BAB II TINJAUAN TEORI A. Tinjauan Teori 1. Kepuasan a

8
BAB II
TINJAUAN TEORI
A. Tinjauan Teori
1. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen
setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi
berbagai harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja
atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan)
dengan yang diharapkannya (Irine, 2009, p.61).
Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah hasil
yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah
perusahaan yang sesuai dengan harapannya (Dadang, 2010, p.38).
b. Tipe kepuasan
Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak
diperdebatkan, setidaknya ada dua tipe yang domain. Disatu pihak,
kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang
didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik
(outcome-oriented approach). Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga
kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented approach).
8
9
Kendati
demikian,
belakangan
ini
prosess-oriented
approach lebih dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang
lebih mampu mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan
dibandingkan orientasi hasil. Orientasi proses menekankan perseptual,
evaluatif, dan psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, sehingga masing-masing
komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik (Dadang,
2010, p.38).
c. Manfaat kepuasan
Beberapa manfaat kepuasan menurut (Irine, 2009, pp.61-62) adalah:
1) Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi
kompetisi di masa yang akan datang.
2) Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
3) Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.
4) Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan
perusahaan.
5) Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.
6) Pelanggan puas akan kembali.
7) Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.
d. Metode mengukur kepuasan pelanggan
10
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggan (Irine, 2009, pp.61-65), diantaranya :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lain
untuk memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau
pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan
pendapat mereka.
2) Ghost shopping ( pembelanja misterius )
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan memperkerjakan
beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pasien / pembeli potensial produk / pelayanan organisasi
pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya
sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan
keputusan organisasinya.
3) Lost Customer Analysis
Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi
pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan /
penyempurnaan selanjutnya.
4) Survai Kepuasan Pelanggan
11
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat
melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai kepuasan
pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun
wawancara langsung.
e. Kepuasan pelayanan
Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui halhal sebagai berikut (Fais dan Sitti Saleha, 2009, p.141):
1) Komunikasi dari mulut ke mulut
Informasi yang diperoleh dari pasien atau masyarakat yang
memperoleh pelayanan yang memuaskan ataupun tidak, akan
menjadi informasi yang dapat digunakan sebagai referensi untuk
menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut.
2) Kebutuhan pribadi
Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan
yang tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu
dan tempat sesuai dengan kebutuhan. Pasien atau masyarakat
mengharapkan adanya kemudahan dalam memperoleh pelayanan
kesehatan baik dalam keadaan biasa ataupun gawat darurat.
3) Pengalaman masa lalu
12
Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan
kesehatan yang memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan
yang terdahulu untuk memperoleh layanan yang memuaskan
sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman masa lalu.
4) Komunikasi eksternal
Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai
fasilitas, sumber daya manusia, serta kelebihan-kelebihan yang
dimiliki suatu institusi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi
pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau pasien.
f. Dimensi Kepuasan
Dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan atas dua macam sebagai
berikut (Fais dan Sitti Saleha, 2009, p.164) :
1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar
pelayanan profesi kebidanan. Kepuasan yang dimaksud pada
dasarnya mencakup penilaian kepuasan mengenai :
a) Hubungan bidan dengan pasien
b) Kenyamanan pasien
c) Kebebasan melakukan pilihan
d) Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and
technical skill)
e) Efektivitas pelayanan (effectiveness)
13
2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan
pelayanan kebidanan. Suatu pelayanan dikatakan bermutu bila
penerapan semua persyaratan kebidanan dapat memuaskan pasien.
Ukuran pelayanan kebidanan yang bermutu adalah sebagai berikut.
a) Ketersediaan pelayanan kebidanan (available)
b) Kewajaran pelayanan kebidanan (appropriate)
c) Kesinambungan pelayanan kebidanan (countinue)
d) Penerima jasa pelayanan kebidanan (acceptable)
e) Ketercapaian pelayanan kebidanan (acressible)
f) Keterjangkauan pelayanan kebidanan (affordable)
g) Efesiensi pelayanan kebidanan (efficient)
h) Mutu pelayanan kebidanan (quality)
g. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan
kesehatan
Kepuasan
pelanggan
pengguna
jasa
pelayanan
kesehatan
(pasien/klien) dipengaruhi oleh beberapa faktor (Erna Juliana, 2008,
pp.57-58) :
1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan
penting.
2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan
14
berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compilance). Untuk
bisa berempati, seorang tenaga kesehatan harus bisa mengamati
dan menginterpretasikan perilaku pasien. Hal ini tergantung pada
kemampuan
tenaga
kesehatan
untuk
menginterpretasikan
informasi-informasi yang diberikan oleh pasien tentang situasi
internalnya melalui perilaku dan sikap mereka. Setiap tenaga
kesehatan mempunyai kemampuan berbeda-beda dalam berempati
3) Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai
sumber moral hazard pasien dan keluarganya, “yang penting
sembuh” sehingga menyebabkan mereka menerima saja jenis
perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas kesehatan.
Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas
yang dimiliki pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan
yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem
asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.
4) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan
kenyamanan ruangan (tangibility). Kenyamanan dalam pelayanan
kesehatan dapat ditunjukkan dari penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personel dan media komunikasi. Serta kenyamanan
tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi
terpenting lagi menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana
ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan
15
5) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan
(assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter
juga termasuk dalam faktor ini. Jaminan pelayanan kesehatan
merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat
mendasar dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
6) Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam
dalam memberi perawatan. Keandalan merupakan tanggapan
pasien terhadap kinerja petugas kesehatan dalam hal akurasi data
dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan.
7) Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan
pasien (responsiveness). Ketanggapan merupakan kemauan para
petugas kesehatan untuk membantu para ibu hamil dan
memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan
mengatasi keluhan
yang diajukan
ibu
hamil,
ibu
hamil
mendapatkan informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi
kesehatannya.
h. Dimensi mutu pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan ibu hamil
oleh Zeithaml dan M. T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer (2001)
(Irine, 2008, pp.54-55):
1) Tangibles (keberwujudan), yaitu :
16
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi.
2) Reliability (keandalan), yaitu :
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat dan terpercaya.
3) Responsiveness (ketanggapan), yaitu :
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat atau tanggap.
4) Assurance (jaminan), yaitu :
Pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan / assurance.
5) Empathy (empati), yaitu :
Merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi
kepada pelanggan.
i. Strategi peningkatan mutu pelayanan
17
Empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai
palayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai
berikut (Fais, 2009, pp.111-112):
1) Pelanggan dan harapannya
Harapan
pelanggan
mendorong
upaya
peningkatan
mutu
pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak
pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan
diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
2) Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya
adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter
untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian
reward.
3) Proses perbaikan
Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan
ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak
dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan
melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi
masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
mendiagnosis
penyebab,
pemecahan atau perbaikan.
mengidentifikasi,
dan
menguji
18
4) Budaya yang mendukung perbaikan terus-menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan
organisasi yang
tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi
sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat
melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu
pelayanan terus-menerus.
j. Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan
Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan
struktur/input, proses dan hasil/output (Fais, 2009, p.116) :
1) Pendekatan struktur/input adalah berfokus pada sistem yang
dipersiapkan
dalam
organisasi
dari
manajemen
termasuk
komitmen, dan stakeholder lainnya, prosedur serta kebijakan
sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
2) Pendekatan proses adalah semua metode dengan cara bagaimana
pelayanan dilaksanakan.
3) Hasil/output adalah hasil pelaksanaan kegiatan, perlu diperjelas
perbedaan istilah output dan outcome. Output adalah hasil yang
dicapai dalam jangka pendek, sedangkan outcome adalah hasil
yang terjadi setelah pelaksanaan kegiatan jangka pendek.
2. Kehamilan
a. Pengertian kehamilan
19
Beberapa teori tentang kehamilan antara lain :
1) Kehamilan merupakan suatu keadaan fisiologis, akan tetapi
pentingnya
diagnosa
kehamilan
tidak
dapat
diabaikan
(Cunningham, 2005, p.23)
2) Kehamilan merupakan suatu proses pembuahan dalam rangka
melanjutkan keturunan yang terjadi secara alami, menghasilkan
janin yang tumbuh di dalam rahim ibu (Depkes RI, 2002).
3) Masa kehamilan dimulai dari konsepsi sampai lahirnya janin.
Lamanya hamil normal adalah 280 hari (40 minggu 9 bulan 7 hari)
dihitung dari pertama haid terakhir (Saifudin, 2006, p.89).
b. Periode kehamilan
Ditinjau dari tuanya kehamilan, kehamilan dibagi dalam 3 bagian,
yaitu (Wiknjosastro, 2006, p.125):
1) Kehamilan triwulan pertama (antara 0 sampai 12 minggu)
2) Kehamilan triwulan kedua (antara 12 sampai 28 minggu)
3) Kehamilan triwulan ketiga (antara 28 sampai 40 minggu)
Sedangkan ditinjau dari lamanya kehamilan dibedakan menjadi
(Wiknjosastro, 2006, p.125):
1) Kehamilan 40 minggu disebut kehamilan matur (cukup bulan)
2) Kehamilan lebih dari 43 minggu disebut kehamilan postmatur
3) Kehamilan antara 28 dan 36 minggu disebut kehamilan premature
20
c. Perubahan psikologis dalam kehamilan
Perubahan dan adaptasi psikologis dalam masa kehamilan dapat
diketahui sebagai berikut :
1) Trimester pertama
Segera setelah terjadi konsepsi kadar hormon progesteron dan
estrogen dalam tubuh meningkat dan ini menyebabkan timbulnya
mual muntah pada pagi hari, lemah, lelah dan membesarnya
payudara. Ibu merasa tidak sehat dan sering kali membenci
kehamilannya,
banyak
ibu
yang
merasakan
kekecewaan,
penolakan, kecemasan dan kesedihan. Pada trimester pertama
seseorang ibu akan selalu mencari tanda-tanda untuk lebih
meyakinkan bahwa dirinya memang hamil.
2) Trimester kedua
Trimester kedua biasanya adalah saat ibu merasa sehat. Tubuh ibu
sudah terbiasa dengan keadaan hormon yang lebih tinggi dan
merasa tidak nyaman karena hamil sudah berkurang pada trimester
ini ibu dapat merasakan gerakan bayinya, dan ibu mulai merasakan
kehadiran bayinya sebagai seseorang di luar dirinya sendiri.
3) Trimester ketiga
Trimester ketiga seringkali disebut periode menunggu dan
waspada sebab pada saat itu ibu merasa tidak sabar menunggu
21
kelahiran bayinya. Ibu merasa khawatir bahwa bayinya akan lahir
sewaktu-waktu.
Ini
menyebabkan
ibu
meningkatkan
kewaspadaanya akan timbulnya tanda dan gejala akan terjadinya
persalinan. Rasa tidak nyaman akibat kehamilan timbul kembali
pada trimester ketiga dan banyak ibu yang merasa dirinya aneh dan
jelek. Disamping itu ibu mulai merasa sedih karena akan berpisah
dari bayinya dan kehilangan perhatian khusus yang diterima
selama hamil.
3. Antenatal Care
a. Pengertian Antenatal Care
Perawatan Antenatal adalah perawatan yang dilakukan/diberikan
kepada seorang ibu hamil sampai saat persalinan (Risanto, 2008,
p.58). Sedangkan menurut Dep. Kes. R.I, 1997 Antenatal care adalah
pelayanan yang diberikan oleh ibu hamil secara berkala untuk menjaga
kesehatan ibu dan bayinya. Pelayanan antenatal ini meliputi
pemeriksaan kehamilan, upaya koreksi terhadap penyimpangan
intervensi dasar yang dilakukan (Ika dan Saryono, 2010, pp.8-9).
b. Tujuan Antenatal Care
Tujuan antenatal care menurut (Saifudin, 2008, p.90) adalah :
1) Memantau kemajuan untuk memastikan kesehatan ibu dan tumbuh
kembang anak.
22
2) Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik, mental dan
sosial budaya ibu dan bayi.
3) Mengenali secara dini adanya ketidaknormalan atau komplikasi
yang mungkin terjadi selama kehamilan termasuk riwayat penyakit
secara umum, kebidanan, pembedahan.
4) Mempersiapkan persalinan cukup bulan, melahirkan dengan
selamat ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal mungkin.
5) Mempersiapkan ibu agar masa nifas berjalan normal dan
pemberian ASI eksklusif.
6) Mempersiapkan peranan ibu dan keluarga dalam menerima
kelahiran bayi agar dapat tumbuh kembang secara normal.
Tujuan dari antenatal care seperti dikutip (Manuaba, 2010, p.111),
adalah :
1) Mengenal sedini mungkin penyulit yang terdapat saat kehamilan,
persalinan, dan nifas.
2) Mengenal dan menangani penyakit yang menyertai kehamilan,
persalinan, dan nifas.
3) Memberikan nasehat dan petunjuk yang berkaitan dengan
kehamilan, persalinan, kala nifas, laktasi, dan aspek keluarga
berencana.
4) Menurunkan angka kesakitan dan kematian dan perinatal.
23
c. Program kebijakan antenatal care
Sesuai dengan evidence based practice, pemerintah telah menetapkan
program kebijakan ANC sebagai berikut (Ika dan Saryono, 2010, p.8):
1) Kunjungan antenatal care
Dilakukan minimal 4x selama kehamilan :
a) Minimal 1 kali pada trimester I sebelum usia kehamilan 14
minggu
b) Minimal 1 kali pada trimester II usia kehamilan 14-28 minggu
c) Minimal 2 kali pada trimester III usia kehamilan 28-36 minggu
dan lebih dari 36 minggu
2) Pemberian Suplemen Mikronutrien
Tablet yang mengandung FeSO4 320mg (zat besi 60mg) dan asam
folat 500 µg sebanyak 1 tablet/hari segera setelah rasa mual hilang.
Pemberian selama 90 hari (3 bulan).
3) Imunisasi TT 0,5 cc
d. Kegiatan pelaksanaan pelayanan antenatal care
Kegiatan dalam pemeriksaan – pengawasan antenatal care meliputi
(Manuaba, 2010, pp.111-112) :
1) Anamnesa
2) Pemeriksaan fisik
3) Pemeriksaan psikologis
4) Pemeriksaan laboratorium
24
5) Diagnosis kehamilan
6) Penatalaksanaan lebih lanjut
7) Pemeriksaan hamil
Dalam penerapan praktik sering dipakai standar minimal
perawatan antenatal care. Pelayanan antenatal care minimal 5T,
meningkat menjadi 7T, dan kemudian 12T, sedangkan untuk daerah
gondok dan endemik malaria menjadi 14T, yakni (Ika dan Saryono,
2010, p.10):
1) Ukur tinggi badan/berat badan
2) Ukur tekanan darah
3) Ukur tinggi fundus uteri
4) Pemberian imunisasi TT
5) Pemberian tablet zat besi (minimal 90 tablet) selama kehamilan.
6) Test terhadap penyakit menular seksual
7) Temu wicara/konseling
8) Tes /pemeriksaan Hb
9) Tes/pemeriksaan urin protein
10) Tes reduksi urin
11) Perawatan payudara (tekan pijat payudara)
12) Pemeliharaan tingkat kebugaran (senam hamil)
13) Terapi yodium kapsul (khusus daerah endemik gondok)
14) Terapi obat malaria
25
e. Frekuensi kunjungan antenatal care
Kunjungan ibu hamil adalah kontak antar ibu hamil dan petugas
kesehatan yang memberi pelayanan antenatal untuk mendapatkan
pemeriksaan kehamilan. Menurut Manuaba (2010, p.111), berdasarkan
standar pemeriksaan kehamilan dilakukan berulang dengan ketentuan
sebagai berikut :
1) Pemeriksaan pertama
Pemeriksaan pertama dilakukan segera setelah diketahui terlambat
haid.
2) Pemeriksaan ulang
a) Setiap bulan sampai umur kehamilan berumur 6 sampai 7
bulan.
b) Setiap 2 minggu sampai kehamilan berumur 8 bulan.
c) Setiap 1 minggu sejak umur hamil 8 bulan sampai terjadi
persalinan.
3) Pemeriksaan khusus bila terjadi keluhan-keluhan tertentu.
f. Jadwal pemeriksaan antenatal care adalah sebagai berikut (Manuaba,
2010, p114) :
1) Trimester I dan II setiap bulan sekali.
2) Trimester III setiap dua minggu sekali sampai ada tanda kelahiran.
26
B. KERANGKA TEORI
Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan :
1.
2.
3.
4.
5.
Pelayanan
Empati (empaty)
Biaya (cost)
Kenyamanan (tangibility)
Jaminan keamanan
(assurance).
6. Keandalan dan keterampilan
(reliability).
7. Kecepatan petugas
(responsiveness).
Kepuasan Pelayanan
Antenatal Care
Gambar. 2.1 kerangka teori
Sumber : Modifikasi dari Notoatmodjo (2003), Erna Juliana (2008)