BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Proses industri

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Proses
industri
berkembang
dengan
cepat
seiring
perkembangan
waktu.
Perkembangan tersebut menyebabkan persaingan yang ketat di sektor indutri. Keberhasilan
memenangkan persaingan tersebut akan menentukan suatu perusahaan bisa bertahan hidup
dan meningkatkan usaha. Tingkat persaingan yang ketat menuntut perusahaan untuk
menggali potensi dan berupaya keras untuk lebih baik dari pesaing. Salah satu kunci untuk
memenangkan persaingan tersebut adalah memberikan barang dan jasa dengan kualitas yang
tinggi.
Aspek-aspek untuk meningkatkan hasil kualitas yang baik harus diperhatikan. Aspek
manusia, proses, dan fasilitas merupakan aspek yang terpenting dalam meningkatkan hasil
kualitas yang baik. Perusahaan harus mampu menghasilkan barang ataupun jasa yang
berkualitas internasional. Untuk bisa masuk ke dunia internasional, perusahaan-perusahaan
kecil, perusahaan sedang ataupun perusahaan besar harus bisa menerapkan sistem yang dapat
memberikan manfaat dan keuntungan yang besar pada perusahaan. Total Quality
Management (TQM) merupakan suatu penerapan yang memfokuskan pada kualitas secara
keseluruhan sebagai suatu strategi usaha yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dan
melibatkan seluruh anggota organisasi yang ada.
Penerapan Total Quality Management (TQM) memberikan beberapa manfaat utama
pada perusahaan yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang
bersangkutan. Dengan melakukan kualitas secara terus menerus maka perusahaan dapat
meningkatkan laba melalui dua rute, yang pertama rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki
posisi persaingannya, sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih
tinggi. Yang kedua perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui
upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang.
Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini
dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang
kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya
kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan
pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan,
mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga
pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Penilaian akan kualitas layanan
dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan
service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles
(bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan empathy (empati) (Kotler, 1997:53).
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan
(expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan
menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi
persaingan.
TQM memang merupakan salah satu alat yang dapat meningkatkan kualitas
pelayanan. Hal ini dibuktikan melalui penelitian yang dilakukan oleh Hanum (2005), namun
ada juga penelitian yang menunjukkan bahwa tidak semua subvariabel TQM memiliki
pengaruh terhadap kualitas pelayanan, seperti penelitian yang dilakukan oleh Rochma (2009)
yang hasilnya menunjukkan bahwa variabel komitmen jangka panjang dan keterlibatan serta
pemberdayaan karyawan secara parsial tidak memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Hal ini membuat peneliti ingin melihat kekonsistenan penelitian mengenai pengaruh TQM
terhadap kualitas pelayanan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak
pada variabel independen yang digunakan sebagai stimulus variabel dependennya. Hanum
(2005) menggunakan sepuluh karakteristik TQM sebagai variabel independen, yaitu: fokus
pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang,
kerjasama tim, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang
terkendali, kesatuan tujuan, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Rochma (2009)
menggunakan lima karakteristik TQM sebagai variabel independen, yaitu: fokus pada
pelanggan, komitmen jangka panjang, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan
pelatihan, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Sedangkan dalam penelitian ini
peneliti menggunakan empat dari sepuluh karakteristik TQM karena empat karakteristik ini
merupakan TQM yang berorientasi pada sumber daya manusia, yaitu: fokus pada pelanggan,
kerjasama tim, pelibatan dan pemberdayaan karyawan, serta pendidikan dan pelatihan.
Penelitian ini dilakukan di PT. Asuransi Jiwa InHealth Indonesia. PT. Asuransi Jiwa
InHealth Indonesia (InHealth) merupakan anak perusahaan PT.Askes (Persero) yang telah
berpengalaman selama lebih dari 40 tahun dalam menyelenggarakan asuransi kesehatan,
didirikan berdasarkan akte pendirian perseroan terbatas No. 2 tanggal 6 Oktober 2008 dengan
Notaris N.M. Dipo Nusantara Pua Upa, SH.
InHealth diposisikan sebagai layanan asuransi kesehatan dengan jaringan terluas di
Indonesia serta menjalankan kegiatan usaha asuransi dalam bidang asuransi jiwa dengan
produk unggulan asuransi kesehatan dengan bentuk InHealth Manage Care dan InHealth
Indemnity yang memberikan nilai manfaat tertinggi bagi perusahaan dalam menyediakan
fasilitas layanan kesehatan bagi karyawan dan pensiunan maupun individu. Berdasarkan
permasalahan-permasalahan yang telah diuraikan di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Penerapan
Total Quality Management yang
Berorientasi pada Sumber Daya Manusia terhadap Kualitas Pelayanan pada PT Asuransi
Jiwa InHealth Indonesia”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian mengenai latar belakang penelitian yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka untuk dapat mempermudah penulisan skripsi ini penulis merumuskan
masalahnya dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut : Apakah penerapan Total Quality
Management yang berorientasi pada sumber daya manusia berpengaruh terhadap
peningkatan kualitas pelayanan pada PT. Asuransi Jiwa InHealth Indonesia baik secara
simultan maupun secara parsial?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis mengadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah
penerapan Total Quality Management yang berorientasi pada sumber daya manusia
berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan PT. Asuransi Jiwa InHealth
Indonesia baik secara simultan maupun secara parsial.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. bagi penulis, penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan pengetahuan
dan pengalaman penulis mengenai Total Quality Management dan penerapannya
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
2. bagi PT Asuransi Jiwa InHealth Indonesia, penelitian ini diharapkan dapat
menjadi bahan masukan yang berkaitan dengan penerapan Total Quality
Management
3. bagi pihak lain, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan atau
sumber informasi bagi penulis lainnya yang hendak melakukan penelitian ataupun
melakukan pembahasan lebih lanjut mengenai Total Quality Management