D. Proses Pelayanan Informasi bagi Admin LPM

PANDUAN OPERASIONAL
LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN MASYARAKAT (LPM)
A.
Pendahuluan
Terwujudnya pelayanan prima merupakan harapan kita semua dalam arti pelayanan yang
cepat, tepat, adil dan akuntable. Untuk mendukung hal tersebut aparatur diarahkan untuk
mengubah mind-set, kapasitas dan kompetensi pengelolaan pemerintahan, teknologi dan
budayanya. Perubahan paradigma aparatur pemerintah tersebut dimaksudkan agar dapat
mempercepat proses transformasi pemerintah menjadi pemerintahan yang kompetitif.
Selain itu perlu dilakukan penyempurnaan sistem pelayanan publik yang menyangkut
perbaikan metode dan prosedur dalam pemberian pelayanan pada setiap unit organisasi
pemerintahan yang melayani masyarakat secara langsung dengan menerapkan prinsip
pelayanan yang baik.
Sehubungan dengan hal tersebut Pemerintah Kota Banda Aceh dalam rangka meningkatkan
pelayanan masyarakat telah menyediakan unit khusus yang menangani informasi baik
berupa berita/informasi, aduan, keluhan pertanyaan dan lain-lain dari masyarakat yaitu,
dengan LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN MASYARAKAT (LPM) / Hotline
Service yang merupakan media layanan informasi melalui fasiltas SMS dengan nomor
0813683005
Selain fasilitas Hotline Service, juga menyediakan fasilitas layanan yang berbasis internet
dengan alamat e-mail : [email protected]. Dengan demikian masyarakat
dipersilahkan untuk memilih media yang cocok untuk mmenyampaikan informasinya sebagai
sarana penyaluran aspirasi. Bagi masyarakat yang ingin menyampaikan informasi secara
langsung atau melalui surat bisa datang ke : LAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT
(LPM) dengan alamat : Jl. Tgk. Abu Lam U No. 7 Sekretariat Daerah Kota Banda Aceh.
Dengan
adanya
fasilitas
Hotline
Service
tersebut
diharapkan
masyarakat
dapat
menyampaikan : informasi , keluhan, pertanyaan, usul/saran kepada Pemerintah Kota
Banda Aceh berkaitan dengan penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan masyarakat
yang menjadi kewenangan Pemerintah Kota Banda Aceh. Informasi yang disampaikan akan
segera ditanggapi berupa jawaban dan atau tindakan.
Dasar Hukum :
1. SK Walikota Kota Banda Aceh Nomor ... Tahun 200..., tanggal ... /....... 200... tentang
pembentukan LAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT (LPM) Pemerintah Kota Banda
Aceh;
2. Keputusan Kepala Dinas/Badan/Kantor/Bagian .................Pemerintah Kota Banda Aceh
Nomor xxxxx, tentang Penunjukan Personal Pelaksana Operasional LAYANAN
PENGADUAN MASYARAKAT (LPM);
3. Surat Sekretaris Daerah Kota Banda Aceh Nomor: xxxxxxx 200...., perihal penunjukan
Operator LPM, Intranet dan Internet di lingkungan Unit Kerja Pemerintah Kota Banda
Aceh.
Maksud dan Tujuan diadakan Panduan Pemanfaatan dan Pengelolaan LPM adalah untuk
melakukan fungsi pelayanan informasi dengan tujuan mendapatkan masukan informasi,
keluhan, pertanyaan, usul/saran dari masyarakat sebagai bahan evaluasi dan analisis program
kerja Pemerintah kota Banda Aceh menuju perbaikan kinerja Instansi-instasi Pemerintah Kota
Banda Aceh dan terwujudnya good Governance.
Penjelasan umum:
1. Petugas adalah Admin LPM, ( Koordinator dan Operator yang melaksanakan tugas pada
server LPM di Pemerintah Kota Banda Aceh, Operator Unit Kerja yang bertugas pada
masing-masing Unit Kerja;
2. Etika pemanfaatan LPM adalah aturan yang wajib ditaati oleh pengakses LPM;
3. Etika Operasional adalah aturan yang mengatur Operator LPM Unit Kerja;
4. Etika Pemberian jawaban adalah panduan bagi Petugas dalam merespon pesan pada
Masing-masing Unit Kerja melalui jawaban yang diberikan oleh kepala Instansi;
5. Klien / Publik adalah person / masyarakat pengguna fasilitas LIPM;
6. Respon adalah istilah yang disepakati
dan mengandung arti sebagai jawaban
permasalahan dan atau sebagai tindak lanjut fisik oleh Insatansi pemberi respon;
7. Instansi/SKPD berarti organisasi yang menunjuk kelembagaan seperti Badan, Dinas,
Kantor, Bagian dsb;
B.
Pemanfaatan dan Pengelolaan LPM
Transparasi informasi sebagai landasan Program Kota yang partisipatif melalui LAYANAN
PENGADUAN MASYARAKAT (LPM) tidak akan optimal jika tidak ada peran aktif dari aparat
pemerintah dan masyarakat yang merupakan unsur pokok dalam pengelolaan LPM. Untuk
menunjang kelancaran pengelolaan layanan ini perlu diatur mengenai etika dan tata cara
pengelolaannya. Etika dan tata cara tersebut dimaksudkan untuk mengatur masyarakat yang
akan memanfaatkan maupun bagi Operator Instansi pelaksana program Pemerintah Kota.
1. Etika Pemanfaatan LPM bagi masyarakat
(Mengatur etika bagi masyarakat yang akan memanfaatkan fasilitas informasi yang
disediakan oleh Pemerintah Kota Banda Aceh melelui LPM) yang meliputi :
a. Menyebutkan identitas diri, meliputi nama, alamat, nomor telepon, e- mail, yang
jelas yang dapat dihubungi;
b. Bersedia dihubungi kembali bila diperlukan untuk klarifikasi dan memperjelas
masalah yang diadukan;
c. Identitas diri sebagaimana tersebut butir
a
ditulis dalam form yang telah
disediakan bagi yang datang langsung ke Badan Informasi Daerah Kota Banda
Aceh;
d. Informasi disampaikan secara santun, singkat dan jelas;
2. Etika Operasional Admin LPM
(Mengatur Operator LPM Unit Kerja mengenai etika dalam bertugas / operasional
pelayanan informasi ) yang meliputi :
a. Berperan menjembatani aspirasi publik secara netral;
b. Menjaga kerahasiaan identitas pengguna layanan;
c.
Tidak menggunakan informasi keluhan maupun pengaduan
untuk kepentingan
pribadi dalam bentuk apapun;
d. Memberikan form untuk diisi kepada masyarakat yang
menyampaikan informasi
secara langsung dan memberikan penjelasan seperlunya jika diperlukan;
e. Memberikan layanan dengan santun, akurat dan cepat sesuai jenis informasi yang
disampaikan masyarakat;
f.
Wajib memberikan informasi dan layanan kelanjutan dan perkembangan atas
keluhan ataupun aduan yang disampaikan publik;
g. Meneruskan informasi yang berupa berita, keluhan, pengaduan dan lain–lain kepada
instansi terkait dalam waktu 1 kali 24 jam kerja ;
h. Tidak mengubah isi informasi, keluhan, pertanyataan, usul/saran yang disampaikan
publik;
i.
Mengingatkan Instansi penanggungjawab dalam memberikan
respon (jawaban/
tindakan);
j.
Segera menyampaikan respon (jawaban/tindakan) kepada penanya/publik;
k. Membuat jurnal/print-out terhadap informasi yang masuk, informasi yang telah
direspon maupun informasi yang belum direspon;
l.
Segera melakukan kordinasi internal apabila terjadi permasalahan dalam merespon
informasi baik yang bersifat teknis maupun non teknis.
`
m. Membuat laporan bulanan yang disampaikan kepada masing-masing pimpinan Unit
Kerjanya.
3. Etika Pemberian respon oleh Operator LPM Unit Kerja
a. Menerima informasi yang masuk dari admin LPM;
b. Segera melakukan respon terhadap informasi yang disampaikan publik berupa
berita, keluhan, pengaduan dan lain–lain kepada instansi terkait dalam waktu 2 kali
24 jam kerja ;
c. Segera melakukan koordinasi jika memerlukan koordinasi;
d. Segera menyampaikan respon (jawaban/tindakan)kepada publik jika memang
diperlukan;
e. Jawaban/tanggapan disampaikan secara santun, singkat, dan jelas;
C.
Tata Cara Pemanfaatan LPM
1.
Mekanisme
a. Masyarakat menyampaikan informasi atau komplain kepada Pemerintah Kota Banda
Aceh melalui LPM dengan menyebutkan identitas diri seperti: nama, alamat, nomor
telepon dsb, serta bersedia dikonfirmasikan kembali untuk memberikan informasi
lebih rinci berkaitan dengan informasi, keluhan, pertanyaan, usul/saran yang
disampaikannya;
b. Informasi yang masuk ke LPM diverifikasi dan dijawab
dengan memberikan
keterangan secukupnya. Tetapi bila informasi tersebut menjadi kompetensi
Pemerintah Kota dan menyangkut kebijakan yang memerlukan waktu penyelesaian,
maka informasi tersebut akan diberikan penjelasan secukupnya dalam kurun waktu
yang belum dapat ditentukan (sesuai hasil koordinasi/penyelesaian masalah).
Respon dapat berupa jawaban atau tindakan fisik;
c. Setelah menerima Informasi dari masyarakat, selanjutnya akan dilakukan langkahlangkah tindak lanjut sebagai berikut :
1). Admin LPM/Operator LPM Unit Kerja akan mencatat identitas klien dan
permasalahannya
dalam data base dan langsung mengirimkan ke instansi
alamat melalui fasilitas informasi yang tersedia agar mendapat respon;
2). Respon dari Instansi disampaikan oleh Operator LPM Unit Kerja /Admin LPM
untuk disampaikan kepada klien melalui fasilitas yang ada.
2. Masalah Kebijakan Pemkot Banda Aceh
Admin LPM / Operator LPM Unit Kerja setelah menerima informasi, keluhan, pertanyaan,
usul/saran yang menyangkut kebijakan Pemerintah Kota, berkewajiban mengolah dan
menyampaikan permasalahan tersebut kepada Kepala Instansi masing-masing untuk
melakukan koordinasi internal, kemudian melakukan koordinasi dengan Sekda Kota Banda
Aceh untuk mendapatkan respon (jawaban/tindakan). Respon hasil koordinasi dengan
Sekda diserahkan ke Operator LPM Unit Kerja agar secepatnya disampaikan kepada
klien.
Terhadap Masyarakat pengguna Layanan Hotline Service (LPM) yang menggunakan
sarana umum (missal telpon umum) yang tidak dapat dihubungi kembali , sementara
respon memerlukan waktu yang relatif lama, maka respon tersebut akan diinformasikan
melalui media cetak atau elektronik yang dalam hal ini disampaikan dalam bentuk jumpa
pers oleh pimpinan Unit Kerja melalui Kantor ......... dan Informasi dalam jadwal yang telah
ditentukan.
D.
Proses Pelayanan Informasi bagi Admin LPM /
Opertor LPM Unit Kerja
1. Layanan Informasi Langsung
a. Petugas menerima klien, menanyakan identitas dan keperluannya;
b. Petugas membukakan tampilan/form layanan dalam website LPM meminta untuk diisi
identitas dan substansi informasi, keluhan, pertanyaan, usul/saran yang akan
disampaikan;
c. Petugas menerima kembali tampilan/form yang telah diisi dan memeriksa
kebenarannya.
d. Petugas memberikan respon langsung (jawaban normative tanpa harus melibatkan
instansi lain), jika tidak memungkinkan segera memberikan informasi kepada klien
bahwa informasi yang disampaikan akan di koordinasikan dan diteruskan ke instansi
terkait;
e. Mempersilahkan klien untuk pulang dan memberikan informasi bahwa klien bisa
datang lagi lain kali (petugas memberikan perkiranaan waktu bagi klien yang akan
kembali) atau akan menginformasikan jawaban melalui surat, telepon/SMS/Internet
sesuai alamat yang telah diberikan;
f. Memindahkan isian form layanan ke database (admin LPM);
g. Segera menyampaikan informasi kepada instansi terkait terhadap informasi yang
memerlukan jawaban dari instansi terkait.
h. Admin LPM mengingatkan instansi terkait yang tidak segara memberi respon terhadap
pesan yang masuk;
i. Operator LPM Unit Kerja segera mengirimkan respon kepada klien sesuai dengan
fasilitas yang memungkinkan.
2. Layanan Melalui Telepon
a. Petugas menerima dan mencatat telepon dari klien / publik, menanyakan keperluan
serta identitasnya.
b. Petugas mencatat substansi informasi dari klien dalam form layanan;
c.
Petugas menerima kembali form yang telah diisi dan memeriksa kebenarannya;
d. Petugas memberikan jawaban langsung (jawaban normative tanpa harus melibatkan
Instansi lain), jika tidak memungkinkan segera memberikan informasi kepada klien
bahwa informasi yang disampaikan akan diteruskan ke Instansi terkait. Serta
memberitahukan kepada klien perkiraan kapan akan diperoleh jawabannya;
e. Petugas memindahkan isian form layanan secara lengkap baik identitas, kategori,
maupun substansi pesan yang disampaikan ke data base/buku jurnal;
f.
Petugas segera menyampaikan informasi kepada Instansi terkait atasformasi yang
memerlukan respon dari instansi terkait;
g. Petugas mengingatkan Instansi terkait yang tidak segara memberikan respon atas
informasi yang masuk kepadanya;
h. Petugas segera mengirimkan respon kepada klien/publik ke alamat dengan fasilitas
yang memungkinkan.
3. Layanan Melalui SMS (short massege service)
a. Petugas membuka komputer, menerima SMS,
membaca pesan kemudian
memasukkan identitas, kategori dan substansi pesan ke dalam buku jurnal
/database;
b. Petugas memberikan jawaban langsung (jawaban normative tanpa harus melibatkan
Instansi lain), jika tidak memungkinkan segera memberikan informasi kepada klien
bahwa informasi yang disampaikan akan dikoordinasikan ke instansi terkait, serta
memberitahukan kepada klien perkiraan kapan akan diperoleh jawaban dari instansi
melalui media dan alamat yang telah diberikan.
c.
Petugas memindahkan isian form layanan secara lengkap baik identitas, kategori,
maupun substansi pesan yang disampaikan ke database/buku jurnal;
d. Petugas segera menyampaikan informasi kepada instansi terkait atas informasi yang
memerlukan respon/koordinasi dari instansi terkait;
e. Petugas mengingatkan instansi terkait untuk segara memberikan respon atas
informasi yang membutuhkan koordinasi Intasnsi terkait;
f.
Petugas segera merespon klien sesuai pesan dengan alamat dan fasilitas yang
memungkinkan.
4. Layanan Melalui Surat
a. Petugas menerima surat, membaca, mencatat identitas, memasukkan kategori dan
substansinya ke dalam buku jurnal /database;
b. Petugas memberikan respon langsung (jawaban normative tanpa harus melibatkan
dinas/instansi lain), jika tidak memungkinkan segera memberikan informasi kepada
klien bahwa respon akan disampaikan / di koordinasikan ke Instansi terkait, serta
memberitahukan kepada klien perkiraan kapan akan diperoleh jawaban dari Instansi
terkait melalui media dan alamat yang telah diberikan;
c. Petugas memindahkan isian form layanan secara lengkap: identitas, kategori pesan,
maupun substansi pesan yang disampaikan;
d. Petugas segera menyampaikan informasi kepada Instansi terkait atas informasi yang
memerlukan koordinasi, beriukut responnya;
e. Petugas mengingatkan Instansi terkait agar segara memberikan respon;.
f. Petugas segera mengirimkan respon kepada klien sesuai dengan alamat dan
fasilitas yang memungkinkan.
5. Layanan Melalui Internet
a.
Petugas membuka e-mail / website, membaca, kemudian mencatat identitas dengan
meng copy – paste identitas klien, memasukkan kategori dan substansi pesan ke
dalam database;
b.
Petugas memberikan respon langsung (jawaban normative tanpa harus melibatkan
Instansi lain), jika tidak memungkinkan segera memberikan informasi kepada klien
bahwa
respon
akan
disampaikan
/
diteruskan
ke
Instansi
terkait,
serta
memberitahukan kepada klien perkiraan kapan akan diperoleh jawaban dari Instansi
melalui media dan alamat yang telah diberikan;
c.
Petugas memindahkan isian form layanan secara lengkap : dentitas, kategori pesan,
maupun substansi pesan yang disampaikan;
d.
Petugas segera menyampaikan informasi kepada Instansi terkait atas informasi yang
memerlukan respon dari instansi terkait;
e.
Petugas mengingatkan Instansi terkait agar segera memberikan respon atas
informasi yang masuk;
f.
Petugas segera mengirimkan respon kepada klien / publik sesuai dengan alamat
dan fasilitas yang memungkinkan.
E.
Proses Layanan bagi Admin LPM / Operator LPM Unit Kerja
Merupakan bentuk layanan dari Admin LPM atau Operator LPM Unit Kerja yang mendukung
kelancaran operasional LPM.
1. Proses Layanan Manual (non system link)
a. Layanan Informasi Datang Langsung
Layanan ini dilakukan bila jaringan koneksi system link komputer maupun telepon
terganggu, sehingga komunikasi melalui system link / telepon tidak bisa dijalankan
antara Admin LPM dan Operator UNIT Kerja, padahal substansi informasi memerlukan
respon Instansi lain. Prosedur untuk layanan ini adalah sebagi berikut :
1) Petugas (Operator Unit Kerja) menerima pesan dari Admin LPM, menanyakan
keperluan atau substansi pesan;
2) Petugas (Operator Unit Kerja) mencatat informasi yang meliputi substansi pesan,
tanggal, nomor surat, alamat dsb dari klien ;
3) Petugas
(Operator
Unit
Kerja)
segera
meneruskan
ke
personal
yang
bertanggungjawab atau berwenang untuk memberikan respopn atau memutuskan
tindaklanjut / teknisnya;
4) Apabila informasi tidak sesuai dengan bidang / ketugasan Instansi bersangkutan
maka segera komunikasikan kembali dengan Admin
LPM, agar segera
dikoordinasikan dengan instansi yang tepat;
5) Setelah ada respon, Operator Unit Kerja
langsung kepada klien yang dimaksud.
segera memberikan respon tersebut
jika memungkinkan segera memberi
laporan kepada Admin LPM bahwa respon sudah disampaikan kepada klien;
b. Layanan Informasi Melalui Telepon
Layanan ini dilakukan bila jaringan koneksi system link komputer terganggu, sehingga
komunikasi melalui system link tidak bisa dijalankan padahal substansi informasi
memerlukan respon Instansi lain. Untuk ini media telepon bisa digunakan untuk
mengomunikasikan informasi. Prosedur untuk layanan ini sebagi berikut :
1) Petugas (Operator Unit Kerja) menerima informasi dari Admin LPM melalui
telepon, menanyakan informasi / keperluannya;
2) Petugas (Operator Unit Kerja) mencatat informasi yang meliputi substansi pesan,
tanggal, nomor , alamat klien dsb;
3) Petugas
(Operator
Unit
Kerja)
segera
meneruskan
ke
personal
yang
bertanggungjawab atau berwenang untuk memberi respon atau memutuskan
tindaklanjutnya;
4) Apabila informasi tidak sesuai dengan bidang / ketugasan instansi bersangkutan
maka Operator Unit Kerja segera mengomunikasikan kembali kepada Admin LPM,
agar segera dikoordinasikan dengan instansi yang tepat;
5) Setelah ada respon yang pasti, Operator Unit Kerja segera memberikan respon
tersebut kepada klien yang dimaksud. Jika memungkinkan segera memberi
laporan ke Admin LPM bahwa respon sudah disampaikan kepada klien.
c. Layanan Informasi Melalui System Link komputer oleh Operator Unit Kerja
1) Petugas membuka website melalui alamat www.plm.bandaacehkta.go.id setiap
hari kerja;
2) Petugas membuat print out sebagai arsip atau untuk diteruskan kepada pejabat
yang lebih berwenang;
3) Petugas segera merespon bila memungkinkan untuk direspon sendiri atau
meneruskan kepada Pejabat yang bertanggungjawab / berwenang untuk
memberikan respon atau memutuskan tindaklanjut / teknisnya;
4) Apabila informasi tidak sesuai dengan bidang / ketugasan Instansi bersangkutan
maka segera mengomunikasikan kembali kepada Admin LPM, untuk segera
dikoordinasikan dengan instansi yang tepat;
5) Setelah ada respon yang pasti, petugas segera memberikan respon langsung
kepada klien/publik yang dimaksud.
d. Layanan bagi peneliti kaitannya dengan program LPM
1. Untuk menjaga kerahasiaan pengirim pesan maka tidak diperkenankan
masyarakat umum untuk mengetahuinya.
2. Dengan alasan apapun Data Base tidak boleh di buka untuk umum