589 KARAKTERISTIK PEMASARAN WORDS OF

KARAKTERISTIK PEMASARAN WORDS OF MOUTH BISNIS RITEL
PASAR MODERN DENGAN PENDEKATAN SMCR
Siti Arbainah1), Sugiarti 2), dan Hadiahti Utami
3)
1,2
3
Jurusan Akuntansi, Polines, Jl. Prof. Soedarto, SH Tembalang, Semarang,50275
Jurusan Administrasi Bisnis, Polines, Jl. Prof. Soedarto, SH Tembalang, Semarang,
50275
E-mail: [email protected]
Abstrac
The development of information and communication technology (ICT) to encourage the
Words of Mouth (WOM) is growing and varied. Now, WOM is not only be done face to
face, but it can be done by phone, sms, WA, Line, facebook, tweeter and others. WOM
development of this phenomenon reinforced the statement that advertising is dead and to
switch to WOM. Therefore, this study aims to uncover karakteristis WOM in the era of
ICT in retail business of modern market. Data obtained from the 120 customers the modern
market who live in Kudus, Semarang and Surakarta. Research instruments tested for validity
and reliability and declared fit for use. SMCR approach showed that the source of WOM is
customers who have shopped for a minimum of three times in the modern market, most aged
40-50 years, worked as a private employee and wifehouse with at most high school
education. Message of the most widely discussed is the price, the quality of the product, and
the type and diversity of products. The first selected channel at most via face to face
communication, private communication networks and social media (facebook, tweeter, etc.).
The receiver of WOM are members of the family, coworkers and close relatives. It can be
concluded that the face-to-face communication (chat) remains the main channel of WOM
on the customer of modern market retail business, while other communication media
provided an alternative and reinforcing expansion of WOM. This needs to be considered as
a managerial implications of policy makers in the retail business of the modern market.
Keywords: WOM, Modern Market, Message, Channel, Receiver
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) mendorong pemasaran dari
mulut ke mulut atau Words of Mouth (WOM) semakin berkembang dan bervariasi. WOM
saat ini tidak saja dilakukan dengan bertatap muka, namun dapat dilakukan melalui telepon,
sms, WA, Line, facebook, tweeter dan lain-lain. Fenomena perkembangan WOM ini
diperkuat adanya pernyataan bahwa advertising telah mati saatnya beralih ke WOM. Oleh
karena itu penelitian ini bertujuan mengungkap karakteristis pemasaran WOM di era TIK
pada bisnis ritel pasar modern. Data diperoleh dari 120 orang pelanggan pasar modern yang
tinggal di Kudus, Semarang dan Surakarta. Instrumen penelitian diuji validitas dan
reliabilitas serta dinyatakan layak digunakan. Melalui pendekatan SMCR ( Source, Messge,
Channel dan Receiver) diperoleh hasil bahwa source atau sumber WOM adalah pelanggan
pasar modern yang minimal telah pernah berbelanja tiga kali dipasar modern tersebut, paling
banyak berusia antara 40-50 tahun, berprofesi sebagai karyawan swasta dan ibu rumah tangga
dengan pendidikan paling banyak SLTA. Message/pesan yang paling banyak
diperbincangkan adalah harga, kualitas produk, disusul jenis dan keragaman produk. Channel
yang dipilih pertama paling banyak melalui ngobrol, jaringan komunikasi pribadi dan media
sosial (facebook, tweeter, dll). Adapun penerima/sasaran WOM yaitu anggota keluarga inti,
teman kerja dan kerabat dekat. Hal ini dapat disimpulkan bahwa komunikasi tatap muka
(ngobrol) tetap menjadi saluran utama WOM pada pelanggan bisnis ritel pasar modern,
sedangkan media komunikasi lain yang tersedia menjadi alternatif dan penguat perluasan
pemasaran WOM. Hal ini perlu dipertimbangkan sebagai implikasi manajerial para
pengambil kebijakan di bisnis ritel pasar modern.
Kata Kunci: WOM, Pasar Modern, Message, Channel, Receiver
PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 | ISSN: 2477 – 2097
589
PENDAHULUAN
Berbelanja di pasar modern menjadi gaya hidup masyarakat saat ini. Entah karena
kebutuhan atau sekedar mengikuti teman, namun kenyataannya pengunjung pasar modern
terus berlenggang. Oleh karena itu sangat beralasan jika jumlah gerai pasar modern
semakin berkembang. Dalam enam tahun terakhir (2007-2012) jumlah gerai ritel modern
di Indonesia mengalami pertumbuhan rata-rata 17,57% per tahun (apipudin, 2013).
Kondisi ini mengindikasikan persaingan bisnis ritel pasar modern semakin kuat dan pesat.
Pebisnis pasar modern harus mampu memilih dan meramu metode pemasaran yang
tepat. Di era perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) saat ini, metode
pemasaran tradisional ”gethok tular” dari mulut ke mulut atau Words of Mouth (WOM)
menjadi metode pemasaran yang nampaknya
banyak dilakukan
melalui saluran
komunikasi yang semakin bervariasi. WOM saat ini tidak saja dilakukan dengan bertatap
muka, namun dapat dilakukan melalui telepon, SMS, WA, line, facebook, tweeter dan
lain-lain. Seseorang dapat meminta rekomendasi teman tentang tempat makan yang enak
dan murah ketika mengadakan perjalanan luar kota melalui facebook atau group WA.
Demikian juga dapat bertanya di swalayan mana yang produknya bagus namun harga
tetap terjangkau, dan lain-lain. Fenomena ini memunculkan pertanyaan, bagaimana
aplikasi komunikasi pemasaran WOM diera TIK khususnya pada bisnis ritel pasar
modern. Oleh karena itu penelitian yang mendasari artikel ini bertujuan mengungkap
karakteristis pemasaran WOM di era TIK pada bisnis ritel pasar modern melalui
pendekatan unsur proses komunikasi SMCR (Source, Message, Channel, Receiver
)/PPSP (Pengirim, Pesan Saluran dan Penerima).
Words of Mouth (WOM) dibedakan menjadi dua yaitu WOM positif dan WOM
negatif. WOM positif merupakan kondisi apabila pelanggan menyebarkan opini tentang
kebaikan produk atau perusahaan, sebaliknya disebut WOM negatif apabila pelanggan
menyebarkan opini tentang keburukan(Arbainah, 2011:31). WOM positif dinyatakan
tujuh kali lebih efektif dari pada iklan di koran dan majalah; empat kali lebih efektif dari
pada personal selling dan dua kali lebih efektif dari pada iklan di radio dalam
mempengaruhi konsumen untuk berpindah merk (Cengiz dan Yayla, 2007:73). Oleh
karena itu sangat beralasan jika pebisnis perlu memahami karakteristik pemasaran WOM
secara lebih rinci agar mampu mengarahkan terjadinya WOM positif.
PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 | ISSN: 2477 – 2097
590
METODE PENELITIAN
Responden sebanyak 120 orang yang telah memenuhi persyaratan yaitu pelanggan
pasar modern yang tinggal di Kudus, Semarang dan Surakarta, pernah berkunjung dan
berbelanja pada pasar modern yang diamati minimal 3 kali, usia minimal 17 tahun.
Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah memenuhi uji validitas dan
reliabilitas. Dinyatakan valid karena setiap pertanyaan dalam kuesioner dapat mengukur
apa yang hendak diukur. Semua indikator signifikan pada level 0,01 atau 0,05 (2 tailed)
menggambarkan variabel yang diukurnya. Dinyatakan Reliabel karena semua konstruk
atau variabel memiliki nilai cronbach Alpha > 0,60, memenuhi persyaratan reliabel
(Nunnally,1967 dalam Ghozali, 2007:42).
Data yang terkumpul dioleh dengan SPSS statistik diskriptif, uji beda dan anova.
Anova (analysis of variance) merupakan metode untuk menguji hubungan antara satu
variable dependen (skala metrik) dengan satu atau lebih variable independen (skala
nonmetrik atau kategorikal dengan kategori lebih dari dua). Adapun klasifikasi dalam
pengolahan data, penyajian hasil dan pembahasan menggunakan pendekatan unsur
proses komunikasi SMCR ( Source-Message-Channel-Receiver) atau pendekatan PPSP
(Pengirim-Pesan-Saluran-Penerima).
Pendekatan
SMCR
dimaksudkan
untuk
memudahkan mengenali karakteristik WOM dari aspek proses komunikasi yang terjadi
di bisnis ritel pasar modern. WOM dalam hal ini yang dimaksud adalah WOM positif.
Dasar pendekatan unsur proses komunikasi mengacu pada gambar proses komunikasi
(Guffey, 2005: 16) dengan pembatasan pada empat unsur pertama.
5. Umpan balik
diberikan ke
1. PENGIRIM
mempunyai
ide
2. Pengirim
mengkodeka
n (encode)
idenya dalam
PESAN
3. Pesan
berpindah
melalui
SALURAN
4. PENERIMA
menguraikan
(decode)
pesan
6. Kemungkinan
umpan balik
tambahan ke
Gambar 1. Proses Komunikasi
Sumber: Guffey, 2006: 16
PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 | ISSN: 2477 – 2097
591
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pemasaran WOM dalam pembahasan ini menggunakan tiga indikator yaitu (1)
menceritakan
kebaikan/hal
positif
tentang
pasar
modern;(2)
menganjurkan/merekomendasikan untuk berbelanja di pasar modern tertentu; dan (3)
sering mangajak orang lain ketika berbelanja ke pasar modern. WOM dapat
diklasifikasikan sebagai suatu proses komunikasi, yaitu komunikasi yang dilakukan antar
pelanggan atau antara pelanggan dengan calon pelanggan suatu produk atau instansi/unit
bisnis. Oleh karena itu karakteristik WOM dalam bisnis pasar modern ini dapat dianalisis
dengan melihat unsur proses komunikasi WOM tersebut.
Source
S (source) atau pengirim dapat diartikan sebagai orang yang melakukan WOM,
dalam hal ini karakteristik akan diungkap dengan meninjau karakteristik responden
berdasarkan usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pasar modern yang dikunjungi dan
kepemilikan kartu anggota pasar modern. Melalui olah data SPPSS statistik diskriptif
diperoleh rangkuman hasil sebagaimana tertera pada tabel 1 berikut.
Tabel 1
Karakteristik Responden sebagai
Pelanggan Pasar Modern di Jawa Tengah
Jenis Karakteristik
Diskripsi responden
Usia /umur
Usia termuda 18 tahun dan tertua 72 tahun.
Paling banyak berusia 40 – 50 tahun (35,8%).
Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan terendah SD dan tertinggi S2.
Terbanyak lulus SLTA (45,8%); kemudian S1
(20%).
Pasar modern yang
Pasar modern yang dikunjungi
mencakup
dikunjungi
minimarket (29,2%), supermarket (23,3%) dan
hypermarket (47,5%).
Kepemilikan kartu anggota
Sebanyak 54,2% memiliki kartu anggota dan 45,8%
tidak memiliki kartu anggota.
Pekerjaan
Pekerjaan sangat bervariasi. paling banyak menjadi
karyawan swasta (25%) dan IRT (24,2%);
selebihnya ada PNS, guru, pensiunan, pelajar dan
mahasiswa.
Sumber: Data primer yang diolah, Tahun 2015
Berdasarkan karakteristik responden dalam tabel 1 maka dapat diketahui bahwa
pelanggan pasar modern sangat beragam dan berasal dari berbagai kalangan status sosial.
PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 | ISSN: 2477 – 2097
592
Mengingat pengirim (source) merupakan titik awal proses komunikasi melalui ide dan
bentuk ide dipengaruhi oleh faktor yang kompleks pada diri pengirim seperti suasana hati,
bingkai referensi, latar belakang budaya dan keadaan fisik (Guffey, 2006: 15) dan lainlain maka untuk menerapkan dan melancarkan pemasaran WOM perlu dikaji lebih lanjut
peran dan pengaruh karakteristik pengirim. Guna mengetahui kategori karakteristik
responden tersebut memiliki pengaruh atau tidak terhadap WOM, telah dilakukan
pengujian dengan anova dan test uji beda dengan rangkuman hasil pada tabel 2.
Tabel 2
Hasil olah data Uji Beda dan ANOVA
Jenis Karakteristik
Diskripsi hasil olah data
Usia /umur
Uji Anova menyatakan umur pengirim (kategori usia)
dinyatakan signifikan mempengaruhi WOM. WOM dapat
jelaskan oleh variable usia sebesar 10,6 %. Namun masingmasing kelompok usia tidak terdapat perbedaan yang
signifikan dalam mempengaruhi WOM.
Tingkat Pendidikan Uji Anova menyatakan
tingkat pendidikan pengirim
dinyatakan signifikan mempengaruhi WOM. WOM dapat
dijelaskan oleh variable tingkat pendidikan sebesar 7,19%.
Asal kota tempat
Uji Anova menunjukkan hasil bahwa asal kota tidak
tinggal
signifikan dalam mempengaruhi WOM. Secara rata-rata
dalam melakukan WOM, pelanggan di kota Surakarta
memiliki rata-rata tertinggi (15,85), disusul Semarang (15,22)
dan Kudus (14,73), namun perbedaan tersebut tidak signifikan,
artinya keaktifan pelanggan dalam menciptakan WOM antara
pelanggan di tiga kota tersebut relative sama.
Pasar modern yang Uji Anova menyatakan bahwa jenis pasar modern yang
dikunjungi
dikunjungi tidak signifikan dalam mempengaruhi WOM,
sekaligus tidak ada perbedaan yang signifikan pelanggan
pengunjung pasar modern (minimarket, supermarket maupun
hypermarket) dalam melakukan WOM. Namun demikian hasil
menunjukkan bahwa rata-rata dalam melakukan WOM
pengunjung hypermarket paling tinggi (15,56); selanjutnya
pengunjung supermarket (15,21) dan minimarket (14,83).
Kepemilikan kartu
Pelanggan yang memiliki kartu anggota memiliki rata-rata
anggota
yang lebih tinggi dalam melakukan WOM dibanding yang
tidak. Namun perbedaan tersebut tidak signifikan. Artinya
pelanggan tersebut relatif sama dalam melakukan WOM.
Pekerjaan
Uji Anova menyatakan pekerjaan dinyatakan signifikan
mempengaruhi WOM yang dilakukan seseorang. WOM dapat
dijelaskan oleh variable tingkat pendidikan sebesar 7,19%.
Sumber: data primer yang diolah
Informasi dari tabel 2 tersebut mengindikasikan perlunya pengelolaan pelanggan
untuk mendorong terciptanya WOM dengan lebih memfokuskan perhatian pada aspek
PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 | ISSN: 2477 – 2097
593
karakter pengirim yaitu usia, tingkat pendidikan dan pekerjaan yang berpengaruh
signifikan, misal dengan strategi segmentasi pasar.
Message (Pesan)
M (message) adalah isi pesan yang diperbincangkan saat melakukan WOM. Dalam
penelitian ini diamati 6 klasifikasi topik pembicaraan yaitu jenis dan keragaman produk;
kualitas produk harga, program promosi/pemberian hadiah, fasilitas yang tersedia dan
pelayanan karyawan. Hasil menunjukan bahwa yang menjadi topik utama pembicaraan
(pilihan utama) dalam melakukan WOM secara adalah sebagai berikut (gambar 3).
Tabel 3
Isi Pesan dalam WOM
No
Topik pembicaraan (Message)
Frekuensi
Prosentase
Rata-rata*)
1
Jenis dan keragaman produk
18
15.0
13.83
2
Kualitas produk
22
18.3
14.41
3
Harga produk
57
47.5
15.30
4
Program promosi/pemberian hadiah
17
14.2
17.00
5
Fasilitas yang tersedia
0
6
Pelayanan karyawan
6
0
5.0
0
17.50
120
100
JUMLAH
Sumber : data primer yang diolah.
*) rata-rata peran dalam komunikasi WOM
Berdasarkan tabel 3 diketahui bahwa masalah harga produk merupakan topik utama
yang paling banyak diperbincangkan oleh pelanggan, dan tidak ada yang berbincang
tentang fasilitas yang tersedia. Secara statistik isi pesan tidak signifikan dalam
mempengaruhi
WOM karena hanya berkontribusi kecil (4,3%), namun dari rata-rata
yang ditunjukan dalam mendukung WOM diketahui bahwa masalah pelayanan karyawan
menjadi faktor terbesar isi pesan yang mendorong terjadinya WOM. Urutan kedua adalah
masalah program promosi/pemberian hadiah. Hal ini sangat beralasan, pelanggan pada
umumnya akan memberi rekomendasi atau mengajak orang lain berbelanja ke suatu
tempat manakala ada program promo. Bagi pebisnis pasar modern perlu dicermati, jika
ingin memanfaatkan WOM sebagai media promosi maka sangat perlu mengutamakan
pelayanan pada konsumen dan membuat program promosi dan pemberian hadiah secara
PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 | ISSN: 2477 – 2097
594
tepat. Hati-hati dengan kualitas layanan yang diberikan karyawan pada pelanggan.
Pelayanan yang tidak bagus maka bukan WOM positif yang diperoleh namun WOM
negative yang berkembang.
Meskipun harga paling banyak dipilih sebagai bahan
pembicaraan dalam WOM, tetapi ditinjau dari aspek isi pesan justru berada pada urutan
ke tiga dalam berkontribusi mendorong terjadinya WOM. Secara absolute ada perbedaan
tingkat rata-rata isi pesan dalam mendorong terjadinya WOM, namun perbedaan tersebut
secara statistik tidak signifikan. Artinya kelima isi pesan tersebut relatif sama dalam
membangun WOM.
Channel (Saluran)
C (Channel) komunikasi adalah media tempat pesan-pesan disampaikan. Biasanya
digunakan lebih dari satu media (Curtis, 1998: 9). Channel dalam penelitian ini adalah
saluran/media komunikasi yang digunakan dalam melakukan WOM. Di era kemajuan
teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dimungkinkan orang tidak harus bertemu
langsung (bertatap muka) saat meminta atau memberi rekomendasi teman. Oleh karena
itu dalam penelitian ini diberikan lima alternatif saluran komunikasi yang dapat dipilih
saat melakukan WOM yaitu (1) ngobrol/tatap muka langsung; (2) telepon; (3)
SMS/BBM/WA/Line dll jaringan komunikasi pribadi; (4) BBM/WA/Line dll jaringan
komunikasi group terbatas dan (5) media social. Adapun hasil olah data dengan statistic
diskriptif dan Anova pada tabel 4.
Tabel 4
Channel/Saluran Pesan dalam WOM
No
1
2
3
Channel/Saluran Pesan
Frekuensi
ngobrol/tatap muka langsung
101
Telepon
4
SMS/BBM/WA/Line dll jaringan
8
komunikasi pribadi
4
BBM/WA/Line
dll
jaringan
2
komunikasi group terbatas
5
media social
5
JUMLAH
120
Sumber : data primer yang diolah, 2015
Prosentase
84.16
3.33
Rata-rata*)
15.27
12.50
6.67
15.50
1.67
18.50
4.17
100
15.80
*) rata-rata peran dalam komunikasi WOM
PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 | ISSN: 2477 – 2097
595
Berpijak pada tabel 4 diketahui bahwa sebagian besar responden memilih
menggunakan forum ngobrol/tatap muka langsung untuk melakukan WOM. Namun
demikian saat ini justru channel no 4 yaitu BBM/WA/Line dll jaringan komunikasi
group terbataslah yang paling banyak mendukung terjadinya WOM. Hal ini terlihat dari
peran rata-rata paling tinggi (18.50) yang dimiliki. Urutan ke dua diraih oleh media social;
kemudian BBM/WA/Line dll jaringan komunikasi pribadi ; ngobrol dan pilihan terakhir
adalah telephon. Kondisi ini sangat selaras dengan adanya kemajuan teknologi informasi
dan komunikasi. Informasi kondisi ini sangat perlu diperhatikan. Pebisnis pasar modern
perlu menambahkan dan memasukan saluran komunikasi yag paling banyak mendukung
tersebarnya informasi sebagai media berpromosi. Meskipun secara absolut ada perbedaan
nilai rata-rata pada setiap saluran, namun hasil uji statistik menunjukkan perbedaan
tersebut tidak signifikan. Dapat diartikan bahwa semua saluran komunikasi yang
digunakan pada penelitian ini memberikan hasil relatif sama dalam membangun WOM.
Receiver (Penerima)
R (Receiver) atau penerima adalah individu kepada siapa pesan diperuntukkan.
Komunikasi terjadi hanya jika penerima memahami makna yang dimaksudkan oleh
pengirim (Guffey, 2006: 17). Diskripsi kondisi receiver pada tabel 5 berikut ini.
Tabel 5
Receiver/Penerima Pesan dalam WOM
No
1
2
3
4
5
6
Receiver/Penerima Pesan
Anggota keluarga inti
Tetangga sekitar tempat tinggal
Teman kerja satu kantor
Saudara/family kerabat dekat
Orang yang meminta rekomendasi
Teman/kenalan umum lainnya
JUMLAH
Sumber : data primer yang diolah 2015
Frekuensi
87
4
16
5
3
5
120
Prosentase
72.5
3.3
13.33
4.17
2.5
4.17
100
Rata-rata*)
15.49
17.00
14.00
15.20
11.67
16.20
*) rata-rata peran dalam komunikasi WOM
Sesuai tabel 5 dapat diketahui siapa yang umumnya menjadi penerima pesan dalam
pemasaran WOM. Berdasarkan jawaban responden maka penerima/receiver paling
banyak adalah anggota keluarga inti ( 72.5 %) dan paling kecil yaitu orang-orang yang
PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 | ISSN: 2477 – 2097
596
sengaja meminta rekomendasi (2,5%). Hal ini mengandung arti bahwa WOM dapat
terjadi meskipun tidak ada permintaan rekomendasi dari orang lain.
Ditinjau berdasarkan rata-rata kelompok receiver dalam mendorong tejadinya WOM,
maka diketahui tetangga di sekitar tempat tinggallah yang paling tinggi dan receiver dari
kelompok orang yang meminta rekomendasi menduduki urutan paling rendah. Tetangga
di sekitar tempat tinggal sangat beralasan bila secara rata-rata lebih tinggi mendorong
terjadinya WOM, karena sebagaian besar masyarakat Indonesia masih sering berinteraksi
dengan tetangga sehingga dimungkinkan termasuk memperbincangkan masalah tempat
belanja. Namun yang perlu diperhatikan oleh pebisnis pasar modern bahwa meskipun
secara absolute berbeda tetapi perbedaan tersebut tidak signifikan. Hal ini ditunjukkan
dalam hasil homogeneous subsets semua kelompok penerima tersebut berada dalam satu
kolom, artinya semua unsur penerima tersebut berperan relatif sama dalam membangun
WOM. Semakin banyak seseorang berinteraksi dengan berbagai kalangan yang lebih luas
maka kemungkinan semakin luas kesempatannya untuk melakukan WOM.
SIMPULAN
Jumlah gerai pasar modern di Indonesia selalu bertambah menimbulkan
konsekwensi persaingan yang semakin ketat. Pemasaran Word of Mouth (WOM) dapat
menjadi pilihan pemasaran yang efektif untuk diterapkan karena adanya kemajuan
teknologi informasi dan komunikasi menjadikan media WOM lebih bervariasi.
Berpijak pada pendekatan SMCR diketahui bahwa Source (pengirim) menjadi
penentu awal terjadinya pemasaran WOM. Karakter pengirim turut menentukan
terjadinya WOM. Dari unsur pengirim, diketahui bahwa faktor usia, tingkat pendidikan
dan pekerjaan merupakan faktor yang signifikan mempengaruhi terjadinya WOM,
sedangkan faktor kota tempat tinggal, pasar modern tempat berbelanja dan kepemilikan
kartu anggota dinyatakan tidak menimbulkan perbedaan yang
signifikan terhadap
pelanggan dalam melakukan aktivitas WOM .
Pada setiap kategorikal unsur message (pesan), channel dan receiver berbeda secara
absolut tetapi perbedaan tersebut tidak signifikan dalam menentukan terjadinya WOM.
Namun sebagai pertimbangan manajerial dalam membangun WOM pasar modern di era
TIK, perlu diperhatikan bahwa aspek pelayanan karyawan dari unsure pesan, jaringan
komunikasi group terbatas dari unsur channel dan tetangga di sekitar tempat tinggal dari
PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 | ISSN: 2477 – 2097
597
unsure receiver
memiliki rata-rata peran yang lebih tinggi dari aspek lain dalam
menciptakan WOM. Oleh karena itu perlu ditetapkan agenda penelitian lanjutan untuk
melihat lebih dalam pengaruh unsur message, channel, receiver dan karakteristik
pengirim terhadap WOM dengan indikator yang lebih tajam.
Terimakasih pada Ditlitabmas dan Polines yang telah berkontribusi dalam
memperlancar penelitian fundamental sebagai pijakan penulisan artikel ini.
DAFTAR PUSTAKA
Apipudin, 2013, “Brand Switching Analysis dalam Industri Ritel Modern”
http://www.marketing.co.id /blog/2013/01/03, diunduh 10 Maret 2013.
Arbainah, Siti, 2010, “Studi Tentang Words of Mouth (WOM) Positif Pada Bisnis Ritel
Pasar Modern (Kasus Empiris Pada Minimarket Alfamart dan Indomaret di Kota
Semarang), Tesis, Universitas Diponegoro.
Arbainah, Siti, 2011. “Karakteristik Pelanggan Pasar Modern dalam Melakukan Words
Of Mouth (WOM) Positif”, Orbith, Volume 7 Nomor 1 Maret 2011.
Cengiz dan Yayla, 2007, “ The Effect of Marketing Mix on Possitive Word of Mouth
Communication : Evidence from accounting Offices in Turkey”. Journal of
Innovative Marketing, Vol 3. No. 4, p. 73-82.
Curtis, Dan B., James J. Floyd, Jerry L Winsor. 1998, Komunikasi Bisnis dan Profesional,
Penerbit PT Remaja Rosdakarya, Bandung.
Ghozali, Imam. 2007, “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS” Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Guffey, Mary Ellen, Kathleen Rhodes, Patricia Rogin. (2006), Business Communication,
Salemba 4, Jakarta.
Oktavian Syah, Donny. 2011 “Mengkonversi Obrolan Jadi Rekomendasi Pembelian”
http://manuverbisnis.wordpress.com/2011/12/29/, diunduh 31 Maret 2012.
PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 | ISSN: 2477 – 2097
598