1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan
bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing
dengan perusahaan-perusahaan lainnya agar dapat membuktikan kepada para
konsumen bahwa produk yang ditawarkan merupakan produk unggulan yang mampu
memuaskan keinginan para konsumen. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu
perusahaan agar dapat berhasil dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan
untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Perusahaan harus memiliki kemampuan untuk mengenal konsumennya serta
mengerti apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen agar mereka dapat
memperoleh kepuasan. Salah satu jalan yang ditempuh oleh perusahaan adalah
dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Apabila konsumen sudah merasa puas,
diharapkan konsumen kembali untuk membeli lagi dan bertahan menjadi pelanggan
tetap dari suatu perusahaan.
Perubahan perilaku pembeli dan gaya hidup masyarakat secara umum merupakan
hal yang penting yang harus diperhatikan oleh para pengusaha agar dapat menjamin
kelangsungan hidup usahanya, misalnya pada masyarakat di kota-kota besar, dengan
semakin tingginya tingkat kebutuhan untuk memiliki kendaraan bermotor, saat ini
semakin banyak masyarakat yang lebih memilih untuk merawat atau mencuci
kendaraan di tempat yang lebih Professional dalam hal mencuci kendaraan. Dengan
begitu banyak perusahaan yang menawarkan jasa pencucian kendaraan yang tersebar
di seluruh kota bandung dengan berbagai macam fasilitas yang di berikan,tentunya
hal tersebut akan menimbulkan persaingan diantara pengusaha yang berkecimpung
dalam bisnis cuci kendaraan ini.
1
2
Orion Auto Care adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang pencucian
kendaraan bermotor, yakni kendaraan roda empat maupun roda dua di kota Bandung.
Orion berkomitmen untuk menjadi perusahaan pencucian kendaraan bermotor terbaik
di Indonesia, terkemuka dan unggul dalam pelayanan dan kualitas. Dari komitmen
tersebut Orion ingin berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen
sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan jasa yang di tawarkan.
Kelangsungan hidup dan perkembangan Orion tidak lepas dari usaha Orion dalam
menarik minat konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga
konsumen merasa puas. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono,2008 : 24), pada
dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa
puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang tentunya
akan menguntungkan bagi perusahaan. Kotler (dalam Tjiptono, 2008 : 24),
mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Setelah melihat pentingnya akan kepuasan konsumen,untuk menjalin hubungan yang
baik antara konsumen dengan perusahaan, Orion Auto Care berharap konsumen
merasa puas dengan kinerja yang dilakukan oleh Orion, namun pada kenyataannya
tingkat kepuasan konsumen di orion rendah dengan dilihat dari fenomena yaitu
menurunnya tingkat pendapatan Orion selama dua bulan terakhir.
TABEL 1.1
Data volume pendapatan Orion selama periode januari-agustus 2015
Periode
Volume pendapatan cuci regular
Januari
35,653,000
Februari
35,182,000
Maret
35,447,000
3
April
35,059,000
Mei
38,361,000
Juni
35,281,000
Juli
30,083,000
Agustus
29,176,000
Sumber:data internal Orion auto care
Berdasarkan tabel tersebut, dapat disimpulkan bahwa terdapat penurunan
volume pendapatan cuci reguler pada bulan Juli dan Agustus yang menunjukan
bahwa tingkat kepuasan konsumen mengalami penurunan. Hal ini tentu sangat
disayangkan mengingat Orion ingin terus meningkatkan kepuasan konsumen demi
meningkatkan omzet penjualan Orion. Studi pendahuluan yang dilakukan terhadap 30
konsumen yang telah merasakan jasa yang di berikan oleh Orion menunjukan masih
adanya keluhan-keluhan konsumen yang tidak puas terhadap pelayanan yang di
berikan oleh Orion Auto Care.
Para konsumen tersebut mengeluh bahwa keramahan pegawai Orion masih
kurang, tidak ada tempat penjualan makanan ringan dan minuman ringan kurang
bervariasi, cuci mobil terkadang kurang bersih, pendingin ruang tunggu yang sering
bermasalah,
belum
menyediakan
pelayanan
delivery,
konsumen
kesulitan
mendapatkan tempat parkir ketika akhir pekan karena lahan parkir yang terbilang
sempit, dan belum ada pelayanan member konsumen. Fenomena tersebut tentu dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen di Orion Auto Care karena apabila tidak ada
tanggapan dari pihak yang bersangkutan maka konsumen yang akan mencuci mobil
di Orion Auto Care akan merasa kecewa dan keluhan pun akan bertambah banyak.
Melihat kondisi tersebut, pihak Orion harus memenuhi kebutuhan para konsumen
dalam bentuk pelayanan jasa yang diberikan agar konsumen merasa puas.
4
Menurut Parasuraman (1998), ada beberapa faktor dalam mengevaluasi
kualitas jasa pelanggan diantaranya sebagai berikut:
a) Tangibles /Buktilangsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak
memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau
bahkan merusak citra perusahaan.
b) Reliability /Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun
bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi
komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya
secara tepat.
c) Responsiveness /Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan
dengan cepat dan tanggap.Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi
yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya
jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak
penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian
konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan
kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,
5
pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari
dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan
pelanggan.
d) Assurance /Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini
sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko
ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa.
Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui
karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen
dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi
keteampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan
pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti,
reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
e) Emphaty /Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara
individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu
kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen
dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen.
6
Sedangkan Menurut Philip kotler (2010:180) menjelaskan definisi kualitas
pelayanan adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersurat.
Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen
dengan pelayanan yang diterimanya” dengan kata lain apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan Zeithhaml, dan Berry
(1991). Sedangkan kualitas jasa menurut Tjiptono (2006:59) adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Pada dasarnya definisi kualitas jasa terpusat pada upaya pemenuhan dan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyimpanannya untuk
mengimbangi harapan konsumen. Begitu pula dengan Philip Kotler (2010:153) yang
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah model yang menggambarkan
kondisi pelanggan dalam bentuk harapan akan layanan dari pengalaman masalalu,
promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang
mereka harapkan dengan apa yang mereka terima atau rasakan.
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2001:68), mengemukakan bahwa:
”kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan erat, kualitas memberikan sesuatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat kepada perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan
seksama
harapan
pelanggan
serta
kebutuhan
mereka.
Dengan
demikian,perusahaan dapan meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan
atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya
kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada
perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan”. Dengan demikian berdasarkan
pendapat para ahli kualitas pelayanan yang baik merupakan sesuatu faktor penting
7
dalam usaha menciptakan kepuasan pelanggan. Untuk memaksimalkan kepuasan
konsumen, maka dari itu Orion perlu melakukan peningkatan pelayanan dan
perbaikan fasilitas yang lebih baik.
Maka berdasarkan uraian fenomena tersebut, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA ORION AUTO CARE”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian diatas,maka penulis mengidentifikasi beberapa masalah yang
menjadi subjek penelitian yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan
oleh Orion Auto care?
2. Bagaimana kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan orion auto
care?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen orion
auto care?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1
Maksud Penelitian
Maksud diadakan penelitian ini adalah untuk mengolah, menganalisis dan
mendapatkan informasi dalam rangka menyusun skripsi sebagai salah satu syarat
dalam menempuh ujian sidang sarjana ekonomi program studi manajemen Fakultas
Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
8
1.3.2
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas mengenai seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan dan yang dapat memunculkan kepuasan konsumen, berikut tujuan
penelitian ini adalah untuk :
1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh Orion Auto Care?
2. Untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan
Orion Auto Care?
3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Orion Auto Care?
1.4
Manfaat Penelitian
Berdasarkan penelitian secara langsung ke lapangan yang dilakukan penulis,
diharapkan dapat memberikan manfaat diantaranya:
1.
Secara Teoritis
dalam rangka mengembangkan ilmu manajemen pemasaran dengan cara melakukan
pemahaman secara mendalam dengan membandingkan teori-teori yang diperoleh di
bangku kuliah dengan kenyataan di lapangan secara langsung.
2.
Secara Praktis
a) Bagi penulis
Merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi
program studi manajemen pada fakultas bisnis dan manajemen universitas
widyatama serta dapat menambah wawasan pengetahuan khususnya yang
berkaitan dengan penyusunan laporan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen.
9
b) Bagi perusahaan Orion Auto Care
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu bagi perusahaan untuk selalu
memberikan masukan-masukan yang bermanfaat kepada Orion Auto Care
c) Bagi pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang
berarti untuk dijadikan bahan penelitian lebih lanjut kepada semua pihak,
khususnya kepada rekan-rekan mahasiswa sebagai referensi bagi peneliti yang
akan mengambil topik yang sama serta untuk menambah wawasan mengenai
penyusunan laporan.
1.5
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode
Survey, yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta mengenai
fenomena-fenomena yang ada di dalam obyek penelitian yaitu kualitas pelayanan dan
kualitas pelayanan, dan mencari keterangan secara aktual dan sistematis.
(Explanatory Survey) oleh Sugiyono (2009;7) menjelaskan bahwa penelitian survey
adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang
dipelajari adalah dari data sampel yang diambil dari populasi tersebut. Sehingga
ditemukan keajadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar
variabel sosiologis maupus psikologis. Teknik pengumpulan data yang digunakan
oleh penulis adalah penelitian lapangan (Field research), dengan cara meninjau
secara langsung objek penelitian untuk memperoleh data primer melalui teknik:
a. Kuesioner
Menurut Sekaran yang dikutip oleh Zulganef (2008;166), Kuesioner adalah
seperangkat pertanyaan tertulis yang sudah dirumuskan sebelumnya, dimana
responden menulis atau mencatat jawaban mereka, umumnya dalam beberapa
alternatif yang telah ditentukan terlebih dahulu.
10
b. Wawancara
Mengumpulkan data dengan cara melakukan tanya jawab langsung dengan
pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini. Sugiyono, (2011;130).
1.6
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini, yaitu:
1. Studi Kepustakaan (library research)
penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder dengan mempelajari,
menganalisis, dan membaca buku-buku serta literature yang dapat dijadikan landasan
yang digunakan dalam pemecahan masalah pada fenomena yang terjadi.
2. Data Primer
Menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan Orion yang telah merasakan langsung
jasa yang ditawarkan.
1.7
Lokasi dan Waktu
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini
mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan
konsumen, penulis melakukan penelitian pada Orion Auto Care yang berlokasi di
jalan tata surya no.67 Bandung. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai
dengan selesai.
.