Pengelolaan Keluhan Pelanggan/E-Complaint Dalam

Milestone Pencapaian Visi-Misi UB
VISI UB
“Menjadi universitas unggul yang berstandar internasional dan mampu berperan aktif
dalam pembangunan bangsa melalui proses pendidikan, penelitian dan pengabdian
kepada masyarakat”
Pengelolaan
Keluhan Pelanggan/E-Complaint
Dalam Perspektif Manajemen Mutu
TAHAPAN SASARAN
2006-2010
2011-2015
2015-2020
2020-2025
Tahap Transisi
Kelembagaan dan
Pemantapan Daya
Saing Tingkat
Nasional
Pencapaian
Daya Saing
ASEAN
Pencapaian
Daya Saing
Asia
Pencapaian
Daya Saing
Global
Organisasi Harus Sehat, Efisien, dan Efektif
(Continuous Quality Improvement)
1
2
1
Model Proses SMM ISO 9001:2008
Tujuan Sistem Manajemen Mutu (SMM)
ISO 9001:2008 di Organisasi
1. Mencapai visi-misi melalui
pemenuhan standar mutu
dengan cara perbaikan
berkelanjutan/continous
improvement (PDCA = Plan Do
Check Act), menggunakan
manajemen berbasis proses.
Kontrol
INPUT
PROSES
OUTPUT
Sumber Daya
2. Kepuasan pelanggan (customer
satisfaction)
3. Kepuasan pelanggan terpelihara
(customer care)
4
2
Siklus SMM untuk Mencapai Visi Misi
dan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan
Bagaimana Langkah untuk Menjalankan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ?
Visi Misi
1. Evaluasi Diri
2. Benchmarking
3. Stakeholders
1,2 dan 3 utk
menetapkan
RENSTRA
1. Menyusun organisasi (O)
2. Menyusun sistem (Kebijakan, Sistem Dokumen
(standar mutu, manual mutu, manual prosedur dsb))
(S)
D
Dilaksanakan:
Sosialisasi &
acuan kerja
S
(Sistem)
Sistem
Dokumen
(Do)
Audit Internal
Pimpinan Manajemen
1. Ada tidak peningkatan
kinerja terhadap tahun lalu.
2. Ada Keluhan Pelanggan
3. Apa upaya-upaya yang
telah dilakukan?.
Dokumen Induk & mutu
Bisnis proses
Standar mutu
Sasaran mutu
3. Menjalankan sistem (sosialisasi dan menjadi acuan
kerja) (D)
A
4. Melakukan Audit Internal. (satu siklus penjaminan
mutu) (A)
Organisasi dan
tupoksinya
1. Pencapaian Visi Misi
2. Kepuasan Pengguna
Jasa Layanan
O
(Organisasi)
(Audit)
Audit
(eksternal: Akreditasi
BAN-PT; ISO
9001:2008, AUN-QA)
5. Tindak Lanjut (T)
Perbaikan,
tindak lanjut dan
Peningkatan mutu
“ satu siklus penjaminan mutu”
“ O S D AT ”
5
6
T
(TindakLanjut)
Tinjauan Manajemen
(Management Review/ Permintaan
Tindakan Koreksi = PTK)
6
3
APA YANG DIMAKSUD
FOKUS KEPADA PELANGGAN?
First Step:
Fokus pada Pelanggan
Delapan (8) Prinsip Sistem Manajemen Mutu
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Fokus pada pelanggan.
Kepemimpinan.
Keterlibatan karyawan.
Pendekatan pada proses (ikhtiar), bukan lebih
kepada produk (hasil).
Pendekatan sistem untuk pengelolaan.
Pengambilan keputusan berdasarkan fakta.
Perbaikan berkelanjutan.
Hubungan yang saling menguntungkan dengan
pihak lain.
“UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN
HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI MASUKANMASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR”
(MORROW, 1997)
7
4
Fokus Pada Pelanggan
Mahasiswa adalah ……Utama
Pihak yang menerima pelayanan.
pelayanan.
a. Langsung : Mahasiswa
b. Tidak langsung : Orang tua,
tua,
Pengguna Jasa Alumni
a. Eksternal : Pemerintah,
Pemerintah, Pengguna
Jasa Alumni
b. Internal : Mhs,
Mhs, Dosen dan Karyawan
Obyek ?
Customer?
Layanan: “Sesuatu”
Sesuatu” yg diterima pelanggan
.
a. Barang
Valuable asset?
b. Jasa
?
10
5
Apa hakekat tujuan bisnis?
►Menciptakan PELANGGAN
►Mempertahankan PELANGGAN
Kelangsungan hidup suatu organisasi/perusahaan
tergantung pada pelanggan
Pelanggan menurut Manajemen Mutu
• Pelanggan adalah hal yang paling penting dalam
bisnis apapun
• Pelanggan tidak tergantung kepada kita tapi kita
butuh pelanggan
• Pelanggan bukan hanya penghasil uang untuk kita,
tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu
diperlakukan dengan baik dan penuh hormat
• Pelanggan datang dengan kebutuhan dan keinginan
mereka, dan tugas kita adalah melayaninya.
6
Beberapa fakta tentang pelanggan
• Pelanggan adalah asset terbesar dalam
bisnis
• Pelanggan yang membayar gaji dan bonus
kita
• Pelanggan akan mencari sesuatu yang
menarik perhatiannya
• Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan
dan tidak akan ada keuntungan (profit)
tanpa pelanggan
UB harus menjadi pilihan terbaik pelanggan
Beberapa fakta tentang pelanggan
• Customer yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya
kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya
• 7 dari 10 customer yang komplain,
akan kembali menjalin kerjasama
dengan anda jika anda mampu
menjawab komplain mereka.
• Jika anda dapat mengatasi
komplain mereka saat itu juga,
maka 95% mereka akan menjalin
kerjasama kembali dengan anda.
7
Mengapa Pelanggan meninggalkan perusahaan?
Better Price
Elsewhere
7%
BUDAYA ORGANISASI UNTUK
FOKUS PADA PELANGGAN
Other
7%
1. Visi, komitmen dan suasana
Manajemen menunjukkan baik dengan kata2 atau
tindakan kalau pelanggan itu penting.
Dissatisfaction
Product
11%
2. Penyejajaran dengan pelanggan
Masukan dari pelanggan untuk pengembangan produk;
menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak melebihi
apa yang dapat diberikan oleh produk
Poor service
75%
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi
permasalahan pelanggan
Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis; adanya
umpan balik dari pelanggan
8
BUDAYA ORGANISASI UNTUK
FOKUS PADA PELANGGAN
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
Menggunakan dan menyampaikan informasi ke semua
pihak untuk adanya perbaikan
5. Mendekati para pelanggan
Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan;
memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya.
6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan
karyawan
Memahami betul produk yang dihasilkan dan kebutuhan
pelanggan.
• Era globalisasi, setiap perusahaan
harus memuaskan pelanggan bila
ingin memenangkan persaingan
• Kotler (2000), Kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil)
sesuatu produk yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus
menerus
18
9
Timbulnya Keluhan Pelanggan
• Harapan Pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli suatu produk
(barang /jasa).
• Kinerja (Performance) adalah persepsi
pelanggan terhadap apa yang dia terima
setelah menggunakan/mendapatkan produk
(barang/jasa) yang dibelinya.
19
Harapan
Kecewa
Kenyataan
20
10
KEPUASAN PELANGGAN
• TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH
MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS
PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG
DIRASAKAN
Pertanyaan terkait Fokus kepada Pelanggan
Pertanyaan Dasar
1. Bagaimana anda
mendapatkan informasi dari
KENYATAAN
KEPUASAN = -------------------HARAPAN
Jelaskan bagaimana anda
mendengarkan keinginan
pelanggan
pelanggan?
2. Bagaimana anda melibatkan
• ATAU,
Tindak Lanjut
pelanggan guna memenuhi
Jelaskan pengukuran kepuasan
dan keterlibatan pelanggan.
kebutuhannya?
3. Bagaimana anda membina
hubungan dengan
Jelaskan bagaimana anda membina
hubungan dengan pelanggan
pelanggan?
11
Mendengarkan Suara Pelanggan
Mendengar Pelanggan saat ini
Mendengarkan, berinteraksi
dengan, dan mengamati
PELANGGAN
Menetapkan Kepuasan dan Keterlibatan Pelanggan
Mendapatkan informasi
yang dapat ditindak lanjuti
Kepuasan & Keterlibatan Pelanggan
Menentukan KEPUASAN dan
KETERLIBATAN Pelanggan
Menggunakan MEDIA
SOSIAL & E-Complaint
Metoda mendengar
bervariasi/ berbeda
Mendapatkan umpan
balik penting dari
pelanggan yang segera
dapat ditindaklanjuti
Pengukuran dapat menangkap informasi yang dapat ditindak lanjuti
utk dpt melebihi harapan, dan mengamankan “kerekatan” Pelanggan
• u/ Pelanggan, Kelompok Pelanggan, dan
segmen pasar yg berbeda
• sepanjang Siklus-hidup pelanggan
Kepuasan Relatif thd Pesaing
Mendapatkan informasi kepuasan
Pelanggan anda relatif dibandingkan dg
• Kualitas Produk
• Dukungan Pelanggan
• Metode Layanan
Mendengar Pelanggan Potensial
Mendengarkan mantan Pelanggan, Pelanggan Potensial dan Pelanggan
kompetitor untuk mendapatkan feedback atas Produk, Dukungan pelanggan,
dan metode layanan
metoda berbeda diantara
Pelanggan, kelompok Pelanggan
dan segmen pasar yg berbeda
Ketidak Puasan Pelanggan
Menentukan KETIDAK-PUASAN Pelanggan
23
Pengukuran menangkap info
Tingkat kepuasan
terhadap kompetitor atas
Tingkat kepuasan terhadap
organisasi se-level
Tingkat kepuasan Pelanggan
terhadap Standar Industri
ditindaklanjuti u/ memenuhi / melebihi
persyaratan & harapan Pelanggan ke depan
24
12
Membina Hubungan dengan Pelanggan
(Building Customer Relationships)
Hubungan dengan Pelanggan
Memasarkan, Membangun dan
mengelola hubungan dengan
PELANGGAN
• Mendapatkan Pelanggan baru
dan membangun ‘Market share’
• Mempertahankan Pelanggan,
dengan memenuhi
persyaratannya, dan melampaui
harapannya di tiap tahapan siklus
pelanggan
Menggunakan media sosial untuk meningkatkan keterlibatan Pelanggan
Manajemen Komplain
Mengelola Komplain PELANGGAN
Proses Manajemen Komplain
memastikan Komplain
diselesaikan dgn tepat dan efektif
Mengembalikan kepercayaan ,
meningkatkan kepuasan, dan
Keterikatan Pelanggan
25
13