RINGKASAN EKSEKUTIF TESIS

RINGKASAN EKSEKUTIF TESIS
Mellyna Eka Yan Fitri, 2012. Analisis Kinerja Layanan dari Pelayanan Hokki Shop,
Jakarta. Dibawah Bimbingan Arif Imam Suroso dan Moelyadi
Perkembangan bisnis di Indonesia yang semakin meningkat menimbulkan persaingan bisnis
yang semakin ketat dalam memasarkan produknya kepada pelanggan. Pemasaran produk
merupakan sebuah proses dalam memuaskan kebutuhan pelanggan, mulai dari pemenuhan
produk, penetapan harga, pengiriman dan promosi produk kepada pelanggan. Salah satu
tujuan bisnis adalah memperoleh laba dengan memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada pelanggannya. Pelanggan adalah orang terpenting dalam kegiatan bisnis sehingga
kebutuhan mereka harus selalu diperhatikan. Pelanggan yang puas memberikan dampak
positif terhadap bisnis. Pelanggan yang puas akan kembali menggunakan produk yang
ditawarkan sehingga meningkatkan penjualan dan menambah ruang pemasaran bisnis. Salah
satu yang dapat memuaskan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas layanan. Hokki
Shop sebagai pelaku bisnis, dalam kegiatannya mengalami peningkatan dalam hal jumlah
pelanggan dan jumlah penjualan produk ke pelanggan. Dalam penelitian ini, hal pertama
yang dapat dilakukan adalah mengukur kinerja layanan Hokki Shop saat ini, mengidentifikasi
faktor-faktor terpenting yang mempengaruhi tingkat pelayanan Hokki Shop saat ini, serta
memberikan rekomendasi kepada Hokki Shop dalam meningkatkan pelayanan kepada
pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan secara berkala sehingga selanjutnya dapat melakukan
perbaikan-perbaikan yang lebih baik.
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, Hokki Shop sebagai penyedia jasa air
minum, laundry dan gas untuk penghuni apartemen Maple Park Sunter telah melakukan
berbagai langkah strategi dalam meningkatkan pelayanannya. Dengan situasi ketidakpastian,
Hokki Shop telah membuktikan keberadaannya mempertahankan penjualannya dalam
memberikan pelayanan kepada penghuni apartemen. Untuk itu Hokki Shop perlu
meningkatkan kualitas layanan agar mampu memberikan pelayanan yang memuaskan
pelanggannya. Melalui survey kinerja layanan yang dilakukan terhadap pelanggan Hokki
Shop dapat menganalisis kinerja layanan Hokki Shop saat ini, dan mengetahui faktor penting
yang mempengaruhi kualitas layanan Hokki Shop, serta memberikan rekomendasi yang tepat
kedepannya untuk pelayanan Hokki Shop.
Berdasarkan hal tersebut penelitian ini difokuskan pada rumusan masalah sebagai berikut :
(1) Bagaimana kinerja layanan dari pelayanan Hokki Shop saat ini, (2) Apa faktor-faktor
dominan yang mempengaruhi kinerja layanan dari pelayanan Hokki Shop, dan, (3)
Bagaimana rekomendasi yang dapat meningkatkan pelayanan Hokki Shop. Penelitian ini
bertujuan : (1) Untuk mengetahui kinerja layanan dari pelayanan Hokki Shop saat ini. (2)
Untuk mengidentifikasi faktor-faktor dominan yang mempengaruhi pelayanan Hokki Shop,
dan (3) Untuk memberikan rekomendasi yang dapat meningkatkan pelayanan Hokki Shop.
Ruang lingkup penelitian dititikberatkan pada lingkup manajemen pemasaran dan sumber
daya manusia untuk menganalisis kinerja layanan dari pelayanan Hokki Shop, serta untuk
menyusun dan merumuskan rekomendasi dalam pelayanan Hokki Shop guna meningkatkan
pelayanan dan pemasarannya. Hasil penelitian ini adalah suatu evaluasi dan untuk diterapkan
oleh Hokki Shop
Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian deskriptif melalui survey. Pembahasan
yang dilakukan mengkaji kinerja layanan dengan menggunakan data kuantitatif dan data
kualitatif baik berupa data primer maupun data sekunder. Data primer diperoleh dari
pengamatan, diskusi dan kuisioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka dan
dokumen Hokki Shop. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis
tingkat kesesuaian, Importance Performance Analysis (IPA) dan Multivariate Analysis.
Hasil analisis kinerja pelayanan diperoleh nilai 4 yaitu puas terhadap kinerja layanan yang
dirasakan saat ini. Namun demikian, rasa puas tersebut perlu dipertimbangkan terhadap
tingkat kepentingan pelayanannya, sehingga variabel pelayanan dikelompokkan pada kinerja
pelayanan prioritas utama diperbaiki, kinerja pelayanan yang dipertahankan, kinerja
pelayanan prioritas rendah dan kinerja pelayanan yang berlebihan. Berdasarkan analisis
kuadran kartersius dalam analisis IPA, maka diperoleh beberapa variabel pelayanan yang
berada pada kuadran A yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya tidak
memenuhi harapan pelanggan. Variabel tersebut adalah keberadaan dan kesiapan karyawan
setiap dibutuhkan, ketepatan waktu pelayanan, karyawan tidak membedakan pelanggan,
kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan, sikap penuh perhatian dalam pelayanan, dan
pelayanan yang selalu tuntas. Variabel pelayanan yang berada pada kuadran B yang dianggap
pelanggan sudah sesuai dengan harapan dan sangat penting menurut pelanggan, yaitu
variabel perlengkapan dan peralatan yang memadai, kemudahan prosedur pembelian, cepat
tanggap atas keluhan pelanggan, keramahan dan kesopanan pelayanan serta penampilan
karyawan sopan, rapi dan bersih. Variabel pelayanan yang berada pada kuadran C yang
dianggap pelanggan memiliki tingkat harapan rendah dan pelayanan yang dirasakan pun kecil
adalah variabel bonus, diskon atau hadiah yang ditawarkan. Dan variabel pelayanan yang
berada pada kuadran D yang dianggap pelanggan kurang penting dan pelaksanaannya terlalu
berlebihan, adalah variabel jenis produk yang ditawarkan, harga produk yang ditawarkan,
ruang toko yang nyaman dan memadai, respon terhadap masalah yang dihadapi pelanggan
serta perlakuan adil kepada setiap pelanggan Hokki Shop.
Hasil Multivariate Analysis menggunakan analisis faktor diperoleh empat faktor dominan
yang dianggap penting dan mempengaruhi kinerja layanan dari pelayanan Hokki Shop, yaitu
faktor komunikasi, faktor karyawan, faktor ketanggapan dan faktor produk. Dari hasil
analisis kelayakan diperoleh nilai KMO sebesar 0,811 dan nilai koreksi Bartlett sebesar
640,403 dengan tingkat signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa data tepat untuk
digunakan dengan analisis faktor. Analisis data memberikan sekitar 70,636% variansi dari
variabel mula-mula dapat dijelaskan oleh empat faktor tersebut. Keempat faktor
ini, harus diperhatikan oleh Hokki Shop agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada pelanggannya. Faktor komunikasi antara manajemen, karyawan dan pelanggan harus
dijaga dengan memberikan informasi dan layanan yang tepat dan akurat. Begitu juga dengan
faktor karyawan sebagai penyampai jasa dimana manajemen Hokki Shop dapat memberikan
pelatihan kepada karyawan agar dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan
pelanggan dan mengatur karyawan agar dapat memberikan pelayanan dengan baik. Faktor
ketanggapan merupakan salah satu faktor pelayanan yang dapat memberikan kesan positif
bagi pelanggan. Dan faktor produk yang ditawarkan baik berupa fisik atau pun jasa, dimana
kualitas produk sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Produk yang bagus dan
pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan pada pelanggan.
Dari hasil analisis tersebut diperoleh beberapa rekomendasi yang dapat meningkatkan
pelayanan di Hokki Shop. Rekomendasi yang dapat dilakukan diantaranya menjaga
hubungan internal marketing, eksternal marketing dan interactive marketing, menambah
karyawan agar keberadaan dan kesiapan karyawan selalu ada setiap dibutuhkan dan
pelayanan yang diberikan tepat waktu. Menyediakan kotak saran agar pelanggan dapat
memberikan masukan dan solusi serta dapat mengetahui berbagai masalah untuk dapat
diatasi oleh Hokki Shop.
Kata Kunci : Harapan, Persepsi, Kualitas Layanan, Importance Performance Analysis dan
analisis faktor.