Komunikasi - WordPress.com

KOMUNIKASI DALAM NEGOSIASI BISNIS
MAKALAH
Disusun Untuk Memenuhi Tugas Negosiasi Bisnis
Pembina Dr. Zainul Arifin, MS
ANGGOTA KELOMPOK 6:
EDY CAHYONO
155030200111010
MUHAMMAD DZAKY MAKARIM
155030207111009
REGIO DANI PANGESTU
155030201111007
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Oktober 2016
BAB I
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan dari komunikator kepada
komunikan dengan tujuan tercapai kesepahaman bersama, sedangkan negosiasi adalah suatu
kegiatan yang terencana apa yang harus dicapai, Komunikasi merupakan salah satu faktor
penting dalam melakukan kegiatan negosiasi. Dengan komunikasi yang baik, maka kegiatan
negosiasi dapat berjalan lancar. Segala hal yang telah direncanakan saat bernegosiasi nantinya,
bila kita tidak mampu mengomunikasikannya dengan baik, maka negosiasi dapat terhambat
bahkan gagal. Peranan komunikasi dalam memenangkan peperangan terlihat sangat penting.
Bila ingin menjadi negosiator yang handal, tentunya memerlukan pemahaman
mendalam mengenai komunikasi. Komunikasi tidak hanya “cuap-cuap” saja, tetapi juga
terdapat teknik khusus dalam menyampaikan pesan kepada pihak lain. Komunikasi tidak
terbatas pada verbal saja, namun nonverbal perlu diperhatikan, karena hal itu sangat
diperhatikan oleh pihak lain, yang dapat membaca “sisi lain” dari negosiator tersebut, yang
berdampak pada citra perusahaan yang kita wakili.
RUMUSAN MASALAH
Untuk membatasi penguraian komunikasi dalam negosiasi bisnis, maka penulis
membuat beberapa rumusan masalah berupa pertanyaan yaitu:
a. Apa yang harus dikomunikasikan dalam negosiasi?
b. Bagaimana seseorang berkomunikasi dalam negosiasi?
c. Bagaimana mengembangkan komunikasi dalam negosiasi?
d. Bagaimana pertimbangan komunikasi khusus pada penutupan negosiasi?
TUJUAN
Setelah membaca makalah ini pembaca diharapkan:
a. Memahami apa yang harus dikomunikasikan dalam negosiasi.
b. Mengetahui bagaimana seseorang berkomunikasi dalam negosiasi.
c. Memahami cara-cara yang dapat meningkatkan komunikasi dalam negosiasi.
d. Mengetahui bagaimana pertimbangan komunikasi khusus pada penutupan.
negosiasi.
BAB II
PEMBAHASAN
MODEL DASAR KOMUNIKASI
Dikurangi dari esensi sebenarnya, negosiasi adalah bentuk komunikasi interpersonal.
Proses-proses komunikasi, baik verbal dan nonverbal, merupakan hal penting untuk mencapai
tujuan negosiasi dan untuk menyelesaikan konflik. Pada topik ini, kita membahas proses di
mana negosiator mengomunikasikan kepentingan, posisi dan tujuan mereka–dan pada
gilirannya dapat membuat pihak-pihak dan negosiasi dapat dipahami secara keseluruhan. Jelas,
komunikasi hadir dalam proses negosiasi; sehingga penelitian terhadap komunikasi terwujud
dalam negosiasi, baik sebagai proses interaksi maupun sebagai konteks seluk-beluk
komunikasi yang dapat memengaruhi proses dan hasil (Chatman, Putnam, dan Sondak, 1991).
Model awal dan yang berpengaruh yang dikembangkan Shannon dan Weaver (1948)
mengonsep komunikasi sebagai kegiatan yang muncul antara dua orang: pengirim dan
penerima. Pengirim memiliki pemikiran atau maksud dalam pikirannya. Pengirim mengodekan
maksud ini ke dalam pesan yang akan ditransmisikan ke penerima. Pesan tersebut dapat
dikodekan dalam bahasa verbal, ekspresi nonverbal, atau keduanya. Setelah dikodekan, pesan
tersebut kemudian ditransmisikan melalui saluran (channel) atau medium (misalnya, interaksi
tatap muka, telepon, e-mail, pesan teks, surat) kepada penerima. Orang yang diberi pesan
tersebut
menerima
transmisi
secara
langsung,
kemudian
memecahkannya
dan
menginterpretasikannya, memberi makna serta pemahaman kepada penerima.
Dalam pertukaran dua pihak seperti pada gambar di atas, seorang komunikan bukanlah
penerima pesan pasif; orang yang menerima pesan berperan aktif dalam beberapa cara.
Pertama, penerima menerima pesan dan kemudian mencoba memberi makna atas pesan
tersebut dengan menginterpretasikan isi informasi pesan tersebut dan motif pihak lain untuk
mentransmisikannya. Penerima kemudian menjadi pengirim, mengodekan respons verbal
dan/atau nonverbal yang mungkin mencoba untuk mengerjakan beberapa hal: menyampaikan
informasi kepada pihak lain mengenai cara bagaimana pesan asli diterima–mungkin anggukan
persetujuan, atau kesan kebingungan, atau mungkin ringisan kecemasan; merespons dalam
suatu cara terhadap isi pesan pengirim asli; menghindari respons substansif dan mengubah
pokok bahasan; atau tujuan yang memungkinkan lainnya. Dengan demikian, dalam negosiasi
umpan balik (feedback) yang diberikan penerima pesan kepada pengirimnya dapat dalam
berbagai bentuk isyarat nonverbal, emosi yang diungkapkan, pertanyaan untuk klarifikasi,
respons terhadap informasi yang disajikan, usaha untuk membangun pesan pertama, atau
bantahan terhadap argument, dan masih banyak lainnya, atau beberapa kombinasi hal-hal
tersebut.
DISTORSI DALAM KOMUNIKASI
Komunikasi “bekerja” sampai pada tahapan di mana berbagai jenis informasi dibagi
dengan lengkap dan menyeluruh, dan secara akurat diterima dan dipecahkan, mengarah ke
pemahaman bersama. Seperti yang kita ketahui, sistem komunikasi manusia jarang bekerja
optimal. Justru, elemen-elemen model yang telah dijelaskan dan hubungan antara mereka
tunduk pada faktor eksternal yang mendistorsi pesan dan maknanya yang membatasi
pemahaman dan pengertian bersama. Selanjutnya, kita membahas bagaimana distorsi muncul
dalam komunikasi dengan melihat beberapa elemen individual yang termasuk dalam proses
komunikasi yang dibahas sebelumnya.
1. Komunikator individu memiliki tujuan dan sasaran, hal-hal yang ingin mereka capai.
Semakin beragam tujuan kedua belah pihak, atau semakin antagonis hubungan mereka,
semakin besar kemungkinan munculnya distorsi dan kesalahan (de Dreu, Nauta, dan
Van de Vliert, 1995). Demikian pula, kedua komunikator berbeda dalam karakteristik
individualnya.
2. Pesan merupakan bentuk simbolis di mana informasi dikomunikasikan. Manusia
memiliki keunikan dalam kemampuan mereka menggunakan simbol-simbol untuk
mentransmisi informasi. Beberapa pesan merupakan ungkapan langsung dari makna,
sementara pesan yang lainnya merupakan representasi simbolis. Semakin rentan kita
menggunakan komunikasi simbolis, semakin besar kecenderungan bahwa simbolsimbol yang kita pilih mungkin tidak mengomunikasikan tujuan kita yang sebenarnya
dengan akurat.
3. Pengodean adalah proses di mana pesan dimasukkan ke dalam bentuk simbolis. Proses
pengodean dipengaruhi oleh berbagai tingkatan keterampilan dalam pengodean. Proses
ini juga akan dipengaruhi oleh komunikasi sebelumnya, termasuk apa yang ingin
dikomunikasikan kedua belah pihak dan cara mereka bereaksi terhadap komunikasi
sebelumnya. Distorsi cenderung muncul saat pengirim mengodekan pesan dengan cara
yang menghalangi pemahaman atau interpretasi akurat oleh penerima.
4. Saluran dan media adalah alat di mana informasi dikirim dan diterima melaluinya.
Terdapat beberapa pilihan bagi komunikator dalam menyampaikan pesan. Ucapan
dapat ditransmisikan melalui tatap muka, telepon, atau online. Untuk yang tertulis bisa
melalui kertas, e-mail, dan sms, dengan variasi keformalan yang luas tersedia bagi
penulis. Terdapat banyak kesempatan untuk distorsi komunikasi berdasarkan saluran
yang digunakan. Pesan yang kompleks mungkin perlu ditulis daripada diucapkan,
sehingga penerima dapat menggunakannya dengan kecepatannya sendiri dan meninjau
ulang jika diperlukan. Interaksi tatap muka dapat menjadi tidak bijak jika dilakukan di
lingkungan bising yang dapat meningkatkan distorsi. Komunikator yang ingin
menyampaikan daya tarik emosional mungkin berisiko mendistorsi pesan bila
menggunakan pesan tertulis. Selain itu, distorsi makna akan terjadi saat adanya
ketidaksesuaian antara beragam saluran yang digunakan pada saat yang bersamaan.
5. Penerimaan merupakan proses pemahaman: menerima pesan dalam bentuk verbal,
nonverbal, atau simbolis mereka dan memecahkannya ke dalam bentuk pesan yang
dimengerti oleh penerimanya. Jika kedua pihak berbicara bahasa atau menggunakan
gestur nonverbal yang sama dalam mengomunikasikan pesan, prosesnya mungkin
cukup sederhana. Namun, saat orang-orang berbicara bahasa yang berbeda, pemecahan
kode (pesan) melibatkan tingkat kesalahan yang lebih tinggi. Meskipun penerjemah
dapat membantu pemecahan pesan pihak lain, namun penerjemah tidak mungkin
menangkap secara penuh pesan pihak lain.
6. Interpretasi merupakan proses memastikan arti dan pentingnya pesan yang dipecahkan
untuk situasi yang sedang berlangsung. Misalnya, jika seseorang berkata pada orang
lainnya, “Tolong berikan pensil tersebut kepada saya,” dan orang tersebut mengatakan,
“tidak,” tidak yang dikodekan kemungkinan memacu berbagai reaksi dalam pencarian
makna sebenarnya oleh orang pertama.
Suatu cara yang penting untuk menghindari beberapa masalah dalam komunikasi
adalah dengan memberikan umpan balik kepada pihak lain. Tidak adanya umpan balik dapat
menyebabkan distorsi. Dalam negosiasi, umpan balik dapat mendistorsi komunikasi dengan
cara memengaruhi penawaran yang dibuat negosiator (misalnya, Kristensen dan Garling, 1997)
atau dengan mengarahkan mereka untuk mengubah evaluasi mereka atas hasil yang
memungkinkan (Larrick dan Boles 1995; Thompson, Valley, dan Kramer, 1995). Meskipun
umpan balik sering kali benar-benar dimaksudkan untuk meningkatkan pemahaman,
negosiator perlu mengingat bahwa umpan balik dapat digunakan secara strategis untuk
mendorong konsesi, perubahan strategi, atau mengubah penilaian proses dan hasil.
APA SAJA YANG DIKOMUNIKASIKAN SELAMA NEGOSIASI?
1. Tawaran, Tawaran Balik, dan Motif
Menurut Tutzauer (1992, hlm. 67), “Mungkin komunikasi yang paling penting dalam
sesi tawar-menawar adalah komunikasi yang menyampaikan tawaran dan tawaran balik pihak
yang saling terlibat.” Tutzauer menyatakan bahwa penawar memiliki preferensi (pilihan)
tertentu dan menunjukkan perilaku rasional dengan bertindak sesuai dengan preferensi mereka,
dan bahwa preferensi tersebut dapat dinyatakan menurut beberapa skala numerik, yaitu bahwa
mereka memiliki derajat utilitas atau nilai yang berbeda (lihat juga Luce dan Raifa, 1957).
Preferensi negosiator tercermin dalam ukuran yang baik terhadap motivasi yang mendasarinya,
yang juga dikomunikasikan selama negosiasi, dan mereka dapat memiliki pengaruh yang kuat
terhadap tindakan pihak lain dan hasil negosiasi.
Sebuah kerangka komunikatif untuk negosiasi didasarkan pada asumsi bahwa (1)
komunikasi penawaran merupakan proses yang dinamis, (2) proses penawaran merupakan
proses yang interaktif, dan (3) berbagai faktor internal dan eksternal mengendalikan interaksi
dan “memotivasi penawar untuk mengubah tawarannya” (Tutzauer, 1992, hlm. 73). Dengan
kata lain, proses penawaran-penawaran balik merupakan hal yang dinamis dan interaktif, dan
mengikuti kendala situasi serta lingkungan. Proses ini secara terus-menerus merevisi parameter
negosiasi, dan akhirnya menyempitkan rentang tawar-menawar serta mengarahkan diskusi
menuju poin penyelesaian.
2. Informasi mengenai Alternatif
Komunikasi dalam negosiasi tidak terbatas pada pertukaran penawaran dan penawaran
balik. Aspek penting lainnya yang telah dipelajari adalah bagaimana kegiatan berbagi
informasi dengan pihak lain memengaruhi proses negosiasi. Dalam hal ini, pemberian
informasi mengenai alternatif perjanjian, dan apakah alternatif tersebut perlu dikomunikasikan,
yang diteliti oleh Pinkley dan koleganya (Pinkley, 1995; Pinkley, Neale, dan Bennet, 1994).
Hasil dari penelitian tersebut mennyatakan bahwa negosiator dengan alternatif terbaik
terhadap perjanjian yang dinegosiasikan yang menarik harus memberi tahu pihak lain
mengenai hal tersebut jika mereka mengharapkan keuntungan penuh. Mereka juga
menekankan bahwa gaya dan nada digunakan untuk menyampaikan informasi tentang
alternatif tersebut yang menarik merupakan hal penting. Bila negosiator memperlihatkan
alternatif terbaik dengan cara pemaksaan atau merendahkan dapat ditafsirkan sebagai tindakan
agresif atau mengancam.
3. Informasi mengenai Hasil
Sebuah studi simulasi negosiasi dilakukan oleh Thompson, Valley, dan Kramer (1995)
serta Novemsky dan Schweitzer (2004). Studi tersebut menyimpulkan bahwa bila dua orang
negosiator melakukan negosiasi dengan pihak yang sama dan mereka tidak mengetahui hasil
negosiasi satu sama lain, mereka cenderung puas terhadap hasilnya sendiri. Namun, bila
mereka saling mengetahui hasilnya, mereka cenderung tidak puas.
Oleh karena itu, negosiator harus berhati-hati mengenai pembagian hasil mereka atau
bahkan reaksi positif mereka terhadap hasil dengan pihak lain, terutama jika mereka akan
bernegosiasi lagi dengan pihak tersebut di masa mendatang. Sebagai tambahan, penelitian ini
menyarankan bahwa negosiator harus mengevaluasi keberhasilan mereka sendiri sebelum
mempelajari evaluasi pihak lain terhadap hasil.
4. Akun Sosial
Tipe lain dari komunikasi yang terjadi selama negosiasi terdiri atas “akun sosial” yang
digunakan negosiator untuk menjelaskan sesuatu kepada pihak lain, terutama ketika negosiator
perlu untuk mejustifikasi berita buruk. Dalam literatur Sitkin dan Bies (1993) disimpulkan
bahwa negosiator yang menggunakan beberapa penjelasan cenderung mendapatkan hasil yang
lebih baik dan bahwa efek negatif dari hasil yang buruk dapat diatasi dengan
mengomunikasikan penjelasan bagi mereka.
5. Komunikasi mengenai Proses
Terakhir, beberapa komunikasi adalah mengenai proses negosiasi itu sendiri–seberapa
baik negosiasi tersebut berjalan atau prosedur apa saja yang mungkin diadopsi untuk
memperbaiki situasi. Beberapa komunikasi ini mengambil bentuk yang tampaknya “basa-basi”
sepele yang mencairkan suasana atau membangun hubungan antara negosiator. Pengaruhnya
tidak harus “kecil,” meskipun demikian, terdapat bukti bahwa interaksi yang meningkatkan
aktivitas berbagi kognisi dan berbagi identitas di antara negosiator sebelum mereka
membenamkan diri dalam tugas mereka mengarah pada hasil integratif yang lebih baik.
Negosiator, seperti manusia sibuk lainnya, bisa tergoda untuk maju dengan tawaran dan
tawaran balik dalam mengejar hasil daripada berhenti dan “membuang” waktu untuk
mendiskusikan sebuah proses yang berlangsung kurang baik. Terkadang, jeda dalam
percakapan substantif dan perhatian terhadap proses justru merupakan hal yang diperlukan.
Kita menutup bagian ini dengan pembahasan tentang apa itu komunikasi dalam
negosiasi dengan tiga pertanyaan kunci.
1. Apakah negosiator bersifat konsisten atau adaptif?
Mungkin kita berpikir bahwa negosiator yang efektif mampu menyesuaikan strategi
mereka dan mengacu ke situasi penawaran tertentu. Namun, penelitian menunjukkan bahwa
ketika kita tiba pada pola komunikasi, negosiator lebih cenderung untuk konsisten terhadap
strategi mereka dibandingkan dengan memvariasikan pendekatan mereka. Taylor dan Donald
(2003) menyimpulkan bahwa “negosiator telah mengatur respons terhadap urutan perilaku
yang berbeda yang mereka terapkan secara konsisten terlepas dari konteks dan peran negosiasi
mereka” (hlm. 228). Tampaknya bahwa ketika tiba saatnya untuk membuat pilihan mengenai
komunikasi, banyak negosiator memilih untuk tetap menerapkan pilihan yang sudah biasa
dibandingkan mencoba berimprovisasi.
2. Apakah hal-hal yang disebutkan di awal negosiasi berguna?
Simulasi eksperimen negosiasi menemukan bahwa bagi beberapa negosiator (dengan
peran berstatus tinggi), waktu berbicara selama lima menit pertama memprediksikan seberapa
baik yang mereka lakukan dalam negosiasi. Lalu, nada percakapan selama lima menit pertama
merupakan hal penting. Dengan kata lain, mengontrol “lantai” di awal negosiasi memang
membantu, tetapi tidak dengan mendominasinya dengan komunikasi yang emosional dan
hiperbolis.
Mengontrol percakapan di awal dapat membantu negosiator individual bekerja lebih
baik, tetapi apakah membantu mereka dalam mencapai hasil yang integratif? Ternyata,
penelitian Curham dan Pentland menemukan bahwa komunikasi selama lima menit pertama
tidak berpengaruh terhadap kemampuan para pihak untuk mencapai keuntungan bersama.
Namun, terdapat bukti dari penelitian lain bahwa keuntungan bersama dipengaruhi oleh apa
yang terjadi sebelumnya. Penelitian Adair dan Brett (2005) menemukan keuntungan bersama
yang lebih baik ketika negosiator berubah dari sekadar bersikap menjadi bertukar informasi
mengenai masalah dan prioritas sebelum negosiasi terlalu jauh. Mereka menyimpulkan, “Apa
yang dilakukan negosiator di tengah awal pertama memiliki dampak signifikan terhadap
kemampuan mereka menghasilkan solusi integratif dan dengan pencapaian bersama yang lebih
baik” (hlm.47).
3. Apakah lebih banyak informasi selalu lebih baik?
Studi eksperimen oleh O’Connor (1997) menunjukkan bahwa memiliki informasi lebih
banyak tidak secara otomatis menghasilkan hasil yang lebih baik. Pengaruh pertukaran
informasi dalam hasil negosiasi tidak bersifat langsung seperti yang diharapkan orang-orang –
yaitu, hanya dengan bertukar informasi tidak otomatis menorah ke pengertian yang lebih baik
mengenai keinginan pihak lain atau ke arah hasil yang lebih baik. Justru, pengaruh pertukaran
informasi selama negosi tergantung pada jenis masalah yang didiskusikan dan motivasi
negosiasi untuk menggunakan informasi tersebut. Meskipun demikian, beberapa penelitian
menyatakan bahwa menerima terlalu banyak informasi selama negosiasi dapat saja merugikan
negosiator.
BAGAIMANA ORANG-ORANG BERKOMUNIKASI DALAM NEGOSIASI
Bagaimana negosiator berkomunikasi sama pentingnya dengan apa yang perlu mereka
katakana. Sehingga, terdapat tiga aspek yang berhubungan dengan “bagaimana” komunikasi:
karakteristik bahasa yang digunakan oleh orang yang berkomunikasi, penggunaan komunikasi
nonverbal dalam negosiasi, dan pemilihan saluran komunikasi untuk mengirim dan menerima
pesan.
1. Karakteristik Bahasa
Dalam negosiasi, bahasa beroperasi dalam dua level: level logikal (untuk proposal atau
penawaran) dan level pragmatis (semantik, sintaksis, dan gaya). Makna yang disampaikan oleh
proposisi atau pernyataan merupakan kombinasi antara sebuah pesan logikal yang ada di
permukaan dan beberapa pesan pragmatis (misalnya, diisyaratkan atau disimpulkan). Dengan
kata lain, bukan hanya yang diucapkan dan bagaimana mengucapkannya yang menjadi hal
penting, tapi juga informasi tambahan, tersirat, atau tersembunyi yang dimaksud, disampaikan,
atau ditangkap dalam penerimaan.
Sebagai tambahan, penggunaan idiom dan perkataan sehari-hari oleh negosiator sering
kali problematik, terutama dalam negosiasi lintas budaya. Makna yang disampaikan mungkin
jelas bagi pembicara, namun membingungkan pendengar. Akhirnya, pemilihan kata-kata yang
dilakukan negosiator tidak hanya mengisyaratkan sebuah posisi, namun juga membentuk dan
memprediksikan percakapan yang dikembangkan.
2. Penggunaan Komunikasi Nonverbal
Kebanyakan apa yang dikomunikasikan orang satu sama lain ditransmisikan oleh
komunikasi nonverbal. Beberapa tindakan nonverbal, yang disebut dengan attending
behaviors, merupakan hal yang sangat penting dalam berhubungan dengan orang lain dalam
interaksi yang terkoordinasi seperti negosiasi; mereka menunjukkan pada Anda bahwa mereka
mendengarkan dan menyiapkan orang tersebut untuk menerima pesan Anda. Di bawah ini akan
dibahas tiga attending behaviors penting: kontak mata, posisi tubuh, dan dorongan.
a. Membuat Kontak Mata
Pada umumnya, kontak mata merupakan salah satu cara untuk menunjukan bahwa
Anda memperhatikan dan mendengarkan dan bahwa Anda menganggap mereka itu
penting. Jika ada orang yang tidak melihat Anda saat Anda berbicara, Anda
mungkin bertanya-bertanya apakah mereka mendengarkan atau tidak. Tentu saja
sangat mungkin untuk mendengarkan dengan baik tanpa melihat orang yang
berbicara; kenyataannya, mungkin lebih mudah untuk melihat ke arah lain karena
Anda akan fokus pada kata-kata yang diucapkan dan tidak teralihkan oleh informasi
visual. Namun, permasalahnnya adalah dengan tidak membuat kontak mata, Anda
tidak memberikan isyarat bahwa Anda terlibat dan mendengarkan orang lain.
Meskipun demikian, kita tidak boleh mempertahankan kontak mata secara terusmenerus pada orang lain. Sebaiknya, kita kadang-kadang tidak melihat orang
tersebut. Namun, perlu diketahui bahwa di beberapa masyarakat Asia, misalnya,
menundukan pandangan saat orang lain berbicara merupakan tanda hormat (Ivey
dan Simek-Downing, 1980).
b. Menyesuaikan Posisi Tubuh
Untuk memastikan bahwa Anda memperhatikan lawan bicara Anda, tegakkan
tubuh Anda, bersandar sedikit ke depan, dan hadapi lawan bicara Anda secara
langsung (Ivey dan Simek-Downing, 1980). Jika Anda menerima dan menyetujui
pesan lawan bicara, perlu diperhatikan untuk tidak menunjukan sikap tidak hormat
melalui sikap tubuh dengan bungkuk, berbalik, atau mengangkat kaki ke atas meja
(Stacks dan Burgoon, 1981). Sebaliknya, menyilangkan tangan, menganggukan
kepala, mengerutkan dahi, dan mengerutkan alis semuanya dapat menandakan
penolakan atau ketidaksetujuan yang sangat kuat (Nierenberg dan Calero, 1971).
c. Mendukung atau Menolak Apa yang Dibicarakan Orang Lain secara
Nonverbal
Seseorang dapat mengindikasikan perhatian dan minat terhadap apa yang
dibicarakan orang lain melalui berbagai perilaku sederhana. Anggukan kepala,
isyarat tangan yang sederhana untuk memberi tahu lawan bicara untuk melanjutkan,
bahwa Anda mendengarkan. Kontak mata singkat atau senyuman dan anggukan
kepala akan menunujukkan isyarat yang membesarkan hati. Sama halnya, kerutan
dahi, pandangan marah, gelengan kepala, atau berpura-pura sakit akan
mengisyaratkan penolakan terhadap pesan lawan bicara. Drolet dan Morris (2000)
menyatakan bahwa interaksi tatap muka menstimulasi hubungan melalui
komunikasi nonverbal, yang pada gilirannya meningkatkan koordinasi dan
mengarah ke keuntungan bersama yang lebih tinggi. Tentu saja, keuntungankeuntungan ini mungkin akan muncul hanya jika pihak-pihak yang terlibat mampu
menginterpretasikan komunikasi nonverbal secara akurat.
3. Pemilihan Saluran Komunikasi
Komunikasi dialami secara berbeda ketika komunikasi tersebut muncul saluran yang
berbeda. Kita mungkin berpikir bahwa negosiasi biasanya terjadi secara tatap muka. Namun,
kenyataannya adalah bahwa orang-orang bernegosiasi melalui berbagai jenis media
komunikasi: telepon, tulisan, e-mail, telekonferensi, pesan instan, dan bahkan SMS.
Penggunaan teknologi informasi jaringan dalam negosiasi kadang-kadang disebut negosiasi
virtual (atau juga “e-negotiation”). Penggunaan saluran tertentu membentuk pandangan tugas
komunikasi secara praktis dan norma berdasarkan perilaku yang sesuai.
Lalu, negosiasi melalui e-mail dan teknologi jaringan lainnya menciptakan kesempatan
sekaligus tantangan krusial yang akan dipahami dengan baik oleh negosiator sebelum memilih
media tertentu untuk peristiwa penting. Di bab sebelumnya telah dibahas berbagai bias kognitif
yang mengganggu negosiator mengambil keputusan yang rasional. Analoginya, kita dapat
memperkirakan beberapa tantangan yang ditimbulkan oleh negosiasi virtual sebagai “bias”
yang berisiko terhadap kelancaran, kesopanan, dan efektivitas negosiasi. Thompson dan Nadler
(2002) mengidentifikasikan empat bias spesifik yang dapat menghambat keberhasilan
negosiasi online:
a. Temporal synchrony bias merupakan kecenderungan negosiator untuk bertingkah
seolah-olah mereka berada dalam situasi yang sinkron padahal sebetul tidak.
Namun, selama negosiasi melalui e-mail pihak-pihak yang terlibat tidak harus
bekerja dalam kerangka waktu tertentu dan kurangnya sinkronisasi dapat
mengganggu salah satu atau kedua pihak, sehingga berpengaruh negative terhadap
hubungan negosiasi dan hasilnya.
b. Burned bridge bias adalah kecenderungan individu untuk menerapkan perilaku
yang berisiko selama negosiasi e-mail yang tidak akan mereka gunakan selama
pertemuan tatap muka. Lingkungan sosial yang diimprovisasi dari e-mail
menciptakan jarak sosial dan ilusi anonimitas yang dapat memfasilitasi perilaku
yang tidak dapat diterima dalam pertemuan tatap muka. Misalnya, negosiator
mungkin lebih berani menantang pihak lain, memberikan ultimatum, atau bereaksi
negatif terhadap penawaran saat tidak bertemu langsung.
c. Squeaky wheel bias adalah kecenderungan yang dilakukan negosiator melalui email untuk menggunakan gaya emosional negatif untuk mencapai tujuan. Jika tidak
ada atau kurang terdapat norma sosial yang mendorong kesopanan, makan
negosiator cenderung menggunakan intimidasi, perilaku kasar, dan etika yang tidak
baik untuk mencapai hasil yang diinginkan. Di sisi lain, jika negosiator yang
menggunakan e-mail merupakan bagian dari kelompok sosial yang kohesif, normal
sosial konstruktif akan terdorong, yang dapat melunakkan kecenderungan terhadap
ketidaksopanan.
d. Sinister attribution bias muncul saat seseorang keliru mengasumsikan perilaku
orang lain disebabkan cacat kepribadian saat menghadapi faktor situasional.
Thompson dan Nadler (2002) berpendapat bahwa kurangnya rasa percaya,
perbedaan antara pihak-pihak terkait, dan kurangnya hubungan yang mungkin
muncul melalui e-mail memicu individu untuk melakukan hal-hal jahat dan licik
kepada pihak lain.
Menciptakan hubungan yang positif dengan partner negosiasi, baik secara tatap muka
atau melalui telepon, dapat membantu menghilangkan bias-bias tersebut. Sayangnya,
merupakan hal yang tidak mungkin untuk memperpanjang hubungan negosiasi melampaui
interaksi online. Pada kasus-kasus tersebut, merupakan hal yang penting untuk menemukan
cara untuk menciptakan konteks akuntabilitas untuk tindakan-tindakan yang dilakukan.
BAGAIMANA CARA MENINGKATKAN KOMUNIKASI DALAM NEGOSIASI
Terdapat tiga teknik utama untuk meningkatkan komunikasi dalam negosiasi:
penggunaan pertanyaan, mendengarkan, dan pembalikkan peran.
1. Penggunaan Pertanyaan
Salah satu teknik yang paling umum untuk mengklarifikasi komunikasi dan
menghilangkan gangguan dan distorsi adalah penggunaan pertanyaan. Nierenberg (1976)
menekankan bahwa pertanyaan merupakan elemen penting dalam negoiasi untuk memperoleh
informasi;
menanyakan
pertanyaan
yang
bagus
memungkinkan
negosiator
untuk
mendapaatkan sejumlah besar informasi mengenai posisi pihak lain, alasan-alasan yang
mendukung, dan kebutuhannya.
Nierenberg menyatakan bahwa pertanyaan dapat dibagi ke dalam dua kategori dasar:
pertanyaan yang dikelola dan pertanyaan yang tidak dikelola serta menimbulkan kesulitan.
Pertanyaan yang dikelola menyebabkan perhatian atau menyiapkan pemikiran pihak lain untuk
pertanyaan selanjutnya, mendapatkan informasi, dan menghasilkan pemikiran. Pertanyaan
yang tidak dikelola menyebabkan kesulitan memberikan informasi, dan membawa diskusi
tersebut ke dalam kesimpulan yang salah. Sebagai tambahan, Ury (1991) menyarankan bahwa
menggunakan pertanyaan “mengapa tidak” alih-alih “mengapa” merupakan cara yang baik
untuk membuka kembali negosiasi yang macet.
2. Mendengarkan
Terdapat tiga bentuk utama mendengarkan:
a. Mendengarkan pasif melibatkan menerima pesan saat tidak ada umpan balik bagi
pengirim pesan mengenai keakuratan atau kelengkapan penerimaan. Terkadang,
mendengarkan pasif hanya cukup bagi komunikan untuk mengirimkan pesan.
Beberapa orang senang berbicara dan tidak nyaman dengan keheningan yang
panjang. Seorang negosiator yang lawan bicaranya senang berbicara mungkin
menemukan bahwa strategi yang paling baik adalah dengan duduk diam dan
mendengarkan, sementara pihak lainnya mengupayakan posisinya sendiri.
b. Pengakuan merupakan bentuk kedua dari mendengarkan, sedikit lebih aktif
dibandingkan
mendengarkan
pasif.
Saat
mengakui,
penerima
seskali
menganggukan kepalanya, mempertahankan kontak mata, atau menyisipkan
respons, seperti “Saya mengerti,” “mm-hmm,” “menarik,” “benarkah?” “tentu,”
dan sebagainya. Respons-respons tersebut cukup untuk membuat komunikan terus
mengirimkan pesan, namun pengirim pesan mungkin salah mengartikan respons
tersebut sebagai persetujuan penerima pesan terhadap posisi mereka, bukannya
sebagai pengakuan penerima telah menerima pesan yang disampaikan.
c. Mendengarkan aktif merupakan bentuk ketiga. Ketika penerima pesan secara aktif
mendengarkan, mereka menyatakan kembali atau memparafrasakan pesan pengirim
dalam bahasa mereka sendiri. Dalam negosiasi, pada awalnya mendengarkan aktif
dirasa tidak cocok karena penerima biasanya memiliki serangkaian posisi dan
berkeyakinan kuat terhadap masalah tersebut. Dengan merekomendasikan
mendengarkan aktif, kami (Roy J. Lewicki, Bruce Barry, David M. Saunders) tidak
menyarankan bahwa penerima secara otomatis setuju dengan posisi pihak lain dan
mengabaikan posisi mereka. Justru, kami memandang mendengarkan aktif sebagai
keterampilan yang mendorong pihak lain untuk lebih terbuka mengutarakan
perasaan, prioritas, kerangka acuan, dan posisi yang mereka ambil. Ketika pihak
lain melakukannya, negosiator akan lebih memahami posisi pihak lain; faktor-
faktor dan informasi yang mendukungnya; dan cara-cara bagaimana posisi tersebut
bisa dikompromikan, diselesaikan, atau dinegosiasikan sesuai dengan pilihan atau
prioritas mereka.
3. Pembalikkan Peran
Komunikasi juga dapat ditingkatkan melalui pembalikan peran. Rapoport (1964)
mengemukakan bahwa terus-menerus berargumen pada satu posisi tertentu dalam debat
mengarah pada “kebutaan keterlibatan,” atau siklus memperkuat-diri dari argument yang
membatasi negosiator dalam menyadari kesesuaian yang mungkin terjadi antara posisi merka
dengan posisi pihak lain. Teknik pembalikan peran memungkinkan negosiator untuk
memahami lebih lengkap posisi pihak lain dengan secara aktif mempertahankan posisi tersebut
sampai pihak lain yakin bahwa ia dimengerti. Pembalikan peran dapat merupakan alat yang
efektif untuk meningkatkan komunikasi dan pemahaman yang tepat dan apresiasi terhadap
posisi pihak lain dalam negosiasi. Hal ini dapat menjadi sangat berguna selama tahap persiapan
negosiasi atau selama terjadi desakan saat proses tidak berjalan lancar. Meskipun demikian,
meningkatkan pemahaman tidak selamanya mengarah pada resolusi konflik, terutama saat
komunikasi yang tepat mengungkap ketidaksesuaian yang mendasar dalam posisi semua pihak.
PERTIMBANGAN KOMUNIKASI KHUSUS PADA PENUTUPAN NEGOSIASI
Karena negosiasi bergerak menuju perjanjian yang hampir dicapai, negosiator harus
memenuhi dua aspek kunci komunikasi dan negosiasi secara berkesinambungan; penghindaran
kesalahan fatal dan pencapaian penutupan/kesepakatan yang memuaskan dengan cara yang
konstruktif.
A. Menghindari Kesalahan-kesalahan Fatal
Mencapai kesepakatan dalam negosiasi pada umumnya melibatkan pembuatan
keputusan untuk menerima tawaran, mengompromikan prioritas, untuk bertukar masalah
dengan pihak lain, atau untuk mengombinasikan tahapan-tahapan tersebut. Proses pengambilan
keputusan tersebut dibagi ke dalam empat elemen kunci: pembingkaian, mengumpulkan
intelegensi, membuat keputusan, dan belajar dari umpan balik (Russo dan Schoemaker, 1989).
Untuk elemen keempat, yaitu belajar (atau gagal untuk belajar) dari umpan balik, sebagian
besar merupakan masalah komunikasi. Masalah tersebut dapat berupa jebakan keputusan yang
mungkin muncul sebagai akibat dari bias perseptual dan kognitif yang tidak terelakkan oleh
negosiator. Hal ini tidak hanya muncul di tahapan awal negosiasi, tetapi juga dapat muncul di
akhir negosiasi ketika kedua pihak buru-buru mengakhiri dan mempererat perjanjian.
B. Mencapai Penutupan
Gary Karrass (1985), menganjurkan negosiator untuk “mengetahui kapan untuk tutup
mulut,” untuk menghindari penyerahan informasi penting yang tidak perlu dilakukan, dan agar
tidak untuk mengucapkan “kata-kata konyol” yang dapat membuatnya menjauh dari
kesepakatan yang hampir dibuat. Karrass juga mengingatkan para negosiator agar perlu
memperhatikan masalah-masalah di menit terakhir, seperti nit-picking atau “tebakan kedua”
oleh pihak yang tidak berpartisipasi dalam proses tawar-menawar, tetapi memiliki hak atau
tanggung jawab untuk meninjaunya. Karrass menganjurkan negosiator untuk memperhatikan
tantangan tersebut dan siap untuk menanganinya dengan percaya diri. Terakhir, Karrass
mencatat pentingnya menurunkan perjanjian tersebut ke dalam bentuk tertulis, menyadari
bahwa pihak yang menuliskan kontrak berada dalam posisi untuk mencapai kejelasan tujuan
dan pelaksanaan perjanjian.
BAB III
PENUTUP
KESIMPULAN
Demi mencapai kesuksesan pada saat negosiasi, teknik-teknik berkomunikasi dan
prioritas informasi yang diberi perlu dipahami. Karena, dalam berkomunikasi, negosiator tidak
hanya menyampaikan pesan verbal, tetapi juga nonverbal. Komunikasi nonverbal menjadi
salah satu hal yang akan diperhatikan pihak lain saat bernegosiasi, yang merupakan salah satu
kunci apakah negosiasi tersebut akan berakhir dengan sukses atau tidak. Lalu, informasi yang
kita miliki tidak selalu wajib disampaikan seutuhnya ke pihak lain. Kemudian, lawan bicara
kita saat bernegosiasi mungkin akan memiliki karakter yang berbeda, yang menyebabkan
negosiasi akan terhambat. Kemudian, media yang digunakan saat negosiasi juga akan menjadi
hambatan tersendiri, sehingga sebagai negosiator kita perlu memahami dua hal hambatan
tersebut, dan hambatan lainnya yang mungkin akan terjadi. Sebagai negosiator, kita tidak hanya
mengajak, mempromosikan, atau menginformasikan kerja sama dengan pihak lain, tetapi juga
kita mewakili “nama baik” perusahaan. Terakhir, negosiasi bukan hanya pertukaran solusisolusi yang diinginkan, melainkan mencakup sejumlah topik yang luas di sebuah lingkungan
di mana masing-masing pihak mencoba memengaruhi satu sama lain.
SARAN
Disarankan kepada pembaca saat menjadi seorang negosiator, segala hal yang dibahas
dalam makalah ini perlu dipahami secara mendalam. Karena, seperti yang telah disebutkan,
komunikasi (verbal dan nonverbal) menjadi salah satu kunci keberhasilan negosiasi. Terlebih,
hambatan-hambatan yang (pasti) ada saat bernegosiasi, informasi perusahaan yang mungkin
tidak perlu disampaikan secara utuh kepada pihak lain, dan antisipasi kesalahan-kesalahan fatal
saat menutup negosiasi.
DAFTAR PUSTAKA
Lewicki, R.J., Bruce B., & David. M.S. 2012. Negosiasi. Jakarta: Salemba Humanika.
Anom, E. 2011. “Komunikasi dalam Negosiasi Bisnis”.
http://www.esaunggul.ac.id/article/komunikasi-dalam-negosiasi-bisnis/. Diakses pada tanggal
15 Oktober 2016.