BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran
advertisement
49 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah RSGM Ladokgi R.E. Martadinata Tinta sejarah dimulai pada tahun 1950 dengan berdirinya Dinas Kedokteran Gigi (DKG) yang berada di bawah Djawatan Kesehatan Angkatan Laut (DKAL) yang berpusat di Surabaya. Awal tahun 50-an merupakan era peletakan pondasi pembangunan konsepsi dan pengembangan fisik Angkatan Laut Republik Indonesia (ALRI). Tiga tahun kemudian DKG pindah ke Jakarta, dan dikepalai oleh Mayor Laut (K) drg. M. Nainggolan. Kedokteran gigi sepertinya memang mendapat tempat tersendiri di Angkatan Laut Republik Indonesia, terbukti pada tanggal 5 September 1953, KASAL Laksamana Madya TNI R. Soebijakto mengeluarkan Keputusan No. C.11/6/6 tahun 1953 yang menyatakan bahwa Angkatan Laut Republik Indonesia membutuhkan tenaga spesialis. Menindak Lanjuti keputusan ini, maka DKAL mengirim para perwira dokter AL untuk tugas belajar spesialisasi. Empat hari pasca keputusan tersebut, DKAL mengeluarkan instruksi No. P.53/21/Kr/2 untuk mendirikan poliklinik spesialis-termasuk poliklinik gigi. Presiden Republik Indonesia Soekarno pada tanggal 18 Februari 1960 mengeluarkan keputusan Presiden no 21: Angkatan Laut menjadi sebuah departemen dan kedudukan KASAL berubah menjadi Menteri/Panglima Angkatan Laut (Men/Pangal). Perubahan ini membuat DKAL menjadi Djawatan Kedokteran Gigi 49 50 Ditkesal yang diharapkan permasalahan kesehatan gigi dapat dikelola lebih mandiri. Perubahan organisasi ini membutuhkan penanganan yang lebih intensif. Melalui Keputusan Men/Pangal No. 5401.27 tanggal 22 Oktober 1964, lahirlah Lembaga Kedokteran Gigi TNI AL atau Lebih dikenal Ladokgi TNI AL. Tugas Ladokgi saat pertama didirikan adalah dalam rangka memenuhi kebutuhan TNI AL dalam usaha membentuk Angkatan Laut yang professional: “mengendalikan segala kegiatan bagi perkembangan ilmu kedokteran gigi dalam pendidikan, pelatihan, pengembangan dan penelitian.” Adapun tujuannya adalah memecahkan masalah kedokteran gigi dikalangan Angkatan Laut, tanpa mengesampingkan manfaat bagi masyarakat pada umumnya, sebagai center of Exellence, kedokteran gigi Angkatan Laut. Pada tahun, 1965 Ladokgi mengirim tenaga – tenaga kesehatannya ke luar negeri (Yugoslavia) untuk mengikuti kursus lanjutan non gelar/post graduate course non degree dan Ladokgi memutuskan menuju ‘Dental Industry‘ dan berhasil menciptakan bahan cetak AGINAL serta mempersembahkan Dental Unit TAVIP kepada Presiden RI pertama di istana negara (unit TAVIP berhasil diproduksi sebanyak 15 buah, beberapa unit dikirim ke Pakistan). Kegiatan awal Ladokgi dalam bidang pendidikan dengan mengadakan Post Graduate Course Oral Surgery yang diikuti oleh para dokter gigi dari berbagai angkatan. Kemudian, ditahun 1969 Ladokgi membuka klinik Spesialis Bedah Mulut, Ortodonti & Periodonti. Tepat pada hari jadi Ladokgi ke-30, pada 22 Oktober 1994, Ladokgi berganti nama menjadi Ladokgi TNI AL R.E. Martadinata. Pergantian ini berdasarkan surat keputusan KASAL: No. SKEP/1606/VI/1994. Prasasti perubahan ini ditanda tangani oleh KASAL Laksamana Tanto Kuswanto. Terhitung mulai tahun 2009, Kepala 51 Pimpinan Ladokgi dipimpin oleh seorang Perwira Tinggi berpangkat Laksamana Pertama. Memasuki usia emasnya Ladokgi TNI AL R.E. Martadinata semakin memantapkan langkahnya. Dengan tetap berpegang pada visi dan misi yang telah dicanangkan oleh pendahulunya, Kaladokgi TNI AL R.E. Martadinata mengarungi profesionalisme, lebih mengedapankan fungsi Diklat dan Litbang dalam rangka Education And Research Science. Kini Ladokgi TNI AL R.E. Martadinata terbang melanglang buana, menjelajah, menyongsong masa depan yang lebih gemilang. Sejarah Ladokgi dari masa ke masa memiliki tantangan tersendiri, namun semuanya mengarah kepada satu tujuan yang sama dengan tetap berpijak pada visi dan misi yang sama. Sebagai lembaga pendidikan, pelatihan, penelitian dan pengembangan serta pelayanan kesehatan, Ladokgi berusaha mengikuti kebutuhan seiring kemajuan jaman. Salah satunya kebutuhan akan sebuah rumah sakit. Dan pada 12 Februari 2014, Ladokgi berupaya untuk meningkatkan pelayanannya dari klinik menjadi Rumah Sakit Gigi dan Mulut dengan tidak mengubah organisasi. Dalam rangka mendukung pencapaian TNI Angkatan Laut yang handal dan disegani serta berkelas dunia (world class navy), Kepala Staf Angkatan Laut (KASAL) Laksamana TNI Dr. Marsetio meminta agar Lembaga Kedokteran Gigi TNI Angkatan Laut (Ladokgi) R.E. Martadinata meningkatkan pelayanan dalam penyelenggaraan pengobatan gigi dan mulut bagi prajurit TNI AL dan keluarganya serta masyarakat umum. Hal tersebut dikatakan Kasal dalam amanatnya ketika menjadi inspektur upacara pada Peringatan HUT ke-50 atau ulang tahun emas Ladokgi R.E. Martadinata 52 yang jatuh pada tanggal 27 Oktober 2014 bertempat di Lapangan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E. Martadinata, Jl.Farmasi No.1 Bendungan Hilir, Jakarta Pusat. 4.1.2 Tekad RSGM Ladokgi TNI AL R.E. Martadinata Ladokgi mempunyai tekad yang merupakan singkatan dari LADOKGI REM Laksanakan tugas sebaik-baiknya Aktualisasikan profesionalisme Disiplin-hirarki-kehormatan militer, dasar pengabdian Optimalkan sarana dan prasarana yang ada Kembangkan inovasi Gigih dan tegar mengusahakan kemajuan Ikuti segala peraturan yang ada Rancang pengembangan menghadapi era globalisasi Etos kerja, kunci keberhasilan Mari kita kibarkan “bendera” Ladokgi REM 53 4.1.3 Makna dan logo Gambar 4.1.2 Logo RSGM Ladokgi R.E. Martadinata a. b. Warna 1) Biru : melambangkan warna khas Angkatan Laut 2) Kuning: melambangkan kedamaian dan kesetiaan Tiga Anak Panah Melambangkan tiga fungsi yang saling terkait dan mendukung: c. 1) Fungsi dukungan dan pelayanan 2) Fungsi pendidikan dan pelatihan 3) Fungsi penelitian dan pengembangan Jangkar Melambangkan kebaharian/TNI AL d. Ular Melambangkan kesehatan 54 4.1.4 Visi, Misi dan Motto (RSGM) Ladokgi R.E. Martadinata a. Visi Menjadi RSGM unggulan dan pusat rujukan di bidang kesehatan gigi dan mulut di Indonesia b. Misi a. Meningkatkan dukungan dan pelayanan kesehatan gigi dan mulut spesialistik bagi anggota TNI dan keluarga serta masyarakat umum dengan standar pelayanan internasional. b. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut secara professional, berkualitas dan modern sesuai dengan tuntutan masyarakat. c. Melaksanakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut rujukan yang berasal dari fasilitas kesehatan TNI maupun luar TNI. c. Motto “Memberikan pelayanan yang terbaik untuk kepuasan pasien” 4.1.5 Tugas Pokok Berdasarkan organisasi dan prosedur Lembaga Kedokteran Gigi TNI Angkatan Laut. Ladokgi R.E Martadinata bertugas dan berkewajiban melaksanakan pembinaan kesehatan gigi dan mulut dalam bidang dukungan dan pelayanan spesialistik berikut pendidikan, penelitian dan pengembangan. 55 4.1.6 Fungsi a. Melaksanakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, dukungan kesehatan gigi dan mulut dan berperan sebagai pusat rujukan kesehatan gigi dan mulut. b. Melaksanakan pendidikan, latihan dan kursus-kursus kesehatan gigi dan mulut bagi dokter gigi dan paramedis gigi (perawat dan tekniker). c. Melaksanakan pembinaan penelitian dan pengembangan dibidang kesehatan gigi baik Klinik maupun Laboratorium. d. Melaksanakan koordinasi dengan lembaga-lembaga lainnya dari pemerintah maupun swasta yang bergerak dalam bidang kedokteran gigi, khususnya dalam melaksanakan fungsi pendidikan, penelitian dan pengembangan. e. Mengawasi, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan programnya secara berhasil guna dan berdaya guna. 4.1.7 Lima Lini Penggerak RSGM Ladokgi R.E. Martadinata RSGM Ladokgi R.E. Martadinata adalah unsur Pelaksana Teknis Diskesal yang berkedudukan langsung di bawah Dinas Kesehatan Angkatan Laut. RSGM Ladokgi TNI AL R.E. Martadinata bertugas dan berkewajiban melaksanakan pembinaan kesehatan gigi dan mulut, pendidikan dan latihan bagi tenaga kesehatan gigi, penelitian baik secara intern maupun dengan instansi lain, melakukan dukungan kesehatan gigi dan mulut bagi Prajurit TNI AL, memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut spesialistik serta melakukan odontology forensic bagi personel TNI pada umumnya dan TNI AL pada khususnya beserta keluarganya. 56 1. Pimpinan (Kaladokgi REM) Kepala Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E. Martadinata atau di singkat Kaladokgi R.E Martadinata : Laksamana Pertama TNI drg. Lita Agustia, M.Hum dimana tugas seorang Kaladokgi adalah memimpin dan mengkoordinasikan dalam pengelolaan Rumah Sakit dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan gigi dan mulut kepada Prajurit TNI beserta keluarganya dan kepada masyarakat umum. Dalam menyelenggarakan tugas, Kaladokgi mempunyai fungsi sebagai berikut ; a) Perumusan kebijakan rumah sakit b) Penyusunan Rencana Strategik Rumah Sakit c) Penyelenggaraan pelayanan dibidang kesehatan gigi dan mulut. 2. Wakil Kepala Ladokgi TNI AL R.E. Martadinata disingkat Wakaladokgi R.E Martadinata Wakil Kepala Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E. Martadinata atau di singkat Wakaladokgi R.E Martadinata Kolonel Laut (K) drg. R.M. Budiono, Sp. BM, dimana tugas seorang Wakaladokgi adalah membantu Kaladokgi dalam memimpin dan mengkoordinasikan pengelolaan rumah sakit dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan gigi dan mulut kepada Prajurit TNI beserta keluarganya dan kepada masyarakat umum. Dalam menyelenggarakan tugas, Wakaladokgi mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut ; 57 a) Membantu Perumusan kebijakan rumah sakit b) Membantu Penyusunan Rencana Strategik Rumah Sakit c) Membantu Penyelenggaraan pelayanan dibidang kesehatan gigi dan mulut. 3. Kepala Departemen Klinik (Kadep Klinik) Kepala Departemen Klinik (Kadep Klinik) dijabat oleh seorang perwira menengah yaitu Kolonel Laut (K) Dr. drg. Hari Sumitro, Sp. BM. Merupakan salah satu lima departemen yang ada di bawah RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. Adapun tugas pokok Departemen Klinik adalah membawahi Kepala sub Departemen Klinik yang ada di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata antara lain Klinik Penyakit Mulut, Klinik Bedah Mulut, Klinik Periodonti, Klinik Prosthodonti, Klinik Konservasi gigi, dan Klinik Ortodonti. 4. Kepala Departemen Penunjang Klinik (Kadep Jangklin) Departemen Penunjang Klinik atau Material Kesehatan Gigi dan Mulut disingkat Depmatkes Gilut, merupakan salah satu dari lima departemen yang ada di bawah RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. Adapun tugas pokok Depmatkes Gilut adalah membawahi Kasubdep Minmed, Kasubdep Labtekgi, Kasubdep Matkes, Kasubdep Oral Patologi dan Rongent. Dalam melaksanakan tugasnya pada setiap bagian mengisi data rekam medis pasien yang berobat di Ladokgi secara lengkap, baik militer, PNS, keluarga maupun pasien umum. Setelah itu menyimpan data tersebut dengan baik dan sistematis dalam sebuah file. 58 Selain melaksanakan tugas sebagai penunjang klinik depjang juga melaksanakan pembuatan ijin operasional rumah sakit sebagai syarat mutlak yang harus dipenuhi oleh sebuah rumah sakit gigi dan mulut. 5. Departemen Kedokteran Gigi Militer (Dokgimil) Departemen Dokgimil di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata dibentuk pada tahun 2006 dengan pejabat pertama Kolonel Laut (K) drg Iria Rizal. Latar belakang dibentuknya Depdokgimil adalah seiring dengan semakin meningkat dan berkembangnya kegiatan-kegiatan Military Dentistry yang telah lama dimulai di Ladokgi, dimana kegiatan-kegiatan Military Dentistry tersebut sebelumnya dilaksanakan oleh Depdiklat maupun Deplitbang yang saat ini dijabat oleh Kolonel Laut (K) drg. Hans Goenawan, Sp.BM. Departemen Dokgimil, merupakan salah satu dari lima departemen yang ada di bawah RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. Adapun tugas pokok Departemen Dokgimil adalah membawahi Kasubdep Dokgimil. 6. Departemen Penelitian dan Pengembangan (Litbang Kesgilut) Departemen Litbang Kesgilut di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata dijabat oleh Kolonel Laut (K) drg. Agus Gamal Putra, Sp. Perio. Departemen Litbang Kesgilut, merupakan salah satu dari lima departemen yang ada di bawah RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. Adapun tugas pokok Departemen Litbang Kesgilut adalah menyelenggarakan kegiatan penelitian dan pengembangan dibidang kedokteran gigi pada umumnya serta kesehatan gigi dan mulut anggota TNI Angkatan laut pada kususnya. 59 Kegiatan rutin yang di lakukan oleh Dep Litbang adalah dengan menyelenggarakan program acara pagi klinik yaitu acara ceramah singkat dengan mengangkat topik aktual di bidang kedokteran gigi dan juga topiktopik mengenai pengembangan SDM, pengembangan sarana dan fasilitas pelayanan gigi dan mulut maupun ceramah ilmiah popular. Pagi klinik juga mengemukakan dan mendiskusikan kasus-kasus yang terdapat di klinik sebagai care study yang dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut. 7. Departemen Pendidikan dan Latihan (Diklat Kesgilut) Departemen Diklat di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata di jabat oleh Kolonel Laut (K) drg. Willy Djoko P, Sp. PM. Departemen diklat Ladokgi R.E. Martadinata adalah unsur pelaksana teknis yang bertugas dan berkewajiban membantu Kaladokgi dalam mengkoordinasikan rencana dan pelaksanaan program pendidikan dan pelatihan personel kesehatan gigi dan mulut TNI. 4.1.8 Ragam Fasilitas yang disediakan RSGM Fasilitas pelayanan kesehatan RSGM Ladokgi terdiri dari antara lain: 1. Klinik Khusus Dengan fasilitas khusus satu ruangan hanya untuk satu pasien dengan dokter dan perawat khusus, dengan mengutamakan privacy pasien. a. Klinik VVIP dan eksekutif, diperuntukkan bagi presiden (RI 1), wakil presiden (RI 2) beserta keluarganya, lembaga Tinggi Negara serta jajaran para menteri kabinet, Panglima TNI, Kepala Staf Angkatan dan perwira tinggi TNI serta eselon setingkat. 60 b. Klinik VIP, di peruntukkan untuk pengobatan gigi perwira berpangkat Kolonel dan keluarganya, dengan pelayanan khusus, ruangan perawatan dan ruang tunggu tersendiri. c. Klinik Lansia, penanganan pasien usia lanjut, dengan ruangan, fasilitas pelayanan disesuaikan dengan pasien lanjut usia dan veteran Republik Indonesia. 2. Klinik Reguler Klinik reguler dengan pelayanan spesilaistik gigi meliputi pelayanan gigi secara komprehensif dalam satu ruangan terdiri dari beberapa dental unit gigi dan ditangani oleh beberapa dokter dan perawat gigi 3. Klinik Oral Diagnosa Pelayanan Klinik OD, pemeriksaan awal pasien baru untuk dibuatkan rencana perawatan dan dirujuk ke klinik-klinik spesialistik sesuai dengan diagnose penyakitnya. Penanganan penyakit akibat kelainan dalam mulut. Pelayanan IGD, kasus-kasus yang memerlukan penanganan segera/emergency langsung ditangani di ruang IGD. 4. Klinik Prostodontia dan Maksilo Fasial Protesa - Pelayanan klinik prostodonsi yaitu pembuatan gigi tiruan unruk mengembalikan fungsi kunyah akibat kehilangan gigi. - Pelayanan maxilla fasial prostodonsi yaitu melaksanakan rehabilitasi pembuatan protesa mata, hidung, telinga dan kombinasi. 61 Terapi Sendi Temporo Mandibula Gangguan pada Sendi temporo mandibula dapat menyebabkan gejala pusing, sakit dekat atau dibelakang telinga, tegang pada bahu salah satu sisi, bunyi klik yg terjadi saat buka tutup mulut, serta keterbatasan membuka mulut. 5. Klinik Bedah Mulut - Unit pelayanan ini lingkup tugasnya mengerjakan tindakan bedah terhadap penyakit atau kelainan yang terjadi di daerah rongga mulut dan sekitarnya. Pelayanan klinik bedah mulut, tindakan pencabutan komplikasi, persiapan operasi dan kontrol pasca operasi. - Pelayanan operasi gigi dan kelainan rongga mulut, pemasangan implant gigi dengan kamar operasi , kamar persiapan operasi , pasca operasi dan ruang rawat inap. - Pelayanan klinik isolasi diperuntukkan pasien dengan penyakit menular. 6. Klinik Konservasi Gigi Memberikan pelayanan terhadap pasien yang mengalami kerusakan gigi akibat karies atau yang lain agar gigi tetap berfungsi dengan baik. mempertahankan dan merawat gigi lebih baik daripada kehilangan gigi. Perawatan saluran akar untuk mempertahankan gigi dan mengembalikan fungsi gigi. Lubang gigi yang tidak dilakukan perawatan makin lama akan makin dalam dan mengenai kamar pulpa atau tempat persyarafan gigi . keadaan itu dapat menyebabkan sakit gigi yang akut dan bila tidak dilakukan 62 perawatan dapat menyebabkan abses (bengkak) perawatan karies atau lubang gigi yang menimbulkan rasa sakit tidak selalu harus dilakukan pencabutan. 7. Klinik Periodonti Memberikan pelayanan terhadap pasien pada jaringan penyangga. Deretan gigi manusia laksana untaian mutiara yang keindahannya membutuhkan perawatan. Keberadaannya dapat bertahan dengan baik di dalam mulut karena didukung oleh jaringan peyangganya yang sehat. 8. Klinik Ortodonti Gigi rapi dan sehat adalah cerminan pribadi pasien. Unit pelayanan ortodonti memberikan pelayanan terhadap pasien yang mengalami kelainan oklusi, memperbaiki fungsi dan estetika. 9. Klinik Kesehatan Gigi Anak/Pedodonti Gigi yang sehat menunjang pertumbuhan dan perkembangan anak. Unit pelayanan kedokteran gigi anak memberikan perawatan secara komprehensif terhadap pasien usia anak-anak dan pasien anak- anak berkebutuhan khusus. 10. Klinik Penyakit Mulut Rongga mulut adalah jendela kesehatan setiap orang. Berbagai penyakit sistemik dan fokal infeksi dapat bermanifestasi di rongga mulut. 11. Klinik Kedokteran Gigi Militer (Dokgimil) Pelayanan Dokgimil yaitu mengobati gigi untuk prajurit secara komprehensif sehingga siap melaksanakan tugas operasional tanpa gangguan sakit gigi. Selain itu dokgimil juga melaksanakan pelayanan urikkes gigi yaitu 63 uji pemeriksaan kesehatan gigi, terutama prajurit dan keluarganya yang akan melaksanakan penugasan ke luar negeri. Pelayanan antemortem juga dilaksankan di dokgimil yaitu pembuatan atau pencetakan identifikasi gigi prajurit, foto digital gigi geligi dan panoramik serta pencetakan gigi. 12. Laboratorium Teknik Gigi Dengan peralatan mutakhir dan tekniker yang berpengalaman RSGM Ladokgi R.E. Martadinata melayani prajurit TNI dan keluarganya serta masyarakat untuk pembuatan gigi tiruan akrilik, crown and bridge, metal frame denture, plastis denture dan lain-lain. 13. Rongent Gigi Pelayanan Rongent terdiri dari rongent dental, rongent panoramic gigi, rongent cefalometrik, rongent 3G dan occlusal foto 14. Oral Patologi Pelayanan oral patologi merupakan penunjang klinik guna membantu menegakkan diagnosa. Bagian oral patologi mulut menyelenggarakan pemeriksaan jaringan gigi yang di duga ada kelainan, sehingga akan lebih dini diketahui kondisi jaringan tersebut. 4.1.9 Struktur Organisasi Kaladokgi : Laksamana Pertama TNI drg. Lita Agustia, M.H. Kes Wakaladokgi: Kolonel Laut (K) drg. Willy Djoko Purnomo, Sp. PM 64 Kadep Klinik: Kolonel Laut (K) drg. Undu Kusbandono, Sp. Prost Kadep Litbang : Kolonel Laut (K) drg. Agus Gamal Putra, Sp. Perio Kadep Dokgimil : Kolonel Laut (K) drg. Ridwan Purwanto, MARS Kadep Diklat : Kolonel Laut (K) drg. R.M Budiono, Sp. BM Kadep Matkes Gilut : Kolonel Laut (K) drg. Arry Heryana Suchri, Sp, Perio Dansatma Letkol Laut (K) Haqiqi Syahid Kataud Letkol Laut (K) Slamet Widodo, SE Kasiminpers Mayor Laut (K/W) Lismayanti, AMd. Kaur Administrasi Lettu Laut (K) Abdul Latif Nurdin, AMTG Kasi Urdal Mayor Laut (K) Suryadi Komite Keperawatan PNS III/C Yustina Kepala Public Relations drg. Yuyu Latifah Purnama 4.2 Hasil Penelitian Dalam penelitian ini, guna mendapatkan hasil yang relevan dengan tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui strategi Public Relations dalam membangun Service Of Excellent di Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) Ladokgi R.E. Martadinata, maka dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara mendalam (indept Interview) kepada pihakpihak yang terkait dengan observasi dan mengumpulkan data primer dan sekunder. Wawancara 6 (enam) nara sumber dilakukan secara langsung dengan meminta waktu khusus. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan data kualitatif yang sesuai dengan metode penelitian dan diuraikan secara deskriptif. 65 Sebagai Rumah sakit memberikan kepuasan kepada pelanggan menjadi kewajiban utama bagi pemberi pelayanan, tetapi terkadang pelayanan yang di berikan secara maksimal belum tentu sesuai dengan harapan pelanggan. Sehingga sebagian dari mereka mengeluh dan menyampaikan keluhannya kepada pemberi pelayanan. Supriyadi Setiawan dalam bukunya yang berjudul “loyalitas pelanggan jasa” mengatakan bahwa keluhan pelanggan tidak selalu sebagai ancaman tapi justru sebagai hadiah dari pelanggan karena sangat bermanfaat bagi perusahaan jasa untuk melakukan pemulihan jasa (service recovery). Keluhan/complain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan. Sebagai rumah sakit gigi dan mulut Ladokgi R.E Martadinata selalu berupaya memberikan pelayanan prima bagi pasien yang merupakan sasaran dari rumah sakit tersebut. Untuk fokus melayani pasien disebut public eksternal maka strategi PR disini sangat dibutuhkan. PR merupakan divisi yang berfungsi untuk membangun ataupun mempertahankan citra sebuah rumah sakit yang dalam hal ini PR berperan penting memberikan pelayanan yang prima untuk public eksternal ataupun public internal rumah sakit. Dalam menjalani tugasnya seorang PR adalah keselarasan dari sebuah manajemen. Tahapan-tahapan yang dilakukan seorang PR membuat RSGM Ladokgi REM sebagai rumah sakit gigi dan mulut yang memfokuskan dalam melayani pasien sebagai public eksternal merupakan tugas, fungsi dan strategi dari PR. Peneliti melakukan penelitian praktek PR dan pelayanan kesehatan di RSGM Ladokgi R.E Martadinata yang berfokus pada strategi Public Relations Service of excellent merupakan salah satu cara public relations berkomunikasi pada khalayaknya dengan membina hubungan yang baik antara corporate dengan lingkungan sekitarnya maupun instansi yang lain dengan 66 tujuan untuk mendapatkan kepercayaan, saling pengertian maupun support. RSGM Ladokgi R.E Martadinata merasa sangat perlu memiliki kedekatan dan kerjasama dengan berbagai komunitas maupun instansi dalam mengkomunikasikan service excellent di RSGM Ladokgi R.E Martadinata. RSGM Ladokgi R.E Martadinata memiliki konsep strategi pelayanan prima yang di berikan kepada pelanggan dengan budaya kerja satuan sesuai dengan Perintah Harian Sifat Tetap (PHST) yang mengutamakan kepuasan bagi para pelanggan adapun strategi Public Relations dalam membangun Service of excellent untuk mencapai sasaran tersebut Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E Martadinata mengelola sejumlah strategi penting dalam implementasi service excellent yakni: 4.2.1 Melakukan kegiatan bakti sosial: Tanggung jawab dalam dunia public relations sangat penting. Public relations tidak hanya memikirkan keuntungan materi bagi lembaga atau organisasi serta tokoh yang diwakilinya, tetapi juga kepedulian kepada masyarakat. Hal ini penting, supaya ia memperoleh simpati atau empati dari khayalaknya. Dalam hal ini RSGM Ladokgi R.E. Martadinata, berusaha memberikan kualitas pelayanan yang prima, sehingga memberikan dampak kepuasan terhadap pelanggan dengan melakukan kegiatan bakti sosial dan pengobatan gigi secara gratis melalui kegiatan bakti sosial yang diselenggarakan disetiap tahunnya bagi masyarakat yang kurang mampu. Seperti yang dikatakan oleh Laksamana Pertama TNI drg. Lita Agustia, M.H.Kes selaku key informan, “Setiap tahunnya RSGM Ladokgi R.E. Martadinata selalu melakukan kegiatan bakti sosial dan pengobatan gigi secara gratis bagi masyarakat yang tidak mampu. Hal ini dilakukan untuk memberikan kontribusi kepada masyarakat dan tentunya bagaimana menjaga dan meningkatkan nama baik RSGM Ladokgi R.E. Martadinata 67 dan mengkomunikasikanyanya kepada masyarakat sehingga menjadi lebih baik lagi sesuai harapan dari RSGM Ladokgi R.E. Martadinata”.1 Dari pernyataan key informan peneliti dapat menyimpulkan bahwa bakti sosial adalah salah satu bagian kegiatan dari public relations yang melibatkan publik eksternal yaitu masyarakat yang kurang mampu di daerah padat penduduk yang menjadi salah satu sasaran untuk melakukan kegiatan bakti sosial , hal ini dilakukan untuk memberikan kontribusi kepada masyarakat, menjaga dan meningkatkan image yang positif kepada masyarakat umum dengan kegiatan dari strategi public relations. 4.2.2 Memberikan pelayanan yang memuaskan Dalam konsep strategi Public Relations dalam mensosialisasikan service of excellent adalah bertujuan untuk membangun image dan mempertahankan image pelayanan kesehatan gigi dan mulut agar yang sudah baik menjadi lebih baik lagi dimata pelanggan. Public Relations disini mencegah terjadinya masalah-masalah di dalam jasa pelayanan kesehatan. Hal tersebut untuk mengurangi rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. Pada konsep customer service membina hubungan baik dengan pelanggan dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap jasa pelayanan di lembaga itu sendiri. Kesamaan terdapat pada RSGM Ladokgi R.E. Martadinata dengan konsep service of excellent yang dilakukan dan dijalankan oleh public relations adalah untuk memberikan pelayanan prima baik dari segi jasa pelayanan kesehatan maupun fasilitas umum agar memberi rasa aman dan nyaman pada pelanggan yang lebih percaya untuk melakukan perawatan kesehatan gigi dan mulut di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. 1 Wawancara dengan Laksamana Pertama TNI drg. Lita Agustia, MH. Kes, selaku Kaladokgi R.E. Martadinata, pada tanggal 18 Januari 2015 68 Segala bentuk complain atau keluhan pelanggan akan langsung diterima oleh public relations. Tidak hanya berupa keluhan, public relations bekerjasama dengan Satuan Markas juga bertugas melengkapi fasilitas-fasilitas layanan yang dibutuhkan oleh pelanggan sebelum terjadinya masalah. Hal ini disampaikan oleh Laksamana Muda TNI drg. Bambang Haryoto, Sp. Ort, selaku key informan, “Public relations di dalam service of excellent ini yaitu bagaimana kita bisa memberikan pelayanan yang memuaskan dan mengkomunikasikan service of excellent ini kepada masyarakat sehingga masyarakat merasa aman dan nyaman dalam melakukan perawatan maupun pengobatan gigi dan mulut di RSGM Ladokgi R.E Martadinata, selain itu kami melakukan proses pendampingan terhadap pasien dan mem-follow up pasien sampai tuntas”.2 Dari pernyataan key informan peneliti dapat menyimpulkan bahwa untuk mencapai service of excellent praktisi public relations diperlukan berbagai upaya, dan upaya-upaya tersebut harus dilakukan secara maksimal dengan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan serta pelayanan yang terkoordinasi. Pada service of excellent terkait dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh lembaga dalam upaya untuk memberi kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggan. Dalam menentukan kualitas service of excellent berdasarkan pada keandalan, kepercayaan, keamanan, yang mencakup kinerja wujud fisik, berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan, karena dengan memahami keinginan pelanggan maka akan terbentuklah sebuah opini atau pendapat mengenai apa yang dirasakannya. Hal ini akan lebih memudahkan public relations dalam melaksanakan tugas sesuai dengan pihak-pihak terkait. Berbagai upaya dan cara dilakukan dalam mensosialisasikan service of excellent. Terdapat dua dimensi untuk kualitas jasa pelayanan secara prima yaitu pertama proses kualitas (mengevaluasi pelanggan selama jasa pelayanan itu diberikan), hal tersebut 2 Wawancara dengan Laksamana Muda TNI drg. Bambang Haryoto, Sp. Ort, selaku Kepala Pusat Kesehatan TNI dan beliau mantan Kaladokgi R.E. Martadinata periode 2012 - 2014, pada tanggal 18 Januari 2015 69 diwujudkan RSGM Ladokgi R.E. Martadinata dengan mensosialisasikan service-service pelayanan pada setiap bagian yang akan berhubungan dengan pelanggan. Untuk sosialisasi lainnya dilakukan dengan rutin yaitu dengan melakukan pendampingan terhadap pasien dan memfollow- up pasien sampai tuntas. Bentuk proses ini juga dijelaskan oleh Kolonel Laut (K) drg. Willy Djoko P, Sp. PM, selaku key informan, “Hal-hal apa saja yang sudah kita lakukan kebetulan di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata dengan pelayanan informasi yang up to date kita juga kasih tau ke mereka service-service yang ada di poli-poli dan juga melakukan proses pendampingan terhadap pasien dan kemudian mem-follow up pasien sampai benarbenar tuntas dan tidak ada keluhan lagi”.3 Peneliti dapat menyimpulkan proses yang dilakukan oleh public relations di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur dari service of excellent yang diterapkan oleh lembaga untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan. Usaha untuk mensosialisasikan pelayanan prima atau service of excellent bukan hal yang mudah untuk sebuah lembaga rumah sakit yang memfokuskan pelayanan terhadap pelanggan. Hal tersebut diwujudkan bukan hanya dalam bentuk servis- servisnya saja, tetapi seluruh staf dan karyawan yang berhubungan langsung dengan para pelanggan seperti public relations, karyawan dan staf, dokter gigi, perawat gigi, petugas front office, bagian informasi, bagian pendaftaran, security, operator parking, dan office boy. Komunikasi sangatlah berperan penting dalam terciptanya layanan yang prima. Komunikasi pun dapat diterapkan melalui simbol verbal dan non-verbal. Hal ini dibenarkan oleh drg. Yuyu Latifah Purnama, selaku key informan di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata, 3 Wawancara dengan Kolonel Laut (K) drg. Willy Djoko P, Sp. PM, selaku Wakil Kepala RSGM Ladokgi R.E. Martadinata, pada tanggal 18 Januari 2015 70 “Sikap dan komunikasi sebagai hal mendasar dalam pelayanan dan skill atau pengetahuan petugasnya sehingga setiap hal yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi. Setiap karyawan dan staf di RSGM Ladokgi REM selalu melayani dengan hati dan sadar bahwa bersikap ramah dan membantu merupakan hal yang sangat mulia, sehingga siapapun akan dilayani dengan baik tanpa kecuali”.4 Berdasarkan hasil wawancara dengan drg. Yuyu Latifah Purnama di atas, maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa proses komunikasi seperti itulah yang selalu dilakukan oleh seluruh karyawan dan staf RSGM Ladokgi R.E. Martadinata setiap hari dan sebab maupun akibat yang timbul atas komunikasi mereka telah menjadikan dasar bahwa hal tersebut adalah hal yang mesti dicapai suatu organisasi dalam menunjang kemajuan organisasinya, salah satunya adalah mendapatkan feedback agar terbentuknya opini publik mendapat pencitraan yang baik mengenai lembaga yang bersangkutan di mana komunikasi berkaitan dengan penyebaran suatu informasi mengenai sikap-sikap publik yang mengidentifikasi masalah-masalah, menyusun rencana serta menjalankan program-program komunikasi. Hal tersebut sesuai yang peneliti alami ketika melakukan observasi, bahwa public relations di lembaga tersebut yang tidak pernah putus dalam melakukan komunikasi karyawan dan staf-nya baik dalam memberikan evaluasi mengenai kekurangan-kekurangan karyawannya yang diamati sehingga menjadi masukan bagi para karyawan agar lebih baik di masa yang akan datang. Baik public relations, karyawan dan staf, dokter gigi, perawat gigi, petugas front office, bagian informasi, bagian pendaftaran, security, operator parking, dan office boy harus selalu mengucapkan salam ketika sedang melayani pelanggan seperti mengucapkan selamat pagi, siang, sore, atau malam, ada yang bisa saya bantu?, karena pelanggan mengharapkan 4 Wawancara dengan drg. Yuyu Latifah Purnama, selaku Kepala Humas di RSGM Ladokgi R.E Martadinata pada tanggal 18 Januari 2015 71 mendapatkan sambutan kata-kata yang hangat, akrab, tutur kata yang halus dan sopan. Selain respon terhadap pertanyaan pelanggan juga berperan penting sehingga sesegera mungkin harus melayani dengan sukacita, sesegera mungkin menanggapi setiap pertanyaan memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan agar pelanggan mendapatkan mutu pelayanan yang prima. Ibu Dyah Yuli yang melakukan perawatan kesehatan gigi dan mulut di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata selaku informan memberikan pendapatnya bahwa, “Saya rasa pelayanan di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata ini sudah berhasil menerapkannya, karena dapat saya rasakan pelayanan-pelayanan yang baik, memuaskan dan profesional”.5 Peneliti dapat menyimpulkan bahwa dalam menerapkan pelayanan yang prima bisa dikatakan sebagai jawaban apakah RSGM Ladokgi R.E. Martadinata berhasil atau tidak dalam mempertahankan yang telah diperolah dengan tidak mudah. Hal ini juga di kuatkan dengan pernyataan Tn. Padang Haryanto selaku informan, “kasus gigi saya termasuk susah dan langka, dan saya sekeluarga sudah bertahun-tahun selalu mempercayakan perawatan dan pengobatan gigi di RSGM Ladokgi R.E Martadinata ini selain peralatan yang lengkap dan canggih para dokter giginya juga sangat profesional sehinga saya merasa puas”6 Peneliti dapat menyimpulkan public relations juga sangat berperan penting dalam program strategi pelayanan prima (service of excellent) karena seorang public relations ada baiknya mengetahui “apa dan bagaimana” dalam menangani keluhan atau complains yang mungkin akan muncul dari pihak pelanggan, dan sebaiknya public relations mengetahui terlebih dahulu mengenai kebutuhan-kebutuhan dasar bagi pelanggan. Seorang public 5 Wawancara dengan Ibu Dyah Yuli yang bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil TNI Angkatan Laut, pada tanggal 23 Januari 2015 6 Wawancara dengan Tn. Padang Haryanto yang berstatus sebagai pasien Bedah Mulut dari tahun 1992 s.d sekarang, pada tanggal 23 Januari 2015 72 relations harus mengetahui faktor-faktor yang menjadi perhatian bagi seorang public relations dalam hal memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan antara lain, menghargai kepentingan dan kebutuhan pelanggan, menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam melayani kepentingan pelanggan, selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara profesional, cepat, dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya, tetap menjaga rahasia pribadi pihak pelanggan. Faktor-faktor tersebut sebagai penunjang atas keberhasilan atau tidaknya dalam hal memberikan pelayanan prima atau pelayanan terbaik terhadap pelanggan di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata dengan menggunakan strategi pelayanan service excellent yang menjadi kekuatan dalam menyampaikan pesan kepada publik. Dalam setiap membangun dan menjalankan sesuatu pasti ada kendala yang dihadapi baik itu kendala internal maupun eksternal. RSGM Ladokgi R.E. Martadinata tidak memungkiri tentang adanya masalah yang dihadapi dalam mensosialisasikan service of excellent. Hal ini dibenarkan oleh drg. Yuyu Latifah Purnama, selaku key informan, “Kendala yang kita hadapi di dalam memberikan pelayanan pasien yaitu mereka yang belum memahami tentang prosedur berobat apalagi dengan kartu BPJS yang terkesan menyulitkan pelanggan. Mereka banyak yang belum tahu ketika akan melakukan pengobatan dan perawatan di RSGM Ladokgi R.E Martadinata ini harus membawa surat pengantar atau pun rujukan dari satuan kerjanya”.7 Dari pernyataan key informan tersebut, peneliti dapat menyimpulkan bahwa kendala eksternal: yaitu para pelanggan yang kurang menerima aturan-aturan yang ditetapkan oleh pemerintah mengenai aturan BPJS namun hal ini dapat diatasi dengan menjelaskan dari segi 7 Wawancara dengan drg. Yuyu Latifah Purnama selaku Kepala Humas RSGM Ladokgi R.E Martadinata, pada tanggal 18 Januari 2015 73 global dan pengetahuan tentang bagaimana peraturan prosedur berobat di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. RSGM Ladokgi R.E. Martadinata selalu berupaya melengkapi fasilitas dan meningkatkan konsistensi karyawan dalam melayani publik khususnya karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan dengan begitu pelanggan pun akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh petugas RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. Hal tersebut di atas sesuai dengan pengamatan peneliti bahwa terkadang ada karyawan yang berhasil melayani pelanggan dan ada juga yang tidak berhasil. Karyawan harus selalu melakukan salam pada setiap layanan yang dilakukan, karyawan yang tidak mengikuti aturan adalah mereka yang gagal dalam melayani pelanggan. Hal ini adalah salah satu faktor penghambat internal dijelaskan oleh drg. Yuyu Latifah Purnama, selaku key informan yang melakukan evaluasi daripada setiap karyawan, “Prinsip kami adalah do the best dimulai dari listen greeting, grooming up, layanan service excellent ya dengan cara yang terdapat dalam motto Ladokgi R.E. Martadinata. Kita kasih yang terbaik buat mereka cara-caranya yaitu jangan sampai mereka menemukan keluhan-keluhan terlebih dahulu di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata”.8 Selain kendala dari eksternal dan internal masalah yang sering terjadi adalah lahan parkir yang kurang memadai. Dari pernyataan di atas peneliti dapat menyimpulkan bahwa Public Relations RSGM Ladokgi R.E Martadinata senantiasa menjaga prinsip do the best yang dimulai dari ucapan salam, sambutan yang hangat serta memberikan pelayanan yang prima bagi setiap pelanggan yang datang. Sementara itu pendapat Ibu Dyah Yuli selaku informan mempunyai keluhan dan kendala yang dialami adalah, 8 Ibid 74 “Saya salah satu pelanggan di sini, Mba. Awal-awal saya berobat di sini petugasnya kurang ramah, setiap keluhan yang saya sampaikan mereka menerima kurang baik bahkan jawabannya pun agak berbelit-belit jadinya saya agak malas, selain itu lahan parkirnya kurang memadai, tapi sekarang sih sudah beda, mereka ramah-ramah dan sangat baik”.9 Dari pendapat Ibu Dyah Yuli di atas, tidak penulis temukan saat melakukan observasi. Apabila terjadi hal-hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa lagi-lagi kendala timbul dari kesalahan internal yang dalam hal ini adalah petugas operator parkir itu sendiri. Dari pernyataan informan peneliti dapat menyimpulkan bahwa service of excellent merupakan salah satu program kegiatan public relations yang ditujukan pada public internal, untuk menjaga dan meningkatkan nama baik Ladokgi R.E. Martadinata dalam mengkomunikasikan service excellent kepada masyarakat umum dengan kegiatan dari strategi public relations. 4.2.3 Membangun hubungan dengan pihak luar Keterampilan untuk melobi secara personal dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang public relations, agar semua rencana, ide atau gagasan kegiatan suatu lembaga memperoleh dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh. Tujuan dari melakukan pendekatan dan bernegosiasi adalah untuk mencapai suatu tujuan yang pada akhirnya kedua belah pihak saling menguntungkan. Usaha yang dilakukan oleh public relations RSGM Ladokgi R.E. Martadinata adalah dengan melakukan kerja sama dengan pihak luar seperti perusahaan-perusahaan ternama dan dengan kompetitor-kompetitor pada perusahaan lain untuk melakukan kerja sama dengan melakukan pelayanan kesehatan yang sudah diberikan oleh pihak terkait. 9 Wawancara dengan Ibu Dyah Yuli selaku pasien di RSGM Ladokgi R.E Martadinata pada tanggal 23 Januari 2015 75 Untuk mensosialisasikan kegiatan-kegiatan dari strategi public relations, RSGM Ladokgi R.E. Martadinata harus memelihara hubungan baik dengan pihak eksternal khususnya wilayah Jakarta dan sekitarnya. Seperti yang dikatakan oleh Laksamana Pertama TNI drg. Lita Agustia, M.H Kes, selaku key informan, “Memelihara hubungan baik dengan pihak eksternal harus mengetahui budaya, bahasa, kebiasaan, dan interest mereka agar komunikasi yang kita berikan tersampaikan dengan baik, dengan begitu apabila terjadi keluhan mereka merasa dihargai sebagai partnership”.10 Menjaga kekompakan antar para medis dan karyawan sangatlah penting dalam organisasi dalam kegiatan public relations RSGM Ladokgi R.E. Martadinata yang telah dilaksanakan justru salah satunya untuk meningkatkan kekompakan untuk menyamakan persepsi dalam mensosialisasikan service of excellent melalui pelatihan dan bimbingan dalam pelayanan yang dilaksanakan rutin setiap tahunnya dengan bekerjasama atau mengadakan MOU dengan instansi-instansi terkait. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kolonel laut (K) drg. Willy Djoko P, Sp. PM selaku key informan, “bentuk membangun hubungan dengan pihak luar yaitu dengan melakukan kerjasama atau MOU dengan instansi-instansi lain yaitu melakukan pelatihan dan bimbingan dalam pelayanan, kita jadikan dasar pembuatan SOP, pertama kita punya tupoksi stuktur organisasi. Dari situ kita menterjemahkan apa sih kerja kita. Salah satunya adalah handling complain. Dari pengelolaan complain itu kita terjemahkan ke dalam bahasa SOP, jadi kita harus buat prosedurnya dari pertama sampai terakhir kembali lagi ke pelanggan untuk membangun service of excellent dan kita juga kerjasama (MOU) dengan pihak-pihak lain ”.11 10 Wawancara dengan Laksamana Pertama TNI drg. Lita Agustia, M.H Kes, selaku Kaladokgi R.E Martadinata, pada tanggal 18 Januari 2015 11 Wawancara dengan kolonel Laut (K) drg. Willy djoko P, Sp. PM, selaku Wakil Kepala RSGM Ladokgi R.E Martadinata, pada tanggal 18 Januari 2015 76 Dari pernyataan key informan tersebut peneliti dapat memahami bahwa RSGM Ladokgi R.E. Martadinata harus menjaga dan membina hubungan yang baik dengan pihak luar dengan melakukan kerjasama (MOU) dengan pihak lain, karena hal ini dapat meningkatkan ketrampilan, kekompakan dan kinerja dalam menjalankan kegiatan pelayanan kesehatan dari strategi public relations. Hal ini pula yang disadari oleh RSGM Ladokgi R.E. Martadinata untuk mengkomunikasikan service of excellent kepada khalayaknya, maka diperlukan suatu strategi agar pesan tersebut dapat diterima dengan baik, begitu juga dalam meningkatkan eksistensi organisasi diperlukan adanya kegiatan yang menunjang untuk membangun service of excellent dan image organisasi yang besar terbuka dan profesional. 4.2.4 Publications (publikasi) Tugas seorang public relations RSGM Ladokgi R.E. Martadinata dalam melakukan publikasi yaitu dengan menyebar luaskan informasi melalui media website tentang kegiatankegiatan yang dilakukan oleh RSGM Ladokgi R.E. Martadinata agar diketahui oleh publik, serta menghasilkan publisitas untuk memperoleh tanggapan positif secara lebih luas dari masyarakat. Dalam hal ini tugas public relations RSGM Ladokgi R.E. Martadinata adalah menciptakan berita untuk mencari publisitas melalui kerjasama dengan berbagai pihak dengan tujuan menguntungkan organisasi dan pihak yang terkait. Publikasi yang dilakukan RSGM Ladokgi R.E. Martadinata dengan melakukan penyebaran catalog dan iklan melalui media website atau internet dengan tujuan agar dapat diketahui oleh publik. Selain itu publisitas yang dilakukan yaitu dengan melakukan siaran di radio-radio, dan menjadi sponsor event-event acara. 77 Pada saat ini publikasi dan pemberdayaan staf dalam pelayanan merupakan hal yang sudah tidak asing dan tetap menjadi salah satu keputusan dan tindakan strategi public relations dalam mensosialisasikan service of excellent di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. Hal ini pula yang disadari oleh RSGM Ladokgi R.E. Martadinata untuk mengkomunikasikan kepada khalayaknya, maka diperlukan suatu strategi agar pesan tersebut dapat diterima dengan baik, begitu juga dalam meningkatkan eksistensi organisasi diperlukan adanya kegiatan publikasi yang menunjang untuk mensosialisasikan service of excellent dan image organisasi yang besar dan terbuka. RSGM Ladokgi R.E. Martadinata tentunya harus menentukan terlebih dahulu publikasi melalui media yang akan dituju, karena media inilah yang akan membawa image yang baik bagi RSGM Ladokgi R.E. Martadinata dalam mensosialisasikan service of excellent Dalam hal ini strategi publikasi adalah sebagai penguatan service of excellent di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata yang dirasa tepat untuk menginformasikan kepada khalayak melalui media baik melalui media massa , media elektronik, internet, spanduk, brosur atau leaflet, seperti yang dikatakan drg. Yuyu Latifah Purnama selaku key informan, “Nah,tujuannya ya…. untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas serta mutu pelayanan yang prima kami selalu melakukan kegiatan publikasi kepada khalayak, melalui media baik media massa, media elektronik, internet, spanduk, brosur atau leaflet, selain itu kami selalu melibatkan kepada seluruh anggota dan staf untuk terlibat di dalam mewujudkan tujuan RSGM Ladokgi REM ini, untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh pelanggan sesuai dengan job description-nya masing-masing dari situlah komunikasi yang mereka sampaikan mengenai service excellent akan tersampaikan. Mengapa publikasi? Karena pada dasarnya membangun service of excellent di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata ingin meningkatkan imagenya kepada masyarakat luas atau stake holder ”.12 12 Wawancara dengan drg. Yuyu Latifah Purnama, selaku Kepala Humas di RSGM Ladokgi R.E Martadinata pada tanggal 18 Januari 2015 78 Dari pernyataan key informan tersebut, peneliti dapat menyimpulkan bahwa kegiatan publikasi berdampak pada terbentuknya citra yang positif yang bertujuan untuk meningkatkan consumer exposure terhadap organisasi yang telah terbranding yang juga termasuk sebagai indikator peningkatan mutu dan termasuk sebagai program service of excellent berjangka panjang disusun sebagai perencanaan strategis dan merupakan bagian dari rencana strategis RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. 2.4.5 proses edukasi Service of excellent bisa dipandang berdasarkan dua pendekatan. Pertama dalam konsep public relations lama yang memposisikan RSGM Ladokgi R.E Martadinata sebagai pemberi donasi, dan yang kedua adalah memposisikan diri sebagai mitra, dan konsep komunitasnya bukan sekedar kumpulan orang yang menempati sebuah wilayah rumah sakit pemerintah saja. Service of excellent merupakan program tersendiri yang merupakan wujud tanggung jawab sosial. Di sini RSGM Ladokgi R.E Martadinata menampilkan sisi dirinya sebagai lembaga kedokteran gigi yang bersama-sama memberikan sumber daya yang dimilikinya untuk memecahkan permasalahan dan mencapai tujuan kemashlahatan bersama. Kita akan lebih memfokuskan pada pendekatan kedua ini dalam mengkaji strategi public relations melalui seminar-seminar yang diselenggarakan setiap tahunnya yaitu PITA (Pekan Ilmiah Tahunan) Ladokgi. Public relations dalam kegiatan PITA (Pekan Ilmiah Tahunan) Ladokgi adalah bagaimana kelompok suatu komunitas dokter gigi, perawat gigi dan tekniker gigi mengkomunikasikan image kepada masyarakat yaitu bagaimana menjaga image RSGM Ladokgi R.E Martadinata yang sudah baik ini menjadi lebih baik lagi di mata masyarakat. 79 Seperti yang dikatakan oleh Laksamana Muda TNI drg. Bambang Haryoto, Sp. Ort (mantan Kaladokgi periode 2012-2014) selaku key informan, “Public Relations dalam kegiatan PITA Ladokgi ini yaitu bagaimana komunitas menjaga dan meningkatkan citra dan reputasi RSGM Ladokgi R.E Martadinata kepada masyarakat melalui service of excellent sehingga yang sudah baik akan menjadi lebih baik lagi sesuai dengan harapan yaitu menjadi rujukan rumah sakit gigi dan mulut terbaik di indonesia serta berkualitas internasional”.13 Dari penyataan key informan peneliti dapat menyimpulkan bahwa, proses edukasi melalui PITA Ladokgi adalah salah satu bagian strategi Public Relations yang melibatkan public eksternal yaitu para dokter gigi, perawat gigi, dan tekniker gigi seluruh indonesia yang menjadi satu untuk menjaga dan meningkatkan citra rumah sakit yang berkualitas internasional dalam mengkomunikasikan image kepada khalayak dengan kegiatan strategi Public Relations . Salah satu tujuan dari strategi pelaksanaan program PITA Ladokgi R.E Martadinata adalah untuk meningkatkan consumer exposure yang telah melekat yang juga termasuk sebagai indikator peningkatan image/reputasi, seperti yang dikatakan oleh Laksamana Pertama TNI drg. Lita Agustia, M.H Kes, selaku key informan, “sejauh ini dampak dari strategi PR dalam program dan kegiatan PITA Ladokgi terhadap peningkatan service of excellent bertujuan untuk meningkatkan consumer exposure telah melekat dengan baik sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan citra yang positif di mata masyarakat.”14 13 Wawancara dengan Laksamana Muda TNI drg. Bambang Haryato, Sp. Ort, selaku Kapuskes TNI pada tanggal 18 Januari 2015 14 Wawancara dengan Laksamana Pertama TNI drg. Lita Agustia, M.H Kes, selaku Kaladokgi R.E Martadinata, pada tanggal 18 Januari 2015 80 Dari pernyataan key informan tersebut, peneliti dapat menyimpulkan bahwa program atau kegiatan PITA Ladokgi R.E Martadinata, berdampak pada terbentuknya komunitas medis dan para medis yang bertujuan untuk meningkatkan consumer exposure berjangka panjang disusun sebagai perencanaan strategis dan merupakan bagian dari rencana strategis RSGM Ladokgi R.E Martadinata. Dalam strategi proses edukasi untuk melakukan service of excellent dibutuhkan suatu pengukuran kinerja pelayanan baik secara eksternal maupun internal didalam menyusun strategi dan program. Setelah hal tersebut tersusun, lalu dilaksanakan program-program dan akhirnya dilakukan evaluasi. seperti yang dilakukan oleh RSGM Ladokgi R.E. Martadinata, sesuai dengan pernyataan yang dikatakan oleh drg. Yuyu Latifah Purnama, selaku key informan, “untuk memperbaikinya kita juga butuh masukan dari pihak PR sendiri, para pasien, biasanya menulis keluhan yang kita sediakan melalui kotak saran atau bisa kirim via email kami. Dari kotak saran itu artinya rate penilaian dari PR itu sendiri terhadap pelayanan dari RSGM Ladokgi REM khususnya dari manajement PR. Jadi mereka bisa tuangkan saran-saran mereka, harapan-harapan mereka disitu, nah dari rekapan kotak saran kita presentasi untuk peningkatan pelayanan kita sama pasien dan kita jadikan sebagai bahan evaluasi agar yang sudah baik ini lebih kita tingkatkan menjadi lebih dan lebih baik lagi .15 Pengukuran kinerja dan evaluasi merupakan proses edukasi yang dilakukan RSGM Ladokgi R.E. Martadinata adalah dengan mendata saran-saran yang masuk baik melalui kotak saran maupun melalui email yang hasilnya merupakan rate penilaian dari PR itu sendiri terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. Para pelanggan akan diberi kesempatan untuk menyampaikan keluhan-keluhan yang sering dirasakan selama melakukan perawatan kesehatan gigi dan mulut, baik dari pelayanan petugas kesehatan ataupun dari fasilitas yang sudah disediakan. Dari hasil rekapan tersebut 15 Wawancara dengan drg. Yuyu Latifah Purnama, selaku Kepala Humas RSGM Ladokgi R.E Martadinata pada tanggal 18 Januari 2015 81 diatas maka bagian PR akan mempresentasikan kepada pihak manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Dalam melakukan evaluasi perlu memperhatikan langkah-langkah terhadap para pelanggan, seperti pernyataan yang dikuatkan oleh Lettu Laut (K) Abdul Latif Nurdin, selaku informan, “langkah-langkahnya ya...secara bertahap, kita liat dari hasil kotak saran , kita minta voting dari mereka apa-apa yang perlu ditingkatkan, untuk keluhan saat ini memang kebanyakan dari lahan parkir yang memang kami akui kurang memadai......, dan ini akan selalu menjadi bahan evaluasi setiap kali kami mengadakan rapat juga selalu kami sampaikan ke pihak pimpinan, dan melalui birokrasi ke jenjang yang lebih atas lagi”.16 Dari wawancara diatas maka peneliti dapat menyimpulkan dalam langkah-langkah tidak sembarangan dilakukan. Tidak serta merta hanya mengandalkan jawaban ataupun tulisan dari kotak saran maupun email. PR akan memilih jawaban yang lebih dominan atau hal tersebut lebih dibutuhkan oleh banyak pelanggan salah satunya adalah fasilitas-fasilitas poliklinik serta sarana dan prasarananya. 4.3. Pembahasan Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) Ladokgi R.E. Martadinata adalah suatu instansi rumah sakit pemerintah milik TNI Angkatan Laut dibawah naungan Dinas Kesehatan TNI AL (Diskesal) yang menyediakan jasa pelayanan kesehatan khususnya kesehatan gigi dan mulut yang berdiri sejak tahun 1950, dengan berbagai fasilitas kesehatan gigi dan mulut berupa klinik-klinik yang disediakan antara lain Klinik Eksekutif, Klinik VVIP, Klinik VIP, Klinik Reguler, Klinik Gigi Anak, Laboratorium Gigi dan Radiologi Gigi serta penunjang Fasilitas lainnya. 16 Wawancara dengan lettu Laut (K) Abdul Latif Nurdin, selaku Kaur Administrasi RSGM Ladokgi R.E Martadinata, pada tanggal 18 januari 2015 82 Dalam mempertahankan eksistensi dibidang jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut RSGM Ladokgi R.E. Martadinata selalu bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan profesional, baik dibidang manajemen pelayanan kesehatan gigi dan mulut maupun fasilitas penunjang lainnya para sasaran publik yang sesuai. Pada penelitian ini, peneliti fokus terhadap pelayanan yang diberikan kepada publik eksternal dari RSGM Ladokgi R.E. Martadinata atau yang disebut pelanggan/pasien. Berbagai upaya cara dan upaya diterapkan dan wajib dilaksanakan oleh para staf dan karyawan yang berhubungan langsung dengan para pasien/pelanggan ataupun para staf dan karyawan yang tidak kontak langsung dengan para pasien/pelanggan. Hal ini bertujuan agar para pasien mendapatkan kepuasan dan kepercayaan terhadap RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. Departemen yang bertanggung jawab terhadap publik eksternal adalah Public Relations. Maka peneliti fokus terhadap Departemen public relations yang langsung menangani pasien/pelanggan dimana fungsi dan tugas public relations adalah untuk mensosialisasikan pelayanan dan informasi kepada para pasien. Dalam strategi PR untuk mensosialisasikan service of execellent ini tentunya organisasi perlu bekerja keras dengan mengadakan program-program sosial yang berlangsung secara berkesinambungan dan dalam melaksanakan program strategi PR. Istilah PR sudah sering kita dengar dalam kehidupan sehari-hari. PR selalu ada dalam suatu lingkup organisasi baik itu negeri maupun swasta karena PR disini memiliki peran yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan membangun relasi dengan pihak pelanggan agar dapat bekerja sama dengan masyarakat luas. PR memiliki ruang lingkup baik eksternal maupun internal. Salah satu lingkup eksternalnya adalah pelanggan atau pasien. Dalam pengertian klasik pelanggan dipandang hanya salah satu bagian dari Publik yang dilayani 83 dalam kegiatan PR yang dikategorikan sebagai publik external. Namun dalam praktek PR mutakhir, yang cenderung mengganti dan mengubah istilah publik dengan komunitas, pelanggan/ pasien adalah sebuah stakeholder yang dilayani organisasi. Menurut pakar management, bila dengan membuat perencanaan yang baik berarti kita sudah menyelesaikan separuh pekerjaan kita. Ungkapan itu digunakan untuk menunjukkan betapa pentingnya pembuatan rencana. Dalam membuat rencana berarti kita mengandaikan sesuatu akan terwujud dikemudian hari. Sesuatu yang akan terwujud itu adalah tujuan yang ingin dicapai. Dengan kata lain, rencana merupakan sebuah prakiraan yang didasarkan pada fakta dan informasi tentang sesuatu yang akan terwujud. Untuk bisa mewujudkan apa yang diperkirakan itu, dibuatlah suatu program. Dengan demikian, program bisa kita anggap sebagai cara untuk pewujudan perencanaan. Dalam melaksanakan service of excellent organisasi melakukan pendekatan dengan publiknya. Agar efektif maka perlu dikelola melalui tahapan-tahapan kerja public relation yang meliputi fact finding, rumusan masalah, perencanaan dan pemrograman, serta evaluasi. Temuan penelitian lainnya pada aspek evaluasi dari program kegiatan kita ini salah satunya yaitu memperbanyak program sosial, melaksanakan pertemuan-pertemuan dengan masing-masing medis dan paramedis sehingga seluruh program dan obyektifnya terinformasi secara merata. Peneliti menyimpulkan bahwa strategi PR dalam mensosialisasikan service of excellent cukup memuaskan dimata masyarakat dan berdasarkan hasil evaluasi bisa diketahui bagian apa yang harus dihentikan atau dilanjutkan dengan melakukan beberapa perbaikan dan penyempurnaan. Dengan demikian service of Excellent adalah salah satu bagian kegiatan public relations yang melibatkan public internal maupun external yang menjadi salah satu tolak ukur 84 untuk menjaga dan meningkatkan nama baik atau reputasi dalam mengkomunikasikan image tersebut kepada masyarakat umum dengsan kegiatan dari strategi PR, dan merupakan suatu program PR dalam rangka menjalin hubungan dengan pelanggan sebagai salah satu stakeholder organisasi dalam meningkatkan reputasi rumah sakit gigi dan mulut khususnya Ladokgi R.E. Martadinata.
