BAB II KAJIAN TEORITIS A. Pengertian Kualitas

BAB II
KAJIAN TEORITIS
A.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda
makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat
tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk
mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa
diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar
kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat Deming, Crosby dan
Juran (dalam Yamit, 2005:7).
Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen. Juran mendefinisikankualitas sebagai kesesuaian
terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen. Menurut Crosby
mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian
terhadap persyaratan. Secara obyektif kualitas menurut Juran adalah suatu standar
khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance), kendalannya
(reliability), kemudahan pemeliharaan (maintainability dan karakteristiknya
dapat diukur.
Davis membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
8
Pendekatan yang digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan
hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut
kualitas
manusia,
kualitas
lingkungan.
Sangatlah
mustahil
menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses
yang berkualitas (dalam Yamit, 2005:8).
Menurut Gaspersz (2002:181) mendefinisikan kualitas sebagai totalitas
dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan
sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap
persyaratan atau kebutuhan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan
pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses
tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan
pada hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam
prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat
memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan
oleh proses yang berkualitas.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001:85). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:71).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh
9
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita
jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :
1.
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
10
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam
hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa
yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan
yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka
terima/peroleh
harapkan/inginkan
dengan
terhadap
pelayanan
atribut-atribut
yang
sesungguhnya
pelayanan
suatu
mereka
perusahaan.
Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik,
mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan agar dapat terus hidup.
B.
Pengertian Administrasi
Berdasarkan etimologi “administrasi” berasal dari bahasa latin yang terdiri
dari “ad” artinya intensif dan “ministrare” artinya melayani, membantu atau
mengarahkan. Jadi pengertian administrasi adalah melayani secara intensif. Dari
perkataan “administrare” terbentuk kata benda “administrario” dan kata
“administraus” yang kemudian masuk ke dalam bahasa Inggris yakni
“administration” Hadari Nawawi, (1997: 67). Selain itu dikenal juga kata
“administratie” yang berasal dari kata belanda, namun memilki arti yang lebih
sempit, sebab terbatas pada aktivitas ketatatusahaan yaitu kegiatan penyusunan
11
dan pencatatan keterangan yang diperoleh secara sistematis. Administrasi sering
dikaitkan dengan aktivitas administrasi perkantoran yang hanya merupakan salah
satu bidang dari aktivitas adminstrasi yang sebenarnya.
Administrasi mempunyai arti sempit dan arti luas. Dalam arti sempit
diartikan sebagai kegiatan pencatatan data, surat-surat informasi secara tertulis
serta penyimpanan dokumen sehingga dapat dipergunakan kembali bila
diperlukan. Dalam hal ini kegiatan administrasi meliiputi pekerjaan tata usaha.
Dalam arti luas, administrasi menyangkut kegiatan manajemen/pengelolaan
terhadap keseluruhan komponen organisasi untuk mewujudkan tujuan/program
organisasi. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pekerjaan administrasi
merupakan pekerjaan operatif dan manajemen.
Sedangkan administrasi pendidikan merupakan perpaduan dari dua kata,
yakni “administrasi” dan “pendidikan”. Pada hakekatnya administrasi pendidikan
adalah penerapan ilmu administrasi dalam dunia pendidikan atau dalam
pembinaan, pengembangan dan pengendalian usaha praktek-praktek pendidikan.
Administrasi sekolah merupakan salah satu bagian dari administrasi pendidikan,
yaitu administrasi pendidikan yang dilaksanankan di sekolah. Salah satu alat
administrasi sekolah adalah tata usaha.
Dasar dan prinsip administrasi pendidikan yang perlu diperhatikan agar
administrator dapat mencapai sukses dalam tugasnya antara lain :
1.
Prinsip Efisiensi
Administrator akan berhasil dalam tugasnya bila dia menggunakan semua
sumber, tenaga, dana, dan fasilitas yang ada secara efisien.
12
2.
Prinsip Pengelolaan
Administrator akan memperoleh hasil yang paling efektif dan efisien dengan
cara melakukan pekerjaan manejemen, yakni merencanakan, mengorganisasikan,
mengarahkan dan melakukan pemeriksaan (pengontrolan).
3.
Perinsip Pengutamaan Tugas Pengelolaan
Bila diharuskan untuk memilih pekerjaan manajemen dan pekerjaan operatif
dalam waktu yang sama, seorang administrator cenderung memprioritaskan
pekerjaan operatif. Namun ia sebaiknya tidak memfokuskan perhatiannya pada
pekerjaan operatif saja karena bila ia hanya berkecimpung dalam tugas-tugas
operatif saja, maka pekerjaan pokoknya akan terbengkalai.
4.
Prinsip Kepemimpinan yang Efektif
Seorang administrator akan berhasil dalam tugasnya apabila ia memiliki
gaya kepemimimpinan yang efektif, yakni memperhatikan hubungan antar
manusia (human relationship), Pelaksanaan tugas serta memperhatikan situasi dan
kondisi (sikon) yang ada. Adapun tentang gaya kepemiminan yang efektif adalah
mampu memelihara hubungan baik dengan bawahannya. Di samping itu ia juga
harus memperhatikan pembagian dan penyelesaian tugas bagi setiap anggota
organisasi yang sesuai dengan jenis pekerjaanya.
5.
Prinsip Kerjasama
Administrator dikatakan berhasil dalam melakukan tugasnya bila ia mampu
mengembangkan kerjasma antara seluruh anggota baik secara horizontal maupun
secara vertikal.
13
Tujuan administrasi pendidikan pada umumnya adalah agar semua kegiatan
mendukung tercapainya tujuan pendidikan atau dengan kata lain administrasi yang
digunakan dalam dunia pendidikan diusahakan untuk mencapai tujuan pendidikan.
Administrasi pendidikan semakin rumit karena menyangkut masyarakat atau
orang tua murid, yang terlibat langsung dalam pendidikan itu. Oleh karena itu,
semakin baik administrasi pendidikan ini, semakin yakin pula bahwa tujuan
pendidikan itu akan tercapai dengan baik.
Sergiovanni dan Carver Dalam Moh. Rivai (2005 : 121) menyebutkan
empat tujuan administrasi yaitu : Efektifitas produksi, Efisiensi, Kemampuan
menyesuaikan diri (adaptivenes), dan Kepuasan kerja. Keempat tujuan tersebut
dapat digunakan sebagai kriteria untuk menentukan keberhasilan dalam
penyelenggaraan sekolah. Sebagai contoh: sekolah memiliki fungsi untuk
mencapai efektifitas produksi, yaitu menghasilkan lulusan yang sesuai dengan
tuntutan kurikulum. Dalam pencapaian tujuan tersebut harus dilakukan usaha
seefisien mungkin, yaitu dengan menggunakan kemampuan dana, dan tenaga
semaksimal mungkin, tetapi memberi hasil sebaik mungkin, sehingga lulusan
tersebut dapat melanjutkan ke tingkat berikutnya dan dapat menyesuaikan dirinya
(adaptivenes) dengan lingkungan sekolahnya yang baru. Selanjutnya lulusan ini
akan mencari kerja pada perusahaan yang memberi kepuasan kerja kepada
mereka.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001:85). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
14
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:71).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu
melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapka
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan
adalah usaha melayani kebutuhan orang lain (Lukman dan Sutopo, 2001:3).
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik
dan pelaksanaan ketentuan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan
pemerintah (Mahmudi, 2005:112).
Menurut Sunu (1999:134) menyatakan bahwa pelayanan merupakan
suatu kegiatan yang dilakukan dengan memberikan kemampuan seseorang guna
menunjang kelancaran kegiatan operasional dan memberikan layanan
orang lain.
15
kepada
Handayaningrat (1992:131) mendefenisikan pelayanan sebagai suatu
aktifitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan kemudahan
kepada masyarakat atau orang lain. Sementara itu Lukman (1999:9) menyatakan
bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung dengan orang lain atau mesin secara fisik dan
menyediakan kepuasan bagi pelanggan.
Selanjutnya Siagian (1992:131) mengemukakan bahwa pelayanan adalah
aktivitas yang dilakukan untuk memberikan
jasa-jasa dan kemudahan bagi
masyarakat.
Dari beberapa pendapat mengenai definisi pelayanan
di atas,
maka dapat
disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu usaha atau kegiatan yang dilakukan
dengan memberikan kemampuan seseorang guna menunjang kelancarankegiatan
operasional baik berinteraksi langsung dengan orang lain atau mesin secara
fisik dan mampu menyediakan kepuasan bagi pelanggan.
16