E:\Tita\D\Tita\Juni 16\2, juni

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Upaya Meningkatkan Pembelian
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
dalam Upaya Meningkatkan Pembelian
(Studi di Travel PT Anugrah Tanjung Tabalong)
JAM
14, 2
Diterima, Maret 2016
Direvisi, Mei 2016
Disetujui, Juni 2016
M. Harlie
Program Pascasarjana MM Uniska MAAB Banjarmasin
Abstract: This study aims to determine: (1) perceptionsinfluence on customer satisfaction on
the service of PT. Anugerah Tanjung Tabalong; (2) actual performance influence on customer satisfaction on the service of PT Anugerah Tanjung Tabalong; (3) Customer expectations influence on satisfaction on the service quality of PT Anugerah Tanjung Tabalong; (4)
Satisfaction influences on customer purchasing decisionsof PT Anugerah Tanjung Tabalong.
This study was performed at PT Anugerah Tanjung Tabalong. The method used was descriptive quantitative. The population of this research was the service users of PT Anugerah
Tanjung Tabalong.The study sample was 50 respondents by purposive sampling. Data collection was done by using survey and questionnaire. Data were analyzed usingmodel of
Partial Least Square (PLS) with t-test using smart PLS version 2.0.M3 software. The result
shows that: (1) consumer perceptions Affect the customer satisfactionamounted to 0.681
greater than loading value above 0.50, it means that there is significant influence perception variables on customer satisfaction on PT Anugerah Tanjung Tabalong Travel; (2) the
actual performance influence customer satisfaction is 0.823 greater than loading value
above 0.50, it means that there is a significant influence of behaviour variable toward the
quality of service of PT Anugerah Tanjung Tabalong; (3) the customer expectation which
influences the customer satisfaction is 1.054 greater than loading value above 0.50, it means
that there is a significant influence customer expection variable on costumer satisfaction of
PT Anugerah Tanjung Tabalong Travel. The results showed that the existence of significant
influence between customer perception, actual performance, and customer expectation on
customer satisfaction that may in turn increase consumer purchases at PT Anugerah Tanjung
Tabalong Travel.
Keywords: perception, actual performance, expectation, and customer satisfaction
Jurnal Aplikasi
Manajemen (JAM)
Vol 14 No 2, 2016
Terindeks dalam
Google Scholar
Alamat Korespondensi:
M. Harlie, Program Pascasarjana MM Uniska MAAB
Banjarmasin, DOI: http://
d x .do i .o rg /1 0 .1 8 2 0 2/ ja m
23026332.14.2.11
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengetahui persepsi berpengaruh terhadap
kepuasaan konsumen pada pelayanan jasa PT Anugerah Tanjung Tabalong. (2) Mengetahui
kinerja aktual berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen pada pelayanan jasa PT Anugerah
Tanjung Tabalong. (3) Mengetahui Harapan Konsumen berpengaruh terhadap kepuasan pada
kualitas pelayanan jasa PT Anugerah Tanjung Tabalong. (4) Mengetahui kepuasan berpengaruh
terhadap keputusan pembelian konsumen pada Travel PT Anugerah Tanjung
Tabalong.Penelitian ini dilakukan pada PT Anugerah Tanjung Tabalong. Metode yang digunakan
adalah deskriptif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah pengguna jasa PT Anugerah Tanjung
Tabalong. Sampel sebesar 50 responden dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan
data dilakukan dengan cara survey dan kuesioner. Teknik analis data menggunakan model
Partial Least Square (PLS) dengan uji-t dengan software smart PLS versi 2.0.M3.Hasil penelitian
menunjukkan: (1) persepsi konsumen berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen 0,681, lebih
besar dari nilai loading di atas 0.50, berarti terdapat pengaruh yang signifikan variabel persepsi
terhadap kepuasan konsumen Travel PT Anugerah Tanjung Tabalong. (2) kinerja aktual
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
291
ISSN: 1693-5241
291
M. Harlie
berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan 0,823 lebih besar dari nilai loading di atas 0.50, berarti terdapat pengaruh
yang signifikan variabel kinerja actual terhadap kepuasan konsumen Travel PT Anugerah Tanjung Tabalong. (3)
harapan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan konsumen adalah 1,054 lebih besar dari nilai loading di
atas 0.50, berarti terdapat pengaruh yang signifikan variabel harapan konsumen terhadap kepuasan konsumen Travel
PT Anugerah Tanjung Tabalong. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terbukti adanya pengaruh yang signifikan antara
persepsi konsumen, kinerja aktual dan harapan konsumen terhadap kepuasaan konsumen yang selanjutnyaakandapat
meningkatkan pembelian konsumen pada Travel PT Anugerah Tanjung Tabalong.
Kata Kunci: persepsi, kinerja aktual, harapan dan kepuasaan pelanggan
Di era persaingan yang semakin ketat saat ini harapan
dan keinginan akan kepuasaan konsumen atas pelayanan yang perima akan menjadi taruhan bagi perusahaan untuk dipertahankan dan ditingkatkan.
Ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai
berikut: (a) Loyal terhadap produk. Konsumen yang
puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama. (b) Adanya komunikasi dari mulut kemulut yang bersifat positif. Komunikasi dari mulult kemulut (Work of Mount Communication) yang bersifat positif yiatu rekomendasi
kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal
lain yang baik mengatakan hal-hal lain yang baik
mengenai produk perusahaan. (c) Perusahaan menjadi
pertimbangan utama ketika membeli merk lain ketika
konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasaan kepadanya
akan menjadi pertimbangan yang utama (Kotler,
2000).
Sedangkan menurut Zeithmail Dan Bitner (2003)
bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas
dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan.
Namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang
dapat dijelaskan sebagai berikut: (1) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas
apabila mereka mendapatkan pelayanan puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. (2) Kualitas produk, yaitu
konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas. (3) Harga, yaitu produk yang mempunyai
kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang
292
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada konsumen. (4) Faktor situasi, yaitu keadaan
atau kondisi yang dialami oleh konsumen. (5) Faktor
peribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen
yang mencakup kebutuhan pribadi.
Selanjutnya menurut Engel dalam Tjiptono (2006)
bahwa kepuasaan konsumen merupakan evaluasi beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampau harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasaan timbul apabila hasil (Out Come) tidak
memenuhi harapan.
Oleh karenanya kepuasaan konsumen merupakan perbedaan antara tingkat kepentingan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan persepsi
konsumen.
Demikian juga tentang kinerja/prestasi kerja
menurut Desslen (2009) kinerja karyawan adalah
dengan prestasi aktual karyawan dibandingkan
dengan prestasi yang diharapkan dari karyawan,
pretasi kerja yang diharapkan dari karyawan adalah
prestasi standar yang disusun sebagai acuan sehingga
dapat melihat kinerja karyawan sesuai dengan posisinya dan dibandingkan dengan standar yang dibuat
selain itu dapat juga dilihat kinerja dari karyawan
tersebut terhadap karyawan lainnya.
Sedangkan menurut Payaman Simanjuntak
(2005) kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas
pelaksanaan tugas tertentu, kinerja perusahaan adalah
tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan
tujuan perusahaan.
Manajemen kinerja adalah keseluruhan kegiatan
yang dilahirkan untuk meningkatkan kinerja perusa-
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 2 | JUNI 2016
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Upaya Meningkatkan Pembelian
haan atau organisasi, termasuk kinerja masing-masing
individu dan kelompok kerja diperusahaan tersebut.
Kinerja mengandung substansi pencapaian hasil kerja
oleh seseorang merupakan cerminan hasil yang dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang.
Hubungan kinerja perorangan dengan kinerja
lembaga di mana hubungan yang erat, bila kinerja
karyawan baik, maka kemungkinan besar kinerja
perusahaan juga baik.
Berkaitan dengan teori harapan menurut Victor
Vroom (2012) kuncinya pemahaman tujuan-tujuan
seorang individu dan hubungan antara usaha dan kinerja, antara kinerja dan penghargaan dan pemahaman tujuan individual, bahwa harapan merupakan
dari suatu kecenderungan untuk bertindak dalam cara
tertentu bergantung pada kekuatan dari suatu harapan
bahwa tindakan tersebut akan diikuti dengan hasil yang
ada dan pada daya tarik dari hasil yang ada dan pada
daya tarik dari hasil itu terhadap individu. (http://
paulosdakso.blogspot.com/2012).
Secara sederhana, teori harapan jika seseorang
mengingkan sesuatu harapan untuk peroleh sesuatu
itu cukup besar yang bersangkutan akan sangat
terdorong untuk memperoleh hasil yang diinginkan itu
tipis, motovasinya untuk berupaya akan menjadi rendah
(Ferry Roen, 2011) teori model Voctor Vroom http://
perilakuoraganisasi.com/2014) Harapan seseorang
memililki keyakinan seseorang individu bahwa tingkat
upaya tertentu akan diikuti oleh suatu tingkat kinerja
tertentu.
Dengan demikian diharapkan faktor kepuasaan
konsumen akan menjadi perhatian yang penting dalam
melayani konsumen dengan variabel-variabel yang
mempengaruhinya seperti faktor-faktor harapan
dalam penelitian ini, disamping juga banyak faktor lain
yang mempengaruhinya.
bagi konsumen berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian, sementara perusahaan, inovasi
berjualan, humas, penjualan personal, pemasaran
langsung perpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pembelian, sedang hasil penelitian tersebut mengandung terdaapt hubungan yang ketat antara persepsi
dengan kepuasaan konsumen.
Hasil penelitian Nur Cahaya Luis (2011) menunjukan bahwa persepsi berpengaruh signifikan
terhadap kepuasaan konsumen, demikian juga faktorfaktor asosiasi merek. Dayalitas dan faktor pelayanan
berpengaruh rendah terhadap kepuasaan konsumen,
kinerja dan harapan mempunyai kemampuan yang
kuat daya kepuasaan konsumen.
Selanjutnya dengan hasil penelitian Saiful Anwar
(2011), Nona Putri Nanggolan (2011) Handir Harmijo
(2006) Aria Pratama Washula (2011) menunjukan
bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas
pelayanan persepsi, kinerja dan harapan daya kepuasaan konsumen.
Studi tentang telah diharapkan oleh beberapa pemula menurut ini: Kotler Pamstrong (2002) menyatakan bahwa kepuasaan adalah konsep sejauh suatu
tingkatan produk dipersepsikan sesuai harapan
pembeli menurut Enjel (1995) kepuasaan nasabah
sebagai evaluasi purna dibeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan nasabah sedangkan ketidak puasaan timbul
apabila hasil tidak memenuhi harapan nasabah.
Tjiptono (2002:24) dalam penelitiannya menyatakan bahwa terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungannya
antara perusahaan dan pelayanan menjadi datar bagi
pembelian dan menciptakan loyalitas pelayanan serta
rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan
perusahaan.
Studi tentang Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasaan
Kerangka Konsep Penelitian
H1
Hasil penelitian Royan Purwo Istanto (2007)
menunjukan bahwa variabel yaitu persepsi kualitas
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
: Comparison (Persepsi) Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan
konsumen PT Anugerah Tanjung.
ISSN: 1693-5241
293
M. Harlie
COMPARISON
H1
H2
PERFORMANCE
H3
COSTUMER
SATISFECTION
PUCRHASING
DECISIONS
EXPECTION
H2
H3
: Kinerja Aktual Berpengaruh persepstif dan
signifikan terhadap kepuasaan konsumen PT
Anugerah Tanjung.
: Harapan Konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasaan konsumen PT
Anugerah Tanjung
METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah selama
pengguna jasa yang pernah ikut merasakan pelayanan
jasa Travel PT Anugerah Tanjung menurut Seharan
(2006:123) sampel adalah sebagian dari populasi terdiri
dari sejumlah anggota yang dipilih dari populasi.
Selanjutnya dikatakan bahwa dalam penelitian multi
sangat ukuran sampel sebaiknya minimal 20 kali jumlah
variabel (lebih disukai 10 kali atau lebih) sebagai
berikut:
N (jumlah sampel ) Minimal = Jumlah Variabel x 10
N Minimal = 4 x 10 = 40 Orang dengan menggunakan teknik purpose Sampling, menggunakan teknik
penelitian sampel dengan mempertimbangkan khusus
sehingga dapat dijadikan sampel. Hal ini dilakukan
untuk memperoleh data yang valid, jadi sampel yang
ditentuykan adalah dari populasi yang mengetahui dan
terlibat langsung dalam kegiatan tersebut. (Hendry,
2010)
Dalam penelitian ini dianalisis secara deskriptif
dan inferensial dengan menggunakan PLS (Partial
294
Lost Square) sofware PLS yang dipergunakan adalah
Smart PLS Versi 2.0 M3.
HASlL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN
Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner
dengan metode PLS dilakukan dengan evaluasi outer
model dengan convergent validity dan discriminant
validity dari indikatornya dan composite reliability
untuk keseluruhan indikator.
Convergent Validity
Dari model pengukuran dengan indikator reûeksi,
indikator dinilai berdasarkan korelasi antar item skor/
komponen skor dengan kénstruk skor yang dihitung
dengan Aplikasi PLS. Ukuran refektif dianggap valid
jika memiliki nilai loading di atas 0.50 dan atau tstatistic di atas 1,96. Output PLS untuk convergent
validity ditunjukan pada tabel 1 dan gambar 1.
Gambar tampilan hasil PLS untuk uji validitas
instrument penelitian. Dari tabel Tabel dan gambar
rata-rata memiliki nilai loading > 0,50 dianggap valid.
Hal lni disimpulkan bahwa kuesioner yang telah
memenuhi convergen validity yang baik. Sedangkan
item yang memiliki nilai loading <0,50 dianggap tidak
valid sehingga belum memenuhi convergen validity
yang baik.
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 2 | JUNI 2016
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Upaya Meningkatkan Pembelian
Tabel 1. Outer Model pada Uji Validasi Instrument Penelitian
Sikap
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
X2.6
X3.1
X3.2
X3.3
X3.5
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1.4
Y1.5
Y1.6
Perilaku
0.609
0.633
0.816
0.715
0.562
0.531
0.423
0.912
0.823
0.469
0.848
0.749
Kemampuan
0.522
0.642
0.767
0.791
0.614
0.628
0.573
0.516
0.527
0.538
0.619
0.528
0.591
Kualitas Pelayanan
Jasa
1.419
1.623
1.652
1.718
0.852
0.961
1.819
3.731
3.159
1.153
0.989
1.708
0.901
1.243
0.719
0.652
1.698
1.835
1.971
2.619
2.121
Validitas
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Pengolahan Data dengan PLS. 2014
Gambar Tampilan hasil PLS tanpa nilai pada
gambar 1..
Discriminant Validity
Discriminant Validity, yaitu pengukuran dengan
indikator refektif berdasarkan berdasakan cross
loading dengan variabel latennya. Apabila nilai cross
loading setiap indikator pada lndikator bersangkutan
terbesar dibandingan dengan cross loading pada
variabel laten lainnya maka dikatakan valid.
Dari hasil cross loadings diperlihatkan bahwa
untuk lndikator sikap, nilai kolerasi tertinggi ada pada
variabel laten kualitas pelayanan jasa (angka yang
dicetak tebal). lndikator perilaku, nilai tertinggi ada
pada variabel laten sikap (angka yang dicetak tebal).
lndikator kemampuan, nilai kolerasi tertinggi ada pada
variabel laten kualitas pelayanan jasa (angka yang
dicetak tebal). Lndikator kualitas pelayanan jasa, nilai
tertinggi ada pada variabel Iaten kualitas pelayanan
jasa (angka yang dicetak tebal). Berdasarkan hasil
tersebut, maka dapat diinterprestasikan bahwa model
telah memenuhi discriminat validity (lampiran).
Composite Reliability.
Model pengukuran ketiga adalah Composite
Reliability yaitu kelompok indikator yang mengukur
sebuah varibel memiliki reliabilitas komposit yang baik
jika memiliki nilai > dari 0,70, walaupun bukan
merupakan standar absolute (Solimun, 2011).
Dari output PLS ditunjukkan bahwa variabel
sikap, perilaku dan kualitas pelayanan jasa memiliki
nilai composite reliability di atas 0,723 sehingga dapat
disimpulkan bahwa konstruk memiliki reliabilitas yang
baik.
PENGUJIAN HIPOTESIS
Dasar yang digunakan dalam pengujian hipotesis
untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dari
output PLS Results for Inner Weight yang ditunjukkan
pada tabel 2.
Hasil Estimasi PLS menunjukan bahwa: (1) Nilai
t-statistic jalurlpengaruh Sikap terhadap kualitas
pelayanan jasa adalah 0,681, lebih besar dari nilai
loading di atas 0.50 berarti signifikan, hipotesis 1 diterima. (2) Nilai t-statistic jalur pengaruh Perilaku terha-
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
ISSN: 1693-5241
295
M. Harlie
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1
Y1.1
Y1.2
X2.1
Y1.3
X2.2
X2.3
Y1
X2
Y1.4
Y2
Y1.5
X2.4
Y1.7
X2.5
Y1.8
X2.6
Y1.9
Y1.6
X3
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
Gambar 1.
dap kualitas pelayanan jasa adalah 0,823, Ieblh besar
nilai loading di atas 0.50 dari, berarti éigniflkan,
hipotesis 2 diterima. (3) Nilai t-statistic jalur pengaruh Kemampuan terhadap kualftas ‘pelayanan jasa
adalah 1,054, lebih besar dari nilai loading di atasli‘
0.50,” berarti signifikan, hipotesis 3 diterima.
Koefsien Determinasi Total
Setelah model determinasi dengan convergent
validity dan discrimminant validity dari indikatornya
dan composite reliability’untuk keseluruhan indikator
296
pada outer model, maka pada bagian ini dilakukan
pengujlan model structural (inner model). Goodness
of Fit Model diukur menggunakan R-square variabel
laten dependen dengan interpretasi yang sama dengan
regresi. Q-square predictive relevance untuk model
struktural, mengukur seberapa baik nilai observasi
yang dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square lebih besar dari (>) 0 menunjukan model memiliki predictive relevance, sebaliknya jika nilai Q-square lebih kecil atau sama dengan
(5) 0 menunjukan model kurang memiliki predictive
relevance (Solimun, 2011).
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 2 | JUNI 2016
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Upaya Meningkatkan Pembelian
Tabel 2. Results for Lnner Weight untuk Menguji Hipotesis
X1 -> Y
X2 -> Y
X3 -> Y
Original sample
estimate
Mean of
subsample
Standard
deviation
T-statistic
0.169
0.176
-0.551
0.061
0.224
0.042
0.278
0.176
0.463
0.681
0.823
1.054
Sumber: Pengolahan data dengan data PLS, 2014
PEMBAHASAN
T-tabel distribusi normal jumlah responden 50
orang adalah 1,96 dari hasil estimasi PLS menunjukan
bahwa: (1) Nilai t-statistic pengaruh Sikap terhadap
Kualitas pelayanan jasa adalah 0,681, lebih besar dari
nilai loading di atas 0.50, berarti terdapat pengaruh
yang signifikan antara variabel Persepsi terhadap Kepuasan Konsumen Travel PT Angurah Tanjung. (hipotesis diterima). Dengan kata lain, Pengaruh Persepsi
memberikan kontribusi terhadap tingkat kepuasan
travel PT Anugrah Tanjung. Hal ini terbukti dengan
jawaban Travel PT.Anugrah Tanjung. Sebagaimana
jawaban responden bahwa Travel PT.Anugrah
Tanjung dalam memberikan jasa pelayanan sesuai
dengan janji pada awal jasa ditawarkan, memberikan
pelayanan dengan tulus dan dapat dipertanggung
jawabkan, memuaskan pengguna jasa, berkomunikasi
dengan baik dan melayani pengguna jasa dengan
santun/kekeluargaan. (2) Nilai t-statistic pengaruh
kinerja aktual terhadap kepuasan konsumen adalah
0,823 dan terhadap kepuasan konsumen lebih besar
dari nilai loading 0,50, berarti terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel perilaku kinerja aktual terhadap kepuasan konsumen Travel PT.Anugrah Tanjung
(hipotesis diterima). Dengan kata lain, pengaruh kinerja
aktual memberikan kontribusi terhadap kepuasan
konsumen Travel PT Anugrah di Tanjung. Hal ini terbukti dengan jawaban responden bahwa Travel PT
Anugrah Tanjung dalam usia yang matang dapat memberikan kinerja yang dengan baik, usia yang matang
berpengaruh terhadap pengalaman, semakin lama
masa kerja maka kecakapannya dan kinerjanya semakin lebih baik, semakin lama masa kerja maka makin
terpuaskan pengguna jasa, memiliki pengetahuan
dasar tentang kinerja actual yang diinginkan konsumen.
(3) Nilai t-statistic jalur pengaruh harapan terhadap
kepuasan konsumen adalah 1,054 lebih besar dari nilai
loading diatas 0.50, berarti terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel harapan terhadap kepuasan
konsumen Travel PT Anugrah Tanjung (hipotesis
diterima). Dengan kata lain, pengaruh harapan konsumen memberikan kontribusi terhadap kepuasan Travel
PT.Anugrah. Hal ini terbukti dengan jawaban responden bahwa Travel PT Anugrah di Tanjung mempunyai
pengetahuan teknis yang tinggi atas pekerjaannya,
mengerti aspek detail dari pekerjaannya, mampu
membuat rencana untuk kegiatan-kegiatan yang dibebankan, mampu mengambil keputusan dengan baik
atas pekerjaannya dan mampu bekerjasama dengan
rekan kerja sehingga akan dapat menunjukkan kinerja
seperti apa yang diharapkan konsumen.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Persepsi Konsumen (comparison) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Travel PT Anugrah Tanjung Tabalong.
Kinerja actual (Performance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Travel
PT.Anugrah Tanjung Tabalong.
Harapan Konsumen (Expection) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap travel PT Anugrah
Tanjung Tabalong.
Kepuasan konsumen akan berpengaruh terhadap
peningkatan pembelian, dan sebaliknya ketidakpuasan
akan membuat konsumen bisa berpaling pada perusahaan lain.
Saran
Sebaiknya manajemen Travel PT Anugrah lebih
memperhatikan tentang persepsi konsumen, karena
menyangkut pesan atau informasi yang masuk ke
dalam ingatan konsumen, dan setiap orang memiliki
pengalaman yang berbeda,kemampuan yang berbeda,
sehingga memungkinkan terjadinya perbedaan
persepsi pada setiap orang/individu.
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
ISSN: 1693-5241
297
M. Harlie
Sebaiknya manajemen Travel PT Anugrah
Tanjung lebih memperhatikan kinerja actual (performance), karena kinerja actual mengandung substansi
pencapaian hasil kerja oleh seseorang merupakan
cerminan hasil yang dicapai oleh seseorang atau
sekelompok orang, dan bila kinerja karyawan baik,
makakemungkinan besar kinerja perusahaan juga
baik.
Sebaiknya manajemen Travel PT Anugrah
Tanjung agar lebih memperhatikan tentang teori
harapan konsumen (expection) karena harapan menyangkut keinginan seseorang yang menginginkan
sesuatu harapan untuk memperoleh sesuatu dan jika
keinginan akan harapan itu cukup besar, maka yang
bersangkutan akan sangat terdorong untuk memperoleh hasil yang diinginkannya itu,dan sebaliknya
apabila hasil diinginkannya itu tipis, motivasinya untuk
berupaya akan menjadi rendah.
Sebaiknya manajemen Travel PT Anugrah
Tanjung lebih memperhatikan tentang kepuasan konsumen, karena faktor kepuasan konsumen akan
berdampak pada kelangsungan usaha Travel ke depan,
apabila konsumen merasa puas atas apa yang dialaminya pada perusahaan tersebut, maka akan berlanjut
pada peningkatan pembelian produk perusahaan.
DAFTAR RUJUKAN
Arikunto, S. 2003. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktik. Jakarta: Rhike Cipta.
Arikunto, S. 2000, Manajemen Penelitian, Edisi Baru.
Jakarta: PT Rineka Cipta.
Berry, Leonard, L., and A. Parasuraman 1991. Marketing
and Service; Competing Through Quality. The Free
Press A Division of Micmilan. Inc.
Brown, Stanley, A. 1992. Total Quality Service : How Organizations use it to Create a Competitive advantage, Prentice Hall, Inc. Scarborough, Ontario.
Chandara,G. 2000. Strategi Program Pemasaran.
Yogyakarta: PT Andi.
Channon, Derek, F. 1986. Bank Strategic Management and
Marketing. John Wiley and Sons Ltd.
Cooper, Donald, R., and C.W. Emory. 1995. Business Research Method 5th Edition D.Irwin,Inc. Chicago.chard.
Cronin, J., Joseph, Jr., & Steven, A.T. 1992. Measuring
Service Quality: A Reexamination and Extention,
Journal of Marketing, 56 (July).
Dharmmesta, S., Basu, dan Handoko, T. 1997. Manajemen
Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Edisi
298
Pertama. Yogyakarta: BPFE UGM.
Dutka, A.1994. Ama Book for Customer Satisfaction.
Licolnwood, Illionis, NTC Business Book. London.
Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer; The Swedish Experience. Journal of Marketing. 56 January.
Ghozali, I. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan
Program SPSS, Universitas Diponegoro, Semarang.
Gitosudarmo, I. 2008.Manajemen Pemasaran. Yogyakarta:
BPFE.
Kotler, P. 1994. Marketing Management; Analysis. Planning. Implementation. and Control. 8th edition.
Englewood Cliffs. N.J ; Prentice Hall International,
Inc.
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara RI. 2004.
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
Kementrian Pendayagynaan Aparatur Negara RI,
Jakarta.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Alih Bahasa
oleh Hendra Teguh Ronny A Rusly, Benyamin Molan.
Edisi Milenium. Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, P., and Pfoertsch, W. B2B Brand Management. Alih
Bahasa oleh Natalia Ruth Sihandrini. Jakarta: PT
Buana Ilmu Populer.
Kotler, P. 1997. Marketing Management, Analysis, Planing Implementation, and Control. third edition. N. J.:
Prentice Hall International. Inc Englewood Cliffs.
Lembaga Administrasi Negara RI. 2005. Indeks Kepuasan
Masyarakat. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
Lupiyoad, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
PT Salemba Empat.
Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu 1988. Perilaku Konsumen. Bandung: PT Eresco.
Oliver, R.L. 1981. Management and Evaluation of Satisfaction Proceses in Retail Setting, Journal of Marketing
research. 20 (December).
Parasuraman, A.Z., A.A. Berry.1998. Delivering Service
Quality: Balancing Custumer Perceptions and Expectation. New York: The Free Press.
Porter, Michael, E. 1990. Strategi Bersaing. Terjemahan
Institut Pendidikan dan Pengembangan Management,
Cetakan ketiga. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Prasetijo, R., dan Ihalauw, J. 2005. Prilaku Konsumen.
Yogyakarta: Andi.
Simorangkir. 1997. Masalah Pokok Pemasaran, Cetakan
Pertama. Jakarta: Penerbitan Yogyakarta.
Singarimbun, M., dan Effendi, S. 1989. Metode Penelitian
Survai, Edisi Revisi. Jakarta: Penerbit LP3ES.
Supranto, J. 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: PT
Reneka Cipta.
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 2 | JUNI 2016
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Upaya Meningkatkan Pembelian
Sudjana. 1992. Teknik Analisis Regresi dan korelasi, edisi
ketiga. Bandung: Tarsito.
Sumarni, M.1997. Marketing Perbankan. Edisi Revisi.
Yogyakarta: Penerbit Liberty.
Suprapto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka
Cipta.
Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Zeithaml, V.A.P., and Berry, L. 1994. Reassessment of Expectation as a Comparison Standard in Measuring
Service Quality; Implication for Further Research.
Journal of Marketing, vol 58.
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
ISSN: 1693-5241
299