Analisis Kinerja Organisasi Dengan Menggunakan Pendekatan

Analisis Kinerja….. (Manus)
343
Analisis Kinerja Organisasi Dengan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard
Kiven S. Manus
Program Magister Manajemen Fakutas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi
([email protected] )
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja organisasi menggunakan
pendekatan Balanced Scorecard. Peneltian dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas I
Manado. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan menggunakan metode.
Sampel dalam penelitian ini ialah 40 pelanggan untuk perspektif pelanggan dan 36
pegawai untuk masing-masing perspektif proses internal dan perspektif pertumbuhan
dan pembelajaran. Data laporan keuangan juga digunakan untuk menganalisis
perspektif keuangan. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kantor Imigrasi Kelas I
Manado dari perspektif pelanggan perspektif, proses internal dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran tergolong baik dan dari perspektif keuangan cukup
ekonomis dan masih perlu meningkatkan performa rasio efisiensinya.
Kata Kunci: balanced scorecard, perspektif pelanggan, perspektif proses internal,
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, perspektif keuangans.
Abstract
The purpose of this research is analyze to the organizational performance using
Balanced Scorecard approach. Research was conducted in Kantor Imigrasi Kelas I
Manado. This research is a descriptive study and used quantitative method. The sample
was 40 customers for customer perspective and 36 employees for internal process
perspective and learning and growing perspective. This research also uses financial
report data to analyze the financial perspective Analysis result indicates that, from
customer perspective, internal process perspective, learning and growing perspective,
Kantor Imigrasi Kelas I Manado categorized as Good. From the financial perspective,
Kantor Imigrasi Kelas I Manado categorized as quite economic but the efficiency ratio
needs to be improved.
Keywords: balanced scorecard, customer perspective, internal process perspective,
learning and growing perspective, financial perspective
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 4 ,No.4, 2016: 343-352
contoh yang terjadi di Kantor Imigrasi
Latar Belakang
Imigrasi sebagai salah satu instansi
/
organisasi
344
penunjang
Kelas
I
Manado,
yaitu
lambatnya
pelaksanaan
pemberian pelayanan paspor kepada
tugas Departemen Hukum dan Hak
masyarakat dikarenakan masih ada calo
Asasi
atau pengurus jasa keimigrasian baik itu
Manusia
keimigrasian
RI
di
diharapkan
mampu
memberikan
optimal.
Kinerja
bidang
imigrasi
kinerja
imigrasi
yang
terdaftar
di
Kantor
Wilayah
yang
Departemen Hukum dan HAM RI
akan
maupun
yang
tidak,
kurangnya
dikategorikan optimal apabila segala
informasi yang diberikan oleh petugas
kegiatan
Imigrasi
yang
dilaksanakan
oleh
dalam
mensosialisasikan
imigrasi dapat memberikan manfaat
bagaimana memperoleh paspor RI di
yang sebesar-besarnya, baik manfaat
Kantor Imigrasi sehingga masyarakat
bagi jajaran Imigrasi itu sendiri maupun
lebih memilih menggunakan biro jasa.
bagi
Departemen
dan
pemerintah
Indonesia.
Berdasarkan observasi peneliti dan
wawancara
dengan
pejabat
kantor,
Kinerja ini meliputi tiga fungsi
selama ini pengukuran kinerja Imigrasi
imigrasi, yaitu fungsi pelayanan, fungsi
hanya dilakukan dengan memperhatikan
keamanan dan fungsi penegakan hukum.
aspek keuangan saja, yaitu mengukur
Apabila ketiga fungsi ini telah memiliki
seberapa besar anggaran yang tersedia
sistem dan kinerja yang baik maka hasil
dapat diserap atau digunakan, seperti
yang dicapai akan memberikan manfaat
yang
yang
jajaran
Realisasi Anggaran (LRA) dari Kantor
Direktorat Jenderal Imigrasi, namun
Imigrasi Kelas I Manado. Sedangkan
sepertinya kondisi tersebut belum akan
berkaitan
berjalan dengan baik, karena dalam
aspek
pelaksanaan
di
kepuasan pegawai dalam pelaksanaan
belum
tugas sehari-hari, pengukuran kualitas
organisasinya
hasil penelitian sebagai produk Imigrasi
bidang
sebesar-besarnya
tugasnya
pelayanan,
menjalankan
bagi
khususnya
Imigrasi
kinerja
telah
dilampirkan
dengan
lain,
pengukuran
misalnya
pengukuran
seperti
adanya
yang
kepuasan pelanggan terhadap kinerja,
terdapat di Kantor Imigrasi Kelas I
dan pengukuran beberapa aspek lain
Manado, Perwakilan RI maupun di
belum pernah dilakukan.
kelemahan
perbatasan laut, darat dan udara. Sebagai
Visa,
pada
dengan baik. Hal ini terlihat dengan
beberapa
Paspor,
Laporan
pengukuran
345
Analisis Kinerja….. (Manus)
Pengukuran kinerja yang hanya
bidang dari manajemen yang meliputi
memperhatikan aspek keuangan saja
segi-segi
tidak dapat memberikan informasi yang
pengorganisasian,
komprehensif. Oleh karena itu, untuk
pengendalian
mendapatkan
informasi
komprehensif
perlu
perencanaan,
pelaksanaan,
serta
yang
melakukan
Kinerja Organisasi
pengukuran kinerja yang memperhatikan
Kinerja
mengacukepada
tingkat
aspek keuangan dan non keuangan.
keberhasilan dalam melaksanakan tugas
Metode
serta
Balanced
Scorecard
yang
kemampuan
tujuan
alternatif
ditetapkan. Kinerja dapat dinyatakan
mengukur
kinerja
organisasi pemerintah.
sasaran
mencapai
disingkat BSC telah menjadi salah satu
dalam
dan
dalam
yang
sudah
baik jika tujuan yang diinginkan dapat
tercapai (Donelly et.al, 1996). Kinerja
merupakan sebuah fungsi dari motivasi
Argumen Orisinalitas / Kebaruan
Model
yang
digunakan
pada
dan kemampuan. Untuk menyelesaikan
penelitian ini adalah model dasar dari
tugas atau pekerjaan seseorang harus
balance scorecard dengan dimensi yang
memiliki derajat kesediaan dan tingkat
standart teoritis. Yang berbeda dengan
kemampuan tertentu. Kesediaan dan
penelitian terdahulu terletak pada objek
keterampilan seseorang tidaklah cukup
penelitian yang berbeda.
efektif untuk mengerjakan sesuatu tanpa
pemahaman yang jelas tentang apa yang
Kajian Teoritik dan Empiris
akan
Manajemen Sumber Daya Manusia
mengerjakannya (Hersey and Blanchard,
Sumber
Daya
Manusia
(SDM)
dikerjakan
dan
bagaimana
1992)
seringkali disetarakan istilah manajemen
personalia, manajemen sumber daya
insani,
manajemen
manajemen
tenaga
kepegawaian,
perburuhan,
kerja,
manajemen
administrasi
personil,
administrasi kepegawaian, dan berbagai
istilah lainnya (Suwatno dan Priansa.
2014).
Menurut
Rivai
(2009),
Manajemen SDM adalah salah satu
Pengukuran Kinerja Sektor Publik
Mardiasmo
(2009)
menyatakan
bahwa sistem pengukuran kinerja sektor
publik merupakan suatu sistem yang
bertujuan
untuk
membantu
manajer
publik menilai pencapaian suatu strategi
melalui
alat
ukur
finansial
dan
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 4 ,No.4, 2016: 343-352 346
nonfinansial.Sistem pengukuran kinerja
internal dan performance yang bersifat
dapat
alat
eksternal. Sedangkan scorecard (kartu
karena
skor) yaitu kartu yang digunakan untuk
pengukuran kinerja diperkuat dengan
mencatat skor performance seseorang.
menetapkan reward and punishment
Kartu skor juga dapat digunakan untuk
system.
merencanakan
dijadikan
pengendalian
sebagai
organisasi,
skor
yang
hendak
diwujudkan oleh seseorang di masa
depan.Balanced Scorecard meliputi empat
Penilaian Kinerja Organisasi
Menurut Rivai (2009:549), penilaian
perspektif,
yaitu:
(1)
Perspektif
kinerja mengacu pada suatu sistem formal
pembelajaran dan pertumbuhan. Yaitu
dan terstruktur yang digunakan untuk
kualitas dan proses-proses di dalam
mengukur, menilai, dan mempengaruhi
Departemen Sumber Daya Manusia yang
sifat-sifat
dengan
perlu dimunculkan, dikembangkan, atau
pekerjaan, perilaku, dan hasil, termasuk
ditingkatkan dalam rangka meningkatkan
tingkat ketidakhadiran.Penilaian kinerja
kinerja dan efektifitas serta mencapai
merupakan suatu sistem formal yang
tujuan departemen dan organisasi. (2)
secara
untuk
Persepektif proses internal. Yaitu proses-
dalam
proses
yang
berkaitan
berkala
mengevaluasi
digunakan
kinerja
individu
menjalankan tugas-tugasnya
yang
harus
dilakukan
oleh
departemen Sumber Daya Manusia untuk
memberikan pelayanan tertentu sesuai
dengan kebutuhan dan permasalahan yang
Balanced Scorecard
Balanced Scorecard (BSC) adalah
dihadapi oleh pelanggan. (3) Perspektif
pendekatan terhadap strategi manajemen
pelanggan. Pelanggan adalah orang-orang
yang dikembangkan oleh Robert Kaplan
yang
(Harvard Business School) and David
keberadaan Depertemen Sumber Daya
Norton pada awal tahun 1990. BSC
Manusia. Perspektif ini
berasal dari dua kata yaitu balanced
organisasi sebagai berikut: “apa yang
(berimbang) dan scorecard (kartu skor).
harus dicapai organisasi agar memenuhi
Balanced
keinginan
(berimbang)
keseimbangan
antara
berarti
adanya
performance
memiliki
diinginkan
kepentingan
customer
customer
dibaca oleh
atau
untuk
Misalnya
terhadap
apa
yang
dipenuhi
keuangan dan non-keuangan, performance
organisasi”.
pelanggan
jangka pendek dan performance jangka
menginginkan pelayanan yang baik, yang
panjang, antara performance yang bersifat
diukur dengan indeks kepuasan pelanggan
347
Analisis Kinerja….. (Manus)
(4) Perspektif keuangan. Yaitu pendanaan
Dinas Pariwisata Provinsi Kepulauan
dan pengelolaan finansial yang diperlukan
Riau
dalam
aktifitas-aktifitas
darimasing-masing indikator dari empat
Daya
Manusia.
perspektif dalam Balanced Scorecard.
Perspektif ini dibaca oleh organisasi
Ditarik kesimpulan bahwa dengan hasil
sebagai berikut: ”apa yang harus dicapai
analisa yang diteliti melalui empat
organisasi agar dinilai berhasil oleh
perspektif,
stakeholder”.
ProvinsiKepulauan Riau mendapatkan
mengelola
Departemen
Sumber
dengan
mengambil
maka
Dinas
data
Pariwisata
total skor 5 dan dikategorikan cukup
baik.
Kajian Empiris
Nofiardi
(2008)
dalam
penelitiannya yang berjudul “Analisis
Kinerja Unit Visa Kunjungan Saat
Kedatangan (VKSK) di Bandar Udara
Internasional
Menggunakan
Scorecard.”,
Soekarno
Hatta
Pendekatan
Balanced
Mengungkapkan
bahwa
terdapat hasil tingkatan kinerja yang
bervariasi pada keempat perspektif. Pada
perspektif keuangan, hasil pengukuran
berada pada kategori baik, perspektif
kinerja kepuasan pelanggan berada pada
kategori sangat baik, kinerja proses
internal berada pada kategori baik dan
kinerja pertumbuhan dan pembelajaran
berada pada kategori cukup baik.
Pada penelitian Pitriani (2014),
yang juga menggunakan BSC pada
sektor
public,
penelitian
dilakukan
dengan mengambil data selama 3 tahun,
yaitu
dari
Penelitimelakukan
tahun
2011-2013.
evaluasi
terhadap
Metode Penelitian
Jenis penelitian ini yaitu penelitian
dengan metode deskriptif. Populasi yang
di maksud dalam penelitian ini adalah
seluruh anggota unit kerja pelayanan
Kantor
Imigrasi
Kelas
I
Manado,
berjumlah 42 Orang (6 orang sedang
dalam studi di luar kota) serta seluruh
pengguna jasa dan fasilitas Kantor
Imigrasi Kelas I Manado. Untuk sampel,
pada perspektif pelanggan sampel dalam
penelitian ini ditetapkan sebanyak 40
orang pelanggan, karena dalam satu hari,
pemohon paspor di Kantor Imigrasi
Kelas
I
Manado,
pengamatan
berkisar
pemohon.untuk
berdasarkan
antara
30-50
perspektif
proses
internal dan perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran,,
pengumpulan
kuesioner
pegawai
dilakukan
data
kepada
Kantor
primer
kepala
Imigrasi
melalui
melalui
dan
para
Kelas
I
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 4 ,No.4, 2016: 343-352 348
Manado yang berjumlah 36 orang. Pada
perspektif
keuangan,
dilakukan
Variabel
pertumbuhan
pembelajaran
dan
diukur
dengan
pengumpulan data sekunder dengan
menggunakan dua indikator, yang
mengumpulkan data laporan keuangan.
pertama
Metode analisis pada penelitian ini
petugas, yang menunjuk pada persepsi
mengadopsi metode pada penelitian
petugas terhadap pekerjaannya, apakah
sebelumnya
menggunakan
sudah sesuai keinginan dan tuntutan
pendekatan Balanced Scorecard dan
pekerjaan yang seharusnya dilakukan.
dilakukan pada objek yang memiliki
Kedua
karakteristik
dalam mengakses informasi,
yang
yang
mirip,
yakni
yaitu
ialah
indikator
kemampuan
kepuasan
pegawai
yang
penelitian Nofiardi (2008). Masing-
menunjuk pada sikap berkomunikasi
masing
pegawai antara pejabat dengan pejabat,
perspektif
memiliki
metode
analisis yang berbeda.
pejabat
dengan
staf
maupun
komunikasi diantara staf.
Perspektif Pelanggan
Perspektif
ini
indikator
yakni
pelanggan
yang
menggunakan
tingkat
kepuasan
berdasarkan
Perspektif Proses Internal
Yang menjadi indikator dalam
lima
perspektif ini yaitu Proses yang diukur
dimensi yaitu Tangible / tampilan fisik,
dengan waktu untuk menyelesaikan
Reliability / kepercayaan, kemampuan
permohonan Paspor dan Visa dan
dan
/
biaya yang murah untuk mendapatkan
untuk
Paspor dan Visa, serta Kepraktisan
menyediakan
mendapatkan dua dokumen tersebut.
keandalan,Responsivness
ketanggapan,
membantu
kesanggupan
dan
pelayanan secara cepat dan tepat,
Layanan
Purna
Assurance/ kepastian, kemampuan dan
indikator
yang
keramahan,
adanya penggantian
serta
sopan santun
Jual juga menjadi
diukur
Paspor
melalui
yang
pegawai dalam meyakinkan pelanggan
rusak atau habis masa berlaku dalam
serta Empathy,
dan
proses mencetak / menerakan, waktu
dalam
yang dibutuhkan untuk mengganti
perhatian
sikap
dari
tegas
pegawai
menanggapi keluhan .
Perspektif
Pembelajaran
Pertumbuhan
dokumen yang rusak tersebut.
dan
Perspektif Keuangan
Analisis Kinerja….. (Manus) 349
Data
dalam
perspektif
ini
Hasil dari perhitungan rata-rata skor
merupakan data sekunder. Sehingga
perspektif pertumbuhan dan pembelajran
dalam
peneliti
secara keseluruhan diatas, menunjukkan
hanya mengambil data yang sudah ada.
angka skor 3.24, yang berarti sesuai tabel
Pengukuran Perspektif keuangan pada
skoring, berada di tingkat kepuasan
Kantor Imigrasi Kelas I Manado
pegawai Sedang. Seperti yang ada pada
menggunakan dua rasio, yakni Rasio
pembahasan hasil pengumpulan data,
Ekonomi dan Rasio Efisiensi yang
jawaban-jawaban yang dominan masih
mempertimbangkan realisasi anggaran
pada kategori cukup puas, masih berada
dan pendapatan dari instansi.
pada
pengumpulan
data,
tahap
medioker.
Untuk
meningkatkan kepuasan pegawai dalam
Pembahasan
perspektif ini, Kantor Imigrasi Kelas I
Hasil Perspektif Pelanggan
Manado harus menciptakan atmosfir yang
Ada lima kelompok dimensi yang
telah
dianalisis,
tingkat
menciptakan
keharmonisan
dalam
kepuasan
lingkungan kerja, system Reward dan
pelanggan secara keseluruhan berada di
Punishment serta system informasi yang
angka 90%, di atas angka 75%. Tingkat
terus dikembangkan.
kepuasan sebesar 75% termasuk kategori
sangat kritis untuk menjaga loyalitas
pelanggan.
Karena
diungkapkan
oleh
Perspektif Bisnis Internal
sebagaimana
Wibowo
dalam
Hasil dari perhitungan rata-rata skor
perspektif
bisnis
internal
secara
Toengkagie (2005) menyatakan bahwa
keseluruhan menunjukkan angka skor
batas kritis untuk menjaga loyalitas
3.26, yang berarti sesuai tabel skoring,
pelanggan
berada di tingkat kepuasan pegawai
adalah
80%.
Menurutnya,
tingkat kepuasan pelanggan yang ideal
Sedang.
Seperti
adalah 90%-100%. Dapat disimpulkan,
pembahasan hasil pengumpulan data,
Kinerja dari perspektif pelanggan Kantor
jawaban-jawaban yang dominan masih
Imigrasi Kelas I Manado berada pada
pada kategori cukup puas, masih berada
tingkat kepuasan yang ideal.
pada
tahap
yang
ada
medioker.
pada
Untuk
meningkatkan kepuasan pegawai dalam
Perspektif
Pembelajaran
Pertumbuhan
Dan
perspektif proses bisnis internal, Kantor
Imigrasi
Kelas
I
Manado
harus
memperhatikan lebih dalam tentang waktu
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 4 ,No.4, 2016: 343-352 350
dan prosedur bagi para pegawai untuk
pendapatan tidak menjadi prioritas utama
mengeksekusi layanan, terutama layanan
organisasi
purna jual dan pengembangan fasilitas
pelayanan, yang diyakini masih sedikit
Kesimpulan dan Rekomendasi
terhambat eksekusinya dan manajemen
Kesimpulan
pengetahuan akan produk dan layanan
Berdasarkan
hasil
analisis
harus dikembangkan untuk meminimalisir
disimpulkan bahwa (1) Pengukuran dari
pegawai yang tidak puas akan proses
perspektif pelanggan diperoleh hasil
kerjanya.
cukup baik dilihat dari dimensi kualitas
pelayanan
dan
tingkat
kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan yang
Hasil Perspektif Keuangan
Hasil perhitungan rasio ekonomi
diukur dani aspek Tangibles, Reliability,
dari kinerja keuangan Kantor Imigrasi
Responsiveness, Assurance dan Empathy
Kelas I Manado berada pada kategori
menunjukan
Cukup
kategori
Ekonomis.
Hasil
dari
rasio
kinerja
baik.
yang
termasuk
Sedangkan
tingkat
ekonomi ini membuktikan bahwa realisasi
kepuasan pelanggan relatif tergolong
belanja masih pada tahap yang wajar, dan
cukup baik. Keadaan ini menunjukkan
tidak melebihi anggran yang ditetapkan.
bahwa meskipun Kantor Imigrasi Kelas
Instansi
dalam
I Manado telah menunjukkan kinerja
untuk
yang positif tetapi belum sepenuhnya
ini
menggunakan
cukup
baik
anggarannya
melakukakn belanja dan menjalankan
mengerti
program dan disaat yang sama menghemat
pelanggan sehingga pelayanan yang
anggaran.
diberikan
Efisiensi
keuangan
Kantor
dan
memenuhi
dapat
memenuhi
harapan
Imigrasi Kelas I Manado Sangat tidak
pelanggan.
Efisien di level 511.60%. Dengan sangat
perspektif bisnis internal yang dilakukan
tidak efisiennya kondisi keuangan Kantor
secara kuantitatif, diperoleh hasil rata-
Imigrasi Kelas I Manado dapat dipahami
rata baik dalam dimensi proses dan
karena mengingat tujuan utama berdirinya
layanan purna jual. Dalam dimensi
instansi ini ialah untuk memberikan
proses
pelayanan
kesederhanaan
pembuatan
paspor
dan
(2)
keinginan
operasI,
Pengukuran
waktu,
prosedur
biaya
yang
dari
dan
harus
perpanjangan visa yang optimal kepada
dilalui setiap pegawai sudah cukup
masyarakat, sehingga jumlah realisasi
terjangkau
dan
bisa
diterima
oleh
sebagian besar pegawai sehingga mereka
Analisis Kinerja….. (Manus)
menyatakan
cukup
puas
secara
upaya-upaya
untuk
351
meningkatkan
mayoritas. Kepuasan pegawai dalam
kepuasan pelanggan dan mengurangi
menjalankan proses operasi dan purna
keluhan
jual tergolong Sedang (S) pada kategori
caramengevaluasi,
skoring, dan perlu ditingkatkan. (3)
menerapkan
Pengukuran dari pespektif pembelajaran
lebih menciptakan kelancaran antrian
dan pertumbuhan SDM untuk melihat
serta waktu tahap pengurusan pada
tingkat kepuasan pegawai menunjukkan
pengurusan
hasil yang cukup baik. Pentingnya
perpanjangan. Hal ini menjadi prioritas
melihat
pegawai
karena jawaban tidak puas dengan
karena pegawai yang terpuaskan akan
persentase terbanyak ada pada aspek-
memberikan
yang
aspek tersebut. (2) Pada perspektif bisnis
memuaskan pelanggan. Sebagian besar
internal, sekalipun keseluruhan pegawai
pelanggan sudah merasa cukup puas
secara umum sudah merasa puas dengan
namun skoring masih
prosedur dan beban tugas yang ada,
tingkat
kategori
kepuasan
pelayanan
kepuasan
menunjukkan
Sedang
dengan
mendisain
serta
kembali prosedur
dokumen
baru
yang
ataupun
(4)
perlu dilakukab peningkatan terhadap
Pengukuran dari perspektif keuangan
total waktu pemrosesan paspor dan
menunjukkan bahwa realisasi anggaran
prosedur
yang ada pada Kantor Imigrasi Kelas I
mempemudah
Manado tergolong cukup ekonomis.
mudah
Penyerapan
diatas
Informasi
tentang
angka 75% dan masih menghemat cukup
dioerbarui
juga
besar anggaran. Rasio efisiensi sangat
efektifitasnya.
perlu
sekalipun
pertumbuhan dan pembelajaran, yang
profitabilitas bukan merupakan prioritas
menjadi prioritas pengembangan ialah
utama dari instansi
peningkatan fasilitas yang menunjang
anggaran
(S)
pelanggan
berada
ditingkatkan
kantor
agar
dalam
yang
lebih
karyawan
lebih
melaksanakan
layanan
harus
(3)
tugas.
yang
ditingkatkan
Dalam
perspektif
kenyamanan kerja yang ada, seperti
contohnya kondisi ruangan, kenyamanan
Rekomendasi
Hasil temuan dan kesimpulan
pada
penelitian
ini
menghasilkan
ruangan, kertersediaan peralatan yang
lebih canggih atau perbaikan alat-alat
beberapa saran yang direkomendasikan
yang
oleh
Punishment di instansi ini juga perlu
peneliti,
yaitu
:
(1)
Dalam
perspektif pelanggan, perlu dilakukan
rusak.
evaluasi
dan
Sistem
Reward
eksperimen
and
terhadap
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 4 ,No.4, 2016: 343-352
kepuasan
Instansi
karyawan
juga
program
kedepannya.
memerlukan
untuk
program-
membina
(VKSK)
Di
Internasional
352
Bandar
Udara
Soekarno
Hatta
dan
Menggunakan Pendekatan Balanced
meningkatkan kerjasama dan keakraban
Scorecard. Jakarta : Universitas
karyawan.
Indonesia
(4)
Dalam
perspektif
keuangan, instansi diharapkan untuk
Pitriani, A. 2014. Analisis Kinerja Melalui
menjaga keseimbangan rasio ekonomi,
Balanced Scorecard (Studi Kasus
agar
Dinas.
tetap
berada
pada
level
Pariwisata
ekonomis.dan semakin ekonomis, yang
Kepualauan
berpengaruh
Maritim Raja Ali Haji
Karena
kepada
ketika
rasio
belanja
efisiensi.
turun
Riau).
Provinsi
Universitas
dan
Rivai, V. 2009. Manajemen Sumber Daya
pendapatan meningkat, rasio efisiensi
Manusia Untuk Perusahaan Dari
akan membaik
Teori
ke
Praktik.Jakarta:
Raja
Grafindo Persada.
Sugiono
Daftar Pustaka
Arief,
2009,
Manajemen
Donnelly, Gibson, dan Ivancevich. 1996.
Keuangan Untuk Praktisi Keuangan,
Manajemen Edisi Sembilan Jilid 1.
edisi pertama, cetakan pertama,
Alih
Penerbit : Grasindo, Jakarta
Bahasa:
Zuhad
Ichyaudin.
Jakarta : Erlangga.
Heriyanto.
2008.
Keimigrasian
Suwatno and
Kinerja
Pelayanan
Berbasis
Kartu
SAPHIRE di Bandara Soekarno-
D.
J.
Priansa.
2014.
Manajemen SDM dalam Organisasi
Publik
dan
Bisnis..
Bandung:
Alfabeta
Hatta Dengan Pendekatan Balanced
Toengkagie, I. 2005. Pengukuran Kinerja
Scorecard. Jakarta : Universitas
Perusahaan “Studi Kasus Pada PT
Indonesia
Bursa Berjangka Jakarta Dengan
Hersey, P. dan K. Blanchard. 1992.
Manajemen
Perilaku
(Terjemahan
Organisasi
oleh
Agus
Dharma).Erlangga.
Mardiasmo .2009,
Akuntansi
Sektor
Publik, Yogyakarta : Andi Offset
Nofiardi, H. 2008. Analisis Kinerja Unit
Visa Kunjungan Saat Kedatangan
Pendekatan Balanced Scorecard”.
Jakarta : Fisip UI