1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis

44
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Jenis penelitian merupakan penelitian Asosiatif, yang dilakukan dengan
tujuan untuk mengetahui hubungan antara 2 variabel atau lebih. Dengan penelitian
asosiatif dapat dibangun suatu teori yang berfungsi untuk menjelaskan,
meramalkan dan mengontrol suatu gejala/fenomena.
Selain itu, dengan penelitian asosiatif ini dapat diketahui hubungan antar
variabel dan bagaimana tingkat ketergantungan antara variabel independen
terhadap variabel dependen. Pada penelitian ini untuk mengetahui hubungan
antara variabel CRM, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Dalam
pelaksanaannya, penelitian ini menggunakan metode survei karena penelitian
dilakukan pada populasi besar, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel
yang diambil dari populasi tersebut. Penelitian survei dilakukan untuk membuat
generalisasi dari sebuah pengamatan dan hasilnya akan lebih akurat jika
menggunakan sampel yang representatif (Rochaety,2007 : 15-16).
Unit analisis yang diteliti adalah individu, yaitu para yaitu Pelanggan
Produk Broadband Internet di JABODETABEK pada tahun 2012 PT XYZ yang
didapat dari pelanggan tersebut hanya dikumpulkan satu kali pada waktu tertentu
disebut juga Cross–sectional yaitu suatu penelitian yang dilakukan dimana data
45
hanya diambil satu kali, pada suatu periode tertentu, untuk menjawab pertanyaan
penelitian atau hipotesis penelitian (Sugiyono, 2007).
Tabel 3.1 Desain Penelitian
Jenis dan Metode
Tujuan
Unit Analisis
Time Horizon
Penelitian
T-1
Asosiatif – Survey
Individu - Konsumen
Cross-sectional
T-2
Asosiatif – Survey
Individu - Konsumen
Cross-sectional
T-3
Asosiatif – Survey
Individu - Konsumen
Cross-sectional
T-4
Asosiatif – Survey
Individu - Konsumen
Cross-sectional
Sumber : Penulis 2012
Keterangan :
T-1 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Citra Perusahaan (Y).
T-2 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z)?
T-3 : Untuk mengetahui apakah variabel Citra Perusahaan (Y) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z).
T-4 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) dan Citra Perusahaan (Y)
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
PT. XYZ (Z).
46
3.2 Operasional Variable Penelitian
Operasionalisasi variabel merupakan penjelasan pengertian dari teori
variabel, sehingga dapat diamati dan diukur dengan menentukan hal-hal yang
diperlukan untuk mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan menurut Sugiyono, variabel penelitian adalah suatu atribut atau
sifat atau nilai dari orang, obyek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya
(Sugiyono,2007:32)
1. Variabel CRM (X)
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel CRM
Variabel
Sub Variabel
Manusia
Indikator
Ukuran
Skala
Ordinal
Likert
- Professionalisme
(People)
CRM (X)
Proses
- Sales process
(Process)
- After Sales Process
Sumber :
Kincaid
(2003:116)
Teknologi
- Teknologi Informasi
(Technology)
- Implementasi
Database Pelanggan
47
- Website
- Email
Direct
Marketing
- Social Media
- Advertising Online
2. Citra Perusahaan (Y)
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Citra Perusahaan
Variabel
Sub Variabel
Indikator
Corporate Identity
- Nama Perusahaan
(Identitas
- Logo Perusahaan
Ukuran Skala
Perusahaan)
Citra
-Kinerja keamanan
Perusahaan Reputation
(Y)
(Reputasi)
dan Gaston
Leblanc (2002)
-Kepribadian
perusahaan
Sumber :
Nguyen, Nha
perusahaan
Service offering
- Akses
(Pelayanan)
- Variasi pelayanan
Physical
Environment
-
Keadaan
lingkungan
(Lingkungan Fisik)
Contact Personnel
- Sikap karyawan
Ordinal
Likert
48
(Karyawan)
3. Variable Loyalitas Pelanggan (Z)
Tabel 3.4 Operasionalisasi Variabel Loyalitas Pelanggan
Variabel
Sub Variabel
Indikator
Melakukan
Ukuran
Skala
Ordinal
Likert
pembelian
Repeat
dengan PT XYZ secara
purchase
berulang
- Menghiraukan produkproduk
Immunity
Pesaing
-
Loyalitas
Menghiraukan
promosi pesaing
Pelanggan
- Merekomendasikan PT
Sumber : Griffin
XYZ kepada orang lain
(2005:31)
Reverse
- Menceritakan hal-hal
others
baik
Accros
Pelanggan
product or
menggunakan
service
atau
jasa
bersedia
produk
lain
yang
49
ditawarkan oleh pihak PT
XYZ
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
Jenis dan sumber data penelitian disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 3.5 Jenis dan Sumber Data Penelitian
Tujuan Penelitian
Data
Jenis Data
Sumber Data
T-1
T-2






-

Data sekunder
Dasar
pengukuran
Kualitatif
dari studi
variabel dalam penelitian
pustaka
Penilaian atas penerapan
Customer
Realtionship
Data primer
Kualitatif
Management dalam PT
dari kuesioner
XYZ
Penilaian terhadap Citra
Data primer
Kualitatif
Perusahaan PT XYZ
dari kuesioner
Penilaian atas Loyalitas
Data primer
pelanggan
perusahaan
Kualitatif
dari kuesioner
PT XYZ
Sumber : Penulis 2012
50
Keterangan :
T-1 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Citra Perusahaan (Y).
T-2 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z)?
T-3 : Untuk mengetahui Apakah variabel Citra Perusahaan (Y) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z).
T-4 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) dan Citra Perusahaan (Y)
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
PT. XYZ (Z).
 Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab
masalah risetnya secara khusus (Istijanto, 2009:44). Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan metode pengumpulan data primer kualitatif yaitu survei.
 Data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain, bukan
peneliti. Peneliti hanya mencatat, mengakses, atau meminta data tersebut ke pihak
lain. Peneliti hanya memanfaatkan data yang sudah ada untuk penelitiannya
(Istijanto, 2009:38)
51
3.4 Teknik Pengumpulan Data
1) Kepustakaan.
Merupakan bahan utama dalam penelitian data sekunder. Penelitian data
sekunder memerlukan cara yang cepat dan efisien. Untuk mendapatkan data
sekunder yang diperlukan dapat dimulai dengan melakukan penelusuran pada
bibliographic sesuai dengan klasifikasi dan metode penelitian (Indriantoro,
2002:150).
2) Penelusuran yang dilakukan melalui internet.
3) Wawancara, dilakukan dengan tanya jawab secara langsung pada
observasi awal dengan marketing manager PT XYZ untuk mendapatkan
informasi dan masalah perusahaan, sehingga dapat mendukung penelitian.
4) Kuesioner.
Dimana informasi dikumpulkan dengan menanyai orang melalui daftar
pertanyaan atau kuesioner yang terstruktur. Responden hanya akan menjawab
pertanyaan yang sama dan tertulis secara rinci (Istijanto, 2009:56).
Pengelompokan responden terdiri atas :
1. Segmen Industri
Pengelompokan ini berdasarkan segmen industri yaitu :
 Jasa
 Manufaktur
52
2. Skala Perusahaan Responden
Pengelompokan ini berdasarkan jumlah karyawan :
 Kecil 10-50 karyawan
 Menengah, 50-100 karyawan
 Besar, lebih dari 100 karyawan
3. Lama Menggunakan Jasa :
Pengelompokan ini berdasarkan lama nya pelanggan menggunakan jasa
internet PT XYZ, yaitu :
 ≤ 1 tahun
 > 1 tahun - ≤ 3 tahun
 > 3 tahun - ≤ 5 tahun
 > 5 tahun
Pemilihan lokasi responden tidak menjadi masalah karena pengumpulan data
akan dilakukan dengan dua cara yaitu secara online dan kuesioner tertulis.
Dalam penelitian ini, kuesioner dibuat menggunakan skala pengukuran
likert, yaitu skala pengukuran yang menyatakan setuju atau ketidaksetujuan
terhadap subjek, objek, atau kejadian tertentu. Setiap pertanyaan disusun
sedemikian rupa agar bisa dijawab dalam 5 tingkat jawaban pertanyaan atau
pernyataan yang diajukan. Urutan skala ini menggunakan 5 angka penilaian yaitu:
53
Tabel 3.6 Skala Pengukuran
Sangat Tidak Setuju
Bobot = 1
Tidak Setuju
Bobot = 2
Ragu-ragu / netral
Bobot = 3
Setuju
Bobot = 4
Sangat Setuju
Bobot = 5
Sumber : Penulis 2012
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2007:73). Bila populasi besar, maka peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi karena keterbatasan dana,
tenaga dan waktu, maka dengan begitu dapat menggunakan sampel yang diambil
dari populasi tersebut.
Pengambilan sampel harus mengikuti prosedur yang telah ditentukan dalam
teknik sampling. Berdasarkan data sekunder PT XYZ, total pengguna layanan
broadband Internet di JABODETABEK pada tahun 2012 adalah sebanyak 340
pengguna. Akan tetapi, populasi yang digunakan di dalam penelitian ini hanyalah
pelanggan PT XYZ (produk broadband Internet) yang minimal telah dua kali
menggunakan layanan PT XYZ, yaitu sebanyak 130 pelanggan.
54
Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan adalah Probability Sampling
yaitu teknik sampling untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel, dengan Simple Random Sampling,
yaitu pengambilan sampel secara acak, namun adapun pertimbangan dalam
pengambilan sampel adalah : pelanggan yang menggunakan jasa Broadband
Internet PT XYZ Kantor Pusat di JABODETABEK pada tahun 2012.
3.6
Teknik Pengolahan Sampel
Populasi adalah keseluruhan obyek atau individu yang akan diteliti,
memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap. Sampel adalah bagian dari
populasi yang dipilih melalui cara tertentu yang mewakili karakteristik tertentu,
jelas, dan lengkap yang dianggap mewakili populasi. (Arifin, 2008 : 69)
Populasi dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang menggunakan jasa
broadband internet PT XYZ Kantor Pusat di JABODETABEK pada tahun 2012.
Penelitian ini menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Taro Yamane
(Riduwan dan Kuncoro, 2007:44) untuk menghitung ukuran sampel yang
digunakan dalam penelitian ini.
N
n=
N.d2 + 1
55
Dimana :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
d2 = Presisi (ditetapkan 5% dengan tingkat kepercayaan 95%)
Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah minimal sampel sebagai
berikut :
130
n=
130 (0.05)2 + 1
Jadi jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebanyak
98.113 = 100 responden.
Maka dapat disimpulkan sampel yang akan diambil minimal sebanyak
98 perusahaan, dan dalam penelitian ini sampel yang akan diambil adalah
sebanyak 100 perusahaan yang sudah pernah menggunakan produk
broadband internet PT XYZ pada tahun 2012.
3.7
Metode Analisis
Menurut Istijanto (2009:93), analisis merupakan tindakan mengolah data
hingga menjadi informasi yang bermanfaat dalam menjawab masalah riset.
Pemilihan metode analisis ini harus sesuai dengan jenis riset yang dijalankan.
56
Tabel 3.7 Tabel Metode Analisis
Teknik Analisis
T-1
Path Analysis
T-2
Path Analysis
T-3
Path Analysis
T-4
Path Analysis
Dimana :
T-1 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Citra Perusahaan (Y).
T-2 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z)?
T-3 : Untuk mengetahui Apakah variabel Citra Perusahaan (Y) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z).
T-4 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) dan Citra Perusahaan (Y)
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
PT. XYZ (Z).
Alasan peneliti menggunakan analisis jalur (path analysis) adalah untuk
mengalisa pola hubungan antar variabel, dengan tujuan untuk menelusuri
mekanisme jalus serta untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak
57
langsung variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). (Riduwan
& Kuncoro, 2008:2)
3.7.1 Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval
Mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk
memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data
setidak-tidaknya berskala interval. Data ordinal dapat di transformasi
menjadi interval secara manual ataupun menggunakan bantuan MSI
(Method of Successive Interval).
Langkah manual untuk transformasi data dari ordinal menjadi
interval adalah sebagai berikut (Riduwan & Kuncoro, 2008:30) :
a. Memperhatikan setiap butir jawaban responden dari kuesioner
yang disebarkan.
b. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor
1,2,3,4,5 yang disebut sebagai frekuensi.
c. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya
disebut proporsi.
d. Menentukan nilai proporsi kumulatif dengan menjumlahkan nilai
proporsi berurutan per kolom skor.
e. Menentukan nilai Z, dengan menggunakan tabel distribusi normal
baku, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh.
58
f. Menentukan densitas, tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap
nilai Z yang diperoleh dengan menggunakan tabel Koordinat Kurva
Normal Baku.
g. Menentukan scale value (skala nilai) dengan menggunakan rumus:
h. Tentukan nilai transformasi (skala akhir) dengan rumus :
3.7.2 Uji Validitas
Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam
mengukur apa yang ingin diukur. Pada penelitian ini dilakukan validitas
konstruk, yaitu suatu kuesioner yang dapat disusun dengan pertanyaan
yang bersifat terbuka. Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen
menurut Riduwan (2008:109-110) menjelaskan bahwa validitas adalah
suatu ukuran yang menunjukan tingkat keandalan atau kesasihan suatu alat
ukur.
Tujuan Uji Validitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan
yang ada dalam sebuah kuesioner. Langkah-langkah dalam melakukan uji
validitas, yaitu:
1) Menentukan Hipotesis
59
Ho
: skor butir berkolerasi positif dengan skor faktor
H1
: skor butir tidak berkolerasi positif dengan skor faktor
2) Menentukan nilai r tabel
3) Mencari r hasil
Masukkan data jawaban responden untuk diolah dengan software
SPSS. Di sini r hasil untuk tiap item bisa dilihat pada kolom
CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION dari tampilan
software SPSS.
4) Mengambil kesimpulan
Jika r hasil positif, dan r hasil > r table, maka butir atau indikator
tersebut valid.
Jika r hasil tidak positif, dan r hasil < r table, maka butir atau
indikator tersebut tidak valid.
5) Jika semua butir telah valid, lakukan analisis validitas dan
kemudian analisis reliabilitas.
3.7.3 Uji Reabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat sejauh mana suatu instrumen
yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama. (Sugiyono, 2004;109).
60
Koefisien reliabilitas dianggap reliabel jika r hitung > r tabel
langkahnya adalah:
1. Menentukan hipotesis
Ho : skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya
H1 : skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposi faktornya
2. Menentukan nilai r table
3. Mencari r hasil
Di sini r hasil adalah angka ALPHA (terletak di akhir output) dari
tampilan software SPSS.
4. Mengambil keputusan
- Jika r Alpha positif dan r Alpha > r table, maka variable tersebut
reliable
- Jika r Alpha positif dan r Alpha < r table, maka variable tersebut
tidak reliable
Menurut Triton, tingkat reabilitas dengan metode Cronbach’s alpha di
ukur dengan skala 0 sampai dengan 1. Apabila skala tersebut dikelompokan
menjadi 5 kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha
dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
61
Tabel 3.8 Tabel Tingkat Reliabilitas
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0.80 – 1.00
Sangat Kuat
0.60 – 0.799
Kuat
0.40 – 0.599
Cukup Kuat
0.20 – 0.399
Rendah
0.00 – 0.199
Sangat Rendah
Sumber : Riduwan (2005 : 136)
3.7.4 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang dimiliki
berdistribusi normal atau tidak. Uji ini hanya digunakan untuk data berskala
ordinal, interval, dan rasio. Jika analisis menggunakan statistic parametric,
maka persyaratannya adalah data dari analisis harus berdistribusi normal.
Jika data tidak berdistribusi normal, maka statistic yang digunakan adalah
statistic non parametric. SPSS menyajikan dua tabel sekaligus dalam uji
normalitas, yaitu klomogorov-smirnov dan Shapiro-wilk. Tapi yang
digunakan oleh analisis ini adalah klomogorov-smirnov karena datanya lebih
dari 50, dengan menggunakan taraf signifikan 5% atau 0.05, dan terdapat
juga gambar kurva normal. Jika sebaran data berada di sekeliling garis,
maka data berdistribusi normal.
Menurut Imam Ghazali (2007:112), Pada prinsipnya normalitas dapat
dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari
62
grafik normal. Dasar pengambilan keputusan:
 Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal menunjukkan pola berditribusi normal.
 Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis
diagonal, tidak menunjukan pola distribusi normal.
Menurut Imam Ghazali (2007:30), untuk mendeteksi normalitas data
dapat juga dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov melalui menu
analyze kemudian non parametric test dan pilih sub menu 1-sample K-S,
dengan hipotesis pengujian yaitu:
Ho : Data terdistribusi secara normal
Ha : Data tidak terdistribusi secara normal
Dasar pengambilan keputusan:
Nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas < 0,05, data tidak
terdistribusi secara normal
Nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas > 0,05 , data terdistribusi
secara normal.
3.7.5 Koefisien Korelasi Pearson
Berdasarkan pendapat Riduwan dan Kuncoro (2007:61-62), korelasi
Pearson Product Moment (PPM) digunakan untuk mengetahui derajat
hubungan antara variabel bebas (independent) dengan variabel terikat
(dependent).
63
rxy 
n X iY ( X i )( Yi )
n xi 2  ( X i ) 2 n Yi 2  ( Yi )2 
Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak
lebih dari harga (‐1≤r≤+1). Apabila nilai r = ‐1 artinya korelasinya
negatif sempurna; r=0 artinya tidak ada korelasi; dan r=1 berarti
korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan ditampilkan pada
Tabel Intepretasi Nilai r sebagai berikut.
Tabel 3.9 Intepretasi Koefisien Korelasi Nilai r
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,80 – 1,000
Sangat Kuat
0,60 – 0,799
Kuat
0,40 – 0,599
Cukup Kuat
0,20 – 0,399
Rendah
0,00 – 0,199
Sangat Rendah
Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2007:62)
Untuk mencari makna generalisasi, maka perlu melakukan uji
signifikansi dari hubungan antara variable X terhadap Y. Uji signifikansi
adalah sebagai berikut:
Hipotesis
Ho: Variabel X tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan
variabel Y
64
Ha: Variabel X memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel Y
Dasar pengambilan keputusan
Sig ≥ α Ho diterima, Ha ditolak
Sig < α Ho ditolak, Ha diterima
Ket: α (alpha) = tingkat presisi, batas ketidakakuratan (1-tingkat
kepercayaan)
3.7.6
Path Analysis
Path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar
variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun
tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel
terikat (endogen). Model path analysis yang dibicarakan adalah pola
hubungan sebab akibat atau ”a set hypothesized causal relation among
variables” (Kuncoro dan Riduwan, 2007:2).
Menurut Riduwan dan Kuncoro, asumsi yang mendasari path
analysis sebagai berikut:
1) Hubungan antar variabel adalah bersifat linier, adaptif dan bersifat
normal.
2) Hanya sistem aliran kausal ke satu arah, artinya tidak ada arah
kausalitas yang berbalik.
3) Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan
ratio
65
4) Menggunakan
sampel
probability
sampling,
yaitu
tekmik
pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pasa
setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
5) Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran
valid dan reliable)
6) Model yang dianalisis dispesifikasikan dengan benar berdasarkan
teori-teori dan konsep-konsep yang relevan, atau model teori yang
dikaji serta dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang
mampu menjelaskan hubungan antar variabel yang diteliti.
Menurut Sarwono (2007:9), telah menggunakan model-model jalur yang
berbeda untuk aplikasi dalam riset pemasaran, keuangan, manajemen sumber
daya manusia dan kewirausahaan. Model-model jalur tersebut adalah :

Model Persamaan Satu Jalur

Model Persamaan Dua Jalur

Model Persamaan Tiga Jalur
Mengacu pada dasar-dasar prinsip path analysis yang telah dijelaskan
sebelumnya, dalam penelitian ini akan digunakan model persamaan dua jalur
(dua sub struktur) yang akan dibahas mendetail pada bab selanjutnya.
Kemudian untuk kategori pengaruh variabel indenpenden terhadap variabel
dependen dalam model yang dapat dilihat dari nilai koefisien beta, diuraikan
66
dalam tabel berikut (Suwarno dalam Sarjono & Julianita, 2011 : 117)
Tabel 3.10 Kategori Pengaruh Variabel dalam Path Analysis
Koefisien Beta (Path)
Daya / Pengaruh
0,05 – 0,09
Lemah
0,10 – 0,29
Sedang
> 0,30;
Kuat
Sumber : (Suwarno dalam Sarjono & Julianita, 2011 : 117)
3.8 Rancangan Uji Hipotesis
Menurut Sugiyono (2006 : 51), untuk dapat diuji, suatu hipotesis haruslah
dinyatakan secara kuantitatif. Pengujian hipotesis ialah prosedur yang
memungkinkan keputusan dapat dibuat, yaitu keputusan untuk menolak atau tidak
menolak suatu hipotesis yang sedang diuji.
Variabel:
X = CRM (Customer Relationship Management)
Y = Citra Perusahaan
Z = Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Dasar pengambilan keputusan dapat ditentukan dengan:
1. Membandingkan nilai probabilitas sig dengan nilai probabilitas 0,05
● Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas
sig atau (0,05 ≤ sig), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
● Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas
sig atau (0,05 ≥ sig), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
67
Tujuan 1 (sub struktur 1)
Gambar 3.1 Sub-struktur 1
1. Hipotesis pengujian secara individual antara X dan Y
H0 : Variabel CRM tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel Citra Perusahaan.
Ha : Variabel CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
Citra Perusahaan.
.
Tujuan 2 (sub struktur 2)
Gambar 3.2 Sub-struktur 2
68
1. Hipotesis pengujian secara individual antara X dan Z
H0 : Variabel CRM tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel Loyalitas Pelanggan
Ha : Variabel CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
Loyalitas Pelanggan.
2. Hipotesis pengujian secara individual antara Y dan Z
H0 : Variabel Citra Perusahaan tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel Loyalitas Pelanggan
Ha : Variabel Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
3. Hipotesis pengujian secara simultan antara X, Y dan Z
H0 : Variabel CRM dan Citra Perusahaan tidak berpengaruh positif
secara simultan dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan
Ha : Variabel CRM dan Citra Perusahaan berpengaruh positif secara
simultan dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan
3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
Pertama-tama untuk mendapatkan data penelitian maka dilakukan survei
dengan kuesioner kepada pelanggan PT XYZ yang menggunakan jasa Broadband
Internet di area JABODETABEK pada tahun 2012. Setelah itu, data-data yang
didapatkan dianalisis dengan menggunakan path analysis untuk mengetahui
bagaimanakah pengaruh variabel CRM terhadap Citra Perusahaan, bagaimanakah
pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan, bagaimanakah pengaruh Citra
69
Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan, dan bagaimanakah pengaruh CRM dan
Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer : After Sales Services
Product Broadband Internet di JABODETABEK 2012).
Hasil penelitian mengenai Pengaruh CRM terhadap Citra Perusahaan dan
Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT XYZ (Customer : After Sales
Services Product Broadband Internet di JABODETABEK pada tahun 2012) diharapkan
dapat digunakan sebagai acuan, referensi, serta dapat memberikan informasi
kepada perusahaan tentang besarnya pengaruh antar variabel-variabel yang diteliti
sehingga dapat berguna sebagai bahan evaluasi untuk perusahaan dalam
pembuatan keputusan agar pelanggan menjadi loyal terhadap PT XYZ.