EKSTERNAL PUBLIC RELATIONS DAN CITRA PERUSAHAAN

EKSTERNAL PUBLIC RELATIONS DAN CITRA PERUSAHAAN
(Studi Korelasional Pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan
di Kalangan Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
Jalan Dr.Mansyur Medan)
Muhammad Fadli
Abstrak
Penelitian ini berjudul Eksternal Public Relations dan Citra Perusahaan Studi
Korelasional Pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan
Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansyur Medan. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional dengan pendekatan kuantitatif,
yaitu metode yang berusaha untuk meneliti sejauhmana variasi pada satu variabel
berhubungan dengan variasi variabel lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh customer service terhadap citra perusahaan di kalangan nasabah. Hal ini
merupakan salah satu pendorong bagi pegawai untuk dapat meningkatkan gairah kerja
mereka dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan dalam layanan pada citra
perusahaan di kalangan nasabah Bank SUMUT.
Keywords: Eksternal Public Relations dan Citra Perusahaan
1. Pendahuluan
Setiap perusahaan atau instansi terdiri dari sejumlah individu yang membentuk
kelompok sosial dengan ciri-ciri tertentu yang disebut public, public tersebut mempunyai
kepentingan yang sama yang dirasakan oleh masing-masing individu. Dalam suatu
perusahaan ada yang disebut public internal dan public external, dimana untuk
menghubungkan kedua public tersebut dibutuhkan petugas Humas atau petugas Public
Relations yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap semua pihak yang
berkepentingan yaitu masyarakat umum, pegawai dan pimpinan perusahaan itu sendiri.
Menurut Institute of Public Relations (IPR), Public Relations adalah keseluruhan
upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka
menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan
khalayaknya (Jefkins, 1992:08). Jadi public relations dapat mewujudkan suatu hubungan
yang harmonis antara pegawai dengan pimpinannya dalam suatu instansi atau perusahaan.
Public dalam perusahaan dibagi atas 2 yaitu public internal (publik dalam
perusahaan) dan public external (publik di luar perusahaan yang memiliki kepentingan
terhadap perusahaan). Berdasarkan jenis publik tersebut sehingga terdapat kegiatan public
relations yaitu kegiatan intern public reltions (hubungan kedalam) dan extern public
relations (hubungan keluar). Seorang public relations officer memberikan perhatian yang
sama dalam pelaksanaan kegiatan internal public relations dan external public relations,
karena keduanya merupakan faktor pendukung operasional perusahaan dan pencapaian
tujuan perusahaan.
Salah satu tujuan external public relations adalah untuk mengerahkan hubungan
dengan orang-orang diluar perusahaan hingga terbentuklah opini publik yang favorable
terhadap perusahaan itu. Oleh karena itu, tugas penting public relations adalah mengadakan
1
komunikasi yang efektif, yang sifatnya informatif dan persuasif, yang ditujukan kepada
publik diluar badan tersebut.
Salah satu kegiatan external public relations dalam perusahaaan adalah membina
hubungan dengan pelanggan (customer relations). Pelanggan merupakan salah satu aset
perusahaan yang paling berharga, dan penilaian pelanggan terhadap perusahaan tersebut
dapat dijadikan sebagai indikator maju mundurnya suatu perusahaan. Oleh karena itu, dalam
pelaksanaan tugasnya public relations officer harus dapat mempengaruhi konsumen untuk
memakai produk perusahaan, mempertahankan perhatian para konsumen, dan bahkan
berusaha untuk merebut perhatian konsumen baik itu yang baru maupun yang lama untuk
tetap mengkonsumsi produk perusahaan tersebut.
Ada beberapa public external yang menjadi sasaran kegiatan semua organisasi
sehingga senantiasa menjalin hubungan yang tetap, yaitu hubungan dengan pelanggan
(customer relation), pemerintah (goverment relations), masyarakat sekitar (community
relation) dan pers (press relation). Salah satu kegiatan yang paling menonjol dari kesemua
kegiatan external public relations adalah hubungan dengan pelanggan (Customer Relation),
karena dalam kegiatan ini public relations officer harus dapat mempertahankan kepuasaan
dari para pelanggannya. Salah satu kegiatan dari Customer Relation yang sering atau paling
dominan dalam sebuah perusahaan adalah Customer Service (pelayanan pelanggan).
Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang
diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan, dan
pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan
kebutuhan dan tuntutan para pelanggan atau nasabah tersebut. Maka dari itu terhadap
tuntutan para nasabah tersebut, diantaranya melalui aktivitas customer service yang bertugas
melayani, memberi informasi tentang produk-produk dan fasilitas-fasilitas apa saja yang
dimiliki oleh perusahaan serta menciptakan hubungan yang harmonis dengan para pelanggan
atau calon konsumen (Kasmir, 2008:180).
Pada umumnya external public relations mengadakan analisis serta perbaikan perbaikan dalam hubungan yang bersifat kekeluargaan dengan masyarakat atau pihak diluar
perusahaan yang mempunyai kepentingan dan andil besar dalam perusahaan termasuk
didalamnya masyarakat, terutama dalam mencoba menciptakan citra perusahaan yang positif
atas dasar saling pengertian dan hubungan yang harmonis diantara beberapa pihak yang
terlibat secara langsung maupun tidak secara langsung dalam suatu komunikasi timbal balik
yang efektif.
Citra positif perusahaan menjadi perhatian besar dalam suatu perusahaan. Perusahaan
yang memiliki citra positif dengan sendirinya akan menikmati keuntungan - keuntungan dari
citra positif tersebut. Perusahaan yang komit membangun citra perusahaannya akan sangat
mungkin memiliki kesempatan dalam meningkatkan keinginan masyarakat untuk menjadi
bagian dalam perusahaan tersebut. Masalahnya adalah membangun citra perusahan bukanlah
hal yang mudah, citra perusahaan menuntut waktu, biaya, dan komitmen jangka panjang.
Oleh karenanya petugas public relation officer di tuntut untuk berperan aktif dalam
menunjang kelancaran peningkatan citra perusahaannya.
PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara, disingkat PT. Bank SUMUT,
merupakan Bank non devisa yang kantor pusatnya beralamatkan di Jalan Imam Bonjol No.
18 Medan. Bank didirikan di Medan berdasarkan akta notaris Rusli No. 22 tanggal 04
November 1961 dalam bentuk Perseroan Terbatas (http://www.banksumut.com, diakses
tanggal 20 juni 2012, jam 08.30 WIB).
2
Berdasarkan UU No. 13 tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan
Daerah dan sesuai dengan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 5 tahun 1965
bentuk usaha diubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Pada tanggal 16 April
1999, akta notaris Alina Hanum Nasution. S.H, No 38, menyatakan bahwa bentuk usaha
kembali menjadi Perseroan Terbatas. Akta Pendirian ini disahkan oleh Menteri Kehakiman
Republik Indonesia berdasarkan Surat Keputusan No. C-8224 HT.01.01 TH.99 tanggal 05
Mei 1999 serta diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia No. 54 tanggal 06 Juli
1999 (http://www.banksumut.com, diakses tanggal 20 juni 2012, jam 08.30 WIB).
Sebagai Bank milik daerah, Bank SUMUT telah banyak mendapatkan penghargaan
dan prestasi yang gemilang atas kerja keras dan usaha yang dilakukan dalam menjalankan
kegiatan perbankan di Sumatera Utara. Prestasi yang telah dicapai diantaranya Info Bank
Award 2003 – 2009 sebagai Bank dengan Predikat "Sangat Bagus" dari Majalah Info Bank,
Piala Citra Pelayanan Prima Tahun 2008 sebagai Unit Pelayanan Publik berkinerja "Sangat
baik" dari Presiden Republik Indonesia DR. Susilo Bambang Yudhoyono, Piala pemenang
terbaik I Kategori The Best CEO BUMD of The Year 2008 kepada Gus Irawan (Dirut Bank
SUMUT) dari Majalah Business Review dan lainnya (http://www.banksumut.com, diakses
tanggal 20 juni 2012, jam 08.30 WIB).
Hal tersebut dibuktikan dengan adanya peningkatan jumlah nasabah yang siknifikan
setiap bulannya. Berdasarkan data yang di dapat peneliti dari Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan, diketahui bahwa terjadi peningkatan jumlah nasabah
sebesar ± 100 orang setiap bulannya. Berdasarkan data yang didapat peneliti, pada bulan
Agustus 2011 telah tercatat ada sebanyak 6431 orang yang menjadi nasabah tetap Bank
SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan. Kemudian pada bulan
September 2011 tercatat sebanyak 6483 orang nasabah, bulan Oktober 2011 tercatat
sebanyak 6642 orang nasabah, bulan November 2011 tercatat sebanyak 6700 orang nasabah,
bulan Desember 2011 tercatat sebanyak 6822 orang nasabah, dan bulan Januari 2012 tercatat
sebanyak 6950 orang nasabah (Profil Perusahaan Bank SUMUT).
Dalam menunjang peningkatan pelayanan pada nasabah pihak customer service
Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan berupaya untuk
melakukan pelayanan yang maksimal. Kegiatan - kegiatan yang menunjang pelayanan
kepada nasabah ditunjukkan melalui beberapa cara diantaranya yakni, sebagai resepsionis,
customer service berperan aktif untuk mejaga kredibilitas perusahaan dengan selalu bersikap
ramah dan sopan terhadap semua nasabah yang datang ke Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan. Sebagai deksman, customer service berperan untuk
memberikan yang terbaik kepada setiap nasabah yang memiliki masalah atau pertanyaan
seputar masalah perbankan. Sebagai salesman, customer service berperan untuk
memperkenalkan dan menjual produk perbankan pada setiap nasabah, seperti produk dana,
produk kredit, dan produk jasa. Sebagai customer relations officer, dalam tugasnya
customer service berperan sebagai orang yang membina hubungna baik dengan nasabah
termasuk meningkatakan eksistensi keberadaan nasabaha pada Bank SUMUT Kantor
Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan. Sebagai komunikator, customer service adalah
sebagai orang yang berperan penting sebagai pusat informasi tentang segala sesuatu hal yang
ada hubungannya antara Bank dengan nasabah.
Berdasarkan uraian di atas penulis merasa tertarik untuk meneliti sejauhmana
pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank SUMUT
Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan.
3
2. Kerangka Teori
Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti harus menyusun suatu kerangka
teori. Kerangka teori merupakan landasan berfikir untuk mengetahui dari sudut mana
peneliti menyorot masalah yang akan diteliti.
Kerlinger menyebutkan teori merupakan himpunan konstruk (konsep), defenisi dan
preposisi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan
relasi diantara variabel untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut (Rakhmat,
2004:6).
2.1 Komunikasi
Menurut Onong U Effendy (1992:5), komunikasi adalah proses penyampaian
pesan oleh seseorang kepada orang lain, untuk memberitahukan atau mengubah
sikap, pendapat dan perilaku baik langsung maupun tidak langsung melalui media.
Sementara itu Hovland mendefenisikan proses komunikasi sebagai suatu proses
mengubah perilaku orang lain yang disampaikan melalui perangsang - perangsang
atau lambang -lambanng dalam kata - kata (Rueslan, 2003:69).
Proses komunikasi dapat diartikan sebagai “transfer informasi” atau pesan pesan (message) dari pengirim pesan sebagai komunikator kepada penerima pesan
sebagai komunikan yang bertujuan (feed back) untuk mencapai saling pengertian
(mutual Understanding) antara kedua belah pihak. Sebelum komunikator
mengirimkan pesan / informasi kepada pikah komunikan, terlebih dahulu
memberikan makna dalam pesan-pesan tersebut (decode). Pesan tersebut ditangkap
oleh komunikasi dan diberikan makna sesuai dengan konsep yang dimilikinya
(encode) (Rueslan, 2003:69-70).
2.2 Public Relations
Batasan pengertian mengenai public relations, menurut para ahli sampai saat
ini belum ada kesepakatan secara tegas, karena disebabkan yaitu, pertama,
beragamnya defenisi public relations yang telah dirumuskan baik oleh para pakar
maupun profesional public relations didasari perbedaan sudut pandang mereka
terhadap pengertian public relations. Kedua, perbedaan latar belakang, misalnya
defenisi yang dilontarkan oleh kalangan akademisi perguruan tinggi akan lain
bunyinya dengan apa yang diungkapkan oleh kalangan praktis public relations. Dan
ketiga, adanya indikasi baik teoritis maupun praktis bahwa kegiatan public relations
itu bersifat dinamika kehidupan masyarakat yang mengikuti kemajuan zaman.
(Rueslan, 2008:15).
Cutlip & Center (Suhandang, 2004:45) mengemukakan defenisi public
Relations sebagai suatu kegiatan komunikasi dan penafsiran, serta komunikasi komunikasi dan gagasan-gagasan dari suatu lembaga kepada publiknya, serta
pendapat dari publiknya itu kepada lembaga tersebut, dalam usaha yang jujur untuk
menumbuhkan kepentingan bersama sehingga dapat tercipta suatu persesuaian yang
harmonis dari lembaga itu dengan masyarakat.
Dari defenisi Cutlip & Center tergambar adanya ciri khas Public Relations,
yaitu suatu kegiatan timbal balik antara lembaga dengan publiknya. Salah satu
kegiatan PR adalah menciptakan prestasi atau citra yang baik yang akan bermanfaat
4
sangat besar bagi perusahaan, bahkan citra perusahaan sering disebut sebagai aset
besar dari sebuah perusahaan. Oleh karena itu, PR harus dapat mengontrol opini
publik agar tetap menjaga citra perusahaan (Liliweri, 2011:659)
2.3 External Public Relations
Menurut Suhandang (2004:33), publik eksternal dari perusahaan, organisasi,
badan, atau instansi itu terdiri dari:
1) Orang-orang atau penduduk yang tinggal di sekitar daerah dimana
perusahaan, organisasi, badan atau instansi itu berada. Himpunan ini lazim
disebut community public.
2) Para langganan atau relasi dari perusahaan, organisasi, badan, atau instansi
itu, atau disebut customary public.
3) Para pemasok bahan baku dan penyalur hasil produksi dari perusahaan,
organisasi, badan, atau instansi tersebut, biasa disebut consumer public.
4) Para opinion leader atau orang - orang yang berpengaruh di kalangan
masyarakatnya.
5) Organisasi - organisasi masyarakat yang mempunyai kepentingan atau
keterkaitan usaha dengan perusahaan, organisasi, badan, atau instansi itu.
6) Khalayak ramai atau general public yang berkepentingan dan bersimpati
terhadap usaha perusahaan, organisasi, badan, atau instansi yang dimaksud.
External Public Relation adalah kegiatan public relation dengan orang-orang
diluar perusahaan. Publik eksternal yang menjadi sasaran kegiatan public relations
adalah orang-orang atau anggota - anggota masyarakat di luar organisasi, baik yang
ada kaitanya dengan organisasi maupun yang diharapkan / diduga ada kaitanya
dengan organisasi (Suhandang, 2004:46).
2.4 Customer Service
Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan
karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan
yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini adalah
customer service atau CS (Kasmir, 2008:179).
Istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan.
Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer
service. Dalam bertugas melayani nasabah customer service lebih banyak bicara dan
berhubungan dengan penyetoran dan penarikan.
Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan bagi nasabah, melalui
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah (Kasmir,
2008:180). Untuk menjaga dalam neningkatkan kepercayaan nasabahnya maka Bank
perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui
kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif
maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif.
Customer service memang memegang peran yang sangat penting. Dalam
dunia perbankan tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan dan
membina hubungan dengan masyarakat. Customer service dalam melayani para
5
nasabahnya selalu berusaha untuk menarik perhatian para nasabah dengan berbagai
cara. Customer service juga harus dapat menjaga nasabah agar tetap menjadi nasabah
Bank tersebut. Oleh karena itu tugas customer service merupakan tulang punggung
kegiatan oprasional dalam dunia perbankan.
Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas
yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksankan sebaik-bainya dalam
arti dapat dilaksanakan dengan sempurna. Kemudian customer service harus
bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah. Fungsi dan
tugas - tugas customer service harus benar - benar dipahami sehingga seorang
customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima.
Dalam prakternya
fungsi customer service adalah sebagai berikut (Kasmir, 2008:180) :
1) Sebagai resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai
penerima tamu yang datang ke Bank.
2) Sebagai deskman, artinya seorang customer service berfungsi sebagai
orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah
atau calon nasabah.
3) Sebagai salesman, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang
menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.
4) Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang
dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu
atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari Bank yang
bersangkutan apabila menghadapi masalah.
5) Sebagai komunikator, artinya customer service berfungsi sebagai orang
yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubungannya antara Bank dengan nasabah.
2.5 Citra Perusahaan
Citra adalah gambaran yang dimiliki setiap orang mengenai pribadi
perusahaan, organisasi atau produk (Kamus Besar Bahasa Indonesia 1995:32). Citra
adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak
dicapai oleh dunia. Pengertian citra itu abstrak dan tidak dapat diukur secara
matematis tetapi dapat dirasakan dari hasil penelitian baik atau buruk seperti
penerimaan tanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari
masyarakat luas (Rueslan, 1998:62).
Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi
bukan hanya citra pada produk dan pelayanannya (Jefkins dan Yadin, 2004:19).
Sedangkan hal-hal positif yang meningkatkan citra perusahaan lebih dikenal dan
diterima publiknya adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang,
kualitas pelayanannya, keberhasilan dalam bidang marketing dan hingga berkaitan
dengan tanggung jawab sosial (Rueslan, 1998:66). Secara logika, jika perusahaan
sudah mengalami krisis kepercayaan dari publik atau masyarakat umum maka akan
membawa dampak negatif terhadap citranya, bahkan akan terjadi penurunan citra
sampai pada titik yang paling rendah.
Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama
bagi seorang Public Relations. Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak
yang hanya bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terikat. Citra yang
6
ideal merupakan impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman,
pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.
Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari
sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, (Soemirat dan Ardianto, 2004:15),
Menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan
pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi
proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan
informasi - informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung
menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita
mengorganisasikan citra kita tentang lingukungan.
Untuk mengukur citra perusahaan, baik citra positif maupun negatif
diperlukan alat ukur untuk mengetahui citra perusahaan tersebut. Ada empat hal yang
digunakan sebagai alat pengukur pembentukan citra perusahaan (Rueslan,1998:25),
yaitu :
1) Kepercayaan: Merupakan kesan, dan pendapat atau penilaian positif khalayak
terhadap suatu perusahaan.
2) Realitas: Menggambarkan suatu yang realitas, jelas terwujud, dapat diukur,
dan hasilnya dapat dirasakan di pertanggung jawabkan dengan perencanaan
yang matang dan sistematis bagi responden.
3) Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan.: Menggambarkan
keadaan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan publiknya.
4) Kesadaran: Adanya kesadaran khalayak tentang perusahaan dan perhatian
terhadap produk yang dihasilkan.
3. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasinal
yang berusaha menjelaskan suatu permasalahan atau gejala yang lebih khusus dalam
penjelasan antara dua objek. Metode penelitian ini bertujuan untuk menentukan ada tidaknya
hubungan, dan apabila ada, seberapa erat hubungannya dan berarti atau tidaknya hubungan
tersebut. Metode ini dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel - variabel yang
berbeda dalam suatu populasi. Perbedaan utama dengan metode lain adalah adanya usaha
untuk menaksir hubungan dan bukan sekedar deskripsi.
Metode korelasi meneliti hubungan atau pengaruh sebab akibat. Keuntungan metode
ini adalah mampu memberikan bukti nyata mengenai hubungan sebab akibat yang langsung
bisa dilihat (Kriyantono, 2008:62). Metode korelasional digunakan untuk (1) mengukur
hubungan di antara berbagai variabel, (2) meramalkan variabel tak bebas dari pengetahuan
kita tentang variabel bebas, (3) meratakan jalan untuk membuat rancangan peneliti
eksperimental.
Penelitian korelasional ini bertujuan untuk melihat sejauhmanakah kegiatan external
public relations Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan
berpengaruh terhadap peningkatan citra perusahaan pada nasabah Bank SUMUT Kantor
Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan.
7
3.1 Populasi
Kata populasi (population / universe) dalam statistik merujuk pada sekumpulan
individu dengan karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian
(pengamatan). Keseluruhan objek atau fenomena yang diteliti disebut populasi. Populasi
adalah keseluruhan objek penelitian yang terdiri dari manusia, benda -benda, hewan,
tumbuhan, gejala - gejala, nilai test atau peristiwa - peristiwa sebagai sumber data yang
memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian (Nawawi, 1995:141).
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan pada bulan Agustus 2011 sampai dengan Januari 2012.
Berdasarkan data yang didapat peneliti, pada bulan Agustus 2011 telah tercatat ada sebanyak
6431 orang yang menjadi nasabah tetap Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.
Mansur Medan. Kemudian pada bulan September 2011 tercatat sebanyak 6483 orang
nasabah, bulan Oktober 2011 tercatat sebanyak 6642 orang nasabah, bulan November 2011
tercatat sebanyak 6700 orang nasabah, bulan Desember 2011 tercatat sebanyak 6822 orang
nasabah, dan bulan Januari 2012 tercatat sebanyak 6950 orang nasabah. Jadi populasi dalam
penelitian ini adalah sebanyak 6950 orang nasabah (Profil Perusahaan Bank SUMUT).
3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian
sampel apabila kita bermaksud untuk menggenaralisasikan hasil penelitian sampel
(Arikunto, 2006:131). Sampel yang representatif dapat diartikan bahwa sampel tersebut
mencerminkan semua unsur dalam populasi secara proposional atau memberikan
kesempatan yang sama pada semua unsur populasi untuk dipilih, sehingga dapat mewakili
keadaan yang sebenarnya dalam populasi (Kriyantono, 2008:151). Pemilihan sampel yang
tidak baik akan menghasilkan kesimpulan yang salah karena sifat sampel tersebut tidak akan
mencerminkan sifat - sifat populasinya. Sedangkan pemilihan sampel yang benar dengan
jumlahnya yang memadai dapat menghasilkan kesimpulan yang mencerminkan sifat - sifat
dari populasinya.
Teknik penarikan sampel yang representatif dilakukan dengan menggunakan rumus
Taro Yamane, dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% (Rakhmat, 2004:82).
Dari pendapat Taro Yamane tesebut, maka dapat diketahui jumlah sampel yang akan
diambil adalah sebanyak 98 orang.
3.2.1 Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah:
Purposive Sampel yaitu teknik penarikan sampel yang disesuaikan dengan tujuan
peneliti, dimana sampel yang digunakan disesuaikan dengan kriteria - kriteria
tertentu yang ditetapkan bedasarkan tujuan peneliti (Nawawi, 1995:157). Adapun
kriteria dalam penelitian ini adalah nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
Jalan Dr. Mansur Medan yang masih aktif melakukan transaksi perbankan selama
bulan Agustus 2011 sampai Januari 2012.
Accidental Sampling, yaitu memilih siapa saja yang kebetulan dijumpai dapat
dijadikan sampel (Kriyantono, 2008:160).
8
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1) Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian ini dilakukan dengan cara mempelajari dan mengumpulkan data
melalui literatur dan sumber bacaan yang relevan dan mendukung penelitian.
Dalam hal ini penelitian perpustakaan dilakukan dengan membaca buku buku, literatur, jurnal, internet serta tulisan yang berkaitan dengan
komunikasi penyuluhan dan tingkat adopsi inovasi masyarakat.
2) Penelitian Lapangan (Field Research)
Yakni pengumpulan data yang dilakukan dilapangan meliputi kegiatan
survey di lokasi penelitian, pengumpulan data dari responden melalui:
3) Kuesioner
Kuesioner adalah kumpulan pertanyaan yang diajukan secara tertulis kepada
seseorang (yang dalam hal ini disebut responden) dan cara menjawabnya juga
dilakukan dengan tertulis (Arikunto, 2006:135). Jenis kuesioner yang
digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu sejumlah pertanyaan yang telah
disediakan jawabannya, sehingga responden hanya perlu memilih salah satu
jawab
4) Wawancara
Metode wawancawa yang digunakan dalam penelitian ini merupakan
wawancara tidak terstruktur. Seperti yang dikemukakaan oleh Sugiyono
(2011:197), dimana penelitian tidak menggunakan pedoman wawancara yang
telah tersusun secara sitematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya.
Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk
menyesuaikan jawaban kuesioner yang diisi responden dan memperoleh
informasi pihak-pihak terkait sesuai dengan permasalah yang akan diteliti.
3.4 Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah
dibaca dan dipersentasikan. Menurut Bogdan & Biklen, analisis data adalah upaya yang
dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilih - milihnya
menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistemasikannya, mencari dan menentukan pola,
menentukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang
diceritakan orang lain (Singarimbun, 1995:263).
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian korelasional, sehingga
menggunakan analisis tabel tunggal, analisis tabel silang, dan uji hipotesis.
Dalam penelitian ini, variabel - variabel yang diukur terdapat dalam skala ordinal.
Sesuai dengan pedoman penggunaan test statistik yang berlaku, pengujian hipotesis yang
bersekala ordinal dapat dilakukan dengan test statistik Spearman (Spearman’s Rho-Order
Correlation). Untuk menguji tingkat signiftikan korelasi, maka digunakan rumus ttest pada
tingkat signifikan 0,05 (Kriyantono, 2008:170) :
5. Pembahasan
Dalam penelitian ini, setelah melalui tahapan analisis data dan dilanjutkan dengan
pengujian hipotesis dengan rumus tata jenjang Spearman, diperoleh koefisien korelasi (rs)
sebesar 0,23 (rs > 0). Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis Alternatif (Ha): Terdapat
9
hubungan antara pengaruh kegiatan customer service terhadap peningkatan citra perusahaan
Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan, diterima, dan Hipotesis
Nol (Ho): Tidak terdapat hubungan antara pengaruh kegiatan customer service terhadap
peningkatan citra perusahaan Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur
Medan, ditolak.
Berdasarkan skala Guilford, hubungan yang terdapat antara kedua variabel penelitian
berada pada skala 0,20 – 0,39, mengindikasikan hubungan rendah tapi pasti. Selanjutnya
setelah melakukan uji signifikasi variabel X terhadap variabel Y pada tingkat signifikasi
0,05 diperoleh hasil penghitungan nilai thitung sebesar 0,72 dan nilai ttabel sebesar 1,984. Dari
hasil tersebut terdapat perbedaan antara nilai thitung dan ttabel dimana nilai ttabel > thitung yang
mengindikasikan pengaruh kegiatan customer service dan persepsi nasabah Bank SUMUT
kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan terhadap hal - hal yang berhubungan
dengan peningkatan citra perusahaan yang signifikan, artinya kegiatan customer service
dapat menciptakan perubahan persepsi dalam pemikiran nasabah terhadap hal - hal yang
berhubungan dengan peningkatan citra perusahaan.
Peneliti juga mencari besarnya kekuatan pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel X
terhadap variabel Y dan diperoleh hasil 5,29%. Hal ini menunjukkan bahwa besarnya
pengaruh kegiatan customer service terhadap perubahan persepsi nasabah Bank SUMUT
kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan akan hal - hal yang berhubungan dengan
peningkatan citra perusahaan adalah sebesar 5,29%, sedangkan 94,71% dipengaruhi oleh
faktor -faktor lain diluar kegiatan customer service seperti pengalaman pribadi, karakter
nasabah, latar belakang sosial - ekonomi nasabah, lingkungan pergaulan, maupun
pisikologis nasabah itu sendiri.
6. Penutup
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan pengujian dan analisa data yang telah dilakukan sesuai dengan langkahlangkah yang dituntut dan dilaksanakan, maka penelitian tentang “Pengaruh Customer
Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan” ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut :
1) Pelaksanaan kegiatan customer service terhadap peningkatan citra perusahaan dapat
dikatakan berhasil karena mayoritas nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu
jalan Dr.Mansur Medan memberikan tanggapan yang positif terhadap pelayanan
yang diberikan oleh customer service. Setiap nasabah berkunjung dan melakukan
kegiatan perbankan lainnya, pelayanan yang maksimal dari pihak customer service
Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan terlihat jelas
berdampak pada peningkatan nasabah dan transaksi perbankan yang bertambah
setiap bulannya.
2) Berdasarkan hasil uji hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan rumus
koefisien korelasi rank sperman diperoleh hasil koefisien korelasi rho sebesar 0,23,
setelah melakukan uji signifikasi variabel X terhadap variabel Y pada tingkat
signifikasi 0,05 diperoleh hasil penghitungan nilai thitung sebesar 0,72 dan nilai ttabel
sebesar 1,984. Dari hasil tersebut terdapat perbedaan antara nilai thitung dan ttabel
dimana nilai ttabel > thitung yang mengindikasikan adanya pengaruh kegiatan customer
service dan persepsi nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr.
Mansur Medan terhadap hal - hal yang berhubungan dengan peningkatan citra
10
perusahaan yang signifikan, artinya kegiatan customer service dapat menciptakan
perubahan persepsi dalam pemikiran nasabah terhadap hal - hal yang berhubungan
dengan peningkatan citra perusahaan.
6.2 Saran
6.2.1 Saran Responden Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian ada beberapa nasabah Bank SUMUT kantor cabang
pembantu jalan Dr. Mansur Medan yang tidak mengetahui, dan tidak mengerti mengenai
permasalahan perbankan. Oleh karena itu diharapkan kepada nasabah agar lebih
memperhatikan cara mengisi slip setoran, slip penarikan maupun pengiriman agar tidak
terjadi kesalahan dengan penyimpanan maupun penarikan uang, sehingga tidak
mengakibatkan kerugian bagi nasabah.
6.2.2 Saran Dalam Kaitan Akademis
Penelitian ini ditujukan untuk mencari pengaruh customer service terhadap citra perusahaan
dikalangan nasabah. Secara akademis, penelitian ini dapat memberikan masukan atau
pertimbangan terhadap penelitian yang akan dilakukan selanjutnya khususnya di lingkungan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
6.2.3 Saran Dalam Kaitan Praktis
Penelitian ini bersifat korelasional guna untuk mengetahui pengaruh customer
service terhadap citra perusahaan dari hasil jawaban nasabah Bank SUMUT kantor cabang
pembantu jalan Dr. Mansur Medan melalui kuesioner. Jika dikemudian hari dilakukan
penelitian ulang atau masih mengangkat kajian judul seperti ini, penulis menyarankan untuk
peneliti selanjutnya melakukan penelitian di kantor pusat Bank SUMUT agar lebih
mendapat perhatian oleh pihak Bank SUMUT dan data yang di dapat lebih menambah
wawasan.
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka
Cipta.
Effendy, Onong Uchjana. 1992. Dinamika Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Jefkins, Frank. 1992. Public Relations. Jakarta: Erlangga.
Jefkins, Frank dan Daniel Yadin. 2004. Public Relations. Jakarta: Erlangga.
Kasmir. 2008. Pemasaran Ban. Jakarta: Prenada Media.
Kriyantono, Rachmat. 2008. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada
Media Group.
Liliweri, Alo. 2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Kencana.
Nawawi, Hadari. 1995. Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta: UGM Press.
11
Rakhmat, Jalaludin. 2004. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Rueslan, Rosady. 1998. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT.
Raja Garfindo Persada.
_____________. 2003. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarata: PT.
Raja Grafindo Persada.
_____________. 2008. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, Konsepsi dan
Aplikasi. Jakarata: PT. Raja Grafindo Persada.
Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.
Soemirat, Soleh dan Elvinaroo Ardianto. 2004. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT
Remaja Rosdakarya.
Suhandang, Kustadi. 2004. Public Relations Perusahaan: Kajian Program implementasi.
Bandung: Nuansa.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sumber Lain :
Kamus Besar Bahasa Indonesia
http://www.banksumut.com/ diakses tanggal 20 juni 2012, jam 08.30 WIB
12