bab 4 pembahasan
advertisement
BAB 4 PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan CV. Nidia indhira hotel Mario inn adalah salah satu perusahaan yang bergerak pada bidang jasa pariwisata. Hotel Mario Inn ini berdiri pada tahun 2013 dengan Akta Notaris Abdul Muis S.H.,M.H (Jl. Monginsidi No 68 Makassar), dan telah mendapatkan pengesahan dari kantor pelayanan administrasi perizinan (Jl. Jendral Urip Sumoharjo No 8) dan surat izin walikota Makassar Nomor 503/0461/SIUPK-B/09/KPAP tentang izin usaha perdagangan dengan nomor seri : 07/03536/2013 berlokasi di kota Makassar. Awal sebelum terbentuknya hotel ini hanyalah sebuah homestay pada tahun 2011 Namun dilihat dari peluang yang ada, seperti lokasi yang strategis sangat menguntungkan jika homestay tersebut beralih menjadi sebuah hotel pada awal tahun 2013. Perusahaan ini di dirikan oleh H.Suhartini M sebagai pemilik Hotel Mario Inn. Makna dari nama Mario inn adalah bahagia yang berasal dari bahasa bugis, dan selalu akan senang memberikan pelayanan yang baik pada konsumen di hotel Mario inn. Perusahaan ini terletak di Jl. Bonto Sungguh No.21 Makassar. Lokasi dari hotel Mario Inn ini sangat strategis yang terletak di tengah pusat kota sehingga mudah di akses ke semua tempat wisata kota Makassar. Hotel Mario Inn menyediakan 30 Kamar, dengan fasilitas yang nyaman, dan harganya sangat terjangkau. 4.2 Visi dan Misi Visi dari hotel Mario Inn adalah mampu bersaing dengan para kompetitor di kota Makassar dan mempunyai nilai tersendiri dari para konsumen yang datang. Misi dari hotel Mario Inn adalah memberikan fasilitas dan pelayanan yang nyaman demi kepuasan konsumen serta lebih inovatif dalam berwirausaha. 4.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan hal penting dalam sebuah organisasi yang dapat mencerminkan level –level manajemen, mulai dari level bawah hingga level atas hotel Mario Inn memiliki struktur organisasi dari level top, middle, hingga bottom management seperti tergambar dibawah ini : Direktur Utama HOTEL MARIO INN MARIO INN Direktur keuangan Marketing Manajer Operasional Admin Human Resource Office Boy/ Cleaning service Produksi Staff Teknisi Gambar 4.1 Struktur Organisasi Hotel Mario Inn Sumber : CV. Nidia Indhira 4.4 Perspektif Keuangan Dalam konsep Balanced Scorecard tetap menggunakan aspek keuangan, karena aspek keuangan merupakan aspek yang penting untuk mengukur konsekuensi ekonomis yang sudah diambil oleh perusahaan. Sasaran dari perspektif keuangan ini adalah untuk memenuhi harapan dari pemegang saham. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan memperbaiki kinerja operasi perusahaan tersebut, sehingga profit yang dihasilkan dapat meningkat. Dalam penelitian ini tolak ukur yang digunakan dalam perspektif keuangan adalah : 1. Bauran dan pertumbuhan pendapatan Untuk mengukur pertumbuhan pendapatan pada tahun 2013-2014 di hotel Mario inn. Dengan rumus sebagai berikut : - Pendapatan tahun 2013 = Rp. 5,958,018 - Pendapatan tahun 2014 = Rp. 25,980,500 = = 336 % Jadi, pertumbuhan pendapatan pada tahun 2013 hingga tahun 2014 di hotel Mario inn mengalami peningkatan sangat besar yaitu 336 %. Kenaikan pendapatan yang dialami oleh hotel Mario inn sangat baik untuk kelangsungan perusahaan dimasa yang akan datang, dikarenakan persentase peningkatan pendapatan dapat mencapai >100 % . 2. Penghematan Biaya / Peningkatan Produktivitas - Jumlah biaya usaha di tahun 2013 = Rp. 105,358,396 - Jumlah biaya usaha di tahun 2014 = Rp. 109,100,000 - Selisih kenaikan biaya usaha = Rp. 3,741,604 = 18 % = 17,65 % = 4,19 % Jika dilihat dari segi nominal, mengalami kenaikan biaya usaha dari tahun 2013 ke 2014 sebesar Rp. 3,741,604 atau dalam jumalah persentase sebesar18%. Disebabkan karena adanya penambahan biaya operasional. Namun jika dilihat dari rasio penghematan biaya pada tahun 2013 sebesar 17,65% dan tahun 2014 sebesar 4,19%, sehingga dapat di artikan bahwa hotel Mario Inn melakukan penghematan biaya dengan cukup baik dengan angka 4,19% yang berarti perusahaan sudah menghemat biaya namun tetap disesuaikan dengan biaya operasional yang meningkat disetiap tahunnya, jadi perusahaan sudah melakukan penghematan dengan cukup baik. 3. Pemanfaatan aktiva / strategi investasi - Aktiva Tetap tahun 2013 = Rp. 610,000,000 - Aktiva Tetap tahun 2014 = Rp. 643,785,000 = 5,53 % Jadi, dapat dilihat dari hasil pertumbuhan ivestasi dari tahun 2013 ke 2014 yang didapatkan Hotel Mario Inn sebesar 5,53 %. Hal ini membuktikan bahwa Mario Inn belum begitu baik dalam mencapai target investasi yang baik bagi kelangsungan hidup perusahaan di masa akan datang, dikarenakan Mario inn belum mencapai 20 % yang sudah ditargetkan oleh pihak hotel Mario Inn dari hasil wawancara penulis. 4.5 Perspektif Konsumen Perspektif Konsumen dimaksudkan untuk mengukur beberapa indikator seperti pangsa pasar, retensi konsumen, akuisisi konsumen, kepuasan konsumen, dan produktivitas konsumen pada hotel Mario inn. Berikut data konsumen hotel Mario Inn pada tahun 2013 sampai 2014 : Tabel 4.1 Jumlah Konsumen Periode Tahun 2013 dan 2014 Tahun 2013 Konsumen Konsumen Total Tetap Baru Konsumen 553 1247 1800 2014 782 1738 2520 Rata-Rata 668 1493 2160 Sumber : CV. Nidia Indhira Hotel Mario Inn Berdasarkan tabel 4.1 yang menyatakan jumlah konsumen Hotel Mario Inn selama 2 tahun (2013 dan 2014) menghasilkan rata-rata konsumen tetap sebesar 668 orang. Sedangkan konsumen baru sebesar 1493 orang. Dilihat dari jumlah konsumen yang dihasilkan per tahun mengalami peningkatan, ini menunjukkan bahwa Hotel Mario Inn dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya. Dalam mengukur perspektif konsumen, akan dilihat berdasarkan pasar yang dikuasai oleh suatu perusahaan (Pangsa Pasar), seberapa besar kemampuan perusahaan dalam mempertahankan konsumennya (Retensi Konsumen), seberapa kemampuan perusahaan dalam mendapatkan konsumen baru (Akuisisi Konsumen), melihat kepuasan konsumen dengan menggunaan penyebaran kuesioner, dan mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari konsumen atau segmen tertentu (Profitabilitas Konsumen). Berikut ini akan dijelaskan kelima pengukuran yang dilakukan : a. Pangsa Pasar Pangsa Pasar adalah bagian pasar yang dikuasai oleh suatu perusahaan dan seluruh potensi jual biasanya dinyatakan dalam persentase. Dilihat dari para pesaing Hotel Mario Inn, jumlah hotel yang setara adalah 12 hotel. Berikut Daftar nama hotel yang setara dengan hotel Mario yang penulis dapatkan dari mewawancarai salah satu atasan Hotel Mario Inn yang menjadi pesaing di kota Makassar : 1) Hotel Scarlet 2) Hotel Malebu 3) Hotel Panakukang 4) Hotel Todopuli Mas 5) Hotel Coklat 6) Hotel Makassar Guest House 7) Hotel Kanaka Giana 8) Hotel Bonto Cinde 9) Hotel Valentino Boutique 10) Hotel Losari Beach Inn 11) Hotel Makassar Cottage 12) Hotel Maleo Jumlah konsumen dari keseluruhan hotel yang setara sebanyak 25,920 konsumen di tahun 2013, hal tersebut dikatakan oleh general manager Mario inn dari hasil wawancara penulis. Untuk melihat pangsa pasar hotel Mario Inn, dengan cara jumlah konsumen hotel Mario Inn dibagi dengan jumlah konsumen hotel yang setara dengan hotel Mario Inn. Berikut rumus untuk mengukur pangsa pasarnya : Pangsa Pasar Tahun 2013 sebesar = 6,94 % Pangsa Pasar tahun 2014 sebesar = 9,72 % Jika dilihat dari hasil perhitungan pangsa pasarnya, hotel Mario Inn mengalami peningkatan, jumlah pangsa pasar tahun 2013 sebesar 6,94 % dan tahun 2014 sebesar 9,72 % dengan asumsi jumlah konsumen diluar hotel Mario inn tetap dibandingkan dengan tahun lalu. Jika kita melihat angka pangsa pasar sepuluh tahun terakhir yang di muat dalam laman beritasatu.com menyebutkan pangsa pasar pariwisata mencapai angka 50%, dari 50% pangsa pasar di Makassar, Mario inn turut berkontribusi sebesar 0,5%. Berarti Mario inn masih perlu untuk mengevaluasi kinerjanya untuk memperluas pangsa pasarnya lebih baik lagi. b. Retensi Konsumen Retensi Konsumen merupakan tingkat kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan dengan konsumennya yang berarti mengukur seberapa besar perusahaan berhasil mempertahankan konsumen lama. Pengukuran ini sangat penting bagi perusahaan, karena jika konsumen loyal terhadap perusahaan maka konsumen akan tetap terus membeli dan tentunya ini dapat meningkatkan laba bagi perusahaan. Berikut ini merupakan perhitungan Retensi Konsumen Hotel Mario Inn : Tabel 4.2 Tingkat Retensi Konsumen Keterangan Total Konsumen Konsumen Tetap % Konsumen Tetap 2013 2014 1800 2520 553 782 30,72% 31,03% Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Berdasarkan tabel 4.2 terkait kemampuan perusahaan dalam mempertahankan hubungan dengan konsumennya, pada tahun 2013 sebesar 30,72% dan tahun 2014 sebesar 31,03% mengalami kenaikan sebesar 0,31%. Dapat disimpulkan bahwa tahun (2013 – 2014) terjadi peningkatan konsumen tetap, namun masih dalam batas jumlah yang tidak besar. Hotel Mario Inn harus memberikan perhatian lebih seperti promosi yang menarik, pemasaran yang baik dan informasi yang terbaru. c. Akuisisi Konsumen Akuisisi Konsumen merupakan tingkat kemampuan perusahaan demi memperoleh dan menarik konsumen baru dalam pasar. Pengukuran ini menjadi hal yang penting bagi perusahaan selain perusahaan harus mampu mempertahankan konsumen lamanya, perusahaan juga harus dapat menarik konsumen baru untuk menambah laba yang lebih besar. Jika suatu perusahaan dapat mempertahankan konsumen lamanya, berarti perusahaan juga seharusnya dapat menarik konsumen baru karena dari konsumen lama yang merasa puas akan menyebarluaskan kepada rekan lain untuk menjadi konsumen dalam perusahaan tersebut. Berikut ini merupakan perhitungan Akuisisi konsumen Hotel Mario Inn : Tabel 4.3 Tingkat Akuisisi Konsumen Keterangan Konsumen Baru Total Konsumen % Konsumen Baru 2013 2014 1247 1738 1800 2520 69,2% 68,9% Sumber : Hasil Olahan Data Dari tabel 4.3 diatas yang menggambarkan persentase jumlah konsumen baru pada tahun 2013 sebesar 69,2%, dan tahun 2014 sebesar 68,9%. Dapat dilihat adanya penuruan persentase konsumen baru dari tahun 2013 ke 2014 sebesar 0,3%. Jadi dapat disimpulkan Hotel Mario Inn belum mampu untuk meningkatkan konsumen baru di tahun 2014 karena di bandingkan dengan tahun sebelumnya, hal ini kemungkinan terjadi karena para pesaingnya menggunakan strategi yang bagus untuk mempertahankan konsumennya. Hal ini tentunya mengharuskan hotel Mario Inn untuk dapat lebih meningkatkan kinerja perusahaan agar mendapatkan peningkatan konsumen baru di tahun yang akan datang. d. Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen merupakan tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan metode kuesioner yang disebar ke 30 responden konsumen hotel Mario Inn. Hasil pengukuran didapatkan dari jawaban 30 responden konsumen hotel Mario Inn, variabel–variabel yang diukur melalui penelitian ini, yaitu atribut produk, pelayanan/hubungan dengan konsumen, citra/image perusahaan, keamanan, dan kenyamanan. Berikut ini merupakan hasil dari pengolahan data dari lima variabel yang terkait : a. Atribut produk : penilaian yang dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk (kamar, kualitas, harga, varian) yang ditawarkan hotel Mario Inn, mulai dari harga, variasi sampai kualitas produk. Penilaian ini dinyatakan pada pernyataan 1 sampai 5 dalam kuesioner. Tabel 4.4 Kuisioner Konsumen Dari Segi Produk No Terkait dengan Produk 1 Harga kamar yang disewakan hotel mario terjangkau 2 Kualitas kamar berkualitas dan sesuai dengan standarisasi hotel 3 Kamar yang tersedia bervariasi sesuai dengan kebutuhan 4 Kamar yang diberikan sesuai dengan yang dipesan 5 Hotel mario memberikan jaminan kualitas untuk setiap kamarnya SP P CP TP STP Sumber : Penelitian terdahulu dikembangkan penulis Berikut merupakan hasil rekapitulasi jawaban responden terkait pernyataan 1 sampai 5. Tabel 4.5 Hasil Rekapitulasi Dari Segi Produk Keterangan Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas P1 14 13 3 0 0 P2 8 13 8 1 0 P3 2 10 15 3 0 P4 2 15 11 2 0 P5 1 8 13 7 1 Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Total 27 59 50 13 1 Hasil Keseluruhan dari pengolahan data kepuasan konsumen dari segi produk disajikan dalam tabel berikut : Tabel 4.6 Hasil Pengukuran Atribut Produk Keterangan Nilai / Skor Jumlah Jawaban Total Nilai Persentase Sangat Puas 5 27 135 24.64% Puas 4 59 236 43.07% Cukup Puas 3 50 150 27.37% Tidak Puas 2 13 26 4.74% Sangat Tidak Puas 1 1 1 0.18% Jumlah 150 548 100.00% Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil pengukuran berdasarkan tabel 4.6 diatas menunjukkan bahwa atribut produk Hotel Mario Inn adalah 24,64% menyatakan sangat puas, 43,07% menyatakan puas, 27,37% menyatakan cukup puas, 4,74% menyatakan tidak puas, 0,18% menyatakan sangat tidak puas. Jadi dapat disimpulkan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk Hotel Mario Inn dalam penelitian ini “Puas”. b. Dari segi pelayanan/ hubungan dengan konsumen : penilaian yang dilakukan untuk mengukur layanan hotel Mario Inn terhadap konsumennya. Penilaian ini dinyatakan dari pernyataan 6 sampai 10 dalam kuesioner. Tabel 4.7 Kuisioner Konsumen Dari Segi Pelayanan No Terkait dengan pelayanan / Hubungan dengan pelanggan SP P 6 Karyawan hotel mario ramah, sopan, dan komunikatif 7 Proses pada saat pemesanan tidak berbelit-belit 8 Keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan pelayanan 9 Kecepatan dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan 10 Mudah dalam mendapatkan informasi mengenai kamar yang disediakan CP TP STP Sumber : Penelitian terdahulu dikembangkan penulis Berikut merupakan hasil rekapitulasi jawaban responden terkait pernyataan 6 sampai 10. Tabel 4.8 Hasil Rekapitulasi Dari Segi Pelayanan Keterangan Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas P6 9 14 7 0 0 P7 9 18 3 0 0 P8 1 9 15 5 0 P9 2 9 18 1 0 P10 0 10 11 7 2 Total 21 60 54 13 2 Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil Keseluruhan dari pengolahan data kepuasan konsumen dari segi pelayanan disajikan dalam tabel berikut : Tabel 4.9 Hasil Pengukuran Dari Segi Pelayanan Keterangan Nilai / Skor Jumlah Jawaban Total Nilai Persentase Sangat Puas 5 21 105 19.63% Puas 4 60 240 44.86% Cukup Puas 3 54 162 30.28% Tidak Puas 2 13 26 4.86% Sangat Tidak Puas 1 2 2 0.37% Jumlah 150 535 100.00% Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil pengukuran berdasarkan tabel 4.9 diatas menunjukkan bahwa pelayanan Hotel Mario Inn adalah 19,63% menyatakan sangat puas, 44,86% menyatakan puas, 30,28% menyatakan cukup puas, 4,86% menyatakan tidak puas, dan 0,37% menyatakan sangat tidak puas. Jadi dapat disimpulkan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Hotel Mario Inn dalam penelitian ini “Puas”. c. Dari segi citra/image perusahaan : penilaian ini untuk mengukur citra perusahan dimata konsumennya. Penilaian ini dinyatakan dari pernyataan 11 sampai 14 dalam kuesioner. Tabel 4.10 Kuisioner Konsumen Dari Segi Citra / Image hotel No Terkait dengan citra / Image hotel 11 Etika berkomunikasi melalui telepon maupun tatap muka 12 Respon karyawan terhadap komplain pelanggan 13 Kecepatan tanggapan dalam menangani komplain 14 Terbuka dan menerima saran dan kritik dari pelanggan SP P CP TP STP Sumber : Penelitian terdahulu dikembangkan penulis Berikut merupakan hasil rekapitulasi jawaban responden terkait pernyataan 11 sampai 14. Tabel 4.11 Hasil Rekapitulasi Dari Segi Citra / Image Hotel Keterangan Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas P11 3 10 17 0 0 P12 1 14 13 2 0 P13 2 12 14 2 0 P14 0 11 18 1 0 Total 6 47 62 5 0 Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil Keseluruhan dari pengolahan data kepuasan konsumen dari segi citra/image perusahaan disajikan dalam tabel berikut : Tabel 4.12 Hasil Pengukuran Dari Segi Citra / Image Hotel Keterangan Nilai / Skor Jumlah Jawaban Total Nilai Persentase Sangat Puas 5 6 30 7.25% Puas 4 47 188 45.41% Cukup Puas 3 62 186 44.93% Tidak Puas 2 5 10 2.42% Sangat Tidak Puas 1 0 0 0.00% Jumlah 120 414 100.00% Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil pengukuran berdasarkan tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa citra/image Hotel Mario Inn adalah 7,25% menyatakan sangat puas, 45,41% menyatakan puas, 44,93% menyatakan cukup puas, 2,42% menyatakan tidak puas, dan 0,00% menyatakan sangat tidak puas. Jadi dapat disimpulkan tingkat kepuasan konsumen terhadap citra/image Hotel Mario Inn dalam penelitian ini “Puas”. d. Dari segi keamanan : penilaian ini untuk mengukur keamanan hotel dimata konsumennya. Penilaian ini dinyatakan dari pernyataan 15 sampai 18 dalam kuesioner. Tabel 4.13 Kuisioner Konsumen Dari Segi Keamanan No Terkait dengan keamanan 15 Peraturan yang berlaku di hotel mario 16 pengecekan kartu identitas 17 CCTV 24 jam di area hotel 18 Peringatan alarm emergency jika darurat SP P CP TP STP Sumber : Penelitian dikembangkan penulis Berikut merupakan hasil rekapitulasi jawaban responden terkait pernyataan 15 sampai 18. Tabel 4.14 Hasil Rekapitulasi Dari Segi Keamanan Keterangan Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas P15 2 11 15 2 0 P16 1 7 21 1 0 P17 7 15 8 0 0 P18 2 3 19 2 4 Total 12 36 63 5 4 Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil Keseluruhan dari pengolahan data kepuasan konsumen dari segi keamanan disajikan dalam tabel berikut : Tabel 4.15 Hasil Pengukuran Dari Segi Keamanan Keterangan Nilai / Skor Jumlah Jawaban Total Nilai Persentase Sangat Puas 5 12 60 14.74% Puas 4 36 144 35.38% Cukup Puas 3 63 189 46.44% Tidak Puas 2 5 10 2.46% Sangat Tidak Puas 1 4 4 0.98% Jumlah 120 407 100.00% Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil pengukuran berdasarkan tabel 4.15 diatas menunjukkan bahwa Keamanan Hotel Mario Inn adalah 14,74% menyatakan sangat puas, 35,38% menyatakan puas, 46,44% menyatakan cukup puas, 2,46% menyatakan tidak puas, dan 0,98% menyatakan sangat tidak puas. Jadi dapat disimpulkan tingkat kepuasan konsumen terhadap keamanan Hotel Mario Inn dalam penelitian ini “Cukup Puas”. e. Dari segi kenyamanan : penilaian ini untuk mengukur kenyamanan hotel dimata konsumennya. Penilaian ini dinyatakan dari pernyataan 19 sampai 22 dalam kuesioner. Tabel 4.16 Kuisioner Konsumen Dari Segi Kenyamanan No Terkait dengan kenyamanan SP 19 Kebersihan lingkungan hotel dan kamar terjaga dengan baik 20 Lokasi yang mudah di akses ke pusat kota, jalan Tol, pusat perbelanjaan 21 Suasana di dalam hotel nyaman dan tenang 22 Fasilitas yang disediakan hotel mario P CP Sumber : Penelitian dikembangkan penulis Berikut merupakan hasil rekapitulasi jawaban responden terkait pernyataan 19 sampai 22. TP STP Tabel 4.17 Hasil Rekapitulasi Dari Segi Kenyamanan Keterangan Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas P19 17 9 4 0 0 P20 20 9 1 0 0 P21 8 15 7 0 0 P22 2 7 19 2 0 Total 47 40 31 2 0 Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil Keseluruhan dari pengolahan data kepuasan konsumen dari segi kenyamanan disajikan dalam tabel berikut : Tabel 4.18 Hasil Pengukuran Dari Segi Kenyamanan Keterangan Nilai / Skor Jumlah Jawaban Total Nilai Persentase Sangat Puas 5 47 235 47.76% Puas 4 40 160 32.52% Cukup Puas 3 31 93 18.90% Tidak Puas 2 2 4 0.81% Sangat Tidak Puas 1 0 0 0.00% Jumlah 120 492 100.00% Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil pengukuran berdasarkan tabel 4.18 diatas menunjukkan bahwa Kenyamanan di Hotel Mario Inn adalah 47,76% menyatakan sangat puas, 32,52% menyatakan puas, 18,90% menyatakan cukup puas, 0,81% menyatakan tidak puas, dan 0,00% menyatakan sangat tidak puas. Jadi dapat disimpulkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kenyamanan di Hotel Mario Inn dalam penelitian ini “Sangat Puas”. Hasil rekapitulasi keseluruhan dari kepuasan konsumen Hotel Mario Inn adalah sebagai berikut : Tabel 4.19 Hasil Rekapitulasi Keseluruhan Kepuasan Konsumen Keterangan Nilai / Skor Jumlah Jawaban Total Nilai Persentase Sangat Puas 5 113 565 23.58% Puas 4 242 968 40.40% Cukup Puas 3 260 780 32.55% Tidak Puas 2 38 76 3.17% Sangat Tidak Puas 1 7 7 0.29% Jumlah 660 2396 100.00% Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Dari hasil tabel 4.19 terkait rekapitulasi keseluruhan hasil kepuasan konsumen terhadap produk, pelayanan, citra, keamanan, dan kenyamanan pada Hotel Mario Inn menyatakan “Puas” dengan persentase 40,40%. e. Profitabilitas Konsumen Profitabilitas Konsumen, mengukur laba bersih yang dihasilkan oleh perusahaan dari konsumen setelah dikurangi biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh atau mempertahankan konsumen tersebut. Profitabilitas konsumen Hotel Mario Inn dapat diukur dengan rumus dibawah ini: x 100 = 0,78% = 2,98% Dapat dilihat dari hasil profitabilitas konsumen di tahun 2013 sebesar 0,78% dan ditahun 2014 sebesar 2,98% mengalami peningkatan profitabilitas sebesar 2,2%. Jadi dapat disimpulkan bahwa hotel Mario Inn sudah memenuhi kepuasan konsumennya sehingga berdampak pada profitabilitas yang meningkat dari tahun 2013 ke tahun 2014. Menurut Lestari dan Sugiharto (2007:196) angka ROA dapat dikatakan baik apabila > 2 %. 4.6 Perspektif Proses Bisnis Internal Proses bisnis internal terbagi menjadi tiga yaitu inovasi, proses operasi, dan proses pasca penjualan. Berikut merupakan penjelasan dari ketiga hal tersebut : a. Inovasi Dalam hal inovasi, perusahaan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan konsumen baik masa sekarang maupun masa depan. Proses inovasi ini menjadi penting karena suatu produk harus dapat dikembangkan atau diperbaharui sesuai dengan keinginan konsumen, dengan menciptakan sesuatu yang baru. Hotel Mario inn merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, seperti menyediakan jasa penginapan yang berkualitas baik dengan harga yang terjangkau. Di hotel Mario Inn menyediakan sebanyak 30 kamar dengan bermacam tipe kamar sesuai dengan kebutuhan konsumennya. berikut daftar jenis kamar yang disediakan oleh hotel Mario Inn : Superior room Deluxe room Family room VIP room Hotel Mario inn juga memiliki jasa pelayanan seperti laundry yang tersedia langsung di dalam hotel, dengan adanya jasa laundry yang tersedia maka memudahkan bagi konsumen yang ingin mencuci pakaian mereka. Hotel Mario inn memberikan free laundry sebanyak 2 lembar untuk sekali menginap. Hotel Mario Inn juga menyediakan resto yang menyediakan makanan dan minuman bagi konsumen hotel yang menginap, tujuan pihak hotel agar konsumen yang datang tidak perlu mencari atau memesan makanan dari luar hotel. Selain fasilitas laundry, hotel Mario juga menyediakan fasilitas tambahan seperti jaringan wifi pada lobby utama dan resto, sedangkan untuk di setiap kamar hotel hanya menggunakan jaringan internet kabel sehingga konsumen hanya bisa mengakeses jaringan internet dengan mengunakan laptop saja. Pihak hotel Mario Inn sudah berencana untuk memperluas jaringan internet dari internet kabel menjadi jaringan wifi/hotspot, agar dapat menjangkau suluruh area hotel Mario Inn. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa hotel Mario Inn belum begitu berinovasi dalam menciptakan produk dan pelayanan yang baru. Disebabkan hotel Mario Inn ini hanya mengembangkan produk atau pelayanan yang sudah ada sebelumnya dan hanya mempunyai produk dan pelayanan seperti hotel-hotel lain pada umumnya. b. Operasi Tempat dimana produk dan jasa diproduksi dan disampaikan kepada konsumen. Hotel Mario Inn memiliki alat yang digunakan untuk memproses dan menghasilkan produk dan pelayanan, yang terdiri dari : 1. 2 buah mesin cuci untuk jasa laundry 2. 1 buah mesin pengering baju untuk jasa laundry 3. 1 set kitchen set untuk dapur resto 4. 1 set alat masak untuk di dapur resto Selanjutnya masalah Pelayanan dan penyampaian produk dan jasa seperti pemesanan kamar dilakukan dengan cara seperti pada umunya, pemesanan melalui receptionis dengan membayar biaya sewa kamar, akan diberi kunci kamar kepada konsumen, diberikan voucher breakfast untuk 2 orang, serta pengantaran barang bawaan konsumen oleh karyawan hotel Mario Inn. Pelayanan breakfast dan laundry disediakan langsung oleh pihak hotel Mario Inn, untuk breakfast disajikan di setiap paginya pada pukul 07.00 hingga pukul 10.00. Sedangkan untuk pelayanan laundry diproses dengan melakukan pemesanan terlebih dahulu melalu telepon yang disediakan disetiap kamar, kemudian karyawan hotel Mario akan datang ke kamar konsumen untuk mengambil pakaian yang ingin dicuci. Laundry di hotel Mario Inn di proses langsung tanpa ada kerja sama dengan perusahaan laundry lainnya. Dapat disimpulkan bahwa Hotel Mario Inn sudah berusaha memberikan pelayanan yang baik dan tepat waktu dalam penyampaian pelayanan kepada konsumen yang datang seperti pada hotel pada umumnya. c. Layanan purna jual Proses pasca penjualan adalah layanan kepada konsumen setelah penjualan atau penyampaian produk atau jasa. Proses ini menjadi bagian yang cukup penting dalam proses bisnis internal, karena layanan purna jual akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Pada Hotel Mario Inn, sangat menjaga hubungan baik dengan konsumennya setelah memilih jasa penginapan di hotel Mario Inn guna agar konsumen tetap loyal dan terus akan kembali menginap di Hotel Mario Inn. Selain itu, pihak hotel Mario Inn memberikan potongan harga pada konsumen tetap yang sudah sering datang menginap di hotel Mario Inn sebesar 5%. Terkait proses pembayaran yang dilakukan konsumen hotel Mario Inn dengan cara cash (tunai), dan bisa menggunakan kartu. Mesin gesek kartu disediakan langsung oleh hotel Mario Inn, agar konsumen yang tidak membawa uang tunai dapat menggunakan kartu untuk proses pembayaran. Dapat disimpulkan dalam layanan purna jual yang diberikan hotel Mario Inn sudah cukup baik, dikarenakan sudah menyediakan proses pembayaran dengan menggunakan kartu dan sudah memberikan diskon sebesar 5% kepada konsumen yang sudah beberapa kali datang atau yang sudah menjadi konsumen tetap, hal ini dapat berdampak pada kepuasan konsumen hotel Mario Inn. 4.7 Perspektif Pemebelajaran dan Pertumbuhan Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mengidentifikasi infrastruktur yang harus dibangun perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Dalam perspektif ini terpusat pada karyawan yang merupakan sumber daya manusia yang menjadi faktor paling penting dalam suatu perusahaan, karena tanpa sumber daya manusia yang baik dalam perusahaan maka suatu kinerja tidak akan berjalan dengan baik dan kegiatan produksi pun tidak akan dapat berjalan secara efektif. Untuk mengukur persepektif pembelajaran dan pertumbuhan akan dilihat berdasarkan kepuasan karyawan, dengan tiga indikator yang ada seperti kemampuan karyawan, kapabilitas sistem informasi, dan motivasi, pemberdayaan dan keselarasan. Berikut ini akan dijelaskan pengukuran yang dilakukan : 1. Kepuasan Karyawan Kepuasan karyawan merupakan tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan diukur dengan menggunakan metode kuesioner yang disebar ke 15 karyawan hotel Mario Inn. Variabel–variabel yang diukur melalui penelitian ini, yaitu kemampuan karyawan, kapabilitas sistem informasi, serta motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan. Berikut ini merupakan hasil dari pengolahan data dari tiga variabel yang terkait : a. Kemampuan karyawan : penilaian yang dilakukan untuk mengukur tingkat kemampuan karyawan dalam memberikan kontribusinya terhadap perusahaan. penilaian ini dinyatakan pada pernyataan 1 sampai 5 dalam kuesioner. Tabel 4.20 Kuisioner Karyawan Dari Segi Kemampuan Karyawan No Terkait dengan Kemampuan Karyawan 1 SP P CP TP STP Kemampuan dalam melayani dan menanggapi pelanggan hotel Mario Inn 2 Kinerja yang dihargai oleh hotel Mario Inn 3 Pembagian tugas yang diberikan kepada karyawan hotel Mario Inn 4 Ketepatan waktu dalam menyelesaikan tugas 5 Bertanggung jawab atas pekerjaan yang diberikan Sumber : Penelitian terdahulu dikembangkan penulis Berikut merupakan hasil rekapitulasi jawaban responden terkait pernyataan 1 sampai 5. Tabel 4.21 Hasil Rekapitulasi Dari Segi Kemampuan Karyawan Keterangan P1 P2 P3 P4 P5 Total Sangat Puas 3 2 0 2 2 9 Puas 8 9 7 5 5 34 Cukup Puas 4 3 8 7 7 29 Tidak Puas 0 1 0 1 1 3 Sangat Tidak Puas 0 0 0 0 0 0 Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil Keseluruhan dari pengolahan data kepuasan karyawan dari segi kemampuan karyawan disajikan dalam tabel berikut : Tabel 4.22 Hasil Pengukuran Dari Segi Kemampuan Karyawan Keterangan Nilai / Skor Jumlah Jawaban Sangat Puas 5 9 Puas 4 Cukup Puas Total Nilai Persentase 45 16.42% 34 136 49.64% 3 29 87 31.75% Tidak Puas 2 3 6 2.19% Sangat Tidak Puas 1 0 0 0.00% 274 100.00% Jumlah 75 Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil pengukuran berdasarkan tabel 4.22 diatas menunjukkan bahwa kemampuan karyawan Hotel Mario Inn adalah 16,42% menyatakan sangat puas, 49,64% menyatakan puas, 31,75% menyatakan cukup puas, 2,19% menyatakan tidak puas, dan 0,00% menyatakan sangat tidak puas. Jadi dapat disimpulkan tingkat kepuasan karyawan terhadap kemampuan karyawan Hotel Mario Inn dalam penelitian ini “Puas”. b. Kapabilitas Sistem Informasi : penilaian yang dilakukan untuk mengukur tingkat kapabilitas sistem informasi pada perusahaan. penilaian ini dinyatakan pada pernyataan 6 sampai 9 dalam kuesioner. Tabel 4.23 Kuisioner Karyawan terhadap Kapabilitas Sistem Informasi No Terkait dengan Kapabilitas Sistem Informasi SP P CP TP STP Pemberitahuan Informasi mengenai aturan pada hotel Mario Inn Informasi untuk memenuhi kebutuhan karyawan dalam 7 bekerja 6 8 Teknologi yang ada di hotel Mario Inn 9 Kemampuan dalam memanfaatkan fungsi dari teknologi yang ada di hotel Mario Inn Sumber : Penelitian terdahulu dikembangkan penulis Berikut merupakan hasil rekapitulasi jawaban responden terkait pernyataan 6 sampai 9. Tabel 4.24 Hasil Rekapitulasi Dari Segi Kapabilitas Sistem Informasi Keterangan P6 P7 P8 P9 Total Sangat Puas 5 3 2 2 12 Puas 6 8 4 3 21 Cukup Puas 3 3 5 7 18 Tidak Puas 1 1 3 3 8 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 1 Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil Keseluruhan dari pengolahan data kepuasan karyawan dari segi kapabilitas sistem informasi disajikan dalam tabel berikut : Tabel 4.25 Hasil Pengukuran Dari Segi Kapabilitas Sistem Informasi Keterangan Nilai / Skor Jumlah Jawaban Sangat Puas 5 12 60 27.91% Puas 4 21 84 39.07% Cukup Puas 3 18 54 25.12% Tidak Puas 2 8 16 7.44% Sangat Tidak Puas 1 1 1 0.47% 215 100.00% Jumlah 60 Total Nilai Persentase Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil pengukuran berdasarkan tabel 4.25 diatas menunjukkan bahwa kapabilitas sistem informasi pada Hotel Mario Inn adalah 27,91% menyatakan sangat puas, 39,07% menyatakan puas, 25,12% menyatakan cukup puas, 7,44% menyatakan tidak puas, dan 0,47% menyatakan sangat tidak puas. Jadi dapat disimpulkan tingkat kepuasan karyawan terhadap kapabilitas sistem informasi pada Hotel Mario Inn dalam penelitian ini “Puas”. c. Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan : penilaian yang dilakukan untuk mengukur tingkat motivasi, pemberdayaan dan keselarasan pada perusahaan. penilaian ini dinyatakan pada pernyataan 10 sampai 18 dalam kuesioner. Tabel 4.26 Kuisioner Karyawan terhadap Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan No Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan 10 SP P CP TP STP Ketepatan waktu pemberian gaji yang diberikan hotel Mario Inn 11 Jumlah gaji yang diberikan oleh hotel Mario Inn 12 Perhatian yang diberikan untuk kesejahteraan karywan di hotel Mario Inn 13 Bonus dan penghargaan yang diberikan kepada karyawan 14 Motivasi yang diberikan untuk lebih giat dalam bekerja 15 Hubungan antar rekan kerja di hotel Mario Inn 16 Sarana dan prasarana di hotel Mario Inn 17 Hubungan kerja antar atasan dengan bawahan 18 Puaskah anda bekerja di hotel Mario Inn Sumber : Penelitian terdahulu dikembangkan penulis Berikut merupakan hasil rekapitulasi jawaban responden terkait pernyataan 10 sampai 18. Tabel 4.27 Hasil Rekapitulasi Dari Segi Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan Keterangan P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 Total Sangat Puas 6 4 2 0 1 2 2 4 3 24 Puas 8 6 7 8 4 9 5 9 8 64 Cukup Puas 1 5 5 5 7 4 8 2 4 41 Tidak Puas 0 0 1 2 3 0 0 0 0 6 Sangat Tidak Puas 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Hasil Keseluruhan dari pengolahan data kepuasan karyawan dari segi motivasi, pemberdayaan dan keselarasan disajikan dalam tabel berikut : Tabel 4.28 Hasil Pengukuran Dari Segi Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan Keterangan Nilai / Skor Jumlah Jawaban Sangat Puas 5 24 120 23.48% Puas 4 64 256 50.10% Cukup Puas 3 41 123 24.07% Tidak Puas 2 6 12 2.35% Sangat Tidak Puas 1 0 0 0.00% 511 100.00% Jumlah Total Nilai 135 Persentase Sumber : Hasil Olahan data 2015 Hasil pengukuran berdasarkan tabel 4.28 diatas menunjukkan bahwa motivasi, pemberdayaan dan keselarasan pada Hotel Mario Inn adalah 23,48% menyatakan sangat puas, 50,10% menyatakan puas, 24,07% menyatakan cukup puas, 2,35% menyatakan tidak puas, dan 0,00% menyatakan sangat tidak puas. Jadi dapat disimpulkan tingkat kepuasan karyawan terhadap motivasi, pemberdayaan dan keselarasan pada Hotel Mario Inn dalam penelitian ini “Puas”. Hasil rekapitulasi keseluruhan dari kepuasan karyawan Hotel Mario Inn adalah sebagai berikut : Tabel 4.29 Hasil Rekapitulasi Keseluruhan Kepuasan Karyawan Keterangan Nilai / Skor Jumlah Jawaban Total Nilai Persentase Sangat Puas 5 45 225 22.50% Puas 4 119 476 47.60% Cukup Puas 3 88 264 26.40% Tidak Puas 2 17 34 3.40% Sangat Tidak Puas 1 1 1 0.10% 270 1000 100.00% Jumlah Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Dari hasil tabel 4.29 terkait rekapitulasi keseluruhan hasil kepuasan karyawan terhadap kemapuan karyawan, kapabilitas sistem informasi, motivasi, pemberdayaan dan keselarasan pada Hotel Mario Inn menyatakan “Puas” dengan persentase 47,60% 4.8 Strategy Using a Flow Diagram Balanced Scorecard memiliki empat perspektif yang saling berhubungan, keempat perspektif tersebut dapat digambarkan melalui peta diagram. Berikut ini merupakan rincian keempat perspektif yang dapat digambarkan : 1. Perspektif keuangan, diukur dengan perhitungan pertumbuhan pendapatan, penghematan biaya, dan pertumbuhan investasi, untuk melihat seberapa efektif kinerja keuangan suatu perusahaan dalam menghasilkan laba. Gambar 4.2 Rincian Perspektif Keuangan Sumber : Penulis 2015 2. Perspektif konsumen, bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas konsumen, karena konsumen merupakan sumber pendapatan bagi perusahaan, sehingga jika perusahaan dapat mempertahankan konsumen lamanya dan mampu mendapatkan konsumen baru dalam jumlah yang banyak maka perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasar, dengan begitu perusahaan dapat meningkatkan pendapatannya. Jadi peningkatan laba tergantung dari strategi perusahaan dalam memperoleh kepuasan konsumen agar tetap loyal terhadap perusahaan. Gambar 4.3 Rincian Perspektif Konsumen Sumber : Penulis 2015 3. Perspektif proses bisnis internal Pada perspektif proses bisnis internal, yang menjadi fokus adalah kinerja dalam hal menciptakan suatu produk dan jasa yang lebih efisien, sehingga dapat memenuhi kebutuahan konsumen. Selain itu, menjaga hubungan dengan konsumen setelah proses penjualan juga sangat penting, karena agar konsumen tetap merasa diberikan pelayanan terbaik meskipun setelah pasca penjualan. Proses produksi juga perlu diperhatikan untuk dapat menghasilkan produk dan jasa secara efisien dan efektif. Gambar 4.4 Rincian Perspektif Proses Bisnis Internal Sumber : Penulis 2015 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, berkaitan dengan mengembangkan kemampuan dan menjaga kepuasan sumber daya manusia (karyawan) yang ada dalam perusahaan. Gambar 4.5 Rincian Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Sumber : Penulis 2015 Pertumbuhan pendapatan Perspektif keuangan Penghematan biaya Pertumbuhan investasi Pangsa pasar Perspektif konsumen Profitabilitas Konsumen Retensi konsumen Akuisisi konsumen Kepuasan konsumen Inovasi Perspektif proses bisnis internal a. b. c. Menganalisis kebutuhan pasar. Mengembangka n produk. Menciptakan produk baru. Proses operasi a. b. Minimalkan biaya. Meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. Memberikan pelayanan tepat waktu. c. Pasca penjualan a. b. c. Meminta respon konsumen. Memberikan jaminan kualitas pelayanan. Mendengarkan keluahan Peningkatan produktivitas Kemampuan karyawan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan a. b. c. Selektifitas pemilihan karyawan. Mengadakan pelatihan. Produktivitas karyawan. Teknologi & informasi a. b. c. Pengembangan sistem IT modern. Kemudahan memperoleh informasi. Komunikasi antar karyawan. Motivasi a. b. c. Kesejahteraan karyawan. Memberikan saran perbaikan. Gaji & tunjangan. Gambar 4.6 Strategy Using a Flow Diagram for Four Pespektif Sumber : Kaplan dan Norton 2000 dikembangkan Penulis 2015 4.9 Hasil Keseluruhan Keempat Perspektif Dengan Pembobotan Dari keseluruhan hasil keempat perspektif yang telah didapat dari perhitungan sebelumnya maka dapat kita simpulkan melalui pembobotan. Pembobotan dilakukan untuk masing-masing perspektif melalui beberapa indikator yang telah diukur pada penjelasan sebelumnya. Pembobotan dilakukan untuk dapat mengetahui perspektif apa yang sudah baik dan persepktif yang belum baik. Berikut ini merupakan tabel hasil dari pembobotan untuk hotel Mario inn : Tabel 4.30 Pembobotan empat perspektif dalam balanced scorecard Tahun 2013 2014 No Indikator Kinerja Utama A 1 2 3 Perspektif Financial Pertumbuhan Pendapatan Penghematan Biaya Pertumbuhan investasi Total Perspektif Konsumen Pangsa Pasar Retensi Konsumen Akuisisi Konsumen Kepuasan Konsumen Profitabilitas Konsumen Total Perspektif Proses Bisnis Internal Inovasi Operasi Purna Jual Total Perspektif Pembelajaran pertumbuhan Kemampuan karyawan Kapabilitas sistem informasi Motivasi,Pemberdayaan,keselarasan Total Jumlah B 1 2 3 4 5 C 1 2 3 D 1 2 3 17.65% - RataBobot Skor rata 336% 336% 0.3333 4 4.19% 10.92% 0.0833 1 5.53% 5.53% 0.0833 1 6 6.94% 9.72% 8.33% 30.72% 31.03% 30.88% 69.20% 68.90% 69.05% 64% 64.00% 0.78% 2.98% 1.88% - - 2 3 3 65% 63% 74% 2 3 3 65.00% 63.00% 74.00% Batas interval dibagi menjadi 4 yaitu : 0 - 25 % = Tidak Baik = 1 25,1 – 50 % = Cukup Baik = 2 50,1 – 75 % = Baik = 3 75,1 – 100 % = Sangat Baik = 4 Nilai Inte Nilai (%) rval ahkir 1.33 0.083 0.083 1.50 38% 2 13% 1 2 3 3 1 10 0.05 0.2 0.45 0.45 0.05 1.2 30% 2 13% 0.1667 2 0.25 3 0.25 3 8 0.33 0.75 0.75 1.83 46% 2 13% 56% 3 3 "baik" 19% 56% 0.05 0.1 0.15 0.15 0.05 0.25 0.25 0.25 3 3 3 9 Sumber : Hasil Olahan Data 2015 Keterangan : Nilai 0.75 0.75 0.75 2.25 Berdasarkan hasil pengukuran pada tabel 4.30, hasil analisis perspektif keuangan dengan nilai 38% masuk pada interval 2 yaitu 25,1-50% dengan cukup baik namun masih sangat perlu untuk ditingkatkan dari segi pertumbuhan investasi perusahaan dan penghematan biasa dalam perusahaan agar mecapai kinerja keuangan yang baik, analisis perspektif konsumen dengan nilai 30% masuk pada interval 2 yaitu 25,1-50% dengan cukup baik namun masih harus ditingkatkan dalam mempertahankan konsumen lama dan mendapatkan konsumen baru agar mencapai profitabilitas konsumen dalam perusahaan, analisis perspektif porses bisnis internal dengan nilai 46% masuk pada interval 2 yaitu cukup baik namun perusahaan harus lebih inovasi dalam menciptakan produk dan pelayanan yang lebih baik lagi agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen, serta analisis perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan dengan nilai 56% masuk pada interval 3 yaitu 50,1-75% dengan baik dikarenakan perusahaan telah memberikan motivasi yang baik, mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan karyawan, sehingga mencapai kinerja yang baik untuk perusahaan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dengan demikian, dapat disimpulkan secara keseluruhan apabila hasil tersebut dikategorikan dalam 4 interval, maka hasil pengukuran kinerja hotel Mario Inn dengan menggunakan metode Balanced Scorecard yang memiliki total nilai keseluruhan dari keempat perspektif sebesar 56% termasuk dalam kategori baik karena berada dalam interval 3 yaitu 50,1-75%. Melalui hasil dari pengukuran kinerja tersebut dapat dilihat indikator-indikator dari masing-masing perspektif yang masih harus diperbaiki agar kinerja perusahaan dapat meningkat serta menghasilkan laba yang lebih besar ladi di tahun yang akan datang.
