Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan - Kinerja
advertisement
IMPLEMENTED BY RTI INTERNATIONAL AND PARTNERS MODUL METODE DAN TEKNIK ADVOKASI DAN PENGAWASAN PENINGKATAN MUTU PELAYANAN PUBLIK BERBASIS STANDAR PELAYANAN KINERJA-USAID Gedung BRI II, Lantai 28, Suite 2807 Jl. Jend Sudirman Kav. 44-46 Jakarta, 10210 Phone: +62 21 5702820 Fax: +62 21 5702832 Email: [email protected] www.kinerja.or.id MODUL Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Panduan bagi Fasilitator dan Pelaku Advokasi Mitra USAID-KINERJA KATA PENGANTAR Peningkatan pelayanan public oleh unit pelayanan yang dikelola oleh pemerintah daerah merupakan mandat yang diamanatkan dalam berbagai peraturan perundangan seperti Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dengan dukungan USAID, Program KINERJA telah berupaya memperkenalkan program bantuan teknis peningkatan pelayanan publik di 20 kabupaten/kotamitra di empat provinsi di Indonesia (Aceh, JawaTimur, Kalimantan Barat, dan Sulawesi Selatan) yang bertujuan untuk peningkatan mutu pelayanan publik. Program ini difokuskan pada penguatan pihak penyedia layanan (supply side) dan pihak pengguna layanan (demand side) di sekto rpendidikan dasar, kesehatan dasar, dan perbaikan iklim usaha. Di bidang kesehatan Program KINERJA mendorong daerah memperbaiki dan meningkatkan pelayanan Kesehatan Ibu & Anak dengan focus pada Persalinan Aman, Menyusu Dini dan ASI eksklusif (atau disingkat PA-IMD-ASI atau Save delivery, immediate breastfeeding, exclusive breastfeeding). Di bidang pendidikan dasar Program KINERJA mendorong daerah memperbaiki dan meningkatkan pelayanan Pendidikan Dasar dengan fokus pada pelayanan Biaya Operasional Satuan Pendidikan (BOSP), Distribusi Guru Proporsional (DGP) dan Manajemen Berbasis Sekolah (MBS) atau Operational Costs of Education Unit, Proportional Teacher Distribution (PTD), School Based Management (SBM). Peningkatan pelayanan tersebut dimaksudkan agar unit pelayanan dapat menyelenggarakan kegiatannya untuk pencapaian standar pelayanan publik (SPP), standar pelayanan minimal (SPM), dan standar nasional atau internasional. KINERJA juga mendorong penguatan dari sisi pengguna layanan (demand side), baik dalam partisipasi masyarakat maupun advokasi dan pengawasan oleh elemen masyarakat dan media dalam peningkatan pelayanan publik. Untuk lebih memudahkan para pemangku kepentingan dalam menerapkannya di lapangan maka disusun sebuah modul “Metode dan teknik advokas & pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan” yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam pelatihan, pendampingan, dan pelaksanaannya. Diharapkan modul ini dapat membantu para pemangku kepentingan di daerah yang ingin menerapkan tata kelola yang baik dalam advokasi dan pengawasan pelayanan publik berbasis standar. Jakarta, Januari 2014 ELKE RAPP Chief of Party, USAID - KINERJA www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 1 2 TUJUAN PEMBELAJARAN POKOK BAHASAN METODE BAHAN PRESENTASI ALAT DAN BAHAN WAKTU PROSES FASILITASI BAHAN BACAAN MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Daftar Isi Kata Pengantar Daftar Isi BAB I BAB II URAIAN SINGKAT TENTANG MODUL METODE DAN TEKNIK ADVOKASI DAN PENGAWASAN PENINGKATAN MUTU PELAYANAN PUBLIK BERBASIS STANDAR PELAYANAN OLEH MASYARAKAT DAN MEDIA - Pokok bahasan - Sasaran dan Pengguna Modul -Tujuan -Materi -Sistematika - Panduan Pelaksanaan 10 11 12 12 17 21 STANDAR PELAYANAN SEKTOR PENDIDIKAN, KESEHATAN DAN IKLIM USAHA YANG BAIK -Pengantar - Tujuan Pembelajaran Umum - Tujuan Pembelajaran Khusus - Pokok Bahasan - Metode, Alat dan Bahan -Waktu - Proses Fasilitasi - Uraian Substansi 1. Standar Pelayanan dan Implementasinya di Indonesia 26 26 27 27 27 27 28 29 29 - - BAB III 1 3 2. Penerapan Standar Pelayanan Dalam Sektor Pendidikan 3. Penerapan Standar Pelayanan Dalam Sektor Kesehatan 4. Penerapan Standar Pelayanan Dalam Sektor Iklim Usaha yang Baik Bahan Pendukung Bahan Presentasi PAKET PROGRAM KINERJA DAN RELEVANSINYA DENGAN INDIKATOR PENCAPAIAN STANDAR PELAYANAN -Pengantar - Tujuan Pembelajaran Umum - Tujuan Pembelajaran Khusus www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 48 53 57 58 59 76 76 76 3 - Pokok Bahasan 77 - Metode, Alat dan Bahan 77 -Waktu 77 - Proses Fasilitasi 78 - Uraian Substansi 79 - 1.Pendahuluan 79 2. Paket Sektor Pendidikan Dasar 79 3. Paket Sektor Kesehatan Ibu dan Anak 84 Bahan Bacaan 99 -Materi - BAB IV 99 Bahan Presentasi 100 PERUNDANGAN DAN PERATURAN PELAYANAN PUBLIK BERBASIS STANDAR PELAYANAN DAN HAK WARGA UNTUK MENDAPATKANNYA 114 -Pengantar - Tujuan Pembelajaran Umum 114 - Tujuan Pembelajaran Khusus 115 - Pokok Bahasan 115 - Metode, Alat dan Bahan 115 -Waktu BAB V - Proses Fasilitasi - Uraian Substansi 117 1. Peta Kebijakan dan Regulasi Standar Pelayanan dalam Sektor Pelayanan Publik 117 2. Kebijakan dan Regulasi Sektor Pendidikan Dasar 119 3. Kebijakan dan Regulasi Sektor Kesehatan Ibu dan Anak 121 4. Kebijakan dan Regulasi Sektor Perijinan Usaha 126 - Bahan Bacaan 139 - Materi Pendukung 139 - Bahan Presentasi 140 116 PENERAPAN TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG BAIK BAGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN DASAR, KESEHATAN IBU ANAK DAN PERIJINAN USAHA -Pengantar 4 115 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 148 www.kinerja.or.id - Tujuan Pembelajaran Umum - Tujuan Pembelajaran Khusus - Pokok Bahasan - Metode, Alat dan Bahan -Waktu - Proses Fasilitasi - Uraian Substansi 1. Arti Penting Tata Kelola Pemerintahan yang Baik 2. Prinsip-Prinsip Tata Kelola Pemerintahan yang Baik yang Aplikatif Bagi Penyampaian Layanan Kepada Publik 3. Penerapan Prinsip Tata Kelola dalam Sektor Pelayanan Publik 4. Penerapan Prinsip Tata Kelola di dalam Implementasi Program Kinerja 5. Alat Bantu Tata Kelola Pemerintahan Untuk Mencapai Standar Pelayanan Dalam Sektor Pelayanan Publik 6. Hubungan Standar Pelayanan Bidang Pendidikan, Kesehatan dan Perijinan Usaha dengan MSF, Media, dan Pengarus-Utamaan Gender - Bahan Presentasi BAB VI 148 149 149 149 149 150 151 151 152 153 155 158 164 167 PERAN SERTA MASYARAKAT DAN DUKUNGAN MEDIA DALAM ADVOKASI DAN PENGAWASAN PERBAIKAN MUTU PELAYANAN PUBLIK A.Pengantar B. Tujuan Pembelajaran Umum C. Tujuan Pembelajaran khusus D. Pokok Bahasan E. Metode, Alat dan Bahan F.Waktu G. Proses Fasilitasi H. Uraian Substansi 1. Apa dan Mengapa Advokasi Diperlukan 180 180 180 181 181 181 182 184 184 2. Apa dan Mengapa Pengawasan Diperlukan 3. Keragaman Advokasi oleh Masyarakat 4. Membangun Kekuatan Secara Kolektif 5. Ruang Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 6. Dukungan Media untuk Advokasi dan Pengawasan 7. Peran Media Mendorong Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 8. Cara untuk Mendapatkan Dukungan Media I. Alat Bantu 189 194 199 201 203 208 213 215 J. Bahan Presentasi 216 www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 5 BAB VII TEKNIK DAN STRATEGI PENGGUNAAN MEDIA BAGI ADVOKASI DAN PENGAWASAN MUTU PELAYANAN PUBLIK -Pengantar - Tujuan Pembelajaran Umum - Tujuan Pembelajaran Khusus - Pokok Bahasan - Metode, Alat dan Bahan -Waktu - - - - - - BAB VIII 226 226 227 227 227 227 Proses Fasilitasi Uraian Substansi 1. Advokasi dan Pengawasan oleh Media 2. Jurnalis Warga dan Media Mainstream Lokal 3. Elaborasi Isu Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 4. Sasaran dan Fokus Advokasi Serta Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 5. Teknik Produksi Konten dan Strategi Penggunaan Media Mendukung Advokasi dan Pengawasan 6. Faktor Penghambat dan Pendukung Dukungan Media Bagi Pelaksanaan Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Alat Bantu Bahan Bacaan Tujuan Praktek Baik Bahan Presentasi TEKNIK ADVOKASI DAN PENGAWASAN MUTU PELAYANAN PUBLIK OLEH MASYARAKAT A.Pengantar B. Tujuan Pembelajaran Umum C. Tujuan Pembelajaran Khusus D. Pokok Bahasan E. Metode, Alat dan Bahan F.Waktu G. Proses Fasilitasi H. Uraian Substansi 1. Metode Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 244 255 260 260 260 261 274 274 275 275 275 275 276 279 279 2. Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 3. Elaborasi Isu Standar Pelayanan dalam Advokasi Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 6 228 231 231 233 235 238 299 310 www.kinerja.or.id I. 4. Sasaran dan Fokus Advokasi Serta Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 312 5. Faktor Penghambat dan Pendukung Pelaksanaan Advokasi dan Pengawasan 318 Bahan Bacaan 322 J. Alat Bantu/Bahan Pendukung 322 K. Bahan Presentasi 323 www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 7 Daftar Tabel 8 Tabel 1.1 Topik Utama dan Detil Topik 26 Tabel 2.1 Perbandingan Inti Jenis Standar 44 Tabel 2.2 Perbandingan Peranan Stakeholder Dalam Penerapan Jenis Standar 61 Tabel 5.1 Penerapan Prinsip Tata Kelola pada Program KINERJA USAID 63 Tabel 6.1 Aktor dan Cakupan Advokasi 66 Tabel 7.1 Peran Serta Media dalam Advokasi dan Pengawasan 67 Tabel 7.2 Sasaran dan Fokus Advokasi 72 Tabel 7.3 Sasaran dan Fokus Pengawasan 95 Tabel 7.4 Keunggulan dan Kelemahan Berbagai Jenis Media untuk Kepentingan Advokasi 102 Tabel 7.5 Hal-hal yang Perlu Dilakukan dan Dihindari untuk Optimalisasi Peran Media dalam Advokasi 104 Tabel 8.1 Substansi dan Target Komunikasi dalam Advokasi dan Pengawasan 134 Tabel 8.2 Tahap Persiapan 137 Tabel 8.3 Tahap Pelaksanaan 138 Tabel 8.4 Tahapan Paska Kegiatan 141 Tabel 8.5 Sasaran dan Fokus Advokasi 148 Tabel 8.6 Sasaran dan Fokus Pengawasan 149 Tabel 8.7 Tips Pelaksanaan Advokasi dan Pengawasan 183 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media 1 www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 9 BAB 1 Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media POKOK BAHASAN Kinerja USAID merupakan program dukungan bagi peningkatan mutu pelayanan publik. Secara khusus program mendukung sektor pendidikan (khususnya pendidikan dasar), kesehatan (khususnya kesehatan ibu dan anak) dan sektor iklim usaha yang baik (khususnya perijinan usaha). Dalam pendekatan kegiatan yang dikembangkan oleh Kinerja USAID menekankan pendampingan dan penguatan pada dua sisi yakni sisi supply (penyedia layanan atau penyelenggara layanan) dan sisi demand (penerima layanan). Modul ini melulu membahas teknik dan metode yang harus diperankan oleh sisi demand didalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik. Meskipun demikian, untuk dapat lebih memahami isu yang dibahas, kedua kelompok perlu dibekali materi mengenai isu terkait mutu pelayanan publik. Untuk mengukur mutu pelayanan publik, Pemerintah sendiri telah merumuskan dasar-dasar indikator capaian melalui standar pelayanan. Dengan demikian pemahaman mengenai standar pelayanan terlebih dahulu perlu disampaikan kepada kedua Modul ini melulu membahas teknik dan metode yang harus diperankan oleh sisi demand didalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik. kelompok sasaran dari modul ini. Pelaku dari sisi demand direpresentasikan oleh dua grup yakni kelompok masyarakat sipil yang ada di dalam forum multipihak (stakeholder forum) dan kelompok media (di dalamnya termasuk jurnalis profesional dan jurnalis warga). Kedua kelompok inilah yang difasilitasi oleh Kinerja diperkuat agar dapat mendorong peningkatan mutu pelayanan publik melalui advokasi dan pengawasan terhadap mutu tersebut. 10 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Modul ini selain berisi konsep, langkah-langkah kegiatan. KINERJA menggunakan pedoman/ pelaksanaan, juga berisi aspek-aspek teknis tentang modul/materi yang sudah terbukti berhasil yang panduan bagaimana fasilitator menggunakannya dilakukan oleh lembaga lainnya dan atau yang dalam pelatihan. Tujuan modul ini adalah untuk diterbitkan oleh Kementerian Penertiban Aparatur meningkatkan pemahaman dan kemampuanpara Negara dan Reformasi Birokrasi serta kementerian Fasilitator/Konsultan/spesialis yang akan terkait lainnya.Secara keseluruhan pelatihan ini memfasilitasi kegiatan advokasi dan pengawasan membutuhkan waktu 3 hari. peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan dalam program Kinerja USAID. Meskipun demikian modul ini juga dapat digunakan SASARAN DAN PENGGUNA MODUL oleh organisasi masyarakat sipil, organisasi media, lembaga donor, dan lembaga lainnya untuk tujuan yang sama serta dalam upaya penerapan hasilhasil yang dianggap berhasil (good practices) pada daerah lain. Modul ini terdiri 7 pokok bahasan sebagai berikut: 1. Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik 2. Paket program Kinerja dan relevansinya dengan indikator pencapaian standar pelayanan 3. Regulasi dan peraturan terkait standar pelayanan dan hak warga untuk mendapatkannya 4. Penerapan prinsip tata kelola pemerintahan yang baik bagi sektor pelayanan publik 5. Peran masyarakat dan media dalam advokasi dan pengawasan bagi peningkatan mutu pelayanan publik 6. Dukungan media bagi advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik 7. Metode dan teknik advokasi dan pengawasan bagi peningkatan mutu pelayanan publik oleh masyarakat KINERJA tidak membuat materi-materi atau pedoman-pedoman baru dalam pelaksanaan www.kinerja.or.id Pengguna modul ini adalah pelaksana kegiatan di dalam program Kinerja dan pihak-pihak lain yang berminat. Pelaksana dimaksud antara lain yakni: 1. Pelaku advokasi dan pengawasan yang terdiri dari kelompok/organisasi masyarakat sipil dan organisasi media. 2. Mitra Pelaksana program Kinerja yakni merekamereka yang terlibat dalam pelaksanaan program Kinerja di Kabupaten/kota maupun Provinsi. 3. Para spesialis program Kinerja USAID, baik yang berada di kantor Jakarta, maupun yang berada di daerah, 4. Pihak-pihak lain yang tertarik untuk meningkatkan peran masyarakat (sipil) dan pelaku media untuk melaksanakan advokasi serta mengawasi proses pencapaian dan perbaikan kualitas pelayanan publik. Modul ini dilaksanakan melalui Lokakarya Pelatihan atau sering disebut lokalatih. Di dalam pelatihan, modul ini dilaksanakan dengan ketentuan sebagai berikut: MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 11 BAB I - Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media 1. Jika pelatihannya hanya diikuti oleh calon para peserta memiliki kemampuan mendampingi fasilitator dari atau yang hendak memfasilitasi dan memberi bantuan teknis kepada forum, kelompok masyarakat sipil, maka pelaksanaan kelompok masyarakat sipil, media dan jurnalis warga pelatihan hanya menggunakan modul 2, 3, 4, 5, di daerah mitra KINERJA USAID. 6 dan 8. 2. Jika pelatihannya hanya diikuti oleh calon fasilitator dari kelompok pelaku media saja (termasuk jurnalis warga) atau yang hendak memfasilitasi mereka, maka pelatihan hanya menggunakan modul 2,3,4,5,6,dan 7 3. Jika pelatihan diikuti oleh calon fasilitator B. Tujuan Pembelajaran Khusus Setelah selesai mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan: 1. Mampu menjelaskan tentang standar pelayanan, yang berasal atau hendak memfasilitasi kebijakan dan regulasinya serta prinsip-prinsip kedua kelompok di atas bersama-sama, maka tata kelola pemerintahan yang digunakannya. pelatihan menggunakan semua modul yakni 2,3,4,5,6,7, dan 8 2. Memahami metode dan teknik advokasi dan pengawasan serta 3. Memahami teknik produksi konten dan TUJUAN penggunaan variasi media untuk mendukung advokasi dan pengawasan 4. Mampu mendampingi forum multi pihak didalam melaksanakan advokasi bagi peningkatan mutu A.Tujuan Pembelajaran Umum pelayanan publik berbasis standar pelayanan 5. Mampu mendampingi dan memberikan bantuan teknis bagi kelompok media dan jurnalis warga Meningkatkan wawasan, kapasitas dan ketrampilan didalam mendukung advokasi dan pengawasan teknis Fasilitator (peserta) terkait standar pelayanan bagi peningkatan mutu pelayanan publik. pada sektor pendidikan dasar, kesehatan ibu dan anak serta perijinan usaha; kaitannya dengan sektor dalam program Kinerja; kebijakan standar pelayanan dan hak warga; prinsip tata kelola pemerintahan MATERI yang digunakannya, peran masyarakat dan media di dalam advokasi dan pengawasan serta metode dan Secara keseluruhan isi modul ini dibagi 7 (tujuh) teknis advokasi dan pengawasan oleh masyarakat pokok bahasan yang dibagi menjadi 3 (tiga) hari, dan media. Selain itu melalui sharing pengetahuan adapun pembagian hari tersebut adalah: dalam pelatihan peserta diharapkan dapat menyerap pengetahuan dan praktek baik dari forum pelatihan tersebut. Setelah selesai mengikuti pelatihan ini, 12 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Hari 1 Pengantar 1 X 45 menit www.kinerja.or.id • Materi 1: Standar Pelayanan 3 X 45 Menit • Materi 2: Relevansi dengan paket Kinerja 3 X 45 menit • Materi 3: Kebijakan dan regulasi standar Pelayanan 3 X 45 menit Hari 3 • Materi 6: Teknik dan Strategi Penggunaan menit • Materi 5: Peran masyarakat dan dukungan media dalam advokasi dan pengawasan 4 X 45 menit II 6 X 45 menit pengawasan oleh masyarakat 6 X 45 menit • Materi 4: Penerapan prinsip tata kelola 4 X 45 I Media bagi advokasi dan pengawasan • Materi 7: Metode dan teknis advokasi dan Hari 2 BAB Topik Utama Selain penjelasan di atas, guna memperjelas setiap BAB dan topik utama serta detail topik dari substansi modul yang disusun, maka dapat lihat penjelasan pada tabel di bawah ini: Detil Topik Pengantar Tujuan Penyusunan, Sistematika dan Cara penggunaaan Modul • Pokok bahasan • Sasaran dan Pengguna Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik • Standar pelayanan dan Waktu Referensi /Pustaka 1 X 45 menit Bahan/ Material Ppt Modul • Tujuan • Materi • Sistematika • Panduan Pelaksanaan 3 X 45 menit implementasinya di Indonesia • Penerapan standar Dokumen regulasi tentang SPM di masing-masing sektor Ppt pelayanan dalam sektor pendidikan • Penerapan standar pelayanan dalam sektor kesehatan • Penerapan standar pelayanan dalam sektor iklim usaha yang baik www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 13 BAB I - Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media BAB 14 Topik Utama Detil Topik Waktu Referensi /Pustaka Bahan/ Material III Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan • Paket sektor pendidikan dasar dan standar pelayanan yang digunakan • Paket sektor kesehatan ibu dan anak dan standar pelayanan yang digunakan Paket sektor perijinan usaha • dan standar pelayanan yang digunakan 3 X 45 menit Contoh SOP dan SPP yang telah disusun oleh Kinerja USAID Ppt IV Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya •Peta kebijakan dan regulasi standar pelayanan dalam sektor pelayanan publik •Kebijakan dan regulasi sektor pendidikan dasar •Kebijakan dan regulasi sektor kesehatan ibu dan anak •Kebijakan dan regulasi sektor perijinan usaha •Hak warga dalam pelayanan publik berbasis standar pelayanan 3 X 45 menit • Dokumen regulasi terkait ppt V Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang baik bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha •Arti penting tata kelola pemerintahan yang baik • Prinsip tata kelola pemerintahan yang baik, beserta indikator dan perangkat pendukungnya • Penerapan prinsip tata kelola dalam sektor pelayanan publik •Alat bantu tata kelola pemerintahan untuk men­ca­ pai standar pelayanan dalam sektor pelayanan publik •Hubungan standar pelayanan dengan forum multipihak, media dan pengarusutamaan gender 3 X 45 menit MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Ppt; Handout www.kinerja.or.id Referensi /Pustaka BAB Topik Utama Detil Topik Waktu VI Peran serta masyarakat dan dukungan media dalam advokasi dan pengawasan perbaikan mutu pelayanan publik Apa dan mengapa advokasi diperlukan Apa dan mengapa pengawasan diperlukan Keragaman advokasi oleh masyarakat Membangun kekuatan kolektif Ruang Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 4 X 45 menit Contoh kegiatan advokasi dan hasilnya 6 X 45 menit • Modul Pelatihan Jurnalisme Warga • Menyusun siaran pers • Tricks and tips teknik Pengelolaan media sosial Bahan/ Material Ppt; Handout/ BB/ Dukungan media untuk advokasi dan pengawasan Cara untuk mendapatkan Dukungan Media VII Dukungan media bagi advokasi dan pengawasan mutu pelayanan publik www.kinerja.or.id Advokasi dan Pengawasan oleh Media Jurnalis Warga dan Media Mainstream Lokal Elaborasi isu mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan Teknik produksi konten dan strategi penggunaan media mendukung advokasi dan pengawasan Faktor penghambat dan pendukung dukungan media bagi advokasi dan pengawasan ppt MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 15 BAB I - Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media BAB Topik Utama VIII Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat Detil Topik • • • • • 16 Metode advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik Teknik advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik Elaborasi isu standar pelayanan dalam advokasi peningkatan mutu pelayanan publik Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik Faktor penghambat dan pendukung pelaksanaan advokasi dan pengawasan MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Waktu 6 X 45 menit Referensi /Pustaka •Panduan Bahan/ Material PPt pelaksanaan Survei Keluhan berdasarkan Kepmenpan 13 tahun 2009 • Modul Survei Keluhan yang dikembangkan Kinerja USAID Panduan • pelaksanaan IKM berdasarkan Permenpan no 25 Tahun 2004 •Panduan Pelaksanaan CRC www.kinerja.or.id SISTEMATIKA Modul pendampingan SPM bidang kesehatan untuk pada pendekatan ‘comprehensive planning’, seperti kab/kota ini terdiri dari beberapa pokok bahasan dijelaskan dalam gambar berikut: yang disusun secara bertahap dengan mengacu BAB I BAB II Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik berbasis standar pelayanan oleh masyarakat dan media A. Pokok bahasan B. Sasaran dan Pengguna Modul C. Tujuan D. Materi E. Sistematika F. Panduan Pelaksanaan STANDAR PELAYANAN SEKTOR PENDIDIKAN, KESEHATAN DAN IKLIM USAHA YANG BAIK A. Pengantar B. Tujuan pembelajaran Umum C. Tujuan Pembelajaran khusus D. Pokok bahasan E. Metode, Alat dan Bahan F. Waktu G. Proses Fasilitasi H. Uraian Substansi I. www.kinerja.or.id 1. Standar pelayanan dan implementasinya di Indonesia 2. Penerapan standar pelayanan dalam sektor pendidikan 3. Penerapan standar pelayanan dalam sektor kesehatan 4. Penerapan standar pelayanan dalam sektor iklim usaha sayang baik Lampiran MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 17 BAB I - Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media BAB III PAKET PROGRAM KINERJA DAN RELEVANSINYA DENGAN INDIKATOR PENCAPAIAN STANDAR PELAYANAN A. Pengantar B. Tujuan pembelajaran umum C. Tujuan pembelajaran khusus D. Pokok bahasan E. Metode, Alat dan bahan F. Waktu G. Proses fasilitasi H. Uraian Substansi I. BAB IV Paket sektor pendidikan dasar dan standar pelayanan yang digunakan 2. Paket sektor kesehatan ibu dan anak dan standar pelayanan yang digunakan 3. Paket sektor perijinan usaha dan standar pelayanan yang digunakan Lampiran PERUNDANGAN DAN PERATURAN PELAYANAN PUBLIK BERBASIS STANDAR PELAYANAN DAN HAK WARGA UNTUK MENDAPATKANNYA A. Pengantar B. Tujuan Pembelajaran Umum C. Tujuan Pembelajaran Khusus D. Pokok Bahasan E. Metode, Alat dan bahan F. Waktu G. Proses Fasilitasi H. Uraian Substansi I. 18 1. 1. Peta kebijakan dan regulasi standar pelayanan dalam sektor pelayanan publik 2. Kebijakan dan regulasi sektor pendidikan dasar 3. Kebijakan dan regulasi sektor kesehatan ibu dan anak 4. Kebijakan dan regulasi sektor perijinan usaha 5. Hak warga dalam pelayanan publik berbasis standar pelayanan Lampiran MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id BAB V PENERAPAN TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG BAIK BAGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN DASAR, KESEHATAN IBU ANAK DAN PERIJINAN USAHA A. Pengantar B. Tujuan pembelajaran umum C. Tujuan pembelajaran khusus D. Pokok bahasan E. Metode, Alat dan Bahan F. Waktu G. Proses fasilitasi H. I. BAB VI Arti penting tata kelola pemerintahan yang baik 2. Prinsip tata kelola pemerintahan yang baik, beserta indikator dan perangkat pendukungnya 3. Penerapan prinsip tata kelola dalam sektor pelayanan publik 4. Alat bantu tata kelola pemerintahan untuk mencapai standar pelayanan dalam sektor pelayanan publik 5. Hubungan standar pelayanan dengan forum multipihak, media dan pengarusutamaan gender Lampiran PERAN SERTA MASYARAKAT DAN DUKUNGAN MEDIA DALAM ADVOKASI DAN PENGAWASAN PERBAIKAN MUTU PELAYANAN PUBLIK A. Pengantar B. Tujuan pembelajaran umum C. Tujuan pembelajaran khusus D. Pokok bahasan E. Metode, Alat dan Bahan F. Waktu G. Proses fasilitasi H. Uraian Substansi I. www.kinerja.or.id Uraian Substansi 1. 1. Apa dan mengapa advokasi diperlukan 2. Apa dan mengapa pengawasan diperlukan 3. Keragaman advokasi oleh masyarakat 4. Membangun kekuatan kolektif 5. Ruang Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 6. Dukungan media untuk advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik 7. Cara untuk Mendapatkan Dukungan Media Lampiran MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 19 BAB I - Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media BAB VII TEKNIK DAN STRATEGI PENGGUNAAN MEDIA BAGI ADVOKASI DAN PENGAWASAN MUTU PELAYANAN PUBLIK A. Pengantar B. Tujuan pembelajaran umum C. Tujuan pembelajaran khusus D. Pokok bahasan E. Metode, Alat dan Bahan F. Waktu G. Proses fasilitasi H. Uraian substansi I. BAB VIII Advokasi dan Pengawasan oleh Media 2. Jurnalis Warga dan Media Mainstream Lokal 3. Elaborasi isu mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan 4. Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan 5. Teknik produksi konten dan strategi penggunaan media mendukung advokasi dan pengawasan 6. Faktor penghambat dan pendukung dukungan media bagi advokasi dan pengawasan Lampiran TEKNIK ADVOKASI DAN PENGAWASAN MUTU PELAYANAN PUBLIK OLEH MASYARAKAT A. Pengantar B. Tujuan pembelajaran umum C. Tujuan pembelajaran khusus D. Pokok bahasan E. Metode, Alat dan Bahan F. Waktu G. Proses fasilitasi H. Uraian substansi I. 20 1. 1. Metode advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik 2. Teknik advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik 3. Elaborasi isu standar pelayanan dalam advokasi peningkatan mutu pelayanan publik 4. Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik 5. Faktor penghambat dan pendukung pelaksanaan advokasi dan pengawasan Lampiran MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id PANDUAN PELAKSANAAN oleh fasilitator, jika memang tidak menyediakan pemateri khusus. Untuk pemateri modul 7 adalah nara sumber yang memiliki kualifikasi sebagai jurnalis 1. Tahapan Persiapan: atau editor/redaktur. Alat bantu pelatihan. Pelatihan ini A. Peserta. Semua peserta yang terlibat menggunakan alat bantu berupa merupakan peserta yang berasal dari LCD proyektor dan laptop untuk fasilitator, grup masyarakat sipil, LSM, penyampaian materi pelatihan, diluar itu pelaku media – baik profesional maupun flipchart dan kertas plano serta spidol jurnalis warga –atau kelompok lain, namun juga disiapkan untuk sesi diskusi curah bersedia memfasilitasi advokasi dan pendapat dan diskusi kelompok. pengawasan yang hendak dilakukan oleh Fasilitator. Seluruh sesi di dalam program (tertentu). Peserta dapat pula pelatihan akan dipandu oleh fasilitator. berasal dari internal program Kinerja USAID, Ada baiknya jumlah fasilitator untuk maupun program-program serupa yang pelaksanaan selama 3 hari minimal dua mendukung dilaksanakannya advokasi orang yakni, fasilitator dan co-fasilitator. terhadap pelayanan publik. Fasilitasi dapat dilakukan secara B. Pelaksanaan. Pelatihan dilaksanakan bergantian antar sesi. Untuk sesi-sesi selama 3 hari dengan ketentuan beberapa yang sudah lebih bersifat teknis dapat hal seperti diuraikan di bawah ini: ditangani secara bersamaan. Tempat dan desain ruang pelatihan. Tempat menyesuaikan untuk kapasitas sekitar 30 orang dengan desain kursi melingkar atau U-shape. Flipchart diletakkan di bagian depan samping, papan tulis (whiteboard) dibagian depan samping berlawanan dengan flipchart. Materi dan pemateri. Materi secara Ice breaking. Hendaknya fasilitator menyiapkan sesi ice breaking dengan menyiapkan game sederhana atau sekedar gerakan sederhana untuk pelepas penat. C. Dokumen modul dan bahan-bahan pendukung sebaiknya disampaikan terlebih dahulu kepada peserta. umum terdiri dua hal yakni substansial terkait standar pelayanan dan teknik serta metode advokasi dan pengawasan. Pemateri untuk modul 1,2 2. Tahap Pelatihan: A. Pelatihan dilaksanakan selama 3 hari dan 3 diharapkan nara sumber yang lebih kurang. Jika peserta berasal dari fasih dengan isu dimaksud. Pemateri dua kelompok yakni masyarakat sipil dan modul 4,5,6, dan 8 dapat dilakukan media, maka pelatihan akan berlangsung www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 21 BAB I - Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media selama 3 hari penuh. Namun jika hanya satu kelompok saja, maka pelaksanaan akan memakan waktu 2,5 hari saja. B. Secara umum setiap alur dalam pembahasan modul memiliki pola yang sama, yakni penyampaian materi, diskusi dan curah pendapat dan diakhiri oleh diskusi kelompok, presentasi dan pembahasan hasil. Untuk modul dalam Bab VII dan VIII tambahan metode yakni bermain peran dilaksanakan. C. Metode Penyampaian Pelatihan ini merupakan pelatihan bagi ..... untuk menghindari dominasi peserta tertentu yang kerap berbicara, tanpa memperhatikan peserta yang lain – meta plan dapat digunakan untuk menjaring opini atau pendapat masing-masing peserta. orang dewasa sehingga pendekatan yang digunakan adalah menempatkan peserta sebagai orang yang memiliki pengetahuan, pada masing-masing sesi. Fasilitator meskipun diyakini kualitas pengetahuan juga menyampaikan hal-hal teknis berbeda-beda. Metode penyampaian ini seperti waktu yang digunakan, metode dilaksanakan dengan pendekatan partisipatif penyampaian, serta kontrak sosial yang yakni membuka seluas mungkin partisipasi bisa disepakati (kontrak social dilakukan dan peran aktif peserta untuk terlibat satu kali pada saat awal pelatihan, dalam diskusi, curah pendapat maupun umumnya meliputi kesepakatan waktu, penyampaian materi. penggunaan telepon selular/suara, Untuk mempersempit jurang pemahaman antar peserta ada baiknya materi pendukung (bahan bacaan) telah terlebih dahulu disampaikan kepada peserta, sehingga mereka dapat membaca terlebih dahulu. Metode umum yang digunakan dalam pelatihan ini secara berturut-turut adalah sebagai berikut: Pembukaan. Setiap pembukaan sesi, fasilitator menerangkan apa tema sesi pelatihan ini, apa tujuan pencapaiannya serta apa yang diharapkan dari peserta 22 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan merokok, waktu istirahat, penggunaan kata-kata sulit). Pada awal pelatihan fasilitator hendaknya juga menggunakan waktu untuk melaksanakan sesi perkenalan. Sesi ini ini ditujukan untuk mencairkan suasana sekaligus memperakrab hubungan antar peserta, terutama pada saat diskusi dan curah pendapat serta diskusi kelompok. Tutorial. Tutorial yang disampaikan dalam bentuk penyampaian materi dilakukan oleh nara sumber ataupun www.kinerja.or.id fasilitator. Materi yang disampaikan serta waktu yang digunakan serta kepada peserta merupakan materi yang hasil yang ingin dicapai. Ada baiknya telah disiapkan berupa materi dalam di dalam diskusi kelompok fasilitator format presentasi melalui alat bantu menggunakan pertanyaan kunci LCD projector dan computer/notebook. untuk memancing peserta/kelompok menjawab melalui hasil diskusi. Diskusi dan Curah Pendapat. Diskusi kelompok juga didorong untuk Setelah selesai penyampaian materi memilih pimpinan kelompok dan atau diskusi kelompok, peserta diberi sekretarisnya. Hasil diskusi kelompok kesempatan untuk dapat memahami dapat dituangkan dalam file presentasi materi dengan baik. Sesi pertanyaan ataupun rumusan-rumusan yang dan klarifikasi diberikan agar peserta disusun dalam kertas flipchart. dapat mengutarakan apa yang ingin disampaikan terkait pendalaman Bermain Peran/Role Playing. materi, klarifikasi serta penyampaian Tujuan dari metode ini adalah: 1) argument lain yang dapat memperkuat agar peserta dapat menghayati atau memberikan pengayaan arti. dan mengukur berbagai peran dari Jika diperlukan – untuk menghindari pihak lain, 2) peserta dapat belajar dominasi peserta tertentu yang kerap bagaimana membagi tanggung jawab berbicara, tanpa memperhatikan peserta serta mengerti bagaimana mengambil yang lain – meta plan dapat digunakan keputusan dalam situasi kelompok untuk menjaring opini atau pendapat secara spontan, dan 3) diharapkan masing-masing peserta. dapat merangsang peserta untuk berpikir dan memecahkan masalah Diskusi Kelompok. Diskusi kelompok merupakan salah satu metode yang ditujukan untuk menjaring kesatuan pendapat, membahas kasus atau merumuskan satu rencana bersama. terkait isu yang dibahas. Secara teknis metode ini untuk mengajak peserta menghayati peran Dalam pelatihan ini metode diskusi kelompok digunakan untuk menjawab salah satu tujuan dimaksud. Di dalam diskusi kelompok peserta dibagi dapat berdasarkan latar belakang yang sama, kesamaan ide, ataupun ditunjuk secara acak. Fasilitator perlu menentukan metode pengelompokan peserta, Hasil diskusi kelompok dapat dituangkan dalam file presentasi ataupun rumusan-rumusan yang disusun dalam kertas flipchart. menentukan alat yang digunakan www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 23 BAB I - Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media masing-masing dan menjalankan skenario isu yang diangkat. Peserta harus berperan sesuai dengan fungsi o Akhiri kegiatan pada waktu situasi pembicaraan mencapai ketegangan. o Akhiri kegiatan dengan diskusi pleno dari skenario masing-masing. Untuk untuk bersama-sama memecahkan itu beberapa petunjuk yang harus masalah persoalan yang ada pada diperhatikan dalam penerapan metode kegiatan bermain peran tersebut. ini yaitu: o Isu dan kasus telah ditetapkan terlebih dahulu. Sampaikan kepada peserta mengenai isi dari masalahmasalah dalam konteks cerita tersebut. o Tetapkan peserta yang dapat atau yang bersedia untuk memainkan peranannya di depan kelas. o Jelaskan kepada peserta lain o Jangan lupa menilai hasil bermain peran tersebut sebagai bahan pertimbangan lebih lanjut. o Tujuan khusus yang hendak dicapai supaya dirumuskan terlebih dahulu, terutama tentang pola tingkah laku atau watak tertentu yang akan ditanamkan ke dalam peserta. Kesimpulan. Fasilitator menyampaikan hal-hal penting (highlight) yang didapat yang tidak terlibat dalam kegiatan dari diskusi dan curah pendapat serta tersebut, peranan mereka saat diskusi kelompok. Catatan penting kegiatan sedang berlangsung. bersifat teknis di dalam pelaksanaan o Beri kesempatan kepada para sebaiknya juga dikemukakan. pelaku untuk berunding beberapa menit sebelum mereka memainkan peranannya. 24 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Standar Pelayanan Bidang Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik 2 www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 25 PENGANTAR BAB 2 Standar Pelayanan Bidang Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik Materi di dalam modul ini akan membahas berbagai hal terkait standar pelayanan, mulai dari perdebatan, perbedaan perlakuannya, dukungan regulasi, sampai bagaimana penerapannya pada masingmasing sektor terkait. Peta mengenai standar pelayanan juga disajikan terutama terkait tiga standar pelayanan utama yakni standar pelayanan minimal (SPM), standar pelayanan publik (SPP) dan standar operasional prosedur (SOP). Materi dalam modul ini juga akan membahas bagaimana standar pelayanan diacu pada tiga sektor pelayanan publik, yakni sektor pendidikan, kesehatan dan iklim usaha yang baik. Modul pada bagian ini secara umum ingin memberi dasar pemahaman mengenai standar pelayanan kepada peserta untuk kepentingan pembahasan pada modul-modul berikutnya yang masih akan ....... peserta akan memiliki pemahaman tentang konsep service standard ....... terkait. TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Setelah mendapatkan materi dari modul ini peserta diharapkan mengetahui apa saja jenis dan mutu pelayanan publik yang menjadi hak warga berdasarkan standar pelayanan. Sektor pelayanan publik yang dicakup dalam modul ini dibatasi dengan 26 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id METODE, ALAT BANTU DAN BAHAN dua sektor pelayanan publik dasar dan satu sektor pelayanan publik terkait perijinan usaha. Dengan mengetahui indikator pencapaian di dalam standar pelayanan masing-masing akan terkait dengan Ketiganya terkait dengan dukungan program Kinerja 1. Metode a.Tutorial. USAID. b. Diskusi dan curah pendapat. B. Tujuan Pembelajaran Khusus c. Diskusi kelompok 2. Alat Bantu a.Flipchart 1. Peserta mengenali berbagai standar b. LCD Projector dan Komputer. pelayanan yang menjadi kewajiban negara. c. Kertas plano dan spidol 2. Peserta memahami standar pelayanan yang wajib diberikan pada sektor pendidikan, kesehatan, dan iklim usaha. 3. Bahan a. Materi presentasi. Materi ini berbentuk file 3. Peserta memahami kendala pelaksanaan digital yang berisi presentasi slide-slide standar pelayanan pada sektor pendidikan, dengan menggunakan software presentasi. kesehatan, dan iklim usaha. 4. Peserta menyadari bahwa pemahaman atas standar pelayanan menjadi dasar advokasi WAKTU dan partisipasi masyarakat. POKOK BAHASAN 4 X 45 menit 1. Pengertian dan definisi berbagai standar pelayanan 2. Penerapan standar Pelayanan dalam sektor pendidikan dasar 3. Penerapan standar Pelayanan dalam sektor kesehatan ibu dan anak 4. Penerapan standar Pelayanan dalam sektor iklim usaha yang baik www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 27 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik PROSES FASILITASI Arti Penting Standar Pelayanan (45 menit) Pengantar (5 menit) Kesimpulan (10 menit) Diskusi Presentasi Kelompok Pembahasan Indikator SPM dan Implementasinya (80 menit) 1. Pengantar. Fasilitator mengawali sesi ini Pengantar Diskusi Kelompok (10 menit) terbuka. Fasilitator sebaiknya dapat membagi dengan menyampaikan hal-hal apa yang hendak secara adil peserta-peserta yang ingin bertanya dicapai dalam sesi ini. Selanjutnya, fasilitator atau menjawab dengan meminta mereka menyampaikan hal penting terkait penerapan menyampaikan pertanyaan dan respon secara Standar Pelayanan serta relevansinya dengan singkat namun jelas dan diketahui maksudnya. tujuan utama pelatihan ini. 2. Penyampaian materi. Fasilitator atau 4. Diskusi kelompok. Sebelum diskusi dimulai, fasilitator menyampaikan hal-hal sebagai narasumber untuk menyajikan materi mengenai berikut: standar pelayanan, SPM, SPP dan SOP pada a. Penjelasan mengenai tugas yang harus sektor pendidikan dasar, kesehatan ibu dan diselesaikan di dalam diskusi kelompok. anak serta iklim usaha yang baik. Penyajian Tugas tersebut adalah merumuskan dilakukan dalam power point yang juga didukung 3indikator pencapaian SPM pada masing- dengan naratif selama 45 menit. masing sector dan contoh penerapannya 3. Diskusi dan Curah Pendapat.Sesi Tanya jawab disertai penjelasan terkait pelaksanaan dilaksanakan selama 30 menit dengan sebanyak standar pelayanan pada masing-masing mungkin melibatkan peserta yang aktif bertanya sektor. maupun merespon pertanyaan. Fasilitator tidak 28 Diskusi dan Curah Pendapat (30 menit) b. Masing-masing kelompok membahas menjawab langsung pertanyaan-pertanyaan satu sektor. Jika kelompok lebih dari tiga, yang diajukan peserta, namun menawarkan maka ada sektor yang dibahas oleh lebih kepada peserta lain untuk merespon atau dari satu kelompok. Sektor yang dibahas menjawab, sehingga dibangun diskusi yang oleh kelompok ke empat adalah sektor MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id pendidikan dan masing-masing kelompok presentasi hasil diskusi sesuai dengan sektor pendidikan dibagi isu yang berbeda waktu yang dialokasikan. Masing-masing satu sama lainnya. kelompok menyampaikan hasil maksimal 5 – 7 menit dan dilanjutkan dengan c. Pembagian waktu dalam diskusi adalah dalam 3 menit awal kelompok menentukan diskusi serta klarifikasi atas hasil yang pimpinan kelompok dan sekretaris yang disampaikan masing-masing kelompok. berfungsi memoderatori diskusi kelompok Fasilitatormemandu proses diskusi dan dan mencatat. 40 menit selanjutnya mengarahkan pada hal-hal penting dalam digunakan untuk diskusi dalam kelompok diskusi yang dapat digunakan sebagai dan sisanya 37 menit kembali ke sesi pleno bagian dalam kesimpulan akhir sesi ini. untuk membahas hasil diskusi masing- 5. Kesimpulan. Fasilitator menutup sesi ini dengan masing kelompok. menarik kesimpulan dari hasil presentasi, tanya d. Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas jawab dan hasil diskusi kelompok. plano dan sepidol untuk merumuskan hasil diskusi. URAIAN SUBSTANSI e. Fasilitator mengatur pembagian kelompok sedemikian rupa sehingga masing-masing kelompok beranggotakan antara 5 sampai 9 peserta. f. Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada 1. Standar Pelayanan dan Implementasinya di Indonesia masing-masing kelompok berjalan dan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif. Fasilitator juga harus memastikan bahwa diskusi kelompok dan a. Latar Belakang Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah, memunculkan beberapa persoalan Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada masing-masing kelompok berjalan dan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif. www.kinerja.or.id dalam hal penyediaan pelayanan publik. Persoalan-persoalan tersebut diidentifikasi Wright (dalam LAN, 2003: 16) sebagai berikut: • Kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. • Pelayanan yang diberikan pemerintah MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 29 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik • memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal out effect, dimana pemerintah lebih teknologi produksi sehingga hubungan berperan sebagai kompetitor pemain pasar antara output dan input tidak dapat lainnya, perlu diatur secara jelas, mana ditentukan dengan jelas. barang dan jasa yang harus diserahkan ke Pelayanan pemerintah tidak mengenal swasta, mana yang dapat dikerjakan secara “bottom line” artinya seburuk apapun bersama-sama, dan mana yang murni kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak dikerjakan oleh pemerintah. mengenal istilah bangkrut. • Berbeda dengan mekanisme pasar yang Setelah satu dasawarsa desentralisasi, memiliki kelemahan dalam memecahkan Indonesia telah melahirkan berbagai masalah eksternalities, organisasi kebijakan yang mendukung daerah pelayanan pemerintah menghadapi dalam meningkatkan pelayanan kepada masalah berupa internalities. Artinya, masyarakat. Salah satu cara yang dilakukan organisasi pemerintah sangat sulit Pemerintah adalah reformasi dalam mencegah pengaruh nilai-nilai dan penentuan standar pelayanan dasar/publik kepentingan dan melakukan sosialisasi tentang standar para birokrat dari kepentingan umum tersebut kepada Pemerintah Daerah dan masyarakat yang seharusnya dilayaninya. Di Unit Pelaksana Teknis Daerah ( UPTD). sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal Standar-standar yang dimaksud, antara lain: penyediaan barang dan jasa yang bersifat • privat. Situasi persaingan selalu timbul Norma, Standar, Prosedur dan Kriteria (NSPK) dalam penyelenggaraan penyediaan barang dan jasa oleh sektor swasta. Ada kalanya pemerintah juga menyediakan layanan barang privat. Untuk menghindari crowding • Standar Pelayanan Minimal (SPM) • Standar Pelayanan Publik (SPP) • Standard Operating Procedures (SOP) • Standar berkaitan akreditasi ISO (International Organization for Standardization) Hasil diskusi kelompok dapat dituangkan dalam file presentasi ataupun rumusan-rumusan yang disusun dalam kertas flipchart. Oleh karena semua jenis standar diperkenalkan dan dipromosikan hampir secara simultan oleh berbagai instansi pemerintah, “kekayaan” ini cenderung dipandang menjadi suatu beban daripada suatu bantuan bagi daerah. Keanekaragaman sifat, dasar hukum, dan sponsor/pendorong standar berbeda-beda 30 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id menjadi ukuran kualitas dan tingkat Untuk menghindari crowding out effect, dimana pemerintah lebih berperan sebagai kompetitor pemain pasar lainnya, perlu diatur secara jelas, mana barang dan jasa yang harus diserahkan ke swasta, mana yang dapat dikerjakan secara bersama-sama, dan mana yang murni dikerjakan oleh pemerintah. kepuasan pengguna layanan. b. Pemetaan Jenis Standar Penting sekali bagi daerah untuk memahami secara utuh (komprehensif) atas perbedaan jenis standard, kelebihan masing-masing jenis standar, dan hubungan antar jenis standar. Dengan persiapan yang dalam ini, aktor-aktor dapat memutuskan dengan pikiran jernih bagaimana serangkaian standar dapat diterapkan di suatu daerah agar tercapai hasil yang maksimal - sesuai dengan kebutuhan, kapasitas dan faktor lain di suatu daerah. Untuk membantu para pihak yang berkepentingan (stakeholder) mencapai tersebut mengakibatkan kompleksitas dan beban kerja yang berat. Hakekat standar dan keterkaitan antar standar belum dijelaskan secara memadai di semua daerah, dan upaya sosialisasi cenderung berjalan secara terpisah-pisah. Banyak aktor di daerah menyambut inisiatif-inisiatif sponsor berbagai jenis standar dengan baik, pengertian yang memadai/utuh, KINERJA mempersiapkan suatu perbandingan antar jenis standar (Tabel 1). Perbandingan ini dimaksudkan untuk membandingkan/ menkonstatasikan perbedaan dan juga kesamaan antar jenis standar dari aspek sifat, hukum, akarnya dan aspek kelembagaan. tetapi akhirnya mengeluh bahwa secara keseluruhan standar-standar menimbulkan kebingungan dan melampaui kapasitas daerah untuk menerapannya. Situasi ini disayangkan, karena semua jenisstandar, apabila dikenal dengan baik dan diterapkan sesuai sifatnya, sesungguhnya dapat meningkatkan akses pelayanan publik, www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 31 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik Tabel 1: Perbandingan inti jenis standar 32 NSPK SPM Sifat inti Berkaitan berbagai aspek pelayanan publik yang menjadi kepentigan nasional; efisiensi, keselamatan, pemerataan, mutu dll. Berkaitan berbagai aspek pelayanan yang menjadi kepentigan nasional/ internasional; jangkauan yang merata dan mutu pelayanan dasar Unit pemerintah/ badan pendukung Koordinasi oleh MoHA; Menteri-menteri menyusun peraturan Koordinasi oleh MoHA/Tim Konsultasi/ DPOD; Menteri-menteri menyusun peraturan Dasar hukum PP 38/2007 (pembagian urusan) PP lain sektoral (misalnya PP 19/2005 tentang Standar Nasional Pendidikan) UU 32/2004 tentang pemerintahan daerah dan PP 65/2005 tentang SPM Kewajiban menerapkan standar Wajib (kalau urusan dilaksanakan) Wajib untuk pelayanan dasar Asal historis standar Juklak/Juknis sebelum era desentraliasi perlu disesuaikan; lahir NSPK Lahir dalam PP 25/2000; Permen2 keluar 2001, namun konsep perlu dikembangkan lagi; ronde kedua di 2008 Penentu standar Menteri-menteri melaui Peraturannya masing-masing Menteri-menteri melaui Peraturannya masing-masing (13 sampai hari ini) Instansi daerah yang relevan Instansi yang melaksanakan urusan yang dibarengi NSPK Dinas, dan UPTD dlm. sektor yang mempunyai SPM Pelayanan sasaran Pelayanan apapun yang mempunyai aspek teknis Pelayanan dasar (urusan wajib) MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id SPP SOP ISO Berkaitan berbagai aspek pelayanan publik yang merupakan praktek yang baik: transparansi dan informasi, kepastian, ongkos yang dijang­kau, mekanisme komplain dll. Berkaitan berbagai aspek pelayanan publik, dengan fokus pada konsistensi dalam prosedur dan hasil Berkaitan komitmen suatu unit pelaksana pelayanan publik terhadap mutu pengelolaan dan hasil yang memuaskan klien – pendekatan manajemen Kempan mendorong daerah dan pihak lain langsung Instansi penyedia pelayanan/ badan akreditasi/Menteri2 Promosi dari Kempan; Instansi penyedia pelayanan/ badan akreditasi UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik Contoh: SOP yang berada dalam SNP (lihat NSPK). Juga badan akreditasi Badan internasional Wajib untuk pelayanan public Tergantung instansi (kecuali SOP yang merupakan NSPK) Wajib kalau mendapat akreditasi Mulai awal 2000s, namun belum punya dasar hukum yang kuat, sampai keluar UU 25/2009 Telah lama diupayakan, namun pupularitas meningkat tahun 2000s Mulai didorong pertengahan 2000s oleh Kempan Kerangka dari Kempan, dan spesifik oleh instansi/UPTD yang relevan Instansi daerah yang relevan; badan akreditasi kalau relevan International Organization for Standardization Terutama UPTD UPTD UPTD Pelayanan apapun yang menyentuh public Berkaitan pelayanan apapun Khususnya RS, Puskesmas, OSS www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 33 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik 34 NSPK SPM Kapasitas pelaksana yang diperlukan Sedang; khusunya aspek teknis Sedang-tinggi; aspek perhitungan biaya dan integrasi dalam perencanaan/ anggaran paling rumit Fokus ongkos penerapan Tuntutan NSPK dapat berimplikasi biaya (e.g., pilihan teknologi) Jangkauan/mutu sesuai target pencapaian yang diatur oleh Menteri2 Dasar hukum di daerah Kurang jelas kalau diperlukan Kurang jelas kalau diperlukan; terdapat Perda & peraturan KDH Pelaporan/ pengendalian Pelaporannya tergantung kategori dalam NSPK. Menteri2 seharusnya memonitor penerapan NSPK Pencapaian SPM dilaporkan kepada KDH dan kepada Menteri yang bersangkutan. Menteri memonitor pencapaian SPM Sanksi untuk pengabaian Tergantung kategori NSPK Belum jelas MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id SPP SOP ISO Rendah-sedang; aspek mekanisme komplain dan survei kepuasan paling rumit Rendah-sedang; perlu pengertian “business proses” Tinggi, oleh karena merupakan pendekatan yang menyeluruh Ongkos mengembangkan SPP; SPP cenderung prosedural, namun mutu staf dapat berimplikasi dana Ongkos awal untuk mengembangkan SOP Ongkos akreditasi dan monitoring secara berkala cukup tinggi Masing-masing UPTD mempunyai panduan, dan service charter Pedoman internal UPTD/ dokumen akreditasi Dokumen akreditasi dari badan akreditasi Belum keluar PP yang akan menjelaskan. Sistem ombudsman? Kalau SOP intern saja – tidak ada pelaporan. Untuk yang berasal dari badan akreditasi, sesuai tuntutan badan Sesuai tuntutan ke badan akreditasi nasional (di bawah ISO) Belum jelas Badan akreditasi dapat tarik statusnya Badan akreditasi dapat tarik statusnya? www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 35 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik Sebagian standar merupakan kewajiban (NSPK/ masyarakat yang kurang puas dengan pencapaian SPM/sebagian dari SPP/sebagian dari SOP). Untuk SPM dapat mengunakan jalur Ombudsman (Pusat sebagian SPP, SOP dan standar berkaitan akreditasi atau Daerah) untuk pengaduannya. Selain contoh ISO, pengembangan atau penerapannya tergantung ini, banyak pertanyaan lain yang masih menunggu instansi/unit pelaksana – tidak ada keharusan klarifikasi, dan upaya klarifikasi sebaiknya dilakukan yang berasal dari Pemerintah. Pencapaian atau secara terkait oleh pihak nasional yang berperan penerapan standar sangat tergantung pada mensponsori berbagai jenis standar. kapasitas aktor di daerah, dan jenis standar yang dihadapi. Ada standar yang menuntut kapasitas Dilihat secara menyeluruh, dapat dimengerti jika yang tinggi (misalnya beberapa SPM), dan ada penerapan semua jenis standar secara simultan yang lebih mudah diterapkan (berbagai SOP menjadi tantangan yang kurang layak diupayakan yang sepenuhnya dikembangkan secara intern). untuk kebanyakan daerah. Oleh karena itu, Kapasitas yang dimaksudkan termasuk aspek sebaiknya masing-masing daerah memutuskan keuangan. SPM sangat berimplikasi pendanaan secara bijaksana bagaimana memanfaatkan dari karena terfokus pada jangkauan/akses, mutu kekayaan standar yang didorong oleh berbagai pelayanan, dan tata kelola. Beberapa dari SOP/ “sponsor.” SPP lebih menekankan prosedur internal sebuah organisasi, dan tidak menuntut pendanaan yang besar untuk membenahi prosedur tersebut. c. Hakekat Jenis Standar Penerapan berbagai standar juga dimudahkan oleh peraturan perundang-undangan yang jelas (NSPK) dan menyentuh hal yang penting. Sebaliknya, masih banyak hal yang perlu diklarifikasi untuk berbagai jenis standar. Misalnya, dalam UU 25/2009 masyarakt diberikan hak untuk mengajukan pengaduan kepada Ombudsman. Masih belum jelas apakah Ombudsman daerah juga dapat menangani pengaduan dari unit pelayanan pemerintah daerah/ UPTnya atau hanya Ombudsman yang dibentuk oleh Pemerintah1. Lagipula, belum jelas apakah Norma, Standar, Prosedur dan Kriteria Sebelum era desentralisasi dan reformasi, peranan unit dekonsentrasi (perpanjangan pemerintah pusat seperti Kantor Wilayah dan Kantor Departemen), sangat berperan di daerah. Perangkat daerah melaksanakan beberapa urusan, namun daerah diberikan ruang gerak yang terbatas. Peranan instansi di daerah, apakah “dekon” atau otonom, sering diberikan koridor yang agak sempit melalui petunjuk pelaksanaan - Juklak (yang menekankan aspek 1 Isu ini digugat oleh beberapa daerah sampai ke Mahkamah Konstitusi. Perlu juga dicatat bahwa lembaga ombudsman belum terbentuk di semua propinsi dan kabupaten/kota (sebagai lembaga Pusat atau daerah) 36 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan peranan dan prosedural) dan petunjuk teknis (Juknis). Juklak biasannya dikeluarkan oleh Departemen Dalam Negeri (pembinaan umum), sedangkan Juknis biasannya dikeluarkan oleh www.kinerja.or.id departemen-departemen sektoral (pembinaan teknis). Peranan instansi di daerah, apakah “dekon” atau otonom, sering diberikan koridor yang agak sempit melalui petunjuk pelaksanaan ... Dengan desentralisasi yang sangat dalam (dikatakan Big Bang oleh pengamat luar), kebanyakan urusan berkaitan pelayanan dasar/pelayanan publik,2 diserahkan kepada kabupaten/kota. Pedoman-pedoman yang dulu menjadi alat mendukung Kanwil/ Kandep dan unit otonom di daerah, sebagian menjadi kurang relevan lagi (khususnya Juklak) mengingat perubahan drastis dalam diselesaikan pada 2009, sesuai ketentuan PP sistem pemerintahan; dari pendekatan 38/2007), dan harus dilakukan dalam semua sentralistis ke pendekatan desentralisasi. bidang urusan (31) yang tidak menjadi bidang Konsekuensinya, perlu disesuaikan berbagai esklusif Pemerintah. Tentu, tidak semua juklak/juknis agar mencerminkan letak urusan urusan yang sekarang dipegang daerah perlu dan hubungan kelembagaan baru, dengan NSPK, atau perlu NSPK yang “berat/tebal.” terutama memperhatikan pembagian urusan “Campur tangan” Pemerintah dalam urusan pemerintahan yang diuraikan secara rinci otonom hanya dapat dijustifikasi oleh karena dalam Peraturan Pemerintah (awalnya dalam pembagian urusan sebagaimana terdapat PP 25/2000, kemudian diperbaharui dalam dalam PP 38/2007 tetap perlu penjelasan PP 38/2007). Pedoman-pedoman baru, yang yang operasional. Kementrian-kementrian relevan bagi daerah, tidak lagi dinamakan sebenarnya dapat dengan cepat menyelesaikan “juklak/juknis,” melainkan diberikan singkatan NSPK apabila mereka memanfaatkan “NSPK” (Norma, Standar, Prosedur dan Kriteria).3 (menyesuaikan) juklak/juknis yang telah ada agar mencermin pengaturan kelembagaan yang Proses penyesuaian pedoman-pedoman terdesentralisasi. tersebut telah mulai tahun 2007 (seharusnya 2 Pelayanan dasar adalah “jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan.” (Pasal 1(8) PP 65/2005) 3 Pelayanan dasar adalah “jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan.” (Pasal 1(8) PP 65/2005) www.kinerja.or.id Terdapat departemen-departemen yang menyesuaikan/mengkomfirmasikan NSPK dengan tetap mengunakan nama produk hukum yang lama. Misalnya, Kementrian Pendidikan Nasional mengunakan istilah Standar Nasional Pendidikan (SNP) untuk suatu paket standar yang telah lama dikembangkan dan telah familiar bagi stakeholders sektor pendidikan. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 37 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik Terdapat juga kementrian-kementrian yang Pemerintah No. 65/2005 dan peraturan lanjutan mengeluarkan paket parsial atau lengkap lainnya menambah rincian tentang konsep SPM. yang diperbaharui dengan judul yang memuat istilah “NSPK.” Ternyata tidak ada cara Beberapa Kementerian mulai menerbitkan yang baku dalam penyusunan instrumen berbagai peraturan tentang SPM pada tahun kementrian tentang NSPK. Oleh karena 2001, sabagai respons terhadap PP 25/2001. itu, para stakeholders perlu waspada; dapat Namun, dianggap SPM dalam babak ini terlalu terjadi bahwa suatu kementrian mengeluarkan ambisius, khususnya tuntutan pendanaan. instrumen baru dengan judul “NSPK”, namun Lagipula, formulasinya kurang jelas, dan kementrian itu tetap menjalankan instrumen lain kurang layak dikendalikan melalui sistem data/ yang juga bersifat NSPK (yang juga disesuaikan pelaporan yang ada pada saat itu. Pada fase ini atau mungkin masih lama/kontradiktif). muncul juga banyak debat dan kesalahpahaman atas SPM, yang perlu banyak diskusi dan Dalam mengkonfirmasi/mengembangkan klarifikasi. Misalnya, telah jelas sekarang ini NSPK, diharapkan bahwa pembinaan dari bahwa daerah dapat mengejar SPM lebih cepat Pemerintah diimbangi dengan hak otonomi daripada sasaran periodik yang ditentukan daerah. Oleh karena itu, praktek yang baik Pemerintah, dan daerah dapat meningkatkan dalam menyusun/memperbaharui NSPK SPM pendidikan (9 tahun wajib belajar sekarang adalah untuk membatasinya pada prinsip/ ditingkatkan di berbagai daerah menjadi 12 kepentingan nasional yang pokok, seperti yang tahun wajib belajar). Lagipula, lebih jelas berikut: pemerataan akses pada pelayanan, bahwa tidak ada, dan tidak perlu, dana khusus mutu pelayanan, keselamatan, perlindungan, atau organisasi khusus di daerah untuk kenyamaan, efisiensi, keseragaman/ SPM; pencapaian SPM merupakan kegiatan kebangsaan. inti daerah, dan segala sumber daya perlu memprioritaskan pencapaian Standar Pelayanan Minimal (SPM) Standar pelayanan minimal (SPM) adalah hak warga negara yang tertuang dalam konstitusi, Undang-Undang dan Konvenan Internasional. Sebagaimana diatur dalam UU No. 32/2004, penyelenggaraan urusan wajib (yang bersifat pelayanan dasar) berpedoman pada standar pelayanan minimal. Standar yang dimaksudkan ditetapkan oleh Pemerintah dan diperkirakan akan dicapai secara bertahap. Peraturan 38 SPM. Organisasi daerah MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan ..... mungkin karena daerah dibebani dengan terlalu banyak tuntutan melapor, dengan format yang berbeda-beda. www.kinerja.or.id dapat disesuaikan agar pelayanan yang karena sistem pelaporan5 belum berjalan dimaksudkan menonjol, namun tidak perlu semestinya, mungkin karena daerah dibebani menambah unit-unit khusus sepertinya SPM dengan terlalu banyak tuntutan melapor, dengan adalah suatu “proyek” tambahan. format yang berbeda-beda. Kelihatan bahwa beberapa kementrian (seperti Pendidikan Tahun 2008, setelah dikeluarkan PP 65/2005 Nasional) hanya mengetahui status sistem dan peraturan pelaksana yang sangat pendataan dan pencapaian SPM di beberapa operasional, Tim Konsultasi antar departemen daerah, melalui upaya pilot misalnya. Walaupun membantu DPOD mempedomani departemen- informasi atas status penerapan SPM agak departemen dan menyaring usulan SPM cepat, namun daerah mengalami kesulitan dari departmen, dengan kriteria yang lebih dalam penerapan SPM. Dukungan bersifat sesuai konsep yang tertuang dalam PP pengembangan kapasitas masih terbatas, 65/2005. Kini, 13 Menteri mengeluarkan khususnya untuk pengintegrasian SPM dalam SPM yang disaring melalui proses baru. proses perencanaan/penganggaraan dan Walaupun masih belum sempurna, daftar metode menghitung biaya yang diperlukan untuk SPM sekarang ini lebih berguna bagi semua menutupi kesenjangan dalam pencapaian SPM. 4 pihak. Diharapkan masyarakat akan lebih jelas atas pelayanan dasar yang mereka dapat mengklaim. Pemerintah daerah akan lebih jelas atas pencapaian yang diharapkan dalam suatu periode jangka menengah, dan mampu mengukur “kesenjangan” dan merencanakan/ menganggarakan agar kesenjangan itu tertutup dalam masa waktu yang ditentukan. Penerapan SPM telah mulai di berbagai daerah, namun belum jelas sejauhmana. Kementriankementrian belum mengeluarkan gambaran utuh tentang pencapaian SPM di daerah, Standar Pelayanan Publik (SPP) Menurut UU 25/2009 tentang pelayanan publik, SPP adalah indikator “kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.” Motivasi untuk mengembangkan SPP adalah untuk mencegah korupsi dan menjamin masyarakat mendapatkan pelayanan publik yang baik. Tiga aspek diutamakan, yakni syaratsyarat pelayanan publik disampaikan dengan jelas dan terang, waktu pelayanan jelas dan 4 Masih cukup banyak SPM yang dikembangkan untuk urusan yang sebenarnya tidak memenuhi definisi pelayanan dasar.” Lagipula, belum jelas apakah sasaran periodik untuk pencapaian SPM, secara bertahap, seimbang dengan segala sumber daya keuangan yang bersedia untuk daerah. www.kinerja.or.id menjamin akses, dan biaya diketahui dan pas. 5 Laporan penyelenggaraan Pemerintahan DaerahLPPD, Laporan Keterangan Pertanggungjawaban Kepala Daerah- LKPJ, Laporan Akuntabilitas Instansi Pemerintah – LAKIP dan lain lain. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 39 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik Prinsip transparansi dan akuntabilitas sangat 1. dasar hukum; mewarnai standar-standar yang dikembangkan 2.persyaratan; di bawah payung SPP. 3. sistem, mekanisme, dan prosedur; 4. jangka waktu penyelesaian; Dengan adanya SPP, diharapkan bahwa 5.biaya/tarif; persoalan yang seringkali dihadapi oleh 6. produk pelayanan; penyelenggara layanan (misalnya penundaan 7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas waktu pelayanan, pelayanan yang kurang sopan, 8. Kompetensi pelaksana penyalahgunaan wewenang dan kekuasaan, 9. Pengawasan internal perlakukan tidak adil terhadap pengguna 10. Penanganan pengaduan, saran, dan layanan, permintaan imbalan yang tidak sesuai masukan biaya) dapat dibenahi oleh organisasi pelayanan 11. Jumlah pelaksana itu sendiri.6 12. Jaminan pelayanan 13. Jaminan keamanan dan keselamatan Belum banyak daerah/organisasi yang pelayanan mengembangkan dan menerapkan SPP. 14. evaluasi kinerja pelaksana Sosialisasi belum dilakukan secara intensif, dan ini dapat dimengerti karena PP untuk Dengan demikian hal penting dalam SPP UU 25/2009 belum siap. Dalam PP tersebut adalah deklarasi unit pelayanan atau SKPD diharapkan akan diuraikan pendekatan kongkrit yang disampaikan kepada publik/pengguna untuk mewujudkan SPP dan cara menjamin layanan berupa janji dan komitmen yang akan SPP dihormati. Aspek sanksi diatur secara dijalankannya agar layanan dapat diberikan umum dalam undang-undang (misalnya peranan secara optimal. Penyampaian kepada publik Ombudsman) dan perlu dijelaskan dengan baik tersebut dapat melalui media atau wadah dalam peraturan pelaksana. tertentu yang mudah diakses oleh publik – seperti misalnya dikembangkan dalam bentuk Sasaran Standar Pelayanan Publik adalah pamphlet, disampaikan melalui papan informasi agar penyelenggaraan pelayanan publik pada dan sebagainya -- setempat dan memenuhi hal- setiap unit pelayanan didasarkan pada standar hal yang telah diutarakan di atas. pelayanan. Komponen standar pelayanan meliputi antara lain: 6 Ombusdman (2010). Banyak Istansi Tak Terapkan Standar Pelayanan Publik, Kamis, 2 September. http://www.ombudsman.go.id/Website/ detailArchieve/387/id 40 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Standard Operating Procedures (SOP) Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan suatu tahapan www.kinerja.or.id Sasaran Standar Pelayanan Publik adalah agar penyelenggaraan pelayan­­a n publik pada setiap unit pelayanan didasarkan pada standar pelayanan. kegiatan yang berisi cara melakukan pekerjaan, petunjuk untuk menambah keseragaman agar keluaran akan konsisten. SOP juga menekankan efisiensi suatu proses. Dengan adanya SOP, staff akan lebih mudah berkomunikasi dan melatih staff baru. atau UPTnya dapat mengembangkan SOP. waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan Biasanya, untuk organisasi yang mirip, SOP dan aktor yang berperan dalam kegiatan. akan hampir sama; tidak perlu mulai dari nol. Namun demikian, SOP perlu mencerminkan SOP menurut PermenPAN No. 35/2012 adalah juga perbedaan yang terdapat dalam organisasi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan (dibandingkan kelas organisasi tersebut) dan mengenai berbagai proses penyelenggaraan kekhususan pengguna pelayanan. aktivitas organisasi, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. Terdapat dua jenis SOP yakni SOP administratif dan SOP teknis. SOP administratif adalah prosedur standar yang bersifat umum dan tidak rinci dari kegiatan yang dilakukan oleh lebih dari satu orang aparatur atau pelaksana dengan lebih dari satu peran atau jabatan. SOP teknis adalah prosedur standar yang sangat rinci dari kegiatan yang dilakukan oleh satu orang aparatur atau pelaksana dengan satu peran atau jabatan. SOP teknis umumnya menyangkut pekerjaan terkait sektornya masing-masing yang lebih mendetail. SOP dibutuhkan oleh hampir semua organisasi Satuan kerja pemerintah daerah (SKPD) dan/ Semua organisasi dapat memanfaatkan SOP, dan pada umumnya organisasi mengembangkan SOP secara suka rela (atau menerima itu dari organisasi induknya). Di Indonesia, dalam bidang pemerintahan, terdapat juga SOP yang wajib diikuti apabila suatu organisasi ingin atau harus mendapat akreditasi. Misalnya, seluruh rumah sakit (RS) wajib melakukan akreditasi, dan dinilai 3 tahun sekali. Badan yang mengelola akreditasi di Indonesia adalah Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS). Apabila RS inging mendapat akreditasi yang diakui secara internasional, perlu menerapkan SOP yang diatur oleh badan internasional ISQua.7 yang menjamin mutu suatu proses, apakah internal atau pelayanan langsung kepada masyarakat umum. Penyusunan SOP memerlukan suatu pengertian tentang berbagai sistem/proses dalam suatu organisasi, khususnya yang paling menentukan sukses organisasi. SOP memberikan arahan dan www.kinerja.or.id 7 Jurnas.com (2010). 2014, RS Ditargetkan Terakreditasi Internasional Jakarta Friday, 9 July, 7 http://www.jurnas.com/news/3248/2014,_RS_ Ditargetkan_Terakreditasi_Internasional/103/ Sosial_Budaya MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 41 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik namun cara untuk memenuhinya masih fleksibel Standar ISO8 untuk mencerminkan kekhususan organisasi. ISO 9001:2008 adalah salah satu dari berbagai standar ISO (International Organization organisasi sendiri untuk menerapkan suatu for Standardization) yang mengarah pada audit manajemen guna mendapat gambaran manajemen organisasi yang bermutu. ISO atas status organisasi. Aspek yang tercakup adalah suatu organisasi non-pemerintah termasuk aspek hukum, perencanaan, internasional, dan bentuknya adalah jaringan proses desain keluaran organisasi, antar 159 organisasi nasional (yang dapat komunikasi, kompetensi staf, otoritas dan merupakan badan pemerintah atau berorientasi pertanggunjawaban intern, hubungan dengan pada swasta). Sekretariat ISO terpusat do klien, pengukuran prestasi, dan lain lain. Geneva, Swiss. ISO hanya menentukan standar, dengan kerjasama organisasi nasional dan keahlian tertentu. Standar ini bersifat persyaratan proses manajemen yang dianggap akan menghasilkan suatu sistem manajemen yang bermutu. Sistem ini relevan untuk organisasi apapun, publik atau swasta, besar atau kecil. Organisasi yang mampu menerapkannya mendapat “sertifikasi ISO 9001:2008,” namun organisasi dapat ISO 9001-2008 mengandalkan pada Pelibatan klien dalam tahap ini didorong agar nampak apakah organisasi mampu memenuhi kebutuhan klien. Apabila diinginkan, organisasi dapat membuktikan statusnya/perbaikan dengan memanfaatkan dari suatu “badan independen sertifikasi sistem mutu” (independent quality system certification body) yang akan menjamin dengan kredibilitas tinggi bahwa organisasi betul mencapai standar ISO. Di mengikuti standar tanpa mendapat sertifikasi. Indonesia, sistem akreditasi ISO dikelolah oleh Organisasi yang pantas mengejar sertifikasi oleh pihak ketiga, yaitu badan sertifikasi; 14 ISO adalah yang mengutamakan kepuasan kliennya. Sistem ISO telah teruji menjadi Komite Akreditasi Nasional9 dan didukung badan sertifikasi ISO (seris 9000) diakreditasi (data 2003).10 Selain memberikan sertifikasi, suatu pendekatan yang menyeluruh untuk memperbaiki proses intern agar kepuasan klien tercapai. Standar yang dituntut cukup ketat, 8 Informasi untuk bagian laporan ini disesuaikan sebagian besar dari situs ISO, di bawah judul “ISO 9000 essentials” http://www.iso.org/iso/iso_ catalogue/management_and_leadership_standards/ quality_management/iso_9000_essentials.htm 42 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 9 Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 78 Tahun 2001 Tentang Komite Akreditasi Nasional 10Achmad, Kukuh, S. (2011). The Acceptance of Accredited Conformity Assessment Bodies by Regulatory Authorities – Indonesian Experience, National Accreditation Body of Indonesia (KAN). Obtained April 16, 2011 from http://www.aseansec. org/14899.htm www.kinerja.or.id badan ini juga diberikan hak untuk mengecek merupakan SOP. Keduannya berkaitan urusan (surveillance visits) setiap tahun minimal sekali, yang non-pelayanan dasar, namun juga dapat untuk menjamin bahwa sistem ISO betul bermain dalam domain urusan wajib yang berjalan. bersifat pelayanan dasar. Keputusan untuk mencari sertifikasi, untuk Kesan bahwa NSPK merupakan payung untuk SKPD atau UPTnya, sangat tergantung persepsi semua standar wajar untuk pihak pemerintah, manfaat dan ongkos (yang cukup berat pada namun perlu disadari bahwa tidak semua tahap sertifikasi, dan terasa secara terus- standar dapat dipayungi oleh NSPK, karena menurus untuk kunjungan surveillance badan NSPK merupakan suatu kewajiban yang berasal sertifikasi). Perlu juga mempertimbangkan dari Pemerintah (mutlak untuk urusan wajib, apakah badan sertifikasi (yang berada di atau diaktifkan pada saat daerah memilih untuk Indonesia dan menawarkan harga sertifikasi melaksanakan urusan pilihan). Berarti bahwa yang berbeda-beda) mengerti betul organisasi standar yang berasal dari badan akreditasi non- yang disertifikasi dan mempunyai reputasi yang pemerintah (sebagian SOP atau standar yang baik. didorong dalam konteks ISO) tidak masuk dalam d. Hubungan antar berbagai jenis standar Banyak keterkaitan antar jenis standar yang Bagan 1, namun perlu juga diperhatikan. Bagan 1: Keterkaitan berbagai jenis standar Kembali ke Bagan 1, tumpang tindih dapat perlu diperhatikan. Misalnya, apabila NSPK dipahamai dalam arti yang luas, seperti dijelaskan di atas, maka kebanyakan standar lain dapat dipayungi oleh NSPK. Contoh, jelas bahwa Standar Pelayanan Minimal (SPM) merupakan bagian integral dari NSPK. Namun, sebagaimana dilihat dalam Bagan 1, SPM berkaitan urusan wajib yang bersifat “pelayanan dasar;” NSPK meliputi semua urusan. Dalam Bagan 1, diupayakan memberikan suatu gambaran sederhana atas tumpang tindih berbagai standard secara konseptual, yaitu, berkaitan dengan urusan daerah. Dalam bidang pendidikan misalnya, NSPK (yang dinamakan SNP – Standar Nasional Pendidikan), sebagian www.kinerja.or.id juga dilihat antar SPM dan SPP. Walaupun SPM ditetapkan Pemerintah, beberapa SPP yang berkaitan dengan mutu staf akan mirip atau akan sama, karena dilihat dari segi MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 43 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik profesionalitas, kewajiban daerah mengerjakan standar tetap sama – SPM berkaitan mutu guru staf yang mempunyai kualifikasi yang pas berlaku juga untuk sekolah yang dikelola sektor akan sama dengan kemauan suatu organisasi swasta/LSM/agama. SPP yang digunakan untuk menjamin ketrampilan staf setara dengan oleh organisasi non-pemerintah perlu juga tuntutan pelayanan yang ingin diberikan kepada mencerminkan keharusan yang diamanatkan pengguna pelayanan. atas UU 25/2009. Misalnya tidak boleh biarkan diskriminasi dalam pelayanan publik. Keterkaitan standar dapat juga dilihat dalam masing-masing sektor. Misalnya, Bagan 2 Perlu disadari bahwa SOP, SNP, SPP dan menunjukan serankaian standar dalam sektor standar lain dapat mengatur juga peranan pendidikan. pihak Pemerintah, selain dari aktor-aktor di daerah. Misalnya, SNP dapat mengatur Bagan 2: Standar-standar dilihat dalam suatu sektor (pendidikan) peranan Pemerintah dalam mengadakan ujian nasional, selain pihak daerah (ujian nasional menyumbangkan 60%, sedangkan ujian daerah 40% misalnya). Melihat jenis standar dan hubungannya, wajar kalau dipertanyakan mengapa muncul sebanyak jenis standar sebanyak sekarang ini yang diharuskan atau ditawarkan kini? Pertanyaan ini hanya dapat dijawab oleh Pemerintah, namun dapat diduga bahwa masing-masing instansi sponsor melihat sesuatu yang berguna dalam paket yang disponsori. Apabila 44 Menteri Pendidikan dan Kebudayaan (pada Kompleksitas bertambah kalau pihak non- saat kebijakan dirumuskan masih menjadi pemerintah diperhatikan. Dalam pelayanan Menteri Pendidikan Nasional) mengemas publik terdapat juga penyelenggara pelayanan di sebagian NSPK menjadi “Standar Nasional luar pemerintah daerah/UPTnya. SOP dan SPP Pendidikan,” stakeholder dalam sektor ini akan juga digunakan oleh pihak swasta dan LSM/ manangkap maksudnya dan isinya dengan organisasi masyrakat sipil. Penerapan standar lebih mudah. Lagipula, pasti Kementrian PAN dalam organisasi ini juga penting, namun memikirkan bahwa apabila sebagian aspek derajat/prosedur kewajiban dan pengendalian penyelenggaraan pelayanan dibungkus menjadi agak berbeda dari organisasi pemerintah SPP, akan lebih mudah menjelaskan kepada daerah dan UPTnya. Jelas bahwa beberapa masyarakat haknya atas pelayanan. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Dapat dimengerti kalau Kementrian Dalam Oleh karenanya berbagai jenis standar-standar Negeri mau menekankan bagian dari NSPK sebenarnya sangat mirip atau merupakan sub- yang lebih mengarah kepada jangkauan, mutu, kategori dari kategori standar yang lebih umum. dan tata kelola pelayanan dasar. Standar ini Para pelaku advokasi yang hendak merumuskan berbeda dari banyak standar lain yang dipayungi peningkatan mutu layanan publik perlu NSPK, karena diakui bahwa perlu waktu untuk mengetahui sifat dan asal standar dan secara mencapai SPM secara sepenuhnya. Untuk persis apa yang akan diperjuangkan dalam banyak NSPK, aspek waktu kurang relevan; advokasi pelayanan publik ini. apabila “cold chain” obat tidak dipertahankan dalam kegiatan imunisasi, sebaiknya imunisasi itu tidak dijalankan sama sekali. Ini lain dari SPM, di mana diharapkan bahwa dalam waktu beberapa tahun, misalnya, 95% dari e. Peranan aktor pemerintah dan masyarakat Dalam perbandingan umum jenis standar (Tabel suatu populasi terjangkau dengan pelayanan 2) dapat dilihat bahwa sifat masing-masing jenis imunisasi. cukup berbeda, walaupun ada juga hubungan yang erat antar berbagai jenis. Mengingat Sayangnya, masing-masing kementrian/ perbedaan yang terjadi, maka peranan aktor- lembaga nasional mengalami kesulitan aktor di berbagai tingkat pemerintahan (dan melihat keseluruhan standar secara utuh, masyarakat) akan mencerminkan hal yang dan dampaknya kepada pelaksana di daerah. berbeda pula. Tabel 2 di bawah menunjukan Masing-masing punya alasan yang kuat secara padat peranan masing masing aktor mengapa jenis standar tertentu perlu diberikan yang perlu aktif dalam pengembangan dan perhatian. Namun kapasitas aktor-aktor di penerapan berbagai jenis standar. daerah untuk menerapkan semua jenis standard kurang diperhatikan. Sayangnya, masing-masing kementrian/lembaga nasional mengalami kesulitan melihat keseluruhan standar secara utuh, dan dampaknya kepada pelaksana di daerah. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 45 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik Tabel 2: Perbandingan peranan stakeholder dalam penerapan jenis standar NSPK SPM SPP SOP ISO Badan/ Asosiasi Konvensi Pengalaman Badan tertentu ISO menentukan mekanisme professi teknis internasional Service centres di menentukan standar; misalnya internasional mempengharui (MDGs) negara lain untuk standar (e.g., ISO-9001 tentang sebagian dari mempengaruhi “praktek yang ISQ, International mutu manajemen NSPK fokus SPM baik” Bacchelaureat) Menentukan Menentukan Menentukan Menentukan Pemerintah Promosi NSPK, dalam SPM, dalam kerangka akreditasi atu manfaat ISO Permen2; Permen2 dan memanfaatkan tunjuk badan dan mendukung mendukung mendukung SPP dan yang memberikan daerah/UPTD penerapannya penerapannya mendukung akreditasi mendapat penerapannya Daerah Menerapkan akreditasi ISO Menerapkan Mendukung Mendukung Mendukung Provinsi/ NSPK berkaitan SPM berkaitan organisasi yang organisasi yang organisasi Gubernur urusannya, dan urusannya sesuai relevan untuk relevan untuk yang relevan selaku wakil mendukung sasaran Menteri/ mengembangkan mengembangkan untuk mengikuti Pemerintah memonitor prioritas daerah; dan menerapkan dan menerapkan akreditasi ISO Kabupaten/Kota mendukung SPP SOP memonitor Kabupaten/Kota 46 Daerah Menerapkan Menerapkan Mendukung unit/ Mendukung unit/ Mendukung Kabupaten/ NSPK berkaitan SPM berkaitan organisasi yang organisasi yang organisasi Kota urusannya urusannya sesuai relevan untuk relevan untuk yang relevan sasaran Menteri/ mengembangkan mengembangkan untuk mengikuti prioritas daerah dan menerapkan dan menerapkan akreditasi ISO SPP SOP Penyelenggara Menerapkan Menerapkan Mengembangkan Mengembangkan Menerapkan pelayanan aspek dari NSPK aspek dari SPM dan menerapkan dan menerapkan standar/sistem (UPTD yang relevan yang relevan SPP sesuai jiwa SOPP sesuai ISO, sesuai dan non- terhadap mandat terhadap mandat UU 25/2009 misi, dan sesuai akreditasi pemerintah) organisasi organisasi badan akreditasi (misalnya ISO- kalau relevan 9001-2008) MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Masyarakat setempat NSPK SPM SPP Memonitor Mengikuti proses Mengikuti proses pemenuhan perencanaan penentuan pemenuhan NSPK; mengeluh/ daerah berkaitan SPP (e.g., standar yang menyumbangkan prioritas service charter); telah ada rekomendasi SPM yang memonitor (SPM/SPP); kepada perlu dikejar; pemenuhan memberikan penyelnggara memonitor SPP; mengeluh/ rekomendasi pemenuhan menyumbangkan kepada SPM; mengeluh/ rekomendasi penyelenggara dan Pemda menyumbangkan kepada rekomendasi penyelenggara kepada dan Pemda SOP ISO Memonitor penyelenggara dan Pemda Pihak yang Mendorong, secara komersial atau disubsidi (oleh para donor misalnya) upaya pemerintah mengembang­- dan masyarakat madani untuk mengembangkan dan/atau menerapkan standar standar untuk kan kapasitas meningkatkan pelayanan publik (termasuk pelayanan dasar). Pihak ini termasuk instansi pemerintah di daerah (misalnya LAN regional), Universitas, CSO/jaringan CSOs, dan proyek yang didukung para donor. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 47 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik 2. Penerapan Standar Pelayanan dalam Sektor Pendidikan serta dilaksanakannya dialog guna merumuskan serta memperbaiki standar yang ada akan semakin cepat proses menuju idealisasi standar pelayanan. Standar pelayanan di dalam sektor pendidikan merupakan ukuran tertentu yang digunakan oleh Pemerintah/UPTD/Unit pelayanan untuk Pemerintah melalui Kementerian Pendidikan menyampaikan layanan pendidikan kepada Nasional (sekarang menjadi Kementrian masyarakat. Ukuran tertentu tersebut terkait Pendidikan dan Kebudayaan) telah menetapkan dengan harapan masyarakat, kemampuan dan 8 Standar dalam SNP (Standar Nasional kapasitas yang dimiliki oleh pemerintah yang Pendidikan) yang harus dijalankan melalui siklus mana hal tersebut berlangsung secara dinamis Penjaminan dan Peningkatan Mutu Pendidikan serta menyesuaikan dengan kondisi lingkungan di daerah dan disekolah. Untuk menjamin setempat. Kondisi dinamis tersebut dalam ketercapaian 8 standar pendidikan perbaikan artian akan berkembang secara terus menerus, dilakukan secara terus menerus dan tiada sebagai contoh SPM yang diterapkan di pernah henti (continuous improvement), dari dalam sektor pendidikan akan meningkat terus waktu ke waktu. Oleh karena itu parameter dan menuju SNP (Standar Nasional Pendidikan) ukuran pencapaian menjadi sangat penting. dalam periode waktu tertentu. Dinamisasi proses menuju ke arah ideal ini juga menuntut peran serta masyarakat untuk menyampaikan harapannya (atau keluhan) atas mutu layanan a. SPM Sektor Pendidikan Untuk menjamin tercapainya mutu yang disampaikan oleh UPTD maupun SKPD pendidikan, Pemerintah telah mengeluarkan pendidikan di daerah. Semakin banyak berbagai peraturan mulai Undang- munculnya keluhan dan aspirasi Undang sampai Peraturan Menteri terkait Standar Pelayanan Minimal (SPM). SPM Pendidikan adalah jenis dan tingkat pelayanan pendidikan minimal yang harus Untuk menjamin ketercapaian 8 standar pendidikan perbaikan dilakukan secara terus menerus dan tiada pernah henti (continuous improvement), dari waktu ke waktu. disediakan oleh satuan atau program pendidikan, penyelenggara satuan atau program pendidikan, pemerintah provinsi, dan pemerintah kabupaten atau kota sebagaimana diatur dalam PP No. 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi, dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota. 48 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id km jalan darat/air untuk SMP/MTs dari Semakin banyak munculnya keluhan dan aspirasi serta dilaksanakannya dialog guna merumuskan serta memperbaiki standar yang ada akan semakin cepat proses menuju idealisasi standar pelayanan. kelompok permukiman permanen di daerah terpencil; 2. jumlah peserta didik dalam setiap rombongan belajar untuk SD/MI tidak melebihi 32 orang, dan untuk SMP/MTs tidak melebihi 36 orang. Untuk setiap rombongan belajar tersedia 1 (satu) ruang kelas yang dilengkapi dengan meja dan kursi yang cukup untuk peserta didik dan guru, serta papan tulis; 3. setiap SMP dan MTs tersedia ruang laboratorium IPA yang dilengkapi dengan meja dan kursi yang cukup SPM Pendidikan Dasar juga merupakan tolok ukur kinerja pelayanan pendidikan dasar, sekaligus sebagai acuan dalam perencanaan program dan penganggaran pencapaian target masing-masing daerah kabupaten/kota. Berdasarkan Permendiknas No 15 Tahun 2010 SPM bagi sektor pendidikan terdiri dari 27 indikator yang mana 14 SPM merupakan SPM bagi Dinas atau SKPD Pendidikan dan 13 indikator SPM diperuntukkan bagi unit pelayanan/ UPTD atau sekolah. Dari 13 SPM yang harus diterapkan oleh Unit layanan, 11 SPM diantaranya adalah untuk tingkat SMP. Indikator pencapaian SPM yang diperuntukkan bagi Dinas atau SKPD pendidikan adalah sebagai berikut: 1. tersedia satuan pendidikan dalam jarak untuk 36 peserta didik dan minimal satu set peralatan praktek IPA untuk demonstrasi dan eksperimen peserta didik; 4. setiap SD/MI dan SMP/MTs tersedia satu ruang guru yang dilengkapi dengan meja dan kursi untuk setiap orang guru, kepala sekolah dan staf kependidikan lainnya; dan di setiap SMP/MTs tersedia ruang kepala sekolah yang terpisah dari ruang guru; 5. setiap SD/MI tersedia 1 (satu) orang guru untuk setiap 32 peserta didik dan 6 (enam) orang guru untuk setiap satuan pendidikan, dan untuk daerah khusus 4 (empat) orang guru setiap satuan pendidikan; 6. setiap SMP/MTs tersedia 1 (satu) orang guru untuk setiap mata pelajaran, dan untuk daerah khusus tersedia satu yang terjangkau dengan berjalan kaki orang guru untuk setiap rumpun mata yaitu maksimal 3 km untuk SD/MI dan 6 pelajaran; www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 49 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik 14. kunjungan pengawas ke satuan 7. setiap SD/MI tersedia 2 (dua) orang guru yang memenuhi kualifikasi pendidikan dilakukan satu kali setiap akademik S1 atau D-IV dan 2 (dua) bulan dan setiap kunjungan dilakukan orang guru yang telah memiliki sertifikat selama 3 jam untuk melakukan supervisi pendidik; dan pembinaan. 8. di setiap SMP/MTs tersedia guru dengan kualifikasi akademik S-1 atau D-IV Indikator pencapaian SPM yang diper­ sebanyak 70% dan separuh diantaranya untukkan bagi Unit Pelayanan (Satuan (35% dari keseluruhan guru) telah pendidikan) adalah sebagai berikut: memiliki sertifikat pendidik, untuk daerah khusus masing-masing sebanyak 40% dan 20%; 9. setiap SMP/MTs tersedia guru dengan kualifikasi akademik S-1 atau D-IV dan telah memiliki sertifikat pendidik masingmasing satu orang untuk mata pelajaran Matematika, IPA, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, dan Pendidikan Kewarganegaraan. 10. setiap kabupaten/kota semua kepala SD/MI berkualifikasi akademik S-1 atau D-IV dan telah memiliki sertifikat pendidik; 11. setiap kabupaten/kota semua kepala SMP/MTs berkualifikasi akademik S-1 atau D-IV dan telah memiliki sertifikat pendidik; 12. setiap kabupaten/kota semua pengawas sekolah dan madrasah memiliki kualifikasi akademik S-1 atau D-IV dan telah memiliki sertifikat pendidik; 13. pemerintah kabupaten/kota memiliki rencana dan melaksanakan kegiatan untuk membantu satuan pendidikan dalam mengembangkan kurikulum dan proses pembelajaran yang efektif; dan 50 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 1. setiap SD/MI menyediakan buku teks yang sudah ditetapkan kelayakannya oleh Pemerintah mencakup mata pelajaran Bahasa Indonesia, Matematika, IPA, IPS, dan Pendidikan Kewarganegaraan, dengan perbandingan satu set untuk setiap peserta didik; 2. setiap SMP/MTs menyediakan buku teks yang sudah ditetapkan kelayakannya oleh Pemerintah mencakup semua mata pelajaran dengan perbandingan satu set untuk setiap perserta didik; 3. setiap SD/MI menyediakan satu set peraga IPA dan bahan yang terdiri dari model kerangka manusia, model tubuh manusia, bola dunia (globe), contoh peralatan optik, kit IPA untuk eksperimen dasar, dan poster/carta IPA; 4. setiap SD/MI memiliki 100 judul buku pengayaan dan 10 buku referensi, dan setiap SMP/MTs memiliki 200 judul buku pengayaan dan 20 buku referensi; 5. setiap guru tetap bekerja 37,5 jam per minggu di satuan pendidikan, termasuk merencanakan pembelajaran, melaksanakan pembelajaran, menilai www.kinerja.or.id hasil pembelajaran, membimbing akhir semester (UAS) dan Ulangan atau melatih peserta didik, dan Kenaikan Kelas (UKK) serta ujian akhir melaksanakan tugas tambahan; (US/UN) kepada orang tua peserta didik 6. satuan pendidikan menyelenggarakan dan menyampaikan rekapitulasinya proses pembelajaran selama 34 kepada Dinas Pendidikan kabupaten/ minggu per tahun dengan kegiatan kota atau Kantor Kementerian Agama pembelajaran sebagai berikut : di kabupaten/kota pada setiap akhir semester; dan a. Kelas I – II : 18 jam per minggu; 13. setiap satuan pendidikan menerapkan b. Kelas III : 24 jam per minggu; prinsip-prinsip manajemen berbasis c. Kelas IV - VI : 27 jam per minggu; sekolah (MBS). atau d. Kelas VII - IX : 27 jam per minggu; 7. satuan pendidikan menerapkan kurikulum tingkat satuan pendidikan (KTSP) sesuai ketentuan yang berlaku; b. SPP sektor pendidikan yang dirumuskan oleh pihak-pihak untuk 8. setiap guru menerapkan rencana memastikan berlangsungnya layanan pelaksanaan pembelajaran (RPP) yang pendidikan baik oleh satuan pendidikan disusun berdasarkan silabus untuk maupun Dinas pendidikan terkait dengan setiap mata pelajaran yang diampunya; penerapan SPM maupun standar lainnya. 9. setiap guru mengembangkan dan SPP Sektor Pendidikan ini menghasilkan menerapkan program penilaian untuk janji atau maklumat pelayanan yang membantu meningkatkan kemampuan disampaikan secara terbuka dan mudah belajar peserta didik; diakses oleh publik. SPP ini dirumuskan 10. kepala sekolah melakukan supervisi dengan melibatkan berbagai pihak kelas dan memberikan umpan balik diantaranya Dewan pendidikan, LSM kepada guru dua kali dalam setiap pemerhati pendidikan, Komite Sekolah dan semester; termasuk pengguna layanan itu sendiri yakni 11. setiap guru menyampaikan laporan orang tua murid dan murid itu sendiri. hasil evaluasi mata pelajaran serta hasil penilaian setiap peserta didik kepada kepala sekolah pada akhir semester dalam bentuk laporan hasil prestasi belajar peserta didik; 12. kepala sekolah atau madrasah menyampaikan laporan hasil ulangan www.kinerja.or.id SPP Sektor pendidikan merupakan standar SPP ini sendiri dirumuskan dengan melibatkan pihak eksternal sekolah seperti orang tua murid, komite sekolah dan kelompok masyarakat sipil lainnya, termasuk tokoh masyarakat setempat. SPP berisikan komitmen dan janji unit pelayanan untuk MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 51 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik menyampaikan pelayanan dengan lebih baik. Seyogyanya SPP ini ditandatangani oleh kepala Unit Pelayanan (dalam hal ini d. ISO Sektor Pendidikan pada sektor lain, merupakan standar mutu adalah Kepala Sekolah) dan juga Kepala dan kompetensi tertentu yang dimiliki Dinas (SKPD) Pendidikan. SPP ini dapat baik oleh manajemen, kualitas SDM di digunakan sebagai rujukan untuk melakukan dalamnya, maupun mutu layanan yang kontrol dan penilaian atas kinerja unit disampaikannya. ISO merupakan standar pelayanannya. sistem manajemen mutu yang dapat digunakan oleh industri manufaktur dan c. SOP Sektor Pendidikan ISO di sektor pendidikan, seperti halnya juga industri jasa, seperti pendidikan. Standar ini dikeluarkan oleh International Sampai saat ini SOP sektor pendidikan Organization for Standarization yang belum dikenal dan belum ada berpusat di Geneva, Swiss. ISO ini bukan aturan bagaimana merumuskan dan merupakan standar suatu produk, tetapi menjalankannya.Namun pada beberapa merupakan standar manajemen yang unit layanan seperti sekolah, sudah ada berorientasi pada mutu. Jadi, sekolah yang mencoba untuk merumuskan bahkan yang meraih sertifikasi ISO itu bukan focus menerapkannya. Sebagian pakar pendidikan pada produknya yang telah memenuhi menyebutkan bahwa SOP yang disusun suatu standar internasional, tetapi oleh Unit Pelayanan tersebut masih belum sistem manajemen mutunya yang telah memenuhi kriteria, sehingga masih masuk memenuhi standar internasional, yang akan dalam kategori tata tertib di sekolah. memberikan produk sesuai persyaratan dan harapan orang tua murid maupun pihak-pihak lain, sehingga akan dicapai Guru harus menghargai tinggi kebersihan dan kesejukan, bukan hanya dalam kelas-kelas yang berpendingin ruangan, tetapi juga karena teduh dan rindangnya pepohonan dalam lingkungan. kepuasan pelanggan yang berdampak pada berkelanjutannya sistem di sekolah tersebut. Umumnya jika kategori tersebut sudah menjadi label sekolah, maka biaya mahal sudah pasti menjadi bagian dari sekolah dimaksud. Hal ini karena kebutuhan biaya untuk melakukan perubahan performa sekolah, termasuk gurunya juga tinggi. Mereka harus berubah menjadi lebih ramah, berpenampilan lebih pantas, senantiasa 52 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id tepat waktu, dan lancar berkomunikasi • Unsur utama penggerak pembangunan dalam Bahasa Inggris, dan sebagainya. adalah sumber daya manusia (SDM). Guru harus menghargai tinggi kebersihan Agar dapat berkontribusi optimal bagi dan kesejukan, bukan hanya dalam pembangunan, SDM harus dalam kondisi kelas-kelas yang berpendingin ruangan, kesehatan yang optimal pula. tetapi juga karena teduh dan rindangnya • Bidang garapan sektor kesehatan sangat pepohonan dalam lingkungan. Kepala luas, yaitu meliputi seluruh fase kehidupan sekolah dan seluruh sumberdaya manusia manusia, mulai dari sebelum dilakukannya yang ada didalamnya harus dapat pembuahan hingga akhir kehidupan mewujudkan target pembaharuan dan manusia, masa kehamilan, persalinan, masa mencapai target di mana mereka harus nifas, bayi, balita, anak-anak, remaja, masa mencapai tingkat kompetensi tertinggi. usia subur, dewasa, dan lansia. Meskipun sudah ada beberapa sekolah Standar pelayanan bidang kesehatan memiliki negeri di Kabupaten/Kota yang menerapkan peran strategis sebagai alat kendali mutu yang ISO, hal ini bukanlah kewajiban yang utama. Standar pelayanan tidak hanya berbicara harus ditetapkan oleh sekolah. Umumnya tentang service delivery target, tetapi juga pengguna ISO untuk sekolah adalah mencakup hal-hal berikut ini: sekolah-sekolah swasta di Jakarta yang berlisensi internasional. • Gambaran jenis pelayanan yang harus diberikan. • Service pledges atau prinsip kualitas yang 3. Penerapan Standar Pelayanan dalam Sektor Kesehatan Standar Pelayanan Bidang Kesehatan Bidang kesehatan merupakan salah satu bidang yang menjadi prioritas pembangunan di Indonesia. Pada banyak kabupaten/kota, kesehatan selalu menduduki 3 sektor teratas yang dianggap penting, disamping sektor pendidikan dan perekonomian. Pentingnya sektor kesehatan sehingga selalu menjadi sektor prioritas dalam pembangunan daerah diantaranya dilandasi oleh pemikiran sebagai harus dipenuhi dalam proses pelayanan. • Target yang jelas untuk setiap jenis pelayanan Pada banyak kabupaten/kota, kesehatan selalu menduduki 3 sektor teratas yang dianggap penting, disamping sektor pendidikan dan perekonomian. berikut: www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 53 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik profesionalisme dan akuntabilitas pemerintah • Biaya yang dibutuhkan untuk menyeleng­ daerah agar menyusun langkah strategis, garakan pelayanan sesuai standar selaras dengan ketentuan dalam SPM. SPM • Adanyakesempatan bagi masyarakat untuk mengajukan keluhan atau usulan jika memudahkan penyusunan Rencana Strategis standar pelayanan yang telah ditetapkan Nasional dan Daerah (Renstranas dan belum dipenuhi oleh unit pelayanan atau Renstrada), dengan adanya ukuran-ukuran yang petugas yang bekerja di dalamnya. digunakan secara kuantitatif dan kualitatif. Standar pelayanan bidang kesehatan di Dengan adanya Standar Pelayanan Minimal Indonesia diimplementasikan dalam bentuk bidang kesehatan diharapkan pelayanan ketetapan tentang standar pelayanan minimal kesehatan esensial yang menjadi kebutuhan (SPM) bidang kesehatan, SOP dan juga SPP. utama masyarakat dapat dipenuhi pada tingkat yang paling minimal secara nasional. Hal ini dimaksudkan agar dapat mengurangi a. SPM Kesehatan kesenjangan pelayanan kesehatan antar daerah, Lahirnya konsep SPM kesehatan di dan lebih lanjut diharapkan dapat memelihara Indonesia sejalan dengan perubahan dan menjaga keutuhan negara Republik tatanan pemerintahan di Indonesia dari pola Indonesia. Pelayanan dasar kepada masyarakat sentralisasi ke arah desentralisasi. Standar adalah fungsi pemerintah dalam memberikan Pelayanan Minimal adalah salah satu dan mengurus kebutuhan dasar masyarakat instrumen desentralisasi dan otonomi daerah untuk meningkatkan taraf kesejahteraan rakyat. untuk mengendalikan agar pelayanan dasar diperhatikan serta diprioritaskan oleh pemerintah daerah. SPM disusun sebagai alat Pemerintah -- dalam peraturan menteri kesehatan No 741 dan Pemerintah Daerah untuk menjamin akses tahun 2008 disebutkan bahwa SPM untuk dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat bidang kesehatan terdiri dari 4 jenis pelayanan secara merata dalam rangka penyelenggaraan -- yaitu: urusan wajib. 1. Pelayanan kesehatan dasar 2. Pelayanan Kesehatan rujukan Dengan adanya SPM ini, Pemerintah Daerah 3. Penyelidikan epidemiologi dan dan pihak terkait lainnya dapat dengan jelas penanggulanggan kejadian luar biasa memahami program dan jenis pelayanan 4. Promosi kesehatan dan pemberdayaan kesehatan dasar minimal serta indikator kinerja masyarakat. masing-masing kegiatan, beserta target dan waktu pencapaiannya. Implikasi lebih jauh dari adanya SPM adalah adanya tuntutan 54 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Seperti telah disinggung dalam bagian terdahulu Masing-masing pelayanan tersebut diterjemah­ kan ke dalam indikator khusus, yang secara total www.kinerja.or.id terdiri dari 18 indikator. Rincian SPM kesehatan selengkapnya adalah sebagai berikut: Jenis Pelayanan Pelayanan kesehatan dasar Indikator SPM 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Cakupan Kunjungan Ibu Hamil K4 Cakupan komplikasi kebidanan yang ditangani Cakupan pertolongan persalinan oleh tenaga kesehatan yang memiliki kompetensi kebidanan Cakupan pelayanan nifas Cakupan neonatus dengan komplikasi yang ditangani Cakupan kunjungan bayi Cakupan Desa/Kelurahan UCI Cakupan pelayanan anak balita Cakupan pemberian makanan pendamping ASI pada anak usia 6 -24 bulan gakin Cakupan balita gizi buruk mendapat perawatan Cakupan penjaringan kesehatan siswa Sekolah Dasar (SD) & setingkat Cakupan peserta Keluarga Berencana (KB) aktif Cakupan penemuan dan penanganan penderita penyakit*) Cakupan pelayanan kesehatan dasar masyarakat miskin Pelayanan Kesehatan rujukan 1. 2. Cakupan pelayanan kesehatan rujukan pasienmasyarakat miskin Cakupan pelayanan gawat darurat level 1 yang harus diberikan sarana kesehatan (Rumah Sakit) di Kabupaten/Kota Penyelidikan epidemiologi dan penanggulanggan kejadian luar biasa Cakupan Desa/Kelurahan mengalami Kejadian Luar Biasa (KLB) yang dilakukan penyelidikan epidemiologi < 24 jam Promosi kesehatan dan pemberdayaan masyarakat Cakupan Desa Siaga Aktif SPM di dalam sektor kesehatan telah ditentukan banyak layanan nakes diberikan kepada melalui Permenkes yang telah dijelaskan di atas. pasien (warga) pada suatu wilayah tertentu Secara umum penetapan indikator pencapaian yang berbasis pada unit layanan kesehatan. yang ada di dalam SPM ini dilihat dari sudut Untuk menyelenggarakan pelaksanaan SPM pandang output atau hasil kerja layanan yang ini, disusunlah SOP. Dengan demikian SOP diberikan oleh nakes kepada pasien, dalam hal ini disusun untuk melaksanakan pemenuhan ini adalah ibu dan anak. Jadi yang diukur adalah terhadap SPM. seberapa besar jangkauan atau seberapa www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 55 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik SPM sektor Kesehatan terbaru mencakup empat menghasilkan maklumat layanan berupa janji (4) jenis pelayanan dasar yang mencakup 18 perbaikan layanan kesehatan pada unit layanan indikator, yaitu: tertentu. Janji perbaikan ini dapat menjadi masukan untuk terwujudnya SPP Kesehatan. 1. pelayanan kesehatan dasar, dengan 14 indikator (indikator 1 – 14) 2. pelayanan kesehatan rujukan, dengan 2 Beberapa SPP Kesehatan yang dimungkinkan untuk dikembangkan oleh unit pelayanan indikator (indikator 15-16) kesehatan adalah: 3. Penyelidikan Epidemiologi dan • Penanggulangan KLB dengan 1 indikator Komitmen memberi layanan dengan standar waktu/jangka waktu penyelesaian serta (indikator 17) jadwal atau waktu layanan; 4. Promosi Kesehatan dan Pemberdayaan • Masyarakat dengan 1 indikator (indikator 18). Komitmen dengan menentukan tarif/biaya tertentu; b. SPP Sektor Kesehatan Standar pelayanan publik kesehatan • pelayanan tertentu; • • ukur yang dipergunakan sebagaipedoman • penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen • kepadamasyarakat untuk memberikanpelayanan c. SOP Sektor kesehatan SOP atau standar operasi prosedur di sektor didasarkan pada standar pelayanan. Untuk kesehatan adalah prosedur dan tahapan yang memastikan adanya standar pelayanan publik ini disusun sedemikian rupa untuk penyampaian dapat ditempuh dengan beberapa pendekatan, layanan yang berbasis pada SPM. Ada yakni secara mandiri atau merumuskannya beberapa SOP yang telah digunakan yakni: secara partisipatif. Salah satu metode yang digunakan secara partisipatif adalah dengan menggunakan survey pengaduan dan pengelolaan pengaduan masyarakat yang 56 Mengembangkan penanganan pengaduan, saran, dan masukan. yang berkualitas. kesehatan pada setiap unit pelayanan Komitmen memberikan layanan melalui prosedur adanya pengawasan internal; atau janji daripenyelenggara pelayanan adalah agar penyelenggaraan pelayanan Komitmen memberikan layanan dengan kompetensi Pelaksana tertentu; penyelenggaraan pelayanandan acuan Sasaran Standar Pelayanan Publik Kesehatan Komitmen menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas tertentu; seperti halnya sektor lain merupakan tolok Komitmen memberi layanan dengan produk MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan • SOP Perawatan Sebelum Persalinan (Antenatal Care) • SOP Penentuan Faktor Resti Untuk Ibu Hamil www.kinerja.or.id • SOP Pertolongan Persalinan Operasional Prosedur). Standar pelayanan • SOP Kunjungan Nifas – seperti dijelaskan dalam Panduan Nasional • SOP Neonatus Pembentukan PTSP – adalah kriteria capaian • SOP Inisiasi Menyusu Dini minimal pelayanan yang harus diselenggarakan • SOP Perawatan Metoda Kanguru oleh penyelenggara PTSP. SP harus dibuat untuk setiap jenis layanan yang diberikan oleh PTSP, termasuk di dalamnya SP untuk setiap 4. Penerapan Standar Pelayanan sektor Iklim Usaha yang Baik Khusus untuk sektor ini pendekatan perumusan standar pelayanannya agak berbeda dengan jenis izin serta layanan lainnya seperti layanan pengaduan dan informasi. adalah menyediakan jaminan atau kepastian kedua sektor terdahulu. Sektor iklim usaha tidak bagi penerima pelayanan (pemohon izin) dari secara khusus memiliki standar pelayanan yang penyelenggara PTSP. Komponen SPM (Standar sama, demikian pula SPM seperti yang diatur Pelayanan Minimum) di dalam pelaksanaan dalam PP No 65 Tahun 2005. Sektor perbaikan PTSP sekurang-kurangnya adalah dalam hal Iklim Usaha ini mengacu pada masing-masing Waktu, Biaya dan Persyaratan. Intervensi SPM izin usaha yang menginduk pada sektor masing- di dalam PTSP paling tidak meliputi: masing. Di dalam pelaksanaan secara umum, 1. Prosedur pelayanan izin usaha terkait yang dikelola oleh PTSP paling 2. Waktu penyelesaian tidak terdapat dua sektor yakni Kemendag dan 3. Biaya pelayanan Kemdagri. 4. Sarana dan prasarana 5. Kompetensi petugas pemberi pelayanan PTSP secara tegas menggunakan standar 6.Persyaratan. pelayanan dalam dua bentuk yakni penggunaan SPM (Standar Pelayanan Minimum) dan juga SOP (Standar Tujuan pelaksanaan standar pelayanan Masing-masing sektor yang berperan dalam birokrasi perizinan usaha telah merumuskan SPM di dalam sektornya masing-masing, Komponen SPM (Standar Pelayanan Minimum) di dalam pelaksanaan PTSP sekurang-kurangnya adalah dalam hal Waktu, Biaya dan Persyaratan. www.kinerja.or.id misalnya: 1. SIUP (ijin usaha), berdasarkan Kepmendag 529/2010 waktu 3 hari, biaya nol rupiah. 2. HO (ijin tidak keberatan dari sekitarnya), berdasarkan Permendagri 27/2009, maksimal 7 hari, biaya mencakup biaya administrasi. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 57 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik 3. IMB (ijin mendirikan bangunan), berdasarkan Permendagri 7/1993, maksimal I. Bahan Presentasi 14 hari, biaya sesuai angka indeks. Sedangkan SOP sendiri pada dasarnya J. Bahan Pendukung merupakan sebuah instruksi yang tertulis yang dijadikan pedoman dalam menyelesaikan tugas rutin untuk memenuhi SPM tersebut di atas. Secara garis besar SOP layanan perizinan adalah urutan pekerjaan yang harus dilakukan dalam melayani setiap jenis perizinan, dilengkapi dengan gambar alur. Prosedur masing-masing 1.Pendidikan Praktek BOSP di Kabupaten Gowa, Sulawesi Selatan Praktek MBS berkaitan dengan Penguatan peran Komite Sekolah perizinan setidaknya memuat: 1. Tata cara atau tahapan pelayanan, mulai dari pengajuan permohonan, pemrosesan, pembayaran sampai penyerahan izin kepada pemohon. 2. Di dalam tata cara dimaksud harus dilengkapi dengan hal-hal sebagai berikut: a. Batasan waktu untuk masing-masing tahapan. b. Persyaratan yang dibutuhkan c. Bentuk formulir yang digunakan. d. Penanggungjawab masing-masing. Meskipun tidak disebut sebagai standar 2.Kesehatan Gerakan IMD dan ASI eksklusif di Klaten, Jawa Tengah Maklumat pelayanan puskesmas Cilongok, Jawa Tengah Maklumat Pelayanan KIA di RS MS, Purwokerto, Jawa Tengah Kemitraan Bidan dan Dukung di Trenggalek, Jawa Timur Contoh Leaflet Maklumat Pelayanan BKMIA Kartini, Tegal, Jawa Tengah Advokasi Perda ASI Eksklusif di Sulawesi Selatan pelayanan publik (SPP) semua PTSP memiliki kewajiban untuk melaksanakan IKM (indeks kepuasaan masyarakat) secara reguler. Hasil IKM berupa rekomendasi perbaikan-perbaikan berdasarkan masukan masyarakat (penerima layanan) akan menjadi masukan yang harus diperbaiki oleh PTSP setiap periodenya. 58 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 3. Iklim Usaha yang Baik SOP IMB untuk Kota Jakarta Timur, DKI Jakarta Pelayanan Perijinan Satu Pintu Kabupaten Purbalingga, Jawa Tengah www.kinerja.or.id BAHAN PRESENTASI 2 S T A NDA R P E L A Y A NA N S E K T O R P E NDIDIK A N, K E S E HA T A N DA N IK L IM US A HA Y A NG B A IK Modul ini membahas latar belakang dan penerapan s tandar pelayanan di dalam s ektor pelayanan publik dis ertai dengan indikator penc apaiannya. T iga s ektor pelayanan publik dibahas didalam modul ini yakni pendidikan, kes ehatan dan iklim us aha yang baik T U J U A N P E MB E L A J A R A N UMUM P es erta mengerti mengani s tandar pelayanan di Indones ia dan apa s aja jenis dan mutu pelayanan publik yang menjadi hak warga berdas arkan s tandar pelayanan. S ektor pelayanan publik das ar yang dicakup dalam modul ini dibatas i dengan dua s ektor pelayanan publik das ar dan s atu s ektor pelayanan publik terkait perijinan us aha.. K HUS US • P es erta mengenali berbagai s tandar pelayanan yang menjadi kewajiban negara • P es erta memahami s tandar pelayanan yang wajib diberikan pada s ektor pendidikan, kes ehatan, dan iklim us aha • P es erta memahami kendala pelaks anaan s tandar pelayanan pada s ektor pendidikan, kes ehatan, dan iklim us aha • P es erta menyadari bahwa pemahaman atas s tandar pelayanan menjadi das ar advokas i dan partis ipas i mas yarakat www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 59 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik POKOK BAHASAN A. Pengertian dan definisi berbagai Standar Pelayanan B. Penerapan Standar Pelayanan dalam sektor Pendidikan C. Penerapan Standar Pelayanan dalam sektor Kesehatan D. Penerapan Standar Pelayanan dalam sektor Iklim Usaha yang Baik A P E NG E R T IA N DA N DE F INIS I B E R B A G A I S T A NDA R P E L A Y A NA N 1. LATAR BELAKANG 2. PEMETAAN JENIS STANDAR 3. HAKEKAT JENIS STANDAR 4. HUBUNGAN ANTAR BERBAGAI JENIS STANDAR 5. PERANAN AKTOR PEMERINTAH DAN MASYARAKAT 60 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id A .1 L A T A R B E L A K A NG P E R S O A L A N D A L A M P E NY A MP A IA N P E L A Y A NA N P UB L IK S ulit untuk menentuka n a ta u meng ukur output ma upun kua lita s da ri pela ya na n ya ng diberika n oleh pemerinta h. Memiliki ketida kpa s tia n ting g i da la m ba nya k ha l, s ehing g a hubung a n a nta ra output da n input tida k da pa t ditentuka n deng a n jela s . T ida k meng ena l “bottom line ” a rtinya s eburuk a pa pun kinerja nya , pela ya na n pemerinta h tida k meng ena l is tila h ba ng krut. Inte rnalitie s c ukup domina n, org a nis a s i pemerinta h s ulit menc eg a h peng a ruh nila i-nila i da n kepenting a n pa ra birokra t da ri kepenting a n umum ma s ya ra ka t ya ng s eha rus nya dila ya ninya . A .2 P ela ya na n P ublik dila ks a na ka n deng a n meneta pka n S T A ND A R P E L A Y A NA N P E ME T A A N J E N IS S T A ND A R NS P K S PM S PP S OP IS O T erka it as pek pela yanan publik; efis iens i, kes ela ma tan, pemerataan, mutu dll. T erka it as pek pela yanan; jang kauan yang mera ta dan mutu pela yanan das a r T erka it as pek pela yanan publik yang merupakan praktek yang ba ik: T erka it as pek pela yanan publik, fokus pada kons is tens i pros edur dan has il B erka itan komitmen unit pela yanan publik atas mutu peng elolaan dan has il yang memuas kan klien – pendeka tan mana jemen Unit K oordinas i oleh MoH A ; pemerintah/ Menteri2 menyus un badan peraturan penduk ung K oordinas i oleh MoH A /T im K ons ultas i/ DPOD; Menteri2 menyus un peraturan K empan mendorong daerah dan pihak la in s eca ra lang s ung Ins tans i penyedia pela yanan/ badan akreditas i/Menteri2 P romos i da ri K empan; Ins tans i penyedia pela yanan/badan akreditas i D as ar huk um P P 38/2007 (pembag ian urus an) P P la in s ektora l (mis a lnya P P 19/2005 tentang S tanda r N as iona l P endidikan) U U 32/2004 tentang pemerintahan daerah dan P P 65/2005 tentang S PM U U 25/2009 tentang P ela yanan P ublik C ontoh: S O P yang berada dala m S N P (lihat N S P K ). J ug a badan akreditas i B adan internas iona l K ewajiban penerapan Wa jib (ka lau urus an dila ks anakan) Wa jib untuk pela yanan das a r Wa jib untuk pela yanan public T erg antung ins tans i (kecuali S O P yang merupakan NS P K ) Wa jib ka lau mendapat akreditas i A s al his toris P enyes ua ian a tas J uklak/J uknis s ebelum era des entra lias i dia wa li P P 25/2000; P ermen2 2001, kons ep dikembang kan lag i; ronde kedua di 2008 D ia wa li 2000-an, belum punya das ar hukum kuat, s a mpa i keluar U U 25/2009 T elah la ma diupayakan, na mun popula ritas mening ka t tahun 2000an Mula i didorong perteng ahan 2000-an oleh K empan P enentu Menteri-menteri melaui Menteri-menteri mela lui P era turannya mas ing - P era turannya mas ing ma s ing ma s ing (13 s a mpa i ha ri ini) K erang ka da ri K empan, dan s pes ifik oleh ins tans i/U P T D yang relevan Ins tans i daerah yang relevan; badan akreditas i ka lau relevan International O rg aniz a tion for S tandardiz ation S ifat inti www.kinerja.or.id R E F O R MA S I MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 61 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik A .2 P E ME T A A N J E N IS S T A ND A R NS P K S PM Ins tans i yang mela ks anakan urus an yang diba reng i N S P K D inas , dan U P T D s ektor yang mempunya i S P M T eruta ma U P T D UP T D UP T D P ela yanan apapun yang mempunya i as pek teknis S edang ; khus unya as pek teknis P ela yanan das a r (urus an wa jib) P ela yanan apapun yang menyentuh public B erka itan pela yanan apapun K hus us nya R S , P us kes mas , O S S K apas itas p elaks ana R endah-s edang ; as pek mekanis me kompla in dan s urvei kepuas an pa ling rumit R endah-s edang ; perlu peng ertian “bus ines s pros es ” T ing g i, oleh ka rena merupakan pendekatan yang menyeluruh F o k us o n g k os p enerapan T untutan N S P K dapat berimplika s i bia ya (e.g ., pilihan teknolog i) S edang -ting g i; a s pek perhitung an bia ya dan integ ras i da lam perenc anaan/ ang g aran pa ling rumit J ang kauan/mutu s es ua i ta rg et penc apa ian yang dia tur oleh Menteri2 O ng kos awa l untuk meng embang kan S O P O ng kos akreditas i dan monitoring s ec a ra berka la c ukup ting g i D as ar hukum di d aerah K urang jelas ka lau diperlukan K urang jelas ka lau diperlukan; terdapat P erda & pera turan K D H O ng kos meng embang kan S P P ; S P P c enderung pros edura l, na mun mutu s ta f dapat berimplikas i dana Ma s ing -mas ing U P T D mempunya i panduan, dan s ervic e c ha rter P edoman interna l U P T D /dokumen akreditas i D okumen akreditas i da ri badan akreditas i P elap oran / p en g en d alian T erg antung ka teg ori NS P K . Menteri2 s eha rus nya memonitor penerapan NS P K B elum kelua r P P yang akan menjelas kan. S is tem ombuds man? K a lau S O P intern s a ja – tidak ada pelaporan. U ntuk yang beras a l da ri badan akreditas i, s es uai tuntutan badan S es ua i tuntutan ke badan akreditas i nas iona l (di bawah IS O ) S anks i u n tu k p en g abaian T erg antung ka teg ori NS P K P enc apa ian S P M dilaporkan kepada K D H dan kepada Menteri terka it., menteri memonitor penc apa ian S PM B elum jelas B elum jelas B adan akreditas i dapat ta rik s tatus nya B adan akreditas i dapat ta rik s tatus nya ? In s tans i d aerah yan g relevan P elayanan s as aran S PP S OP IS O HAKE KAT J E NIS S TANDAR A .3 NS PK 62 Merupakan penjelas an operas ional dari pelaks anaan urus an wajib dan urus an pilihan s erta pembagian urus an pemerintahan yang ada dalam P P No. 38/2007 Menggantikan atau merupakan penyes uaian dari juklak/juknis yang dis us un P emerintah P us at s ebelum era des entralis as i (otonomi daerah) Dis us un oleh Menteri/kepala lembaga pemerintah non departemen, dan menjadi pedoman bagi P emerintah Daerah (provins i dan kabupaten/kota) dalam melaks anakan urus an pemerintahan Dituangkan dalam peraturan menteri/kepala lembaga pemerintah non kementerian S PM S P M adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan das ar yang merupakan urus an wajib pemerintah yang berhak diperoleh s etiap warga s ecara minimal (P P 65/2005) S P M ditetapkan oleh P emerintah dan diberlakukan untuk s eluruh P emerintahan Daerah P ropins i dan K abupaten/K ota s ebagai bagian dari penyelenggaraan pelayanan das ar nas ional. S P M bers ifat s ederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan s erta mempunyai batas waktu pencapaian. S P M dis es uaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan keuangan nas ional dan daerah s erta kemampuan kelembagaan dan pers onil daerah dalam bidang yang bers angkutan. S P M yang telah ditetapkan P emerintah menjadi s alah s atu acuan bagi P emerintahan Daerah untuk menyus un perencanaan dan penganggaran penyelenggaraan P emerintahan Daerah. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id HAKE KAT J E NIS S TANDAR A .3 NS PK Merupakan penjelas an operas ional dari pelaks anaan urus an wajib dan urus an pilihan s erta pembagian urus an pemerintahan yang ada dalam P P No. 38/2007 Menggantikan atau merupakan penyes uaian dari juklak/juknis yang dis us un P emerintah P us at s ebelum era des entralis as i (otonomi daerah) Dis us un oleh Menteri/kepala lembaga pemerintah non departemen, dan menjadi pedoman bagi P emerintah Daerah (provins i dan kabupaten/kota) dalam melaks anakan urus an pemerintahan Dituangkan dalam peraturan menteri/kepala lembaga pemerintah non kementerian S PM S P M adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan das ar yang merupakan urus an wajib pemerintah yang berhak diperoleh s etiap warga s ecara minimal (P P 65/2005) S P M ditetapkan oleh P emerintah dan diberlakukan untuk s eluruh P emerintahan Daerah P ropins i dan K abupaten/K ota s ebagai bagian dari penyelenggaraan pelayanan das ar nas ional. S P M bers ifat s ederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan s erta mempunyai batas waktu pencapaian. S P M dis es uaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan keuangan nas ional dan daerah s erta kemampuan kelembagaan dan pers onil daerah dalam bidang yang bers angkutan. S P M yang telah ditetapkan P emerintah menjadi s alah s atu acuan bagi P emerintahan Daerah untuk menyus un perencanaan dan penganggaran penyelenggaraan P emerintahan Daerah. A .4 HUB UNG AN ANTAR B E R B AG AI J E NIS S TANDAR T UMP A NG T IND IH A NT A R S T A ND A R NS P K merupakan payung s tandar pelayanan, namun ada beberapa s tandar yang tidak dipayung i oleh S NP K T UMP A NG T IND IH dapat jug a dilihat antar S P M dan S P P . Walaupun S P M ditetapkan P emerintah, beberapa S P P yang berkaitan deng an mutu s taf akan mirip atau akan s ama deng an S P M, www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 63 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik A .4 HUB UNG AN ANTAR B E R B AG AI J E NIS S TANDAR T UMP A NG T INDIH S T A NDA R DA L A M S E K T O R (P E NDIDIK A N ) NS P K merupakan payung s tandar pelayanan, namun ada beberapa s tandar yang tidak dipayungi olejh S NP K NS P K atau bis a dis ebut S NP (S tandar Nas ional P endidikan), s ebagian merupakan S O P . K eduanya berkaitan urus an yang non-pelayanan das ar, namun juga dapat bermain dalam domain urus an wajib yang bers ifat pelayanan das ar. A .5 P E R A N A K T O R P E ME R IN T A H D A N MA S Y A R A K A T B adan/ m ekanis me internas ional P emerintah D aerah P rov ins i/ G u bernur s elak u wak il P emerintah NS P K K onvens i interna s iona l (MD G s ) mempeng aruhi fokus S PM Menerapkan NS P K berka itan urus annya , da n mendukung memonitor K a bupa ten/K ota Menerapkan S P M berka ita n urus annya s es ua i s a s a ran Menteri/priorita s daera h; mendukung memonitor K a bupa ten/K ota Menerapkan S P M berka ita n urus annya s es ua i s a s a ran Menteri/priorita s daera h D aerah Menerapkan K abu paten/ K ota NS P K berka itan urus annya 64 S PM A s os ia s i profes s i teknis mempeng ha rui s eba g ian da ri NS P K Menentukan NS P K , da la m P ermen2; mendukung penerapannya Menentukan S P M, da la m P ermen2 dan mendukung penerapannya MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan S PP S OP P eng a la man S ervic e centres di neg ara la in untuk “pra ktek yang ba ik” Menentukan kerang ka mema nfa a tka n S P P da n mendukung penerapannya Mendukung org anis a s i ya ng relevan untuk meng embang ka n dan menera pka n S PP B a dan tertentu menentukan s ta nda r (e.g ., IS Q , Interna tional B a c c helaurea t) Menentukan a kredita s i atu tunjuk ba da n yang memberikan a kredita s i Mendukung unit/org anis a s i ya ng releva n untuk meng embang ka n dan menera pka n S PP Mendukung unit/org anis a s i ya ng releva n untuk meng embang ka n dan menera pka n S OP Mendukung org anis a s i ya ng relevan untuk meng embang ka n dan menera pka n S OP IS O IS O menentuka n s ta nda r; mis a lnya IS O -9001 tentang mutu ma najemen P romos i ma nfaa t IS O da n mendukung daera h/U P T D menda pa t a kredita s i IS O Mendukung org anis a s i ya ng relevan untuk meng ikuti a kredita s i IS O Mendukung org anis a s i ya ng relevan untuk meng ikuti a kredita s i IS O www.kinerja.or.id A .5 P E R A N A K T O R P E ME R IN T A H D A N MA S Y A R A K A T S PP S OP Penyelenggara pelayanan (UPTD dan nonpemerintah) Menerapkan aspek dari NSPK yang relevan terhadap mandat organisasi NS P K Menerapkan aspek dari SPM yang relevan terhadap mandat organisasi Mengembangkan dan menerapkan SPP sesuai jiwa UU 25/2009 Mengembangkan dan menerapkan SOPP sesuai misi, dan sesuai badan akreditasi kalau relevan Masyarakat setempat Memonitor pemenuhan NSPK; menyampaikan keluhan/ rekomendasi kepada penyelenggara dan Pemda Mengikuti proses perencanaan daerah berkaitan prioritas SPM yang perlu dikejar; memonitor pemenuhan SPM; mengeluh/ menyumbangkan rekomendasi kepada penyelenggara dan Pemda Terlibat proses penentuan SPP (e.g., service charter); memonitor pemenuhan SPP; menyampaikan keluhan/ rekomendasi kepada penyelenggara dan Pemda Pihak yang mengembangka n kapasitas Mendorong, secara komersial atau disubsidi (oleh para donor misalnya) upaya pemerintah dan masyarakat madani untuk mengembangkan dan/atau menerapkan standar standar untuk meningkatkan pelayanan publik (termasuk pelayanan dasar). Pihak ini termasuk instansi pemerintah di daerah (mislanya LAN regional), Universitas, CSO/jaringan CSOs, dan proyek yang didukung para donor. B S PM IS O Menerapkan standar/sistem ISO, sesuai akreditasi (misalnya ISO9001-2008) Memonitor pemenuhan standar yang telah ada (SPM/SPP); memberikan rekomendasi kepada penyelenggara P E NE R A P A N S T A ND A R P E L A Y A NA N D A L A M S E K T O R P E N D ID IK A N 1. S P M S ektor P endidikan 2. S P P S ektor P endidikan 3. S O P S ektor P endidikan 4. IS O S ektor P endidikan www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 65 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik B .1 S T A N D A R P E L A Y A N A N MIN IMA L D A L A M S E K T O R P E N D ID IK A N P E R ME ND IK NA S No 15 T ahun 2010 B .1 TTerdiri erdiri da dari ri 27 27 indika indikator: tor: 14 SS PPM M bag bagii D Dinas inas 14 atau SS K KPPD D PPendidik endidikan an atau dann 13 13 indik indikator ator SS PPM M da bagii uunit nit bag pelayanan/ anan/UP UPTTD D atau atau pelay ekolah. olah. ssek D Daari ri 13 13 SS PPM MU Unit nit laya yanan/U nan/UPPTTD D,, 11 11 SS PPM M la dala lahh indika indikator tor untuk untuk aada tingka katt SS MP MP.. ting S T A N D A R P E L A Y A N A N MIN IMA L D A L A M S E K T O R P E N D ID IK A N IND IK A T O R S P M U NT U K D INA S /S K P D 66 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id B .1 S T A N D A R P E L A Y A N A N MIN IMA L D A L A M S E K T O R P E N D ID IK A N IND IK A T O R S P M U NT U K S A T U A N P E ND ID IK A N P E NE R A P A N S T A ND A R P E L A Y A NA N L A IN D A L A M S E K T O R P E N D ID IK A N 2. S P P S ek to r P en d id ik an S P P S ektor pendidika n merupa ka n s ta nda r ya ng dirumus ka n oleh piha k-piha k untuk mema s tika n berla ng s ung nya la ya na n pendidika n ba ik oleh s a tua n pendidika n maupun D ina s pendidika n terka it deng a n penera pa n S P M ma upun s ta nda r la innya . S P P S ektor P endidika n ini meng ha s ilka n ja nji a ta u ma kluma t pela ya na n ya ng dis a mpa ika n s ec a ra terbuka da n muda h dia ks es oleh publik. S P P ini dirumus ka n deng a n meliba tka n berba g a i piha k dia nta ra nya D ewa n pendidika n, L S M pemerha ti pendidika n, K omite S ekola h da n terma s uk peng g una la ya na n itu s endiri ya kni ora ng tua murid da n murid itu s endiri. 3. S O P S ek to r P en d idik an H ing g a s a a t ini b elu m ad a s ekola h ya ng memiliki S O P P endidika n, jika pun a da ya ng mirip bia s a nya itu a da la h T A T A T E R T IB S E K O L A H . 4. IS O S ek to r P en d idik an www.kinerja.or.id S ekola h tida k wa jib memiliki s ertifika s i IS O . Mes kipun a da s ekola h neg eri, teta pi umumnya s wa s ta . s ekola h deng a n s ertifika s i IS O , buka n foc us pa da produk memenuhi s ua tu s ta nda r interna s iona l, teta pi s is tem ma na jemen mutunya ya ng tela h memenuhi s ta nda r interna s iona l. Implika s i pa da ma ha lnya bia ya s ekola h deng a n s ertifika s i IS O MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 67 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik C P E NE R A P A N S T A ND A R P E L A Y A NA N D A L A M S E K TOR K E S E HA TAN 1. S P M S E K T O R K E S E HA T A N 2. S P P S E K T O R K E S E HA T A N 3. S OP S E K T O R K E S E HA T A N 1 1 S T A N D A R P E L A Y A N A N MIN IMA L D A L A M S E K TOR K E S E HA TAN 44 JJEENIS NIS PPEELLA AYYA ANA NAN: N: PPela elayanan yanan kes keseha ehata tann da dassaarr PPela elayanan yanan KKes eseha ehata tann rujuka rujukann PPenyelidika enyelidikann epidemiolog epidemiologii da dann penang ngggula ulang ngggaann keja kejadia diann lua luarr pena biassaa bia P E R ME NK E S No 741 T ahun 2008 PPromos romosii kes keseha ehata tann da dann pemberdaya yaaann ma massya yara raka katt pemberda TTerd erdiri iri ddari ari 18 18 in inddik ikato ator: r: 14 14 Indika Indikator tor pa pada da PPela elaya yana nann keseha ehata tann da dassaarr kes 22 indika indikator tor pa pada da PPela elaya yana nann eseha ehata tann rujuka rujukann KKes 11 indika indikator tor PPenyelidika enyelidikann epidemiologii da dann epidemiolog penang ngggula ulang ngggaann keja kejadia diann lua luarr pena biassaa bia 11 indika indikator tor PPromos romosii kes keseha ehata tann dann pemberda pemberdaya yaaann ma massya yara raka katt da 68 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id S T A ND A R P E L A Y A NA N MINIMA L D A L A M S E K TOR K E S E HATAN 1 J en is P elay an an P elayanan kes ehatan das ar 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. In d ik ato r S P M C a kupa n K unjung a n Ibu H a mil K 4 C a kupa n komplika s i kebida na n ya ng dita ng a ni C a kupa n pertolong a n pers a lina n oleh tena g a kes eha ta n ya ng memiliki kompetens i kebida na n C a kupa n pela ya na n nifa s C a kupa n neona tus deng a n komplika s i ya ng dita ng a ni C a kupa n kunjung a n ba yi C a kupa n D es a /K elura ha n U C I C a kupa n pela ya na n a na k ba lita C a kupa n pemberia n ma ka na n penda mping A S I pa da a na k us ia 6 -24 bula n g a kin C a kupa n ba lita g iz i buruk menda pa t pera wa ta n C a kupa n penja ring a n kes eha ta n s is wa S ekola h D a s a r (S D ) & s eting ka t C a kupa n pes erta K elua rg a B erenc a na (K B ) a ktif C a kupa n penemua n da n pena ng a na n penderita penya kit*) C a kupa n pela ya na n kes eha ta n da s a r ma s ya ra ka t mis kin P elayanan K es ehatan ru ju k an 1. 2. P en yelid ik an epidem io log i d an p enan g g u lan g g an K L B C a kupa n D es a /K elura ha n meng a la mi K eja dia n L ua r B ia s a (K L B ) ya ng dila kuka n penyelidika n epidemiolog i < 24 ja m P ro m os i k es ehatan dan p em berdayaan m as yarak at C a kupa n D es a S ia g a A ktif B .2 C a kupa n pela ya na n kes eha ta n rujuka n pa s ien ma s ya ra ka t mis kin C a kupa n pela ya na n g a wa t da rura t level 1 ya ng ha rus diberika n s a ra na kes eha ta n (R uma h S a kit) di K a bupa ten/K ota S T A N D A R P E L A Y A N A N P U B L IK S E K T OR K E S E HA T A N S P P K E S E HATAN Y A NG D A P A T D IK E MB A NG K A N O L E H UNIT P E L A Y A NA N www.kinerja.or.id KKomitmen omitmen memberi memberi layanan layanan dengan dengan sstandar tandar waktu/jangka waktu/jangka waktu waktu penyeles penyelesaian aian sserta erta jadwal jadwal atau atau waktu waktu layanan; layanan; KKomitmen omitmen deng dengan an menentukan menentukan tarif/biaya tarif/biaya tertentu; tertentu; KKomitmen omitmen memberi memberi layanan layanan dengan dengan produk produk pelayanan pelayanan tertentu; tertentu; KKomitmen omitmen menyediakan menyediakan ssarana, arana, pras prasarana, arana, dan/atau dan/atau fas fasilitas ilitas tertentu; tertentu; KKomitmen omitmen memberikan memberikan layanan layanan dengan dengan kompetens kompetensii PPelaks elaksana ana tertentu; tertentu; KKomitmen omitmen memberikan memberikan layanan layanan melalui melalui pros prosedur edur adanya adanya pengawas pengawasan an internal; internal; Mengembangkan Mengembangkan penanganan penanganan pengaduan, pengaduan, ssaran, aran, dan dan mas masukan. ukan. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 69 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik B .3 S T A N D A R O P E R A S IO N A L P R O S E D UR S E K T O R K E S E H A T A N S O P P era wa ta n S ebelum P ers a lina n (A ntena ta l C a re) S O P P enentua n F a ktor R es ti U ntuk Ibu H a mil S OP P E L A Y A NA N DAS AR K E S E HATAN S O P P ertolong a n P ers a lina n S O P K unjung a n N ifa s S O P N eona tus S O P Inis ia s i Menyus u D ini S O P P era wa ta n Metoda K a ng uru D P E NE R A P A N S T A ND A R P E L A Y A NA N D A L A M S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK Bukan merupakan pelayanan publik dasar Tidak berada dalam satu sektor tertentu, STANDAR PELAYANAN yang digunakan mengacu pada layanan perijinan tertentu Organisasinya berdiri sendiri, bahkan layanannya “menarik” dari organisasi lain. Wujud pelayanannya dalam bentuk PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu) STANDAR PELAYANAN dalam PTSP adalah SPM dan SOP. Acuan untuk SPM tidak berdasarkan PP 65 Tahun 2005 70 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id D .1 S T A N D A R P E L A Y A N A N MIN IMA L S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK IND IK A T O R S P M DAL AM P E R IJ INA N US A H A D .2 P P ro ross ed edu urr p pela elay yan ana an n Wak Waktu tu p pen eny yeles eles aia aian n B B ia iay ya ap pela elay ya an nan an S S aran arana ad dan an p pra rass aran arana a K Ko om mp peten etenss ii p petu etug ga ass p pem emb beri eri p pela elay ya an nan an P P ers ers y yaratan aratan S T A N D A R P E L A Y A N A N P U B L IK S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK S T A ND A R P E L A Y A NA N P U B L IK (me s kipun tidak pe rnah dis e but P T S P me miliki S PP) P PT TS SP P memiliki memiliki kewa kewajiba jiban n untuk untuk mela melaks ksa ana naka kan n IK IK M M (indeks (indeks kepua kepuassa aa an n ma massya yara raka kat) t) ssec eca ara ra reg reguler. uler. H Ha assil il IK IK M M berupa berupa rekomenda rekomendassii perba perbaika ikan-perba n-perbaika ikan n berda berdassa arka rkan n ma massuka ukan n ma massya yara raka katt (penerima (penerima la laya yana nan) n) a aka kan n menja menjadi di ma massuka ukan n ya yang ng ha harus rus diperba diperbaiki iki oleh oleh P PT TS SP P ssetia etiap p periodenya periodenya.. P E R B A IK A N D A P A T ME MP E NG A R UH I IND IK A T O R D A L A M S P M MA U P U N S O P www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 71 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik B .3 S T A N D A R O P E R A S IO N A L P R O S E D UR S E K T O R K E S E H A T A N S O P P era wa ta n S ebelum P ers a lina n (A ntena ta l C a re) S O P P enentua n F a ktor R es ti U ntuk Ibu H a mil S OP P E L A Y A NA N DAS AR K E S E HATAN S O P P ertolong a n P ers a lina n S O P K unjung a n N ifa s S O P N eona tus S O P Inis ia s i Menyus u D ini S O P P era wa ta n Metoda K a ng uru D P E NE R A P A N S T A ND A R P E L A Y A NA N D A L A M S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK Bukan merupakan pelayanan publik dasar Tidak berada dalam satu sektor tertentu, STANDAR PELAYANAN yang digunakan mengacu pada layanan perijinan tertentu Organisasinya berdiri sendiri, bahkan layanannya “menarik” dari organisasi lain. Wujud pelayanannya dalam bentuk PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu) STANDAR PELAYANAN dalam PTSP adalah SPM dan SOP. Acuan untuk SPM tidak berdasarkan PP 65 Tahun 2005 72 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id D .1 S T A N D A R P E L A Y A N A N MIN IMA L S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK IND IK A T O R S P M DAL AM P E R IJ INA N US A H A D .2 P P ro ross ed edu urr p pela elay yan ana an n Wak Waktu tu p pen eny yeles eles aia aian n B B ia iay ya ap pela elay ya an nan an S S aran arana ad dan an p pra rass aran arana a K Ko om mp peten etenss ii p petu etug ga ass p pem emb beri eri p pela elay ya an nan an P P ers ers y yaratan aratan S T A N D A R P E L A Y A N A N P U B L IK S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK S T A ND A R P E L A Y A NA N P U B L IK (me s kipun tidak pe rnah dis e but P T S P me miliki S PP) P PT TS SP P memiliki memiliki kewa kewajiba jiban n untuk untuk mela melaks ksa ana naka kan n IK IK M M (indeks (indeks kepua kepuassa aa an n ma massya yara raka kat) t) ssec eca ara ra reg reguler. uler. H Ha assil il IK IK M M berupa berupa rekomenda rekomendassii perba perbaika ikan-perba n-perbaika ikan n berda berdassa arka rkan n ma massuka ukan n ma massya yara raka katt (penerima (penerima la laya yana nan) n) a aka kan n menja menjadi di ma massuka ukan n ya yang ng ha harus rus diperba diperbaiki iki oleh oleh P PT TS SP P ssetia etiap p periodenya periodenya.. P E R B A IK A N D A P A T ME MP E NG A R UH I IND IK A T O R D A L A M S P M MA U P U N S O P www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 73 BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik D .3 S T A N D A R O P E R A S IO N A L P R O S E D U R S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK S O P P E R IJ INA N US A HA Mas in g -m a s in g P T S P wa jib m en y u s u n d a n m en ja lan k a n S O P s es u a i P A ND U A N 74 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan K KE E LL E E NG NGK KA AP PA AN NP PR RO OS SE ED DU UR R:: B Ba ata tassa an n wa waktu ktu ma massing ing-ma -massing ing ta taha hapa pan n P Pers ersya yara rata tan n ya yang ng dibutuhka dibutuhkan n B Bentuk entuk formulir formulir ya yang ng dig diguna unaka kan n P Pena enang nga ang ngg gung ungja jawa wab b ma massing ing-ma -massing ing www.kinerja.or.id Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan 33 www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 75 BAB 3 Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan Program Kinerja USAID bekerja untuk meningkatkan mutu pelayanan publik melalui pendekatan tata kelola .... PENGANTAR Program Kinerja USAID bekerja untuk meningkatkan mutu pelayanan publik melalui pendekatan tata kelola pemerintahan yang baik. Program diintervensi dari dua sisi, baik intervensi dan penguatan pada sisi penyelenggara pelayanan maupun intervensi dan penguatan pada sisi penerima layanan. Didalam modul ini diuraikan apa saja paket sektor pelayanan publik program Kinerja yang selama ini dijalankan dan indikator pencapaian standar pelayanan apa saja yang termasuk di dalam masingmasing paket. TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Setelah mendapatkan dan mempelajari materi di dalam modul ini peserta diharapkan dapat mengenal secara garis besarpaket program Kinerja yang ada pada tiga sektor pelayanan publik serta penerapan berbagai standar pelayanan apa saja yang seharusnya diterapkan didalamnya. B. Tujuan Pembelajaran Khusus 1. Pengenalan paket program Kinerja bidang pendidikan, kesehatan, dan perbaikan iklim 76 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id usaha agar peserta memahami sektor dan isu relevansinya dengan indikator pencapaian apa saja yang didukung oleh program. standar pelayanan yang terkait. 2. Mengenali dan memahami berbagai standar pelayanan yang menjadi indikator mutu pelayanan sektor pendidikan dasar yang METODE, ALAT BANTU DAN BAHAN didukung oleh Kinerja. 3. Mengenali dan memahami berbagai standar pelayanan yang menjadi indikator mutu pelayanan sektor kesehatan ibu dan anak yang didukung oleh Kinerja. 1.Metode a.Tutorial. 4. Mengenali dan memahami berbagai standar b. Diskusi dan curah pendapat. pelayanan yang menjadi indikator mutu c. Diskusi kelompok pelayanan sektor perijinan usaha yang didukung oleh Kinerja. 2. Alat Bantu a.Flipchart. b. Kertas plano dan spidol. POKOK BAHASAN 1. Isu-isu relevan dalam paket program pendidikan c. LCD Projector dan Komputer. 3.Bahan a. Materi presentasi. Materi ini berbentuk file dasar dukungan Kinerja dan relevansinya digital yang berisi presentasi slide-slide dengan indikator pencapaian standar dengan menggunakan software presentasi. pelayananyang terkait 2. Isu-isu relevan dalam paket program kesehatan ibu dan anak dukungan Kinerja dan relevansinya dengan indikator pencapaian standar pelayanan yang terkait. 3. Isu-isu relevan dalam paket program pelayanan perijinan usaha dukungan Kinerja dan www.kinerja.or.id WAKTU 3 X 45 menit MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 77 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan PROSES FASILITASI Penyampaian Isu Kinerja & Standar Pelayanan (30 menit) Pengantar (5 menit) Kesimpulan (15 menit) Diskusi dan presentasi kelompok tentang penerapan SPM dalam Isu Kinerja (60 menit) 1. Pengantar. Fasilitator mengawali sesi ini Pengantar Diskusi Kelompok (5 menit) terbuka. Fasilitator sebaiknya dapat membagi dengan menyampaikan hal-hal apa yang hendak secara adil peserta-peserta yang ingin bertanya dicapai dalam sesi ini. Selanjutnya, fasilitator atau menjawab dengan meminta mereka menyampaikan hal penting terkait isu Kinerja menyampaikan pertanyaan dan respon secara dan penerapan Standar Pelayanan di dalamnya. singkat namun jelas dan diketahui maksudnya. 2. Penyampaian materi. Fasilitator atau 4. Diskusi kelompok. Sebelum diskusi dimulai narasumber untuk menyajikan materi mengenai fasilitator menyampaikan hal-hal sebagai isu-isu yang ada dalam 3 sektor pelayanan berikut: publik yang mendapat dukungan dari Kinerja. a. Fasilitator menyampaikan tugas yang harus Selanjutnya, materi tersebut dikaitkan dengan dirumuskan di dalam diskusi kelompok. standar pelayanan yang terkait di dalamnya. Tugas tersebut adalah: merumuskan 5 hal Penyajian dilakukan dalam power point yang utama yang merupakan hak warga (orang juga didukung dengan naratif selama 30 menit. tua murid/murid, ibu hamil/menyusui, 3. Tanya jawab. Sesi Tanya jawab dilaksanakan pencari ijin dan sebagainya)/kewajiban selama 20 menit dengan sebanyak mungkin pemerintah daerah yang harus disediakan melibatkan peserta yang aktif bertanya terkait pelaksanaan standar pelayanan pada maupun merespon pertanyaan. Fasilitator tidak masing-masing sektor. menjawab langsung pertanyaan-pertanyaan 78 Tanya Jawab dan Klarifikasi (20 menit) b. Masing-masing kelompok membahas isu yang diajukan peserta, namun menawarkan secara merata dari 7 isu yang ada (BOSP, kepada peserta lain untuk merespon atau DGP, MBS, PA, IMD, ASI dan Perijinan menjawab, sehingga dibangun diskusi yang Usaha). MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 5 menit setiap kelompok dan dilanjutkan c. Pembagian waktu dalam diskusi adalah dalam 3 menit awal kelompok menentukan diskusi dan klarifikasi atas hasil yang pimpinan kelompok dan sekretaris yang disampaikan masing-masing kelompok. berfungsi memoderatori diskusi kelompok Fasilitator memandu proses diskusi dan dan mencatat. 27 menit selanjutnya mengarahkan pada hal-hal penting dalam digunakan untuk diskusi dalam kelompok diskusi yang dapat digunakan sebagai dan sisanya 30 menit kembali ke sesi pleno bagian dalam kesimpulan akhir sesi ini. untuk membahas hasil diskusi masing- 5. Penutup. Fasilitator menutup sesi ini dengan masing kelompok. menarik kesimpulan dari hasil presentasi, tanya d. Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas jawab dan hasil diskusi kelompok. plano dan sepidol untuk merumuskan hasil diskusi. e. Fasilitator mengatur pembagian kelompok URAIAN SUBSTANSI sedemikian rupa sehingga masing-masing kelompok beranggotakan antara 5 sampai 9 peserta. f. Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada masing-masing kelompok berjalan dan 1. Pendahuluan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif. Fasilitator juga harus diintervensi oleh Kinerja di masing-masing sektor memastikan bahwa diskusi kelompok dan dan cakupannya sampai di wilayah mana saja. presentasi hasil diskusi sesuai dengan Selanjutnya, dijelaskan pula indikator-indikator waktu yang dialokasikan. Masing-masing standar pelayanan yang relevan dengan paket- kelompok menyampaikan hasil maksimal paket tersebut dan bagaimana isu strategis di Pada bagian awal dijelaskan program apa yang masing-masing indikator yang layak diperhatikan untuk diadvokasi ke depannya. Peserta juga diajak Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada masing-masing kelompok berjalan dan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif. www.kinerja.or.id memperdalam berbagai isu terkait yang berkembang di dalam kesehariannya terkait dengan penerapan standar pelayanan sektor masing-masing. 2. Paket Sektor Pendidikan Dasar Di dalam paket program Kinerja untuk sektor pendidikan dasar terdapat tiga isu besar yang MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 79 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan didukung untuk perbaikan kualitas layanannya, menyeluruh di kabupaten/kota. Jika hasil analisis yakni: (1). Perhitungan Biaya Operasional Satuan ini menunjukkan bahwa masih terjadi kesenjangan Pendidikan (BOSP), (2). Distribusi Guru yang biaya pendidikan, maka direkomendasikan Proporsional (DGP) dan (3). Manajemen Berbasis bagaimana APBD menutupi kesenjangan Sekolah (MBS). Penjelasan atas ketiganya adalah tersebut. Jika APBD masih belum dapat menutupi sebagai berikut: semua kesenjangan tersebut, Kinerja juga akan mendampingi bagaimana mencari alternatif a. Perhitungan Biaya Operasional Satuan Pendidikan (BOSP) Perhitungan terhadap BOSP (Biaya Operasional pendanaan,dari sisi pengguna atau komunitas lainnya (misalnyadengan melalui kemitraan pemerintah dan swasta), sepanjang masih diperbolehkan oleh peraturan yang berlaku. Satuan Pendidikan) merupakan dukungan terhadap kecukupan kebutuhan operasional sekolah telah diberikan oleh Pemerintah Pusat melalaui APBD, b. Distribusi Guru yang Proporsional dan diteruskan ke sekolah (mekanisme 2011). 80 Berdasarkan beberapa survai, jika disesuaikan Banyak kabupaten/kota yang melaporkan bahwa dengan harga satuan (unit cost) setempat dan beberapa sekolahnya mengalami kekurangan usaha mencapai target Standar Pelayanan guru, dan meminta tambahan guru, baik dalam Minimum (SPM) pendidikan, maka ditemukan hal jumlah maupun spesialisasi guru dalam mata bahwa BOS (Biaya Operasional Sekolah) yang pelajaran tertentu. Permintaan ini berdasarkan atas dikucurkan dari APBN tersebut belumlah mencukupi, kebutuhan sesuai dengan bukti nyata di lapangan sehingga masih ada kesenjangan pendanaan serta usaha dalam memenuhi SPM. Proyek rintisan kebutuhan biaya operasional. Dilain pihalk, BERMUTUdi Kemendiknas, dengan dukungan banyak Kab/ kota yang berminat untuk memenuhi Bank Dunia, memfasilitasi Dinas Pendidikan pada kesenjangan pendanaan tersebut, tetapi belum tingkat Kabupaten/Kota untuk mengkaji ulang, tahu bagaimana menghitungnya. Program DBE1 menganalisis, dan mengembangkan rekomendasi – USAID, telah memulai dengan pendekatan dan yang berhubungan dengan sumber daya guru, metode penghitungan Biaya Operasional Satuan jumlah sekolah dan jumlah murid. Rasio yang Pendidikan (BOSP). Pendekatan ini mendorong dihasilkan dalam analisis sering menunjukkan SKPD dan pemangku kepentingan terkait untuk bahwa Kab/Kota mengalami surplus tenaga guru, manganalisa berapa biaya operasional yang nyata tetapi terjadi ketimpangan antar sekolah dan per anak/ tahun din tingkat SD dan SMP sesuai kecamatan.Para guru kurang terdistribusi dengan dengan kondisi setempat. Hal ini menjadi dasar seimbang, lebih sering berkumpul di daerah untuk merancang alokasi dana pendidikan secara perkotaan, sedangkan hanya segelintir yang MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id berminat mengajar di daerah terpencil. Kinerja akuntabel merupakan pendekatan yang disiapkan dirancang untuk memberikan asistensi teknis bagi pemangku kepentingan sekolah. Dari kepada Kab/Kota dan komunitas tentang analisis berbagai sumber diketahui bahwa hal diatas belum penyebaran guru, mengembangkan rekomendasi dilaksanakan secara konsisten dilapangan. Kinerja teknis dan keuangan untuk kebijakan terkait, dan menyiapkan pendekatan secara menyeluruh dari melaksanakan inovasi dalam penyebaran tenaga sudut penyedia layanan maupun pengguna layanan. guru yang proporsional, termasuk manajemen pendidikan terkait. Kegiatannya adalah melakukan serangkaian bantuan teknis untuk merumuskan berbagai hal terkait analisis dan rekomendasi teknis bersama aparatur Pemerintah Daerah terkait dan juga melibatkan pemangku kepentingan nonPemerintah juga, termasuk di dalamnya adalah Komite Sekolah, Dewan Pendidikan dan komponen masyarakat sipil lainnya. c. Penguatan Manajemen Berbasis Sekolah Pemangku kepentingan pada tingkat kabupaten/ kota, adalah orang/lembaga yang berkepentingan dengan pendidikan, termasukDewan Pendidikan/ MPD, DPRD untuk komite terkait, tokoh agama, tokoh masyarakat, Organisasi Masyarakat Sipil (OMS), perwakilan kepala sekolah, guru, komite sekolah dan orang tua. Sedangkan pada tingkat sekolah adalah kepala sekolah, guru, komite sekolah, tokoh masyarakat, tokoh agama, perwakilan dinas pendidikan dan pemerhati yang terkait. Setelah berjalan sejak Juli 2005 s/d 2010 pengalokasian dana BOS dari APBN, maka tahun 2011 Pemerintah Pusat memperkenalkan mekanisme pencairan Bantuan Operasional Sekolah Standar Pelayanan Pendidikan Dasar (BOS) yang baru. Dana APBN ditransfer langsung ke Kas Daerah, kemudian dana tersebut diberikan SPM Pendidikan Dasar ke SD dan SMP penerima BOS. Kemendikbud bersama beberapa mitra pembangunan telah Untuk menjamin tercapainya mutu pendidikan, mengembangkan pendekatan dan modul dalam Pemerintah telah mengeluarkan berbagai peraturan melengkapi mekanisme ini untuk mendampingi mulai Undang- Undang sampai Peraturan Menteri pemangku kepentingan di tingkat kabupaten/ terkait Standar Pelayanan Minimum (SPM). kota maupun di sekolah. Perencanaan dan SPM Pendidikan Dasar adalah jenis dan tingkat penganggaran melalui penyusunan Rencana Kerja pelayanan pendidikan minimal yang harus Sekolah (RKS) yang partisipatif, pelaksanaan disediakan oleh satuan atau program pendidikan, dan pelaporan keuangan yang transparan dan penyelenggara satuan atau program pendidikan, www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 81 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan pemerintah provinsi, dan pemerintah kabupaten atau pada akhir semester dalam bentuk laporan kota sebagaimana diatur dalam PP No. 38 Tahun hasil prestasi belajar peserta didik; 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan f. kepala sekolah atau madrasah Antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi, menyampaikan laporan hasil ulangan akhir dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota. semester (UAS) dan Ulangan Kenaikan SPM Pendidikan Dasar juga merupakan tolok ukur Kelas (UKK) serta ujian akhir (US/UN) kinerja pelayanan pendidikan dasar, sekaligus kepada orang tua peserta didik dan sebagai acuan dalam perencanaan program dan menyampaikan rekapitulasinya kepada penganggaran pencapaian target masing-masing Dinas Pendidikan kabupaten/kota atau daerah kabupaten/kota.Beberapa indikator dalam Kantor Kementerian Agama di kabupaten/ SPM Pendidikan Dasar yang relevan dengan paket kota pada setiap akhir semester; pendidikan program Kinerja yakni: 2. Isu DGP memiliki keterkaitan dengan indikator 1. Isu BOSP memiliki keterkaitan dengan indikator pencapaian nomor 21 sampai dengan nomor 26, yakni: a. satuan pendidikan menerapkan kurikulum pencapaian nomor 5 sampai dengan nomor 8, yakni: a. setiap SD/MI tersedia 1 (satu) orang guru untuk setiap 32 peserta didik dan 6 (enam) tingkat satuan pendidikan (KTSP) sesuai orang guru untuk setiap satuan pendidikan, ketentuan yang berlaku; dan untuk daerah khusus 4 (empat) orang b. setiap guru menerapkan rencana pelaksanaan pembelajaran (RPP) yang guru setiap satuan pendidikan; b. setiap SMP/MTs tersedia 1 (satu) orang disusun berdasarkan silabus untuk setiap guru untuk setiap mata pelajaran, dan untuk mata pelajaran yang diampunya; daerah khusus tersedia satu orang guru c. setiap guru mengembangkan dan menerapkan program penilaian untuk untuk setiap rumpun mata pelajaran; c. setiap SD/MI tersedia 2 (dua) orang guru membantu meningkatkan kemampuan yang memenuhi kualifikasi akademik S1 belajar peserta didik; atau D-IV dan 2 (dua) orang guru yang telah d. kepala sekolah melakukan supervisi kelas dan memberikan umpan balik kepada guru dua kali dalam setiap semester; e. setiap guru menyampaikan laporan hasil memiliki sertifikat pendidik; d. di setiap SMP/MTs tersedia guru dengan kualifikasi akademik S-1 atau D-IV sebanyak 70% dan separuh diantaranya (35% dari evaluasi mata pelajaran serta hasil penilaian keseluruhan guru) telah memiliki sertifikat setiap peserta didik kepada kepala sekolah pendidik, untuk daerah khusus masingmasing sebanyak 40% dan 20%; 82 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 3. Isu MBS memiliki keterkaitan dengan indikator per tahun dengan kegiatan pembelajaran pencapaiannomor 15 sampai dengan nomor 27, sebagai berikut : yakni: i. Kelas I – II : 18 jam per minggu; a. setiap SD/MI menyediakan buku teks yang sudah ditetapkan kelayakannya oleh Pemerintah mencakup mata pelajaran Bahasa Indonesia, Matematika, IPA, IPS, dan Pendidikan Kewarganegaraan, dengan perbandingan satu set untuk setiap peserta didik; b. setiap SMP/MTs menyediakan buku teks yang sudah ditetapkan kelayakannya oleh Pemerintah mencakup semua mata pelajaran dengan perbandingan satu set untuk setiap perserta didik; c. setiap SD/MI menyediakan satu set peraga IPA dan bahan yang terdiri dari model kerangka manusia, model tubuh manusia, bola dunia (globe), contoh peralatan optik, kit IPA untuk eksperimen dasar, dan poster/ carta IPA; d. setiap SD/MI memiliki 100 judul buku pengayaan dan 10 buku referensi, dan setiap SMP/MTs memiliki 200 judul buku pengayaan dan 20 buku referensi; e. setiap guru tetap bekerja 37,5 jam per minggu di satuan pendidikan, termasuk merencanakan pembelajaran, melaksanakan pembelajaran, menilai hasil pembelajaran, membimbing atau melatih peserta didik, dan melaksanakan tugas tambahan; f. satuan pendidikan menyelenggarakan proses pembelajaran selama 34 minggu www.kinerja.or.id ii. Kelas III : 24 jam per minggu; iii. Kelas IV - VI : 27 jam per minggu; atau iv. Kelas VII - IX : 27 jam per minggu; g. satuan pendidikan menerapkan kurikulum tingkat satuan pendidikan (KTSP) sesuai ketentuan yang berlaku; h. setiap guru menerapkan rencana pelaksanaan pembelajaran (RPP) yang disusun berdasarkan silabus untuk setiap mata pelajaran yang diampunya; i. setiap guru mengembangkan dan menerapkan program penilaian untuk membantu meningkatkan kemampuan belajar peserta didik; j. kepala sekolah melakukan supervisi kelas dan memberikan umpan balik kepada guru dua kali dalam setiap semester; k. setiap guru menyampaikan laporan hasil evaluasi mata pelajaran serta hasil penilaian setiap peserta didik kepada kepala sekolah pada akhir semester dalam bentuk laporan hasil prestasi belajar peserta didik; l. kepala sekolah atau madrasah menyampaikan laporan hasil ulangan akhir semester (UAS) dan Ulangan Kenaikan Kelas (UKK) serta ujian akhir (US/UN) kepada orang tua peserta didik dan menyampaikan rekapitulasinya kepada Dinas Pendidikan kabupaten/kota atau Kantor Kementerian Agama di kabupaten/ kota pada setiap akhir semester; dan MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 83 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan m. setiap satuan pendidikan menerapkan a. Promosi Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan prinsip-prinsip manajemen berbasis sekolah ASI Eksklusif. Kedua program gabungan ini (MBS). berupaya meningkatkan kesadaran akan pentingnya air susu ibu (ASI). Program-program ini merupakan intervensi berbasis bukti yang 3. Paket Sektor Kesehatan Ibu dan Anak Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) dan Akses ke Pelayanan Kesehatan Dasar (PKD) merupakan prioritas utama pemerintah pusat dan daerah dalam mencapai Sasaran Pembangunan Milenium (MDGs) dan memenuhi Standar Pelayanan Minimum (SPM) terkait yang ditetapkan oleh Pemerintah Indonesia. Kinerja mendukung upaya pemerintah pusat untuk menyediakan akses ke pelayanan kesehatan dasar yang lebih berkualitas (PKD).Kinerja berfokus pada Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) karena ibu dan anak merupakan kelompok paling rentan. Kinerja mendorong pemerintah daerah untuk mencapai kinerja yang lebih baik dengan memanfaatkan kesempatan yang diberikan oleh efektif untuk mengurangi angka kematian bayi dan kasus-kasus diare. Program-program ini juga berupaya meningkatkan nutrisi ibu hamil dan menyusui. b. Kesiapan Persalinan K1 - K4 (Pemeriksaan Ibu Hamil/Perawatan Pasca Melahirkan [PNC or KN (kunjungan neonatal)]. Program ini menggambarkan tindakan-tindakan secara bertahap yang perlu diambil untuk menghadapi berbagai masalah kesehatan, salah satunya adalah persalinan. Program ini digabungkan dengan Program Kemitraan Bidan dan Dukun yang mempromosikan persalinan di fasilitas kesehatan yang tepat dengan tenaga kesehatan yang memenuhi syarat. Hanya bidan yang hendaknya menangani aspek-aspek klinis sedangkan dukun bayi memantau persiapan sebelum persalinan. reformasi yang telah dilaksanakan. Untuk intervensi kesehatannya yang utama, KINERJA telah memilih reformasi kebijakan yang berfokus pada pelaksanaan dan pengembangan pemberdayaan masyarakat di bidang KIA dan perbaikan pelayanan Puskesmas serta penguatan mekanisme umpan balik. Program nasional Kementerian Kesehatan yang didukung oleh Kinerja meliputi: 84 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Penerapan Standar Pelayanan pada Kesehatan Ibu Anak SPM Kesehatan terkait Dengan adanya Standar Pelayanan Minimalbidang kesehatan diharapkan pelayanan kesehatan esensial yang menjadi kebutuhan utama masyarakat www.kinerja.or.id dapat dipenuhi pada tingkat yang paling minimal sesuai standar. Umumnya ibu hamil di pedesaan secara nasional. Hal ini dimaksudkan agar dapat jarang sekali bersedia datang ke Puskesmas mengurangi kesenjangan pelayanan kesehatan untuk kunjungan K4, karena jika merasa tidak ada antar daerah, dan lebih lanjut diharapkan dapat masalah, maka dianggap janin dan dirinya sehat- memelihara dan menjaga keutuhan negara Republik sehat saja. Padahal untuk memastikan kesehatan Indonesia. Pelayanan dasar kepada masyarakat dan tidak adanya gangguan pada proses persalinan adalah fungsi pemerintah dalam memberikan dan ibu hamil, kunjungan K4 menjadi sangat penting mengurus kebutuhan dasar masyarakat untuk sekali. Selain itu juga dalam kunjungan K4 harus meningkatkan taraf kesejahteraan rakyat. Khusus dipastikan semua standar pelayanan bagi ibu hamil untuk program Kinerja, indikator SPM Kesehatan dipenuhi oleh nakes. yang digunakan hanya pada SPM Kesehatan Dasar saja dan hanya sampai dengan indikator tertentu Untuk memenuhi indikator 1 ini, setidaknya saja yakni untuk: diperlukan sejumlah kegiatan yang perlu diketahui 1. Persalinan Aman (PA) digunakan indicator pencapaian SPM no 1, 3, 4 dan 5 2. Inisiasi Menyusu Dini (IMD) digunakan indicator pencapaian SPM no 3 3. ASI Eksklusif digunakan indicator pencapaian SPM No 9. Dengan demikian saat publik hendak melakukan advokasi terhadap implementasi standar pelayanan oleh bumil maupun masyarakat pada umumnya karena merupakan hak masyarakat yang wajib diketahui dan diperoleh oleh bumilserta merupakan kewajiban bagi pemerintah daerah (Dinas Kesehatan dan jejaringnya) yang harus dilakukan, sebagai berikut: a. Pengadaan buku KIA berikut stiker P4K untuk mencatat dan memantau kesehatan di sektor kesehatan ibu dan anak, maka indikator ibu dan anak sejak ibu hamil sampai dengan yang digunakan adalah indikator-indikator dimaksud. selesai masa nifas dan anaknya sejak lahir Penjelasan dari indikator SPM Kesehatan Ibu dan hingga berusia 5 tahun. Tenaga kesehatan yang Anak yang pelaksanaannya mendapat dukungan memeriksa ibu hamil harus memberikan buku Kinerja adalah sebagai berikut: KIA kepada setiap ibu hamil atau setiap anak, 1. Cakupan Kunjungan Ibu Hamil K1 - K4 menganjurkan untuk membaca isi buku KIA (Indikator no. 1 SPM Kesehatan). dan mengingatkan pada ibu hamil untuk selalu membawa buku KIA kemana saja setiap pergi ke Penjelasan dari indikator ini adalah tenaga pelayanan kesehatan. kesehatan (nakes) harus memastikan bahwa ibu hamil harus konsultasi K4 (periode ke 4 dalam masa kehamilan) dan mendapat layanan yang www.kinerja.or.id Buku KIA (kesehatan Ibu Anak) adalah buku Buku KIA merupakan alat untuk mendeteksi secara dini adanya gangguan atau masalah MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 85 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan kesehatan ibu dan anak, alat komunikasi dan Drop Out K4. Dalam kunjungan tersebut nakes penyuluhan dengan informasi yang penting melakukan pemeriksaan antenatal sesuai bagi ibu, keluarga dan masyarakat mengenai standar yang diperlukan. pelayanan kesehatan Ibu dan anak termasuk rujukannya dan paket (standar) pelayanan KIA, d. Pelatihan Kelas Ibu termasuk KIP (Komunikasi Interpersonal)/konseling diikuti kader kesehatan/ gizi, imunisasi, dan tumbuh kembang balita posyandu yang akan menjadi fasilitator dalam Dengan buku KIA pemeriksaan dapat dilakukan pelaksanaan kelas ibu hamil; dimana saja, mulai dari posyandu, poskesdes, pustu, puskesmas, rumah sakit dan klinik-klinik swasta sesuai dengan registrasi kohort ibu hamil. e. Pelaksanaan Kelas Ibu Hamil hamil dengan umur kehamilan antara 4 minggu s/d 36 minggu (menjelang persalinan) dengan b. Pelayanan Antenatal sesuai standar; jumlah peserta maksimal 10 orang. Di kelas ini ibu-ibu hamil akan belajar bersama, diskusi dan Pelayanan kesehatan bagi bumil setiap kali tukar pengalaman tentang kesehatan Ibu dan kunjungan, setidaknya empat kali, selama masa anak (KIA) secara menyeluruh dan sistimatis kehamilan sampai sebelum persalinan yang harus serta dapat dilaksanakan secara terjadwal dilakukan oleh petugas kesehatan yaitu : • Menimbang berat badan dan ukur tinggi badan • Mengukur tensi / tekanan darah • Mengukur tinggi fundus uteri • Memberikan tablet FE untuk tambah darah • Memberikan suntikan tetanus toksoid • Melakukan tes laboratorium (Hb, protein, dan berkesinambungan. Kelas ibu hamil difasilitasi oleh bidan/tenaga kesehatan dengan menggunakan paket Kelas Ibu Hamil yaitu Buku KIA, Flip chart (lembar balik), Pedoman Pelaksanaan Kelas Ibu Hamil, Pegangan Fasilitator Kelas Ibu Hamil dan Buku senam Ibu Hamil. reduksi) dan tes PMS (penyakit menular seksual) yang terindikasi • Tujuan dari senam ibu hamil itu sendiri untuk Mencatat perkembangan kehamilan dalam buku meningkatkan pengetahuan, merubah sikap dan KIA perilaku ibu agar memahami tentang Kehamilan, c. Kunjungan rumah oleh tenaga kesehatan setempat bagi bumil yang drop out, yaitu kunjungan nakes kepada bumil yang tidak memenuhi jadual kunjungan K4 satu kali dalam trimester I, satu kali dalam trimester II dan dua kali dalam trimester III), sehingga terjadi 86 Kelas Ibu Hamil adalah kelompok belajar ibu-ibu MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan perubahan tubuh dan keluhan selama kehamilan, perawatan kehamilan, persalinan, perawatan Nifas, KB pasca persalinan, perawatan bayi baru lahir, mitos/kepercayaan/ adat istiadat setempat, penyakit menular dan akte kelahiran. www.kinerja.or.id 2. Cakupan pertolongan persalinan oleh tenaga Di dalam konsep kemitraan bidan dengan dukun kesehatan yang memiliki kompetensi Kebidanan ini, dukun bayi diberikan wawasan dalam bidang (Indikator no. 3 SPM Kesehatan). kesehatan ibu dan bayi baru lahir, terutama tentang tanda bahaya pada kehamilan, persalinan dan nifas Beberapa kegiatan untuk memenuhi indikator ini serta persiapan yang harus dilakukan oleh keluarga yang perlu diketahui masyarakat adalah: dalam menyongsong kelahiran bayi. Bentuknya a. Kemitraan Bidan – Dukun Dalam rangka menurunkan kasus kematian ibu dan bayi, Menurut hasil penelitian dari 97 negara bahwa ada korelasi yang signifikan antara pertolongan persalinan dengan kematian ibu. Semakin tinggi cakupan persalinan oleh tenaga kesehatan di suatu wilayah akan diikuti penurunan kematian ibu di wilayah tersebut. Pemerintah mempunyai kebijakan MPS (making pregnancy safer) dimana persalinan hendaknya ditolong oleh tenaga kesehatan terlatih, sehingga dicari suatu bentuk sinergi kedua aktor tersebut, yaitu melalui kemitraan bidan dengan dukun. Kemitraan bidan dengan dukun merupakan kerjasama bidan dengan dukun yang saling menguntungkan dengan prinsip keterbukaaan, kesetaraan, dan kepercayaan dalam upaya untuk menyelamatkan ibu dan bayi. Kemitraannya terjalin dimana bidan sebagai penolong persalinan dan mengalihfungsikan dukun dari penolong persalinan menjadi mitra dalam merawat ibu dan bayi pada masa nifas, dengan berdasarkan kesepakatan yang telah dibuat antara bidan dengan dukun, serta melibatkan seluruh unsur/elemen masyarakat yang ada. www.kinerja.or.id adalah pertemuan pembekalan dan magang bagi dukun. Dukun diberikan uang transport dan uang harian untuk mengikuti pertemuan dan magang tersebut, termasuk biaya akomodasi selama magang. b. Perencanaan Persalinan dan Pencegahan Komplikasi (P4K) P4K adalah suatu kegiatan yang difasilitasi oleh bidan di desa dalam rangka peningkatan peran aktif suami, keluarga dan masyarakat dalam merencanakan persalinan yang aman dan persiapan menghadapi komplikasi bagi ibu hamil, termasuk perencanaan dan penggunaan KB pasca persalinan dengan menggunakan stiker P4K sebagai media notifikasi sasaran dalam rangka meningkatkan cakupan dan mutu pelayanan kesehatan bagi ibu dan bayi baru lahir. Guna mencegah kematian ibu hamil dan bayi, masyarakat diharapkan ikut aktif dalam Kegiatan Perencanaan Persalinan dan Pencegahan Komplikasi (P4K). Masyarakat ikut aktif mengawasi perkembangan kehamilan ibu hingga masa persalinan, mulai dari pencatatan dan pelaporan kehamilan, kelahiran dan kematian ibu dan bayi, penggalangan donor darah, penyediaan ambulance MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 87 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan desa, penyediaan tabungan ibu bersalin dan • Pemberian kapsul Vitamin A 200.000 pengumpulan dana sosial ibu bersalin. Biasanya ini IU sebanyak dua kali, pertama segera dilakukan sebagai bagian dari Desa Siaga. setelahmelahirkan, kedua diberikan setelah 24 jam pemberian kapsul Vitamin A pertama. 3. Cakupan pelayanan nifas (Indikator no. 4 • Pelayanan KB pasca salin SPM Kesehatan yang mendukung PA). Beberapa Tenaga kesehatan yang dapat memberikan kegiatan yang perlu diketahui yang merupakan hak pelayanan kesehatan ibu nifas adalah dokter pasien (hak bulin dan bayi lahir) adalah: spesialis kebidanan, dokter, bidan dan perawat. a. Pelayanan Nifas sesuai standar, bagi ibu dan bayi baru lahir (neonatus). Pelayanan kesehatan ibu nifas adalah pelayanan kesehatan sesuai standar pada ibu mulai 6 jam sampai 42 hari pasca bersalin oleh tenaga kesehatan. Nakes harus melakukan deteksi dini komplikasi pada ibu nifas dengan pemantauan pemeriksaan terhadap ibu nifas yaitu dengan melakukan kunjungan nifas minimal sebanyak 3 kali dengan ketentuan waktu : • • • b. Pelayanan KB pasca persalinan Untuk mempercepat penurunan Angka Kematian Ibu (AKI), diperlukan upaya terobosan. Salah satunya adalah dengan peningkatan KB pasca persalinan, yaitu penggunaan metode kontrasepsi pada masa nifas sampai dengan 42 hari setelah melahirkan. Melalui program ini juga dapat mencegah kehilangan kesempatan ber-KB (missed opportunity). Upaya peningkatan KB pasca persalinan diperlukan Kunjungan nifas pertama pada masa 6 jam mengingat kembalinya kesuburan perempuan pada sampai dengan 3 hari setelah persalinan. keadaan pasca persalinan tidak terduga dan kadang Kunjungan nifas ke dua dalam waktu 2 dapat terjadi sebelum datangnya menstruasi. Rata- minggu setelah persalinan (8 – 14 hari). rata pada ibu yang tidak menyusui, ovulasi terjadi Kunjungan nifas ke tiga dalam waktu 6 pada 45 hari pasca persalinan atau lebih awal. Dua minggu setelah persalinan (36 – 42 hari). dari tiga ibu yang tidak menyusui akan mengalami ovulasi sebelum datangnya menstruasi.Nakes wajib Pelayanan nifas yang diberikan adalah : menganjurkan penggunaan KB pasca persalinan • Pemeriksaan tekanan darah, nadi, respirasi dan memberikan pelayanan di Puskesmas atau dan suhu. faskes lainnya.Metode KB pasca persalinan terbagi Pemeriksaan tinggi fundus uteri (involusi atas 2 jenis, yaitu: • uterus). • • Pemeriksaan lokhia dan pengeluaran per (i) Non Hormonal vaginam lainnya. • Metode Amenore Laktasi (MAL) Pemeriksaan payudara dan anjuran ASI • Kondom eksklusif 6 bulan. 88 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id • Alat Kontrasepsi Dalam Rahim (AKDR) nifas sesuai standar pada indikator SPM no. 4 • Abstinensia (Kalender) diatas, dimana tujuan kunjungan pemeriksaan • Kontrasepsi Mantap (Tubektomi dan pasca salin adalah untuk mendeteksi Vasektomi) kemungkinan komplikasi pasca salin dalam (ii)Hormonal • Progestin: pil, injeksi ,dan implan • Kombinasi: pil dan injeksi 3 kali kunjungan dan memberikan pelayanan kesehatan pasca salin sesuai standar. b. Pemantauan untuk asuhan tindak lanjut bagi c. Kunjungan rumah bagi ibu nifas yang drop out. Asuhan masa nifas penting diberikan pada ibu dan Dalam setiap proses persalinan, nakes harus bayi, karena merupakan masa krisis baik ibu dan mengisi partograf secara lengkap yang mencakup bayi. Enam puluh persen (60%) kematian ibu terjadi identitas ibu, riwayat kehamilan, jalannya persalinan, setelah persalinan, dan 50 persen kematian pada kondisi ibu, kondisi janin dan kondisi bayi baru lahir. masa nifas terjadi pada 24 jam pertama setelah Hal ini penting untuk mendeteksi adanya komplikasi persalinan. Demikian halnya dengan masa neonatus pada ibu, janin maupun bayi baru lahir dan untuk juga merupakan masa krisis dari kehidupan bayi. menentukan tindakan apa yang perlu dilakukan. Dua pertiga kematian bayi terjadi 4 minggu setelah Pada kasus bayi baru lahir dengan komplikasi, akan persalinan, dan 60 persen kematian bayi baru lahir diberikan pelayanan penanganan komplikasi, misal terjadi 7 hari setelah lahir. Untuk itu penting bagi asfiksia atau gangguan pernafasan pada bayi akan nakes memantau bufas yang tidak melakukan dilakukan tindakan resusitasi. Pasca penanganan kunjungan pasca salin sesuai jadual, dan nakes komplikasi pada bayi baru lahir atau neonatus ini harus melakukan kunjungan rumah kepada bufas perlu dilakukan pemantauan dan asuhan neonatal yang dropout. oleh nakes. 4. Cakupan neonatus dengan komplikasi yang Untuk kasus asfiksia, maka asuhan pasca ditangani (indicator no. 5 SPM Kesehatan). pelayanan resusitasi dalam bentuk konseling Kegiatan untuk memenuhi indikator ini meliputi dukungan dan perawatan kesehatan sesuai antara lain: keadaaan setelah resusitasi, yaitu: a. Deteksi dini bumil, bulin, dan bufas komplikasi neonatus yang dirujuk. • Resusitasi Berhasil : Bayi menangis dan dan pelayanan kesehatan pasca persalinan bernapas normal sesudah langkah awal atau untuk ibu dan neonatal sesuai standar. sesudah ventilasi. Nakes perlu memberikan Kegiatan ini sejalan dengan kegiatan pelayanan www.kinerja.or.id konseling dukungan moril dan melakukan pemantauan bayi minimal 2 jam pertama. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 89 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan • • Resusitasi belum/kurang Berhasil : Bayi perlu 5. Cakupan pemberian makanan pendamping ASI rujukan yaitu sesudah ventilasi 2 menit belum pada anak usia 6-24 bulan gakin (Indikator no. 9 bernapas atau bayi sudah bernapas tetapi SPM Kesehatan) masih megap-megap atau pada pemantauan Masalah Gizi di Indonesia sampai saat ini masih didapatkan kondisi nya memburuk. memprihatinkan, terbukti tingginya angka kematian Resusitasi tidak Berhasil : Sesudah ventilasi 20 ibu, bayi dan balita serta rendahnya tingkat menit, bayi tidak bernapas. kecerdasan yang berakibat pada rendahnya produktifitas, pengangguran, kemiskinan dan c. Pelaksanaan dan Pemantapan Audit Maternal Perinatal (AMP). akan menghambat pertumbuhan ekonomi. Hal ini mendasari masalah Gizi menjadi salah satu faktor penting penentu pencapaian Millenium Development Audit Maternal–Perinatal (AMP) adalah kegiatan Goals (MDG’s). penelusuran sebab kematian atau kesakitan ibu, perinatal, dan neonatal guna mencegah kesakitan Banyak faktor yang menyebabkan masalah gizi dan atau kematian serupa di masa yang akan kurang antara lain faktor ketersediaan pangan datang. AMP turut menjaga dan meningkatkan dalam rumah tangga, asuhan gizi keluarga dan mutu pelayanan KIA di tingkat kabupaten/kota, akses keluarga terhadap pelayanan kesehatan. provinsi, dan nasional melalui upaya penerapan Posyandu merupakan bentuk Upaya Kesehatan tata kelola klinis yang baik (good clinical Berbasis Masyarakat (UKBM) yang mempunyai governance). AMP dilakukan dengan prinsip no daya ungkit yang besar dalam mengatasi masalah name (tidak menyebutkan nama), no shame (tidak gizi kurang, menurunnya kinerja posyandu akan mempermalukan), no blame (tidak menyalahkan), berdampak pada menurunnya status gizi. Menyikapi dan no pro justisia (tidak untuk keperluan peradilan). kondisi tersebut, Pemerintah telah mengeluarkan Audit ini wajib dilakukan oleh faskes dan Dinas Surat Edaran Menteri Dalam Negeri No.411.3/1116/ Kesehatan dengan melibatkan Tim Ahli (Spesialis, SJ tentang revitalisasi posyandu yang merupakan Bidan, Perawat, dan Dinas Kesehatan). Kegiatan upaya untuk meningkatkan fungsi dan kinerja ini dimaksudkan sebagai pembelajaran bagi semua posyadu. Untuk itu Pemerintah perlu menyediakan pihak untuk mengevaluasi pelayanan yang telah dukungan dana operasional posyandu. dilakukan dan untuk melakukan perbaikan dari semua aktor: nakes, dinkes, bumil, keluarga, dan Salah satu upaya mempertahankan status gizi masyarakat sendiri. Kegiatan ini jarang dilakukan bayi dan anak usia 6-23 bulan dan juga untuk karena alasan anggaran yang minim. mencegah keadaan gizi menjadi lebih buruk, disediakan Makanan Pendamping Air Susu Ibu (MP-ASI). MP-ASI tersebut khususnya bagi bayi dan anak usia 6-23 bulan dari keluarga miskin yang 90 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id berat badannya berdasarkan hasil penimbangan di 4. SOP non teknis ANC. posyandu tidak naik (T1). Menurut Pedoman Operasional Pelayanan Terpadu Kegiatan untuk memenuhi indikator ini sesuai Kesehatan Reproduksi di Puskesmas yang ketentuan SPM meliputi: disusun Departemen Kesehatan 2008, Pelayanan a. Pendataan sasaran, yaitu pendataan sasaran PWS KIA (Pemantauan Wilayah Setempat Kesehatan Ibu Anak) yang dilakukan oleh Puskesmas, meliputi Jumlah seluruh ibu hamil; Jumlah seluruh ibu bersalin; Jumlah ibu nifas; Jumlah seluruh bayi; Jumlah seluruh anak balita; dan Jumlah seluruh PUS (pasangan Usia Subur). b. Pelatihan pemberian makanan bagi anak / konseling menyusui. Pelatihan diberikan kepada kader kesehatan/Posyandu yang nantinya akan menyampaikan kepada ibu-ibu menyusui. c. Pengadaan MP-ASI (makanan pendamping ASI). Dinas Kesehatan memiliki kewajiban untuk melaksanakan pengadaan MP ASI. Jumlah pengadaan MP ASI mengikuti pendataan yang dilakukan oleh Puskesmas. d. Penyimpanan MP-ASI. DInas Kesehatan harus memiliki tempat untuk menyimpan MP ASI dan mendistribusikan ke Puskesmas serta ke masing-masing bayi. e. Distribusi sampai ke sasaran. Distribusi MP-ASI sampai ke sasaran memerlukan dukungan dana. SOP terkait Sektor Dukungan Kinerja Sedang untuk SOP sendiri terdapat 4 jenis SOP Antenatal adalah pelayanan kesehatan oleh tenaga kesehatan untuk ibu selama masa kehamilannya, dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan antenatal yang ditetapkan dalam Standar Pelayanan Kebidanan (SPK). Pelayanan antenatal sesuai standar meliputi anamnesis, pemeriksaan fisik (umum dan kebidanan), pemeriksaan laboratorium rutin dan khusus, serta intervensi umum dan khusus (sesuai risiko yang ditemukan dalam pemeriksaan). Ditetapkan pula bahwa frekuensi pelayanan antenatal adalah minimal 4 kali selama kehamilan, dengan ketentuan waktu pemberian pelayanan yang dianjurkan sebagai berikut : - Minimal 1 kali pada triwulan pertama. - Minimal 1 kali pada triwulan kedua. - Minimal 2 kali pada triwulan ketiga.Standar waktu pelayanan antenatal tersebut dianjurkan untuk menjamin perlindungan kepada ibu hamil, berupa deteksi dini faktor risiko, pencegahan dan penanganan komplikasi. Tenaga kesehatan yang berkompeten memberikan pelayanan antenatal kepada Ibu hamil adalah : dokter spesialis kebidanan, dokter, bidan dan perawat. Menurut Farrer, H. 1987,Perawatan antenatal mencakup: a. Pengawasan kehamilan untuk melihat (Non teknis) yang digunakan sebagai acuan dan apakah segalanya berlangsung normal, untuk terkait dengan isu yang diusung oleh Kinerja, yakni: mendeteksi dan mengatasi setiap kelainan yang timbul juga antisipasinya. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 91 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan b. Penyuluhan atau pendidikan mengenai • kehamilan dan bagaimana cara-cara mengatasi Riwayat KtP (Kekerasan terhadap Perempuan) gejalanya mengenai gaya hidupnya. c. Persiapan, baik fisik maupun psikologis untuk persalinanan nantinya. d. Dukungan dan dorongan mental jika terdapat c. Status Kesehatan • Riwayat penyakit yang pernah diderita • Riwayat penyakit yang sedang diderita masalah-masalah sosial ataupun psikologis dalam kehamilan. d. Keluhan selama kehamilan Untuk Kunjungan Ulangan Secara khusus pengawasan antenatal(Manuaba, a. Menanyakan Keluhan : I.B.G,Panduan Diskusi Obstetri dan Ginekologi • Perkembangan keluhan y.I untuk Mahasiswa Kedokteran, 1998)bertujuan untuk: • Adakah keluhan baru a. Mengenal dan menangani sedini mungkin penyulit yang terdapat saat kehamilan, saat b. Perawatan diri : • persalinan, dan kala nifas. b. Mengenal dan menangani penyakit yang menyertai hamil, persalinan, dan kala nifas. c. Memberikan nasehat dan petunjuk yang berkaitan dengan kehamilan, persalinan, kala (kebersihan, gigi & OR) • dan perinatal. Istirahat & Kerja - Ktp, PMS c. Adanya tanda bahaya : • Perdarahan, per vaginam • Pusing hebat & bengkak pada wajah/ nifas, laktasi, dan aspek keluarga berencana. d. Menurunkan angka kesakitan dan kematian ibu Makanan yang dikonsumsi - Higiene diri tangan • Janin tidak bergerak d. Upaya pencegahan, menanyakan apakah sudah diberikan TTD dan Suntik TT Prosedur pelayanan antenatal menurut Depkes e. Umur kehamilan menurut perkiraan Ibu 2008 sebagai berikut: f. Hal-hal yang ingin ditanyakan 1.Anamnesis 92 Untuk Kunjungan Pertama 2. Pemeriksaan Fisik: a. Umum : mengukur TB (tinggi Badan), a. Mencatat Identitas menimbang BB (berat badan), mengukur TD b. Status Kesehatan reproduksi: (tekanan darah), jantung, paru, konjungtiva • Umur Kehamilan bengkak pada tangan/wajah, refleks lutut, • Umur kehamilan dan HPHT/HTP nilai status gizi (ukur lingkar lengan atas) • Riwayat kehamilan & persalinan • Riwayat KB (cek “4 terlalu”) • Resiko penularan PMS MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan b. Kehamilan : • TFU (Tinggi Fundus Uteri), DJJ (Denyut Jantung Janin) www.kinerja.or.id • Payudara Trimester III : • Vulva :a.I. tanda PMS • Trimester II + • Leopold I - IV • Perawatan bayi baru lahir • Persiapan keluarga dalam menghadapi c. Laboratorium : Hb, Urine atas indikasi, dan persalinan dan kemungkinan adanya gula darah puasa. Pemeriksaan khusus komplikasi dilakukan di daerah prevalensi tinggi dan atau kelompok ber-risiko, pemeriksaan e. Penanganan gangguan yang ditemukan/ yang dilakukan adalah hepatitis B, HIV, rujukan Sifilis, malaria, tuberkulosis, kecacingan dan thalasemia. 2. SOP non teknis Persalinan. 3.Pelayanan: Persalinan adalah proses dimana bayi, plasenta, a.TTD dan selaput ketuban keluar dari uterus ibu. b.TT Persalinan dimulai (inpartu) sejak uterus c. Pemberian tablet zat besi minimal 90 tablet berkontraksi dan menyebabkan perubahan d. Nasehat & Konseling (sesuai umur pada serviks (membuka dan menipis) (Jaringan kehamilan) termasuk P4K serta KB pasca Nasional Pelatihan Klinik-Kesehatan Reproduksi persalinan, sebagai berikut: DepKes RI, 2008) Trimester I : Persalinan adalah proses membuka dan • Gizi menipisnya serviks, janin turun ke dalam jalan • Istirahat lahir. Kelahiran adalah proses dimana janin dan • Higiene diri (kebersihan, gigi & OR) ketuban terdorong keluar melalui jalan lahir. • Tanda-tanda bahaya Persalinan dan kelahiran normal adalah proses • Hub. Seks selama kehamilan pengeluaran janin yang terjadi pada kehamilan • Kunjungan berikutnya cukup bulan (37 – 42 minggu), lahir spontan dengan presentasi belakang kepala yang Trimester II : berlangsung dalam 18 jam, tanpa komplikasi • Seperti Trimester I + baik pada ibu maupun pada janin (Saifuddin, • Keuntungan ASI 2008; 100). • Persiapan persalinan • KB post partum Definisi persalinan normal menurut WHO adalah persalinan yang dimulai secara spontan,beresiko rendah pada awal persalinan dan tetap demikian www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 93 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan selama proses persalinan. Bayidilahirkan secara d. Riwayat kehamilan sekarang spontan dalam presentasi belakang kepala pada e. Riwayat kesehatan Ibu usia kehamilan antara37 hingga 42 minggu f. Adanya tanda-tanda persalinan (HIS, lengkap. Setelah persalinan ibu maupun bayi berada dalam kondisisehat. Pertolongan persalinan mengikuti ketentuan asuhan persalinan normal (APN) yang bertujuan untuk tercapainya kelangsungan hidup dan kesehatanyang tinggi bagi ibu serta bayinya, melalui upaya yang terintegrasi dan lengkap namunmenggunakan intervensi seminimal mungkin sehingga prinsip keamanan dan kualitaslayanan dapat terjaga pada ketuban dan show) g. Adanya tanda-tanda komplikasi persalinan 2. Pemeriksaan Fisik : a. Umum : TD, Konjungtiva, bengkak pada tangan/wajah, refleks lutut b. Abdomen : TFU, DJJ, Leopold I-IV, jantung, paru c. Inspeksi Vulva : • Apakah ada/tidak ada perdarahan per vaginam. Bila ada perdarahan tingkat yang seoptimal mungkin. pervaginam pemeriksaan dalam harus Persalinan dan kelahiran bayi dapat terjadi di rumah, dilakukan di kamar operasi sehingga puskesmas atau rumah sakit. Penolong persalinan perlu dirujuk ke faskes dengan mungkin saja seorang bidan, perawat, dokter umum kemampuan yang lebih tinggi (RS/ atau spesialis obstetri. Jenis asuhan yang akan PONEK) diberikan, dapat disesuaikan dengan kondisi dan tempat persalinan sepanjang dapat memenuhi kebutuhan spesifik ibu dan bayi baru lahir. Prosedur Pelayanan Persalinan menurut Pedoman • Tanda-tanda PMS d. Pemeriksaan dalam (bila tidak ada perdarahan per vaginam) 3. Pertolongan Persalinan: dengan memperhatikan Operasional Pelayanan Kesehatan Reproduksi di pencegahan umum terhadap infeksi Puskesmas adalah sebagai berikut: a. Pimpin persalinan b. Pantau persalinan dengan partograf 1. Melakukan ANAMNESIS : (pada keadaan mendesak anamnesis dapat dilakukan bersama d. Perawatan bayi baru lahir dengan pemeriksaan fisik). 4. Pemberian Konseling a. Identitas (bila belum pernah datang a. Perawatan ibu sebelumnya) b. Pemeriksaan kehamilan yang pernah dilakukan dan oleh siapa c. Riwayat kehamilan dan persalinan yang lalu 94 c. Perawatan ibu MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan b. Perawatan bayi baru lahir c. Tanda bahaya pada ibu dan pada bayi baru lahir d. KB post partum www.kinerja.or.id 3. SOP non teknis Kunjungan Nifas. nifas melalui kunjungan rumah pada hari ketiga, Pelayanan kesehatan ibu nifas adalah minggu kedua dan minggu keenam setelah pelayanan kesehatan sesuai standar pada ibu persalinan, untuk membantu proses pemulihan mulai 6 jam sampai 42 hari pasca bersalin oleh ibu dan bayi melalui penanganan tali pusat tenaga kesehatan. Untuk deteksi dini komplikasi yang benar, penemuan dini penanganan atau pada ibu nifas diperlukan pemantauan rujukan komplikasi yang mungkin terjadi pada pemeriksaan terhadap ibu nifas dengan masa nifas, serta memberikan penjelasan melakukan kunjungan nifas minimal sebanyak 3 tentang kesehatan secara umum, kebersihan kali dengan ketentuan waktu: perorangan, makanan bergizi, perawatan bayi a. Kunjungan nifas pertama pada masa 6 jam baru lahir, pemberian ASI, imunisasi dan KB. sampai dengan 3 hari setelah persalinan. b. Kunjungan nifas ke dua dalam waktu 2 minggu setelah persalinan (8 – 14 hari). c. Kunjungan nifas ke tiga dalam waktu 6 minggu setelah persalinan (36 – 42 hari). Pelayanan yang diberikan adalah: Prosedur pelayanan masa nifas menurut Pedoman Operasional Pelayanan Kesehatan Reproduksi di Puskesmas, Departemen Kesehatan 2008 adalah sebagai berikut: Pelayanan Kunjungan Ibu Nifas a. Pemeriksaan tekanan darah, nadi, respirasi dan suhu. b. Pemeriksaan tinggi fundus uteri (involusi uterus). c. Pemeriksaan lokhia dan pengeluaran per vaginam lainnya. d. Pemeriksaan payudara dan anjuran ASI eksklusif 6 bulan. e. Pemberian kapsul Vitamin A 200.000 IU sebanyak dua kali , pertama segera setelah melahirkan, kedua diberikan setelah 24 jam pemberian kapsul Vitamin A pertama. f. Pelayanan KB pasca bersalin. 1. Melakukan Anamnesis (a).Menanyakan Keluhan • Jumlah perdarahan • Adanya bengkak, pusing, nyeri • Adanya demam • Gangguan lain (b).Bila persalinan bukan oleh nakes • Riwayat persalinan • Masalah yang dihadapi (c).Mengecek Perawatan diri : • Makanan yang dikonsumsi • Istirahat & kerja • Menjaga Higiene Tenaga kesehatan yang dapat memberikan pelayanan kesehatan ibu nifas adalah dokter spesialis kebidanan, dokter, bidan dan perawat. Bidan memberikan pelayanan selama masa 2. Pemeriksaan Fisik (a).Umum: BB, TD, Jantung, paru, Konjuctiva, bengkak pada tangan/wajah, payudara, reflex lutut. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 95 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan c. Kunjungan neonatal III (KN3) pada hari ke (b).Abdomen : uterus keras/lunak (c).Vulva : Banyaknya perdarahan; Warna dan bau 8 – 28 hari lokhia; Tanda-tanda PMS/infeksi lain Pelayanan kesehatan diberikan oleh dokter spesialis 3.Pelayanan: anak/dokter/bidan/perawat, dapat dilaksanakan (a).Konseling di klinik, RS, puskesmas atau melalui kunjungan (b).Perawatan diri rumah. Pelayanan yang diberikan mengacu pada • Perawatan bayi pedoman Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS) • ASI pada algoritma bayi muda (Manajemen Terpadu Bayi • KB post partum Muda/MTBM) termasuk ASI ekslusif, pencegahan (c).Pemberian obat-obatan sesuai dengan standar dan kebutuhan, TTD infeksi berupa perawatan mata, perawatan tali pusat, penyuntikan vitamin K1 dan imunisasi HB-0 diberikan pada saat kunjungan rumah sampai bayi 4. SOP non teknis Neonatus. berumur 7 hari (bila tidak diberikan pada saat lahir). Menurut Panduan Pelayanan Kesehatan Bayi Kunjungan neonatal bertujuan untuk meningkatkan Baru Lahir berbasis Perlindungan Anak yang akses neonatus terhadap pelayanan kesehatan dikeluarkan oleh Direktorat Kesehatan Anak dasar, mengetahui sedini mungkin bila terdapat Khusus Depkes 2010, pengertian neonatus kelainan/masalah kesehatan pada neonatus. atau bayi baru lahir adalah bayi usia 0 – 28 hari. Pelayanan kesehatan neonatus adalah Risiko terbesar kematian neonatus terjadi pada pelayanan kesehatan sesuai standar yang 24 jam pertama kehidupan, minggu pertama dan diberikan oleh tenaga kesehatan yang kompeten bulan pertama kehidupannya. Sehingga jika bayi kepada neonatus sedikitnya 3 kali, selama lahir di fasilitas kesehatan sangat dianjurkan untuk periode 0 sampai dengan 28 hari setelah lahir, tetap tinggal di fasilitas kesehatan selama 24 jam baik di fasilitas kesehatan maupun melalui pertama. kunjungan rumah. Pelayanan Kesehatan Neonatal dasar dilakukan Kunjungan neonatal adalah pelayanan secara komprehensif dengan melakukan kesehatan kepada neonatus sedikitnya 3 kali pemeriksaan dan perawatan Bayi baru Lahir dan yaitu: pemeriksaan menggunakan pendekatan Manajemen Terpadu Bayi Muda (MTBM) untuk memastikan bayi a. Kunjungan neonatal I (KN1) pada 6 jam dalamkeadaan sehat, yang meliputi : sampai dengan 48 jam setelah lahir b. Kunjungan neonatal II (KN2) pada hari ke 3 s/d 7 hari 96 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan a. Pemeriksaan dan Perawatan Bayi Baru Lahir: - Pencegahan infeksi (PI) - Penilaian awal untuk memutuskan resusitasi www.kinerja.or.id pada bayi masyarakat dan penyedia layanan untuk - Pemotongan dan perawatan tali pusat memperbaiki dan meningkatkan pelayanan publik - Inisiasi Menyusu Dini (IMD) di sektor masing-masing. Kegiatan yang selama ini - Pencegahan kehilangan panas melalui tunda dijalankan adalah dengan menggunakan metode mandi selama 6 jam, kontak kulit bayi dan ibu survei penanganan keluhan belum merujuk atau serta menyelimuti kepala dan tubuh bayi. berperspektif pada indikator-indikator standar Pencegahan perdarahan melalui penyuntikan pelayanan minimum. - vitamin K1 dosis tunggal di paha kiri - Pemberian imunisasi Hepatitis B (HB 0) dosis 4. Paket Sektor Perbaikan Iklim Usaha. tunggal di paha kanan - Pencegahan infeksi mata melalui pemberian Urgensi perbaikan birokrasi perizinan usaha ini salep mata antibiotika dosis tunggal merupakan upaya perbaikan iklim usaha, karena - Pemeriksaan bayi baru lahir sampai saat ini regulasi perizinan usaha masih - Pemberian ASI eksklusif memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perkembangan dunia usaha di Indonesia. Perizinan b. Pemeriksaan menggunakan pendekatan MTBM usaha menjadi salah satu hal yang harus dilalui oleh - Pemeriksaan tanda bahaya seperti kemungkinan pengusaha baik pada tahap memulai usaha maupun infeksi bakteri, ikterus, diare, berat badan yang akan mengembangkan usaha. Ketidakjelasan rendah dan masalah pemberian ASI. birokrasi perizinan usaha dari sisi waktu dan biaya Pemberian Imunisasi Hepatitis B0 bila belum merupakan salah satu penyebab utama masalah diberikan pada waktu perawatan bayi baru lahir investasi di Indonesia. - - - Konseling terhadap ibu dan keluarga untuk memberikan ASI eksklusif, pencegahan Efisiensi perizinan usaha yang memperjelas waktu hipotermi dan melaksanakan perawatan bayi pengurusan dan biaya, termasuk kemudahan baru lahir di rumah dengan menggunakan Buku birokrasi perizinan merupakan jawaban bagi KIA. perbaikan iklim usaha. Kementerian dalam Negeri Penanganan dan rujukan kasus bila diperlukan. melalui berbagai Peraturan mendorong lahir dan terbentuknya pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) SPP Sektor Kesehatan Ibu dan Anak di setiap Pemerintah Kabupaten/Kota dan Provinsi. Banyak ragam penamaan atas PTSP ini tidak Standar pelayanan publik (SPP) yang dihasilkan mempengaruhi bentuk dan kualitas layanannya, dalam program Kinerja adalah maklumat layanan sepanjang proses perizinannya bersifat paripurna, yang didasarkan dalam proses advokasi untuk artinya mulai pengurusan awal hingga mendapatkan perbaikan kualitas layanan sektor kesehatan. izin dilaksanakan di satu tempat yakni di PTSP itu Maklumat ini merupakan kesepakatan antara sendiri. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 97 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan Kinerja mendorong dan memberi asistensi teknis untuk setiap jenis izin serta layanan lainnya seperti Pemerintah Kabupaten/Kota yang didukung layanan pengaduan dan informasi. untuk mendirikan PTSP atau menguatkan jika sudah terbentuk. Tantangan utama pendirian atau Tujuan pelaksanaan standar pelayanan adalah penguatan lebih banyak dari sisi internal Pemerintah menyediakan jaminan atau kepastian bagi penerima daerah sendiri. Upaya yang dilakukan Kinerja untuk pelayanan (pemohon izin) penyelenggara PTSP. memberi asistensi teknis selain memperkuat PTSP Komponen SPM (Standar Pelayanan Minimum) secara langsung, juga melibatkan masyarakat di di dalam pelaksanaan PTSP sekurang-kurangnya dalam proses dialog dan pengambilan keputusan. adalah dalam hal Waktu, Biaya dan Persyaratan. Standar Pelayanan PTSP Intervensi SPM di dalam PTSP paling tidak meliputi: 1. Prosedur pelayanan Khusus untuk sektor ini pendekatan perumusan 2. Waktu penyelesaian standar pelayanannya agak berbeda dengan kedua 3. Biaya pelayanan sektor terdahulu. Sektor iklim usaha tidak secara 4. Sarana dan prasarana khusus memiliki standar pelayanan yang sama, 5. Kompetensi petugas pemberi pelayanan demikian pula SPM seperti yang diatur dalam PP 6.Persyaratan. No 65 Tahun 2005. Sektor perbaikan Iklim Usaha ini mengacu pada masing-masing izin usaha yang Masing-masing sektor yang berperan dalam menginduk pada sektor masing-masing. Didalam birokrasi perizinan usaha telah merumuskan SPM di pelaksanaan secara umum, izin usaha terkait yang dalam sektornya masing-masing, misalnya: dikelola oleh PTSP paling tidak terdapat dua sektor 1. SIUP (ijin usaha), berdasarkan Kepmendag yakni Kemendag dan Kemdagri. 529/2010 waktu 3 hari, biaya nol rupiah. 2. HO (ijin tidak keberatan dari sekitarnya), PTSP secara tegas menggunakan standar berdasarkan Permendagri 27/2009, maksimal 7 pelayanan dalam dua bentuk yakni penggunaan hari, biaya mencakup biaya administrasi. SPM (Standar Pelayanan Minimum) dan juga SOP 3. IMB (ijin mendirikan bangunan), berdasarkan (Standar Operasoi Prosedur). Standar pelayanan Permendagri 7/1993, maksimal 14 hari, biaya – seprti dijelaskan dalam Panduan Nasional sesuai angka indeks. Pembentukan PTSP – adalah kriteria capaian 98 minimal pelayanan yang harus diselenggarakan oleh Sedangkan SOP sendiri pada dasarnya merupakan penyelenggara PTSP. Standar Pelayanan harus sebuah instruksi yang tertulis yang dijadikan dibuat untuk setiap jenis layanan yang diberikan oleh pedoman dalam menyelesaikan tugas rutin untuk PTSP, termasuk di dalamnya Standar Pelayanan memenuhi SPM tersebut di atas. Secara garis besar MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id SOP layanan perizinan adalah urutan pekerjaan MATERI yang harus dilakukan dalam melayani setiap jenis perizinan, dilengkapi dengan gambar alur. Prosedur masing-masing perizinan setidaknya memuat: 1. Tata cara atau tahapan pelayanan, mulai dari pengajuan permohonan, pemrosesan, pembayaran sampai penyerahan izin kepada pemohon. 2. Didalam tata cara di maksud harus dilengkapi dengan hal-hal sebagai berikut: 1.Pendidikan: • Praktek MBS penguatan Komite Sekolah • Penerapan MBS berorientasi Pelayanan Publik • Penerapan MBS di Kota Probolinggo • Penerapan MBS di SD Maron Wetan, Probolinggo a. Batasan waktu untuk masing-masing tahapan. b. Persyaratan yang dibutuhkan c. Bentuk formulir yang digunakan. d. Penanggungjawab masing-masing. Meskipun tidak disebut sebagai standar pelayanan publik (SPP) semua PTSP memiliki kewajiban untuk melaksanakan IKM (indeks kepuasaan masyarakat) secara reguler. Hasil IKM berupa rekomendasi perbaikan-perbaikan berdasarkan masukan masyarakat (penerima layanan) akan menjadi 2.Kesehatan: • • • • SPP KIA Singkil SOP KIA PAPUA dengan dua bahasa Penyusunan Buku KIA di Jember Pengembangan Kotak Kedaruratan di Puskesmas Mayang, Jember 3. Perbaikan Iklim Usaha: • Kebijakan Pemutihan perijinan di Kab Barru Sulawesi Selatan, masukan yang harus diperbaiki oleh PTSP setiap periodenya. BAHAN BACAAN 1. Regulasi Terkait SPM Pendidikan Dasar 2. Regulasi terkait SPM Kesehatan Ibu dan Anak 3. Regulasi terkait Panduan Pendirian PTSP, SOP dan SPP Perbaikan Iklim Usaha www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 99 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan BAHAN PRESENTASI 2 S T A NDA R P E L A Y A NA N S E K T O R P E NDIDIK A N, K E S E HA T A N DA N IK L IM US A HA Y A NG B A IK Modul ini membahas latar belakang dan penerapan s tandar pelayanan di dalam s ektor pelayanan publik dis ertai dengan indikator penc apaiannya. T iga s ektor pelayanan publik dibahas didalam modul ini yakni pendidikan, kes ehatan dan iklim us aha yang baik T U J U A N P E MB E L A J A R A N U MU M P es erta da pa t meng ena l pa ket prog ra m K inerja U S A ID ya ng a da pa da tig a s ektor pela ya na n publik s erta penera pa n berba g a i s ta nda r pela ya na n a pa s a ja ya ng s eha rus nya ditera pka n dida la mnya K H US US 1. P es erta mema ha mi s ektor da n is u a pa s a ja ya ng didukung oleh K inerja . 2. P es erta meng ena li da n mema ha mi berba g a i s ta nda r pela ya na n ya ng menja di indika tor mutu pela ya na n s ektor pendidika n da s a r ya ng didukung oleh K inerja . 3. P es erta meng ena li da n mema ha mi berba g a i s ta nda r pela ya na n ya ng menja di indika tor mutu pela ya na n s ektor kes eha ta n ibu da n a na k ya ng didukung oleh K inerja . 4. P es erta meng ena li da n mema ha mi berba g a i s ta nda r pela ya na n ya ng menja di indika tor mutu pela ya na n s ektor perijina n us a ha ya ng didukung oleh K inerja . 100 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id P OK OK B AHAS AN A . Is u-is u relevan dalam paket prog ram pendidikan das ar dukung an K inerja dan relevans inya deng an indikator penc apaian s tandar pelayanan yang terkait B . Is u-is u relevan dalam paket prog ram kes ehatan ibu dan anak dukung an K inerja dan relevans inya deng an indikator penc apaian s tandar pelayanan yang terkait. C . Is u-is u relevan dalam paket prog ram pelayanan perijinan us aha dukung an K inerja dan relevans inya deng an indikator penc apaian s tandar pelayanan yang terkait. A IS U D A L A M P A K E T P R O G R A M K INE R J A UNT UK S E K T O R P E ND ID IK A N D A S A R D A N IND IK A T O R S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT B E R B A G A I S T A ND A R P E L A Y A NA N 1. P erhitung an biaya operas ional s atuan pendidikan (B O S P ) 2. D is tribus i G uru s ec ara P ropors ional (D G P ) 3. Manajemen B erbas is S ekolah (MB S ) 4. S tandar P elayanan terkait deng an IS U B O S P , D G P dan MB S www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 101 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan A .1 B IA Y A O P E R A S IO N A L S A T U A N P E N D ID IK A N (B O S P ) D E S K R IP S I P R O G R A M P erhitung a n untuk mendukung kec ukupa n kebutuha n opera s iona l s ekola h ya ng tela h diberika n oleh P emerinta h P us a t mela lui A P B D (B O S ) D a ri berba g a i s urvei da n proyek la in, da na B O S belum memenuhi kebutuha n opera s iona l s ekola h. P rog ra m U S A ID s ebelumnya tela h meng emba ng ka n rumus a n pendeka ta n da n metode peng hitung a n B O S P . K IN E R J A mendukung peng hitung a n da n a na lis a bia ya opera s iona l ya ng nya ta per a na k/ ta hun di ting ka t S D da n S MP s es ua i kondis i s etempa t s eba g a i da s a r mera nc a ng a loka s i da na pendidika n s ec a ra menyeluruh di ka bupa ten/kota da n menc a ri a lterna tif penda na a n mela lui bentuk2 kemitra a n pemerinta h - s wa s ta . A .2 Men d am p in g i S K P D p ro s es P erh itu n g a n B O S P s erta m elib atk a n F O R UM MU L T IP IH A K d a n ME D IA d i d ala m n y a D IS T R IB U S I G U R U S E C A R A P R O P O R S IO NA L (D G P ) D E S K R IP S I P R O G R A M 102 B a nya k la pora n kekura ng a n g uru da la m ha l jumla h ma upun s pes ia lis a s i g uru untuk ma ta pela ja ra n tertentu. H a s il ka ji ula ng P royek B E R MU T U K emendikna s : ba hwa K a b/K ota meng a la mi s urplus tena g a g uru, teta pi terja di ketimpa ng a n a nta r s ekola h da n kec a ma ta n P a ra g uru kura ng terdis tribus i deng a n s eimba ng , lebih s ering berkumpul di da era h perkota a n, s eda ng ka n ha nya s eg elintir ya ng bermina t meng a ja r di da era h terpenc il. K inerja memberika n a s is tens i teknis kepa da K a b/K ota da n komunita s tenta ng a na lis is penyeba ra n g uru, meng emba ng ka n rekomenda s i teknis da n keua ng a n untuk kebija ka n terka it, da n mela ks a na ka n inova s i penyeba ra n tena g a g uru ya ng propors iona l, terma s uk ma na jemen pendidika n terka it. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Men d am p in g i S K PD & O rg an is as i lain d i P em d a u n tu k m en g an alis is d an m em b eri rek o m en d as i tek n is & k eu an g an terk ait D G P d en g an m elib atk an F O R UM MU L T IP IH A K d an ME D IA d i d alam n y a www.kinerja.or.id A .3 MA NA J E ME N B E R B A S IS S E K O L A H (MB S ) D E S K R IP S I P R O G R A M D es entra lis a s i peng elola a n keua ng a n da n ma na jemen kepa da s ekola h mela hirka n prog ra m MB S , teruta ma terka it opera s iona lis a s i da na B O S MB S s uda h diperkena lka n bebera pa s a a t ya ng la lu, na mun hing g a s eka ra ng belum s epenuhnya dila ks a na ka n. K emendikbud bers a ma bebera pa mitra pemba ng una n tela h meng emba ng ka n pendeka ta n da n modul untuk menda mping i pema ng ku kepenting a n di ting ka t ka bupa ten/kota ma upun di s ekola h: P erenc a na a n da n peng a ng g a ra n mela lui penyus una n R enc a na K erja S ekola h (R K S ) ya ng pa rtis ipa tif, pela ks a na a n da n pela pora n keua ng a n ya ng tra ns pa ra n da n a kunta bel merupa ka n pendeka ta n ya ng dis ia pka n ba g i pema ng ku kepenting a n s ekola h. K inerja memberika n a s is tens i teknis kepa da S A T U A N P E N D ID IK A N mela ks a na ka n MB S da n berba g a i inova s inya g una mendukung perba ika n ta ta kelola s ekola h A .4 Men d am p in g i S A T UA N P E ND ID IK A N u n tu k m elak s an ak an MB S y an g b ero rien tas i p ad a S T A ND A R P E L A Y A NA N P UB L IK d en g an m elib atk an F O R U M MU L T IP IH A K d an ME D IA d i d alam n y a S P M P E ND ID IK A N D A S A R INT I S P M P E ND ID IK A N D A S A R S a ra na da n pra s a ra na G uru, kepa la s ekola h, da n peng a wa s Is i P em b elajaran P en ilaian P end id ik an B u k u , alat, d an m ed ia pem b elajaran Man ajem en s ek o lah www.kinerja.or.id P ro s es P em b elajaran K etentua n minima l tenta ng a pa ya ng harus ters edia di s ekola h: G uru, kepa la s ekola h, peng a wa s s ekola h, ba ik jumla h s erta kua lifika s i da n kompetens i; Infra s truktur, pera la ta n, media , buku. K etentua n minima l tenta ng a pa ya ng harus terjadi di s ekola h: A pa s a ja ya ng ha rus dila kuka n g uru untuk mempers ia pka n da n menyeleng g a ra ka n pembela ja ra n; A pa s a ja ya ng ha rus dila kuka n kepa la s ekola h untuk mema s tika n terja dinya pembela ja ra n ya ng ba ik di s ekola h; A pa s a ja ya ng ha rus dila kuka n oleh peng a wa s s ekola h mendukung peng enda lia n kua lita s pembela ja ra n. F okus : s ek olah; untuk m em as tik an s ek olah dapat m en yeleng g arak an pros es pem belajaran yang baik. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 103 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan A .4 S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT P R O G R A M K INE R J A IND IK A T O R P E NC A P A IA N S P M T E R K A IT P R OG R AM B OS P s a tua n pendidika n menera pka n kurikulum ting ka t s a tua n pendidika n (K T S P ) s es ua i ketentua n ya ng berla ku; s etia p g uru menera pka n renc a na pela ks a na a n pembela ja ra n (R P P ) ya ng dis us un berda s a rka n s ila bus untuk s etia p ma ta pela ja ra n ya ng dia mpunya ; s etia p g uru meng emba ng ka n da n menera pka n prog ra m penila ia n untuk memba ntu mening ka tka n kema mpua n bela ja r pes erta didik; kepa la s ekola h mela kuka n s upervis i kela s da n memberika n umpa n ba lik kepa da g uru dua ka li da la m s etia p s emes ter; s etia p g uru menya mpa ika n la pora n ha s il eva lua s i ma ta pela ja ra n s erta ha s il penila ia n s etia p pes erta didik kepa da kepa la s ekola h pa da a khir s emes ter da la m bentuk la pora n ha s il pres ta s i bela ja r pes erta didik; kepa la s ekola h a ta u ma dra s a h menya mpa ika n la pora n ha s il ula ng a n a khir s emes ter (U A S ) da n U la ng a n K ena ika n K ela s (U K K ) s erta ujia n a khir (U S /U N ) kepa da ora ng tua pes erta didik da n menya mpa ika n reka pitula s inya kepa da D ina s P endidika n ka bupa ten/kota a ta u K a ntor K ementeria n A g a ma di ka bupa ten/kota pa da s etia p a khir s emes ter; A .4 Melak u k an p en g awas an d an m em as tik an K ep ala S ek o la h , G u ru , d an p ih ak p ih ak y an g d is eb u t lain n y a m en jalan k an ap a y an g d im an d atk an d an ters ed ia h as il k erja s ep erti y an g terd ap at d id alam in d ik ato r S P M S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT P R O G R A M K INE R J A IND IK A T O R P E NC A P A IA N S P M T E R K A IT P R O G R A M D G P 104 K U NC I ME NG U K U R T E R L A K S A NA NY A S PM s etia p S D /MI ters edia 1 (s a tu) ora ng g uru untuk s etia p 32 pes erta didik da n 6 (ena m) ora ng g uru untuk s etia p s a tua n pendidika n, da n untuk da era h khus us 4 (empa t) ora ng g uru s etia p s a tua n pendidika n; s etia p S MP /MT s ters edia 1 (s a tu) ora ng g uru untuk s etia p ma ta pela ja ra n, da n untuk da era h khus us ters edia s a tu ora ng g uru untuk s etia p rumpun ma ta pela ja ra n; s etia p S D /MI ters edia 2 (dua ) ora ng g uru ya ng memenuhi kua lifika s i a ka demik S 1 a ta u D -IV da n 2 (dua ) ora ng g uru ya ng tela h memiliki s ertifika t pendidik; di s etia p S MP /MT s ters edia g uru deng a n kua lifika s i a ka demik S -1 a ta u D -IV s eba nya k 70% da n s epa ruh dia nta ra nya (35% da ri kes eluruha n g uru) tela h memiliki s ertifika t pendidik, untuk da era h khus us ma s ing -ma s ing s eba nya k 40% da n 20% ; MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan K UNC I ME NG UK UR T E R L A K S A NA NY A S P M U NT UK B O S P Melak u k an p en g awas an d an m em as tik an K ep ala S ek o lah , G u ru , d an p ih ak -p ih ak y an g d is eb u t lain n y a m en jalan k an ap a y an g d im an d atk an d an ters ed ia h as il k erja s ep erti y an g terd ap at d id alam in d ik ato r S P M www.kinerja.or.id A .4 S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT P R O G R A M K INE R J A IND IK A T O R P E NC A P A IA N S P P T E R K A IT S E K T O R P E ND ID IK A N D A S A R P R O G R A M K INE R J A T erla ks a na nya pros es pemba ha s a n perumus a n ma kluma t la ya na n a ta u ja nji perba ika n di S A T U A N P E N D ID IK A N meliba tka n piha k-piha k eks terna l s ekola h, terma s uk dia nta ra nya a da la h penerima la ya na n (ora ng tua murid), a ng g ota forum multipiha k (L S M, D ewa n P endidika n, A s os ia s i K omite S ekola h da n s eba g a inya ). T erumus ka nnya kes epa ka ta n bers a ma meng ena i rumus a n ma kluma t pela ya na n/ja nji perba ika n menc a kup 14 uns ur pela ya na n. D is etujuinya /dita nda ta ng a ninya rumus a n ma kluma t pela ya na n/ja nji perba ika n oleh kepa la s a tua n pendidika n D ipublika s ika nnya ma kluma t la ya na n/ja nji perba ika n la ya na n s ec a ra perma nen pa da loka s i ya ng tera ks es oleh publik. B K U NC I ME NG U K U R T E R L A K S A NA NY A S P P Melak u k an p en elitian ap ak ah p ro s es p eru m u s a n Mak lu m at P ela y a n an /J an ji P erb aik an d ilak s an ak an d en g a n m elib atk an p en erim a lay a n an Melak u k an p en elitian ap ak ah k es ep ak atan ru m u s an m en c ak u p 14 u n s u r p elay a n an Melak u k an p en elitian ap ak ah ad a k o m itm en p im p in an s atu an p en d id ik an atas is i m ak lu m at p elay a n an ? Melak u k an p en elitian ap ak ah m ak lu m at p ela y an a n d ip u b lik as ik an d an u d a h d iak s es o leh p u b lik ? IS U D A L A M P A K E T P R O G R A M K INE R J A U NT U K S E K T O R K E S E H A T A N IB U A NA K D A N IND IK A T O R S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT B E R B A G A I S T A ND A R P E L A Y A NA N K es eha ta n Ibu da n A na k (K IA ) da n A ks es ke P ela ya na n K es eha ta n D a s a r (P K D ) merupa ka n priorita s uta ma pemerinta h da la m menc a pa i S a s a ra n P emba ng una n Milenium (MD G s ) da n memenuhi S ta nda r P ela ya na n Minimum (S P M) terka it ya ng diteta pka n oleh P emerinta h Indones ia . K inerja mendukung upa ya pemerinta h pus a t untuk menyedia ka n a ks es ke pela ya na n kes eha ta n da s a r ya ng lebih berkua lita s (P K D ). K inerja berfokus pa da K es eha ta n Ibu da n A na k (K IA ) ka rena ibu da n a na k merupa ka n kelompok pa ling renta n. P rog ra m ya ng didukung a da la h mening ka tka n mutu pela ya na n na kes da n unit pela ya na n kes eha ta n da la m: P ers a lina n A ma n (P A ) Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) P romos i A S I E ks klus if www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 105 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan B .1 P E R S A L INA N A MA N (P A ) D E S K R IP S I P R O G R A M Program dikembangkan oleh Kemenkes untuk mengurangi kematian ibu melahirkan (AKI) dan bayi baru lahir (AKB) serta meningkatkan mutu layanan: Kunjungan K1 – K4 (ANC) Kemitraan Bidan dan Dukun KINERJA mengembangkan berbagai intervensi dan juga asistensi teknis untuk memastikan ketiga sub-program di atas terlaksana dengan baik. Selain memberikan asistensi teknis dari aspek tata kelola kepada nakes/PUSKESMAS, KINERJA juga mendorong masyarakat (penerima layanan) untuk secara aktif melibatkan diri agar pelayanan oleh nakes dapat optimal disampaikan. B .2 Men d am p in g i U NIT P E L A Y A NA N m em p erb aik i p erfo rm a u n tu k m en c ap ai P A y an g leb ih b aik , d en g an m elib atk an F O R UM MU L T IP IH A K d an ME D IA d i d alam n y a P R O MO S I INIS IA S I ME NY US U D INI (IMD ) D A N A S I E K S K L US IF D E S K R IP S I P R O G R A M 106 P rog ra m dikemba ng ka n oleh K emenkes untuk mening ka tka n kes eha ta n ba yi ba ru la hir s a mpa i 24 bula n da n terhinda r da ri res iko kema tia n ba yi s erta mening ka tka n mutu la ya na n: P era wa ta n P a s ka Mela hirka n (P N C ) P romos i A S I E ks klus if K IN E R J A meng emba ng ka n berba g a i intervens i da n jug a a s is tens i teknis untuk mema s tika n terla ks a na nya keg ia ta n ya ng menunja ng terc a pa inya prog ra m deng a n ba ik. S ela in memberika n a s is tens i teknis da ri a s pek ta ta kelola kepa da na kes /P U S K E S MA S , K IN E R J A jug a mendorong ma s ya ra ka t (penerima la ya na n) untuk s ec a ra a ktif meliba tka n diri a g a r pela ya na n oleh na kes da pa t optima l dis a mpa ika n. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Mend am ping i UNIT P E L A Y A NA N m em p erb aik i perform a untuk m elak s an ak an IMD dan prom os i A S I E k s lk u s if s ec ara lebih lebih baik , d eng an m elib atk an F O R UM MUL T IP IH A K dan ME D IA di dalam n y a www.kinerja.or.id B .3 S P M K E S E H A T A N IB U A NA K INT I S P M K E S E H A T A N IB U A NA K P em erik s aan k eh am ilan 4 k ali (K 1 – K 4) C a k u p an L a y a n an o leh Nak es d an U n it L a y a n an s erta Mu tu L a y a n an n y a K em itraan B id an d an D u k u n g P ro s es P ers alin an P erawatan P as k a Melah irk an P ro m o s i A S I E k s k lu s if B .3 K eten tu an m in im al ten tan g ap a y an g h aru s d ilak u k an o leh U n it P elay an an K es eh atan : D o k ter, B id an , P erawat; In fras tru k tu r, p eralatan , d an o b ato b atan . K eten tu an m in im al ten tan g ap a y an g h aru s d iterim a o leh ib u h am il, ib u b ers alin d an ib u n ifas : A p a s aja y an g h aru s d ilak u k an n ak es s aat k u n ju n g an ib u h am il A p a s aja y an g h aru s d ilak u k an n ak es s aat p ers alin an A p a s aja y an g h aru s d ilak u k an o leh n ak es s aat p em erik s aan p as k a m elah irk an atas ib u d an b ay i F o k u s : tata k elo la lay an an k es eh atan d an p en y elen g g araan lay an an k es eh atan S T A N D A R P E L A Y A N A N T E R K A IT P R O G R A M K IN E R J A IN D IK A T O R P E N C A P A IA N S P M T E R K A IT P R O G R A M P E R S A L IN A N A MA N C a kupa n K unjung a n Ibu H a mil 4 ka li (K 1 - K 4) deng a n s eg a la turuna n keg ia ta nnya s ep peng a da a n buku K IA , pemberia n tinda ka n s a a t kunjung a n, pela ks a na a n kela s ibu, s ena m ha mil ds bnya . C a kupa n pertolong a n pers a lina n oleh tena g a kes eha ta n ya ng memiliki kompetens i kebida na n deng a n s eg a la s ub keg ia ta n dida la mnya a nta ra la in kemitra a n bida n – dukun s erta perenc a na a n pers a lina n da n penc eg a ha n komplika s i (P 4K ). C a kupa n pela ya na n nifa s , deng a n keg ia ta n a nta ra la in pela ya na n nifa s s ta nda r, pela ya na n K B bers a lin, kunjung a n nifa s ba g i ibu ya ng drop out, C a kupa n neona tus deng a n komplika s i ya ng dita ng a ni a nta ra la in pela ya na n neona ta l s es ua i s ta nda r da n deteks i bumil da n bumil terha da p res iko komplika s i, pema nta ua n a s uha n lebih la njut ba g i neona tus ya ng dirujuk s erta pela ks a na a n da n pema nta pa n a udit ma terna l perina ta l (A MP ) www.kinerja.or.id K UNC I ME N G U K U R T E R L A K S A NA N YA S PM Melak u k an p en g awas an d an m em as tik an n a k es m en ja la n k an ap a y an g h aru s d ilak u k an d an K ep ala U n it L ay an an m em a n tau m u tu la y an an n ak es k ep ad a b u m il, b u lin & b u fas s ep erti y an g terd ap at d id alam in d ik ato r S PM MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 107 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan B .3 S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT P R O G R A M K INE R J A IND IK A T O R P E NC A P A IA N S P M T E R K A IT P R O G R A M INIS IA S I ME NY U S U D INI (IMD ) D A N A S I E K S K L U S IF C a kupa n pela ya na n nifa s , deng a n keg ia ta n a nta ra la in pela ya na n nifa s s ta nda r, pela ya na n K B bers a lin, kunjung a n nifa s ba g i ibu ya ng drop out. P ela ya na n nifa s s ta nda r terma s uk dida la mnya a da la h mendorong ba yi menja la nka n menyus u dini ta npa ba ntua n. C a kupa n pemberia n ma ka na n ta mba ha n ba g i ba yi 6 – 24 bula n ka teg ori G A K IN untuk mening ka tka n kua lita s g iz i. K eg ia ta nnya a nta ra la in: penda ta a n, pela tiha n pemberia n ma ka na n penda mping A S I, penyimpa na n MP A S I da n pendis tribus ia n. U ntuk itu, diperluka n da na opera s iona l ta mba ha n ba g i P os ya ndu. B .4 Melak u k an p en g awas an d an m em as tik an n ak es m en jalan k an ap a y an g h aru s d ilak u k an d an K ep ala U n it L ay an an m em an tau m u tu lay an an n ak es k ep ad a b u m il, b u lin & b u fas s ep erti y an g terd ap at d id alam in d ik ato r S PM S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT P R O G R A M K INE R J A P E NC A P A IA N S P P T E R K A IT P E NING K A T A N MU T U L A Y A NA N K E S E H A T A N IB U A NA K 108 K U NC I ME NG U K U R T E R L A K S A NA NY A S PM T erla ks a na nya pros es pemba ha s a n perumus a n ma kluma t la ya na n a ta u ja nji perba ika n pa da U N IT P E L A Y A N A N K E S E H A T A N ya ng meliba tka n piha k-piha k eks terna l P us kes ma s , terma s uk dia nta ra nya a da la h penerima la ya na n, a ng g ota forum multipiha k (L S M, A s os ia s iA s os is a s i da n s eba g a inya ). T erumus ka nnya kes epa ka ta n bers a ma meng ena i rumus a n ma kluma t pela ya na n/ja nji perba ika n menc a kup 14 uns ur pela ya na n. D is etujuinya /dita nda ta ng a ninya rumus a n ma kluma t pela ya na n/ja nji perba ika n oleh kepa la U nit P ela ya na n K es eha ta n da n D ina s /S K P D K es eha ta n D ipublika s ika nnya ma kluma t la ya na n/ja nji perba ika n la ya na n s ec a ra perma nen pa da loka s i ya ng tera ks es oleh publik. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan K U NC I ME NG U K U R T E R L A K S A NA NY A S PP Men g u k u r k eterlib atan m as y arak at/p ih ak p ih ak d id alam p eru m u s an , k o m itm en p ejab at k es eh a tan m elalu i tan d atan g an , h as il m ak lu m at p elay a n an y a n g d ip u b lik as ik a n terak s es atau tid ak . www.kinerja.or.id B .5 S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT P R O G R A M K INE R J A P E NG U K U R A N T E R H A D A P P E L A K S A NA A N S O P T E R K A IT P E NING K A T A N MU T U L A Y A NA N K E S E H A T A N IB U A NA K K UNC I ME NG UK UR T E R L A K S A NA NY A S OP T ers edia nya s eluruh S O P terka it pela ya na n kes eha ta n ba g i ibu da n a na k di s etia p unit pela ya na n kes eha ta n Melak u k an p en elitian d an p en y elid ik an k eters ed iaan S O P d an ju g a p u b lik as in y a d i s etiap u n it p elay an an k es eh atan , p elak s an aan S O P d an k eters ed iaan m ek an is m e p en an g an an k elu h an s erta u m p an b alik n y a D ipublika s ika nnya S O P terka it pela ya na n kes eha ta n pa da rua ng publik ya ng da pa t dia ks es oleh s eluruh pa s ien (bumil, bulin da n bufa s ). D ila ks a na ka nnya pros edur penya mpa ia n la ya na n kes eha ta n oleh na kes s es ua i S O P ya ng a da . T ers edia nya meka nis me pena ng a na n keluha n ba g i pa s ien/bumil/bulin da n bufa s bes erta kelua rg a nya da n jug a umpa n ba lik ya ng diberika n oleh na kes . C www.kinerja.or.id IS U D A L A M P A K E T P R O G R A M K INE R J A UNT UK S E K T O R P E R IJ INA N US A H A D A N IND IK A T O R S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT B E R B A G A I S T A ND A R P E L A Y A NA N KINERJA mendukung upaya Kemdagri dan Kemenpan dan Reformasi Birokrasi untuk merampingkan pengurusan izin usaha. Dengan harapan, izin usaha yang pengurusannya lebih efisien, murah (biaya yang sesuai), dan kesesuaian waktu. Kesemuanya itu dalam upaya mendorong iklim usaha yang lebih baik, sehingga geliat perekonomian menjadi lebih baik lagi.Program di sektor ini adalah mendorong reformasi di bidang pelayanan pemberian izin usaha untuk mendorong efisiensi layanan dan kemudahan bagi pencari izin usaha. Kegiatan yang dilaksanakan adalah mendorong terbentuknya PTSP dan mengadvokasi ijin-ijin yang berada di SKPD terkait dikelola melalui PTSP. Disamping itu, KINERJA juga memberikan berbagai variasi asistensi teknis di dalam perumusan berbagai SOP perijinan, peningkatan kapasitas bagi PTSP, termasuk di dalamnya adalah pengembangan mekanisme penanganan keluhan, pelaksanaan IKM dan pelaksanaan dialog antara sektor privat dan publik (Public Private Dialogue). MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 109 BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan B .3 S T A N D A R P E L A Y A N A N T E R K A IT P R O G R A M K IN E R J A IN D IK A T O R P E N C A P A IA N S P M T E R K A IT P R O G R A M P E R IJ IN A N U S A H A Indika tor S P M dis ini berbeda deng a n indika tor ya ng a da da la m pela ya na n da s a r pendidika n da n kes eha ta n K ua lita s indika tor S P M dis ini ditentuka n oleh s ektor ma s ing ma s ing (P erda g a ng a n, P erindus tria n, D a la m N eg eri, P ena na ma n Moda l da n s eba g a inya ), s ehing g a P T S P s eba g a i U nit P ela ya na n menyes ua ika n. U ntuk meng implementa s ika n indika tor S P M ters ebut, s ela in terda pa t a c ua n da ri K ementeria n T eknis , P T S P ha rus menyus un S O P untuk menc a pa i ha l ters ebut. S O P dis us un berda s a rka n ma s uka n da ri dia log publik priva t (P P P ) da n ha s il IK M. Indika tor ters ebut a da la h: P ros edur pela ya na n Wa ktu penyeles a ia n B ia ya pela ya na n S a ra na da n pra s a ra na K ompetens i petug a s pemberi pela ya na n P ers ya ra ta n B .3 K U N C I ME NG U K U R T E R L A K S A NA NY A S P M Mela kuka n penelitia n a pa ka h penyus una n S O P tela h merujuk pa da reg ula s i kementeria n teknis Mela kuka n penelitia n a pa ka h jug a s uda h merujuk pa da ha s il dia log publik priva t (P P P ) Mela kuka n penelitia n a pa ka h tela h pula mela ks a na ka n IK M da n mema nfa a tka n rekomenda s i IK M di da la m merumus ka n S OP S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT P R O G R A M K INE R J A IND IK A T O R P E NC A P A IA N S P P T E R K A IT P R O G R A M P E R IJ INA N US A H A P eliba ta n ma s ya ra ka t s ipil da la m mendukung pening ka ta n mutu la ya na n perijina n us a ha da pa t diliha t da ri dua ha l ya kni: ters eleng g a ra nya P P P (public priva te dia log ue) a ta u dia log publik priva t T erla ks a na nya IK M (indeks kepua s a a n ma s ya ra ka t) s ec a ra reg uler. K UNC I ME NG UK UR T E R L A K S A NA NY A S P P Mela kuka n penelitia n a pa ka h P P P tela h memenuhi uns uruns ur keterliba ta n kelompok us a ha ya ng a da da n kelompok ma s y s ipil la innya Mela kuka n penelitia n a pa ka h ha s il P P P dia dops i oleh P T S P keda la m perba ika n Mela kuka n penelitia n a pa ka h uns ur-uns ur ma s y s ipil/peng g una la ya na n terliba t da la m pela ks a na a n IK M Mela kuka n penelitia n a pa ka h 14 uns ur pela ya na n dia dops i da la m kuis ioner IK M 110 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id B .3 S T A NDA R P E L A Y A NA N T E R K A IT P R O G R A M K INE R J A INDIK A T O R P E NC A P A IA N S O P T E R K A IT P R O G R A M P E R IJ INA N US A HA B atas an waktu mas ing-mas ing tahapan P ers yaratan yang dibutuhkan B entuk formulir yang digunakan P enanggungjawab mas ing-mas ing www.kinerja.or.id K UNC I ME NG UK UR T E R L A K S A NA NY A S P P Melakukan penelitian terhadap mas ing-mas ing jenis S O P yang ada untuk melihat apakah indikator telah s ecara kons is ten mengacu pada s tandar pelayanan yang ditentukan. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 111 Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya 44 www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 113 BAB 4 PENGANTAR Saat negara ini dibangun, maka para pencetus Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya ..... para pencetus sudah memikirkan tentang apa dan bagaimana pelayanan publik tersebut benar-benar menjadi hak warga .... sudah memikirkan tentang apa dan bagaimana pelayanan publik tersebut benar-benar menjadi hak warga untuk mendapatkannya dari pemerintah. Hal tersebut telah dituangkan dalam beberapa pasal di dalam Undang-Undang Dasar 1945. Di sisi lain, negara Indonesia telah pula meratifikasi deklarasi Perserikatan Bangsa-Bangsa (UN) tentang hak ekonomi sosial budaya (Kovenan hak-hak sipil) atau lebih dikenal dengan Hak Ekosob. Penjelasan kebijakan dan regulasi dari sisi makro dan strategis ini telah diterjemahkan hingga kepada peraturan pemerintah bahkan permen (peraturan menteri) atau Kepmen (keputusan menteri). TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Dengan mempelajari materi di dalam modul ini, peserta diharapkan mendapat gambaran tentang kebijakan serta mandat yang harus dijalankan oleh Pemerintah Daerah/Unit Pelayanan dalam memberikanpelayanan kepada publik berbasis standar pelayanan, termasuk regulasi teknis didalamnya. Dari sisi lain, peserta juga mendapatkan materi mengenai landasan hukum hak warga untuk 114 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id menuntut mutu layanan publik yang diberikan oleh METODE, ALAT BANTU DAN BAHAN Pemerintah dan Pemerintah Daerah. B. Tujuan Pembelajaran Khusus 1.Metode a.Tutorial. 1. Memberikan penjelasan dan membangun b. Diskusi dan tukar pendapat. pemahamanpeserta atas berbagai UndangUndang dan regulasi mengenai pelaksanaan standar pelayanandalam pelayanan di sektor Pendidikan, Kesehatan dan juga Iklim Usaha. 2. Alat Bantu a.Flipchart. 2. Memberikan penjelasan dan membangun b. Kertas plano dan spidol. pemahaman tentang hak warga serta peluang c. LCD Projector dan Komputer. yang didapatkan dari penyampaian layanan publik oleh Pemerintah maupun Pemerintah Daerah. 3.Bahan a. Materi presentasi. Materi ini berbentuk file digital yang berisi presentasi slide-slide dengan menggunakan software presentasi. POKOK BAHASAN 1. Isu-isu relevan dalam paket program pendidikan dasar dukungan Kinerja dan relevansinya dengan indikator pencapaian standar pelayanan yang terkait. WAKTU 2 X 45 menit 2. Isu-isu relevan dalam paket program kesehatan ibu dan anak dukungan Kinerja dan relevansinya dengan indikator pencapaian standar pelayanan yang terkait. 3. Isu-isu relevan dalam paket program pelayanan perijinan usaha dukungan Kinerja dan relevansi­ nya dengan indikator pencapaian standar pelayanan yang terkait. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 115 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya PROSES FASILITASI Pengantar (5 menit) Materi Regulasi terkait penerapan Standar pelayanan (20 menit) Perumusan Kesimpulan dan Penutup (25 menit) Tanya jawab dan klarifikasi (10 menit) 1. Pengantar. Fasilitator mengawali sesi ini dengan Tanya Jawab dan Klarifikasi (10 menit) Materi regulasi terkait Hak Warga dalam Pelayanan Publik (20 menit) ingin bertanya atau menjawab dengan meminta menyampaikan hal-hal apa yang hendak mereka menyampaikan pertanyaan dan respon dicapai dalam sesi ini. Selanjutnya, fasilitator secara singkat namun jelas dan diketahui menyampaikan hal penting mengapa materi maksudnya. regulasi ini penting. 2. Fasilitator atau narasumber menyajikan materi 4. Fasilitator atau narasumber menyajikan materi mengenai regulasi terkait hak warga akan mengenai regulasi penerapan tandar pelayanan, layanan publik dari negara. Penyajian dilakukan SPM, SPP dan SOP pada sektor pendidikan dalam presentasi power point yang juga dasar, kesehatan ibu dan anak serta iklim usaha didukung dengan narasi selama 20 menit. yang baik. Penyajian dilakukan dalam power 5. Sesi Tanya jawab dilaksanakan selama 10 point yang juga didukung dengan naratif selama menit dengan sebanyak mungkin melibatkan 30 menit. peserta yang aktif bertanya maupun merespon 3. Sesi Tanya jawab dilaksanakan selama 10 pertanyaan. Fasilitator tidak menjawab langsung menit dengan sebanyak mungkin melibatkan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan peserta, peserta yang aktif bertanya maupun merespon namun menawarkan kepada peserta lain untuk pertanyaan. Fasilitator tidak menjawab langsung merespon atau menjawab, sehingga dibangun pertanyaan-pertanyaan yang diajukan peserta, diskusi yang terbuka. Fasilitator sebaiknya dapat namun menawarkan kepada peserta lain untuk membagi secara adil peserta-peserta yang merespon atau menjawab, sehingga dibangun ingin bertanya atau menjawab dengan meminta diskusi yang terbuka. Fasilitator sebaiknya dapat mereka menyampaikan pertanyaan dan respon membagi secara adil peserta-peserta yang secara singkat namun jelas dan diketahui maksudnya. 116 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 6. Kesimpulan dan penutup. Fasilitator mengajak yang cukup kuat. Dalam uraian di bawah ini peserta untuk merumuskan hal-hal penting yang dijelaskan bagaimana standar pelayanan sebagai didapat selama diskusi dan presentasi. Hal bagian dari urusan wajib yang harus diterapkan, baik tersebut bisa dilakukan dengan menggunakan oleh Pemerintah maupun Pemerintah Daerah. meta plan dan secara cepat dilakukan. Setelah terkumpul didepan, fasilitator secara cepat juga menarik kesimpulan dan menutup sesi ini. Di bawah ini ada peta yang kurang lebih menggambarkan bagaimana rumusan standar pelayanan diatur. Peta ini berakhir pada Kepmen atau Permen yang utama yang mengatur satuan URAIAN SUBSTANSI standar pelayanan diatur. Meskipun disadari cukup banyak aturan yang lebih teknis yang mengatur SP di masing-masing sektor ataupun regulasi yang memberi mandat terkait kualitas dan kuantitas mutu 1. Peta Kebijakan dan Regulasi Penerapan Standar Pelayanan dalam Sektor Pelayanan Publik pelayanan publik di masing-masing sektor. Standar Pelayanan yang wajib diterapkan oleh masing-masing sektor memiliki kekuatan hukum UUD 1945 PP 96 Tahun 2012 Pelaksanaan UU Pelayanan Publik UU No.12 Tahun 2009 Kesehatan PP 32 Tahun 2004 Pemerintah Daerah UU 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik PP 65 Tahun 2007 Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM PP 38 Tahun 2007 Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah, Pemprov dan Pemkab/Kota PP 33 Tahun 2012 Pemberian ASI Eksklusif Permenkes 741/2008 SPM Kesehatan UU No.... Tahun 2008 UU No.25 Tahun 2007 Penanaman Modal Sistem Pendidikan Nasional Permendiknas 15/2010 Sistem Pendidikan Nasional PP 45 Tahun 2008 Pemberian insentif dan Pemberian Kemudahan Penanaman Modal di Daerah Kepmendag 529 Tahun 2010 SIUP Perpres 27/2009 PTSP di bidang Penanaman Modal Permendagri 27 Tahun 2009 Permendagri No.7 Tahun 1993 HO IMB Peta Regulasi Standar Pelayanan www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 117 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya a. Undang-Undang Dasar 1945. UUD 1945 sendiri sistem pemerintahan yang mendukung telah mengamanatkan bahwa negara wajib terciptanya penyelenggaraan pelayanan melayani setiap warga negara dan penduduk publik yang prima atas barang publik, jasa untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya publik, serta pelayanan administratif. dalam kerangka pelayanan publik. • Penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan berdasarkan standar pelayanan yang b. Undang-Undang tentang Pelayanan Publik No merupakan tolok ukur, pedoman dan acuan 25 Tahun 2009, menindaklanjuti penjelasan di penilaian kualitas pelayanan sebagai atas yakni sebagai berikut: kewajiban dan janji Penyelenggara kepada • masyarakat dalam rangka pelayanan yang bahwa membangun kepercayaan berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan terukur. • harus memiliki standar pelayanan dan seiring dengan harapan dan tuntutan dipublikasikan sebagai jaminan adanya seluruh warga negara dan penduduk kepastian bagi penerima pelayanan. tentang peningkatan pelayanan publik; • Standar pelayanan merupakan ukuran bahwa sebagai upaya untuk mempertegas yang dibakukan dalam penyelenggaraan hak dan kewajiban setiap warga negara pelayanan publik yang wajib ditaati oleh dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas; • bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan pengaturan hukum yang mendukungnya; • hak warga negara dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui suatu 118 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Setiap penyelenggaraan pelayanan publik pemberi dan atau penerima pelayanan. • Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan Penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Penyusunan wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. c. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Penyusunan dan Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal merupakan regulasi teknis yang mengatur bagaimana SPM disusun dan dilaksanakan. Penjelasan yang lebih teknis dari PP ini terdapat di dalam Permendagri dan Peraturan Menteri terkait yang menjelaskan www.kinerja.or.id SPM pada masing-masing sektor. Untuk sehingga tidak memerlukan struktur organisasi Pendidikan Dasar, seperti di dalam peta di baru.Secara substantive regulasi yang ada sudah atas diatur di dalam Permendiknas Nomor 15 mengatur penerapan standar pelayanan. Tahun 2010 tentang SPM Pendidikan Dasar. Sedangkan untuk Kesehatan diatur di dalam a. Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional No. 20 Tahun 2003: Permenkes No 741 Tahun 2008. Sementara untuk PTSP yang secara langsung mengatur perijinan pokok (bukan kelembagaan) yakni 1) Pengelolaan satuan pendidikan anak usia Kepmendag Nomor 529 Tahun 2010 untuk dini, pendidikan dasar, dan pendidikan ijin SIUP; Permendagri Nomor 27 Tahun 2009 menengah dilaksanakan berdasarkan untuk ijin HO (ijin gangguan sekitarnya) dan standar pelayanan minimal dengan prinsip Permendagri Nomor 7 Tahun 1993 untuk ijin manajemen berbasis sekolah/madrasah. mendirikan bangunan (IMB). 2) Pengelolaan satuan pendidikan tinggi dilaksanakan berdasarkan prinsip otonomi, d. Undang-Undang Sektoral. Secara substansi akuntabilitas, jaminan mutu, dan evaluasi SPM yang disusun harus mengacu pada sektor yang transparan. masing-masing. Untuk SPM Pendidikan Dasar, 3) Ketentuan mengenai pengelolaan satuan tentu mengacu pada Undang-Undang Nomor pendidikan sebagaimana dimaksud dalam 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan ayat (1) dan ayat (2) diatur lebih lanjut Nasional, sedang untuk Kesehatan mengacu dengan Peraturan Pemerintah. pada Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2009. Untuk PTSP sendiri karena tidak secara langsung berada di bawah sektor tertentu, maka b. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 63 Tahun 2009 tentang Sistem Penjaminan Mutu regulasi secara substantive mengacu pada Pendidikan (SPMP). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 200 tentang Penanaman Modal dan Undang-Undang tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah Nomor 20 Pasal 51 Regulasi ini memuat tentang SPM Pendidikan dan Standar Nasional Pendidikan (SNP), namun Tahun 2008. tidak menyebut tentang standar pelayanan yang dimaksud dalam pelayanan publik. 2. Kebijakan dan Regulasi Sektor Pendidikan Dasar Tujuan Penjaminan Mutu Pendidikan Pasal 2 (1) Tujuan akhir penjaminan mutu pendidikan Pelaksanaan SPM di pendidikan dasar ini dijalankan adalah tingginya kecerdasan kehidupan melalui struktur organisasi yang sudah ada, www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 119 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya manusia dan bangsa sebagaimana dicita- (2) Standar mutu pendidikan di atas SNP citakan oleh Pembukaan Undang-undang sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dapat Dasar Negara Republik Indonesia Tahun berupa: 1945 yang dicapai melalui penerapan a. Standar mutu di atas SNP yang berbasis SPMP. keunggulan lokal b. Standar mutu di atas SNP yang (2) Tujuan antara penjaminan mutu pendidikan mengadopsi dan/atau mengadaptasi adalah terbangunnya SPMP termasuk: standar internasional tertentu. a. terbangunnya budaya mutu pendidikan formal, nonformal, dan/atau informal; b. pembagian tugas dan tanggung jawab yang (1) SPM berlaku untuk: jelas dan proporsional dalam penjaminan a. satuan atau program pendidikan; mutu pendidikan formal dan/atau nonformal b. penyelenggara satuan atau program pada satuan atau program pendidikan, pendidikan; penyelenggara satuan atau program c. pemerintah kabupaten atau kota; dan pendidikan, pemerintah kabupaten atau d. pemerintah provinsi. kota, pemerintah provinsi, dan Pemerintah; (2) SNP berlaku bagi satuan atau program c. ditetapkannya secara nasional acuan mutu pendidikan. dalam penjaminan mutu pendidikan formal (3) Standar mutu di atas SNP berlaku bagi dan/atau nonformal. Penjaminan Mutu Pendidikan Formal dan Non-formal Bagian Kesatu Acuan Mutu Dalam Penjaminan Mutu satuan atau program pendidikan yang telah memenuhi SPM dan SNP. (4) Standar mutu di atas SNP yang berbasis keunggulan lokal dapat dirintis pemenuhannya oleh satuan pendidikan yang telah memenuhi SPM dan sedang dalam proses memenuhi SNP. Pendidikan Pasal 10 (1) Penjaminan mutu pendidikan oleh satuan atau program pendidikan ditujukan untuk memenuhitiga tingkatan acuan mutu, yaitu: a.SPM; b. SNP; dan c. Standar mutu pendidikan di atas SNP. 120 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Pasal 11 Pasal 12 (1) SPM ditetapkan oleh Menteri. (2) SNP ditetapkan oleh Menteri. (3) Standar mutu di atas SNP dipilih oleh satuan atau program pendidikan sesuai prinsip otonomisatuan pendidikan. www.kinerja.or.id Pasal 13 (1) SNP bagi satuan atau program pendidikan c. Standar mutu di atas SNP sebagaimana dimaksud pada huruf b. nonformal dirumuskan sedemikian rupa sehingga tidak menghilangkan atau mengurangi keluwesan dan kelenturan pendidikan nonformal dalam melayani pembelajaran peserta didik sesuai dengan3 kebutuhan, kondisi, dan problematika yang dihadapi masing-masing peserta didik.Acuan mutu satuan atau program pendidikan formal adalah: a.SPM; b. SNP; dan c. Standar mutu di atas SNP yang dipilih satuan atau program pendidikan formal. (2) Acuan mutu satuan atau program pendidikan nonformal yang lulusannya ditujukan untuk mendapatkan kesetaraan dengan pendidikan formal adalah: a.SPM; b. Standar Isi, Standar Proses, dan 3. Kebijakan dan Regulasi Sektor Kesehatan Ibu dan Anak Sektor kesehatan ibu dan anak di dalam menjalankan standar pelayanan tidak memerlukan perubahan struktur organisasi, karena pelaksanaan SPM telah melekat di dalam tupoksi masingmasing staf.Beberapa regulasi yang mendorong terlaksananya standar pelayanan di sektor kesehatan ibu dan anak diuraikan dalam penjelasan di bawah ini. a. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan memberikan penekanan terkait standar pelayanan sebagai berikut: Standar Kompetensi Lulusan dalam • Tenaga kesehatan harus memenuhi SNP yang berlaku bagi satuan atau ketentuan kode etik, standar profesi, program pendidikan formal yang hak pengguna pelayanan kesehatan, sederajat; dan standar pelayanan, dan standar prosedur c. Standar mutu di atas SNP sebagaimana dimaksud pada huruf b. (3) Acuan mutu satuan atau program operasional. • Standar pelayanan menjadi acuan bagi Pemerintah daerah dalam merencanakan pendidikan nonformal yang lulusannya tidak kebutuhan perbekalan kesehatan sesuai ditujukan untukmendapatkan kesetaraan dengan kebutuhan daerahnya. dengan pendidikan formal adalah: • Standar pelayanan menjadi dasar dalam a.SPM; melaksanakan upaya kesehatan yang b. SNP yang berlaku bagi satuan atau bertujuan untuk mewujudkan derajat program studi pendidikan nonformal kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masing-masing; dan individu atau masyarakat. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 121 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya Pasal 24 (1) Tenaga kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23 harus memenuhi ketentuan kode etik, standar profesi, hak pengguna pelayanan kesehatan, standar pelayanan, dan standar prosedur operasional. (2) Ketentuan mengenai kode etik dan standar profesi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur olehorganisasi profesi. (3) Ketentuan mengenai hak pengguna pelayanan kesehatan, standar pelayanan, dan standar prosedur operasional sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Menteri. Pasal 41 (1) Pemerintah daerah berwenang merencanakan kebutuhan perbekalan kesehatan sesuai dengan kebutuhan daerahnya. (2) Kewenangan merencanakan kebutuhan perbekalan kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tetap memperhatikan pengaturan dan pembinaan standar pelayanan yang berlaku secara nasional. Pasal 51 (2) Upaya kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada standar pelayanan minimal kesehatan. (3) Ketentuan lebih lanjut mengenai standar pelayanan minimal kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diatur dengan Peraturan Pemerintah. b. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit; Selain dengan UndangUndang Kesehatan, Undang-Undang lain terkait kesehatan yang digunakan untuk menunjukkan adanya perintah yang mewajibkan penggunaan standar pelayanan adalah Undang-Undang Rumah Sakit ini. Beberapa narasi yang menjelaskannya adalah sebagai berikut: 1) bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam UndangUndang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya; 2) bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi (1) Upaya kesehatan diselenggarakan untuk masyarakat yang harus tetap mampu mewujudkan derajat kesehatan yang meningkatkan pelayanan yang lebih setinggi-tingginya bagi individu atau bermutu dan terjangkau oleh masyarakat masyarakat. agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya; 122 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 3) bahwa dalam rangka peningkatan mutu (1) penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan jangkauan pelayanan Rumah Sakit dan pemulihan kesehatan sesuai dengan sertapengaturan hak dan kewajiban standar pelayanan rumah sakit; masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan, perlu mengatur Rumah Sakit c. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 741/Menkes/Per/VII/2008 tentang Standar dengan Undang-Undang; Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Pasal 3 Pengaturan penyelenggaraan Rumah Sakit Kabupaten/Kota; peraturan yang menjelaskan berbagai hal rumusan standar pelayanan minimal yang ditetapkan oleh Menteri bertujuan: Kesehatan. Beragai uraian dalam Undang- (1) mempermudah akses masyarakat untuk Undang ini telah dijelaskan dalam bagian mendapatkan pelayanan kesehatan; terdahulu. (2) memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya d. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 155/ Menkes/Per/I/2010 tentang penggunaan kartu manusia di rumah sakit; menuju sehat (KMS) bagi Balita. (3) meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit; danmemberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan Rumah Sakit BAB III TUGAS DAN FUNGSI Pasal 4 Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. e. Kepmenkes No. 938 Tahun 2007 tentang Standar Asuhan Kebidanan Merupakan turunan dari UU No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan (UU lama) 1) Dalam upaya menurunkan AKI dan AKB dibutuhkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, khususn ya dalam pelaksanaan asuhan kebidanan 2) Untuk menjamin hal tersebut diperlukan adanya standar asuhan kebidanan sebagai acuan dalam proses pengambilan Pasal 5 Untuk menjalankan tugas sebagaimana keputusan dan tindakan yang dilakukan oleh bidan dimaksud dalam Pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi : www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 123 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya 3) Ruang lingkup asuhan kebidanan meliputi: - asuhan kebidanan pada ibu hamil - asuhan kebidanan pada ibu bersalin - asuhan kebidanan pada ibu nifas dan dan perinatal yang harus dilakukan dengan mengikuti perkembangan iptek khususnya di bidang kesehatan; 3) Kepmen ini menjelaskan tentang standar pelayanan maternal dan perinatal di RS masa antara - Asuhan pada bayi - Asuhan pada anak balita sehat - Asuhan pada masa reproduksi dan yang akan digunakan untuk penilaian akreditasi. e. Peraturan Menkes RI No. 1464/2010 tentang Izin dan Penyelenggaraan Praktik Bidan 4) Pengertian standar asuhan kebidanan adalah acuan dalam proses pengambilan - keputusan dan tindakan ang dilakukan tentang Kesehatan dan UU No. 44/2009 oleh bidan sesuai dengan wewenang dan tentang RS ruang lingkup praktiknya berdasarkan ilnmu - dan kiat kebidanan. Mulai dari pengkajian, evaluasi dan pencatatan asuhan kebidanan. d. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 604/ Terkait dengan Kepmenkes tentang Standar Asuhan Kebidanan perumusan diagnosa dan atau masalah kebidanan, perencanaan, implementasi, Merupakan turunan dari UU No. 36/2009 Bab III: Penyelenggaraan Praktik Pasal 9: Bidan dalam menjalankan praktik, berwenang Menkes/SK/VII/2008 tentang Pedoman untuk memberikan pelayanan yang meliputi: pelayanan Maternal Perinatal pada RS Umum pelayanan kesehatan ibu; pelayanan kesehatan Kelas B, Kelas C, dan Kelas D: Kepmen ini anak; dan pelayanan kesehatan reproduksi dan diselenggarakan untuk mendukung neonatus KB dengan komplikasi 1) Bahwa AKI dan AKB di Indonesia khususnya angka kematian perinatal masih cukup tinggi, oleh karena itu diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan obstetri terutama pada sarana pelayanan kesehatan rujukan. 2) Bahwa peningkatan kualitas pelayanan obstetri mencakup pelayanan maternal 124 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Pasal 10: Pelayanan kesehatan ibu diberikan pada masa pra hamil, kehamilan, masa persalinan, masa nifas, masa menyusui, dan masa antara dua kehamilan; Pelayanan kesehatan ibu meliputi: pelayanan konseling pada masa pra hamil; pelayanan antenatal pada kehamilan normal; pelayanan persalinan normal; pelayanan ibu nifas normal; pelayanan ibu menyusui; dst. www.kinerja.or.id f. Pedoman Pelayanan Antenatal; Direktorat Bina Pelayanan Medik dasar, Ditjen Bina Pasal 30 (Tempat Kerja dan Tempat Sarana Umum) Pelayanan Medik, Depkes RI, 2007 g. Peraturan Pemerintah Nomor 33 Tahun 2012 tentang Pemberian Air Susu Ibu Eksklusif Ayat 1 dan 2: Tempat kerja dan tempat sarana umum harus mendukung program ASI eksklusifyang (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun sesuai dengan ketentuan di tempat kerja yang 2012 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara mengatur hubungan kerja antara pengusaha Republik Indonesia Nomor 5291); yang dan pekerja atau melalui perjanjian bersama kemudian ditindaklanjuti dengan Peraturan antara serikat pekerja/ serikat buruh dengan Menteri Kesehatan Republik Indonesia pengusaha (Jika tidak, sebagaimana dimaksud Nomor 15 Tahun 2013 Tentang Tata Cara dalam pasal 36, sanksi pidana yang akan Penyediaan Fasilitas Khusus Menyusui dan/ dikenakan sesuai dengan Undang-Undang atau Memerah Air Susu Ibu. Di dalam PP di atas beberapa hal yang terkait keharusan pemberlakuan standar pelayanan antara lain: Pasal 2 Pengaturan pemberian ASI Eksklusif bertujuan Kesehatan pasal 200/ 201). Ayat 3: Pengurus tempat kerja dan penyelenggara tempat sarana umum harus menyediakan fasilitas khusus untuk menyusui dan/ atau memerah ASI sesuai dengan kondisi kemampuan perusahaan, (Jika tidak, untuk: sebagaimana dimaksud dalam pasal 36, sanksi (a).Menjamin pemenuhan hak bayi untuk pidana yang akan dikenakan sesuai dengan mendapatkan ASI Eksklusif sejak dilahirkan Undang-Undang Kesehatan pasal 200/ 201). sampai dengan berusia 6 (enam) bulan dengan memperhatikan pertumbuhan dan perkembangannya; (b).Memberikan perlindungan kepada ibu dalam Pasal 31: Tempat kerja terdiri atas: Perusahaan; dan Perkantoran milik pemerintah, pemerintah memberikan ASI Eksklusif kepadabayinya; dan meningkatkan peran dan dukungan keluarga, masyarakat, pemerintah daerah, dan pemerintah terhadap pemberian ASI daerah, dan swasta. Penjelasan: Perkantoran termasuk juga di antaranya adalah lembaga pemasyarakatan. Eksklusif. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 125 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya Pasal 32: Pasal 2: “Tempat sarana umum” termasuk fasilitas Tujuan dari peraturan bersama ini adalah: kesehatan, hotel, penginapan atau wisma tamu (penginapan), tempat-tempat rekreasi, terminal • buruh wanita untuk memerah ASI selama transportasi, stasiun kereta api, bandar udara, jam kerja dan untuk menyimpan ASI yang pelabuhan laut, pusat perbelanjaan, pusat olah telah diperah untuk kemudian dikonsumsi raga, barak pengungsian dan tempat sarana umum lainnya. Memberikan peluang pada para pekerja/ oleh sang bayi. • Untuk memenuhi hak-hak dari para pekerja/ buruh wanita guna meningkatkan Pasal 33: • kesehatan ibu dan anak. Fasilitas-fasilitas kesehatan harus mendukung • Untuk memenuhi hak-hak anak untuk program pemberian ASI Eksklusif,berdasarkan mendapatkan ASI guna mendapatkan nutrisi atas “10 (sepuluh) Langkah Menuju Kesuksesan yang layak dan untuk mengembangkan Pemberian ASI.” sistem kekebalan tubuh yang kuat. • Pasal 34: Pengurus tempat kerja wajib memberikan kesempatan kepada ibu yang bekerja untuk memberikan ASI Eksklusif kepada bayi atau memerah ASI selama waktu kerja di Tempat Untuk meningkatkan mutu sumberdaya manusia pada tahap awal kehidupan. 4. Kebijakan dan Regulasi Sektor Perijinan Usaha Kerja (Jika tidak, sebagaimana dimaksud dalam pasal 36, sanksi pidana yang akan dikenakan Tidak seperti dua sektor sebelumnya, PTSP sesuai dengan Undang-Undang Kesehatan mensyaratkan berdirinya satu organisasi baru pasal 200/ 201). dengan mendasarkan pada Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan h. Peraturan Bersama 3 Menteri (Menteri 126 PTSP dan Permendagri Nomor 20 Tahun 2008 Pemberdayaan Wanita dan Perlindungan tentang Pedoman Organisasi dan tata kerja Unit Anak, Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Pelayanan Perizinan Terpadu di Daerah. Sementara serta Menteri Kesehatan) – No. 48/MEN.PP/ di dalam menerapkan Standar Pelayanan XII/2008, PER.27/MEN/XII/2008 dan 1177/ (termasuk SPM) pada sektor pendidikan dasar dan MENKES/PB/XII/2008 Tentang Pemberian kesehatan sama sekali tidak mensyaratkan, bahkan Air Susu Ibu Selama Waktu Kerja di Tempat menyebutkan bahwa tidak diperlukan struktur Kerja organisasi tambahan/baru. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Pendirian dan pengelolaan PTSP itu sendiri mengacu kepada Undang-Undang Pelayanan (2) Peraturan pemerintah mengenai sistem Publik, Undang-Undang Penanaman Modal dan pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud Undang-Undang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah. dalam Pasal 9 ayat(2) harus ditetapkan Selain itu, Undang-Undang Pemerintahan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang- Daerah dan Undang-Undang Pembagian Urusan Undang ini diundangkan. Pemerintahan juga secara struktur dan juridis ikut menjadi pertimbangan di dalam pendirian dan pengelolaan PTSP. Selain Undang-Undang b. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang yang disebutkan di atas, Undang-Undang Pelayanan Publik Perdagangan juga menjadi acuan. Namun hal yang disebutkan terakhir ini lebih mengacu pada layanan jasa perijinan usahanya. Undang-Undang pelayanan terpadu; c. pedoman penyusunan operasionalisasinya PTSP nanti layanan PTSP standar pelayanan; d. proporsi akses dan semakin bertambah baik perijinan maupun non kategori kelompok masyarakat dalam Pelayanan perijinan. Berjenjang; dan d. keikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik. a. UU No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik Di dalam Undang-Undang Pelayanan Publik secara khusus mengatur tentang system pelayanan terpadu.Sistem ini diantaranya mengatur keberadaan PTSP perijinan dan non perijinan. Beberapa pasal yang menyebutkan hal tersebut adalah: Pasal 9: (1) Dalam rangka mempermudah Peraturan Pemerintah ini juga mengatur tentang: a. ruang lingkup Pelayanan Publik; b. sistem yang lain juga akan diacu jika memang di dalam Pasal 60 Adapun ruang lingkup Pelayanan Publik yang diatur dalam PP ini meliputi: a. Pelayanan barang publik; b. Pelayanan jasa publik; dan c.Pelayanan administrasi.Sementara penyelenggara pelayanan meliputi institusi negara yang terdiri atas lembaga negara dan/ atau lembaga pemerintah; korporasi berupa BUMN/BUMD atau Satuan Kerja; lembaga independen yang dibentuk berdasarkan UU; penyelenggaraan berbagai bentuk dan badan hukum lain yang menyelenggarakan pelayanan publik, dapat dilakukan Pelayanan Publik dalam rangka pelaksanaan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu. Misi Negara.Di dalam PP yang menjelaskan (2) Pengaturan mengenai sistem pelayanan regulasi mengenai pelayanan public lebih terpadu sebagaimana dimaksud pada spesifik juga diatur bab khusus mengenai ayat (1) diatur lebih lanjut dalam peraturan system pelayanan terpadu. pemerintah. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 127 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya BAB III Sistem Pelayanan Terpadu Pasal 11 (1) Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan (1) Penyelenggara dapat menyelenggarakan terhadap beberapa jenis pelayanan yang sistem pelayanan terpadu. dilakukan secara terintegrasi dalam satu (2) Penyelenggaraan sistem pelayanan tempat baik secara fisik maupun virtual terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat sesuai dengan Standar Pelayanan. 1 dilaksanakan di lingkungan kementerian/ (2) Sistem pelayanan terpadu secara fisik lembaga, pemerintah provinsi, pemerintah sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat kabupaten/kota, dan/atau kecamatan. Pasal 12 Sistem pelayanan terpadu diselenggarakan dilaksanakan melalui: a. sistem pelayanan terpadu satu pintu; dan/atau b. sistem pelayanan terpadu satu atap. dengan tujuan: a. memberikan perlindungan dan kepastian Pasal 14 hukum kepada Masyarakat; Dalam sistem pelayanan terpadu satu pintu atau satu atap dan secara virtual itu, menurut b. mendekatkan pelayanan kepada PP ini, pimpinan lembaga negara, pimpinan Masyarakat; kementerian, pimpinan lembaga pemerintah c. memperpendek proses pelayanan; non kementerian, termasuk pimpinan lembaga d. mewujudkan proses pelayanan yang cepat, komisi negara atau yang sejenis, Gubernur, mudah, murah, transparan, pasti, dan Bupati/Walikota harus mendelegasikan terjangkau; dan wewenang kepada petugas yang ditunjuk e. memberikan akses yang lebih luas kepada melaksanakan tugas dalam sistem tersebut. Masyarakat untuk memperoleh pelayanan. Pasal 13 pemrosesan permohonan pelayanan, penolakan Sistem pelayanan terpadu dilaksanakan dengan permohonan pelayanan, pemberian persetujuan prinsip: dan/atau penandatananganan dokumen perizinan dan/atau non perizinan, penerimaan a.keterpaduan; dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan, b.ekonomis; serta penetapan Standar Pelayanan dan c.koordinasi; Maklumat Pelayanan. d. pendelegasian atau pelimpahan wewenang; e. akuntabilitas; dan f.aksesibilitas. 128 Pendelegasian itu meliputi penerimaan dan MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Khusus untuk penanaman modal, PP ini tegas mewajibkan pimpinan kementerian, pimpinan www.kinerja.or.id lembaga pemerintah non kementerian, gubernur, (a).kepastian hukum; bupati dan walikota mendelegasikan seluruh (b).keterbukaan; kewenangan pemberian persetujuan dan (c).akuntabilitas; penandatanganan dokumen perizinan dan/atau (d).perlakuan yang sama dan tidak non perizinan . membedakan asal negara; (e).kebersamaan; Dalam melaksanakan sistem pelayanan terpadu (f). efisiensi berkeadilan; itu, setiap penyelenggara wajib menyusun, (g).berkelanjutan; menetapkan dan menerapkan Standar (h).berwawasan lingkungan; Pelayanan, yang mengikutsertakan Masyarakat (i). kemandirian; dan dan Pihak Terkait serta mengacu pada (j). keseimbangan kemajuan dan kesatuan ketentuan teknis yang telah ditetapkan. a. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 67, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4724); b. Peraturan Presiden (Perpres) RI Nomor ekonomi nasional. Pasal 4 Kebijakan Dasar Penanaman Modal (2) Dalam menetapkan kebijakan dasar sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Pemerintah: (a).memberi perlakuan yang sama bagi 27 Tahun 2009 tentang pelayanan penanam modal dalam negeri dan Terpadu Satu Pintu di Bidang Penanaman penanam modal asing dengan tetap Modal. memperhatikan kepentingan nasional; (b).menjamin kepastian hukum, kepastian Pada kedua regulasi di atas (nomor 3 dan berusaha, dan keamanan berusaha nomor 4) belum tercantum kebijakan untuk bagi penanam modal sejak proses menyusun standar pelayanan. Namun pengurusan perizinan sampai dengan sudah mencantumkan asas tata kelola berakhirnya kegiatan penanaman modal yang baik dalam penanaman modal, seperti sesuai dengan ketentuan peraturan tercantum dalam UU No. 25/2007, sebagai perundangundangan. berikut: c. Peraturan Presiden No. 27 Tahun 2009, Pasal 3 tentang PTSP di Bidang Penanaman Modal Penanaman modal diselenggarakan berdasarkan asas: www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 129 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya BAB III tentang Tolok Ukur PTSP di Bidang f. Peraturan Menteri Dalam Negeri No 24 Tahun Penanaman Modal 2006, tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu ; Pasal 5 (1) Pelaksanaan PTSP di bidang Penanaman Modal harus menghasilkan mutu pelayanan g. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008, tentang Pedoman Organisasi prima yang diukur dengan indikator dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perizinan kecepatan, ketepatan, kesederhanaan, Terpadu di Daerah ; transparan, dan kepastian hukum. (2) PTSP di bidang Penanaman Modal harus h. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 27 Tahun 2009 tentang Pedoman Penetapan Izin didukung ketersediaan: Gangguan di Daerah (HO) a. sumber daya manusia yang profesional dan memiliki kompetensi yang handal; 1) bahwa pemerintah daerah wajib menjamin b. tempat, sarana dan prasarana kerja, dan iklim usaha yang kondusif, kepastian media informasi; berusaha, melindungi kepentingan umum, c. mekanisme kerja dalam bentuk serta memelihara lingkungan hidup; petunjuk pelaksanaan PTSP di bidang 2) bahwa izin gangguan merupakan Penanaman Modal yang jelas, mudah sarana pengendalian, perlindungan, dipahami dan mudah diakses oleh penyederhanaan dan penjaminan kepastian Penanam Modal; hukum dalam berusaha; d. layanan pengaduan (help desk) Penanam Modal; d. Peraturan Pemerintah Nomor 45 Tahun 2008 tentang Pemberian Insentif dan Pemberian Kemudahan Penanaman Modal di Daerah ; e. Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2006 tentang Paket Kebijakan Perbaikan Iklim Investasi ; Bab VI: Penyelenggaraan Perizinan Bagian Kesatu: Kewajiban Pemberi Izin Pasal 8 Pemberi izin wajib : 1) menyusun persyaratan izin secara lengkap, jelas, terukur, rasional, dan terbuka; 2) memperlakukan setiap pemohon izin secara adil, pasti, dan tidak diskriminatif; 3) membuka akses informasi kepada masyarakat sebelum izin dikeluarkan; 130 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 4) melakukan pemeriksaan dan penilaian usahanya dan dinyatakan secara jelas teknis di lapangan; dalam dokumen izin; 5) mempertimbangkan peran masyarakat 2) memenuhi seluruh persyaratan perizinan; sekitar tempat usaha di dalam melakukan 3) menjamin semua dokumen yang diajukan pemeriksaan dan penilaian teknis di adalah benar dan sah; lapangan; 4) membantu kelancaran proses pengurusan 6) menjelaskan persyaratan yang belum izin; dan dipenuhi apabila dalam hal permohonan izin 5) melaksanakan seluruh tahapan prosedur belum memenuhi persyaratan; perizinan. 7) memberikan keputusan atas permohonan izin yang telah memenuhi persyaratan; 8) memberikan pelayanan berdasarkan prinsipprinsip pelayanan prima; dan 9) melakukan evaluasi pemberian layanan secara berkala. Pasal 9 1) Pemeriksaan dan penilaian teknis di Pasal 11 Pemohon izin mempunyai hak : 1) mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas dan tujuan pelayanan serta sesuai standar pelayanan minimal yang telah ditentukan; 2) mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi selengkap- lapangan sebagaimana dimaksud dalam lengkapnya tentang sistem, mekanisme, dan pasal 8 huruf d harus didasarkan pada prosedur perizinan; analisa kondisi obyektif terhadap ada atau tidaknya gangguan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3. 2) Setiap keputusan atas permohonan izin sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 huruf g wajib didasarkan pada hasil penilaian yang obyektif disertai dengan alasan yang jelas. 3) memberikan saran untuk perbaikan pelayanan; 4) mendapatkan pelayanan yang tidak diskriminatif, santun, bersahabat, dan ramah; 5) memperoleh kompensasi dalam hal tidak mendapatkan pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan; Bagian Kedua: Kewajiban dan Hak Pemohon Izin 6) menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara pelayanan; dan Pasal 10 7) mendapatkan penyelesaian atas pengaduan Pemohon izin wajib: 1) melakukan langkah-langkah penanganan gangguan yang muncul atas kegiatan www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 131 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya yang diajukan sesuai mekanisme yang (f). Ketentuan pengajuan atas keberatan berlaku. atau pelanggaran sebagaimana dimaksud pada ayat (3) berdasarkan BaB VIII: Peran Masyarakat ketentuan peraturan perundangundangan. Pasal 19 (1) Dalam setiap tahapan dan waktu i. Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 46/M-DAG/PER/9/2009 tentang Perubahan penyelenggaraan perizinan, masyarakat atas Peraturan Menteri Perdagangan nomor berhak mendapatkan akses informasi dan 36/M-DAG/PER/9/2007 tentang Penerbitan akses partisipasi. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) (2) Akses informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: (a).tahapan dan waktu dalam proses pengurusan ijin (salah satu indicator SPM pengambilan keputusan pemberian izin; dalam PTSP) yakni dan (b).rencana kegiatan dan/atau usaha dan perkiraan dampaknya terhadap lingkungan dan masyarakat. (c).Akses partisipasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pengajuan pengaduan atas keberatan atau pelanggaran perizinan dan/atau kerugian akibat kegiatan dan/atau usaha. (d).Pemberian akses partisipasi sebagaimana dimaksud pada ayat (3) diberikan mulai dari proses pemberian perizinan atau setelah perizinan dikeluarkan. (e).Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) hanya diterima jika berdasarkan pada fakta atas ada atau tidaknya gangguan yang ditimbulkan kegiatan usaha sebagaimana dimaksud Salah satu yang penting terkait waktu Pasal 16 (1) Setiap Perusahaan Perdagangan yang mengajukan permohonan SIUP baru tidak dikenakan retribusi. (2) Retribusi dapat dikenakan kepada Perusahaan Perdagangan pada saat melakukan pendaftaran ulang, perubahan dan/atau penggantian SIUP yang hilang atau rusak. (3) Retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (2), dibebaskan bagi Perusahaan Perdagangan Mikro sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 ayat (2). (4) Besaran pengenaan retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (2), ditetapkan melalui Peraturan Daerah provinsi atau kabupaten/ kota setempat dengan tanpa memberatkan pelaku usaha. dalam Pasal 3. 132 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id (5) Pemerintah daerah provinsi, pemerintah (3) Pemohon SIUP yang ditolak daerah kabupaten/kota harus permohonannya dapat mengajukan kembali mencantumkan besaran retribusi permohonan SIUP sesuai persyaratan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) pada sebagaimana ditetapkan dalam Peraturan papan pengumuman yang ditempatkan di ini. setiap Kantor Dinas yang bertanggungjawab di bidang perdagangan atau Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Adapun beberapa pasal regulasi lama yang masih digunakan (Permendag No 36 Tahun 2007) terkait dengan kejelasan lama proses pengajuan SIUP terlihat dalam pasal-pasal dibawah ini. Pasal 12 (1) Paling lambat 3 (tiga) hari kerja terhitung Pasal 13 (a).Pemilik SIUP yang akan membuka Kantor Cabang atau Perwakilan Perusahaan, wajib melapor secara tertulis kepada Pejabat Penerbit SIUP di tempat kedudukan Kantor Cabang atau Perwakilan Perusahaan dengan melampirkan dokumen persyaratan sebagaimana dalam Lampiran II Peraturan ini. (b).Paling lambat 3 (tiga) hari kerja terhitung sejak diterima laporan dan dokumen sejak diterimanya SP-SIUP dan dokumen persyaratan sebagaimana dimaksud pada persyaratan secara lengkap dan benar, ayat (1) secara lengkap dan benar, Pejabat Pejabat Penerbit SIUP menerbitkan Penerbit SIUP mencatat dalam Buku SIUP dengan menggunakan Formulir Register Pembukaan Kantor Cabang atau sebagaimana dalam Lampiran III Peraturan Perwakilan Perusahaan dan membubuhkan ini, dengan ketentuan sebagai berikut : tanda tangan dan cap stempel pada a. warna putih untuk SIUP Kecil; b. warna biru untuk SIUP Menengah; c. warna kuning untuk SIUP Besar; (2) Apabila SP-SIUP dan dokumen persyaratan dinilai belum lengkap dan benar, Pejabat Penerbit SIUP membuat surat penolakan penerbitan SIUP kepada Pemohon SIUP paling lambat 3 (tiga) hari kerja terhitung sejak tanggal diterimanya SP-SIUP. www.kinerja.or.id halaman depan fotokopi SIUP Perusahaan Pusat. (4) Fotokopi SIUP yang telah didaftar sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berlaku sebagai Surat Izin Usaha Perdagangan bagi Kantor Cabang atau Perwakilan Perusahaan untuk melakukan kegiatan usaha perdagangan sesuai kedudukan Kantor Cabang atau Perwakilan Perusahaan. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 133 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya formulir sebagaimana tercantum dalam Pasal 14 Lampiran III Peraturan ini. (1) Setiap terjadi perubahan data Perusahaan, Pemilik atau Pengurus atau Penanggungjawab Perusahaan mengenai biaya yang harus dikeluarkan oleh Perdagangan wajib mengajukan SP- pemohon SIUP SIUP perubahan dengan menggunakan fomulir sebagaimana tercantum dalam Lampiran I dengan melampirkan dokumen sebagaimana tercantum dalam Lampiran II Peraturan ini. (2) Paling lambat 3 (tiga) hari kerja terhitung sejak diterima SP-SIUP perubahan dengan dokumen pendukung secara lengkap dan Sementara dalam pasal di bawah ini kejelasan BAB V B I A Y A Pasal 16 (1) Setiap Perusahaan yang mengajukan permohonan SIUP baru, tidak dikenakan biaya. (2) Setiap Perusahaan pemilik SIUP yang benar, Pejabat Penerbit SIUP menerbitkan mengajukan permohonan pendaftaran SIUP perubahan dengan menggunakan ulang, dikenakan biaya administrasi untuk : formulir sebagaimana tercantum dalam Lampiran III Peraturan ini. (a).SIUP Kecil paling banyak Rp. 100.000,(seratus ribu rupiah). (b).SIUP Menengah paling banyak Rp. Pasal 15 (1) Dalam hal SIUP hilang atau rusak, Pemilik atau Pengurus atau Penanggungjawab Perusahaan Perdagangan yang bersangkutan wajib mengajukan permohonan penggantian SIUP kepada Pejabat yang menerbitkan SIUP ditempat kedudukan perusahaan, dengan melampirkan dokumen sebagaimana dimaksud dalam Lampiran II Peraturan ini. (2) Paling lambat 3 (tiga) hari kerja terhitung sejak diterima permohonan penggantian SIUP dengan dokumen pendukung secara lengkap dan benar, Pejabat Penerbit SIUP menerbitkan SIUP Pengganti dengan 134 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 150.000,- (seratus lima puluh ribu rupiah). (c).SIUP Besar paling banyak Rp. 300.000,(tiga ratus ribu rupaih) (3) Perubahan dan penggantian SIUP yang hilang atau rusak bagi Perusahaan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (1) dan Pasal 15 ayat (1) tidak dikenakan Biaya Administrasi. (4) Besaran pengenaan biaya sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan pedoman bagi pemerintah daerah provinsi, pemerintah daerah kabupaten atau kota dalam menentukan besaran biaya. (5) Pemerintah daerah provinsi, pemerintah daerah kabupaten atau kota harus www.kinerja.or.id mencantumkan besaran biaya sebagaimana a. administrasi; dan dimaksud pada ayat (2) pada papan b. rencana teknis. pengumuman yang ditempatkan di setiap kantor dinas yang bertanggungjawab di bidang perdagangan atau Pelayanan Terpadu Satu Pintu. i. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 32 Tahun 2010 tentang Pedoman Pemberian Izin Mendirikan Bangunan BAB II Prinsip dan Manfaat Pemberian IMB Pasal 2 Pemberian IMB diselenggarakan berdasarkan prinsip: (a).prosedur yang sederhana, mudah, dan aplikatif; (b).pelayanan yang cepat, terjangkau, dan tepat waktu; (c).keterbukaan informasi bagi masyarakat dan dunia usaha; dan (d).aspek rencana tata ruang, kepastian status hukum pertanahan, keamanan dan keselamatan, serta kenyamanan. (2) Persyaratan dokumen administrasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a meliputi: a. tanda bukti status kepemilikan hak atas tanah atau perjanjianpemanfaatan tanah; b. data kondisi/situasi tanah (letak/lokasi dan topografi); c. data pemilik bangunan; d. surat pernyataan bahwa tanah tidak dalam status sengketa; e. surat pemberitahuan pajak terhutang bumi dan bangunan (SPPT-PBB)tahun berkenaan; dan f. dokumen analisis mengenai dampak dan gangguan terhadap lingkungan,atau upaya pemantauan lingkungan (UPL)/upaya pengelolaanlingkungan (UKL) bagi yang terkena kewajiban. (3) Persyaratan dokumen rencana teknis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b meliputi: a. gambar rencana/arsitektur bangunan; b. gambar sistem struktur; Selanjutnya terkait dengan kejelasan c. gambar sistem utilitas; persyaratannya d. perhitungan struktur dan/atau bentang struktur bangunan disertai Pasal 9 (1) Pemohon mengajukan permohonan IMB sebagaimana dimaksud dalamPasal 6 melengkapi persyaratan dokumen: www.kinerja.or.id hasilpenyelidikan tanah bagi bangunan 2 (dua) lantai atau lebih; e. perhitungan utilitas bagi bangunan gedung bukan hunian rumah tinggal;dan f. data penyedia jasa perencanaan. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 135 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya pendanaan pendidikan,dan kesehatan dalam program apapun juga, dikatakan 5. Hak Warga dalam Pelayanan Publik berbasis sebagai bantuan. Standar Pelayanan Hal-hal mendasar yang penting untuk dipahami mengenai hak atas pelayanan seperti Covenant On Economic, Social And Cultural pendidikan dan kesehatan antara lain, Rights (Kovenan Ekosob), yang mencakup Hak atas Pendidikan dan Kesehatan di dalamnya (a).Pendidikan dan kesehatan merupakan hak telah diratifikasi oleh Indonesia lewat UU No seluruh warga Negara. Artinya, seluruh 11 tahun 2005. Akibat hukumnya, perjanjian warga Negara, bahkan setiap orang berhak tersebut mengikat atau harus dipatuhi oleh mendapatkan layanan pendidikan dan negara yang telah meratifikasi sebagaimana kesehatan dengan prinsip non diskriminasi, berlaku dan mengikatnya Undang-undang yang baik jenis kelamin, gender, Suku, Ras, dibuat oleh DPR dan Presiden. Agama, juga kelas ekonomi, termasuk untuk warga Negara yang memiliki kebutuhan khusus (difable). (b).Pendidikan dan kesehatan merupakan hak warga Negara, yang artinya pemerintah sebagai penyelenggara Negara wajib untuk menyelenggarakannya. Penyelenggaraan tersebut mencakup pendanaan, serta pelayanan publik untuk menyelenggarakan pendidikan dan kesehatan itu sendiri. Jelas bahwa pendanaan, maupun penyelenggaraan lainnya merupakan kewajiban dari pemerintah, dan bukan Dalam hal Kovenan Ekosob ini, Negara wajib menyelenggarakan hak atas pendidikan dan layanan kesehatan bagi warga Negara, sebagaimana tercantum dalam pasal 13 Kovenan Ekosob terebut.Selain mengacu pada isi dari Kovenan Ekosob, kita juga dapat melihat kewajiban Negara dalam hal hak atas pendidikan dan kesehatan dari berbagai dokumen terkait. Audrey R Chapman, seorang pakar hukum internasional mengelaborasi tiga dimensi kewajiban Negara, antara lain: (a).Kewajiban untuk memenuhi (to fulfill) bantuan pemerintah. Hal ini merupakan mengharuskan Negara untuk mengambil perspektif yang harus dipahami oleh langkah-langkah yang tepat dalam hal pemerintah dan seluruh warga Negara legislatif administratif, anggaran negara, Indonesia. Bagaimanapun, dana yang judisial serta lainnya menuju terwujudnya diberikan pemerintah berasal dari pajak realisasi sepenuhnya dari hak-hak tersebut. yang merupakan partisipasi dari warga Negara. Sehingga tidak tepat ketika 136 Jika dilihat dari kerangka HAM, International MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Dalam konteks memenuhi hak atas pendidikan. Negara memiliki kewajiban www.kinerja.or.id untuk memenuhi hak atas pendidikan itu di tangan orang tua atau wali yang sah. sendiri. Sebagaimana diatur dalam Kovenan Sementara Negara wajib menghormati Ekosob pasal 13 ayat (2) huruf a sampai kebebasan tersebut.Selain itu, Negara juga c, dimana Negara wajib menyediakan dilarang mencampuri kebebasan individu pendidikan secara gratis untuk pendidikan dan badan-badan untuk mendirikan dan dasar serta pengadaan pendidikan mengurus lembaga-lembaga pendidikan. lanjutan dan pendidikan tinggi cuma-cuma secara bertahap. Wujud pemenuhan hak Selain itu, sebagai penjabaran hak atas tersebut adalah dengan menyediakan pendidikan yang harus dipenuhi oleh negara alokasi anggaran dan mengupayakan yang telah meratikasi konvensi hak-hak agar pendidikan dapat diakses oleh siapa ekosob, Komite hak-hak ekosob PBB ( saja tanpa diskriminasi.Oleh karena itu, CESCR ) pada tahun 1999 telah menbuat kegagalan negara untuk menyediakan general comments yang berisi 4 instrumen pendidikan bagi mereka yang membutuhkan yang wajib dipenuhi oleh setiap negara yang dapat mengakibatkan sebuah pelanggaran. telah meratifikasi hak-hak ekosob ini, yaitu: (b).Kewajiban untuk melindungi (to protect) mengharuskan Negara mencegah pelanggaran terhadap hak-hak tersebut oleh pihak ketiga. Artinya, Negara memiliki kewajiban untuk melindungi setiap orang dari pihak-pihak lain yang menghalanghalangi atau menyebabkan orang tersebut kehilangan atau tidak bisa mengakses hak atas pendidikannya. (c).Kewajiban untuk menghormati (to respect) mengharuskan negara tidak campur tangan dalam pemenuhan hakhak ekonomi, sosial dan budaya. Artinya, negara harus menghormati pilihan-pilihan masyarakat dalam hak atas pendidikan dan kesehatan. Sebagaimana terlihat dalam pasal 26 ayat (3) DUHAM, dan pasal 13 ayat (3) dan (4) Kovenan Ekosob, bahwa Kebebasan untuk memilih institusi pendidikan bagi anak ada www.kinerja.or.id (a).Ketersediaan, yang menuntut berbagai lembaga dan program pendidikan harus menyediakan sarana dan prasarana dalam kuantitas yang memadai seperti bangunan sebagai perlindungan fisik, fasilitas sanitasi, air minum yang sehat, guru-guru yang terlatih dengan gaji yang kompetitf, materi-materi pengajaran serta tersedianya fasilitas perpustakaan dan sebagainya. (b).Keterjangkauan (Aksesibilitas) yang mengharuskan lembaga dan program pendidikan harus bisa diakses oleh setiap orang, tanpa diskriminasi, di dalam yurisdiksi pihak negara. Aksesibilitas mempunyai tiga dimensi umum, yaitu non-diskriminasi, aksesibilitas fisik, dan aksesibilitas ekonomi. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 137 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya (c).Keberterimaan (Akseptabiltas), yang menginginkan bentuk dan substansi kewenangan yang diberikannya – adalah pendidikan, termasuk kurikulum, dan memberikan pelayanan kepada warga sebaik- metode pengajaran harus mudah baiknya. Terminologi sebaik-baiknya untuk diterima untuk peserta didik dalam hal saat ini mengacu pada standar minimal yang tertentu juga orang tua. sudah dirumuskan oleh Pemerintah dan harus diterjemahkan kedalam program dan proyek di (d).Kemampuan beradaptasi, dimana daerah untuk dilaksanakan. Pendidikan harus fleksibel, supaya bisa mengadaptasi dengan kebutuhan masyarakat dan komunitas yang diterjemahkan kedalam pemahaman sistem hak, merespon kebutuhan peserta didik maka adalah hak warga untuk mendapatkan tanpa membedakan status sosial dan apa yang sudah menjadi kewajiban Pemerintah budayanya. dan Pemerintah Daerah menyampaikannya. Di dalam Undang-Undang Dasar 1945, hak-hak Penerapan hak ekosob di Indonesia tersebut telah diuraikan dengan sangat jelas. seperti telah dijelaskan diatas hukumnya Hak untuk mendapatkan pendidikan, kesehatan, menjadi wajib karena Indonesia sendiri pekerjaan dan sebagainya telah disebutkan. telah meratifikasi komitmen tersebut dan sudah disepakati oleh Pemerintah dan DPR melalui Undang-Undang No 11 Tahun pelayanan public serta undang-undang sektoral Covenant on Economic, Social and Cultural seperti Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 Rights (Kovenan Internasional tentang tentang Kesehatan, Undang-Undang Sistem Hak Ekonomi, Sosial dan Budaya/Eksob). Pendidikan Nasional No. 20 Tahun 2003 dan Berdasarkan kewajiban inilah, maka juga dijelaskan lebih lanjut kedalam berbagai dalam berbagai Undang-Undang yang Peraturan Pemerintah tentang penerapan menyangkut tentang pelayanan public dasar standar pelayanan minimal dan segala regulasi yakni Pendidikan dan Kesehatan, serta yang mengikuti dibawahnya menjadi semakin Undang-Undang Pelayanan Publik sendiri kuat dan jelas bentuk-bentuk kewajiban hal-hal terkait kewajiban tersebut menjadi Dari uraian yang disampaikan di atas dan mandat yang diberikan kebijakan terkait menjadi relevan bahwa apa yang menjadi 138 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Di dalam konteks pelayanan public, melalui Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang 2005 tentang Pengesahan International penekanan benar. Tanggungjawab serta kewajiban Pemerintah dan juga Pemerintah Daerah di atas jika selalu berubah serta selalu bisa kewajiban Pemerintah Daerah – sesuai dengan Pemerintah di dalam menjalankan kewajibannya untuk memenuhi hak warga akan pelayanan public. Pemenuhan hak tersebut bukan hanya tentang akses, melainkan juga (antara lain) www.kinerja.or.id berkaitan dengan mutu (berdasarkan nilai-nilai Dengan demikian tidak ada alasan lagi bagi dan prinsip hak), lingkungan di mana pelayanan Pemerintah dan Pemerintah Daerah untuk tidak diberikan, kapasitas/kemampuan pemangku memberikan pelayanan dasar yang menjadi kewajiban menyampaikan pelayanan yang hak warga. Apalagi dengan kompromi dan baik, kesadaran masyarakat, bantuan khusus penyesuaian yang telah dilakukan melalui untuk kelompok-kelompok yang diprioritaskan, kebijakan implementasi standar pelayanan dan keterlibatan masyarakat dengan proses minimal seharusnya mempermudah Pemerintah pembuatan kebijakan dan pelaksanaan kegiatan daerah untuk mengalokasikan anggarannya bagi terkait pelayanan public tersebut. pemenuhan SPM tersebut. Kewajiban ikutan yang harus juga dijelaskan adalah pada soal penganggaran.Pelayanan public berbasis standar pelayanan BAHAN BACAAN membutuhkan anggaran agar dapat terlaksana. Prinsip penganggarannya dalam hal ini adalah sebagai berikut: (a).Progressive Realization, yakni secara terus-menerus meningkatkan alokasi REGULASI PENDUKUNG anggaran untuk pemenuhan hak dasar. Artinya Pemerintah harus secara konsisten mendorong tercapainya pemenuhan hak dasar warga dengan mengalokasikan anggaran yang setiap tahunnya disesuaikan dengan target yang semakin meningkat. (b).Full Use of Maximum available resource, yakni dengan menggunakan semaksimal mungkin sumber-sumber ekonomi untuk pemenuhan hak dasar. Artinya Pemerintah harus berdaya upaya meningkatkan pendapatannya ataupun memanfaatkan sumber-sumber keuangan sah lainnya dialokasikan untuk pemenuhan hak dasar tersebut. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 139 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya BAHAN PRESENTASI 4 K eb ija k a n d a n R eg u la s i P elay a n a n P u b lik d a n H a k Warg a u n tu k Men d a p a tk a n n y a Mate ri bab ini me mbahas ke bijakan s e rta re gulas i yang me nje las kan ke wajiban ne gara di dalam me mbe rikan pe layanan (das ar) ke pada warganya s e s uai de ngan s tandar pe layanan. D is is i lain dije las kan pula hak-hak wargane gara untuk me nuntut pe layanan yang le bih baik. IS I MA T E R I • T ujuan P embelajaran Umum • T ujuan P embelajaran K hus us • P okok B ahas an 140 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id T U J U A N P E MB E L A J A R A N • U MU M – pes erta menda pa t g a mba ra n kebija ka n s erta ma nda t ya ng ha rus dija la nka n P emerinta h D a era h/U nit P ela ya na n da la m memberika n pela ya na n kepa da wa rg a nerg a ra , terma s uk reg ula s i teknis dida la mnya . – pes erta da pa t mema ha mi la nda s a n hukum ha k wa rg a untuk menuntut mutu la ya na n publik ya ng diberika n • K H US US – Memberika n penjela s a n da n memba ng un pema ha ma n a ta s berba g a i U nda ng -U nda ng da n R eg ula s i pela ks a na a n s ta nda r pela ya na n da la m pela ya na n di s ektor P endidika n, K es eha ta n da n jug a Iklim U s a ha . – Memberika n penjela s a n da n memba ng un pema ha ma n tenta ng ha k wa rg a s erta pelua ng ya ng dida pa tka n da ri penya mpa ia n la ya na n publik oleh P emerinta h ma upun P emerinta h D a era h. P OK OK B AHAS AN 1. P eta K ebija ka n da n R eg ula s i P enera pa n P ela ya na n da la m s ektor P ela ya na n P ublik S ta nda r 2. K ebija ka n da n R eg ula s i di s ektor P endidika n D a s a r 3. K ebija ka n da n R eg ula s i di s ektor kes eha ta n ibu da n a na k 4. K ebija ka n da n R eg ula s i di s ektor perijina n us a ha 5. H a k ma s ya ra ka t da n pelua ng menda pa tka n pela ya na n publik www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 141 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya 1. P eta K ebijak an dan R eg ulas i P enerapan S tan dar P elay an an dalam s ek tor P elay anan P ublik • Undang -Und ang D as ar 1945 telah meng a ma na tka n neg a ra wa jib mela yani s etiap wa rg a neg a ra s ebag a i pemenuha n ha k da n kebutuhan da s a rnya da lam kera ng ka pela yana n publik. • Undang -Und ang No m or 25 T ahun 2009 tentang P elay anan P ublik . – – – – – – 142 Me mbangun ke pe rc ayaan publik Me wujudkan hak wargane gara dan te rwujudnya tanggungjawab ne gara akan pe layanan ke pada publik Me mbe ri pe rlindungan s e tiap warga ne gara dari pe nyalahgunaan we we nang di dalam pe nye le nggaraan pe layanan publik, Me njamin hak warga ne gara s e rta me ningkatkan ke s e jahte raan mas yarakat P e layanan dilaks anakan be rdas arkan s tandar pe layanan yang me rupakan tolok ukur, pe doman dan ac uan pe nilaian kualitas pe layanan s e bagai ke wajiban dan janji P e nye le nggara ke pada mas yarakat S e tiap pe nye le nggaraan pe layanan publik harus me miliki s tandar pe layanan dan dipublikas ikan s e bagai jaminan adanya ke pas tian bagi pe ne rima pe layanan. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id • • P eratu ran P em erin tah No m o r 65 T ah u n 2005 tenta ng P enyus una n da n P ela ks a na a n S ta nda r P ela ya na n Minima l meng a tur ba g a ima na s ta nda r pela ya na n diimplementa s ika n da n untuk mema s tika n ma s ing -ma s ing unit pela ya na n menyeleng g a ra ka n pela ya na n publik berba s is s ta nda r pela ya na n. – U ntuk P endidika n D a s a r, dia tur di da la m P ermendikna s N omor 15 T a hun 2010 tenta ng S P M P endidika n D a s a r – untuk K es eha ta n dia tur di da la m P ermenkes N o 741 T a hun 2008 tenta ng S P M K es eha ta n – U ntuk P T S P ya ng s ec a ra la ng s ung meng a tur perijina n pokok (buka n kelemba g a a n) ya kni K epmenda g N omor 529 T a hun 2010 untuk ijin S IU P ; P ermenda g ri N omor 27 T a hun 2009 untuk ijin H O (ijin g a ng g ua n s ekita rnya ) da n P ermenda g ri N omor 7 T a hun 1993 untuk ijin mendirika n ba ng una n (IMB ). S ec ara s ek to ral: – U nda ng -U nda ng S is dikna s N o 20 T a hun 2003 – U nda ng -U nda ng K es eha ta n N o 12 T a hun 2009 – U nda ng -U nda ng P ena na ma n Moda l N o 25 T a hun 2007 – U nda ng -U nda ng U s a ha Mikro , K ec il da n Meneng a h N o 20 T a hun 2008 2. K ebijakan dan R eg ulas i di S ektor P endidikan D as ar • Undang -Undang S is diknas , peng elolaan pendidikan das ar dilaks anakan berdas arkan s tandar pelayanan minimal deng an prins ip manajemen berbas is s ekolah dan prins ip otonomi, akuntabilitas , jaminan mutu dan evaluas i yang trans paran. • P ermendiknas No 63 T ahun 2009 tentang S is tem P enjaminan Mutu P endidikan (S P MP ) meng atur tentang bag aimana penjaminan mutu diukur dan dis ampaikan, hal ini terkait deng an S P M dan kewajiban menuju S NP (s tandar nas ional pendidikan). www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 143 BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya 3. K eb ijak an d an R eg u las i d i S ek to r K es eh atan Ib u d an A n ak • U n d an g -U n d an g K es eh atan No 36 T ah u n 2009. – S ta nda r pela ya na n ha rus menja di a c ua n ba g i P emerinta h da era h dida la m mela ks a na ka n upa ya kes eha ta n, – P emerinta h da era h berwena ng merenc a na ka n kebutuha n perbeka la n kes eha ta n deng a n memperha tika n s ta nda r pela ya na n, – N a kes ha rus memenuhi s ta nda r pela ya na n da la m menya mpa ika n pela ya na n, P erm en k es R I No 741/2008 ten tan g S P M B id an g K es eh atan d i K ab u p aten /K o ta P erm en k es R I No 155/2010 ten tan g p en g g u n aan K MS b ag i B alita. K ep m en k es No . 938/2007 ten tan g S tan d ar A s u h an K eb id an an K ep m en k es R I No . 604/2008 ten tan g P ed o m an p elay an an Matern al P erin atal p ad a R S U m u m K elas B , K elas C , d an K elas D P P No 33 T h 2012 ten tan g P em b erian A ir S u s u Ib u E k s k lu s if. Meng ha rus ka n s emua tempa t kerja , fa s ilita s kerja da n s a ra na umum s eperti hotel da n peng ina pa n, termina l da n pela buha n, s erta fa s ilita s la innya ha rus menyedia ka n rua ng a n ba g i ibu menyus ui da n memera h a ir s us u. • • • • • 4. K ebijak an dan R eg ulas i di s ek tor P erijinan Us ah a • • • • 144 K ebijakan pendiria n P T S P dida s a ri tig a U nda ng -U nda ng ya kni: – U nda ng -U nda ng N o 25/2007 tenta ng P ena na ma n Moda l da n – U nda ng -U nda ng U s a ha N o … /2008 tenta ng Mikro, K ec il da n Meneng a h da n – U nda ng -U nda ng N o 25/2009 tenta ng P ela ya na n P ublik s erta P era tura n P emerinta h ya kni: – P P N o 27/2009 tenta ng P T S P bida ng P ena na ma n Moda l, khus us nya B A B III tenta ng T olok U kur P T S P di B ida ng P ena na ma n Moda l – P P N o 96 /2012 tenta ng pelaks ana a n U nda ng -U nda ng P ela yana n P ublik, khus us nya B A B III tenta ng S is tem P ela ya na n T erpa du P T S P mens ya ra tka n berdirinya org a nis as i ba ru mela lui – P ermenda g ri N o 24/2006 tenta ng P edoma n P enyeleng g a ra a n P T S P da n – P ermenda g ri N o 20/2008 tenta ng P edoma n O rg a nis a s i da n ta ta kerja U nit P ela yana n P eriz ina n T erpa du di D a era h O pera s iona l perijinan us a ha terka it kewajiban penera pa n s ta nda r pela ya na n a da pa da : – P ermenda g N o 9/2009 tenta ng penerbita n s ura t ijin us aha perda g a ng a n (S IU P ) – K epmenda g ri N o 27/2009 tenta ng P edoma n P eneta pa n Ijin G a ng g ua n di D a era h (H O ) – P ermenda g ri N o 32/2010 tenta ng P edoma n P emberia n Iz in Mendirika n B a ng una n (IMB ) MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 5. H ak Warg a A tas P elay anan P ublik H ak warg a dan kewajiban neg ara : 1.P endidikan dan kes ehatan merupakan hak s eluruh warg a Neg ara. A rtinya, s eluruh warg a Neg ara, bahkan s etiap orang berhak mendapatkan lay anan pendidikan dan kes ehatan deng an prins ip non dis kriminas i, baik jenis kelamin, g ender, S uku, R as , A g ama, jug a kelas ekonomi, termas uk untuk warg a Neg ara yang memiliki kebutuhan khus us (diffable). 2.P endidikan dan kes ehatan merupakan hak warg a Neg ara, yang artinya pemerintah s ebag ai peny eleng g ara Neg ara wajib untuk meny eleng g arakanny a. P enyeleng g araan ters ebut mencakup pendanaan, s erta pelayanan publik untuk menyeleng g arakan pendidikan dan kes ehatan itu s endiri. J elas bahwa pendanaan, maupun penyeleng g araan lainnya merupakan kewajiban dari pemerintah, dan bukan bantuan pemerintah. H A K WA R G A NE G A R A = K E WA J IB A N P E ME R INT A H www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 145 Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha 55 www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 147 BAB 5 Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha Publik didorong untuk lebih aktif – baik dari sisi keterlibatannya di dalam perumusan kebijakan ..... 148 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan PENGANTAR Pendekatan tata kelola pemerintahan merupakan pendekatan komprehensif untuk mendorong kinerja penyelenggaraan pemerintahan meningkat. Di dalam program Kinerja USAID, pendekatan ini merupakan pendekatan sentral, karena digunakan baik untuk meningkatkan kinerja penyelenggara pelayanan – dalam hal ini aparat pemerintah daerah – maupun partisipasi penerima layanan yakni publik sendiri. Publik didorong untuk lebih aktif – baik dari sisi keterlibatannya di dalam perumusan kebijakan, penyampaian keluhan atas mutu pelayanan yang masih belum optimal, sampai mengapresiasi hasil baik yang sudah disampaikan oleh unit pelayanan yang menerapkannya. TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Dengan mempelajari materi dalam modul ini peserta diharapkan memahami definisi operasional maupun praktek tata kelola pemerintahan yang baik dalam sektor pelayanan publik. Selain itu dengan pengetahuan yang didapat, peserta dapat merumuskan berbagai langkah dan kegiatan yang sejalan dengan prinsip tata kelola yang baik guna meningkatkan mutu pelayanan publik. www.kinerja.or.id B. Tujuan Pembelajaran Khusus 2. Alat Bantu a. Flipchart. Alat ini dapat digunakan untuk mencatat pertanyaan dan pernyataan 1. Memberi pemahaman kepada peserta tentang pengertian tata kelolapemerintahan yang baik peserta yang dapat digunakan sebagai beserta prinsip-prinsip yang digunakan. bahan berbagi dan diskusi. b. Kertas plano dan sepidol. Alat ini digunakan 2. Memberi pemahaman kepada peserta bagaimana menerapkan prinsip-prinsip untuk merumuskan hasil diskusi kelompok tata kelola yang baikuntuk perbaikan mutu dan digunakan sebagai bahan presentasi pelayanan publik berbasis standar pelayanan. kelompok di depan pleno. c. LCD Projector dan Komputer. Alat ini digunakan oleh nara sumber atau fasilitator untuk menyampaikan materi utama dalam POKOK BAHASAN sesi ini. 3.Bahan 1. Arti penting Tata Kelola Pemerintahan yang baik. Materi presentasi. Materi ini berbentuk file digital yang berisi presentasi slide-slide dengan 2. Prinsip Tata Kelola Pemerintahan yang baik menggunakan software presentasi. beserta indikator pelaksanaannya. 3. Penerapan prinsip tata kelola yang baik dalam sektor pelayanan publik program Kinerja WAKTU 4.“Tools” tata kelola pemerintahan dalam SPP, SOP, SPM pelayanan publik 5. Hubungan standar pelayanan bidang kesehatan pendidikan dan PTSP dengan Multistakeholder Forum, Media, dan Pengarus-utamaan Gender. 3 X 45 menit METODE, ALAT BANTU DAN BAHAN 1.Metode a.Tutorial. b. Diskusi dan curah pendapat c. Diskusi kelompok. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 149 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha PROSES FASILITASI Pengantar (5 menit) Perumusan Kesimpulan dan Penutup (25 menit) Materi Regulasi terkait penerapan Standar pelayanan (20 menit) Tanya Jawab dan Klarifikasi (10 menit) Materi regulasi terkait Hak Warga dalam Pelayanan Publik (20 menit) Tanya jawab dan klarifikasi (10 menit) 1. Pengantar. Fasilitator mengawali sesi ini menjawab, sehingga dibangun diskusi yang dengan menyampaikan hal-hal apa yang hendak terbuka. Fasilitator sebaiknya dapat membagi dicapai dalam sesi ini. Selanjutnya, fasilitator secara adil peserta-peserta yang ingin bertanya menyampaikan relasi antara prinsip tata kelola atau menjawab dengan meminta mereka pemerintahan yang baik dengan penyampaian menyampaikan pertanyaan dan respon secara pelayanan publik. singkat namun jelas dan diketahui maksudnya. 2. Penyampaian materi. Fasilitator atau 4. Diskusi Kelompok. Sebelum diskusi narasumber untuk menyajikan materi mengenai dilaksanakan fasilitator menyampaikan hal-hal tata kelola pemerintahan dan prinsip-prinsip sebagai berikut: yang digunakan. Selanjutnya, materi tersebut • dikaitkan dengan penerapannya dalam sektor Fasilitator menyampaikan tugas yang harus diselesaikan di dalam diskusi kelompok. pelayanan publik. Penyajian dilakukan dalam Tugas tersebut adalah merumuskan 5 power point yang juga didukung dengan naratif jenis tindakan masing-masing baik dari selama 30 menit. sisi penyelenggara layanan (pemerintah) 3. Diskusi dan Tanya Jawab. Sesi ini maupun penerima layanan (publik) yang dilaksanakan selama 20 menit dengan sebanyak memenuhi prinsip tata kelola pemerintahan mungkin melibatkan peserta yang aktif bertanya yang baik. Masing-masing tindakan harus maupun merespon pertanyaan. Fasilitator tidak mengacu pada penyampaian layanan menjawab langsung pertanyaan-pertanyaan publikberbasis standar pelayanan di 3 sektor yang diajukan peserta, namun menawarkan Kinerja dan 7 isu yang ada (BOSP, DGP, kepada peserta lain untuk merespon atau 150 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id MBS, PA, IMD, ASI dan Perijinan Usaha). disampaikan masing-masing kelompok. Selain itu, dari masing-masing tindakan Fasilitator memandu proses diskusi dan juga disebutkan mengacu pada prinsip yang mengarahkan pada hal-hal penting dalam mana sajakah. Dengan demikian masing- diskusi yang dapat digunakan sebagai masing kelompok merumuskan masing- bagian dalam kesimpulan akhir sesi ini. masing sector/isu. • Pembagian waktu dalam diskusi adalah 5. Kesimpulan. Fasilitator menutup sesi ini dengan menarik kesimpulan dari hasil presentasi, tanya dalam 3 menit awal kelompok menentukan jawab dan hasil diskusi kelompok. pimpinan kelompok dan sekretaris yang berfungsi memoderatori diskusi kelompok dan mencatat. 27 menit selanjutnya digunakan untuk diskusi dalam kelompok URAIAN SUBSTANSI dan sisanya 30 menit kembali ke sesi pleno untuk membahas hasil diskusi masingmasing kelompok. • Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas 1. Arti penting tata kelola pemerintahan yang baik. Tata kelola pemerintahan yang baik plano dan sepidol untuk merumuskan hasil merupakan satu konsepsi penyelenggaraan diskusi. • pemerintahan yang bersih, demokratis dan Fasilitator mengatur pembagian kelompok efisien demi terwujudnya penyampaian layanan sedemikian rupa sehingga masing-masing publik yang dicita-citakan. Tata kelola tersebut kelompok beranggotakan antara 5 sampai juga mengatur pola hubungan dan nilai 9 peserta. Jika jumlah kelompok lebih dari antar pelaku-pelaku dalam penyelenggaraan tiga, maka kelompok keempat membahas pelayanan publik yakni pemerintah, pihak sektor pertama kembali yakni pendidikan. • swasta dan masyarakat. Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada masing-masing kelompok berjalan dan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif. Fasilitator juga harus memastikan bahwa diskusi kelompok dan presentasi hasil diskusi sesuai dengan waktu yang dialokasikan. Masing-masing kelompok menyampaikan hasil maksimal antara 5 sampai 7 menit dan dilanjutkan Tata kelola yang baik di dalam pelayanan publik perlu merumuskan cita-cita layanan yang baik sesuai dengan harapan publik/ penerima layanan dan kemampuan optimal serta keterbatasan yang dimiliki oleh penyelenggara baik dalam anggaran, kapasitas penyelenggaraan dan juga mekanisme didalamnya. diskusi dan klarifikasi atas hasil yang www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 151 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha 2. Prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang dengan input yang tersedia dan janji baik yang aplikatif bagi penyampaian layanan yang disampaikan – baik tertuang dalam kepada publik. kebijakan maupun kesepakatan dengan a) Prinsip transparansi. Transparansi memiliki arti penting di dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik. Dengan menjalankan keterbukaan dalam banyak hal akan memberikan kemudahan bagi penerima layanan untuk mengetahui hal-hal terkait layanan yang diberikan baik oleh unit layanan maupun sektor terkait. • Indikator minimal yang harus dimiliki: o Tersedianya informasi yang memadai dan merupakan kebutuhan penerima layanan pada setiap proses di dalam pelayanan publik. o Adanya akses pada semua informasi yang siap, mudah dijangkau, bebas diperoleh, dan tepat waktu. • Perangkat pendukung indikator: o Peraturan yang menjamin hak publik untuk mendapatkan informasi o Pusat informasi (unit yang mengelola informasi) o Website, media cetak, papan berbagai pihak -- dan untuk itu sistem yang mengembangkan prinsip akuntabilitas seyogyanya menerapkan sanksi yang tegas bilamana terjadi ketidaksesuaian dalam pelaksanaan. • Indikator minimal yang harus dimiliki: o Terdapat kesesuaian antara penyampaian layanan kepada publik dengan standar prosedur pelaksanaan. o Terdapat mekanisme pengenaan sanksi yang telah ditetapkan bagi pelanggaran atas pelaksanaan atau ketidaktercapaian hasil akibat dari tidak dijalankannya prosedur sesuai dengan rencana. • Perangkat pendukung indikator: o Adanya mekanisme pertanggungjawaban o Laporan pertanggungjawaban o Sistem pemantauan kinerja penyelenggara penyedia layanan o Sistem pengawasan o Adanya mekanisme reward and pengumuman dan jenis media lain punishment yang sudah dirumuskan yang aksesibel bagi publik/penerima dan diterapkan. layanan. c) Prinsip partisipatif. Setiap layanan yang b) Prinsip akuntabilitas. Setiap layanan yang diberikan kepada publik harus sesuai 152 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan disampaikan oleh penyelenggara negara perlu melibatkan penerima layanan/ www.kinerja.or.id masyarakat baik dalam penyampaian usulan peningkatan kualitas layanan maupun proses pengambilan keputusan. • Indikator minimal yang harus dimiliki: o Adanya pemahaman penyelenggara layanan tentang proses/metode yang partisipatif. o Adanya pengambilkan keputusan yang diambil berdasarkan konsensus bersama. • Perangkat pendukung indikator: o Pedoman pelaksanaan proses yang partisipatif. o Adanya forum konsultatif atau temu publik, termasuk didalamnya adalah forum multistakeholder o Adanya media atau wadah yang digunakan sebagai penyaluran aspirasi publik. o Mekanisme/peraturan guna mengakomodasi kepentingan beragam. d) Prinsip responsiveness (daya tanggap). Untuk memastikan layanan yang disampaikan sesuai dengan harapan, tidak • Indikator minimal yang harus dimiliki: o Tersedianya layanan pengaduan dengan prosedur yang mudah dipahami oleh masyarakat. o Adanya tindak lanjut yang cepat dari pengaduan atau laporan yang disampaikan. • Perangkat pendukung indikator: o Tersedianya standar pelayanan publik o Adanya forum konsultatif atau temu publik, termasuk didalamnya adalah forum multistakeholder o Adanya media atau wadah yang digunakan sebagai penyaluran aspirasi publik. o Mekanisme/peraturan guna mengakomodasi kepentingan beragam. 3. Penerapan Prinsip Tata Kelola dalam Sektor Pelayanan Publik. Tata kelola pemerintahan yang baik merupakan alat bantu untuk mewujudkan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan dapat. a) Praktekprinsip transparansi dalam sektor dapat dihindari masukan perbaikan dari pelayanan publik berbasis standar berbagai pihak termasuk penerima layanan. pelayanan. Dengan prinsip ini penyampaikan layanan harus memiliki daya tanggap tinggi terhadap berbagai masukan dari luar untuk kemudian ditindaklanjuti. • Semua hak yang harus diterima publik seperti dalam SPM harus diketahui dan disampaikan melalui berbagai cara dan media, termasuk mengemas informasi tersebut dengan baik sehingga dipahami oleh publik. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 153 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha • Semua penyelenggara layanan publik • Mendokumentasikan setiap pertemuan wajib menyampaikan informasi yang dan hasilnya untuk digunakan sebagai seharusnya diketahui oleh penerima masukan dalam monitoring dan layanan/publik, termasuk informasi evaluasi. layanan yang wajib disediakan oleh unit • Mengembangkan mekanisme layanan terkait SPM, SOP maupun SPP pemantauan publik atas pelaksanaan serta merespon berbagai permintaan SPM oleh unit pelayanan serta informasi dari pihak manapun. mempublikasikan hasil tersebut disertai • Pengembangan dan penetapan mekanisme penyediaan informasi yang tindak lanjutnya. • Merumuskan, menetapkan serta memudahkan publik/penerima layanan mengaplikasikan sistem reward untuk mengaksesnya. and punishment bagi pelaksana • Publikasi hasil dan proses-proses dan hasil perumusan maupun pembahasan penyelenggara layanan publik. • Mengundang perwakilan masyarakat berbagai hal terkait penyelenggaraan untuk menyampaikan dan membahas dan perbaikan kualitas layanan publik secara reguler kemajuan pelaksanaan disampaikan secara terbuka melalui SPM dan capaiannya. berbagai jenis media. • Menyusun laporan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan publik b) Praktek prinsip akuntabilitas dalam dengan menekankan pada capaian sektor pelayanan publik berbasis standar penerapan standar pelayanan dan pelayanan. mempublikasikannya secara terbuka. • Menyusun laporan pelaksanaan kegiatan penyampaian layanan publik serta mempublikasikannya kepada publik, termasuk di dalamnya adalah menyampaikan kemajuan implementasi berbagai standar pelayanan. • Menyusun dan mempublikasikan c) Praktek prinsip partisipasi dalam sektor pelayanan publik berbasis standar pelayanan. • Merumuskan berbagai proses dan mekanisme pelaksanaan penyampaian layanan publik dengan melibatkan standar operasi prosedur maupun berbagai pihak, termasuk kelompok maklumat layanan pada tempat/ masyarakat. lokasi yang aksesibel bagi publik/ penerima layanan untuk mengakses/ • Memfasilitasi beroperasinya forum multipihak, terlibat di dalamnya, serta membacanya. 154 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id digunakannya forum sebagai wadah dialog dan pengambilan keputusan. 4. Penerapan Prinsip Tata Kelola di dalam Implementasi Program Kinerja. Keempat • Memfasilitasi proses evaluasi pelaksanaan implementasi SPM prinsip tata kelola pemerintahan yang baik bagi pelayanan publik yang juga telah diterapkan dalam pelaksanaan melibatkan masyarakat mulai dari program Kinerja USAID. Beberapa hal proses pengumpulan masukan dan dibawah ini merupakan upaya Kinerja keluhan, analisis hasil masukan, USAID dengan menterjemahkan prinsip- penyampaiannya dan membangun prinsip tata kelola di atas untuk mendorong konsensus bersama untuk perbaikan baik dari sisi supply (penyedia layanan) kualitas layanan. maupun sisi demand (penerima manfaat) mencapai mutu pelayanan publik yang lebih d) Praktek untuk mendukung prinsip responsiveness (daya tanggap) dalam sektor pelayanan publik berbasis standar baik. Dari sisi supply, Kinerja USAID mendorong unit pelayanan ataupun SKPD terkait pelayanan. melaksanakan berbagai kegiatan/task • Menyusun standar pelayanan publik dengan menggunakan keempat prinsip tata bagi pelaksanaan standar pelayanan kelola di atas yang bertujuan agar mutu untuk unit pelayanan tertentu. pelayanan publik jauh lebih baik. • Mengembangkan dan mengoperasionalkan mekanisme penanganan keluhan pelaksanaan pelayanan publik, baik pada unit pelayanan maupun dinas terkait. • Mengembangkan program bersama dengan media untuk membuka layanan pengaduan dan pembahasan atas Sementara dari sisi demand, Kinerja USAID sendiri mendorong pelaku-pelaku dari kelompok masyarakat dan media melakukan berbagai untuk mewujudkan mutu pelayanan publik yang lebih baik dengan menggunakan prinsip-prinsip tata kelola di atas. pengaduan. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 155 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha Tabel Penerapan Prinsip Tata Kelola pada Program KINERJA USAID NO PRINSIP 1 Partisipatif PENERAPAN PADA SISI SUPPLY • Dinas Pendidikan melibatkan • Masyarakat sipil mendorong Dinas • Mendorong Dinas Pendidikan • Berbagai kelompok asosiasi • Mendorong Puskesmas untuk • Menyampaikan pres rilis kepada media stakeholder non pemerintah di dalam membahas perumusan regulasi tentang distribusi guru secara proporsional. melaksanakan survey keluhan untuk menilai layanan pendidikan dasar dengan melibatkan stakeholder non pemerintah untuk membahas dan merumuskan tools survey pengaduan dan juga melibatkan penerima manfaat untuk menyampaikan penilaian dan keluhan atas layanan sektor pendidikan dasar. 2 Transparansi mempublikasikan layanan P4K yang wajib diberikan kepada bumil pada dinding dimana publik mudah membaca. • Mendorong sekolah untuk memasang informasi hasil survey pengaduan yang memperlihatkan hasil pada papan informasi yang aksesibel bagi publik. • Mendorong staf Pemda untuk terlibat di dalam forum multipihak dan melakukan dialog bersama kelompok masyarakat sipil di dalam merumuskan berbagai hal. 156 PENERAPAN PADA SISI DEMAND MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Kesehatan untuk membuka peluang keterlibatan masyarakat di dalam penyusunan Standar Pelayanan Publik pada beberapa Puskesmas. pengusaha Lokal mendorong pihak PTSP untuk melaksanakan dialog guna membahas perbaikan layanan pada kantor perijinan tersebut. untuk mempublikasikan hasil survey pengaduan kepada masyarakat luas, sehingga publik luas mengetahui apa yang tengah dievaluasi bersama oleh penerima manfaat dan staf pemerintah daerah serta hasilnya. • Membekali pengetahuan jurnalistik agar jurnalis warga mampu mewawancarai pejabat daerah terkait penyebab rendahnya kualitas dan performa layanan dasar yang diberikan kepada penerima manfaat. www.kinerja.or.id NO PRINSIP PENERAPAN PADA SISI SUPPLY • Pemerintah Daerah menetapkan keberadaan Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) yang mengelola informasi dan memberi akses kepada publik terhadap berbagai informasi yang diproduksi dan tersedia di masing-masing Badan Publik 3 Akuntabilitas • Memfasilitasi Kepala Puskesmas agar bersedia menyepakati hasil maklumat layanan dan mempublikasikannya, sehingga publik dapat secara langsung memantau layanan apa yang seharusnya Puskesmas berikan kepada mereka. • Kepala Sekolah melaporkan pengelolaan keuangan sekolah pada papan informasi yang dapat mudah dibaca murid maupun orang tua murid. • PTSP dampingan Kinerja menyusun SOP pelayanan perijinan untuk memenuhi SPM bidang perijinan dapat tercapai yakni waktu pengurusan ijin, biaya yang sesuai dengan regulasi yang telah ditetapkan masing-masing Kementerian dan juga persyaratannya. www.kinerja.or.id PENERAPAN PADA SISI DEMAND • Memfasilitasi masyarakat sipil melakukan „uji“ keterbukaan informasi dengan meminta data-data yang kategori „sensitif“ kepada pejabat Pemerintah Daerah. • Beberapa radio bersedia menyiarkan secara langsung dialog antara pejabat publik SKPD terkait dengan forum masyarakat sipil dan media membahas terkait isu didalam program, seperti SPM, proses perumusan regulasi dan sebagainya. • Warga melalui jurnalis warga mempertanyakan lambatnya proses pembahasan panduan regulasinya dan implementasi redistribusi guru agar lebih proporsional melalui tulisan yang dipublikasikan di media cetak setempat. • Memfasilitasi Forum Masyarakat yang terdiri dari berbagai pihak diantaranya masyarakat sipil dan juga pelaku media melaksanakan dialog secara reguler dengan SKPD terkait untuk mendapatkan informasi perkembangan regulasi yang disusun, ataupun hasil penyusunan SPP bersama. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 157 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha NO PRINSIP 4 Responsif (Daya Tanggap) PENERAPAN PADA SISI SUPPLY • Mendorong PTSP merumuskan SOP pelayanan perijinan yang dapat dengan secara mudah dikontrol oleh pengaju ijin. • Sekolah menerapkan mekanisme komunikasi (terutama masalah keluhan dan usulan) orang tua murid dengan guru/wali kelas melalui SMS dengan mendistribusikan nomor HP semua guru kepada muridmuridnya. 5. Alat Bantu Tata Kelola yang Baik untuk PENERAPAN PADA SISI DEMAND • Pelaksanaan Survey Keluhan dan juga IKM yang melibatkan masukan penerima manfaat dan publik secara umum, mengadvokasi agar pejabat maupun staf SKPD terkait untuk menerima hasilnya dan memiliki komitmen untuk menindaklanjuti hasil tersebut. yang sesuai) masyarakat pengguna mencapai Standar Pelayanan dalam Sektor layanan dengan kemampuan dan Pelayanan Publik kapasitas yang dimiliki oleh penyedia layanan. Dengan menggunakan Tools Untuk mencapai standar pelayanan yang ini diharapkan ada standar yang optimal dikenal beberapa alat bantu. Alat bantu dikehendaki oleh pengguna layanan tersebut dapat berupa metode, hasil, wadah terhadap berbagai fasilitas dan jasa untuk mendukung, prosedur dan sebagainya. yang disediakan oleh unit pelayanan a) Tools didalam Standar Pelayanan Publik (SPP) : o Survey pengaduan dan pengelolaan pengaduan masyarakat. Toolsmerupakan alat yang digunakan untuk mewujudkan dan menjaring partisipasi masyarakat di dalam upaya memperbaiki mutu pelayanan publik. Tools ini digunakan untuk mempertemukan needs (kebutuhan 158 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan tertentu. Partisipasi masyarakat – dalam hal ini pengguna layanan -- tidak hanya di dalam memberikan pandangan/jawaban atas kuisioner yang diberikan, namun juga semenjak dari perumusan gagasan dan kuisioner, masyarakat pengguna dilibatkan dan hingga menentukan secara bersama, mana saja yang akan diperbaiki mutu layanannya dalam jangka waktu tertentu. Dengan demikian Tools ini lebih kepada memastikan proses perumusan www.kinerja.or.id dan pengelolaan keluhan masyarakat dan bagaimana pula dengan jaminan dapat memberikan hasil yang optimal. keamanan dan keselamatan dalam Toolsakan sangat efektif jika survey pelayanan diberikan; mekanisme ditujukan untuk secara langsung evaluasi atas kinerja pelaksana memperbaiki mutu layanan di dalam dikembangkan seperti apa dan unit pelayanan-unit pelayanan seperti sebagainya. Sekolah, Puskesmas, Rumah Sakit, Kantor Perijinan dan sebagainya. Proses untuk menghasilkan janji pelayanan ini dapat dilakukan secara o Maklumat Layanan/Janji pelayanan internal maupun melibatkan pihak-pihak (Citizen Charter). Janji pelayanan luar (masyarakat pengguna layanan) merupakan hasil dari inisiatif yang secara partisipatif. Standar pelayanan dilakukan oleh pihak-pihak dan ini harus ditempatkan pada lokasi yang disepakati oleh unit pelayanan untuk mudah diakses dan dibaca oleh publik/ memberikan pelayanan kepada publik/ penerima layanan, sehingga publik penerima layanan. Janji pelayanan dapat mengontrol apakah mutu layanan bisa terdiri dari banyak hal yang terkait yang diberikan sesuai dengan apa yang dengan hal-hal yakni persyaratannya tertera didalam janji tersebut. Prinsip- seperti apa; bagaimana sistem, prinsip yang terkandung di dalamnya mekanisme, dan prosedur untuk adalah untuk mengukur akuntabilitas melayani dan mendapat layanan; proses serta responsiveness pelayanan publik membutuhkan waktu penyelesaian yang diberikan oleh penyedia layanan. berapa lama; berapa biaya/tarif dan digunakan untuk membayar apa saja; apa yang diberikan oleh penyedia layanan terkait produk dan jasa pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas apa saja yang dimiliki dan mana saja yang dapat diakses/digunakan oleh publik; apa saja kompetensi yang dimiliki oleh dan jumlah pelaksana dalam unit tersebut; bagaimana prosedur pengawasan internal dilaksanakan; bagaimana penanganan pengaduan, saran, dan masukan dijalankan; apa saja jaminan pelayanan yang diberikan www.kinerja.or.id o Forum pemerhati pelayanan publik (Multi stakeholder forum/MSF). Forum ini merupakan representasi dari beberapa prinsip di dalam tata kelola pemerintahan yang baik. Forum dibentuk bertujuan untuk memastikan proses advokasi (penyelesaian masalah, perumusan aturan dan kebijakan, pembahasan standar pelayanan dan sebagainya) berjalan secara dialogis. Keterlibatan berbagai pihak dalam dialog untuk merumuskan hal-hal tertentu merupakan wujud partisipasi di dalam proses peningkatan mutu MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 159 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha pelayanan publik. Selain itu, MSF dapat harus merumuskan langkah dan pula membahas dan mendiskusikan tahapan yang harus dilalui petugas agar keluhan yang muncul di dalam tercapainya waktu optimal yang sudah masyarakat terkait mutu layanan publik. disepakati dalam SPP Pelayanan Publik, Di dalam proses ini berarti MSF tengah misalnya. Namun SOP tidak hanya menegakkan prinsip responsiveness. dalam kaitannya untuk menerapkan Dengan demikian, selain bentuk forum SPP saja, SOP juga dapat dirumuskan yang terdiri dari multipihak, membangun guna mewujudkan SPM. Pada kasus dialog untuk merumuskan dan perijinan usaha, SPM yang ditetapkan menyepakati sesuatu, dan membahas terkait biaya, prosedur dan waktu apa yang sudah dilaksanakan oleh unit penyelesaian, untuk itu diperlukan SOP pelayanan maupun SKPD terkait adalah terkait waktu penyelesaian perijinan menegakkan prinsip akuntabilitas atas tertentu (ijin satu dengan ijin yang lain apa yang sudah dilakukan oleh mereka. berbeda satu sama lain, baik karena merujuk pada instansi yang berbeda, b) Standar Operasional Prosedur (SOP): o Fungsi dan penggunaan SOP. SOP juga persyaratan yang berbeda-beda). Dengan demikian SOP didalam standar pelayanan sektor-sektor yang telah merupakan alat penegakan tata dijelaskan di atas merupakan “Tools” kelola pemerintahan yang baik, yang penerapan tata kelola yang baik guna merupakan alat yang dirumuskan mewujudkan mutu pelayanan publik secara internal. SOP disusun untuk berbasis standar pelayanan. memastikan terwujudkan standar pelayanan yang hendak diberikan unit pelayanan kepada publik. Untuk mewujudkan durasi waktu yang c) Standar Pelayanan Minimal (SPM): Untuk mencapai SPM ada beberapa tools yang dapat digunakan, yakni: tepat di dalam memberikan layanan perijinan, ataupun layanan K4 bagi 160 o Jenis dan indikator pelayanan.Tools bumil, maka diperlukan SOP internal ini digunakan sebagai pedoman untuk agar petugas kantor perijinan maupun melihat ragam kewajiban minimum nakes di Puskesmas dipastikan dapat yang harus disediakan oleh satu memberikan layanan sesuai dengan unit pelayanan tertentu. Pada sektor durasi waktu yang disepakati dalam pendidikan dasar, indicator pelayanan SPP. Untuk itu, pihak internal (unit mengacu pada input yang harus pelayanan ataupun SKPD terkait) disediakan seperti sarana sekolah, guru MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id yang sesuai, materi ajar hingga fasilitas dimasukkan kedalam rencana kerja lain seperti laboratorium. Sementara daerah. Masing-masing SKPD harus pada sektor kesehatan ibu dan anak, memasukkan indicator pencapaian SPM indicator pelayanan menyangkut kedalam Renstra SKPD masing-masing sasaran keluaran yang wajib dipenuhi yang kemudian diturunkan kedalam oleh Puskesmas di dalam memberikan Renja (Rencana Kerja SKPD) untuk layanan kepada ibu dan anak/bayi baru kemudian dibahas didalam proses lahir. Secara spesifik di dalam masing- Musyawarah Rencana Pembangunan masing indicator pelayanan di dalam (Musrenbang) tingkat Kabupaten/Kota. sektor kesehatan ibu dan anak juga Hasil musrenbang adalah menetapkan telah ditentukan cakupan pelayanan program dan proyek masing-masing yang harus disediakan oleh unit sektor.Jika program dan proyek di pelayanan dan nakesnya. dalam Renja SKPD sudah memasukkan unsur-unsur pencapaian indicator SPM, o Rencana Pencapaian SPM. Standar maka artinya SPM sudah masuk dalam pelayanan minimal saat telah ditetapkan rencana SKPD.Dengan demikian setiap dalam regulasi sebagai kewajiban tahun target pencapaian SPM sektor daerah untuk mencapainya, maka mau pendidikan dan kesehatan sudah harus tidak mau seluruh SKPD yang bergerak tertuang didalam Renja SKPD masing- dalam bidang pelayanan, terutama masing dan ini dapat digunakan sebagai pelayanan dasar harus memenuhi dokumen untuk melakukan monitoring target pencapaiannya. Namun demikian nantinya, apakah target tersebut persoalannya tidaklah sesederhana tercapai. menetapkan sasaran pencapaian, karena hal ini sangat berhubungan Pemerintah Daerah dalam menentukan dengan ketersediaan dana yang dimiliki rencana pencapaian dan penerapan daerah dan kapasitas SDM daerah SPM perlu mempertimbangkan untuk menerapkannya. beberapa hal di bawah ini agar dapat ditentukan rencana pencapaian yang Proses penerapan target SPM diawali dengan penetapan target secara nasional didasarkan pada target waktu-waktu tertentu. Target nasional kemudian dirumuskan oleh daerah untuk www.kinerja.or.id cukup realistis. Hal-hal tersebut adalah: a) kondisi awal tingkat pencapaian pelayanan dasar; b) target pelayanan dasar yang akan dicapai; dan MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 161 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha c) kemampuan, potensi, kondisi, karakteristik, prioritas daerah dan kemampuan dan potensi daerah yang telah disebutkan di atas. komitmen nasional. Rencana pencapaian SPM di daerah mengacu pada batas waktu pencapaian SPM dengan memperhatikan analisis kemampuan dan potensi daerah. Dengan demikian rencana pencapaian dan penerapan SPM di daerah seyogyanya dilaksanakan secara bertahap berdasarkan pada analisis Ruang Lingkup SPM : Jenis Pelayanan, Indikator dan Nilai SPM, Organisasi dan Batas waktu pencapaian SPM Target tahunan pencapaian SPM Dituangkan dalam KUA RKPD o Intergrasi SPM dalam Perencanaan dan Penganggaran. Rencana Pencapaian SPM yang disusun seperti dalam penjelasan di atas perlu diintegrasikan kedalam perencanaan dan penganggaran di daerah. Gambar berikut menyajikan skema proses penerapan SPM dalam dokumen perencanaan daerah. Mengacu pada Pemda menyusun rencana pencapaian SPM Dituangkan dalam RPJMD Renstra SKPD Klasifikasi belanja daerah dengan pertimbangan kemampuan keuda Renja SKPD RKA-SKPD Berdasarkan Gambar Mekanisme Pengintegrasian SPM dalam Dokumen Perencanaan Daerah 162 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Gambar Mekanisme Pengintegrasian SPM Dalam a) Pengadaan buku KIA Dokumen Perencanaan Daerah b) Pendataan Bumil c) Pelayanan Antenatal sesuai standar (pemberian Setelah Pemda dan SKPD merumuskan target tablet Fe, Vitamin, dll) pencapaian SPM di dalam dokumen RPJMD d) Kunjungan rumah bagi yang drop out dan Renstra SKPD, maka target tersebut perlu e) Pembuatan kantong persalinan dituangkan kedalam dokumen perencanaan tahunan f) Pelatihan kelas ibu termasuk KIP/Konseling yang lebih detail, sehingga muncul target tahunan g) Pelaksanaan kelas Ibu pencapaian SPM pada masing-masing SKPD terkait. h) Pencatatan dan Pelaporan Target tahunan yang telah dirumuskan tersebut i) Supervisi dan Monev perlu dituangkan kedalam KUA (Kebijakan Umum Anggaran), lalu diterjemahkan kedalam RKPD Program dan Kegiatan yang diturunkan dari (Rencana Kerja Pemerintah Daerah). Dari RKPD indicator dan penjelasan di atas adalah sebagai kemudian diturunkan lebih detail ke dalam Renja berikut: SKPD (Rencana Kerja SKPD) dan RKA SKPD (Rencana Kerja Anggaran SKPD). a) xx.02.32 Program Peningkatan Keselamatan Ibu Melahirkan dan Anak Agar peserta dapat memahami bagaimana kerja teknisnya, maka dibawah ini adalah contoh perumusannya indikator pencapaian SPM Kesehatan Dasar kedalam Renja SKPD: b) xx.32.02 Perawatan Berkala bagi ibu hamil dari keluarga kurang mampu c) dstnya ….. maka di dalam penganggarannya adalah sebagai Indikator 1 SPM Kesehatan, Kunjungan Ibu Hamil berikut: K4 No Activitas Variable Komponen Formula Biaya Sektor Kesehatan IK1 Cakupan kunjungan ibu hamil minimum 4 x 1 Penyediaan buku KIA Biaya cetak Jumlah Bumil. Harga satuan buku KIA 2. Pendataan bumil Transport petugas Lembar registrasi A. Biaya transport B. Jumlah petugas Jumlah Bumil target Harga satuan www.kinerja.or.id AxB MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 163 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha 6. Hubungan standar pelayanan bidang aras, yakni aras sekolah dimana anggota- pendidikan, kesehatan dan perijinan usaha dengan MSF, Media, dan Pengarus-utamaan anggotanya adalah pihak-pihak yang Gender. pendidikan antara lain komite sekolah, tokoh masyarakat setempat, guru, a) Hubungan dengan forum multipihak. paguyuban orang tua murid, kepala desa, Forum multipihak atau multi stakeholder dan sebagainya dan aras kabupaten/ forum (MSF) merupakan wadah yang kota dimana anggota MSF nya terdiri merepresentasi prinsip partisipasi di dalam dari pihak-pihak perwakilan kelompok penegakan prinsip tata kelola pemerintahan masyarakat skala kabupaten, dewan yang baik. Di dalam forum tersebut terdiri pendidikan, LSM yang memiliki perhatian dari banyak pihak-pihak yang mewakili terhadap dunia pendidikan, asosiasi komite kepentingannya masing-masing, termasuk sekolah, asosiasi guru (mis PGRI), asosiasi unsur pemerintah juga ada di dalam kepala sekolah dan termasuk di dalamnya forum tersebut. Proses partisipatif dapat adalah unsur SKPD pendidikan dan lintas terbangun jika tidak ada dominasi kelompok sektor (misalnya Bappeda, Bapermas dan tertentu didalam dialog yang dibangun. sebagainya). Masing-masing pihak mencari kesepakatan untuk menemukan kesepakatan. Oleh karenanyapun, didalam pengelolaan dialog dalam forum multipihak harus dipastikan metode dan pendekatan yang digunakan agar tidak terjebak pada istilah semata, namun dalam praktek tidak ubahnya dengan praktek indoktrinasi. Manajemen pelayanan publik yang mengedepankan keterlibatan dan partisipasi masyarakat di dalamnya akan selalu berupaya untuk mencari kesepakatan antara kemampuan dan daya dukung yang dimiliki penyedia layanan dengan kepuasan dan ketercapaian harapan dari penerima layanan. Di dalam sektor pendidikan yang didukung Kinerja, MSF dikembangkan pada dua 164 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan berada di sekitar unit pelayanan/satuan Didalam sektor kesehatan, MSF yang dikembangkan juga tidak jauh berbeda. Terdapat dua aras MSF, aras pertama adalah yang berada pada skala kecamatan (basis jangkauan kerja Puskesmas) dimana yang terlibat di dalamnya adalah pihak kecamatan, unsur-unsur dalam Puskesmas, perwakilan penerima layanan, tokoh masyarakat, LSM ataupun organisasi berbasis masyarakat/Community Based Organization/CBO setempat, kelompok kader kesehatan dan sebagainya. Sementara MSF kesehatan kedua adalah yang berada pada aras Kabupaten/kota. Anggota MSF pada aras kabupaten/kota antara lain perwakilan SKPD Kesehatan, Asosiasi Bidan (IBI skala kab/kota), LSM www.kinerja.or.id pemerhati kesehatan ibu dan anak, AIMI para jurnalis. Logika yang digunakan adalah (asosiasi ibu menyusui Indonesia), tokoh permintaan tersebut merupakan kebutuhan kesehatan setempat dan sebagainya. publik untuk tahu akan informasi dimaksud. Manajemen pelayanan publik yang Sedangkan didalam sektor perizinan membuka diri dengan media – termasuk di usaha, MSF yang dikembangkan lebih dalam permintaan data-data dan informasi bersifat cair. Pendekatan yang digunakan publik oleh jurnalis – setidaknya telah adalah melalui dialog antara penyedia mengarah pada penerapan prinsip-prinsip di layanan maupun penerima layanan. Dalam dalam tata kelola pemerintahan yang baik. konsep kegiatannya disebut PPD yakni publik private dialogue. Kegiatan ini intinya c) Hubungan dengan pengarusutamaan adalah mempertemukan penyedia layanan gender. WHO (World Health Organization) (PTSP) dengan penerima layanan (berbagai memberi batasan gender sebagai asosiasi usaha setempat) misalnya Kadinda, «seperangkat peran, perilaku, kegiatan, dan Asosiasi Mebel, Asosiasi Usaha Kecil, atribut yang dianggap layak bagi laki-laki Asosiasi Gerai Mini Market dan lain-lain. dan perempuan, yang dikonstruksi secara sosial, dalam suatu masyarakat. Dengan b) Hubungan dengan media. Media sebagai demikian pengarusutamaan gender (PUG) salah satu wadah yang dapat mewujudkan merupakan strategi yang dilakukan secara penegakan prinsip transparansi didalam rasional dan sistimatis untuk mencapai penerapan tata kelola pemerintahan yang dan mewujudkan kesetaraan dan keadilan baik. Melalui media, kedua belah pihak – gender dalam sejumlah aspek kehidupan baik penyedia layanan maupun penerima manusia (rumah tangga, masyarakat dan layanan – dapat memanfaatkannya melalui negara), melalui kebijakan dan program penyampaian informasi dan data yang yang memperhatikan pengalaman, aspirasi, benar, dengan tujuan publikasi, klarifikasi, kebutuhan dan permasalahan perempuan berbagi informasi bahkan penyampaian dan laki-laki ke dalam perencanaan, keluhan dan mendapat respon dari pihak pelaksanaan, pemantauan dan evaluasi dari lain, sehingga didalamnya terbangun proses seluruh kebijakan dan program diberbagai yang lebih terbuka, karena dilihat, dibaca bidang kehidupan dan pembangunan. maupun didengarkan oleh publik. Pada Di dalam konteks mutu pelayanan publik konteks yang lebih dalam lagi, transparansi berbasis standar pelayanan ini PUG dapat didalam media dapat saja berupa dilihat sebagai upaya-upaya terstruktur keterbukaan seorang pejabat di dalam yang menempatkan laki-laki dan perempuan melayani permintaan data dan informasi dari dalam perilaku sosial yang adil dengan www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 165 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha mempertimbangkan kondisi-kondisi dan menentukan, namun resiko yang diterima kebutuhan masing-masing. Misalnya perempuan/bulin jauh lebih besar dibanding dalam isu bumil dan bulin (ibu hamil dan suami/laki-laki. Pada pendidikan dasar ibu bersalin), berbagai kewajiban bukan SMP, harus memiliki data pilah yang jelas hanya tertumpu pada sang ibu, namun juga antara murid laki-laki dan perempuan banyak kewajiban suami/laki-laki yang harus untuk kepentingan dan pemahaman bahwa dijalankannya. anak laki-laki dan perempuan memiliki kebutuhan yang berbeda, misalnya dalam Ketidakadilan yang umumnya terjadi hal masuk sekolah dan berolahraga pada misalnya perempuan hendak melahirkan masa menstruasi, penempatan guru BP tidak memiliki kuasa menentukan kepada laki-laki dan perempuan, hingga perlakuan siapa proses persalinan akan dilakukan, penegakan disiplin misalnya. suami/laki-lakilah yang paling banyak 166 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id BAHAN PRESENTASI 5 P en era p a n T ata K elo la P em erin tah a n y a n g b aik b a g i P en in g k ata n Mu tu P elay a n a n P en d id ik a n D a s ar, K es eh atan Ib u A n ak d a n P erijin a n U s a h a Mate ri bab ini me mbahas bagaimana prins ip tatake lola pe me rintahan yang baik dite rapkan – te rmas uk prakte kprakte k yang dijalankan – guna me ningkatkan mutu pe layanan publik, te rutama dalam upaya me nc apai s tandar pe layanan yang diwajibkan. IS I MA T E R I • T ujuan P embelajaran Umum • T ujuan P embelajaran K hus us • P okok B ahas an www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 167 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha T UJ UA N P E MB E L A J A R A N • UMUM – P es erta mema ha mi mema ha mi definis i opera s iona l ma upun pra ktek tata kelola pemerinta ha n ya ng ba ik da la m s ektor pela ya na n publik. – P es erta da pa t merumus ka n berba g a i la ng ka h da n keg ia ta n ya ng s eja la n deng a n prins ip ta ta kelola ya ng ba ik g una mening ka tka n mutu pela ya na n publik. • K H US US – Memberi pema ha ma n kepa da pes erta tenta ng peng ertia n tata kelola pemerinta ha n ya ng ba ik bes erta prins ip-prins ip ya ng dig una ka n. – Memberi pema ha ma n kepa da pes erta ba g a ima na menera pka n prins ip-prins ip tata kelola ya ng ba ik untuk perba ika n mutu pela ya na n publik berba s is s ta nda r pela ya na n. P OK OK B AHAS AN 1. Arti penting T ata K elola P emerintahan yang baik. 2. P rins ip T ata K elola P emerintahan yang baik bes erta indikator pelaks anaannya. 3. P enerapan prins ip tata kelola yang baik dalam s ektor pelayanan publik program K inerja 4. “T ools ” tata kelola pemerintahan dalam S P P , S O P , S P M pelayanan publik 5. H ubungan s tandar pelayanan bidang kes ehatan pendidikan dan perijinan us aha dengan Multis takeholder F orum, Media, dan P engarus utamaan G ender. 168 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 1. A R T I P E NT ING T A T A K E L O L A P E ME R INT A H A N Y A NG B A IK • T ata kelola P emerintahan y ang baik merupakan kons ep penyeleng g araan pemerintahan y ang bers ih, demokratis dan efis ien demi terwujudny a penyampaian lay anan kepada publik s eperti y ang dic ita-c itakan. D idalam T ata K elola jug a: – D iatur pola hubung an antar pelaku-pelaku dalam penyeleng g araan pelayanan publik – D iatur nilai antar pelaku-pelaku dalam penyeleng g araan pelayanan publik. 1. A R T I P E NT ING T A T A K E L O L A P E ME R INT A HA N Y A NG B A IK • C ita-c ita T ata kelola yang baik di dalam pelayanan publik dis es uaikan dengan: – harapan publik/penerima layanan dan – kemampuan optimal s erta keterbatas an yang dimiliki oleh penyelenggara layanan dalam : • K emampuan penganggaran, • K apas itas penyelenggaraan dan • Mekanis me di dalamnya. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 169 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha 2. P R INS IP T A T A K E L OL A P E ME R INT A HA N Y A NG B A IK B E R S E R T A INDIK A T O R P E L A K S A NA A NNY A P aling tidak terdapat 4 prins ip yang digunakan: • T rans parans i • Akuntabilitas • P artis ipas i • R es pons if (daya tanggap) 2. P R INS IP T A T A K E L O L A P E ME R INT A H A N Y A NG B A IK B E R S E R T A IND IK A T O R P E L A K S A NA A NNY A T ran s p aran s i. D eng an m enjalan k an k eterbuk aan dalam bany ak hal ak an m em berik an k em udahan b ag i penerim a lay anan untu k m eng etahui hal-hal terk ait lay anan y ang diberik an baik oleh unit lay anan m aupun s ek tor terk ait. • • 170 Indikato r m inim al y ang harus dim iliki: – T ers edianya informa s i ya ng memada i dan merupa ka n kebutuha n penerima la yanan pada s etiap pros es di da lam pela ya na n publik. – A da nya aks es pada s emua informa s i ya ng s iap, mudah dijang ka u, beba s diperoleh, dan tepat wa ktu. P erang kat pendukung indikator: – P era turan ya ng menjamin menda pa tka n informas i – P us a t informa s i (unit ya ng meng elola informa s i) – Webs ite, media c eta k, pa pa n peng umuman dan jenis media lain ya ng a ks es ibel bag i publik/penerima la yana n. ha k publik MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan untuk G a mbar/foto ya ng meng ilus tra s ika n a s pek tra ns para ns i www.kinerja.or.id 2. P R INS IP T A T A K E L O L A P E ME R INT A H A N Y A NG B A IK B E R S E R T A IND IK A T O R P E L A K S A NA A NNY A A k u n tab ilitas . S etiap la ya na n ya ng diberika n kepa da publik ha rus s es ua i deng a n input ya ng ters edia da n ja nji ya ng dis a mpa ika n – ba ik tertua ng da la m kebijaka n ma upun kes epa ka ta n deng a n berba g a i piha k -- da n s is tem ya ng dikemba ng ka n prins ip a kunta bilita s menera pka n s a nks i ya ng teg a s bilama na terja di ketida ks es ua ia n da la m pelaks ana a n. • • In d ik ato r m in im al y an g h aru s d im ilik i: – T erdapa t kes es uaian a ntara penyampa ia n la yanan kepa da publik deng a n s ta nda r pros edur pela ks anaa n. – T erdapa t mekanis me peng enaa n s anks i ya ng telah ditetapka n ba g i pela ng g a ran a ta s pela ks a na an a tau ketida kterc a pa ia n has il a kiba t da ri tida k dija lanka nnya pros edur s es ua i deng a n renc ana. P erang k at p en d u ku ng in d ik ato r: – – – – – A da nya meka nis me perta ng g ung ja waba n L aporan perta ng g ung ja waba n S is tem pema nta uan kinerja penyeleng g a ra penyedia la yana n S is tem peng a wa s a n A da nya mekanis me re ward and punis hme nt ya ng s udah dirumus kan dan ditera pka n. G a mba r Ilus tra s i/F oto ya ng menjela s ka n a s pek a kunta bilita s 2. P R INS IP T A T A K E L O L A P E ME R INT A H A N Y A NG B A IK B E R S E R T A IND IK A T O R P E L A K S A NA A NNY A P artis ipatif . S etia p laya na n ya ng dis ampaika n oleh penyeleng g a ra neg a ra perlu melibatka n penerima laya na n/mas yaraka t baik dalam penyampaia n us ula n pening ka ta n kualitas la ya na n ma upun pros es peng a mbila n keputus a n . • Indikator minimal y ang harus dimiliki: – A danya pemahaman penyeleng g ara layanan tentang pros es /metode yang partis ipatif. – A danya peng ambilkan keputus an yang diambil berdas arkan kons ens us bers ama. • P erang kat pendukung indikator: – P edoman pelaks anaan pros es yang partis ipatif. – A danya forum kons ultatif atau temu publik, termas uk didalamnya adalah forum multis takeholder G ambar/foto yang meng ilus tras ikan as pek partis ipatif – A danya media atau wadah yang dig unakan s ebag ai penyaluran as piras i publik. – Mekanis me/peraturan g una meng akomodas i kepenting an berag am. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 171 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha 2. P R INS IP T A T A K E L O L A P E ME R INT A H A N Y A NG B A IK B E R S E R T A IND IK A T O R P E L A K S A N A A N NY A R es p o n s if. U ntuk mema s tika n la ya na n ya ng dis a mpa ika n s es ua i deng a n ha ra pa n, tida k da pa t dihinda ri ma s uka n perba ika n da ri berba g a i piha k terma s uk penerima la ya na n. D eng a n prins ip ini penya mpa ika n la ya na n ha rus memiliki da ya ta ng g a p ting g i terha da p berba g a i ma s uka n da ri lua r untuk kemudia n ditinda kla njuti. • In d ik ato r m in im al y an g h aru s d im ilik i: – – • T ers edia nya la ya na n peng a dua n deng a n pros edur ya ng muda h dipa ha mi oleh ma s ya ra ka t. A da nya tinda k la njut ya ng c epa t da ri peng a dua n a ta u la pora n ya ng dis a mpa ika n. P eran g k at p en d u k u n g in d ik ato r: – – – – T ers edia nya s ta nda r pela ya na n publik A da nya forum kons ulta tif a ta u temu publik, terma s uk dida la mnya a da la h forum multis ta keholder A da nya media a ta u wa da h ya ng dig una ka n s eba g a i penya lura n a s pira s i publik. Meka nis me/pera tura n g una meng a komoda s i kepenting a n bera g a m. G a mba r/foto ya ng meng ilus tra s ika n a s pek res pons if 3. P E NE R A P A N P R INS IP T A T A K E L O L A Y A NG B A IK D A L A M S E K T O R P E L A Y A NA N P UB L IK K INE R J A P raktek prins ip trans parans i: • S emua hak yang harus diterima publik s eperti dalam S P M harus diketahui dan dis ampaikan melalui berbag ai cara dan media, termas uk meng emas informas i ters ebut deng an baik s ehing g a dipahami oleh publik. • S emua penyeleng g ara layanan publik wajib menyampaikan informas i yang s eharus nya diketahui oleh penerima layanan/publik, termas uk informas i layanan yang wajib dis ediakan oleh unit layanan terkait S P M, S O P maupun S P P s erta meres pon berbag ai permintaan informas i dari pihak manapun. • P eng embang an dan penetapan mekanis me penyediaan informas i yang memudahkan publik/penerima layanan untuk meng aks es nya. • P ublikas i has il dan pros es -pros es dan has il perumus an maupun pembahas an berbag ai hal terkait penyeleng g araan dan perbaikan kualitas layanan publik dis ampaikan s ecara terbuka melalui berbag ai jenis media. 172 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 3. P E NE R A P A N P R INS IP T A T A K E L O L A Y A NG B A IK D A L A M S E K T O R P E L A Y A NA N P UB L IK K INE R J A P raktek prins ip akuntabilitas : • Menyus un la pora n pelaks anaa n keg iata n penya mpaia n layanan publik s erta mempublikas ika nnya kepa da publik, termas uk di dalamnya a dala h menyampaika n kemajua n implementas i berba g a i s ta ndar pelaya na n. • Menyus un dan mempublikas ika n s tanda r operas i pros edur maupun maklumat laya na n pa da tempat/lokas i ya ng aks es ibel bag i publik/penerima laya na n untuk meng aks es /membaca nya. • Mendokumentas ikan s etia p pertemua n dan has ilnya untuk dig unaka n s ebag ai mas uka n dalam monitoring da n eva luas i. • Meng emba ng ka n meka nis me pemantauan publik atas pelaks anaa n S P M oleh unit pelayana n s erta mempublikas ika n has il ters ebut dis erta i tindak la njutnya. • Merumus kan, menetapka n s erta meng aplikas ika n s is tem re ward and punis hme nt ba g i pelaks ana penyeleng g ara laya nan publik. • Meng unda ng perwakila n mas yara kat untuk menya mpaika n da n membahas s eca ra reg uler kemajua n pelaks anaa n S P M da n capaiannya. • Menyus un la pora n perta ng g ung ja waba n atas pelaks anaa n pelayana n publik deng a n meneka nka n pa da c apaian penerapan s ta ndar pelaya na n da n mempublika s ikannya s ecara terbuka. 3. P E NE R A P A N P R INS IP T A T A K E L O L A Y A NG B A IK D A L A M S E K T O R P E L A Y A NA N P UB L IK K INE R J A P raktek prins ip partis ipatif : • Merumus kan berbag ai pros es dan mekanis me pelaks anaan penyampaian layanan publik deng an melibatkan berbag ai pihak, termas uk kelompok mas yarakat. • Memfas ilitas i beroperas inya forum multipihak, terlibat di dalamnya, s erta dig unakannya forum s ebag ai wadah dialog dan peng ambilan keputus an. • Memfas ilitas i pros es evaluas i pelaks anaan implementas i S P M bag i pelayanan publik yang melibatkan mas yarakat mulai dari pros es peng umpulan mas ukan dan keluhan, analis is has il mas ukan, penyampaiannya dan membang un kons ens us bers ama untuk perbaikan kualitas layanan. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 173 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha 3. P E NE R A P A N P R INS IP T A T A K E L OL A Y A NG B A IK DA L A M S E K T O R P E L A Y A NA N P UB L IK K INE R J A P raktek prins ip res pons if : • Menyus un s tandar pelayanan publik bagi pelaks anaan s tandar pelayanan untuk unit pelayanan tertentu. • Mengembangkan dan mengoperas ionalkan mekanis me penanganan keluhan pelaks anaan pelayanan publik, baik pada unit pelayanan maupun dinas terkait. • Mengembangkan program bers ama dengan media untuk membuka layanan pengaduan dan pembahas an atas pengaduan. 4. “T O O L S ” T A T A K E L O L A P E ME R INT A HA N DA L A M S P P , S O P DA N S P M P E L A Y A NA N P UB L IK Alat bantu di dalam penerapan S P P • S urvei penanganan keluhan • Maklumat pelayanan/janji perbaikan pelayanan • F orum multipihak 174 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 4. “T O O L S ” T A T A K E L O L A P E ME R INT A HA N DA L A M S P P , S O P DA N S P M P E L A Y A NA N P UB L IK Alat bantu didalam penerapan S O P • F ungs i dan penggunaan S O P 4. “T O O L S ” T A T A K E L O L A P E ME R INT A HA N DA L A M S P P , S O P DA N S P M P E L A Y A NA N P UB L IK Alat bantu didalam penerapan S P M • J enis dan indikator S P M • R encana pencapaian S P M • Integras i S P M kedalam P erencanaan dan P enganggaran D aerah www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 175 BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha 5. H U B U NG A N S T A ND A R P E L A Y A NA N S E K T O R P E L A Y A NA N P U B L IK K INE R J A D E NG A N MU L T IS T A K E H O L D E R F O R U M, ME D IA D A N P E NG A R U S U T A MA A N G E ND E R H ubung a n deng a n F o ru m Mu ltip ih ak • S eba g a i wa da h repres enta s i pa ra piha k ya ng memiliki kepenting a n terha da p is u terka it. • S eba g a i tempa t berdia log untuk memba ng un kes epa ka ta n da n peng a mbila n keputus a n bers a ma – Wa rg a menya mpa ika n is u renda hnya mutu pela ya na n di P us kes ma s da n S K P D berba g i informa s i meng ena i penyeba b/mena mpung da n meninda kla njuti is u ters ebut. – R epres enta s i wa rg a terliba t da la m perumus a n s ta nda r pela ya na n publik mela lui pros es dis kus i di da la m forum multipiha k. – S K P D pendidika n meneg os ia s ika n kebutuha n R ombel a ta u kekura ng a n pra s a ra na s ekola h bers a ma perwa kila n piha k-piha k untuk menyepa ka ti kondis i ya ng diha ra pka n. – D i da la m forum multipiha k dila kuka n perhitung a n B O S P bers a ma da n meng g odog reg ula s i da era h untuk da pa t meng a loka s ika n ta mba ha n bia ya opera s iona l da ri a ng g a ra n A B P D . 5. HUB UNG A N S T A ND A R P E L A Y A NA N S E K T O R P E L A Y A NA N P UB L IK K INE R J A D E NG A N MUL T IS T A K E HO L D E R F O R UM, ME DIA D A N P E NG A R US UT A MA A N G E ND E R H ubungan dengan Media • Media dapat dimanfaatkan oleh penyedia maupun penerima layanan untuk berkomunikas i, menyampaikan keluhan, menyampaikan informas i – termas uk mas alah dan capaian terkait mutu pelayanan – agar diketahui publik maupun pihak terkait. • Media dapat dijadikan indikator keterbukaan manakala pejabat publik s udah bers edia membuka diri, menyampaikan informas i, berita, tanggapan melalui media . 176 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 5. H UB UNG A N S T A ND A R P E L A Y A NA N S E K T O R P E L A Y A NA N P UB L IK K INE R J A D E NG A N MUL T IS T A K E H O L D E R F O R UM, ME D IA D A N P E NG A R US UT A MA A N G E ND E R H ubung an deng an P eng arus utamaan G ender Menempatkan pers pektif g ender di dalam penerapan s tandar pelayanan untuk mening katkan ras a keadilan publik, terutama bag i kelompok yang s eharus nya mendapat perhatian berbeda. Mis alnya dalam kas us -kas us : • P erlunya data pilah di S D /S MP , s ehing g a mis alnya anak perempuan mendapat perlakuan berbeda di s ekolah s aat mens truas i • Ibu melahirkan di dalam keputus an meng g unakan layanan bers alin perlu diberi peluang ikut berperan • L aki-laki kurang dilibatkan di dalam pers oalan kes iag aan ibu hamil – melahirkan. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 177 Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik 65 www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 179 BAB 6 Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik PENGANTAR Bab ini akan mengantarkan peserta untuk mengawali pembahasan advokasi dan pengawasan. Setelah dalam bab-bab sebelumnya substansi materi berkisar pada substansi sisu standar pelayanan, maka mulai bab ini akan banyak membahas aksi-aksi di dalam advokasi dan pengawasan. TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Dengan mempelajari peran serta masyarakat dan dukungan media dalam modul ini, peserta diharapkan mendapat gambaran mengenai advokasi dan pengawasan yang dikehendaki dalam peningkatan mutu pelayanan publik. Selain itu beragam peran yang dijalankan masyarakat serta dukungan dari media diharapkan dapat memperkaya Bab ini akan meng­ antarkan peserta untuk mengawali pembahasan advokasi dan pengawasan ....... wawasan peserta dan sekaligus dapat memberi gambaran yang lebih utuh akan peran keduanya dalam advokasi dan pengawasan terhadap peningkatan mutu pelayanan publik. B. Tujuan Pembelajaran Khusus 1. Meningkatkan pemahaman tentang advokasi dan pengawasan yang ditujukan untuk 180 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id b) Diskusi dan curah pendapat meningkatkan mutu pelayanan publik c) Diskusi kelompok 2. Mempelajari berbagai peran masyarakat di dalam advokasi dan pengawasan untuk peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan. 2. Alat Bantu a)Flipchart. 3. Mempelajari berbagai dukungan melalui media b) Kertas plano dan spidol didalam pelaksanaan advokasi dan pengawasan c) LCD Projector dan Komputer peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan. 3.Bahan Materi presentasi. Materi ini berbentuk file digital yang berisi presentasi slide-slide dengan menggunakan software presentasi. POKOK BAHASAN WAKTU 1. Apa dan mengapa advokasi dan pengawasan diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan? 2. Keragaman advokasi oleh masyarakat 3. Membangun kekuatan kelompok masyarakat 4 X 45 menit 4. Ruang Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 5. Dukungan media untuk advokasi dan pengawasan 6. Peran media mendorong peningkatan mutu pelayanan publik. 7. Cara Untuk Mendapatkan Dukungan Media 8. Tips Menjalankan Advokasi dan Pengawasan METODE, ALAT BANTU DAN BAHAN 1.Metode a)Tutorial www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 181 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik PROSES FASILITASI Pengantar (5 menit) Kesimpulan diskusi I (10 menit) Pengantar diskusi kelompok II (5 menit) Penyampaian operasionalisasi advokasi dan pengawasan (30 menit) Tanya Jawab dan Klarifikasi (20 menit) Diskusi dan presentasi kelompok perumusan kerja advokasi dan pengawasan oleh masyarakat dan media (60 menit) Pengantar diskusi kelompok I (5 menit) Diskusi dan presentasi kelompok II tentang jenis-jenis intervensi yang dapat dilakukan oleh masyarakat dan media (60 menit) Materi regulasi terkait Hak Warga dalam Pelayanan Publik (10 menit) 1. Pengantar. Fasilitator mengawali sesi ini pertanyaan. Fasilitator tidak menjawab langsung dengan menyampaikan hal-hal apa yang hendak pertanyaan-pertanyaan yang diajukan peserta, dicapai dalam sesi ini. Selanjutnya, fasilitator namun menawarkan kepada peserta lain untuk menyampaikan hal penting terkait isu Kinerja merespon atau menjawab, sehingga dibangun dan penerapan Standar Pelayanan di dalamnya. diskusi yang terbuka. Fasilitator sebaiknya dapat 2. Penyampaian materi. Fasilitator atau membagi secara adil peserta-peserta yang narasumber untuk menyajikan pengertian ingin bertanya atau menjawab dengan meminta dan praktek advokasi dan pengawasan oleh mereka menyampaikan pertanyaan dan respon masyarakat dan media dalam perbaikan secara singkat namun jelas dan diketahui penyampaian layanan publik. Penyajian maksudnya. dilakukan dalam power point yang juga didukung dengan naratif selama 30 menit. 3. Tanya jawab. Sesi ini dilaksanakan selama 20 menit dengan sebanyak mungkin melibatkan peserta yang aktif bertanya maupun merespon 4. Diskusi Kelompok. Pengantar diskusi kelompoksesi I. Fasilitator menyampaikan halhal sebagai berikut: a) Fasilitator mengatur pembagian kelompok sedemikian rupa sehingga masing-masing kelompok beranggotakan antara 5 sampai 182 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 9 peserta. Masing-masing kelompok harus dilanjutkan diskusi dan klarifikasi atas mengandung unsur kelompok masyarakat hasil yang disampaikan masing-masing sipil dan unsur media. kelompok. Fasilitator memandu proses b) Fasilitator menyampaikan tugas yang harus diskusi dan mengarahkan pada hal-hal dijalankan di dalam diskusi kelompok I. penting dalam diskusi yang dapat digunakan Tugas tersebut adalah menentukan satu isu sebagai bagian dalam kesimpulan akhir sesi spesifik terkait rendahnya mutu pelayanan ini. publikdi wilayah Anda, Bahaslah dalam 5. Kesimpulan materi sesi I. Fasilitator menarik kelompok dan sebutkan pula mengapa isu kesimpulan dari hasil presentasi kelompok dan tersebut diputuskan hendak diadvokasi, hasil diskusi sesi I. serta apa tujuan advokasinya. Sertakan pula 6. Diskusi Kelompok II. Pengantar diskusi langkah dan tahapan advokasi yang hendak kelompoksesi II. Fasilitator menyampaikan hal- dilakukan (gunakan matrik 6.1. sebagai alat hal sebagai berikut: bantu perumusan). • Fasilitator menyampaikan tugas yang harus c) Pembagian waktu dalam diskusi adalah dijalankan di dalam diskusi kelompok II. dalam 3 menit awal kelompok menentukan Tugas tersebut adalah rumuskan kerja dan pimpinan kelompok dan sekretaris yang langkah pengawasan atas kesepakatan/ berfungsi memoderatori diskusi kelompok komitmen yang sudah dicapai dalam dan mencatat. 27 menit selanjutnya advokasi (asumsinya tercapai dalam diskusi digunakan untuk diskusi dalam kelompok kelompok pertama). Gunakan matrik 6.2. dan sisanya 30 menit kembali ke sesi pleno sebagai alat bantu untuk merumuskan. untuk membahas hasil diskusi masingmasing kelompok. d) Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas • Pembagian waktu dalam diskusi adalah dalam 3 menit awal kelompok menentukan pimpinan kelompok dan sekretaris yang plano dan spidol untuk merumuskan hasil berfungsi memoderatori diskusi kelompok diskusi. dan mencatat. 27 menit selanjutnya e) Selama diskusi kelompok berlangsung, digunakan untuk diskusi dalam kelompok fasilitator memastikan diskusi pada dan sisanya 30 menit kembali ke sesi pleno masing-masing kelompok berjalan dan untuk membahas hasil diskusi masing- setiap anggota kelompok terlibat dalam masing kelompok. diskusi secara aktif. Fasilitator juga harus • Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas memastikan bahwa diskusi kelompok dan plano dan sepidol untuk merumuskan hasil presentasi hasil diskusi sesuai dengan diskusi. waktu yang dialokasikan. Masing-masing kelompok menyampaikan hasil dengan • Untuk melaksanaan diskusi ini kelompok yang digunakan adalah kelompkm yang maksimal waktu antara 5 - 7 menit dan www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 183 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik sama seperti pada diskusi kelompok permasalahan. Istilah advokasi mula- sebelumnya. mula digunakan di bidang hukum atau pengadilan. Lambat laun advokasi tidak • Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada hanya digunakan dalam terminologi dibidang masing-masing kelompok berjalan dan hukum. Menurut Johns Hopkins (1990) setiap anggota kelompok terlibat dalam advokasi adalah usaha untuk mempengaruhi diskusi secara aktif. Fasilitator juga harus kebijakan publik melalui bermacam-macam memastikan bahwa diskusi kelompok dan bentuk komunikasi persuasif. presentasi hasil diskusi sesuai dengan waktu yang dialokasikan. Masing-masing Advokasi dapat pula diartikan sebagai upaya pendekatan terhadap orang atau kelompok kelompok menyampaikan hasil dengan tertentu yang dianggap mempunyai waktu maksimal 5 – 7 menit dan dilanjutkan pengaruh terhadap keberhasilan suatu diskusi dan klarifikasi atas hasil yang tujuan, program atau perubahan dari suatu disampaikan masing-masing kelompok. kondisi sosial tertentu. Oleh karena itu Fasilitator memandu proses diskusi dan yang menjadi sasaran advokasi umumnya mengarahkan pada hal-hal penting dalam adalah para pemimpin atau pengambil diskusi yang dapat digunakan sebagai kebijakan (policy makers) atau pembuat bagian dalam kesimpulan akhir sesi ini. keputusan (decision makers) baik di 7. Kesimpulan II. Fasilitator menutup sesi institusi pemerintah, swasta atau bahkan ini dengan menarik kesimpulan dari hasil ditingkat kelompok dalam masyarakat. presentasi, dan hasil diskusi pleno sesi II. Dengan demikian advokasi diperlukan manakala dijumpai berbagai ketidakberesan atau masalah – seperti ketidakadilan, URAIAN SUBSTANSI ketidaksesuaian, kebiasaan tertentu yang dianggap kurang sesuai dengan nilainilai universal, kondisi yang merugikan sebagian besar masyarakat dan hanya 1. Apa dan mengapa advokasi diperlukan? menguntungkan beberapa gelintir orang saja dan berbagai kondisi lain yang tidak sesuai -- dalam konteks kebijakan, pelaksanaan a) Arti penting dan tujuan advokasi Advokasi secara harafiah berarti pembelaan, sokongan atau bantuan terhadap seseorang atau sekelompok orang yang mempunyai 184 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan kebijakan maupun hal-hal lain terkait dengan harkat hidup orang banyak. Prinsip dasar advokasi tidak hanya sekedar melakukan lobby politik, tetapi mencakup kegiatan persuasif, memberikan semangat www.kinerja.or.id dan bahkan sampai memberikan pressure tersebut untuk memperoleh dukungan atau tekanan kepada para pemimpin institusi masyarakat. Atau, misalnya gerakan atau pengambil keputusan. Advokasi sosial anti merokok di rumah yang dilakukan lebih disebabkan karena ada dilakukan oleh kelompok perempuan, perubahan yang ingin dilakukan. maka dilakukan advokasi agar diterima oleh laki-laki perokok untuk tidak Advokasi dalam konteks program Kinerja merokok di dalam rumah. adalah mengupayakan terjadi peningkatan 4. Dukungan sistem (Support System). mutu pelayanan yang diberikan pada unit Agar suatu program sektor tertentu pelayanan di sektor pendidikan dasar, berjalan baik maka perlunya sistem atau kesehatan ibu dan anak serta perijinan prosedur kerja yang jelas mendukung usaha. kearah perbaikan sistem yang sudah ada. Tujuan advokasi pada dasarnya untuk: 1. Membangun komitmen politik (Political commitment). Komitmen para pembuat keputusan atau penentu kebijakan b) Metode atau teknik advokasi Metode atau teknis advokasi digunakan sangat penting untuk mendukung atau untuk mencapai tujuan yang telah mengeluarkan peraturan-peraturan disebutkan di atas. Teknisnya bermacam- yang berkaitan dengan kesehatan atau macam, antara lain: pendidikan masyarakat, misalnya. 2. Dukungan kebijakan (Policy support). Adanya komitmen politik dari para pengambil keputusan, maka perlu ditindaklanjuti dengan advokasi lagi agar dikeluarkan kebijakan untuk mendukung program yang telah memperoleh komitmen politik tersebut. 3. Penerimaan sosial (Social acceptance). Penerimaan sosial artinya diterimanya suatu program, nilai tertentu atau gerakan sosial oleh masyarakat. Suatu program kesehatan yang telah memperoleh komitmen dan dukungan kebijakan, maka langkah selanjutnya adalah mensosialisasikan program www.kinerja.or.id 1. Lobi politik (political lobying). Lobipolitik merupakan aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok dengan tujuan memengaruhi kelompok atau pimpinan organisasi lain maupun orang yang memiliki kedudukan penting dalam organisasi dan pemerintahan sehingga dapat memberikan keuntungan untuk kelompok/organisasi pelobi ataupun kepentingan publik yang lebih luas. Lobi politik tidak harus kepada “lawan” yang tengah diadvokasi, namun juga dapat dilakukan kepada calon-calon potensial yang bisa diajak untuk MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 185 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik berkoalisi, misalnya anggota dewan Untuk memastikan kelengkapan kegiatan agar terpengaruh dan bersedia dan langkah-langkah dalam advokasi, paling mendukung ide yang tengah diadvokasi tidak harus diperhatikan 8 unsur dasar dan sebagainya. dalam advokasi, yaitu: 2. Seminar/presentasi. Presentasi di dalam seminar dilakukan untuk menyampaikan ide/substansi yang tengah diadvokasi dengan harapan akan mendapat banyak simpati dari audiens dan sekaligus memperluas jangkauan komunikasi. 3. Pemanfaatan Media. Media menjadi entitas yang cukup strategis untuk mempublikasikan proses dan hasil yang tengah diadvokasi. Pemanfaatan tidak saja dalam pemberitaan, namun bisa juga dalam bentuk dialog interaktif dan sebagainya. 4. Forum dialog. Membangun ajang pembahasan isu yang tengah diadvokasi melalui dialog dengan berbagai pihak. Tujuannya untuk mempengaruhi opini dan pandangan pihak-pihak serta membangun sekutu kepada kelompok-kelompok lain. 5. Tekanan publik. Menunjukkan kekuatan melalui berbagai cara untuk menekan kelompok tertentu/pengambil keputusan agar terpengaruh untuk bersepakat dengan isu yang tengah diadvokasi. Bentuk tekanan publik bisa bermacammacam antara lain aksi turun ke jalan, aksi teatrikal, bahkan saat ini juga bisa dilakukan melalui media sosial seperti facebook atau twitter dan juga melalui www.change.org. 186 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 1. Penetapan tujuan advokasi. Sebelum proses dilakukan semua pihak yang sepakat melakukan advokasi harus menetapkan tujuan dengan cukup jelas apa yang hendak dicapai. Tujuan juga harus disepakati oleh mitra koalisi di dalam kelompok, sehingga semua pihak dalam koalisi memahami tujuan yang sama dari advokasi yang hendak dilakukan. 2. Pemanfaatan data dan riset untuk advokasi. Advokasi yang dilakukan dengan benar harus menggunakan bukti. Bukti tersebut didapat dari berbagai macam cara, bisa melakukan riset, penelusuran dokumen, wawancara, dan sebagainya. Intinya data dan informasi merupakan bukti yang dapat digunakan untuk memperkuat pernyataan dalam advokasi. 3. Identifikasi khalayak sasaran. Semenjak awal sangat penting melakukan identifikasi siapa target dan khalayak yang hendak disasar. Hal ini penting supaya di dalam merumuskan strategi, misalnya strategi penggunaan media harus menyentuh khalayak yang disasar misalnya. 4. Pengembangan dan penyampaian pesan advokasi. Pesan advokasi harus www.kinerja.or.id mudah diingat dan menarik, sehingga karena akan mengurangi netralitas dan publik dapat secara cepat menangkap beresiko gagal melakukan advokasi apa maksud dari advokasi dan tujuan karena dipengaruhi oleg pelobi yang yang hendak dicapai. berasal dari unsur pemerintah. Atau, 5. Membangun koalisi. Tak pelak lagi, kadang menolak dana dari organisasi di dalam menjalankan advokasi suatu donor tertentu (Bank Dunia) misalnya kelompik tertentu tidak dapat bekerja karena dana berasal dari hutang. Oleh sendiri. Mereka harus membangun karenanya penting penggalangan dana koalisi. Bahkan sebagai strategi dan dari sumber yang mana. 8. Evaluasi upaya advokasi. membangun koalisi ini penting, meskipun hanya untuk kepentingan Terlaksananya advokasi hingga taktis semata. Koalisi yang besar, solid akhir tahapan belum tentu memberi dan beragam akan memperkuat jaringan hasil yang memuaskan. Tidak jarang kerja advokasi, ketimbang advokasi advokasi yang dijalankan oleh kelompok yang hanya didukung oleh kelompok tertentu tidak menghasilkan target yang homogen. yang dirancang pada awal kegiatan 6. Membuat presentasi yang persuasif. advokasi. Bahkan tidak jarang yang Menjalankan advokasi tidak hanya terjadi justru capaian berubah dari penting untuk melaksanakan kerja- target semula, karena banyak hal- kerja lapangan ataupun aksi turun hal baru yang belum diantisipasi ke jalan. Selain lobby yang telah sebelumnya. Oleh karenanya penting disebutkan diatas, membuat presentasi untuk melakukan evaluasi secara yang persuasif jauh lebih penting. Hal berkala untuk memastikan langkah- ini dapat dilakukan baik dihadapan langkah setiap tahapan disesuaikan calon koalisi atau kelompok yang dengan perkembangan yang ditemui di berseberangan dengan pemahaman lapangan. yang tengah melakukan advokasi. 7. Penggalangan dana untuk advokasi. Pendanaan merupakan salah satu hal penting yang wajib diadakan. Apapun serial kegiatan yang dilakukan c)Pendekatan dalam advokasi Ada 5 pendekatan utama advokasi, yaitu: dalam proses advokasi membutuhkan 1. Melibatkan para pemimpin dana. Bagi kalangan masyarakat 2. Bekerja dengan media sipil banyak yang kurang bersepakat 3. Membangun kemitraan jika advokasi didukung oleh dana 4. Memobilisasi massa pemerintah (APBD ataupun APBN) 5. Membangun kapasitas www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 187 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik d)Langkah-Langkah Advokasi Pada tahap penilaian ini juga dilakukan evaluasi atas pendekatan utama yang Terdapat tiga langkah utama/tahapan dalam digunakan serta unsur-unsur dasar yang menjalankan advokasi yakni digunakan pula. Tahap penilaian ini juga dapat digunakan untuk mengukur capaian 1. Tahap Persiapan yang dihasilkan dan input yang digunakan. Persiapan advokasi yang paling penting adalah menyusun bahan/materi atau instrumen advokasi.Bahan advokasi adalah: di atas secara operasional advokasi dapat data-informasi–bukti yang dikemas dalam diartikan sebagai rangkaian kegiatan yang bentuk tabel,grafik atau diagram yang dirumuskan secara strategis (masing-masing menjelaskan besarnya suatu masalah dalam kegiatan berorientasi pada capaian akhir) dan sektor tertentu,akibat atau dampak masalah, terpadu (alur kegiatan satu dan lainnya saling dampak ekonomi, dan program yang terkait) yang diorientasikan untuk mempengaruhi diusulkan/proposal program. perubahan kebijakan atau kebiasaan kelompokkelompok tertentu agar terjadi perbaikan/ 2. Tahap pelaksanaan Dari berbagai uraian yang telah disampaikan perubahan atas suatu kondisi atau untuk Pelaksanaan advokasi tergantung dari mendapatkan hasil yang lebih baik.Jika merunut metode atau cara advokasi, namun paling pada konteks perbaikan kualitas layanan tidak pelaksanaannya terdiri dari: publik, maka advokasi yang dilaksanakan a. Pengorganisasian pemangku guna meningkatkan atau memperbaiki kualitas kepentingan layananyang disediakan oleh unit pelayanan b. Pengumpulan data dan informasi terkait publik. c. Analisis bersama dan perumusan tujuan d. Dialog dan komunikasi dengan para pihak untuk membangun kesepakatan 3. Tahap Penilaian Melihat kembali apakah langkah yang Rangkaian aksi-aksi strategis dan terpadu dimaksud paling tidak memenuhi prasyarat sebagai berikut: 1. Orientasi pada tujuan untuk perbaikan sudah disusun dan dilaksanakan berjalan kualitas layanan publik berbasis standar dengan baik. Jika terjadi hal-hal yang pelayanan cukup jelas tercantum dalam belum memenuhi target, dilakukan evaluasi sasaran advokasi ataupun dipahami oleh apakah akan berdampak cukup signifikan, semua pelaku advokasi. atau dirasakan cukup untuk melakukan 188 2. Memiliki basis bukti yang cukup konkrit. perubahan, atau mendesakkan ide atau Basis bukti ini dapat dilakukan melalui gagasan kepada para pengambil keputusan. berbagai cara yang terkait dengan metode MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id pengumpulannya. Basis bukti yang dilakukan dengan menyampaikan melalui dikumpulkan paling tidak mengarah pada berbagai opsi saluran media, seminar fakta-fakta lapangan yang memperlihatkan terbuka dan sebagainya. pelaksanaan kegiatan-kegiatan ataupun hasil dari kegiatan terkait indikator-indikator yang ada dalam standar pelayanan. 3. Analisis terhadap basis bukti. Basis bukti dimaksud harus memenuhi kualitas analisis yang baik agar dapat digunakan untuk mendukung tercapainya tujuan advokasi. Oleh karenannya pilihan-pilihan metode analisis meskipun sederhana, namun harus tepat dan memenuhi kaidah-kaidah metodologi. 4. Pengemasan hasil kajian. Hasil kajian harus dapat dipahami dan dimengerti oleh kelompok yang disasar dan juga kelompokkelompok lain yang diharapkan dapat mendukung misalnya kelompok masyarakat penerima manfaat dari layanan tersebut. Untuk itu hasil analisis perlu dikemas sedemikian rupa sehingga mudah dipahami oleh berbagai pihak. Pengemasan tersebut selain sesuai dengan sasaran advokasi juga harus mengacu pada media-media yang digunakan untuk berkomunikasi dengan Peningkatan mutu pelayanan publik tidak dapat datang begitu saja. Dalam artian tidak bisa hanya mengandalkan apa yang sudah dan tengah dilakukan oleh penyedia layanan publik semata. Fakta yang didapatkan dalam pembahasan modul sebelumnya juga dapat menjadi dasar penerima layanan yakni publik tidak bisa sekedar diam dan berserah diri apapun layanan yang diberikan. Publik harus menuntut dan berdialog dengan penyedia layanan, dan penyedia layanan harus „dipaksa“ mendengarkan dan menerima masukan untuk kemudian menindaklanjutinya. Dari hakekat kebijakan dan regulasi yang sudah diterbitkan oleh Pemerintah juga menyebutkan bahwa layanan dengan mutu berbasis standar pelayanan tersebut layak didapatkan. Jika tidak publik dapat menuntut untuk mendapatkannya. Melalui langkah dan tahapan dalam advokasi yang telah diuraikan di atas, maka „tuntutan“ untuk mendapatkan layanan publik yang lebih baik diharapkan dapat terjadi. kelompok sasaran tersebut. 5. Komunikasikan kepada target yang hendak diadvokasi. Hasil kajian yang telah dikemas dikomunikasikan kepada target advokasi -- melalui berbagai cara, baik langsung maupun tidak langsung. Secara langsung dapat dilakukan dengan metode tatap muka berupa pertemuan/rapat pembahasan, lokakarya multistakeholder, aksi masa dan sebagainya. Secara tidak langsung dapat www.kinerja.or.id 2. Apa dan mengapa pengawasan diperlukan? a)Arti penting dan tujuan pengawasan Pengawasan jika dilihat dari terjemahan bebasnya adalah suatu proses yang terdiri MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 189 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik dari satu atau beberapa langkah dan yang berfungsi mengawasi pelayanan publik tahapan yang bertujuan memperhatikan seperti Ombudsman atau DPR/D atau sikap, proses/pelaksanaan, hasil dari satu bahkan kelompok masyarakat sipil (bisa kegiatan tertentu yang sudah direncanakan LSM, kelompok masyarakat, kader atau sebelumnya. Dalam manajemen, warga biasa). pengawasan merupakan salah satu siklus yang penting untuk memastikan apa yang sudah direncanakan dan dilaksanakan dimaksud adalah pengawasan yang dijalankan pada pelaksanaan perbaikan sesuai dengan harapan. Keluaran dari pengawasan umumnya adalah rekomendasi perbaikan atau laporan yang menjelaskan kesesuaian antara rencana dan dan peningkatan kualitas layanan setelah didalam advokasi tercapai tujuannya, misalnya kesepakatan atas perbaikan mutu pelayanan yang sudah disepakati baik oleh pelaksanaan. Didalam konteks modul ini pengawasan penyedia layanan (pemerintah) maupun Di dalam pelaksanaan advokasi bagi yang sudah menjadi komitmen negara (unit perbaikan mutu pelayanan publik, pelayanan) dalam pelaksanaan standar pengawasan merupakan satu fungsi pelayanan minimal. Dengan demikian tujuan yang merupakan tindak lanjut yang harus pengawasan oleh masyarakat adalah untuk dijalankan untuk memastikan bahwa kualitas memastikan bahwa hasil kesepakatan layanan seperti yang dijanjikan sebagai advokasi baik berupa maklumat layanan, hasil dari advokasi sesuai dengan yang janji perbaikan maupun hasil IKM dan diharapkan. Pengawasan dapat dilakukan sebagainya ditindaklanjuti oleh penyedia oleh siapa saja – apakah itu atasan layanan atau pelaku dari sisi supply. pelaksana atau penyedia layanan, lembaga Posisi Kerja Pengawasan Masukan Publik atas pelayanan yang diberikan Proses Advokasi 190 Kesepakatan perbaikan layanan (maklumat layanan) MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Hasil Pengawasan atas kesepakatan Pelaksanaan Perbaikan dan Pengawasan www.kinerja.or.id Dengan demikian pengawasan dalam konteks cara wawancara kepada pihak-pihak modul ini bertujuan: dan melakukan check terhadap logbook kunjungan untuk memastikan frekuensi 1. Untuk memastikan berjalannya butir-butir kunjungan bidan dan hal-hal yang dilakukan penting yang sudah menjadi komitmen unit di desa sesuai dengan kewajibannya. pelayanan/pengambil keputusan untuk 3. Pemanfaatan Media. Publikasi hasil dan memperbaiki mutu pelayanan pubik tindak lanjut pengawasan merupakan hal 2. Untuk melihat kemajuan yang sudah dicapai penting agar khalayak mengetahuinya dan dari apa yang sudah disepakati dalam transparansi terbangun juga didalam proses advokasi. pengawasan. 3. Untuk melihat komitmen para pihak terkait 4. Membangun komitmen kembali. Hasil yang bersepakat untuk berkontribusi dari pengawasan tidak akan bermanfaat memperbaiki mutu pelayanan publik yang sama sekali jika tidak ditindaklanjuti dengan tengah diadvokasi. komitmen oleh pihak-pihak yang tengah diawasi. Ada baiknya untuk mendorong b) Metode atau Teknik Pengawasan. munculnya komitmen tidak dilakukan serta merta pada saat lokakarya/pertemuan, Untuk melakukan pengawasan digunakan namun sudah lebih dahulu dilakukan lobby berbagai macam metode agar dapat mencapai dan penyampaian hasil temuan. tujuan yang telah disebutkan di atas. Teknisnya bermacam-macam, antara lain: Untuk memastikan kelengkapan kegiatan dan 1. Lokakarya/Focus Group Discussion. langkah-langkah dalam pengawasan, paling Lokakarya merupakan teknik untuk tidak harus diperhatikan 6 unsur dasar dalam mengkomunikasikan hasil pengawasan, pengawasan, yaitu: termasuk didalamnya klarifikasi berbagai data dan informasi temuan lapangan. 2. Assessment dan observasi. Assessment dilakukan untuk mengumpulkan data dan informasi yang berhubungan dengan substansi yang menjadi indikator untuk diukur. Misalnya saja apakah sudah ada peningkatan kunjungan bidan ke desa serta kualitas kunjungan yang tidak sekedar menghadiri pertemuan di Posyandu. Assessment dilakukan dengan www.kinerja.or.id 1. Penetapan sasaran pengawasan. Sebelum proses dilakukan semua pihak yang sepakat melakukan pengawasan dengan terlebih dahulu menetapkan tujuan serta yang hendak dicapai. Tujuan juga harus disepakati oleh mitra koalisi di dalam kelompok, sehingga semua pihak dalam koalisi memahami tujuan yang sama dari pengawasan yang hendak dilakukan. Sasaran harus sesuai atau mengacu MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 191 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik pada hasil kesepakatan dalam advokasi pengawasan atas mutu pelayanan sektor sebelumnya. publik. 2. Pemanfaatan data untuk pengawasan. 5. Penggalangan dana pengawasan. Pengawasan yang dilakukan dengan benar Pendanaan merupakan salah satu hal harus berbasis bukti. Bukti tersebut didapat penting yang wajib diadakan. Apapun dari berbagai macam cara, wawancara serial kegiatan yang dilakukan dalam dan observasi serta operasi dokumen yang proses advokasi membutuhkan dana. relevan dengan kegiatan-kegiatan pelayanan Bagi kalangan masyarakat sipil banyak publik, termasuk rekaman dan catatan yang kurang bersepakat jika dalam pertemuan dan rapat-rapat. Intinya data pengawasan, pendanaannya didukung dan informasi merupakan bukti yang dapat oleh pemerintah (APBD ataupun APBN) digunakan untuk memperkuat analisis dan karena akan mengurangi netralitas dan pernyataan hasil pengawasan. beresiko gagal melakukan pengawasan 3. Identifikasi khalayak sasaran. Semenjak dengan baik, karena dipengaruhi oleh pelobi awal sangat penting melakukan identifikasi yang berasal dari unsur pemerintah. Atau, siapa target dan khalayak yang hendak kadang menolak dana dari organisasi donor disasar. Terdapat dua sasaran pihak yakni: tertentu (Bank Dunia, misalnya) karena dana (1). Pihak-pihak yang menjadi sasaran berasal dari hutang. Oleh karenanya penting penggalian data dan infomasi, (2), Pihak- penggalangan dana dan dari sumber yang pihak yang akan diberikan hasilnya. Untuk mana. kategori terakhir ini harus dipastikan bahwa 6. Evaluasi dan Tindaklanjut hasil pengambil keputusan (kepala sekolah, pengawasan. Terlaksananya proses paska kepala puskesmas, kepala SKPD terkait advokasi hingga akhir tahapan belum atau bahkan kepala daerah) menerima hasil tentu memberi hasil yang memuaskan. pengawasan yang dilakukan. Tidak jarang pengawasan dijalankan oleh 4. Pihak-pihak sekutu dalam pengawasan. kelompok tertentu tidak menghasilkan target Disamping pihak yang utama dalam yang dirancang pada awalnya. Bahkan melaksanakan pengawasan, terdapat yang jarang terjadi justru capaian berubah pula lembaga lain yang bekerja untuk dari target semula, karena banyak hal-hal menjalankan pengawasan atas kemajuan baru yang belum diantisipasi sebelumnya. yang dicapai. Lembaga tersebut antara lain: Oleh karenanya penting untuk melakukan DPRD dan Ombudsman Daerah. Kedua evaluasi untuk memastikan langkah- lembaga ini merupakan mitra strategis, langkah setiap tahapan disesuaikan dengan karena secara official keduanya merupakan perkembangan yang ditemui di lapangan. lembaga resmi yang menjalankan fungsi 192 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id c) Pendekatan dalam pengawasan 2. Tahap pelaksanaan Pendekatan yang digunakan dalam pengawasan Pelaksanaan pengawasan tergantung dari hampir tidak berbeda dengan yang dilakukan metode atau cara pengawasan itu sendiri, dalam advokasi. Ada 4 pendekatan utama namun paling tidak pelaksanaannya terdiri pengawasan, yaitu: dari: 1. Melibatkan para pemimpin a) Pengorganisasian pemangku 2. Bekerja dengan media kepentingan. Pihak-pihak diorganisir 3. Membangun kemitraan untuk terklibat dalam proses maupun 4. Membangun kapasitas pertemuan-pertemuan. Mereka adalah mitra koalisi pengawasan dan termasuk d) Langkah dalam Pengawasan Terdapat tiga langkah utama/tahapan dalam menjalankan pengawasan yakni: 1. Tahap Persiapan Hal penting di dalam persiapan melaksanakan pengawasan adalah menyusun bahan/materi atau instrumen pengawasan. Bahan pengawasan adalah: serangkaian tools untuk Assessment dan observasi, daftar pihak-pihak yang akan dilibatkan dalam setiap jenis pertemuan, surat penmgantar kepada Unit Pelayanan untuk melakukan observasi dan operasi dokumen, surat pengantar kepada kepala desa untuk melakukan wawancara kepada responden, rencana kegiatan secara spesifik, penyiapan tim yang akan bekerja dan memastikan mereka memahami apa yang harus dilakukan dan beragam hal-hal teknis lainnya. di dalamnya adalah pihak-pihak yang akan diawasi, seperti Sekolah, Puskesmas, SKPD terkait atau institusi bahkan lintas sektor dan sebagainya. b) Pengumpulan data dan informasi terkait. Dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah disiapkan serta surat pengantar, data dikumpulkan oleh tim. c) Analisis bersama dan pembahasan intepretasi data. Hasil pengawasan dielaborasi dalam materi presentasi yang baik dan dibahas bersama dalam forum multipihak atau diskusi kelompok terfokus. Pembahasan di dalam analisis bersama termasuk juga rekomendasi yang diajukan terkait kinerja capaian perbaikan mutu pelayanan publik yang diawasi. d) Dialog dan komunikasi dengan para pihak untuk membangun kesepakatan tindak lanjut, termasuk apa-apa yang akan diusulkan www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 193 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik (penyedia layanan). Adalah lebih sulit untuk 3. Tahap Penilaian memastikan terjadi perubahan paradigma dan Melihat kembali apakah langkah yang sikap dalam masing-masing individu yang sudah disusun dan dilaksanakan berjalan bekerja pada unit penyedia layanan sehingga dengan baik. Jika terjadi hal-hal yang mereka kemudian selalu dalam performa yang belum memenuhi target, dilakukan evaluasi tinggi untuk memberikan layanan terbaiknya apakah akan berdampak cukup signifikan, bagi publik. Dengan adanya pengawasan yang atau dirasakan cukup untuk melakukan secara reguler dilakukan dan terus menerus perubahan, atau mendesakkan ide atau diharapkan terjadi proses perbaikan yang juga gagasan kepada para pengambil keputusan. terus menerus (continuous improvement), Pada tahap penilaian ini juga dilakukan karena penyedia layanan selalu dalam evaluasi atas pendekatan utama yang pengawasan publik. digunakan serta unsur-unsur dasar yang digunakan pula. Tahap penilaian ini juga dapat digunakan untuk mengukur capaian yang dihasilkan dan input yang digunakan. 3. Keragaman Advokasi oleh Masyarakat Dari berbagai uraian yang telah disampaikan di atas secara operasional pengawasan dapat Ragam tujuan dan sasaran yang hendak diartikan sebagai rangkaian kegiatan yang dicapai dalam advokasi cukup banyak. dirumuskan secara strategis (masing-masing Untuk memudahkan pembahasan dapat kegiatan berorientasi pada capaian akhir) dan diklasifikasikan berdasarkan obyek atau isu terpadu (alur kegiatan satu dan lainnya saling yang hendak diadvokasi, yakni: terkait) yang diorientasikan untuk melihat apakah terjadi perubahan dan seberapa besar a) Advokasi untuk Perubahan Kebijakan. Advokasi pada tataran ini yang paling lazim perubahan yang telah dilakukan terkait dengan dilakukan, baik oleh LSM maupun kelompok komitmen sebelumnya.Jika merunut pada masyarakat sipil lainnya. Advokasi untuk konteks perbaikan kualitas layanan publik, perbaikan Undang-Undang, Perda bahkan maka pengawasan yang dilaksanakan guna sampai ketingkat desapun dalam bentuk meningkatkan atau memperbaiki mutupelayanan Perdes banyak dilakukan advokasi. yang disediakan oleh unit pelayanan publik. Langkah untuk terus melakukan pengawasan – selain karena merupakan hak publik – juga untuk memastikan bahwa upaya peningkatan mutu layanan terus diupayakan oleh unit pelayanan 194 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Masih segar dalam ingatan bagaimana perubahan Undang-Undang Pemerintahan Daerah No 22 Tahun 1999 terjadi kemudian berganti menjadi Undang-Undang Pemerintahan Daerah No 32 Tahun 2004. www.kinerja.or.id Proses perubahan dikawal oleh banyak Kawasan Dilarang Merokok. Di dalam pihak. Dari sisi kelompok masyarakat sipil proses penyusunannya menimbulkan pro saja ada beberapa pihak yang mengawal dan kontra. Meskipun akhirnya disepakati, untuk jenis substansi yang berbeda- namun pelaksanaan Perda itu sendiri tidak beda. Kegiatan yang dilakukan umumnya berjalan mulus. Banyak warga masyarakat melakukan studi pendalaman materi, yang kerap melanggar, hal ini terkait lobby kepada pihak-pihak termasuk DPR dengan habit yang sulit dirubah. Tindakan dan kelompok-kelompok berpengaruh yang dilakukan oleh Pemda DKI misalnya dan sebagainya. Alhasil ditetapkannya melakukan advokasi secara persuasif, Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 bilamana menemukan pelanggaran tidak tersebut. Tidak semua usulan perbaikan langsung ditindak, mengunjungi instansi- dari berbagai kelompok terpenuhi. Dialog instansi untuk melakukan sosialisasi, dan lobby politik dilakukan, tetapi tidak 100 menempatkan tanda dilarang merokok pada persen substansi terpenuhi. Kini, semenjak area-area publik dan menempatkan ruang hampir 6 tahun lalu, Undang-Undang khusus merokok. Prosesnya cukup panjang, yang samapun diadvokasi untuk diubah namun setelah berjalan lebih dari 6 tahun, pada beberapa pasal. Pelakunya juga dari Perda tersebut mulai diterapkan dan pinalti kelompok yang berbeda-beda. Sampai hari bagi publik yang melanggar diterapkan. ini proses advokasi masih berjalan dan selain Draf UU Pemerintahan Daerah yang advokasi mengatasi kemacetan Jakarta. baru, juga muncul Rancangan UU Desa dan Rancangan UU Pemilukada. Begitulah proses advokasi pada isu perubahan kebijakan. Umumnya berproses cukup lama, melibatkan banyak pihak, dan berbiaya besar. b) Advokasi untuk Perubahan Perilaku dalam Masyarakat. Advokasi untuk perubahan perilaku masyarakat biasanya dilakukan pada wilayah-wilayah tertentu saja dan bukan berskala nasional. Misalnya Kasus advokasi lain didalam perubahan kebijakan, misalnya di daerah dalam bentuk Peraturan Daerah (Perda). Untuk kasus Perda Nomor 75 Tahun 2005 tentang www.kinerja.or.id Contoh lain yang dapat disampaikan adalah Di Jakarta yang sarat dengan pembangunan mall dan gedung-gedung bertingkat yang menyebabkan kemacetan diadvokasi melalui perbaikan rencana tata ruang. Selama ini Pemerintah Daerah dimanapun berada memiliki kebijakan penataan ruang secara berjenjang, mulai pada tingkat nasional, regional, provinsi, kab/kota hingga kawasan-kawasan khusus. Perbaikan kemacetan salah satunya didekati dengan perbaikan rencana tata ruang dengan melibatkan masyarakat. Adalah sekelompok LSM melakukan advokasi dengan mengajak peran serta masyarakat untuk mengkritisi pembangunan wilayah melalui pemberian MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 195 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik masukan melalui website //rujak.org. Mulanya perkebunan besar lainnya mengundang sekelompok warga ini melakukan audiensi perhatian LSM-LSM lingkungan untuk kepada pejabat untuk mengusulkan pembatalan melakukan advokasi pembelaan hak-hak beberapa rencana ruas pembangunan jalan warga. tol, jalan baru, dan sebagainya dengan mengemukakan berbagai argumentasi akademis kasus Buyat di Sulawesi Utara, kasus maupun non-akademis. Mereka melakukan pencemaran oleh Freeport di Papua dan penjaringan aspirasi dihampir setiap wilayah sebagainya. Semua ini upaya advokasi yang akan terkena pembangunan baru. Proses yang dilakukan oleh kelompok pemerhati pembahasan secara partisipatif dilakukan, lingkungan untuk melawan ketidakadilan. dialog dan lobby politik juga dilakukan kepada Banyak lagi dapat dijumpai model-model pejabat eksekutif pemda serta anggota dewan. advokasi dengan tujuan untuk melawan Kelompok ini secara terus menerus melakukan ketidakadilan tersebut. advokasi untuk mendorong perubahan yang lebih baik tata ruang kota Jakarta. Tidak saja pada soal tata ruang kelompok „Rujak“ ini terdengar membuat heboh seperti kasus- kendaraan terutama roda dua untuk tidak kasus yang diuraikan di atas. Namun memanfaatkan trotoar pada saat macet, karena demikian bukan berarti tidak ada upaya- mengganggu pejalan kaki, dan sebagainya. upaya advokasi dilakukan untuk hal tersebut. Salah satu contoh yang dilakukan c) Advokasi untuk melawan Ketidakadilan. oleh WRI (Women Research Institute)1, Advokasi ini umumnya ditujukan kepada tengah diperlakukan tidak adil. Kasus-kasus yang terjadi umumnya sangat spesifik dan berskala kecil saja, misalnya keluarga tidak mampu yang tidak mendapat layanan rumah sakit dengan baik, atau misalnya kasus koin untuk Prita dan sejenisnya. Kasus lain yang paling menonjol terkait isu perlawanan terhadap ketidakadilan adalah pada kasus perebutan hak atas tanah antara rakyat dengan perusahaan kehutanan atau perkebunan, kasus yang yang terjadi di Lampung, Jambi dan wilayah-wilayah 196 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Untuk kasus advokasi didalam perbaikan mutu pelayanan publik, memang jarang bekerja, mereka juga mengadvokasi pemilik individu atau kelompok tertentu yang Kasus pencemaran lingkungan misalnya WRI, adalah LSM yang berkonsentrasi pada isu perempuan dan reproduksi melakukan advokasi tentang Program Satu Desa, Satu Bidan dan Satu Polindes bisa menjadi komitmen bersama dan bisa diwujudkan. Program ini juga diharapkan mempercepat penurunan angka kematian ibu dan anak/ bayi.Oleh karenanya diperlukan upaya 1 http://wri.or.id/penelitian_kesehatan_perempuan/ Program_Advokasi_Kebijakan_Publik_dan_ Peningkatan_Kapasitas_Masyarakat_Mengenai_ Seksualitas diambil pada tanggal 25 Agustus 2013 www.kinerja.or.id sinergisitas dalam mengatasi permasalahan • Adanya training gender budgeting dan kesehatan reproduksi salah satunya di kesehatan reproduksi. Kabupaten Gunungkidul, Daerah Istimewa • Adanya praktek Musyawaran Yogyakarta.dengan melibatkan berbagai Perencanaan Pembangunan elemen masyarakat. (Musrenbang) sektoral kesehatan. • Adanya diskusi tematik reguler. Untuk menunjang program tersebut • Kampanye Kekerasan Dalam Rumah diperlukan pemetaan permasalahan Tangga (KDRT), Kehamilan Tidak kesehatan reproduksi sampai di tingkat Diinginkan (KTD), Inisiasi Menyusu Dini desa, minimal kecamatan.Penelitian sebagai (IMD), alat kontrasepsi, dll. basis data untuk melakukan advokasi • Adanya kebijakan desa yang mengatur dilakukan.Penelitian tersebut mengenai Satu Desa dan Satu Bidan. permasalahan angka kematian ibu dan persoalan sosial budaya yang ada juga Dalam rangka mencapai tujuan tersebut WRI menjadi perhatian.Diperlukan pemetaan melakukan program kesehatan reproduksi di jumlah provider kesehatan reproduksi, Kabupaten Gunungkidul-DIY dan Kabupaten bagaimana sebarannya, jenis layanan yang Lombok Tengah-NTB.Mereka mendorong dan disediakan dan tarif yang berlaku. menginisiasi kebijakan pemerintah, mengawal implementasi kebijakan dan peningkatan Selanjutnya data dari penelitian dan kapasitas pengetahuan masyarakat baik database yang ada bisa menjadi langkah pemerintah daerah maupun masyarakat untuk advokasi dalam rangka meningkatkan desa terhadap isu kesehatan reproduksi dan kualitas hidup perempuan yang didukung seksualitas. baik oleh organisasi masyarakat maupun pemerintah daerah. Kabupaten Gunungkidul-DIY merupakan wilayah dimana masih ada fakta adanya angka kematian Tujuan Program ibu yang dilatarbelakangi kemiskinan.Situasi inilah yang menjadi alasan pemilihan wilayah 1. Tersedianya data yang berkaitan dengan pilot project ini. advokasi kesehatan reproduksi 2. Pengarusutamaan kesehatan reproduksi dalam kebijakan dan anggaran daerah 3. Terbentuknya forum multipihak tingkat kabupaten untuk bisa mengawal kebijakan terkait kesehatan reproduksi 4. Adanya dua desa yang responsif pada kesehatan reproduksi, dengan penanda: www.kinerja.or.id Kasus Advokasi di Kabupaten Gunungkidul Kegiatan diawali dengan melaksanakanFGD. FGD ini merupakan forum assesment permasalahan kesehatan reproduksi di Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Gunungkidul bersama dengan anggota MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 197 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik DPRD dan beberapa stakeholder terkait. kelompok perempuan perwakilan dari beberapa Pertemuan dihadiri kurang lebih 30 orang dari desa.Pertemuan dengan masyarakat ini juga berbagai instansi dan lembaga masyarakat masih dalam rangka menemukan kebutuhan terkait.Pertemuan ini dalam rangka mencari warga dan menyesuaikan program dengan permasalahan dan kebutuhan masyarakat kebutuhan masyarakat di tingkat desa. Gunungkidul berkait dengan kesehatan Beberapa persoalan yang muncul di tingkat reproduksi. Beberapa hal yang muncul dalam kabupaten juga ada di tingkat desa.Pemahaman pertemuan ini antara lain: pengetahuan masyarakat tentang isu ini pun masih terbatas pada alat kontrasepsi dan • Kurangnya pengetahuan masyarakat dan kehamilan. kurangnya sosialisasi dari tenaga kesehatan berkenaan dengan pemakaian alat dalam masyaraklat, diskusi juga dilakukan terhadap persoalan kesehatan reproduksi. bersama warga di Desa.Pertemuan ini belum memadai. difokuskan untuk peningkatan pengetahuan masyarakat dan asistensi untuk pelaksanaan • Pendidikan seks yang masih minim. Musyawarah Rencana Pembangunan Desa • Infrastruktur: Gunungkidul terdiri dari 144 (Musrenbangdes). Selain itu, juga diadakan desa namun hanya mempunyai 128 tenaga training gender budget agar warga desa kritis bidan. terhadap proses perencanaan anggaran desa • Mulai bertambahnya kasus HIV/AIDS • Angka kematian ibu yang meningkat setiap tahun • Adanya kasus perkosaan dan KDRT • Kesehatan reproduksi belum masuk dalam pendidikan di sekolah • Kurangnya kualitas hidup perempuan • Kurangnya dokter spesialis atau tenaga ahli di rumah sakit daerah 198 Tidak hanya dengan perwakilan kelompok kontrasepsi, kebijakan yang belum sensitif • Minimnya informasi dan pelayanan yang agar lebih responsif gender. Akhirnya, lobby politik dilakukan dengan mengadakan pertemuan dengan Bupati Gunungkidul.Pertemuan ini juga melakukan pendekatan kepada kepala daerah agar kebijakan kepala daerah bisa selaras dengan tujuan dari advokasi yang tengah dijalankan oleh WRI dan Pemerintah Daerah sendiri bersedia mendukung.Pertemuan ini dimaksudkan untuk Selanjutnya dilakukan diskusi terbatas dengan mendorong keluarnya kebijakan publik yang kelompok masyarakat.Pertemuan ini dihadiri berpihak pada perempuan miskin dalam hal perwakilan masyarakat berjumlah 23 orang. kesehatan reproduksi.Kebijakan publik berupa Berasal dari organisasi rakyat di Gunungkidul, Peraturan Bupati yang mengawal kebijakan Jaringan Kerja Perempuan Gunungkidul, desa siaga aktif.Di dalam peraturan bupati kelompok remaja dari Gunungkidul dan tersebut yang menyertai petunjuk teknis MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id (juknis) desa siaga aktif, WRI telah berhasil tersebut dapat lebih mengena pada sasaran mengupayakan komitmen pemerintah daerah jika dilakukan secara kolektif. Dengan untuk menempatkan bidan domisili di tiap desa. kata lain, membangun kekuatan untuk Perkembangan terakhir dari Gunungkidul, telah mendesakkan satu hal secara kolektif akan disahkan peraturan bupati mengenai desa siaga lebih efektif ketimbang dilakukan secara yang didalamnya ada usulan WRI mengenai individual. bidan domisili. 4. Membangun Kekuatan secara Kolektif a) Membangun kekuatan kelompok. b) Tipologi kelompok masyarakat • Kelompok homogen. Kelompok ini beranggotakan individu atau organisasi yang memiliki kesamaan latarbelakangataupun profesi yang digeluti. Kelompok ini misalnya saja, Berbagai pelanggaran dalam penyampaian kelompok tani atau gabungan kelompok layanan kepada publik sangat sering tani (gapoktan), forum pedagang kaki terjadi. Mulai dari hal sederhana berupa lima dan lain sebagainya. Umumnya ketidaktepatan waktu layanan, pelaksana perjuangan atau advokasi yang yang bertugas memberikan layanan tidak mereka jalankan terkait dengan nasib tersedia atau kurang sesuai, hingga tidak anggotanya, misalnya bagi gapoktan diberikannya layanan yang seharusnya misi yang dibangunadalah peningkatan diberikan. Jika keluhan atas hal-hal tersebut kesejahteraan petani melaluisubsidi disampaikan atau disuarakan oleh masing- pupuk, peningkatan harga jual produk masing penerima layanan, seringkali pertanian dan sebagainya, atau yang terjadi adalah tidak ada tindak lanjut forum pedagang kaki lima melakukan yang terjadi atas keluhan tersebut. Hal ini advokasi untuk memperjuangkan nasib dikarenakan tidak atau kurang kuatnya anggotanya yang berjualan di trotoar desakan disampaikan, karena misalnya jalan-jalan utama dan sebagainya tekanan atau desakan tersebut tidak sampai yang sering terkena gusur Satpol menyentuh pada hal-hal yang membuat PP.Dan masih banyak kelompok penyedia layanan bersedia memperbaiki dengan anggota yang homogen yang kualitas layanannya. Upaya untuk dibentuk untuk memperjuangkan nasib membangun desakan atau tekanan agar anggotanya. Umumnya kelompok yang penyedia layanan bersedia memperbaiki bersifat homogen ini lebih solid karena kualitas layanannya merupakan hal penting mereka disatukan oleh kepentingan dalam rangka perbaikan layanan. Hal yang sama yang cukup mendasar tadi. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 199 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik Meskipun tidak semua, sebagian forum setelah program selesai forum ini berbasis homogen ini menggunakan masih aktif berjalan dan melakukan pendekatan konfrontatif dengan berbagai pertemuan-pertemuan yang Pemerintah (Daerah) dalam melakukan mendorong perubahan-perubahan di advokasinya. kota Probolinggo. Umumnya juga forum atau kelompok yang berbasis anggota • Kelompok heterogen. Kelompok yang yang heterogen ini diinisiasi oleh anggotanya terdiri dari ragam latar pihak eksternal (misalnya organisasi belakang dan memiliki kepentingan donor atau LSM tertentu) untuk yang berbeda-beda satu sama menjalankan (kepentingan) program, lain. Meskipun demikian anggota- dengan demikian forum dibangun anggotanya saat menyatakan kesediaan untuk kepentingan suksesnya program untuk bergabung dilandaskan pada dimaksud. Kelompok berbasis anggota kepentingan jangka panjang yang sama. yang heterogen ini dekat dengan istilah Misalnya saja kepentingan memperbaiki Forum Multipihak (multistakeholder kondisi satu kawasan, sektor tertentu, forum), karena anggotanya berasal dari dan sebagainya. Forum Mahkota di latar belakang yang beragam. Forum Tasikmalaya Jawa Barat, Pawarta semacam ini umumnya menggunakan (Paguyuban Warga Yogyakarta) di pendekatan kolaboratif dengan Yogyakarta, Sawarung di Bandung, Pemerintah, karena biasanya beberapa Forum Samigita di Kawasan Kuta anggotanya juga berasal dari unsur Denpasar Bali adalah beberapa contoh Pemerintah (Daerah). Di dalam contoh forum multipihak berbasis kawasan. sebelumnya dimana WRI melakukan Anggotanya berasal dari berbagai advokasi, maka forum yang digunakan kelompok yang berbeda. Berdasarkan adalah forum dengan kelompok beberapa pengalaman, kelompok yang masyarakat yang heterogen. Didalam berbasiskan anggota yang heterogen modul ini forum-forum yang melakukan ini sering tidak bertahan lama, oleh advokasi dekat dengan model forum karenanya harus selalu ada bagian jenis yang kedua ini. dari kelompok ini yang memelihara komunikasi dan hubungan satu dengan lainnya. Meskipun demikian tidak semua forum jenis ini bernasib 200 e) Advokasi Sebagai Gerakan Kolektif. Didalam melakukan advokasi kedua jenis sama. Ada juga misalnya Forum kelompok di atas biasanya menggunakan Cakru’an di Kota Probolinggo yang metode dan tahapan yang nyaris sama. diinisiasi oleh program LGSP USAID, Hanya saja pada saat mengkomunikasikan MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id gagasan kelompok yang homogen sering • Aktif menyampaikan keluhan atas pelayanan memasukkan metode aksi masa turun yang kurang sesuai. Penyampaian keluhan kejalan atau teatrikal untuk memperkuat publik dapat dilakukan melalui beberapa artikulasi tuntutan atau keluhan mereka model. Pertama, melalui media dalam terhadp satu persoalan yang tengah bentuk surat pembaca dan sejenisnya; diperjuangkan. Sementara kelompok kedua mengkomunikasikan keluhan melalui yang heterogen hampir dipastikan tidak berbagai wadah yang lain, misalnya acara di menggunakan metode pengerahan aksi radio (talk live), memasukkan kartu ke dalam masa semacam di atas. Justru di dalam kotak saran, berdialog langsung dengan forum tersebut berbagai persoalan petugas atau pengambil keputusan di didiskusikan dan dikompromikan untuk dalam Unit Pelayanan dimaksud dan masih dicarikan jalan keluarnya. Langkah dan jalan banyak cara-cara lain untuk menyampaikan keluar dibahas dan dirumuskan bersama. keluhan. • Terlibat didalam forum atau pertemuanpertemuan guna membahas mutu pelayanan 5. Ruang Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Peran kelompok masyarakat di dalam konteks ini sangat beragam baik dari sisi posisi maupun dalam konteks sebagai mitra kritis. Dari sisi posisi masyarakat sebagai penerima layanan namun sekaligus juga di satu sisi dapat publik tertentu. Selain bentuk partisipasi warga, terlibat dalam pertemuan juga dapat memberi kesempatan kepada warga suaranya didengar dan dipertimbangkan dalam pembahasan. • Mobilisasi komunitas untuk terlibat dalam perumusan serta mendukung penerapan standar pelayanan (SPP, SOP dan SPM). o Mengembangkan forum orang tua berperan sebagai pemberi dukungan agar murid yang bertujuan untuk terlibat layanan yang diterima oleh masyarakat luas dalam proses tata kelola yang baik dapat lebih optimal diterima. Sementara di sisi di sekolah, misalnya terlibat dalam lain, dapat mendesak penyedia layanan agar pembahasan rencana kerja sekolah, mutu pelayanan yang disampaikan lebih baik rencana anggaran sekolah, mobilisasi dan berkualitas. dukungan orang tua murid bagi kegiatan Beberapa ruang peran serta masyarakat di dalam advokasi dan pengawasan yang dapat mendorong peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan dapat dijelaskan sebagai berikut: www.kinerja.or.id tambahan, menginisiasi dukungan pihak ketiga dalam penyediaan sarana belajar mengajar. o Mencari tahu keberadaan belajar mengajar di sekolah, termasuk MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 201 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik mengidentifikasi komposisi guru dan tiba saatnya harus menjalani persalinan, latar belakang, serta kesesuaiannya terutama keputusan persalinan akan dalam bidang pengajaran. dilakukan dimana dan oleh siapa. o Menyepakati bersama orang tua murid dan wali kelas untuk membangun mekanisme komunikasi melalui layanan pesan singkat (SMS) termasuk menyalurkan keluhan. o Mengaktifkan pertemuan reguler kader kesehatan serta menginisiasi penyepakatan berjalannya fungsi desa siaga. o Ikut membantu mendata ibu hamil di lingkungan permukimannya (RT atau dusun) dan memantau perkembangannya. o Bersama warga yang lain, mengidentifikasi kepemilikan kendaraan pada tingkat RT atau dusun, yang dapat digunakan untuk pelayanan darurat bumil maupun bulin. o Mempertanyakan kepada nakes, manakala layanan pemeriksaan yang diberikan kepada bumil tidak sesuai dengan SOP. o Aktif menyebarkan informasi mengenai hak bumil, bulin dan bufas dalam mendapatkan layanan pemeriksanaan di Puskesmas, baik dalam bentuk penyampaian secara oral melalui pertemuan kampung, ataupun mendistribusikan fotokopi mengenai informasi tersebut kepada bumil, bulin dan juga bufas. o Mendorong bapak/suami untuk selalu Dorongan tersebut dapat dilakukan melalui pertemuan informal kampung. • Advokasi penerbitan kebijakan dan peraturan dalam bidang standar pelayanan o Bersedia terlibat sebagai responden dalam survey IKM, Penanganan Keluhan ataupun CRC. o Berinisiatif untuk melibatkan diri sebagai panitia pelaksana dalam berbagai kegiatan survey untuk mendapatkan bukti dalam pelaksanaan advokasi. o Terlibat dalam pembahasan perumusan maklumat pelayanan atau citizen charter. o Memberi masukan pada SOP yang diterbitkan sekolah atau Puskesmas. • Mendukung penerapan praktek baik dalam SPP, SOP dan SPM. o Ikut menyebarluaskan pemberitaan di media mengenai „good practices“ pada puskesmas, sekolah, maupun praktek-praktek oleh kepala sekolah, guru, kepala dinas, kepala puskesmas atau bidan-bidan desa. Penyebarluasan dapat dilakukan seacara informal pada pertemuan-pertemuan di desa, kecamatan, lokakarya mini di Puskesmas atau pertemuan orang tua murid di sekolah. meminta pertimbangan istri, manakala 202 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id o Menulis dan mempublikasikan kedalam melakukan advokasi, maka media justru tidak media sosial praktek sederhana demikian. Media dengan berbagai peran yang seorang nakes yang memberi semuanya mengarah pada posisinya sebagai kepuasan bagi pasien (bumil, bulin lembaga profit, maka mau tidak mau memiliki dan bufas), atau kebijakan kepala banyak kepentingan yang mengarah pada sekolah yang mendorong keterbukaan meningkatnya oplag dan iklan yang diterima. dan transparansi serta akuntabilitas Oleh karenanya media dalam hal advokasi (misalnya menempelkan laporan hanya dapat mendukung kegiatan advokasi pertanggungjawaban keuangan tidak oleh masyarakat melalui langkah dan cara- hanya pada papan pengumuman cara yang nanti akan diuraikan dalam bagian di sekolah, namun juga di papan berikutnya. Sebelum ke isu dimaksud, ada pengumuman yang ada di dusun, dukuh baiknya penjelasan tentang media sendiri akan bahkan kantor desa, menyampaikan diuraikan. Dengan demikian diharapkan peserta laporan pertanggungjawaban melalui memahami pada situasi apa media dapat radio komunitas, atau disiarkan secara mendukung kegiatan advokasi dan pengawasan streaming, dan sebagainya). oleh masyarakat. o Mengusulkan pemberian award bulanan kepada nakes di puskesmas berdasarkan pilihan pasien disertai apa yang menyebabkan nakes dipilih oleh pasien. • Dan masih banyak lagi peran-peran a) Kekuatan Media dan Perkembangannya • Media sebagai pilar demokrasi ke empat. Banyak pakar bersepakat media memiliki peran sebagai pilar demokrasi ke empat setelah masyarakat, yang telah dilakukan baik oleh individu pemerintah maupun parlemen. Ini masyarakat maupun secara berkelompok artinya, media telah ditempatkan guna meningkatkan mutu pelayanan publik. secara sungguh-sungguh untuk ikut serta menegakkan demokrasi di dalam suatu masyarakat sosial. Tentu saja 6. Dukungan Media untuk Advokasi dan Pengawasan Media seperti digambarkan dalam uraian di bawah ini memiliki entitas sendiri yang berbeda dengan masyarakat. Jika masyarakat memiliki sense dan kemampuan secara langsung untuk www.kinerja.or.id menempatkan posisi media sebagai pilar keempat demokrasi tidak datang begitu saja. Berbagai peran yang selama ini dijalankan yakni sebagai watch dog dan membangun transparansi kerja masing-masing pelaku sehingga membuat mereka dapat saling MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 203 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik mengkoreksi perilaku pihak-pihak mencetak korannya, karena pamor lainnya. Disisi lain, media juga berperan media cetak semakin menurun dan untuk membangun komunikasi antar mulai tergantikan oleh media on- pihak dengan mengedepankan aspek line (media masa berbasis internet). transparansi. Dengan posisi cukup Meskipun di Indonesia belum sedrastis strategis tersebut diyakini peran media itu, namun kepopuleran media berbasis dalam berbagai aspek kehidupan yang internet sudah cukup mendominasi menuju pada kondisi yang demokratis publik. Sehingga kini hampir semua memiliki kekuatan yang signifikan media cetak di Indonesia memiliki media untuk berkontribusi dalam mendorong on-line dengan strategi pengembangan terjadinya perubahan sosial. konten yang berbeda-beda. Hanya saja untuk daerah-daerah yang jangkauan • Perkembangan media. Konstelasi internetnya tidak selancar dan sebanyak keberadaan media saat ini terus di kota-kota besar, peran media cetak berkembang sebagai konsekuensi masih dominan. Namun demikian dapat dari kemajuan teknologi informasi dan dipastikan dengan kemajuan teknologi komunikasi. Dari sisi media elektronik dan akses internet yang semakin dulu hanya dikenal adanya media terbuka di daerah tidak lama lagi trend tradisional (televisi dan radio) dan media penggunaan media sosial dan media modern (media berbasis internet), berbasis internet di daerah-daerah kini terminologi tersebut berkembang remote akan meningkat. menjadi sangat komprehensif seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Siaran radio dan televisi melalui internet saat ini sudah menjadi hal lumrah ditemui dimana-mana. Di berbagai pelosok penggunaan radio streaming sudah bukan hal sulit lagi. Pada media cetak hal yang sama juga terjadi. Bahkan di belahan bumi barat sana, revolusi media cetak mulai mengakhiri jamannya. Beberapa media cetak beroplag besar di Amerika dan Inggris misalnya harus bersedia untuk berhenti produksi dan 204 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Enam sampai tujuh tahun terakhir ini selain media masa berbasis on-line mulai bertumbuhan, media sosial juga secara perlahan telah juga menjadi acuan publik untuk mengikuti pemberitaan dan trend isu yang berkembang. Dari sisi konten, media arus utama tidak lagi sepenuhnya mendominasi trend pemberitaan, karena secara perlahan media sosial sudah mulai mencuri perhatian publik sebagai penyedia konten penyeimbang (balance www.kinerja.or.id content provider) dari yang disajikan up informasi sehingga menghasilkan oleh media-media arus utama. noising (keriuhan). Dalam saat yang Media arus utama kini tak lagi menjadi sumber berita satu-satunya yang diterima publik, media sosial kini juga menjadi sumber berita, apalagi jika kemudian menyajikan informasi penyeimbang dari satu kejadian di lokasi tertentu yang mana media arus utama tidak memiliki cukup data dan informasi. Berita dari media sosial umumnya berasal dari para penulis ataupun jurnalis warga, individu yang peduli terhadap kondisi sosial sekitarnya yang kemudian bergerak untuk mengabarkan kepada publik kondisikondisi sebenarnya. Para blogger ataupun jurnalis warga telah memberi warna berbeda dari pemberitaan yang selama ini muncul di media arus utama. Tidak sekedar sebagai berita alternatif, namun justru terkadang media sosial memberikan informasi yang lebih akurat dan berimbang sehingga publik menjadi lebih terbantu dalam menyerap berita. Dalam konteks yang berbeda, perkembangan teknologi informasi yang melahirkan berbagai jenis media baru juga kini telah sering menjadi alat untuk memperluas jangkauan berita atau informasi. Twitter dan Facebook dengan cara yang sederhana sudah banyak menghasilkan upaya-upaya blow www.kinerja.or.id tidak terlalu lama informasi yang menarik perhatian publik telah tersebar kemana-mana. Dengan kata lain, media jenis ini telah sering menemukan keberhasilan dengan caranya sendiri untuk melakukan advokasi atas kasuskasus tertentu. Masih belum hilang ingatan publik atas kasus yang menimpa Prita, ibu dua anak yang berseteru dengan RS Omni Internasional di Tangerang Jawa Barat setelah surat elektroniknya yang ditujukan kepada rekan-rekannya tersebar dan digunakan untuk mendakwa balik dengan tuduhan pencemaran nama baik. Kemudian dengan dukungan publik luas melalui akun facebook yang sengaja dibuat „Koin untuk Prita“ berhasil mempengaruhi opini publik untuk mendesak pihak-pihak tertentu melihat persoalan dengan lebih jernih. Desakan publik melalui media sosial ini berhasil mengubah pandangan penegak hukum. Ini bukan kasus satu-satunya advokasi melalui media sosial yang dianggap berhasil. Setelah itu berturut-turut didengar kasus Cicak vs Buaya, Kasus pencuri sandal jepit dan sebagainya. Untuk advokasi yang bersifat kolaboratif antara pelaku-pelaku advokasi di sektor pelayanan publik dengan pemanfaatan media memang masih jarang dijumpai. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 205 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik Meskipun demikian hal itu bukanlah semacam inilah yang disebutkan bahwa tidak mungkin untuk dilakukan. media berperan secara pasif dalam mencari berita. b) Advokasi melalui media • Peran aktif dan pasif media. Media di Di sisi lain, tidak sedikit juga jurnalis yang bekerja secara maksimal untuk mengejar dalam proses advokasi dapat berperan berbagai berita melalui proses-proses yang secara aktif maupun pasif. Namun investigatif dan menghasilkan tingkat akurasi sebelum pembahasan dilakukan, pemberitaan yang tinggi dan mendalam. marilah dilihat konteks media terutama Umumnya jurnalis ini mendapatkan bagi media yang beroperasi di informasi melalui berbagai sumber dan daerah-daerah (wilayah remote area). kemudian melakukan investigasi terhadap Konstelasi media di daerah sangat informasi yang didapat. Untuk hal semacam jauh berbeda dengan media yang ini akurasi dan kedalaman berita jauh lebih ada di wilayah-wilayah ibukota dan baik ketimbang praktek yang dilakukan perkotaan. Media yang beroperasi secara pasif di atas. Jurnalis semacam ini di Kabupaten/Kota yang jauh dari telah menjalankan peran media secara aktif. hiruk pikuk memiliki infrastuktur yang sangat sederhana sekali. Misalnya saja tidak ada kantor tempat para jurnalis beroperasi, alat operasionalnyapun terbatas, sumberdaya yang dimiliki terbatas, sementara wilayah operasional jurnalisnya sangat luas. Akibatnya, para jurnalis ini hanya „menunggu“ rilis yang didistribusikan oleh Pemerintah Daerah atau undangan untuk menghadiri seminar. Tidak heran jika berita yang dikirimkan jurnalis di daerah umumnya sama antara satu media dengan media lainnya. Kurangnya pengalaman jurnalistik di lapangan – terutama jurnalis daerah -- mengakibatkan banyak jurnalis kurang peka terhadap berbagai isu sensitif yang ada di masyarakat. Kondisi 206 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan • Intervensi melalui konten (tulisan, audio, video). „Tuntutan“ kerja jurnalistik adalah menjalankan peran-peran yang dijalankan secara aktif seperti penjelasan di atas. Pada dasarnya media melakukan intervensi terhadap berbagai kasus adalah melalui konten yang disajikan, baik berupa tulisan, audio maupun audio video. Konten inilah yang disajikan kepada dan dicerna oleh publik. Konten inilah yang mempengaruhi opini publik terhadap satu kasus atau peristiwa. Jika jurnalis menjalankan prakteknya secara pasif bisa didapatkan yang didapatkan publik adalah berita-berita seremonial tanpa publik dapat mencerna lebih www.kinerja.or.id jauh apa dibalik rentetan konten yang sosial untuk mengakses informasi. disajikan. Sebaliknya dengan konten Meskipun harus diakui rating tersebut yang dalam disertai data dan informasi belum tentu mewakili seluruh khalayak yang akurat (hasil investigasi) maka pengguna media sosial dan juga publik telah diyakinkan oleh media ada lapisan masyarakat Indonesia secara sesuatu yang terjadi yang memerlukan keseluruhan. Bagi kelompok marginal respon publik. Media mempengaruhi belum sepenuhnya menggunakan publik melalui konten yang disajikan. media sosial berbasis internet untuk Semakin dalam dan akurat data, maka mengakses informasi, demikian juga di semakin memudahkan publik merespon, sisi lain, publik yang berada di remote meskipun respon hanya sebatas area yang minim internet belum banyak pengaruhnya di dalam beropini. memanfaatkan media sosial tersebut. • Intervensi melalui keragaman dan konvergensi media. Akses merupakan hal utama bagi pemirsa, pendengar ataupun pembaca media. Semakin mudah publik mengakses berita atau informasi, maka semakin mudah bagi mereka untuk segera mengambil keputusan atas bacaannya, misalnya untuk setuju atau tidak setuju, untuk bertindak atau tidak bertindak, bahkan jikapun hanya untuk menerima opini yang terbangun atau tidak. Seperti dalam uraian terdahulu, akses kepada media saat ini semakin mudah. Sekarang ini berbagai peristiwa dapat sangat cepat diketahui publik, tidak saja yang berasal dari media arus utama seperti koran atau televisi, namun juga melalui media sosial atau media alternatif. Pengguna facebook dan twitter di Indonesia menduduki 5 terbesar di dunia, yang mana hal ini menunjukkan bahwa publik di Indonesia sebagian sudah menggunakan media www.kinerja.or.id Seperti sudah dijelaskan keberagaman tipologi media yang mampu berkonvergensi ini telah banyak dimanfaatkan oleh kelompok tertentu untuk mengangkat suarasuara publik guna melakukan advokasi atas kasus-kasus yang menimpa orang perorang atau kelompok tertentu. Dan, beberapa kasus yang diangkat dan kemudian mencuri perhatian media arus utama untuk kemudian sampai ditelinga atau dihadapan pengambil keputusan untuk kemudian ditindaklanjuti dengan proses-proses mempengaruhi pengambil keputusan. Media sendiri tidak akan pernah bertindak sampai advokasi bergulir, namun hanya bisa berkontribusi dalam beberapa tahapan yang intinya membantu meningkatkan kesadaran publik untuk kemudian ikut berpartisipasi (seperti kasus penggunaan facebook dan twitter), secara terus menerus memelihara momentum – melalui pengunduhan ke media sosial – agar publik tetap mengingat dan dimutakhirkan dengan proses yang tengah berlangsung, serta berkontribusi MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 207 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik pada penggalian informasi-informasi yang negatif kepada publik, misalnya lebih dalam melalui jurnalis warga maupun kematian ibu melahirkan di salah satu profesional. Data dan informasi yang puskesmas akibat minim fasilitas, atau digali dan dipublikasi melalui media dapat terjadi komplikasi melahirkan yang mendukung bukti-bukti untuk memperkuat tidak sempat tertolong karena jarak isu yang hendak diadvokasi. menuju Puskesmas cukup jauh dari desanya. Atau, yang sering dijumpai di 7. Peran media mendorong peningkatan mutu pelayanan publik Media tidak dapat secara langsung mengambil peran menjalankan advokasi atas perbaikan kualitas pelayanan publik, namun – seperti telah juga dijelaskan di bagian terdahulu – media dapat mendukung langkah-langkah advokasi yang dijalankan oleh kelompok masyarakat. Beberapa peran yang dapat diambil oleh media yakni: kesulitan menuju sekolahnya, karena harus menyeberang sungai tanpa sarana jembatan yang memadai atau jarak yang cukup jauh antara sekolah dengan kampung dimana mereka tinggal dan berbagai kasus lain yang diangkat media. Jurnalis -- terutama jurnalis di daerah -- lebih menyukai pemberitaan dengan kategori hard news yang tidak perlu terlalu dalam informasinya. Bahkan kadang dengan (a).Kategori Jurnalistik. Peran media di dalam foto yang memperlihatkan situasi perbaikan mutu pelayanan publik untuk dimana anak-anak sedang berjuang kategori ini umumnya tidak berhubungan menyeberang jembatan rusak sudah atau tidak ada campur tangan pihak luar menyampaikan nilai berita yang tinggi. (misalnya Pemerintah Daerah/SKPD/ Namun sekali lagi itu masih tergolong Unit pelayanan tertentu atau misalnya hard news yang tidak butuh pendalaman juga permintaan dari pengguna layanan). informasi. Dalam sudut yang berbeda, Kategori ini umumnya murni dari naluri media juga sering menampilkan kondisi jurnalistik para jurnalis yang bekerja pada salah satu sarana pelayanan publik media tertentu. dasar yang mengenaskan. Misalnya • Pemberitaan mutu pelayanan publik. Salah satu peran jurnalis dalam peningkatan mutu layanan publik adalah melalui pemberitaan yang ditayangkan di media. Sebagian besar pemberitaan media diawali dengan kasus-kasus terkait mutu layanan yang berdampak 208 media belakangan ini murid-murid yang MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan gedung dan bangku sebuah sekolah dasar yang sangat mengkuatirkan. Bangunannya tembok, tapi terlihat sangat rapuh dan disana-sini sudah terlihat seperti hendak ambruk. Dengan bantuan wawancara dan observasi ditampilkanlah sebuah tulisan fitur (yang www.kinerja.or.id bersifat soft news) yang menjelaskan advetorial atau kasusnya sedang panjang lebar kondisi bangunan memanas, tetapi bagaimana menyajikan tersebut. kepada publik hal yang sebenarnya Kedua jenis konten diatas umumnya yang banyak mewarnai media cetak dan on line. Hampir semua bermula dari kasus atau kondisi yang kurang terjadi, sehingga publik dapat menilai mutu layanan seperti apa yang disajikan pemerintah bagi publiknya. • Dukungan jurnalis/pewarta warga mengenakkan. Justru prestasi dan untuk memotret mutu pelayanan kehebatan sebuah fasilitas atau layanan publik. Jurnalis warga umumnya publik dasar kurang diangkat oleh memiliki sense of social sensitivity yang media. Beberapa jurnalis mengaku hal tinggi, sehingga tidak jarang berita yang itu sulit dilakukan, karena kurangnya disampaikan benar-benar merupakan data dan informasi serta ada kekuatiran berita alternative yang memiliki nilai terkesan seperti kolom promosi jurnalistik yang tinggi. Hanya sayangnya (advetorial). Dengan demikian bagi isu banyak jurnalis warga masih belum pelayanan publik, media seolah lebih mampu mengemas dengan baik. banyak memberitakan hal negatif terkait Praktek penyampaian berita oleh jurnalis layanan yang diberikan pemerintah. warga biasanya diangkat melalui media- Jurnalis sesungguhnya dapat berperan lebih optimal dengan mengangkat berbagai isu terkait mutu pelayanan publik, baik yang bersifat negatif (kekurangan) atau justru positif (kelebihan-kelebihan bahkan kepuasan publik). Jika menyampaikan kondisi yang buruk, berarti media tengah menjalankan fungsinya sebagai watch dog, namun jikapun harus menyampaikan hal-hal positif itu lebih diperuntukkan penyampaian kepada publik dan juga kepada unit layanan sejenis bahwa ada prestasi yang dicapai pelayanan publik tertentu dan patut diapresiasi. Konteks yang hendak didorong di dalam hal ini bukan soal www.kinerja.or.id media alternatif (media sosial, media komunitas dan alternative lainnya). Namun tidak jarang pula, kontenkonten yang berada di media alternatif tersebut diangkat pula di media arus utama (mainstream media), sehingga publikasinya menjangkau publik lebih luas. Hal ini terjadi karena selain media mainstream membutuhkan dan tertarik dengan berita tersebut, juga respon publik (yang bisa mengakses berita tersebut) biasanya juga tinggi (banyak yang merespon). Salah satu indicator suksesnya tulisan atau berita yang dibuat oleh jurnalis warga jika direspon oleh banyak pembaca atau masuk dalam berita di media mainstream. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 209 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik (b). Kategori non-jurnalistik. Kategori ini bukan merupakan berita atau konten yang diproduksi oleh jurnalis. Konten dikembangkan melalui proses-proses yang terkadang melibatkan kepentingankepentingan non-media, misalnya kepentingan advokasi, promosi/kampanye dan sebagainya. • Media sebagai pendistribusi 210 pendistribusi informasi publik (bagi sektor pelayanan publik). • Media sebagai Pendukung Transparansi Informasi. Setelah diberlakukannya UU Keterbukaan Informasi Publik No 14 Tahun 2008, Pemerintah Daerah memiliki kewajiban menyampaikan berbagai informasi publik baik secara aktif maupun informasi. Media sering mendapat pasif. Media merupakan salah satu „tugas“ untuk menyampaikan informasi, alternative yang dapat digunakan untuk pengumuman, ataupun pernyataan mempublikasikan data dan informasi pejabat. Bentuknya bisa macam- terkait informasi publik. Hanya saja yang macam, ada yang disampaikan dalam masih disayangkan adalah hingga saat bentuk „berita titipan“, advetorial, hasil ini institusionalisasi di tingkat daerah wawancara, jawaban atas pertanyaan melalui pembentukan PPID (Pejabat publik dalam surat pembaca misalnya Pengelola Informasi dan Dokumentasi) dan lain sebagainya. Bentuk lain yang yang ada di Kabupaten/Kota maupun biasanya disampaikan melalui media SKPD dan UPTD belum banyak adalah yang sering disebut iklan layanan dijalankan. Praktek publikasi informasi masyarakat (ILM), umumnya berisi publik melalui mediapun masih sangat himbauan tentang satu hal misalnya terbatas. Umumnya yang baru dilakukan kampanye anti korupsi, kesiapan unit antara lain, undangan kepada publik layanan dalam memberikan mutu untuk mengkritisi dokumen Negara (draf pelayanan yang lebih baik, penyampaian Raperda, Dokumen yang dibahas oleh informasi perkembangan perbaikan DPRD dan sebagainya). Pemerintah mutu layanan publik dan berbagai jenis Daerah/SKPD masih sangat jarang lainnya. Dalam surat pembaca misalnya menyampaikan kepada media hal-hal jika ada seorang pembaca menanyakan yang harus dipublikasikan – kecuali rilis melalui media bagaimana prosedur tentang suatu kegiatan atau kunjungan untuk mendapatkan Jamkesmas resmi pejabat – selain persoalan (jaminan kesehatan masyarakat), maka sensitifitas terhadap pentingnya kemudian perwakilan dinas Kesehatan mempublikasikan informasi publik, menjelaskan melalui jawaban surat juga soal pembiayaan yang terbatas. pembaca tersebut. Nah, dalam hal ini Tidak jarang media memungut bayaran media menjalankan peran sebagai -- sebagaimana layaknya pemasangan MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id iklan -- jika Pemerintah Daerah hendak pengalamannya mengakses layanan publik mempublikasikan sesuatu. tersebut. • Sebagai Wadah bagi Pengaduan (c).Konvergensi Media. Orang saat Masyarakat. Praktek semacam ini ini semakin sering menyebut kata hampir terdapat di semua jenis media, “konvergensi”. Kata ini umumnya digunakan bentuk sederhananya berupa surat untuk merujuk ke berbagai proses dengan pembaca dimana interaksi dilakukan, menggunakan alat-alat yang berbeda yang langsung antara publik (penyampai dihubungkan untuk mengarah pada satu keluhan) kepada penyedia layanan. tujuan atau satu keluaran. Konvergensi Media menyediakan kolom atau juga mengandung makna adanya program seperti ini biasanya regular penggabungan atau kombinasi.Dengan (setiap hari, minggu atau waktu-waktu demikian konvergensi media dapat diartikan tertentu). Praktek dalam bentuk lain, penggabungan atau menyatunya saluran- bisa melalui polling yang dilakukan oleh saluran (outlet, channel/kanal) komunikasi media terhadap satu isu/kasus tertentu. seperti media cetak, radio, televisi, internet, Namun kegiatan media semacam ini bersama dengan teknologi-teknologi umumnya bersifat isidentil. portabel dan interaktifnya, melalui berbagai platform presentasi digital. Internet dan Dengan berkembangnya teknologi, model digitalisasi merupakan kata kunci terjadinya pengaduan yang dikembangkan oleh media konvergensi media. mainstream kini tak hanya dalam bentuk Konvergensi media sangat terkait dengan surat pembaca, tetapi media cetak misalnya sudah mencantumkan nomor telepon selular keberadaan media social juga.Media yang bisa digunakan mengeluhkan atau sosial merupakan bagian dari media menyampaikan komplain melalui layanan alternative yang umumnya digerakkan pesan singkat. Publik dimudahkan, dan karena adanya akses dan jaringan media mendapat informasi/keluhan yang internet. semakin banyak. Ada pula yang kemudian meminta pembaca merespon isu tertentu yang disampaikan dan publik merespon isu yang sama. Model penanganan komplain semacam ini juga digunakan oleh media radio ataupun televisi.Biasanya dengan model interaktif menggunakan telepon, publik atau pemirsa bisa menyampaikan keluhan atau opini berdasarkan www.kinerja.or.id Media sosial adalah media online (berbasis internet)dimana para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan konten.Media sosial meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum dan dunia virtual.Blog, jejaring sosial dan wiki merupakan bentuk media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat di MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 211 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik seluruh dunia.Andreas Kaplan dan Michael tertentu, sehingga bisa jadi akan membuat Haenlein(2010) mendefinisikan media sosial orang atau suku lain tidak tertarik dan sebagai “sebuah kelompok aplikasi berbasis tidak bersedia memperluas/berbagi konten internet yang membangun di atas dasar ke dalam media social yang digunakan. ideologi dan teknologi Web 2.0, dan yang Jika seorang pemilik akun media social memungkinkan penciptaan dan pertukaran menganggap satu isu/konten yang user-generated content”.Ciri-ciri media menghampirinya tidaklah menarik dan layak social antara lain (Gamble, Teri and Michael. dibagi kepada pemilik akun media social Communication works. Seventh edition, lain, maka otomatis penjelajahan konten 2010): melalui media sosial akan berhenti sampai disana. o Pesan yang di sampaikan tidak hanya untuk satu orang saja namun bisa keberbagai banyak orang contohnya menggunakan media social ini sudah pesan melalui SMS ataupun internet banyak terjadi di Indonesia.Dalam uraian o Pesan yang di sampaikan bebas, tanpa terdahulu sudah disebutkan, misalnya harus melalui suatu Gatekeeper kasus Koin Prita, atau kasus Cicak versus o Pesan yang di sampaikan cenderung Buaya, atau juga kasus maling sandal lebih cepat di banding media lainnya jepit dan masih banyak lainnya.Itu semua o Penerima pesan yang menentukan adalah kerja-kerja seperti yang dijelaskan waktu interaksi Praktek-praktek konvergensi dengan di atas, baik yang sengaja dilakukan untuk memperluas jangkauan pengakses isu/ Melalui konvergensi media diantaranya konten maupun yang berasal dari pemilik dengan menggunakan media social, isu/ akun media social yang terdorong karena konten dapat dibagi keberbagai platform persoalan solidaritas, kemanusiaan, dan media yang ada, bahkan tidak saja dengan ikatan-ikatan social lainnya. media yang ada disatu region tertentu namun bisa menembus batas-batas wilayah Praktek konvergensi media ini dapat terjadi administrasi.Isu yang sudah berkembang begitu saja tanpa direncanakan – semudah di media social, tidak lagi menjadi isu orang yang merasa tertarik untuk mengambil bagi wilayah tertentu saja, namun sudah konten dan membaginya kepada orang lain menjadi isu bersama yang bahkan keluar melalui akun masing-masing – dan ada batas-batas Negara.Yang membatasi isu yang direncanakan melalui strategi-strategi berkembang adalah penggunaan bahasa, tertentu, sehingga perluasan konten benar- jaringan media social serta minat pemilik benar terjadi dan singgah diakun-akun yang akun terhadap isu tertentu. Bahasa daerah memang dikehendaki oleh pelaksananya. tertentu tentu hanya dipahami oleh suku 212 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Saat ini seorang campaigner yang bertugas kegiatan advokasi secara lebih optimal, yakni untuk mempromosikan produk tertentu dengan melakukan hal-hal sebagai berikut: juga sudah memanfaatkan media social dan melakukan konvergensi media untuk memperluas jangkauan pemasaran sosialnya. Dengan menggunakan strategistrategi tertentu hal ini dapat terjadi, misalnya bagaimana membuat pemilik akun diwilayah kota Makasar atau Tangerang akan menerima informasi/konten yang akan dipromosikan/disebarluaskan. Cara lain adalah dengan membuat akun grup tertentu dan mengundang pemilik akun tertentu untuk masuk menjadi anggota, serta cara-cara lain. Proses konvergensi yang direncanakan menghendaki konten mampir di akun seseorang/kelompok orang tertentu dan berharap akan direspon oleh mereka, sehingga terjadilah interaksi. Strategi yang dikembangkan agar pihakpihak tersebut merespon konten tersebut adalah strategi pengembangan konten itu sendiri.Bagaimana konten dikembangkan dan membuat orang tertarik untuk merespon (misalnya jika di akun facebook dengan menekan fitur “like” atau “suka”). (a).Tim advokasi perlu melakukan assessment terhadap berbagai jenis media yang aksesibel di wilayah tersebut serta merumuskan strategi pengunaan media yang seperti apa yang hendak dijalankan. Assessment diperlukan untuk menganalisis media dan jenis media yang paling tepat untuk dijadikan partner di dalam advokasi. Misalnya pilihan atas media mainstream yang hendak dijadikan partner di dalam advokasi serta penggunaan media-media alternative lainnya, termasuk bagaimana melakukan kolaborasi dengan jurnalis warga ataupun blogger. Dalam banyak hal praktek “kerjasama” antara media/pelaku media dengan oknum pemerintah daerah untuk mengangkat isu tertentu dengan imbalan sejumlah uang bagi jurnalis atau editornya banyak terjadi, terutama bagi media-media di daerah. Pola-pola semacam ini juga perlu diassess oleh tim advokasi,sehingga tidak keliru dalam memilih partner. (b).Tim advokasi memberikan insentif berupa pemahaman akan isu yang tengah 8. Cara untuk Mendapatkan Dukungan Media Dukungan dari media tidak dapat datang begitu saja dengan serta merta media bersedia mendukung advokasi maupun pengawasan. Hal ini terutama bagi media-media mainstream. Untuk itu diperlukan berbagai macam upaya agar media mainstream bersedia mendukung www.kinerja.or.id diadvokasi kepada jurnalis maupun editor media. Hal ini merupakan langkah awal yang perlu dilakukan agar jurnalis dan editor tidak keliru mengangkat angle maupun isu yang tengah diadvokasi serta kedalaman konten berita agar dapat mempengaruhi opini publik dapat diwujudkan.Penguatan materi pemahaman tersebut dapat berupa pelatihan atau diskusi atau dengan model MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 213 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik mentoring yang melibatkan jurnalis media Dalam tabel di bawah ini diuraikan siapa mainstream. Jurnalis dan editor perlu actor pada masing-masing cakupan mendapat pemahaman tidak saja pada soal kegiatan advokasi. Aktor dan isu penting isu yang diangkat, namun juga bagaimana dalam cakupan dapat digunakan sebagai advokasi dilaksanakan. Advokasi di dalam panduan bagi jurnalis untuk mendapatkan hal perencanaan program, penganggaran data dan informasi dan arahan focus yang sampai dengan monitoring dan evaluasinya. hendak disasar. Tabel Aktor dan Cakupan Advokasi 1 Perencanaan Kepala Unit Pelayanan, Kepala Dinas/SKPD, Sekretaris DInas, Kabid Perencanaan Dinas/SKPD, Staf Perencanaan BAPPEDA 1.Apakah perencanaan sudah memasukkan target SPM sebagai basis? 2.Apakah perencanaan juga sudah mengakomodasi usulan perbaikan mutu pelayanan? 3.Apakah masyarakat/penerima layanan juga mendapat peran untuk mengusulkan rencana perbaikan mutu pelayanan kedalam program SKPD? 2 3 214 Penganggaran Pelaksanaan Kegiatan/ Perbaikan Mutu Pelayanan Kepala Unit Pelayanan, Kepala Dinas/SKPD, Sekretaris DInas, Staf Bagian Penganggaran/ Keuangan dinas/SKPD, Bagian Keuangan Sekretariat Daerah, Badan Anggaran DPRD 1.Apakah anggaran (RKA) sudah memasukkan kegiatan/penyediaan fasilitas guna mencapai SPM sektor? JIka ya dalam hal apa saja? Kepala Unit Pelayanan, Kepala Dinas/SKPD, Sekretaris DInas, Kabid Program Dinas/SKPD, Staf UPTD dinas/SKPD, 1.Apakah program yang dijalankan sekarang termasuk untuk mencapai target pencapaian SPM? Jika ya, pada proyek atau kegiatan apa saja? MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 2.Apakah anggaran sudah mengakomodasi usulan perbaikan sarana/pelayanan untuk pencapaian SPM maupun SPP? 2.Apakah program/kegiatan dimaksud juga mengakomodasi usulan perbaikan mutu pelayanan dari masyarakat? www.kinerja.or.id 4 Monitoring dan Evaluasi Kepala Unit Pelayanan, Kepala Dinas/SKPD, Kabid Program/Kasubdin isu terkait, Komisi terkait di DPRD 1. Apakah terjadi peningkatan capaian SPM seperti yang direncanakan? Pada hal apa saja jika hal tersebut terjadi? 2. Apakah kualitas pelayanan sudah memenuhi unsur standard pelayanan yang ditetapkan? 3. langkah apa saja yang diambil nara sumber jika didapati ada recana pencapaian yang tidak dijalankan? (c).Tim advokasi melakukan kunjungan kepada redaktur/editor dan tim redaksi untuk melakukan lobby agar media dimaksud bersedia memberi ruang/kolom ataupun program (radio maupun televisi) bagi konten-konten terkait advokasi yang tengah dan akan dilakukan. Lobby sebaiknya dengan mengetengahkan keuntungan bersama jika media ikut mendukung advokasi yang tengah dijalankan. ALAT BANTU 1. Alat bantu Matrik 6.1. 2. Alat bantu Matrik 6.2. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 215 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik BAHAN PRESENTASI 6 P eran s erta Mas y arak at d an d u k u n g an Med ia d alam A d v o k as i d an P en g awas an P erb aik an Mu tu P elay an an P u b lik Mate ri bab ini me nguraikan te ntang pe ran apa yang dapat dilakukan ole h mas yarakat dalam advokas i dan pe ngawas an s e rta inte rve ns i me dia s e pe rti apa yang dapat dilakukan untuk me ndukung pe ningkatan mutu pe layanan publik.. IS I MA T E R I • T ujuan P embelajaran Umum • T ujuan P embelajaran K hus us • P okok B ahas an 216 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id T U J U A N P E MB E L A J A R A N • • U MU M – D eng a n mempela ja ri modul ini, pes erta diha ra pka n menda pa t g a mba ra n meng ena i a dvoka s i da n peng a wa s a n untuk mening ka tka n mutu pela ya na n publik. – B era g a m pera n ya ng dija la nka n ma s ya ra ka t s erta bera g a m dukung a n media da pa t memperka ya wa wa s a n pes erta K H US US – Mening ka tka n pema ha ma n tenta ng a dvoka s i da n peng a wa s a n ya ng ditujuka n untuk mening ka tka n mutu pela ya na n publik – Mempela ja ri berba g a i pera n ma s ya ra ka t di da la m a dvoka s i da n peng a wa s a n untuk pening ka ta n mutu pela ya na n publik berba s is s ta nda r pela ya na n. – Mempela ja ri berba g a i dukung a n mela lui media dida la m pela ks a na a n a dvoka s i da n peng a wa s a n pening ka ta n mutu pela ya na n publik berba s is s ta nda r pela ya na n. P OK OK B AHAS AN 1. A pa dan mengapa advokas i diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan? 2. A pa dan mengapa pengawas an diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan? 3. K erag aman advokas i oleh mas yarakat 4. Membang un kekuatan kelompok mas yarakat 5. P eran kelompok mas yarakat dalam peningkatan mutu pelayanan publik 6. D ukungan media untuk advokas i dan pengawas an 7. P eran media mendorong peningkatan mutu pelayanan publik. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 217 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik 1. A R T I P E NT ING A D V O K A S I A d v o k as i a da la h pembela a n, s okong a n a ta u ba ntua n terha da p s es eora ng a ta u s ekelompok ora ng ya ng mempunya i perma s a la ha n. Is tila h la in, a dvoka s i a da la h us a ha untuk mempeng a ruhi kebija ka n publik mela lui berma c a mma c a m bentuk komunika s i pers ua s if. A d v o k as i da pa t pula dia rtika n s eba g a i upa ya pendeka ta n terha da p ora ng a ta u kelompok tertentu ya ng dia ng g a p mempunya i peng a ruh terha da p keberha s ila n s ua tu tujua n, prog ra m a ta u peruba ha n da ri s ua tu kondis i s os ia l tertentu A d v o k as i diperluka n s a a t terja di ketida kberes a n a ta u ma s a la h – s eperti ketida ka dila n, ketida ks es ua ia n, kebia s a a n tertentu ya ng dia ng g a p kura ng s es ua i deng a n nila i-nila i univers a l, kondis i ya ng merug ika n s eba g ia n bes a r ma s ya ra ka t da n ha nya meng untung ka n bebera pa g elintir ora ng s a ja da n berba g a i kondis i la in ya ng tida k s es ua i -- da la m konteks kebija ka n, pela ks a na a n kebija ka n ma upun ha l-ha l la in terka it deng a n ha rka t hidup ora ng ba nya k. 1. A R T I P E NT ING A D VO K A S I T UJ UA N UMUM A D VO K A S I 1. 2. 3. 4. U ntuk membang un komitmen politik (P olitic al c ommitment). D ukung an kebijakan (P olic y s upport). P enerimaan s os ial (S oc ial ac c eptanc e). D ukung an s is tem (S upport S ys tem). T E K NIK A D VO K A S I 218 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 1. A R T I P E NT ING A DVO K A S I 8 UNS UR DA L A M A DVOK A S I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. P enetapan T ujuan Advokas i P emanfaatan D ata dan R is et untuk Advokas i Identifikas i K halayak S as aran P engembangan dan P enyampaian P es an Advokas i Membangun K oalis i Membuat P res entas i yang P ers uas if P enggalangan D ana untuk Advokas i E valuas i Upaya Advokas i 1. A R T I P E NT ING A DVO K A S I 5 P E NDE K A T A N DA L A M A DVO K A S I 1. 2. 3. 4. 5. www.kinerja.or.id Melibatkan para P emimpin B ekerja dengan Media Membangun K emitraan Memobilis as i Mas a Membangun K apas itas MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 219 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik 1. A R T I P E NT ING P E NG A WA S A N P en g awas an da la m terjema ha n beba s nya a da la h pros es ya ng terdiri da ri s a tu a ta u bebera pa la ng ka h da n ta ha pa n ya ng bertujua n memperha tika n s ika p, pros es /pela ks a na a n, ha s il da ri s a tu keg ia ta n tertentu ya ng tela h direnc a na ka n s ebelumnya . D a la m ma na jemen, p en g awas an merupa ka n s a la h s a tu s iklus ya ng penting untuk mema s tika n a pa ya ng s uda h direnc a na ka n da n dila ks a na ka n s es ua i deng a n ha ra pa n. K elua ra n da ri peng a wa s a n umumnya a da la h rekomenda s i perba ika n a ta u la pora n ya ng menjela s ka n kes es ua ia n a nta ra renc a na da n pela ks a na a n P en g awas an dima ks ud a da la h peng a wa s a n ya ng dija la nka n pa da pela ks a na a n perba ika n da n pening ka ta n kua lita s la ya na n s etela h dida la m a dvoka s i terc a pa i kes epa ka ta n, mis a lnya kes epa ka ta n a ta s perba ika n mutu pela ya na n ya ng s uda h dis epa ka ti ba ik oleh penyedia la ya na n (pemerinta h) ma upun ya ng s uda h menja di komitmen neg a ra (unit pela ya na n) da la m pela ks a na a n s ta nda r pela ya na n minima l. 1. A R T I P E NT ING P E NG A WA S A N T UJ UA N UMUM P E NG A WA S A N 1. U ntuk mema s tika n berja la nnya butir-butir penting ya ng s uda h menja di komitmen unit pela ya na n/peng a mbil keputus a n untuk memperba iki mutu pela ya na n pubik 2. U ntuk meliha t kema jua n ya ng dis epa ka ti da la m a dvoka s i. s uda h dic a pa i da ri a pa ya ng s uda h 3. U ntuk meliha t komitmen pa ra piha k terka it ya ng bers epa ka t untuk berkontribus i memperba iki mutu pela ya na n publik ya ng teng a h dia dvoka s i. P O S IS I K E R J A P E NG A WA S A N v Kesepakatan perbaikan layanan (maklumat layanan) Proses Advokasi 220 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan san Hasil Pengawasan atas kesepakatan Pelaksanaan Perbaikan dan Pengawasan www.kinerja.or.id 1. A R T I P E NT ING P E NG A WA S A N T E K NIK P E NG A WA S A N 1. 2. 3. 4. L oka ka rya /F G D A s s es s ment da n O bs erva s i P ema nfa a ta n Media Memba ng un K omitmen K emba li 6 UNS UR D A L A M P E NG A WA S A N 1. A R T I P E NT ING A DVO K A S I 4 P E NDE K A T A N DA L A M P E NG A WA S A N 1. Melibatkan para pemimpin 2. B ekerja dengan media 3. Membangun kemitraan 4. Membangun kapas itas . www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 221 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik 3. K E R A G A MA N A DVOK A S I O L E H MA S Y A R A K A T 1. Advokas i untuk P erubahan K ebijakan. 2. Advokas i untuk P erubahan P erilaku dalam Mas yarakat. 3. Advokas i untuk Melawan K etidakadilan. 4 . ME MB A NG UN K E K UA T A N S E C A R A K O L E K T IF 1. Membangun K ekuatan K olektif s ecara B erkelompok 2. T ipologi K elompok Mas yarakat a. H omogen b. H eterogen 3. Advokas i s ebagai G erakan K olektif 222 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 5 . P E R A N MA S Y A R A K A T D A L A M P E NING K A T A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK 1. 2. 3. 4. 5. A ktif menya mpa ika n keluha n a ta s pela ya na n ya ng bermutu renda h T erliba t da la m berba g a i F orum untuk memba ha s Mutu P ela ya na n P ublik Mobilis a s i K omunita s untuk Mendukung P enera pa n S ta nda r P ela ya na n A dvoka s i da la m ra ng ka P enerbita n K ebija ka n da n P era tura n bida ng S ta nda r P ela ya na n Mendukung penera pa n “P ra ktek Y a ng B a ik” da la m S ta nda r P ela ya na n 6 . D UK UNG A N ME D IA UNT UK A D VO K A S I D A N P E NG A WA S A N 1. 2. www.kinerja.or.id K ekuatan media dan perkembang annya a. Media s ebag ai pilar demokras i ke empat. D eng an perannya s ebag ai watc h dog dapat mendorong peneg akan prins ipprins ip good governanc e. b. P erkembang an media. P erkembang an T IK mempeng aruhi perilaku media, munculnya media berbas is internet meng g es er media tradis ional. A dvokas i melalui media a. P eran aktif dan pas if media b. Intervens i melalui konten c. Intervens i melalui kerag aman dan konverg ens i media MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 223 BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik 7. P E R A N ME D IA UNT UK ME ND O R O NG P E NING K A T A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK 1. 2. 3. 224 K ateg ori J urnalis tik a. P emberitaan tentang mutu pelay anan publik . J urnalis melaporkan kondis i pelayanan publik, a tau kas us yang menimpa publik akibat pelayanan buruk ds bnya. b. D ukung an jurnalis warg a untuk memotret kondis i pelay anan publik. T ulis an jurnalis tik peng alaman warg a/diri s endiri dalam berintera ks i deng an unit pelayanan K ateg ori Non-J urnalis tik a. Media s ebag ai pendis tribus i informas i. Mis al: advetorial, berita “titipan”, berita dari s iaran pers , hak jawab dari komplain mas yarakat, wawanc ara khus us ds bnya. b. Media s ebag ai pendukung trans parans i informas i. Mis al: P ublikas i data , informas i meng enai berbag ai peraturan, laporan & keg iatan pemerintah, ds bnya. c. S ebag ai wadah bag i peng aduan mas y arakat. S urat pembac a, talklive untuk is u tertentu, ds bnya. K onv erg ens i Media B erinteraks i dan berbag i s erta dikelola melalui media s os ial dan media tradis ional. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik 7 www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 225 PENGANTAR BAB 7 Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik Dalam modul ini dikembangkan materi mengenai elaborasi berbagai isu standar pelayanan ....... Media diyakini memiliki kekuatan yang ampuh untuk membangun opini publik dan semenjak jaman dulu selalu dianggap memiliki fungsi sebagai „watch dog“. Kedua hal tersebut sudah dibuktikan bersama-sama Dengan fakta tersebut bolehlah publik berharap bahwa media dapat memberi dukungan bagi proses perubahan di negeri ini, termasuk di dalam sektor pelayanan publik. Bagaimana efektivitas media untuk dapat mendukung perbaikan mutu layanan publik? Dalam modul ini dikembangkan materi mengenai elaborasi berbagai isu standar pelayanan dalam pelayanan publik agar mudah dipahami oleh pelaku media, sasaran dan fokus advokasi sehingga memberikan gambaran kepada pelaku media, teknis produksi dan strategi media untuk mendorong efektivitas konten dan kerja media didalam mendukung advokasi dan pengawasan.terkait hal tersebut. TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Melalui materi yang disajikan di dalam modul ini peserta diharapkan dapat memahami berbagai dukungan media baik dari sisi strategi maupun teknis produksi guna peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan. Disamping itu, peserta diharapkan juga mampu memberikan 226 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id asistensi teknis terkait hal-hal di atas kepada pelaku media guna mendukung advokasi dan media, baik jurnalis warga maupun jurnalis media pengawasan peningkatan mutu pelayanan arus utama. publik berbasis standar pelayanan. 6. Faktor penghambat dan pendukung dukungan media bagi pelaksanaan advokasi dan B. Tujuan Pembelajaran Khusus pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik 1. Peserta mampu mengangkat berbagai isu standar pelayanan kedalam produksi media guna mendorong peningkatan mutu pelayanan METODE, ALAT BANTU DAN BAHAN publik. 2. Peserta memahami sasaran dan fokus advokasi dan pengawasan, sehingga dapat memperkirakan konten yang harus diproduksi 3. Peserta mampu mengembangkan strategi 1.Metode penggunaan media, memproduksi konten • Tutorial. pelayanan publik lebih baikserta memanfaatkan • Curah pendapat. opsi pilihan media yang digunakan di dalam • Diskusi kelompok mendukung advokasi dan pengawasan. • Bermain Peran 4. Peserta mampu memberikan asistensi bagi pelaku media guna mendukung advokasi dan 2. Alat Bantu a)Flipchart. pengawasan peningkatan mutu pelayanan b) Kertas plano dan spidol publik. c) LCD Projector dan Komputer 3.Bahan POKOK BAHASAN Materi presentasi. Materi ini berbentuk file digital yang berisi presentasi slide-slide dengan menggunakan software presentasi. 1. Advokasi dan Pengawasan oleh Media 2. Jurnalis Warga dan Media Mainstream Lokal WAKTU 3. Elaborasi isu standar pelayanan dalam advokasi peningkatan mutu pelayanan publik kedalam produksi media 4. Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan 4 X 45 menit peningkatan mutu pelayanan publik 5. Teknik produksi konten dan strategi penggunaan www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 227 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik PROSES FASILITASI Pengantar (5 menit) Bermain Peran (60 menit) Penyampaian teknik produksi dan strategi penggunaan media guna mendukung advokasi dan Pengawasan (45 menit) Tanya Jawab dan Klarifikasi (20 menit) Diskusi dan presentasi kelompok kerja produksi dan penggunaan media (65 menit) Pengantar diskusi kelompok I (5 menit) 1. Pengantar. Fasilitator mengawali sesi ini 3. Tanya jawab. Sesi ini dilaksanakan selama 20 dengan menyampaikan hal-hal apa yang hendak menit dengan sebanyak mungkin melibatkan dicapai dalam sesi ini. Selanjutnya, fasilitator peserta yang aktif bertanya maupun merespon menyampaikan hal penting terkait isu Kinerja pertanyaan. Fasilitator tidak menjawab langsung dan penerapan Standar Pelayanan di dalamnya. pertanyaan-pertanyaan yang diajukan peserta, namun menawarkan kepada peserta lain untuk 2. Penyampaian materi. Fasilitator atau merespon atau menjawab, sehingga dibangun narasumber menyajikan materi mengenai diskusi yang terbuka. Fasilitator sebaiknya dapat elaborasi berbagai isu standar pelayanan dalam membagi secara adil peserta-peserta yang pelayanan public agar mudah dipahami oleh ingin bertanya atau menjawab dengan meminta pelaku media, sasaran dan focus advokasi mereka menyampaikan pertanyaan dan respon sehingga memberikan gambaran kepada pelaku secara singkat namun jelas dan diketahui media, teknis produksi dan strategi media untuk maksudnya. mendorong efektivitas konten dan kerja media didalam mendukung advokasi dan pengawasan. Penyajian dilakukan dalam power point yang 4. Diskusi kelompok. Fasilitator menyampaikan pengantar hal-hal sebagai berikut: juga didukung dengan naratif selama 45 menit. 228 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id • Fasilitator menyampaikan tugas kelompok memastikan bahwa diskusi kelompok dan yang harus diselesaikan melalui diskusi presentasi hasil diskusi sesuai dengan kelompok. Jumlah kelompok minimum waktu yang dialokasikan. Masing-masing 3 kelompok dengan pembagian tuga kelompok menyampaikan hasil maksimal smashing-masing adalah sebagai berikut: 5 menit setiap kelompok dan dilanjutkan diskusi dan klarifikasi atas hasil yang (a).Kelompok 1 menyusun TOR peliputan disampaikan masing-masing kelompok. berdasarkan informasi yang disediakan Fasilitator memandu proses diskusi dan dalam alat bantu 7.1. mengarahkan pada hal-hal penting dalam (b).Kelompok 2 menyusun fitur untuk diskusi yang dapat digunakan sebagai mengangkat good practices pelayanan bagian dalam kesimpulan akhir sesi ini. public berdasarkan alat bantu 7.2. (c).Kelompok 3 menyusun siaran pers berdasarkan alat bantu 7.3 • 5. Bermain Peran. Fasilitator meminta sukarelawan peserta sebanyak 2 kelompok (masing-masing kelompok berjumlah 3 Pembagian waktu dalam diskusi adalah – 4 orang) untuk bermain peran. Masing- dalam 3 menit awal kelompok menentukan masing kelompok diminta untuk mempelajari pimpinan kelompok dan sekretaris yang scenario peran yang hendak dimainkan. berfungsi memoderatori diskusi kelompok Pembagian peran dalam masing-masing dan mencatat. 50 menit selanjutnya digunakan untuk diskusi dalam kelompok serta penulisan dan sisanya 30 menit kelompok adalah sebagai berikut: • belakang seorang pekerja LSM yang kembali ke sesi pleno untuk membahas hasil berpendidikan sarjana kesehatan diskusi masing-masing kelompok. • masyarakat/pendidikan/social politik. Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas Selama ini yang bersangkutan kritis plano dan sepidol untuk menyusun hasil terhadap berbagai kebijakan pemerintah diskusi. • daerah terutama dalam bidang pelayanan Fasilitator mengatur pembagian kelompok public. Jurnalis warga tersebut telah sedemikian rupa sehingga masing-masing menerima peningkatan kapasitas terkait kelompok beranggotakan 3 sampai kemampuan teknis jurnalistik dan menulis maksimum 5 peserta. • serta pemahaman akan isu yang hendak Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada masing-masing kelompok berjalan dan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif. Fasilitator juga harus www.kinerja.or.id Jurnalis warga. Jurnalis warga berlatar diadvokasi. • Jurnalis media local. Jurnalis ini telah bekerja lebih dari enam tahun di sebuah media cetak local. Latar belakang MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 229 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik pendidikan adalah jurusan komunikasi media cetak mereka tengah bekerjasama sebuah perguruan tinggi swasta di ibukota dengan hampir semua Kabupaten/Kota. provinsi. Dia bekerja di daerah sudah Kerjasamanya adalah peliputan berita-berita lebih dari dua tahun. Setiap hari dia harus dari Humas masing-masing. Media mereka mengirimkan minimal dua berita. Wilayah mendapat anggaran dari APBD masing- kerjanya tidak hanya di kabupaten dimana masing Kabupaten. dia tinggal saat ini, namun juga mencakup • • Narasumber yang berasal dari Kepala kabupaten sebelahnya. Sang jurnalis Unit pelayanan. Nara sumber ini akan sering merasa kesulitan jika ada undangan digali informasinya mengenai pelayanan peliputan di kabupaten sebelah, karena yang diberikan kantornya kepada public harus bepergian sekitar satu jam untuk (penerima layanan). Nara sumber ini terdiri mencapai ibukota Kabupaten tersebut. dari 3 kategori (berasal dari 3 kelompok Redaktur/Editor media. Redaktur ini berbeda): mengasuh rubric pelayanan public dan acapkali melakukan penyuntingan terhadap berita yang disusun oleh jurnalisnya yang berada di lapangan. Selama ini sang redaktur sering mengeluh karena beritaberita yang dikirim umumnya berasal dari siaran pers yang dikeluarkan oleh pihak-pihak, sehingga sang jurnalis hanya mengutip isi siaran pers tersebut. Di sisi lain, sang redaktur juga merangkap manajer kerjasama dan saat ini o Seorang dokter yang menjabat Kepala Puskesmas dengan pengalaman lebih dari delapan tahun menjabat. Dia dikenal sebagai pejabat pendiam, kaku dan jarang bicara, terutama kepada jurnalis. o Seorang Kepala Dinas Pendidikan berlatar belakang pendidikan sarjana teknik informatika. Dia sudah menjabat sebagai kepala dinas selama lima tahun, sebelumnya adalah Kepala Satpol PP selama sepuluh tahun. Pria berkumis Media tidak atau sangat jarang menginisiasi advokasi, karena misi berkembangnya media adalah sebagai entitas bisnis. tebal ini terkesan keras, namun pendiam, suka bekerja keras namun jarang tersenyum. o Seorang Kepala PTSP dengan latar belakang pendidikan sarjana pendidikan. Dia baru saja menjabat delapan bulan semenjak PTSP diresmikan berdiri. Sebelumnya, dia adalah Kepala Bidang Bina Marga dari 230 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Dinas Pekerjaan Umum. Sudah lebih dari lima tahun memegang jabatan URAIAN SUBSTANSI terakhir ini sebelum diangkat sebagai Kepala Kantor PTSP. Suka bergaul, supel, ramah adalah sifatnya seharihari. Namun belakangan dia dilanda kepusingan lantaran hampir semua 1. Advokasi dan Pengawasan oleh Media Kepala Dinas yang urusan perijinannya Pada dasarnya media adalah alat pendukung hendak dialihkan dari Dinasnya masing- advokasi yang dilaksanakan oleh masyarakat. masing menolak, padahal pengalihan Media tidak atau sangat jarang menginisiasi tersebut sudah dicantumkan dalam advokasi, karena misi berkembangnya media Perbup yang baru. adalah sebagai entitas bisnis. Namun dalam Masing-masing kelompok menjalankan permainan bermain peran secara bergantian sesuai dengan petunjuk yang ada dalam Lampiran berupa kasus yang harus diangkat ke media sesuai kelompoknya masing-masing. Untuk peserta yang tidak terlibat, diminta untuk memperhatikan dan pada bagian akhir untuk memberi komentar dan fasilitator memfasilitasi dialog antar peserta yang terlibat langsung dalam kelompok dengan peserta yang menjadi mengamati berjalannya kegiatan bermain peran. perkembangannya, variasi jenis media berkembang. Sehingga media tidak hanya media yang dijalankan oleh perusahaan berorientasi bisnis, namun berbagai media alternatif justru memberi peluang besar bagi pelaksanaan advokasi. Dengan demikian, entitas media dapat juga „dimanfaatkan“ untuk menginisiasi advokasi. Namun demikian, karena memang arena bermainnya adalah pada media, maka pelaku-pelaku media alternatiflah yang memungkinkan untuk dapat „memanfaatkan“ media agar dapat digunakan sebagai alat advokasi. Dalam tabel berikut, ruang peran serta yang dapat 6. Kesimpulan. Fasilitator menutup sesi ini dengan menarik kesimpulan dari hasil presentasi, tanya digunakan oleh media untuk terlibat dalam advokasi antara lain: jawab dan hasil diskusi kelompokserta bermain peran. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 231 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik Tabel Peran Serta Media dalam Advokasi dan Pengawasan NO 1 2 JENIS MEDIA BENTUK Media Arusutama Media Cetak 1.Melalui liputan berdasarkan interaksi dengan tim advokasi (undangan, siaran pers ataupun konperensi pers) 2.Melalui liputan berdasarkan pengamatan jurnalis sendiri atau penugasan dari redaktur • Straight news • Feature Media Elektronik Radio 1.Melalui liputan dan diproduksi 2.Mengadakan wawancara langsung • Berita dalam paket program siaran berita • Lips info • Talklive (interactive atau non interactive)) • Feature Media Elektronik Teve 1.Melalui liputan dan diproduksi 2.Mengadakan wawancara langsung. Catatan: media teve hampir sering memungut bayaran untuk biaya produksi. • Berita dalam paket program siaran berita • Running text • Talklive (interactive atau non interactive) • Feature Media on-line 1.Melalui liputan berdasarkan interaksi dengan tim advokasi (undangan, siaran pers ataupun konperensi pers) 2.Melalui liputan berdasarkan pengamatan jurnalis sendiri atau penugasan dari redaktur • Straight news • Feature Dapat menginisiasi advokasi secara langsung melalui program siaran yang disusun berdasarkan masukan warga atau kerjasama dengan tim advokasi pelayanan publik. Kegiatan yang dilakukan: • Berita • Siaran langsung dari lokasi • Talklive (interactive dan non-interactive) • Feature Media Alternatif Radio Komunitas 232 PERAN SERTA DALAM ADVOKASI MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id NO JENIS MEDIA PERAN SERTA DALAM ADVOKASI BENTUK • Melalui liputan dan diproduksi • Mengadakan wawancara langsung Media Sosial Dapat diinisiasi oleh pelaku advokasi untuk menggalang isu, melaporkan kejadian, pemberitaan dan berbagi informasi. • Narasi maupun gambar dalam media sosial seperti facebook, tumblr, blog, twitter dsbnya., • Video dalam media seperti Youtube Jurnalis Warga Dapat melalui media sosial/alternatif • Narasi maupun gambar dalam media sosial seperti facebook, tumblr, blog, twitter dsbnya. atau media sendiri dan juga media mainstream • Video dalam media seperti Youtube • Kerjasama dengan media arus utama dan radio komunitas dan blog telah menjadi perhatian para jurnalis 2. Jurnalisme Warga dan Media Mainstream Lokal warga maupun pihak-pihak lain yang terlibat dalam advokasi. Kinerja USAID mengambil perhatian khusus Jurnalis warga merupakan individu-individu yang pada keberadaan Jurnalis Warga dan Media berasal dari berbagai latar belakang, namun Arus Utama yang berada di daerah. Kepada kesemuanya memiliki kepedulian terhadap merekalah umumnya unsur media di dalam isu-isu sosial, termasuk isu pelayanan publik. program Kinerja dikelola. Media alternatif lain Dalam program Kinerja USAID, jurnalis warga pada hampir semua daerah dampingan Kinerja berasal dari LSM, kader, pemerhati masalah, belum begitu optimal digunakan, selain karena bahkan ada juga beberapa berasal dari staf umumnya berbasis internet dimana publik yang di Puskesmas ataupun sekolah. Mereka menjadi sasaran program belum begitu fasih mendapat pelatihan mengenai jurnalistik dan menggunakannya, juga pada banyak daerah juga pemahaman akan isu pelayanan publik. terpencil akses internet masih terbatas. Namun Mereka merupakan salah satu tulang punggung pada daerah perkotaan seperti Banda Aceh, kerja media dalam advokasi yang dilaksanakan. Makassar, dan beberapa lainnya, media sosial www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 233 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik Kedekatan mereka terhadap isu yang Strategi yang harus dibangun di dalam diadvokasi memudahkan mereka memahami memperhatikan kondisi umum di atas adalah hal-hal mendasar (hal-hal keseharian) dalam menjalankan kerja kolaboratif antara jurnalis isu dimaksud. Seperti halnya jurnalis warga warga dan jurnalis media mainstream. Jurnalis lainnya, jurnalis warga dalam program Kinerja warga yang lebih paham isu dan tersebar di memiliki ketrampilan yang sangat terbatas berbagai wilayah (termasuk wilayah terpencil), dalam teknik jurnalistik dan penulisan. Hal inilah namun memiliki ketrampilan jurnalistik yang salah satunya yang menjadi hambatan produk masih berada dibawah. Sementara, jurnalis jurnalistik mereka dapat diterima dengan mudah media lokal memiliki kemampuan jurnalistik pada media-media mainstream. yang lebih baik, namun memiliki keterbatasan dalam mobilitas. Kerja kolaboratif pada sebagian Media lokal merupakan salah satu media yang media cetak lokal telah diakomodasi dengan menjadi andalan program Kinerja USAID. menyediakan kolom khusus bagi jurnalis warga. Harapan program terhadap koran lokal (cetak Media cetak lokal di Sulawesi Selatan, Aceh, maupun on-line) dan juga radio lokal (swasta, Jawa Timur banyak yang telah melakukan hal publik maupun komunitas) sangat tinggi. Hal ini tersebut, baik yang sudah ada sebelumnya, disebabkan publik dan juga pejabat lokal masih maupun hasil lobby tim advokasi atau mitra banyak yang mengakses media-media tersebut. Kinerja USAID. Keterbatasannya selama ini media tersebut memiliki jumlah jurnalis yang sangat terbatas (terutama di daerah luar ibukota) dan masih Secara teknis kerja kolaboratif tersebut di atas dilakukan dengan cara sebagai berikut: belum memahami isu-isu pelayanan publik. Narasumber/ Informasi/data/Publik Publikasi di Media Jurnalis Warga (1) Kolom Khusus Jurnalisme Warga; (2) Kolom Umum Redaksi/ Editor 234 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Jurnalis Media Lokal www.kinerja.or.id Penjelasan gambar di atas adalah sebagai berikut: (a).Jurnalis warga melakukan liputan/investigasi ataupun melakukan wawancara kepada nara sumber/observasi. Untuk memperbesar peluang berita atau informasi masuk ke dalam media lokal, jurnalis warga perlu difasilitasi untuk berkomunikasi dengan jurnalis media lokal yang bekerja di wilayah tersebut agar dari sisi angle, kolaboratif antara jurnalis warga dan media lokalnya. Meskipun demikian, produk yang ditulis atau dihasilkan oleh jurnalis warga tidak harus dikerjasamakan dengan media lokal tertentu. Bahkan jika kemudian diangkat melalui blog media semacam Kompasiana yang diakses secara nasional oleh banyak pihak, maka gaungnyapun akan lebih luas lagi. pakem pemberitaan di media tersebut dapat dikuasai. Produk yang dihasilkan jurnalis warga dibahas bersama dengan jurnalis media lokal. Produk dapat dikembangkan menjadi beberapa produk lainnya, misalnya selain hasil liputan berupa straight news dapat pula berbentuk feature. (b).Jurnalis media lokal menyampaikan hasil 3. Elaborasi isu mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan Pada saat melaksanakan advokasi itu artinya pihakpihak tengah memperjuangkan terjadi perubahan atas sesuatu yang dirasa kurang sesuai atau belum akhir berdasarkan diskusi dengan jurnalis didapatkan – misalnya kondisi sosial tertentu atau warga kepada redaktur/editor. Editor kemudian permasalahan yang tak kunjung selesai. Pada mempertimbangkan berita/tulisan/produk masuk umumnya perjuangan tersebut terkait dengan ke kolom yang sesuai. Untuk memastikan hak warga baik secara umum, maupun kelompok proses ini, pendekatan kepada redaktur perlu warga tertentu. Dalam advokasi peningkatan mutu dilakukan terlebih dahulu (lihat bagian akhir pelayanan publik yang hendak diperjuangkan dalam Bab 6) agar redaktur/editor memahami adalah hak warga akan kualitas layanan tertentu tujuan besar dari advokasi ini. dari sektor-sektor pelayanan publik dasar. Media (c).Jurnalis warga dapat membagi tulisan yang masuk ke dalam media lokal ke berbagai link yang lain, misalnya ke facebook, twitter, blog dan sebagainya, dengan tujuan untuk memperluas cakupan pembacanya. (d).Jika pola semacam ini dapat dikembangkan, maka ke depan akan lebih mudah kerja www.kinerja.or.id dapat mendukung proses advokasi dan pengawasan sepanjang pelaku-pelaku media memahami substansi dan bagaimana memproduksinya melalui media-media yang ada. Dalam elaborasi beberapa point dibawah ini semoga dapat dikembangkan oleh pelaku media untuk merangkai dalam sebuah TOR peliputan, penulisan straight news, soft news atau produk jurnalistik lainnya. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 235 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik • Sektor Pendidikan Dasar memiliki hubungan saudara dengan pejabat dan sebagainya). Di dalam isu pendidikan dasar yang o Ketersediaan sarana belajar mengajar didukung Kinerja terdapat tiga isu utama disetiap prasarana SD dan SMP apakah yakni pemenuhan Biaya Operasional Satuan sesuai dengan SPM yang ditetapkan. Pendidikan (BOSP), perbaikan Distribusi Guru o Darimana dan bagaimana dukungan secara Proporsional (DGP) serta penerapan pembiayaan operasional sekolah, terutama Manajemen Berbasis Sekolah (MBS). Isu- untuk menutupi kekurangan biaya yang isu yang merupakan hak-hak penerima berasal dari BOS (dana APBN)? Adakah layanan (warga) dalam ketiga isu di atas langkah yang telah dilakukan Dinas adalah terkait dengan komitmen Pemerintah Pendidikan setempat? didalam menerapkan SPM pada setiap isu o Bagaimana pelaksanaan manajemen dimaksud. Dari ketiga isu besar di atas, perlu keuangan yang transparan serta apakah dikembangkan berbagai hal agar dapat dengan ada tarikan dana kepada orang tua mudah ditangkap oleh pelaku media terkait murid untuk kepentingan pendidikan di dengan hak-hak warga untuk mendapatkan sekolahnya? mutu pelayanan yang lebih baik pada sektor o Sarana yang tersedia untuk membuat pendidikan dasar. Hal-hal tersebut antara lain laporan keuangan lebih transparan, adalah: pengumuman lebih informatif dan sebagainya. o Apakah pemerintah daerah sudah o Pelaksanaan pertemuan antara sekolah memenuhi ketersediaan prasarana sekolah dengan Komite Sekolah, disertai keterlibatan bagi anak usia SD dan SMP? pihak-pihak lain seperti orang tua murid, o Apakah akses menuju sarana pendidikan tokoh masyarakat dan sebagainya. tersebut mudah dicapai oleh murid? o Apakah sekolah menyediakan kotak saran/ o Apakah ketersediaan guru yang sesuai keluhan atau metode/sarana lain yang dengan kebutuhan dan berkualitas untuk ditujukan untuk menampung keluhan orang seluruh sekolah, baik di daerah terpencil tua. maupun di kawasan padat penduduk. o Dan, masih banyak yang dapat o Regulasi daerah yang mengatur distribusi dikembangkan berdasarkan isu diatas. guru secara merata pada setiap sekolah. o Implementasi regulasi dalam distribusi guru secara proporsional dan penanggulangan praktek-praktek yang tidak sesuai (mis ada guru yang minta ditempatkan di kota, karena 236 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan • Sektor Kesehatan Ibu dan Anak Di dalam isu Kesehatan Ibu dan Anak yang didukung Kinerja terdapat tiga isu utama yakni www.kinerja.or.id o Apakah bumil, bulin dan bufas paham Persalinan Aman (PA), Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan Penerapan ASI Eksklusif. Di luar haknya soal layanan kesehatan dari ketiga isu utama tersebut sebenarnya masih Puskesmas? Apakah bumil, bulin dan bufas banyak sub isu lain yang terkait sehingga dapat paham bagaimana penerapan IMD dan ASI pula dimasukkan didalam advokasi, misalnya eksklusif? Apakah nakes melaksanakan penguatan Desa Siaga, Kemitraan Bidan dan kampanye dan penyuluhan penerapan ASI Dukun, Manajemen Keuangan Puskesmas Eksklusif? o Adanya upaya sosialisasi oleh nakes dan sebagainya. Isu-isu yang merupakan hakhak penerima layanan (warga) dalam ketiga kepada bumil soal Persalinan Aman, Inisiasi isu di atas adalah terkait dengan komitmen Menyusu Dini dan ASI Eksklusif. o Ketersediaan mekanisme penanganan Pemerintah didalam menerapkan SPM pada setiap isu dimaksud. Dari ketiga isu besar di keluhan atas layanan yang kurang sesuai atas, perlu dikembangkan berbagai hal agar dan tindak lanjutnya. o Dan masih banyak hal lain yang dapat dapat dengan mudah diterjemahkan oleh pelaku dikembangkan dari isu di atas. media terkait hak-hak warga untuk mendapat mutu pelayanan kesehatan ibu dan anak yang jauh lebih baik. Hal-hal tersebut antara lain adalah: • Sektor Perizinan Usaha Di dalam isu perizinan usaha yang didukung o Ketersediaan informasi yang aksesibel Kinerja menekankan efisiensi pelayanan pada bagi pelayanan terhadap ibu hamil dan satu pintu dengan mendorong perizinan pada melahirkan, serta pengetahuan ibu hamil kejelasan prosedur, waktu pengurusan izin dan akan hak-haknya yang harus diberikan oleh biaya tertentu. Isu-isu yang merupakan hak-hak nakes/Puskesmas. para pencari izin di atas adalah terkait dengan o Ketersediaan sarana serta layanan yang memadai bagi ibu hamil o Ketersediaan sarana serta layanan yang memadai bagi ibu melahirkan dan menyusui o Adanya regulasi yang mengatur keberadaan sarana laktasi di fasilitas publik dan bagaimana penerapannya. o Adanya regulasi yang melarang promosi susu formula bagi bayi usia 0 – 6 bulan di seluruh fasilitas publik dan bagaimana penerapannya. www.kinerja.or.id komitmen Pemerintah didalam menerapkan standar pelayanan pada setiap isu dimaksud. Untuk itu diperlukan isu-isu apa saja yang dapat diangkat dalam sektor ini. o Kesediaan SKPD pengelola ijin serta regulasi daerah yang mengatur pengelolaan ijin strategis untuk dipadukan dalam satu pintu. o Ketersediaan informasi yang jelas mengenai alur pengurusan ijin, biaya serta waktu yang dibutuhkan. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 237 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik o Ketersediaan mekanisme penanganan berbagai definisi mengani advokasi yang telah keluhan manakala terjadi praktek tidak diterangkan, maka di dalam berbagai kasus sesuai dengan prosedur yang tertera serta pelayanan publik di atas, hampir semua sasaran tindak lanjutnya. advokasi adalah kelompok dimaksud. Namun pada o Apakah pencari ijin pernah diminta biaya kasus advokasi lain, kelompok masyarakat tertentu untuk mengurus ijin yang tidak sesuai juga dapat menjadi sasaran advokasi, misalnya dengan regulasi yang telah ditetapkan? kelompok pria perokok yang dikuatirkan jika mereka o Berapa lama keluhan pencari ijin ditanggapi o Apakah respon pengelola kantor perijinan merokok di lingkungan keluarga rumah akan mempengaruhi kesehatan putra putri mereka. Atau, cukup memberi solusi bagi persoalan yang misalnya pada kasus penanggulangan HIV/Aids, dirasakan oleh pencari ijin. maka yang menjadi target advokasi misalnya adalah o Dan masih banyak hal yang dapat publik yang memahami stigma yang keliru terhadap penyakit HIV/Aids misalnya, dan lain sebagainya. dikembangkan dari isu di atas. Untuk kegiatan advokasi atas peningkatan mutu 4. Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik pelayanan publik berbasis standar pelayanan ini pelaku media harus memahami siapa yang menjadi sasaran advokasi dan fokus advokasi serta pengawasan pula tentunya. Dengan mengetahui hal tersebut akan membantu pelaku media menemukan angle penulisan yang sesuai serta pihak-pihak yang Pada umumnya sasaran advokasi adalah akan dijadikan nara sumber ataupun hal-hal yang penyelenggara negara atau pihak-pihak yang terlibat akan diinvestigasi. dalam proses pengambilan keputusan. Mencermati Tabel Sasaran Dan Fokus Advokasi NO 1 SEKTOR Pendidikan Dasar UNIT PELAYANAN ATAU SKPD Sekolah SASARAN ADVOKASI Kepala Sekolah FOKUS ADVOKASI o o o 238 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Dilaksanakannya manajemen berbasis sekolah Diterapkannya transparansi pelaporan Efektivitas alokasi anggaran BOS www.kinerja.or.id NO SEKTOR UNIT PELAYANAN ATAU SKPD SASARAN ADVOKASI SKPD Pejabat Pimpinan SKPD Pendidikan FOKUS ADVOKASI o o Pemerintah Daerah o o Pejabat pimpinan Bagian Keuangan Pemerintah Daerah Walikota/Bupati o o o 2 Kesehatan Ibu dan Anak www.kinerja.or.id Dilaksanakannya pemantauan penerapan manajemen berbasis sekolah Dilaksanakannya pemantauan penerapan mekanisme yang mendorong transparansi penggunaan dana operasional sekolah Ditetapkannya regulasi lokal untuk menjamin pelaksanaan manajemen berbasis sekolah oleh sekolah/unit pelayanan pendidikan dasar. Memadainya alokasi dana bagi dukungan pembiayaan sekolah dalam Anggaran Daerah Perbaikan distribusi guru secara proporsional Puskesmas Kepala Puskesmas o Diterapkannya layanan wajib yang harus diberikan oleh Puskesmas/Nakes bagi ibu hamil, melahirkan dan menyusui serta bayi lahir dan menyusui. o Diterapkannya SOP Non-teknis dalam pelayanan bumil, ibu melahirkan, ibu nifas. o advokasi transparansi penggunaan anggaran BOK Puskesmas SKPD Kesehatan Pejabat Pimpinan SKPD Kesehatan o Ditetapkannya regulasi yang mengatur kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 239 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik NO SEKTOR UNIT PELAYANAN ATAU SKPD SASARAN ADVOKASI FOKUS ADVOKASI o Dilaksanakannya pemantauan pelaporan BOK Puskesmas 3 240 Perijinan Usaha Pemerintah Daerah o Pejabat Pimpinan Badan Publik o Bupati/Walikota o Diterapkannya regulasi yang mewajibkan Puskesmas transparan atas penggunaan semua sumber dana, baik dari BOK maupun dari APBD o Ditetapkannya kampanye kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif sebagai program wajib Dinas Kesehatan. o Ditetapkannya regulasi yang mengatur kewajiban penyediaan ruang bagi pelayanan ASI ekskusif pada badan-badan publik (dan fasilitas publik). Kantor PTSP Pejabat pimpinan PTSP o Diterapkannya SOP (alur) perijinan, termasuk waktu dan proses o Dipublikasikannya nominal biaya perijinan Pemerintah Daerah o Pejabat Pimpinan SKPD yang mana urusan perijinannya akan/sedang/ telah dialihkan prosesnya ke kantor PTSP o Bupati/Walikota MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan o Komitmen peralihan ijin dari SKPD asal kepada PTSP o Nominal biaya perijinan www.kinerja.or.id Dan, untuk pelaksanaan pengawasan yang menjadi sasaran dan fokusnya dapat diperhatikan dalam tabel di bawah ini. Tabel Sasaran dan Fokus Pengawasan No 1 Sektor Pendidikan Dasar Unit Pelayanan atau SKPD Sekolah Pelaksana Pengawasan Sasaran Pengawasan Fokus Pengawasan Forum Multipihak Skala Sekolah atau forum/ LSM lain yang memiliki perhatian pada isu dimaksud Kepala Sekolah dan jajaran terkaitnya, termasuk Komite Sekolah o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan terkait pelaksanaan manajemen berbasis sekolah o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan terkait pelaksanaan transparansi pelaporan o Upaya yang dijalankan serta hasil dari kesepakatan dan pelaksanaan alokasi anggaran BOS SKPD Forum Multipihak Tingkat Kabupaten/ Kota atau forum/LSM lain yang memiliki perhatian pada isu dimaksud. www.kinerja.or.id Pejabat Pimpinan SKPD Pendidikan o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan Maklumat Layanan yang menjadi tanggungjawab SKPD terkait pelaksanaan manajemen berbasis sekolah o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan mekanisme yang mendorong transparansi penggunaan dana operasional sekolah MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 241 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik No Sektor Unit Pelayanan atau SKPD Pemerintah Daerah 2 Kesehatan Ibu dan Anak Puskesmas Pelaksana Pengawasan Sasaran Pengawasan Forum Multipihak Tingkat Kabupaten/ Kota atau forum/LSM lain yang memiliki perhatian atas isu dimaksud o Pejabat pimpinan Bagian Keuangan Pemerintah Daerah o Walikota/Bupati Forum Multipihak tIngkat Kecamatan atau forum/LSM lain Kepala Puskesmas yang memiliki perhatian atas isu dimaksud Fokus Pengawasan o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan dan proses pengalokasian dana bagi dukungan pembiayaan sekolah dalam Anggaran Daerah o Kemajuan pelaksanaan dari rekomendasi yang disepakati hingga menjadi regulasi daerah dalam perbaikan distribusi guru secara proporsional dan pelaksanaannya. Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan tentang perbaikan terkait pelaksanaan layanan wajib yang harus diberikan oleh Puskesmas/Nakes bagi ibu hamil, melahirkan dan menyusui serta bayi lahir dan menyusui. Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan terkait perbaikan penerapan SOP Non-teknis dalam pelayanan bumil, ibu melahirkan, dan ibu nifas. Upaya yang telah dilakukan berdasarkan hasil kesepakatan re- alokasi anggaran BOK 242 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id No Sektor Unit Pelayanan atau SKPD SKPD Kesehatan Pelaksana Pengawasan Forum Multipihak Tingkat Kabupaten atau forum/LSM lain yang memiliki perhatian atas isu dimaksud Sasaran Pengawasan Pejabat Pimpinan SKPD Kesehatan Fokus Pengawasan o Kemajuan dari maklumat layanan yang menyepakati berbagai input yang harus disediakan oleh SKPD kesehatan untuk pelaksanaan kampanye dan penerapan IMD dan ASI Eksklusif o Kemajuan dari pelaksanaan regulasi yang mengatur pelaksanaan kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif. Pemerintah Daerah Forum Multipihak Tingkat Kabupaten atau forum/LSM lain yang memiliki perhatian atas isu dimaksud Rekomendasi dalam maklumat pelayanan Pejabat Pimpinan Badan Publik dimaksud Bupati/Walikota o Kemajuan dari maklumat layanan yang menyepakati berbagai input yang harus disediakan oleh SKPD lain dan Pemerintah Daerah untuk pelaksanaan kampanye dan penerapan IMD dan ASI Eksklusif o Pelaksanaan regulasi yang mengatur pelaksanaan kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif. o Pelaksanaan regulasi yang mengatur kewajiban penyediaan ruang bagi www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 243 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik No Sektor Unit Pelayanan atau SKPD Pelaksana Pengawasan Sasaran Pengawasan Fokus Pengawasan pelayanan ASI ekskusif pada badan-badan publik. 3 Perijinan Usaha Kantor PTSP Forum Multipihak Forum berbagai Asosiasi Usaha setempat Pejabat pimpinan PTSP Upaya yang telah dilakukan dan hasil dari pelaksanaan perbaikan alur perijinan, termasuk di dalamnya aspek waktu dan proses Pemerintah Daerah Forum Multipihak Forum berbagai Asosiasi Usaha Setempat Pejabat Pimpinan SKPD yang mana urusan perijinannya akan/sedang/telah dialihkan prosesnya ke kantor PTSP Bupati/Walikota o Kemajuan pelaksanaan komitmen peralihan ke PTSP 5. Teknik produksi konten dan strategi penggunaan media guna mendukung advokasi dan pengawasan. a. Teknis produksi konten isu pelayanan publik berbasis standar pelayanan • Menulis berita (straight news), Menulis straight news bagi isu peningkatan mutu pelayanan publik harus cukup hati-hati. Umumnya straight news, adalah berita cepat dan pendek. Banyak jurnalis yang meliput kegiatan Kinerja pada masa lalu cenderung menulis event dari kegiatan, ketimbang 244 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan o Kemajuan pelaksanaan kesepakatan perubahan nominal Biaya Perijinan Usaha memperdalam isu dan mencari angle yang menarik untuk diangkat. Beberapa hal yang patut dicerna di dalam penulisan straight news yang dapat mendukung isu peningkatan mutu pelayanan publik antara lain1: (a). Berita disebut straights news, atau disebut Berita Langsung karena dibuat 1Diambilkan dari materi presentasi yang disusun oleh Zaenal Arifin Emka, mantan pemred Surabaya Post, yang menjadi tenaga pengajar Puskakom, yang mengisi pelatihan bagi Jurnalis Warga untuk Kinerja USAID, 2013, diolah kembali dan ditambahkan dengan beberapa pandangan lain serta pengalaman Kinerja USAID. www.kinerja.or.id untuk menyampaikan kejadian yang harus segera diketahui pembaca. Oleh harus secepatnya diketahui pembaca. karena itu, lead atau kepala berita pada (b). Penulisannya dengan Piramida straight news sudah harus mampu Terbalik. Artinyaunsur-unsur terpenting memberikan informasi maksimal dituliskan pada bagian pembuka. kepada pembaca. Pembaca tidak perlu Maksudnya agar sesegera mungkin membaca keseluruhan berita untuk diketahui pembaca.Dalam piramida mengetahui fakta yang disampaikan. terbalik, penutup tidak terlalu penting. Unsur layak berita yang paling kuat, Sebab bagian terpenting sudah ditulis menjadi teras berita. Teras berita disampaikan dalam pembukaan dapat ditulis dengan kalimat deklaratif maupun tubuh berita. dari unsur yang paling penting itu. (c). Struktur berita berdasar model penulisan piramida terbalik terdiri dari o judul, lead atau teras berita atau kepala berita (biasanya adalah paragraf pertama berita). Contoh lead berita untuk isu pelayanan publik antara lain: Dengan demikian, ide atau gagasan pokok yang dikandung paragraf-paragraf setelah paragraf pembuka hanya merupakan penjelasan lebih lanjut dari ide atau gagasan yang termuat pada paragraf lead tersebut. (d).Lead atau Teras Berita mengandung (i). Pasien Puskesmas Grojogan hal terpenting. Susunlah tidak tak lebih Sewu, Kecamatan Antah Berantah dari 3 kalimat, tak lebih dari 30 kata. kini dapat komplain langsung kepada Kalimatnya sederhana dan mudah Kepala Puskesmas. diingat/dibaca.Tidak perlu harus (ii). Penyebab utama kematian ibu melahirkan di Desa Anjasmara mengandung seluruh 5 W & 1 H. Yang diutamakan adalah APA atau SIAPA. Kecamatan Sisuka Bohong disebabkan jarak Puskesmas terlalu jauh dari Desa. menampilkan data-data pendukung (iii). Kepala Sekolah SD Merangin untuk memperkuat angle atau menyampaikan laporan keuangan argumentasi atas isu yang diangkat. sekolah lewat Radio Komunitas. Data pendukung yang didapat dari hasil o tubuh berita/body. o penutup/ending. Model ini digunakan untuk menyampaikan fakta/kejadian yang www.kinerja.or.id (e).Mengungkapkan isu dengan wawancara akan lebih baik jika tidak hanya mengutip pendapat pejabat saja, namun juga pelaku di Unit Pelayanan atau bahkan penerima layanan, misalnya bumil, bulin, bufas atau orang MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 245 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik tua murid dan sebagainya. Selain dari faktual (berdasar fakta). Artinya, bukan hasil wawancara, data pendukung juga karangan fiktif dan khayalan. akan lebih baik jika mengungkap data- (d).Soft news atau berita ringan bisa data kuantitatif, misalnya perkembangan digunakan menyiasati berita yang kelulusan murid SD dari tahun ke tahun, tidak punya nilai penting, tapi punya atau perbandingan jumlah guru dan nilai menarik. Penulisan sebuah murid antar sekolah dan sebagainya. good practices sebuah pelayanan di Puskesmas mungkin tidak penting • Menulis/produksi fitur (soft news). Menulis (dalam artian nilai kebaruannya), namun soft news atau feature di dalam konteks akan menjadi menarik ketika ada peningkatan mutu pelayanan publik menjadi sesuatu yang disampaikan di sana yang sangat penting, terutama jika jurnalis ingin membuat orang berdecak kagum. mengangkat kondisi suatu pelayanan publik. (e).Soft news seperti halnya features Penulisan good practices dari sebuah bisa memberikan informasi kepada pelayanan publik dapat dikembangkan masyarakat mengenai situasi atau melalui soft news ini. Beberapa prinsip yang aspek kehidupan yang terabaikan 2 dapat diacu di dalamnya antara lain : dalam penulisan berita. (f). Kejelian melihat datadetail dan (a).Gunakan semua perasaan sebagai mengembangkannya. Misalnya: jurnalis. Tulis semua rasa, perasaan, suara, dan bau sebagaimana gedung sekolah. Meski begitu, sedikit sebenarnya. sekali orang yang peduli terhadap (b).Berikan informasi kepada pembaca, Supardi, kakek 57 tahun, si penjaja sehingga mereka menoleh pada sekolah sekaligus tukang kebun seseorang dan berkata, ‹›dengarkan ini...›› (c).Tidak seperti berita, soft news memungkinkan penulisnya ”menciptakan” sebuah cerita atau sebuah kisah. Namun harus tetap Hampir setiap hari kita melewati sekolah yang selalu setia bekerja. Dari data singkat ini banyak kemungkinan bisa dikembangkan kisahnya. Tentang keluarganya, latar belakang hidupnya, perjuangannya melawan kerasnya hidup, dan .... statusnya sebagai tenaga honorer 2Diambilkan dari materi presentasi yang disusun oleh Zaenal Arifin Emka, mantan pemred Surabaya Post, yang menjadi pelatih di Puskakom, yang mengisi pelatihan bagi Jurnalis Warga untuk Kinerja USAID di Jawa Timur, 2013, bahan diolah kembali. 246 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan sepanjang masa. (g).Jaga daya tariknya. Dalam tubuh features harus diatur supaya setiap perpindahan paragraf, pembaca masih tetap menemukan hal menarik atau www.kinerja.or.id penting sehingga membuatnya terus Penulisan dengan gaya piramida terbalik ini digunakan dengan alasan: Pertama, membaca hingga penutup. pembaca dikategorikan sebagai orang (h).Membuat kejutan di akhir. Ada baiknya klimaks peristiwa ditempatkan pada sibuk dan mempunyai waktu yang singkat bagian penutup. Jadi, bagian penutup untuk mendapatkan berita-berita yang bisa menjadi penting, bukan yang bisa faktual. Kedua, redaksi media massa harus dibuang.Dalam features, penutup tidak memotong siaran pers tersebut tanpa hanya layak, tapi mutlak perlu. mengurangi isi pokoknya. Ketiga, redaksi tidak mempunyai cukup waktu untuk membaca (i). Jangan dikotori opini. Features harus terasa obyektif. Jangan dikotori dengan keseluruhan siaran pers. Sebelum redaksi opini penulis. Opini bisa mengurangi memutuskan dibuang atau dipakai release kepercayaan pembaca. Kalau ada tersebut, mereka harus tahu dengan cepat opini, harus diatribusikan.Tulisan harus apa keseluruhan isi rilis itu (Cole dalam mengalir lancar. Kalau menghadapi Soemirat dan Ardianto, 2004). sesuatu yang tidak logis, pembaca akan terganggu. pertama, kembangkan lead itu dalam paragraf kedua untuk menjelaskan atau • Membuat siaran pers. Media merupakan mendukung paragraf pertama yang perlu salah satu pilar kunci dalam penegakan dijelaskan atau mendukung paragraf tata kelola pemerintahan yang baik. Untuk pertama yang perlu dijelaskan. Kemudian itu siapapun dari pelaku peningkatan masuk kepada tubuh berita. Penulisan mutu pelayanan publik. Siaran pers dengan gaya piramida terbalik ini berarti pada dasarnya adalah informasi yang menulis berita dari mulai yang sangat disampaikan pihak luar kepada media penting (lead) sampai kepada semakin tidak untuk kepentingan pemberitaan. Yang penting. Sedangkan judul diambil dari lead umumnya terjadi siaran pers disampaikan (berita yang sangat penting tadi). oleh perusahaan untuk melakukan launching produk, klarifikasi suatu kasus yang disampaikan sebuah organisasi kepada media dan sebagainya. Siaran pers penting bagi upaya peningkatan mutu pelayanan publik, baik yang disusun oleh SKPD atau Setelah menulis lead sebagai paragraf Beberapa tips yang dapat digunakan di dalam menulis siaran pers3: o Memilih judul yang positif (aktif) dan bukannya pasif. Unit Pelayanan maupun yang disampaikan oleh forum multipihak. Intinya adalah untuk menginformasikan kepada khalayak tentang sesuatu hal. www.kinerja.or.id 3 Seperti dikutip dari http://ruangdosen. wordpress.com/2009/01/14/penulisan-pressrelease/ yang diunduh pada tanggal 26 Agustus 2013 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 247 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik o Paragraf pertama (lead) harus tajam o Ketiklah siaran pers hanya pada satu dan ringkas; antara 12 sampai 20 kata sisi kertas saja dengan spasi rangkap. merupakan ukuran yang ideal. Berikan margin yang cukup pada semua o Usahakan supaya kalimat dan paragraf pendek-pendek. o Hindari kata yang berlebihan seperti “ini” sisi halaman. o Selalu beri tanggal pada siaran pers. o Selalu cantumkan nama kontak dan dan “itu”, serta kata keterangan dan kata nomor telepon di siang hari pada bagian sifat yang tidak perlu. Anda tidak perlu bawah siaran. mengatakan bahwa sesuatu “hebat” o Buatlah siaran pers sesingkat mungkin. atau “fantastis”. Kalau itu sehebat yang anda nyatakan, maka akan jelas dengan sendirinya dari teks yang anda tulis. o Hindari kata-kata panjang karena kolom surat kabar sempit. o Hindari istilah khusus dan penggunaan singkatan. o Jawab enam pertanyaan ––siapa, warga dalam proses advokasi yang dilakukan Kinerja memiliki peranan penting. Oleh karenanya, keberadaan mereka harus tetap dipertahankan dan selalu ditingkatkan, baik dari sisi kualitas kemampuan dan pengetahuan mengenai isu maupun ketrampilan jurnalistik mengapa, apa, bilamana, di mana dan termasuk penggunaan media. Beberapa bagaimana. Kalau tidak menjawab hal yang dapat dilakukan untuk tetap keenam pertanyaan ini maka siaran mempertahankan mereka adalah sebagai pers tidak berisi semua informasi yang berikut: diperlukan wartawan. o Jangan menulis awal, bagian tengah dan akhir. Masukkan semua butir yang penting pada awal siaran pers. Kalau artikelnya terlalu panjang mereka akan memotongnya dari bawah dan jika meletakkan butir-butir yang paling penting pada akhir berita, maka bagian itu tidak akan termuat. o Tulislah berita dan bukan pandangan (harus berdasarkan fakta). o Selalu periksa kembali ejaan nama orang. 248 b. Strategi merawat jurnalis warga. Jurnalis MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan • Selalu melibatkan mereka di dalam berbagai pertemuan yang membahas substansi peningkatan mutu pelayanan publik • Selalu membagi konten/isu dan perkembangannya melalui media sosial dan jaringan kerja yang sudah dibangun sebelumnya. • Membangun visi bersama antar jurnalis warga dengan pelaksana advokasi. • Membangun peluang penulisan berita oleh jurnalis warga di media arus utama. • Pemberian insentif berupa memberi peluang kepada pelatihan-pelatihan baru baik dilokal www.kinerja.or.id maupun keluar daerah, kunjungan ke luar access, limited exception) yakni akses daerah, kompetisi jurnalis dan pemberian yang maksimum untuk informasi dengan award, festival jurnalis dan sebagainya. perkecualian yang sangat terbatas. Oleh karenanya kewajiban pemerintah daerah c. Strategi penggunaan media. Media selain untuk membuka dan memberikan akses dikuatkan secara konten melalui berbagai sebanyak-banyaknya kepada publik penulisan jurnalistik, juga dapat dikuatkan dalam untuk mendapatkan berita atau informasi upaya peningkatan mutu pelayanan publik publiknya. Media maupun jurnalis dapat melalui berbagai peran sebagai berikut: memanfaatkan hal ini. • Sebagai pendukung transparansi dan Terkait dengan kekuatiran yang lain, keterbukaan informasi. Media dapat sebenarnya sudah cukup banyak kerjasama dimanfaatkan untuk mempublikasikan media dengan pemerintah daerah dilakukan. informasi publik (misalnya informasi yang Kerjasama dalam arti adanya dana APBD seharusnya diketahui oleh publik yang yang disalurkan kepada media tertentu berasal dari instansi pemerintah atau untuk meng“kapling“ kolom tertentu informasi terkait hal-hal penting yang selama periode tertentu. Pola kerjasama merupakan sumber/penyebab kejadian semacam ini tidak salah, namun sering tertentu). Pemerintah Daerah dapat menimbulkan kontroversi karena seolah menggunakan media untuk menyampaikan media telah „dibeli“ oleh pemerintah daerah. hal tersebut. Caranya bisa melalui Meskipun pada kenyataannya tidak semua konperensi pers atau mengirim siaran demikian. Justru dengan penegakan pers atau dapat juga dengan mengundang peran media sebagai watch dog akan secara langsung untuk peliputan. Yang jauh lebih baik jika kerjasama dilakukan sering dikuatirkan oleh staf pemerintah tanpa adanya dukungan pendanaan APBD daerah adalah soal pembiayaan, soal kepada media. Jika soal pemelintiran „pemelintiran berita“ dan soal keragu-raguan berita yang dikuatirkan, maka dengan karena data dianggap rahasia negara. adanya pengiriman siaran pers atau bahan Kewajiban pemerintah adalah membuka semua informasi yang tidak termasuk dalam informasi yang dikecualikan (sesuai pasal 17 Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik) dengan prinsip MALE (maximum www.kinerja.or.id yang jelas dan konkrit yang disampaikan kepada media kekuatiran tersebut dapat dihindarkan, karena pemerintah daerah memiliki hak untuk mengklarifikasi pemberitaan, apalagi memiliki bukti berupa pengiriman siaran pers. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 249 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik • Pengembangan kolom khusus pengaduan ataupun pemirsa. Pengembangan konten keluhan. Pengembangan kolom ini dapat media melalui program ini bisa saja bersifat adhoc maupun permanen, namun mendukung proses advokasi yang tengah yang jauh lebih penting adalah tujuan dilakukan yakni dengan cara mengundang pengembangan kolom tersebut untuk narasumber yang berasal dari pengambil membangun dan memperdalam opini keputusan dan publik/yang mewakili publik yang berasal dari publik terhadap satu serta pihak penerima layanan (publik yang isu tertentu. Hal ini bukanlah hal baru. mengeluh). Program didesain sedemikian Harian Tribun misalnya menggunakan rupa sehingga terjadi dialog antar pengambil akun facebooknya untuk mengangkat isu keputusan dengan publik. Akan lebih tertentu dan mengundang pembacanya berhasil jika kemudian produser acara untuk memberi komentar, lalu semuanya mengijinkan siaran tersebut membuka diangkat kedalam kolom khusus disalah komunikasi dengan pemirsa baik dengan satu halaman yang diterbitkan seminggu sambungan telepon maupun misalnya sekali. Contoh lain adalah mengembangkan dengan pesan singkat (Layanan SMS). informasi dalam surat pembaca kedalam Interaksinya akan jauh lebih terbuka dan sebuah berita lanjutan dengan melakukan membangun komunikasi politik yang lebih indepth interview kepada penulis surat luas karena melibatkan publik diluar studio. pembaca atas keluhannya terhadap Namun demikian, umumnya program siaran satu hal, lalu kemudian jurnalisnya semacam ini memerlukan persiapan yang mewawancarai pihak yang dikeluhkan. tidak sedikit, termasuk biaya operasional Alhasil terdapat sebuah berita yang jauh dan sebagainya. Kebanyakan media lebih komplet dan komprehensif atas satu radio ataupun televisi menarik biaya untuk kasus tertentu. Inisiatif mengembangkan penayangan program semacam ini, kecuali kolom spesifik semacam di atas tentu misalnya yang masuk kategori radio atau hanya dapat dijalankan jika ada persetujuan televisi komunitas. Akan tetapi terobosan dari manajemen redaksi media dimaksud. pengembangan program siaran semacam Namun sebagai ide, pihak pelaksana ini untuk mendukung advokasi layak untuk advokasi bisa saja mengajak kerjasama dicoba. redaksi media dimaksud. • Program siaran radio interaktif. Umumnya program siaran interaktif – baik media 250 d. Strategi berbagi konten/konvergensi media • Pengelolaan media sosial. Media berbasis audio maupun audio video – sosial kini telah berkembang menjadi melibatkan pihak luar yakni pendengar barometer informasi yang mulai meluas. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Pengelolaannya pun membutuhkan keahlian khusus dan intensitas kampanye pelayanan publik termasuk standar dan berbagi konten via media.Salah satu pelayanan yang digunakan. Hal ini model pengelolaannya adalah dengan mutlak diperlukan mengingat diperlukan memanfaatkan yang namanya SEO orang yang paham isu untuk melakukan (Search Engine Optimation), namun berbagi konten. seiring berkembangnya era dunia saat ini Sosial Media mulai layak dijadikan Pilihan. Bahkan media sosial kini telah menjadi pilihan berbagai macam Perusahaan, Instansi, vendor, UKM, hingga seseorang atau kelompok orang tertentu yang ingin mengenalkan dirinya atau mempromosikan sesuatu, termasuk didalamnya mengkampanyekan isu tertentu. Buzzer salah satu sebutan bagi marketer media sosial kinipun telah menjadi salah satu sumber penghasilan. (i). Cukup memiliki pemahaman akan isu (ii).Memiliki jaringan pertemanan yang banyak di dunia media sosial. Untuk mendapatkan dari awal relative agak sulit jika harus secara cepat meningkatkan jumlah pengikut (follower untuk twitter) dan teman (friend untuk facebook). Oleh karenanya trik yang digunakan perusahaan umumnya merekrut mereka-mereka yang sudah memiliki ribuan follower ataupun friend. Hal ini akan memudahkan proses berbagi konten. Jika tidak Pengelolaan media sosial ini sangat mendapatkannya, dapat dilakukan beragam. Untuk twitter mulai dari update melalui beberapa akun sekaligus yang tweet, update sharing hingga fast respon memiliki follower beragam. twitter secara berkala. Sedangkan untuk facebook dilakukan umumnya melalui fan page atau group. Sangat tergantung pada karekater produk atau isu yang dekat dengan komunitas yang hendak disasar. Pengelolaannya juga mulai dari update konten (status), update sharing hingga fast response komentar di facebook secara berkala. Untuk pengelolaan media sosial ini selain harus memiliki akun media sosial (facebook, twitter, youtube dan juga blog khusus), juga harus memperhatikan beberapa hal yakni: www.kinerja.or.id (iii).Memiliki kemampuan teknis sederhana untuk berbagi konten melalui media sosial dan kesediaan meluangkan waktu secara regular dalam periode-periode tertentu (misalnya 30 menit dalam satu hari, atau 3 jam dalam seminggu). Semakin sering isu diangkat dan direspon maka intensitas pengelolaan semakin tinggi pula. (iv).Kerja pengelolaan media sosial harus seiring dengan kerja advokasi. Oleh MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 251 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik karenanya administrator media sosial untuk hal yang sebaliknya, tidak semudah perlu dilibatkan dalam diskusi-diskusi itu. Konten di media sosial yang hendak atau lokakarya isu peningkatan mutu diunggah ke on-line media mainstream pelayanan publik. memerlukan prosedur tertentu. Biasanya diperlukan kesepakatan atau kerjasama (v).Administrator media sosial harus dengan redaktur media on-line tersebut. mengembangkan link ke berbagai web, Dan, umumnya mereka memiliki persyaratan blog dan juga on line media lainnya, tertentu misalnya kualitas konten harus untuk dapat memutakhirkan isu serta memenuhi kaidah jurnalistik, panjang berbagi konten jika ada hal menarik tulisan tidak lebih dari berapa halaman dan terkait isu yang diangkat oleh media sebagainya. lainnya. • Kerjasama antar pelaku media berbeda Kerjasama antara jurnalis warga dengan media mainstream sudah mulai banyak platform. Konten/isi yang menjadi salah satu dilakukan. Misalnya di Sulawesi Selatan, isu penting di dalam konteks media memiliki mitra Kinerja USAID sudah memfasilitasi platform yang berbeda-beda. Ada yang beberapa jurnalis warga agar tulisannya basisnya teks (tulisan), audio maupun audio dapat diunggah di media mainstream. video, atau gabungan diantaranya. Mereka Untuk ke depan penting kiranya pelaksana dihasilkan oleh media yang berbeda-beda advokasi/fasilitator dapat mendorong pula. pengembangan kerjasama dengan model tersebut. Bahkan jika memungkinkan lebih Kecenderungan yang sekarang banyak luas lagi, artinya bagaimana kolaborasi dikembangkan adalah konten yang antar jurnalis warga dengan jurnalis diproduksi dari berbagai platform yang media mainstream didalam memproduksi berbeda disatukan dalam media dengan konten agar kualitas konten semakin dapat platform yang berbeda pula. Misalnya ditingkatkan. tulisan di on-line media (yang merupakan media mainstream) dibagi ke media Untuk lebih memperjelas strategi sosial dan dilengkapi dengan video dari penggunaan media, diperlukan juga youtube tentang kisah yang diangkat informasi yang menganalisis kelebihan dan oleh jurnalis warga. Itu semua disajikan kekurangan berbagai jenis media yang saat dalam facebook yang dibagi kebanyak ini familiar diakses oleh publik. pemilik akun facebook. Biasanya hal ini mudah dilakukan, karena mengunggah berita dari on-line media mainstream ke media sosial tidaklah terlalu sulit. Namun 252 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Tabel Keunggulan dan Kelemahan Berbagai Jenis Media fntuk Kepentingan Advokasi 1 Media Cetak Lokal • Hampir semua pejabat lokal dapat mengakses media cetak, sehingga jika ada konten advokasi didalamnya akan mudah dibaca. • Distribusi media cetak pada wilayah remote terbatas, namun secara reguler dipublikasikan pada titik strategis (di ruang publik seperti kantor desa, kecamatan, dsbnya). • Jumlah distribusi pada wilayahwilayah Kabupaten/Kota sangat terbatas. Tidak semua orang bisa mengakses media tersebut. • Berita hari tersebut ditayangkan pada hari berikutnya. • Sudah cukup banyak kerjasama media cetak lokal dengan berbagai pemerintah daerah, hal ini dapat menjadi penghalang penyampaian berita kritis dari publik. 2 Media On-Line • Berita hari itu dapat ditayangkan pada hari yang sama. • Informasi masih dapat dibaca berulang kali dan diakses oleh siapa saja. • Berbagai berita yang tersaji umumnya memiliki kolom untuk diberi komentar, sehingga informasi dari media menjadi semakin lengkap dengan informasi tambahan dari pembaca. Pada wilayah remote area, akses kepada media on-line sangat terbatas. 3 Media Radio Lokal (swasta/publik) • Dapat secara cepat dipublikasikan, berita saat itu dapat disiarkan saat yang sama. • Dapat didengarkan sambil melakukan kerja-kerja lainnya. • Publik di daerah lebih senang mendengarkan radio, dibandingkan baca koran. • Daya ungkit dengan cakupan jangkauan siaran yang lebih luas juga jauh lebih kuat. • Program siarannya mengacu pada segmen-segmen tertentu, baik radio secara keseluruhan, maupun program siaran yang dikembangkan. Segmen tersebut sangat bergantung dengan jam siarnya. • Mudah dilupakan orang, karena hanya sekali terdengar. • Hanya dapat diakses oleh mereka yang memiliki radio penerima, atau yang sedang dekat dengan keberadaan radio penerima. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 253 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik • Terkadang radio lokal menempatkan kepentingan advokasi dalam konteks kerjasama siaran yang diperhitungkan dengan biaya komersial penggunaan jam siaran. Media televisi lokal (swasta/publik) • Dengan konten berupa audio dan video pesan yang disampaikan akan lebih mengena. • Jika promosi program dikampanyekan secara intensif, peluang program-program tertentu menjadi favorit pemirsa tinggi, apalagi didukung kualitas konten yang baik. • Tidak disemua wilayah memiliki stasiun siaran TV lokal. • Persaingan program siaran hiburan dengan TV Jakarta menyebabkan pemirsa TV lokal jumlahnya sedikit dibanding TV Jakarta. 5 Media Radio Komunitas • Dapat menginisiasi program siaran pendukung advokasi, karena hadir dalam mendukung kepentingan komunitas • Bagi radio komunitas yang benar-benar melayani komunitas, pendengar lokalnya cukup banyak, karena kebutuhan warga setempat akan berita lokal dan sebagainya. • Jangkauannya terbatas, sehingga tidak banyak pemirsa yang dapat mengakses kecuali yang tinggal dalam satu wilayah dengan studionya (kecamatan) • Jika dikaitkan dengan jangkauan yang terbatas, maka daya ungkit untuk advokasi juga terbatas, tidak seperti radio lokal lainnya. 6 Media sosial berbasis internet • Jangkauan luas, namun diperlukan link berupa jaringan pertemanan/pengikut secara luas juga (facebook, twitter, youtube, dsbnya) • Mudah dibagi kepada berbagai jenis media berbasis internet lainnya. • Mudah diakses oleh perangkat telepon pintar hingga keberbagai pelosok wilayah. • Diperlukan kapasitas penulisan singkat yang baik (bagi media twitter atau SMS dan sejenisnya yang memiliki karakter terbatas) sehingga penyampaian pesan dapat optimal ditangkap. • Pada wilayah dimana akses internet terbatas, media sosial menjadi kurang begitu populer. 4 254 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Media Cetak Komunitas (koran/ buletin Kampung) • Efektif hanya untuk lingkungan terbatas (wilayah edar media tersebut). • Beritanya dapat diakses berkalikali. Didalam menyikapi kelebihan dan kelemahan melakukan wawancara. Kekuatiran atau masing-masing jenis media yang disampaikan ketakutan akan melakukan kesalahan (salah di atas diperlukan strategi penggunaan media bicara, merasa tidak memiliki kewenangan secara komprehensif. Pengembangan strategi sampai karena harus menutupi informasi ini sudah disampaikan dalam uraian bagian yang sebenarnya) merupakan penyebab akhir di dalam Bab VI. mengapa sumber berita sulit didapatkan. 6. Faktor penghambat dan pendukung dukungan media bagi pelaksanaan advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik • Sebagai media komunitas sering terkendala dengan biaya operasional, sehingga sering tidak terbit. • Jangkauan distribusi terbatas, namun fokus pada wilayah tertentu. • Pada skala kampung tidak semua warga dapat mengakses, baik dengan alasan jumlah terbatas maupun alasan banyak warga di desa/kampung yang tidak bisa baca tulis. (a).Penghambat: o Kesulitan mendapatkan pernyataan dari sumber berita. Tidak jarang jurnalis mengalami kesulitan untuk mendapatkan sumber berita. Tidak saja karena memang tidak ada yang dapat diminta informasinya, namun yang sering terjadi adalah tidak bersedianya sumber berita diminta untuk www.kinerja.or.id o Kesulitan mengaskes data dan informasi. Data dan informasi publik seringkali sulit untuk diakses. Kesulitan tersebut umumnya disebabkan oleh dua hal, yaitu: Staf dan pejabat sering menganggap data-data yang ada di kantor tidak boleh diakses oleh pihak luar, karena dianggap rahasia, terutama terkait dengan program dan keuangan. Staf tidak mengetahui apakah data tersebut ada atau tidak, hal ini dikarenakan pengarsipan kurang baik dan juga memang yang bersangkutan tidak mengetahuinya karena memang MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 255 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik kantor tersebut belum memiliki catatan data (data library). o Minimnya jumlah jurnalis di daerah. Media yang berbasis di daerah (ibukota Provinsi atau bahkan di Kabupaten/Kota) umumnya beroperasi dengan dana terbatas. Demikian pula pengeluaran mereka yang terbatas untuk memiliki jurnalis dalam jumlah memadai. Banyak sekali terjadi seorang jurnalis bekerja untuk cakupan wilayah yang luas dan bahkan untuk beberapa kabupaten sekaligus. Akibatnya mereka yang bertugas dengan situasi ini memanfaatkan siaran pers saja untuk mendapatkan berita. Mereka jarang sekali melakukan liputan hingga ke daerah-daerah. Akibatnya porsi pemberitaan di daerah sangat sedikit sekali, umumnya yang menarik perhatian publik dalam media sosial dengan karakter yang terbatas. Banyak sekali pemilik akun media sosial kurang mampu menjelaskan atau memberitakan isu secara lengkap dan menarik perhatian dalam batas karakter yang terbatas, misalnya 140 karakter (untuk SMS dan twitter). Padahal banyak beritaberita yang beredar di lini masa (time line yang ada di media sosial) dibaca orang lain jika uraiannya menarik. Ketika uraian kurang menarik, maka time line yang bersangkutan pasti akan dilewati oleh publik. (b). Pendukung: o Narasumber yang koperatif. Jurnalis akan pemberitaan banyak mengangkat berbagai sangat terbantu jika narasumber bersikap isu yang terjadi di kota (ibukota provinsi), kooperatif dan bersedia menyampaikan data meskipun terkadang isunya bukan isu yang dan fakta yang diketahui atau dirasakannya. menarik. Untuk memastikan kesediaan narasumber o Minimnya pemahaman akan isu. Tidak semua jurnalis dan juga pemilik akun media sosial paham isu terkait SPM, SOP dan SPP. Isu standar pelayanan bukanlah isu yang sering menjadi pembicaraan hangat di media-media, termasuk media sosial. Isu ini acapkali kalah dengan isu politik, 256 o Tidak mudah menyusun pernyataan menyampaikan fakta kebenaran juga bukan perkara mudah. Umumnya jurnalis harus memberikan pemahaman akan resiko-resiko dan keuntungan apa yang dihadapi jika narasumber bersedia atau tidak bersedia menyampaikan data dan fakta kebenaran. o Keberadaan jurnalis warga. Peran jurnalis korupsi, bahkan isu sepele yang berasal dari warga di dalam konteks advokasi ini ada media nasional. Pemilik akun media sosial dua, pertama, mengangkat berita yang tidak masih asing dengan isu-isu seputar standar dapat diakses oleh jurnalis profesional (tidak pelayanan, sehingga tidak jarang justru dapat diakses karena ketiadaan jurnalis di keliru dalam menyampaikan fakta, apalagi wilayah tersebut). Kedua, mengangkat isu jika dihubungkan dengan indikator-indikator yang berasal dari akar rumput atau yang yang bersifat kuantitatif. lepas dari amatan jurnalis profesional. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Hanya saja, seperti halnya jurnalis provokatif) merupakan salah satu daya tarik profesional, tidak semua jurnalis warga pembaca atau pemirsa untuk membaca. mudah paham dengan isu-isu baru, namun Saat konten/tulisan dibaca/diakses, maka demikian membangun pemahaman akan peluang media untuk terlibat dalam advokasi isu-isu sosial dan publik relatif lebih baik, dan pengawasan atas hasil advokasi akan karena umumnya jurnalis warga berlatar semakin terbuka lebar. belakang aktivis, kader, dan mereka cukup sensitif dengan isu-isu yang dekat dengan persoalan warga. o Kemudahan mendapatkan data dan o Familiarity pengguna fitur media sosial yang tersedia dalam telepon pintar (smartphone). Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) informasi karena akses yang mudah saat ini memudahkan publik – terutama (pejabat mudah memberi, tersedianya pengguna telepon pintar/smartphone) – data yang lengkap). Keberadaan pejabat untuk mengakses hampir semua celah yang memahami perannya dan terlebih lagi fitur komunikasi. Mulai dari media sosial, memahami bekerjanya undang-undang email, berselancar didunia internet, bahkan Keterbukaan Informasi Publik Nomor 14 membuat dokumen multi platform melalui Tahun 2008 akan mudah memberi data telepon tersebut. Harganyapun semakin dan informasi yang dibutuhkan oleh publik lama semakin murah dan kini meskipun (jurnalis). Sayangnya, hingga kini masih belum semua terkoneksi, akses internet belum banyak Pemerintah Daerah yang secara cepat sudah menyebar kebelahan menerapkan Undang-undang tersebut. bumi Indonesia, termasuk ke remote o Penulisan yang menarik di dalam media. Yang menarik dari media adalah karena kontennya (tulisan, foto, atau video) yang berisi informasi, berita dan data. Meskipun jurnalis sudah cukup senior belum tentu dapat menulis dengan enak dan mudah dipahami. Tidak banyak jurnalis mampu menuturkan sebuah berita dan data yang enak dibaca dan mudah dimengerti dengan segera. Konten yang menarik akan menarik perhatian pembaca atau pemirsa untuk lebih dalam memperhatikan konten tersebut. Judul yang menggoda (menarik dan memiliki fakta kebenaran, tapi tidak www.kinerja.or.id area. Kondisi ini memudahkan orang mendistribusi dan menyebarkan berbagai isu lokal – termasuk berita dan informasi dari desa terpencil sekalipun – ke berbagai belahan bumi lain Indonesia. Pengguna terbanyak fitur dalam smartphone masih didominasi anak muda, sementara orang tua masih selalu gagap dalam hal teknologiteknologi baru termasuk TIK. Pilihan untuk mengidentifikasi calin jurnalis warga ataupun aktivis untuk melakukan advokasi sebaiknya mempertimbangkan pula orang-orang dengan pengetahuan TIK yang mencukupi agar dapat pula menggunakannya untuk menyebarkan informasi dan berita sendiri. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 257 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik o Memanfaatkan pemilik akun dengan kelompok yang luas dapat dilakukan. jumlah follower (pengikut) atau friend Berbagai berita dari blog, media on- (jaringan pertemanan) yang banyak. Di line maupun media sosial lainnya dapat dalam dunia bisnis saat ini media sosial dihimpun dan didiskusikan dalam group mulai memberi pengaruh pada aspek media sosial seperti facebook ini. Cukup promosi dan pemasaran. Salah satu strategi mudah mengembangkan group semacam perluasan pemasaran dengan media sosial ini. Namun yang harus dipastikan adalah adalah memanfaatkan pihak pemilik akun memelihara untuk selalu terjadi diskusi yang memiliki follower/friend banyak. Pola dan kesediaan orang-orang mem-post yang hampir sama dapat pula diterapkan artikel, komentar serta berita terkait isu pada kasus advokasi bagi pelayanan yang dibahas dalam advokasi. Untuk itu, publik. Isu ini bagi sebagian besar orang – moderator group yang paham isu dan baik masyarakat maupun media – belum memiliki ketertarikan akan pemanfaatan merupakan isu yang seksi. Salah satu media sosial mutlak diperlukan. upaya mempromosikan isu beserta kasus yang hendak diadvokasi dapat dilakukan melalui media sosial seperti twitter maupun facebook. Dari berbagai penjelasan mengenai penghambat dan pendukung yang telah diuraikan di atas serta pengalaman penggunaan media dalam advokasi, maka perlu kiranya disampaikan o Pengembangan group dalam pula beberapa hal terkait tips mana yang perlu media sosial. Memperkenalkan isu, dilakukan dan mana yang perlu dihindari agar memutakhirkan perkembangan kasus optimalisasi peran media dalam advokasi dapat advokasi dan membahasnya dalam ditingkatkan. Untuk Optimalisasi Peran Media dalam Advokasi No 1 258 Aktor Jurnalis Lokal Dilakukan Cek ulang hasil wawancara dengan nara sumber agar tidak menimbulkan protes yang berakibat kurang baik. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Dihindari Menerima sejumlah dana untuk melakukan liputan yang diinginkan oleh tim dalam bentuk honor, upah ataupun uang transport kepada jurnalis maupun editor media dimaksud. www.kinerja.or.id No Aktor Dilakukan Dihindari Cek kembali penulisan nama, jabatan dan data profil nara sumber agar tidak menimbulkan kekurangnyamanan narasumber Wawancara kepada nara sumber dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan yang tendensius. Misalnya: Jadi benar seperti disebutkan bahwa tingkat kematian ibu melahirkan di sini tinggi sekali? Atau Jadi memang benar dugaan orang bahwa sekolah Bapak tidak transparan dalam penggunaan dana BOS? Menuliskan hasil liputan yang diwarnai oleh opini jurnalis. 2 Redaktur/ Editor Meminimalisir “kerjasama” dengan Pemerintah Daerah untuk menghindari terjadinya konflik kepentingan dengan kemandirian media dalam pemberitaan Melaksanakan transaksi langsung dengan nara sumber untuk kepentingan penyampaian berita sesuai dengan keinginan nara sumber. Menginisiasi peluang kerjasama dengan jurnalis warga yang telah diberi peningkatan kapasitas 3 Jurnalis Warga Penggunaan media sosial dan juga media alternative untuk memperluas jangkauan berita Sebisa mungkin mengindari pengembangan opini dalam penulisan/ pemberitaan Membuka peluang kerjasama dengan jurnalis media local untuk memperdalam pemberitaan (penulisan berita secara kolaboratif). Aktif mengikuti berbagai pertemuan advokasi yang diselenggarakan Memiliki keinginan untuk terus maju, diantaranya mencoba dan belajar terus di dalam teknik jurnalistik, teknik penggunaan media-media tertentu seperti kamera dalam telepon, rekaman secara digital, penulisan dalam blog dan sebagaiinya. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 259 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik ALAT BANTU Proporsional segera disahkan, Singkil, Aceh Singkil Tepis ASI tak lancar ala Puskesmas Kauman, Kompasiana, JW, Tulungagung (a).Kasus untuk kelompok 7.1 (b).Kasus untuk kelompok 7.2 Praktek Baik Puskesmas Simelue, JW, Simeleu, Aceh (c).Kasus untuk kelompok 7.3 (d).Kasus Bermain Peran dalam Kelompok Pendidikan (e).Kasus Bermain Peran dalam Kelompok Kesehatan (f).Kasus Bermain Peran dalam Kelompok Perijinan Usaha (b).Contoh Penggunaan Media Radio Kartika, Sarana Informasi Desa, Mojokerto, Jawa Timur Laporo Rek, Kilas Bestari dan Super News, Program radio penanganan Keluhan, Kota Probolinggo Contoh Interaksi dalam Surat Pembaca BAHAN BACAAN (a).Materi Bacaan Modul Penulisan Berita (b).Merawat Jurnalis Warga (c).Trick dan Tips Mengelola Media Sosial TUJUAN PRAKTEK BAIK (a).Contoh Tulisan Tidak Gampang Stop Susu Formula, Kompasiana, JW Tulungagung Dokter Puskesmas Kosong, Kippas.org, JW Aceh Tenggara 20 Kepsek janji tingkatkan kualitas pelayanan publik, Kab Barru, Sulsel LSM dorong Perbup Distribusi Guru 260 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id BAHAN PRESENTASI 7 D UK UNG A N ME D IA B A G I A DVO K A S I D A N P E NG A WA S A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK Mate ri bab ini me nguraikan te ntang is u, fokus dan s as aran advokas i te rkait s tandar pe layanan s e rta bagaimana dukungan me dia dilakukan, dan te knik s e rta s trate gi pe nggunaan me dia untuk me ngangkat is u pe layanan publik be rbas is s tandar pe layanan. IS I MA T E R I • T ujua n P embela ja ra n U mum • T ujua n P embela ja ra n K hus us • P okok B a ha s an www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 261 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik T UJ UA N P E MB E L A J A R A N UMUM P es erta mema ha mi berba g a i dukung a n media ba ik da ri s is i s tra teg i ma upun teknis produks i g una pening ka ta n mutu pela ya na n publik berba s is s ta nda r pela ya na n. P es erta ma mpu memberika n a s is tens i teknis terka it ha l-ha l di a ta s kepa da pela ku media , ba ik jurna lis wa rg a ma upun jurna lis media a rus uta ma . K H US US P es erta ma mpu meng a ng ka t berba g a i is u s ta nda r pela ya na n keda la m produks i media g una mendorong pening ka ta n mutu pela ya na n publik. P es erta mema ha mi s a s a ra n da n fokus a dvoka s i da n peng a wa s a n, s ehing g a da pa t memperkira ka n konten ya ng ha rus diproduks i P es erta ma mpu meng emba ng ka n s tra teg i peng g una a n media , memproduks i konten pela ya na n publik lebih ba ik s erta mema nfa a tka n ops i piliha n media ya ng dig una ka n di da la m mendukung a dvoka s i da n peng a wa s a n. P es erta ma mpu memberika n a s is tens i ba g i peng a wa s a n pening ka ta n mutu pela ya na n publik. pela ku media g una mendukung a dvoka s i dan P OK OK B AHAS AN A. B. C. D. 262 E laboras i is u s tandar pelayanan dalam advokas i pening katan mutu pelayanan publik kedalam produks i media S as aran dan fokus advokas i s erta peng awas an pening katan mutu pelayanan publik T eknik produks i konten dan s trateg i peng g unaan media g una mendukung advokas i dan peng awas an pening katan mutu pelayanan publik berbas is s tandar pelayanan. F aktor peng hambat dan pendukung dukung an media bag i pelaks anaan advokas i dan peng awas an pening katan mutu pelayanan publik MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id . E L A B O R A S I IS U MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK B E R B A S IS S T A ND A R P E L A Y A NA N ISU PELAYANAN PENDIDIKAN DASAR A .1 . E L A B O R A S I IS U MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK B E R B A S IS S T A ND A R P E L A Y A NA N ISU PELAYANAN PENDIDIKAN DASAR A .1 www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 263 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik . E L A B O R A S I IS U MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK B E R B A S IS S T A ND A R P E L A Y A NA N ISU PELAYANAN KESEHATAN IBU ANAK A .1 . E L A B O R A S I IS U MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK B E R B A S IS S T A ND A R P E L A Y A NA N ISU PELAYANAN PERIJINAN USAHA A .1 264 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id . PENJELASAN UMUM B S A S A R A N D A N F O K US A D VO K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK B • Memahami s iapa yang akan menjadi s as aran advokas i dan pengawas an penting untuk para jurnalis – baik media arus utama ataupun alternatif/warga – agar dapat meng etahui produks i konten nanti akan diarahkan pada s egmen pemirs a/pembaca, media yang relevan, s erta ang le produks i kontennya. • Memahami fokus advokas i dan pengawas an penting bagi para jurnalis – baik media arus utama maupun alternatif/warga – agar dapat merumus kan konten s es uai dengan fokus yang tengah diadvokas i dan diawas i. . S A S A R A N D A N F O K US A D V O K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK ADVOKASI SEKTOR PENDIDIKAN UNIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD S ek o lah S A S A R A N A D VO K A S I K epa la S ekola h F O K US A D VO K A S I D ilaks a naka nnya ma na jemen berba s is s ekola h D itera pkannya tra ns pa ra ns i pela pora n E fektivita s a loka s i a ng g a ra n B O S S K PD P eja ba t P impina n S K P D P endidikan D ilaks a naka nnya pema nta ua n penera pa n ma na jemen berba s is s ekolah D ilaks a naka nnya pema nta ua n penera pa n meka nis me ya ng mendorong tra ns pa ra ns i peng g unaa n da na opera s iona l s ekolah P emerin tah D aerah P eja ba t pimpina n B ag ia n K eua ng a n P emerinta h D a era h Wa likota /B upa ti D iteta pkannya reg ula s i loka l untuk menja min pela ks a naa n ma na jemen berba s is s ekola h oleh s ekola h/unit pela yana n pendidika n das a r. Mema da inya a loka s i da na ba g i dukung a n pembia yaa n s ekolah da la m A ng g a ra n D a era h P erba ika n dis tribus i g uru s ec ara propors iona l www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 265 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik B . S A S A R A N D A N F O K US A D VO K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MU T U P E L A Y A NA N P U B L IK ADVOKASI SEKTOR KESEHATAN U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD P u s k es m as S AS AR AN A DVO K A S I K epa la P us kes ma s F O K US A D VO K A S I S K PD K es eh atan P eja ba t P impina n S K P D K es eha ta n P em erin tah D aerah P eja ba t P impina n B a da n P ublik B upa ti/Wa likota D iteta pka nnya reg ula s i ya ng meng a tur ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if. D ila ks a na ka nnya pema nta ua n pela pora n B O K P us kes ma s B .3 ADVOKASI SEKTOR PERIJINAN USAHA D itera pka nnya reg ula s i ya ng mewa jibka n P us kes ma s tra ns pa ra n a ta s peng g una a n s emua s umber da na , ba ik da ri B O K ma upun da ri A P B D D iteta pka nnya ka mpa nye ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if s eba g a i prog ra m wa jib D ina s K es eha ta n. D iteta pka nnya reg ula s i ya ng meng a tur kewa jiba n penyedia a n rua ng ba g i pela ya na n A S I eks kus if pa da ba da n-ba da n publik (da n fa s ilita s publik). S A S A R A N D A N F O K US A D VO K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MU T U P E L A Y A NA N P U B L IK U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD 266 D itera pka nnya la ya na n wa jib ya ng ha rus diberika n oleh P us kes ma s /N a kes ba g i ibu ha mil, mela hirka n da n menyus ui s erta ba yi la hir da n menyus ui. D itera pka nnya S O P N on-teknis da la m pela ya na n bumil, ibu mela hirka n, ibu nifa s . a dvoka s i tra ns pa ra ns i peng g una a n a ng g a ra n B O K P us kes ma s S AS AR AN A DVO K A S I F O K US A D VO K A S I K an to r PTS P P eja ba t pimpina n PTS P D itera pka nnya S O P (a lur) perijina n, terma s uk wa ktu da n pros es D ipublika s ika nnya nomina l bia ya perijina n P em erin tah D aerah P eja ba t P impina n S K P D ya ng ma na urus a n perijina nnya a ka n/s eda ng / tela h dia lihka n pros es nya ke PTS P B upa ti/Wa likota K omitmen pera liha n ijin da ri S K P D a s a l kepa da P T S P N omina l bia ya perijina n MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id PENGAWASAN SEKTOR PENDIDIKAN B .4 PENGAWASAN SEKTOR KESEHATAN B .5 www.kinerja.or.id S A S A R A N D A N F O K US A D V O K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK UNIT P E L A Y A NA N ATAU S KPD P E L A K S A NA P E NG A WA S A N S AS AR AN P E NG A WA S A N F O K US P E NG A WA S A N U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it pela ks a na a n ma na jemen berba s is s ekola h U pa ya perba ika n da nha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it pela ks a na a n tra ns pa ra ns i pela pora n U pa ya ya ng dija la nka n s erta ha s il da ri kes epa ka ta n da n pela ks a na a n a loka s i a ng g a ra n B O S K epa la S ekola h da n ja ja ra n terka itnya , terma s uk K omite S ekola h S ek o lah F orum Multipiha k S ka la S ekola h a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n pa da is u dima ks ud S K PD P eja ba t P impina n S K P D F orum Multipiha k T ing ka t P endidika n K a bupa ten/ K ota a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n pa da is u dima ks ud. P emerin tah D aerah F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten/ K ota a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud P eja ba t pimpina n B a g ia n K eua ng a n P emerinta h D a era h Wa likota / B upa ti U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n Ma kluma t L a ya na n ya ng menja di ta ng g ung ja wa b S K P D terka it pela ks a na a n ma na jemen berba s is s ekola h U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n meka nis me ya ng mendorong tra ns pa ra ns i peng g una a n da na opera s iona l s ekola h U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n da n pros es peng a loka s ia n da na ba g i dukung a n pembia ya a n s ekola h da la m A ng g a ra n D a era h K ema jua n pela ks a na a n da ri rekomenda s i ya ng dis epa ka ti hing g a menja di reg ula s i da era h da la m perba ika n dis tribus i g uru s ec a ra propors iona l da n pela ks a na a nnya . S A S A R A N D A N F O K US A D VO K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MU T U P E L A Y A N A N P U B L IK U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD P E L A K S A NA P E NG A WA S A N S AS AR AN P E NG A WA S A N F O K U S P E NG A WA S A N P u s k es m as F orum Multipiha k tIng ka t K ec a ma ta n a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud K epa la P us kes ma s U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n tenta ng perba ika n terka it pela ks a na a n la ya na n wa jib ya ng ha rus diberika n oleh P us kes ma s /N a kes ba g i ibu ha mil, mela hirka n da n menyus ui s erta ba yi la hir da n menyus ui. U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it perba ika n penera pa n S O P N on-teknis da la m pela ya na n bumil, ibu mela hirka n, da n ibu nifa s . U pa ya ya ng tela h dila kuka n berda s a rka n ha s il kes epa ka ta n re- a loka s i a ng g a ra n B O K S K PD K es eh atan F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud P eja ba t P impina n S K P D K es eha ta n K ema jua n da ri ma kluma t la ya na n ya ng menyepa ka ti berba g a i input ya ng ha rus dis edia ka n oleh S K P D kes eha ta n untuk pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n IMD da n A S I E ks klus if K ema jua n da ri pela ks a na a n reg ula s i ya ng meng a tur pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if. P em erin tah D aerah F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud R ekomenda s i da la m ma kluma t pela ya na n P eja ba t P impina n B a da n P ublik dima ks ud B upa ti/Wa likota K ema jua n da ri ma kluma t la ya na n ya ng menyepa ka ti berba g a i input ya ng ha rus dis edia ka n oleh S K P D la in da n P emerinta h D a era h untuk pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n IMD da n A S I E ks klus if P ela ks a na a n reg ula s i ya ng meng a tur pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if. P ela ks a na a n reg ula s i ya ng meng a tur kewa jiba n penyedia a n rua ng ba g i pela ya na n A S I eks kus if pa da ba da n-ba da n publik. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 267 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik PENGAWASAN SEKTOR PERIJINAN USAHA B .6 . SUB MATERI C 268 S A S A R A N D A N F O K US A D V O K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK UNIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD K an tor P T S P S AS AR AN P E NG A WA S A N P E L A K S A NA P E NG A WA S A N F orum Multipiha k P eja ba t pimpina n P T S P U pa ya ya ng tela h dila kuka n da n ha s il da ri pela ks a na a n perba ika n a lur perijina n, terma s uk di da la mnya a s pek wa ktu da n pros es P eja ba t P impina n S K P D ya ng ma na urus a n perijina nnya a ka n/s eda ng /tela h dia lihka n pros es nya ke ka ntor P T S P K ema jua n pela ks a na a n komitmen pera liha n ke PTS P F orum berba g a i A s os ia s i U s a ha s etempa t P em erin tah D aerah F orum Multipiha k F orum berba g a i A s os ia s i U s a ha S etempa t F O K US P E NG A WA S A N B upa ti/Wa likota K ema jua n pela ks a na a n kes epa ka ta n peruba ha n nomina l B ia ya P erijina n U s a ha T E K NIK P R O DUK S I K O NT E N DA N S T R A T E G I P E NG G UNA A N ME DIA P E NUL IS AN ME R AWAT J UR NAL IS WAR G A S T R AT E G I P E NG G UNAAN ME D IA S T R AT E G I B E R B AG I K O NT E N ME D IA MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id C .1. T E K NIK P R O D U K S I K O NT E N D A N S T R A T E G I P E NG G U NA A N ME D IA TEKNIK PENUKISAN ME N U L IS B E R IT A (H A R D N E WS ) P enulis a n model pira mida terba lik L ea d berita beris i ha l pa ling penting da n informa s inya ma ks ima l D a ta (kua ntita tif, time s eries , ha s il wa wa nc a ra , ds b) pendukung untuk mendukung a ng le da n a rg umenta s i is u ME N U L IS F IT U R (S O F T N E WS ) ME MB U A T S IA R A N PERS C .2. T E K NIK P R O D UK S I K O NT E N D A N S T R A T E G I P E NG G UNA A N ME D IA STRATEGI BERBAGAI MEDIA P eliba ta n J urna lis Wa rg a da la m berba g a i pertemua n ya ng memba ha s s ubs ta ns i pening ka ta n mutu pela ya na n publik www.kinerja.or.id B erba g i konten/is u da n perkemba ng a nnya mela lui media s os ia l da n ja ring a n kerja Memba ng un vis i bers a ma a nta r jurna lis wa rg a deng a n pela ks a na a dvoka s i. Meng emba ng ka n pelua ng penulis a n berita oleh jurna lis wa rg a di media a rus uta ma da n kola bora s i deng a n jurna lis media a rus uta ma P emberia n ins entif: (1) pela tiha n-pela tiha n ba ru ba ik diloka l ma upun kelua r da era h, (2) kunjung a n ke lua r da era h, (3) kompetis i jurna lis da n pemberia n a wa rd, (4) fes tiva l jurna lis dan s eba g a inya . MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 269 BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik STRATEGI BERBAGAI MEDIA C .3. STRATEGI BERBAGAI MEDIA C .4. 270 T E K NIK P R O D U K S I K O NT E N D A N S T R A T E G I P E NG G UNA A N ME D IA P E ND U K UNG T R A NS P A R A NS I D A N K E T E R B UK A A N INF O R MA S I P UB L IK P E NG E MB A NG A N K O L O M K H U S US P E NG A D UA N MA S Y A R A K A T P R O G R A M S IA R A N INT E R A K T IF T E K NIK P R O D UK S I K O NT E N D A N S T R A T E G I P E NG G UNA A N ME D IA P E NG E L O L A A N ME D IA S O S IA L K E R J A S A MA A NT A R P E L A K U ME D IA B E R B E DA P L ATF OR M MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id PENGHAMBAT D D F A K T O R P E NG H A MB A T D A N P E ND UK UNG K es ulitan mendapatkan pernyataan dari s umber berita K es ulitan mengaks es data dan informas i Minimnya jumlah jurnalis di daerah Minimnya pemahaman akan is u T idak mudah menyus un pernyataan yang menarik perhatian publik dalam media s os ial F A K T O R P E NG HA MB A T D A N P E ND UK UNG PENDUKUNG Naras umber yang kooperatif www.kinerja.or.id K eberadaan jurnalis warga K emudahan mendapatkan data dan informas i P enulis an yang menarik dalam media F amiliarity pengguna fitur media s os ial yang ters edia dalam telepon pintar MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 271 Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat www.kinerja.or.id 8 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 273 PENGANTAR BAB 8 Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat Modul pamuncak ini merupakan materi teknis yang menyampaikan metode maupun teknik advokasi dan pengawasan. Didalamnya diperkenalkan beberapa metode yang sudah sering digunakan sebagai metode pelaksanaan advokasi bagi peningkatan mutu pelayanan publik. Tidak semua materi dapat disampaikan di dalam modul ini, oleh karenanya lampiran berupa dokumen-dokumen petunjuk pelaksanaan dan tahapan detail metode disajikan pula. Dalam modul terakhir ini diharapkan peserta tidak hanya mengerti dan memahami metode dan teknik, namun juga diharapkan dapat memberikan asistensi teknis bagi pelaksanaan advokasi dan pengawasan ....... diharapkan peserta tidak hanya mengerti dan memahami metode dan teknik ....... khususnya bagi peningkatan mutu pelayanan publik. TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Melalui materi yang disajikan di dalam modul ini peserta diharapkan dapat meningkat pemahaman teknis menjalankan advokasi dan pengawasan bagi peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan. Disamping itu, peserta diharapkan juga fasih di dalam mengintegrasikan isu standar pelayanan kedalam langkah-langkah teknis yang membutuhkannya. Dengan demikian, peserta 274 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id peningkatan mutu pelayanan publik diharapkan juga dapat memberikan asistensi teknis terkait hal-hal di atas kepada kelompok masyarakat. 5. Faktor penghambat dan pendukung pelaksanaan advokasi dan pengawasan oleh masyarakat B. Tujuan Pembelajaran Khusus 1. Peserta mampu membandingkan berbagai METODE, ALAT BANTU DAN BAHAN metode advokasi yang ada dan sekaligus mampu mengintegrasikan isu standar pelayanan kedalam metode dan langkah-langkah teknis advokasi dan pengawasan bagi peningkatan mutu pelayanan publik. 1.Metode 2. Peserta mampu mengidentifikasi siapa sasaran kegiatan – baik itu yang ditujukan bagi pengumpulan bukti-bukti maupun advokasi dan pengawasan – dan bagaimana melibatkan 3. Peserta mampu memahami apa yang harus dikomunikasikan dan sekaligu membangun yang terlibat dalam advokasi Tutorial • Curah pendapat 2. Alat Bantu mereka. komunikasi dan lobi politik dengan pihak-pihak • • Flipchart. • Kertas plano dan spidol. • LCD Projector dan Komputer. 3.Bahan 4. Peserta mampu memfasilitasi forum dengan Materi presentasi. Materi ini berbentuk dokumen digital yang berisi presentasi slide-slide dengan berbagai tahapan teknis didalam advokasi menggunakan software presentasi. maupun pengawasan POKOK BAHASAN 1. Metode advokasi danpengawasanpeningkatan WAKTU 6 X 45 menit mutu pelayanan publik 2. Teknik advokasi danpengawasan peningkatan mutu Pelayanan publik 3. Elaborasi isu standar pelayanan dalam advokasi peningkatan mutu pelayanan publik 4. Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 275 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat PROSES FASILITASI Penyampaian Metode dan Teknis Advokasi dan Pengawasan (40 menit) Pengantar (5 menit) Bermain Peran (60 menit) Diskusi dan presentasi kelompok tentang perumusan langkah kerja advokasi peningkatan mutu pelayanan publik (30 menit) 1. Pengantar. Fasilitator mengawali sesi ini dengan Tanya Jawab dan Klarifikasi (20 menit) Pengantar diskusi kelompok I (10 menit) merespon atau menjawab, sehingga dibangun menyampaikan hal-hal apa yang hendak diskusi yang terbuka. Fasilitator sebaiknya dapat dicapai dalam sesi ini. Selanjutnya, fasilitator membagi secara adil peserta-peserta yang menyampaikan hal penting terkait metode dan ingin bertanya atau menjawab dengan meminta teknik advokasi dan pengawasan. mereka menyampaikan pertanyaan dan respon secara singkat namun jelas dan diketahui 2. Penyampaian materi. Fasilitator atau maksudnya. narasumber untuk menyajikan materi mengenai metode dan teknik advokasi, elaborasi isuisu mutu pelayanan yang ada dalam 3 sektor pelayanan publik yang mendapat dukungan dari Kinerja. Penyajian dilakukan dalam power point yang juga didukung dengan naratif selama 30 menit. 3. Tanya jawab. Sesi ini dilaksanakan selama 20 276 4. Diskusi kelompok. Fasilitator menyampaikan pengantar hal-hal sebagai berikut: • Fasilitator menyampaikan tugas kelompok yang harus diselesaikan melalui diskusi kelompok. Tugas kelompok adalah merumuskan rencana kerja spesifik untuk melakukan advokasi peningkatan menit dengan sebanyak mungkin melibatkan mutu pelayanan public berbasis standar peserta yang aktif bertanya maupun merespon pelayanan. Masing-masing kelompok pertanyaan. Fasilitator tidak menjawab langsung membahas satu sektor. Jika kelompok pertanyaan-pertanyaan yang diajukan peserta, lebih dari tiga, maka kelompok ke empat namun menawarkan kepada peserta lain untuk mengambil sektor pendidikan dasar. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id • Pembagian waktu dalam diskusi adalah (masing-masing kelompok berjumlah 3 – 4 dalam 3 menit awal kelompok menentukan orang) untuk bermain peran. Peran yang pimpinan kelompok dan sekretaris yang hendak dimainkan adalah melakukan berfungsi memoderatori diskusi kelompok dialog/lobi untuk menyampaikan dan dan mencatat. 50 menit selanjutnya mendiskusikan materi yang diadvokasi. digunakan untuk diskusi dalam kelompok Masing-masing kelompok diminta untuk dan sisanya 40 menit kembali ke sesi pleno mempelajari scenario peran yang hendak untuk membahas hasil diskusi masing- dimainkan. Kelompok yang ada adalah masing kelompok. mewakili isu pendidikan dasar dan • Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas kesehatan ibu dan anak. Pembagian peran plano dan sepidol untuk merumuskan hasil dalam masing-masing kelompok adalah diskusi. sebagai berikut: • Fasilitator mengatur pembagian kelompok sedemikian rupa sehingga masing-masing kelompok beranggotakan 5 sampai maksimum 7 peserta. • Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada masing-masing kelompok berjalan dan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif. Fasilitator juga harus memastikan bahwa diskusi kelompok dan presentasi hasil diskusi sesuai dengan waktu yang dialokasikan. Masing-masing kelompok menyampaikan hasil maksimal 7 menit setiap kelompok dan dilanjutkan diskusi dan klarifikasi atas hasil yang disampaikan masing-masing kelompok. Fasilitator memandu proses diskusi dan mengarahkan pada hal-hal penting dalam diskusi yang dapat digunakan sebagai bagian dalam kesimpulan akhir sesi ini. 5. Bermain Peran. Fasilitator meminta sukarelawan peserta sebanyak 2 kelompok www.kinerja.or.id a. Kelompok Advokasi Pendidikan: • Tim Advokasi.Tim ini diwakili oleh seorang pekerja LSM bidang pendidikan. Yang bersangkutan merupakan sarjana pendidikan dan sudah bekerja di LSM selama kurang lebih enam tahun. Dia membawakan materi hasil diskusi di dalam lokakarya untuk disampaikan kepada Kepala Dinas. • Jurnalis Media. Di dalam pertemuan tersebut, media dihadirkan oleh tim advokasi agar dapat melakukan liputan terhadap keputusan yang diambil. Pada sesi akhir, jurnalis mengajukan pertanyaan terkait keputusan yang disampaikan oleh Kepala Dinas Pendidikan. • Kepala Sekolah Dasar. Kepala sekolah dengan latar belakang sarjana pendidikan ini sudah bekerja selama lebih dari 10 tahun sebagai kepala sekolah. Yang bersangkutan terlibat dalam proses diskusi perumusan MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 277 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat janji perbaikan. Oleh karenanya dia harus Kepala Dinas Kesehatan. Dokter ini dikenal menyampaikan argument-argumen yang sebagai “yes man” oleh kalangan SKPD berkembang dalam diskusi sehingga sampai maupun pihak luar. • Kepala DInas Kesehatan. Kepala Dinas pada kesimpulan yang disampaikan kepada Kepala Dinas Pendidikan. ini termasuk kawakan, karena sudah lebih • Kepala DInas Pendidikan. Kepala Dinas dari 10 tahun menjabat sebagai kepala ini termasuk baru, karena baru menjabat dinas. Dokter yang sudah tidak praktek ini selama kurang dari setahun. Sebelum dikenal keras dan tidak bersedia mengalah memutuskan menyetujui atau tidak, kepala dalam banyak hal, tertutama saat dialog dinas harus mengklarifikasi berbagai usulan dengan perwakilan masyarakat sipil. yang disampaikan oleh tim advokasi. Meskipun demikian, sebelum memutuskan menyetujui atau tidak, kepala dinas harus b. Kelompok Advokasi Kesehatan: mengklarifikasi berbagai usulan yang disampaikan oleh tim advokasi. • Tim Advokasi. Tim ini diwakili oleh seorang pekerja LSM bidang kesehatan. Yang bersangkutan merupakan sarjana filsafat dan sudah bekerja di LSM selama kurang lebih sepuluh tahun. Dia diminta mewakili tim untuk membawakan materi hasil diskusi di dalam lokakarya untuk disampaikan kepada Kepala Dinas. • Jurnalis Media. Di dalam pertemuan tersebut, media dihadirkan oleh tim advokasi agar dapat melakukan liputan terhadap keputusan yang diambil. Pada sesi akhir, jurnalis mengajukan pertanyaan terkait keputusan yang disampaikan oleh Kepala Dinas Kesehatan. • Kepala Puskesmas. Dokter yang baru tiga tahun menjabat sebagai kepala puskesmas ini terlibat dalam proses diskusi perumusan janji perbaikan. Oleh karenanya dia harus menyampaikan argumen-argumen yang berkembang dalam diskusi sehingga sampai pada kesimpulan yang disampaikan kepada 278 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Masing-masing kelompok menjalankan permainan bermain peran secara bergantian sesuai dengan petunjuk yang ada dalam Lampiran. Masing-masing kelompok diberi waktu untuk persiapan selama 10 menit dan melaksanakan kegiatan maksimal 10 menit. Untuk peserta yang tidak terlibat, diminta untuk memperhatikan dan mencatat hal-hal yang perlu dicatat. Pada bagian akhir kelompok ini menyampaikan komentar beserta catatannya dan fasilitator memfasilitasi dialog antar peserta yang terlibat langsung dalam kelompok dengan peserta yang menjadi mengamati berjalannya kegiatan bermain peran. Diskusi sampai mengkerucutkan hal-hal penting dilaksanakan selama kurang lebih 25 – 30 menit. 6. Kesimpulan. Fasilitator menutup sesi ini dengan menarik kesimpulan dari hasil presentasi, tanya jawab dan hasil diskusi kelompok. www.kinerja.or.id URAIAN SUBSTANSI netral. Namun jikapun tidak dari sumber yang dianggap netral, pelaksanaan kegiatan ini harus dilaksanakan melalui pengorganisasian yang melibatkan 1. Metode advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik. penyelenggaran layanan dan penerima a. Syarat Umum pemerintah daerah/penyelenggara Advokasi yang dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan publik mensyaratkan beberapa layanan. Pada banyak kasus di lapangan, advokasi ini dilakukan secara bersama oleh kelompok masyarakat dan perwakilan pelayanan. Oleh karenanya diperlukan metode advokasi dimana keterlibatan keduanya, baik hal yakni: penyelenggara pelayanan publik (penyedia (i). Adanya fakta berupa data dan informasi layanan) dan penerima layanan (publik) yang jujur, sahih dan akurat tentang terlibat bersama dalam proses advokasi mutu pelayanan publik yang berasal dari maupun pengawasan janji perbaikan pengguna layanan. pelayanan. (ii). Adanya keyakinan bahwa penyelenggara pelayanan publik bersedia menerima fakta tentang mutu layanan publik yang disampaikan oleh masyarakat. (iii).Adanya kesediaan secara sungguh-sungguh dari penyelenggara pelayanan publik untuk memperbaiki mutu dan kualitas layanan, termasuk jika harus mengalokasi atau merelokasi anggaran yang berada didalam wilayah pengelolaannya. (iv).Adanya kesediaan untuk secara reguler menyelenggarakan penggalian data dan informasi untuk memonitor perkembangan kualitas layanan publik yang diberikan. (v).Adanya anggaran untuk pelaksanaan kegiatan advokasi ini. Idealnya anggaran ini berasal dari sumber dana yang www.kinerja.or.id b. Metode Advokasi Ada beberapa metode advokasi yang dikenal. Dalam modul ini diuraikan tiga jenis metode advokasi. (1) Metode yang mengacu pada Kepmenpan No 13 Tahun 2009 yang disebut dengan Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat atau dikenal juga dengan Survey Pengaduan. (2) Metode pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Metode ini mengacu pada Permenpan No 25 Tahun 2004. (3) Metode Citizen Report Card (CRC). Metode ini banyak dipakai oleh MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 279 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat kelompok organisasi masyarakat sipil. Metode ini diperkenalkan oleh sebuah organisasi masyarakat sipil di METODE BERDASARKAN KEPMENPAN NOMOR 13 TAHUN 2009 Bangalore, India. Dalam melaksanakan advokasi, program Kinerja menggunakan metode yang (1). Deskripsi singkat pertama, yakni yang diadopsi dari yang dikembangkan Kementerian PAN untuk Kepmenpan Nomor 13 Tahun 2009. Metode meningkatkan kualitas pelayanan publik bagi ini diinisiasi oleh GTZ (sekarang GIZ) satuan kerja/unit organisasi penyelenggara bersama Kemenpan dan akhirnya diadopsi pelayanan publik pada kementerian/lembaga menjadi Keputusan Menteri PAN tersebut. dan pemerintah daerah. Metodenya merupakan suatu rangkaian tindakan sistematis menuju Didalam program Kinerja, metode ini perbaikan pelayanan publik yang dimulai dari diadopsi untuk digunakan dengan fokus pengelolaan pengaduan masyarakat pengguna pada dua unit pelayanan dasar dari sektor pelayanan sebagai dasar awalan (orientasi), pendidikan dasar yakni SD dan SMP merumuskan tindakan nyata perbaikan serta dari sektor kesehatan ibu dan anak pelayanan, memantau dan mengevaluasi yakni Puskesmas. Jika dalam panduan keberhasilan dan mengkomunikasikannya dan pelaksanaan sebelumnya, substansi kepada masyarakat pengguna pelayanan. diarahkan kepada seluruh isu yang ada Metode ini tidak hanya berisi pendekatan di unit pelayanan, maka didalam program yang bersifat teknis tetapi beberapa bagian Kinerja, isu diarahkan hanya pada isu-isu pentingnya sering disebut sebagai pendekatan yang didukung oleh Kinerja (baca Modul bab yang ‘non-teknis: khususnya aspek komunikasi 3). Modul ini akan lebih banyak menguraikan publik di dalamnya. Pengelolaan pengaduan metode ini ketimbang dua metode lainnya. Pedoman ini merupakan salah satu metode merupakan basis dari metoda ini karena Dalam modul ini isu yang dikembangkan publik/masyarakat lebih mudah memberikan menjadi lebih spesifik lagi yakni diarahkan pernyataan ketidakpuasan (keluhan/pengaduan) pada evaluasi terhadap indikator capaian ketimbang kepuasan. dalam SPM, baik SPM Pendidikan Dasar maupun Kesehatan Ibu dan Anak, seperti yang dielaborasi pada bagian 3 substansi Bab 8 ini. (2). Prinsip yang digunakan Beberapa hal yang menjadi prinsip dari pedoman peningkatan pelayanan publik ini adalah: 280 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 1. Komitmen pimpinan. sederhananya, metode ini sering kali dipandang 2. Perubahan pola pikir (mindset) terhadap kurang memenuhi kaidah ilmiah secara statistis dan metodolgis. Prinsip yang perlu dipegang fungsi pelayanan. teguh dalam penggunaan metode ini adalah: 3. Partisipasi masyarakat pengguna “Secara ilmiah, statistis dan metodologis tidak pelayanan. 4. Peningkatan kualitas pelayanan harus terlalu salah dan secara cepat dapat memandu dengan tindakan nyata perbaikan para penyelenggara dan pelaksana pelayanan 5. Tindakan perbaikan pelayanan harus publik ke tindakan nyata perbaikan pelayanan disampaikan secara transparan kepada para secara tepat sesuai dengan aspirasi masyarakat pengguna pelayanan. pengguna pelayanan”. (3). Metode pelaksanaan Tahapan Keseluruhan metode ini dilakukan dengan Metode ini terdiri dari lima komponen utama instrumen (contoh bantu kerja) sederhana, atau tahapan. Keberhasilan dan kualitas dapat dilakukan dengan biaya murah dan dalam hasil pelaksanaan langkahsebelumnya akan waktu relatif singkat yang mampu memandu menentukan keberhasilan dan kualitas hasil penyelenggara dan pelaksana pelayanan yang akan diperolehpada pelaksanaan tahapan publik sesegera mungkin melakukan tindakan berikutnya. nyata perbaikan pelayanan. Karena begitu Penataan Awal Pemantauan dan Evaluasi Analisis Masalah Penyebab Pengaduan dan Rencana Tindak Nyata www.kinerja.or.id Pengelolaan Keadaan Survei Pengaduan Masyarakat MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 281 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat (i) Penataan Awal Didalam tahapan ini terdapat tiga tujuan utama, yakni untuk (1). mendapatkan Komitmen Organisasi;(2) menyiapkan Administrasi Formal, dan; (3). menyusun Jadual Pelaksanaan. Uraian di bawah ini akan membahas satu persatu tujuan yang hendak dicapai dalam tahapan penataan awal. • Langkah mendapatkan Komitmen Organisasi: (b).Penentuan unit pelayanan yang akan menerapkan metode. Pimpinan Departemen/Lembaga/Pemerintah Daerah harus menentukan unit pelayanan tertentu yang akan diperbaiki pelayanannya dengan menggunakan metode ini sesuai dengan prioritas pembangunan. (c).Penunjukan dan penugasan para pelaksana. Pimpinan Departemen/ Lembaga/Pemerintah Daerah yang akan menggunakan metode ini harus Untuk mendapatkan komitmen organisasi, menunjuk dan menugaskan para beberapa langkah yang perlu dilakukan pelaksana, meliputi: adalah sebagai berikut: (a).Penyampaian informasi kepada pengambil keputusan untuk mendapatkan komitmen organisasi. o Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan (di tingkat unit pelayanan) dan o Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Para pelaksana metoda ini memerlukan Publik (di tingkat Departemen/ dukungan penuh dan instruksi yang Lembaga/Pemerintah Daerah). jelas daripengambil keputusan. Hal pertama yang sangat penting untuk dapat memulai sesuatu yang baru membiayai pelaksanaan. Departemen/ termasuk dalam menggunakan metode Lembaga/Pemerintah Daerah yang peningkatan kualitas pelayanan berkeinginan memperbaiki pelayanan publik iniadalah meyakinkan pimpinan publik dengan menggunakan metode ini organisasi penyelenggara pelayanan harus menyediakan sejumlah anggaran publik (Departemen/Lembaga/Pemda) untuk pelaksanaan yang meliputi: melalui penyampaian informasi tentang pendekatan atau metode itu sendiri, manfaatnya dan informasi tentang konsekuensi biaya pelaksanaannya. 282 (d).Penyediaan anggaran untuk MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan o Lokakarya Pengelolaan Pengaduan (2 hari kerja efektif), o Survei Pengaduan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik www.kinerja.or.id (durasi tergantung jenis pelayanan Kepala Departemen/ Lembaga atau Surat di unit pelayanan yang diperbaiki), Keputusan (SK) Kepala Daerah. Selain o Lokakarya Analisis Masalah itu, jika pelaksanaan dikerjasamakan Penyebab Pengaduan Masyarakat dengan pihak lain, maka keputusan (2 hari kerja efektif), kerjasama tersebut harus juga dinyatakan o Operasional para pelaksana, yaitu: secara formal tertulis, misalnya dalam Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan dokumen Perjanjian Kerjasama atau Nota Publik (tingkat Departemen/ Kesepahaman. Lembaga/Pemerintah Daerah) dan Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan (di unit pelayanan), o Peralatan dan bahan, perlunya organisasi penyelenggara dan fasilitator/narasumber dari luar, pelaksana pelayanan publik menyusun terutama jika pelaksanaan dilakukan jadwal/kerangka waktu pelaksanaan bekerjasama dengan pihak lain. • Administrasi Formal Menyusun keputusan pimpinan Departemen/ Lembaga/Pemerintah Daerah tentang halhal penting sebagaimana disebut di muka, yaitu tentang: (a).Penentuan unit pelayanan yang pelayanannya akan diperbaiki dengan menggunakan metode ini, (b).Penunjukan dan penugasan para pelaksana (Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dan Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan), (c).Penyediaan anggaran. Setelah administrasi anggaran sudah jelas, kelengkapan administratif berikutnya adalah o Jasa pihak lain seperti honorarium • Jadwal/Kerangka Waktu Pelaksanaan kegiatan. (ii). Pengelolaan Pengaduan Tahap kedua adalah pengelolaan pengaduan itu sendiri. Bentuknya adalah lokakarya pengelolaan pengaduan. Tujuan dari lokakarya tersebut adalah untuk mengidentifikasi pengaduan masyarakat pengguna pelayanan, menciptakan kesadaran penyelenggara pelayanan/organisasi penyelenggara pelayanan tentang aspek positif pengaduan (keluhan), menciptakan kesadaran masyarakat pengguna pelayanan tentang aspek positif menyampaikan pengaduan (keluhan) sebagai wujud partisipasi masyarakat guna peningkatan kualitas pelayanan, membangun kepercayaan Keputusan dituangkan secara formal dan masyarakat pengguna pelayanan terhadap tertulis dalam bentuk Keputusan Menteri/ komitmen penyelenggara pelayanan dalam www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 283 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat upayanya untuk meningkatkan kualitas (f). Kemampuan Petugas Pelayanan pelayanan, dan memastikan seluruh peserta (g). Kecepatan Pelayanan setuju dengan hasillokakarya dan kegiatan tindak (h). Keadilan Mendapatkan Pelayanan lanjut. (i). Kesopanan dan Keramahan Petugas (j). Kewajaran Biaya Pelayanan Keluaran dan lokakarya ini adalah (k). Kepastian Biaya Pelayanan (l). Kepastian Jadwal Pelayanan (a).Adanya rancangan kuesioner pernyataan (m).Kenyamanan Lingkungan pengaduan masyarakat pengguna pelayanan (n). Keamanan Pelayanan yang telah disepakati oleh seluruh peserta lokakarya, (b).Rencana tindak lanjut setelah lokakarya, disampaikan, pelaksana kegiatan harus pula (c).Merekrut tenaga tambahan sukarela yang mempertimbangkan isu-isu SPM (kebanyakan akan membantu Tim dalam melaksanakan 14 isu tersebut merupakan isu SPP dan SOP) survei pengaduan masyarakat, pada masing-masing sektor. Fasilitator perlu (d).Tim termasuk para tenaga tambahan mempertimbangkan isu SPM kedalam daftar sukarela terampil melaksanakan survei kuisioner. Hasil pernyataan pengaduan dari pengaduan masyarakat dan mampu peserta selanjutnya dikelompokkan dan dibuat mengolah serta menyajikan hasil survei peringkat dan menjadi bahan untuk menyusun kedalam bentuk Indeks Pengaduan kuesioner. Pengalaman selama ini menunjukkan Masyarakat. Dari panduan 14 indikasi pengaduan yang bahwa ada 100 atau lebih pengaduan dari hasil Pada kegiatan ini pertama kalinya penyelenggara curah pendapat, tetapi tidak semuanya memiliki pelayanan publik bertemu dengan masyarakat tingkat kepentingan yang sama, dan tidak pula pengguna pelayanan. Dalam lokakarya praktis jika bekerja dengan kuesioner yang dilakukan curah pendapat tak terstruktur tentang terdiri dari 100 pernyataan pengaduan. Untuk pengaduan. Untuk mempermudah proses, itu kuesioner harus dibatasi menjadi 25-30 fasilitator memberikan stimulasi berpikir kepada pernyataan pengaduan utama atau cukup untuk peserta tentang penentu kepuasan masyarakat, satu halaman kuesioner. yang meliputi: (iii). Survei Pengaduan Masyarakat (a). Prosedur Pelayanan (b). Persyaratan Pelayanan (c). Kejelasan Petugas Pelayanan (d). Kedisiplinan Petugas Pelayanan (e). Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 284 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Tahap berikutnya adalah pelaksanaan survey pengaduan masyarakat. Survei merupakan lanjutan dari Lokakarya Pengelolaan Pengaduan. Langkah ini merupakan sebuah www.kinerja.or.id kegiatan besar bagi masyarakat pengguna tertinggi akan menjadi peringkat kesatu pelayanan untuk berpartisipasi dalam perbaikan (ranking 1). Pengaduan peringkat 1 pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi ditempatkan paling atas, menyusul penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. dibawahnya adalah pengaduan peringkat 2, demikian seterusnya secara berurut sesuai (a).Tujuan dari survei adalah untuk peringkatnya. mengkonfirmasi pernyataan pengaduan (f). Indeks Pengaduan Masyarakat harus yang ada di kuesioner kepada sebanyak sesegera mungkin diberitahukan mungkin responden. (diumpanbalikkan) kepada masyarakat (b).Responden adalah masyarakat pengguna pengguna pelayanan setelah survei selesai pelayanan yang menjadi obyek survey. melalui poster dan dipasang di papan informasi di kantor organisasi penyelenggara (c).Jumlah kuesioner yang disebarkan disesuaikan dengan jumlah masyarakat pelayanan dan juga melalui media cetak penggunapelayanan. Tiap organisasi dan elektronik setempat dengan melakukan penyelenggara pelayanan biasanya memiliki jumpa pers atau membuat siaran pers. data periodik jumlah pengguna pelayanan (bulanan, kwartal atau tahunan). Sebaiknya, (iv). Lokakarya Analisis Masalah Penyebab survei dapat menjangkauresponden paling Pengaduan Masyarakat dan Rencana Tindak sedikit 80 persen dari jumlah pengguna Nyata Tahap berikutnya setelah survey pengaduan yang ada. (d).Kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna pelayanan tidak perlu mencantumkan identitas respondennya atau harus anonim dengan tujuan agar masyarakat memiliki keberanian dalam mengungkapkan apa yang mereka nilai terhadap kinerja organisasi penyelenggara pelayanan yang disurvei dapat terjaga. (e).Hasil survey dibuat tabel rekapitulasi adalah pelaksanaan lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat dan Rencana Tindak Nyata. Hasil akhir survei pengaduan masyarakat berupa Indeks Pengaduan Masyarakat menjadi dasar untuk analisis dan perumusan tindakan nyata perbaikan pelayanan. Penting disadari lagi bahwa tujuan akhir penggunaan metode ini bukanlah pada pelaksanaan hasil survei pengaduan masyarakat sebagai dasar menyusun Indeks Pengaduan semata, tetapi pada rumusan tindak nyata yang Masyarakat (IPM). Pernyataan pengaduan segera harus dilakukan oleh para penyelenggara diurutkan berdasarkan jumlah responden dan pelaksana pelayanan publik untuk yang mengadu. Pernyataan pengaduan memperbaiki pelayanan sebagai tanggapan atas dengan jumlah responden yang mengadu pengaduan masyarakat itu. Dengan demikian www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 285 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat sasaran akhir adalah tindakan nyata perbaikan tanggungjawab pemerintah, dan bahkan pelayanan. mungkin tanggungjawab masyarakat pengguna dilakukan dalam lokakarya bersama para Hasil dari Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan dapat digunakan untuk berbagai publik dengan unsur-unsur (representasi) dari kebutuhan. Manfaat langsung terpenting adalah masyarakat pengguna pelayanan. Lokakarya sebagai umpan-balik kepada masyarakat ini menjadi sarana pelatihan bagi para peserta pengguna pelayanan dalam bentuk yang disebut kedua belah pihak (penyedia dan pengguna sebagai Janji Perbaikan Pelayanan dan umpan- pelayanan) untuk menganalisis masalah- balik kepada atasan dan pengambil keputusan masalah pelayanan secara sederhana dan cepat dalam bentuk yang disebut Rekomendasi tetapi metodologis. Perbaikan Pelayanan. Janji Perbaikan Sebelum Lokakarya dilakukan kegiatan kepada pimpinan dan pengambil keputusan dan mempublikasikan Indeks Pengaduan Masyarakat. Peserta lokakarya adalah 80 persen berasal dari penyedia pelayanan dan 20 persen berasal dari pengguna pelayanan. Metode analisis yang digunakan adalah suatu metode yang sangat sederhana. Analisis dimulai dari pengaduan yang terpenting, yaitu pengaduan yang menempati bagian teratas di Grafik Indeks Pengaduan Masyarakat. Jika daftar masalah penyebab pengaduan sudah lengkap, maka dirumuskanalternatif solusi (sebagai tanggapan/respons terhadap pengaduan) yang mungkin dilakukan dan kelompokkan berdasarkan siapa bertanggungjawab atas solusi itu (tanggung jawab internal organisasi penyelenggara pelayanan atau tanggung jawab eksternal atasan atau unit kerja atasan, atau 286 penyelenggara dan pelaksana pelayanan persiapan antara lain menyampaikan hasil survei pelayanan itu sendiri). Analisis masalah penyebab pengaduan dapat MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Pelayanan akan dikeluarkan dalam bentuk dokumen tertulis, dalam bentuk brosur, poster yang dipasang pada organisasi penyelenggara pelayanan. (v). Pemantauan dan Evaluasi Untuk memastikan bahwa Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan yang telah diterbitkan terpenuhi dan dilaksanakan, isi Janji dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan tersebut harus diintegrasi ke dalam rencana kerja organisasi penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik. Artinya kegiatan dan anggaran pelaksanaannya harus benarbenar masuk ke dalam dokumen Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) satuan kerja yang bersangkutan. Singkatnya, pelaksanaan Janji dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan melekat mengikuti siklus manajemen proyek dari perencanaan, persiapan anggaran, pelaksanaan sampai www.kinerja.or.id ke pertanggungjawaban hasil (akuntabilitas). Pembangunan Nasional (PROPENAS) yang Untuk memastikan bahwa semua kegiatan menyatakan bahwa untuk meningkatkan perbaikan serta hasil nyata akan dicapai kualitas pelayanan publik perlu disusun dalam waktu yang direncanakan perlu indeks kepuasan masyarakat sebagai dilakukan pemantauan kegiatan serta tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas evaluasi hasil. pelayanan. Dalam Kepmenpan ini tidak diatur bagaimana prosedur mengawasi adalah data dan informasi tentang tingkat pelaksanaan dari janji dan rekomendasi kepuasan masyarakat yang diperoleh perbaikan pelayanan, namun yang dari hasil pengukuran secara kuantitatif disampaikan adalah dengan melakukan dan kualitatif atas pendapat masyarakat hal yang sama pada periode berikutnya dalam memperoleh pelayanan dari (misalnya satu tahun kemudian), sehingga aparatur penyelenggara pelayanan publik akan dapat dilihat hasil dan perubahannya. dengan membandingkan antara harapan Di dalam modul ini, proses berikutnya dan kebutuhannya. Untuk mengetahui dicantumkan didalam bagian berikutnya perkembangan kinerja unit pelayanan, yang disebut sebagai pengawasan. Secara Instansi Pemerintah perlu melakukan prinsip tidak terlalu jauh berbeda dengan kegiatan penyusunan indeks kepuasan apa yang dilaksanakan dalam tahapan masyarakat secara periodik terhadap advokasi. unit pelayanan di lingkungan instansi pemerintah. Data indeks kepuasan c. Metode Advokasi lainnya Menurut KepmenPAN tersebut, IKM masyarakat tersebut dapat menjadi bahan Dua metode advokasi lainnya yang penilaian terhadap unsur pelayanan diperkenalkan dalam modul ini adalah: yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara (1). IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat). pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan dengan mendasarkan pada KepmenPAN No. 25 Tahun 2004. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah kebijakan yang dikeluarkan Pemerintah melalui Penilaian kepuasan dilakukan terhadap empat belas unsur pelayanan, yaitu: (a). Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan KepmenPAN No. 25/2004 sebagai tindak tahapan pelayanan yang diberikan lanjut Undang-undang Republik Indonesia kepada masyarakat dilihat dari sisi Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program kesederhanaan alur pelayanan; www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 287 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat (b). Persyaratan Pelayanan, yaitu dalam memberikan pelayanan persyaratan teknis dan administratif kepada masyarakat secara sopan dan yang diperlukan untuk mendapatkan ramah serta saling menghargai dan pelayanan sesuai dengan jenis menghormati; pelayanannya; (j). Kewajaran biaya pelayanan, yaitu (c). Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap keberadaan dan kepastian petugas besarnya biaya yang ditetapkan oleh yang memberikan pelayanan (nama, unit pelayanan; jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); (d). Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama (k). Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; (l). Kepastian jadwal pelayanan, yaitu terhadap konsistensi waktu kerja pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai ketentuan yang berlaku; sesuai dengan ketentuan yang telah (e). Tanggung jawab petugas pelayanan, ditetapkan; yaitu kejelasan wewenang dan (m). Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi tanggung jawab petugas dalam sarana dan prasarana pelayanan yang penyelenggaraan dan penyelesaian bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat pelayanan; memberikan rasa nyaman kepada (f). Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang penerima pelayanan; (n). Keamanan Pelayanan, yaitu dimiliki petugas dalam memberikan/ terjaminnya tingkat keamanan menyelesaikan pelayanan kepada lingkungan unit penyelenggara masyarakat; pelayanan ataupun sarana yang (g). Kecepatan pelayanan, yaitu target digunakan, sehingga masyarakat waktu pelayanan dapat diselesaikan merasa tenang untuk mendapatkan dalam waktu yang telah ditentukan pelayanan terhadap resiko-resiko oleh unit penyelenggara pelayanan; yang diakibatkan dari pelaksanaan (h). Keadilan mendapatkan pelayanan, pelayanan. yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; (i). Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas 288 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Langkah-langkah pengukuran IKM meliputi: (a). Persiapan, meliputi penetapan pelaksana, penyiapan bahan, www.kinerja.or.id penetapan responden, lokasi dan waktu unsur pelayanan yang dinilai), dan Bentuk pengumpulan data. IKM dilaksanakan Jawaban. oleh unit pelayanan secara swakelola atau oleh lembaga independen melalui pengumpulan data. suatu perjanjian kerjasama. • Jumlah Responden, minimal 150 orang Penetapan pelaksana. Kegiatan ini dari jumlah populasi penerima layanan dilaksanakan sendiri (swakelola) atau oleh dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 Unit Independen. Apabila dilaksanakan = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 secara swakelola, perlu membentuk Tim responden (Categorical Data Analysis penyusunan indeks kepuasan masyarakat oleh FREEMAN) yang terdiri dari: • Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data. • Pengarah Pengumpulan data dapat dilakukan di: • Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, Lokasi masing-masing unit Anggota sekaligus sebagai surveyor pelayanan (seperti unit pelayanan sebanyak-banyaknya 5 orang, dan SIM, STNK, transportasi dan • Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 sebagainya) pada saat sibuk; orang. Di lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu (seperti: Apabila dilaksanakan oleh unit independen telepon, air bersih, pendidikan dan yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan sebagainya) pada saat responden di melalui “Perjanjian kerja sama” dengan rumah. unit independen. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: 1) Badan Pusat statistik (BPS); 2) Perguruan Tinggi (Pakar); 3) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM); 4) Pelaku Usaha atau; 5) Kombinasi dari unit tersebut 1 s.d. 4. Penyiapan bahan. Kegiatan dan aspek didalamnya meliputi Kuesioner, Bagian dari Kuesioner (Lembar Identitas responden, Lembar Identitas Pencacah, dan Lembar kuesioner yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur- www.kinerja.or.id Penetapan responden, lokasi dan waktu Penyusunan jadual. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: • Persiapan, 6 hari kerja; • Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja; • Pengolahan data indeks, 6 hari kerja; • Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 289 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat unsur pelayanan. Dalam penghitungan (b). Pelaksanaan Pengumpulan Data indeks kepuasan masyarakat terhadap Bentuk kegiatan adalah pengisian kuesioner 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap yang dapat dilakukan dengan salah satu dari unsur pelayanan memiliki penimbang kemungkinan dua cara sebagai berikut: yang sama. Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing- • Dilakukan sendiri oleh penerima layanan masing kuesioner, disusun dengan dan hasilnya dikumpulkan di tempat mengkompilasikan data responden yang yang telah disediakan. Dengan cara ini dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis sering terjadi, penerima layanan kurang kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan aktif melakukan pengisian sendiri utama. Informasi ini dapat digunakan walaupun sudah ada himbauan dari unit untuk mengetahui profil responden dan pelayanan yang bersangkutan. kecenderungan jawaban yang diberikan, • Dilakukan oleh pencacah melalui sebagai bahan analisis obyektivitas. wawancara oleh: (d).Laporan Hasil Penyusunan Indeks Unit pelayanan sendiri, dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan penyusunan laporan yang berisi dua materi jawaban yang kurang baik mengenai utama, yaitu Indeks per unsur pelayanan instansinya akan mempengaruhi dan Prioritas peningkatan kualitas pelayanan obyektivitas penilaian. Untuk mencakup unsur yang mempunyai nilai mengurangi subyektifitas hasil paling rendah serta rekomendasi rencana penyusunan indeks, dapat tindak lanjut. Dalam rangka peningkatan melibatkan unsur pengawasan atau transparansi hasil penyusunan IKM unit sejenisnya yang terkait. pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya Unit independen yang sudah wajib dipublikasikan kepada masyarakat. berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/ Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. (c).Pengolahan Data 290 Hasil akhir kegiatan penyusunan IKM adalah Hasil akhir kegiatan penyusunan IKM adalah penyusunan laporan yang berisi dua materi utama, yaitu Indeks per unsur pelayanan dan Prioritas peningkatan kualitas pelayanan mencakup unsur yangmempunyai nilai paling rendah serta rekomendasi rencana Nilai IKM dihitung dengan menggunakan tindak lanjut. Dalam rangka peningkatan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing transparansi hasil penyusunan IKM unit MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya Dengan CRC, masyarakat/CSO dapat mengumpulkan data tentang tingkat kepuasan wajib dipublikasikan kepada masyarakat. warga terhadap pelayanan publik; menganalisis interaksi diantara para penyedia pelayanan (2). CRC atau Citizen Report Card publik (agen) dengan warga sebagai pengguna CRC atau Kartu Laporan Warga merupakan layanan; dan menganalisis isu-isu yang saling penilaian dari masyarakat (konsumen) atas terkait dan menggali masukan guna mencari kualitas atau kinerja lembaga pelayanan pemecahan dan perbaikannya. Hasil dari survei publik yang dibuat dengan tujuan melakukan dapat digunakan sebagai alat advokasi bagi penilaian atas jasa pelayanan publik dengan warga untuk menuntut peningkatan pelayanan harapan dapat dijadikan dasar untuk merubah publik yang lebih baik dengan menggunakan kondisi pelayanan menjadi lebih baik. Penilaian data yang akurat, teruji, dan terpercaya. diperoleh melalui survei yang dilakukan oleh masyarakat atau organisasi masyarakat melalui CRC secara ilmiah dapat disejajarkan dengan kuesioner, wawancara, dan diskusi terfokus riset sosial, dan sejauh mungkin mengeliminasi untuk mendapatkan feedback masyarakat opini subyektif. Dengan CRC dapat dievaluasi selaku pelanggan/pengguna layanan publik. kenyataan yang dihadapi warga dalam Penilaian mencakup pengalaman masyarakat memenuhi kebutuhan dasar melalui jasa yang mereka terima, alami, rasakan, dan hadapi pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. ketika berinteraksi dengan penyelenggara atau Karena didasari obyektifvitas, maka kepuasaan penyedia layanan. dan keluhan warga sebagai konsumen perlu diperhatikan untuk perumusan dan pelaksanaan Citizen Report Card (CRC) merupakan kebijakan. pendekatan dan sekaligus metode dan alat bagi masyarakat atau organisasi masyarakat sipil untuk mengawasi pelayanan publik. Pendekatan CRC ini diprakarsai oleh Public Affairs Centre (PAC) suatu organisasi nirlaba yang berdiri tahun 1994 diketuai oleh Samuel Paul. PAC bertujuan untuk memperbaiki pemerintahan kota di India dengan memberikan penguatan pada masyarakat. Misi PAC adalah mengidentifikasi dan memperkenalkan inisiatif yang produktif dari masyarakat untuk meningkatkan transparansi, akuntabilitas dan kinerja pelayanan publik. www.kinerja.or.id Tahapan CRC (a). Persiapan Pada tahap persiapan, output yang diperoleh antara lain: data dari masingmasing penyedia layanan yang akan disurvei atau dinilai, menentukan jenis jasa layanan yang akan disurvei, melaksanakan FGD, mendapatkan rumusan indikator penelitian, membuat kisi-kisi instrumen, dan dukungan dari pimpinan daerah. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 291 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat Kegiatan persiapan mencakup pembentukan review data sekunder dan hasil assesment tim survei, pembahasan persiapan survei dari jenis pelayanan yang akan diteliti dan jadual pelaksanaan survei, persiapan (disurvei). sumber daya dan kebutuhan dana penelitian, membuat kerangka penelitian mengidentifikasi dan merumuskan indikator sebagai panduan untuk memudahkan dalam instrumen penelitian yang akan digunakan proses penelitian, dan mempersiapkan dalam survei (menjaring data primer dari diskusi terfokus bersama stakeholder, masyarakat pengguna/konsumen). Untuk penyedia dan pengguna layanan, untuk mendapatkan data kebutuhan dari masing- mendapatkan masukan bagi penyusunan masin stakeholder, FGD dapat dilakukan instrumen survei (kuesioner). Pada tahap ini 2 tahap, yaitu FGD khusus untuk provider juga dilakukan audiensi kepada Pemerintah, (penyedia jasa layanan) dan FGD khusus jika memungkinkan dengan pimpinan untuk konsumen (masyarakat pengguna daerah, untuk mendapatkan dukungan dan jasa layanan). Pemisahan pelaksanaan kesiapan Pemerintah atas penyelenggaraan FGD CRC dimaksudkan agar eksplorasi survei penilaian warga tersebut. kebutuhan/harapan dari tiap stakeholder dapat terakomodir secara maksimal. (b). Diskusi Terfokus (FGD) Dengan Penyedia dan Pengguna Layanan Tujuan berikutnya dari FGD adalah untuk FGD dengan provider, dapat Tujuan FGD ini adalah untuk mengidentifikasi jenis jasa layanan mengidentifikasi kembali jenis dan ukuran yang diberikan, karakteristik pelayanan, pelayanan publik yang paling dibutuhkan karakteristik konsumen jasa layanan, atau paling penting bagi masyarakat cakupan layanan, mekanisme serta tata dilihat dari sisi masyarakat maupun sisi laksana pelayanan. Sedangkan FGD pemerintah, mempertemukan keinginan dengan pelanggan/konsumen, berfungsi dari masyarakat mengenai bagaimana mengidentifikasi kebutuhan/harapan sebaiknya pelayanan publik dengan konsumen, masalah yang sering dialami keinginan dari pemerintah, mewujudkan konsumen, dan lain-lain. pemerintahan yang baik sesuai dengan keinginan masyarakat. Dalam FGD juga (c). Pelaksanaan dilakukan pemetaan awal untuk memahami konteks dan wilayah kajian sebagai 292 Pada tahap pelaksanaan, output yang basis penyusunan instrumen survey dan diperoleh meliputi hasil survei secara pengumpulan data kualitatif (observasi, keseluruhan antara lain: data tingkat indepth interview dan diskusi kelompok penggunaan, data tingkat kepuasan, data terfokus). Pemahaman dilengkapi dengan pemeringkatan tingkat penggunaan dan MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id tingkat kepuasan, masalah-masalah/ keluhan dan lain-lain, termasuk pemetaan data pada masing-masing wilayah layanan (tingkat kecamatan atau kabupaten/kota). Beberapa tahapan kegiatan yang dilakukan dalam pelaksanan survei CRC antara lain: • Diskusi terbatas tim peneliti: membahas kisi-kisi instrument dan menyusun kuesioner; • Mengidentifikasi kebutuhan surveyor: Pastikan berapa orang yang dibutuhkan untuk melakukan survei, pemilihan sebaiknya dilakukan selektif (surveyor harus sudah memilik pengalaman serupa, memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik, dll.) • Melaksanakan pembekalan kepada surveyor. • Menentukan sampling. • Finalisasi instrumen penelitian (cek kembali). • Persiapan survei lapangan. • Pengumpulan data dilakukan melalui survey, wawancara, diskusi kelompok terfokus (FGD) dan observasi. • Pengolahan dan Analisis Data. (d).Lokakarya Hasil Survei dan Advokasi Persamaan IKM dan CRC: • mengumpulkan feedback dari masyarakat pengguna layanan melalui survei dengan fokus pada penilaian kepuasan masyarakat; • pelaksanaan CRC di Indonesia sering menggunakan unsur penilaian yang sama dengan IKM, yaitu 14 unsur pelayanan. Tidak ada aturan baku dalam CRC tentang unsur pelayanan yang akan dinilai, namun untuk memudahkan ketentuan Pemerintah tersebut digunakan. Perbedaan: • Inisiasi IKM adalah unit penyelenggara pelayanan sedangkan CRC diinisiasi oleh masyarakat • Meskipun menggunakan unsur penilaian yang sama, namun memiliki tingkat kedetilan yang berbeda. CRC menggali pertanyaan dan isu tentang kepuasan masyarakat yang lebih dalam, hal tersebut ditandai dengan melakukan wawancara in-depth dan diskusi terfokus • Proses persiapan CRC lebih panjang dan detil karena penyusunan instrumen survei disusun dengan penilaian awal terhadap persepsi masyarakat terhadap Hasil CRC disampaikan kepada Pemerintah suatu pelayanan dan concern dari atau penyedia layanan dan kemudian penyedia pelayanan sendiri tentang dilakukan lokakarya hasil CRC bersama persepsi masyarakat yang ingin stakeholder yang luas dan kegiatan diketahui advokasi, misal hearing dengan DPRD. • Hasil CRC akan dibahas dalam lokakarya stakeholder dan ditindaklanjuti www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 293 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat dengan proses advokasi. Model adalah bagaimana kegiatan pengawasan pembahasan hasil CRC ini mirip dengan terhadap apa yang sudah disepakati dalam janji Survei Keluhan yang didasarkan pada perbaikan pelayanan yang dihasilkan melalui KepmenPan no 13 Tahun 2009. proses advokasi dilaksanakan. • Sumber biaya IKM adalah dari unit pelayanan, sedangkan CRC dari masyarakat atau lembaga yang menginisiasi. Merupakan tantangan untuk mendapatkan pembiayaan CRC dari pemerintah. Sumber pembiayaan Survei Keluhanpun berasal dari penyelenggara pelayanan (meskipun dalam program Kinerja, dukung pelaksanaan masih diberikan oleh USAID). Di dalam program Kinerja, khusus PTSP atau sektor perijinan usaha menggunakan IKM untuk advokasi peningkatan mutu pelayanan perijinan. Sementara CRC sendiri tidak digunakan. b. Metode Pengawasan Pengawasan yang dilakukan paska disepakatinya rekomendasi perbaikan layanan ataupun hasil advokasi belum banyak dielaborasi dan menghasilkan regulasi-regulasi seperti halnya metode advokasi yang diuraikan pada bagian sebelumnya. Namun demikian berdasarkan pengalaman beberapa organisasi dan juga ilustrasi di dalam metode advokasi yang diuraikan sebelumnya, hal tersebut dapat dirumuskan dalam bagian di bawah ini. 294 Metode pengawasan yang dimaksud di sini MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pelaksanaan pengawasan yakni: a) Pelaksanaan pengawasan melibatkan pihak penerima layanan maupun penyedia layanan. Dengan demikian ada baiknya pelaksana pengawasan merupakan kelompok atau forum multistakeholder. Karena sudah pernah dilaksanakan melalui proses internalisasi kedalam sistem dan manajemen pengelolaan di dalam SKPD, maka ada baiknya hal tersebut dilanjutkan. b) Pelaksanaan pengawasan dijalankan secara reguler, misalnya saja disepakati dalam periode tiga bulan, enam bulan atau satu tahun sekali. c) Tahapan di dalam proses pengawasan melalui langkah-langkah sebagai berikut: o Pertemuan awal dimana seluruh stakeholder hadir untuk menyepakati proses pengawasan, metode yang digunakan, dan siapa pada tahapan mana terlibat apa. • Peserta yang hadir: peserta yang telah terlibat sebelumnya dalam proses advokasi, tim teknis dari SKPD terkait, pimpinan unit pelayanan (SD, SMP, Puskesmas, PTSP dan sebagainya), staf terkait, dan juga perwakilan masyarakat sipil. www.kinerja.or.id • Metode kegiatan: pertemuan dengan menggunakan metode FGD. pelaksanaan K4 di Puskesmas. Maka data yang harus diverifikasi • Target yang hendak dicapai: pada tahap pengawasan ini adalah: Kesepakatan metode Apakah nakes memahami jenis pelaksanaan pengawasan, layanan yang diberikan, jika termasuk tools penggalian data ya sebutkan apa yang harus dan informasi. dilakukan dan apa saja yang Kesediaan pihak-pihak untuk diminta data dan informasi, termasuk wawancara dan observasi di lokasi. Kesediaan pihak-pihak untuk melaksanakan kegiatan sesuai dengan tupoksinya Target waktu pelaksanaan dan capaian yang diharapkan. o Pengumpulan data. Kegiatan pengumpulan data mengikuti kesepakatan dalam persiapan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk menjaring data dan informasi. Namun yang paling penting konsistensi pertanyaan ataupun materi yang hendak digunakan sebagi tools dalam pengawasan secara substansial sama dengan yang digunakan dalam proses diawal. • Target data yang hendak Bagaimana layanan sebaiknya dijalankan. Kebutuhan untuk pelayanan tersebut apakah tersedia saat ini. Tersediakah bidan desa untuk semua cakupuan area Puskesmas dimaksud Adakah pembagian kerja yang jelas dalam rangka melakukan kunjungan ke desa-desa. Diambil satu atau dua orang bumil dari setiap desa untuk diwawancarai pengalamannya saat menjalankan prosedur K4. Dan seterusnya. o Metode pelaksanaan pengumpulan data: pelaksanaan penjaringan data seperti diuraikan diatas dilakukan dengan cara kunjungan ke unit pelayanan, pengumpulan data sekunder dikumpulkan: mengacu pada dan primer (wawancara pihak-pihak), data dari kuisioner awal saat dan kunjungan ke lapangan untuk melaksanakan pengumpulan data melaksanakan wawancara dengan bumil pada sat pelaksanaan advokasi. di masing-masing desa. Sebagai contoh: ada pernyataan dalam rekomendasi hasil advokasi untuk memperbaiki kualitas layanan www.kinerja.or.id diberikan. • Analisis data dan penyusunan kesimpulan serta rekomendasi. Hasil yang terkumpul kemudian MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 295 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat ditabulasi dan disusun secara naratif data dan metode pelaksanaan hasil tabulasi tersebut. Seperti survey. Untuk ringkasan eksekutif halnya pertemuan persiapan yang nantinya dapat pula dikemas menjadi melibatkan multi pihak, maka di bahan untuk dirilis kepada media dalam analisis data (pembahasan atau hendak dipublikasikan melalui hasil tabulasi) dilakukan secara berbagai wadah. partisipatif pula dengan melibatkan multi pihak. Seorang fasilitator disiapkan untuk memfasilitasi pertemuan pembahasan dan analisis data temuan lapangan. Di dalam proses analisis sebaiknya memanfaatkan fasilitator untuk mengawal proses pembahasan. Sebelum sampai pada hal yang substansial, ada baiknya disepakati nilai dan arti skala-skala dan besaran-besaran yang nantinya akan ditemui. Misalnya saja, jika dibawah 50 persen jawaban akan diberi arti apa, atau akan dinilai seperti apa, jika antara 50 – 75 persen diberi nilai dan arti seperti apa dan seterusnya. Setelah pemberian nilai dan arti selesai dilakukan dan disepakati, baru kemudian penyampaian hasil tabulasi data kepada forum. Forum membahas dan menyepakati garis besar analisis. Pengemasan atau penyusunan hasil dapat dirumuskan seperti halnya sebuah laporan penelitian. Setidaknya terdapat bagian ringkasan eksekutif, materi utama dan lampiran berupa hasil analisis 296 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Catatan penting di dalam menyusun kesimpulan dan rekomendasi adalah pada cara dan penggunaan bahasa penyampaiannya. Seringkali pernyataan-pernyataan pedas dan keras sulit diterima oleh pihak lain, meskipun yang bersangkutan meyakini kebenaran didalam pernyataan tersebut. Oleh karenanya menjadi penting untuk merumuskannya dengan bahasa yang straight to the points, dilandasi argumentasi yang kuat, akan tetapi tidak memberi kesan menyalahkan atau memojokkan, sehingga tidak ada kesan ada pihak-pihak yang tengah dievaluasi. Yang paling penting adalah membangun persuasi kepada pihak-pihak untuk menerima masukan yang dihasilkan dan mendorong komitmen untuk memperbaikinya ke depan. o Publikasi hasil kesimpulan dan rekomendasi. Publikasi hasil dan rekomendasi hendaknya disampaikan kepada pihak-pihak terkait dan juga media. Jika hendak disampaikan kepada media, ikutilah prosedur penyusunan www.kinerja.or.id siaran pers yang sesuai. Selain melalui layanan. Kembali komitmen terhadap siaran pers, juga dapat pula disusunkan rencana tindak harus diberikan oleh semacam soft news (fitur) tentang Kepala UPTD/Unit Pelayanan dan kegiatan dan hasil, disertai komentar Kepala SKPD. Komitmen inilah beberapa pihak. kemudian yang menjadi bagian yang dipublikasikan. Terlepas dari publikasi, yang paling penting kesimpulan yang harus dihasilkan adalah apakah terjadi peningkatan kualitas sejak dari maklumat layanan disepakati sampai pengawasan dijalankan. Untuk itu, dari d) Asupan data dan informasi yang digunakan untuk melaksanakan pengawasan dapat berasal dari: o Data primer. Asupan untuk kebutuhan sisi substansi dan metodologi analisis data bagi pelaksanaan pengawasan serta data yang digunakan keduanya dapat berasal dari data primer yakni data haruslah dapat diperbandingkan (apple yang dikumpulkan melalui penjaringan to apple). Jika hasilnya menyimpulkan informasi yang berasal dari masyarakat terjadi perubahan yang signifikan, maka (misalnya seperti yang dilakukan dalam rekomendasinya adalah melanjutkan survei penanganan keluhan atau indeks dan meningkatkan terus mutu layanan. kepuasan masyarakat, ataupun dilakukan Namun jika hasil yang disimpulkan melalui metode yang jauh lebih sederhana) menyebutkan belum ada perubahan atau berasal dari data menerus yang yang signifikan, maka perlu dilakukan didapat dari penjaringan yang dilakukan beberapa langkah antisipasi. oleh unit pelayanan melalui mekanisme • Mempertanyakan kembali komitmen kepala UPTD/Unit Pelayanan jika hal tersebut terkait langsung dengan kewenangannya. Namun jika sudah masuk dalam area SKPD, maka komitmen harus ditanyakan kembali kepada Kepala SKPD terkait. • Selain menanyakan komitmen, perlu dirumuskan secara bersama juga hal-hal yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kualitas www.kinerja.or.id penanganan keluhan (melalui kotak saran atau pengisian angket) berdasarkan materi yang sama seperti di dalam pelaksanaan advokasi sebelumnya (kuisioner). Metode yang jauh lebih sederhana juga dapat dilakukan dengan menanyakan secara acak kepada penerima layanan (orang tua murid, pasien Puskesmas dan lain-lain) hal-hal terkait dengan perbaikan substansi yang dicantumkan di dalam maklumat layanan. • Sumber informasi adalah bidan sendiri, dan informasi yang digali MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 297 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat adalah soal pemahaman akan layanan • adakah protap yang sudah ditempel yang diberikan, prosedur yang harus dipapan pengumuman untuk suatu dilakukan, kunjungan ke desa untuk tindakan medik tertentu dan sebagainya. melakukan penyuluhan dan pengecekan • Adakah papan pengumuman yang K1 – K4 dan sebagainya. Atau guru ditempatkan pada lokasi yang mudah untuk menanyakan kualifikasi yang diakses, dan sudah berisi informasi dimiliki, apakah sesuai dengan laporan penggunaan dana. rekomendasi proporsi yang dikehendaki • Dan sebagainya. dalam indikator SPM untuk pendidikan dasar, misalnya. • Sumber informasi lain adalah e) Analisis data adalah dengan membandingkan data asupan di atas tadi dengan informasi yang bumil yang menerima layanan K4, disampaikan dalam rekomendasi perbaikan apakah memahami apa saja yang dalam maklumat pelayanan. Oleh karenanya menjadi haknya pada saat kontrol penting untuk mencantumkan rekomendasi ke Puskesmas. Lalu jika sudah hasil advokasi sampai pada kedetailan tertentu. mendapatkan layanan K4 apakah Misalnya saja merujuk pada jumlah guru/nakes/ sesuai dengan yang diketahuinya. Dan petugas PTSP, kualifikasi guru/nakes/petugas sebagainya. PTSP atau indikasi kualitas perbaikan sarana o Data sekunder. Asupan untuk kebutuhan data bagi pelaksanaan pengawasan dapat dan prasarana dan sebagainya. f) Hasil analisis perlu dirumuskan dalam juga berasal dari data sekunder yakni kesimpulan. Rumusan kesimpulan dapat data atau informasi yang terdapat dalam berupa: Puskesmas itu sendiri, misalnya saja: • adakah perubahan alokasi anggaran o Kesimpulan terkait dengan data dan informasi yang berasal dari penerima untuk item tertentu (misalnya seperti layanan atas item yang direkomendasikan yang ada didalam BOK), dalam maklumat pelayanan. Hasil • adakah perubahan jumlah tenaga kesimpulan dapat berupa telah terjadi kesehatan atau guru dan klasifikasinya perbaikan secara signifikan, telah terjadi seperti yang direkomendasikan, perbaikan namun masih dijumpai masalah • adakah perubahan atau perbaikan yang sama pada hal-hal tertentu, ataupun kualitas sarana dan prasarana belum terjadi perubahan secara signifikan. pada unit pelayanan seperti yang direkomendasikan, o Kesimpulan terkait dengan data dan informasi sekunder yang berasal dari Puskesmas atas item yang 298 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id direkomendasikan dalam maklumat pelayanan. Hasil kesimpulan dapat secara langsung menyebut perubahan, misalnya dari 3 orang nakes dengan 2. Teknik advokasi dan pengawasan peningkatan mutu Pelayanan publik Didalam proses advokasi dan pengawasan untuk mendorong peningkatan mutu pelayanan kualifikasi tertentu telah menjadi 5 publik, peran fasilitator merupakan peran yang orang nakes dengan kualifikasi tertentu, sentral. Yang dimaksud dengan fasilitator atau contoh lain, kualitas kebersihan adalah seseorang atau sekelompok orang prasarana toilet jauh lebih baik dengan yang membantu sekelompok orang lainnya rutinitas kegiatan pembersihan setiap memahami tujuan bersama mereka dan hari dua kali dan seterusnya. membantu mereka membuat rencana guna mencapai tujuan tersebut tanpa mengambil g) Berdasarkan kesimpulan selanjutnya perlu dirumuskan rekomendasi. Penyusunan posisi tertentu dalam diskusi1. Fasilitator dapat rekomendasi ini melibatkan pihak-pihak berperan pada berbagai kegiatan, apakah pada yang terlibat dalam proses pengawasan perumusan kesepakatan dalam rapat atau secara keseluruhan. Rekomendasi FGD (fokus group discussion), pelaksanaan merupakan apa yang perlu dilaksanakan assessment di lapangan, lokakarya, pelatihan paska kegiatan pengawasan tersebut. atau bahkan pada pembahasan dalam rangka Rekomendasi perlu mengacu pada hasil penyelesaian konflik sekalipun. kesimpulan dengan mengorientasikan ke arah perbaikan ke depan atas hal-hal yang kelompok dalam mencapai konsensus pada disampaikan dalam kesimpulan. Jika di setiap perselisihan yang sudah ada sebelumnya dalam rekomendasi mencantumkan hal-hal atau muncul dalam rapat sehingga memiliki yang perlu mendapat perhatian ataupun dasar yang kuat untuk tindakan di masa depan. perlu terdapat perbaikan, hendaknya ditetapkan sasaran perubahan sampai periode berikutnya secara lebih mendetail. h) Hasil kesimpulan dan rekomendasi hendaknya dipublikasikan secara lebih luas seperti halnya pada saat maklumat layanan dirumuskan. Untuk itu forum perlu mempertimbangkan penggunaan media Beberapa fasilitator mencoba untuk membantu Seorang fasilitator yang baik harus memiliki ketrampilan dalam hal memimpin sebuah pertemuan termasuk juga ketepatan waktu, mengikuti agenda yang sudah disepakati, merangkum pembicaraan, menengahi pertentangan. Selain itu fasilitator juga harus memiliki ketrampilan untuk mendengarkan yang relevan maupun pihak-pihak luar yang diundang untuk mendengarkan hasil kesimpulan dan rekomendasi. 1Kaner, S. with Lind, L., Toldi, C., Fisk, S. and Berger, D. Facilitator’s Guide to Participatory Decision-Making, (2007) Jossey-Bass; ISBN 0-7879-8266-0 www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 299 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat termasuk kemampuan untuk menghentikan forum. Untuk memastikan forum dan seluruh pembicaraan yang sudah menyimpang, serta anggota tetap komit, diperlukan beberapa memastikan semua orang berpartisipasi di hal yakni: dalam proses yang tengah dikawalnya. • Visi dan misi yang telah diikrarkan selalu Siapa yang dapat menjadi fasilitator dalam digunakan untuk melakukan check dan mengawal proses advokasi dan pengawasan? recheck atas segala persoalan yang Selain harus memenuhi persyaratan teknis dibahas. Salah satu runtuhnya atau seperti telah diuraikan secara singkat tidak berjalannya forum multipihak di atas, pada dasarnya siapapun dapat disebabkan oleh ketidakjelasan menjadi fasilitator. Apakah seorang sarjana implementasi visi dan misi, atau tidak berpengalaman, seorang pengemudi, seorang dapatnya anggota mengaplikasikan petani atau seorang PNS sekalipun. visi dan misi ke dalam aktivitas harian forum. Dengan selalu dilakukan check Di bawah ini adalah beberapa kegiatan yang and recheck terhadap visi dan misi, secara teknis ada di dalam proses advokasi dan maka setiap anggota forum akan selalu pengawasan. Peran fasilitator sangat besar di mengingat visi dan misi forum. dalam setiap proses tersebut. • Meminimalisir dominasi kelompoka. Merawat forum multipihak. Di dalam 300 kelompok tertentu dalam forum. pendekatan yang digunakan oleh Kinerja, Kegagalan atau kemunduran forum proses advokasi dikawal oleh forum multipihak salah satunya disebabkan multipihak sesuai dengan sektornya masing- munculnya conflict of interest (konflik masing. Merawat forum multipihak dapat kepentingan) atau munculnya diartikan memastikan bahwa forum tersebut kepentingan yang berbeda dengan selalu dapat menjalankan fungsinya untuk visi dan misi serta kepentingan berbagi, menjalankan diskusi, membahas bersama seluruh anggota forum. Jika dan memutuskan, termasuk berkompromi perbedaan itu berasal dari kelompok terhadap hal-hal tertentu. Untuk itu forum yang jumlahnya cukup mayoritas multipihak perlu dirawat dan dikawal. dan sumberdaya lebih besar dimiliki, Komitmen adalah satu kata kunci yang maka bibit persoalan biasanya mulai harus selalu ada di dalam setiap anggota tampak. Untuk itu, fasilitator harus dapat forum. Komitmen dapat menurun, manakala membaca gelagat dan menetralisir anggota forum tidak lagi memiliki alasan supaya kelompok mayoritas jangan yang kuat untuk tetap bertahan di dalam sampai mendominasi dan justru MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id membelokkan arah forum. Fasilitator multipihak memerlukan aturan main hendaknya selalu mengingatkan peran serta agenda. Aturan main sederhana dan fungsi forum yang telah disepakati perlu kiranya dimiliki, terutama jika bersama. forum sudah berjalan cukup lama. Aturan main sebaiknya disusun dan • Memiliki agenda pertemuan yang disepakati bersama. Aturan main paling rutin dengan pembahasan substansi tidak mengatur tentang misi forum, yang menyangkut kepentingan hak dan kewajiban anggota, model seluruh anggota. Pada sisi yang kepengurusan dan pengelolaan harian, lain, forum juga bukan tidak mungkin penyelenggaraan program dan kegiatan, ditinggalkan anggotanya alias mati serta pendanaan. Hal-hal lain dapat suri. Oleh karenanya adala baiknya, ditambahkan sepanjang diperlukan fasilitator selalu memfasilitasi forum oleh forum dan anggotanya. Agenda, dengan agenda-agenda yang cukup menjadi hal penting. Yang dimaksud jelas keluarannya. Pertemuan yang dengan agenda/program dapat bersifat reguler dengan agenda berupa turunan dari misi (misalnya pembahasan yang cukup jelas dapat memperjuangkan hak dasar kesehatan mempertahankan keberadaan forum masyarakat) hingga ke turunan dari mati suri. kegiatan (penyelenggaraan pertemuan membahas regulasi, implementasi • Secara bergiliran masing-masing regulasi dan seterusnya). anggota diberi amanah untuk menyelenggarakan pertemuan (sebagai host). Salah satu metode untuk mempertahankan keberadaan b. Komunikasi dan lobi.Komunikasi didalam advokasi memegang peranan penting. Fasilitator forum dan anggotanya adalah dengan dapat mengambil peran dalam komunikasi mulai memberi peran yang cukup signifikan dari langkah persiapan, pelaksanaan sampai kepada masing-masing anggota yakni pada pemantauan dan evaluasi. Komunikasi menjadi host dalam pertemuan secara yang efektif sangat mempengaruhi keberhasilan bergantian. pencapaian tujuan dalam pelaksanaan advokasi bagi peningkatan kualitas pelayanan publik. • Memiliki aturan main dan agenda yang cukup jelas dan dipahami oleh seluruh anggota forum. Sebagai sebuah entitas organisasi, forum www.kinerja.or.id Tujuan dari komunikasi dalam advokasi ini adalah: MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 301 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat • Mempersuasi pengambil kebijakan bersedia • Memberi gambaran umum tentang metode menyepakati rekomendasi yang dirumuskan pelaksanaan dalam forum. • Menghindari terjadinya kesalahan persepsi • Menyampaikan berbagai hasil pengawasan. tentang metode yang akan diterapkan • Mengundang mitra lain untuk membangun koalisi • Menyamakan persepsi bersama antara pemerintah dengan masyarakat Sedangkan substansi yang dikomunikasikan serta target dalam berkomunikasi dapat dilihat dalam tabel di bawah ini. • Mendorong partisipasi dan keaktifan masyarakat Tabel Substansi dan Target Komunikasi dalam Advokasi dan Pengawasan No 302 Substansi yang perlu dikomunikasikan Pihak-pihak yang dikomunikasikan Target dari komunikasi yang dilaksanakan Alat komunikasi yang digunakan 1 Substansi Metode Pelaksanaan advokasi Pelaksana kegiatan, anggota forum dan calon mitra Pemahaman akan metode pelaksanaan kegiatan Materi presentasi Dokumen panduan leaflet 2 Materi pertanyaan yang digunakan untuk menangkap aspirasi, keluhan atau masukan public Responden yang berasal dari penerima layanan Pemahaman akan maksud pertanyaan dan kesediaan melengkapi jawaban atas pertanyaan Kuisioner dan panduan menyusun pertanyaan 3 Ajakan untuk membangun koalisi advokasi Calon mitra Calon mitra memahami substansi yang disampaikan dan bersedia bermitra dalam koalisi advokasi dimaksud Materi presentasi Profil singkat kegiatan 4 Hasil analisis sebagai bukti yang dapat dijadikan usulan perbaikan Mitra, pihak-pihak penyedia layanan, public melalui media Memahami hasil analisis dan sepakat sebagai bukti untuk melakukan lobi dengan Materi presentasi Siaran pers Brief paper/summary MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id No Substansi yang perlu dikomunikasikan Pihak-pihak yang dikomunikasikan Target dari komunikasi yang dilaksanakan Alat komunikasi yang digunakan pengambil keputusan. Media memahami susbtansi dan dapat menyampaikannya kepada publik 5 Hasil kesepakatan atau usulan/rekomendasi Pengambil keputusan Memahami substansi dan bersedia untuk sepakat menindaklanjuti rekomendasi perbaikan mutu layanan publik. Materi presentasi Brief paper/summary Siaran pers Untuk menyampaikan materi kepada berbagai nyata (bukan fakta atau bukti). Hal ini pihak, seorang fasilitator ataupun pihak yang akan menjadi bumerang bagi pelaksana ditunjukkan menjalankan komunikasi dan lobi, dikemudian hari. maka di dalam mengkomunikasikan sesuatu (iii). Konkret ( concrete ). Sebaiknya pesan hal perlu mempertimbangkan hal-hal sebagai yang disampaikan konkrit dan bukan berikut: terlalu abstrak. Berbagai contoh yang disampaikan untuk memperkuat (i).Jelas ( clear ). Apa yang disampaikan argumentasi juga harus konkrit. Materi harus benar-benar jelas. Jika si penyampai atau tulisan yang masih abstrak akan pesan juga merasa tidak jelas dengan menimbulkan kebingungan penerima pesan. apa yang akan disampaikan, maka (iv). Lengkap ( complete ). Pesan harus penerima pesan pasti akan mengalami disampaikan dengan lengkap. Meskipun hal yang sama. Oleh karenanya penting demikian lengkap itu tidak berarti semua menyampaikan dengan jelas dan si hal harus disampaikan. Lengkap dalam hal pembawa pesan harus memahami juga ini semua hal-hal penting tersampaikan. substansi yang akan disampaikan. (ii). Benar ( correct ). Tidak ada satupun (v). Ringkas ( concise ). Penyampaian substansi secara ringkas dan tidak bertele- pernyataan yang ada dalam pesan yang tele akan memudahkan penerima pesan disampaikan merupakan hal yang tidak menangkap substansi dimaksud. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 303 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat (vi). Meyakinkan ( convince ). Penyampaian kegiatan persuasif, memberikan semangat dan pesan harus dapat meyakinkan khalayak bahkan sampai memberikan pressure atau atau penerima pesan. Oleh karena tekanan kepada para pemimpin institusi atau itu, penyampai pesan harus memiliki pengambil keputusan. kemampuan untuk meyakinkan khalayak. Salah satu syarat untuk itu adalah c. Fasilitasi forum/ lokakarya. Forum diskusi penyampai pesan harus merasa yakin ataupun lokakarya merupakan bagian dari dengan apa yang disampaikan dan apa kegiatan advokasi atau pengawasan. Forum yang diharapkan akan dapat tercapai. atau lokakarya seharusnya dipersiapkan (vii). Konstekstual ( contexual ). Pesan harus dan dilaksanakan dengan baik, sehingga kontekstual dengan lingkungan/kondisi dimana pesan itu disampaikan. Kontekstual dalam hal ini menyangkut kebiasaan, adat istiadat, kebijakan yang berlaku dan sebagainya. (viii). Berani ( courage ). Penyampai pesan harus berani mengungkapkan fakta-fakta yang memang merupakan kenyataan atau hasil dari analisis yang disepakati. (ix). Hati - hati ( coutious ). Penyampai pesan juga harus menyampaikan pesan dengan cukup hati-hati atas fakta-fakta yang cukup sensitif bagi publik di lingkungan tersebut atau pihak yang mendengarkan pesan dimaksud. (x). Sopan ( courteous ). Sikap sopan harus Lokakarya yang dilaksanakan dalam rangka kegiatan advokasi memiliki variasi peserta dan tujuannya. Sehingga KAK, skenario forum, serta tahapan dalam lokakarya bisa berbeda satu dengan lainnya. Jenis-jenis lokakarya yang dilaksanakan dalam advokasi maupun pengawasan antara lain: (i). Lokakarya penyepakatan dan perumusan tools advokasi dan assessment. Dalam lokakarya ini tujuan dan sasarannya paling tidak mendekati hal-hal sebagai berikut: a. Membangun persepsi yang sama para pihak mengenai tujuan penyelenggaraan survei, baik itu untuk kegiatan survei agar pihak lawan bicara atau publik yang keluhan, IKM maupun CRC. b. Merumuskan serta menyepakati berkonsentrasi mendengarkan, ketimbang penggunaan metode dan alat untuk harus memperhatikan hal-hal yang penggalian data bagi analisis dan dianggap kurang sopan yang dilakukan perumusan rekomendasi peningkatan oleh penyampai pesan. mutu pelayanan publik (kuisioner). Prinsip dasar advokasi tidak hanya sekedar melakukan lobby politik, tetapi mencakup 304 dikedepankan oleh penyampai pesan, mendengarkan pesan tersebut dapat menghasilkan keluaran seperti yang diharapkan. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan c. Merumuskan capaian dan kisi-kisi pelaksanaan survei. www.kinerja.or.id harus dilakukan untuk memperbaiki mutu (ii).Lokakarya pembahasan dan analisis hasil layanan. lapangan. Dalam lokakarya ini tujuan dan c. Merumuskan dan merekomendasikan sasarannya paling tidak mendekati hal-hal hasil-hasil yang hendak dibahas pada sebagai berikut: tingkat lanjut. a. Merumuskan dan menyepakati metode analisis atas data lapangan/temuan Di bawah ini diuraikan tahapan lokakarya secara generik, dalam artian dapat digunakan data. untuk semua jenis lokakarya (kecuali lokalatih). b. Membahas dan menyepakati hasil analisis atas data lapangan/temuan Penyesuaiannya dapat dirumuskan dalam KAK data serta langkah atau solusi apa yang dan skenario forum. Tabel Tahap Persiapan No Komponen Kegiatan Kegiatan Hasil yang diharapkan 1 Memastikan kehadiran peserta Menyusun KAK dan Agenda Menyiapkan dan mengirimkan undangan dilengkapi dengan KAK dan Agenda Mengkomunikasikan dengan masing-masing calon peserta untuk kehadirannya. Seluruh peserta menerima undangan beserta KAK dan agenda dan paling tidak 70 persen hadir. 2 Memastikan petugas pelaksana lokakarya mengetahui peran dan tugasnya Membuat panduan pelaksanaan lokakarya Mengundang seluruh calon pelaksana dan melaksanakan briefing kegiatan Pelaksana mengetahui peran dan tugasnya 3 Menyusun skenario forum Merumuskan skenario forum Menyusun tools yang dibutuhkan untuk pelaksanaan skenario forum tersebut Lokakarya siap dilaksanakan dengan skenario yang dirumuskan www.kinerja.or.id Keterangan MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 305 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat No 4 Komponen Kegiatan Menyiapkan semua kebutuhan pendukung lokakarya Kegiatan Penyiapan alat-alat seperti LCD projector, komputer, layar, flipchart, meta plan, Penyiapan dan penggandaan dokumen-dokumen pendukung seperti materi presentasi, buku pegangan, hasil-hasil lain yang hendak dibahas. Hasil yang diharapkan Keterangan Seluruh peralatan dan alat-alat pendukung lokakarya dipastikan keberadaannya Tabel Tahap Pelaksanaan No 306 Komponen Kegiatan Kegiatan Hasil yang diharapkan 1 Penyiapan ruangan lokakarya, alat pendukung serta petugas pelaksana • Memastikan desain dan tata letak ruang yang berorientasi partisipatif (U-shape, round table, dsbnya) termasuk banner, back drop, meja pendukung dsbnya. • Menyiapkan semua alat pendukung tersedia sebelum kegiatan dimulai • Memastikan semua petugas berada ditempat sebelum peserta pertama hadir. • Memastikan pejabat yang memberi sambutan hadir Ruangan dan seluruh alat pendukung telah siap digunakan 2 Pembukaan Lokakarya • Protokoler dan pembawa acara (jika ada) menjalankan peran • Pejabat dan panitia menyampaikan sambutan dan materi pengantar • Fasilitator menyampaikan maksud dan tujuan serta hasil yang diharapkan dalam lokakarya • Pembawa acara dibantu protokoler menjalankan perannya. • Kontrak belajar disepakati • Kertas Harapan dan kontribusi ditempel untuk dicocokkan dengan hasil akhir nanti MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Keterangan www.kinerja.or.id No Komponen Kegiatan Kegiatan Hasil yang diharapkan Keterangan • Fasilitator menyampaikan dan mempersuasi peserta menyepakati kontrak belajar • Fasilitator memfasilitasi proses tentang „harapan„ dan „kontribusi“ diri. 3 4 5 Pelaksanaan Lokakarya • Lokakarya difasilitasi oleh fasilitator dan materimateri disampaikan oleh nara sumber yang sudah ditetapkan sebelumnya. • Lokakarya berjalan sesuai dengan waktu dan alur dalam rencana • Setiap tahap/sesi menghasilkan capaian seperti yang tertera dalam KAK Sesi akhir lokakarya • Fasilitator memfasilitasi kesimpulan dan rekomendasi sebagai hasil lokakarya, termasuk di dalamnya adalah rencana tindak lanjut hasil lokakarya. • Fasilitator mengingatkan pihak-pihak yang terlibat untuk berkomitmen menindaklanjuti hasil lokakarya. • Fasilitator meminta peserta menuliskan mengenai „harapan yang didapatkan“ dan „kontribusi yang sudah diberikan“ Hasil lokakarya berupa: 1.Kesimpulan 2.Rekomendasi 3.Rencana Tindak Lanjut untuk melaksanakan rekomendasi 4.Harapan dan kontribusi dibahas dan dilihat bersama, apakah ada harapan yang belum terpenuhi? • Jurnalis diundang ke lokakarya dengan memberikan siaran pers awal • Panitia menyiapkan konperensi pers setelah acara selesai • Panitia menyusun siaran pers setelah acara selesai dan mendistribusikan kepada media. Media mempublikasikan hasil lokakarya Relasi dengan media www.kinerja.or.id Kesimpulan dan rekomendasi cukup dengan bullet points saja, penyusunan narasi akan dilanjutkan di luar lokakarya. Harapan dan kontribusi sebagai salah satu alat evaluasi alur dan skenario lokakarya MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 307 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat Tabel Tahapan Paska Kegiatan No 1 Komponen Kegiatan Laporan Hasil Lokakarya didistribusikan Kegiatan Laporan disusun berdasarkan note taking yang dilakukan dan dokumen-dokumen pendukung lainnya. Laporan didistribusikan kepada pihak-pihak, terutama kepada pihak-pihak pengambil kepastian 2 Rencana Tindak Lanjut difasilitasi Fasilitator dan pelaksana kegiatan melakukan monitoring terhadap RTL Setiap RTL/Milestone dalam RTL direview bersama d. Penggalian data dan wawancara. Keterangan Seluruh peserta atau perwakilannya menerima laporan hasil lokakarya, termasuk juga pihak-pihak strategis yang akan terlibat dalam pelaksanaan hasil rekomendasi Keluaran dalam RTL/ milestones dalam RTL terpenuhi dan direview oleh forum pewawancara dan dipastikan mereka Penggalian data dan wawancara memahami sampai pada hal-hal sekecil dilaksanakan hampir pada semua metode apapun. Hal ini untuk menghindari bias yang dibahas dalam modul ini. Meskipun jawaban yang diberikan responden, demikian semua memiliki pendekatan karena pewawancara kurang dan metode yang berbeda-beda. Namun memahami substansi. beberapa hal perlu dipertimbangkan, (ii). Pembagian tugas pewawancara terutama terkait dengan hal-hal yang terkait wilayah kerja, siapa yang akan menjadi dasar dari semua proses diwawancarai, jumlah respondennya, penggalian data dan wawancara. Beberapa termasuk jika calon responden prasyarat agar kegiatan ini dapat terlaksana tidak bersedia bagaimana mencari dengan baik adalah sebagai berikut: ganti dengan responden cadangan. (i). Kuisioner yang hendak digunakan sebagai tools dalam penggalian data dan wawancara ini seharusnya sederhana dan mudah diaplikasikan oleh siapa saja. Untuk itu, diperlukan briefing dengan seluruh calon 308 Hasil yang diharapkan MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Kesemuanya sudah harus dibahas semenjak awal bersama pewawancara. Daftar responden harus disusun dan termasuk di dalamnya adalah cadangan responden. (iii). Pendekatan pewawancara kepada responden. Hal ini menjadi penting www.kinerja.or.id karena menjadi faktor yang ikut (iv). Pewawancara melakukan rekapitulasi menentukan apakah responden atas seluruh hasil wawancara. bersedia diwawancarai atau tidak. Rekapitulasi ditujukan untuk Tim pelaksana harus melaksanakan membersihkan dan melengkapi seluruh briefing kepada pewawancara informasi dan catatan hasil wawancara untuk: (a). Memberikan penjelasan dengan responden. Setelah pembuka kepada calon responden, rekapitulasi dilakukan, maka proses sekaligsu menanyakan identitas tabulasi bisa dimulai. Tim pelaksana lengkap dan menyesuaikan dengan harus menyediakan formulir untuk daftar responden yang disasar oleh melakukan tabulasi. Hasil tabulasi pewawancara; (b). Menanyakan dikumpulkan bersama hasil dari kepada calon responden kesediaan pewawancara lainnya dan dikompilasi diwawancarai; (c). Jika calon untuk dibahas dalam lokakarya/ responden ragu-ragu, berilah pertemuan analisis hasil lapangan. pemahaman yang lebih mendalam termasuk peran calon responden e. Mengawal proses analisis partisipatif. dalam upaya memperbaiki kualitas Proses analisis kajian lapangan pelayanan publik melalui opini ataupun dilaksanakan bersama dalam sebuah keluhan yang disampaikan; (d). pertemuan, biasanya disebut lokakarya Pertanyaan yang tertera disampaikan ataupun FGD. Jika dalam suatu studi, secara sopan dan perlahan untuk analisis dilakukan secara internal oleh tim memudahkan responden memahami dengan menggunakan metodologi yang maksudnya, dan selalu bertanya kental dengan pendekatan yang sangat ulang apakah responden memahami akademik, maka analisis dalam kajian ini maksudnya; (e). Konfirmasi ulang adalah dengan mengupayakan metode atas jawaban yang diberikan selalu yang paling sederhana sekalipun dan dijadikan prosedur tetap, untuk dilaksanakan secara bersama. Pilihan memastikan responden yakin metode analisisnya adalah dengan dengan jawaban yang dimaksud; mentabulasi seluruh hasil dan melakukan (f). Setelah selesai melakukan ranking (prioritas), dimana jawaban yang wawancara, pewawancara agar paling banyak dari seluruh pertanyaan yang melakukan pengecekan sekali lagi diajukan menduduki ranking tertinggi. apalah semua pertanyaan telah disampaikan dan dijawab; (g). Setelah selesai pewawancara menyampaikan terimakasih kepada responden. www.kinerja.or.id Forum disajikan data hasil tabulasi yang sudah diprioritaskan berdasarkan jawaban terbanyak yang muncul. Kemudian forum MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 309 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat diajak untuk mendiskusikan hasil tersebut. tersebut terkait dengan hak warga baik secara Fasilitator wajib menyampaikan dan umum, maupun kelompok warga tertentu. Dalam membuka kesepakatan semua peserta advokasi perbaikan penyampaian layanan publik dalam forum tersebut untuk memberikan berbasis standar pelayananpun yang hendak tanggapan, baik itu perwakilan masyarakat diperjuangkan adalah hak warga akan kualitas atau perwakilan pemerintah daerah/unit layanan tertentu dari sektor-sektor pelayanan pelayanan. Akan sangat memudahkan jika publik dasar. semua argumentasi yang disampaikan oleh peserta juga dilengkapi dengan alasan yang sangat rasional. Fasilitator mendorong semua pihak menyampaikan argumentasi yang rasional, apalagi misalnya yang bersangkutan mengusulkan perubahan prioritas keluhan atau aspirasi dari hasil wawancara dengan responden. Inti dari hasil analisis yang dilakukan secara partisipatif adalah berupa tabel data dimana daftar keluhan/aspirasi telah disusun berdasarkan ranking dan disertai dengan usulan perbaikan atau peningkatan mutu dari keluhan/masukan tersebut. Hasil inilah yang kemudian disampaikan kepada pengambil keputusan untuk dirumuskan dalam maklumat layanan. • Sektor Pendidikan Dasar Di dalam isu pendidikan dasar yang didukung Kinerja terdapat tiga isu utama yakni pemenuhan Biaya Operasional Satuan Pendidikan (BOSP), perbaikan Distribusi Guru secara Proporsional (DGP) serta penerapan Manajemen Berbasis Sekolah (MBS). Isu-isu yang merupakan hak-hak penerima layanan (warga) dalam ketiga isu di atas adalah terkait dengan komitmen Pemerintah didalam menerapkan SPM pada setiap isu dimaksud. Dari ketiga isu besar di atas, perlu dikembangkan berbagai hal agar dapat dengan mudah diterjemahkan oleh warga/publik terkait dengan hak-hak yang dapat mereka tuntut jika hendak melakukan advokasi terhadap perbaikan kualitas layanan sektor pendidikan dasar. 3. Elaborasi isu standar pelayanan dalam advokasi peningkatan mutu pelayanan publik Hal-hal tersebut antara lain adalahUntuk itu diperlukan isu-isu apa saja yang dapat diangkat dalam sektor pendidikan dasar ini. Pada saat melaksanakan advokasi itu artinya pihak-pihak tengah memperjuangkan terjadi setiap anak usia 7 sampai 15 tahun perubahan atas sesuatu yang dirasa kurang (usia SD dan SMP). sesuai atau belum didapatkan – misalnya 310 o Ketersediaan prasarana sekolah bagi o Ketersediaan guru yang sesuai dengan kondisi sosial tertentu atau permasalahan yang kebutuhan dan berkualitas untuk tak kunjung selesai. Pada umumnya perjuangan seluruh sekolah, baik di daerah terpencil MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id maupun di kawasan padat penduduk. o Regulasi daerah untuk memastikan didalam advokasi, misalnya penguatan terdistribusinya guru secara merata Desa Siaga, Kemitraan Bidan dan Dukun, pada setiap prasarana sekolah. Manajemen Keuangan Puskesmas dan o Ketersediaan sarana belajar mengajar disetiap prasarana SD dan SMP o Dukungan bagi pembiayaan operasional sebagainya. Isu-isu yang merupakan hakhak penerima layanan (warga) dalam ketiga isu di atas adalah terkait dengan komitmen sekolah, terutama untuk menutupi Pemerintah didalam menerapkan SPM pada kekurangan biaya yang berasal dari setiap isu dimaksud. Dari ketiga isu besar di BOS (dana APBN). atas, perlu dikembangkan berbagai hal agar o Pelaksanaan manajemen sekolah dapat dengan mudah diterjemahkan oleh yang melibatkan stakeholder dan juga warga/publik terkait dengan hak-hak yang manajemen keuangan yang transparan. dapat mereka tuntut jika hendak melakukan o Sarana yang tersedia untuk membuat advokasi terhadap perbaikan kualitas laporan keuangan lebih transparan, layanan sektor kesehatan ibu dan anak. Hal- pengumuman lebih informatif dan hal tersebut antara lain adalah: sebagainya. o Pelaksanaan pertemuan antara sekolah dengan Komite Sekolah, disertai keterlibatan pihak-pihak lain seperti orang tua murid, tokoh masyarakat dan sebagainya. o Apakah sekolah menyediakan kotak saran/keluhan atau metode/sarana lain yang ditujukan untuk menampung keluhan orang tua. o Dan, masih banyak yang dapat dikembangkan berdasarkan isu diatas. • Sektor Kesehatan Ibu dan Anak terkait sehingga dapat pula dimasukkan Di dalam isu Kesehatan Ibu dan Anak yang didukung Kinerja terdapat tiga isu o Ketersediaan informasi yang aksesibel bagi pelayanan terhadap ibu hamil dan melahirkan, serta pengetahuan ibu hamil akan hak-haknya yang harus diberikan oleh nakes/Puskesmas. o Ketersediaan sarana serta layanan yang memadai bagi ibu hamil o Ketersediaan sarana serta layanan yang memadai bagi ibu melahirkan dan menyusui o Adanya regulasi yang mengatur keberadaan sarana laktasi di fasilitas publik. o Dilaksanakannya kampanye dan penyuluhan penerapan ASI Eksklusif o Adanya upaya sosialisasi oleh nakes utama yakni Persalinan Aman (PA), Inisiasi kepada bumil soal Persalinan Aman, Menyusu Dini (IMD) dan Penerapan ASI Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif. Eksklusif. Di luar ketiga isu utama tersebut o Ketersediaan mekanisme penanganan sebenarnya masih banyak sub isu lain yang keluhan atas layanan yang kurang www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 311 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat o Dan masih banyak hal yang dapat sesuai dan tindak lanjutnya. dikembangkan dari isu di atas. o Dan masih banyak hal lain yang dapat dikembangkan dari isu di atas. Di dalam isu perizinan usaha yang didukung 4. Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik Kinerja menekankan efisiensi pelayanan pada satu pintu dengan mendorong • Sektor Perizinan Usaha Pada umumnya sasaran advokasi adalah perizinan pada kejelasan prosedur, waktu penyelenggara negara atau pihak-pihak yang pengurusan izin dan biaya tertentu. Isu-isu terlibat dalam proses pengambilan keputusan. yang merupakan hak-hak para pencari izin Mencermati berbagai definisi mengani advokasi di atas adalah terkait dengan komitmen yang telah diterangkan, maka di dalam berbagai Pemerintah didalam menerapkan standar kasus pelayanan publik di atas, hampir semua pelayanan pada setiap isu dimaksud. Untuk sasaran advokasi adalah kelompok dimaksud. itu diperlukan isu-isu apa saja yang dapat Namun pada kasus advokasi lain, kelompok diangkat dalam sektor ini. masyarakat tertentu juga dapat menjadi sasaran advokasi, misalnya kelompok pria perokok yang o Kesediaan SKPD pengelola ijin dikuatirkan jika mereka merokok di lingkungan serta regulasi daerah yang mengatur keluarga rumah akan mempengaruhi kesehatan pengelolaan ijin strategis untuk putra putri mereka. Atau, misalnya pada kasus dipadukan dalam satu pintu. penanggulangan HIV/Aids, maka yang menjadi o Ketersediaan informasi yang jelas target advokasi misalnya adalah publik yang mengenai alur pengurusan ijin, biaya memahami stigma yang keliru terhadap penyakit serta waktu yang dibutuhkan. o Ketersediaan mekanisme penanganan keluhan manakala terjadi praktek tidak HIV/Aids misalnya, dan lain sebagainya. Untuk kegiatan advokasi atas peningkatan mutu sesuai dengan prosedur yang tertera pelayanan publik berbasis standar pelayanan serta tindak lanjutnya. ini yang menjadi sasaran advokasi dan fokus o Berapa lama keluhan pencari ijin ditanggapi advokasi adalah seperti yang diuraikan dalam tabel berikut ini. o Apakah respon pengelola kantor perijinan cukup memberi solusi bagi persoalan yang dirasakan oleh pencari ijin. 312 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id Tabel Sasaran dan Fokus Advokasi NO SEKTOR 1 Pendidikan Dasar 2 Kesehatan Ibu dan Anak www.kinerja.or.id UNIT PELAYANAN ATAU SKPD SASARAN ADVOKASI FOKUS ADVOKASI Sekolah Kepala Sekolah o Dilaksanakannya manajemen berbasis sekolah o Diterapkannya transparansi pelaporan o Efektivitas alokasi anggaran BOS SKPD Pejabat Pimpinan SKPD Pendidikan o Dilaksanakannya pemantauan penerapan manajemen berbasis sekolah o Dilaksanakannya pemantauan penerapan mekanisme yang mendorong transparansi penggunaan dana operasional sekolah Pemerintah Daerah o Pejabat pimpinan Bagian Keuangan Pemerintah Daerah o Walikota/Bupati o Ditetapkannya regulasi lokal untuk menjamin pelaksanaan manajemen berbasis sekolah oleh sekolah/unit pelayanan pendidikan dasar. o Memadainya alokasi dana bagi dukungan pembiayaan sekolah dalam Anggaran Daerah o Perbaikan distribusi guru secara proporsional Puskesmas Kepala Puskesmas o Diterapkannya layanan wajib yang harus diberikan oleh Puskesmas/ Nakes bagi ibu hamil, melahirkan dan menyusui serta bayi lahir dan menyusui. o Diterapkannya SOP Non-teknis dalam pelayanan bumil, ibu melahirkan, ibu nifas. o advokasi transparansi penggunaan anggaran BOK Puskesmas SKPD Kesehatan Pejabat Pimpinan SKPD Kesehatan o Ditetapkannya regulasi yang mengatur kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 313 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat NO SEKTOR UNIT PELAYANAN ATAU SKPD SASARAN ADVOKASI FOKUS ADVOKASI o Dilaksanakannya pemantauan pelaporan BOK Puskesmas 3 314 Perijinan Usaha Pemerintah Daerah o Pejabat Pimpinan Badan Publik o Bupati/Walikota o Diterapkannya regulasi yang mewajibkan Puskesmas transparan atas penggunaan semua sumber dana, baik dari BOK maupun dari APBD o Ditetapkannya kampanye kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif sebagai program wajib Dinas Kesehatan. o Ditetapkannya regulasi yang mengatur kewajiban penyediaan ruang bagi pelayanan ASI ekskusif pada badan-badan publik (dan fasilitas publik). Kantor PTSP Pejabat pimpinan PTSP o Diterapkannya SOP (alur) perijinan, termasuk waktu dan proses o Dipublikasikannya nominal biaya perijinan Pemerintah Daerah o Pejabat Pimpinan SKPD yang mana urusan perijinannya akan/sedang/telah dialihkan prosesnya ke kantor PTSP o Bupati/Walikota MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan o Komitmen peralihan ijin dari SKPD asal kepada PTSP o Nominal biaya perijinan www.kinerja.or.id Dan, untuk pelaksanaan pengawasan yang menjadi sasaran dan fokusnya dapat diperhatikan dalam tabel di bawah ini. Tabel Sasaran dan Fokus Pengawasan NO SEKTOR 1 Pendidikan Dasar UNIT PELAYANAN ATAU SKPD PELAKSANA PENGAWASAN SASARAN PENGAWASAN FOKUS PENGAWASAN Sekolah Forum Multipihak Kepala Sekolah dan Skala Sekolah jajaran terkaitnya, atau forum/LSM termasuk Komite lain yang memiliki Sekolah oUpaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan terkait pelaksanaan manajemen berbasis sekolah perhatian pada isu oUpaya perbaikan danhasilnya berdasarkan maklumat layanan terkait pelaksanaan transparansi pelaporan oUpaya yang dijalankan serta hasil dari kesepakatan dan pelaksanaan alokasi anggaran BOS dimaksud SKPD www.kinerja.or.id Forum Multipihak Tingkat Kabupaten/ Kota atau forum/LSM lain yang memiliki perhatian pada isu dimaksud. Pejabat Pimpinan SKPD Pendidikan oUpaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan Maklumat Layanan yang menjadi tanggungjawab SKPD terkait pelaksanaan manajemen berbasis sekolah oUpaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan mekanisme yang mendorong transparansi penggunaan dana operasional sekolah MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 315 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat NO SEKTOR UNIT PELAYANAN ATAU SKPD PELAKSANA PENGAWASAN SASARAN PENGAWASAN Pemerintah Daerah Forum Multipihak Tingkat Kabupaten/ Kota atau forum/LSM lain yang memiliki perhatian atas isu dimaksud oPejabat pimpinan Bagian Keuangan Pemerintah Daerah oWalikota/Bupati FOKUS PENGAWASAN oUpaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan dan proses pengalokasian dana bagi dukungan pembiayaan sekolah dalam Anggaran Daerah oKemajuan pelaksanaan dari rekomendasi yang disepakati hingga menjadi regulasi daerah dalam perbaikan distribusi guru secara proporsional dan pelaksanaannya. 2 Kesehatan Ibu dan Anak Puskesmas Forum Multipihak Kepala Puskesmas o Upaya perbaikan dan tIngkat Kecamatan hasilnya berdasarkan atau forum/LSM maklumat layanan lain yang memiliki tentang perbaikan terkait perhatian atas isu pelaksanaan layanan wajib dimaksud yang harus diberikan oleh Puskesmas/Nakes bagi ibu hamil, melahirkan dan menyusui serta bayi lahir dan menyusui. o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan terkait perbaikan penerapan SOP Non-teknis dalam pelayanan bumil, ibu melahirkan, dan ibu nifas. o Upaya yang telah dilakukan berdasarkan hasil kesepakatan re- alokasi anggaran BOK 316 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id NO SEKTOR www.kinerja.or.id UNIT PELAYANAN ATAU SKPD PELAKSANA PENGAWASAN SASARAN PENGAWASAN FOKUS PENGAWASAN SKPD Kesehatan Forum Multipihak Tingkat Kabupaten atau forum/LSM lain yang memiliki perhatian atas isu dimaksud Pejabat Pimpinan SKPD Kesehatan o Kemajuan dari maklumat layanan yang menyepakati berbagai input yang harus disediakan oleh SKPD kesehatan untuk pelaksanaan kampanye dan penerapan IMD dan ASI Eksklusif o Kemajuan dari pelaksanaan regulasi yang mengatur pelaksanaan kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif Pemerintah Daerah Forum Multipihak Tingkat Kabupaten atau forum/LSM lain yang memiliki perhatian atas isu dimaksud oRekomendasi dalam maklumat pelayanan oPejabat Pimpinan Badan Publik dimaksud oBupati/Walikota o Kemajuan dari maklumat layanan yang menyepakati berbagai input yang harus disediakan oleh SKPD lain dan Pemerintah Daerah untuk pelaksanaan kampanye dan penerapan IMD dan ASI Eksklusif o Pelaksanaan regulasi yang mengatur pelaksanaan kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif. o Pelaksanaan regulasi yang mengatur kewajiban penyediaan ruang bagi MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 317 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat NO SEKTOR UNIT PELAYANAN ATAU SKPD PELAKSANA PENGAWASAN SASARAN PENGAWASAN FOKUS PENGAWASAN pelayanan ASI ekskusif pada badan-badan publik. 3 Perijinan Usaha Kantor PTSP o Forum Multipihak o Forum berbagai Asosiasi Usaha setempat o Pejabat pimpinan PTSP Upaya yang telah dilakukan dan hasil dari pelaksanaan perbaikan alur perijinan, termasuk di dalamnya aspek waktu dan proses Pemerintah Daerah o Forum Multipihak o Forum berbagai Asosiasi Usaha Setempat o Pejabat Pimpinan SKPD yang mana urusan perijinannya akan/sedang/ telah dialihkan prosesnya ke kantor PTSP o Bupati/Walikota o Kemajuan pelaksanaan komitmen peralihan ke PTSP o Kemajuan pelaksanaan kesepakatan perubahan nominal Biaya Perijinan Usaha 5. Faktor penghambat dan pendukung pelaksanaan advokasi dan pengawasan Beberapa hal di bawah ini yang terkait faktor penghambat perlu dipertimbangkan untuk diantisipasi dan dihindari, karena akan dapat mempengaruhi kerja advokasi. Sementara dari sisi faktor pendukung perlu juga diantisipasi untuk dikenali dan dilakukan cara-cara yang (a). Penghambat: o Rendahnya mutu pelayanan publik „dianggap“ bukan masalah. Isu pelayanan publik merupakan isu keseharian yang terjadi di sekitar masyarakat. Mereka hampir setiap saat menghadapinya, sehingga isu tersebut bukanlah hal baru bagi mereka. Namun dengan segala persoalan yang mereka hadapi terkait gap yang terjadi memunculkan indikasi pendukung tersebut. 318 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id didalam penyampaian pelayanan publik dalam advokasi rendah (misalnya enggan hampir pasti dianggap sebagai hal yang hadir dalam pertemuan-pertemuan) dan lumrah. Dengan demikian kesadaran sebagainya. Melakukan lobi dan memberi untuk melaksanakan tuntutan terhadap pemahaman mengenai misi advokasi peningkatan mutu pelayanan publik dari kepada pejabat kunci merupakan hal masyarakat pengguna layanan juga masih utama yang harus dilakukan, sehingga sangat rendah. terbangunnya komitmen guna peningkatan o Kualitas soliditas kelompok dan tingkat kepercayaan publik kepada kelompok masyarakat (sipil) yang masih rendah. mutu pelayanan publik. o Sikap dan cara berdialog yang digunakan mengurangi peluang merumuskan Kekuatan kolektif yang dibangun dalam kesepakatan. Sikap dan cara berdialog forum (multipihak) untuk melaksanakan yang kurang sesuai saat berhadapan advokasi sering terdistorsi oleh kurang dengan pejabat terkait – misalnya terlalu solidnya kelompok dikarenakan beberapa menganggap remeh pejabat, bersikap hal antara lain: (a). Belum munculnya menggurui dan terkesan sok pintar, merasa dukungan pemahaman kerja kolektif disertai diatas angin dan selalu menonjolkan visi dan kemauan yang sama untuk berubah kemampuan diri sendiri –menimbulkan dan (b). Pendekatan „proyek“ menyebabkan keengganan dalam berdialog lebih lanjut. tanpa dukungan finansial dari APBD/dana Alhasil dialognya dapat berpotensi tertunda organisasi donor tidak berjalan. Pelaku atau bahkan terhenti sama sekali. terjebak pada ketersediaan dukungan dana dari organisasi donor, sehingga jika tidak ada dukungan dana maka advokasi sulit berjalan. o Keengganan pejabat terkait untuk membuka o Rendahnya semangat kerelawanan yang mengendurkan kontinuitas advokasi dan pengawasan. Proses advokasi yang melibatkan pemerintah daerah sering sekali dilaksanakan karena mendapat peluang menerima rekomendasi advokasi. dukungan dari organisasi kerjasama Tidak semua pejabat mau terbuka dan bantuan baik bilateral maupun multilateral. menerima masukan atau menerima koreksi Di dalam prosesnya berbagai langkah dari pihak luar. Keengganan pejabat kegiatannya mendapat dukungan finansial, terkait ini dapat berimplikasi pada banyak termasuk pelaku-pelaku kegiatan dari pihak hal antara lain akses kepada data dan masyarakat. informasi di kalangan internal SKPD/Unit Pelayanan rendah, kerjasama di dalam pelaksanaan berbagai kegiatan dan tahapan www.kinerja.or.id o Anggaran yang berasal dari Pemerintah Daerah menjadi peluang untuk MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 319 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat mempengaruhi rekomendasi. Untuk memastikan berjalannya proses advokasi o Kemampuan komunikasi dan lobi politik yang baik membangun kepercayaan semua dengan baik, dukungan dana menjadi pihak untuk turut serta didalam proses salah satu faktor penentu. Namun dengan perbaikan mutu pelayanan publik, meskipun dukungan dana yang berasal dari APBD harus melalui proses koreksi dan evaluasi dapat menimbulkan potensi kurang diri pada sisi aparat pemerintah. netralnya proses, karena dapat dipengaruhi oleh kepentingan-kepentingan non substansial. o Dengan fasilitasi yang baik dan intensitas yang tinggi dapat membangun serta menjagasemangat kerelawanan (voluntary spirit) dari unsur-unsur kelompok (b).Pendukung: masyarakat maupun pemerintah daerah. o Fasilitasi komunikasi dan pendampingan yang kuat yang mampu mentransfer Tips Melaksanakan Advokasi dan Pengawasan kapasitas di dalam memahami isu, Selain menjalankan hal-hal yang telah kualitas analisis data serta kemampuan diuraikan pada bagian sebelumnya, di dalam artikulasinya yang mumpuni. melakukan advokasi dan pengawasan juga perlu o Terbangunnya visi dan persepsi yang kuat memperhatikan berbagai hal atau langkah yang untuk meningkatkan mutu pelayanan publik perlu dilakukan agar dapat mendukung keberhasilan oleh berbagai unsur yang ada dalam forum dan juga hal-hal yang harus dihindari untuk multipihak. Hal ini dapat terjadi manakala mengurangi resiko kegagalan di dalam melakukan semua pihak berproses tanpa adanya saling advokasi maupun pengawasan. Dalam table menegasikan dan biasanya berjalan tidak dibawah ini diberikan berbagai tips tersebut. sebentar. Tabel Tips Pelaksanaan Advokasi dan Pengawasan No 1 320 Aktor Masyarakat/ Pelaku Advokasi Dilakukan Rumuskan dengan jelas tujuan dan hasil yang diharapkan dalam advokasi secara detail agar semua pihak pelaksana advokasi memiliki landasan tentang tujuan dan hasil yang sama. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan Dihindari Memunculkan hal-hal yang dapat memicu potensi konflik terbuka dengan pimpinan SKPD maupun unit penyedia layanan, misalnya menyampaikan berbagai pernyataan yang menyudutkan individu penyedia layanan dan sebagainya www.kinerja.or.id No www.kinerja.or.id Aktor Dilakukan Dihindari Sampaikan pesan awal akan maksud dan tujuan advokasi dilakukan dengan sejelas mungkin kepada pihak penyelenggara layanan agar bersedia terlibat dan menyetujui langkah-langkah yang akan diambil Menyampaikan berbagai dokumen hasil advokasi kepada media secara begitu saja tanpa ada penjelasan dari tim (baik berupa konperensi pers atau distribusi siaran pers), sehingga membiarkan jurnalis memahami sendiri materi atau hasil advokasi. Publikasikan hasil atau capaian yang diraih kepada media melalui siaran pers. Untuk mendapatkan dukungan public yang memadai publikasi atas hasil advokasi perlu sesering mungkin dilakukan. Isi siaran pers harus bersifat positif, jangan sampai memberi intensi yang bersifat negative. Perkuat jaringan pendukung melalui identifikasi mitra dan lobby. Lobby dilakukan dengan memberikan argumentasi yang mengikutsertakan kepentingan calon mitra. Melakukan siaran pers sendiri dan tidak mengajak pihak penyedia layanan ataupun pejabat SKPD. Pastikan setiap pelaku advokasi benarbenar memahami isu yang tengah diadvokasi dan apa saja langkah tim di dalam menjalankan proses advokasi tersebut. Penulisan siaran pers yang diwarnai opini tim advokasi dan bukan fakta sebenarnya Pelajari karakter pejabat yang hendak dijadikan sasaran advokasi. Sesuaikan metode komunikasi dan lobi yang dilakukan dengan karakter pejabat yang bersangkutan. Komunikasi dan lobi secara biasabiasa saja saat menghadapi pejabat dengan karakter keras dan bertempramen. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 321 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat BAHAN BACAAN (e).Dokumentasi Praktek Baik di Luwu Utara (f).Deklarasi Maklumat Layanan di Luwu Utara (g).Advokasi MSF untuk Sektor Pendidikan di (a).Permenpan No 13 Tahun 2009 dan dokumen- Bulukumba dokumen pendukung lainnya terkait implementasinya oleh KINERJA khususnya Sektor Pendidikan Dasar dan Kesehatan Ibu dan Anak. (b).Kepmenpan No 25 Tahun 2004 dan ALAT BANTU/ BAHAN PENDUKUNG dokumen-dokumen pendukung lainnya terkait implementasinya oleh KINERJA khususnya Sektor Perijinan Usaha (c).Dokumen CRC (d).Praktek Baik di Jember 322 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan (a).Formulir Perumusan Rencana Kerja Advokasi (b).Materi Bermain Peran Kelompok Pendidikan (c).Materi Bermain Peran Kelompok Kesehatan www.kinerja.or.id BAHAN PRESENTASI 8 T E K N IK A D V O K A S I D A N P E N G A WA S A N MU T U P E L A Y A N A N P U B L IK O L E H MA S Y A R A K A T Mate ri bab ini me nguraikan te ntang me tode dan te knik advokas i dan pe ngawas an yang dilakukan ole h mas yarakat. F okus dan s as aran advokas i s e rta is u yang akan diangkat juga me njadi pe mbahas an dalam mate ri bab ini. IS I MA T E R I • T ujua n P embela ja ra n U mum • T ujua n P embela ja ra n K hus us • P okok B a ha s a n www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 323 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat T U J U A N P E MB E L A J A R A N U MU M •mening ka tka n pema ha ma n teknis menja la nka n a dvoka s i da n peng a wa s a n ba g i pening ka ta n mutu pela ya na n publik berba s is s ta nda r pela ya na n. •fa s ih di da la m meng integ ra s ika n is u s ta nda r pela ya na n keda la m la ng ka h-la ng ka h teknis ya ng membutuhka nnya . K H US US •P es erta ma mpu memba nding ka n berba g a i metode a dvoka s i ya ng a da da n ma mpu meng integ ra s ika n is u s ta nda r pela ya na n keda la m metode da n la ng ka h-la ng ka h teknis a dvoka s i da n pe ng a wa s a n ba g i pening ka ta n mutu pela ya na n publik. •P es erta ma mpu meng identifika s i s ia pa s a s a ra n keg ia ta n – ba ik itu ya ng ditujuka n ba g i peng umpula n bukti-bukti ma upun a dvoka s i da n peng a wa s a n – da n ba g a ima na meliba tka n mereka . •P es erta ma mpu mema ha mi a pa ya ng ha rus dikomunika s ika n da n s eka lig us memba ng un komunika s i da n lobi politik deng a n piha k-piha k ya ng terliba t da la m a dvoka s i •P es erta ma mpu memfa s ilita s i forum deng a n berba g a i ta ha pa n teknis dida la m a dvoka s i ma upun peng a wa s a n P OK OK B AHAS AN 1. 2. 3. 4. 5. 324 Metode a dvoka s i da n peng a wa s a n pening ka ta n mutu pela ya na n publik T eknik a dvoka s i da n peng a wa s a n pening ka ta n mutu P ela ya na n publik E la bora s i is u s ta nda r pela ya na n da la m a dvoka s i pening ka ta n mutu pela ya na n publik S a s a ra n da n fokus a dvoka s i s erta peng a wa s a n pening ka ta n mutu pela ya na n publik F a ktor peng ha mba t da n pendukung pela ks a na a n a dvoka s i da n peng a wa s a n oleh ma s ya ra ka t MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id S T R U K T U R P E NY A MP A IA N MA T E R I 1 www.kinerja.or.id . ME T O D E A D V O K A S I • A da nya fa kta berupa da ta da n informa s i ya ng jujur, s a hih da n a kura t tenta ng mutu pela ya na n publik ya ng bera s a l da ri peng g una la ya na n. • A da nya keya kina n ba hwa penyeleng g a ra pela ya na n publik bers edia menerima fa kta tenta ng mutu la ya na n publik ya ng dis a mpa ika n oleh peng g una la ya na n. • A da nya kes edia a n da ri penyeleng g a ra pela ya na n publik untuk memperba iki mutu da n kua lita s la ya na n, terma s uk da la m meng a loka s i a ta u mereloka s i a ng g a ra n ya ng bera da dida la m wila ya h peng elola a nnya . • A da nya kes edia a n untuk s ec a ra reg uler menyeleng g a ra ka n peng g a lia n da ta da n informa s i untuk memonitor perkemba ng a n kua lita s la ya na n publik ya ng diberika n. • T ers edia nya a ng g a ra n untuk pela ks a na a n keg ia ta n a dvoka s i ini. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 325 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat 1 1 326 . . ME T O D E A D V O K A S I 1. P ening ka ta n K ua lita s P ela ya na n P ublik deng a n P a rtis ipa s i Ma s ya ra ka t mela lui P eng elola a n P eng a dua n a ta u dikena l deng a n S urvey P eng a dua n, dida s a rka n pa da K epmenP A N N o. 13 T a hun 2009 2. Indeks K epua s a n Ma s ya ra ka t (IK M), dida s a rka n pa da P ermenpa n N o. 25 T a hun 2004 3. C itiz en R eport C a rd (C R C ), a ta u s ering dis ebut K a rtu L a por Wa rg a (K L W) S UR V E Y K E L UH A N • P ening ka ta n K ua lita s P ela ya na n P ublik deng a n P a rtis ipa s i Ma s ya ra ka t mela lui P eng elola a n P eng a dua n (K epmenP A N N o. 13 T a hun 2009) • D efinis i opera s iona l: s ua tu ra ng ka ia n tinda ka n s is tema tis menuju perba ika n pela ya na n dimula i da ri peng elola a n peng a dua n ma s ya ra ka t peng g una pela ya na n; perumus a n tinda ka n nya ta perba ika n; pema nta ua n da n eva lua s i keberha s ila n; da n komunika s i kepa da ma s ya ra ka t peng g una la ya na n. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 1 . S UR V E Y K E L UH A N • K omitmen pimpina n • P eruba ha n pola pikir (minds et) terha da p fung s i pela ya na n • P a rtis ipa s i ma s ya ra ka t peng g una pela ya na n. • P ening ka ta n kua lita s pela ya na n ha rus deng a n tinda ka n nya ta perba ika n • T inda ka n perba ika n dis a mpa ika n s ec a ra tra ns pa ra n kepa da pa ra peng g una pela ya na n 1 www.kinerja.or.id . S UR VE Y K E L UH A N MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 327 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat 1 . S UR V E Y K E L U H A N T UJ UA N: 1.Menda pa tka n K omitmen O rg a nis a s i, 2.A dminis tra s i F orma l, 3.J a dua l P ela ks a na a n 1 328 . S UR V E Y K E L U H A N 1. U n tu k m en c ap ai K O MIT ME N O R G A NIS A S I: a) P enya mpa ia n informa s i kepa da peng a mbil keputus a n untuk menda pa tka n komitmen org a nis a s i b) P enentua n unit pela ya na n ya ng a ka n menera pka n metode. c) P enunjuka n da n penug a s a n pa ra pela ks a na d) P enyedia a n a ng g a ra n untuk membia ya i pela ks a na a n e) P enyus una n S ura t K eputus a n tenta ng pela ks a na a n perba ika n berikut T im P ela ks a na f) P enyus una n kera ng ka wa ktu pela ks a na a n perba ika n MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 1 . S UR V E Y K E L UH A N 2. 3. 1 . Mela ks a na ka n A D MINIS T R A S I F O R MA L : a) P enentua n unit pela ya na n ya ng pela ya na nnya a ka n diperba iki deng a n meng g una ka n metode ini, b) P enunjuka n da n penug a s a n pa ra pela ks a na (T im P ening ka ta n K ua lita s P ela ya na n P ublik da n T im P ela ks a na P ening ka ta n K ua lita s P ela ya na n), c) P enyedia a n a ng g a ra n Menyus un J A D UA L P E L A K S A NA A N: K O MP O NE N B IA Y A a.L o k ak ary a P en g elo laan P en g ad u an (2 h ari kerja efektif), b .S u rv ei P en g ad u an Mas y arak at terh ad ap k in erja p elay an an p u b lik (d u ras i terg an tu n g jen is p elay an an d i u n it p elay an an y an g d ip erb aik i), c .L o k ak ary a A n alis is Mas alah P en y eb ab P en g ad u an Mas y arak at (2 h ari k erja efek tif), d .O p eras io n al p ara p elaks an a, y aitu : T im P en in g k atan K u alitas P elay an an P u b lik (tin g k at D ep artem en /L em b ag a/P em erin tah D aerah ) d an T im P elaks an a P en in g k atan K u alitas P elay an an (d i u n it p elay an an ), e.P eralatan d an b ah an , f.J as a p ih ak lain s ep erti h o n o rariu m fas ilitato r/n aras u m b er d ari lu ar, teru tam a jik a p elaks an aan d ilak u k an b ek erjas am a d en g an p ih ak lain . S UR V E Y K E L UH A N PE S E R TA a .20% -30% a da la h pela ks a na pela ya na n publik da ri org a nis a s i penyeleng g a ra pela ya na n da n pembina org a nis a s i penyeleng g a ra s erta penyeleng g a ra pela ya na n publik ya ng terka it la innya , b.70% -80% a da la h ma s ya ra ka t peng g una pela ya na n, tokoh ma s ya ra ka t, L S M, a ka demis i, a s os ia s i ya ng terka it deng a n pela ya na n ters ebut, L emba g a O mbuds ma n, wa rta wa n da n org a nis a s i non pemerinta h. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 329 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat 1 . S UR V E Y K E L U H A N T UJ UA N •Identifika s i a neka pernya ta a n peng a dua n peng g una pela ya na n; •K es a da ra n penyeleng g a ra pela ya na n tenta ng ma nfa a t peng a dua n (keluha n), •K es a da ra n ma s ya ra ka t tenta ng ma nfa a t menya mpa ika n peng a dua n (keluha n); •Memba ng un keperc a ya a n ma s ya ra ka t terha da p komitmen penyeleng g a ra pela ya na n da la m mela ks a na ka n perba ika n O UT P UT •R a nc a ng a n kues ioner berda s a rka n pernya ta a n peng a dua n da ri peng g una pela ya na n •R enc a na tinda k la njut ta ha pa n perba ika n s etela h loka ka rya (s urvei, ds t), •T ena g a s uka rela pela ks a na s urvei peng a dua n ma s ya ra ka t, •P ema ha ma n T im da n tena g a S uka rela tenta ng teknis pela ks a na a n s urvei peng a dua n da n peng ola ha n da ta ha s il s urvei keda la m bentuk Indeks P eng a dua n Ma s ya ra ka t. 1 . S UR V E Y K E L UH A N S UB S T A NS I P E MB A H A S A N D A L A M L O K A K A R Y A / 14 U NS UR P E L A Y A NA N 1.P ro s ed u r P elay an an 2.P ers y aratan P elay an an 3.K ejelas an P etu g as P elay an an 4.K ed is ip lin an P etu g as P elay an an 5.T an g g u n g J awab P etu g as P elay an an 6.K em am p u an P etu g as P elay an an 7.K ec ep atan P elay an an 8.K ead ilan Men d ap atk an P elay an an 9.K es o p an an d an K eram ah an P etu g as 10.K ewajaran B iay a P elay an an 11.K ep as tian B iay a P elay an an 12.K ep as tian J ad wal P elay an an 13.K en y am an an L in g k u n g an 14.K eam an an P elay an an 330 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 1 1 . . S UR V E Y K E L U H A N • T ujua n s urvei a da la h ntuk meng konfirma s i pernya ta a n peng a dua n ya ng a da di kues ioner kepa da s eba nya k mung kin res ponden. • R es ponden a da la h ma s ya ra ka t peng g una pela ya na n ya ng menja di obyek s urvey. • J umla h kues ioner min 80% jumla h peng g una pela ya na n. • K ues ioner tida k perlu menc a ntumka n identita s res ponden. • R eka pitula s i ha s il s urvey da n menyus un Indeks P eng a dua n Ma s ya ra ka t (IP M). • P ublika s i ha s il s urvei (IP M) S UR V E Y K E L UH A N P E R S IA P A N L O K A K A R Y A A NA L IS IS MA S A L A H D A N P E NY E B A B P E NG A D U A N •Mela porka n ha s il s urvei kepa da pimpina n da n peng a mbil keputus a n. •mempublika s ika n Indeks P eng a dua n Ma s ya ra ka t. •Menentuka n pes erta loka ka rya : 80% penyedia pela ya na n da n 20% peng g una pela ya na n. •Mempela ja ri Indeks P eng a dua n Ma s ya ra ka t (ha s il s urvei ) da n merenc a na ka n c a ra meng a na lis is nya : menyia pka n renc a na pemba g ia n kelompok kerja da n pemba g ia n tug a s pemba ha s a n kepa da ma s ing -ma s ing kelompok kerja s erta fa s ilita tor ma s ing -ma s ing kelompok kerja www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 331 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat 1 . S UR V E Y K E L U H A N P E L A K S A NA A N L O K A K A R Y A P rins ip: •L a kuka n deng a n bena r; •J ujur meng ung ka pka n ma s a la h, s eka lipun kita s endiri ba g ia n da ri ma s a la h itu. •J a ng a n menya la hka n ora ng la in da n kec enderung a n meleta kka n ma s a la h pa da kura ng nya fa s ilita s da n a ng g a ra n. “H anya de ngan de mikian kita dapat be rge s e r me njadi bagian dari pe me c ahan mas alah” 1 . S UR V E Y K E L U H A N L A NG K A H -L A NG K A H •Meng ung ka pka n ma s a la h-ma s a la h ya ng s ec a ra fa ktua l (nya ta ) memiliki hubung a n s eba ba kiba tdeng a n s etia p a ta u bebera pa peng a dua n ya ng a da di Indeks P eng a dua n Ma s ya ra ka t (ha s il s urvei peng a dua n), •Menentuka n s eg ena p a lterna tif s olus i log is ya ng dig una ka n s eba g a i tinda ka n nya ta untuk meng a ta s i ma s a la h (ba ha n untuk merumus ka n tinda ka n nya ta perba ika n pela ya na n), •Menentuka n da n menyepa ka ti priorita s tinda ka n nya ta ya ng dipilih a ka n dila kuka n berda s a rka n pertimba ng a n kema mpua n, potens i kemuda ha n, bia ya , kec epa ta n peruba ha n da pa t dic a pa i da n ma nfa a t peruba ha n ba g i ma s ya ra ka t peng g una pela ya na n, •Menentuka n s eg ena p tinda ka n nya ta perba ika n pela ya na n ya ng a ka n dis a mpa ika n s eba g a i rekomenda s i kepa da pimpina n (penyeleng g a ra da n pena ng g ung ja wa b pela ya na n publik), •Menyus un dra ft/prototipe J a nji P erba ika n P ela ya na n da n dra ft/prototipe R ekomenda s i P erba ika n P ela ya na n. 332 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 1 . S UR V E Y K E L U H A N P R INS IP •L akukan tindakan pe rbaikan s e ge ra. R aih ke pe rc ayaan dari pe ngguna layanan •B e ritahukan ke pada mas yarakat pe ngguna pe layanan. •B e rikan bukti te ntang pe rbaikan yang s udah dilakukan ke pada atas an agar me mpe role h dukungan le bih lanjut untuk upaya pe rbaikan be rikutnya. L A NG K A H -L A NG K A H 1.Menyus un J a nji P erba ika n P ela ya na n ya ng dita nda ta ng a ni pimpina n penyeleng g a ra pela ya na n da n R ekomenda s i P erba ika n P ela ya na n, 2.Meng elua rka n J a nji P erba ika n P ela ya na n da n R ekomenda s i P erba ika n P ela ya na n da la m bentuk pos ter, bros ur, a ta u media la innya . 3.K omunika s i deng a n piha k ya ng berkepenting a n. 4.Meng integ ra s ika n keda la m perenc a na a n kerja /prog ra m da ri penyeleng g a ra la ya na n (untuk unit pemda mema s tika n integ ra s i keda la m R enja , R K A , da n A P B D ) 1 . S UR V E Y K E L U H A N T UJ UA N U ntuk mema s tika n ba hwa s emua prog ra m da n keg ia ta n perba ika n ya ng tela h menda pa tka n a ng g a ra n pembia ya a n da pa t dila ks a na ka n da n ha s il nya ta a ka n dic a pa i da la m wa ktu ya ng direnc a na ka n PE L AK U •T im P ela ks a na P ening ka ta n K ua lita s P ela ya na n ya ng s uda h dibentuk di unit pela ya na n •T im P ening ka ta n K ua lita s P ela ya na n P ublik ya ng dibentuk di ting ka t D epa rtemen/L emba g a / P emerinta h D a era h, •Ma s ya ra ka t peng g una pela ya na n D IL A K S A NA K A N D E NG A N D UA P E ND E K A T A N : •V erifika s i s ta tus J a nji da n R ekomenda s i P erba ika n P ela ya na n •Meng ula ng i S urvei P eng a dua n Ma s ya ra ka t deng a n meng g una ka n kues ioner ya ng s a ma deng a n ya ng dig una ka n pa da s urvei s ebelumnya da n memba nding ka n ha s il (Indeks P eng a dua n Ma s ya ra ka t) ya ng diperoleh da ri kedua s urvei ters ebut. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 333 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat 1 1 . . ME T O D E A D V O K A S I L A INNY A • IK M da ta da n informa s i tenta ng ting ka t kepua s a n ma s ya ra ka t ya ng diperoleh da ri ha s il peng ukura n s ec a ra kua ntita tif da n kua lita tif a ta s penda pa t ma s ya ra ka t da la m memperoleh pela ya na n da ri a pa ra tur penyeleng g a ra pela ya na n publik deng a n memba nding ka n a nta ra ha ra pa n da n kebutuha nnya . • P enila ia n kepua s a n dila kuka n terha da p empa t bela s uns ur pela ya na n • J umla h R es ponden, minima l 150 ora ng da ri jumla h popula s i penerima la ya na n deng a n da s a r (“J umla h uns ur” + 1) x 10 = jumla h res ponden (14 + 1) x 10 = 150 res ponden (C a teg oric a l D a ta A na lys is oleh F R E E MA N ) ME T O D E A D V O K A S I L A INNY A • • • P enila ia n menc a kup peng a la ma n ma s ya ra ka t ya ng mereka terima , a la mi, ra s a ka n, da n ha da pi ketika berintera ks i deng a n penyeleng g a ra a ta u penyedia la ya na n. • K ues ioner dis us un berda s a r ma s uka n peng g una da n penyedia la ya na n H a s il C R C menja di da s a r a dvoka s i ma s ya ra ka t untuk perba ika n pela ya na n • 334 C R C (C itiz en R eport C a rd) a ta u K a rtu L a pora n Wa rg a merupa ka n penila ia n da ri ma s ya ra ka t (kons umen) a ta s kua lita s a ta u kinerja lemba g a pela ya na n publik ya ng dibua t deng a n tujua n mela kuka n penila ia n a ta s ja s a pela ya na n publik deng a n ha ra pa n da pa t dija dika n da s a r untuk meruba h kondis i pela ya na n menja di lebih ba ik. P enila ia n diperoleh mela lui s urvei ya ng dila kuka n oleh ma s ya ra ka t a ta u org a nis a s i ma s ya ra ka t mela lui kues ioner, wa wa nc a ra , da n dis kus i terfokus untuk menda pa tka n feedba c k ma s ya ra ka t peng g una la ya na n MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 1 . ME T O D E P E NG A WA S A N T UJ UA N Mema s tika n ja nji perba ika n da n rekomenda s i perba ika n pela ya na n dila ks a na ka n s ec a ra tepa t wa ktu da n memberi ha s il nya ta s es ua i ya ng direnc a na ka n P R INS IP P E L A K S A NA A N •Meliba tka n piha k penerima la ya na n ma upun penyedia la ya na n. D eng a n demikia n a da ba iknya pela ks a na peng a wa s a n merupa ka n kelompok a ta u forum multis ta keholder. •P ela ks a na a n peng a wa s a n dija la nka n s ec a ra reg uler, (periode tig a bula n, ena m bula n a ta u s a tu ta hun s eka li) 1 . ME T O D E P E NG A WA S A N P eng a wa s a n merupa ka n ba g ia n da ri Monitoring da n E va lua s i. D a la m S urvey K eluha n, metode monev a da la h mela kuka n s urvey keluha n pa da ta hun berikutnya . D a la m ba g ia n ini lebih kepa da keg ia ta n reg uler tig a bula na n a ta u ena m bula na n deng a n metode lebih s ederha na . •P ertem u an awal •P en g u m p u lan d ata. •A n alis is D ata d an F o rm u las i R ek o m en d as i •P u b lik as i h as il p en g awas an www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 335 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat 2 2 . . T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N • Meneta pka n da n meng a wa l vis i da n mis i forum • Meminima lis a s i domina s i kelompok tertentu • Memiliki a g enda rutin ya ng s ela lu dika wa l • Memberi pera n s ec a ra berg ilir kepa da s eluruh a ng g ota untuk menja di H O S T • Merumus ka n da n meng a wa l S O P da n a tura n ma in forum T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N • T U J U A N: Memberi g a mba ra n umum tenta ng metode pela ks a na a n Meng hinda ri terja dinya kes a la ha n pers eps i tenta ng metode ya ng a ka n ditera pka n Meng unda ng mitra la in untuk memba ng un koa lis i Menya ma ka n pers eps i bers a ma a nta ra pemerinta h deng a n ma s ya ra ka t Mendorong pa rtis ipa s i da n kea ktifa n ma s ya ra ka t Mempers ua s i peng a mbil kebija ka n bers edia rekomenda s i ya ng dirumus ka n da la m forum. menyepa ka ti Menya mpa ika n berba g a i ha s il peng a wa s a n. 336 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 2 T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N . No . P ih ak -p ih ak y an g d ik o m u n ik as ikan T arg et d ari k o m u n ik as i y an g d ilak s an akan A lat k o m u n ik as i y an g d ig u n ak an S ubs ta ns i Metode P ela ks a na a n a dvoka s i P ela ks a na keg ia ta n, a ng g ota forum da n c a lon mitra P ema ha ma n a ka n metode pela ks a na a n keg ia ta n • Ma teri pres enta s i • D okumen pa ndua n • lea flet 2 Ma teri perta nya a n ya ng dig una ka n untuk mena ng ka p a s pira s i, keluha n a ta u ma s uka n public A ja ka n untuk memba ng un koa lis i a dvoka s i R es ponden ya ng bera s a l da ri penerima la ya na n P ema ha ma n a ka n ma ks ud perta nya a n da n kes edia a n meleng ka pi ja wa ba n a ta s perta nya a n K uis ioner da n pa ndua n menyus un perta nya a n C a lon mitra C a lon mitra mema ha mi s ubs ta ns i ya ng dis a mpa ika n da n bers edia bermitra da la m koa lis i a dvoka s i dima ks ud • Ma teri pres enta s i • P rofil s ing ka t keg ia ta n 4 H a s il a na lis is s eba g a i bukti ya ng da pa t dija dika n us ula n perba ika n Mitra , piha k-piha k penyedia la ya na n, public mela lui media • Ma teri pres enta s i • S ia ra n pers • B rief pa per/s umma ry 5 H a s il kes epa ka ta n a ta u us ula n/rekomenda s i P eng a mbil keputus a n • Mema ha mi ha s il a na lis is da n s epa ka t s eba g a i bukti untuk mela kuka n lobi deng a n peng a mbil keputus a n. • Media mema ha mi s us bta ns i da n da pa t menya mpa ika nnya kepa da publik Mema ha mi s ubs ta ns i da n bers edia untuk s epa ka t meninda kla njuti rekomenda s i perba ika n mutu la ya na n publik. 3 2 S u b s tan s i y an g p erlu d ik o m u n ik as ikan 1 • Ma teri pres enta s i • B rief pa per/s umma ry • S ia ra n pers T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N J E NIS L O K A K A R Y A 1.L o k ak ary a p en y ep ak atan d an p eru m u s an to o ls ad v o k as i d an as s es s m en t. a. b. c. Memba ng un pers eps i ya ng s a ma pa ra piha k meng ena i tujua n penyeleng g a ra a n s urvei, ba ik itu untuk keg ia ta n s urvei keluha n, IK M ma upun CRC. Merumus ka n s erta menyepa ka ti peng g una a n metode da n a la t untuk peng g a lia n da ta ba g i a na lis is da n perumus a n rekomenda s i pening ka ta n mutu pela ya na n publik (kuis ioner). Merumus ka n c a pa ia n da n kis i-kis i pela ks a na a n s urvei. 2.L o k ak ary a p em b ah as an d an an alis is h as il lap an g an . a. b. c. www.kinerja.or.id Merumus ka n da n menyepa ka ti metode a na lis is a ta s da ta la pa ng a n/temua n da ta . Memba ha s da n menyepa ka ti ha s il a na lis is a ta s da ta la pa ng a n/temuan da ta s erta la ng ka h a ta u s olus i a pa ya ng ha rus dila kuka n untuk memperba iki mutu la ya na n. Merumus ka n da n merekomenda s ika n ha s il-ha s il ya ng henda k diba ha s pa da ting ka t la njut. MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 337 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat 2 . T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N T IG A T A H A P L A NG K A H T E K NIS L O K A K A R Y A 1.T a ha p P ers ia pa n (liha t ura ia n s ubs ta ns i) 2.T a ha p P ela ks a na a n (liha t ura ia n s ubs ta ns i) 3.T a ha p P a s ka P ela ks a na a n (liha t ura ia n s ubs ta ns i) 2 . T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N PR AS YAR AT: •K uis ioner a ta u tool ha rus s ederha na da n muda h dipa ha mi •P emba g ia n tug a s wa wa nc a ra da n jumla h res ponden, terma s uk res ponden peng g a nti •P endeka ta n deng a n c a lon res ponden •Mela kuka n reka pitula s i 338 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 2 . T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N • Metode a na lis is ha rus s ederha na da n dipa ha mi s emua a udiens /pes erta • Memberi kes empa ta n kepa da s emua pes erta untuk menya mpa ika n a rg umenta s i • F a s ilita tor tida k mela kuka n judg ement a ta s a rg umen pes erta . 3 www.kinerja.or.id . E L A B O R A S I IS U S T A ND A R P E L A Y A NA N MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 339 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat 3 3 340 . . E L A B O R A S I IS U S T A ND A R P E L A Y A NA N E L A B O R A S I IS U S T A ND A R P E L A Y A NA N MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan www.kinerja.or.id 3 3 www.kinerja.or.id . . E L A B O R A S I IS U S T A ND A R P E L A Y A NA N E L A B O R A S I IS U S T A ND A R P E L A Y A NA N MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 341 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat 4 . F O K US D A N S A S A R A N U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD S ek o lah 4 . S AS AR AN A DVO K A S I K epa la S ekola h S KPD P eja ba t P impina n S K P D P endidika n P em erin tah D aerah P eja ba t pimpina n B a g ia n K eua ng a n P emerinta h D a era h Wa likota /B upa ti F O K US A D VO K A S I D ila ks a na ka nnya ma na jemen berba s is s ekola h D itera pka nnya tra ns pa ra ns i pela pora n E fektivita s a loka s i a ng g a ra n B O S D ila ks a na ka nnya pema nta ua n penera pa n ma na jemen berba s is s ekola h D ila ks a na ka nnya pema nta ua n penera pa n meka nis me ya ng mendorong tra ns pa ra ns i peng g una a n da na opera s iona l s ekola h D iteta pka nnya reg ula s i loka l untuk menja min pela ks a na a n ma na jemen berba s is s ekola h oleh s ekola h/unit pela ya na n pendidika n da s a r. Mema da inya a loka s i da na ba g i dukung a n pembia ya a n s ekola h da la m A ng g a ra n D a era h P erba ika n dis tribus i g uru s ec a ra propors iona l F O K US D A N S A S A R A N U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD P u s k es m as S A S A R A N A DVO K A S I K epa la P us kes ma s F O K US A D VO K A S I S K P D K es eh atan P eja ba t P impina n S K P D K es eha ta n P em erin tah D aerah P eja ba t P impina n B a da n P ublik B upa ti/Wa likota 342 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan D itera pka nnya la ya na n wa jib ya ng ha rus diberika n oleh P us kes ma s /N a kes ba g i ibu ha mil, mela hirka n da n menyus ui s erta ba yi la hir da n menyus ui. D itera pka nnya S O P N on-teknis da la m pela ya na n bumil, ibu mela hirka n, ibu nifa s . a dvoka s i tra ns pa ra ns i peng g una a n a ng g a ra n B O K P us kes ma s D iteta pka nnya reg ula s i ya ng meng a tur ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if. D ila ks a na ka nnya pema nta ua n pela pora n B O K P us kes ma s D itera pka nnya reg ula s i ya ng mewa jibka n P us kes ma s tra ns pa ra n a ta s peng g una a n s emua s umber da na , ba ik da ri B O K ma upun da ri A P B D D iteta pka nnya ka mpa nye ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if s eba g a i prog ra m wa jib D ina s K es eha ta n. D iteta pka nnya reg ula s i ya ng meng a tur kewa jiba n penyedia a n rua ng ba g i pela ya na n A S I eks kus if pa da ba da n-ba da n publik (da n fa s ilita s publik). www.kinerja.or.id 4 . F O K US D A N S A S A R A N U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD 4 . F O K US A D VO K A S I K an to r PTS P P eja ba t pimpina n PTS P D itera pka nnya S O P (a lur) perijina n, terma s uk wa ktu da n pros es D ipublika s ika nnya nomina l bia ya perijina n P em erin tah D aerah P eja ba t P impina n S K P D ya ng ma na urus a n perijina nnya a ka n/s eda ng / tela h dia lihka n pros es nya ke PTS P B upa ti/Wa likota K omitmen pera liha n ijin da ri S K P D a s a l kepa da P T S P N omina l bia ya perijina n S A S A R A N D A N F O K US A D V O K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MU T U P E L A Y A NA N P UB L IK UNIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD www.kinerja.or.id S AS AR AN A DVO K A S I P E L A K S A NA P E NG A WA S A N S ek o lah F orum Multipiha k S ka la S ekola h a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n pa da is u dima ks ud S KPD F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten/ K ota a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n pa da is u dima ks ud. P em erin tah D aerah F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten/ K ota a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud S AS AR AN P E NG A WA S A N F O K US P E NG A WA S A N K epa la S ekola h da n ja ja ra n terka itnya , terma s uk K omite S ekola h U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it pela ks a naa n ma na jemen berba s is s ekola h U pa ya perba ika n da nha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it pela ks a naa n tra ns pa ra ns i pela pora n U pa ya ya ng dija la nka n s erta ha s il da ri kes epa ka ta n da n pela ks a na a n a loka s i a ng g a ra n B O S P eja ba t P impina n U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n S K P D P endidika n Ma kluma t L aya na n ya ng menja di ta ng g ung ja wa b S K P D terka it pela ks a na a n ma na jemen berba s is s ekola h U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n meka nis me ya ng mendorong tra ns pa ra ns i peng g una a n da na opera s iona l s ekola h P eja ba t pimpina n B a g ia n K euang a n P emerinta h D a era h Wa likota / B upa ti U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n da n pros es peng a loka s ia n da na ba g i dukung an pembia ya a n s ekola h da la m A ng g a ra n D a era h K ema jua n pela ks a na a n da ri rekomenda s i ya ng dis epa ka ti hing g a menja di reg ula s i da era h da la m perba ika n dis tribus i g uru s ec a ra propors iona l da n pela ks a na a nnya . MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 343 BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat 4 . S A S A R A N D A N F O K US A D V O K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MU T U P E L A Y A NA N P UB L IK U NIT P E L A K S A NA P E L A Y A NA N P E NG A WA S A N ATAU S K PD 4 . S AS AR AN P E NG A WA S A N F O K U S P E NG A WA S A N U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n tenta ng perba ika n terka it pela ks a na an la ya na n wa jib ya ng ha rus diberika n oleh P us kes ma s /N a kes ba g i ibu ha mil, mela hirka n da n menyus ui s erta ba yi la hir da n menyus ui. U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it perba ika n penera pa n S O P N on-teknis da la m pela yana n bumil, ibu mela hirka n, da n ibu nifa s . U pa ya ya ng tela h dila kuka n berda s a rka n ha s il kes epa ka ta n re- a loka s i a ng g a ra n B O K K ema jua n dari ma kluma t la ya na n ya ng menyepa ka ti berba g a i input ya ng ha rus dis edia ka n oleh S K P D kes eha ta n untuk pela ks a naa n ka mpa nye da n penera pa n IMD da n A S I E ks klus if K ema jua n dari pela ks a naan reg ula s i ya ng meng a tur pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) dan A S I E ks klus if. P u s k es m as F orum Multipiha k tIng ka t K ec a ma ta n a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud K epa la P us kes ma s S K PD K es eh atan F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud P eja ba t P impina n S K P D K es eha ta n P em erin tah D aerah F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud R ekomenda s i da la m ma kluma t pela ya na n P eja ba t P impina n B a da n P ublik dima ks ud B upa ti/Wa likota K ema jua n dari ma kluma t la ya na n ya ng menyepa ka ti berba g a i input ya ng ha rus dis edia ka n oleh S K P D la in da n P emerinta h D a era h untuk pela ks a naa n ka mpa nye da n penera pan IMD da n A S I E ks klus if P ela ks a na an reg ula s i ya ng meng a tur pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if. P ela ks a na an reg ula s i ya ng meng a tur kewa jiba n penyedia a n rua ng ba g i pela ya na n A S I eks kus if pa da ba dan-ba da n publik. S A S A R A N D A N F O K US A D VO K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MU T U P E L A Y A NA N P U B L IK U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD K an to r PTS P P E L A K S A NA P E NG A WA S AN F orum Multipiha k S AS AR AN P E NG A WA S A N P eja ba t pimpina n PTS P U pa ya ya ng tela h dila kuka n da n ha s il da ri pela ks a na a n perba ika n a lur perijina n, terma s uk di da la mnya a s pek wa ktu da n pros es P eja ba t P impina n S K P D ya ng ma na urus a n perijina nnya a ka n/s eda ng /tela h dia lihka n pros es nya ke ka ntor P T S P K ema jua n pela ks a na a n komitmen pera liha n ke PTS P F orum berba g a i A s os ia s i U s a ha s etempa t P em erin ta h D aerah F orum Multipiha k F orum berba g a i A s os ia s i U s a ha S etempa t 344 MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan F O K U S P E NG A WA S A N B upa ti/Wa likota K ema jua n pela ks a na a n kes epa ka ta n peruba ha n nomina l B ia ya P erijina n U s a ha www.kinerja.or.id 5 . F A K T O R P E NG H A MB A T D A N P E ND U K U NG R enda hnya mutu pela ya na n publik „dia ng g a p“ buka n ma s a la h K ua lita s s olidita s kelompok da n ting ka t keperc a ya a n publik kepa da kelompok ma s ya ra ka t (s ipil) ya ng ma s ih renda h. K eeng g a na n peja ba t terka it untuk membuka pelua ng menerima rekomenda s i a dvoka s i S ika p da n c a ra berdia log ya ng dig una ka n meng ura ng i pelua ng merumus ka n kes epa ka ta n. R enda hnya s ema ng a t kerela wa na n ya ng meng endurka n kontinuita s a dvoka s i da n peng a wa s a n A ng g a ra n ya ng bera s a l da ri P emerinta h D a era h menja di pelua ng untuk mempeng a ruhi rekomenda s i 5 . F A K T O R P E NG H A MB A T D A N P E ND UK UNG F a s ilita s i komunika s i da n penda mping a n ya ng kua t ya ng ma mpu mentra ns fer ka pa s ita s di da la m mema ha mi is u, kua lita s a na lis is da ta s erta kema mpua n a rtikula s inya ya ng mumpuni. T erba ng unnya vis i da n pers eps i ya ng kua t untuk mening ka tka n mutu pela ya na n publik oleh berba g a i uns ur ya ng a da da la m forum multipiha k. H a l ini da pa t terja di ma na ka la s emua piha k berpros es ta npa a da nya s a ling meneg a s ika n da n bia s a nya berja la n tida k s ebenta r. K ema mpua n komunika s i da n lobi politik ya ng ba ik memba ng un keperc a ya a n s emua piha k untuk turut s erta dida la m pros es perba ika n mutu pela ya na n publik, mes kipun ha rus mela lui pros es koreks i da n eva lua s i diri pa da s is i a pa ra t pemerinta h. D eng a n fa s ilita s i ya ng ba ik da n intens ita s ya ng ting g i da pa t memba ng un s erta menja g a s ema ng a t kerela wa na n (voluntary s pirit) da ri uns ur-uns ur kelompok ma s ya ra ka t ma upun pemerinta h da era h. www.kinerja.or.id MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 345 IMPLEMENTED BY RTI INTERNATIONAL AND PARTNERS USAID-KINERJA Gedung BRI II, Lantai 28, Suite 2807 Jl. Jend Sudirman Kav. 44-46 Jakarta, 10210 Phone: +62 21 5702820 Fax: +62 21 5702832 Email: [email protected] www.kinerja.or.id
