Siaran Pers LAYANAN KONSUMEN OJK TERAPKAN FASILITAS

Siaran Pers
LAYANAN KONSUMEN OJK TERAPKAN FASILITAS TRACKABLE DAN TRACEABLE
Jakarta, 6 Februari 2014. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada Kamis ini meresmikan sistem
Pelayanan Konsumen Terintegrasi (Integrated Financial Customer Care) yang menerapkan fasilitas
“trackable” dan “traceable” guna meningkatkan pelayanan konsumen yang lebih efektif, cepat dan
responsive terhadap setiap pengaduan dan pertanyaan konsumen dan masyarakat.
“Konsep trackable and traceable ini, merupakan yang pertama kali dilakukan oleh otoritas
sektor keuangan di Indonesia. Sebagaimana telah saya sampaikan dalam Financial Executive
Gathering kemarin, kita berharap bahwa Sistem Pelayanan Konsumen Keuangan Terintegrasi OJK ini
akan menjadi role model bagi contact center di Indonesia,” kata Ketua Dewan Komisioner OJK
Muliaman D Hadad saat meresmikan Layanan Konsumen Terintegrasi di Jakarta, Kamis.
Sistem Pelayanan Konsumen ini merupakan garda terdepan OJK dalam melayani Konsumen
dan masyarakat. Sejak pertama kali diluncurkan pada tanggal 21 Januari 2013, Sistem Pelayanan
Konsumen Keuangan Terintegrasi telah tiga kali bertransformasi.
Layanan Konsumen tahap awal diluncurkan 21 Januari 2013 dengan dukungan 5 tenaga caller
yang dilanjutkan dengan Layanan Konsumen tahap menengah yang diluncurkan tanggal 17 Mei
2013.
Seiring dengan masuknya pengaturan dan pengawasan Perbankan ke OJK dan keberadaan
kantor OJK di daerah, Sistem Pelayanan Konsumen Keuangan Terintegrasi OJK kembali mengalami
metamorfosis. Sistem Pelayanan Konsumen tahap akhir ini mengusung konsep trackable and
traceable.
Dalam sistem Traceable, Lembaga Jasa Keuangan (LJK) dapat mengetahui proses penyelesaian
pengaduan/sengketa yang tidak dapat diselesaikan antara lembaga jasa keuangan dengan
konsumennya, dan dimohonkan fasilitasi penyelesaiannya oleh Konsumen kepada OJK.
Selanjutnya, untuk mempercepat dan mengoptimalkan penanganan pengaduan tersebut, OJK
akan membentuk Working Group yang beranggotakan perwakilan pelaku usaha di sektor jasa
keuangan sehingga setiap permasalahan yang diadukan dapat ditangani dengan baik, dirasakan
manfaatnya oleh konsumen dan masyarakat, dan tentunya dapat dijadikan masukan bagi
pengembangan kebijakan sektor keuangan oleh OJK.
Adapun dalam sistem Trackable, Konsumen dapat setiap saat mengetahui progress
penyelesaian pengaduan yang disampaikan kepada OJK. Interaksi untuk mengetahui perkembangan
layanan tersebut dapat diakses lembaga jasa keuangan maupun konsumen secara online melalui
website http://sikapiuangmu.ojk.go.id. Selain itu, tentunya konsumen dapat juga memanfaatkan
nomor telpon layanan konsumen OJK 500-655 untuk mengetahui perkembangan penyelesaian
pengaduannya.
Dengan adanya sistem yang trackable dan traceable, maka diharapkan Layanan Konsumen
OJK dapat lebih transparan dan akuntabel kepada publik, khususnya konsumen pengguna produk
dan layanan di sektor jasa keuangan.
Perlu digarisbawahi bahwa penguatan aspek perlindungan konsumen bukan berarti OJK
menafikan pertumbuhan Industri Keuangan. Pasal 4 UU OJK menyiratkan adanya suatu prinsip
keseimbangan, yaitu antara tumbuh kembangnya sektor jasa keuangan secara berkesinambungan
dan secara bersamaan terlindunginya konsumen dan masyarakat pengguna jasa keuangan.
Setiap LJK harus melihat penguatan aspek edukasi dan perlindungan konsumen sebagai suatu
investasi. Dengan semakin teredukasi dan terlindunginya konsumen dan masyarakat, maka akan
meningkatkan market confidence yang pada akhirnya akan meningkatkan penggunaan produk dan
layanan jasa keuangan oleh masyarakat.
Secara keseluruhan, sejak mulai beroperasi 21 Januari 2013 sampai dengan akhir Desember
2013, Layanan Konsumen OJK telah memberikan sebanyak 7.655 layanan, yang terdiri dari 495
penyampaian informasi (6,47%), 6.271 permintaan informasi atau pertanyaan (81,92%) dan 889
pengaduan (11,61%).
Dari sisi sumber daya manusia, Layanan Konsumen OJK saat ini didukung oleh 2 orang
Supervisor, 1 orang quality assurance dan 22 orang petugas contact center/Customer Service Officer
(CSO) dengan jam operasional dari pukul 08.00 sampai dengan 17.00 WIB.
Dalam kaitan pelayanan konsumen, Kantor OJK di daerah juga merupakan salah satu contact
point antara OJK dengan konsumen dan masyarakat. Saat ini, untuk memudahkan komunikasi
antara konsumen dan masyarakat dengan Layanan Konsumen OJK, secara bertahap di setiap Kantor
OJK akan disediakan telepon hotline khusus yang akan terhubungan langsung dengan Layanan
Konsumen di nomor telpon 500-655 sehingga dapat digunakan konsumen yang datang ke Kantor
OJK untuk mendapatkan informasi ataupun mengadukan permasalahan yang dihadapi dengan
lembaga jasa keuangan.
Selain itu, juga disediakan fasilitas komputer dan internet khusus untuk konsumen dan
masyarakat sebagai sarana untuk edukasi keuangan dengan mengakses layanan konsumen OJK
dengan alamat http://sikapiuangmu.ojk.go.id.
Deputi Komisioner Manajamen Strategis I
Lucky Fathul AH