Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Pintar (Prabayar

Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Pintar (Prabayar)
Dengan Listrik Regular (Pascabayar)
(Studi pada PT. PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
Disusun Oleh:
FARADILA
110903110
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAKS
Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Pintar (Prabayar) Dengan
Listrik Reguler (Pascabayar) pada PT. PLN (Persero) Ranting Berastagi
Tanah Karo.
Nama
Departemen
Fakultas
DosenPembimbing
: FARADILA
: ILMU ADMINISTRASI NEGARA
: FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
: Drs. Robinson Sembiring, M.Si
Listrik telah menjadi kebutuhan yang mendasar untuk berbagai aktifitas
manusia, yang kemudian digunakan untuk beragam fungsi kedepannya.listrik
menjadikan manusi aketergantungan akan keberadaannya, tidak dapat dipungkiri
bahwa listrik merupakantenaga yang dibutuhkan manusi dalam segalahal yang
mendukung aktifitas manusia.
Adapun akhirnya peran dari pemerintah dalam penyediaan listrik bagi
masyarakat luas. Tidak heran jika pemerintah menguasai kepentingan listrik
dalam bentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk dapat mengaturnya
dengan baik untuk kepentingan bersama agar tidak terjadi monopoli dalam
kepentingan ini.
Suatu perusahaan besar sebagai penyedia listrik untuk masyarakata dalah
PT. PLN, dimana perusahaan listrik milik Negara ini telah banyak memberikan
kontribusi yang besar dalam memasok kebutuhan listrik untuk masyarakat Seiring
berjalannya waktu dan untuk mengembangka npelayanan suatu perusahaan maka
dibuatlah suatu inovasi demi mempertahankan eksistensi dan juga untuk
kemajuan serta pengembangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT. PLN adalah dengan mengeluarkan
program listrikpintar (prabayar).Setiap penggunaan listrik PLN, tentunya
mempunyai harapan khususnya dalam pelayanana dministrasi maupun
listrik.Masyarakat tentu menginginkan supaya kontinuitas dan kualitas pelayanan
listrik PLN dapat dijamin.Namun dalam operasional pelayanan tidak dapat
dihindari terjadinya kesalahana dministrasi maupun gangguan teknis.
Hal semacam inilah yang dapat menimbulkan ketidak puasan pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya perbandinganan antara
tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar (prabayar) dengan listrik regular
(pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo. Kesimpulan
dari penelitian ini adalah adanya perbedaan tingkat kepuasan pelanggan listrik
pintar (prabayar) dengan listrik regular (pascabayar) pada PT. PLN (persero)
Ranting Berastagi Tanah Karo.
Kata kunci: Tingkat kepuasan pelanggan Listri kpintar (prabayar) dengan listrik
regular (pascabayar)
i
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :
Nama
: FARADILA
NomorInduk Mahasiswa (NIM) : 110903110
Departemen
: IlmuAdministrasi Negara
Judul
: Perbandingan
Listrik
Tingkat
Pintar
KepuasanPelayanan
(Prabayar)
Dengan
Listrik
Regular (Pascabayar) pada PT.PLN (Persero)
Rayon Berastagi, Karo
Dosen Pembimbing
Medan, 6.JULI 2015
Ketua Departemen
IlmuAdministrasi Negara
Drs. Robinson Sembiring, M.Si.
NIP. 196004201988031002
Drs.Rasudyn Ginting,M.Si.
NIP. 195908141986011002
Dekan
FISIP USU MEDAN
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP. 196805251992031002
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Pertama sekali dengan mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT
karena atas limpahan rahmat, hidayah serta rezeki akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dalam rangka memenuhi dan melengkapi sebagai
persyaratan untuk menyelesaikan program sarjana (S-1) pada Departemen Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dengan judul “
PERBANDINGAN
TINGKAT
KEPUASAN
PELAYANAN
LISTRIK
PINTAR (PRABAYAR) DENGAN LISTRIK REGULER (PASCA BAYAR)
PADA PT.PLN (PERSERO) RANTING BERASTAGI TANAH KARO ”.
Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan di Departemen Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara,dalam memperoleh gelarsarjana Ilmu Administrasi Negara.
Semoga kasih dan anugrah dari Allah SWT selalu mengalir dan menyertai penulis
dalam menyempurnakan karya ilmiahini. Penulis menyadari bahwa dalam
penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena
keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karyai lmiah.
Untuk itu, dengan segala hormat dan kerendahan hati penulis mengucapkan
banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis selama
proses penyelesaian skripsi ini. Skripsi ini juga tidak akan selesai tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk ide, gagasan, moral, maupun
materi. Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua penulis Bapak
iii
Universitas Sumatera Utara
T.Tarigan dan Ibu N.Surbakti yang telah membesarkan penulis dengan penuh
kasih sayang.
Penulis juga mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas SumateraUtara.
2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M,Si, selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
SumateraUtara
3. Ibu Dra. ElitaDewi, selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Drs. Robinson Sembiring M.si, selaku Dosen Pembimbing yang
dengan sabar dan selalu menyediakan waktu untuk membimbing dan
mengarahkan penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
5. Dosen Penguji Bapak Drs. Burhanuddin M.si, yang telah meluangkan
waktunya untuk memberikan kritik dan saran yang membangun dalam
penyelesaian skripsi ini.
6. Dosen-Dosen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing penulis dari awal hingga
detik ini.
7. Kak Dian dan Kak Mega yang telah banyak membantu penulis dalam urusan
administrasi dikampus.
8. Terkhusus dan teristimewa, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesarbesarnya untuk kedua orang tua penulis Bapak Tuju Tarigan, dan Ibunda
iv
Universitas Sumatera Utara
Nurmina Surbakti yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih
sayang, mendidik, memotivasi, dan memberikan banyak nasehat dan
bimbingan hingga saat ini. Sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan
S1.
9. Tak lupa juga kepada abang dan kakak penulis : Andi. Tarigan, Salma Putri
Surbakti, Ciken Sembiring, Citra Dewi br Tarigan, Jenrichi br Tarigan
yang selalu mendukung dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan tugas
akhir dan terima kasih kerpada keponakan-keponakan saya Bregi br sembiring,
Brekas Tarigan, Armazeta Tarigan, Cici erlitna br sembiring Terima kasih buat
keluargaku untuk segala dukungan moril dan moral serta doa-doanya sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Bapak M.Uwaisulqarni selaku manajer PT.PLN (Persero) Ranting Berastagi
Tanah Karo dan ibu Eliza sekertaris PT.PLN (Persero Ranting Berastagi yang
telah banyak meluangkan waktu untuk membantu dan membimbing penulis
dalam pelaksanaan penelitian.
11. Sahabat terbaik penulis, Regina Yossi, Neena Dhilon, Sri Utari Haloho yang
masih tetap menemani penulis, sahabat yang apa adanya, sederhana dan
dengan tulus menemani penulis, yang telah memberikan banyak kritik dan
saran dalam penyelesaian skripsi ini. Terimakasih untuk kalian yang selalu
setia bersama penulis mencurahkan banyak cerita, memberikan motivasi, dan
banyak memberikan masukan kepada penulis. Terima kasih untuk kalian
sudah menjadi sahabat terbaik penulis. Semoga tetap menjadi sahabat terbaik
penulis.
v
Universitas Sumatera Utara
12. Sahabat penulis, Bunga Octaviani R, Dewi Anggiati Siregar, Nova Sri
Agustina, Depi Dahniar, dan Sandra G yang telah memberikan dorongan dan
arahan yang membangun kepada penulis selagi mengerjakan Skripsi.
13. Teman-teman satu kelompok magang saya Neena, Regina yossi, Sri Utari,
Thesca, Andrey, Ricky, Rippy, Audy dan Hyppo, Terima kasih untuk
pengalaman tak terlupakan yang telah kita bagi bersama.
14. Teman-teman AN11 yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terima kasih
sudah membagi banyak cerita selama masa perkuliahan kita. Semoga kita
tetapi menjadi satu keluarga dan tali silaturahmi kita tidak terputus. Selamat
berjuang untuk masa depan kawan. Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini
belum sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kepada pembaca
agar memberi kritik dan saran yang membangun demi penyempurnaan skripsi
ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat, menambah
wawasan dan pengetahuan kitabersama.
Terima Kasih…
Medan, 03 Agustus2015
Penulis,
Faradila Tarigan
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
ABTSRAK ....................................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ............................... ii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................... vii
BAB I
PENDAHULUAN ........................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ......................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................... 5
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................. 6
1.5. Kerangka Teori....................................................................... 7
15.1 Pelayanan Publik .......................................................... 7
1.5.1.1. Asas-Asas Pelayanan Publik ......................... 9
1.5.1.2. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik .................. 10
1.5.1.3. Prinsip Pelayanan Publik ............................... 12
15.2 Pengertian Kepuasan Pelangan ..................................... 13
1.5.2.1. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan .............. 15
15.3 Listrik Pintar (Prabayar) ............................................... 17
15.4 Listrik Reguler (Pasca Bayar) ....................................... 22
15.5 Perbandingan Tingkat Kepuasan .................................. 23
15.6 PT PLN (Persero) ......................................................... 24
1.5.6.1 Landasan Hukum Kegiatan Online PT. PLN
25
1.5.6.2. Hak dan Kewajiban PT. PLN ........................ 25
vii
Universitas Sumatera Utara
1.5.6.3. Hak dan Kewajian Pelanggan ........................ 26
BAB II
1.6
Hipotesis................................................................................. 28
1.7
Definisi Konsep ...................................................................... 28
1.8
Definisi Operasional............................................................... 30
1.9
Sistematika Penulisan ............................................................ 31
METODE PENELITIAN ................................................................ 33
2.1. Bentuk Penelitian..................................................................... 33
2.2. Lokasi Penelitian ...................................................................... 33
2.3. Populasi dan Sampel................................................................. 33
2.3.1. Populasi ....................................................................... 33
2.3.2. Sampel ......................................................................... 34
2.4. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 35
2.5. Teknik Penentuan Skor............................................................. 36
2.6. Teknik Analisis Data ................................................................ 36
2.6.1. Uji Homogenitas Varian .............................................. 36
2.6.2. Uji Hipotesis ................................................................ 37
BAB III DISKRIPSI LOKASI PENELITIAN .............................................. 38
3.1 Sejarah PT PLN (Persero) ........................................................ 38
3.2 Nilai PT PLN (Persero) ............................................................ 41
3.3 Visi, Misi dan Moto PT PLN (Persero) ................................... 41
3.4 Deskripsi Pekerjaan di PT. PLN ............................................... 43
BAB IV PENYAJIAN DATA DATA ........................................................... 50
4.1 Karakteristik Responden .......................................................... 50
4.2 Deskripsi Variabel Penelitian ................................................... 56
viii
Universitas Sumatera Utara
BAB V
ANALISIS DATA ........................................................................... 61
5.1 Analisis Data ............................................................................ 88
5.1.1. Pelanggan Listrik Prabayar .......................................... 88
5.1.2. Pelanggan Listrik Pascabayar ...................................... 90
5.1.3. Perbandingan Tingkat Kepuasan ................................. 91
5.1.3.1. Uji Homogenitas Varian ................................ 91
5.1.3.2. Uji Hipotesis .................................................. 91
5.2 Interpretasi Data ....................................................................... 95
BAB VI PENUTUP ....................................................................................... 98
6.1 Kesimpulan ............................................................................... 98
6.2 Saran ......................................................................................... 98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Universitas Sumatera Utara