanggan.
4.
Kualitas pelayanan selalu menguntungkan perusahaan.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memperbaiki kualitas pelayanan
adalah, Tjiptono dalam Sarmiadi (2009:29):
1.
Ketepatan pelayanan, hal-hal yang berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu
proses dalam pelayanan.
2.
Akurasi, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan.
3.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4.
Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan dari pelanggan.
82
5.
Kemudahan untuk mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan petugas yang
melayani.
6.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi,
ruangan tempat pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan pelayanan terbaik yang harus diberikan
oleh penyedia jasa yang dapat dirasakan oleh pelanggan sehingga menimbulkan
citra yang baik. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan dapat menimbulkan
persepsi positif dari pelanggan dan pada akhirnya diharapkan pelanggan akan
loyal terhadap perusahaan yang memberikan pelayanan yang berkualitas.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Banyak
pakar memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan
diantaranya Day, dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak
sesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja
lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut engel, et al dalam Tjiptono (2008) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana aternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2008) menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
83
Jika kinerja yang dirasakan berada dibawah harapan, maka pelanggan akan
merasa dikecewakan, dan jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan
akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan
merasa sangat puas.
Namun untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen
umunya menggunakan beberapa atribut atau factor berikut (Parasuraman, et al
dalam tjiptono, 2008):
a.
Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
b.
Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d.
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
e.
Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.3.1
Karakteristik Pelanggan yang Puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri pelanggan yang merasa puas sebagai
berikut:
a)
Loyal terhadap produk.
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama.
84
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c)
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama.
Dari penjelasan diatas, karakteristik dari serorang peanggan yang puas
adalah seorang pelanggan akan royal dengan barang/jasa yang diberikan
produsen, serta ada dampak positif dari mulut ke mulut dari masyarakat dan
produsen akan menjadi bahan pertimbangan bagi pelanggan dalam mengganti
merk atau brand
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dalam mengukur kepuasan pelanggan ada empat metode yang digunakan
Kotler dalam Tjiptono (2008):
1.
Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berarientasi pada pelanggan (Costomer Oriented)
perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelangganya
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhanya. Adapun media yang
biasa digunakan meliputi: kotak saran yang diletakan ditempat-tempat
strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus,
dan lain-lain.
2. Survai Kepuasan Pelanggan
85
Umumnya
banyak
peneliti
mengenai
pelanggan
dilakukan
dengan
menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatiaan terhadap para pelangganya.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.selain itu, ghost shopper juga dapat
mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab
pertanayaan pelanggan menangani setiap keluhan.
4. Lost Costomer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat
penting bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dari uraian diatas terlihat bahwa ada 4 metode pengukuran kepuasan
pelanggan yaitu yang berdasarkan system keluhan dan saran berdasarkan data
keluhan dan saran yang ada, berdasarkan survey kepuasan pelanggan berdasarkan
info yang akurat seperti kuisioner yang ada, berdasarkan ghost shopping yaitu
86
berdasarkan lost costomer analysis berdasarkan analisis hubungan antara pelangan
dengan perusahaan.
2.4 Sikap dan Kinerja
2.4.1
Sikap
Menurut Moenir (2010), sikap adalah suatu pandangan atau ketepatan hati
seseorang terhadap proyek yang akan diikuti dengan perbuatan setelah ada
rangsangan untuk berbuat. Pada dasarnya sikap umum orang terhadap suatu obyek
tertentu minimal ada 8 macam, yang hal ini juga berlaku bagi pegawai terhadap
obyek tugas/pekerjaan yang dibebankan kepadanya, yaitu:
a.
Sikap menerima
Dengan sikap menerima ini, maka seseorang akan melakukan aktivitas atau
perbuatan secara ikhlas dan sesuai dengan yang disyaratkan. Maka hasil
pekerjaan akan dapat memenuhi standar.
b.
Sikap curiga
Sikpa ini dasarnya menerima tetapi belum sepenuhnya dan diiringi dengan
rasa curiga terhadap segala sesuatu yang menyelimuti pekerjaan itu. Sejak
dari manajemen, aturan dan situasi pekerjaan membuat kecurigaan. Mengapa
kalau demikian yang bersangkutan menerima pekerjaan itu? Hal ini mudah
ditebak, karena baginya jenis pekerjaan itu sesungguhnya sangat diminati dan
dalam keadaan tidak ada pilihan lain kecuali menerima tetapi dengan rasa
curiga.
c.
Sikap ragu-ragu
Sesuai dengan kata ragu-ragu itu sendiri sikap ini menunjukan tidak ada
kepastian, masih memerlukan proses pertimbangan. Ada kemungkinan
87
menerima, ada kemungkinan menolak jadi belum jelas. Perubahan sikap raguragubauik ke arah menerima maupun menolak sangat tergantung pada
beberapa faktor antara lain manjemen, tugas/pekrjaan itu sendiri, lingkungan
kerja dan waktu. Sikap ragu-ragu dalam tugas/pekerjaan, tidak akan
menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan aturan permainan.
d.
Sikap menolak
Sikap menolak dalam pekerjaan menimbulkan persoalan besar bagi organisasi
kerja dan bagi pelaku yang bersangkutan. Karena akan banyak ditemui
pertentangan-pertentangan yang hakikatnya sangat merugikan bagi pekerjaan
itu sendiri dan organisasi secara keseluruhan. Sikap menolak secara ekstrim
dapat berwujud pada perbuatan destruktif pada pekerjaan, baik dalam bentuk
lisan maupun fisik. Oleh karena itu sekali lagi sikap ini harus dapat diubah,
agar supaya secara bertahap beralih ke arah sikap menerima.
e.
Sikap pura-pura
Sikap pura-pura, adalah sikap yang tidak sebenarnya, sikap yang dibuat-buat
untuk suatu tujuan tertentu yang disembunyikan. Sikap ini memang tidak
bertahan lama, dan suatu saat akan keluar tanpa disadari sikap sebenarnya,
yaitu sikap yang selama ini disembunyikan. Seorang penipu mempunyai
teknik penyamaran sikap sedemikian sehingga menimbulkan kepercayaan
kepada orang yang akan jadi korban.
f.
Sikap tidak menentu
Sikap tidak menentu berbeda dengan sikap ragu-ragu. Sikap ragu-ragu
kadang-kadang dilandasi noleh pertimbangan-pertimbangan yang kurang
rasional, sehingga apabila ada pertimbangan lain yang lebih rasional tersebut,
88
kemudian sikap ragu-ragu berubah menjadi sikap menerima. Sikap tidak
menentu berlainan dengan sikap ragu-ragu.
g.
Sikap ketergantungan
Ketergantungan di sini dimaksudkan ketergantungan pada perbuatan orang
lain. Segala sesuatu untuk kebutuhan dirinya senantiasa tergantung pada
orang lain, sehingga ia dapat dikatakan tidak mandiri dalam beberapa hal.
Akibatnya banyak kecanggungan akan ditemui manakala ia terpaksa
berhadapan
dengan
keadaan
yang
berbeda
dengan
biasa
ditemui.
Kecanggungan dan keraguan akan menyelimuti dirinya sehingga hampirhampir ia tidak dapat ”bergerak”. Sikap seperti ini akan banyak ditemui
dalam lingkungan kerja, karena lingkungan kerja ternyata banyak berbeda
dengan lingkungan yang biasa dihadapi (lingkungan rumah tangga,
lingkungan pendidikan), terutama oleh pegawai-pegawai baru.
h.
Sukap tak peduli (apatis)
Sikap ini barangkali suatu sikap yang paling sulit untuk diubah dan hampirhampir merupakan suatu jenis penyakit mental yang sulit disembuhkan.
Karenanya jika dalam lingkungan kerja terdapat pegawai yang bersikap apatis
ini, benar-benar harus disingkirkan sementara, karena kalau tidak sangat
mengganggu pada mekanisme kerja. Apalagi jika hal ini terjadi pada
tugas/pekerjaan pelayanan, amak efeknya dapat berupa kesan negatif terhadap
organisasi keja yang bersangkutan.
2.4.2
Kinerja
Kinerja (performance) diartikan sebagai suatu tingkatan dimana karyawan
memenuhi atau mencapai persyaratan kerja yang ditentukan (Milkovich dan
89
Boudreau dalam Wahyuningsih, 2003) sedangkan menurut Samsudin (2006:159)
kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas yang dapat dicapai oleh seseorang, unit,
atau divisi dengan menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang
telah
ditetapkan
untuk
mencapai
tujuan
organisasi/perusahaan.
Untuk
meningkatkan kinerja karyawan, manajemen perusahaan melakukan penilaian.
Penilaian kinerja (performance appraisal) adalah proses yang dipakai oleh
organisasi untuk mengevaluasi pelaksanaan kerja individu karyawan. Dalam
penilaian kinerja dinilai kontribusi karyawan kepada organisasi selama periode
waktu tertentu (Simamora, 2006: 338).
Penilain kinerja seseorang harus dilakukan dengan rasional dan obyektif
(tidak muncul lenency atau bisa, kemurahan hati dan sebaliknya strickness,
recency serta hallo effect). Terdapat paling tidak dua pihak yang berkepentingan
terhadap informasi penilaian kinerja, yaitu pegawai itu sendiri dan organisasi.
Bagi pegawai, hasil informasi penilaian kinerja mengarah pada bagaimana
pegawai telah melakukan tugas-tugasnya, apa yang dia perbuat untuk mengubah
perilaku bekerja agar mampu berprestasi lebih efektif. Pandangan lain menurut
Wahyuningsih dalam Andriani (2013) penilaian kinerja dapat dipakai sebagai
sarana menciptakan umpan balik yang akan menunjang pengembangan diri
pegawai dan akan mempengaruhi efektivitas organisasi. Kinerja merupakan
prestasi kerja, yakni perbandingan antara hasil kerja yang secara nyata dengan
standar kerja yang ditetapkan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah Mahmudi dalam Andriani
(2013)
90
a.
Faktor personal/ individual, meliputi pengetahuan, skill, kemampuan,
kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang dimiliki setiap individu.
b.
Faktor kepemimpinan, meliputi kualitas dalam memberi dorongan, semangat,
arahan dan dukungan yang diberikan manjer kepada team leader.
c.
Faktor tim, meliputi kualitas dukungan dan semangat yang diberiakn oleh
rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan
dan keeratan anggota tim.
d.
Faktor sistem, meliputi sistem kerja, fasilitas kerja yang diberikan organisasi,
proses organisasi dan kultur kinerja dalam organisasi.
e.
Faktor eksternal meliputi, tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan
internal.
Penilaian kinerja atau prestasi kerja seseorang harus dilakukan dengan
rasional dan obyektif, paling tidak ada dua pihak yang berkepentingan terhadap
informasi penilaian kinerja, yaitu pegawai itu sendiri dan organisasi bagi pegawai,
hasil informasi penilaian kinerja mengarah pada bagaimana pegawai telah
melakukan tugas-tugasnya, apa yang dia perbuat untuk mengubah perilaku
bekerja agar mampu berprestasi lebih efektif. Dari sisi lainnya kinerja dapat
dipakai sebagai sarana menciptakan umpan balik yang akan menunjang
pengembangan diri pegawai dan akan mempengaruhi efektivitas organisasi.
91
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Ringkas PT. PLN (Persero)
Berawal di akhir abad ke 19, perkembangan ketenagalistrikan di Indonesia
mulai ditingkatkan saat beberapa perusahaan asal Belanda yang bergerak di
bidang pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit listrik untuk keperluan
sendiri. Antara tahun 1942-1945 terjadi peralihan pengelolaan perusahaan perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang, setelah Belanda menyerah kepada
pasukan tentara Jepang di awal Perang Dunia II.
Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir Perang Dunia II pada
Agustus 1945, saat Jepang menyerah kepada Sekutu. Kesempatan ini
dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui delegasi Buruh/Pegawai
Listrik dan Gas yang bersama-sama dengan Pimpinan KNI Pusat berinisiatif
menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan perusahaan - perusahaan
tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada 27 Oktober 1945, Presiden
Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan
Umum dan Tenaga dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5
MW. Pada tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPUPLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di
bidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965.
Pada saat yang sama, 2 (dua) perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik
Negara (PLN) sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan Perusahaan Gas
Negara (PGN) sebagai pengelola gas diresmikan. Pada tahun 1972, sesuai dengan
92
Peraturan Pemerintah No.17, status Perusahaan Listrik Negara (PLN) ditetapkan
sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan sebagai Pemegang Kuasa Usaha
Ketenagalistrikan (PKUK) dengan tugas menyediakan tenaga listrik bagi
kepentingan umum. Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan
kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik,
maka sejak tahun 1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi
Perusahaan Perseroan (Persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan
listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang.
Maka pada tanggal 27 Oktober 1945 kemudian dikenal sebagai Hari
Listrik dan Gas. Penetapan secara resmi sebagai Hari Listrik dan Gas berdasarkan
keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga No.20 tahun 1960, namun
kemudian berdasarkan keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik
No.235/KPT.S/1975 tanggal 30 September 1975 peringatan Hari Listrik dan Gas
yang digabung dengan Hari Kebangkitan Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik
yang jatuh pada tanggal 3 Desember. Mengingat pentingnya semangat dan nilai –
nilai hari listrik, maka berdasarkan Keputusan Mentri Pertambangan dan Energi
No.1134.K/43/MPE/1992 tanggal 31 Agustus 1992 ditetapkan tanggal 27 Oktober
sebagai Hari Listrik Nasional.
Unit wilayah yang dimiliki PLN terdiri dari 11 wilayah kerja ditambah
dengan kawasan Batam sebagai wilayah khusus, wilayah tersebut anatara lain:
1.
Wilayah I Aceh
2.
Wilayah II Sumatra Utara
3.
Wilayah III Sumbar-Riau
4.
Wilayah IV Sumsel-Bengkulu-Jambi dan Bangka Belitung
93
5.
Wilayah V Kalimantan Barat
6.
Wilayah VI Kalimantan Selatan, Timur dan Tengah
7.
Wilayah VII Sulut Sulteng
8.
Wilayah VIII Sulawesi Selatan dan Tenggara
9.
Wilayah IX Maluku
10. Wilayah X Irian jaya
11. Wilayah XI Bali NTT – NTB.
3.1.1
a.
Visi dan Misi PT. PLN (Persero)
Visi
Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang,
Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.
b.
Misi
1.
Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada
kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.
2.
Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas
kehidupan masyarakat.
3.
Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.
4.
Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
3.1.2
a.
Filosofi Perusahaan
Komitmen yang tinggi terhadap pencapaian visi, misi, peran serta target
kontrak manajemen setiap proyek unit pembangkitan.
b.
Mengandalkan
potensi
instani
perusahaan
dalam
membangun
krediabilitas dan kualitas unit.
94
c.
Menyediakan pelayanan sesuai ekpetasi pelanggan dengan kualitaskelas
dunia dan sikap pelayanan prima.
d.
Memiliki moral serta tanggung jawab sosial dalam menjalankan usaha
kelistrikan.
3.1.3
Motto PT. PLN (Persero)
Motto dari PT. PLN (Persero) yaitu “Listrik untuk kehidupan yang lebih
baik”.
3.1.4
Logo PT. PLN (Persero)
3.2 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero)
Struktur organisasi merupakan unsur penting dalam organisasi sebagai
sarana untuk susunan, fungsi-fungsi, bagan-bagian maupun orang-orang dalam
organisasi. Struktur organisasi satu dengan yang lainnya berbeda dikarenakan
fungsi-fungsi dan bagian-bagian dalam perusahaan juga berbeda.
Struktur perusahaan PT. PLN (Persero) adalah struktur organisasi staf dan
lini karena perusahaan membutuhkan individu-individu untuk dipekerjakan
sehingga kegiatan perusahaan dapat berjalan lancar. Dengan struktur organisasi
yang baik, hubungan antara bagian yang satu dengan organisasi yang lain nya
akan jelas dan terorganisir dengan baik. Dengan adanya job description yang jelas
maka semua karyawan akan mengetahui semua posisi dan kedudukannya, jelas
akan tugas dan tanggung jawabnya.
95
Struktur organisasi dalam perusahaan sebaiknya dibuatsedemikian rupa
sehingga dapat berfungsi optimal dan mendukung perusahaan dalam mencapai
tujuan.
Struktur organisasi PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Barat Cabang
Padang Rayon Kuranji dapat dilihat pada gambar 1.1 berikut ini :
96
Gambar 3.1 Struktur organisasi PT.PLN (Persero)
BAGAN ORGANISASI
PT. PLN (PERSERO) WILAYAH SUMATERA BARAT
CABANG PADANG RAYON KURANJI
MANAGER RAYON
ASRIL MUAS, ST
SUPERVISOR
OPERASI
DISTRIBUSI
SUPERVISOR PEMELIHARAAN
DISTRIBUSI
SUPERVISOR
PENDAPATAN
SUPERVISOR
CATER
SUPERVISOR
PELAYANAN
PELANGGAN
SUPERVISOR
KEUANGAN
DAN ADM
EDISON SY
MONLY ARSY
YENNY RAFI'I
NOVIARDI
TAJRI ED
DODI KURNIAWAN
ASS. OPERATOR
PENYAMBUNGAN
ASS. ENGGINER
PEMELIHARAAN DIST
ASS. OFFICER
PENDAPATAN
ASS. OFFICER
PEL.
PELANGGAN
ASS. ANALYST KEU & ADM
SYAFRIL
TANTAWI
SYOFNI
ANDERIAS
SYAFRIZAL
ASS. PENGAWAS
CATER
JEFRISON JAYA
ASS. OFFICER ADM.
DISTRIBUSI
ASS. ENGGINER
PEMELIHARAAN DIST
ASS. OFFICER
PENDAPATAN
ASS. OFFICER
PEL.
PELANGGAN
ASS. ANALYST KEU & ADM
SYAFRINALDI
DARMAWAN
THAMRIN
HAFIZAH
ISNAINI ISKANDAR
JUNIOR OPERATOR OPERASI
DISTRIBUSI
JUNIOR ENGGINER
PEMELIHARAAN DIST
JUNOR OFFICER PEL.
PELANGGAN
ASS. OFFICER LOGISTIK
RENDI SAGITA FABIOLA
DARWIN
OSFIARNI
YURNALIS
JUNIOR OPERATOR OPERASI
DISTRIBUSI
JUNOR OFFICER PEL.
PELANGGAN
JUNIOR ANALYST KEU & ADM
ZERA FITRIZON
ILMAN CHANIAGO
ELIA SUSANTI
Sumber : PT. PLN (Persero)
97
3.2.1 Job Description
PT PLN (Persero) rayon kuranji cabang Padang mempunyai area
pelayanan dan jaringan.Dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawab, manager
Area Pelayanan dan Jaringan membagi tugas-tugasnya ke setiap bagian di PLN
tersebut.
1.
Manager
Tugas pokok :
A. Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengelolaan usaha ketenagalistrikan
secara efisien dan efektif yang meliputi:
1.
Pemasaran dan niaga
2.
Perencanaan, pendistribusian energi listrik
3.
Keuangan, SDM dan Administrasi.
4.
Membina hubungan kerja kemitraan dan komunikasi yang efektif guna
menjaga
citra
perusahaan serta
terwujudnya
Good
Coorporate
Governance.
2.
Bagian Keuangan
Tugas pokok :
1.
Bertanggung jawab atas perencanaan, pengelolaan dan pengendalian
penyelnggaraan kegiatan bidang anggaran, keuangan, pengawasan dan
akuntansi sehingga memenuhi target pengendalian keuangan unit.
Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, Asisten
Manager Keuangan mempunyai fungsi :
a.
Melakukan koordinasi, mensupervisi serta tanggung jawab atas
tersusunnya cash flow.
98
b.
Melaksanakan koordinasi, evaluasi dan memberikan persetujuan atas
pengajuan permintaan anggaran dapat terkendali sesuai dengan RKAP.
c.
3.
Memverifikasi dan menvalidasi terhadap kelengkapan pembayaran.
Supervisor Pelayanan Pelanggan
Tugas pokok :
1.
Bertanggung jawab dalam perencanaan, pelaksnaan dan pengendalian
pelayanan pelanggan yang meliputi :
a.
Informasi pelayana, pelayana pasang baru, perubahan daya dan lainnya.
b.
Administrasi pelanggan.
c.
Rencana penjualan.
d.
Kehumasan.
e.
Pelaksanaan dan pengendalian penagihan atas piutang pelanggan dan
susulan penghapusan piutang ragu-ragu.
4.
Supervisor Pelayanan teknik
Tugas pokok:
1.
Bertanggung jawab dalam perencanaan dan plekasanaan pekerjaaan
pelayanan teknik yang meliputi :
a.
Survey perencanaan kebutuhan material dan pasang sambung rumah dan
alat pengukur dan pembatas untuk pekerjaan PB/PD.
b.
Penyambungan sementara, pemutusan dan penyambungan kembali.
c.
Operasi dan pemeliharaan distribusi.
d.
Pengendalian kontruksi.
e.
Pengelolaan data asset sesuai dengan ketentuan dan target yang telah
ditetapkan.
99
3.3 Kegiatan Umum PT. PLN (Persero)
PLN (Perusahaan Listrik Negara) merupakan salah satu Perusahaan Milik
Negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat
dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satusatunya di Indonesia.Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan
cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan tingkat
kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya
pendapatan masyarakat yang maju dan modern. Dalam melakukan kegiatannya
PLN menyediakan bagian pelayanan pelanggan yang tugasnya memberikan
pelayananan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan.
Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha
meningkatkan kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi pelayanan ini
merupakan faktor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PLN. Dalam
rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT PLN kepada
masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya, maka berdasarkan
instruksi Menteri Pertambangan dan Energi Nomor : 1800/09/M.DJL/89 tanggal
25 Mei 1989, mengistruksikan kepada seluruh jajaran PT PLN (Persero) untuk
melaksanakan langkah-langkah peningkatan efisiensi, mutu pelayanan dan
keandalan penyediaan tenaga listrik. Untuk itu PLN memberikan perhatian khusus
kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar
dalam pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggannya. Pelayanan yang
diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas
dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan
merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas /
100
pelayanan yang diberikan, maka dengan sendirinya akan menceritakan kepada
orang lain sebagai komplain atas ketidak puasannya. Oleh karena itu pengukuran
kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh PLN pada masyarakat harus selalu
dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa
mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah.
3.3.1 Bidang Distribusi
3.3.1.1 Operasi Distribusi
Fungsi Operasi Distribusi yaitu mempersiapkan pelaksanaan maneuver
beban jaringan sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan agar pengaturan
pendistribusian tenaga listrik tetap berkesinambungan dan melaksakan pengaturan
operasi distribusi sesuai dengan jadwal yang ditetapkan.
Selain itu pada bagian operasi distribusi juga terdapat bagian pelayanan
gangguan yang bertugas menangani jika ada keluhan dari pelanggan tentang
gangguan gangguan baik di JTR ataupun di SR.
Tugas Kewajiban dan Tanggung Jawab Bagian Operasi Distribusi :
1.
Membuat konsep maneuver beban jaringan sehubungan dengan adanya
rencana pemeliharaan, perbaikan gangguan, jadwal pemadaman dan
rehabilitasi perluasan jaringan.
2.
Menyusun lapoaran manuver beban jaringan berdasarkan data pelaksanaan
untuk mengambil tindakan perbaikan.
3.
Memantau kendala beban jaringan agar tidak terjadi gangguan untuk
mengantisipasi pemadam yang mungkin terjadi.
101
4.
Melaksanakan koordinasi dan maneuver jaringan untuk mengatasi gangguan
serta mencatat seluruh kejadian sebagai bahan laporan.
5.
Memeriksa data gangguan pada saat pelaksanaan operasi dari buku harian
gangguan jaringan distribusi sebagai bahan pembuatan laporan.
6.
Membantu pelaksanaan perbaikan gangguan di lokasi pengaduan gangguan.
7.
Melaksanakan penjagaan ditempat acara-acara penting hari besar kenegaraan
atau tamu khusus serta pelaksanaan piket siaga/Distribusi.
8.
Menyelesaikan administrasi pemakaian dan pengambilan return material
sesuai aturan.
9.
Membantu pelaksanaan penyambungan dan pemutusan terkait tunggakan
rekening listrik.
10. Melaksanakan pemutusan, pembongkaran dan penyambungan kembali aliran
listrik dalam melaksanakan P2TL
11. Membuat laporan berkal sesuai dengan bidang tugasnya.
3.3.1.2 Pemeliharaan Distribusi
Fungsi bagian pemeliharaan adalah menyusun, mencatat, dan menyiapkan
data pengoperasian.Kegiatan pemeliharaan gardu distribusi terdiri atas kegiatan
revisi kecil dan revisi besar.Revisi kecil dilakukan minimal setahun sekali dimulai
dengan kegiatan inspeksi dan pendataan kondisi gardu berikut instalasi di
dalamnya dilanjutkan dengan pembersihan ruang gardu dan seluruh instalasi
seperti kubikel, rak trafo, Dan lain-lain.
Sedangkan revisi besar dilakukan minimal 3 tahun sekali atau berdasarkan
masukan dan temuan dari pelaksanaan revisi kecil.Kegiatan revisi besar meliputi
pembersihan, pemeriksaan dan penggantian material atau komponen yangtidak
102
layak operasi atau rusak seperti kubikel corona, trafo bocor, rak TR rusak, dan
lain-lain.
Tugas Kewajiban dan Tanggung Jawab Bagian Pemeliharaan Distribusi :
1.
Melaksanakan inspeksi jaringan dan pengukuran gardu distribusi untuk
mengetahui kondisi keadaan jaringan.
2.
Mensurvey jaringan dan lokasi gardu berdasarkan rencana perluasan jaringan
dan gardu distribusi.
3.
Melaksanakan perbaikan dan pemeliharan jaringan tegangan menengah sesuai
dengan jadwal, surat perintah pelaksanaan pekerjaan dan SOP.
4.
Melaksanakan pendataan kWH meter baru dan pengecekan ulang kWH meter
akibat P2TL.
5.
Menghitung data data kelistrikan, gambar-gambar jaringan baru, gardu trafo
untuk kelancaran pelaksanaan tugas.
6.
Menyusun laporan data penambhan jaringan baru, gardu trafo baru untuk
pelaporan ke Cabang.
7.
Melakukan survey permohonan penyambungan baru untuk daya diatas 4400
VA
3.3.2 Bidang Pendapatan
Fungsi penagihan (FPN) adalah fungsi yang melakukan perencanaan,
perisapan pelaksanaan dan pengendalian kegiatan pengurusan penagihan dan
pelayanan pembayaran piutang pelanggan (piutang listrik dan piutang
lainnya/rupa-rupa).
Tugas Pokok dan Kewajiban Fungsi Pendapatan :
103
1.
Merencanakan
peningkatan
pelayanan
penagihan
dan
penerimaan
pembayaran piutang pelanggan
2.
Menerima dan menyimpan piutang pelanggan dan daftarnya
3.
Menyiapkan
nota
tagihan
atas
piutang
pelanggan
yang
menjadibebanAPBN/APBD, Kedutaan dan Perwakilan Negara Asing
4.
Mengirim piutang pelanggan serta daftarnya kepada pelaksanaan pelayanaan
penerimaan pembayaran (Bank, Koperasi, Loket PLN)
5.
Melaksanakan penagihan dan pelayanan penerimaan pembayaran piutang
pelanggan
6.
Menerima piutang pelanggan dari tempat pembayaran
7.
Mengirim rekening listrik yang diperbaiki dan menerima kembali rekening
listrik perbaikan
8.
Memproses piutang pelanggan menjadi piutang ragu-ragu
9.
Memantau dan mengawasi pelaksanaan penagihan dan pelayanan penerimaan
pembayaran piutang pelanggan di tempat-tempat pembayaran secara tertib
dan teratur.
10. Memantau dan mengawasi rekening listrik yang harus dilunasi dan yang
dilunasi serta yang belum dilunasi di tempat-tempat pembayaran
11. Melakukan pemeriksaan data rekening listrik yang belum dilunasi di tempattempat pembayaran
12. Melakukan koordinasi dengan fungsi yang terkait
13. Membuat laporan berkala di bidangnya.
104
3.3.3 Bidang Cater dan Kelola Rekening
Fungsi Pembacaan Meter (FPM) adalah fungsi yang melakukan
prencanaan, persiapan, pelaksanaan dan pengendalian pada kegiatan pembacaan,
pencatatan dan perekaman angka kedudukan meter untuk alat pengukur meter
kWh, meter kVArh, meter kVA maksimal, pada setiap pelanggan meter, serta
pembacaan dan pencatatan penunjukan saklar waktu.
Tugas dan kewajiban Cater dan Kelola Rekening :
1.
Bertanggung jawab atas hasil pencatatan meter kWh, Route Baca Meter
(RBM) dan kode kedudukan
2.
Penelitian data faktor perkalian meter
3.
Menghimpun stand meter dan historisnya
4.
Proses koreksi rekening
5.
Merencanakan pembacaan meter
6.
Mempersiapkan pembacaan meter
7.
Melaksanakan pembacaan dan pencatatan angka kedudukan meter, sesuai
jadual yang telah ditetapkan
8.
Menyampaikan surat pemberitahuan kepada pelanggan yang tidak berhasil
dilakukan pembacaan.
9.
Menyampaikan segi pemberitahuan hasil pembacaan meter kepada pelanggan
yang pembacaan meternya menggunakan PDE.
10. Pelaksanaan pembacaan khusus sehubungan dengan adanya pengaduan dan
penyambungan baru
11. Melakukan perhitungan pemakaian tenaga listrik (kWh, kV Arh, kVA
maksimal)
105
12. Melakukan perekaman hasil pembacaan meter
13. Melakukan pemeriksaan dan perbaikan hasil pembacaan meter
14. Melakukan pengawasan danpembinaan pembaca meter
15. Mencatat dan menindak lanjuti laporan pembaca meter
16. Melakukan kordinasi dengan fungsi lainnya yang terkait
17. Membuat laporan sesuai bidangnya
3.3.4 Bidang Pelayanan Pelanggan (PP)
Fungsi Pelayanan Pelanggan (FPL) adalah fungsi yang melaksanakan
pelayanan pemberian informasi tentang tata cara perhitungan besarnya biaya,
persyaratan dan informasi lainnya yang berhubungan dengan penyambungan
tenaga listrik kepada calon pelanggan, pelanggan dan masyarakat umum lainnya
serta pelayanan pemberian penyambungan tenaga listrik, perubahan data yang
berhubungan dengan pemberian penyambungan tenaga listrik yang meliputi
perencana, persiapan, pelaksanaan dan pengendalian.
Tugas dan kewajiban Pelayan Pelanggan :
1.
Memproses calon pelanggan menjadi pelanggan
2.
Bertanggung jawab atas Data Induk Langganan (DIL)
3.
Mutasi, validasi dan pemantauan mutasi dalam proses pembentukan DIL
4.
Menghimpun Database pelanggan
5.
Per kelompok tarif
6.
Perjenis tarif
7.
Memberikan
informasi
tentang
hal-hal
yang
berhubungan
dengan
penyambungan tenaga listrik kepada calon pelanggan, pelanggan dan
masyarakat umum.
106
8.
Melayani permintaan penyambungan baru, perubahan daya, penyambugnan
sementara, perubahan tarif, ganti nama pelanggan, balik nama pelanggan dan
perubahan lainnya serta pengaduan pelanggan yang berhubungan dengan
dengan pemberian penyambungan tenaga listrik
9.
Merekam, membuat dan mengarsipkan berkas setiap permintaan tersebut
huruf f di atas secara tertib dan teratur pada media perekaman yang
disediakan.
10. Meneruskan berkas-berkas tersebut pada huruf “g” diatas kepada fungsi yang
terkait.Memberikan pelayanan pembayaran Biaya Penyambungan (BP), Uang
Jaminan Pelanggan (UJL), Tagihan Susulan (TS), biaya penyambungan
sementara, biaya perubahan dan biaya lain yang ditetapkan sesuai ketentuan
yang berlaku.
11. Menyiapkan/mencetakkuitansi
penerimaan
pembayaran
sebagaimana
dimaksud huruf “i”.
12. Menyiapkan/mencetak perintah kerja yang berhubungan dengan pelaksanaan
pemasangan/perbaikan tenaga listrik.
13. Menyiapkan dan mencetak Perubahan Data Pelanggan (PDL).
14. Memantau dan menyelesaikan pelayanan. permintaan tersebut huruf f sampai
l di atas.
15. Memelihara arsip data induk pelanggan.
16. Melakukan koordinasi dengan fungsi lainnya yang terkait.
17. Membuat laporan dalam bidangnya.
107
3.3.5 Bidang ADM dan Keuangan
Bidang administrasi bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan dan
mengendalikan kegiatan bagian administrasi yang meliputi komunikasi,
hukum,K3, kepegawaian, sekretariat dan logistik untuk kelancaran dan ketertiban
pelaksanaannya.
Tugas pokok bidang Administrasi, meliputi :
1.
Menyusun rencana kerja bagian SDM administrasi sebagai pedoman dalam
pelaksanaan tugas.
2.
Menkoordinir pelaksanaan tugas kepegawaian, sekretaris dan logistik agar
serasi dan saling mendukung dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
3.
Mengkoordinir kegiatan komunikasi, hukum dan kesehatan keselamatan kerja
sesuai dengan aturan yang ada.
4.
Menganalisa dan mengevaluasi laporan-laporan yang berkaitan dengan
pelaksanaan kepegawaian, perbekalan dan sekertariat agar sesuai dengan
ketentuan.
5.
Mengawasi
kegiatan
yang
berkaitan
dengan
pelaksanaan
kepegawaian,perbekalan untuk mengetahui hambatan-hambatan dan usaha
penyelesaiannya.
6.
Mengadakan koordinasi dan pembinaan terhadap SDM yang berada di
wilayah kerja Rayon Kuranji.
7.
Membina kerjasama dengan bagian terkait termasuk Ranting/Rayon dalam
membuat dan menyusun rencana kerja bagian Administrasi untuk jangka
panjang.
108
Sedangkan bagian keuangan bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pengelolaan anggaran dan keuangan unit usaha sesuai dengan prinsip-prinsip
manajeman keuangan yang baik, pengelolaan pajak dan asuransi yang efektif serta
penyajian laporan keuangan dan akuntansi yang kuat dan tepat waktu.
Tugas Pokok bidang keuangan antara lain :
1.
Menyusun kebijakan anggaran dan proyeksi keuangan unit
2.
Mengendalikan anggaran investasi dan anggaran operasi.
3.
Mengendalikan aliran kas pendapatan.
4.
Mengendalikan aliran kas pembiayaan.
5.
Melakukan pengelolaan keuangan.
6.
Melakukan analisis dan evaluasi laporan keuangan unit.
7.
Menyusun dan menganalisa kebijakan resiko dan penghapusan asset.
8.
Melakukan pengelolaan pajak dan asuransi.
9.
Membuat usulan RKAP bersama dengan bidang Perencanaan dan bidang
lainnya.
10. Menyusun dan mengelola manajemen mutu.
11. Menerapkan tata kelola perusahaan yang baik.
12. Menyusun laporan manajemen dan data base pada bidang keuangan.
109
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Karateristik Responden
Responden dari penelitian ini memiliki karakter yang berbeda-beda.
Berdasarkan dari 30 kuesioner yang disebarkan dapat dilihat beberapa perbedaan
karakter dari masing-masing responden. Adapun karakteristik yang didapat dari data
responden kuesioner adalah sebagai berikut:
4.1.1
Jenis Kelamin
Berdasarkan sebaran kuesioner diketahui jenis kelamin responden dan dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase
Laki-laki
14
47%
Perempuan
16
53%
Total
30
100%
Sumber: Kuesioner Penelitian (2014)
Dari tabel 4.1 diketahui bahwa dari sebaran 30 kuesioner responden yang
berjenis kelamin perempuan lebih dominan melakukan pembelian pulsa listrik,
mengingat perempuan lebih bnyak aktivitas dirumah dibandingkan laki-laki.
Sehingga yang menjadi responden dari kuisioner ini lebih banyak perempuan
dibandingkan laki-laki. Perbandingan tingkat persentase laki-laki dan perempuan
yang melakukan pembelian pulsa listrik adalah 47% dan 53%.
57
4.1.2
Usia
Berdasarkan kuesioner diketahui usia responden dan dapat dilihat pada tabel
berikut.
Usia
Tabel 4.2
Usia Responden
Jumlah
Persentase
<25 Th
0
0%
26 Th -35 Th
14
47%
36 Th-45 Th
15
50%
46 Th-55 Th
0
0%
>55 Th
1
3%
Total
30
100%
Sumber: Kuesioner Penelitian (2014)
Dari tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari sebaran 30 kuesioner, responden yang
berusia < 25 tahun ada 0 orang dengan persentase 0%, responden berusia 26-35 tahun
14 orang dengan persentase 47%, responden berusia 36-45 tahun 15 orang dengan
persentase 50%, dan responden berusia 46-55 tahun 0 orang dengan persentase 0%,
dan responden berusia >55 tahun 1 orang dengan persentase 3%. Dari keterangan
tabel di atas dapat diketahui bahwa pada umur 36-45 tahun banyak masyarakat
menggunakan listrik prabayar diwilayah Rayon Kuranji Padang, karena pada usia 3645 merupakan usia produktif.
4.1.3
Lama Pengunaan listrik prabayar
Berdasarkan kuesioner diketahui lama menggunakan listrik prabayar
responden dan dapat dilihat pada tabel berikut.
58
Tabel 4.3
Lama Penggunaan Listrik Prabayar
Tahun
Jumlah
Persentase
< 1 Tahun
2
6%
1 – 2 Tahun
17
57%
> 2 Tahun
11
37%
Total
30
100%
Sumber: Kuesioner Penelitian (2014)
Dari tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari sebaran 30 kuesioner, responden yang
menggunakan listrik prabayar lebih dari kurang dari satu tahun sebanyak 2 orang
dengan persentase 6%, dan yang menggunakan listrik prabayar dari 1-2 tahun
sebanyak 17 orang dengan persentase 57%, dan yang lebih dari dua tahun sebanyak
11 orang dengan persentase 37%. Dari keterangan diatas dapat diketahui bahwa
masyarakat umunya meggunakan listrik prabayar dalam rentangan waktu dari satu
tahun sampai dua tahun sebanyak 57%. Hal ini dikarenakan program listrik prabayar
masih tergolong baru.
4.1.4
Besar daya yang digunakan
Berdasarkan kuesioner diketahui berdasarkan daya yang digunakan responden
dan dapat dilihat pada tabel berikut.
59
DAYA
Tabel 4.4
Besar Daya yang Digunakan
Jumlah
Persentase
450 VA
0
0%
900 VA
17
57%
1300 VA
13
43%
2200 VA
0
0%
3500 VA
0
0%
4400 VA
0
0%
Total
30
100%
Sumber: Kuesioner Penelitian (2014)
Dari tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari sebaran 30 kuesioner, responden yang
menggunakan listrik prabayar daya 450 mAh sebanyak 0 orang dengan persentase
0%, dan yang menggunakan daya 900 mAh sebanyak 17 orang dengan persentase
57%, dan yang menggunakan daya 1300 mAh sebanyak 13 orang dengan persentase
47%. Dari keterangan diatas dapat diketahui bahwa masyarakat meggunakan listrik
prabayar dengan daya 900 mAh dengan persentase 57%. Hal ini sesuai dengan
responden penelitian, yaitu klasifikasi rumah tangga.
4.2 Hasil Penelitian
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, tinjauan kualitas pelayanan pasang
baru dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu, kinerja petugas pasang baru dan sikap dalam
pelayanan pasang baru. Berikut ini akan diuraikan tanggapan responden atas
pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kusioner penelitian.
60
4.2.1 Kinerja Petugas Pelayanan Pasang Baru
Menurut Mahmudin dam Adriani (2013) mengemukakan 5 faktor-faktor
kinerja yaitu: faktor personal, faktor kepemimpinan, faktor tim, faktor sistem, dan
faktor eksternal, berdasarkan faktor inilah butiran pertanyaan muncul dan menjadi
penilaian kepuasan pelanggan, dengan memberikan 10 pernyataan kepada 30
responden baik itu tanggapan maupun harapan. Berikut hasil penelitian berdasarkan
kuisioner pada tabel 4.5
61
Tabel 4.5
Hasil Kuisioner Kinerja Petugas Pelayanan Pasang Baru
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
NILAI TANGGAPAN
N
O
PERNYATAAN
SS
F
1
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
memberikan pelayanan pasang baru tepat
waktu dalam pemasangan pasang baru
2
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
professional dalam bekerja seperti cepat,
tanggap dan proaktif dalam pelayanan
3
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji bekerja
sesuai dengan standar operasional
keselamatan yang ada
4
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
menangani secara cepat, apabila ada
keluhan dari pelanggan atau masyarakat
dalam pelayanan pasang baru
5
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
memberikan kemudahan dalam
pembiayaan pelayanan pasang baru
S
CS
%
F
%
4
13
23
77
22
73
5
17
57
14
8
F
NILAI HARAPAN
KS
TS
TOTAL
SP
P
F
CP
%
F
% F
%
F
%
F
%
%
2
7
1
3
0
0
30
100
22
73
5
17
17
2
7
1
3
0
0
30
100
22
73
5
11
37
2
6
0
0
0
0
30
100
21
70
47
13
43
2
6
1
4
0
0
30
100
24
27
19
63
3
10
0
0
0
0
30
100
23
F
KP
TP
TOTAL
%
F
% F
%
F
%
3
10
0
0
0
0
30
100
17
3
10
0
0
0
0
30
100
6
20
2
7
1
3
0
0
30
100
80
4
14
1
3
1
3
0
0
30
100
77
3
10
3
10
1
3
0
0
30
100
Sumber: hail olahan kuesioner (2014)
62
Tabel 4.5 memperlihatkan tanggapan dari 30 responden untuk pernyataan
mengenai kinerja petugas pelayanan pasang baru yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, berikut keterangannya:
1.
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji memberikan pelayanan informasi mengenai
pasang baru dengan jelas, dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang
responden memberikan tanggapan, 3 orang atau sebesar 10% menjawab sangat
setuju (SS), 27 orang atau sebesar 90% menjawab setuju (S), 0 orang atau
sebesar 0% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju
(KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini
dapat diketahui 90% dari 100% orang memberikan tanggapan setuju. Sementara
harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 24 orang
atau sebesar 80% menjawab sangat puas (SP), 5 orang atau sebesar 17%
menjawab puas (P), 0 orang atau sebesar 0% menjawab cukup puas (CP), 1 orang
atau sebesar 3% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab
tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 80% dari 100%
orang menyatakan harapan sangat puas.
2.
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji dalam pelayanan pasang baru tepat waktu
dalam pemasangan pasang baru, dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30
orang responden memberikan tanggapan, 4 orang atau sebesar 14% menjawab
sangat setuju (SS), 23 orang atau sebesar 77% menjawab setuju (S), 2 orang atau
sebesar 7% menjawab Cukup setuju (CS), 1 orang atau sebesar 3% kurang setuju
(KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini
dapat diketahui 77% dari 100% orang memberikan tanggapan setuju. Sementara
63
harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 22 orang
atau sebesar 73% menjawab sangat puas (SP), 5 orang atau sebesar 17%
menjawab puas (P), 3 orang atau sebesar 10% menjawab cukup puas (CP), 0
orang atau sebesar 0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0%
menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 73%
dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas.
3.
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji professional dalam bekerja seperti cepat,
tanggap dan proaktif dalam pelayanan, dari pernyataan ini diketahui bahwa dari
30 orang responden memberikan tanggapan, 22 orang atau sebesar 73%
menjawab sangat setuju (SS), 5 orang atau sebesar 17% menjawab setuju (S), 2
orang atau sebesar 7% menjawab Cukup setuju (CS), 1 orang atau sebesar 3%
kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan
diatas. Disini dapat diketahui 73% dari 100% orang memberikan tanggapan
sangat setuju. Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang
responden, yaitu 22 orang atau sebesar 73% menjawab sangat puas (SP), 5 orang
atau sebesar 17% menjawab puas (P), 3 orang atau sebesar 10% menjawab cukup
puas (CP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau
sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat
diketahui 73% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas.
4.
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji bekerja sesuai dengan standar operasional
keselamatan yang ada, dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang
responden memberikan tanggapan, 17 orang atau sebesar 57% menjawab sangat
setuju (SS), 11 orang atau sebesar 37% menjawab setuju (S), 2 orang atau
64
sebesar 6% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju
(KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini
dapat diketahui 57% dari 100% orang memberikan tanggapan sangat setuju.
Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu
21 orang atau sebesar 70% menjawab sangat puas (SP), 6 orang atau sebesar
20% menjawab puas (P), 2 orang atau sebesar 7% menjawab cukup puas (CP), 1
orang atau sebesar 3% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0%
menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 70%
dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas.
5.
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji menangani secara cepat, apabila ada keluhan
dari pelanggan atau masyarakat dalam pelayanan pasang baru, dari pernyataan ini
diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan tanggapan, 14 orang atau
sebesar 47% menjawab sangat setuju (SS), 13 orang atau sebesar 43% menjawab
setuju (S), 2 orang atau sebesar 6% menjawab Cukup setuju (CS), 1 orang atau
sebesar 4% kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS)
dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 47% dari 100% orang
memberikan tanggapan sangat setuju. Sementara harapan yang diketahui
berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu
24 orang atau sebesar 80%
menjawab sangat puas (SP), 4 orang atau sebesar 14% menjawab puas (P), 1
orang atau sebesar 3% menjawab cukup puas (CP), 1 orang atau sebesar 3%
menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP),
dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 80% dari 100% orang
menyatakan harapan sangat puas.
65
6.
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji memberikan kemudahan dalam pembiayaan
pelayanan pasang baru, dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang
responden memberikan tanggapan, 8 orang atau sebesar 27% menjawab sangat
setuju (SS), 19 orang atau sebesar 63% menjawab setuju (S), 3 orang atau
sebesar 10% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang
setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas.
Disini dapat diketahui 63% dari 100% orang memberikan tanggapan setuju.
Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu
23 orang atau sebesar 77% menjawab sangat puas (SP), 3 orang atau sebesar
10% menjawab puas (P), 3 orang atau sebesar 10% menjawab cukup puas (CP),
1 orang atau sebesar 3% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0%
menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 77%
dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas.
4.2.2 Sikap dalam Pelayanan Pasang Baru
Menurut Sarlito dalam Moenir (2010), sikap adalah kesiapan pada seseorang
untuk bertindak secara tertentu terhadap hal-hal tertentu. Berdasarkan hal ini variabel
sikap muncul dalam penelitian dan butiran pertanyaan muncul berdasarkan arti dari
sikap yang di kemukakan yaitu kesiapan seseorang untuk bertindak dalam hal ini
kesiapan petugas pasang baru dalam pelayanan pasang baru. Sikap dalam pelayanan
pasang baru merupakan variabel kedua yang menjadi penilaian kepuasan pelanggan
dengan memberikan 10 pernyataan kepada 30 responden baik itu tanggapan maupun
harapan. Berikut hasil penelitian berdasarkan kuesioner pada tabel 4.6.
66
Tabel 4.6
Hasil Kuisioner Sikap dalam Pelayanan Pasang Baru
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
NILAI TANGGAPAN
N
O
PERNYATAAN
SS
F
1
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
melayani dengan ramah senyum salam
sapa
2
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
melayani dengan pelayanan prima
3
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
melayani dengan penuh kesabaran dan
emphaty terhadap masyarakat
4
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
melayani dengan performance yang baik
5
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
melayani dengan proaktif dan cepat
tanggap
S
CS
%
F
%
7
23
17
57
20
67
10
18
60
18
12
F
NILAI HARAPAN
KS
TS
TOTAL
SP
P
F
CP
%
F
% F
%
F
%
F
%
%
6
20
0
0
0
0
30
100
26
87
4
13
33
0
0
0
0
0
0
30
100
23
77
7
12
40
0
0
0
0
0
0
30
100
19
64
60
11
37
1
3
0
0
0
0
30
100
24
40
16
53
2
7
0
0
0
0
30
100
26
F
KP
TP
TOTAL
%
F
% F
%
F
%
0
0
0
0
0
0
30
100
23
0
0
0
0
0
0
30
100
11
36
0
0
0
0
0
0
30
100
80
6
20
0
0
0
0
0
0
30
100
87
4
13
0
0
0
0
0
0
30
100
Sumber: hail olahan kuesioner (2014)
67
Tabel 4.6 merupakan jawaban dari 30 responden untuk pernyataan mengenai
sikap dalam pelayanan pasang baru yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, terdiri
dari
1. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji memberikan pelayanan informasi
menggunakan tata bahas yang bauik dan benar, dari pernyataan ini diketahui
bahwa dari 30 orang responden memberikan tanggapan, 4 orang atau sebesar
13% menjawab sangat setuju (SS), 17 orang atau sebesar 57% menjawab
setuju (S), 9 orang atau sebesar 30% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang
atau sebesar 0% kurang setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS)
dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 57% dari 100% orang
memberikan tanggapan setuju. Sementara harapan yang diketahui berdasarkan
dari 30 orang responden, yaitu 26 orang atau sebesar 87% menjawab sangat
puas (SP), 4 orang atau sebesar 13% menjawab puas (P), 0 orang atau sebesar
0% menjawab cukup puas (CP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab kurang
puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan
pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 87% dari 100% orang menyatakan
harapan sangat puas.
2. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan ramah, senyum, salam dan
sapa dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan
tanggapan, 7 orang atau sebesar 23% menjawab sangat setuju (SS), 17 orang
atau sebesar 57% menjawab setuju (S), 6 orang atau sebesar 20% menjawab
Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju (KS), 0 orang atau
sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui
57% dari 100% orang memberikan tanggapan setuju. Sementara harapan yang
68
diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 26 orang atau sebesar
87% menjawab sangat puas (SP), 4 orang atau sebesar 13% menjawab puas
(P), 0 orang atau sebesar 0% menjawab cukup puas (CP), 0 orang atau sebesar
0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak
puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 87% dari 100%
orang menyatakan harapan sangat puas.
3. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan pelayanan prima dari
pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan
tanggapan, 20 orang atau sebesar 67% menjawab sangat setuju (SS), 10 orang
atau sebesar 33% menjawab setuju (S), 0 orang atau sebesar 0% menjawab
Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju (KS), 0 orang atau
sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui
67% dari 100% orang memberikan tanggapan sangat setuju. Sementara
harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 23 orang
atau sebesar 77% menjawab sangat puas (SP), 7 orang atau sebesar 23%
menjawab puas (P), 0 orang atau sebesar 0% menjawab cukup puas (CP), 0
orang atau sebesar 0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0%
menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui
77% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas.
4. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan penuh kesabaran dan
emphaty terhadap masyarakat dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30
orang responden memberikan tanggapan, 18 orang atau sebesar 60% menjawab
sangat setuju (SS), 12 orang atau sebesar 40% menjawab setuju (S), 0 orang
atau sebesar 0% menjawab Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang
69
setuju (KS), 0 orang atau sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan
diatas. Disini dapat diketahui 60% dari 100% orang memberikan tanggapan
sangat setuju. Sementara harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang
responden, yaitu 19 orang atau sebesar 64% menjawab sangat puas (SP), 11
orang atau sebesar 36% menjawab puas (P), 0 orang atau sebesar 0%
menjawab cukup puas (CP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab kurang puas
(KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan
diatas. Disini dapat diketahui 64% dari 100% orang menyatakan harapan
sangat puas.
5. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan performance yang baik
dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan
tanggapan, 18 orang atau sebesar 60% menjawab sangat setuju (SS), 11 orang
atau sebesar 37% menjawab setuju (S), 1 orang atau sebesar 3% menjawab
Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju (KS), 0 orang atau
sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui
60% dari 100% orang memberikan tanggapan sangat setuju. Sementara
harapan yang diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 24 orang
atau sebesar 80% menjawab sangat puas (SP), 6 orang atau sebesar 20%
menjawab puas (P), 0 orang atau sebesar 0% menjawab cukup puas (CP), 0
orang atau sebesar 0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0%
menjawab tidak puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui
80% dari 100% orang menyatakan harapan sangat puas.
6. PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani dengan proaktif dan cepat tanggap
dari pernyataan ini diketahui bahwa dari 30 orang responden memberikan
70
tanggapan, 12 orang atau sebesar 40% menjawab sangat setuju (SS), 16 orang
atau sebesar 53% menjawab setuju (S), 2 orang atau sebesar 7% menjawab
Cukup setuju (CS), 0 orang atau sebesar 0% kurang setuju (KS), 0 orang atau
sebesar 0% tidak setuju (TS) dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui
53% dari 100% orang memberikan tanggapan setuju. Sementara harapan yang
diketahui berdasarkan dari 30 orang responden, yaitu 26 orang atau sebesar
87% menjawab sangat puas (SP), 4 orang atau sebesar 13% menjawab puas
(P), 0 orang atau sebesar 0% menjawab cukup puas (CP), 0 orang atau sebesar
0% menjawab kurang puas (KP), 0 orang atau sebesar 0% menjawab tidak
puas (TP), dengan pernyataan diatas. Disini dapat diketahui 87% dari 100%
orang menyatakan harapan sangat puas.
5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam hal ini merupakan hasil dari pengolahan data pengujian kuisioner, yaitu
melalui uji validitas dan reliabilitas.
5.1.1 Uji Validitas
Untuk mendukung analisis regresi dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan kuesioner.
Menurut Sugiyono (2009 : 455), Validitas merupakan derajat ketepatan antara data
yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh
peneliti.
Menurut Widodo dalam (Sugiyono, 2009), butir yang mempunyai korelasi
positif dengan skor total yang tinggi menunjukkan bahwa butir tersebut mempunyai
validitas yang tinggi pula.Sebuah pertanyaan dianggap valid jika memenuhi syarat
71
minimum jika r
hitung>
r
tabel,
dimana nilai minimum untuk r
tabel=
0,3. Jadi kalau nilai
nya kurang dari 0,3 maka instrumen tersebut tidak valid.
Pada tabel 4.7 dan merupakan uji validitas 10 pernyataan yang diajukan pada
responden baik itu tanggapan.
Tabel 4.7
Uji Validitas Pernyataan Tanggapan
Variabel
r-hitung
r-tabel
Keterangan
indikator
V1
0.814
0.300
Valid
V2
0.858
0.300
Valid
V3
0.701
0.300
Valid
V4
0.814
0.300
Valid
V5
0.707
0.300
Valid
V6
0.716
0.300
Valid
V7
0.789
0.300
Valid
V8
0.907
0.300
Valid
V9
0.869
0.300
Valid
V10
0.850
0.300
Valid
Sumber: Hasil Olahan SPSS (2014)
Berdsarkan tabel 4.7 didapatkan hasil 10 pernyataan yang diajukan memiliki rhitung lebih besar dari r-tabel, sesuai dengan pernytaan Widodo dalam Sugiyono
(2009) bahwa pernyataan yang memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel dinyatakan
valid.
Tabel 4.8
Uji Validitas Pernyataan Harapan
Variabel
r-hitung
r-tabel
Keterangan
indikator
V1
0.450
0.300
Valid
72
V2
0.401
0.300
Valid
V3
0.553
0.300
Valid
V4
0.612
0.300
Valid
V5
0.408
0.300
Valid
V6
0.532
0.300
Valid
V7
0.629
0.300
Valid
V8
0.535
0.300
Valid
V9
0.493
0.300
Valid
V10
0.652
0.300
Valid
Sumber: Hasil Olahan SPSS (2014)
Berdsarkan tabel 4.8 didapatkan hasil 10 pernyataan yang diajukan memiliki rhitung lebih besar dari r-tabel, sesuai dengan pernytaan Widodo dalam Sugiyono
(2009) bahwa pernyataan yang memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel dinyatakan
valid.
5.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah suatu indek yang menunjukkan sejauh mana hasil suatu
penelitian pengukur dapat dipercaya (Saifuddin, 2000). Hasil pengukuran dapat
dipercaya atau reliabel hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran
terhadap kelompok subyek yang sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek
memang belum berubah. Menurut Ghozali (2002) suatu penelitian dikatakan reliabel
apabila nilai Croanbach Alpha (α) lebih dari 0,6.
Berdasarkan ke 10 pertanyaan tanggapan kepada responden diketahui
Croanbach Alpha (α) sebesar 0,939 untuk tanggapan maka dapat dikatakan reliabel
karena nilai α > 0,6. Hasil uji untuk reliabilitas dengan menggunakan bantuan SPSS
adalah sebagai berikut:
73
Tabel 4.9
Uji Reliabilitas Pernyataan Tanggapan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.939
N of Items
10
Sumber: Hasil Olah SPSS (2014)
Berdasarkan ke 10 pertanyaan tanggapan kepada responden diketahui
Croanbach Alpha (α) sebesar 0,679 untuk tanggapan maka dapat dikatakan reliabel
karena nilai α > 0,6. Hasil uji untuk reliabilitas dengan menggunakan bantuan SPSS
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.10
Uji Reliabilitas Pernyataan Harapan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.679
N of Items
10
Sumber: Hasil Olah SPSS (2014)
5.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai
pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat. Untuk membuktikan
ada atau tidaknya pengaruh dua variabel bebas atau lebih. (X1), (X2) dengan suatu
variabel terikat. Dari perhitungan spss diperoleh sebagai berikut:
Tabel 4.1.1
Uji Regresi Linear Berganda
Unstandardized Coefficients
1
Standardized
Coefficients
Model
(Constant)
B
.239
Std. Error
.491
Beta
T
.487
Sig.
.630
Kinerja
.995
.014
.732
69.546
.000
SIkap
.992
.024
.431
40.882
.000
a. Dependent Variable: Tingkatkepuasan
Sumber: Hasil Olah SPSS (2014)
74
Model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y= a+b1X1+b2X2+e
Y= 0,239+(0,995)X1+(0,992)X2+0,01
Dimana:
1. 0,239 merupakan nilai Konstanta, artinya nilai yang tidak bisa dirubah
2. Variabel kinerja petugas pelayanan pasang baru, dari analisa regresi linear
berganda didapatkan nilai sebesar 0,995 dan dikatakan signifikan karena lebih
besar dari 0,630.
3. Variabel sikap dalam pelayanan pasang baru, dari analisa regresi linear
berganda didapatkan nilai sebesar 0,992 dan dikatakan signifikan karena lebih
besar dari 0,630.
Dari hasil di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai
pengaruh paling besar adalah variabel kinerja petugas pasang baru yaitu sebesar 0,995
dibandingkan dengan variabel lainnya yang terdapat di dalam penelitian ini yaitu
variabel sikap dalam pelayanan pasang baru.
75
BAB V
PENUTUP
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka Penulis dapat menarik
kesimpulan bahwa, Kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
dipengaruhi oleh 2 faktor, yaitu faktor kinerja petugas pasang baru dan sikap dalam
pelayanan pasang baru. Faktor kinerja merupakan penilaian terhadap pasang baru pada
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang berdasarkan hasil olahan kuesioner
menyatakan 70% sangat puas terhadap kinerja pelayanan pasang baru.
Sementara untuk sikap dalam pelayanan pasang baru merupakan penilaian
dalam bersikap petugas pelayanan pasang baru PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
Padang, berdasarkan hasil olahan kuesioner menyatakan 60% sangat puas terhadap
sikap pelayanan pasang baru. Serta faktor yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan yaitu kinerja petugas karena dari analisis linear berganda
didapatkan nilai sebesar 0,995 dan nilai tersebut dikatakan signifikan karena besar dari
0,630.
5.2
Saran
Setelah melakukan penelitian pada kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero)
Rayon Kuranji Padang, maka penulis ingin mengemukakan saran yang sekiranya
bermanfaat bagi PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang. Setelah melakukan
penelitian pada kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji Padang.
Dalam pelayanan pasang baru pada PT. PLN (Persero) Rayon Rayon Padang
diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja sesuai dengan standar
operasional yang ada seperti dalam pemasangan pasang baru menggunakan peralatan
76
dan perlengkapan yang safety untuk diri dan lingkungan. Kecepatan dalam
pemasangan pasang baru juga ditingkatkan. Sementara sikap dalam pelayanan petugas
lebih bersikap menerima sesuai teori ada sehingga tampak pelayanan prima yang
diberikan, misalnya menerima keluhan dengan lapang dada dan tetap melayani dengan
setulus hati.
77
DAFTAR PUSTAKA
Adriani, dkk. 2013. Kinerja. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja tenaga
kesehatan pada penerapan program keluarga sadar gizi di kabupaten
Sukoharjo. Manajemen Bisnis syariah, No 01 / Th. VII / Agustus 2012 - Januari
2013. Diunduh pada tanggal 21 Agustus 2014. 21:11 pm
Alma. 2007. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa, edisi revisi ALFABETA:
Bandung.
Anggita, Nyimasvina. 2006. Upaya Memaksimalkan Kinerja Customer Service Dalam
Melayani Nasabah di PT. Jamsostek. Padang.
Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.
Heliani. 2012. Uji Reabilitas. Pengaruh sistem Pengendalian Manajemen terhadap
Kepemimpinan sebagai Variabel Moderating. Diunduh pada tanggal 20
September 2014. 09.00 am.
Istijanto. 2005. Aplikasi praktis riset pemasaran, Gramedia pustaka utama : Jakarta
Moenir. 2010. Sikap. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. PT. Bumi Aksara.
Jakarta.
Mulyana.2014. Manajemen Pelayanan Umum. Diunduh tanggal 22 Maret 2014. 20.00
am.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. edisi kesebelas. Jakarta: PT. Indeks
Gramedia.
PLN. 2014. Company Profile. www.pln.ac.id. Diunduh 25 April 2014.
Saputra, Safriandi. 2008. Tinjauan Kepuasan Pelanggan Pada Pegadaian. Padang.
Sarmiadi. 2009. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan, Citra Organisasi Terhadap
Loyalitas Mahasiswa Politeknik Negeri Padang, Tesis Program Magister
Manajemen. Padang.
Sugiyono. 2012. Metode penelitian administrasi ALFABETA : Bandung.
Supranto. J. 2001. “Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa
pasar”. Rineka Cipta: Jakarta.
78
Riduwan (dalam Widia Ningsih).2012. Tinjauan kepuasan pelanggan pada Bank
Syariah Mandiri kantor cabang pembantu Bandar buat.
Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta.: Andi.
79
Yth. Bapak/Ibu/Sdr.
Pelanggan Pasang Baru PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
Dengan hormat,
Bersama ini Peneliti mohon partisipasi Bapak/Ibu/Sdr dalam pengisian kuesioner
sebagai bantuan yang sangat berharga bagi Peneliti dalam rangka penulisan Tugas
Akhir dengan judul penelitian “Tinjauan Kualitas Pelayanan Pasang Baru Pada PT.
PLN (Persero) Rayon Kuranji”, untuk menyelesaikan studi pada Program Studi
Administrasi Bisnis Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Universitas Andalas.
Untuk itu, dimohon kepada Bapak/Ibu/Sdr untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan
pada kuesioner terlampir dengan cara memberi tanda Checlist kolom yang telah
disediakan sesuai dengan jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr anggap tepat.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr dalam mengisi kuesioner penelitian ini, maka Penulis
ucapkan teriamkasih.
Peneliti
80
IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin
:
laki-laki
perempuan
2. Umur
:
≤25 th
26-35 th
46-55 th
>55 th
RT
Industri
3. Klasifikasi Pelanggan
:
36-45 th
Bisnis
lainnya
4. Lama menjadi Pelanggan Pasang Baru : ……………………………………..
: ……………………………………..
5. Besar Daya yang digunakan
BAGIAN SATU (X1-X2) KUALITAS PELAYANAN
Berikut keterangan pengisian kuisioner
Tanggapan Anda (Presepsi)
Adalah
tanggapan
anda
pelayanan pasang baru
SS : Sangat Setuju
S
: Setuju
CS : Cukup Setuju
KS : Kurang Setuju
TS : Tidak Setuju
Harapan Anda (Ekspektasi)
terhadap Adalah harapan anda terhadap pelayanan
pasang baru
SP : Sangat Puas
P
: Puas
CP : Cukup Puas
KP : Kurang Puas
TP : Tidak Puas
81
Berilah tanda ceklis (√) pada kolom yang telah disediakan
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
Uraian
Kinerja Petugas Pasang Baru (X1)
SS
Tanggapan
S CS KS
TS
SP
Harapan
P CP K
P
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
memberikan pelayanan informasi mengenai
pasang baru dengan jelas
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji dalam
pelayanan pasang baru tepat waktu dalam
pemasangan pasang baru
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
professional dalam bekerja seperti, cepat,
tangap dan proaktif dalam pelayanan
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji bekerja
sesuai
dengan
standar
operasional
keselamatan yang ada
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
menangani secara cepat, apabila ada
keluhan dari pelanggan atau masyarakat
dalam pelayanan pasang baru
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
memberikan
kemudahan
dalam
pembiayaan pelayanan pasang baru
Sikap dalam pelayanan pasang baru
(X2)
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji
memberikan
pelayanan
informasi
menggunakan tata bahasa yang baik dan
benar
2.
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani
dengan ramah senyum salam sapa
3.
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani
dengan pelayanan prima
4.
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani
dengan penuh kesabaran dan empathy
terhadap masyarakat
5.
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani
dengan performance yang baik
82
T
P
6.
PT. PLN (Persero) Rayon Kuranji melayani
dengan proaktif dan cepat tanggap
Sumber: Diolah sendiri (2014)
Saran
:
…………………………………………………………………………………………
…
…………………………………………………………………………………………...
...
83
Download
Random flashcards
Rekening Agen Resmi De Nature Indonesia

9 Cards denaturerumahsehat

sport and healty

2 Cards Nova Aulia Rahman

Nomor Rekening Asli Agen De Nature Indonesia

2 Cards denaturerumahsehat

Create flashcards