tugas manajemen mutu sogo

TUGAS MANAJEMEN
“MUTU SOGO TUNJUNGAN PLAZA
SURABAYA”
NAMA: NUR KHOLIFAH
NIM: 01214070
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN
UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA
TAHUN AJARAN 2014-2015
1
DAFTAR ISI
Halaman Judul……………………..……………………………………………………………..1
Daftar Isi…………………………..……………………………………….…..............……...…2
Kata Pengantar....................................………………………..………….…………….……….3
Bab I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang……...…………………………………………....……...............…..4
1.2 Visi…………………...………………………………………………………….…...4
1.3 Misi.…………………..……………………………………….………………....…..4
1.4 Gambar Sogo Tunjungan Plaza….….....................................................................5
Bab II Pembahasan
2.1
Manajemen Pelayanan....................................................................................6
2.1.1 Kepuasan pelanggan..............................................................................6
2.2
Manajemen Sumber Daya Manusia ( SDM )..................................................7
2.2.1 Kriteria SDM.........................................................................................7
2.2.2 Prosedur SDM.......................................................................................8
2.3
Manajemen Mutu Sogo Tunjungan Plaza........................................................8
2.3.1 Fasilitas Sogo……… .............................................................................8
2.4
Struktur Kepemimpinan..................................................................................9
Bab III Penutup
3.1 Kesimpulan……………………………………………………………….…...........10
3.2 Saran...........……………………………….…………………………………….…..10
Daftar Pustaka…..…………………............……………………………………………............11
2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah yang maha Esa.
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji bagi Allah SWT dzat yang maha
mulia dan pemurah. Sebegitu banyak nikmat dan rahmat yang Allah berikan
kepada hamba-Nya, semoga kita senantiasa dijadikan sebagai hamba-Nya yang
patuh terhadap perintah-perintah-Nya dan selalu berusaha untuk menjauhi
semua larangan-Nya.
Shalawat serta salam mudah-mudahan senantiasa terlimpahkan kepada
junjungan umat manusia Nabi besar Muhammad SAW. Atas perjuangan dan
kemuliaan beliau kita semua dapat terbimbing dan berada pada jalan yang
penuh ridha dan berkah.
Segala puji dan puji hanya milik Allah SWT, Tuhan penyeru segenap
alam atas segala berkat, rahmat, taufik, serta hidayah-Nya yang tiada terhingga
besarnya, sehingga saya dapat menyelesaikan makalah dengan judul
“Manajemen Mutu Home SOGO Tunjungan Plaza”. Dalam penyusunan
makalah ini saya mendapatkan banyak bantuan dari berbagai pihak sehingga
penyusunan makalah ini dapat diselesaikan dengan baik.
3
I
PENDAHULUAN
1.1 Latarbelakang
Sogo berasal dari nama pendiri Sogo Departement Store yaitu
Mr. Ihei Sogo. Sogo adalah suatu perusahaan terbatas yang bergerak
dibidang retail (perdagangan). Sesuai dengan bidangnya sebagai
perusahaan retail, maka keberadaannya untuk dapat memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat atau konsumen luas. Sogo
mempunyai anak perusahaaan yang cukup banyak dibeberapa kota.
1.2 VISI
Sogo Departement Store mempunyai visi dapat masuk dalam jajaran
Departement Store terkemuka di Surabaya khususnya dan Indonesia
pada umunya, yang unggul baik dalam kualitas maupun pelayanan.
1.3 MISI
1. Menjadi Departemen Store Multi Services Provider terbaik dari sisi
kualitas dan pelayanan di Surabaya.
2. Memperkenalkan trend dari mode yang terbaru yang dibutuhkan
oleh masyarakat untuk meningkatkan gaya hidup masyarakat.
3. Melakukan kerjasama dengan elemen media elektronik, cetak,
television.
4
1.4 GAMBAR SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA
 SOGO PLAZA TUNJUNGAN
Jl Embong Malang 7-21
Surabaya 60261
5
II
PEMBAHASAN
2.1 MANAJEMEN PELAYANAN
2.1.1 KEPUASAN PELANGGAN
Sebagai industri jasa ritel, Sogo departemen store juga berupaya untuk
memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Oleh karena itu, Sogo departemen
store menggunakan data konkrit stok produk pada tiap minggunya agar para
karyawan dapat melayani pelanggan dengan cepat sehingga pelanggan tidak
perlu menunggu lama.Sogo departemen store tidak memiliki atau terdapat
sistem pengamanan atau biasa yang disebut dengan sensorik stimulasi di tiaptiap produknya sehingga tidak mengganggu kenyamanan pelanggan saat
berbelanja, selain itu juga tidak berlakunya sistem nota pembayaran yang
membuat pelanggan susah dan kebingungan dalam melakukan transaksi maka
tiap karyawan selalu melayani dari awal tejadinya komunikasi berbelanja
hingga terjadinya suatu transaksi pada tempat pembayaran sehingga pelanggan
dilayani sepenuhnya dari awal hingga akhir transaksi. Hal tersebut merupakan
standar internasional mengingat Sogo departemen store merupakan perusahaan
ritel yang berasal dari Jepang. Pelayanan sepenuhnya diberikan oleh pelanggan
agar dapat merasakan kepuasan berbelanja diSogo departemen store, hal
tersebut sesuai dengan motto Sogo departemen store “Niko–niko, Haki-haki,
Kibi-kibi”
6
2.2 MANAJEMEN SDM (SUMBER DAYA
MANUSIA)
2.2.1 KRITERIA SDM





Tinggi minimal 159cm
Jujur
Mampu mengoperasikan computer
Berpenampilan menarik
Mampu berbahasa inggris
2.2.2 PROSEDUR SDM




Menaruh lamaran ke Personalia
Menginterview yang dilakukan oleh supervisor
Screaning oleh HRD (Human Resources Development)
Training ke lapangan atau area penjualan
2.3 MANAJElMEN MUTU SOGO
2.3.1 FASILITAS
 Menyediakan informasi pelayanan sogo
 Alteration (pelayanan mengubah ukuran celana/baju secara
gratis di Sogo)
 Menyediakan kursi roda bagi yang membutuhkan
 Wrapping (membungkus kado dengan memakai kertas
kado yang berlogo Sogo dengan gratis)
 Menyediakan layanan menukar barang apabila ada
kesalahan barang atau ukuran dengan jangka waktu 7 hari
 Toilet ( bersih ,nyaman, rapi )
7
2.4 STRUKTUR KEPEMIMPINAN
STRUKTUR ORGANISASI HEAD OFFICE SOGO
DIRECTOR
GENERAL MANAGER
DIVISION MANAGER
DEPARTMENT MANAGER
SECTION MANAGER
SUPERVISOR
STAFF
8
III
PENUTUPAN
3.1 KESIMPULAN
Dari pembuatan makalah ini saya dapat mengambil kesimpulan
antara lain: Kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggannya adalah hal utama dalam Sogo, serta fasilitas merupakan
penunjang untuk bisnis retail seperti Sogo .Total Quality
Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi
organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan.
3.2 SARAN
Saran saya pada counter mainan anak-anak di Sogo harusnya
melakukan pembersihan atau merapikan counter, karena anak kecil
sering merusak barang yang didisplay. Dan tempat sampah harusnya
diperbanyak supaya kebersihan tetap terjaga karena itu merupakan
salah satu dari manajemen pelayanan publik.
9
DAFTAR PUSTAKA
Ibu Dessy Isharlianti (Manajer childreen)
10