Jurnal Kesehatan Masyarakat - E-Journal UNWIR

[Jurnal Kesehatan Masyarakat]
AFIASI
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN
DI RUANG RAWAT INAP ANAK RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PANTURA
M.A SENTOT PATROL KABUPATEN INDRAMAYU TAHUN 2014
Relationship Between Quality of Care With Patient Satisfaction In Nursery Room in
Indramayu General Hospital Pantura MA Sentot Patrol
In 2014
Dewi Nurlianti1 , Isnaini Rizka Hutami2
1
Mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Wiralodra Indramayu
2
Dosen Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Wiralodra Indramayu
between the quality of health care in the
Nursery of Indramayu General Hospital
Pantura MA Sentot Patrol by gender, age,
occupation and education. The analysis was
done descriptively with cross-sectional
approach. As many as 92% of patients were
satisfied with the health care in the nursery
of Indramayu General Hospital Pantura MA
Sentot Patrol.
Abstrak
Salah satu indikator atau ukuran
tentang kualitas pelayanan kesehatan di
rumah sakit adalah pemenuhan terhadap
harapan atau keinginan yang dikehendaki
oleh pasien dan keluarga, sehingga mereka
mendapatkan kepuasan. Berdasarkan data
Dinas Kesehatan Indramayu, Rumah Sakit
M.A Sentot Patrol merupakan salah satu
rumah sakit umum daerah yang memiliki
kunjungan pasien terbanyak di Indramayu.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara kualitas pelayanan di Ruang
Anak Rumah Sakit Umum Daerah Pantura
M.A Sentot Patrol dengan kepuasan pasien
berdasarkan jenis kelamin,usia,pekerjaan dan
pendidikan. Analisis dilakukan secara
deskriptif dengan pendekatan
crosssectional. Sebanyak 92% pasien merasa puas
dengan pelayanan kesehatan di ruang rawat
inap anak Rumah Sakit Umum Daerah
Pantura M.A Sentot Patrol Indramayu.
Keywords: patient satisfaction, quality,
Hospitalization, kids room, Regional
Hospital.
Pendahuluan
GBHN 1983 dalam Undang-undang no
36 tahun 2009 menyatakan bahwa
pengelolaan terpadu yang disertai dengan
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan
perlu dikembangkan, termasuk mutu layanan
kesehatan yang merupakan salah satu tujuan
yang harus dicapai dalam pembagunan.
Selain itu, diamanatkan bahwa peningkatan
kualitas sumber daya manusia perlu
ditingkatkan, untuk mencapai tujuan
tersebut.1 Mutu merupakan alat untuk
kompetisi pasar dalam mempersiapkan
rumah sakit dalam era globalisasi. Kondisi
kompetisi ini merupakan ancaman yang
serius bagi rumah sakit untuk meningkatan
mutunya, mengingat disatu sisi pelayanan
kesehatan kepada masyarakat akan menjadi
tolok ukur bagi performans rumah sakit,
namun disisi lain profitabilitas rumah sakit
sebagai motif bisnis juga merupakan
tuntutan.2
peningkatan
profesionalisme
Kata kunci: Kepuasan pasien, Mutu, Rawat
inap, Ruang anak,Rumah Sakit Daerah.
Abstract
One indicator or measure of the
quality of health care in the hospital is the
fulfillment of expectation by patients, so that
they get satisfaction. Based on data from
Indramayu Health Department, Hospital MA
Sentot Patrol is one of the general hospital
which has the most patient in Indramayu.
This study aimed to determine of relationship
1
[Jurnal Kesehatan Masyarakat]
sumber daya manusia, sebagai modal utama
layanan kepada masyarakat, serta berupaya
terus
melakukan
pelbagai
efisiensi
deferensiasi
layanan
yang
mampu
meningkatkan out put. Untuk itu rumah sakit
dituntut mengenali dan merespon berbagai
faktor yang perlu dipertimbangkan seperti
kebutuhan-kebutuhan layanan di masa
datang, kecenderungan permintan dan
penawaran, manuver pesaing, perkembangan
ilmu dan teknologi, budaya maupun nilainilai yang dilakukan seluruh pelaku dalam
organisasi rumah sakit.
Kualitas pelayanan yang baik harus
selalu dibandingkan dengan suatu standar
pelayanan tertentu yang sudah disepakakti
terlebih dahulu. Untuk rumah sakit telah
dikembangkan standar kualiats pelayanan
yaitu akreditasi rumah sakit yang salah satu
indikator penilaiannya tentang pelayanan
kesehatan pada bagian keperawatan.
Indikator keperawatan yang objektif adalah
yang dirasakan oleh pasien yaitu berupa
tingkat kepuasan pasien dan keluarga pasien
sehingga mereka mendapatkan kepuasan dan
dalam hal ini adalah kepuasan atas pelayanan
dokter, keperawatan dan administrasi.2,3
Kepuasan pasien sendiri adalah rasa lega
atau senang karena harapan tentang sesuatu
kebutuhan pasien tersebut terpenuhi oleh
pelayanan keperawatan meliputi aspek fisik,
mental dan sosial. Bila diuraikan berarti
kepuasan terhadap lingkungan, suhu,udara,
kebersihan,
kenyamanan,
kecepatan
pelayanan, keramahan, perhatian, privacy
dan tarif.4
Rumah Sakit Umum Sentot, adalah
Rumah Sakit Pemerintah Daerah yang
bergerak dibidang pemberian jasa dan
pelayanan kesehatan. Dengan tugas pokok
melaksanakan
kewenangan
pemerintah
daerah dibidang pelayanan kesehatan dengan
mengutamakan
upaya
penyembuhan,
pemulihan, yang dilaksankan secara serasi
terpadu dengan upaya peningkatan serta
pencegahan dan melaksanakan upaya
rujukan.Pengguna layanan kesehatan Rumah
Sakit Umum Sentot Patrol dari lapisan
masyarakat semua tingkatan (berdasarkan
tingkat pendidikan,umur,pekerjaan, dan jenis
AFIASI
kelamin).
Dimana
cakupan
jumlah
kunjungan pasien rawat inap di ruang anak
mengalami penurunan pada tahun 2012
(Tabel 1.).
Tabel 1.
Kunjungan Pasien Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Daerah Pantura M.A
Sentot Patrol Tahun 2010-2012
No
1
2
3
4
5
Ruang
Perawatan
R. Dalam
R. Bedah
R. Anak
R. Kebidanan
R. Perinatologi
Total
2010
2.563
1.021
1.012
692
521
5.809
Tahun
2011
2.713
1.117
1.021
977
688
6.516
2012
3.055
1.361
1.010
1.119
798
7.343
Oleh sebab itu, penelitian ini untuk
mengetahui hubungan antara mutu dengan
kepuasan pasien rawat inap di ruang anak
Rumah Sakit Umum Daerah Pantura M.A
Sentot Patrol Kabupaten Indramayu pada
tahun 2014 berdasarkan jenis kelamin, usia,
pekerjaan dan pendidikan. Dengan harapan
dapat dijadikan bahan evaluasi dari
keberhasilan pelaksanaan unit kerja yang
ada.
Metode
Penelitian ini menggunakan data
primer yang ada di Rumah Sakit Umum
Daerah Pantura M.A. Sentot dengan desain
penelitian cross-sectional. Populasi sampel
yaitu seluruh pasien yang dirawat pada ruang
anak dengan minimal lama rawat inap
minimal 3 hari dengan total 58 responden.
Instrumen yang digunakan berupa kuisioner.
Analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis univariat untuk
memberikan deskripsi dari seluruh variabel
penelitian dan analisis bivariat untuk
menguji
hubungan
antara
variabel
independen
dan
variabel
dependen
menggunakan uji chi-square.
2
[Jurnal Kesehatan Masyarakat]
antara pelayanan dokter dengan kepuasan
pasien di ruang rawat inap anak Rumah
Sakit Umum Daerah Pantura M.A. Sentot
Patrol, dimana tingkat keeratannya sebesar
14 sangat erat, sehingga pelayanan dokter
yang baik sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pasien (Tabel 3.).
Hasil
Kepuasan pelayanan kesehatan Rumah
Sakit Umum Daerah Pantura M.A. Sentot
Patrol ditinjau dari jenis kelamin yaitu yang
menyatakan baik sebanyak 56,89% adalah
perempuan, 63,79% berumur >1 tahun,
dengan jenis pekerjaan 55.17% sebagai
pedagang dan tingkat pendidikan 48.27%
adalah sekolah menengah pertama (SMP).
Analisis bivariat pelayanan penerimaan
pasien dengan kepuasan pasien di Rumah
Sakit Umum Daerah Pantura M.A. Sentot
Patrol, diketahui bahwa 51 responden
menyatakan puas terhadap pelayanan bagian
penerimaan yang baik dan 4 responden
merasa tidak puas terhadap pelayanan
penerimaan pasien dan dilanjutkan dengan
uji chi-square didapatkan P Value = 0,001 <
α = 0,05, dan Nilai (RL=9,167 ; CI =95%).
Hal ini menunjukkan ada hubungan antara
pelayanan penerimaan pasien rawat inap
dengan kepuasan pasien di ruang anak
dengan kepuasan pasien Rumah Sakit Umum
Daerah Pantura M.A. Sentot Patrol serta
pelayanan yang baik sangat berpengaruh
terhadap kepuasan pasien sebesar 9,167 kali
(Tabel 2.).
Tabel 2.
Distribusi hubungan antara pelayanan
penerimaan pasien dengan kepuasan
pasien di Rumah Sakit Umum Daerah
Pantura M.A Sentot Patrol.
Kepuasan
pasien
Puas
Tidak puas
Jumlah
Penerimaan
pasien
Baik Kurang
baik
F
F
51
1
4
2
55
3
P
Value
RL
95%
CI
0,001
9,167
2,6631,58
AFIASI
Tabel 3.
Distribusi Hubungan antara
pelayanan dokter dengan kepuasan
pasien di Rumah Sakit Umum
Daerah Pantura M.A. Sentot
Patrol.
Kepuasan
pasien
Puas
Tidak puas
Jumlah
Pelayanan
dokter
Baik
Kura
ng
baik
F
F
52
0
4
2
56
2
P
Value
RL
95%
CI
0,000
14
5,44535,99
5
Analisis bivariat pelayanan perawat
dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit
Umum Daerah Pantura M.A. Sentot Patrol,
48 responden yang
berobat di RSUD
Pantura M.A. Sentot Patrol menyatakan puas
terhadap pelayanan perawat yang baik, dan 6
responden merasa tidak puas terhadap
pelayanan perawat. Analisis bivariat ini
dilanjutkan dengan uji chi-square didapatkan
P Value = 0,481 < α = 0,05, dan nilai CC
=0,092( CI =95%), hal ini menunjukkan
tidak terdapat hubungan antara pelayanan
perawat dengan kepuasan pasien (Tabel 4.).
Tabel 4.
Distribusi Hubungan antara Pelayanan
perawat dengan kepuasan pasien di
Rumah Sakit Umum Daerah Pantura
M.A. Sentot
Analisis bivariat pelayanan dokter
dengan kepuasan pasien, 52 responden yang
berobat di RSUD Pantura M.A. Sentot Patrol
menyatakan puas terhadap pelayanan dokter
yang baik dan 4 responden merasa tidak puas
terhadap pelayanan dokter, dilanjutkan
dengan uji chi-square didapatkan P Value =
0,000 < α = 0,05, dan nilai RL =14 ( CI
=95%). Hal ini menunjukkan ada hubungan
Kepuasan
pasien
Puas
Tdk puas
Jumlah
3
Pelayanan
Perawat
Baik
Kurang
baik
48
4
6
0
56
2
P
Value
RL
95%
CI
0,48
7.11
1,33842,33
[Jurnal Kesehatan Masyarakat]
perhatian terhadap kebutuhan pasien, kondisi
lingkungan
fisik,
serta
tanggap
kepada/memprioritaskan kebutuhan pasien,
sehingga tercapai keseimbangan yang
sebaik-baiknya antara rasa puas dan hasil.5,6
Dalam penilaian pasien memperhatikan
pendapat dan penilaian sebagai indikator
mutu pelayanan di rumah sakit. Kepuasan
dan kesetiaan pasien sebagai pengguna akhir
pelayanan rumah sakit adalah unsur pokok
atau dasar diantara kepuasan dan kesetiaan
yang lain. Interaksi yang sangat komplek
mengundang banyak unsur dan berkaitan
dengan banyak organisasi, institusi serta
faktor sosial yang banyak mempengaruhi.
Faktor kepuasan mempengaruhi pelayananan
mutu, dan citra terhadap rumah sakit
tersebut. Jadi kepuasan adalah proses
kejiwaan yang terjadi pada diri seseorang
oleh karena keinginan dan kebutuhan
seseorang tersebut terpenuhi.7
Pendapatan dan biaya perlu mendapat
perhatian pimpinan rumah sakit demi
kelangsungan hidup rumah sakit tersebut.
Oleh karena pendapatan terbesar diperoleh
dari pasien maka faktor kepuasan dan
kesetiaan pasien menjadi sangat penting agar
setiap pasien menjadi pelanggan tetap rumah
sakit. Dan perlu ditekankan bahwa pasien
merupakan individu paling penting didalam
suatu rumah sakit, ia sebagai konsumen dan
sekaligus produk rumah sakit yang secara
umum seorang pasien datang kerumah sakit
tidak atas keinginan sendiri lebih dari
keadaan terpaksa karena mereka datang
untuk memperoleh kesembuhan. Sehingga
mereka mau tunduk dan bekerja sama
dengan para tenaga profesional yang ada di
rumah sakit tersebut.8
Kualitas pelayanan medis adalah
menjadi indikator kinerja rumah sakit untuk
dapat memikat klien. Bila kualitas pelayanan
medisnya tidak terus menerus dipelihara dan
di tingkatkan, besar kemungkinan klien
menyusut jumlahnya. Mutu adalah derajat
dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau
perorangan akan asuhan kesehatan yang
sesuai dengan standar profesi yang baik
dengan memanfatkan sumber daya secara
wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan
Analisis bivariat pelayanan fasilitas
dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit
Umum Daerah Pantura M.A. Sentot Patrol,
45 responden yang
berobat di RSUD
Pantura M.A. Sentot Patrol menyatakan puas
terhadap pelayanan fasilitas yang lengkap
dan 2 responden merasa tidak puas terhadap
pelayanan fasilitas. Analisis ini dilanjutkan
dengan uji chi-square dan didapatkan P
Value = 0,002< α = 0,05, dan nilai RL
=8,545( CI =95%), hal ini menunjukkan Ada
hubungan antara pelayanan fasilitas dengan
kepuasan pasien di ruang rawat inap anak
Rumah Sakit Umum Daerah Pantura M.A.
Sentot Patrol (Tabel 5.).
Tabel 5.
Distribusi Hubungan antara Pelayanan
fasilitas dengan kepuasan pasien di
Rumah Sakit Umum Daerah Pantura
M.A. Sentot Patrol.
Kepuasan
pasien
Puas
Tidak
puas
Jumlah
Pelayanan
fasilitas
Baik
Kurang
baik
F
F
45
7
2
4
47
P
Value
RL
95%
CI
0,002
8,545
1,786 40,882
AFIASI
11
Pembahasan
Upaya
memberikan
pelayanan
kesehatan di rumah sakit diperlukan tenaga
yang
memadai
serta
mempunyai
pengetahuan yang tinggi, baik dari segi
jumlah maupun mutu. Adapun yang
dimaksud dengan mutu disini berarti bahwa
tenaga yang ada didalamnya mempunyai
penegetahuan dan dedikasi yang tinggi,
karena suatu rumah sakit cost businness-nya
adalah menjual jasa kesehatan. Kepuasan
pasien adalah tingkat pelayanan pasien dari
persepsi pasien/keluarga terdekat. Kepuasan
pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil
yang optimal bagi setiap pasien dan
pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
kemampuan pasien dan keluarganya,
4
[Jurnal Kesehatan Masyarakat]
fasilitas medis dan non medis, obat –
obatan, lingkungan rawat inap dan
makanan / menu di ruang rawat inap
RSU Fatmawati. Tesis Program
Pascasarjana PS KRS UI
kemampuan pemerintah dan masyarakat
diselenggarakan
secara
aman
dan
memuaskan pasien sesuai dengan norma
etika yang baik dengan tujuan mencapai,
menjaga atau memulihkan derajat kesehatan
yang optimal bagi masyarakat dan prorangan
dengan hasil akhir
yang selayaknya
diharapkan.9
3.
Ausin, Charles, J. 1993. Infirmation
System For Hospital Administrastion.
Health
Administration Prees, Ann
Arbor, Mechigen
4.
Krowinski & Steiber. 1996. Measuring
and Managing Patient Satisfaction. 2nd ed.
American Hospital Publishing Inc.
5.
Djoko wijono. 1997.
Kepemimpinan
dan
Ksehatan,
Surabaya,
University Press.
6.
Christian Townsend. 1992.
Health
Services Quality, An Introduction to
Quality Methode for Health Servises.
Oxford
–
Blackwell
Scientifig
Publication, London Rdinburgh Boston
7.
Marquis & Huston. 1987. Management
Decision Making For Nurses. J.B.
Lippincott Company: Philadelphia.
8.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta.
9.
Leebov & Scott. 1994. Service Quality
Improvement:
The
Customer
Satisfaction Strateg for Health Care.
American Hospital Publishing Inc.
Kesimpulan
Pelayanan penerimaan Rumah Sakit
Umum Daerah Pantura M.A. Sentot Patrol
ditinjau dari segi jenis kelamin, umur,
pendidikan
dan
pekerjaan,
secara
keseluruhan bahwa prosentase antara pasien
yang puas lebih besar prosentasenya
dibandingkan dengan yang tidak puas yaitu
sebesar 92% , baik tingkst kepuasan pasien
terhadap penerimaan pasien, pelayanan
dokter, pelayanan perawat, serta pelayanan
fasilitas.
Saran
Dari kesimpulan diatas maka peneliti
mencoba untuk memberikan saran yang
mungkin dapat bermanfaat bagi Rumah Sakit
Umum Daerah Pantura M.A. Sentot Patrol,
yang berkaitan langsung dengan proses
pelayanan kesehatan di ruang rawat inap
anak yaitu lebih meningkatkan lagi
kualitaspelayanan yang ada baik itu
pelayanan pnerimaan, dokter, perawat,
maupun pelayanan fasilitas agar pasien
merasakan pelayan yang labih baik lagi,
walaupun sebenarnya secara terperinci
pelayanan di bagian penerimaan pasien,
pelayanan dokter, pelayanan perawat dan
fasilitas sudah baik.
Daftar Pustaka
1.
Anonim.2009. Undang-undang no 36
tahun
2009
tentang
kesehatan.
http://www.e-report.alkes.kemenkes.
go.id
2.
Badiah. A,M. 1993. Kepuasan Pasien
terhadap pelayanan dokter, perawat,
AFIASI
5
Manajemen
Organisasi
Airlangga