PENTINGNYA KOMUNIKASI DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI HOTEL TUGU MALANG (Studi Kasus di Front Office Department) Veronica Wibiksana1 Estikowati2 Hotel Tugu1 Jalan Tugu No.3, Kauman, Klojen, Malang, Jawa Timur 65119 Program Diploma Kepariwisataan Universitas Merdeka Malang2 Jl. Bandung No. 1 Malang Korespodensi dengan Penulis: Veronica Wibiksana: Telp: 085 234 158 071 E-mail: [email protected] Abstract Guest satisfaction is the main core of the service which is provided in hospitality industry. Guests will feel very appreciated and respected to hotel where every employee has a good communication. Communication is very important for every department, especially in the Front Office Department. Because Front Office is the most important part when guests arrive at the hotel. Thus guests will feel comfortable to stay in the hotel. The purpose of this study was to determine the importance of good communication in maintaining and improving guest satisfaction at Hotel Tugu Malang. The research method which was used in this research were interviews and observation. The conclusion shows that the communication has a very important role to support all kinds of needs in order to avoid a miss communication. Keywords :Guest Satisfaction, Communication, Front Office. Abstraksi Kepuasan tamu merupakan inti pokok dari pelayanan yang diberikan di dalam perhotelan. Tamu akan merasa sangat dihargai dan dihormati apabila setiap karyawan hotel memiliki komunikasi yang baik. Komunikasi sangat penting bagi setiap departemen terutama di bagian Front Office. Karena Front Office adalah bagian yang paling utama disaat tamu tiba di hotel. Dengan demikian tamu akan merasa nyaman untuk tinggal di dalam hotel tersebut. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui betapa pentingnya komunikasi yang baik dalam menjaga dan meningkatkan kepuasan tamu selama berada di Hotel Tugu Malang. Metode penelitian menggunakan wawancara, observasi dan kepustakaan. Kesimpulan yang didapat bahwa komunikasi mempunyai peran yang sangat penting untuk menunjang segala macam kebutuhan tamu agar tidak terjadi miss communication. Kata Kunci: Kepuasan Tamu, Komunikasi, Front Office. 1 Dunia perhotelan semakin maju dan Front berkembang yang paling mudah dicari dan dilihat dengan pesatnya, terutama di daerah kota Malang. Hotel Office termasuk departemen oleh tamu (Bagyono, 2006:21). adalah salah satu jenis akomodasi Selama melakukan kegiatan yang mempergunakan sebagian atau tersebut dapat di ketahui bahwa setiap keseluruhan jasa staff tidak memiliki komunikasi yang penyedia baik, bahkan terjadi komunikasi yang makanan dan minuman serta jasa hilang dan berbeda. Hal itu sangat lainnya bagi masyarakat umum yang membuat kekacauan di antara staff dikelola secara komersil (Keputusan Front Menteri lainnya dan para tamu. Sehingga pelayanan bagian untuk penginapan, Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1087). Hotel menarik dengan koleksi sangat berbagai macam antik sejarah-sejarahnya Tugu Malang. dengan departemen penulis merasa ini adalah hal yang yang barang-barang digemari Hotel butik Office paling agar operasional kinerja dapat berjalan dengan sebaik dan adalah Hotel penting ini mungkin. Maka merupakan masalah hal tersebut yang harus dibahas dengan sebaik mungkin. memiliki bintang lima yang hanya ada Dalam berkomunikasi tidak di Malang. Penulis melakukan on the memiliki batasan, sehingga banyak job training di bagian departemen Front kosakata yang harus sedemikian rupa Office. Dalam konteks pengertian untuk dipahami. Komunikasi pada hotel, kantor depan merupakaan dasarnya merupakan suatu proses sebuah departemen dihotel yang yang menjelaskan siapa? mengatakan letaknya dibagian depan. Tepatnya apa? dengan saluran apa? kepada tidak begitu jauh dari pintu depan siapa? dengan akibat atau hasil apa hotel atau lobby. Area ini merupakan (Lasswell, 1960). tempat yang paling sibuk di hotel. Hanya dalam berkata-kata saja Dengan lokasi dibagian depan maka akan menimbulkan pemikiran yang 2 positif dan negative. Sehingga 2. Variabel Independen (independent diperlukannya pelayanan prima untuk variable) atau variabel bebas, yaitu sebagai variabel pondasi di dalam hotel yang menjadi sebab ataupun restoran. Komunikasi tidak terjadinya hanya pada saat briefing di pagi hari variabel dependen (variabel tidak atau di saat pergantian shift saja, bebas). melainkan setiap saat harus saling sering dibicarakannya. dilambangkan dengan huruf X. Walaupun ditulis di dalam log book sudah tetap saja (terpengaruhnya) Variabel disebut Independen predicator yang Berkaitan dengan penelitian ini, komunikasi di antara staff harus dapat maka variabel berjalan dengan sebaik mungkin. independen diuraikan sebagai berikut: 1. Variabel METODE dependen Independen/X dan yaitu komunikasi yang baik A. Definisi Operasional Variabel Variabel penelitian 2. Variabel adalah Dependen/Y yaitu kepuasan tamu suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau kegiatan yang memiliki B. Lokasi Penelitian variasi tertentu yang ditetapkan oleh Penelitian ini diadakan di Hotel peneliti untuk dipelajari dan ditarik Tugu Malang yang berada di jalan kesimpulannya. Tugu Definisi kedua variabel tersebut yaitu: 1. Variabel No 3 Malang, East Java, Indonesia. Dengan nomor telepon +62 Dependen (dependent 341 3638 91, mobile +2681 334 919 097, variable) atau variabel tidak bebas, +6281 yaitu nilainya +62341362747. Dan website Hotel Tugu variabel Malang variabel dipengaruhi yang oleh 796 441 19 dan fax [email protected]. independen. Variabel dependen Waktu sering melaksankan penlitian tersebut yaitu respon pula yang disebut variabel dilambangkan yang digunakan untuk tanggal 25 Mei 2015-25 Agustus 2015. dengan huruf Y. 3 C. Ruang Lingkup Penelitian dari dari sebuah fenomena berdasarkan Kepuasan tamu didapatkan pengetahuan dan gagasan yang sudah pelayanan yang berkualitas diketahui sebelumnya, untuk melalui komunikasi yang baik antara mendapatkan staff hotel dengan para tamu. yang dibutuhkan untuk melanjutkan suatu penelitian. Ilmu pengetahuan D. Sumber Data biologi dan astronomi mempunyai Data yang digunakan dalam dasar sejarah dalam pengamatan oleh penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data amatir. Di dalam penelitian, observasi primer dapat merupakan data yang didapatkan dari tamu sekunder adalah data interview) di oleh melontarkan E. Teknik Pengumpulan Data menggunakan teknik dan antara percakapan sang pewawancara pertanyaan-pertanyaan dijawab oleh orang yang diwawancarai. Teknik yang digunakan dalam wawancara mana untuk data merupakan Inggris: adalah untuk mendapatkan informasi penulis. mengumpulkan (bahasa pewawancara. Tujuan dari wawancara ataupun artikel yang berkaitan dengan dilkaukan dan berlangsung antara narasumber dan berupa buku-buku, referensi-referensi yang gambar tes, antara dua orang atau lebih dan yang diperoleh secara langsung, data dapat penelitian rekaman Wawancara selama berada di Hotel Tugu Malang. Dan data dengan rekaman suara. data ini diperoleh dari wawancara dan tanggapan dilakukan kuesioner, sumber pertama di lokasi penelitian, observasi informasi-informasi Studi Kepustakaan yaitu lain mengadakan penelitian dengan cara observasi, mempelajari dan membaca literatur- kepustakaan. literatur yang ada hubungannya Pengamatan atau observasi adalah dengan permasalahan yang menjadi aktivitas yang dilakukan makhluk obyek penelitian. cerdas, terhadap suatu proses atau objek dengan maksud merasakan dan kemudian memahami pengetahuan 4 F. Teknik Analisa Data Teknik Fitness Centre. Tugu ini merupakan analisa data yang butik hotel yang memberikan digunakan pada penelitian ini adalah pelayanan teknik deskriptif kualitatif yaitu data personal.Konsep rumah besar atau yang rumah dalam penjabarannya tidak pada kedua tamu secara dihadirkan kepada menggunakan angka. Analisa yang setiap tamu agar tamu merasa seperti dibahas pulang mengenai pentingya ke rumah masa lalunya, komunikasi yang baik dalam upaya anggota Hotel Tugu menyambut dan meningkatkan melayani tamu selayaknya keluarga kepuasan tamu di Hotel Tugu Malang. yang datang dari jauh. Tamu-tamu menyebut HTM HASIL DAN PEMBAHASAN sebagai museum antik dengan suasana A. Hasil Penelitian yang sangat romantic dan ada juga 1. yang menyebutnya sebagai kehidupan Sejarah Singkat Hotel Tugu Malang berdiri masa lalu yang begitu eksotis pada tahun 1991 di Jalan Tugu No 3 terhidupkan Malang, Bapak Anhar Setjadibrata merupakan Jawa Timur.Hotel ini terhidupkan kembali. termasuk hotel kecil karena hanya perancang memilki 49 kamar saja. Hotel Tugu pembengunan Hotel Tugu Malang ini Malang yang biasa disebut HTM ini dengan tidak hanya dihiasi dengan benda- pendukung seperti Restaurant Melati, benda purbakala yang membuat para Warung tamu seperti di museum, tetapi design Business Centre, Apsara Spa, Fitnes arsitektur, Centre, suasana dan gaya dan berbagai Old Boutique penggagas macam Shanghai Shanghai dalam fasilitas Galery, Noon, pelayanannya yang khas membuat High Tea, Keraton Ball Room, Tirta sulit menemukan hotel serupa di Gangga atau The Silk Road, Bangsal manapun 2003 Merah Boepati, The Sugar Baron room, dilaksanakannya pembangunan untuk Und Corner, Swimming Poll, The menambah outlet baru yaitu L’Amour Sahara, Babah Dining Room dan Ban Fou, Art Shop, Bisnis Centre dan Lam Bar. juga. Pada tahun 5 2. SOP dalam berkomunikasi tertulis di dalam log book front office Berkomunikasi merupakan satu hal yang sederhana dan saja. Tetapi staff front office hanya sangat menulis beberapa hal yang bagi penting dan harus dapat dijangkau. mereka penting saja. Kegiatan dan Komunikasi kebutuhan tamu yang seharusnya yang baik digunakan untuk menjaga agar segala macam dapat kebutuhan dan keinginan tamu dapat terhambat dan bahkan tamu tidak tercapai mendapatkan apa yang seharusnya Tetapi dengan sebaik penulis mungkin. mengamati bahwa Banyak staff terlaksana menjadi beliau dapatkan. Dan sering terjadi komunikasi ini nilainya sudah sangat berkurang. segera miss communication. hotel 3. terutama di bagian front office yang Tingkat Kepuasan Tamu mementingkan Penulis melakukan observasi komunikasi. Semua hanya ingin yang dan tanya jawab kepada beberapa serba tamu selama tamu menginap di Hotel tidak begitu instan dan praktis. Untuk Tugu memberikan pelayanan kepada tamu Malang. hanya menmgandalkan pesan yang Tabel 1. Intrumen Penelitian Variabel X Variabel Intrumen Penelitian 1. Ketanggapan 2. Komunikasi Yang Baik 3. 4. Ketelitian Kesopanan Pengetahuan Nomor Pertanyaan 1. 2. Cepatnya merespon dan umpan balik Cara bertanggung jawab terhadap pekerjaannya 1 2 1. Tingkat kefokusan 2. Adanya kecermatan 3 4 1. 2. Menjaga tingkah laku dan tutur kata Menjaga nama baik tamu ataupun hotel 5 6 1. Pengetahuan sudah sesuai dengan tanggung jawab pekerjaannya Pengetahuan tentang hotel dan departemen lainnya 7 2. 6 8 Tabel 2. Instrumen Penelitian Variabel Y Variabel Pertanyaan Nomor Secara keseluruhan tamu puas dengan fasilitas dan restoran 1. Tamu merasa puas dengan layanan kamar dan minibar serta room service a. Tamu berkenan akan menginap atau makan kembali ke hotel b. Tamu bersedia ikut membantu memperkenalkan Hotel Tugu Malang 1 Intrumen Penelitian 1. Kepuasan keseluruhan tamu 2. Kepuasan tamu yang memnginap Kepuasan Tamu 3. Kesediaan tamu kembali datang 1. B. PEMBAHASAN HASIL a. kehilangan komunikasi 2 3 4 atau miss PENELITIAN communication. Dikarenakan adanya Sebab Masalah tamu yang complain karena adanya Komunikasi merupakan faktor kebutuhan yang sudah di pesan tidak utama yang wajib untuk dilakukan terpenuhi dengan baik. dalam berinteraksi dan berhubungan. b. Bukti Masalah Hal ini harus benar-benar ditekankan Bukti yang didapatkan dengan kepada para staff hotel agar dapat adanya penelitian ini melalui proses mengaplikasikan sebaik tanya jawab atau wawancara kepada supaya beberapa staff hotel di Hotel Tugu mungkin. tidak Ini terjadi dengan dimasudkan kesalahpahaman dan Malang Tabel 3. Tentang pendapat staff terhadap penyampaian komunikasi yang baik Penilaian No 1. 2. c. d. Pernyataan Tidak Ya Komunikasi sangat penting bagi kepuasan tamu Komunikasi berjalan dengan baik antar staff dalam satu departemen Komunikasi berjalan dengan baik antar departemaen Miss communication membuat tamu merasa kecewa F % F % 8 80% 2 20% 4 40% 6 4 40% 6 60% 7 70% 3 30% Sumber : Staff Front Office Department Hotel Tugu Malang 7 60% Jumlah data sumber : 10 orang Rumus yang digunakan : f/n x 100% Keterangan : f adalah jumlah penilaian : n adalah jumlah responden Keterangan : 1. 3. Komunikasi sangat penting bagi antar departemaen, sebanyak 40% kepuasan tamu, sebanyak 80% menyatakan responden yang mengatakan iya mengatakan dan 20% yang mengatakan tidak, disimpulkan bahwa komunikasi dapat berjalan disimpulkan bahwa komunikasi sangat penting bagi iya dan tidak, kurang 60% dapat baik antar departemen 4. tamu. 2. Komunikasi berjalan dengan baik Miss communication membuat Komunikasi berjalan dengan baik tamu merasa kecewa, sebanyak antar staff dalam satu departemen, 70% responden menyatakan iya sebanyak 40% responden yang dan sebanyak 30% menyatakan mengatakan tidak, dapat disimpulkan mengatakan iya dan tidak, 60% communication dapat disimpulkan bahwa komunikasi membuat miss tamu kecewa berjalan kurang baik dalam satu departemen Tabel 4. Tentang kepuasan tamu terhadap service Hotel Tugu Malang Penilaian No 1. 2. 3. 4. Pernyataan Tidak Ya Tamu puas akan service yang diberikan Hotel Tugu Malang Tamu senang dan nyaman dengan kamar dan fasilitas yang disediakan Tamu merasa nyaman seperti di rumah sendiri Tamu akan bersedia untuk datang kembali ke 8 % F % F 8 80% 2 8 80% 2 20% 8 80% 2 20% 7 70% 3 30% 20% 5. Hotel Tugu Malang Adanya miss communication antara tamu dengan staff Front Office 4 40% 60% 6 Sumber : tamu yang menginap di Hotel Tugu Malang Jumlah data sumber : 10 orang Rumus yang digunakan : f/n x 100% Keterangan : f adalah jumlah penilaian : n adalah jumlah responden Keterangan : sebanyak 1. Tamu puas akan service yang menyatakan diberikan Hotel Tugu Malang, menyatakan sebanyak disimpulkan tamu bersedia datang 80% menyatakan iya menyatakan 2. responden dan tidak, 20% dan tidak, 30% dapat kembali 5. dapat Adanya miss communication antara tamu dengan staff Front Office, Tamu senang dan nyaman dengan sebanyak kamar dan 40% yang menyatakan sebanyak 80% menyatakan tidak, responden menyatakan iya dan disimpulkan adanya 20% communication menyatakan tidak, dapat c. iya responden fasilitas disimpulkan tamu merasa nyaman dan 60% dapat miss Akibat Masalah Melihat dari hasil penelitian dengan fasilitas kamar hotel 4. iya responden disimpulkan tamu merasa puas disediakan, 3. 70% Tamu merasa nyaman seperti di diatas tamu puas akan service di Hotel rumah Tugu terutama di bagian Front Office. sendiri, sebanyak 80% responden menyatakan iya dan Tetapi 20% dapat merasa kebutuhannya tidak terpenuhi disimpulkan tamu merasa nyaman dengan baik. Karena tidak adanya seperti di rumah sendiri penyampaian komunikasi yang sesuai Tamu akan bersedia untuk datang dan kembali ke Hotel Tugu Malang, communication. menyatakan tidak, 9 ada tepat. beberapa Sehingga Dan tamu terjadi itu yang miss semua mempengaruhi nilai kepuasan tamu. tingkat hunian kamar. Semua staff Sehingga dikhawatirkan tamu tidak dapat akan kembali ke hotel lagi. mengutaman sikap kerjasama dan d. Langkah Pemecahan Masalah saling tolong tamu benar-benar Berdasarkan masalah yang ada, maka diperlukannya saling terbuka dan menolong. akan lebih Sehingga terpenuhi suatu segala macam kebutuhannya. Dan komunikasi yang komunikatif dengan tamu tidak akan segan-segan untuk makna kedua belah pihak antara kembali datang dan menginap di hotel penyampaian pesan dengan penerima ini. pesan dapat saling memahami dan KESIMPULAN mengerti maksud dan tujuan. Adanya 1. Kesimpulan pengontrolan yang rutin atas segala aktivitas dan permintaan Kesimpulan yang dapat diambil tamu dari penelitian yang dilakukan oleh sehingga hal yang diinginkan oleh penulis bahwa komunikasi sangatlah tamu dapat diterima dengan sebaik penting mungkin. Dan agar tidak lupa atas meningkatkan kepuasan tamu selama di Hotel Tugu pesan yang telah diterima sebaiknya Malang. Komunikasi antara sesama langsung di koordinasikan dan di departemen dan antar departemen konsultasikan secara bersama-sama, lainnya kurang berjalan dengan baik. jika perlu tulis pula secara detail Adanya dalam log book yang sudah tersedia. sering terjadi miss communication miss communication yang Antara staff pergantian jam kerja membuat tamu menjadi kecewa. harus saling menyampaikan situasi Tetapi di sisi lain tamu merasa dan kondisi tamu dan hotel secara senang atas pelayanan yang telah detail dan benar. e. dalam diberikan Hasil Yang Diharapkan oleh staff Hotel Tugu Malang. Tamu senang dengan kamar Penulis sangat berharap agar dan fasilitasnya yang telah didapat. kepuasan tamu dapat dijaga dan di Tamu merasa nyaman untuk tinggal pertahankan dengan sebaik mungkin. di hotel ini dan merasa seperti di Sehingga tidak akan terjani penurunan rumahnya sendiri. Namun sebagian 10 tamu juga merasa adanya miss Menambah wawasan communication antara tamu dengan pengetahuan dan staff front office dalam memenuhi referensi segala kebutuhan tamu. penulisan penelitian untuk ilmu menambah pembuatan 2. Saran Adapun dicantumkan saran oleh DAFTAR PUSTAKA yang penulis dapat Londong, Dedy. 2012. Kepuasan Pelanggan. ((online) http://dedylondong.blogspot.co m. Diakses pada tanggal 2 Desember 2015). digunakan sebagai pertimbangan dan masukan berdasarkan penelitian adalah : a. Bagi pihak hotel Setyawan, Aditya. 2009. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional. ((online) https://adityasetyawan.files.wor dpress.com. Diakses pada tanggal 15 September 2015). 1. Front Office Manager diharapkan lebih mampu untuk memberikan informasi yang mengenai baik dan komunikasi jelas. Cara Suwithi, Ni Wayan. 2008. Akomodasi Perhotelan. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan. menyampaikan pesan dari tamu ke staff lainnya. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi miss communication. 2. Semua staff harus saling mau untuk bekerjasama dan Wikipedia. 2008. Komunikasi. ((online) https://id.wikipedia.org/wiki/ Komunikasi. Diakses pada tanggal 15 Januari 2016). menumbuhkan sikap tenggang rasa, serta sikap tolong menolong. dan harus Wikipedia. 2008. Pengamatan. ((online) https://id.wikipedia.org/wiki/ Komunikasi. Diakses pada tanggal 15 Januari 2016). menjaga kepuasan tamu. b. Bagi pihak lembaga Memberikan rasa persaudaraan Wikipedia. 2008. Wawancara. ((online) https://id.wikipedia.org/wiki/ Komunikasi. Diakses pada tanggal 15 Januari 2016). dalam hubungan kerja terhadap hotel agar peneliti dapat memudahkan untuk melakukan penelitian c. Bagi pihak lain 11 12