(service excellence) terhadap kepuasan pelanggan

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE
EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708)
Erlando (10205429)
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
[email protected]
ABSTRAKSI
Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus
meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi
konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang
kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU.
Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi
berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan
mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten
Tendean, variabel pelayanan prima secara parsial hanya variabel sikap,
perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean dan variabel
variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan
adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah
dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.
Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan
PENDAHULUAN
Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus
meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi
konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif
kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus
menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen.
Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah
dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU
Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang
terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan
penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran
dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan
pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang
konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5)
Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown
maintenance .
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan
harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting
mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan
kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini,
sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan
pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa
yang diterima dan yang diharapkan.
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang
dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya
baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat
(gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara
profesional.
Tujuan
Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan
tujuan :
1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan
prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708.
2. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service
Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling
lemah
dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.
LANDASAN TEORI
Pengertian Pelayanan
Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah
segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN /
BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi
nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya
pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan
orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling
mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang
berkualitas.
Pelayanan Prima
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima
(service excellence). Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal
kepada perusahaan (Barata, 2004). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima
pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya
berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap
selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu
mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6
unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
1. Kecepatan.
2. Ketepatan.
3. Keramahan.
4. Kenyamanan.
Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara
sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya
suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di
samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu, sehingga
jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut:
“Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Kotler menghimbau agar perusahaan mempertimbangkan empat karakterisrik
jasa ketika membuat program. Karakteristik tersebut adalah :
1.
Tidak berwujudnya jasa
yaitu suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau
dicium sebelum membeli. Sebagai contoh, masyarakat yang menginginkan
operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu.
2.
Ketidakterpisahan jasa
berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik
penyedianya adalah manusia maupun mesin. Sebagai contoh, jika pegawai
memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa.
3.
Keberubah-ubahan jasa
berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan
demikian pula kapan, dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. Sebagai
contohnya, dalam hotel Marriot tertentu, seseorang yang bertugas di meja
pendaftaran bersifat ceria dan efisien, sedangkan petugas yang lainnya yang
berdiri beberapa meter dari petugas yang pertama tersebut tidak
menyenangkan dan lambat.
4.
Ketidaktahanlamaan jasa
Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan
pada waktu yang akan datang. Contohnya, karena permintaan pada jam yang
sibuk, perusahaan transportasi publik harus mempunyai lebih banyak
armada daripada permintaannya merata sepanjang hari.
Sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa
merupakan pembelian suatu kineja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak
kepada pihak lain”. Pada umumnya, jasa di produksi dan di konsumsi secara
bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi
hasil jasa tersebut.
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam stratergi
pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat
berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan
jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan)
yang ditawarkan oleh pihak produsen.
Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut
Kotlerkepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan
(expectation). Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas
(dissatisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang
(delight). Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para
pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapat yang lebih baik.
Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk
pesaing. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan
tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional kepada merek, hasinya
adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan demikian pelanggan akan setia
terhadap merek perusahaan (Brand Loyalty).
Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut
barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai
dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan
adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi
penghasil jasa, meliputi keberadaan (availability), ketanggapan (responsiveness),
menyenangkan (convenience) dan tepat waktu (time liness).
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh,
mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin
tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin
mengatakan hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa
seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan
manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan
pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.
Pelanggan
Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting, karena
produsen bergantung pada konsumennya. Konsumen selalu mancari nilai yang
dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Mereka membentuk harapan tentang
nilai yang akan diperoleh (value expectation). Dari nilai tersebut kemudian dapat
diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting
dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan
perusahaan. ISO 9000-2000 telah mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggan
sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang dipakai oleh manajemen
puncak ke arah perbaikan kinerja. Dalam daftar istilah ISO 9000-2000 disebutkan,
“organisasi bergantung pada pelanggannya dan hendaknya memahami kebutuhan
saat ini dan masa depan para pelanggannya”.
Menurut Cambridge International Dictionaries, pelanggan adalah “a person
who buy goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu
barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s pelanggan adalah seseorang yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau
peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.
Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayarnya
produk atau jasa tersebut.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) :
1.
Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Banyak
perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh
langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis
alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan, serta
kritik.
2.
Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan), dalam hal
perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei
ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau
pelanggan diminta mengisi angket.
3.
Ghost shopping (Pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menyuruh
orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya
sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan
yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai
bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
4.
Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari), langganan yang
hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa
mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang
terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. Dari kontak semacam
itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan
sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan
kepuasan mereka.
METODE PENELITAN
Objek Penelitian
Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU
Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Dipilihnya objek tersebut
karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI
PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU
saingannya yaitu SHELL. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti.
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif
dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan
penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup
jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian
yang dilakukan.
Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti
sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi. Sedangkan data
sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan
oleh peneliti sebagai data penelitiannya.
Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang
diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi
kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu :
1.
Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh
data primer yaitu data yang diperoleh melalui :
a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
mengamati secara langsung objek yang di teliti.
b. Wawancara (Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara
tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain
yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan
diteliti, diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah
mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean, Mampang Prapatan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk
memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat
teoritis kepustakaan.
Metode Analisis Data
Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan
bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan
penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk
memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya.
Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian
dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa
dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada
uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai
Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292
yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel.
Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut
masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar
dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.
Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda
Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi
Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4
pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis
regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa
masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.
Uji Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus :
Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8
Dimana :
Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten
Tendean No.38, Mampang Prapatan
a = Konstanta
x1 = Kemampuan (Ability)
x2 = Sikap (Attitude)
x3 = Penampilan (Appearance)
x4 = Perhatian (Attention)
x5 = Tindakan (Action)
x6 = Tanggung jawab (Accounttability)
x7 = kenyamanan
x8 = ketepatan
b = Koefisien regresi
Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi
linier berganda berikut ini :
Tabel 1
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
277.294
8
Residual
117.546
91
Total
394.840
99
F
34.662 26.834
Sig.
.000
a
1.292
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah
26.834 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih
kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Atau
bisa dikatakan, variabel X (yaitu ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan,
perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan.
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Berganda
Unstandardized Coefficients
Model
1
(Constant)
B
Std. Error
t
Sig.
2.570
.710
3.620
.000
.095
.047
2.033
.045
-.035
.066
-.537
.592
penampilan
.129
.065
2.002
.048
perhatian
.129
.065
1.979
.051
kemampuan
sikap
tindakan
.169
.073
2.305
.023
tanggung_jawab
-.203
.085
-2.392
.019
kenyamanan
-.017
.061
-.280
.780
.188
.071
2.645
.010
ketepatan
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi :
Y = 2.570 + 0,095 X1 - 0.035 X2 + 0.129 X3 + 0.129 X4 + 0.169 X5 – 0.203
X6
- 0.017 X7 + 0.188 X8
Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari
0.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan, penampilan, tindakan,
tanggung jawab dan ketepatan. Dan variabel sikap, perhatian dan kenyamanan tidak
berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh
lebih besar dari 0,05.
Uji Korelasi
Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka
variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel
Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di
antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat
antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai
korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di
antara variabel bebas.
PENUTUP
Kesimpulan
1. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu
variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketepatan,
sikap, perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38.
2. Secara masing-masing variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan
pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 dan variabel
sikap, perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata
terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean
no. 38.
3. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan
adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah
dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.
Saran
Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih
memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 seperti
variabel sikap, perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya
sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih
loyal pada SPBU tersebut
Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan,
penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan
kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Atep, Adya Barata. 2004. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media
Komputindo.
Fandy, Tjiptono. 2008. Service Management : Mewujudkan layanan prima.
Yogyakarta : Andi.
Husein, Umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
. 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian di Indonesia. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta :
Penerbit Salemba
. 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 1. Jakarta : Prenhailindo
. 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 2. Diterjemahkan oleh
Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Jakarta : . Prenhailindo
Muhtosim, Arief. 2006 . Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang :
Bayumedia
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1985. ”A Conceptual Model of Service
Quality and its Implications for Future Research”. Dalam Journal of
Marketing. Vol 49 (Fall 1985),41-50
Rangkuti, Freddy. 2002. MEASURING CUSTOMER SATISFACTION. Jakarta :
PT.Gramedia Pustaka Utama
Riduwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. Bandung :
Alfabeta
Sallehudin. 2006. ANALISA PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE
EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor
Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang). Skripsi
Manajemen. Malang
Simamora, Bilson. 2004. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Singgih, Santoso. 2004. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional.
Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
Zeithaml et al., 1996. Measuring the quality of relationship in costumer service : An
empirical study, European. Journal of Marketing.