hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan tingkat
advertisement
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN KIA PUSKESMAS NGESREP KOTA SEMARANG SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat Oleh Lina Ratnawati NIM. 6411411115 JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2015 i Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang Oktober 2015 ABSTRAK Lina Ratnawati Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang, XVII + 131 halaman + 17 tabel + 6 gambar + 13 lampiran Layanan bermutu adalah layanan yang berorientasi pelanggan, tersedia, mudah didapat, memadai, terjangkau, dan mudah dikelola. Mutu tercapai jika kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Penelitian ini menggambarakan hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep. Analisis data dilakukan dengan uji chi square dengan tingkat kesalahan sebesar p<0,05. Penelitian ini menggunakan metode desain cross sectional. Pengumpulan data menggunakan interview dan data sekunder. Data menggunakan analisis univariat dan bivariat. Hasil penelitian menunjukan bahwa tidak ada hubungan antara persepsi keandalan (p= 0,961), persepsi ketanggapan (p =0.221) persepsi jaminan (p= 0,536) terhadap kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep. Sedangkan persepsi empati (p= 0,002) dan persepsi bukti langsung (p=0.000) terdapat hubungan yang signifikan. Kesimpulan penelitian ini adalah tidak adanya hubungan antara persepsi keandalan, persepsi Ketanggapan dan persepsi jaminan terhadap kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep sedangkan untuk persepsi empati dan persepsi bukti langsung terdapat hubungan yang signifikan. Kata kunci : Persepsi, Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien Kepustakaan : 34 (2005-2014) ii Public Health Science Department Faculty of Sport Science Semarang State University October 2015 ABSTRACT Lina Ratnawati Determine Relationship Between Perception of Service Quality to The Level Of Patient Satisfaction Ngesrep Health Center, Semarang City. XVII+ 131 pages + 17 tables + 6 images + 13 attachments Service qualityis acustomer-oriented services, available, easily available, sufficient, affordable , and easily managed. Quality achieved the needs and expectations of customers met. This research objective was getting the description about the influence factors of out- patient satisfaction in Ngesrep health center. The data analyzis used chi square test with significance mistake level is p<0.05. Research design method used cross sectional design. Data collected using questionnaire, interview and secondary data. Data generated and analyses through univariate and bivariate analyses. Results showed correlation between the perception of reliability (p =0.961), responsiveness(p =0.221), assurance (p =0.536). While the perception of empathy (p = 0.002) and the perception of tangibles (p=0.000) there is a significant relationship to patient satisfaction poly KIA Ngesrep health center, Semarang City. The conclusion was correlation between the perception of reliabilit, responsiveness and assurance in poly KIA patient satisfaction Ngesrep health center while perception empathy and tangibles of a significant correlation. Keywords : Perception, Health Care Quality , Patient Satisfaction Literature : 34 (2005-2014) iii iv PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah digunakan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penelitian maupun yang belum atau tidak diterbitkan, sumbernya dijelaskan di dalam daftar pustaka. Semarang, Oktober 2015 Penyusun v MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO 1. “Maka nikmat Allah yang mana yang kamu dustakan” (Q.S Arrahman). 2. Alloh tak pernah janjikan langit selalu biru, jalan hidup tanpa batu,matahari tanpa hujan, kebahagiaan tanpa kesedihan, sukses tanpa perjuangan, tetapi Alloh janjikan kekuatan dari kelemahan. Dia berikan cahaya untuk terangikegelapan. Dia berikan rahmat-Nya dari segala ujian.Dia berikan pertolongan untuk segala kesusahan (Q.S. Al Baqarah : 214). PERSEMBAHAN Skripsi ini ku persembahkan untuk : 1. Kedua Orangtuaku (Bapak H. Suradi dan Ibu Sri Ronah) yang selalu menjadi motivasiku dan yang tak pernah melewatkan waktunya untuk mendoakanku 2. Adik- adikku yang selalu menjadi motivasi serta penyemangatku 3. Rekan IKM ’11 serta almamater Universitas Negeri Semarang. vi KATA PENGANTAR Puji dan syukur ke hadirat Allah SWT atas rahmat, hidayah, dan ridhoNya, sehingga skripsi yang berjudul “Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Universitas Negeri Semarang dapat terselesaikan. Skripsi ini terselesaikan tidak lepas karena adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ucapkan terima kasih kepada : 1. Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Dr.H.Harry Pramono, M.Si atas ijin penelitian. 2. Ketua Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat, Irwan Budiono, S.KM, M.Kes (Epid), atas ijin penelitian. 3. Dosen Pembimbing, dr. Fitri Indrawati, M.P.H, yang telah memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi dalam penyusunan skripsi. 4. Dosen Penguji I, dr. Intan Zainafree, MH.Kes, yang telah memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi dalam penyusunan skripsi. 5. Dosen Penguji II, Mardiana, S.KM., M.Si, yang telah memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi dalam penyusunan skripsi. 6. Dosen wali, Arum Siwiendrayanti, S.KM, M.Kes, yang telah memberikan motivasi dalam penyusunan skripsi. 7. Puskesmas Ngesrep Kota Semarang, khusuusnya petugas kesehatan poli KIA atas bantuan dan kerjasamanya. vii 8. Bapak dan Ibu tercinta (Bapak H. Suradi dan Ibu Sri Ronah), atas semangat dan kasih sayangnya, serta yang tiada hentinya memanjatkan doa untuk kebahagiaan dan keberhasilan penulis. 9. Adikku (Irnawati Sakinah dan Fitri) tercinta atas motivasi dan semangat dalam penyusunan skripsi ini. 10. Sahabat- sahabat ku, Ria, Nurul, Efi, Dita, Khuswatun, Dwi dan Mas Iwan yang telah membantu dalam proses penelitian skripsi dan trimakasih atas motivasinya dan kebersamaannya selama ini 11. Teman- teman seperjuangan yang tak pernah luput selalu mebeberikan semangat dan motivasi Ndari, Erlita, Diah, Okta Julia, Chasanah, Marni dan Oktaviani Eka 12. Keluarga KSR PMI Unit Unnes, DPM FIK 2013, Kos panji Sukma II dan teman-teman mahasiswa IKM’11 atas kebersamaan dan semangat dalam penyusunan skripsi. Serta semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoga segala amal baik dari berbagai pihak yang membantu tersusunnya skripsi ini mendapatkan imbalan yang berlipat ganda dari Alloh SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritiksangat diharapkan guna penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat. Semarang, Oktober 2015 Penyusun viii DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................ i ABSTRAK ................................................................................................. ii ABSTRACT ................................................................................................ iii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iv PERNYATAAN ......................................................................................... v MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................ vi KATA PENGANTAR ............................................................................... vii DAFTAR ISI ............................................................................................. ix DAFTAR TABEL ................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xvi DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1 1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah .............................................................................. 6 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 6 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................. 7 1.4.1. Bagi Dinas Kesehatan ............................................................ 7 1.4.2. Bagi Ilmu Pengetahuan ........................................................... 7 1.4.3. Bagi Peneliti ........................................................................... 7 1.5. Keaslian Penelitian ............................................................................. 8 ix 1.6. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................. 9 1.6.1. Ruang Lingkup Tempat ......................................................... 9 1.6.2. Ruang Lingkup Waktu ........................................................... 10 1.6.3. Ruang Lingkup Keilmuan ...................................................... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 11 2.1. Landasan Teori .................................................................................... 11 2.1.1. Puskesmas ............................................................................... 11 2.1.1.1. Pengertian Puskesmas ................................................ 11 2.1.1.2. Fungsi Puskesmas ...................................................... 11 2.1.1.3. Visi Puskesmas ............................................................ 13 2.1.1.4. Misi Puskesmas ......................................................... 13 2.1.1.5. Strategi Puskesmas ..................................................... 14 2.1.1.6. Kegiatan Pokok Puskesmas ........................................ 15 2.1.2. Program Kesehatan Terkait Peningkatan KIA ........................ 17 2.1.3. Mutu Pelayanan Kesehatan ..................................................... 20 2.1.3.1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ...................... 20 2.1.3.2. Persepsi Mutu .............................................................. 21 2.1.3.3. Mutu Perspektif Pemberi Pelayanan........................... 22 2.1.3.4. Cara Pengukuran Mutu .............................................. 22 2.1.3.5. Elemen Layanan Jasa Kesehatan ................................ 24 2.1.4. Kepuasan.................................................................................. 28 2.1.4.1.Pengertian Kepuasan ................................................... 28 2.1.4.2. Theory Andersen/ Satisfaction .................................... 29 x 2.1.4.3. Model Kesenjangan ..................................................... 30 2.1.4.4. Dimensi Kepuasan....................................................... 32 2.1.4.5. Metode Pengelolaah Kepuasan / Keluhan .................. 33 2.1.5. Persepsi .................................................................................... 35 2.1.5.1. Pengertian Persepsi .................................................... 35 2.1.5.2. Proses Terjadinya Persepsi ........................................ 36 2.1.6. Harapan ................................................................................... 37 2.1.6.1. Pengertian Harapan.................................................... 37 2.2. Kerangka Teori ................................................................................... 39 BAB III METODE PENELITIAN ........................................................ 40 3.1. Kerangka Konsep ................................................................................ 40 3.2. Variabel Penelitian .............................................................................. 40 3.3. Hipotesis Penelitian ............................................................................ 41 3.4. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel ....................... 42 3.5. Jenis dan Rancangan Penelitian ......................................................... 44 3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ......................................................... 44 3.6.1. Populasi ................................................................................... 44 3.6.2. Sampel Penelitian .................................................................... 45 3.6.2.1.1. Kriteria Inklusi ......................................................... 45 3.6.2.1.2. Kriteria Eksklusi....................................................... 45 3.6.3. Jumlah Sampel ........................................................................ 45 3.7. Sumber Data ........................................................................................ 47 3.7.1. Data Primer .............................................................................. 47 xi 3.7.2. Data Sekunder .......................................................................... 47 3.8. Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data ........................... 48 3.8.1. Instrumen Penelitian ................................................................ 48 3.8.2. Teknik Pengambilan Data........................................................ 48 3.8.2.1. Wawancara.................................................................. 48 3.9. Prosedur Penelitian .............................................................................. 49 3.9.1. Tahap Pra Penelitian ............................................................... 49 3.9.2. Tahap Pelaksanaan Penelitian................................................. 51 3.9.3. Tahap Paska Penelitian ........................................................... 51 3.10. Teknik Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 52 3.10.1. Teknik Pengolahan Data ....................................................... 52 3.10.2. Teknik Analisis Data ............................................................ 53 BAB IV HASIL PENELITIAN................................................................ 56 4.1. Gambaran Umum Kegiatan Umum .................................................... 56 4.2. Hasil Penelitian ................................................................................... 57 4.2.1. Karakteristik Responden ......................................................... 57 4.2.2. Analisis Univariat Variabel Penelitian ................................... 59 4.2.3. Analisis Bivariat ..................................................................... 63 4.2.4. Rekapitulasi Hasil Analisis Bivariat ........................................ 68 BAB V PEMBAHASAN ........................................................................... 69 5.1. Pembahasan ......................................................................................... 69 5.1.1. Hubungan Antara Persepsi Keandalan dengan Tingkat Kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang ................... xii 69 5.1.2. Hubungan Antara Persepsi Ketanggapan dengan Tingkat Kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang ................... 70 5.1.3. Hubungan Antara Persepsi Jaminan dengan Tingkat Kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang ................... 71 5.1.4. Hubungan Antara Persepsi Empati dengan Tingkat Kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang ................... 73 5.1.5. Hubungan Antara Persepsi Bukti Langsung dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang .. 75 5.2. Hambatan dan Kelemahan ................................................................... 77 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 78 6.1. Simpulan .............................................................................................. 78 6.2. Saran..................................................................................................... 78 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 80 LAMPIRAN .............................................................................................. 83 xiii DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1. Penelitian-penelitian yang Relevan dengan Penelitian ini .......... 8 Tabel 3.1. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel ................ 42 Tabel 4.1. Distribusi Responden Menurut Pendidikan ................................ 57 Tabel 4.2. Distribusi Responden Menurut Pekerjaan................................... 58 Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Umur ........................................ 58 Tabel 4.4. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin........................... 59 Tabel 4.5 Distribusi Persepsi Keandalan ................................................... 59 Tabel 4.6. Distribusi Persepsi Ketanggapan ............................................... 60 Tabel 4.7. Distribusi Persepsi Jaminan ....................................................... 61 Tabel 4.8. Distribusi Persepsi Empati ......................................................... 61 Tabel 4.9. Distribusi Persepsi Bukti Langsung ........................................... 62 Tabel 4.10. Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Keandalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep .................. 63 Tabel 4.11. Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Ketanggapan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep ..... 64 Tabel 4.12. Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Jaminan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep .................. 65 Tabel 4.13. Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Empati dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep .................. xiv 66 Tabel 4.14. Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Bukti Langsung dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep ...... 67 Tabel 4.15. Rekapitulasi Hasil Analisis Univariat dan Bivariat Uji Chi Square............................................................................ xv 68 DAFTAR GAMBAR Halaman 2.1. Sistem Pelayanan Jasa Kesehatan ........................................................ 24 2.2. Element Mutu Dikaitkan dengan Efisiensi dan Efektivitas ................. 25 2.3. Variabel Mutu dari Perspektif Petugas dan Pasien .............................. 26 2.4. Teori Kepuasan Pelanggan ................................................................... 29 2.5. Kerangka Teori..................................................................................... 38 3.1. Kerangka Konsep ................................................................................. 40 xvi DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1. Surat Tugas Pembimbing ....................................................... 84 Lampiran 2. Surat Ijin Penelitian dari Fakultas ke Kesbangpol ................ 85 Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian dari Fakultas ke Puskesmas Ngesrep ..... 86 Lampiran 4. Surat Rekomendasi Penelitian dari Kesbangpol ..................... 87 Lampiran 5. Surat dari Komisi Etik Penelitian Kesehatan (Ethical Clearance) ................................................................ 89 Lampiran 6. Surat Keterangan telah menyelesaikan penelitian .................. 90 Lampiran 7. Lembar Penjelasan Kepada Calon Subjek .............................. 91 Lampiran 8. Persetujuan Keikutsertaan dalam Penelitian .......................... 93 Lampiran 9. Data Responden Pasien KIA Puskesmas Ngesrep ................. 94 Lampiran 10. Data Rekapitulasi Pertanyaan Responden ........................... 98 Lampiran 11. Instrumen Penelitian ............................................................. 115 Lampiran 12. Analisis Data Hasil Penelitian .............................................. 119 Lampiran 13. Dokumentasi Penelitian ........................................................ 131 xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang harus dipenuhi dalam usaha mewujudkan suatu tingkat kehidupan masyarakat secara optimal.Upaya kesehatan yang semula dititikberatkan pada penyembuhan penderitaan secara berangsur- angsur berkembang kearah keterpaduan upaya kesehatan yang menyeluruh. Oleh karena itu, pembangunan kesehatan yang menyangkut upaya peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), (rehabilitatif) penyembuhan harus penyakit (kuratif), dilaksanakan secara dan pemulihan menyeluruh, kesehtan terpadu, dan berkesinambungan, serta bersama anatara Pemerintahan dan masyarakat (Bastian, 2008: 9). Pada saat ini permasalahan pokok yang dihadapi bangsa Indonesia adalah masalah kesehatan yang terjadi pada kelompok ibu dan anak, yang ditandai antara lain masih tingginya angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB). Kematian pada masa maternal mencerminkan kemampuan negara dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat. Indikator derajat kesehatan masyarakat yang di nilai diantaranya Angka Kematian Bayi (AKB), Angka Kematian balita (AKABA), Angka Kematian Ibu (AKI), angka morbiditas beberapa penyakit dan status gizi (Profil Kesehatan Kota Semarang, 2013:20). 1 Angka Kematian Ibu (AKI) di Provinsi Jawa Tengah tahun 2012 sebesar 116,34/100.000 kelahiran hidup, mengalami peningkatan bila dibandingkan dengan AKI pada tahun 2011 yang sebesar 116,01/100.000 kelahiran hidup (Profil Kesehatan Jawa Tengah, 2012 : 127). Angka Kematian Ibu (AKI) di Kota Semarang tahun 2013 sebanyak 24 kasus, Angka Kematian Bayi sebanyak 119 kasus, dan Angka Kematian Balita 146 Kasus (Buku Saku Kesehatan Triwulan 3, 2013 : 23-19). Sejalan dengan perkembangan paradigma pembangunan kesehatan maka arah kebijakan pembangunan kesehatan mengutamakan pada upaya preventif dan promotif serta pemberdayaan keluarga dan masyarakat untuk hidup sehat. Salah satu bentuk upaya pemberdayaan masyarakat dibidang kesehatan adalah meningkatkan mutu pelayanan kesehatan (Kepmenkes RI, 2010). Salah satu penerapan mutu pelayanan adalah seberapa besar terjadinya kesalahan medis, dan perbandingannya dengan jumlah pembiayaan yang telah dikeluarkan. Di Indonesia, upaya pengendalian mutu dan utilisasi masih sanagt terbatas serta berisfat evaluatif, seperti survei kepuasan peserta, verifikasi klaim, dan evaluasi laporan (Bastian, 2008: 193). Layanan bermutu adalah layanan yang berorientasi pelanggan (customer oriented), tersedia (available), mudah didapat (accessible), memadai (acceptable), terjangkau (affordable), dan mudah dikelola (controllable). Mutu tercapai jika kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Tentu saja, dalam layanan kesehAtan, pasien merupakan pelnggan yang paling peting (Al-Assaf, 1993 dalam Al-Assaf, 2009: 1). Mutu juga dapat diukur, komponen sistem yaitu input, proses 2 dan output memiliki karakteristik mutu tertentu yang dapat diukur dan penting dalam mengukur mutu pada suatu sistem (Al-Assaf, 2009: 2). Kepuasan pasien sering dipandang sebagai suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. Keramahan dan kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan klinis dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan ketersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk mendapatkan pelayanan berikutnya Djoko W (2003) dalam Puji R (2013). Tingkat kualitas pelayanan dapt diliat berdasrkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara akurat dan tepat waktu. Responsiveness, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan cepat tanggap kepada pelanggan. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap pelanggan (konsumen). Empaty, yaitu kepedulian dan perhatian penyedia jasa secara pribadi kepada pelanggan (konsumen). Tangible, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan dan personel media komunikasi dari penyedia jasa parasuraman, et al (1990) dalam Puspita Sari dkk (2015) Fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah dan atau masyarakat. Pusat kesehatan masyarakat yang selanjutnya disebut puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih 3 mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Kemenkes, 2014 : 3). Aktivitas dalam Puskesmas terdiri dari berbagai pelayanan kesehatan untuk masyarakat, seperti melayani pemeriksaan kesehatan, pengobatan, perawatan terhadap pasien, dan memberikan berbagai penyuluhan kepada masyarakat. Penyuluhan dilakukan dalam rangka peningkatan kesehatan pribadi, keluarga, dan lingkungan,. Selain itu, penyuluhan juga dilakukan untuk mensukseskan program pemerintah seperti Keluarga Berencana (KB), Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), pencegahan penyakit dan penanggulangan wabah, dan lain- lain (Bastian, 2008: 41). Puskesmas Ngesrep merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kota Semarang yang telah mendapat sertifikasi ISO 9001 : 2008 sejak tahun 2011, dimana dalam ISO tersebut pada klausul empat berisi tentang sistem manajemen mutu, dan dalam klausul tersebut harus ada beberapa dokumen yang wajib terpenuhi, salah satunya adalah sasaran mutu pada masing-masing bagian unit pelayanan. Di Indonesia, keberadaan Puskesmas sangat dekat dengan tingkat kesehatan mayoritas masyarakat. Hal ini terjadi karena Puskesmas merupakan institusi pelayanan kesehatan yang paling mudah dijangkau oleh masyarakat. Pelayanan yang diselenggaran oleh Puskesmas adalah pemeriksaan kesehatan, pengobatan penyakait, penyuluhan kesehatan, dan perwatan kesehatan (Bastian, 2007: 41 ). Menurut data di Puskesmas Ngesrep tahun 2014 terdapat angka kematian ibu sebanyak 1 orang dan angka kematian bayi sebanyak 12 orang. Kematian 4 Neonatal sebanyak 5 orang, kematian bayi sebanyak 5 orang dan kematian balita sebanyak 2 orang. Kunjungan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) Puskesmas Ngesrep tahun 2012 sebesar 5.284, tahun 2013 sebesar 5.102 dan tahun 2014 sebesar 4.767 yang dimana terjadi penurunan (RTP Puskesmas Ngesrep Tahun 2014 : 14- 15). Hal ini menunjukan masih rendahnya minat pasien untuk kembali menggunakna pelayanna di Puskesmas Ngesrep khususnya Poli Kesehatan Ibu dan Anak. Sebagaimana menurut Parasuraman dalam Trimurthy (2008), minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap kualiatas pelayanan yang diberikan sebelumnya. Hasil penelitian Maslina (2011) menunjukan bahwa ada hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat jalan. Studi pendahuluan berupa survey kepuasan pada 10 pasien rawat jalan poli KIA yang peneliti lakukan didapatkan informasi bahwa tidak puas terhadap pelayanan administrasi dan kebersihan serta kenyamanan. Dengan demikian penelitian mengenai “Hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang” menjadi subjek penelitian untuk dilakukan karena hasil penelitian tersebut dapat dijadikan sebagai bahan masukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan sehingga diharapkan dapat tercipta pelayanan kesehatan Puskesmas yang semakin berkualitas. 5 1.2. Rumusan Masalah 1.2.1. Rumusan Umum Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang dapat diambil mengenai hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang . 1.2.2. Rumusan Khusus 1. Apakah ada hubungan antara persepsi keandalan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep ? 2. Apakah ada hubungan antara persepsi ketanggapan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep ? 3. Apakah ada hubungan antara persepsi jaminan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep ? 4. Apakah ada hubungan antara persepsi empati dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep ? 5. Apakah ada hubungan antara persepsi bukti langsung dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep ? 1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum Tujuan umum penelitian untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang 1.3.2. Tujuan Khusus Tujuan khusus penelitian ini untuk mengetahui : 6 1. Mengetahui hubungan persepsi keandalan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep 2. Mengetahui hubungan persepsi ketanggapan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep 3. Mengetahui hubungan persepsi jaminan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep 4. Mengetahui hubungan persepsi empati dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep 5. Mengetahui hubungan persepsi bukti langsung dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep. 1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Bagi Dinas Kesehatan Meberikan informasi serta sebagai bahan masukan dalam menentukan kebijakan dan pengembangan suatu program upaya kesehatan. 1.4.2. Bagi Ilmu Pengetahuan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat, terutama dalam penelitian tentang kepuasan pasien, khususnya di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 1.4.3. Peneliti Sebagai bahan bagi peneliti dalam mengimplementasikan ilmu yang diperoleh dalam perkuliahan, sehingga dapat memperluas wawasan dan ilmu pengetahuan. 7 1.5. Keaslian Penelitian Tabel 1.1 : Peneliti- peneliti yang Relevan dengan Penelitian ini No Judul Penelitian Nama Peneliti Tahun dan Tempat penelitian Rancanga n Penelitian (1) 1 (2) Kepuasan Pasien Baru di Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Harapan Raya Pekanbaru Provinsi Riau Faktor-faktor yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Poli KIA RSUD Kota Subang Tahun 2012 (3) Rofianti . (4) 2002 Puskesmas Harapan Raya Pekanbaru Provinsi Riau (5) Observasio nal (6) Variabel Bebas : Manajemen teknis V.Terikat : Kepuasan Pasien Zul Amna 2012 RSUD Kota Subang Cross Sectional Pendekatan Kuantitatif Variabel Bebas reliability, responsivenes, assurance, empathy dan tangibles 2 3 4 Analisis Asfian Pemanfaatan Pedoman Kerja Bidan dalam Pengelolaan Program KIA-KB di Puskesmas Kota Pontianak Analisis Yadi Pengaruh Suryadi Persepsi Mutu Layanan Antenatal 2008 di wilayah Puskesmas Kota Pontianak Kualitatif 2009 Puskesmas Lamepayun g Kabupaten Kuningan Jenis penelitian kuantitatif dengan survai analitik, 8 Variabel Penelitian Hasil Penelitian (7) Hubungan yang bermakna untuk kepuasan pasien baru Faktor yang tidak berhubungan adalah reliability, responsivenes, dan assurance, sedangkan Faktor yang berhubungan adalah empathy tangibles Pedoman kerja Meunjukan untuk menilai bahwa mutu penggunaan pelayanna pedoman kerja kesehatan dalam dengan pengelolaan variabel program KIAmotivasi dan KB belum supervise maksimal Variabel yang diteliti yaitu persepsi reliability, responsivenes, assurance, Secara bersama-sama dimensi yg berpengaruh terhadap kepuasan Care (ANC) Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat Tahun 2009 Propinsi Jawa Barat pendekatan crosssectional Jumlah Sample 106 Responden empathy dan tangibles dan variabel terikat kepuasan ibu hamil terhadap ANC Analisis data menggunakan uji chi square dan regresi logistic adalah reliability ,assurance, empati dan tangible Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah lokasi, waktu, variabel bebas dari penelitian ini adalah dimensi mutu pelayanan yang meliputi persepsi keandalan, persepsi ketanggapan, persepsi jaminan, persepsi empati, dan persepsi bukti langsung. Variabel terikat pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Hal yang terpenting dalam penelitian ini adalah bahwa Puskesmas Ngesrep belum pernah dilakukan penelitian tentang mutu pelayanan yang berhubungan dengan kepuasan pasien yang berobat ke bagian KIA Puskesmas Ngesrep. 1.6. Ruang Lingkup Ruang lingkup dalam penelitian ini perlu dibatasi agar penelitian yang dilakukan dapat lebih terfokus. Peneliti membatasi ruang lingkup penelitian ini sebagai berikut : 1.6.1. Ruang Lingkup Tempat Lokasi yang dipilih peneliti sebagai tempat dilaksanakannya penelitian adalah Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 9 1.6.2. Ruang Lingkup Waktu Waktu penelitian dilaksankana pada Juli tahun 2015. Alokasi waktu dimulai dari tindakan persiapan sebelum penelitian hingga analisis data terselesaikan, dilanjut dengan pembuatan laporan akhir hingga siap dipublikasikan. 1.6.3. Ruangan Lingkup Keilmuan Penelitian ini difokuskan pada bidang Ilmu Kesehatan Masyarakat, khususnya pada aspek Administrasi Kebijakan Kesehatan. Fokus untuk mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien KIA. 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Puskesmas 2.1.1.1. Pengertian Puskesmas Puskesmas adalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehtan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan, serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu (Mubarak, 2012: 182) 2.1.1.2. Fungsi Puskesmas Ada tiga fungsi pokok utama diemban puskesmas dalam melaksanakan pelayanan kesehatan dasar (PKD) kepada seluruh target/ sasaran masyarakat di wilayah kerjanya, yakni sebagai berikut. 1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan. a. Berupaya menggerakan lintas sektor dalam dunia usaha di wilayah kerjanya agar menyelenggarakan pembangunan yang berwawasan kesehatan. b. Aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari pelayanan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya. 11 2. Pusat pemberdayaan masyarakat Berupaya agar perorangan, terutama pemuka masyarakat, keluarga, dan masyarakat memiliki perilaku berikut. a. Sadar, mau dan mampu melayani diri sendiri serta masyarakat untuk hidup sehat. b. Berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan, termasuk pembiayaan. c. Ikut menetapkan, menyelenggarakan, dana mementau pelaksanaan program kesehatan. d. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat. e. Merangsang masyarakat, termasuk swasta, untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri. f. Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan suber daya yang ada asecara efektif dan efisien. 3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama, yaitu menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama (primer) secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (kontinu) mencakup pelayanan kesehatan peroranngan dan pelayanan kesehatan masyarakat 4. Pelayana kesehatan perorangan. 5. Pelayanan kesehatan masyarakat (Mubarak, 2012: 184). 12 2.1.1.3. Visi Puskesmas Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masa depan msyarakat kecamatanyang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan berperilaku sehat, memiliki kemampuan unntuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan setingitingginya. IndicatorKecamatan Sehat yang ingin dicapati mencakup empat indikator. 1. Lingkungan sehat. 2. Perilaku sehat. 3. Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu. 4. Derajat kesehatan penduduk kecamatan (Mubarak , 2012: 185). 2.1.1.4. Misi Puskesmas Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya misi Pembangunan Kesehatan Nasional. Misi tersebut adalah sebagai berikut. 1. Menggerakan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu menggerakan pembangunan sektor lain yang diselenggarakan di wilayah kerjanya agar memperhatikan aspek kesehatan, setidak- tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku masyarakat. 2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat 13 yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat. 3. Memelihara dan meningatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehtan yang diselenggarakan. Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehtan yang sesuai dengan standard an memuaskan masyarakat., mengupayakan pemerataanpelayanan kesehatan, serta meningkatkan efesiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota masyarakat. 4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya. Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat yang berkunjung atau bertempat tinggal di wilayah kerjanya tanpa diskriminasi. Upaya pemeliharaan dan peningkatan kesehatan yang dilakukan puskesmas menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya tersebut mencakup pula aspek lingkungan dari yang bersangkutan. 2.1.1.5. Strategi Puskesmas Strategi puskesmas untuk mewujudkan pembangunan kesehtan adalah melalui pelayanan kesehtan yang bersifat menyeluruh (comprehensive health care service) serta pelayanan kesehtan yang menerapkan pendekatan yang menyeluruh (holistic approach) (Mubarak, 2012: 186). 14 2.1.1.6. Kegiatan Pokok Puskesmas Program kesehatan dasar adalah program minimal yang harus dilakukan oleh tiap puskesmas. Kegiatan dikemas dalam “Enam Dasar” berikut : 1. Promosi Kesehatan (promkes). 2. Kesehatan Lingkungan (kesling). 3. Kesehatan Ibu dan Anak, termasuk Keluarga Berencana (KB). 4. Perbaikan Gizi. 5. Pemberantasan Penyakit Menular. 6. Pengobatan. Berdasarkan buku Pedoman Kerja Puskesmas yang terbaru, ada 20 usaha pokok kesehatan yang dapat dilakukan oleh puskesmas. Usaha- usaha pokok itu bergantung pada faktor tenaga, sasaran, prasarana, biaya yang tersedia, serta kemampuan manajemen dari setiap puskesmas. Kegiatan pokok puskesmas itu adalah sebagai berikut : 1. Upaya kesehatan ibu dan anak 2. Upaya keluarga berencana 3. Upaya perbaikan gizi 4. Upaya kesehatan lingkungan 5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular 6. Upaya pengobatan, termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan lalu lintas 7. Upaya penyuluhan kesehatan masyarakat 8. Kesehatan olahraga 15 9. Perawatan kesehatan masyarakat 10. Kesehatan kerja 11. Kesehatan gigi dan mulut 12. Kesehatan jiwa 13. Kesehatan mata 14. Laboratorium sederhana 15. Pencatatan dan pelaporan dalam rangka sistem informasi kesehatan 16. Kesehatan usia lanjut 17. Pembinaan pengobatan tradisional 18. Kesehatan remaja 19. Dana sehat Peran puskesmas dalam konteks otonomi daerah saat ini, puskesmas mempunyai peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis. Puskesmas dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh kedepan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebuk ditunjukkan dengan ikut serta menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang matang dan realistis, tata laksana kegiatan- kegiatan yang tersusun rapih, serta sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Puskesmas juga di tuntut untuk berperan dalam pemanfaatan teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu (Mubarak, 2012: 188). Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah geografis, dan keadaan 16 infrastruktur lainnya, merupakan bahan pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas. Puskesmas merupakan perangkat pemerintahan daerah tingkat II, sehingga pembagian wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh bupati dan memperhatikan sarana teknis dari Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Provinsi. Untuk kota besar, wilayah kerja puskesmas bisa satu kelurahan, sedangkan puskesmas di ibukota kecamatan merupakan puskesmas rujukan yang berfungsi sebagai pusat rujukan dari puskesmas kelurahan serta mempunyai fungsi sebagai pusat rujukan dari puskesmas kelurahan serta mempunyai fungsi koordinasi. Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah puskesmas rata- rata 30.000 penduduk setiap puskesmas (Mubarak, 2012: 189). 2.1.2. Program Kesehatan Terkait Peningkatan Status Kesehatan Ibu dan Anak 2.1.2.1. Pelayanan Kesehatan Anak Balita Anak merupakan tumpuan masa depan bangsa dan Negara serta merupakan sumber daya manusia yang tak ternilai harganya. Balita adalah yang berusia 0-5 tahun. Pada masa ini, anak mengalamai proses pertumbuhan dan perkembangan yang cepat, serta sangat peka untuk peletakan dasar kepribadian. Oleh karenanya, periode ini perlu dimanfaatkan sebaik-baiknya karena masa ini snagat mennetukan kualitas manusia di masa mendatang. Kondisi yang mendukung tumbuh kembang anak secara baik antara lain lingkungan keluarga yang baik, hubungan 8ayah-ibu berjalan serasi, keadaan fisik anak baik, makanan yang cukup dan gizi berimbang, lingkungan yang merangsang 17 perkembangan anak, ada kegiatan yang sesuai dan menarik minat anak dengan permainan yang merangsang perekembangan anak. Bidan mempunyai tanggung jawab dan kewajiban merawat bayi yang ditolong atau mengunjuni bayi yang ditolongnya oleh dukun di bawah pengawasan baidan di rumah. Kunjungan dapat dilakukan pada minggu pertama setelah persalinana. Anak berumur 5 bulan diperiksakan setiap bulan, kemudian pemeriksaan dilakukan setiap 2 bulan samapi anak berumur 12 bulan. Setelah itu, pemeriksaan dilakukan setiap 6 bulan samapi anak berusia 24 bulan. Di samping itu diperlukan pemantauan perkembangan anak yang ditekankan kepada kemampuan gerak kasar, gerak halus, kemampuan berbicara, bahasa, kecerdasan, kemmapuan bergaul, serta kemandirian anak, di bawah ini adalah beberapa upaya yang dapat diberikan dalam pelayanan kesehatan pada anak balita. 1. Pemantauan pertumbuhan balita dengan Kartu Menuju Sehat (KMS). KMS untuk balita adalah alat yang sederhana dan murah serta dapt digunakan untuk memanatau kesehatan dan pertumbuhan anak. Oleh karenanya, KMS harus disimpan oleh ibu balita di rumah dan harus selau dibawa setiap kali mengunungi posyandu atau fasilitas pelayana kesehatan, termasuk bidan dan dokter (Mubarak 2012: 313). KMS berisi catatan penting tentang pertumbuhan, perkembangan anak, imunisasi, penanggulangan diare, pemberian kapsul vitamin A, kondisi kesehatan anak, pemebri ASI ekskluisf dan makanan pendamnping ASI, pemberian makan anak dan rujukan ke puskesmas/ rumah sakit. KMS juga berisi pesan-pesan penyuluhan kesehatan dan gizi bagi orangtua balita tentang kesehatan anakanya (Depkes RI, 2000 dalam Mubarak 2012: 313). 18 2. Pemberian kapsul vitamin A. Vitamin A adalah salah satu zat gizi golongan vitamin yang sangat diperlukan oleh tubuh yang berguna untuk kesehatan mata (agar dapat melihat dengan baik) serta untuk kesehatan tubuh yaitu meningkatkan daya tahan tubuh, jarang epitel, untuk melawan penyakit misalnya campak, diare, dan infeksi lain. Upaya perbaikan gizi masyarakat dilakukan pada beberapa sasaran yang diperkirakan banyak mengalami kekurangan terhadap vitamin A, yang dilakukan melalui pemberian kapsul vitamin A dosis tinggi pada bayi dan balita yang diberikan sebnayak dua kali dalam satu tahun (Depkes RI, 2007). Vitamin A terdiri atas dua jenis, yaitu kapsul vitamin A biru (100.000 UI) diberikan pada bayi yang berusia 6-11 bulan satu kali dalam satu tahun., dan kapsul vitamin A merah (200.000 IU) diberikan pada balita (Mubarak 2012: 314). 3. Pelayanan imunisasi. Imunisasi adalah upaya pencegahan penyakit infeksi dengan menyuntikan vaksin kepada anak sebelum anak terinfeksi. Anak yang diberikan imunisasi akan terlindung dari infeksi poli, campak, dan hepatitis B. dengan imunisasi, anak akan terhindar dari penyakit dan kecacatan akibat penyakit (misalnya lumpuh karena poli), bahkan dapat terhindar dari kematian. Imunisasi dapat diperoleh di posyandu, puskesmas, puskesmas pembantu, puskesmas keliling, praktek dokter atau bidan, dan di rumah sakit. Selain itu, pelayanan imunisasi pada balita dapat disesuaikan dengan jadwal pemberiannya. 4. Konseling pada keluarga balita. Konseling yang dapat diberikan adlah sebagai berikut : 19 a. Pemberian makan bergizi pada bayi dan balita. b. Pemberian makanan bayi. c. Mengatur makanan anak usia 1-5 tahun. d. Pemeriksaan rutin/ berkala terhadap bayi dan balita. e. Peningkatan kesehatan pola tidur dan bermain. Peningkatan pendidikan seksual dimulai sejak balita (sejak anak mengenal identitasnya sebagai lakilaki atau perempuan) (Mubarak 2012: 315). 2.1.3. Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.3.1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama- sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat. Syarat pelayanna kesehatan yang baik setidak- tidaknya dapat dibedakan atas 13 macam, yakni tersedia (availabel), menyeluruh (comprehensive), terpadu (integrated), berkesinambungan (continue), adil/ merata (equity), mandiri (sustainabel), wajar (appropriate), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accessible), dapat dijangkau (affordable), efektif (effective), efisien (efficient), serta bermutu (quality). Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah diteteapkan (Crosby, 1984). Sementara, mutu pelayanan kesehatan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap 20 pasien. Sama halnya dengan kebutuhan dan tuntutan, makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehtan. Secara umum disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehtan adalah timbulnya kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, serta tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Sondakh, 2014 : 1). 2.1.3.2. Persepsi Mutu Beberapa batasan yang dipandang cukup penting mengenai pengertian mutu antara lain sebagai berikut : 1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sedang diamati. 2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh sesuatu program. 3. Mutu adalah totalitas, wujud, serta ciri sesuatu barang atau jasa, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna. 4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Sondakh, 2014 : 2). Dari keempat batasan itu, mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian. Dalam praktik seharihari melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Penyebab utamanya adalah karna mutu pelayanan kesehatan tersebut bersifat multidimensional. Bergantung pada latar belakang dan kepentingan individual. Dengan demikian, setiap orang dapat saja melakukan penilaian dengan dimensi yang bebeda (Depkes RI 2007 : 21). 21 2.1.3.3. Mutu Perspektif Pemberi Pelayanan (Provider) Mutu layanan kesehatan tidak hanya pada layanan medis, tetapi juga orang yang secara tidak langsung terlibat di dalamnya. Oleh karena itu, mutu dibedakan atas technical and interpersonal care serta amenity (Donabedian, 1980). Technical care terkait dengan ilmu kedokter, keperawatan, dan kesehantan masyarakat, sedangkan interpersonal care adalah komunikasi pemberi jasa dan penerima jasa untuk membantu upaya berjalannya technical care. Interpersonal care lebih ke arah art dan technical care adalah sains. Di samping kedua dimensi, ada dimensi ketiga yaitu amenity (kenyamanan ruangan, makanan, kebersihan ruangan, waktu tunggu pemeriksaan, dan seterusnya) (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 208). 2.1.3.4. Cara Pengukuran Mutu Pengukuran mutu layanan kesehatan pada prinsipnya sama dengan yang dijelaskan dalam pengukuran mutu mangga. Mutu layanan kesehatan itu akan diukur berdasarkan perbandingan terhadap standar layanan kesehatan yang telah disepakati dan ditetapkan sebelum pengukuran mutu dilakukan (Pohan,2006:41). Standar layanan kesehatan merupakan bagian dari layanan kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu layanna kesehatan. Jika suatu organisasi layanan kesehatan ingin menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu secara taat- asas atau konsisiten, keinginan tersebut harus dijabarkan menjadi suatu standar layanan kesehatan atau standar prosedur operasional. Secara luas, pengertian standar layanan kesehatan ialah suatu pernyataan 22 tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan, proses dan keluaran (outcome) sistem layana kesehatan (Pohan,2006:28). Banyak kerangka pikir yang dapat digunakan untuk mengukur mutu. Pada awal upaya pengukuran mutu layanan kesehatan. Donabedian (1980) mengusulkan tiga kategori penggolongan layanan kesehatan yaitu, struktur, proses dan keluaran. a. Standar struktur Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem, kadang- kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk kedalamnya adalah hubungan organisasi, misis organisasi, kewenangan, komite-komite, obat, dan fisilitas. Standar struktur merupakan rule of the game. b. Standar proses Standar proses aalah sesuatu yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar proses akan mnejelaskan apa yang harus dilakukan, bagaimana melakukannya dan bagaimanan sistem bekerja. Dengan lain, standar proses adalah playing the game. c. Standar keluaran Standar keluaran merupakan hasil akahir atau akibat dari layanan kesehatan. Standar keluaran akan menunjukan apakah layanan kesehatan berhasil atau gagal. Keluaran (outcome) adlah apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur (Pohan, 2006:42). 23 2.1.3.5. Elemen Layanan Jasa Kesehatan Tiga elemen layanan jasa, yaitu 1) technical care 2) interpersonal care dan 3) amenity. Donabedian (1980) dalam Supriyanto dan Ernawati (2010 : 210) menjelaskan model hubungan evaluasi dan pengukuran mutu. Input Strukture - Standard Operation Procedure - Policy Organization Work behavior: jenis kegiatan yang dilakukan Content Process Work performance: alokasi waktu untuk masing- masing kegiatan Configuration Work effectiveness: hasil kerja berupa kunjungan/ pemanfaatan Procedural End Point Outcome Health status and Patient satisfsction Impact Gambar 2.1 Sistem Pelayanan Jasa Kesehatan Leebove W.L. Scoott (1994) dalam Supriyanto dan Ernawati (2010:210). Dalam layanan kesehatan, mutu fokus pada dua kegiatan, yaitu doing the right thing (efektivitas) and doing the right (efisiensi) dan making continuous improvement. Dari perspektif manajemen dan konsep sistem, elemen kunci mutu dapat dikaitkan dengan efisien dan efektivitas. Mutu dikaaitkan pula pada masing- masing komponen sistem, seperti mutu input, proses, keluaran, dan outcome. 24 Efisien MASUKAN INPUT PROSES PROCESS Produktivitas KELUARAN OUTPUT Efektivitas HASIL OUTCOME Gambar 2.2 Elemen Mutu Dikaitkan dengan Efesiensi dan Efektivitas Efesiensi terkait dengan proses layanan sesuai dengan standar pelayanan minimal atau standar mutu (standard operation procedure). Alatnya akurat dan digunakan secara benar. Efektivitas terkait akan pencapaian tujuan berupa keluaran dan hasil (efek) yang diharapkan atau direncanakan. Alat memiliki efektifitas tinggi bila bisa mengukur secara akurat. Program memiliki efektivitas tinggi bila keluaran dan hasil yang dicapai tinggi. Hasil klinik yang optimal merupakan dambaan klien dan keluarganya, meskipun kenyataannya mereka tidak dapat menilai hasil klinik karena keterbatasan pengetahuan mereka. Namun, dengan menerapkan SOP yang benar berdasarkan kebutuhan klien, kita dapat memuaskan klien (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 211). Kemudian, Gambar 6.34 menjelaskan indikator yang dinilai oleh pengguna terhadap proses yang diberikan oleh pemberi jasa pelayanan (Zeithaml A., Parasuraman A., 1990 dalam Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 212). 25 Physical Facility Orientasi riset pemasaran Komunikasi/Kepemimpinan Gap 1 Tingkat strategi Komitmen manajemen pada mutu layanan Gap 2 Penentuan sasaran Standarisasi tugas Persepsi kelayakan Reliability Gap 5 (Service Quality) Team Work Assurance Tangibles Kecocokan jabatan Empaty Tehnologi tepat guna Responsiveness Pengawasan pengendalian Gap 3 Sostem pengawasan & pengendalian Konflik peran Ketidakjelasan peran Komunikasi horisontal Gap 4 Kecenderungan menjanjikan berlebih Sumber : Zeithaml A., Parasuraman A., 1990, Delevering Quality Service, The Free Press, New York. Gambar 2.3 : Varabel Mutu dari Perspektif Petugas dan Pasien (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 213) 26 Indikator perspektif pengguna dikenal pula sebagai indikator mutu layanan yang terdiri atas : a. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. c. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan, misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll. d. Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status, dll. e. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan 27 ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas (Fandy, 2012:174175). 2.1.4. Kepuasan 2.1.4.1. Pengertian Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/ jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu, kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 310). Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/ jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu, kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien. Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan fakta dominan pengaruh perspektif pasien (massyarakat). Pada utilitas ada dua kemungkinan. Bila permintaan dan harapan masyarakat bisa dipenuhi, kondisi demikian disebut satisfied demand. Sebaliknya, bila unsatisfied demand. Contoh unsatisfied demand adalah mereka yang berharap berobat ke puskesmas, tetapi karena adanya keadaan kendala ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisional. Satisfied demand adalah mereka yang menginginkan berobat ke puskesmas dapat terpenuhi keinginannya (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 310-311). 28 Perceived Performance Perceived Disconfirmation Satisfaction Feeling Satisfaction Outcome Comparison Standard Gambar 2.4 Teori Kepuasan Pelanggan (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 311). 2.1.4.2. Theory Andersen / Satisfaction Menurut Andersen R (1968) dalam Behavior Model of Families use of Health Services, perilaku orang sakit berobat ke pelayanan kesehatan secara bersama dipengaruhi oleh faktor predisposisi (predisposing factors), faktor pemungkin (enabling factors), dan faktor kebutuhan (need factors). Model pengguna pelayanan kesehatan semula berfokus pada keluarga, karena pelayanan kesehatan individu sebagian besar sebagai fungsi karakteristik social-demografi dan ekonomi dari sebuah unit keluarga (Priyoto, 2014:246). Faktor predisposisi (predisposing characteristic). Menggambarkan bahwa setiap individu mempunyai kecendrungan yang berbeda-beda dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Faktor predisposisi adalah ciri-ciri yang telah ada pada individu dan keluarga sebelum menderita sakit, yaitu pengetahuan, sikap dan kepercayaan 29 terhadap kesehatan. Faktor predisposisi berkaitan dengan karakteristik individu yang mencakup : a. Ciri demografi seperti : usia, jenis kelamin, status perkawinan, dan jumlah keluarga. b. Struktur social seperti : pendidikan, pekerjaan, dan kesukuan (budaya). c. Sikap dan keyakina individu terhadap pelayanan kesehatan (Priyono, 2014:247248). 2.1.4.3. Model Kesenjangan (The Expectancy Disconfirmation Model) Woodruff dan Gardial (2002) dalam Supriyanto dan Ernawati (2010: 311) mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan antara hubungan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja nyata yang diterima pelanggan. (Satisfaction is the relationship between the product’s actual performance and a performance standard). Customer satisfaction is a customer’s positive or negative feeling about value that was received as a result of using a particular organization’s offering in specific use situations. This feeling can be a reaction to an immediate use situation or an overall reaction to a series of use situation experiences. Comparison Standard ialah yang digunakan untuk menilai ada tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien dengan standar yang ditetapkan. Standar dapat berasal dari: a. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk/ jasa yang seharusnya dia terima; 30 b. Pesaing, pasien bisa mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori produk/ jasa yang sama sebagai standar perbandingan; c. Kategori produk/jasa lain; d. Janji promosi dari rumah sakit; e. Nilai atau norma industry kesehatan yang berlaku. Hasil evaluasi atau perbandingan anata apa yang diterima konsumen dan harapan (standar) menghasilkan suatu kesenjangan apa yang diharapakan dengan apa yang diterima (proses persepsi). Kesimpulan dari kesenjangan yang terjadi ditentukan oleh niali bataspenerima (zone of indifference). Di bawah batas penerimaan, di mana apa yang diharapkan tidak terpenuhi disebut kesenjangan negatif. Artinya, pelayanan dinilai jelek oleh konsumen. Kemudian, di mana harapan dipenuhi, bahkan lebih, disebut daerah kesenjangan positif, yang berarti pengalaman baik sampai sangat baik bagi konsumen. Kesimpulan tersebut kemudian dilanjutkan dengan reaksi emosional.berupa perasaan akan kepuasan, mulai reaksi negatif tidak puas, kecewa, marah, atau emosi positif seperti gembira, senang, puas, dan lain-lain. Mereka yang menyatakan puas diprediksi 60% masih ada kemungkinan meninggalkan rumah sakit (Supriyanto dan Ernawati, 2010: 312). 31 2.1.4.4. Dimensi Kepuasan Secara umum dimensi kepuasan tersebut dapat dibedakan menjadi dua macam. 1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi. Ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai : a. hubungan dokter- pasien, b. kenyamanan pelayanan, c. kebebasan melakukan pilihan, d. pengetahuan dan kompetensi teknis, e. efektivitas pelayanan f. keamanan tindakan 2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai : a. ketersediaan pelayanan kesehatan, b. kewajaran pelayanan kesehatan, c. kesinambungan pelayanan kesehatan, d. penerimaan pelayanan kesehatan, e. tercapaian pelayanan kesehatan, f. keterjangkauan pelayanan kesehatan, g. efesiensi pelayanan kesehatan, 32 h. mutu pelayanan kesehatan. Jika dibandingkan kedua kelompok dimensi kepuasan ini, terlihat bahwa dimensi kepuasan yang berdua bersifat ideal. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang semua persyaratan pelayanan kesehatannya memuaskan pasien, tidaklah semudah yang diperkirakan (Sondakh, 2014 : 5). Dari uraian dia tas perlu diketahui bahwa kepuasan memiliki subjek, yaitu pelanggan, dan objek, yaitu produk. Produk itu dapat berupa barang atau jasa. Produk juga dapat dipandang sebagai satu keseluruhan maupun dari segi karakteristikkarakteristik produknya. Karakteristik sering juga disebut sebagai satu keseluruhan tetapi terdiri dari berbagai atribut. Misalnya, kepuasan pelanggan terdapat warnanya, daya tahannya, keramahan pekerja pemberi jasa, kebersihan tempat pemberi pelayanan, dll (Aritonang, 2005 : 3). 2.1.4.5. Metode Pengelolaan Kepuasan atau Keluhan 2.1.4.5.1. Informasi dan Pengukuaran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa pertimbangan dalam melakukan penanganan keluhan atau ketidakpuasan pasien, anatra lain harus mengidentifikasi: karakteristik jasa kesehatan, perilaku pasien, pembutan keputusan, apa yang dinilai oleh pasien, dan kemampuan yang dimiliki oleh pemberi jasa (Supriyanto & Ernawati, 2010 :319). Informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh melalui bebebrpa cara, yaitu: 1. Complaint and Suggestion System (Sistem Pengaduan dan Saran) a) Kartu Komentar Pasien b) Kontak Saran 33 c) Mempekerjakan Staf Khusus 2. Sales Related Methods (Metode yang Berhubungan dengan Hasil) a) Penilaian Pangsa Pasar (Model Markov) Pangsa pasar adalah persentase dari pasar (orang yang butuh pelayanan) memberikan informasi tentang posisi dan segmen pasar (Position Segemntation and Targetting). Informasi ini penting dalam penyusunan strategi pelayanan dan pemasaran. b) Kunjungan Ulang (User, Use, Usage) User adalah pelanggan, Use adalah jenis pelayanan yang dimanfaatkan oleh user, sementara usage adalah frekuensi penggunaan dari pelanggan. 3. Ghost Shopping (Belanja Siluman) Cara demikian sering digunakan pada taktik menghadapi pesaing dengan cara menggunakan orang lain (ghost shopper) untuk mencoba menggunakan pelayanan pesaing. Informasi ini selanjutnya digunakan untuk memperbaiki pelayanannya. Pada pelayanan sendiri dapat dilakukan dengan menggunakan orang lain untuk melakukan sharing (orang yang mendapat tugas berpura-pura menjadi pasien di tempat pelayanan), berbagai pengalaman, dan melakukan sumbang saran atau menilai pelayanan yang telah diterimanya. Hasil taktik selanjutnya digunakna untuk meningkatkan pelayanan. 4. Los Costomer Analisis (Analisis Kehilangan Pelanggan) Metode ini sedikit unik,penyelenggaraan pelayanan berusaha menghubungkan klien yang telah beralih ke penyelenggara pelayanan yang lain atau berhenti 34 menggunakna (trun over). Informasi penyebab terjadinya trun over nantinya digunakan untuk manajemen dalam upaya meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pasien. 5. Customer Satisfaction Survey (Survai Kepuasan) Penelitian menunjukan bahwa 5% pelanggan tidak puas akan mengeluh. Kebanyakan yang tidak puas akan mengurangi kunjungan atau pindah rumah sakit. Pada survei selain kepuasan sebaiknya ditanyakan pula kebutuhan dan harapan pasien akan pelayanan rumah sakit. Survei kepuasan dapat dilakukan secara: a. Periodik pada pasien saat mau keluar dari tempat pelayanan, b. Insidentil survei di masyarakat. Metode survei banyak dipakai dan dapat dilakukan melalui pos, telpon, maupun wawancara pribadi (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 320-321). 2.1.5. Persepsi 2.1.5.1. Pengertian Persepsi Persepsi merupakan proses internal yang dilalui individu dalam menyeleksi, dan mengatur stimuli yang datang dari luar. Stimuli itu ditangkap oleh indera, dan secara spontan pikiran dan perasaan kita akan memberikan makan atas stimuli tersebut. Secara sederhana persepsi dapat dikatakan sebagai proses individu dalam memahami kontak/ hubungan dengan dunia sekelilingnya. Rodolph F. Verderber membuat definisi, “Persepsi adalah proses menafsirkan informasi inderawi”. Informasi atau stimuli ditangkap oleh indera dengan cara mendengar, melihat, meraba, mencium, dan merasa. Stimuli itu dikirim ke otak untuk dipelajari dan 35 diinterprestasikan. Persepsi manusia dapat dilkasifikasikan ke dalam dua kategori : persepsi terhadap objek dan persepsi terhadap manusia. Manusia tersebut bereaksi ketika sedang berkomunikasi dengan kita. Dia mempengaruhi kita, sehingga seringkali kita salah persepsi terhadap orang atau kelompok orang (Aw Suranto, 2010:197). Wiliam James dalam Widayatu (2009:110) mengatakan, persepsi adalah suatu pengalama yang terbentuk berupa data-data yang didapat melalui indera, hasil pengolahan otak dan ingatan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yan telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan (Priyono, 2014:245). 2.1.5.2. Proses Terjadinya Persepsi Pertama terjadinya persepsi adalah karena adanya objek atau stimulus yang merangsang untuk ditangkap oleh panca indera (objek tersebut menjadi perhatian panca indera), kemudian stimulus atau objek perhatian tadi dibawa ke otak. Dari otak terjadi adanya “Kesan” atau jawaban (response) adanya stimulus, berupa kesan atau reponse dibalikkan ke indera kembali berupa “Tanggapan” atau persepsi atau hasil kerja indera berupa pengalaman hasil pengolahan otak. Objek atau stimulasi Sensoris Desproses Indra (input) 36 Indera di otak Berupa Persepsi rangsangan pengalaman/respon Proses terjadinya persepsi ini pelu fenomena, dan yang terpenting fenomena dari persepsi ini adalah perhatian atau attention. Pengertian perhatian itu sendiri adalah suatu konsep yang diberikan pada proses persepsi yang menseleksi input-input tertentu untuk diikutsertakan dalam suatu pengalaman yang kita sadari/kenal dalam suatu waktu tertentu. Perhatian sendiri mempunyai ciri khusus yaitu terfokus dan margin serta berubah-ubah (Widayatun, 2009:112). 2.1.6. Harapan 2.1.6.1. Pengertian Harapan Harapan adalah keinginan akan produk atau jasa tertentu yang bersifat individual dengan memperhatikan bagimana cara memenuhi kebutuhan dan keinginan. Misalnya berobat ke rumah sakit “A”(keinginan), dengan pelayanan dokter yang terampil dan cepat serta ramah (harapan). Faktor psikografi (selera, gaya hidup, persepsi terhadap tempat pelayanan) ikut mennetukan harapan seseorang. Harapan dibedakan menjadi : 1) Ideal Expectation (Harapan yang optimal dari suatu kinerja sebuah produk/ jasa). 2) Should Expectation (Harapan seharusnya dari kinerja sebuah produk/ jasa). 3) Will Expectation (Harapan yang diprediksikan dari kinerja sebuah produk/ jasa). Ada 10 faktor determinan yang mempengaruhi harapan seseorang 1) “Enduring determinan intensifier”. Harapan yang sifatnya stabil dan berasal dari luar diri individu. 2) “Personal need”. Harapan terksit dengan kebutuhan dio-psiko-sosial-budaya. 37 3) “Transitory service intensifier”. Harapan yang terkait kegawat daruratan. 4) “Perceived service alternatives”. Harapn individu yang membandingkan produk sejenis dari pesaning. 5) “Self perceived service role”.Harapan di mana diperlukan keterlibatan. Hal ini sering dijumpai pada layanan jasa kesehatan. 6) “Situational factors”. Harapan diluar pengendali kendali penyedia jasa. 7) “Expicit service promise”. Harapan karena ada janji yang pernah disampaikan oleh rumah sakit, puskesmas melalui program promosi. 8) “Implicit service promise”. Harapan yang tidak tersirat dari penyampaian produk/jasa 9) “Word of mouth”. Harapan yang timbul akibat perekomendasian orang lain. 10) “Past experience”. Harapan sebagai hasil pengalaman sebelumnya (Supriyanto dan Ernawati, 2010: 7 ). 38 2.2. Kerangka Teori Umur - Jenis kelamin - Tingkat pendidikan - Sosial ekonomi - Pekerjaan - Budaya - Lingkungan fisik - Kepribadian dan pengalaman hidup pasien Input, proses dan Output HARAPAN Persepsi Mutu Pelayanan yang Diterima Kepuasan Pasien KIA Dimensi Mutu 1. Keandalan 2. Ketanggapan 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti Langsung Gambar 2.5 Kerangka Teori Sumber: Modifikasi Sondakh (2014), Supriyanto dan Ernawati (2010) 39 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Konsep Berdasarkan kerangka teori, maka dibuat kerangka konsep sesuai dengan tujuan penelitian sebagai berikut; Variabel Bebas Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Persepsi Keandalan Variabel Terikat Persepsi Ketanggapan Kepuasan Pasien KIA Persepsi Jaminan Persepsi Empati Persepsi Bukti Langsung 3.2. Variabel Penelitian Gambar 3.1 Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 2010 : 4). Variabel bebas dari penelitian ini adalah persepsi dimensi mutu pelayanan yang meliputi persepsi keandalan, persepsi ketanggapan, persepsi jaminan, persepsi empati, persepsi bukti langsung. 40 Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2010 : 4). Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Variabel Perancu yaitu kareakteristik pasien umur, pekerjaan tingkat pendidikan, sosial ekonomi, budaya. 3.3. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah suatu jawaban sementara atas pertanyaan peneliti yang telah dirumuskan didalam perencanaan penelitian (Notoatmojo, 2005 : 72). Hipotesis penelitian ini adalah : 3.3.1. Hipotesisi Mayor Ada hubungan antar persepsi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 3.3.2. Hipotesis Minor Adapun hipotesis minor dalam penelitian ini adalah : 1) Ada hubungan antar persepsi keandalan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 2) Ada hubungan antar persepsi ketanggapan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 3) Ada hubungan antar persepsi jaminan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 4) Ada hubungan antar persepsi empati mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 41 5) Ada hubungan antar persepsi bukti langsung mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 3.4. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel No Variabel (1) (2) 1. Persepsi Keandalan 2. Persepsi Ketanggapan Definisi Alat dan Cara Ukur (3) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, Misalya : pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. (4) Wawancara / Kuesioner Kemampuan untuk membantu pelanggan misalnya; kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Wawancara / Kuesioner Skor 5 : Sangat Setuju, skor 4 : Setuju, skor 3 : Biasa, skor 2 : Kurang Setuju, skor 1 : Tidak Setuju (Skala Likert ) Skor 5 : Sangat Setuju, skor 4 : Setuju, skor 3 : Biasa, skor 2 : Kurang Setuju, skor 1 Tidak Setuju 42 : Kategori Skala (5) (6) a. Kurang : Ordinal skor 5-11 b. Sedang : skor 1218 c. Baik : skor 1925 a. Kurang : Ordinal skor 6-13 b. Sedang : skor 1422 c. Baik : skor 2330 (Skala Likert ) 3. 4. 5. Persepsi Jaminan Persepsi Empati Persepsi Bukti Langsung Kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan, misalnya; diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status social Wawancara / Kuesioner Rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status Wawancara / Kuesioner Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, penataan Wawancara / Kuesioner 43 Skor 5 : Sangat Setuju, skor 4 : Setuju, skor 3 : Biasa, skor 2 : Kurang Setuju, skor 1 : Tidak Setuju (Skala Likert ) Skor 5 : Sangat Setuju, skor 4 : Setuju, skor 3 : Biasa, skor 2 : Kurang Setuju, skor 1 : Tidak Setuju (Skala Likert ) Skor 5 : Sangat Setuju, skor 4 : Setuju, skor 3 : Biasa, a. Kurang : Ordinal skor 7-15 b. Sedang : skor 1625 c. Baik : skor 2635 a. Kurang : Ordinal skor 7-15 b. Sedang : skor 1625 c. Baik : skor 2635 a. Kurang : Ordinal skor 1022 b. Sedang : skor 2336 c. Baik : skor 3750 6. Kepuasan Pasien KIA interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas Tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya, di poli KIA dalam memberikan pelayanan skor 2 : Kurang Setuju, skor 1 : Tidak Setuju (Skala Likert ) Wawancara / Kuesioner a. Tidak Ordinal Puas : 1025 Skor 3: b. Puas : Puas skor 26Skor 2 : 50 Cukup Puas Skor 1 : Tidak Puas 3.5. Jenis dan Rencana Penelitian Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan survey observasional. Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan hubungan antara variabel independen yaitu persepsi tentang mutu pelayanna yang meliputi dimensi mutu dijelaskan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Rancangan penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional. 3.6. Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/ subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk 44 dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2010 : 117). Populasi penelitian ini adalah pasien KIA aktif tahun 2014 sejumlah 4.767 pasien. 3.6.2. Sampel Penelitian Metode pengambilan sempel dalam penelitian ini menggunakan Nonprobability sampling. Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010 : 68). Prosedur pemilihan sampel penelitian dilakukan dengan cara purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010 : 68). 3.6.2.1. Kriteria Inklusi Untuk Penentuan Sampel Kriteria inklusi adalah syarat-syarat subyek masuk ke dalam penelitian (Dahlan, 2010: 26). 1. Pasien telah berkunjung ke poli KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang minimal 3 kunjungan. 2. Bersedia menjadi responden. 3.6.2.2. Kriteria Eksklusi Kriteria eksklusi adalah kriteria subyek tidak disertakan ke dalam penelitian (bagi subyek yang sudah memenuhi kriteria inklusi) (Dahlan, 2010: 26). Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah pasien yang tinggal di luar wilayah kerja Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 3.6.3. Jumlah Sampel Banyaknya sampel minimal yang akan digunakan dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Sopiyudin Dahlan 45 (2005 : 15). Untuk jenis penelitian analitik yang menguji hubungan antar-varibel, maka perhitungan jumlah sampel menggunakan rumus berikut : Pengambilan sampel secara proporsional dihitung dengan mengunakan uraian sebagai berikut : Rumus : ( ( ) ) ( ) Keterangan : n : Jumlah sampel yang dibutuhkan N : Jumlah populasi 4767 Z : Derajat Kepercayaan 95% = 1,96 P : Proporsi Kunjungan pasien = 0,5 D : Presisi absolute yang digunakan yaitu sebesar 10% = 0,1 Dengan menggunakan rumus tersebut, jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung sebagai berikut : Rumus : n = n = n = 1,962 x 0,5 (0,5) x 4767 (0,12)(4.767x1) + 1,962 x 0,5 (1-0,5) 3.8416 x 0,5 x0,5 x 4767 0,01 x 4.767 + 3.8416 x 0,25 4.578,2268 48,6204 n = 94,16267 n = 95 46 Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Sampel diambil dengan cara purposive sampling dimana subjek penelitian diambil secara kebetulan bertemu dan sesuai dengan criteria yang telah ditentukan penelitian (Notoatmodjo, 2010 : 30). 3.7. Sumber Data Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini tidak hanya mengambil dari satu sumber, namun dari berbagai sumber yang relevan, meliputi data dari sumber referensi dan data yang diambil secara langsung. Untuk lebih jelasnya, berbagai sumber data yang digunakan untuk keperluan penelitian dibedakan menjadi 2 data: 3.7.1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara secara langsung oleh peneliti terhadap responden di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 3.7.2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang sudah dalam bentuk dokumen yang diperoleh dari puskesmas. Data yang diperoleh dari Puskesmas Ngesrep Kota Semarang berupa jumlah kunjungan KIA dan data geografis wilayah kerja Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 47 3.8. Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data 3.8.1. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah alat- alat yang akan digunakan untuk pengumpulan data. Instrumen penelitian ini dapat berupa kuesioner, formulir observasi, formulir- formulir lain yang berkaitan dengan pencatatan data dan sabagainya (Notoatmodjo, 2010 : 87). Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan untuk penlitian in bersifat tertutup dengan jawaban yang sudah disediakan. 3.8.1.1. Kuesioner Kuesioner dalam penelitian ini termasuk dalam jenis kuesioner wawancara yang digunakan dalam mengumpulkan data melalui wawancara. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang sudah tersusun dengan baik dimana responden dan interview (wawancara) tinggal memberikan jawaban (Sugiyono, 2009 : 142). 3.8.2. Teknik Pengambilan Data Pengambilan data- data yang diperlukan dan digunakan dalam penelitian ini dibantu dengan beberapa instrumen seperti yang telah disebutkan sebelumnya yaitu meliputi : 3.8.2.1. Wawancara Teknik pengambilan data dilakukan dengan teknik wawancara terpimpin (structured interview) menggunakan kuesioner (Notoatmodjo, 2010 : 141). Pelaksanaan pengambilan data menggunakan kuesioner dilakukan dengan langkah- langkah sebagai berikut : 48 1. Menyusun kuesioner dengan berpedoman pada indikator definisi operasional persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien KIA. 2. Melakukan pengujian instrumen kuesioner dengan uji coba pada calon responden 3. Melakukan uji validitas dengan reliabilitas dari hasil percobaan kuesioner, menggunakan program komputer. 4. Memperbanyak instrument kuesioner sesuai dengan jumlah sampel yang telah ditentukan. 5. Melakukan wawancara ke masing- masing responden 6. Pelaksanaan wawancara secara terpimpin yaitu sesuai dengan yang telah tercantum dalam kuesioner, tidak berkembang kepada pertanyaan lain. 7. Wawancara dilakukan pada pasien KIA atau yang mengasuh dan merawat balita. 3.9. Prosedur Penelitian Dalam melakukan penelitian mengenai persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien KIA di puskesmas Ngesrep Kota Semarang, peneliti menggunakan prosedur penelitian sebagai pendahuluan dalam melaksanakna tahapan dan proses penelitian meliputi : 3.9.1. Tahapan Pra Penelitian 3.9.1.1. Memilih Masalah Yang Akan Diteliti Permasalahan yang akan diteliti adalah mengenai persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang dimana untuk angka kunjungan pasien KIA menurun 3 tahun terakhir. 49 3.9.1.2. Merumuskan dan Melakukan Pembatasan Masalah Masalah yang tealah dipilih yaitu kepuasan pasien KIA sebagai variabel terikat, kemudian dikaitkan dengan persepsi dimensi mutu meliputi variabel: persepsi keandalan, persepsi ketanggapan, persepsi jaminan, persepsi empati, persepsi bukti langsung. Untuk mengetahui apakah ada hubungan diantara kedua hal tersebut. Dilihat dari masing- masing variabel yang dapat dihubungkan. 3.9.1.3. Merumuskan Hipotesis Penleitian Hipotesis yang digunakna dalam penelitian ini adalah ada pengaruh antara kepuasan pasien KIA dengan persepsi dimensi mutu pelayanan Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 3.9.1.4. Menentukan Populasi dan Sampel Populasi adalah seluruh pasien KIA aktif tahun 2014 di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Sampel penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Jumlah sempel yang digunakan sebanyak 100 responden. 3.9.1.5. Menentukan Alat dan Teknik Pengumpulan Data Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisikan berbagai pertanyaan yang terkait dengan variabel yang akan diteliti. Pengumpulan data yang dibutuhkan dalam menyusun penelitian menggunakan sumber data primer yaitu sumber data diperoleh dari penyembaran kuesioner dan wawancara secara langsung oleh peneliti dengan responden yaitu pasien KIA. 50 3.9.2. Tahapan Pelaksanaan Penelitian 3.9.2.1. Melakukan Wawancara Wawancara yang digunkan dalam penelitian ini termasuk dalam jenis wawancara terpimpin dengan menggunakan instrumen berupa kuesioner wawancara yang disusun agar memperoleh data sesuai dengan yang diperlukan (Sugiyono, 2009 : 138). Wawancara dilakukan dengan menanyakan persepsi dimensi mutu pelayanan ke pada masing- masing responden. Wawancara dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 3.9.3. Tahapan Paska Penelitian 3.9.3.1. Melakukan Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan dan analisis data dilakukan sesuai dengan teknik pengolahan dan analisis data yang sesuai dan telah ditentukan sebelum penelitian. Pengolahan dan analisis data penelitian dilakukan dengan bantuan olah data komputer. 3.9.3.2. Menguji Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan setelah seluruh data yang ada selesai dianalisis. Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui benar atau salahnya hipotesis awal penelitian yang telah dibuat oleh peneliti, dibandingkan dengan hasil penelitian. Hipotesisi yang dibuat peneliti tidak harus selalu sma dengan hasil penelitian yang diperoleh (Sugiyono, 2009 : 159). 3.9.3.3. Membuat Kesimipulan Hasil Penelitian Hipotesis yang telah diuji kebenarannya kemudian digunakan sebagai dasar pembuatan kesimpulan akhir penelitian. Kesimpulan hasil penelitian dibuat 51 berdasarkan fakta dari hasil analisis data penelitian. Tidak semua kesmipulan hasil penelitian sama dengan hipotesisi penelitian. 3.10. Teknik Pengelolaan dan Analisis Data Pengolahan data hasil penelitian ini menggunakan teknik statistik, yaitu teknik pengolahan data dengan menggunakna analisis statistik. Pengolahan data seperti ini cocok untuk pengolahan data berjenis data kuantitatif (Sugiyono, 2009 : 243). 3.10.1. Teknik Pengolahan Data Menurut Notoatmodjo (2010 : 176- 177), pengolahan data terbagi menjadi beberapa langkah yang harus dilakukan secara berurutan untuk memperoleh hasil yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan. Langkah- langkah sebagai berikut: 3.10.1.1. Editing Proses editing adalah kegiatan memerikasa data yang dihasilkan dari proses penelitian. Termasuk dalam editing adalah memeriksa validitas data yang telah diperoleh, dalam hal ini adalah jawaban kuesioner. Data yang telah melalui proses editing telah siap danlayak untuk diteruskan menuju proses olah data selanjutnya. 3.10.1.2. Coding Coding dilakukan dengan cara member kode angka pada masing- masing jawaban dari responden. Coding dilakukan untuk mengklasifikasikan data agar dapat dikelompokan sesuai dengan kategorinya masing- masing. Langkah ini bertujuan untuk memudahkan dalam melakukan prosedur selanjutnya menggunakan program olah data komputer. Coding yang dipakai untuk hasil 52 penelitian ini adalah SS (Sangat Setuju skor 5), S (Setuju skor 4), B (Biasa skor 3) KS (Kurangt Setuju skor 2), dan TS (Tidak Setuju skor 1) untuk persepsi dimensi mutu pelayanan. Sedangkan Untuk kepuasan pasien menggunakan SP (Sangat Puas skor 3), P (Cukup Puas skor 2 ), dan TB (Tidak Puas skor 1). 3.10.1.3. Entry Entry adalah kegiatan memasukkan data- data yang diperoleh dari hasil penelitian ke dalam program komputer tertentu yang digunakan untuk mengolah data. 3.10.1.4. Tabulating Tabulating adalah tahapan olah data terakhir sebelum masuk dalam proses analisia data. Tabulating merupakan suatu bentuk penyajian data melalui table yang bertujuan agar data lebih mudah untuk dianalisis. Data yang telah dimasukan ke dalam table kemudian dianalisis dengan teknik yang sesuai. 3.10.2. Teknik Analisis Data Data yang telah melalui proses pengolahan kemudian dianalisis dengan teknik analisis kuantitatif. Analisis data terbagi menjadi : 3.10.2.1. Analisis Univariat Analisis univariat yaitu analisis yang digunakan untuk menggambarkan atau mendeskripsikan dari masing- masing variabel, baik variabel bebas dan vaiabel terikat dan karakteristik responden. Analisis univariat menghasilkan distribusikan data dan juga persentase data dari setiap variabel yang dianalisis (Notoatmodjo S, 2010 : 182). 53 Bentuk analisis univariat tergantung dari jenis datanya. Dalam penelitian ini analisis univariat dilakukan pada tiap variabel dari hasil penelitian dengan mengdeskripsikan setiap variabel dengan cara membuat tabel distribusi frekuensi, diantaranya variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan berupa keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung. 3.10.2.2. Analisis Bivariat Dalam analisis bivariat dilakukan analisa tabulasi silang pada masingmasing variabel bebas dan variabel terikat untuk mencari hubungan yang bermakna. Proses analisis ini dapat menggunakan uji chi square untuk mengetahui korelasi antara variabel bebas dan variabel terikat. Menurut Sabri dan Hastono (2006) uji chi square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi dan frekuensi harapan yang didasarkan atas hipotesis tertentu. Uji statistic dalam penelitian ini untuk menguji hipotesis, yaitu untuk melihat hubungan antar avariabel independen dengan dependen Signifikansi uji chi square menggunakan derajat kepercayaan 95% (α=5%). Jika Pvalue ≤ 0,05 maka hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang menunjukan adanya hubungan anatar varibel independen dengan variabel dependen. Sebaliknya, jika Pvalue > 0,05 maka hipotesis alternatif (Ha) ditolak atau hipotesis nall (Ho) diterima yang menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel antara variabel independen dengan variabel dependen. 54 3.10.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Menurut Sulistyo (2010), validitas adalah ketetapan atau kecermatan sauatu instrument dalam pengukuran. Sedangkan menurut Sugiyono (2010), instrument yang valid adalah alat ukur yang digunakan dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Seperti meteran dapat mengukur panjang dengan teliti, karena meteran merupakan alat untuk mengukur panjang. Dan instrument yang reliabel adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Dengan menggunakan instrument yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan valid dan reliabel. Sehingga, instrument yang valid dan reabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Begitu pula instrument dalam penelitian telah diuji coba dan dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada 30 orang. Sebagaimana menurut Cahyati (2010), agar diperoleh distribusi nilai hasil pengukuran mendekati kurva normal maka sebaliknya jumlah responden untuk uji validitas dan reliabilitas yaitu 30 orang. Hasil validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuesioner telah valid dan reliabel dengan nilai corrected item total correlation dan crombach alpha > 0,468 yaitu 0,968 55 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. GAMBARAN UMUM PENELITIAN Puskesmas Ngesrep merupakan puskesmas yang terletak di Kelurahan Ngesrep, Kecamatan Banyumanik, Kota Semarang, dengan batas wilayah : Utara : Kelurahan Jatingaleh Timur : Jalan Tol Selatan : Kelurahan Srondol Wetan Barat : Sungai Kaligarang Puskesmas Ngesrep dibangun pada tahun 1985, dengan luas wilayah 6,23 Km2 yang terdiri dari 3 Kelurahan yaitu Ngesrep, Kelurahan Sumurboto, Kelurahan Tinjomoyo dengan jarak tempuh terjauh dari desa ke Puskesmas 5 Km. Jumlah penduduk yang masuk binaan Puskesmas Ngesrep adalah 33.993 jiwa yang terdiri dari jumlah penduduk pria sebesar 16.885 dan jumlah penduduk wanita sebesar 17.108. Puskesmas Ngesrep merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kota Semarang yang telah mendapat sertifikasi ISO 9001 : 2008 sejak tahun 2011, dimana dalam ISO tersebut pada klausul empat berisi tentang sistem manajemen mutu, dan dalam klausul tersebut harus ada beberapa dokumen yang wajib terpenuhi, salah satunya adalah sasaran mutu pada masing-masing bagian unit pelayanan. Penelitian ini dilaksanakan di wilayah kerja Puskesmas Ngesrep pada tanggal 28 Juli 2015 sampai dengan tanngal 3 Agustus. Pelaksanaan penelitian dilakukan dari rumah kerumah dan menunggu pasien Poli KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 56 4.2. HASIL PENELITIAN 4.2.1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah pasien poli KIA terdiri dari ibu hamil, imunisasi, dan peserta KB di wilayah kerja Puskesmas Ngesrep pada tahun 2015 sebanyak 100 responden dengan karakteristik sebagai berikut : 4.2.1.1. Distribusi Responden Menurut Pendidikan Hasil wawancara dengan responden penelitian didapatkan gambaran umum mengenai pendidikan responden, dapat dilihat dalam Tabel 4.1 di bawah ini : Tabel 4.1 Distribusi Responden Menurut Pendidikan Pendidikan Jumlah Prosentase (%) Tidak Sekolah 36 36 SMP 17 1 SMA 30 30 Diploma 7 7 S1 10 10 Jumlah 100 100 Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden dengan pendidikan tidak sekolah sebanyak 36 orang, SMA sebanyak 30 orang, SMP sebanyak 17 orang, S1 sebanyak 10 orang dan Diploma sebanyak 7 orang. 57 4.2.1.2. Distribusi Responden Menurut Pekerjaan Hasil wawancara dengan responden penelitian didapatkan gambaran umum mengenai pekerjaan responden, dapat dilihat dalam Tabel 4.2 di bawah ini: Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Prosentase (%) Tidak Bekerja 77 77 Bekerja 23 23 Jumlah 100 100 Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden yang tidak bekerja sebanyak 77 orang dan bekerja sebanyak 23 orang. 4.2.1.3. Distribusi Responden Menurut Umur Hasil wawancara dengan responden penelitian didapatkan gambaran umum mengenai umur responden, dapat dilihat dalam Tabel 4.3 di bawah ini : Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Umur Umur Jumlah Prosentase (%) 6 bulan- 4 tahun 36 36 20-30 43 43 31-45 21 21 Jumlah 100 100 Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa responden dengan umur 2030 sebanyak 43 orang, umur 6 bulan sampai dengan 4 tahun sebanyak 36 orang, dan umur 31-40 sebanyak 21 orang. 58 4.2.1.4. Disatribusi Responden Menurut Jenis Kelamin Hasil wawancara dengan responden penelitian didapatkan gambaran umum mengenai umur responden, dapat dilihat dalam Tabel 4.4 di bawah ini : Tabel 4.4 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%) Laki-laki 15 15 Perempuan 85 85 Jumlah 100 100 Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 85 orang dan jenis kelamin laki-laki sebanyak 15 orang. 4.2.2. Analisis Univariat Variabel Penelitian 4.2.2.1. Distribusi Persepsi Keandalan Distribusi hasil penelitian mengenai persepsi di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang, dapat dilihat dalam Tabel 4.5 dibawah ini : Tabel 4.5 Distribusi Persepsi Keandalan Keandalan Jumlah Prosentase (%) Baik 35 35 Sedang 52 52 Kurang 13 13 Jumlah 100 100 59 Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa sebanyak 52% responden menyatakan persepsi keandalan sedang, 35% responden menyatakan persepsi keandalan baik dan 13% responden menyatakan persepsi keandalan kurang terhadap kepuasan pasien di poli KIA Puskesmas Ngesrep. 4.2.2.2. Distribusi Persepsi Ketanggapan Distribusi hasil penelitian mengenai persepsi di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang, dapat dilihat dalam Tabel 4.6 dibawah ini : Tabel 4.6 Distribusi Persepsi Ketanggapan Ketanggapan Jumlah Prosentase (%) Baik 22 22 Sedang 59 59 Kurang 19 19 Jumlah 100 100 Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa sebanyak 59% responden menyatakan persepsi ketanggapan sedang, 22% responden menyatakan persepsi ketanggapan baik dan 19% responden menyatakan persepsi ketanggapan kurang terhadap kepuasan pasien di poli KIA Puskesmas Ngesrep. 4.2.2.3. Distribusi Persepsi Jaminan Distribusi hasil penelitian mengenai persepsi di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang, dapat dilihat dalam Tabel 4.7 dibawah ini : 60 Tabel 4.7 Distribusi Persepsi Jaminan Jaminan Jumlah Prosentase (%) Baik 30 30 Sedang 70 70 Jumlah 100 100 Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa sebanyak sebanyak 70% responden menyatakan persepsi jaminan sedang dan 30% responden menyatakan persepsi jaminan baik terhadap kepuasan pasien di poli KIA Puskesmas Ngesrep. 4.2.2.4. Distribusi Persepsi Empati Distribusi hasil penelitian mengenai persepsi di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang, dapat dilihat dalam Tabel 4.8 dibawah ini : Tabel 4.8 Distribusi Persepsi Empati Empati Jumlah Prosentase (%) Baik 21 21 Sedang 62 62 Kurang 17 17 Jumlah 100 100 Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa sebanyak 62% responden menyatakan persepsi empati sedang, 21% responden menyatakan persepsi empati baik dan 17% responden menyatakan persepsi empati kurang terhadap kepuasan pasien di poli KIA Puskesmas Ngesrep. 61 4.2.2.5. Distribusi Persepsi Bukti Langsung Distribusi hasil penelitian mengenai persepsi di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang, dapat dilihat dalam Tabel 4.9 dibawah ini : Tabel 4.9 Distribusi Persepsi Bukti Nyata Bukti Langsung Jumlah Prosentase (%) Baik 30 30 Sedang 46 46 Kurang 24 24 Jumlah 100 100 Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui bahwa sebanyak 46% responden menyatakan persepsi bukti nyata sedang, 30% responden menyatakan persepsi bukti nyata baik dan 24% responden menyatakan persepsi bukti langsung kurang terhadap kepuasan pasien di poli KIA Puskesmas Ngesrep 62 4.2.3. Hasil Analisis Bivariat 4.2.3.1. Mengetahui Hubungan Persepsi Keandalan Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep. Tabel 4.10 Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Keandalan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Persepsi Keandalan Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas P value Total N % n % N % Baik 20 20.3 15 14.7 35 35 Sedang 30 30.2 22 21.8 52 52 Kurang 8 7.5 5 5.5 13 13 100 100,0 Total 0,961 Berdasarkan tabel 4.10 hasil uji chi square didapatkan informasi bahwa responden dengan persepsi keandalan baik yang menyatakan puas sebanyak 20 orang (20.3%) dan responden yang menyatakan tidak puas sebanyak 15 orang (14.7%). Persepsi keandalan sedang yang menyatakan puas sebanyak 30 orang (30.2%) dan responden yang menyatakan tidak puas sebanyak 22 orang (21.8%). Sedangkan persepsi keandalan kurang yang menyatakan puas sebanyak 8 orang (7.5%) dan yang menyatakan tidak puas sebnyak 5 (5.5%). Hasil uji chi square diperoleh p value sebesar 0.961 (>05), maka Ho diterima, artinya tidak ada hubungan antara persepsi keandalan dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep. 63 4.2.3.2. Mengetahui Hubungan Persepsi Ketanggapan Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Tabel 4.11 Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Ketanggapan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Persepsi Ketanggapan Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas P value Total N % n % N % Baik 15 12.8 7 9.2 22 22 Sedang 30 34.2 29 24.8 59 59 Kurang 13 11 6 8 19 19 100 100,0 Total 0,221 Berdasarkan tabel 4.11 hasil uji chi square didapatkan informasi bahwa responden dengan persepsi ketanggapan baik yang menyatakan puas sebanyak 15 orang (12.8%) dan yang tidak puas sebanyak 7 orang (9.2%). Persepsi ketanggapan sedang yang menyatakan puas sebanyak 30 orang (34.2%) dan tidak puas sebanyak 29 orang (24.8%). sedangkan persepsi ketanggapan kurang yang menyatakan puas sebanyak 13 orang (11%) dan yang tidak puas sebanyak 6 orang (8%) Hasil uji chi square diperoleh p value sebesar 0.221 (>05), maka Ho diterima, artinya tidak ada hubungan antara persepsi ketanggapan dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep. 64 4.2.3.3. Mengetahui Hubungan Persepsi Jaminan Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Tabel 4.12 Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Jaminan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Persepsi Jaminan Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas P value Total N % n % N % Baik 16 17.4 14 12.6 30 30 Sedang 42 40.6 28 29.4 70 70 Kurang 0 0 0 0 0 0 100 100,0 0,536 Total Berdasarkan tabel 4.12 hasil uji chi square didapatkan informasi bahwa responden dengan persepsi jaminan baik yang menyatakan puas sebanyak 16 orang (17.4%) dan yang tidak puas sebanyak 14 orang (12.6%). Persepsi jaminan sedang yang menyatakan puas sebanyak 42 orang (40,6) dan yang tidak puas sebanyak 28 orang (29.4). Sedangkan pada persepsi jaminan kurang tidak ada responden yang menyatakan puas atau tidak puas. Hasil uji chi square diperoleh p value sebesar 0.536 (>05), maka Ho diterima, artinya tidak ada hubungan antara persepsi jaminan dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep. 65 4.2.3.4. Mengetahui Hubungan Persepsi Empati Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Tabel 4.13 Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Empati Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Persepsi Empati Kepuasan Pasien Tidak Puas Puas P value Total N % n % N % Baik 8 12.2 13 8.8 21 21 Sedang 34 36 28 26 62 62 Kurang 16 9.9 1 7.1 17 17 100 100,0 Total 0,002 Berdasarkan tabel 4.13 hasil uji chi square didapatkan informasi bahwa responden dengan persepsi empati baik yang menyatakan puas sebanyak 8 orang (12.2%) dan yang tidak puas sebanyak 13 orang (8.8%). Persepsi empati sedang yang menyatakan puas sebanyak 34 orang (36%) dan tidak puas sebanyak 28 orang (26%). sedangkan persepsi empati kurang yang menyatakan puas sebanyak 16 orang (9.9%) dan yang tidak puas sebanyak 1 orang (7.1%). Hasil uji chi square diperoleh p value sebesar 002 (>05), maka Ho ditolak, artinya ada hubungan antara persepsi empati dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep. 66 4.2.3.5. Mengetahui Hubungan Antar Persepsi Bukti Langsung Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Tabel 4.14 Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Bukti Langsung Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Persepsi Bukti Langsung Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas p valur Total N % n % N % Baik 18 17.4 12 12.6 30 30 Sedang 18 26.7 28 19.3 46 46 Kurang 22 13.9 2 10.1 24 24 100 100,0 Total 0,000 Berdasarkan tabel 4.14 hasil uji chi square didapatkan informasi bahwa responden dengan persepsi bukti langsung baik yang menyatakan puas sebanyak 18 orang (17.4%) dan yang tidak puas sebanyak 12 orang (12.6%). Persepsi bukti langsung sedang yang menyatakan puas sebanyak 18 orang (26.7%) dan tidak puas sebanyak 28orang (19.3%). sedangkan persepsi bukti langsung kurang yang menyatakan puas sebanyak 22 orang (13.9%) dan yang tidak puas sebanyak 2 orang (10.1%). Hasil uji chi square diperoleh p value sebesar 000 (>05), maka Ho ditolak, artinya ada hubungan antara persepsi bukti langsung dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep. 67 4.2.4. Rekapitulasi Hasil Analisis Bivariat Rekapitulasi hasil penelitian “ Hubungan antara Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang” dilihat pada Tabel 4.15 Tabel 4.15 Rekapitulasi Hasil Analisis Bivariat Menggunakan Uji Chi Square No Variabel Bebas p value Persepsi Keandalan 0.961 Persepsi Ketanggapan 0.221 Persepsi Jaminan 0.536 4. Persepsi Empati 0,002 Ada Hubungan 5. Persepsi Bukti Langsung 0,000 Ada Hubungan 1. 2. 3. 68 Keterangan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan BAB V PEMBAHASAN 5.1. PEMBAHASAN 5.1.1. Hubungan antara Persepsi Keandalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang Variabel persepsi keandalan merupakan kemampuan puskesmas untuk menghasilkan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Hasil dari uji chi square diperoleh p value sebesar 0.961 >0.05, maka Ho diterima artinya tidak ada hubungan antara persepsi keandalan dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep. Hasil penelitian ini diketahui bahwa dari 58 responden yang menilai persepsi keandalan menyatakan puas dan 42 responden menyatakan tidak puas. Beberapa hal yang dijadikan indikator pertanyaan tentang variabel keandalan terdiri atas prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, pelayanan dilakukan dengan tepat dan cepat, dan pemberian penjelasan terhadap tindakan yang diberikan. Pasien menilai baik terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas Ngesrep. Pelayanan dilakukan oleh bidan yang berkompeten, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, hanya 5 menit pasien sudah dapat mendapatkan nomer antrian, memberi pelayanan dengan cepat, tanggap dan sesuai dengan prosedur. Menurut penyataan dari salah satu responden yang mendapatkan pelayanan secara cepat dan tepat atas keluhan yang dirasa selama kehamilan dan bidan pun memberikan penjelasan mengenai kebutuhan gizi bumil 69 Selain itu bidan di Puskesmas Ngesrep melakukan pemeriksaan dengan teliti. Sehingga hal ini akan berdampak dengan kepuasan yang dirasakan pasien setelah melakukan pengobatan di Puskesmas Ngesrep. Hal ini sejalan dengan pendapat Sussman et.al pada Wijono (1999) dalam Safrudin (2012), yang menyatakan bahwa pasien akan merasa puas mendapatkan pelayanan bila mereka melihat dari berbagai segi yaitu: dokter yang terlatih, waktu tunggu singkat, perhatian pribadi terhadap pasien, privacy dalam diskusi, staf yang menyenangkan dan ruang tunggu yang nyaman. 5.1.2. Hubungan antara Persepsi Ketanggapan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Hasil uji chi square didapatkan informasi bahwa responden dengan persepsi ketanggapan baik yang menyatakan puas sebanyak 15 orang (12.8%) dan yang tidak puas sebanyak 7 orang (9.2%). Persepsi ketanggapan sedang yang menyatakan puas sebanyak 30 orang (34.2%) dan tidak puas sebanyak 29 orang (24.8%). sedangkan persepsi ketanggapan kurang yang menyatakan puas sebanyak 13 orang (11%) dan yang tidak puas sebanyak 6 orang (8%). Hasil uji chi square diperoleh p value sebesar 0.221 (>0.05), dengan derajat kemaknaan α (5%). Hasil penelitian ini didapatkan tidak adanya hubungan yang bermakna antara persepsi jaminan mutu yang diberika oleh puskesmas kepada pasien. Variabel ketanggapan dalam penelitian ini berfokus pada pelayanan yang diberikan oleh puskesmas dalam mengerti kebutuhan pasien dan sikap bidan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pasien. Diantaranya adalah tidak lama menunggu, tanggap melayani pasien dan bersedia mendengar 70 keluh kesah pasien. Dari data responden yang persepsi ketanggapan baik yang menyatakan puas sebanyak 15 orang (12.8%) dan persepsi ketanggapan sedang sebanyak 30 (34.2%) respsonden menyatakan puas. Dalam penelitian Niken P (2008) menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan ujung dalam era persiangan saat ini. Pelanggan yang puas akan membuat meerka setia untuk tetap menggunakan jasa yang diberikan. Pelanggan yang loyal akan membuat institusi pemebri jasa mampu bertahan. Hal ini menunjukan bahwa dengan kompetensi teknis yang baik yakni terkait dengan keterampilan, kemapuan, atau kinerja pemberi layanan yang meliputi petugas mampu menjawab pertanyaan dari pasien, tanggap melayani pasien dan memberikan penjelasan atas keluhan pasien, maka pasien akan merasa semakin puas. Demikian pula sebaliknya bahwa dengan kompetensi teknis yang kurang maka pasien merasa semakin tidak puas. Hasil penelitain ini sejalan dengan Akib (2011), menyatakan bahwa ada hubungan antara kompetensi teknis dengan kepuasan pasien. Serta jika tidak dipenuhinya dimensi kompetensi mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar , samapi kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien Pohan (2007). 5.1.3. Hubungan antara Persepsi Jaminan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Variabel jaminan adalah kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga pelayanan yang diberikan termasuk 71 pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan. Hasil penelitian ini diketahui bahwa responden dengan persepsi jaminan baik yang menyatakan puas sebanyak 16 orang (17.4%) dan yang tidak puas sebanyak 14 orang (12.6%). Persepsi jaminan sedang yang menyatakan puas sebanyak 42 orang (40,6) dan yang tidak puas sebanyak 28 orang (29.4). Sedangkan pada persepsi jaminan kurang tidak ada responden yang menyatakan puas atau tidak puas. Adapun indikator yang dijadikan pertanyaan tentang kualitas pelayanan variabel Jaminan terdiri dari 7 pernyataan yang berkaitan dengan variabel jaminan yaitu skill bidan, pelayanan yang sopan dan ramah,adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, dan petugas kurang menjaga kenyamanan pasien. Berdasarkan hasil perhitungan uji chi square yang diperoleh nilai p value sebesar 0.536 (>0.05), dengan derajat kemaknaan α (5%), maka hipotesis null (Ho) diterima artinya tidak ada hubungan antara persepsi jaminan dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep. Hasil penelitian ini dimungkinkan karena pasien menilai baik terhadap mutu pelayanan jaminan kesehatan yang diberikan Puskesmas Ngesrep, terlihat dari pelayanan bidan yang memberikan pelayanan dengan sopan, berhati-hati dalam melakukan pemeriksaan, pasien dilayani dengan baik, serta pelayanan dilakukan oleh bidan bukan mahasiswa praktik. Sehingga pasien merasa aman dan terjamin atas pelayanan di poli KIA Puskesmas Ngesrep. Sehingga hal ini akan berdampak dengan kepuasan yang dirasakan pasien setelah melakukan pengobatan di Puskesmas Ngesrep. 72 Hasil penelitian ini sejalan dengan Fury M (2013), menyatakan adanya hubungan anatra tingkat kualitas pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Sukoharjo, dimana hasil dari penelitian Fury menunjukan bahwa sebanyak 57,3% menilai tingkat kulitas pelayanan sudah baik dan 60,8% pasien puas dengan kulitas pelayanan KIA di Puskesmas Sukoharjo. Hasil penelitain ini sejalan dengan Wati (2012) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara kompetensi teknis dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Amna (2012) menyatakan bahwa tidak ada hubungan faktor assurance dengan mutu pelayanan kesehatan pada poli KIA RSUD Kota Sabang tahun 2012. 5.1.4. Hubungan antara Persepsi Empati dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Hasil penelitian ini didapatkan informasi bahwa responden dengan persepsi empati baik yang menyatakan puas sebanyak 8 orang (12.2%) dan yang tidak puas sebanyak 13 orang (8.8%). Persepsi empati sedang yang menyatakan puas sebanyak 34 orang (36%) dan tidak puas sebanyak 28 orang (26%). sedangkan persepsi empati kurang yang menyatakan puas sebanyak 16 orang (9.9%) dan yang tidak puas sebanyak 1 orang (7.1%). Hasil uji chi square diperoleh p value sebesar 0.002 (>0.05), maka Ho ditolak, artinya ada hubungan antara persepsi empati dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Trimurthy (2008) dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan 73 khususnya empati pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan puskesmas pandanaran Kota Semarang. Dimana menurut Suryani (2008), dalam proses persepsi secara sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengait- ngaitkan dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makan ayang tepat.informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologi konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan. Sehingga dalam pelayanan Puskesmas Ngesrep perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada seluruh aspek empati agar pasien puas dengan pelayanan dan minat kunjungan psien terus meningkat. Peningkatan yang dilakukan adalah meningkatkan keramahan petugas registrasi, bidan yang memberikan salam (sapaan) sebelum melakukan pemeriksaan, pelayanan bidang dalam melayani psien dengan penuh perhatian serta meningkatkan keramahan. Hal ini masih adanya persepsi pasien tentang empati yang tidak baik sebesar sedangkan untuk 17 responden yang menilai persepsi ketanggapan pada kategori kurang sebanyak 16 (9.9%) responden menyatakan puas dan 1 (7.1%) responden menyatakan tidak puas. Menurut Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya (2011), jaminan merupakan upaya perhatian individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami pelanggannya. 74 keinginan dan kebutuhan Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produksi tersebut. Dimana empati merupakan satu dari 5 dimensi kualitas jasa yang digunkan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa (Parasuraman et al, 1988 dalam Lupiodi, 2008 dan Muninjaya 2011) dalam Hamidiyah (2013). 5.1.5. Hubungan antara Persepsi Bukti Langsung dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang Hasil penelitian ini didapatkan informasi bahwa responden dengan persepsi bukti langsung baik yang menyatakan puas sebanyak 18 orang (17.4%) dan yang tidak puas sebanyak 12 orang (12.6%). Persepsi bukti langsung sedang yang menyatakan puas sebanyak 18 orang (26.7%) dan tidak puas sebanyak 28orang (19.3%). sedangkan persepsi bukti langsung kurang yang menyatakan puas sebanyak 22 orang (13.9%) dan yang tidak puas sebanyak 2 orang (10.1%) Hasil uji chi square diperoleh p value sebesar 0.000 <0.05, dengan derajat kemaknaan α (5%), maka hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang menunjukan adanya hubungan antara persepsi bukti langsung dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep. Hasil penelitian isi sesuai dengan hsil penelitian Trimurthy (2008) dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan khusus bukti langsung pelayanan berhubungan dengan pemanfatan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Serta hal ini juga sesuai sebagaimana menurut Hamidiyah (2013) dimana terdapat hubungan anatara persepsi pasien tentang 75 bukti langsung pelayanan dengan minat kunjungan ulang diklinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakri Husada Kota Tangerang Selatan. Hal ini masih adanya persepsi pasien tentang persepsi bukti langsung sedangkan untuk 24 responden yang menilai persepsi bukti langsung kurang sebanyak 22 (13.9%) responden menyatakan puas dan 2 (10.1%) responden menyatakan tidak puas. Sehingga dalam pelayanan poli KIA Puskesmas Ngesrep perlu terus dilakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada seluruh aspek bukti langsung agar pasien merasa puas. Peningkatan bukti langsung pelayanan pili KIA ini dapt dilakukan dengan terus meningkatkan kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu dapat dilakukan mendesain ulang ruang tunggu, karena ruang tunggu yang ada terlihat kurang nyaman karena ruang tunggu langsung berhadpan dengan jalan masuk dan kerapihan ruang. Sejalan dengan penelitian Niken P (2008) menyatakan bahwa rata-rata kepuasan responden bisa dirasakan dengan adanya jangkauan pelayanan kesehatan yang sudah memadai ditinjau dari ketersediaanya tempat parkir, tersedianya tempat sampah dan kebersihan kamar mandi pasien. Sebagaimana menurut Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya (2011), kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fsilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruang front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, penampilan petugas, kelengkapan peralatan pelayanan dan komunikasi. 76 5.2. HAMBATAN DAN KELEMAHAN PENELITIAN 5.2.1. Hambatan Penelitian Hambatan yang dihadapi peneliti dalam proses penelitian meliputi : 5.2.1.1. Wawancara yang dilakukan di puskesmas mengalami kendala dikarenakan responden menjawab pertanyaan dengan terburu-buru. 5.2.2.1. Hasil penelitian ini kurang menggambarkan kegiatan KIA di Puskesmas Ngesrep karena peneliti banyak menggambil responden dari program imunisasi dan hanya sebagian untuk program ANC dan KB. 5.2.2. Kelemahan Penelitian Penelitian ini hanya terbatas pada variabel-variabel yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA yaitu persepsi keandalan, persepsi ketanggapan, persepsi jaminan, persepsi empati, dan persepsi buti langsung. Pada penelitian ini tidak dilakukan uji validitas dan reliabilitas kedua kalinya terhadap pertanyaan yang telah di subsitusikan. 77 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1. SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang dapat disimpulkan bahwa : 1. Tidak ada hubungan antara persepsi keandalan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 2. Tidak ada hubungan antara persepsi ketanggapan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 3. Tidak ada hubungan antara persepsi jaminan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 4. Ada hubungan antara persepsi empati dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 5. Ada hubungan antara persepsi bukti langsung dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. 6.2. SARAN Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : 6.2.1. Bagi Instansi Terkait 1. Pada empati perlu lebih mengedepankan keramahan petugas terutama memberikan pelayanan kebidanan, bersikap sabar dalam menghadapi atau 78 menanggapi keluhan pasien dan memberikan senyum kepada psien ketika melakuakn pemeriksaan. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara mengikuti petugas dalam pelatihan costumer servis dan penguasaan komunikasi yang baik dan prima. 2. Pada bukti langsung perlu menyediakan ruang tunggu yang nyaman diman tidak adanya pasien yang mondar- mandir didepan pasien dimana tidak menggangu ketika menunggu. Penempatan petugas khusus ruangan yang bertugas membersihkan serta mengawasi kebersihan ruang tunggu dan ruang pemeriksaan. 6.2.2. Bagi Peneliti Lain Peneliti yang ingin meneliti tentang mutu pelayanan di Puskesmas Ngesrep, hendaknya dapat melakukan penelitian mengenai kinerja petugas kesehatan. Sehingga akan terlihat lebih mendalam tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pemanfaatan jasa di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Melakukan penelitian dengan Teori Dabholkar (dimensi fisik, dimensi reliabilitas, dimensi interaksi personal, dimensi pemecahan masalah dan dimensi kebijakan) terhadap mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep. 79 DAFTAR PUSTAKA Akib, A. T., 2011, Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone. Skripsi, Universitas Hasanudin Makassar. Al Assaf, A.E, 2009, Mutu Pelayanan Kesehatan : Perspektif Internasional, Jakarta :EGC Amna, Zul, 2012, Faktor-Faktor yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Poli KIA RSUD Kota Sabang, Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 8, No. 2 Agustus 2012 Aritonang R, Lerbin R, 2005, Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Aw Suranto, 2010, Komunikasi Sosial Budaya, Yogyakarta : Graha Ilmu Bastian, Indara, 2008, Akutansi Kesehatan, Yogyakarta : Penerbit Erlangga Dahlan, M.Sopiyudin, 2005, Besar Sampel dalam Penelitian Kedokteran dan Kesehatan, Jakarta: Salemba medika. -----------------------------, 2010, Membaca dan Menelaah Jurnal Uji Klinis, Jakarta: Salemba medika Departemen Kesehatan RI, 2007, Profil Kesehatan Indonesia, Jakarta : Departemen Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Semarang, 2013, Profil Kesehatan Kota Semarang, diakses pada 21 Desember 2014 Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Tengah, 2013, Profil Kesehatan Jawa Tengah 2012, diakses pada 24 Desember 2014,(www.dinkesjatengprov.go.id/ .../profil2012/BAB_IVI_2012_fix.pdf) --------------------------------------------------, 2014, Buku Saku Kesehatan Triwulan 3 Tahun 2014, Semarang: Dinkes Provinsi Jateng. Fury Maharani, Arlina, 2013, Hubungan Tingkat Kualitas Pelayanna Kesehatan Ibu Dan Anak Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Sukoharjo. Skripsi, Universitas Sebelas Maret Surakarta. 80 Hamidiyah, Azizatul, 2013, Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013. Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Kementrian Kesehatan RI, 2014, Profil Kesehatan Indonesia, Jakarta : Departemen Kesehatan Maslina, Vina. H, 2011, Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Pemanfaatan di RS Zahirah Jakarta, Skripsi, FKMUI Depok Mubarak, Iqbal Mubarak, 2012, Ilmu Kesehatan Masyarakat : Konsep dan Aplikasi dalam Kebidanan , Jakarta : Salemba Medika Muninjaya, A. A. Gde, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan,Jakarta : EGC Niken Prastiwi, Ellya, Dian Ayubi, 2008, Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007, Makara, Kesehatan, Vol 12, No 1, Juni 2008, hlm. 43-45.S Notoatmodjo, Soekidjo. 2007. Kesehatan Masyarakat. Rineka Cipta: Jakarta Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, Jakarta : Menteri Kesehatan Pohan, I. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran ECG; 2007 Priyono, 2014, Teori Sikap dan Perilaku dalam Kesehatan, Yogyakarta: Nuha Media Puji Rahayu, Yayu, 2013, Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Tentang Mutu Pelayanan ANC di Puskesmas Jambu Burung Kabupaten Banjar, ISSN, Volume I, No 11, Juli 2013, hlm. 3. RTP, Puskesmas Ngesrep, 2014, Rencana Kegiatan Puskesmas 2014, Kota Semarang : Jawa Tengah 81 Safrudin, Ngisom dkk, 2012, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan UPT Puskesmas Gandrungmangu I Kabupaten Cilacap, Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 8, No 2, Juni 2012, hal 2 Sondakh, Jenny, 2014, Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan , Jakarta : Salemba Medika Sugiyono, 2010, Statistika untuk Penelitian, Bandung:Alfabeta. Supriyanto. S, Ernawati, 2010, Pemasaran Industri Jasa Kesehatan, Yogyakarta : Andi Yogyakarta Suryani, Tatik, 2008. Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran, Jakarta : Graha Ilmu Tjiptono, Fandy, 2012, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta : Andi Yogyakarta Trimurthy, Iga, 2008, Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan dan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Skripsi, Universitas Diponegoro Semarang Wati, Hardinna Sosila, 2012 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daya Makassar tahun 2012. Skripsi, Universitas Hasanudin Makassar. Widayatun Rusmini, Tri, 2009, Ilmu Perilaku, Jakarta : Sagung Seto 82 LAMPIRAN 83 Lampiran 1.Surat Tugas Dosen Pembimbing 84 Lampiran 2. Surat Ijin Penelitian dari Fakultas ke Kesbangpol 85 Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian dr Dinas Ksehatan ke Puskesmas Ngesrep 86 Lampiran 4. Surat Rekomendasi Penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa dan Politik 87 88 Lampiran 5.Surat dari Komisi Etik Penelitian Kesehatan (Ethical Clearance) 89 Lampiran 6. Surat Keterangan telah melakukan Penelitian 90 Lampiran 7. Lembar Penjelasan Kepada Calon Subjek LEMBAR PENJELASAN KEPADA CALON SUBJEK Saya, Lina Ratnawati, Mahasiswa S1 Peminatan Administrasi Kebijakan Kesehatan, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Semarang akan melakukan penelitian yang berjudul “Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang”. Penelitian ini dilakukan secara mandiri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan tingkan kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Saya mengajak Bapak/Ibu/Saudara untuk ikut dalam penelitian ini. Penelitian ini membutuhkan 100 subjek penelitian, dengan jangka waktu keikutsertaan masing masing subjek sekitar setengah sampai satu jam. A. Kesukarelaaan untuk ikut penelitian Keikutsertaan Bapak/Ibu/Saudara dalam penelitian ini adalah bersifat sukarela, dan dapat menolak untuk ikut dalam penelitian ini atau dapat berhenti sewaktu-waktu tanpa denda sesuatu apapun. B. Prosedur penelitian Penelitian ini dilakukan dengan wawancara (berkomunikasi dua arah) antara saya sebagai peneliti dengan Bapak/Ibu/Saudara sebagai subjek penelitian/ informan. Saya akan mencatat hasil wawancara ini untuk kebutuhan penelitian setelah mendapatkan persetujuan dari Bapak/Ibu/Saudara. Penelitian ini tidak ada tindakan dan hanya semata-mata wawancara dan kuesioner untuk mendapatkan informasi seputar persepsi mutu pelayanan dan tingkat kepuasan pasien KIA. C. Kewajiban Subjek Penelitian Bapak/Ibu/Saudara diminta memberikan jawaban ataupun penjelasan yang sebenarnya terkait dengan pertanyaan yang diajukan untuk mencapai tujuan penelitian ini. D. Risiko dan efek samping dan penangananya Tidak ada resiko dan efek samping dalam penelitian ini, karena tidak ada perlakuan kepada Bapak/Ibu/Saudara dan hanya wawancara (komunikasi dua arah) saja. 91 E. Manfaat Adapun manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini adalah untuk memberikan masukan dalam menyusun program kesehatan sehingga dapat mengurangi angka kesakitan dan untuk memberikan informasi kepada masyarakat, sehingga masyarakat dapat mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. F. Kerahasiaan Informasi yang didapatkan dari Bapak/Ibu/Saudara terkait dengan penelitian ini akan dijaga kerahasiaanya dan hanya digunakan untuk kepentingan ilmiah (ilmu pengetahuan). G. Kompensasi / ganti rugi Dalam penelitian ini tersedia dana untuk kompensasi atau ganti rugi untuk Bapak/Ibu/Saudara, yang diwujudkan dalam bentuk sapu tangan kecil. H. Pembiayaan Penelitian ini dibiayai sendiri oleh saya sebagai peneliti. I. Informasi tambahan Penelitian ini dibimbing oleh dr. Fitri Indrawati, M.PH Bapak/Ibu/Saudara diberikan kesempatan untuk menanyakan semua hal yang belum jelas sehubungan dengan penelitian ini. Bila sewaktu-waktu ada efek samping atau membutuhkan penjelasan lebih lanjut, Bapak/Ibu/Saudara dapat menghubungi Lina Ratnawati no Hp 085641845619 di Kost Wisma Panji Sukma 2, Gang Pisang, Sekaran, Gunungpati, Semarang. Bapak/Ibu/Saudara juga dapat menanyakan tentang penelitian ini kepada Komite Etik Penelitian Kesehatan (KEPK) Universitas Negeri Semarang, dengan nomor telefon (021) 8508107 atau email [email protected] Semarang, 22 Juni 2015 Hormat saya, Lina Ratnawati NIM. 6411411115 92 Lampiran 8. Persetujuan Keikutsertaan dalam Penelitian PERSETUJUAN KEIKUTSERTAAN DALAM PENELITIAN Semua penjelasan tersebut telah dijelaskan kepada saya dan semua pertanyaan saya telah dijawab oleh peneliti. Saya mengerti bahwa bila memerlukan penjelasan saya dapat menanyakan kepada Lina Ratnawati. Dengan menandatangani formulir ini, saya setuju untuk ikut serta dalam penelitian ini. Tandatangan subjek Tanggal (Nama jelas :...........................................................) Tandatangan saksi (Nama jelas :...........................................................) 93 Lampiran 9. Data Responden Pasien KIA Puskesmas Ngesrep DATA RESPONDEN PENELITIAN POLI KIA PUSKESMAS NGESREP No Nama Umur (Tahun) Jenis Kelamin Pendidikan 1. Ibu Enno 28 Perempuan SMA 2. Ibu Mariyana 33 Perempuan SLTA 3. Ibu Novia 20 Perempuan SMP 4. Ibu Erly 31 Perempuan S1 5. Ibu Sari Rejeki N 33 Perempuan SMP 6. Ibu Yuliana 30 Perempuan SMP 7. Ibu Sri Mulyani 27 Perempuan SMK 8. Ibu Sulimah 37 Perempuan SMU 9. Ibu Dinar 35 Perempuan SMP 10. Ibu Priharni 31 Perempuan SMK 11. Anita Sari 2 Perempuan Tidak Sekolah 12. Ibu Nunung Eka 22 Perempuan SMA 13. Ibu Dinar Nur M 29 Perempuan SMA 14. Ibu Sumaryati 28 Perempuan SMA 15. Lulu Hapsari 1 Perempuan Tidak Sekolah 16. Ibu Yati 20 Perempuan SMA 17. Ibu Sari 31 Perempuan SMA 18. Ibu Asiyah 33 Perempuan SMA 19. Ibu Windy 30 Perempuan SMA 20. Ibu Vida 27 Perempuan SMA 21. Ibu Dwi 37 Perempuan SMA 22. Ibu Sari 45 Perempuan SMA 23. Ibu Mimi 31 Perempuan SMA 24. Ibu Eka Mulya 23 Perempuan SMA 25. Ibu Desti Islami 22 Perempuan SMA 94 26. Ibu Sartika 29 Perempuan SMA 27. Ibu Niken Parastika 28 Perempuan Diploma 28. Yesi Maharani 1 Perempuan Tidak Sekolah 29. Aifa Iyasa 2 Perempuan Tidak Sekolah 30. Ibu Iin 23 Perempuan SMU 31. Ibu Sarpi 31 Perempuan SMU 32. Ibu Lia 33 Perempuan SMU 33. Ibu Siwi 30 Perempuan SMU 34. Ibu Malinda 27 Perempuan SMU 35. Ibu Icha Isaura 37 Perempuan SMP 36. Ibu Dinda 45 Perempuan S1 37. Dodi Suryana 1 Laki-laki Tidak Sekolah 38. Ibu Sundari 23 Perempuan SMP 39. Widji Sulistyo 29 Perempuan S1 40. Aminah 2 Perempuan Tidak Sekolah 41. Midrik 28 Perempuan SMP 42. Nisfia Setyorini 2 Perempuan Tidak Sekolah 43. Afida Susanti 25 Perempuan SMP 44. Tati Wijayati 27 Perempuan S1 45. Mohammad Andi 2 Laki-laki Tidak Sekolah Yusuf 46. Yoga Saputra 2 Laki-laki Tidak Sekolah 47. Tri Kunaryati 26 Perempuan SMP 48. Sri Indrowati 28 Perempuan S1 49. Retno Wijayanti 26 Perempuan SMP 50. Abdul Aziz 1 Laki-laki Tidak Sekolah 51. Sidhi Fajar Aji 1 Laki-laki Tidak Sekolah 52. Umi Badriyah 33 Perempuan SLTA 53. Ivonne Caroline 29 Perempuan SMP 54. Ismawati 35 Perempuan S1 95 55. Uswatun Tofiyah 1 Perempuan Tidak Sekolah 56. Endang Nurjanah 30 Perempuan SLTA 57. Sri Saenur Hayati 2 Perempuan Tidak Sekolah 58. Devi Andryani 29 Perempuan SMP 59. Suharti 26 Perempuan SLTA 60. Dwi Astuti 32 Perempuan S1 61. Sugi 3 Laki-laki Tidak Sekolah 62. Arif Sigit Setyawan 2 Laki-laki Tidak Sekolah 63. Rupahati 33 Perempuan SLTA 64. Trisna Setiyati 33 Perempuan S1 65. Tutuk Slamet Rianto 36 Perempuan S1 66. Nasrun 3 Perempuan Tidak Sekolah 67. Mukti Anah 3 Perempuan Tidak Sekolah 68. Eni Daryani 25 Perempuan Diploma 69. Timala Saktiningsih 23 Perempuan SMP 70. Tri Aji Sutodanu 3 Laki-laki Tidak Sekolah 71. Siti Nur Alimah 2 Perempuan Tidak Sekolah 72. Tutuk 2 Laki-laki Tidak Sekolah 73. Nurul Makmuriyah 2 Perempuan Tidak Sekolah 74. Nur Khasanah 27 Perempuan SLTA 75. Pahinah 3 Perempuan Tidak Sekolah 76. Siti Mustikah 3 Perempuan Tidak Sekolah 77. Wahyu Hidayati 28 Perempuan Diploma 78. Wulandari Subiyanto 3 Perempuan Tidak Sekolah 79. Dyah Wulandari 29 Perempuan SMP 80. Siti Kunapsiyah 3 Perempuan Tidak Sekolah 81. Siti Asmanah 1 Perempuan Tidak Sekolah 82. Sutrisno 1 Perempuan Tidak Sekolah 83. Ella Fitria 27 Perempuan Diploma Nirmalayanti 96 84. Nur Kholid 2 Laki-laki Tidak Sekolah 85. Yuliono 2 Laki-laki Tidak Sekolah 86. Tajin 3 Laki-laki Tidak Sekolah 87. Arya Setyo 3 Laki-laki Tidak Sekolah 88. Azizah 3 Perempuan Tidak Sekolah 89. Windi Rohmindari 28 Perempuan Diploma 90. Den Zito Willin 2 Laki-laki Tidak Sekolah 91. Aji Puspa Tari 28 Perempuan Diploma 92. Iwan Budi 3 Laki-laki Tidak Sekolah 93. Indah Apriliani 30 Perempuan SMP 94. Yusi Fa'izun 30 Perempuan S1 95. Siti Munandiroh 28 Perempuan SMP 96. Alfiyah 1 Perempuan Tidak Sekolah 97. Siti Zumaroh 26 Perempuan Diploma 98. Dwi Rahmawati 1 Perempuan Tidak Sekolah 24 Perempuan SMP 25 Perempuan SLTA Khasanah 99. Ibu Suciati 100. Muhrita 97 Lampiran 10. Data Rekapitulasi Pertanyaan Responden DATA REKAPITULASI PERSEPSI KEANDALAN NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 P1 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 3 3 P2 3 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 3 3 P3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 P4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 98 P5 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 Skor 15 16 19 19 19 19 15 16 17 15 14 17 15 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 11 11 11 11 11 11 14 13 Kategori 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 2 2 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 2 2 2 2 2 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 4 4 2 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 2 2 2 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 2 2 2 2 4 3 2 3 3 3 4 4 3 2 2 2 4 3 3 3 3 2 4 3 4 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 99 2 2 2 2 2 3 2 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 11 11 11 11 11 16 15 15 17 19 17 18 19 16 15 14 15 15 16 14 15 16 15 17 18 18 15 17 17 16 17 17 15 17 18 16 16 15 15 16 18 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 2 2 2 2 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 11 11 14 13 16 16 14 16 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 2 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 DATA REKAPITULASI PERSEPSI KETANGGAPAN NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 P1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 P2 3 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 P3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 P4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 P5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 P6 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 Skor 19 20 21 23 21 23 21 22 20 22 20 22 23 Kategori 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 2 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 101 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 23 23 23 23 23 23 23 15 17 17 19 13 18 17 19 20 19 13 13 13 13 13 13 13 13 21 19 20 18 18 23 23 23 23 23 23 18 19 19 17 19 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 4 3 3 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 102 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 18 20 19 19 19 20 21 22 13 13 13 13 13 13 19 17 18 17 19 18 20 19 20 20 21 21 22 23 23 23 23 23 23 19 18 18 18 18 18 20 20 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 96 97 98 99 100 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 3 3 3 3 20 13 13 13 13 2 3 3 3 3 DATA REKAPITULASI PERSEPSI JAMINAN N0 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Skor Kategori 1 3 4 4 3 3 4 4 25 2 2 4 3 3 4 4 4 3 25 2 3 4 3 3 2 4 3 3 22 2 4 4 4 3 2 4 3 3 23 2 5 3 4 4 2 4 3 3 23 2 6 4 4 3 2 4 3 4 24 2 7 3 3 4 2 3 3 4 22 2 8 3 4 3 2 3 3 4 22 2 9 3 3 3 2 3 3 4 21 2 10 4 3 3 2 3 3 3 21 2 11 3 3 2 2 3 3 4 20 2 12 4 4 2 2 3 4 3 22 2 13 4 3 2 2 3 4 4 22 2 14 3 4 2 2 3 4 3 21 2 15 3 4 2 2 4 4 2 21 2 16 3 3 2 4 3 4 4 23 2 17 3 4 2 3 3 3 3 21 2 18 3 3 2 4 3 3 4 22 2 19 4 4 2 4 3 3 4 24 2 20 4 4 2 4 3 3 3 23 2 21 3 3 2 4 3 3 2 20 2 103 22 3 4 4 4 4 3 4 26 1 23 4 3 4 4 4 3 4 26 1 24 3 4 4 4 4 3 4 26 1 25 4 3 4 4 4 3 4 26 1 26 3 4 4 4 4 3 4 26 1 27 4 3 4 4 4 3 4 26 1 28 3 4 4 4 4 3 4 26 1 29 4 3 4 4 4 3 4 26 1 30 3 4 4 4 4 3 4 26 1 31 4 3 4 4 4 3 4 26 1 32 3 4 4 4 4 3 4 26 1 33 4 3 4 4 4 3 4 26 1 34 3 4 4 4 4 3 4 26 1 35 4 3 4 4 4 3 4 26 1 36 3 4 4 4 4 3 4 26 1 37 4 3 4 4 4 3 4 26 1 38 4 3 3 4 3 3 2 22 2 39 4 4 3 4 4 3 3 25 2 40 3 4 3 3 4 3 3 23 2 41 4 4 4 4 4 3 4 27 1 42 3 4 3 3 3 3 4 23 2 43 3 4 4 4 3 3 4 25 2 44 3 4 3 4 3 3 4 24 2 45 4 4 3 4 3 3 4 25 2 46 3 4 3 4 3 3 4 24 2 47 4 4 4 3 3 3 4 25 2 48 4 3 3 4 3 3 4 24 2 104 49 3 3 4 3 3 4 3 23 2 50 4 3 3 4 3 4 4 25 2 51 3 4 3 3 3 4 4 24 2 52 4 3 3 4 3 4 4 25 2 53 4 3 4 2 3 4 4 24 2 54 3 3 3 2 3 4 3 21 2 55 3 4 4 2 3 4 2 22 2 56 4 3 4 2 3 4 3 23 2 57 3 4 4 3 3 4 3 24 2 58 3 4 4 2 3 4 4 24 2 59 4 4 4 2 3 4 4 25 2 60 4 4 4 2 3 4 4 25 2 61 3 4 3 2 3 4 4 23 2 62 4 4 3 2 4 4 4 25 2 63 3 4 3 2 4 4 4 24 2 64 3 4 4 3 4 4 4 26 1 65 3 4 3 3 4 4 4 25 2 66 4 3 3 2 4 4 3 23 2 67 3 3 3 3 4 4 4 24 2 68 4 3 4 4 3 4 4 26 1 69 4 4 3 3 3 4 4 25 2 70 3 3 4 4 3 4 4 25 2 71 4 3 4 3 3 3 4 24 2 72 3 3 4 4 3 3 3 23 2 73 4 4 4 3 4 3 3 25 2 74 4 3 4 4 4 3 3 25 2 75 3 4 4 3 4 3 3 24 2 105 76 3 4 4 2 4 3 3 23 2 77 4 4 3 4 4 3 3 25 2 78 3 4 3 3 4 3 3 23 2 79 3 4 3 2 4 3 4 23 2 80 4 4 4 4 4 3 4 27 1 81 4 4 3 4 4 3 3 25 2 82 3 4 3 4 4 3 4 25 2 83 4 4 3 3 4 3 4 25 2 84 3 3 4 3 4 3 4 24 2 85 3 3 3 3 3 3 3 21 2 86 3 3 4 4 3 3 2 22 2 87 4 4 4 3 3 3 3 24 2 88 3 3 4 3 4 3 3 23 2 89 4 3 4 3 4 3 4 25 2 90 4 3 4 2 4 3 4 24 2 91 3 4 4 4 4 3 4 26 1 92 4 3 4 4 4 3 4 26 1 93 3 4 4 4 4 3 4 26 1 94 4 3 4 4 4 3 4 26 1 95 3 4 4 4 4 3 4 26 1 96 4 3 4 4 4 3 4 26 1 97 3 4 4 4 4 3 4 26 1 98 4 3 4 4 4 3 4 26 1 99 3 4 4 4 4 3 4 26 1 100 4 3 4 4 4 3 4 26 1 106 DATA REKAPITULASI PERSEPSI EMPATI NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 P1 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 3 2 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 P2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 2 2 2 3 3 3 P3 2 2 2 3 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 P4 2 2 2 3 3 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 3 2 P5 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 P6 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 107 P7 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Skor 15 15 15 26 26 25 27 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 22 22 21 19 21 20 21 22 22 22 21 20 21 23 24 23 21 Kategori 3 3 3 1 1 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 3 4 2 2 2 3 2 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 2 4 3 4 2 3 3 2 4 4 4 3 3 3 4 2 2 2 3 4 3 2 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 2 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 108 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 24 23 20 20 21 21 20 19 23 24 26 26 24 23 24 26 26 26 26 26 26 24 24 24 23 24 22 24 24 25 24 23 20 23 23 21 20 21 23 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 3 2 3 4 4 4 4 4 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 23 21 25 25 26 26 26 26 26 26 19 19 19 20 21 21 22 26 26 26 26 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 DATA REKAPITULASI PERSEPSI BUKTI LANGSUNG NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 P1 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 P2 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 2 2 2 2 P3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 P4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 P5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 P6 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 2 2 2 109 P7 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 P8 2 3 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 P9 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 P10 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 Skor 31 31 37 37 37 37 37 37 26 31 31 31 22 22 22 22 Kategori 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 110 2 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 1 1 1 3 2 3 3 2 2 2 4 4 4 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 1 1 1 1 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 22 22 29 37 34 34 32 36 36 36 35 33 33 33 33 31 30 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 32 31 28 26 28 29 29 30 31 3 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 111 2 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 28 30 32 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 32 34 32 30 30 33 32 22 22 22 31 32 28 30 31 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 99 100 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 1 3 3 4 3 37 32 P10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 Skor 27 26 26 26 26 25 25 27 26 27 27 26 27 28 27 29 29 29 27 23 26 24 26 24 25 25 26 25 24 25 25 24 27 27 26 1 2 DATA KEPUASAN PASIEN POLI KIA NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 P1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 P2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 P3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 P4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 P5 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 P6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 P7 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 112 P8 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 P9 3 1 1 1 1 1 1 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 Kategori 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 3 2 3 3 2 1 1 1 3 2 3 3 2 1 2 3 2 2 2 2 2 3 3 113 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 28 29 29 27 27 27 28 28 26 29 28 28 28 26 25 23 23 23 26 24 26 25 26 24 25 25 28 25 28 27 27 24 27 27 24 26 25 26 26 26 24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 114 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 1 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 24 24 23 22 22 26 23 24 25 21 25 26 23 24 25 25 25 28 26 27 27 28 26 25 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 Lampiran 11. Instrumen Penelitian KUESIONER PENELITIAN A. IDENTITAS RESPONDEN Petunjuk: a. Isilah pertanyaan yang menggunakan titik-titik dibawah ini. b. Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai sebagai jawaban anda. 1. Nama responden : ................................................... 2. Umur : ........... tahun 3. Jenis kelamin : 1. Laki-laki 4. Alamat lengkap : .................................................. 5. Pendidikan : .................................................. 6. Pekerjaan : 2. Perempuan a. Petani b. Pedagang c. Tidak bekerja d. Pensiunan e. Buruh f. Wiraswasta g. PNS / TNI / POLRI h. Lainnya (sebutkan) i. Pedagang ......................... 115 B. Daftar pertanyaan tentang persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang Petunjuk Pengisian : Dalam pernyataan-pernyataan berikut ini, Anda diminta untuk menilai menurut penilain anda sendiri tentang persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Keterangan : SS : Sangat Setuju KS : Kurang Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju B : Biasa Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda. NO 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. Pertanyaan SS Persepsi Keandalan Prosedur pelayanan di poli KIA tidak berbelitbelit Pasien di poli KIA ditangani dengan tepat Pasien di poli KIA ditangani dengan cepat Bidan memeriksa pasien dengan teliti Bidan memberikan penjelasan kepada pasien tentang tindakan yang dilakukan Persepsi Ketanggapan Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar di Poli KIA Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan pelayanan di Poli KIA Bidan tanggap dalam melayani pasien Bidan melakukan tindakan dengan tanggap Petugas segera melakukan pelayanan serta perlakuan ketika pasien mengeluh atas keadaannya Bidan langsung memberi penjelasan saat pasien bertanya mengenai keadaannya Persepsi Jaminan Pasien yang datang dilayani dengan baik 116 S B KS TS 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Petugas kurang menjaga kenyaman pasien Bidan melaksanakan pemeriksaan dengan sopan Bidan melaksanakan pemeriksaan dengan ramah Pasien dipanggil secara urut sesuai dengan nomer urut pasien Pemeriksaan di poli KIA dilaksanakan oleh Bidan bukan Mahasiswa magang Bidan memiliki kemampuan yang baik dalam bidangnya. Persepsi Empati Petugas registrasi memberikan pelayanan dengan ramah Petugas memberikan salam (sapaan) kepada pasien yang datang sebelum pemeriksaan Bidan bersikap ramah dalam melayani pasien Bidan bersikap sabar dalam memberikan penjelasan pada pasien Bidan memebrikan perhatian khusus kepada pasien Keramahan hubungan komunikasi anatra pasien dan bidan Kepedulian terhadap keluhan pasien Persepsi Bukti Langsung Puskesmas terlihat bersih Ruang tunggu tampak bersih Ruang tunggu yang kurang nyaman Kebersihan tempat tidur untuk pemeriksaan pasien Puskesmas memiliki kamar mandi yang bersih Penataan ruang tunggu puskesmas rapih Meja pendaftran di depan poli KIA nyaman untuk proses pendaftaran Timbangan di ruang tindakan kebidanan berfungsi dengan baik Alat ukur (LILA, lingkar perut, dan lingkar kepala bayi) di ruang tindakan kebidanan berfungsi dengan baik Secara umum petugas kebidanan berpakaian rapi saat bekerja 117 C. Daftar pertanyaan tentang persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang Petunjuk Pengisian : Dalam pernyataan-pernyataan berikut ini, Anda diminta untuk menilai menurut penilain anda sendiri tentang persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Keterangan : P : Puas CP : Cukup Puas TP : Tidak Puas NO Pertanyaan KEPUASAN PASIEN 1. Keramahan petugas dalam menangani pasien 2. Kerapihan pakaian yang dikenakan petugas 3. Kejelasan informasi mengenaI tindakan yang dilakukan sesuai hasil pemeriksaan 4. Ketrampilan petugas dalam pemasangan alat kontrasepsi dalam KB 5. Ketrampilan petugas dalam melakukan imunisasi 6. Kebersihan ruangan saat berada di ruang pemeriksaan 7. Jaminan privasi selama pemeriksaan atau konsultasi 8. Bidan memberi konseling tentang gizi agar kehamilan berlangsung sehat dengan tepat 9. Bidan melakukan deteksi dini masalah komplikasi kehamilan dengan tepat 10. Bidan melayani kunjungan K1 dan K4 dengan lengkap sesuai prosedur 118 P CP TP Lampiran 12. Analisis Data Hasil Penelitian Analisis Univariat Statistics KEANDALAN N Valid 100 Missing 0 Mean 1.78 Median 2.00 Std. Deviation .660 Minimum 1 Maximum 3 Sum 178 Percentiles 25 1.00 50 2.00 75 2.00 KEANDALAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Baik 35 35.0 35.0 35.0 Sedang 52 52.0 52.0 87.0 Kuirang 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 119 Statistics KETANGGAPAN N Valid 100 Missing 0 Mean 1.97 Median 2.00 Std. Deviation .643 Minimum 1 Maximum 3 Sum 197 Percentiles 25 2.00 50 2.00 75 2.00 KETANGGAPAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Baik 22 22.0 22.0 22.0 Sedang 59 59.0 59.0 81.0 Kuirang 19 19.0 19.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 120 Statistics JAMINAN N Valid 100 Missing 0 Mean 1.70 Median 2.00 Std. Deviation .461 Minimum 1 Maximum 2 Sum 170 Percentiles 25 1.00 50 2.00 75 2.00 JAMINAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Baik 30 30.0 30.0 30.0 Sedang 70 70.0 70.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 121 Statistics EMPATI N Valid 100 Missing 0 Mean 1.96 Median 2.00 Std. Deviation .618 Minimum 1 Maximum 3 Sum 196 Percentiles 25 2.00 50 2.00 75 2.00 EMPATI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Baik 21 21.0 21.0 21.0 Sedang 62 62.0 62.0 83.0 Kuirang 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 122 Statistics BUKTI LANGSUNG N Valid 100 Missing 0 Mean 1.94 Median 2.00 Std. Deviation .736 Minimum 1 Maximum 3 Sum 194 Percentiles 25 1.00 50 2.00 75 2.00 BUKTI LANGSUNG Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Baik 30 30.0 30.0 30.0 Sedang 46 46.0 46.0 76.0 Kuirang 24 24.0 24.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Analisis Bivariat Case Processing Summary Cases Valid N KEANDALAN * KEPUASAN Missing Percent 100 100.0% 123 N Total Percent 0 .0% N Percent 100 100.0% KEANDALAN * KEPUASAN Crosstabulation KEPUASAN Puas KEANDALAN Baik Tidak Puas Count 20 15 35 20.3 14.7 35.0 30 22 52 30.2 21.8 52.0 8 5 13 Expected Count 7.5 5.5 13.0 Count 58 42 100 58.0 42.0 100.0 Expected Count Sedang Count Expected Count Kuirang Total Total Count Expected Count Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value df sided) a 2 .961 Likelihood Ratio .080 2 .961 Linear-by-Linear Association .054 1 .816 N of Valid Cases 100 Pearson Chi-Square .079 a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.46. Symmetric Measures Asymp. Std. Value Error a b Approx. T Approx. Sig. Interval by Interval Pearson's R -.023 .100 -.232 .817 c Ordinal by Ordinal Spearman Correlation -.022 .100 -.216 .830 c N of Valid Cases 100 a. Not assuming the null hypothesis. b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c. Based on normal approximation. 124 Case Processing Summary Cases Valid N Missing Percent KETANGGAPAN * 100 KEPUASAN N 100.0% Total Percent 0 N Percent .0% 100 KETANGGAPAN * KEPUASAN Crosstabulation KEPUASAN Puas KETANGGAPAN Baik Count Expected Count Sedang Count Expected Count Kuirang Count Expected Count Total Count Expected Count Tidak Puas 15 7 22 12.8 9.2 22.0 30 29 59 34.2 24.8 59.0 13 6 19 11.0 8.0 19.0 58 42 100 58.0 42.0 100.0 Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value df sided) a 2 .221 3.063 2 .216 Linear-by-Linear Association .007 1 .935 N of Valid Cases 100 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio 3.022 a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.98. 125 Total 100.0% Symmetric Measures Asymp. Std. Value Error a b Approx. T Approx. Sig. Interval by Interval Pearson's R .008 .097 .082 .935 c Ordinal by Ordinal Spearman Correlation .011 .098 .106 .915 c N of Valid Cases 100 a. Not assuming the null hypothesis. b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c. Based on normal approximation. Case Processing Summary Cases Valid N JAMINAN * KEPUASAN Missing Percent 100 N 100.0% Total Percent 0 N .0% 100 JAMINAN * KEPUASAN Crosstabulation KEPUASAN Puas JAMINAN Baik Count Expected Count Sedang Count Expected Count Total Count Expected Count 126 Tidak Puas Percent Total 16 14 30 17.4 12.6 30.0 42 28 70 40.6 29.4 70.0 58 42 100 58.0 42.0 100.0 100.0% Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Exact Sig. (2- Exact Sig. (1- sided) sided) sided) df a 1 .536 .158 1 .691 .381 1 .537 .383 b Asymp. Sig. (2- Fisher's Exact Test .659 Linear-by-Linear Association N of Valid Cases .379 b 1 .344 .538 100 a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12.60. b. Computed only for a 2x2 table Symmetric Measures Asymp. Std. Value Error a b Approx. T Approx. Sig. Interval by Interval Pearson's R -.062 .101 -.614 .541 c Ordinal by Ordinal Spearman Correlation -.062 .101 -.614 .541 c N of Valid Cases 100 a. Not assuming the null hypothesis. b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c. Based on normal approximation. Case Processing Summary Cases Valid N EMPATI * KEPUASAN Missing Percent 100 100.0% 127 N Total Percent 0 .0% N Percent 100 100.0% EMPATI * KEPUASAN Crosstabulation KEPUASAN Puas EMPATI Baik Count 13 21 12.2 8.8 21.0 34 28 62 36.0 26.0 62.0 Count 16 1 17 Expected Count 9.9 7.1 17.0 Count 58 42 100 58.0 42.0 100.0 Count Expected Count Kuirang Total Total 8 Expected Count Sedang Tidak Puas Expected Count Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value df sided) a 2 .002 Likelihood Ratio 15.173 2 .001 Linear-by-Linear Association 11.438 1 .001 Pearson Chi-Square 12.773 N of Valid Cases 100 a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.14. Symmetric Measures Asymp. Std. Value Error a b Approx. T Approx. Sig. Interval by Interval Pearson's R -.340 .082 -3.578 .001 c Ordinal by Ordinal Spearman Correlation -.338 .084 -3.552 .001 c N of Valid Cases 100 a. Not assuming the null hypothesis. b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c. Based on normal approximation. 128 Case Processing Summary Cases Valid N BUKTI LANGSUNG * Percent 100 KEPUASAN Missing N Total Percent 100.0% 0 N .0% Percent 100 BUKTI LANGSUNG * KEPUASAN Crosstabulation KEPUASAN Puas BUKTI LANGSUNG Baik Count Expected Count Sedang Kuirang Total 12 30 17.4 12.6 30.0 18 28 46 26.7 19.3 46.0 22 2 24 13.9 10.1 24.0 58 42 100 58.0 42.0 100.0 Count Expected Count Count Expected Count Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df sided) a 2 .000 20.331 2 .000 4.239 1 .040 17.940 100 a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 10.08. 129 Total 18 Count Expected Count Tidak Puas 100.0% Symmetric Measures Asymp. Std. Value Error a b Approx. T Approx. Sig. Interval by Interval Pearson's R -.207 .089 -2.094 .039 c Ordinal by Ordinal Spearman Correlation -.197 .095 -1.985 .050 c N of Valid Cases 100 a. Not assuming the null hypothesis. b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c. Based on normal approximation. 130 Lampiran 13. Dokumentasi Penelitian 131 132 Gambar 1 Wawancara Responden 133 Gambar 2 Ruangan KIA/KB Gambar 3 Contoh Buku KIA 134
