- STIESIA Repository

BAB 7
PENUTUP
7.1 Kesimpulan
Keunggulan daya saing perusahaan untuk memenangkan persaingan di era
keterbukaan saat ini dapat dilakukan dengan membangun ikatan hubungan yang
kuat dengan pelanggan dan menumbuhkan kepercayaan serta memberikan
kepuasan yang dapat dirasakan pelanggan.
menanamkan
Kesemuanya itu ditujukan untuk
komitmen yang kuat, agar nasabah selalu menggunakan jasa
perbankan dari Bank Jatim, sehingga loyalitas nasabah dapat dipertahankan.
1.
Ikatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank
Jatim. Ikatan hubungan yang dibangun Bank Jatim dengan melakukan
komunikasi dua arah yang baik yaitu dengan selalu bertegur sapa dan
berusaha mengenal nasabah dengan lebih baik misalnya selalu menghubungi
nasabah yang lagi berulang tahun untuk memberikan ucapan dapat
membangun hubungan kekeluargaan yang harmonis. Nasabah merasa berada
dilingkungan keluarga sendiri sehingga terjalin hubungan yang akrab antara
nasabah dengan karyawan Bank Jatim dan dengan demikian nasabah akan
berkomitmen untuk tetap menggunakan jasa perbankan dari Bank Jatim.
2.
Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Jatim.
Dengan selalu memberikan rasa aman pada nasabah saat melakukan transaksi
dengan Bank Jatim dan memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah
dengan jujur, maka kredibilitas Bank Jatim dapat ditingkatkan. Dengan
meningkatnya kredibilitas yang dibangun Bank Jatim selama ini dapat
163
menjadikan nasabah mempunyai komitmen yang besar untuk tetap
menggunakan jasa perbankan dari Bank Jatim.
3.
Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Jatim.
Hal ini dapat diartikan bahwa nasabah yang merasa puas dengan produk dan
layanan Bank Jatim akan berkomitmen untuk tetap menggunakan jasa
perbankan dari Bank Jatim.
4.
Ikatan hubungan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah
Bank Jatim. Membangun ikatan hubungan yang baik dengan nasabah saja
belum cukup dapat menjadikan nasabah tersebut loyal pada Bank Jatim. Hal
ini berkaitan dengan tingkat persaingan yang semakin tajam, yang
kesemuanya memberikan penawaran yang terbaik, sehingga sulit mebangun
hubungan jangka panjang dalam rangka mempertahankan nasabah untuk tetap
loyal pada Bank Jatim.
5.
Kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
Jatim. Dalam hal ini kepercayaan yang dibangun Bank Jatim dengan
memberikan rasa aman nasabah dalam bertransaksi dan karyawan yang jujur
dan selalu memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah tidak dapat
memberikan jaminan pada nasabah untuk loyal pada Bank Jatim.
6.
Kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
Jatim. Hal ini berarti bahwa hanya memberian kepuasan saja pada nasabah,
tidak cukup menjaga mereka tetap loyal, sementara mereka tetap bebas
membuat pilihan jasa perbankkan dari bank lain yang memberikan layanan
terbaiknya.
164
7.
Komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim.
Komitmen yang terbangun dengan baik pada diri nasabah akan berdampak
meningkatnya loyalitas nasabah untuk menggunakan jasa layanan perbankan
dari Bank Jatim. Nasabah yang mempunyai komitmen terhadap Bank Jatim
akan mempunyai perasaan yang positif terhadap Bank Jatim serta
mempertahankan keinginan untuk tetap menggunakan jasa layanan perbankan
dari Bank Jatim dalam jangka panjang
7.2
Saran
Dari kesimpulan hasil penelitian yang telah disajikan diatas maka dapat
direkomendasikan beberapa saran sebagai berikut :
1.
Ikatan hubungan yang berpengaruh tidak signifikan dengan loyalitas
menunjukkan bahwa loyalitas nasabah tidak dapat hanya diukur dari ikatan
hubungan yang telah dibangun dengan baik saja. Tetapi harus diikuti usaha
Bank Jatim dalam meningkatkan komitmen nasabah melalui peningkatan
kinerja secara menyeluruh baik dari segi administasi perbankan, pelayanan
maupun teknologi yang digunakan untuk menunjang sarana dan pra
sarananya. Hal ini dapat dilakukan dengan menambah jumlah teller yang
dibuka pada saat jam sibuk agar pada saat nasabah akan melakukan transaksi
tidak harus dengan antrian yang panjang. Demikian juga pada saat jam sibuk
teller harus tetap ramah dan selalu bertegur sapa sehingga hubungan
harmonis tetap terjaga antara Bank Jatim dengan para nasabahnya.
2.
Kepercayaan yang berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas. Dalam hal
ini segenap jajaran Bank Jatim berusaha memberikan kepercayaan yang dapat
dirasakan nasabah secara nyata dengan selalu menjaga privacy nasabah secara
165
jujur baik informasi maupun tindakan nyata dan rasa aman lainnya seperti
menjamin dana nasabah yang tersimpan di Bank Jatim sesuai dengan
penjaminan LPS. Kepercayaan yang tumbuh pada diri nasabah akan
berpengaruh terhadap loyalitas, melalui komitmen. Untuk hal ini Bank Jatim
hendaknya dapat membangun komitmen yang kuat pada diri setiap nasabah
dengan tetap menumbuh kembangkan kepercayaan sebagai pondasi dari
produk yang dihasilkan, maka loyalitas nasabah Bank Jatim akan terbangun.
3.
Kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas. Dalam hal ini
Bank Jatim sebaiknya selalu menjaga dan mempertahankan relationship
marketing, sebagai upaya untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan
para nasabahnya melalui komitmen yang dibangun secara berkesinambungan.
Hal ini perlu dilakukan mengingat semakin tingginya tingkat persaingan
didunia perbankan disatu sisi dan kebutuhan serta keinginan akan produk
perbankan dari nasabah selalu berkembang setiap saat. Untuk itu Bank Jatim
harus dapat menemukan fitur produk yang baru dan meningkatkan pelayanan
pada para nasabahnya seperti pada saat melayani harus fokus pada nasabah
dan tidak berbincang dengan rekan kerja sehingga terkesan mengabaikan
nasabah. Dengan adanya kepuasan yang dirasakan nasabah dapat mendorong
nasabah berkomitmen untuk selalu menggunakan jasa layanan perbankan dari
Bank Jatim. Dengan kepuasan dan komitmen yang terbangun secara baik
dapat menumbuhkan loyalitas bagi nasabah terhadap Bank Jatim.
166
7.3 Implikasi
7.3.1 Implikasi Teoritis
Berbagai konsep teoritis dan dukungan empiris yang menjelaskan variabel
ikatan hubungan, kepercayaan, kepuasan, komitmen dan loyalitas telah
memperkuat model yang dikembangkan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil
pengujian hipotesis yang telah dilakukan terhadap model yang dikembangkan
dalam penelitian ini, terdapat beberapa implikasi teoritis sebagai berikut :
1.
Semakin tinggi ikatan hubungan yang telah dijalin Bank Jatim pada
nasabahnya maka semakin tinggi pula komitmen nasabah, dan dengan
demikian ikatan hubungan berpengaruh positif dalam meningkatkan
komitmen nasabah.
2.
Semakin tinggi kepercayaan maka semakin tinggi pula komitmen nasabah,
dan dengan demikian kepercayaan berpengaruh positif dalam meningkatkan
komitmen nasabah.
3.
Semakin tinggi kepuasan maka semakin memperkuat komitmen nasabah
untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan Bank Jatim dan dengan
demikian kepuasan berpengaruh positif dalam meningkatkan komitmen..
4.
Semakin tinggi ikatan hubungan semakin menurunkan loyalitas nasabah, dan
dengan demikian ikatan hubungan tidak berpengaruh dalam meningkatkan
loyalitas nasabah.
5.
Semakin tinggi kepercayaan semakin menurunkan loyalitas nasabah, dan
dengan demikian kepercayaan tidak berpengaruh dalam meningkatkan
loyalitas nasabah.
167
6.
Semakin tinggi kepuasan maka semakin menurunkan loyalitas nasabah,
dengan demikian kepuasan tidak berpengaruh positif dalam meningkatkan
loyalitas.
7.
Semakin tinggi komitmen maka semakin tinggi pula loyalitas, dengan
demikian komitmen berpengaruh positif dalam meningkatkan loyalitas.
7.3.2
Implikasi Manajerial
Bank Jatim mayoritas nasabahnya adalah karyawan pegawai negeri, yang
apabila mengukur loyalitas nasabah akan memperoleh hasil yang bias. Tetapi
selain pegawai negeri nasabah Bank Jatim saat ini juga banyak dari kalangan
swasta dan mahasiswa, seperti yang menjadi responden penelitian ini.
Untuk mencapai target kinerja yang diharapkan tentunya diperlukan
perencanaan startegis yang didukung relationship marketing yang berfokus pada
pengembangan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan nasabah.
Strategi tersebut harus mampu mewujudkan terciptanya loyalitas nasabah melalui
ikatan hubungan yang dilakukan
dengan komunikasi yang dijalin secara
harmonis, meningkatkan kepercayaan nasabah dengan selalu memberi rasa aman
saat bertransaksi juga karena privasinya merasa dilindungi, meningkatkan
kepuasan dengan selalu memberi perhatian yang tulus yang dilakukan karyawan
Bank Jatim akan dapat meningkatkan komitmen nasabah.
Komitmen dapat terwujut apabila Bank Jatim secara terus menerus melakukan
pembelajaran untuk menyediakan kebutuhan nasabah dan meningkatkan kualitas
layanan sehingga dapat menjadikan nasabah puas dengan layanan jasa perbankan
dari Bank Jatim. Dengan demikian terciptalah kepuasan pada diri nasabah
sehingga diharapkan nasabah menjadi loyal pada Bank Jatim.
168
Implikasi manajerial yang diperoleh dalam penelitian ini adalah masuknya Bank
Jatim dalam 10 besar BPD dengan pemberian pelayanan prima pada tahun 2013
dimana Bank jatim masuk dalam urutan ke 6 dan tahun 2014 pada urutan ke 4
(Situs Bank Jatim) dapat dijadikan sebagai motivasi dalam meningkatkan
pelayanan pada nasabah sehingga dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pada
nasabahnya dengan selalu membangun hubungan yang harmonis. Hal ini
dilakukan Bank Jatim dengan selalu memonitoring secara berkala kinerja teller,
customer sevice dan account officer berkaitan dengan standard pelayanan, agar
nasabah memperoleh kepuasan dari transaksi yang dilakukannya.
7.4 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian ini adalah :
1.
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari ikatan hubungan, kepercayaan,
kepuasan, komitmen dan loyalitas sehingga belum dapat memberikan analisis
secara lengkap tentang pelaksanaan
pemasaran
jasa.
Karenanya
untuk
pemasaran relasional dalam usaha
penelitian
mendatang
hedaknya
menambahkan variabel komunikasi, sehingga dapat memperluas wawasan
tentang relationship marketing.
2.
Jumlah dan nama nasabah pada obyek penelitian yang menjadi populasi
dalam penelitian ini tidak dapat diperoleh dari Bank Jatim dengan alasan
rahasia Bank, sehingga peneliti sulit untuk menetapkan jumlah sampel pada
setiap kantor cabang. Sedangkan pada setiap kantor cabang, mamiliki jumlah
nasabah yang berbeda berdasarkan luas wilayah kerjanya. Apabila pada
penelitian mendatang dapat dilakukan pada obyek yang populasinya, baik
jumlah maupun nama nasabah mudah diperoleh, maka penetapan sampelnya
169
dapat menggunakan proporsional sehingga diperoleh sampel yang lebih
representative.
3.
Responden dalam penelitian ini tidak dibedakan antara nasabah simpanan
dengan nasabah kredit, sehingga hasil yang diperoleh tidak dapat dijelaskan
secara spesfik tentang pengaruh ikatan hubungan, kepercayaan dan kepuasan
tehadap komitmen dan loyalitas untuk masing-masing katagori nasabah
tersebut. Untuk penelitian mendatang hendaknya dilakukan dengan
membedakan antara nasabah simpanan dan nasabah kredit sehingga lebih
dapat memberikan hasil yang lebih luas dan mendalam pada pembahasan.
170